Khách sạn Oscar Sài Gòn là một trong những khách sạn tiêu biểu nhất trong số các Khách sạn Quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh, có danh tiếng kéo dài hơn 30 năm hoạt động và phát triển.1.1
PHÂN TÍCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ
Phân tích yếu tố hữu hình và vô hình trong sản phẩm dịch vụ
Yếu tố hữu hình trong sản phẩm dịch vụ: Với triết lý kinh doanh: “Hoạt động kinh doanh luôn hướng đến khách hàng, nhân viên và cộng đồng” và để xứng đáng với sự tin cậy của Quý khách đối với Khách sạn Oscar Saigon Luôn luôn nỗ lực phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
• Cung cấp các sản phẩm du lịch theo đúng nội dung được ghi trong bản hợp đồng hoặc chương trình đã được thỏa thuận.
• Thường xuyên đào tạo nhân viên nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng phục vụ khách hàng.
• Không tổ chức hoạt động du lịch ảnh hưởng xấu đến mội trường, bản sắc văn hóa, thuần phong mỹ tục, làm phương hại đến an ninh quốc gia và trật tự xã hội.
• Xây dựng, duy trì và liên tục cải tiến hệ thống Quản lý Chất lượng của Công ty nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và quản lý tốt các rủi ro.
Yếu tố vô hình là những chi phí và ích lợi gắn với môi dự án đầu tư trong khu vực công cộng, có thể lượng hoá được hoặc không, nhưng nhìn chung khó đánh giá bằng tiền.
• Sản phẩm vô hình gắn liền với sản phẩm hữu hình
• Sản phẩm vô hình không chỉ phục vụ khách hàng các nhân mà cong phục vụ những khách hàng doanh nghiệp Hiện nay, để tiết kiệm được chi phí nhân sự, vận dụng công nghệ trong dụng công nghệ trong quản lý kinh doanh.
Phân tích bối cảnh dịch vụ
1.3.1 Bối cảnh dịch vụ của khách sạn
Khách sạn Rex có 6 tầng khá đồ sộ tọa lạ trên đường Nguyễn Huệ, khu trung tâm thành phố với các cửa hàng thời trang cao cấp, nhà hàng, các khu du lịch
Nhìn từ ngoài vào, Rex có kiến trúc khá cổ điển, được bao phũ bởi màu trắng và vàng làm chủ đạo cùng với những chiếc cửa kính trắng phối rèm cùng màu tạo cảm giác vừa sang trọng vừa hiện đại cho tòa nhà Khi về đêm, tòa nhà thật sự nổi bật lên giữa lòng sài gòn dưới những ánh đèn led vàng trắng lấp lánh phát ra từ tòa nhà
Không gian xung quanh Rex cũng khá thoải mái, con đường dọc khách sạn khá rộng rãi du khách có thể đi lại xung quanh để tham quan Đối diện khách sạn là phố đi bộ Nguyễn Huệ nhộn nhịp nên có thể nghe tiếng xe cộ nhưng không quá ngột ngạt
Tại cổng chính bước vào khách sạn, bảng hiệu với dòng chữ Rex Hotel được thắp sáng bởi ánh đèn trắng làm nổi bật lên dòng chữ Bước vào trong sảnh của khách sạn đầu tiên ta sẽ cảm nhận được sự sang trọng bởi cách thiết kế với những bóng đèn chùm sáng rực cùng với họa tiết gạch ốp sàn, ốp tường màutrắng vàng nâu và các ánh đèn led vàng, tất cả kết hợp hài hòa với nhau tạo nên một không gian vô cùng hiện đại.
Phòng ngủ được thiết kế khá gọn, không gian mở Nội thất sang trọng và hiện đại với tiện nghi: bàn ghế, giường, toilet, TV, điện thoại, máy điều hòa, máy pha trà và cà phê…trong mỗi phòng Các phòng ở Rex đề sử dụng khóa điện tử để đảm bảo sự an toàn và riêng tư cho khách hàng.
Khu vực phòng Meeting & Wedding có không gian từ lớn cho các buổi sự kiện của công ty cho đến không gian nhỏ phù hợp với họp mặt gia đình được khách sạn cung cấp đầy đủ tiện nghi và phục vụ đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng.
Khu vực ăn uống và giải trí với các nhà hàng sang trọng như Hoa Mai Restaurant, Cung Dinh Restaurant, Rooftop Garden Bar trên sân thượng tòa nhà, hồ bơi, spa chăm sóc da…
Khắp khách sạn đều được lắp hệ thống wifi miễn phí giúp khách hàng có thể truy cập một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
1.3.2 Phân tích chiến lược marketing của khách sạn
Khách sạn Rex gồm 6 tầng với 286 phòng kết hợp giữa tính chất hiện đại và truyền thống với các dịch vụ đặc biệt, sang trọng Rex phân phòng thành 3 nhóm hạng cơ bản: Hạng Deluxe, hạng Premium, hạng Suite Để đảm bảo tiện nghi nơi nghỉ ngơi và giấc ngủ ngon thì các phòng ốc đều có các đặc điểm chung:
- Về phòng ốc: Kích thước phòng từ 25-200 m2 tùy hạng phòng được đánh giá là khá thoải mái
- Về đồ dùng: Nội thất luôn là những sản phẩm tốt nhất, từ vật dụng nhà tắm tới giường ngủ đều tạo sự sang trọng, thoải mái và khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về giấc ngủ dưới bàn tay chăm sóc của Rex Ngoài ra Rex còn cung cấp hệ thống điều hòa tự động và điều khiển đèn cạnh giường đảm bảo giấc ngủ cho khách hàng, Rex còn cung cấp thêm những vật dụng: Máy pha trà/cà phê, TV, wifi miễn phí và các dịch vụ khách như:
Dịch vụ cho thuê ô tô tại chỗ
Ngoài ra khách hàng khi đến với Rex còn được cung cấp các dịch vụ như spa chăm sóc da, phòng gym, sân tennis, Rooftop Garden Bar, hồ bơi trên tầng thượng Có thể nói Rex đã chăm sóc khách hàng rất kĩ lưỡng đem lại cho họ những gì tiện lợi nhất
Giá thuê phòng sẽ được tính theo ngày Giờ nhận phòng là 14:00 trưa và giờ trả phòng là 12:00 trưa
Các phòng của Rex được phân loại dựa trên diện tích và các dịch vụ kèm theo Đó cũng là căn cứ để Rex đưa ra chiến lược định giá theo chi phí Diện tích phòng càng tăng thì giá càng cao Không chỉ định giá theo chi phí mà Rex còn định gia theo vị trí khi sử dụng dịch vụ - đây là cách định giá không còn xa lạ gì trong lĩnh vực khách sạn dặc biệt là đối với những khách sạn nằm gần các địa điểm nổi tiếng
Các hình thức đặt phòng a Đặt trực tiếp tại khách sạn - 141 Đại lộ Nguyễn Huệ, Quận 1,
Vị trí khách sạn chiếm đên 40% khả năng thành công trong hoạt động kinh doanh của khách sạn đó, đồng thời cũng là nơi duy nhất để khách hàng sử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp Do đó, một vị trí thuận lợi sẽ giúp khách sạn thu hút được sự quan tâm của khách hàng Khách sạn Rex nằm ngay trên con đường nhộn nhịp, cách chợ Bến Thành cũng như Tháp Tài chính Bitexco nổi tiếng 8 phút đi bộ, bên cạnh đó khách sạn còn nằm gần các vị trí có thể thỏa mãn tất cả nhu cầu của khách hàng như mua sắm, coffee trò chuyện, bar, du lịch… b Qua website: https://www.rexhotelsaigon.com/vi/
Website là một phương tiện giúp khách hàng có thể đặt phòng một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất do đó website phải được thiết kế đẹp mắt, độc đáo, sáng tạo và chuẩn bố cục hợp lý thể hiện đầy đủ các thông tin của khách sạn cùng với những tiện ích để có thể thu hút được khách hàng
Website của Rex đưa ra 5 ngôn ngữ cho khách hàng lựa chọn bao gồm: Tiếng Việt, Tiếng Anh, Tiếng Pháp, Tiếng Nhật, Tiếng Trung c Mạng xã hội
Những năm gần đây cùng với sự phát triển của xã hội, công nghệ thông tin thì mạng xã hội đã trở thành một thứ “quyền lực” tác động đến hầu như tất cả mọi người ở mọi nơi Mạng xã hội là phương tiện truyền tải thông tin quan trọng và phổ biến nhất với phạm vi chia sẽ rộng và hiệu quả tác động lớn
Chính vì thế, Rex đã sự dụng các kênh truyền thông này để cung cấp cũng như trao đổi những thông tin với khách hàng Khách hàng có thể tìm kiếm các thông tin về khách sạn, giá phòng, địa chỉ, vị trí cùng như phản hồi những ý kiến của họ đối với khách sạn thông qua những kênh này
Twitter: @RexHotelSaigon d Các hình thức đặt phòng khác
Đặc điểm công việc của một nhân viên làm trong công ty du lịch
1 Ngoại hình: Ăn mặc chỉnh chu, lịch sự Mặc đồ đơn giản không quá màu sắc sặc sỡ Mặc đồng phục của khách sạn cung cấp Không đeo dây chuyền, nhẫn hay các loại trang sức khác.
Công việc ngành dịch vụ thường quan tâm đến ngoại hình và ngành lễ tân khách sạn cũng vậy Bởi họ là đại diện bộ mặt của doanh nghiệp Do vậy, nhà tuyển dụng thường có yêu cầu cao về ngoại hình Lễ tân khách sạn cần có ngoại hình ưa nhìn, cao từ 1m58 trở lên đối với nữ và từ 1m7 trở lên đối với nam.
Luôn vui tươi niềm nỡ chào đón khách với một nụ cười Thân thiện nhiệt tình giúp đỡ khi khách cần hỗ trợ Ăn nói lịch sự khi tư vấn cho khách hàng.
Hiện nay, yêu cầu về ngoại ngữ cũng được xem là tiêu chí quan trọng khi làm lễ tân khách sạn khi bạn phải giao tiếp với nhiều khách hàng người nước ngoài Tối thiểu là tiếng Anh
Thường các nhà tuyển dụng sẽ yêu cầu ứng viên phải tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng, đại học chuyên ngành quản trị khách sạn, quản trị du lịch khách sạn hay các ngành nghề liên quan
4 Các kĩ năng mềm khác
Kỹ năng giải quyết tình huống
Khả năng chịu được áp lực công việc cao
Kỹ năng quản lý và sắp xếp thời gian
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG VÀ CÁCH DOANH NGHIỆP TAO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN
Tiêu chí của doanh nghiệp
Kỹ năng lắng nghe và giao tiếp
Bạn cần có kỹ năng giao tiếp tốt, ăn nói tự tin, lưu loát để trao đổi hiệu quả với khách hàng, giúp khách hàng hiệu rõ những vấn đề mà mình thắc mắc. Ngoài ra, bạn cũng cần có kỹ năng lắng nghe, tiếp thu ý kiến của khách để cuộc trò chuyện hiệu quả hơn, giúp giảm nhiệt khi khách hàng căng thẳng và thoải mái cung cấp thông tin cho bạn khi bạn cần khảo sát.
Am hiểu tâm lý khách hàng và xử lý tình huống tốt
Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn luôn tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Có thể nói đây là một nghề đòi hỏi khả năng chịu nhiệt cao bởi khách hàng thường tìm đến bạn vào những lúc họ đang nóng giận hay có gì đó không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ mà công ty mang lại Thậm chí họ có thể nói những lời không hay khiến bạn cảm thấy thật khó chịu.
Tuy nhiên, điều mà người tuyển dụng chăm sóc khách hàng mong muốn ở ứng viên là có thể xử lý được tất cả những điều đó, xoa dịu khách hàng của họ, giải quyết những nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng Vì vậy, bạn cần am hiểu tâm lý khách hàng để có thể xử lý hiệu quả các tình huống khó Có thể nhà tuyển dụng sẽ dành cho bạn những câu hỏi tình huống thực tế. Hãy tham khảo những hình thức câu hỏi như vậy trên mạng internet để có sự chuẩn bị cần thiết nhất.
Kiến thức về sản phẩm
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kiến thức về sản phẩm, dịch vụ để có thể hướng dẫn, giải thích quy trình, cách sử dụng cho khách hàng Ngoài ra, bạn cũng cần am hiểu về các chính sách bán hàng để hỗ trợ khách hàng có được quyền lợi chính đáng của họ.
Kiến thức thị trường và đối thủ
Việc am hiểu thị trường, đối thủ giúp bạn tư vấn, hướng dẫn, trao đổi với khách hàng một cách tự tin nhất qua đó có thể làm nổi bật những chính sách ưu việt của công ty mà đối thủ cạnh tranh không có được.
Bạn cần khéo léo thể hiện đức tính này cho nhà tuyển dụng thấy trong cuộc phỏng vấn thông qua thái độ, cách cư xử, sự chừng mực trong lời ăn tiếng nói của bạn. Đặc biệt là bạn phải lưu ý không khoe khoang, không nói quá nhiều về bản thân mình trong quá trình phỏng vấn Vì điều này sẽ phản tác dụng và khiến nhà tuyển dụng cảm thấy khó lòng mà tin tưởng bạn được.
Tính nhẫn nại Để công việc chăm sóc khách hàng diễn ra tốt, thì bạn cần biết cách nhẫn nại trước những thái độ của khách hàng Có thể khi tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng, một số nhà tuyển dụng sẽ thử thách bạn trong cuộc phỏng vấn bằng cách hỏi đi hỏi lại một vài câu hoặc có thể họ sẽ bắt bạn phải chờ hàng giờ đồng hồ trước khi vào cuộc phỏng vấn.
Sự thể hiện và phong thái của bạn sẽ là một trong những điều giúp nhà tuyển dụng có thể đánh giá khả năng chăm sóc và chịu đựng tính khí thất thường của khách hàng như thế nào Vậy nên, hãy luôn tỏ ra bình tĩnh và điềm đạm trước mỗi tình huống nhé.
Kỹ năng quản lý thời gian
Kỹ năng quản lý thời gian là một kỹ năng quan trọng mà bất kỳ ngành nghề nào cũng đòi hỏi Tuy nhiên, đối với nghề chăm sóc khách hàng thì kỹ năng này lại quan trọng hơn bao giờ hết Bạn cần biết cách phân phối thời gian sao cho hợp lý để tránh việc dành thời gian cho khách hàng này quá nhiều mà sao lãng khách hàng khác cũng đang cần bạn phục vụ.
Trình độ ngoại ngữ Đây là yếu tố rất quan trọng quyết định sự thành công của buổi phỏng vấn nếu bạn ứng tuyển vào các công ty có đối tượng khách hàng chủ yếu là người nước ngoài Ngoài ra, khả năng ngoại ngữ sẽ giúp bạn có nhiều sự lựa chọn và cơ hội thăng tiến trong nghề hơn.
Chăm sóc khách hàng là một nghề thú vị giúp bạn rèn luyện nhiều kỹ năng quan trọng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe…Với những thông tin ở trên, hy vọng có thể
Phân tích đánh giá các phương pháp lựa chọn mà công ty đã lựa chọn
Tùy thuộc vào quy mô, mục đích doanh nghiệp, công ty mà phương thức tuyển dụng sẽ khách nhau sao cho phù hợp Tuy nhiên, hai cách tuyển dụng phổ biến hiện nay được nhiều doanh nghiệp, công ty áp dụng để chiêu mộ nhân tài đó là tuyển dụng nhân viên bên ngoài và tuyển dụng nội bộ.
Phân tích: o Tuyển dụng nhân viên bên ngoài công ty:
Tuyển dụng bên ngoài là hình thức thông dụng hiện nay, phần lớn các doanh nghiệp đều áp dụng phương pháp này khi có nhu cầu tuyển dụng nhân sự.
Tuyển dụng bên ngoài là hình thức doanh nghiệp “chiêu mộ nhân tài” từ nguồn ứng viên bên ngoài doanh nghiệp Nguồn ứng viên bên ngoài khá đa dạng:
• Nguồn sinh viên từ các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề,
• Ứng viên đang thất nghiệp.
• Nhân viên của các doanh nghiệp khác.
• Nhân viên cũ của doanh nghiệp.
• Bạn bè, người quen của nhân viên.
Với phương pháp tuyển dụng bên ngoài doanh nghiệp, nhà tuyển dụng sẽ thực hiện tuyển dụng như sau:
Sử dụng các phương tiện truyền thông: Báo chí, tạp chí, kênh truyền hình, đài phát thanh, phổ biến nhất là website tuyển dụng Nhà tuyển dụng sẽ phải bỏ ra một khoản kinh phí tương ứng khi sử dụng các phương pháp này. Nhưng đổi lại, lượng hồ sơ đổ về khá lớn bởi sức lan tỏa của Internet là điều không thể bàn cãi, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ chiếm sóng mạnh mẽ như hiện nay.
Trung tâm giới thiệu việc làm: Kênh này được áp dụng khi công ty không có bộ phận nhân sự riêng hoặc đang cần tuyển các vị trí có tính đặc thù cao.
Tuyển dụng qua các hội chợ việc làm, chương trình tuyển dụng: Tuy đây là hình thức khá cũ nhưng vẫn mang lại hiệu quả tốt Hội chợ tuyển dụng là kênh kết nối trực tiếp giữa nhà tuyển dụng và ứng viên tiềm năng tại các trường đại học, cao đẳng Nếu doanh nghiệp cần nguồn lực trẻ, giàu nhiệt huyết thì bạn nên sử dụng hình thức này. Ưu điểm:
• Khả năng tiếp cận lớn: Công ty dễ dàng tiếp cận ứng viên, tăng cơ hội tìm được ứng viên phù hợp.
• Xây dựng đội ngũ nhân sự đa dạng: Một nhân sự mới sẽ giúp đội nhóm, tập thể của doanh nghiệp đa dạng về tính cách, khả năng, mang lại những ý tưởng mới mẻ,
• Giảm thiểu cạnh tranh nội bộ: Tuyển dụng bên ngoài sẽ làm giảm khả năng doanh nghiệp đối mặt với các vấn đề mâu thuẫn nội bộ.
• Tạo ra sự công bằng cho quá trình tuyển dụng: Việc tuyển dụng bên ngoài được áp dụng với tất cả các ứng viên tạo ra sự công bằng.
• Nguồn ứng viên bên ngoài rất lớn nên doanh nghiệp dễ dàng đáp ứng được nhu cầu tuyển dụng cả về số lượng và chất lượng, có nhiều sự lựa chọn.
• Mất nhiều thời gian cho quy trình tuyển dụng: Lọc hồ sơ, ứng viên, lựa chọn ứng viên phù hợp.
• Ứng viên mới cần thời gian để thích nghi với môi trường làm việc.
• Tốn kém chi phí tuyển dụng.
• Ứng viên tuyển dụng từ nguồn bên ngoài thường có khả năng nhảy việc cao o Tuyển dụng nhân viên nội bộ công ty:
Trái ngược hoàn toàn với tuyển dụng bên ngoài, tuyển dụng nội bộ sử dụng nguồn nhân lực sẵn có.
Tuyển dụng nội bộ là hình thức lấp đầy các vị trí còn trống bằng lực lượng lao động hiện có Nhiều công ty cho biết nên có 15% - 18% tuyển dụng nhân sự mới là từ nguồn nội bộ Tỷ lệ này có thể cao hơn ở các công ty quốc tế
Với phương pháp tuyển dụng nội bộ, nhà tuyển dụng sẽ thực hiện tuyển dụng như sau:
Thông báo tuyển dụng nội bộ: Lãnh đạo doanh nghiệp hoặc bộ phận nhân sự sẽ gửi thông báo đến toàn bộ nhân viên trong công ty về tuyển dụng nội bộ. Ứng tuyển: Toàn bộ nhân viên trong công ty có thể ứng tuyển hoặc đề xuất nhân sự phù hợp với vị trí cần tuyển.
Xét duyệt và lựa chọn: Bộ phận nhân sự hoặc lãnh đạo doanh nghiệp sẽ xem xét toàn bộ hồ sơ lưu trữ của nhân viên để lựa chọn ứng viên phù hợp. Ưu điểm:
• Chi phí tuyển dụng thấp; Theo thống kê, tuyển dụng nội bộ có chi phí thấp hơn khoảng 50% so với tuyển dụng bên ngoài.
• Tiết kiệm thời gian, công sức: Vì nguồn nhân lực sẵn có nên doanh nghiệp mất ít thời gian để tìm kiếm ứng viên hơn.
• Rủi ro thấp hơn: Vì nguồn ứng viên là những nhân viên hiện đang làm việc nên nguy cơ rủi ro sẽ thấp hơn.
• Tạo điều kiện cho nhân viên mở rộng công việc, phát triển sự nghiệp tại công ty.
• Hiệu ứng gợn sóng: Tức là khi chuyển nhân viên từ vị trí này sang vị trí khác thì sẽ tạo ra một vị trí trống mới, dẫn đến phát sinh tuyển dụng mới.
• Khó đáp ứng về số lượng nếu vị trí tuyển dụng cần nhiều nhân viên.
• Hạn chế sự đa dạng, phong phú của đội ngũ nhân sự.
• Dễ dẫn tới những tiêu cực trong công tác tuyển dụng nếu doanh nghiệp không Đánh giá:
Theo như một số phân tích trên, thì tuyển dụng bên ngoài sẽ giúp cho doanh nghiệp lựa chọn nhiều ứng viên tài năng và đa dạng hơn Ngoài ra, phương pháp này sẽ tạo nên những tiền lệ tốt và sự công bằng cho tất cả mọi người Tuy nhiên, tuyển dụng bên ngoài cũng có một số hạn chế nhất định như: mất nhiều thời gian trong việc tuyển dụng và đào tạo, chi phí tuyển dụng cao,
Cách nhân viên tạo động lực cho các vị trí nhân viên
Luôn ghi nhận sự cố gắng, nỗ lực của nhân viên
Bất kỳ ai khi đi làm cũng mong muốn sự nỗ lực của mình được ghi nhận. Đôi khi chỉ cần một hai câu động viên, khích lệ cũng đủ để họ cảm thấy vui vẻ và có động lực để làm việc tốt hơn nữa.
Bạn cũng có thể trao thưởng các phần quà nhỏ cho nhân viên, đơn giản như các voucher mua hàng, ăn uống Điều này sẽ giúp nhân viên cảm thấy công việc của mình tuyệt vời hơn rất nhiều.
Tạo điều kiện cho nhân viên học tập
Các khách sạn, nhà hàng có số lượng thay đổi nhân viên rất lớn một phần bởi công việc có phần “nhàm chán” và không thay đổi Vì thế, hãy tạo điều kiện cho nhân viên được trau dồi thêm kinh nghiệm, kỹ năng bằng các khóa học ngắn hạn, những buổi tập huấn hoặc tham gia một số hội nghị, hội thảo.
Chia sẻ về sự phát triển nghề nghiệp của nhân viên
Khi biết được định hướng phát triển nghề nghiệp của mình trong tương lai thì chắc chắn nhân viên của bạn sẽ nỗ lực hơn nữa trong công việc Họ sẽ cố gắng hoàn thiện bản thân và kỹ năng để phù hợp nhất với vị trí mà họ đang hướng tới.
Xây dựng môi trường làm việc năng động
Một môi trường làm việc năng động, công tư phân minh và luôn có sự hòa đồng giữa mọi người với nhau cũng như với những người quản lý là một cách tốt để nhân viên làm việc hiệu quả hơn Khi sự tương tác giữa mọi người được tăng cao thì hiệu quả làm việc cũng sẽ đạt mức cao nhất.
Cung cấp cho nhân viên danh thiếp
Việc cung cấp cho nhân viên danh thiếp sẽ giúp nhân viên cảm thấy tự tin hơn về công việc mình đang làm Đồng thời cũng cảm nhận được vị trí, tầm quan trọng của mình trong khách sạn, từ đó phải hoàn thiện, cố gắng làm việc hơn nữa.
Xây dựng nhóm là cách tạo động lực cho nhân viên
Xây dựng nhóm sẽ thúc đẩy tinh thần đồng đội, giúp mọi nhân viên trong khách sạn có thể quan tâm, hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau, kết nối được với nhau nhiều hơn Không chỉ trong công việc, xây dựng nhóm sẽ giúp mọi hoạt động vui chơi, giao lưu được thoải mái hơn, giúp tăng tỷ lệ gắn bó của nhân viên với khách sạn.
Giao cho nhân viên cũ đào tạo nhân viên mới Điều này không chỉ thể hiện sự tin tưởng của bạn vào năng lực, chuyên môn của nhân viên cũ mà nó còn là một cách để những nhân viên cũ cảm thấy tự hào hơn Đây cũng là cơ hội tốt để nhân viên cũ trau dồi để thể hiện mình thật tốt trước nhân viên mới.
Tạo động lực cho nhân viên bằng cách tạo ra nhiều thử thách mới Đừng để mỗi ngày làm việc trôi qua, nhân viên của bạn lại uể oải vì công việc buồn tẻ Hãy tạo ra một số thử thách cho họ, yêu cầu họ đưa ra ý kiến, suy nghĩ, sáng tạo Từ đó họ sẽ rút ra được bài học cũng như kinh nghiệm cho chính mình.
Chia sẻ là cách tạo động lực cho nhân viên
Khi nhân viên đã luôn nỗ lực, cố gắng và cống hiến hết mình cho khách sạn thì bạn còn ngần ngại gì mà không gửi đến họ những lời cảm ơn trong các buổi tiệc mừng Điều này tuy đơn giản nhưng lại giúp nhân viên cảm thấy gần gũi cũng như hạnh phúc hơn rất nhiều khi được ghi nhận sự cố gắng.
Mỗi một ngày làm việc trôi qua thì nhân viên khách sạn phải đối mặt với rất nhiều áp lực và mệt mỏi Vì thế, việc tạo động lực cho nhân viên là một phần vô cùng quan trọng để thúc đẩy tinh thần, nhiệt huyết của họ, giúp họ giữ vững nguồn cảm hứng để tiếp tục làm việc hiệu quả.
Đánh giá xem liệu các nhân viên tại các vị trí mà bạn tìm hiểu đã thực sự tạo được động lực hiệu quả chưa? Đưa đề xuất nếu cần
Động lực làm việc là những nhân tố bên trong kích thích con người nỗ lực làm việc trong điều kiện cho phép tạo ra năng suất, chất lượng, hiệu quả cao.
Biểu hiện của động lực làm việc là sự sẵn sàng nỗ lực, say mê làm việc nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức cũng như của người lao động Định nghĩa chung nhất động lực làm việc là sự khao khát và tự nguyện của mỗi cá nhân nhằm phát huy mọi nỗ lực để hướng bản thân đạt được mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức. Thông thường có hai loại động lực là động lực bên trong và động lực bên ngoài Động lực bên ngoài (Extrinsic motivation)
Là những yếu tố bên ngoài khiến nhân viên hành động hướng tới hoàn thành nhiệm vụ hoặc mục tiêu công việc.
Chúng thường là hình phạt hoặc phần thưởng Một hình phạt sẽ thúc đẩy nhân viên hành động để tránh hình phạt, trong khi phần thưởng sẽ thúc đẩy hành động để được nhận phần thưởng. Động lực bên trong (Intrinsic motivation) Động lực xuất phát từ sự hài lòng cá nhân về chính công việc đang làm.
Là sự thỏa mãn khi cá nhân thực hiện tốt một công việc hay đạt mục tiêu đề ra, khi cá nhân thấy rằng công việc của mình có đóng góp lớn cho doanh nghiệp. Nhân viên thường hài lòng hơn với công việc của họ nếu họ có quyền kiểm soát và tự chủ hơn Cho nhân viên khả năng sáng tạo và đổi mới cũng sẽ cải thiện sự hài lòng trong công việc và giúp tạo điều kiện thúc đẩy động lực từ bên trong
1 Ghi nhận những nhân viên xứng đáng
Theo kết quả từ nghiên cứu sự công nhận là 17% tác động trực tiếp đến động lực của mỗi người
Trong thực tế, kết quả kinh doanh tốt lên đáng kể khi nhà quản lý, lãnh đạo công nhận nhân viên trong các hình thức khen ngợi mang tính xây dựng chứ không phải là tiền thưởng.
Hình thức khen ngợi và ghi nhận sự thành công của các nhân viên nhằm đem đến cho họ những động lực lớn nhất để hoàn thành các công việc của mình cũng như tạo một môi trường làm việc tích cực, hiệu quả.
2 Khen ngợi, khuyến khích mọi nỗ lực, thành công của nhân viên
Khen ngợi, tuyên dương và khuyến khích nhân viên hàng tuần hoặc hàng tháng cũng là cách nhà quản lý thể hiện sự trân trọng và công nhận những nỗ lực mà nhân viên đã bỏ ra.
Bạn cần xây dựng chương trình dành cho nhân viên một cách thân thiện cũng như trao tặng phần thưởng tháng để khuyến khích nhân viên.
3 Đãi ngộ công bằng, minh bạch
Sự công bằng trong các đãi ngộ của công ty được nhân viên quan tâm nhất là chi trả lương Đưa ra các đãi ngộ về lương, thưởng rõ ràng, công khai và công bằng cho các nhân viên từ cũ đến mới, từ cấp cao đến cấp thấp.
Bạn phải đưa ra một mức lương mà các nhân viên cảm thấy hợp lý, tùy theo năng lực của mỗi người và trả thêm cho các công việc ngoài giờ.
Cần thiết lập những kỳ vọng cho mức lương cơ bản trong khi cũng có các khoản tiền thưởng và xác định rõ mục tiêu Điều này sẽ buộc nhân viên phấn đấu để đạt được các mục tiêu mà bạn đã vạch ra.
4 Tổ chức đào tạo, nâng cao kỹ năng cho nhân viên theo định kỳ
Cách tốt nhất để tạo động lực cho nhân viên làm việc hiệu quả đó là tổ chức đào tạo nhân sự cho nhân viên thường xuyên Với những kỹ năng được trang bị, đào tạo sẽ giúp các nhân viên hoàn thành công việc được tốt hơn đồng thời tăng khả năng thu hút và giữ chân nhân tài ở lại với doanh nghiệp. Để nâng cao kỹ năng cho nhân viên, bạn có thể cung cấp tài liệu, nguồn lực để họ tự nghiên cứu học tập, hoặc tổ chức các đợt tập huấn để giúp họ phát triển năng lực được hiệu quả hơn.
Nhà quản lý cần cân nhắc và lựa chọn những nhân viên ưu tú, trung thành để có những các kế hoạch đào tạo, nâng cao kỹ năng hiệu quả mà không lãng phí tài nguyên, nguồn lực của doanh nghiệp.
5 Phân quyền cho nhân viên, cho nhân viên cơ hội tự do phát triển bản thân
Phân quyền là cho phép nhân viên của mình tự đưa ra các quyết định và chịu trách nhiệm về phạm vi quyền hạn đã được trao.
Khi đó nhân viên của bạn sẽ có cơ hội phát huy tài năng, năng lực của mình đồng thời nhìn nhận được vai trò và trách nhiệm của mình về công việc được giao.
Hình thức trao quyền này thường được áp dụng đối với các nhân viên ưu tú, có tiềm năng vì vậy đây là một trong các cách tạo động lực cho nhân viên chuyên nghiệp và hiệu quả.
6 Tạo môi trường làm việc năng động
Môi trường làm việc cũng là một trong những nguyên nhân khiến căng thẳng và chán nản của nhân viên khi làm việc. Để thư giãn và khuyến khích tinh thần cho nhân viên của mình, các nhà quản lý có thể tổ chức các hoạt động giải trí ngay trong giờ làm Thiết kế khu vực uống nước, ăn nhẹ lúc giải lao và khu vực nghỉ ngơi cho nhân viên
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC LÔI CUỐN KHÁCH HÀNG CÙNG TẠO RA GIÁ TRỊ
Tình huống khách hàng được yêu cầu cùng tạo ra trải nghiệm dịch vụ
Khách sạn với mong muốn khách hàng hợp tác tham gia trải nghiệm dịch vụ bằng cách khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn sẽ giới thiệu với những người quen, bạn bè, gia đình và những khách hàng khác chưa sử dụng dịch vụ Và họ sẽ nhận được những đãi ngộ từ khách sạn.
Mô tả tình huống
Công ty dịch vụ lữ hành Saigon Tourist đã ký kết hợp tác toàn diện với khách sạn Rex và đã sử dụng những dịch vụ tại khách sạn Sau khi đã nhận được những lời đánh giá tích cực cùng với sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn Rex Hotel với mong muốn khách hàng có thể giới thiệu, quảng bá với những vị khách đã và đang có ý định chọn khách sạn Rex Hotel là điểm nghỉ dưỡng của đoàn Với mỗi một đoàn hoặc khách hàng được giới thiệu bởi công ty dịch vụ lữ hành Saigon Tourist thì sẽ nhận được ưu đãi đặc biệt từ khách sạn. Đánh giá
Sau khi công ty dịch vụ lữ hành Saigon Tourist ký kết hợp tác với Rex Hotel lựa chọn khách sạn là nơi nghỉ dưỡng và tham quan nhằm mục đích tăng cường hợp tác và thúc đẩy sự phát triển giữa hai bên.
- Được đào tạo kiến thức và kĩ năng làm việc để có thể phục vụ khách tốt nhất.
- Hưởng lợi ích tốt nhất để tạo động lực tối ưu cho nhân viên Giúp nhân viên phục vụ khách tốt nhất đặc biệt là khách nước ngoài.
- Khách sạn sẽ cố gắng để dành phòng nếu công ty có liên hệ với khách sạn đặc phòng.
- Căn phòng luôn ở trạng thái sạch sẽ chờ khách đến check – in và trải nghiệm.
- Khách có trong danh sách đoàn mà công ty cung cấp sẽ được nhiều ưu đãi khi nghỉ dưỡng tại khách sạn.
- Nhân viên luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách hàng khi cần thiết
Kết quả chiến lược cùng hợp tác
Việc thành công trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, tập đoàn không thể thiếu vắng sự ủng hộ và hợp tác của các đối tác Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch thì đối tác sẽ là các khách hàng đến từ: các công ty lữ hành, các công ty kinh doanh qua mạng, các công ty, văn phòng đại diện của Chính phủ và phi Chính phủ trong nước và nước ngoài, các bộ ban trung ương và các Sở ban nghành tại địa phương.
- Thực hiện tốt công tác phục vụ khách bằng chất lượng dịch vụ tốt, từ đó làm hài lòng tất cả các khách hàng khi đến với khách sạn.
- Thường xuyên liên hệ với các đối tác nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
- Thực hiện công tác thăm hỏi, tặng quà nhân các dịp lễ, Tết và các sự kiện quan trọng của đối tác.
- Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng và chế độ hậu mãi sau bán hàng với mục đích tranh thủ tối đa sự ủng hộ và hợp tác của các đối tác về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Tóm lại, sự thành công trong kinh doanh của khách sạn phần lớn là do các đối tác mang lại Việc thường xuyên liên hệ với các đối tác, ngoài việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng qua đó còn giúp khách sạn thực hiện việc cập nhật các thông tin về tình hình thị trường, đối thủ cạnh tranh,… Từ đó khách sạn sẽ có chiến lược, chính sách hợp lý, những biện pháp thiết thực trong việc điều chỉnh, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, kinh doanh có hiệu quả cao.
Ưu đãi mà khách hàng nhận được
Khi khách hàng giới thiệu thành công khách hàng mới cho khách sạn thì đều có lợi cho cả đôi bên khách sạn lẫn khách hàng Để khuyến khích họ hợp tác, Rex Hotel đã đưa ra các ưu đãi như Combo 2N1Đ tại Rex Hotel + Vé máy bay với giá hấp dẫn cho lần đặt tiếp theo; các ưu đãi giảm giá dịch vụ tại khách sạn như giảm 20% trên một số liệu trình của Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp tại Rex Health Club, giảm 20% gói Dịch vụ hồ bơi và phòng Gym, giảm25% trên thực đơn món lẻ tại nhà hàng Cung Đình, 30% trên combo trưa và giảm lên đến 45% cho một số thức uống đặc sắc tại Rooftop Garden Bar,Voucher 2.000.000 VNĐ khi đặt tiệc – hội nghị tại khách sạn,… và nhiều ưu dãi hấp dẫn khác.
Lợi ích khi khách hàng tham gia giới thiệu khách hàng mới
Lợi ích cho tổ chức: Sẽ được những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ biết đến nhờ sự giới thiệu của công ty du lịch, và ngoài ra thì công ty du lịch sẽ được hoa hồng trên đầu người hoặc là theo số phòng.
Lợi ích cho khách hàng: dễ dàng được trải nghiệm dịch vụ mới nhờ sự giới thiệu của công ty du lịch mà không phải bận tâm tốn thời gian đi kiếm khách sạn
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG ĐỢI VÀ PHỤC HỒI THẤT BẠI
Thực trạng quản lý hàng đợi
4.1.1 Cách mà khách sạn quản lý kiểm soát hàng đợi
Dịch vụ khách sạn bao gồm nhiều nghiệp vụ khác nhau trong đó nhận phòng khách sạn là nghiệp vụ không thể thiếu và được diễn ra ở quầy lễ tân. Làm thủ tục nhận phòng khách sạn là bước rất quan trọng tùy thuộc vào đặc thù riêng của mỗi khách sạn mà họ chọn cách làm thủ tục cho khách khác nhau. Khách sạn lựa chọn hình dạng hàng chở là nhiều hàng chờ cho dịch vụ làm thủ tục nhận phòng khách sạn bởi vì ở khách sạn khách hàng được chia theo nhóm thường là khách hàng VIP và khách hàng thường Khách hàng VIP sẽ có cách làm thủ tục khác và được giao cho lễ tân chuyên phụ trách khách VIP, khách hàng thường thì sẽ có lễ tân chuyên trách khác Do đó chọn hình dạng nhiều hàng chờ để dễ dàng phân biệt đối tượng khách hàng từ đó dễ dàng hơn trong việc làm thủ tục nhận phòng cho khách.
4.1.2 Cách doanh nghiệp tiến hành
Doanh nghiệp chọn hàng đợi nhiều kênh, một giai đoạn Khách hàng thường và khách VIP bắt đầu một hàng và sau đó phát triển thành nhiều kênh hay nhiều hàng để chờ phục vụ, mỗi kênh có 1 lễ tân phục vụ Hàng đợi được quản lý bằng cách yêu cầu người lễ tân rãnh tiếp theo tiếp nhận thủ tục người đợi kế tiếp đang đợi trong hàng.
4.1.3 Tại sao doanh nghiệp lại sử dụng chiến lược này
Vì hàng đợi trong khách sạn khác với hàng đợi trong nhà hàng và các hàng đợi khác Các thủ tục checkin nhận phòng tại khách sạn không mất quá nhiều thời gian Vì thế tại các khách sạn hiếm khi có tình trạng khách hàng chờ xếp hàng quá lâu như các nhà hàng Cho nên Doanh nghiệp chọn dạng nhiều hàng chờ để dễ dàng phân biệt đối tượng khách hàng, từ đó dễ dàng hơn trong việc làm thủ tục nhận phòng cho khách Vì thế khách sạn Rex Saigon đã chọn quản lý hàng đợi theo loại hàng đợi đa kênh, đơn giai đoạn.
4.1.4 Chiến lược có hiệu quả như thế nào
Chờ đợi gần như là vấn đề không thể tránh khỏi của mọi dịch vụ vì vậy khi sử dụng loại hàng đợi đa kênh, đơn giai đoạn khách sạn đã có nhiều lợi ích như đã giảm thời gian chờ đợi và thời gian dự kiến đến của khách hàng và đảm bảo khách hàng được đáp ứng nhu cầu kỳ vọng về tâm lý trong khi chờ đợi dịch vụ.
Khách sạn Rex Saigon đã sử dụng kiểu hàng đợi đa kênh, đơn giai đoạn rất hiệu quả bằng cách khách sạn có thể checkin cho cả một đoàn tour du lịch với lượng khách lên đến 30 người chỉ trong vòng 10 đến 20 phút.
Khách sạn Rex Saigon nhận được nhiều đánh giá tốt từ khách hàng như: “Thời gian checkin khá nhanh và chuyên nghiệp Khách đến trước thì được checkin trước, khách đến sau thì được checkin sau theo trình tự” Vì là loại hàng đợi đơn giai đoạn, nên được nhiều khách hàng đánh giá là “Thủ tục nhận phòng của khách sạn rất dễ dàng và nhanh chóng” không gây khó khăn và mất thời gian của khách trong quá trình nhận phòng.
4.1.5 Phân tích xem kiểu hàng đợi nào khách sạn đã lựa chọn
Loại hàng đợi đa kênh, đa giai đoạn: là loại hàng đợi khá phức tạp, hệ thống hàng đợi đa kênh, đa giai đoạn về cơ bản, đó là hàng đợi hai hay đa kênh, đơn giai đoạn theo thứ tự Khách hàng đợi để tiến dần về phía trước của một hàng, sau đó đi tới nhân viên dịch vụ rảnh tiếp theo Sau khi nhận được giai đoạn đầu tiên của dịch vụ, khách hàng nhập vào hàng khác, đợi để tiến dần lên tới nhân viên dịch vụ/ kênh rảnh tiếp theo để nhận được giai đoạn tiếp theo của dịch vụ Hầu hết các sân bay đều sử dụng loại hàng đợi này để kiểm tra an ninh, tại đây hàng đợi của giai đoạn đầu tiên sẽ kiểm tra giấy tờ của khách hàng, còn hàng đợi thứ hai sẽ kiểm tra người và hành lý xách tay.
Loại hàng đợi một kênh một giai đoạn: là loại hàng đợi cơ bản một nhân viên dịch vụ, một bước.
4.1.6 Đánh giá mức độ hàng đợi được quản lý
Chờ đợi gần như là vấn đề không thể tránh khỏi của mọi dịch vụ, hầu như mọi trải nghiệm đều bắt đầu từ sự chờ đợi Chờ đợi cũng là một thất bại dịch vụ vì hầu như không ai thích chờ đợi Không có vị khách hàng muốn phải chờ đợi trong thời gian dài nhưng hầu hết các tổ chức dịch vụ khách hàng đều phụ thuộc vào hàng đợi để phù hợp với công suất phục vụ Hai chìa khóa quan trọng trong việc quản lý sự chờ đợi của khách hàng là năng suất và tâm lý của khách hàng, cố gắn giữ cho hàng đợi càng ngắn càng tốt bằng cách lập kế hoạch và công suất phù hợp với cơ sở dịch vụ, để giảm thời gian chờ đợi và thời gian dự kiến đến của khách hàng Đảm bảo khách hàng được đáp ứng nhu cầu kỳ vọng về tâm lý trong khi chờ đợi dịch vụ.
Khách sạn đều phải dựa vào việc dự đoán và quản lý hàng đợi, đều không tránh khỏi được việc phát sinh khách hàng đến với mong muốn được phục vụ Khách sạn cần biết được là sẽ có bao nhiêu người khách đến để được phục vụ, tốc độ của khách khi đến và dịch vụ sẽ diễn ra trong bao lâu Khách sạn phải quyết định xem loại hàng đợi nào sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Gồm có 5 kiểu hàng đợi: hàng đợi một kênh một giai đoạn, một kênh nhiều giai đoạn, nhiều kênh một giai đoạn, nhiều kênh nhiều giai đoạn và hàng đợi ảo, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn và sẵn lòng chờ đợi hơn.
4.1.7 Các chiến lược quản lý hàng đợi nào được mô tả trong chương này có thể đã được sử dụng để cải thiện những tình huống này?
Hàng đợi phiếu yêu cầu hỗ trợ
Vì email vẫn là đầu mối hỗ trợ khách hàng được sử dụng rộng rãi nhất đối với phần lớn các khách sạn nên việc phải xử lý hàng đợi phiếu yêu cầu hỗ trợ là một thực tế hằng ngày của hầu hết mọi đội ngũ hỗ trợ khách hàng, đặc biệt là đối với những tổ chức có quy mô vừa và lớn
Khách sạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại làm kênh giao tiếp chính của khách hàng cần phải giải quyết hàng đợi cuộc gọi
Do live chat không ngừng trở nên phổ biến đối với người tiêu dùng trực tuyến nên ngày càng nhiều khách sạn đang kết hợp tính năng này vào quy trình công việc hỗ trợ Do đó, hàng đợi live chat cũng dần trở thành tiêu chuẩn cho nhiều đội ngũ hỗ trợ Các công cụ chat hiện đại thường cung cấp phân phối và điều hướng chat nâng cao.
Phân tích thực trạng xử lý phục hồi thất bại dịch vụ của doanh nghiệp
Thất bại về sản phẩm dịch vụ là khi nhà cung cấp dịch vụ, tạo ra mô ˜t sản phẩm, và khi sản phẩm đó đến tay khách hàng, vì mô ˜t lý do nào đó mà sản phẩm không đạt được chất lượng như mong muốn, kì vọng của khách hàng, tạo nên sự thất vọng của khách hàng dành cho nhà cung cấp dịch vụ không dáp ứng được yêu cầu rõ ràng hay ngầm của khách hàng” Sự thất bại này xảy ra khi nhà cung cấp dịch vụ không thấu hiểu sâu sắc về nguyên nhân dẫn đến một hành động nào đó trong một bối cảnh cụ thể hoă ˜c không thể thực hiê ˜n những yêu cầu trực tiếp từ khách hàng Từ đó không thể đáp ứng được nguyê ˜n vọng, mong muốn của khách hàng Cuối cùng là thất bại do hành đô ˜ng hay không hành động của nhân viên Đây là khi những nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ không đủ tinh tế hoă ˜c vì sơ ý, chủ quan, dẫn đến những hành đô ˜ng hoă ˜c không hành đô ˜ng trong mô ˜t trường hợp, mô ˜t bối cảnh nào đó làm cho khách hàng thất vọng.
Tình huống: Khách hàng không dùng được tivi trong phòng khi đang lưu trú tại khách sạn Rex Saigon.
Mô tả: Khách hàng của khách sạn đang lưu trú ngày thứ 2 thì Tivi trong phòng không hoạt động được nữa, mặt dù ngày hôm qua vẫn còn dùng được Khách đã gọi và phàn nàn với lễ tân.
Giải pháp: + Lễ tân lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách hàng.
+ Xin lỗi khách vì trải nghiệm không hài lòng này
+ Xin thông tin của khách gồm tên khách và số phòng
+ Thông báo ngây lập tức cho bộ phận kĩ thuật tiến hành kiểm tra và khắc phục sự cố về Tivi cho khách.
+ Ghi vào báo cáo công việc theo ca để đảm bảo khách sạn kiểm tra thường xuyên và bảo dưỡng định kì để hạn chế tối da về các sự cố kĩ thuật.
