tiểu luận quản trị chất lượng dịch vụ phân tích chất lượng dịch vụ của oscar saigon

Khách sạn Oscar Sài Gòn là một trong những khách sạn tiêu biểu nhất trong số các Khách sạn Quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh, có danh tiếng kéo dài hơn 30 năm hoạt động và phát triển.1.1

Trang 1

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC BỘ MÔN: DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

HOS4031 – QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤPHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA OSCAR SAIGON

Giảng viên hướng dẫn: Thầy Lê Lâm Huỳnh Thông

Trang 3

1.1 Giới thiệu và phân tích lí do chọn khách sạn Rex Saigon 7

1.1.1 Thông tin chung 7

1.3.2 Phân tích chiến lược marketing của khách sạn 13

1.4 Đặc điểm công việc của một nhân viên làm trong công ty du lịch 16

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG VÀ CÁCH DOANHNGHIỆP TAO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN 17

2.1 Tiêu chí của doanh nghiệp 17

2.2 Phân tích đánh giá các phương pháp lựa chọn mà công ty đã lựa chọn 19

2.3 Cách nhân viên tạo động lực cho các vị trí nhân viên 21

2.4 Đánh giá xem liệu các nhân viên tại các vị trí mà bạn tìm hiểu đã thực sựtạo được động lực hiệu quả chưa? Đưa đề xuất nếu cần 24

CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC LÔI CUỐNKHÁCH HÀNG CÙNG TẠO RA GIÁ TRỊ 27

3.1 Tình huống khách hàng được yêu cầu cùng tạo ra trải nghiệm dịch vụ 27

3.2 Mô tả tình huống 27

Trang 4

3.3 Kết quả chiến lược cùng hợp tác 28

3.4 Ưu đãi mà khách hàng nhận được 28

3.5 Lợi ích khi khách hàng tham gia giới thiệu khách hàng mới 29

CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG ĐỢI VÀPHỤC HỒI THẤT BẠI 30

4.1 Thực trạng quản lý hàng đợi 30

4.1.1 Cách mà khách sạn quản lý kiểm soát hàng đợi 30

4.1.2 Cách doanh nghiệp tiến hành 30

4.1.3 Tại sao doanh nghiệp lại sử dụng chiến lược này 30

4.1.4 Chiến lược có hiệu quả như thế nào 31

4.1.5 Phân tích xem kiểu hàng đợi nào khách sạn đã lựa chọn 31

4.1.6 Đánh giá mức độ hàng đợi được quản lý 31

4.1.7 Các chiến lược quản lý hàng đợi nào được mô tả trong chương này có thể đã được sử dụng để cải thiện những tình huống này? 32

4.2 Phân tích thực trạng xử lý phục hồi thất bại dịch vụ của doanh nghiệp 33

KẾT LUẬN 34

Tài liệu tham khảo 35 Too long to read on

your phone? Save

to read later on your computer

Save to a Studylist

Trang 5

5

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành assignment môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ này, nhóm em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:

Xin cảm ơn giảng viên bộ môn – Thầy Lê Lâm Huỳnh Thông đã giảng dạy tận tình, chi tiết, truyền đạt rất nhiều nội dung hay để nhóm em có đủ kiến thức và vận dụng chúng vào bài assignment môn quản trị chất lượng dịch vụ lần này.

Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm để tài cũng như những hạn chế về kiến thức, trong bài assignment chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được sự nhận xét, ý kiến đóng góp, phê bình từ phía Thầy để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn.

Lời cuối cùng, nhóm em xin kính chúc Thầy nhiều sức khỏe, thành công và hạnh phúc.

Trang 6

6

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, với chính sách mở cửa của Việt Nam đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào thị trường du lịch, tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn du lịch phát triển mạnh mẽ và bước sang một giai đoạn mới Với mục tiêu đưa ngành kinh doanh khách sạn du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, trên thị trườngcar nước nói chung và thị trường Thành Phố Hồ Chí Minh nói riêng đã xuất hiện rất nhiều khách sạn với đủ cấp hạng Sự bùng nổ du lịch kéo theo sự bùng nổ của các cuộc cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nó đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày nay Không ngừng phát triển và tự hoàn thiện các loại hình dịch vụ.

Với những lí do đó nhóm em đã chọn Oscar Saigon để phân tích về các yếu tố hữu hình, vô hình và các chiến lược của khách sạn.

Trang 7

7

CHƯƠNG I: PHÂN TÍCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ

1.1 Giới thiệu và phân tích lí do chọn khách sạn Oscar Saigon

1.1.1 Thông tin chung

- Tọa lạc tại số 68A đường Nguyễn Huệ, quận 1, TP HCM.

- Ngay gần Nhà thờ Đức Bà Sài Gòn và Nhà hát Lớn thành phố Khách sạn Oscar Sài Gòn là một trong những khách sạn tiêu biểu nhất trong số các Khách sạn Quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh, có danh tiếng kéo dài hơn 30 năm hoạt động và phát triển.

1.1.2 Lịch sử hình thành

Với lịch sử sử dụng động hơn 30 năm và nằm ở vị trí đắc địa trên mặt tiền trục trặc đường phố đi bộ Nguyễn Huệ nơi diễn ra nhiều sự kiện quan trọng của thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả miền Nam nói chung, bao gồm cả các chương trình biểu diễn nghệ thuật công cộng, triển lãm, các sự kiện âm nhạc quốc tế, biểu diễn diễn đàn thời trang và các chương trình trao đổi văn hóa nước ngoài…thu hút hàng triệu dân dân trong nước và khách du lịch tham gia năm.

Khách sạn Oscar Sài Gòn có thiết kế tao nhã với 106 phòng được trang bị đầy đủ những trang thiết bị hiện đại Hãy đến với khách sạn Oscar Sài Gòn để tận hưởng những trải nghiệm và trải nghiệm dịch vụ, chúng tôi tin chắc rằng bạn sẽ có những trải nghiệm thú vị và tuyệt vời.

Trang 8

8 1.1.3 Các loại phòng của khách sạn

Phòng Oscar Elegant: (28m2)

Hình 1: Phòng Oscar Saigon

Phòng Oscar Elegant với thiết kế đơn giản, tinh tế đem lại sự yên tĩnh và thư giãn

cho Quý Khách, vì là phòng không cửa sổ nên hạn chế tối đa tiếng ồn khi lưu trú.

Diện tích: 28m²Hướng nhìn: KhôngSức chứa tiêu chuẩn: 2 người

Tiện nghi: TV, Bồn tắm, Máy Lạnh, Áo choàng, Máy sấy tóc, Trà và cà phê, 02

nước suối miễn phí, Truy cập internet miễn phí, Truyền hình cáp

Loại giường: Giường đôi hoặc hai giường đơnPhòng Deluxe: (28m2)

Hình 2: Phòng Deluxe

Phòng Duluxe được thiết kế với cửa sổ nhìn ra sân vườn Oscar Garden, nơi được

trang trí ngập tràn màu sắc xanh tươi theo phong cách gần gũi với thiên nhiên.

Diện tích: 28m²Hướng nhìn: Sân vườnSức chứa tiêu chuẩn: 2 người

Loại giường: Giường đôi hoặc hai giường đơn

Trang 9

9

Phòng Premium Deluxe: (30m2)

Hình 3: Phòng Premium Deluxe

Phòng Premium Deluxe được thiết kế theo phong cách cổ điển, trang nhã, với vị

trí tầng cao có tầm nhìn hướng ra UBND – một địa điểm lâu đời và quan trọng của Thành phố.

Diện tích: 30m²Hướng nhìn: UBNDSức chứa tiêu chuẩn: 2 người

Phòng Oscar Deluxe: (30m2)

Hình 4: Phòng Oscar Deluxe

Phòng Oscar Deluxe được thiết kế sang trọng có cửa sổ hướng ra phố đi bộ

Nguyễn Huệ, nơi được chiêm ngưỡng và ngắm nhìn mọi khung cảnh Thành phố về đêm.

Diện tích: 30m²

Trang 10

10

Hướng nhìn: Phố đi bộ Nguyễn HuệSức chứa tiêu chuẩn: 2 người

Phòng Oscar Executive Suite: (60m2)

Hình 4: Phòng Oscar Executive Suite

Phòng Oscar Executive Suite có vị trí ở tầng cao nhất, diện tích 60m², phòng

khách và phòng ngủ được thiết kế riêng biệt với hai cửa sổ có tầm nhìn hướng phố đi bộ Nguyễn Huệ và UBND.

Diện tích: 60m²

Phòng khách và phòng ngủ: Riêng biệtHướng nhìn: Phố đi bộ Nguyễn Huệ và UBNDSức chứa tiêu chuẩn: 2 người

Loại giường: Giường đôi (2m2)

Tiện nghi: TV, Bồn tắm, Máy Lạnh, Áo choàng, Máy sấy tóc, Trà và cà phê, 02nước suối miễn phí, Truy cập internet miễn phí, Truyền hình cáp

Trang 11

11

Lí do chọn khách sạn Oscar Saigon

- Khách sạn cam kết về chất lượng, dịch vụ hàng đầu - Nguồn nhân lực dồi dào, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp - Mạng lưới đối tác tin cậy

- Sản phẩm độc đáo, dịch vụ đa dạng - Uy tín về thương hiệu

- Phục vụ khách hàng tận tâm.

1.2 Phân tích yếu tố hữu hình và vô hình trong sản phẩm dịch vụ

Yếu tố hữu hình trong sản phẩm dịch vụ: Với triết lý kinh doanh: “Hoạt động kinh doanh luôn hướng đến khách hàng, nhân viên và cộng đồng” và để xứng đáng với sự tin cậy của Quý khách đối với Khách sạn Oscar Saigon Luôn luôn nỗ lực phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

• Cung cấp các sản phẩm du lịch theo đúng nội dung được ghi trong bản hợp đồng hoặc chương trình đã được thỏa thuận.

• Thường xuyên đào tạo nhân viên nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng phục vụ khách hàng.

• Không tổ chức hoạt động du lịch ảnh hưởng xấu đến mội trường, bản sắc văn hóa, thuần phong mỹ tục, làm phương hại đến an ninh quốc gia và trật tự xã hội.

• Xây dựng, duy trì và liên tục cải tiến hệ thống Quản lý Chất lượng của Công ty nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và quản lý tốt các rủi ro.

Yếu tố vô hình là những chi phí và ích lợi gắn với môi dự án đầu tư trong khu vực công cộng, có thể lượng hoá được hoặc không, nhưng nhìn chung khó đánh giá bằng tiền.

• Sản phẩm vô hình gắn liền với sản phẩm hữu hình

• Sản phẩm vô hình không chỉ phục vụ khách hàng các nhân mà cong phục vụ những khách hàng doanh nghiệp Hiện nay, để tiết kiệm được chi phí nhân sự, vận dụng công nghệ trong dụng công nghệ trong quản lý kinh doanh.

Trang 12

12

1.3 Phân tích bối cảnh dịch vụ

1.3.1 Bối cảnh dịch vụ của khách sạn

Khách sạn Rex có 6 tầng khá đồ sộ tọa lạ trên đường Nguyễn Huệ, khu trung tâm thành phố với các cửa hàng thời trang cao cấp, nhà hàng, các khu du lịch

Nhìn từ ngoài vào, Rex có kiến trúc khá cổ điển, được bao phũ bởi màu trắng và vàng làm chủ đạo cùng với những chiếc cửa kính trắng phối rèm cùng màu tạo cảm giác vừa sang trọng vừa hiện đại cho tòa nhà Khi về đêm, tòa nhà thật sự nổi bật lên giữa lòng sài gòn

dưới những ánh đèn led vàng trắng lấp lánh phát ra từ tòa nhà

Không gian xung quanh Rex cũng khá thoải mái, con đường dọc khách sạn khá rộng rãi du khách có thể đi lại xung quanh để tham quan Đối diện khách sạn là phố đi bộ Nguyễn Huệ nhộn nhịp nên có thể nghe tiếng xe cộ nhưng không quá ngột ngạt

Tại cổng chính bước vào khách sạn, bảng hiệu với dòng chữ Rex Hotel được thắp sáng bởi ánh đèn trắng làm nổi bật lên dòng chữ Bước vào trong sảnh của khách sạn đầu tiên ta sẽ cảm nhận được sự sang trọng bởi cách thiết kế với những bóng đèn chùm sáng rực cùng với họa tiết gạch ốp sàn, ốp tường màutrắng vàng nâu và các ánh đèn led vàng, tất cả kết hợp hài hòa với nhau

tạo nên một không gian vô cùng hiện đại Phòng ngủ được thiết kế khá gọn, không gian mở Nội thất sang trọng và hiện đại với tiện nghi: bàn ghế, giường, toilet, TV, điện thoại, máy điều hòa, máy pha trà và cà

Trang 13

13 phê…trong mỗi phòng Các phòng ở Rex đề sử dụng khóa điện tử để đảm bảo sự an toàn và riêng tư cho khách hàng.

Khu vực phòng Meeting & Wedding có không gian từ lớn cho các buổi sự kiện của công ty cho đến không gian nhỏ phù hợp với họp mặt gia đình được khách sạn cung cấp đầy đủ tiện nghi và phục vụ đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng.

Khu vực ăn uống và giải trí với các nhà hàng sang trọng như Hoa Mai Restaurant, Cung Dinh Restaurant, Rooftop Garden Bar trên sân thượng tòa nhà, hồ bơi, spa chăm sóc da…

Khắp khách sạn đều được lắp hệ thống wifi miễn phí giúp khách hàng có thể truy cập một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.

Trang 14

14 1.3.2 Phân tích chiến lược marketing của khách sạn

Product – Sản phẩm

Khách sạn Rex gồm 6 tầng với 286 phòng kết hợp giữa tính chất hiện đại và truyền thống với các dịch vụ đặc biệt, sang trọng Rex phân phòng thành 3 nhóm hạng cơ bản: Hạng Deluxe, hạng Premium, hạng Suite

Để đảm bảo tiện nghi nơi nghỉ ngơi và giấc ngủ ngon thì các phòng ốc đều có các đặc điểm chung:

- Về phòng ốc: Kích thước phòng từ 25-200 m2 tùy hạng phòng được đánh giá là khá thoải mái

- Về đồ dùng: Nội thất luôn là những sản phẩm tốt nhất, từ vật dụng nhà tắm tới giường ngủ đều tạo sự sang trọng, thoải mái và khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về giấc ngủ dưới bàn tay chăm sóc của Rex Ngoài ra Rex còn cung cấp hệ thống điều hòa tự động và điều khiển đèn cạnh giường đảm bảo giấc ngủ cho khách hàng, Rex còn cung cấp thêm những vật dụng: Máy pha trà/cà phê, TV, wifi miễn

Ngoài ra khách hàng khi đến với Rex còn được cung cấp các dịch vụ như spa chăm sóc da, phòng gym, sân tennis, Rooftop Garden Bar, hồ bơi trên tầng thượng Có thể nói Rex đã chăm sóc khách hàng rất kĩ lưỡng đem lại cho họ những gì tiện lợi nhất

Price – Giá cả

Giá thuê phòng sẽ được tính theo ngày Giờ nhận phòng là 14:00 trưa và giờ trả phòng là 12:00 trưa

Các phòng của Rex được phân loại dựa trên diện tích và các dịch vụ kèm theo Đó cũng là căn cứ để Rex đưa ra chiến lược định giá theo chi phí Diện tích phòng càng tăng thì giá càng cao Không chỉ định giá theo chi phí mà Rex còn định gia theo vị trí khi sử dụng dịch vụ - đây là cách định giá không còn xa

Trang 15

15 lạ gì trong lĩnh vực khách sạn dặc biệt là đối với những khách sạn nằm gần các địa điểm nổi tiếng

Place – Phân phối Các hình thức đặt phòng

a Đặt trực tiếp tại khách sạn - 141 Đại lộ Nguyễn Huệ, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh

Vị trí khách sạn chiếm đên 40% khả năng thành công trong hoạt động kinh doanh của khách sạn đó, đồng thời cũng là nơi duy nhất để khách hàng sử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp Do đó, một vị trí thuận lợi sẽ giúp khách sạn thu hút được sự quan tâm của khách hàng Khách sạn Rex nằm ngay trên con đường nhộn nhịp, cách chợ Bến Thành cũng như Tháp Tài chính Bitexco nổi tiếng 8 phút đi bộ, bên cạnh đó khách sạn còn nằm gần các vị trí có thể thỏa mãn tất cả nhu cầu của khách hàng như mua sắm, coffee trò chuyện, bar, du lịch…

b Qua website: https://www.rexhotelsaigon.com/vi/

Website là một phương tiện giúp khách hàng có thể đặt phòng một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất do đó website phải được thiết kế đẹp mắt, độc đáo, sáng tạo và chuẩn bố cục hợp lý thể hiện đầy đủ các thông tin của khách sạn cùng với những tiện ích để có thể thu hút được khách hàng

Website của Rex đưa ra 5 ngôn ngữ cho khách hàng lựa chọn bao gồm: Tiếng Việt, Tiếng Anh, Tiếng Pháp, Tiếng Nhật, Tiếng Trung

c Mạng xã hội

Những năm gần đây cùng với sự phát triển của xã hội, công nghệ thông tin thì mạng xã hội đã trở thành một thứ “quyền lực” tác động đến hầu như tất cả mọi người ở mọi nơi Mạng xã hội là phương tiện truyền tải thông tin quan trọng và phổ biến nhất với phạm vi chia sẽ rộng và hiệu quả tác động lớn

Chính vì thế, Rex đã sự dụng các kênh truyền thông này để cung cấp cũng như trao đổi những thông tin với khách hàng Khách hàng có thể tìm kiếm các thông tin về khách sạn, giá phòng, địa chỉ, vị trí cùng như phản hồi những ý kiến của họ đối với khách sạn thông qua những kênh này

Facebook: RexHotelSaigon

Trang 16

16

Instagram: @rexhotelvietnam Twitter: @RexHotelSaigon

d Các hình thức đặt phòng khác

Ngoài các cách đặt phòng trực tiếp với bên khách sạn ở trên thì Rex còn có sự dụng dịch vụ đặt phòng thông qua điện thoại hotline và fax, ngoài ra khách hàng có thể đăng kí đặt phòng bằng cách nhắn tin trực tiếp qua mail đến bộ phận đặt phòng Khách hàng còn có thể đặt phòng khách sạn Rex thông qua các kênh trung gian (như Agoda, booking.com…) phương thức này sẽ tạo nên sự thuận tiện hơn cho các khách hàng nước ngoài khi các thủ tục đăng kí đều được bên đơn vị trung gian giải quyết thay

Promotion – Xúc tiến

a Quảng cáo qua các kênh truyền thông

Có thể nói với hầu hết tất cả các ngành thì việc quảng cáo, quảng bá thương hiệu rất quan trọng, từ đó có thể tăng mức độ nhận diện và giá trị thương hiệu Một số phương tiện quảng cáo được sử dụng phổ biến hiện nay là quảng cáo bằng banner ngoài trời, viết bài PR trên tạp chí, blog,… Với khách sạn Rex thì họ đã sử dụng Digital Signage – biển quảng cáo kỹ thuật số, với hệ thống quảng cáo này việc điều khiển hiển thị là vô cùng dễ dàng, thiết kế bắt mắt, trình chiếu video chuyên nghiệp không những tạo nên sự thuận tiện cho khách sạn không cần phải tốn chi phí in ấn mà chỉ sử dụng được một lần mà còn linh động về thời gian và dễ dàng thu hút sự chú ý của khách hàng

b PR

Trong quá trình kinh doanh, Rex không chỉ chuyên tâm về tìm kiếm khách hàng mà còn tích cực hưởng ứng các hoạt động xã hội về tiết kiệm năng lượng như tắt đèn hưởng ứng giờ trái đất, định hướng là khách sạn xanh, chương trình “Ngàn ánh nến trong đêm”…và áp dụng đồng bộ các giải pháp về tiết kiệm năng lượng Do đó, khách sạn Rex đã vinh dự nhận được nhiều giải thưởng như: Chứng nhận Khách sạn Xanh do Hiệp hội du lịch ASIAN cấp (2008-2011), Bằng khen do UBND TPHCM trao tặng vì đã có những thành tích trong việc tổ chức, chỉ đạo và tham gia phong trào tiết kiệm điện…

Trang 17

17

1.4 Đặc điểm công việc của một nhân viên làm trong công ty du lịch1 Ngoại hình:

Ăn mặc chỉnh chu, lịch sự Mặc đồ đơn giản không quá màu sắc sặc sỡ Mặc đồng phục của khách sạn cung cấp Không đeo dây chuyền, nhẫn hay các loại trang sức khác.

Công việc ngành dịch vụ thường quan tâm đến ngoại hình và ngành lễ tân khách sạn cũng vậy Bởi họ là đại diện bộ mặt của doanh nghiệp Do vậy, nhà tuyển dụng thường có yêu cầu cao về ngoại hình Lễ tân khách sạn cần có ngoại hình ưa nhìn, cao từ 1m58 trở lên đối với nữ và từ 1m7 trở lên đối với nam.

2 Thái độ:

Luôn vui tươi niềm nỡ chào đón khách với một nụ cười Thân thiện nhiệt tình giúp đỡ khi khách cần hỗ trợ Ăn nói lịch sự khi tư vấn cho khách hàng.

3 Trình độ:

Hiện nay, yêu cầu về ngoại ngữ cũng được xem là tiêu chí quan trọng khi làm lễ tân khách sạn khi bạn phải giao tiếp với nhiều khách hàng người nước ngoài Tối thiểu là tiếng Anh

Thường các nhà tuyển dụng sẽ yêu cầu ứng viên phải tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng, đại học chuyên ngành quản trị khách sạn, quản trị du lịch khách sạn hay các ngành nghề liên quan

4 Các kĩ năng mềm khác

Kỹ năng giải quyết tình huống

Khả năng chịu được áp lực công việc cao Kỹ năng quản lý và sắp xếp thời gian

Trang 18

18

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG VÀCÁCH DOANH NGHIỆP TAO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN2.1 Tiêu chí của doanh nghiệp

Kỹ năng lắng nghe và giao tiếp

Bạn cần có kỹ năng giao tiếp tốt, ăn nói tự tin, lưu loát để trao đổi hiệu quả với khách hàng, giúp khách hàng hiệu rõ những vấn đề mà mình thắc mắc Ngoài ra, bạn cũng cần có kỹ năng lắng nghe, tiếp thu ý kiến của khách để cuộc trò chuyện hiệu quả hơn, giúp giảm nhiệt khi khách hàng căng thẳng và thoải mái cung cấp thông tin cho bạn khi bạn cần khảo sát.

Am hiểu tâm lý khách hàng và xử lý tình huống tốt

Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn luôn tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Có thể nói đây là một nghề đòi hỏi khả năng chịu nhiệt cao bởi khách hàng thường tìm đến bạn vào những lúc họ đang nóng giận hay có gì đó không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ mà công ty mang lại Thậm chí họ có thể nói những lời không hay khiến bạn cảm thấy thật khó chịu.

Tuy nhiên, điều mà người tuyển dụng chăm sóc khách hàng mong muốn ở ứng viên là có thể xử lý được tất cả những điều đó, xoa dịu khách hàng của họ, giải quyết những nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng Vì vậy, bạn cần am hiểu tâm lý khách hàng để có thể xử lý hiệu quả các tình huống khó Có thể nhà tuyển dụng sẽ dành cho bạn những câu hỏi tình huống thực tế Hãy tham khảo những hình thức câu hỏi như vậy trên mạng internet để có sự chuẩn bị cần thiết nhất.

Kiến thức về sản phẩm

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kiến thức về sản phẩm, dịch vụ để có thể hướng dẫn, giải thích quy trình, cách sử dụng cho khách hàng Ngoài ra, bạn cũng cần am hiểu về các chính sách bán hàng để hỗ trợ khách hàng có được quyền lợi chính đáng của họ.

Kiến thức thị trường và đối thủ

Việc am hiểu thị trường, đối thủ giúp bạn tư vấn, hướng dẫn, trao đổi với khách hàng một cách tự tin nhất qua đó có thể làm nổi bật những chính sách ưu việt của công ty mà đối thủ cạnh tranh không có được.

Trang 19

19

Sự trung thực

Bạn cần khéo léo thể hiện đức tính này cho nhà tuyển dụng thấy trong cuộc phỏng vấn thông qua thái độ, cách cư xử, sự chừng mực trong lời ăn tiếng nói của bạn.

Đặc biệt là bạn phải lưu ý không khoe khoang, không nói quá nhiều về bản thân mình trong quá trình phỏng vấn Vì điều này sẽ phản tác dụng và khiến nhà tuyển dụng cảm thấy khó lòng mà tin tưởng bạn được.

Tính nhẫn nại

Để công việc chăm sóc khách hàng diễn ra tốt, thì bạn cần biết cách nhẫn nại trước những thái độ của khách hàng Có thể khi tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng, một số nhà tuyển dụng sẽ thử thách bạn trong cuộc phỏng vấn bằng cách hỏi đi hỏi lại một vài câu hoặc có thể họ sẽ bắt bạn phải chờ hàng giờ đồng hồ trước khi vào cuộc phỏng vấn.

Sự thể hiện và phong thái của bạn sẽ là một trong những điều giúp nhà tuyển dụng có thể đánh giá khả năng chăm sóc và chịu đựng tính khí thất thường của khách hàng như thế nào Vậy nên, hãy luôn tỏ ra bình tĩnh và điềm đạm trước mỗi tình huống nhé.

Kỹ năng quản lý thời gian

Kỹ năng quản lý thời gian là một kỹ năng quan trọng mà bất kỳ ngành nghề nào cũng đòi hỏi Tuy nhiên, đối với nghề chăm sóc khách hàng thì kỹ năng này lại quan trọng hơn bao giờ hết Bạn cần biết cách phân phối thời gian sao cho hợp lý để tránh việc dành thời gian cho khách hàng này quá nhiều mà sao lãng khách hàng khác cũng đang cần bạn phục vụ.

Trình độ ngoại ngữ

Đây là yếu tố rất quan trọng quyết định sự thành công của buổi phỏng vấn nếu bạn ứng tuyển vào các công ty có đối tượng khách hàng chủ yếu là người nước ngoài Ngoài ra, khả năng ngoại ngữ sẽ giúp bạn có nhiều sự lựa chọn và cơ hội thăng tiến trong nghề hơn.

Chăm sóc khách hàng là một nghề thú vị giúp bạn rèn luyện nhiều kỹ năng quan trọng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe…Với những thông tin ở trên, hy vọng có thể

Trang 20

20

2.2 Phân tích đánh giá các phương pháp lựa chọn mà công ty đã lựa chọn

Tùy thuộc vào quy mô, mục đích doanh nghiệp, công ty mà phương thức tuyển dụng sẽ khách nhau sao cho phù hợp Tuy nhiên, hai cách tuyển dụng phổ biến hiện nay được nhiều doanh nghiệp, công ty áp dụng để chiêu mộ nhân tài đó là tuyển dụng nhân viên bên ngoài và tuyển dụng nội bộ.

Phân tích:

o Tuyển dụng nhân viên bên ngoài công ty:

Tuyển dụng bên ngoài là hình thức thông dụng hiện nay, phần lớn các doanh nghiệp đều áp dụng phương pháp này khi có nhu cầu tuyển dụng nhân sự.

Tuyển dụng bên ngoài là hình thức doanh nghiệp “chiêu mộ nhân tài” từ nguồn ứng viên bên ngoài doanh nghiệp Nguồn ứng viên bên ngoài khá đa dạng:

• Nguồn sinh viên từ các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề, • Ứng viên đang thất nghiệp.

• Nhân viên của các doanh nghiệp khác • Nhân viên cũ của doanh nghiệp • Bạn bè, người quen của nhân viên.

Với phương pháp tuyển dụng bên ngoài doanh nghiệp, nhà tuyển dụng sẽ thựchiện tuyển dụng như sau:

Sử dụng các phương tiện truyền thông: Báo chí, tạp chí, kênh truyền hình, đài phát thanh, phổ biến nhất là website tuyển dụng Nhà tuyển dụng sẽ phải bỏ ra một khoản kinh phí tương ứng khi sử dụng các phương pháp này Nhưng đổi lại, lượng hồ sơ đổ về khá lớn bởi sức lan tỏa của Internet là điều không thể bàn cãi, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ chiếm sóng mạnh mẽ như hiện nay.

Trung tâm giới thiệu việc làm: Kênh này được áp dụng khi công ty không có bộ phận nhân sự riêng hoặc đang cần tuyển các vị trí có tính đặc thù cao.

Tuyển dụng qua các hội chợ việc làm, chương trình tuyển dụng: Tuy đây là hình thức khá cũ nhưng vẫn mang lại hiệu quả tốt Hội chợ tuyển dụng là