MỤC LỤC
Yếu tố hữu hình trong sản phẩm dịch vụ: Với triết lý kinh doanh: “Hoạt động kinh doanh luôn hướng đến khách hàng, nhân viên và cộng đồng” và để xứng đáng với sự tin cậy của Quý khách đối với Khách sạn Oscar Saigon. Yếu tố vô hình là những chi phí và ích lợi gắn với môi dự án đầu tư trong khu vực công cộng, có thể lượng hoá được hoặc không, nhưng nhìn chung khó đánh giá bằng tiền.
Khách sạn Rex nằm ngay trên con đường nhộn nhịp, cách chợ Bến Thành cũng như Tháp Tài chính Bitexco nổi tiếng 8 phút đi bộ, bên cạnh đó khách sạn còn nằm gần các vị trí có thể thỏa mãn tất cả nhu cầu của khách hàng như mua sắm, coffee trò chuyện, bar, du lịch…. Website là một phương tiện giúp khách hàng có thể đặt phòng một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất do đó website phải được thiết kế đẹp mắt, độc đáo, sáng tạo và chuẩn bố cục hợp lý thể hiện đầy đủ các thông tin của khách sạn cùng với những tiện ích để có thể thu hút được khách hàng. Khách hàng còn có thể đặt phòng khách sạn Rex thông qua các kênh trung gian (như Agoda, booking.com…) phương thức này sẽ tạo nên sự thuận tiện hơn cho các khách hàng nước ngoài khi các thủ tục đăng kí đều được bên đơn vị trung gian giải quyết thay.
Với khách sạn Rex thì họ đã sử dụng Digital Signage – biển quảng cáo kỹ thuật số, với hệ thống quảng cáo này việc điều khiển hiển thị là vô cùng dễ dàng, thiết kế bắt mắt, trình chiếu video chuyên nghiệp không những tạo nên sự thuận tiện cho khách sạn không cần phải tốn chi phí in ấn mà chỉ sử dụng được một lần mà còn linh động về thời gian và dễ dàng thu hút sự chú ý của khách hàng. Trong quá trình kinh doanh, Rex không chỉ chuyên tâm về tìm kiếm khách hàng mà còn tích cực hưởng ứng các hoạt động xã hội về tiết kiệm năng lượng như tắt đèn hưởng ứng giờ trái đất, định hướng là khách sạn xanh, chương trình “Ngàn ánh nến trong đêm”…và áp dụng đồng bộ các giải pháp về tiết kiệm năng lượng. Do đó, khách sạn Rex đã vinh dự nhận được nhiều giải thưởng như: Chứng nhận Khách sạn Xanh do Hiệp hội du lịch ASIAN cấp (2008-2011), Bằng khen do UBND TPHCM trao tặng vì đã có những thành tích trong việc tổ chức, chỉ đạo và tham gia phong trào tiết kiệm điện….
Sự thể hiện và phong thái của bạn sẽ là một trong những điều giúp nhà tuyển dụng có thể đánh giá khả năng chăm sóc và chịu đựng tính khí thất thường của khách hàng như thế nào. Một môi trường làm việc năng động, công tư phân minh và luôn có sự hòa đồng giữa mọi người với nhau cũng như với những người quản lý là một cách tốt để nhân viên làm việc hiệu quả hơn. Vì thế, việc tạo động lực cho nhân viên là một phần vô cùng quan trọng để thúc đẩy tinh thần, nhiệt huyết của họ, giúp họ giữ vững nguồn cảm hứng để tiếp tục làm việc hiệu quả.
Khen ngợi, khuyến khích mọi nỗ lực, thành công của nhân viên Khen ngợi, tuyên dương và khuyến khích nhân viên hàng tuần hoặc hàng tháng cũng là cách nhà quản lý thể hiện sự trân trọng và công nhận những nỗ lực mà nhân viên đã bỏ ra. Để nâng cao kỹ năng cho nhân viên, bạn có thể cung cấp tài liệu, nguồn lực để họ tự nghiên cứu học tập, hoặc tổ chức các đợt tập huấn để giúp họ phát triển năng lực được hiệu quả hơn. Nhà quản lý cần cân nhắc và lựa chọn những nhân viên ưu tú, trung thành để có những các kế hoạch đào tạo, nâng cao kỹ năng hiệu quả mà không lãng phí tài nguyên, nguồn lực của doanh nghiệp.
Hoặc có thể tạo động lực cho nhân viên bằng việc làm mới, trang trí lại văn phòng, tạo không gian thoải mái, tươi mới, thúc đẩy tinh thần làm việc mỗi ngày cho nhân viên như: những họa tiết trang trí độc đáo thú vị kích thích sự sáng tạo, áp phích treo tường để truyền cảm hứng, sử dụng sticker, các lọ hoa, bình nước, cốc..để trang trí. Lắng nghe, tập trung và tôn trọng nhu cầu của nhân viên không chỉ giúp tạo động lực cho nhân viên mà còn tăng khả năng làm việc nhóm hiệu quả cũng như tạo được mối quan hệ hòa đồng, tin tưởng giữa nhân viên và cấp quản lý.
- Thực hiện tốt công tác phục vụ khách bằng chất lượng dịch vụ tốt, từ đó làm hài lòng tất cả các khách hàng khi đến với khách sạn. - Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng và chế độ hậu mãi sau bán hàng với mục đích tranh thủ tối đa sự ủng hộ và hợp tác của các đối tác về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Việc thường xuyên liên hệ với các đối tác, ngoài việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng qua đó còn giúp khách sạn thực hiện việc cập nhật các thông tin về tình hình thị trường, đối thủ cạnh tranh,… Từ đó khách sạn sẽ có chiến lược, chính sách hợp lý, những biện pháp thiết thực trong việc điều chỉnh, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, kinh doanh có hiệu quả cao.
Để khuyến khích họ hợp tác, Rex Hotel đã đưa ra các ưu đãi như Combo 2N1Đ tại Rex Hotel + Vé máy bay với giá hấp dẫn cho lần đặt tiếp theo; các ưu đãi giảm giá dịch vụ tại khách sạn như giảm 20% trên một số liệu trình của Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp tại Rex Health Club, giảm 20% gói Dịch vụ hồ bơi và phòng Gym, giảm 25% trên thực đơn món lẻ tại nhà hàng Cung Đình, 30% trên combo trưa và giảm lên đến 45% cho một số thức uống đặc sắc tại Rooftop Garden Bar, Voucher 2.000.000 VNĐ khi đặt tiệc – hội nghị tại khách sạn,… và nhiều ưu dãi hấp dẫn khác. Lợi ích cho tổ chức: Sẽ được những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ biết đến nhờ sự giới thiệu của công ty du lịch, và ngoài ra thì công ty du lịch sẽ được hoa hồng trên đầu người hoặc là theo số phòng. Lợi ích cho khách hàng: dễ dàng được trải nghiệm dịch vụ mới nhờ sự giới thiệu của công ty du lịch mà không phải bận tâm tốn thời gian đi kiếm khách sạn.
Chờ đợi gần như là vấn đề không thể tránh khỏi của mọi dịch vụ vì vậy khi sử dụng loại hàng đợi đa kênh, đơn giai đoạn khách sạn đã có nhiều lợi ích như đã giảm thời gian chờ đợi và thời gian dự kiến đến của khách hàng và đảm bảo khách hàng được đáp ứng nhu cầu kỳ vọng về tâm lý trong khi chờ đợi dịch vụ. Khách sạn Rex Saigon đã sử dụng kiểu hàng đợi đa kênh, đơn giai đoạn rất hiệu quả bằng cách khách sạn có thể checkin cho cả một đoàn tour du lịch với lượng khách lên đến 30 người chỉ trong vòng 10 đến 20 phút. Hai chìa khóa quan trọng trong việc quản lý sự chờ đợi của khách hàng là năng suất và tâm lý của khách hàng, cố gắn giữ cho hàng đợi càng ngắn càng tốt bằng cách lập kế hoạch và công suất phù hợp với cơ sở dịch vụ, để giảm thời gian chờ đợi và thời gian dự kiến đến của khách hàng.
Gồm có 5 kiểu hàng đợi: hàng đợi một kênh một giai đoạn, một kênh nhiều giai đoạn, nhiều kênh một giai đoạn, nhiều kênh nhiều giai đoạn và hàng đợi ảo, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn và sẵn lòng chờ đợi hơn. Vì email vẫn là đầu mối hỗ trợ khách hàng được sử dụng rộng rãi nhất đối với phần lớn các khách sạn nên việc phải xử lý hàng đợi phiếu yêu cầu hỗ trợ là một thực tế hằng ngày của hầu hết mọi đội ngũ hỗ trợ khách hàng, đặc biệt là đối với những tổ chức có quy mô vừa và lớn. Đây là khi những nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ không đủ tinh tế hoă ˜c vì sơ ý, chủ quan, dẫn đến những hành đô ˜ng hoă ˜c không hành đô ˜ng trong mô ˜t trường hợp, mô ˜t bối cảnh nào đó làm cho khách hàng thất vọng.