quản trị quan hệ khách hàng báo cáo dự án nhóm topic 1 marketing automation

Khái niệm: Marketing Automation MA là việc ứng dụng các công nghệ để hỗ trợ cho nhân viên và nhà quản trị marketing trong việc đạt được các mục tiêu liên quan đến công việc của họ hay nó

KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ



QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

BÁO CÁO DỰ ÁN NHÓM TOPIC 1: MARKETING AUTOMATION

MỤC LỤC

I Tổng quan về Marketing Automation (MA): 2

1 Khái niệm: 2

2 Lợi ích: 2

3 Chức năng: 3

3.1 Quản trị chiến lược marketing tổng thể: 3

3.2 Quản lý chiến dịch email marketing: 3

3.3 Marketing sự kiện và marketing kích hoạt: 4

3.4 Telemarketing: 4

II Xây dựng chiến dịch Marketing Automation trong thực tế: 5

1 Tổng quan về phần mềm MISA AMIS aiMarketing: 5

1.1 Giới thiệu MISA AMIS aiMarketing: 5

1.2 Ưu điểm, nhược điểm của phần mềm: 6

1.3 Bốn giai đoạn chính trong quy trình tự động hoá: 7

2 Tổng quan chiến dịch: 10

3 Quy trình triển khai chiến dịch: 11

4 Đo lường và đánh giá kết quả chiến dịch: 17

5 Đề xuất giải pháp: 20

III Kết luận: 21

TÀI LIỆU THAM KHẢO 22

I Tổng quan về Marketing Automation (MA):

1 Khái niệm:

Marketing Automation (MA) là việc ứng dụng các công nghệ để hỗ trợ cho nhân viên và nhà quản trị marketing trong việc đạt được các mục tiêu liên quan đến công việc của họ hay nói cách khác MA đề cập đến việc sử dụng phần mềm tự động hoá trong quá trình làm marketing của doanh nghiệp

2 Lợi ích:

Marketing automation được thiết kế để đảm nhận và tối ưu các đầu việc của Marketing được hoạt động trơn tru, hiệu quả, đúng tiến độ, giúp phòng marketing tiết kiệm được một phần thời gian mà không ảnh đến chất lượng công việc, từ đó giúp đạt mục tiêu nhanh hơn Cụ thể:

• Nâng cao hiệu suất và năng suất marketing: Bằng cách tự động hoá các quy trình marketing thủ công mang tính lặp lại, công ty có thể kiểm soát chi phí hiệu quả hơn

Sử dụng hệ thống tự động hóa giúp loại bỏ sự phụ thuộc vào công việc thủ công và các quy trình không đồng nhất, từ đó tăng cường hiệu suất một cách đáng kể Các doanh nghiệp có thể phát triển các quy trình hoạt động một cách mượt mà và hiệu quả, mà không cần phải dựa vào kinh nghiệm của mỗi nhân viên marketing Đồng thời, marketing automation còn giúp công ty triển khai hàng chục, thậm chí hàng ngàn chiến dịch và sự kiện thông qua nhiều kênh cùng một lúc

• Hệ thống học hỏi tối ưu hơn: MA giúp ứng dụng được marketing vòng lặp khép kín Trong ngữ cảnh này, "marketing vòng lặp khép kín" đề cập đến việc áp dụng một chu trình liên tục của các hoạt động marketing: từ việc thu thập dữ liệu và phân tích, đến việc triển khai chiến lược, đo lường kết quả và sau đó là việc tối ưu hóa chiến lược dựa trên những học được từ kết quả trước đó Điều này tạo ra một chu trình liên tục của việc học hỏi và cải thiện, giúp cho chiến lược marketing ngày càng được tinh chỉnh và hiệu quả hơn

• Cải thiện trách nhiệm giải trình cho các chi tiêu marketing: MA cung cấp dữ liệu/báo cáo phân tích có chất lượng để đánh giá kết quả từ các hoạt động marketing, nâng cao tính minh bạch trong việc đo lường chỉ tiêu của công ty

• Nâng cao khả năng đáp ứng: Các chức năng của MA giúp công ty phản hồi theo thời gian thực đối với các cơ hội vừa mới được phát hiện giúp phản ứng nhanh đối với thị trường đầy biến động

• Cải thiện trải nghiệm và gắn kết hơn với khách hàng: Khách hàng nhận được các thông điệp truyền thông và thông tin xúc tiến một cách cá nhân hoá và vào các thời điểm thích hợp Khách hàng sẽ cảm thấy được nhận diện mạnh mẽ hơn về khía cạnh hành vi và cảm xúc

3 Chức năng:

3.1 Quản trị chiến lược marketing tổng thể:

Quản lý chiến dịch bao gồm việc áp dụng công nghệ để đề xuất các chiến lược cá nhân hóa cho khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng thông qua các phương tiện truyền thông và xúc tiến ở từng giai đoạn của quá trình tiếp xúc với khách hàng, dựa trên sự tương tác của

họ Các yếu tố chính của việc quản lý chiến dịch bao gồm:

• Dòng công việc: Bằng việc sử dụng marketing tự động, có thể thiết lập các quy trình tự động để gửi email chào mừng cho khách hàng mới hoặc nhắc nhở khách hàng về các chương trình giảm giá

• Phân đoạn thị trường mục tiêu: Sử dụng dữ liệu khách hàng để phân loại họ theo

độ tuổi, giới tính hoặc địa lý

• Tùy chỉnh cá nhân hoá: Tận dụng thông tin cá nhân như tên của khách hàng trong các email marketing hoặc điều chỉnh các sản phẩm được đề xuất dựa trên sở thích

cá nhân

• Thực thi tự động: Tự động hóa các bước tiếp cận khách hàng, cung cấp lời khuyên sản phẩm và cập nhật thông tin khách hàng để thực hiện chiến dịch marketing một cách hiệu quả hơn

• Đo lường hiệu quả: Sử dụng công nghệ marketing để đo lường tỷ lệ chuyển đổi và phản hồi từ khách hàng để đánh giá hiệu suất của chiến dịch

• Mô hình hóa: Sử dụng tự động hóa để phát triển các mô hình dự đoán và tạo ra các kịch bản quyết định dựa trên dữ liệu khách hàng

• Báo cáo: Cung cấp báo cáo về hiệu quả của chiến dịch marketing để đánh giá và cải thiện kết quả, bao gồm thông tin về doanh thu, chi phí và tỷ lệ chuyển đổi

3.2.Quản lý chiến dịch email marketing:

• Chiến dịch email marketing là một chiến dịch tiếp thị kỹ thuật số mà tổ chức sử dụng email để gửi thông điệp quảng cáo, thông tin sản phẩm/dịch vụ, tin tức, ưu đãi hoặc nội dung giá trị đến một nhóm người nhận cụ thể

• Mục tiêu của chiến dịch này là tương tác với khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng, tạo ra sự quan tâm, tăng cường thương hiệu, tăng doanh số bán hàng hoặc thúc đẩy hành động cụ thể từ phía người nhận, như việc mua hàng, đăng ký dịch vụ, hoặc truy cập trang web

• So với các phương tiện tiếp thị truyền thống như quảng cáo trên giấy tờ hoặc truyền hình, email marketing thường có chi phí thấp hơn đáng kể

• Chiến dịch email marketing thường được xây dựng dựa trên phân tích dữ liệu khách hàng để tùy chỉnh nội dung và thông điệp, cũng như để theo dõi và đo lường hiệu suất của chiến dịch

3.3.Marketing sự kiện và marketing kích hoạt:

Marketing sự kiện là việc sử dụng các hoạt động liên quan đến sự kiện để tương tác với khách hàng và đạt được các mục tiêu marketing nhất định

Chiến dịch marketing sự kiện thường được khởi phát dựa trên hành vi khách hàng hoặc những điều kiện bối cảnh cụ thể, điều này có thể bao gồm tổ chức các sự kiện bán hàng, xác định cơ hội bán hàng chéo hoặc tạo ra sự lan truyền tích cực thông qua truyền miệng

Mục đích của marketing sự kiện là kích thích phản ứng tích cực từ phía khách hàng thông qua việc tham gia và tương tác trong các hoạt động sự kiện

3.4.Telemarketing:

Telemarketing là một phương pháp tiếp thị và quảng cáo mà công ty sử dụng để tiếp cận và tương tác với khách hàng thông qua cuộc gọi điện thoại Trong telemarketing, các nhân viên bán hàng hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện trực tiếp đến khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại để quảng bá sản phẩm, dịch vụ hoặc thúc đẩy các hoạt động kinh doanh khác Đối với một số người, telemarketing có thể là một phương tiện hiệu quả để tiếp cận khách hàng, trong khi đối với người khác, nó có thể gây ra sự phiền toái và không hài lòng

Telemarketing có 2 hình thức:

• Inbound Telemarketing: Đây là khi nhân viên bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng Trong trường hợp này, khách hàng gọi đến để hỏi thông tin về sản phẩm, đặt hàng hoặc yêu cầu hỗ trợ từ công ty Nhân viên telemarketing sẽ trực tiếp phục vụ và giải quyết các nhu cầu của khách hàng

• Outbound Telemarketing: Đây là khi nhân viên bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng thực hiện cuộc gọi điện đến khách hàng Trong trường hợp này, nhân viên gọi điện để quảng cáo sản phẩm, thực hiện bán hàng, thăm hỏi khách hàng hoặc thu thập thông tin thị trường

• Ngoài ra, một số trung tâm dịch vụ khách hàng có thể thực hiện cả hai chức năng inbound và outbound Điều này có nghĩa là họ không chỉ tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng mà còn thực hiện cuộc gọi điện đến khách hàng để quảng cáo, bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ hỗ trợ Việc kết hợp cả hai hình thức này giúp tối ưu hóa việc tương tác với khách hàng và nâng cao hiệu quả của hoạt động

telemarketing

II Xây dựng chiến dịch Marketing Automation trong thực tế:

1 Tổng quan về phần mềm MISA AMIS aiMarketing:

1.1 Giới thiệu MISA AMIS aiMarketing:

Phần mềm MISA AMIS aiMarketing là bộ công cụ Marketing Automation hợp nhất

trên một nền tảng hỗ trợ cho marketers có công cụ làm việc nhanh hơn, hiệu quả hơn, đo lường chính xác hiệu quả các hoạt động marketing & tối ưu tỷ lệ chuyển đổi

Báo cáo tự động trong AMIS aiMarketing

Giá phần mềm AMIS aiMarketing tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng dung lượng và ngân sách của từng doanh nghiệp Gói rẻ nhất chỉ từ 741.667/tháng cho 60.000 email, 10.000 liên hệ lưu trữ

1.2 Ưu điểm, nhược điểm của phần mềm:

Ưu điểm của phần mềm:

• Dễ sử dụng và tiếp cận: Giao diện thân thiện, dễ hiểu, giúp người dùng nhanh chóng làm quen và sử dụng phần mềm một cách hiệu quả Và là phần mềm của Việt Nam nên rất dễ dàng để tiếp cận

• Tính linh hoạt và tùy biến cao: Có khả năng tùy chỉnh để phù hợp với nhiều loại hình doanh nghiệp khác nhau, từ doanh nghiệp nhỏ đến lớn

• Hỗ trợ khách hàng tận tình: MISA có dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, giúp người dùng giải đáp thắc mắc và xử lý vấn đề nhanh chóng

• Được trải nghiệm dùng thử miễn phí 14 ngày đối với những tài khoản mới, rất hữu ích đối với những doanh nghiệp muốn trải nghiệm thử phần mềm mà không tốn tiền

Nhược điểm của phần mềm:

• Phần mềm này có liên kết nhiều với các phân hệ khác của hệ sinh thái Misa như Misa CRM nên muốn khai thác tối đa tiềm năng của marketing automation thì cần phải có sự cài đặt kỹ lưỡng từ giai đoạn ban đầu, và việc cài đặt này vẫn còn phức tạp vì quá nhiều quy trình thiết lập

• Phần mềm chưa có cộng đồng người dùng nhiều, do đó các vấn đề phát sinh khi

sử dụng thì không có kênh nào để hỏi đáp giữa các người dùng với nhau

1.3 Bốn giai đoạn chính trong quy trình tự động hoá:

Phần mềm tự động hóa thông qua 4 giai đoạn chính gồm thu hút, nuôi dưỡng, chuyển đổi khách hàng và đo lường hiệu quả hoạt động

• Nuôi dưỡng (Nurture):

Sau khi thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng, giai đoạn này tập trung vào việc

nuôi dưỡng mối quan hệ với họ

Các hoạt động trong giai đoạn này có thể bao gồm việc cung cấp thêm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ của phía doanh nghiệp, cung cấp nội dung giáo dục, tự động hóa email theo chuỗi thời gian Tại phần mềm này thì sẽ được cụ thể hoá thành các hành động sau:

➢ Event Tracking (Theo dõi sự kiện):

o Hoạt động này bao gồm việc theo dõi các sự kiện và hành vi của người dùng trên các kênh tương tác của phía doanh nghiệp

o Các sự kiện có thể bao gồm việc click vào các liên kết, điền vào biểu mẫu, xem trang cụ thể, hoặc thậm chí là thao tác mua hàng

o Thông qua việc theo dõi sự kiện, ta có thể hiểu rõ hơn về hành vi và quan tâm của khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược nuôi dưỡng tương ứng

➢ Email Automation (Tự động hóa email):

o Hoạt động này liên quan đến việc tự động gửi email cho khách hàng dựa trên các hành vi hoặc tương tác trước đó của họ

o Ta có thể sử dụng email automation để gửi email chào mừng sau khi người dùng đăng ký, thông báo về sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự sau khi họ thực hiện một mua hàng, hoặc thậm chí là gửi email nhắc nhở khi giỏ hàng của họ

bị bỏ quên

➢ Web Push và In-app Push:

o Web push và in-app push đều là các công cụ mạnh mẽ giúp thúc đẩy khách hàng sử dụng các trang web và ứng dụng của doanh nghiệp một cách hiệu quả

o Với web push, khi người dùng truy cập vào trang web của doanh nghiệp, họ

có thể chấp nhận nhận thông báo từ trang web đó Sau đó, khi có thông tin mới, ưu đãi đặc biệt hoặc thông báo quan trọng cần gửi đến khách hàng, doanh nghiệp có thể gửi các thông báo ngay lập tức đến trình duyệt của người dùng mà không cần họ đang mở trang web

o Tương tự, in-app push là một cách để gửi các thông báo trực tiếp đến ứng dụng di động của khách hàng Khi người dùng sử dụng ứng dụng của doanh nghiệp, các thông báo có thể hiển thị trực tiếp trên màn hình của họ, thu hút sự chú ý và tạo ra sự tương tác với nền tảng

o Thông qua việc gửi các thông báo trực tiếp đến trình duyệt hoặc ứng dụng di động của người dùng, các doanh nghiệp có thể thu hút sự chú ý của khách hàng và khuyến khích họ tương tác với nền tảng của mình

• Chuyển đổi (Convert):

Giai đoạn này tập trung vào việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự Trong giai đoạn chuyển đổi của marketing automation gồm 3 hoạt động chính sau:

➢ Hồ sơ khách hàng 360 (Customer Profile 360):

o Hoạt động này tập trung vào việc xây dựng hồ sơ đầy đủ về khách hàng từ các nguồn dữ liệu khác nhau như trang web, ứng dụng di động, email marketing, mạng xã hội và các kênh tương tác khác

o Thông qua việc tổng hợp và phân tích dữ liệu từ các nguồn khác nhau, hồ sơ khách hàng 360 cung cấp cái nhìn toàn diện về hành vi, quan tâm và nhu cầu của khách hàng, giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng của mình và tạo ra các chiến lược tiếp thị và bán hàng phù hợp

➢ Lead Scoring (Điểm Chất Lượng Khách Hàng):

o Hoạt động này liên quan đến việc đánh giá mức độ quan trọng và tiềm năng của mỗi khách hàng thông qua việc tính điểm dựa trên các hành vi, tương tác

và thông tin thu thập được từ phía khách hàng

o Bằng cách sử dụng các tiêu chí như hoạt động trên trang web, mở email, tương tác trên mạng xã hội và các thông tin cá nhân khác, lead scoring giúp xác định những khách hàng tiềm năng có khả năng cao nhất để chuyển đổi thành khách hàng thực sự

➢ CRM & Sales Automation (Tự động hóa CRM & Bán hàng):

o Hoạt động này liên quan đến việc sử dụng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) kết hợp với tự động hóa quá trình bán hàng

o Các doanh nghiệp sử dụng phần mềm này để theo dõi và quản lý thông tin về khách hàng, từ các thông tin liên hệ đến lịch sử tương tác và giao dịch Khi kết hợp với tự động hóa bán hàng, các doanh nghiệp có thể tạo ra các quy trình tự động để tương tác với khách hàng, gửi thông báo, tạo và quản lý các giao dịch bán hàng một cách hiệu quả và tự động, mang tính cá nhân hoá cao hơn cho khách hàng

• Đo lường (Measure):

➢ Giai đoạn này tập trung vào việc đo lường hiệu quả của các chiến lược tiếp thị

và tự động hóa đã triển khai

➢ Các hoạt động trong giai đoạn này bao gồm việc phân tích số liệu về tỷ lệ chuyển đổi, doanh số bán hàng, tỷ lệ mở email, v.v để đánh giá hiệu quả của chiến lược và điều chỉnh chiến lược nếu cần thiết

2 Tổng quan chiến dịch:

• Tổng quan về thương hiệu: Mama Mart là một thương hiệu chuyên cung cấp các món đặc sản miền Trung tại thành phố Đà Nẵng theo mô hình kinh doanh online qua 2 nền tảng chính là facebook và shopee Thương hiệu mới thành lập từ đầu năm 2024 nên chiến lược marketing hiện tại đang tập trung vào thu hút khách hàng tiềm năng và xây dựng nhận thức, định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng

• Tên chiến dịch: Ứng dụng Marketing Automation tập trung vào việc thu hút khách hàng tiềm năng cho thương hiệu

• Mục tiêu chiến dịch: thu hút thêm nhiều sự chú ý và tạo ra nhận thức về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ đến với khách hàng tiềm năng, kích thích sự tương tác ban đầu từ khách hàng tiềm năng

o Đối tượng khách hàng: học sinh, sinh viên đang hoạt động tại thành phố

Đà Nẵng