Mong muốn của khách sạn
Ban lãnh đạo khách sạn mong muốn tối ưu hóa quy trình quản lý thông qua hệ thống thông tin, nhằm khắc phục khó khăn trong vận hành Hệ thống cần đáp ứng nhu cầu cơ bản, cung cấp thông tin về tình trạng phòng và đặt phòng, giúp quản lý nắm bắt nhanh chóng và kịp thời giải quyết vấn đề, từ đó đưa ra quyết định hiệu quả.
Phân tích và quản lý các bên liên quan
Bên liên quan Công ty Vai trò Quyền lực Mối quan tâm
Bộ phận lễ tân Khách sạn
Thông tin đến khách hàng hoặc các phòng ban khác về tình trạng phòng một cách nhanh và chính xác nhất
Thực hiện các công việc thu/chi tài chính tại khách sạn là rất quan trọng, nhằm đảm bảo thông tin được liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận Việc này giúp nâng cao hiệu quả quản lý tài chính và cải thiện sự phối hợp giữa các phòng ban trong khách sạn.
Ban quản lý Khách sạn
- Nhận và kiểm tra các báo cáo về số lượng khách hàng, doanh thu, các thống kê hàng ngày/tuần/tháng.
- Định hướng và lập kế hoạch cho tương lai của khách sạn.
- Kiểm tra phòng và báo cho tình trạng cho bộ phận lễ tân
- Kiểm tra lại và đổi tình trạng phòng thành Vacant Clean
- Đăng tải quảng cáo lên các kênh truyền thông như Facebook, Website
- Nhận được thông báo khi khách hàng có yêu cầu sử dụng dịch vụ đặt phòng, đặt dịch vụ tại khách sạn.
- Chốt nhu cầu của khách hàng
- Biết được từng loại phòng mà khách sạn cung cấp
- Biết được giá của từng loại phòng ấy.
- Biết được những dịch vụ được cung cấp trong khách sạn
- Biết được những chính sách, chương trình chăm sóc khách hàng và những ưu đãi
Hình 1 – 2 Stakeholder Power/Interest Grid
Đánh giá hệ thống quy trình hiện tại & đề xuất giải pháp
Quy trình hệ thống hiện tại
Sơ đồ quy trình nghiệp vụ ‘As Is’
Hình 1 – 3 Sơ đồ quy trình nghiệp vụ ‘As Is’
Link: https://bitly.com.vn/goedya
Những khó khăn của hệ thống hiện tại
Danh sách các vấn đề có thể minh họa kèm với Fishbone Diagrams
STT Vấn đề Mô tả Hình 1 – 4 Sơ đồ quy trình nghiệp vụ ‘As Is’ Nguyên nhân Giải pháp
1 Quy trình đặt phòng nhiều bước, thực hiện thủ công
Thủ tục đặt phòng hiện tại gặp nhiều rắc rối, khiến khách phải chờ đợi lâu khi lễ tân kiểm tra tình trạng phòng trước khi xác nhận Ngoài ra, những khách đặt phòng qua điện thoại còn phải chờ nhận email thông báo từ lễ tân về tình trạng phòng trống.
Input: Yêu cầu của khách hàng
Output: Bộ phận lễ tân tiếp nhận và thông qua các phòng ban để xử lý
Quá trình thủ công trong xử lý dẫn đến sự chậm trễ, tốn thời gian và dễ xảy ra sai sót, nhầm lẫn, đồng thời gây lãng phí tài nguyên.
2 Quy trình quản lý phòng thủ công gây trễ nãi, ảnh hưởng đến cả hệ thống phòng ban
Khách sạn hiện tại quản lý thông tin theo mã số phòng, loại phòng và giá phòng niêm yết Quy trình làm việc của một số bộ phận phụ thuộc vào thông báo từ các bộ phận khác để tiếp tục thực hiện nhiệm vụ.
Input: chi tiết thông tin yêu cầu của khách hàng
Quá trình quản lý thủ công dẫn đến việc chỉ bắt đầu kiểm tra và xử lý khi có yêu cầu mới Điều này khiến các bộ phận liên quan phải chờ đợi thông báo để tiếp tục công việc của mình.
Web cập nhật liên tục tình trạng phòng giúp khách hàng đặt trực tiếp mà không cần chờ lễ tân xác nhận Cần phát triển một hệ thống cho các bộ phận và nhân viên khách sạn để dễ dàng nắm bắt tình hình phòng và thực hiện công việc hiệu quả.
3 Tạo báo cáo lâu, thông tin giữa các
Ban quản lý chưa nắm được thông tin một cách nhanh nhất mà phải đợi các báo cáo theo tuần, tháng, năm của
Do việc đặt phòng trải qua nhiều giai đoạn và nhiều giấy tờ
Xây dựng hệ thống tự động tổng hợp thông tin và báo cáo định kỳ giúp ban quản lý theo dõi tình hình công ty hiệu quả hơn Tuy nhiên, tiến độ triển khai giữa các phòng ban còn chậm, chủ yếu do sự tổng hợp từ phòng tài chính - kế toán chưa kịp thời.
Input: Thông tin cần xử lý, báo cáo
Báo cáo này trình bày hệ thống trao đổi hiệu quả giữa các bộ phận và nhân viên, giúp nắm bắt thông tin một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn.
Bảng 1 – 2 Phân tích các vấn đề, khó khăn
Hình 1 – 5 Fishbone Diagrams cho quy trình thủ công chưa được tối ưu hóa
Hình 1 – 6 Fishbone Diagrams cho khó khăn của khách hàng trong việc đặt phòng
Các yêu cầu hệ thống mới (Requirements)
Yêu cầu chung (General requirement)
Dịch vụ khách sạn cần phải được thể hiện một cách ấn tượng, mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Việc đặt phòng và thanh toán khi trả phòng cần được thực hiện nhanh chóng và dễ dàng để tạo sự thuận tiện cho khách.
Để phục vụ tốt hơn cho khách nước ngoài, lễ tân cần chuẩn bị các giấy tờ bằng tiếng Anh Ngoài ra, mọi thông tin về khách sạn và dịch vụ cũng cần được cung cấp kịp thời cho khách hàng khi họ yêu cầu.
Hệ thống cơ sở dữ liệu đồng nhất cho khách sạn QL01 là cần thiết để nâng cao hiệu quả quản lý Chi phí xây dựng hệ thống QL02 cần được kiểm soát để đảm bảo không quá tốn kém Hiện tại, công việc phân chia không rõ ràng, chủ yếu dồn vào bộ phận lễ tân, do đó cần có sự phân bổ hợp lý cho các bộ phận khác để nâng cao hiệu suất làm việc.
Yêu cầu kỹ thuật (Technical requirement)
KH03 Xem được hình ảnh phòng qua kênh online trước khi đặt phòng Khách hàng
QL04 Các số liệu phải được cập nhật lên hệ thống một cách nhanh chóng và đồng bộ
QL05 Lắp đặt hệ thống máy tính tại các phòng ban Quản lý
Yêu cầu chức năng (Functional Requirement)
KH04 Nắm được thông tin chi tiết về giá cả, số lượng, dịch vụ và chất Khách hàng lượng trước khi đặt phòng
KH05 Có thể đặt phòng online Khách hàng
QL06 Công cụ tổng hợp thông tin và in ra dưới dạng bảng tính Quản lý
QL07 Giao diện hệ thống trực quan, dễ dàng sử dụng Quản lý
Yêu cầu phi chức năng (Non-functional Requirement)
Khi đặt phòng, thông tin của khách hàng cần được bảo mật tuyệt đối Hệ thống lưu trữ thông tin giúp dễ dàng tìm kiếm và quản lý dữ liệu Cần phân quyền rõ ràng cho nhân viên khi sử dụng hệ thống quản lý, đảm bảo độ bảo mật cao và có bản sao lưu thông tin để tránh mất dữ liệu.
Mô hình tiến trình (Process models)
Mô tả Quy trình nghiệp vụ (bằng lời) của hệ thống mới
Quy trình đặt phòng và quản lý phòng của khách sạn Monday:
Hệ thống với quy trình mới này tập trung giải quyết vấn đề:
+ Về khách hàng giải quyết vấn đề đặt phòng và xem phòng theo nhu cầu, theo dõi hóa đơn và dịch vụ sử dụng
Khách sạn Monday, một cơ sở vừa và nhỏ tại Đà Lạt, quản lý hiệu quả phòng, tạo báo cáo và theo dõi dịch vụ hóa đơn cho khách hàng Việc phát triển một hệ thống đặt phòng riêng không cần thiết, vì khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin qua nhiều kênh trung gian khác nhau.
Do đặc thù kinh doanh khách sạn tại Đà Lạt, giới trẻ chủ yếu tìm kiếm thông tin qua mạng xã hội Bộ phận kinh doanh tập trung vào việc đăng bài và thực
Khi khách hàng có nhu cầu đặt phòng thì có hai hình thức:
Thứ nhất là, đến thẳng quầy lễ tân để hỏi hoặc gọi điện thoại trực tiếp Có bộ phận kinh doanh trực tiếp đón tiếp và nói chuyện.
Khách hàng có thể đăng nhập hoặc tạo tài khoản trên trang web của khách sạn bằng số điện thoại và thông tin cơ bản như họ tên, ngày sinh, số điện thoại, email, và số CCCD/CMND Sau đó, họ nhập ngày check-in, check-out, số lượng người trong đoàn, và loại phòng mong muốn Hệ thống sẽ cung cấp danh sách các phòng phù hợp mà khách sạn có thể đáp ứng.
Hệ thống tạo mã QR cho khách hàng
Mỗi khách hàng sẽ được cấp một mã QR để theo dõi hóa đơn, bao gồm giá phòng và các dịch vụ sử dụng Khi quét mã QR, khách hàng có thể xem toàn bộ dịch vụ khách sạn cung cấp và dễ dàng thêm dịch vụ vào hóa đơn Các yêu cầu sẽ được lễ tân đáp ứng ngay lập tức và được ghi nhận trong báo cáo thu chi, phục vụ cho công tác kế toán và thống kê hàng tháng, quý Lễ tân cũng sẽ hướng dẫn khách hàng trong quá trình nhận phòng.
Khi khách hàng tiến hành check out, lễ tân và khách hàng sẽ xem hóa đơn điện tử được hệ thống ghi nhận tự động Khách hàng sẽ thanh toán 50% giá phòng còn lại cùng với các dịch vụ kèm theo (nếu có), và hình thức thanh toán sẽ tương tự như khi đặt phòng.
Ban quản lý khách sạn sử dụng báo cáo thu chi tự động và báo cáo cuối ngày từ Kế toán để đưa ra các chính sách phù hợp, giải quyết nhanh chóng và triển khai các chiến dịch quảng bá, khuyến mãi hiệu quả nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh Đồng thời, việc quản lý nhân viên và các phòng ban trong khách sạn cũng được thực hiện chặt chẽ để đảm bảo hiệu quả công việc.
Khi khách hàng tiến hành check out, bộ phận lễ tân sẽ kiểm tra phòng và xuất hóa đơn thành công, sau đó tình trạng phòng sẽ được cập nhật thành "On change" (Khách đã check out, nhưng phòng chưa được làm sạch để bán) Bộ phận tạp vụ sẽ nhận thấy phòng đang ở trong tình trạng này.
On change sẽ thực hiện việc dọn dẹp và làm sạch Sau khi hoàn tất, bộ phận Buồng Phòng sẽ kiểm tra lại và cập nhật tình trạng phòng thành "Vacant clean" (Phòng trống sạch).
Bộ phận lễ tân và buồng phòng chịu trách nhiệm quản lý tình trạng phòng bằng cách cập nhật trực tiếp vào hệ thống sau khi tương tác với khách hàng và các phòng ban khác.
Các sơ đồ quy trình nghiệp vụ ‘To Be’ (BPMN)
Link: https://bitly.com.vn/roaguv
Mô hình chức năng (Function Models)
Các Sơ đồ Use Case và đặc tả Use Case
- Sơ đồ Use Case tổng quát
Hình 4 – 1 Sơ đồ Use Case tổng quát
Link: https://bitly.com.vn/udo539
Hình 4 – 2 Sơ đồ Use Case 1
Link: https://bitly.com.vn/dvuoe9 Đặc tả Use Case
Use Case Name Tạo lập hóa đơn
Description Quy trình tạo lập hóa đơn đơn giản nhất có thể.
Actor(s) Khách hàng, bộ phận lễ tân
Trigger Khách hàng mong muốn xem thông tin dịch vụ đã sử dụng.
Pre-Condition(s) Khách hàng đã check in và check out.
Post-Condition(s) Thông tin về hóa đơn
Basic Flow 1 Bộ phận lễ tân xem thông tin khách hàng.
2 Lễ tân tạo mã QR và hóa đơn.
3 Khách hàng quét mã QR.
4 Khách hàng xem thông tin hóa đơn sau khi quét QR.
Alternative Flow 3a Khách hàng yêu cầu hóa đơn giấy.
3a1 Lễ tân nhập số điện thoại khách hàng và in hóa đơn.3a2 Khách hàng xem hóa đơn giấy.
Exception Flow 4a Mã QR không tồn tại.
4a1 Lễ tân nhập lại số điện thoại của khách hàng để tìm mã QR.
4a2 Lễ tân cấp lại mã QR cho khách hàng.
4a3 Khách hàng xem thông tin sau khi quét mã QR mới.
KH06 Thông tin cần được bảo mật khi tôi cung cấp để đặt phòng.
LT03 Hệ thống lưu thông tin và giúp tôi tìm kiếm dễ dàng.
Bảng 4 – 1 Đặc tả Use Case 1
Hình 4 – 3 Sơ đồ Use Case 2
Link: https://bitly.com.vn/enr6xh Đặc tả Use Case
Use Case Name Quy trình đặt phòng
Description Khách hàng đặt phòng, các bộ phận liên quan thực hiện quy trình
Actor(s) Khách hàng, bộ phận lễ tân, bộ phận kinh doanh và bộ phận buồng phòng
Trigger Khách hàng có nhu cầu đặt phòng.
Pre-Condition(s) - Khách hàng có đầy đủ thông tin cá nhân theo yêu cầu của nhân viên.
- Khách hàng đã chuẩn bị tiền đặt cọc.
Post-Condition(s) - Khách hàng thanh toán tiền cọc cho khách sạn.
- Khách hàng đặt phòng thành công.
Basic Flow 1 Khách hàng chọn ngày check in, check out và đặt số lượng, loại phòng.
2 Khách hàng đăng nhập và điền thông tin cá nhân để tạo yêu cầu đặt phòng.
3 BP kinh doanh nhận thông tin, kiểm tra phòng có đúng với yêu cầu của khách hàng hay không.
4 BP kinh doanh chấp nhận đơn đặt phòng và chuyển sang cho
BP lễ tân để tạo lập phiếu đặt phòng (QR).
5 Khách hàng thanh toán tiền cọc bằng chuyển khoản.
6 BP lễ tân cấp mã QR.
Alternative Flow 5a Khách hàng mong muốn thanh toán bằng tiền mặt.
5a1 Lễ tân chấp nhận mong muốn của khách hàng.
5b Khách hàng mong muốn thanh toán qua ví điện tử (ZaloPay, Momo, …).
5b1 Lễ tân cung cấp phương thức thanh toán theo yêu cầu của khách hàng.
Use Case tiếp tục thực hiện bước 6.
Exception Flow 3a Bộ phận kinh doanh không tìm được phòng theo yêu cầu của khách hàng và thương lượng với khách hàng để thay đổi phòng khác.
3a1 Khách hàng đồng ý đổi phòng.
Use Case tiếp tục Use Case UC-1.2 – 4.
3a2 Khách hàng không đồng ý, hủy đơn đặt phòng.
KH06 Thông tin cần được bảo mật khi tôi cung cấp để đặt phòng.
Hệ thống lưu trữ thông tin LT03 cho phép tìm kiếm dễ dàng, trong khi QL09 đảm bảo độ bảo mật cao với các bản sao lưu dữ liệu, giúp tránh mất mát thông tin.
Bảng 4 – 2 Đặc tả Use Case 2
Hình 4 – 4 Sơ đồ Use Case 3
Link: https://bitly.com.vn/2oguxb Đặc tả Use Case
Use Case Name Quy trình tạo, lập và theo dõi báo cáo
Description Bộ phận quản lý muốn xem tình hình tài chính của khách sạn.
Actor(s) Bộ phận quản lý, bộ phận kế toán, bộ phận lễ tân
Trigger Bộ phận quản lý có nhu cầu xem tình hình tài chính chi tiết của khách sạn.
Pre-Condition(s) - Bộ phận lễ tân đã cập nhật thu chi lên hệ thống.
- Bộ phận kế toán tạo lập bản báo cáo tài chính đầy đủ.
Post-Condition(s) - Bản báo cáo tài chính của khách sạn.
- Bộ phận quản lý đưa ra đánh giá và quyết định đúng đắn, nhanh chóng cho khách sạn.
Basic Flow 1 Bộ phận lễ tân cập nhật tình hình thu – chi đầy đủ lên hệ thống.
2 Bộ phận kế toán thống kê lại tình hình tài chính của khách sạn thông qua những dữ liệu từ hệ thống đã cập nhật.
3 Bộ phận kế toán lập báo cáo tài chính.
4 Bộ phận kế toán in báo cáo tài chính và gửi đến bộ phận quản lý.
5 Bộ phận quản lý xem báo cáo tài chính đầy đủ.
Alternative Flow 4a Bộ phận quản lý muốn xem báo cáo dạng file mềm.
4a1 Bộ phận kế toán gửi file mềm trực tiếp đến bộ phận quản lý.
Exception Flow Business Rules None
Để đảm bảo hiệu quả trong việc sử dụng hệ thống, cần phân quyền rõ ràng cho nhân viên Đồng thời, hệ thống phải được bảo mật chặt chẽ và có bản sao lưu thông tin để phòng ngừa tình huống mất dữ liệu.
Bảng 4 – 3 Đặc tả Use Case 3
Mô hình dữ liệu (Data models)
Defined entity và relationship
Sau khi bộ phận kinh doanh và khách hàng thỏa thuận và xác nhận các yêu cầu, bộ phận kinh doanh sẽ chuyển thông tin này đến bộ phận lễ tân để tiến hành lập phiếu đặt trước.
Khách hàng là đối tượng chính trong quy trình kinh doanh, liên quan đến bộ phận kinh doanh và nhân viên thuộc bộ phận đó Mỗi giao dịch được ghi nhận qua phiếu đặt trước, trong đó chứa các chi tiết phiếu đặt trước (phụ) để đảm bảo thông tin chính xác Nhân viên thực hiện nhiệm vụ trong các vị trí công tác (phụ) cụ thể trong phòng ban, góp phần vào sự hiệu quả của hoạt động kinh doanh.
Relationship: o Tạo lập: Khi khách hàng chốt thì nhân viên thuộc bộ phận kinh doanh sẽ tạo phiếu đặt trước
=> Một khách hàng có nhiều phiếu đặt trước => quan hệ 1-n
Một nhân viên đảm nhận trách nhiệm cho một phiếu đặt trước, tạo ra mối quan hệ giữa một nhân viên và nhiều phiếu đặt trước Nhân viên có thể thuộc nhiều
=>Nhân viên có nhiều vị trí công tác (quan hệ 1 – n)
=>Phòng ban có nhiều vị trí công tác (quan hệ 1-n)
Một phiếu đặt trước ghi lại thông tin quan trọng như ngày check-in/check-out dự kiến, ngày đặt, tình trạng thanh toán, hình thức đặt hàng, loại phòng, số lượng phòng và đơn giá Khách hàng có thể yêu cầu thêm dịch vụ ngoài những dịch vụ có sẵn của khách sạn, và chi phí sẽ được tính vào hóa đơn.
Entity: o Phiếu đặt trước o Loại phòng o Dịch vụ o Dịch vụ có sẵn (Phụ) o Phòng o Loại phòng o Thuê phòng
Relationship: o Lưu lại thông tin: Phiếu đặt trước lưu lại thông tin về loại phòng và dịch vụ có sẵn của các loại phòng đó
Phiếu đặt trước trong hệ thống quản lý khách sạn có mối quan hệ 1-n với chi tiết phiếu đặt trước, cho phép theo dõi thông tin chi tiết của từng đặt phòng Mỗi khách sạn cung cấp nhiều loại phòng khác nhau, mỗi loại phòng lại đi kèm với nhiều dịch vụ đa dạng, tạo thành quan hệ n-n giữa loại phòng và dịch vụ Dịch vụ có sẵn cho từng loại phòng được quản lý thông qua bảng phụ, với mối quan hệ 1-n giữa dịch vụ và dịch vụ có sẵn Khi khách hàng yêu cầu dịch vụ thêm, phiếu thuê phòng riêng sẽ được tạo ra để nhân viên ghi nhận và theo dõi, đồng thời xuất hóa đơn cho khách nếu có dịch vụ bổ sung, thể hiện mối quan hệ n-n giữa thuê phòng và các dịch vụ kèm theo.
Bảng sử dụng dịch vụ ghi lại số lượng và ngày sử dụng dịch vụ của khách hàng, liên kết giữa dịch vụ và thuê phòng Mối quan hệ giữa thuê phòng và dịch vụ được thể hiện qua bảng sử dụng dịch vụ theo hình thức 1-n.
Khi khách hàng check in hoặc check out, lễ tân và bộ phận buồng phòng cần phối hợp dọn dẹp và kiểm tra phòng ngay sau khi khách rời Bộ phận buồng phòng có trách nhiệm cập nhật tình trạng phòng, giúp các phòng ban theo dõi nhanh chóng và làm việc hiệu quả với khách hàng, từ đó giảm thiểu thời gian chờ đợi.
Entity: o Phòng o Tình trạng o Tình trạng phòng (Phụ)
Quan hệ trong phần mềm quản lý là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến nhiều bên liên quan Mỗi phòng có thể có nhiều tình trạng khác nhau tùy thuộc vào các quy tắc kinh doanh mà khách sạn thiết lập trong Back Office, giúp tối ưu hóa thời gian làm việc.
=>Bảng phụ tình trạng phòng lưu lại thời gian khách hàng check in check out phòng trường hợp cần thiết
=> Phòng 1-n tình trạng phòng, tình trạng 1-n tình trạng phòng
Nhân viên lễ tân nhận yêu cầu đặt phòng từ bộ phận kinh doanh và lập phiếu đặt trước Khi khách hàng đến nhận phòng và hoàn tất thủ tục check-in, lễ tân sẽ lập phiếu thuê phòng để theo dõi hóa đơn và các dịch vụ liên quan.
Nhân viên bộ phận lễ tân sẽ chịu trách nhiệm cho đoàn khách khi thuê phòng, đảm bảo tính chính xác trong quá trình phục vụ Mỗi nhân viên có khả năng tạo nhiều phiếu thuê phòng, thiết lập mối quan hệ 1-n với các giao dịch thuê phòng, từ đó giúp dễ dàng truy lại thông tin nếu có sai sót xảy ra.