báo cáo dự án nhóm 8 tên đề tài quy trình quản lý khách sạn monday

Báo cáo dự án nhóm 3/30/2022 Báo cáo dự án nhóm Tên đề tài: QUY TRÌNH QUẢN LÝ KHÁCH SẠN MONDAY GVHD: Nguyễn Mạnh Tuấn download by : skknchat@gmail.com Phần MỤC LỤC Giới thiệu 1.1 Mô tả ngữ cảnh hệ thống 1.1.1 Giới thiệu tổng quan trạng tổ chức 1.1.2 Quy trình theo đội ngũ nhân viên 1.1.3 Mong muốn khách sạn 1.1.4 Sơ đồ Rich Picture 1.2 Phân tích quản lý bên liên quan 1.3 Đánh giá hệ thống quy trình & đề xuất giải pháp 1.3.1 Quy trình hệ thống 1.3.2 Những khó khăn hệ thống 10 Phần Các yêu cầu hệ thống (Requirements) 13 2.1 Yêu cầu chung (General requirement) 13 2.2 Yêu cầu kỹ thuật (Technical requirement) 14 2.3 Yêu cầu chức (Functional Requirement) 14 2.4 Yêu cầu phi chức (Non-functional Requirement) 14 Phần Mơ hình tiến trình (Process models) 15 3.1 Mô tả Quy trình nghiệp vụ (bằng lời) hệ thống 15 3.2 Các sơ đồ quy trình nghiệp vụ ‘To Be’ (BPMN) 18 Phần Mơ hình chức (Function Models) 18 4.1 Các Sơ đồ Use Case đặc tả Use Case 18 Phần Mơ hình liệu (Data models) 25 5.1 Defined entity relationship 25 5.2 ERD atribute 28 Phần Phụ lục 30 6.1 Bảng phân công công việc Đánh giá hoạt động nhóm 30 6.2 Tài liệu tham khảo 30 Báo cáo dự án nhóm Page download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ Hình – Rich Pictures Diagram Hình – Stakeholder Power/Interest Grid Hình – Sơ đồ quy trình nghiệp vụ ‘As Is’ 10 Hình – Sơ đồ quy trình nghiệp vụ ‘As Is’ 10 Hình – Fishbone Diagrams cho quy trình thủ cơng chưa tối ưu hóa 12 Hình – Fishbone Diagrams cho khó khăn khách hàng việc đặt phòng 13 Hình – BPMN detect problem 13Y Hình – Sơ đồ quy trình nghiệp vụ ‘To Be’ Hình – Sơ đồ Use Case tổng quát 19 Hình – Sơ đồ Use Case 20 Hình – Sơ đồ Use Case 21 Hình – Sơ đồ Use Case Hình – Entity Relationship Diagram 29 DANH MỤC BẢ Bảng – Phân tích Stakeholders Bảng – Phân tích vấn đề, khó khăn 12Y Bảng – General Requirement 14 Bảng – Technical Requirement 14 Bảng – Functional Requirement 15 Bảng – Non-functional Requirement Bảng – Đặc tả Use Case 21 Bảng – Đặc tả Use Case 23 Bảng – Đặc tả Use Case 24 Bảng – Bảng phân công công việc đánh giá hoạt động nhóm 30 Báo cáo dự án nhóm Page download by : skknchat@gmail.com Báo cáo dự án nhóm Page download by : skknchat@gmail.com Quy trình quản lý khách sạn Monday Phần Giới thiệu 1.1 Mô tả ngữ cảnh hệ thống 1.1.1 Giới thiệu tổng quan trạng tổ chức Giới thiệu Monday chuỗi khách sạn lớn vận hành Đà Lạt năm, khách sạn nằm trung tâm, gần khu vực quảng trường Lâm Viên hồ Hồ Xn Hương, khu vực có vị trí địa lý thuận lợi Các phòng hướng phía hồ, có view triệu đơ, phịng decor phù hợp với thị hiếu GenZ Có tiện nghi khách sạn, đặc biệt có đủ nước nóng cho tắm uống thời tiết Đà Lạt lạnh Khách sạn có tổng cộng 32 phịng loại, với sức chứa tối đa 700 người Khách hàng khách sạn, hỗ trợ liên hệ dịch vụ thuê xe máy, xe ô tô theo nhu cầu Do địa hình Đà Lạt đặc biệt cao, nên tịa khơng liền đồng bằng, cấu tổ chức khách sạn tương đối lớn mặt nhân sự, công việc vận hành làm thủ công Khách sạn có sử dụng máy vi tính cho cơng việc, chủ yếu cho cơng việc soạn thảo in ấn tài liệu, liệu lưu thủ công vào word excel Nhân viên khách sạn đa số độ tuổi từ 25 đến 30 tuổi, có kiến thức tin học văn phòng chủ yếu ghi chép tay hóa đơn giấy Hiện khách sạn có sử dụng điện thoại có dây kết nối đến tất phịng, chủ yếu để liên hệ cho dịch vụ, yêu cầu hỗ trợ Các dịch vụ khoản tốn nhân viên phân cơng ghi chép toán chuyển khoản tiền mặt 1.1.2 Quy trình theo đội ngũ nhân viên Mơ tả quy trình quản lý khách sạn: Tô màu cam: Pool Báo cáo dự án nhóm Page download by : skknchat@gmail.com Quy trình quản lý khách sạn Monday Tô màu vàng: Lane Tô màu hồng: Activity Tô màu xanh lá: Gateway Tô màu xanh dương: Event Tơ màu tím: Information Artifac a) Quy trình quản lý Đặt phịng khách sạn Khách hàng có nhu cầu tìm phịng đến phận lễ tân để yêu cầu, phân gọi điện cho bên phận kinh doanh để yêu cầu, lễ tân ghi nhận nhu cầu kiểm tra tình trạng phịng Lễ tân dựa theo nhu cầu khách hàng kiểm tra phịng có đáp ứng đủ điều kiện khách hàng mong muốn hay khơng Nếu có phịng trống phù hợp với nhu cầu khách hàng bên phận lễ tân nhận yêu cầu đặt phòng khách Cịn khơng có phịng trống phù hợp bên lễ tân gọi điện để thông báo cho khách thương lượng, tư vấn cho khách hàng để phù hợp với lịch trình họ Nếu khách hàng đồng ý với lựa chọn, phận lễ tân lập phiếu đặt chỗ gồm hai liên, liên cho khách hàng liên giữ chỗ Đối với khách hàng theo đồn từ hai người trở lên, có người đại diện đồn đặt phịng, bên lễ tân yêu cầu họ cung cấp thông tin số lượng người thông tin khách đoàn Đồng thời, giữ lại CCCD/CMND giấy tờ tùy thân hai người đoàn để đảm bảo cho đôi bên Đối với khách hàng đơn lẻ hai người cần CMND thơng tin người để đặt phịng b) Quy trình quản lý phịng khách sạn Khách sạn quản lý theo phòng theo mã số (số phòng), loại phòng, giá phòng niêm yết + Mã số phòng: Đánh theo tầng số thứ tự từ trái sang phải Ví dụ tầng phịng thứ 204 + Loại phịng có loại Standard, Medium, Deluxe với dịch vụ giá tiền tăng dần Nó bao gồm phịng đơn, phịng đơi phịng dorm (phịng có sức chứa từ 5-12 người) Báo cáo dự án nhóm Page download by : skknchat@gmail.com Quy trình quản lý khách sạn Monday Phòng khách sạn có tình trạng sau: Trống, đặt, chuẩn bị (đang dọn dẹp), không sẵn sàng (sự cố, sửa chữa) Bên lễ tân dựa theo số phịng tình trạng phòng để chấp nhận yêu cầu đặt phòng thương lượng từ chối yêu cầu Các phận liên quan dựa theo mã phịng tình trạng phịng để có xử lý phù hợp Ví dụ bên phận buồng phịng thấy phịng S.201 tình trạng chuẩn bị báo cho bên tạp vụ tiếp hành dọn dẹp chuẩn bị cho khách hàng tiếp theo, xong báo cho phận buồng phịng để đổi tình trạng phịng thành trống để phận lễ tân xét duyệt yêu cầu đặt phòng c) Quản lý dịch vụ Dịch vụ khách sạn đủ khách hàng có nhu cầu sử dụng thêm ngồi dịch vụ mà khách sạn cung cấp đăng ký thông qua phận lễ tân lễ tân ghi nhận lại toàn ghi toán check out Các thông tin dịch vụ lễ tân ghi lại bao gồm: Mã dịch vụ, tên dịch vụ, đơn vị, đơn giá Lễ tân lập phiếu đăng ký dịch vụ thông báo cho phận tạp vụ để thực dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối với yêu cầu vượt dịch vụ khả khách sạn, bên lễ tân tư vấn thương lượng dịch vụ tương tự hướng dẫn để liên hệ với bên khác d) Quản lý khách hàng Mỗi khách hàng liên hệ thuê phòng, đặt phòng phải cung cấp thông tin cá nhân cho bên lễ tân để dễ dàng quản lý Các thông tin bao gồm: Tên, giới tính, ngày sinh, số CCCD/CMND, số điện thoại, địa thường trú, email Ngồi việc cung cấp thơng tin cá nhân bản, khách sạn giữ lại CCCD/ hộ chiếu đoàn khách (lớn người) người để đảm bảo việc quản lý e) Quy trình tốn Báo cáo dự án nhóm Page download by : skknchat@gmail.com Quy trình quản lý khách sạn Monday Tới ngày checkout, khách hàng xuống trả phòng, phận lễ tân xác nhận việc khách trả phòng, ngày trả phòng, phận buồng phòng kiểm tra phịng báo cho tình trạng cho phận lễ tân, sau phận lễ tân tiến hành xuất hóa đơn Hóa đơn ghi lại tồn chi phí liên quan đến phịng dịch vụ liên quan (dịch vụ đặt thêm) chi phí phát sinh liên quan (nếu có) q trình th Hóa đơn phận lễ tân xuất giao cho phận kế toán để thêm vào báo cáo thống kê, chi phí khách Sau khách hàng kiểm tra tốn xong, trả lại giấy tờ tùy thân lễ tân cập nhật tình trạng phòng để phận khác tiếp tục làm việc f) Quy trình lập báo cáo - thống kê Phịng tài - kế tốn tổng hợp thơng tin hàng ngày hóa đơn xuất toán để lập báo cáo theo tuần, tháng, năm cho ban quản lý nắm rõ tình hình khách sạn: Thống kê doanh thu, thống kê tổng hợp danh sách khách hàng, thống kê dịch vụ sử dụng, danh sách nhân viên, danh sách khách đặt th phịng, danh sách phịng theo tình trạng cụ thể 1.1.3 Mong muốn khách sạn Ban lãnh đạo, quản lý khách sạn mong muốn quy trình quản lý khách sạn tối ưu hóa hệ thống thơng tin để khắc phục khó khăn việc vận hành Hệ thống phải đáp ứng nhu cầu cho họ biết tình hình hoạt động quản lý tình trạng phịng, đặt phịng để giúp họ nắm bắt thơng tin nhanh chóng kịp thời giải vấn đề tồn đọng nhanh chóng đưa định Báo cáo dự án nhóm Page download by : skknchat@gmail.com Quy trình quản lý khách sạn Monday 1.1.4 Sơ đồ Rich Picture Hình – Rich Pictures Diagram 1.2 Phân tích quản lý bên liên quan Bên liên quan Cơng ty Vai trị Quyền lực Mối quan tâm Bộ phận lễ tân Khách sạn Thông tin đến khách hàng Medium High Monday phịng ban khác tình trạng phịng cách nhanh xác Thực công việc liên quan đến Bộ phận kế Khách sạn thu/chi tài khách sạn, đảm Medium High tốn Monday bảo thơng tin liên kết chặt chẽ phận với - Nhận kiểm tra báo cáo số Ban quản lý Khách sạn lượng khách hàng, doanh thu, thống High High Monday kê hàng ngày/tuần/tháng Low Medium Bộ phận Khách sạn - Định hướng lập kế hoạch cho tương lai khách sạn buồng phòng Monday - Kiểm tra phòng báo cho tình trạng cho phận lễ tân - Kiểm tra lại đổi tình trạng phòng thành Vacant Clean Báo cáo dự án nhóm Page download by : skknchat@gmail.com Quy trình quản lý khách sạn Monday Bộ phận kinh Khách sạn - Đăng tải quảng cáo lên kênh Medium Medium doanh Monday truyền thông Facebook, Website High High Khách hàng - Nhận thông báo khách hàng có yêu cầu sử dụng dịch vụ đặt phòng, đặt dịch vụ khách sạn - Chốt nhu cầu khách hàng - Biết loại phòng mà khách sạn cung cấp - Biết giá loại phòng - Biết dịch vụ cung cấp khách sạn - Biết sách, chương trình chăm sóc khách hàng ưu đãi Bảng – Phân tích Stakeholders Báo cáo dự án nhóm Page 10 download by : skknchat@gmail.com Quy trình quản lý khách sạn Monday Phần Các yêu cầu hệ thống (Requirements) Source 2.1 Yêu cầu chung (General requirement) Khách hàng Khách hàng ID Description Lễ tân KH01 Tôi muốn nhận dịch vụ khách sạn show off Lễ tân Quản lý KH02 Việc đặt phịng tốn trả phịng phải thực Quản lý nhanh chóng, dễ dàng Quản lý LT01 Giấy tờ phải có tiếng Anh để thuận tiện cho khách nước Source Khách hàng LT02 Các thông tin khách sạn dịch vụ phải gửi đến khách Quản lý hàng họ cần Quản lý QL01 Xây dựng hệ thống sở liệu đồng cho khách sạn Source Khách hàng QL02 Chi phí xây dựng hệ thống khơng q tốn QL03 Công việc phân chia không rõ ràng, dồn nhiều cho phận lễ tân, cần phân bổ hợp lý cho phận khác Bảng – General Requirement 2.2 Yêu cầu kỹ thuật (Technical requirement) ID Description KH03 Xem hình ảnh phịng qua kênh online trước đặt phòng QL04 Các số liệu phải cập nhật lên hệ thống cách nhanh chóng đồng QL05 Lắp đặt hệ thống máy tính phòng ban Bảng – Technical Requirement 2.3 Yêu cầu chức (Functional Requirement) ID Description KH04 Nắm thông tin chi tiết giá cả, số lượng, dịch vụ chất Báo cáo dự án nhóm Page 16 download by : skknchat@gmail.com Quy trình quản lý khách sạn Monday lượng trước đặt phịng KH05 Có thể đặt phịng online Khách hàng Quản lý QL06 Công cụ tổng hợp thông tin in dạng bảng tính Quản lý QL07 Giao diện hệ thống trực quan, dễ dàng sử dụng Bảng – Functional Requirement 2.4 Yêu cầu phi chức (Non-functional Requirement) ID Description Source KH06 Thông tin cần bảo mật tơi cung cấp để đặt phịng Khách hàng LT03 Hệ thống lưu thông tin giúp tơi tìm kiếm dễ dàng Lễ tân QL08 Phân quyền rõ ràng cho nhân viên sử dụng hệ thống Quản lý QL09 Độ bảo mật hệ thống phải đảm bảo, có lưu thông tin Quản lý để tránh trường hợp liệu Bảng – Non-functional Requirement Phần Mơ hình tiến trình (Process models) 3.1 Mơ tả Quy trình nghiệp vụ (bằng lời) hệ thống Quy trình đặt phịng quản lý phịng khách sạn Monday: Hệ thống với quy trình tập trung giải vấn đề: + Về khách hàng giải vấn đề đặt phòng xem phòng theo nhu cầu, theo dõi hóa đơn dịch vụ sử dụng + Về khách sạn giải quản lý phòng, tạo lập báo cáo theo dõi dịch vụ hóa đơn cho khách hàng Vì khách sạn Monday khách sạn vừa nhỏ Đà Lạt nên việc tạo hệ thống dành riêng cho booking khơng cần thiết, khách hàng tìm kiếm qua nhiều trung gian khác a> Về vấn đề khách hàng đặt phòng nhận phịng: Vì đặc thù kinh doanh khách sạn Đà Lạt, đa số giới trẻ tập trung tìm kiếm mạng xã hội, phận kinh doanh chủ yếu tập trung đăng sale trang Báo cáo dự án nhóm Page 17 download by : skknchat@gmail.com Quy trình quản lý khách sạn Monday mạng xã hội, dựa vào hệ thống web xây dựng để theo sát tình trạng phòng, phận kinh doanh tiến hành sale cung cấp thông tin đến khách hàng Khi khách hàng có nhu cầu đặt phịng có hai hình thức: Thứ là, đến thẳng quầy lễ tân để hỏi gọi điện thoại trực tiếp Có phận kinh doanh trực tiếp đón tiếp nói chuyện Thứ hai là, thông qua trang web khách sạn, khách hàng đăng nhập tạo tài khoản số điện thoại số thông tin (như họ tên, ngày tháng năm sinh, số điện thoại, email, số CCCD/CMND) nhập vào ngày check in check out, số lượng người đoàn, số lượng loại phòng muốn Hệ thống đưa phòng phù hợp mà khách sạn đủ điều kiện đáp ứng cho khách hàng Dựa theo phòng đề xuất, khách hàng tiến hành chọn loại phòng dịch vụ kèm theo cần đặc thù Đà Lạt khách hàng đặt web, khách hàng tới thẳng lễ tân hay thơng qua điện thoại lễ tân hỗ trợ đặt, phận kinh doanh kiểm tra hết thơng tin kiểm tra phịng xem có chưa chấp nhận đơn đặt chỗ Sau khách hàng tiến hành tốn 50% tổng số tiền thơng qua chuyển khoản, Internet Banking, Momo, Zalopay, … cho khách sạn Đối với khách hàng muốn hủy đặt chỗ, phải tiến hành yêu cầu hủy trước ngày so với ngày check in, phận kinh doanh tiến hành thương lượng với khách hàng Hệ thống tạo mã QR cho khách hàng Mỗi khách hàng, hành đoàn hệ thống cung cấp cho mã QR, quét mã QR cho trang web cho phép khách hàng theo dõi hóa đơn (bao gồm giá phòng tất dịch vụ sử dụng, cho phép khách hàng xem hết dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có nhu cầu khách hàng cần chọn dịch vụ trực tiếp cộng vào hóa đơn bên lễ tân đáp ứng dịch vụ sử dụng cho khách sạn Đồng thời ghi nhận vào báo cáo thu chi, danh sách khách hàng hệ thống để phục vụ cho việc báo cáo cuối ngày phận Kế toán thống kê theo tháng quý khách sạn Khách hàng lễ tân hướng dẫn nhận phịng Báo cáo dự án nhóm Page 18 download by : skknchat@gmail.com Quy trình quản lý khách sạn Monday Khi check out, khách hàng lễ tân nhìn vào hóa đơn điện tử hệ thống ghi nhận tự động, tiến hành tốn 50% giá phịng cịn lại dịch vụ kèm theo (nếu có), hình thức tốn tương tự book phòng Ban quản lý dựa vào báo cáo thu chi cập nhật tự động, báo cáo cuối ngày Kế toán cập nhật liên tục để tiếp hành đưa sách phù hợp, giải nhanh chóng, chiến dịch quảng bá, khuyến phù hợp để thúc đẩy kinh doanh b> Về vấn đề nhân viên phòng ban quản lý phòng khách sạn: Khi khách hàng lập phiếu giữ chỗ thành cơng, phịng giữ chỗ cập nhật tình trạng hệ thống đặt (Ordered), tình trạng phịng cập nhật để thơng báo cho phòng ban biết Khi khách hàng Check out, phận lễ tân kiểm tra phòng xuất hóa đơn thành cơng, tình trạng phịng chuyển thành On change (Khách check out, phòng chưa làm để bán) Bộ phận tạp vụ nhìn thấy phịng tình trạng On change tiến hành vào dọn dẹp làm Khi dọn xong phận Buồng Phòng kiểm tra lại đổi tình trạng phịng thành Vacant clean (Phịng trống sạch) Quản lý tình trạng phịng phận lễ tân, buồng phòng trực tiếp cập nhật vào hệ thống sau làm việc trực tiếp với khách hàng phòng ban khác 3.2 Các sơ đồ quy trình nghiệp vụ ‘To Be’ (BPMN) download by : skknchat@gmail.com Quy trình quản lý khách sạn Monday Link: https://bitly.com.vn/roaguv hình chức (Function Phần Mô Models) 4.1 Các Sơ đồ Use Case đặc tả Use Case - Sơ đồ Use Case tổng quát Link: https://bitly.com.vn/udo539 Hình – Sơ đồ Use Case tổng quát Báo cáo dự án nhóm Page 20 download by : skknchat@gmail.com ... việc đánh giá hoạt động nhóm 30 Báo cáo dự án nhóm Page download by : skknchat@gmail.com Báo cáo dự án nhóm Page download by : skknchat@gmail.com Quy trình quản lý khách sạn Monday. .. Clean Báo cáo dự án nhóm Page download by : skknchat@gmail.com Quy trình quản lý khách sạn Monday Bộ phận kinh Khách sạn - Đăng tải quảng cáo lên kênh Medium Medium doanh Monday. .. toán chuyển khoản tiền mặt 1.1.2 Quy trình theo đội ngũ nhân viên Mơ tả quy trình quản lý khách sạn: Tô màu cam: Pool Báo cáo dự án nhóm Page download by : skknchat@gmail.com Quy trình