đạo đức trong công việc báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty tnhh điểm hẹn gia đình venue stay

Nhiều doanh nghiệp đã phải phá sản hoặc bắt buộc phải cắt giảm nhân sự, từ đây cũng dẫn đến các hệ quả như hàng ngàn người lao động phải mất việc làm, phải đổi sang ngành nghề khác để có

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐIỂM HẸN GIA ĐÌNH

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch được coi là một ngành công nghiệp không khói và được chú trọng pháttriển ở nhiều quốc gia Ngành công nghiệp này có tác động không nhỏ (cả ưu điểm vàkhuyết điểm) đến các lĩnh vực của đời sống như kinh tế, xã hội, môi trường…du lịch đangdần trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến ở các nước phát triển và các nướcđang phát triển

Trong những năm gần đây do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid nên có thể thấy khidịch xảy ra, lệnh cấm và hạn chế đi lại đã được áp dụng cho tất cả các điểm du lịch Cáchoạt động trong lĩnh vực khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng và giao thông hầu hết bị hoãn lại

do lệnh đóng cửa trên toàn quốc Ngoài ra, ngành Hàng không cũng bị ảnh hưởng nặng nềkhi hàng loạt các chuyến bay nội địa và quốc tế đến và đi từ Việt Nam đều bị hủy Ngành

du lịch của thế giới nói chung cũng như của Việt Nam nói riêng đều thiệt hại nghiêm trọng.Nhiều doanh nghiệp đã phải phá sản hoặc bắt buộc phải cắt giảm nhân sự, từ đây cũng dẫnđến các hệ quả như hàng ngàn người lao động phải mất việc làm, phải đổi sang ngành nghềkhác để có thể bám trụ qua đại dịch

Đến nay, với việc nhà nước ta đã phủ sóng Vắc-xin trên toàn quốc cộng với việc

mở lại toàn bộ đường bay quốc tế sau gần hai năm đóng cửa thì đây là những dấu hiệu khảquan cho việc ngành du lịch đang dần dần khôi phục

Lý do tôi lựa chọn thực tập tại công ty Venue Stay là bởi vì đây là doanh nghiệpphát triển về các kênh OTAs nên tôi thấy rất phù hợp với ngành học mà tôi đang học Bướcvào kỳ thực tập lần này tại công ty Venue Stay với vị trí Sale Với vị trí này tôi có thể mởrộng thêm được những mối quan hệ cũng như rèn luyện được khả năng giao tiếp, từ đó đểtôi có thể hoàn thiện bản thân mình hơn Và với việc thực tập Online thì đây cũng là mộttrải nghiệm mới mẻ cũng như thuận tiện trong tình hình dịch bệnh vẫn còn âm ỉ như thếnày

Kết cấu chuyên đề gồm 3 chương :

Chương 1 : Khái quát về công ty TNHH Điểm hẹn gia đình (Venue Stay)

Chương 2 : Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại công

ty TNHH Điểm hẹn gia đình (Venue Stay) của bộ phận Sale

Chương 3 : Giải pháp nhằm hoàn thiện Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHHĐiểm hẹn gia đình (Venue Stay)

CHƯƠNG 1 : KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH ĐIỂM HẸN GIA ĐÌNH (VENUE

STAY)1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Điểm hẹn gia đình (VenueStay)

Định hướng của công ty là: một kênh sale dịch vụ lưu trú ngắn hạn, dài hạn cho cáckhách sạn, căn hộ, villa Giúp khách hàng gia tăng doanh thu và giảm bớt chi phí nhân sự.Công ty đang vận hành OTAs cho 80 khách sạn , và nhiều căn hộ, villa trên toàn quốc.Năm 2017

Sale Airbnb và làm Co Host: ( nhận khách, làmvệ sinh, trả lời tin nhắn, v v ) chocác căn hộ,Villa ở Đà Nẵng, Huế, Nha Trang: MườngThanh Apartment Đà Nẵng, FourPoints bySheraton Dà Nẵng, Furama Resort, HyattResort, Mường Thanh Viễn TriềuNhaTrang

Năm 2018

Mở thêm dịch vụ quản lý các kênh OTAs : Booking, Agoda, Traveloka v.v… chocáckhách sạn ở Đà Nẵng : Trường Tài Hotel Đà Nẵng, La Lune Hotel Đà Nẵng, La FonteHotel Đà Nẵng…Hiện công ty đang vận hành OTAs cho 80 khách sạn và nhiều căn hộ,villa trên toànquốc

Năm 2019

Triển khai thành công: làm tăng ranking tài khoảnOTAs Giúp doanh thu khách đặtphòng của khách sạn trên các kênh này tăng nhanh và mở rộngnhận khách hàng ra toànquốc như : Hải Phòng, Hạ Long, Hà Nội, Đà Lạt, Vũng Tàu, Bình Định…

- Sale Coupon khách sạn tại địa phương, phục vụ cho cho khách nội tỉnh ở các tỉnh thànhkhông bị ảnh hưởng bởi dịch Covid

https://www.facebook.com/venuetravelbooking

- Sale cho thuê dài hạn các căn hộ, phòng khách sạn

https://www.facebook.com/chothuevenue và vẫn tiếp tục làm dịch vụ quản lý

OTAs cho cáckhách sạn còn hoạt động

Hình 1.1 Logo Công ty TNHH Điểm hẹn gia đình (Venue stay)

Tên công ty : Công ty TNHH Điểm hẹn gia đình

Tên doanh nghiệp viết bằng tiếng nước ngoài: VENUE HOME COMPANY LEMITEDEmail : venuehomes.management@gmail.com

Webstite : https://venuestay.com/

Địa chỉ trụ sở chính : tổ 23, KV6, phường Thủy Xuân, Thành phố Huế, tỉnh ThừaThiên Huế, Việt Nam

Được thành lập vào ngày 21/6/2017

Loại hình doanh nghiệp : TNHH 2 thành viên trở lên

Công ty đang vận hành OTAs cho 80 khách sạn , và nhiều căn hộ, villa trên toàn quốc.Công ty TNHH Điểm Hẹn Gia Đình được thành lập vào năm 2017 đã có nhiều kinhnghiệm trong lĩnh vực Booking Hotel Chính vì thế mà từ khi mới bắt đầu công ty đã cóthể độc lập tài chính, mã số tài khoản riêng và chổ đứng khá mạnh trên thị trường.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Điểm hẹn gia đình

1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Điểm hẹn gia đình

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Điểm hẹn gia đình (Venue stay)1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận

► Giám đốc : Là người trực tiếp điều hành công ty cũng như lên các phương án tăngranking, quản lý chung Sale dài hạn căn hộ, villla, phòng khách sạn, Sale coupon

Dịch vụ xây dựng và quản lý các kênh OTAs

Gói setup tài khoản 3.000.000 VNĐ: Venue Stay tạo tài khoản và setup hoàn thiện 5kênh chính: Booking, Agoda, Expedia, Traveloka, và 1 kênh tùy theo khách sạn yêucầu

Gói setup tài khoản 5.000.000 VNĐ: Venue Stay tạo tài khoản 8 kênh Booking,Agoda, Traveloka, Expedia, Airbnb, Mytour, Vntrip, Ctrip

Sau khi setup hoàn thiện các tài khoản theo yêu cầu, Venue Stay sẽ bàn giao lại tàikhoản và mật khẩu cho khách sạn; và hướng dẫn khách sạn cách sử dụng cũng như quản

lý các tài khoản đã tạo

Gói vận hành, quản lí

Các đầu viê ƒc Venue Homes đảm nhâ ƒn:

1 Tạo tài khoản các kênh OTAs của khách sạn bao gồm 5 kênh chính: Booking,Agoda, Traveloka, Expedia, VNTrip và các kênh phụ Hoàn thiê ƒn và phát triểncác kênh OTAs nếu đã có sẵn

2 Làm tăng ranking các kênh OTAs chính của khách sạn, để làm tăng tần suất xuấthiện của khách sạn đối với khách tìm phòng trên các kênh này

3 Tìm hiểu giá phòng của thị trường về đề xuất giá để khách sạn luôn có giá tốt sovới các đối thủ cạnh tranh Điều chỉnh giá các kênh đồng đều, tránh bị lê ƒch giálàm tụt ranking các kênh bán phòng online

4 Trả lời tin nhắn, phản hồi review của khách book phòng, xử lý các vấn đề vềthanh toán, đóng mở phòng, xử lý các sự cố phát sinh ở các kênh

5 Hướng dẫn đối tác nhâ ƒn booking, thanh toán hoa hồng các kênh OTAsDịch vụ trung gian cho thuê dài hạn phòng trọ, căn hộ

Dịch vụ trung gian bán Tour

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊQUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐIỂM HẸN GIA ĐÌNH

(VENUE STAY) 2.1 Giới thiệu bộ phận Sale của công ty TNHH Điểm hẹn gia đình (Venue Stay)2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận

a Chức năng của bộ phận Sale

Tìm và tiếp cận những khách hàng tiềm năng phù hợp với mục tiêu của công ty.Thúc đẩy, quảng bá, phân phối các sản phẩm, dịch vụ của công ty đến với khách hàngbằng nhiều hình thức khác nhau Giữ mối quan hệ, chăm sóc khách hành trước và sau khi

sử dụng các dịch vụ, sản phẩm của công ty Lên kế hoạch kinh doanh và báo cáo kết quảhoạt động cho cấp trên

b Nhiệm vụ của bộ phận Sale

Tìm hiểu, khai thác nhu cầu của khách hàng

Giải thích, tư vấn và hướng dẫn khách hàng quản lý các kênh OTAs

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, phù hợp với công ty

Tư vấn giúp khách hàng lựa chọn được những sản phẩm – dịch vụ phù hợp Giải đáp các thắc mắc về sản phẩm dịch vụ, thuyết phục khách mua hàngĐịnh giá, thương lượng giá cả, điều kiện thanh toán

Chịu trách nhiệm ký kết các đơn hàng, xây dựng và duy trì mối quan hệ chặt chẽvới khách hàng, nhà phân phối để đạt doanh số bán hàng cao

Phát triển và duy trì mối quan hệ kinh doanh đối với khách hàng mới và kháchhàng hiện tại

Đề ra các kế hoạch bán hàng và các hoạt động dịch vụ đảm bảo kế hoạch và doanh

số bán hàng trong khu vực được giao

Nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Sale của công ty TNHH Điểm hẹn gia đình (VenueStay)

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Sale dài hạn, Sale Tour

Đây là mô hình cơ cấu tổ chức đơn giản nhưng vẫn có thể giúp bộ phận hoạt động tốt.Mặc dù cơ cấu bộ phận chủ yếu sẽ dựa vào những thực tập sinh, nhưng với sự năng độngcùng với các mối quan hệ Từ đó đem về cho công ty những hợp đồng, những nguồn dữliệu mới hơn Việc chia nhỏ từng nhóm thực tập sinh ra còn kích thích tính cạnh tranh vàsáng tạo cho từng mỗi thành viên trong đó

2.1.3 Lao động tại bộ phận

Nguồn lao động cố định tại bộ phận là chị Lê Ngân Quỳnh Trình độ học vấn: Đạihọc Chị là một người chị có tâm và nhiệt huyết Chị sẽ quản lý, phân phối công việcxuống các nhóm thực tập sinh Đồng thời, chị là người sẽ giải quyết những thắc mắc, xử

lý những vấn đề mà thực tập sinh chưa hoàn thành tốt

2.1.4 Cơ vật chất kỹ thuật của bộ phận

Công ty cần một cơ sở phòng ốc khang trang, trang thiết bị đầy đủ tạo nên sự thoải máitrong lúc làm việc Nhìn chung thì công ty đáp ứng khá đầy đủ các trang thiết bị cơ bản

để đáp ứng nhu cầu của công việc như:

Thang máy, hệ thống camera an ninh

Hệ thống thiết bị PCCC

Hệ thống đèn điện, chiếu sáng

Hệ thống cấp thoát nước

Hệ thống internet, truyền hình

Hệ thống âm thanh, hệ thống thông tin liên lạc

Máy in, máy chiếu, máy fax,… để thực hiện việc bán phòng được thuận lợi và nhanhchóng hơn

2.1 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận

► Liên hệ với khách hàng đề xuất hợp tác

► Thương lượng giá cả

► Nhập dữ liệu về các khách hàng đồng ý hợp tác vào nguồn dữ liệu của côngty

Kết quả đạt được:

► Hoàn thành được nhiệm vụ tìm kiếm nguồn dữ liệu khách hàng mới cho côngty

Các kỹ năng học được:

► Kỹ năng tìm kiếm, chắt lọc thông tin

► Nắm bắt các đối tượng tiềm năng

► Khả năng thương lượng và chốt giá với đối tác

Những khó khăn khi thực hiện nhiệm vụ:

► Chưa nắm bắt được tâm lý khách hàng

► Chưa nắm rõ được giá cả của thị trường

► Chưa có nhiều nguồn để tìm kiếm khách hàng

2.2.1.2 Viết nội dung bán các sản phẩm

Quy trình thực hiện:

► Nghiên cứu về các sản phẩm, dịch vụ của đối tác

► Lập dàn ý cho bài viết, kết hợp với các nội dung “hot trend” để thu hút kháchhàng

► Viết bài, kiểm tra sai sót, hoàn thành bài đăng

Kết quả đạt được:

► Hoàn thành nhiệm vụ được giao

► Bài viết có được độ tương tác khá

Các kỹ năng học được:

► Hiểu thêm về các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp lưu trú

► Khả năng sáng tạo nội dung

► Kĩ năng viết và tạo sự thu hút cho bài viết

Kết quả đạt được:

► Tư vấn thành công cho khách

► Tạo được thiện cảm của khách đối với công ty

Các kỹ năng học được:

► Khả năng maketing online

► Cách tư vấn tạo thiện cảm cho khách hàng

► Kỹ năng bán hàng

► Sự nhẫn nại đối với khách hàng

Những khó khăn khi thực hiện nhiệm vụ:

► Khó khăn trong việc được duyệt bài ở các hội nhóm

► Khó khăn trong việc chốt bán với khách

2.2.1.4 Cài đặt các chương trình khuyến mãi trên các kênh OTAs

► Làm quen với giao diện của các kênh OTAs

► Cách chạy các chương trình khuyến mãi trên các kênh OTAs

Những khó khăn khi thực hiện nhiệm vụ:

► Cần linh động thời gian

► Cần trao dồi thêm tiếng Anh

2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập

a Những thành công của bản thân trong quá trình thực tập

Là một sinh viên năm cuối khi bước vào kỳ thực tập, với nhiều sự thiếu sót nhưngvới sự giúp đỡ từ quý công ty Đặc biệt là từ chị Quỳnh, người luôn hỗ trợ và giải đápmọi thắc mắc của tôi trong quá trình thực tập tại công ty Nhờ đó tôi cũng đã đạt đượcnhững thành công nhất định sau kỳ thực tập của mình

Đầu tiên tôi thấy mình trau dồi thêm được những kiến thức về chuyên ngành củamình Có trách nhiệm hoàn thành đúng hạn các yêu cầu của công việc Rèn luyện đượckhả năng nắm bắt thông tin, thích nghi với công việc, cùng với cách để viết content Kĩnăng marketing online và chăm sóc khách hàng Làm quen với cách quản lý các kênhOTAs, cách để tăng lượt tìm kiếm cho các khác sạn đối tác Và cuối cùng là xây dựngđược cho bản thân mình khả năng dám nhận, dám làm

b Những hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập

Trong quá trình thực tập, vì đây là công ty đầu tiên tôi làm việc nên tôi nhận thấymình còn nhiều mặt hạn chế Tôi khá rụt rè và ngại ngùng khi làm các công việc liênquan đến đối ngoại Khoảng thời gian đầu, khả năng thuyết phục của tôi cũng còn yếunên tôi chốt được rất ít các hợp đồng về cho công ty Tiếng anh không được tốt cũng làkhuyết điểm nhận thấy rõ nhất khi tôi bắt đầu các công việc liên quan đến các kênhOTAs

2.2 Thực trạng về quan hệ khách hàng của bộ phận

2.3.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu

2.3.1.1 Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian qua tại Công

ty TNHH Điểm hẹn gia đình (Venue Stay)

Mục tiêu đầu tiên là giữ chân khách hàng cũ, những đối tác đã từng sử dụng quacác sản phẩm, dịch vụ của công ty Đây là đối tượng trọng yếu của bộ phận nói

riêng và cả công ty nói chung, bởi họ đã sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ của công

ty Từ đó giúp cho công ty tiết kiệm được thời gian tư vấn, giải thích cho kháchhàng về dịch vụ của công ty

Thứ hai, có được thiện cảm tốt của khách hàng đối với phía công ty Khi kháchhàng có thiện cảm thì họ sẽ tin tưởng về uy tín cũng như chất lượng của công tyhơn Từ đó công ty xây dựng được thương hiệu, vị thế của bản thân trong các thịtrường sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang tham gia

Thứ ba, tạo được những lời quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng Từ đónâng cao thêm quỹ khách hàng mà công ty có thể tiếp cận, tiết kiệm được chi phí,thời gian tiếp thị

Thứ bốn là tạo xây dựng được một bộ quy cách ứng xử cùng với quy trình tư vấn,giải đáp các khúc mắc cho khách hàng Công việc từ đó sẽ suôn sẻ và tránh đượcviệc nhân viên tư vấn không có sự nhất quán với nhau

Thứ năm, giúp cho bộ phận phân chia được từng mảng khách hàng khác nhau

Đó là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Từ đó nâng cao hiệu quảlàm việc đối với từng mảng khách hàng

Cuối cùng đó là đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng trong thời gian họ

sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty Từ đó giúp công ty giữ vững được thịphần của mình

2.3.1.2 Công nghệ ứng dụng trong quản trị quan hệ khách hàng

Công nghệ sử dụng cho quản trị quan hệ khách hàng hiện vẫn chưa được đầu

tư Việc xây dựng, nhập số liệu cùng với chia sẻ nguồn thông tin dữ liệu được sửdụng và lưu trữ chủ yếu ở ứng dụng Google Sheets Hiện ngành du lịch mới phục hồithế nên việc sử dụng Google Sheets tôi thấy cũng khá hiệu quả và đáp ứng đủ nhucầu khối lượng công việc hiện nay

2.3.1.3 Quy trình ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng hiện nay

a) Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Tại công ty hiện nay chưa có một phòng ban chuyên về việc xây dựng hay quản

lý thông tin khách hàng Việc thu thập thông tin chủ yếu vẫn do chính nhân viênđem khách hàng đó về đảm nhiệm Có thể thấy thì do quy mô công ty còn nhỏ vàmới nên hiện nay công ty vẫn chưa chú trọng quan tâm đến việc quản trị quan hệkhách hàng Cùng với việc đội ngũ nhân viên quan hệ với khách hàng chủ yếu làsinh viên nên vẫn còn khá non trẻ trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách.Thông tin dữ liệu khách hàng của công ty được thu thập chủ yếu ở trên cáckênh OTAs, mạng xã hội, từ nhân viên

b) Công tác phân tích dữ liệu khách hàng

Dựa trên những dữ liệu mà nhân viên thu thập được Trưởng bộ phận sẽ yêucầu tiến hành phân loại khách hàng để có thể xác định được đối sách với mỗi loạikhách hàng khác nhau, từ đó đưa ra những đối sách, chiến lược phù hợp với từngnhóm khách hàng riêng biệt Khách hàng của công ty được phân loại cơ bản theo 2nhóm

Khách hàng doanh nghiệp đối tác (các khách sạn, cơ sở lưu trú; doanhnghiệp tổ chức Tour du lịch) : Nhóm khách hàng này là đối tác chính, quantrọng của doanh nghiệp Bởi các công việc như setup, vận hành các kênhOTAs đều cần phải có sự hiện diện của những cơ sở lưu trú này thì công tymới vận hành được Cùng với các doanh nghiệp cung cấp Tour thì bản thâncông ty mới thực hiện được những bước trung gian để hưởng các khoản hoahồng

Khách hàng cá nhân: Đây là những khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch

vụ của công ty đối tác Bản thân công ty sẽ phụ trách tư vấn, liên lạc và giảiđáp nhưng thắc mắc của khách Và tổng hợp lại những thông tin cần thiết