Đề tài QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VIETNAM AIRLINES

Lýdochọnđềtài

Trong một xã hội ngày càng phát triển như hiện nay, nhu cầu đi lại của con người có tần suất ngày càng lớn, các dịch vụ vận chuyển hành khách từ đó cũng phát triển một cách nhanh chóng từ đường bộ, đường sắt, đường thủy tới đường hàng không Trong đó, đường hàng không với lợi thế vận chuyển nhanh chóng, tần suất các chuyến bay cao, giá vé các hãng hàng không ngày càng rẻ, đáp ứngnhu cầu đi lại của nhiều tầng lớp trong xã hội.Ngành hàng khôngViệtNam đãtrảiqua mộtquátrìnhpháttriểnmạnhmẽ trongsuốt mườinămqua, vớimức tăngtrưởng ổn định ở mức haicon số và được xếpvào nhómcác quốc gia có thị trường hàng không phát triển nhanh nhất thế giới Điều này chứng tỏ sự tăngtrưởngmạnhmẽcủacáchãnghàngkhôngtrongthờigiangầnđây.Hiệntại,thịtrường hàng không Việt Nam bao gồm nhiều hãng hàng không, được phân thành ba nhóm: hãng hàng không đầy đủ dịch vụ (Vietnam

Airlines), hãng hàng không giá rẻ (Vietjet Air), và hãnghàngkhônglai(ViettravelAirlinesvàBambooAirways).Sựpháttriểnmạnhmẽcủa các hãng hàng không đã tạo nên sự sôi động cho thị trường hàng không Việt Nam, đồng thời đẩy các hãng phải nâng cao chất lượng dịch vụ và điều chỉnh giá cả để khẳng định thương hiệu và mở rộng thị phần.

Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và ngành hàng không nói riêng, vai trò và sức mạnh của khách hàng ngày càng được nâng cao Do đó, việc phân tích quản trị quan hệ khách hàng trở thành một yếu tố quan trọng Nếu khách hàng không nhận được dịch vụ như mong đợi, họ sẽ dễ dàng chuyển sang hãng hàng không khác, đặc biệt là khách hàng cánhân- nhữngngườidễdàngthayđổilựachọnthươnghiệu.Thựctếchothấy,nhữngdu khách không hài lòng có thể không tiếp tục sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp hàng không.Theomộtsốnghiêncứutrướcđây,sựhàilòngcủakháchhàngvớihãnghàngkhông sẽ ảnh hưởng đến lòng trung thành của hành khách Điều này có nghĩa là, khi khách hàng nhận được những lợi ích đáng kể, họ sẽ có nhiều khả năng sử dụng lại dịch vụ của hãng hàng không.Đểnângcaonănglực cạnhtranh,cácnhà quảntrị củaVietnamAirlinescần hiểu rõ những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hãng hàng không VietnamAirlines , cần thực hiện những biện pháp gì để thu hút khách hàng lựa chọn hãng hàng khôngVietnamAirlines,vàcầnchămsóckháchhàngtrungthànhnhưthếnào.Xuấtphát từ sự cấp thiết của đề tài đối với các doanh nghiệp Việt Nam trong môi trường hội nhập quốctế,nhómnghiêncứuquyếtđịnhchọnđềtàiphântích “Quảntrịquanhệkháchhàngcủa Vietnam Airlines ” làm đề tài nghiên cứu.

Mụctiêunghiêncứu

2.1 Mụctiêuchính Đánh giá và đề xuấtgiảipháp hiệu quả của hoạtđộng quảntrị quan hệ khách hàng (CRM) của Vietnam Airlines

- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của của Vietnam Airlines

- Đề xuất các giải pháp phù hợp và cụ thể trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận choV i e t n a m

Đốitượngnghiêncứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tạiVietnamAirlines.Baogồm:KháchhàngcánhâncủaVietnamAirlines,cácbộphậnliên quan đến hoạt động CRM của Vietnam Airlines : Bộ phận Marketing; Bộ phận quản trị quan hệ khách hàng; Bộ phận Kế hoạch và Phân tích.

Phạmvinghiêncứu

Phạm vi không gian: Nghiên cứu tập trung vào hoạt động CRM của Vietnam Airlines tại Việt Nam.

Phạmvithờigian:NghiêncứutậptrungvàohoạtđộngCRMcủaVietnamAirlines trong giai đoạn từ năm

Phươngphápnghiêncứu

Tùytừnggiaiđoạncủanghiêncứumànhómsẽápdụngnhữngphươngphápcụthể và thích hợp, bao gồm 3 giai đoạn:

Giai đoạn 1:Thu thập dữ liệu thứ cấp và nghiên cứu lý thuyết Nhóm sẽ thu thập dữliệuthứcấpvàsửdụngphươngphápnghiêncứutạibàn,cáclýthuyếtvềquảntrịquan hệkháchhàng.Những kiếnthứctrongđềtàinàyđượcthuthậptừ nhiềunguồnchuẩnchủ yếu từ sách, bài báo cáo, tạp chí kinh tế, thông tin trên internet,

Giaiđoạn2:Quan sát doanh nghiệpvà đánh giáđầuvào của quan hệ khách hàng Ápdụng phươngpháp nghiêncứuđịnhtính, bao gồm:Quan sát trực tiếphoạtđộngCRM củaVietnamAirlinestạicácđiểmgiaodịch,quầycheck-in,sânbay, Vàphântíchtàiliệu nội bộ của Vietnam Airlines liên quan đến CRM như chiến lược, quy trình, chương trình chăm sóc khách hàng,

Giai đoạn 3:Phân tích dữ liệu và đề xuất giải pháp: áp dụng mô hình CRM phù hợpđể đánh giá hiệu quả hoạtđộngCRMcủa Vietnam Airlines Từ đóđề xuấtgiải pháp phù hợp nhất với điều kiện thực tế của Vietnam Airlines

Ýnghĩađềtài

6.1 Ýnghĩakhoahọc Đềtàinàycóýnghĩakhoahọcquantrọngtrongviệcnghiêncứuvàphântíchquản trị quan hệ khách hàng trong ngành hàng không, đặc biệt là với Vietnam Airlines Nhằm giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hãng hàng không của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp và chiến lược hiệu quả để thu hút và giữ chân kháchhàng.Đồngthời,đềtàicũnggópphầnmởrộngkiếnthứcvềquảntrịquanhệkhách hàngtrongngànhhàng không,mộtlĩnhvựcđangngàycàngtrởnênquantrọngtrongthời đại số hóa hiện nay.

Về mặt thực tiễn, đề tài này mang lại giá trị to lớn cho Vietnam Airlines cũng như các hãng hàng không khác Thông qua việc phân tích quản trị quan hệ khách hàng củaVietnamAirlines.NgoàiviệcgiúpVietnamAirlinescóthểnắmbắtđượcnhucầuvàmong đợi của khách hàng,nâng cao chất lượng dịchvụ, tối ưuhóa chi phí và tăng cường sựhài lòng của khách hàng Mà còn giúp hãng hàng không khẳng định thương hiệu và mở rộng thịphần,gópphầnvàosựpháttriểnbềnvữngcủangànhhàngkhôngViệtNamtrongtương lai Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng có thể được áp dụng vào thực tế, giúp các hãng hàng không khác cải thiện quản trị quan hệ khách hàng của mình.

Cấutrúcđềtài

TổngquanvềCRM

9 LêThịMỹTrang 21001221 2.4PhântíchmôhìnhPyramid(hìnhtháp) của Vietnam Airlines 100%

Lờinóiđầutiên,nhómchúngtôixingửilờicảmơntrânthànhđếnTrườngĐạihọc CôngNghiệpTp. HCMtạođiềukiệncơsở vậtchấtvà hệ thốngtri thức đa dạngđể nhóm 1 có thể hoàn thiện bài tiểu luận bộ môn Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng. Đặc biệt, nhóm chúng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn - ThS Hà Thị Thanh Minh.Vớisự tậntâm và nhiệt huyết,côđã truyền đạt cho chúng tôi những kiến thức chuyên môn sâu rộng và những kinh nghiệm quý báu Trong quá trình học tập bộ môn Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng, cũng nhờ sự hướng dẫn tận tình của cô, nhóm 1 đãgặtháiđượcnhữngkiếnthứcbổíchvànhữnggiátrịtrithứcquýgiá.Nhữngthànhquả này sẽ là kinh nghiệm quý báu và là hành trang để nhóm 1 phát triển hơn trong tương lai.

Bêncạnhđó,dovốnkiếnthứcthựctếcònnhiềuhạnchế vàkhảnăngtrìnhbàycòn chưacao.Vìvậy,dùnhómchúngtôiđãcốgắnghếtsứcnhưngchắcchắnbàitiểuluậnkhó có thể tránh khỏi những thiếu sót Kính mong cô xem xét và góp ý để bài tiểu luận của nhóm được hoàn thiện hơn.

Cuốicùng,nhómemxinkínhchúccôluôndồidàosứckhỏevàthànhcôngtrongsự nghiệp đào tạo và giáo dục.

2.2 Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của hãng hàng không VietnamAirlinesthôngquamôhìnhIDIC 31

2.3 Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của hãng hàng không

VietnamAirlines thông qua mô hình các yếu tố trong mối quan hệ thân thiết của

2.4 Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của hãng hàng không

VietnamAirlines thông qua mô hình Pyramid (hình tháp) 39

2.5 So sánh thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của hãng hàng khôngVietnamAirlinesvớicáchãnghàngkhônghiệnnayởViệtNam 45

2.6 Đánh giá ưu và nhược điểm của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM)củahãnghàngkhôngVietnamAirlines 57

CHƯƠNG3 :G IẢI PH ÁP HO ÀN TH IỆ N C Ô N G TÁ C Q U Ả N T R Ị QU AN H Ệ KHÁCHHÀNGCỦAHÃNGHÀNGKHÔNGVIETNAMAIRLINES 62

Trong một xã hội ngày càng phát triển như hiện nay, nhu cầu đi lại của con người có tần suất ngày càng lớn, các dịch vụ vận chuyển hành khách từ đó cũng phát triển một cách nhanh chóng từ đường bộ, đường sắt, đường thủy tới đường hàng không Trong đó, đường hàng không với lợi thế vận chuyển nhanh chóng, tần suất các chuyến bay cao, giá vé các hãng hàng không ngày càng rẻ, đáp ứngnhu cầu đi lại của nhiều tầng lớp trong xã hội.Ngành hàng khôngViệtNam đãtrảiqua mộtquátrìnhpháttriểnmạnhmẽ trongsuốt mườinămqua, vớimức tăngtrưởng ổn định ở mức haicon số và được xếpvào nhómcác quốc gia có thị trường hàng không phát triển nhanh nhất thế giới Điều này chứng tỏ sự tăngtrưởngmạnhmẽcủacáchãnghàngkhôngtrongthờigiangầnđây.Hiệntại,thịtrường hàng không Việt Nam bao gồm nhiều hãng hàng không, được phân thành ba nhóm: hãng hàng không đầy đủ dịch vụ (Vietnam

Airlines), hãng hàng không giá rẻ (Vietjet Air), và hãnghàngkhônglai(ViettravelAirlinesvàBambooAirways).Sựpháttriểnmạnhmẽcủa các hãng hàng không đã tạo nên sự sôi động cho thị trường hàng không Việt Nam, đồng thời đẩy các hãng phải nâng cao chất lượng dịch vụ và điều chỉnh giá cả để khẳng định thương hiệu và mở rộng thị phần.

Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và ngành hàng không nói riêng, vai trò và sức mạnh của khách hàng ngày càng được nâng cao Do đó, việc phân tích quản trị quan hệ khách hàng trở thành một yếu tố quan trọng Nếu khách hàng không nhận được dịch vụ như mong đợi, họ sẽ dễ dàng chuyển sang hãng hàng không khác, đặc biệt là khách hàng cánhân- nhữngngườidễdàngthayđổilựachọnthươnghiệu.Thựctếchothấy,nhữngdu khách không hài lòng có thể không tiếp tục sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp hàng không.Theomộtsốnghiêncứutrướcđây,sựhàilòngcủakháchhàngvớihãnghàngkhông sẽ ảnh hưởng đến lòng trung thành của hành khách Điều này có nghĩa là, khi khách hàng nhận được những lợi ích đáng kể, họ sẽ có nhiều khả năng sử dụng lại dịch vụ của hãng hàng không.Đểnângcaonănglực cạnhtranh,cácnhà quảntrị củaVietnamAirlinescần hiểu rõ những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hãng hàng không Vietnam Airlines , cần thực hiện những biện pháp gì để thu hút khách hàng lựa chọn hãng hàng khôngVietnamAirlines,vàcầnchămsóckháchhàngtrungthànhnhưthếnào.Xuấtphát từ sự cấp thiết của đề tài đối với các doanh nghiệp Việt Nam trong môi trường hội nhập quốctế,nhómnghiêncứuquyếtđịnhchọnđềtàiphântích “Quảntrịquanhệkháchhàngcủa Vietnam Airlines ” làm đề tài nghiên cứu.

2.1 Mụctiêuchính Đánh giá và đề xuấtgiảipháp hiệu quả của hoạtđộng quảntrị quan hệ khách hàng (CRM) của Vietnam Airlines

- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của của Vietnam Airlines

- Đề xuất các giải pháp phù hợp và cụ thể trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận choV i e t n a m

3 Đốitượngnghiêncứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VietnamAirlines.Baogồm:KháchhàngcánhâncủaVietnamAirlines,cácbộphậnliên quan đến hoạt động CRM của Vietnam Airlines : Bộ phận Marketing; Bộ phận quản trị quan hệ khách hàng; Bộ phận Kế hoạch và Phân tích.

Phạm vi không gian: Nghiên cứu tập trung vào hoạt động CRM của Vietnam Airlines tại Việt Nam.

Phạmvithờigian:NghiêncứutậptrungvàohoạtđộngCRMcủaVietnamAirlines trong giai đoạn từ năm

Tùytừnggiaiđoạncủanghiêncứumànhómsẽápdụngnhữngphươngphápcụthể và thích hợp, bao gồm 3 giai đoạn:

Giai đoạn 1:Thu thập dữ liệu thứ cấp và nghiên cứu lý thuyết Nhóm sẽ thu thập dữliệuthứcấpvàsửdụngphươngphápnghiêncứutạibàn,cáclýthuyếtvềquảntrịquan hệkháchhàng.Những kiếnthứctrongđềtàinàyđượcthuthậptừ nhiềunguồnchuẩnchủ yếu từ sách, bài báo cáo, tạp chí kinh tế, thông tin trên internet,

Giaiđoạn2:Quan sát doanh nghiệpvà đánh giáđầuvào của quan hệ khách hàng Ápdụng phươngpháp nghiêncứuđịnhtính, bao gồm:Quan sát trực tiếphoạtđộngCRM củaVietnamAirlinestạicácđiểmgiaodịch,quầycheck-in,sânbay, Vàphântíchtàiliệu nội bộ của Vietnam Airlines liên quan đến CRM như chiến lược, quy trình, chương trình chăm sóc khách hàng,

Giai đoạn 3:Phân tích dữ liệu và đề xuất giải pháp: áp dụng mô hình CRM phù hợpđể đánh giá hiệu quả hoạtđộngCRMcủa Vietnam Airlines Từ đóđề xuấtgiải pháp phù hợp nhất với điều kiện thực tế của Vietnam Airlines

6.1 Ýnghĩakhoahọc Đềtàinàycóýnghĩakhoahọcquantrọngtrongviệcnghiêncứuvàphântíchquản trị quan hệ khách hàng trong ngành hàng không, đặc biệt là với Vietnam Airlines Nhằm giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hãng hàng không của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp và chiến lược hiệu quả để thu hút và giữ chân kháchhàng.Đồngthời,đềtàicũnggópphầnmởrộngkiếnthứcvềquảntrịquanhệkhách hàngtrongngànhhàng không,mộtlĩnhvựcđangngàycàngtrởnênquantrọngtrongthời đại số hóa hiện nay.

Về mặt thực tiễn, đề tài này mang lại giá trị to lớn cho Vietnam Airlines cũng như các hãng hàng không khác Thông qua việc phân tích quản trị quan hệ khách hàng củaVietnamAirlines.NgoàiviệcgiúpVietnamAirlinescóthểnắmbắtđượcnhucầuvàmong đợi của khách hàng,nâng cao chất lượng dịchvụ, tối ưuhóa chi phí và tăng cường sựhài lòng của khách hàng Mà còn giúp hãng hàng không khẳng định thương hiệu và mở rộng thịphần,gópphầnvàosựpháttriểnbềnvữngcủangànhhàngkhôngViệtNamtrongtương lai Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng có thể được áp dụng vào thực tế, giúp các hãng hàng không khác cải thiện quản trị quan hệ khách hàng của mình.

NgoàiphầnMởđầu,Lờicảmơn,KếtluậnvàDanhmụctàithamkhảothìđềtàicó 3 chương là:

Chương 2: Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của hãng hàng không Vietnam Airlines

Chương3:Giảipháphoànthiệncôngtácquảntrịquanhệkháchhàngcủahãng hàng khôngVietnam Airlines

PHẦN2:NỘIDUNG CHƯƠNG1:CƠSỞLÝLUẬNVỀQUẢNTRỊQUANHỆKHÁCHHÀNG 1.1 TổngquanvềCRM

Kháchhàng(KH)đượchiểulàtoànbộnhữngđốitượngcónhucầuvàcóliênquan trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Họ là những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của họ để tồn tại và phát triển (Nguyễn Thị Minh Trang, 2022)

Kháchhànglàmộtcánhân,nhómcánhânhoặctổchứcnhậnhoặccóthểnhậnhàng hóa,dịchvụ,sảnphẩmhoặcýtưởngtừcánhânhoặccôngtykhácđểđổilấygiátrịcóthể là tiền hoặc bất cứ thứ gì có giá trị tương đương (Shuttleworth, 2024)

Kháchhànglàmộtcánhânhoặcdoanhnghiệpmuahànghóahoặcdịchvụcủacông tykhác Khách hàngrấtquan trọngvì họ thúc đẩydoanh thu Không có họ,doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển (Kenton, 2023)

Kháiniệmmớimànhómemrútra:Kháchhànglàđốitượngthenchốt,đóngvaitrò trungtâmtronghệ sinhtháikinhdoanh, bao gồmcảcánhân,nhómcánhân, hoặc tổchức có nhu cầu và tương tác trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng của doanh nghiệp Họ là nguồn gốc tạo ra doanh thu, thúc đẩy sự phát triển và đóng góp vào sự thành công của doanh nghiệp.

Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và kháchhàng bên ngoài tổ chức:

Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp Mỗi người vừa là ngườicungứngvừalàngườisảnxuất,đồngthờilàkháchhàng.Mỗinhânviênhaymộtbộ phận nào đó trong tổ chức có thể là khách hàng của một nhân viên hay bộ phận nào đó trongtổchức,họcóthểvừalàđốitượngkháchhàngcủabộphậnkhácvừaphụcvụkhách hàng của mình là một bộ phận khác nào đó trong doanh nghiệp Họ tạo thành một chuỗi cungứnggiátrịchocácđốitượngkháchhànglàngườitiêudùngcuốicùng.Vàtấtcảhọ lại đều là khách hàng của tổ chức Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích của các đối tượng khách hàng này để hoạt động của tổ chức hiệu quả.

CáckhungnhìncơbảnvềCRM

9 LêThịMỹTrang 21001221 2.4PhântíchmôhìnhPyramid(hìnhtháp) của Vietnam Airlines 100%

Lờinóiđầutiên,nhómchúngtôixingửilờicảmơntrânthànhđếnTrườngĐạihọc CôngNghiệpTp. HCMtạođiềukiệncơsở vậtchấtvà hệ thốngtri thức đa dạngđể nhóm 1 có thể hoàn thiện bài tiểu luận bộ môn Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng. Đặc biệt, nhóm chúng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn - ThS Hà Thị Thanh Minh.Vớisự tậntâm và nhiệt huyết,côđã truyền đạt cho chúng tôi những kiến thức chuyên môn sâu rộng và những kinh nghiệm quý báu Trong quá trình học tập bộ môn Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng, cũng nhờ sự hướng dẫn tận tình của cô, nhóm 1 đãgặtháiđượcnhữngkiếnthứcbổíchvànhữnggiátrịtrithứcquýgiá.Nhữngthànhquả này sẽ là kinh nghiệm quý báu và là hành trang để nhóm 1 phát triển hơn trong tương lai.

Bêncạnhđó,dovốnkiếnthứcthựctếcònnhiềuhạnchế vàkhảnăngtrìnhbàycòn chưacao.Vìvậy,dùnhómchúngtôiđãcốgắnghếtsứcnhưngchắcchắnbàitiểuluậnkhó có thể tránh khỏi những thiếu sót Kính mong cô xem xét và góp ý để bài tiểu luận của nhóm được hoàn thiện hơn.

Cuốicùng,nhómemxinkínhchúccôluôndồidàosứckhỏevàthànhcôngtrongsự nghiệp đào tạo và giáo dục.

2.2 Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của hãng hàng không VietnamAirlinesthôngquamôhìnhIDIC 31

2.3 Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của hãng hàng không

VietnamAirlines thông qua mô hình các yếu tố trong mối quan hệ thân thiết của

2.4 Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của hãng hàng không

VietnamAirlines thông qua mô hình Pyramid (hình tháp) 39

2.5 So sánh thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của hãng hàng khôngVietnamAirlinesvớicáchãnghàngkhônghiệnnayởViệtNam 45

2.6 Đánh giá ưu và nhược điểm của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM)củahãnghàngkhôngVietnamAirlines 57

CHƯƠNG3 :G IẢI PH ÁP HO ÀN TH IỆ N C Ô N G TÁ C Q U Ả N T R Ị QU AN H Ệ KHÁCHHÀNGCỦAHÃNGHÀNGKHÔNGVIETNAMAIRLINES 62

Trong một xã hội ngày càng phát triển như hiện nay, nhu cầu đi lại của con người có tần suất ngày càng lớn, các dịch vụ vận chuyển hành khách từ đó cũng phát triển một cách nhanh chóng từ đường bộ, đường sắt, đường thủy tới đường hàng không Trong đó, đường hàng không với lợi thế vận chuyển nhanh chóng, tần suất các chuyến bay cao, giá vé các hãng hàng không ngày càng rẻ, đáp ứngnhu cầu đi lại của nhiều tầng lớp trong xã hội.Ngành hàng khôngViệtNam đãtrảiqua mộtquátrìnhpháttriểnmạnhmẽ trongsuốt mườinămqua, vớimức tăngtrưởng ổn định ở mức haicon số và được xếpvào nhómcác quốc gia có thị trường hàng không phát triển nhanh nhất thế giới Điều này chứng tỏ sự tăngtrưởngmạnhmẽcủacáchãnghàngkhôngtrongthờigiangầnđây.Hiệntại,thịtrường hàng không Việt Nam bao gồm nhiều hãng hàng không, được phân thành ba nhóm: hãng hàng không đầy đủ dịch vụ (Vietnam

Airlines), hãng hàng không giá rẻ (Vietjet Air), và hãnghàngkhônglai(ViettravelAirlinesvàBambooAirways).Sựpháttriểnmạnhmẽcủa các hãng hàng không đã tạo nên sự sôi động cho thị trường hàng không Việt Nam, đồng thời đẩy các hãng phải nâng cao chất lượng dịch vụ và điều chỉnh giá cả để khẳng định thương hiệu và mở rộng thị phần.

Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và ngành hàng không nói riêng, vai trò và sức mạnh của khách hàng ngày càng được nâng cao Do đó, việc phân tích quản trị quan hệ khách hàng trở thành một yếu tố quan trọng Nếu khách hàng không nhận được dịch vụ như mong đợi, họ sẽ dễ dàng chuyển sang hãng hàng không khác, đặc biệt là khách hàng cánhân- nhữngngườidễdàngthayđổilựachọnthươnghiệu.Thựctếchothấy,nhữngdu khách không hài lòng có thể không tiếp tục sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp hàng không.Theomộtsốnghiêncứutrướcđây,sựhàilòngcủakháchhàngvớihãnghàngkhông sẽ ảnh hưởng đến lòng trung thành của hành khách Điều này có nghĩa là, khi khách hàng nhận được những lợi ích đáng kể, họ sẽ có nhiều khả năng sử dụng lại dịch vụ của hãng hàng không.Đểnângcaonănglực cạnhtranh,cácnhà quảntrị củaVietnamAirlinescần hiểu rõ những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hãng hàng không Vietnam Airlines , cần thực hiện những biện pháp gì để thu hút khách hàng lựa chọn hãng hàng khôngVietnamAirlines,vàcầnchămsóckháchhàngtrungthànhnhưthếnào.Xuấtphát từ sự cấp thiết của đề tài đối với các doanh nghiệp Việt Nam trong môi trường hội nhập quốctế,nhómnghiêncứuquyếtđịnhchọnđềtàiphântích “Quảntrịquanhệkháchhàngcủa Vietnam Airlines ” làm đề tài nghiên cứu.

2.1 Mụctiêuchính Đánh giá và đề xuấtgiảipháp hiệu quả của hoạtđộng quảntrị quan hệ khách hàng (CRM) của Vietnam Airlines

- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của của Vietnam Airlines

- Đề xuất các giải pháp phù hợp và cụ thể trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận choV i e t n a m

3 Đốitượngnghiêncứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VietnamAirlines.Baogồm:KháchhàngcánhâncủaVietnamAirlines,cácbộphậnliên quan đến hoạt động CRM của Vietnam Airlines : Bộ phận Marketing; Bộ phận quản trị quan hệ khách hàng; Bộ phận Kế hoạch và Phân tích.

Phạm vi không gian: Nghiên cứu tập trung vào hoạt động CRM của Vietnam Airlines tại Việt Nam.

Phạmvithờigian:NghiêncứutậptrungvàohoạtđộngCRMcủaVietnamAirlines trong giai đoạn từ năm

Tùytừnggiaiđoạncủanghiêncứumànhómsẽápdụngnhữngphươngphápcụthể và thích hợp, bao gồm 3 giai đoạn:

Giai đoạn 1:Thu thập dữ liệu thứ cấp và nghiên cứu lý thuyết Nhóm sẽ thu thập dữliệuthứcấpvàsửdụngphươngphápnghiêncứutạibàn,cáclýthuyếtvềquảntrịquan hệkháchhàng.Những kiếnthứctrongđềtàinàyđượcthuthậptừ nhiềunguồnchuẩnchủ yếu từ sách, bài báo cáo, tạp chí kinh tế, thông tin trên internet,

Giaiđoạn2:Quan sát doanh nghiệpvà đánh giáđầuvào của quan hệ khách hàng Ápdụng phươngpháp nghiêncứuđịnhtính, bao gồm:Quan sát trực tiếphoạtđộngCRM củaVietnamAirlinestạicácđiểmgiaodịch,quầycheck-in,sânbay, Vàphântíchtàiliệu nội bộ của Vietnam Airlines liên quan đến CRM như chiến lược, quy trình, chương trình chăm sóc khách hàng,

Giai đoạn 3:Phân tích dữ liệu và đề xuất giải pháp: áp dụng mô hình CRM phù hợpđể đánh giá hiệu quả hoạtđộngCRMcủa Vietnam Airlines Từ đóđề xuấtgiải pháp phù hợp nhất với điều kiện thực tế của Vietnam Airlines

6.1 Ýnghĩakhoahọc Đềtàinàycóýnghĩakhoahọcquantrọngtrongviệcnghiêncứuvàphântíchquản trị quan hệ khách hàng trong ngành hàng không, đặc biệt là với Vietnam Airlines Nhằm giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hãng hàng không của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp và chiến lược hiệu quả để thu hút và giữ chân kháchhàng.Đồngthời,đềtàicũnggópphầnmởrộngkiếnthứcvềquảntrịquanhệkhách hàngtrongngànhhàng không,mộtlĩnhvựcđangngàycàngtrởnênquantrọngtrongthời đại số hóa hiện nay.

Về mặt thực tiễn, đề tài này mang lại giá trị to lớn cho Vietnam Airlines cũng như các hãng hàng không khác Thông qua việc phân tích quản trị quan hệ khách hàng củaVietnamAirlines.NgoàiviệcgiúpVietnamAirlinescóthểnắmbắtđượcnhucầuvàmong đợi của khách hàng,nâng cao chất lượng dịchvụ, tối ưuhóa chi phí và tăng cường sựhài lòng của khách hàng Mà còn giúp hãng hàng không khẳng định thương hiệu và mở rộng thịphần,gópphầnvàosựpháttriểnbềnvữngcủangànhhàngkhôngViệtNamtrongtương lai Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng có thể được áp dụng vào thực tế, giúp các hãng hàng không khác cải thiện quản trị quan hệ khách hàng của mình.

NgoàiphầnMởđầu,Lờicảmơn,KếtluậnvàDanhmụctàithamkhảothìđềtàicó 3 chương là:

Chương 2: Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của hãng hàng không Vietnam Airlines

Chương3:Giảipháphoànthiệncôngtácquảntrịquanhệkháchhàngcủahãng hàng khôngVietnam Airlines

PHẦN2:NỘIDUNG CHƯƠNG1:CƠSỞLÝLUẬNVỀQUẢNTRỊQUANHỆKHÁCHHÀNG 1.1 TổngquanvềCRM

Kháchhàng(KH)đượchiểulàtoànbộnhữngđốitượngcónhucầuvàcóliênquan trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Họ là những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của họ để tồn tại và phát triển (Nguyễn Thị Minh Trang, 2022)

Kháchhànglàmộtcánhân,nhómcánhânhoặctổchứcnhậnhoặccóthểnhậnhàng hóa,dịchvụ,sảnphẩmhoặcýtưởngtừcánhânhoặccôngtykhácđểđổilấygiátrịcóthể là tiền hoặc bất cứ thứ gì có giá trị tương đương (Shuttleworth, 2024)

Kháchhànglàmộtcánhânhoặcdoanhnghiệpmuahànghóahoặcdịchvụcủacông tykhác Khách hàngrấtquan trọngvì họ thúc đẩydoanh thu Không có họ,doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển (Kenton, 2023)

Kháiniệmmớimànhómemrútra:Kháchhànglàđốitượngthenchốt,đóngvaitrò trungtâmtronghệ sinhtháikinhdoanh, bao gồmcảcánhân,nhómcánhân, hoặc tổchức có nhu cầu và tương tác trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng của doanh nghiệp Họ là nguồn gốc tạo ra doanh thu, thúc đẩy sự phát triển và đóng góp vào sự thành công của doanh nghiệp.

Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và kháchhàng bên ngoài tổ chức:

Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp Mỗi người vừa là ngườicungứngvừalàngườisảnxuất,đồngthờilàkháchhàng.Mỗinhânviênhaymộtbộ phận nào đó trong tổ chức có thể là khách hàng của một nhân viên hay bộ phận nào đó trongtổchức,họcóthểvừalàđốitượngkháchhàngcủabộphậnkhácvừaphụcvụkhách hàng của mình là một bộ phận khác nào đó trong doanh nghiệp Họ tạo thành một chuỗi cungứnggiátrịchocácđốitượngkháchhànglàngườitiêudùngcuốicùng.Vàtấtcảhọ lại đều là khách hàng của tổ chức Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích của các đối tượng khách hàng này để hoạt động của tổ chức hiệu quả.

Cácmôhình

MôhìnhIDIC làkhungtưduykháchhàngđượcpháttriểnbởiDonPeppersvà Martha Rogers vào năm 1995 trong cuốn sách "The One to One Future".

MôhìnhIDICnhưmộtkếhoạchchitiếtchungđểtriểnkhaiCRMtrongnhữngtình huốngkhác nhau Mô hìnhnày gợi ýcác côngtynên thực hiện4hànhđộngđể xây dựng, giữchânvàduytrìcácmốiquanhệlâudàivớitừngkháchhàngmột.4yếutốcủamôhình

IDICtrongCRMbaogồm:identity(nhậndiệnkháchhàngmụctiêu);differentiate(tìmra sựkhácbiệtgiữacáckháchhàng);interact(tươngtácvớikháchhàng);customize(cábiệt hóa theo từng đối tượng khách hàng) Cụ thể:

Bước đầu tiên trong mô hình IDIC chính là nhận diện khách hàng mục tiêu Các thôngtinnhưtên,tuổi,địachỉ,lịchsửmuahàngcóthểđượcthuthậpmỗikhicôngtyliên hệ với khách hàng. Càng thu thập được nhiều thông tin thì doanh nghiệp càng có thể hiểu sâuhơnvềsởthích,thóiquenvànhucầucủakháchhàng.Vớicáccôngty,việc“xácđịnh” cũng đòihỏisắp xếp các nguồnthôngtinđa dạngđể có cái nhìncụ thể về khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của mình.

Doanhnghiệpcóthểchiakháchhàngdựatrênhaiyếutố:nhữnggiátrịhọmanglại cho doanh nghiệp và các nhu cầu, mong muốn của họ Các khách hàng mang lại mức độ giá trị khác nhau cho doanh nghiệp và họ có những nhu cầu khác nhau từ doanh nghiệp Nhucầucủa khách hàngthúcđẩy hành vicủa họvà nhữnghành vicủa họchínhlàyếu tố để doanh nghiệp quan sát và tính toán giá trị họ mang lại Bao gồm:

+Dựatrêngiátrị:Phânloạikháchhàngcủadoanhnghiệpđểtìmrakháchhàngnào đang mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp đến hiện tại và nhiều hơn nữa trong tươnglai.Mangđếnnhiềugiátrịchonhữngkháchhàngđangmanglạinhiềugiátrị cho doanh nghiệp của bạn hơn.

+Dựatrênnhucầu:Phânloạikháchhàngcủabạndựatrênnhucầucủahọ.Những kháchhàngkhácnhaucónhữngnhucầukhácnhauvàđểphụcvụhọmộtcáchhiệu quả cần có nhiều hiểu biết hơn về họ

Doanh nghiệp cần phải chú ý đến việc tương tác với khách hàng để đảm bảo kỳ vọngvàduytrìmốiquanhệvớithươnghiệu.Doanhnghiệpcầnphảixemxétviệctương tácvớikháchhàngdựatrênnhucầuvàgiátrịcủahọ.Việctươngtáctrựctiếpkhiếnkhách hàng nghĩ rằng doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng và công ty muốn phục vụ họ một cáchriêngbiệt.Tươngtácvớikháchhànghiệuquảlàmanglạicáinhìnsâusắcvềnhucầu củakháchhàngvàkhônglặpđilặplạinhữngcâuhỏinhiềulần,dùkháchhàngcóphảitiếp xúc với những bộ phận khác nhau.

Saukhiphânloạikháchhàngtheonhucầuvàgiátrị,doanhnghiệpcầnphảicábiệt hóa sản phẩm của doanh nghiệp dựa trên những nhu cầu và giá trị đó - bước cuối cùng trongmô hình IDIC của CRM Điều chỉnh các dịchvụcungcấp và cách giao tiếp để đảm bảo rằng các kỳ vọng của khách hàng sẽ được đáp ứng Từ tương tác đến cá biệt hóa là thông tin cho khách hàng biết về khả năng doanh nghiệp có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Năm giai đoạn:Phân tích danh mục khách hàng, giao lưu khách hàng, phát triển mạng lưới, phát triển phát biểu giá trị và quản lý vòng đời khách hàng đảm bảo với sự hỗ trợcủamạngnhàcungcấp,đốitácvànhânviên,tạoravàcungcấpcácmệnhđềgiátrịthu hút và duy trì khách hàng lợi nhuận.

Bốnđiềukiện:h ỗtrợhàngđầulàhỗtrợcủalãnhđạovàvănhóa,dữliệuvàCNTT, conngườivà quytrình chophépcác chiếnlượcCRMđể hoạtđộnghiệusuấtvàhiệuquả.

MôhìnhchuỗigiátrịcủaQuảnlýquanhệkháchhàng(CRM)làmôhìnhcungcấp thông tin chi tiết cho doanh nghiệp về cách phát triển và thực hiện các chiến lược CRM. NóđượcpháttriểnbởiFrancisButtlevàonăm2004(Buttle2004).Mụcđíchchínhcủamô hình này là tích hợp các quy trình nội bộ và bên ngoài của tổ chức để tạo ra giá trị cho kháchhàngvớilợinhuận.Hơnnữa,môhìnhnàyđượcápdụngtrongcảhailoạihìnhdoanh nghiệpvớidoanhnghiệp(B2B)vàdoanhnghiệpvớikháchhàng(B2C)thuộcmọiquymô (Gummesson 2015).

Theomôhìnhnày,giaiđoạnchínhhướngtớiCRMtốtlàđánhgiádanhmụcđầutư của khách hàng để:

+ Tạo ra một đề xuất giá trị và quản lý chu trình quản lý khách hàng (Chen &; Myagmarsuren, 2011).

ChuỗigiátrịMôhìnhquảnlýquanhệkháchhàngđượcphângiaiđoạnthànhchính và giai đoạn phụ Giai đoạn thứ cấp là một hệ thống hỗ trợ cho giai đoạn chính và cả hai trong số các giai đoạn này bao gồm các quá trình khác nhau.

Giai đoạn chính của chuỗi giá trị bao gồm các quy trình khác nhau Mỗi trong số này có các khái niệm và công cụ riêng giúp cho phép sử dụng mô hình Giai đoạn chínhgiúp:

Hơnnữa,quátrìnhnàygiúpdoanhnghiệpduytrìmốiquanhệvớikháchhàngbằng cách phục vụ mong muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài của khách hàng.

Việcxácđịnhkháchhànglàtráchnhiệmchínhcủamộttổchứcvìnógiúpthiếtlập đối tượng mục tiêu và phát triển sản phẩm và dịch vụ Các khách hàng được xác định là những người có thể tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp và là mong muốn nhất cho một doanh nghiệp thành công.

Phân tích giúp tạo ra một hồ sơ của khách hàng, và nhu cầu của họ Hơn nữa, nó giúp doanh nghiệp lập chiến lược để tương tác hiệu quả và giúp khám phá những khách hàng có giá trị cao cho một mối quan hệ lâu dài (Buttle 2004).

Thiết lập và xây dựng mối quan hệ để tạo nên tệp hồ sơ thông tin cả về hành vi tươngtácvàmứcđộhiểubiếtvềsảnphẩmvàdịchvụ.Tạimỗiđiểmtiếpxúc,doanhnghiệp nên thu thập dữ liệu tương tác để hiểu rõ hơn về khách hàng Khi càng hiểu rõ về khách hàngcủa mình,bạncàngcónhiềukhảnăngđượclựachọn vàduytrìhoạtđộngmuahàng lâu dài.

Quátrìnhpháttriểnmạnglướichậmvàổnđịnhvìnóđòihỏisựtươngtácsâurộng giữa tổ chức và khách hàng, ở mọi bước của mối quan hệ Hơn nữa, khách hàng cần phải tham gia vào các giai đoạn trước khi bán hàng, bán hàng và sau bán hàng.

Ví dụ: Để phát triển loại mạng lưới này, Amway đã chọn biến khách hàng thànhmột phần trong kế hoạch tiếp thị của mình Công ty đã làm việc để bao gồm các khách hàng trung thành của họ để phát triển nhiều kết nối hơn cho công ty đểđổi lấynhững nhượngbộlớnhơnvềsảnphẩmvà dịchvụ,cùng vớitỷlệhoahồngbán hàngthôngqua họđến cácmạng liênquancủahọ,do đóxây dựng mộtmạng lưới khách hàng khá rộng khắp.

Pháttriểnđềxuấtgiátrị Đềxuấtgiátrịliênquanđếnsảnphẩmhoặcdịchvụxuấthiệnkhitổchứccóýtưởng tổngthểvềnhữnggìkháchhàngcầnvàcáchcôngtycóthểlậpchiếnlượcđểcungcấpcho khách hàng Quá trình này bao gồm:

+ Phát triển các sản phẩm và dịch vụ để giải quyết các nhu cầu dựa trên giá trị của khách hàng.

Ví dụ: Airtel, một trong những nhà cung cấp viễn thông hàng đầu ở Ấn Độ, đã tạoramộtứngdụngtrongđókháchhàngcóthểtruycậptấtcảthôngtinliênquanđến dịchvụ của họ.Khách hàngcũngcó thểtùy chỉnhgói đăng ký vàdịchvụ theo nhu cầucủahọ.Kháchhàngcũngcóthểnóichuyệnvớidịchvụkháchhàngđểquảnlý các gói dịch vụ của họ Điều này đã giúp Airtel có đòn bẩy tốt hơn và giúp tạo ra một mạng lưới có giá trị.

Kháchhàngcóthểkhôngtrungthànhvôthời hạnvớimộtdoanhnghiệp.Vòngđời củakháchhàngcóthểbaogồmthờigianmàmộtcánhânlàkháchhàngtiềmnăngđếnthời điểm cá nhân đó trở thành khách hàng và rời bỏ nó Mặt khác, trong một số trường hợp, khách hàng có thể trở nên quan tâmđến việc ủnghộcác dịchvụvà sảnphẩmcủa công ty chomạngnganghàngcủahọ.Hơnnữa,côngtyluônquantâmđếnviệcchuyểnđổikhách hàng thành người ủng hộ mình, do đó, giúp kéo dài vòng đời của khách hàng.

Giớithiệuchungvềdoanhnghiệp

HãnghàngkhôngQuốcgiaViệtNam,cũngđượcbiếtđếnvớitêngiaodịchquốctế làVietnamAirlines (VNA), làhãng hàng không quốc giacủa nướcCộng hòa xã hội chủnghĩaViệtNamvàlàthànhphầncốtlõicấuthànhnênTổngcôngtyHàngkhôngViệtNam.

Chuуếnbaуnộiđịađầutiênđượᴄdoanhnghiệpkhaitháᴄᴠào.ếnbaуếnbaуnộiđịađầutiênđượᴄdoanhnghiệpkhaitháᴄᴠào.nộiđịađầutiênđượᴄdoanhnghiệpkhaitháᴄᴠào.

Mạng lưới đường bay được mở rộng sang các nước Trung Quốc, Campuchia, Malaysia,Singapore,Philippine,Lào.HàngkhôngdândụngViệtNamchínhthứcgianhập vào tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO).

VietnamAirlines chính thức được hình thành trên thị trường với tư cách là doanh nghiệp chuyên kinh doanh vận tải hàng không có quy mô của nhà nước.

Tổng công ty Hàng không Việt Nam được thành lập, trong đó hãng hàng không VietnamAirlines được lấy làm nòng cốt kinh doanh.

VietnamAirlines đạt được chứng chỉ IATA, chứng chỉ về sự uy tín và an toàn của hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế.

VietnamAirlineschínhthứctrởthànhthànhviênthứ10củaLiênminhhàngkhông toàn cầu – SkyTeam.

Chào bán thành công cổ phần lần đầu ra công chúng tại Sở giao dịch chứng khoán TP HCM.

Vietnam Airlines được Tổ chức đánh giá và xếp hạng hàng không Anh SkyTrax công nhận là Hãng hàng không 4 sao.

ChínhthứcđóntàuA321NEOđầutiên,chuyểngiaoquyềnđạidiệnchủsởhữunhà nước từ Bộ GTVT sang Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp.

Trải qua 67 năm phát triển, Vietnam Airlines đã vận chuyển hơn 300 triệu lượt khách,xấpxỉ4,5triệutấnhànghoátrên1,6triệuchuyếnbay,đạtmốcdoanhthu1,1triệu tỉ đồng.

- Cungcấp dịchvụhàngkhôngchấtlượngcao,đápứngtốtnhất,nhucầuđadạng của khách hàng.

- Tạodựngmôitrườnglàmviệcthânthiệnchuyên nghiệp,hiệuquả,nhiềucơhội phát triển cho người lao động.

Tính đến hiện nay, Vietnam Airlines đang kinh doanh các ngành nghề như vận tải hành khách hàng không, vận tải hàng hóa hàng không, hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp chovậntảihàngkhông,hoạtđộngtưvấnquảnlý,dịchvụchuyênngànhhàngkhôngkhác, sản xuất thiết bị đolường - kiểm tra - định hướngvà điều khiển,hoạt động dịch vụ hỗtrợ khác liênquan đến vận tải,sản xuất máybay - tàuvũtrụvà máy móc liênquan, nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động, bán buôn nhiên liệu rắn - lỏng - khí và các sản phẩmliênquan,…Ngoàira,cònmộtsốngànhnghềkinhdoanhkhácnhưkinhdoanhbất động sản, hoạt động cho thuê tài chính, hoạt động trung gian tiền tệ, …

Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của hãng hàng không VietnamAirlinesthôngquamôhìnhIDIC

Vietnam Airlines thông qua mô hình IDIC

VietnamAirlinesphụcvụphânkhúckháchhànglàcưdânthànhthị,chủyếucưtrú tạicácthànhphốlớnlàđiểmđếndulịch,cóthunhậpnhómA,độtuổitừ35đến45,thường xuyênđicôngtácxahoặcnghỉdưỡng.Cảnamvànữđềuthuộcphânkhúckháchhàngnày.

Vị trí địa lý:Phân khúc khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines cư trú tại các khu vực thành thị, cụ thể là các thành phố lớn, đặc biệt là các thành phố có điểm du lịch hấp dẫn. Độ tuổi:Phân khúc khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines nằm trong độ tuổi trung niên, từ

Thunhập:Phân khúc kháchhàngmụctiêucủa VietnamAirlines chủ yếu bao gồm những người thuộc nhóm A có thu nhập hàng tháng từ 15 triệu đồng trở lên.

Vòngđờigiađình:Phânkhúckháchhàngmụctiêucủa VietnamAirlines bao gồm các cá nhân ở độ tuổi trung niên trong vòng đời gia đình của họ.

Trình độ học vấn:Phân khúc khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines chủ yếu bao gồm các cá nhân có trình độ đại học hoặc trên đại học.

Hànhvi sống:Vietnam Airlines hướng đếnđốitượngkháchhàngquantâmđếncả du lịch, thường xuyên đi công tác dài ngày hoặc nghỉ dưỡng.

Tháiđộ:ĐốitượngkháchhàngmụctiêucủaVietnamAirlinesquantâmtớidulịch và kinh doanh.

Tâm Lý:Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines thuộc nhóm người có tính cách

Tập trung, có năng lực, kiểm soát.

VàonhữngdịpđặcbiệtnhưTết,lễ,tếthayđicôngtác,nhữngkháchhàngmụctiêu này thường sử dụng dịch vụ của hãng nhiều hơn. ĐốitượngmụctiêucủaVietnamAirlinestìmkiếmgiảiphápchonhucầuđilạicủa họ.

Hành vi sử dụng: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines thường sử dụng dịch vụ 1-2 lần/tháng.

VietnamAirlinesđãtậptrungphânchiathịtrườngthànhnhữngphânkhúcthunhập, cáctầnglớpkhácnhau.Đểđápứngcácnhucầucủacácphânkhúcriêngbiệt,VNAđãtạo ra các hạng vé khác nhau với giá tiền cũng khác nhau:

+ Hạng phổ thông: phổ thông siêu tiết kiệm, phổ thông tiết kiệm, phổ thôngtiêu chuẩn, phổ thông linh hoạt.

Giảmgiávéchongười già,kháchhànglàcôngdânViệtNamtừđủ60tuổitrởlên, khimuavétrêncácđườngbaynộiđịadoVietnamAirlineskhaithácsẽđượcgiảm15%từ mức giá trần hạng phổ thông do Nhà nước quy định.

+Đốivớitrẻemdưới2tuổi:Giávésẽđượctínhbằng10%giávécủangười lớn khi tham gia chuyến bay.

+Trẻemtừ2tuổiđếndưới12tuổi:Ápdụngmứcgiábằng90%mứcgiááp dụngchongườilớnkhihànhtrìnhbaytrongnộiđịaViệtNamvà75%đốivớihành trình quốc tế

Vietnam Airlines có thể tận dụng việc tương tác đa kênh với khách hàng để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, từ việc cung cấp thông tin về lịch trình, chính sách vé máy bay đếnviệchỗtrợđặtvévàgiảiđápthắcmắcquacáckênhnhưemail,điệnthoạivàtinnhắn.

Việctươngtácchuyênnghiệpvàtíchcựcgiúpkháchhàngcảmthấyquantâmvàđápứng, từ đó tạo ra một môi trường tin cậy và hỗ trợ trong suốt hành trình bay của họ.

Khi khách hàng của VNA có thắc mắc hoặc yêu cầu hỗ trợ, họ có thể liên hệ trực tiếp qua số điện thoại của dịch vụ hỗ trợ khách hàng Tại đây, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệpcủaVietnamAirlinessẽtậntìnhgiảiđápvàhỗtrợkháchhàng,từviệcthayđổilịch trình đến giải quyết vấn đề phát sinh trong quá trình bay.

Khikháchhàngcó thắc mắc hoặc yêucầu hỗ trợ,họ có thể liênhệ trực tiếpqua số điện thoại của dịch vụ hỗ trợ khách hàng Tại đây, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của Vietnam Airlines sẽ tận tình giải đáp và hỗ trợ khách hàng, từ việc thay đổi lịch trình đến giải quyết vấn đề phát sinh trong quá trình bay.

Tương tác đa kênh cùng trải nghiệm cá nhân hóa không chỉ giúp Vietnam Airlines thu hút và giữ chân khách hàng hiện tại mà còn tạo điều kiện thuận lợi để mở rộng mạng lưới khách hàng và kéo dài vòng đời của họ Điều này làm tăng sức cạnh tranh và đồng thời củng cố hình ảnh thương hiệu của hãng hàng không trên thị trường.

VietnamAirlinestăngsốcânhànhlýkýgửivàxáchtaychotấtcảcáchạngbaycủa mình.Hành lýxáchtaytừ7kglên12 -18kg,hànhlýkýgửitănglên23–32kg(tuỳhạng bay) và đã nhận được sự ủng hộ rất lớn từ phía khách hàng.

VNAdànhvịtríđầutiêntrong ngànhhàngkhôngViệtNamtrongviệcđemlại trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất Vietnam Airlines luôn tích cực nâng cao trảinghiệm hành khách và cam kết mang lại chất lượng dịch vụ tương đồng với các hãng hàng không lớn trên thế giới Hãng đặt trọng tâm vào việc lắng nghe phản hồi của khách hàng xuyên suốt hành trình và dựa vào đó liên tục triển khai các phương án nâng cao trải nghiệm từ dịchvụmặtđấtđếntrênkhông.Chấtlượngdịchvụ,tháiđộcủanhân viêntốttừkhâu chỗ ngồi,các bữaăn,các dịchvụgiảitrítrênmáy baychođếncách phục vụtậntìnhcủa nhân viên Văn hóa an toàn luôn được VNA ưu tiên hàng đầu trong việc đào tạo nhận viên củamình.

Với phương châm “Thay đổi để vươn cao” VNA đã tăng cường thêm những dịch vụtiệmích.Hiện VNA làhãngáp dụngđa dạngnhấtcác dịchvụ làmthủtục hàngkhông cho hành khách với 5 hình thức khác nhau Điều này giúp hành khách có thể dễ dàng lựa chọnhìnhthứclàmthủtụcphùhợpvớinhucầucánhânvàcóthểtậndụngthờigianđóđể tận hưởng trọn vẹn hành trình du lịch, mua sắm hay làm việc trong thành phố.

Mới đây, Vietnam Airlines trở thành hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam khai thác đường bay thẳng thường lệ đến Mỹ - quốc gia có hàng rào pháp lý và an ninh hàng không khắt khe bậc nhất thế giới.

Kinh doanh trong môi trường số, các giải pháp về nền tảng, kỹ thuật số là điều vô cùngquantrọng,VietnamAirlinesđãchútrọngvàoviệcnângcấphạtầngkỹthuật,website thương mại điện tử, ứng dụng di động (mobile app) để tăng tốc độ xử lý hệ thống, tăng thêm các tiện ích khi mua vé, tăng các phương thức thanh toán trực tuyến nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu mua vé máy bay của hành khách.

Songsongvớiviệcđa dạngcácchươngtrìnhbántrựctuyến, VietnamAirlinesliên tiếpmởrộngkênhphânphốiđểđápứngcácnhucầukhácnhaucủakháchhàngbằngcách chuyển từviệc chủ yếu tậptrungkênh phân phốiquacác phòngvé,cácđại lýbán vé máy bay sang hình thức bán vé trực tuyến trên các sàn thương mại điện tử, ví thương mại điện tử của các đối tác trong nước và quốc tế để tăng khả năng tiếp cận cũng như thêm nhiều phương thức cho khách hàng khi mua vé.

Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của hãng hàng không

MôhìnhcácyếutốtrongmốiquanhệthânthiếtcủaMorganvàHunt(1994)làmột môhìnhlýthuyếtđượcsửdụngđểnghiêncứucácyếutốảnhhưởngđếnsựthânthiếtgiữa các bên trong một mối quan hệ kinh doanh Mô hình này bao gồm 2 biến chính là sự gắn kết trong quan hệ và sự tin tưởng, trong đó các biến nhằm củng cố 2 biến này là chi phí hủy mối quan hệ, lợi ích từ mối quan hệ,giá trị chia sẻ, giao tiếp, hành vi vu lợi, sự bằng lòng,thiênhướngtừbỏ,hợptác,giảmmâuthuẫnchứcnăngvàgiảmsựkhông chắcchắn.

Yếutốnàymanglạitácđộngtíchcựcđếnsự gắnkếttrongmốiquanhệvàlàđiểm cộngquantrọng.Đâylàyếutốthểhiệnnhữngmấtmát,thiệthạihoặcrủiromàkháchhàng phải chịu khi chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

Mục tiêu của việc tăng chi phí hủy mối quan hệ là để giữ chân khách hàng, tạo ra sự gắn bó với thương hiệu, tăng cường sự hài lòng và cam kết của khách hàng đối với doanhnghiệp.Đồngthời,việctăngchiphíhủymốiquanhệcũngnhằmngănchặnsựcạnh tranh từ các đối thủ khác, bảo vệ thị phần và lợi nhuận.

Chi phí hủy mối quan hệ (hay còn gọi là chi phí hủy khách hàng) đề cập đến tổng sốchiphímàkháchhàngphảichịukhiquyếtđịnhchấmdứtmốiquanhệvớidoanhnghiệp. Điềunàybaogồmkhôngchỉchiphíbằngtiềnmàcòncảthờigian,nỗlựcvàtinhthầnmà khách hàng đã đầu tư trong việc tương tác với doanh nghiệp.

Khikháchhàngchuyểnsangsửdụngdịchvụcủahãnghàngkhôngkhác,họcóthể phảibỏranhiềutiềnhơn,mấtnhiềuthờigian hơn,gặpnhiềurắcrốihơn,hoặckhôngcòn đượchưởngnhữngưuđãi,quyềnlợi,dịchvụsaubánhàngmàVietnamAirlinesđangcung cấpnhưƯuđãimuavéonline,Ưuđãigiảmgiáđặcbiệt,Sảnphẩmbổtrợ(đượcchọntrước chỗngồi,nânghạng,muathêmhànhlývàbảohiểmdulịch).VìvậymàVietnamAirlines luôn không ngừng đổi mới, nâng cao chi phí hủy mối quan hệ này nhằm giữ chân khách hàng của mình.

* Lợiíchtừmốiquanhệ Đây là yếu tố mà cả người mua và người bán đều được hưởng lợi và lợi ích này càng tăng thì sự gắn kết sẽ tang thêm Những lợi ích mà khách hàng có được khi mua sản phẩm dịch vụ củaVietnam Airlines có thể là Ưu đãi mua vé online, Ưu đãi giảm giáđặc biệt, Sản phẩm bổ trợ(được chọn trước chỗ ngồi, nâng hạng, mua thêm hành lý và bảo hiểm du lịch)

Khách hàng mua sản phẩm dịch vụ thì sẽ nhận được những lợi ích sử dùng, còn VietnamAirlinessẽnhậnđượclợiíchđếntừvậtchất,doanhthutừhoạtđộngtraođổihàng hóa này Lợi ích phải được cân bằng giữa hai bên và Vietnam Airlines luôn không ngừng đổimớiđể đáp ứngcác nhucầu mớicủa kháchhàng cũng như giúp đổimớilợiíchmàcả hai bên nhận được.

Chia sẻ những khoảnh khắc hạnh phúc, vui mừng với một người nào đó sẽ là một yếutốgiúpgắnkếthaibênlạivớinhau,tạođượcsựtintưởngvàgắnbólâudài.Nhậnthức được điều đó, Vietnam Airlines đã tổ chức các chương trình nhằm tăng giá trị chia sẻ đối với khách hàng của mình.

Cụ thể, vào dịp Tết Giáp Thìn 2024 vừa quá, Vietnam Airlines Group cung ứng 3 triệu ghế trên toàn mạng bay trong giai đoạn từ ngày 25/01/2024 đến 24/02/2024, để đáp ứngnhucầuđilạidịpTếtcủakháchhàng.Đặcbiệt,VietnamAirlinescòncóchươngtrình ưu đãi đồng giá Tết chỉ từ 666.000 VND/chiều trên các chặng bay giữa Tp Hồ Chí Minh và các thành phố khác.

Ngoài ra Vietnam Airlines còn tổ chức chương trình “Chuyến bay yêu thương, nối liền hai miền Tổ quốc” Đây là chuyến bay miễn phí do Vietnam Airlines tổ chức cho nhữngngườilaođộngởcáctỉnhthànhphíaNamraBắcđónTết.Chuyếnbaymangýnghĩa nhân văn, thể hiện sự quan tâm và chia sẻ của Vietnam Airlines đối với những người lao động gặp khó khăn do đại dịch Covid-19.

HayđingượcvềkhoảngthờigianđạidịchCovid-19diễnra,VietnamAirlinesthấu hiểu được nỗi khó khăn của người lao động và tổ chức chương trình “Bông Sen Vàng” Đây là chương trình trách nhiệm xã hội của Vietnam Airlines , nhằm hỗ trợ các gia đình lao động có hoàn cảnh khó khăn, đặc biệt là những người bị ảnh hưởng bởi Covid-19 Vietnam Airlines đã trao tặng các suất quà trị giá 1 triệu đồng cho mỗi gia đình, cùng với các phần quà ý nghĩa khác.

Vớikim chỉnamlấy kháchhàng lênlàmđầu, Vietnam Airlines luôn sẵn sàng lắng nghevàthấuhiểucũngnhưcùngnhauchiasẻnhữngkhoảnhkhắcvuimừnghaykhókhăn của khách hàng Từ sự thấu hiểu đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra các chương trình nhằm giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải cũng như những gì khách hàng mong muốn có được Khi nhận được sự đồng cảm, khách hàng sẽ xem Vietnam Airlines như một người bạn có thể gắn kết và tin tưởng để dựa dẫm vào, đây là yếu tố giúp tạo nên mối quan hệ thân thiết giữa các cá thể.

Hànhvivụlợilàhành vilợidụnghoàncảnh khókhăncủangườikhácđểđạtđược lợi ích bất chính cho bản thân hoặc tổ chức Các trường hợp vụ lợi, lừa đảo diễn ra khắp nơi trên thế giới và luôn được các kênh tin tức, thời sự đưa tin nhằmgiúp người dân cảnh giác, không phạm phải sai lầm Các hành vi này đầu tiên sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực cho danh tiếng, tài chính và khoảng thời gian để cá nhân, tổ chức có thể phục hồi lại là không thể đo lường được Ở Vietnam Airlines , nếu hành vi vụ lợi xảy ra không chỉ gây hại cho hãnghàngkhôngnàymàcònlàmtổnthươngđếnquyềnlợivàlợiíchcủakháchhàng,nhân viênvàxãhộisẽlàmchosựtintưởngcủakháchhàngdànhchohãnghàngkhôngnàytuột dốc Hành vi này cần được ngăn chặn và xử lý nghiêm minh theo pháp luật.

Thiên hướng từ bỏ của khách hàng sẽ xuất hiện khi sự gắn kết trong mối quan hệ đốivớidoanhnghiệpbịsụtgiảm.Kháchhàngcóthểcảmthấychánvớicácsảnphẩmdịch vụmà doanh nghiệp cungcấp hay họcảmthấycông ty đốithủcónhữnglợi ích dành cho mình cao hơn là nơi mình đã trải nghiệm thì thiên hướng từ bỏ này sẽ xuất hiện. ĐốivớiVietnamAirlines,việctổchứccáchoạtđộngnhằmtạoragiátrịlợiíchcho khách hànglàrấtquantrọng,cáchoạtđộngnàykhôngnhữngtạoralợinhuậnchodoanh nghiệp mà còn góp phần làm cho thiên hướng từ bỏ này không xuất hiện Một khi nó đã xuất hiện thì doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với khó khăn về mặt tài chính, đổi mới.

Nếunhưcácyếutốthúcđẩysựgắnkếtvàtintưởngđượcpháttriểntheohướngtích cực thì sẽ giúp làm tăng khả năng hợp tác của khách hàng Tất cả các hoạt động của Vietnam Airlines đều nhằm hướng tới khách hàng, sự hợp tác sẽ tạo ra được lòng trung thành của khách hàng và là yếu tố ràng buộc đối với họ. Đãlàhợptácthìcónghĩalàhaibênđềuthấyđượclợiíchmìnhsẽnhậnđượctừđối phươngvàmuốnhợptáclâudài thìnhữnglợiíchđóphảitồntạilâu,cóthể đápứngđược cácnhucầuthayđổicủakháchhành.CóthểthấyVietnamAirlinesđanglàmkhátốttrong việctạonênmốiquanhệthânthiếtvớikháchhàngkhitổnglượngkháchhànghợptácvới Hãng hàng không này đạt 21 triệu lượt khách nội địa cũng như quốc tế, đạt 92% so với năm 2019 và chiếm gần 43% thị phần của Hãng bay Việt Nam.

Vietnam Airlines cần giữ vững mối quan hệ thân thiết với khách hàng qua các yếu tố nêu trên để tăng sự hợp tác và phát triển hơn trong thị trường hàng không Việt Nam.

Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của hãng hàng không

Vietnam Airlines thông qua mô hình Pyramid (hình tháp)

Mô hình Pyramid (hình tháp): là mô hình khái quát hóa từng nấc nhu cầu từ phía khách hàng để giúp doanh nghiệp định hướng chiến lược, thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế’ để mang đến những trải nghiệm tối đa.

* Nấc nhu cầu trải nghiệm thứ nhất: “Tôi muốn thương hiệu cung cấp đầy đủthông tin thiết yếu mà có thể tôi sẽ cần”

Vietnam Airlines luôn cung cấp đầy đủ thông tin về lịch bay, giá vé, dịch vụ,quy định,… đến khách hàng trên website chính thức của Vietnamairlines,ứng dụng di động Vietnam Airlines và các kênh truyền thông khác Tiktok, Youtube.

Hãngcũngcóhệthốngtổngđàihỗtrợkhách hàng24/7nênkháchhàngcóthểliên hệ trên Website chính thức của Vietnam Airlines Khi khách hàng có yêu cầu hay thắc mắc về việc đặt chỗ/mua vé/thay đổi/hoàn vé, chỉ cần liên hệ các Chi nhánh của Vietnam Airlines để được trợ giúp.

-TổngCôngtyHàngkhôngViệtNam–CTCP(200NguyễnSơn,QuậnLong Biên, Hà Nội, Việt Nam)

+GọitronglãnhthổViệtNam:19001100 +GọitừnướcngoàivềViệtNam: +842438320320 +Email:Telesales@vietnamairlines.com

+GọitronglãnhthổViệtNam:19001100 +GọitừnướcngoàivềViệtNam: +842438320320 +Email:refund-online@vietnamairlines.com

Tuy nhiên,thông tin đôi khi chưa được cập nhật kịp thời hoặc khó tìm kiếm do đó Vietnam Airlines cần cải thiện việc cập nhật thông tin và sắp xếp thông tin khoa học hơn.

VietnamAirlinescóhệthốngtiếpnhậnvàxửlýkhiếunạicủakháchhàng.Hãngđã thiết lập một hệ thống tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng, cho phép khách hàng gửi phản hồi và khiếu nại đến hãng thông qua nhiều kênh liên lạc, bao gồm điện thoại, email, trang web và mạng xã hội Tuy nhiên vẫn có một số vấn đề tồn tại trong hệ thống nhưchậmtrễtrongviệcphảnhồivàxửlýkhiếunạicủakháchhàng,dẫnđếnsựkhônghài lòng và mất lòng tin từ phía khách hàng Hệ thống không đáp ứng đúng mức độ và chất lượng xử lý khiếu nại yêu cầu. Điều này gây ra sự bất mãn và tăng nguy cơ mất khách hàng Bên cạnh đó khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc theo dõi quá trình xử lý khiếu nại và không nhận được thông tin đầy đủ về kết quả và giải pháp được áp dụng.

Hãngcũngcóchính sáchbồithường chokháchhàngtrongtrườnghợpchuyếnbay bị hoãn,hủy hoặc thất lạc hành lý Cho phép khách hàng được bảo vệ và đền bù trong trường hợp xảy ra sự cố không mong muốn Thiếu rõ ràng và chi tiết trong quy định về chínhsáchbồithường,dẫnđếnsựmâuthuẫnvàtranhchấpgiữahãnghàngkhôngvàkhách hàng.Cóthểxảyratìnhhuốngmàquyềnlợibồithườngkhôngthựcsựđápứngđượcsự mấtmátvàbấttiệncủakháchhàng.Điềunàycóthểgâyrasựkhônghàilòngvàmấtlòng tin từ phía khách hàng Ngoài ra, quy trình xử lý khiếu nại đôi khi còn chậm trễ và phứctạp.

VietnamAirlinescungcấpnhiềudịchvụtiệníchchokháchhàngnhưđặtvéonline, check- inonline,chọnchỗngồi,đổivé,hoànvé,…Điềunàygiúpkháchhàngtiếtkiệmthời gian và nâng cao trải nghiệm của họ trong quá trình sử dụng dịch vụ hàng không Sẽ có mộtsốdịchvụ tiệních chưa triển khai rộng rãi hoặc còn hạnchế về tínhnăng như check- inonlinevẫnchưaphổbiếnvàkháchhàngvẫnphảiđếnsânbayđểhoàntấtthủtụccheck- in Điều này có thể gây ra sự bất tiện và không đáp ứng được nhu cầu của một số khách hàng.Cáctìnhhuốngmàkháchhànggặpkhókhăntrongviệcsửdụngcácdịchvụtiệních trực tuyến, do giao diện không thân thiện, hướng dẫn không rõ ràng hoặc vấn đề kỹ thuật luôn xảy ra đặc biệt với các khách hàng lớn tuổi không bắt kịp công nghệ hiện đại và xu hướngluônthayđổiđòihỏisựcập nhậtliêntục.Nhiều nhucầu đặcbiệtkhácnhauđến từ mộtsốkháchhàngkhôngđượcđápứnghoặchạnchếtrongviệctùychỉnhcácdịchvụtiện ích theo mong muốn của họ.

HãngcũngcóchươngtrìnhBôngSenVàngdànhchokháchhàngthườngxuyênvới nhiềuưuđãi.Kháchhàngsẽ đượcưutiênlàm thủtục,tíchđiểmthưởng,hạn chế phídịch vụ và các đặc quyền khác Giúp khách hàng trung thành tiếp tục sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines Điểm yếu của những ưu đãi này là hạn chế về mức độ và tính chất của các ưu đãi được cung cấp trong chương trình, không đáp ứng được mong đợi của một số kháchhàngthườngxuyên.Xảyratìnhhuốngmàkháchhànggặpkhókhăntrongviệctích điểm và sử dụng các ưu đãi trong chương trình, do quy định phức tạp, ràng buộc về thời gian hoặc các hạn chế khác.

* Nấc nhu cầu trải nghiệm thứ 4: “Đáp ứng nhu cầu của tôi trước cả khi tôi kịpnhận ra”

Dự đoán nhu cầu của khách hàng là một yếu tố quan trọng để cung cấp dịch vụ tốt hơn và tăng cường trải nghiệm khách hàng Việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng giúp VietnamAirlinestốiưuhóalịchtrình,phânbổnguồnlựcvà đápứngkịpthờicácyêucầu đặc biệt từ kháchhàng Tuynhiên, việc thiếu dữ liệuhoặc dữ liệukhôngđầy đủ về khách hàng có thể làm hạn chế khả năng dự đoán nhu cầu chính xác Từ đó làm mất cơ hội để khaithác triệt để thông tintừ dữ liệukhách hàngvà dự đoán nhucầu của họ Ngành hàng không là một ngành có sự biến đổi nhanh chóng, với sự thay đổi trong thị trường, công nghệ và yêu cầu của khách hàng Việc đáp ứng đúng và kịp thời các yêu cầu mới là một thách thức đối với việc dự đoán nhu cầu Tuy nhiên, hiện tại Vietnam Airlines vẫn thực hiện tốt việc dự đoán nhu cầu của khách hàng và kịp thời đáp ứng.

Vietnam Airlines đang đầu tư vào công nghệ để phân tích dữ liệu khách hàng và đưa ra các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng Trong những năm qua, với chiến lược đẩy mạnh chuyển đổi số nhằm hiện thực hoá tầm nhìn, đưa Vietnam Airlines trởthànhhãngHàngkhôngsốvàonăm2025,Hãngkhôngngừngáp dụngcôngnghệ,ứng dụng số, tạo lập cơ sở dữ liệu… tất cả nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số Kiên trì với quan điểm: phản hồi của khách hàng là công cụ quan trọng để cải tiếnchấtlượngdịchvụ,nhữngnămgầnđây,VietnamAirlinesđãđưacácphầnmềm,ứng dụngcôngnghệthôngtinhàngđầuthếgiớinhưSalesforce,Qualtricsnhằmnângcaochất lượng,tốcđộtiếpnhậnvàxửlýphảnánhkháchhàng.Hiệntại,VietnamAirlinesđangsử dụng 3 kênh thông tin tiếp nhận ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ gồm: kênh thư, kênhđiềutrakháchhàngvàkênhkhảosátnộibộ.Bêncạnhviệcnângcaotháiđộ,kỹnăng của CBNV, các phần mềm xử lý cũng hỗ trợ một phần không nhỏ trong việc xử lý tình huống, phản hồi khách hàng Mới đây nhất, nhóm nghiên cứu Phòng An toàn Chất lượng

&Anninh(ATCL&AN),CôngtyDịchvụmặtđấtsânbay ViệtNam(VIAGS)đã nghiên cứuvàchoramắtphầnmềm“Chươngtrìnhkhôiphụcsựtínnhiệmcủakháchhàng”.Đây cóthể xemlàmộttrongnhữngkênhthôngtin–cơsở dữliệuquantrọngtrongviệcchăm sóckháchhàngvàgópphầnkhôngcảitiếnchấtlượngdịchvụtạiVIAGSnóiriêngvà Vietnam Airlines nói chung.

VietnamAirlineschưacónhiềuchươngtrìnhdànhchokháchhàngVIP.Cáckhách hàngVIPlànhữngkháchhàngquantrọngđốivớiVietnamAirlines,vìhọthườnglànhững khách hàng thường xuyên, chi tiêu cao và có nhu cầu đặc biệt Đầu tư vào việc tạo ra chương trình dành riêng cho khách hàng VIP có thể tạo ra một cơ sở đáng tin cậy để duy trì mối quan hệ và tạo ra lòng trung thành từ khách hàng này Khách hàng VIP mong đợi những trải nghiệm độc đáo và đặc biệt mà không có ở những hành khách thông thường Thiếu chương trình đặc biệt này có thể làm giảm giá trị và hấp dẫn của Vietnam Airlines đốivớikháchhàngVIP.Điềunàysẽdẫnđếnviệcmấtđikháchhàngquantrọngvàdoanh thutiềmnăng.Cáchãnghàngkhôngcạnhtranhcũngtạoranhữngchươngtrìnhdànhriêng cho khách hàng VIP. Việc thiếu chương trình tương tự sẽ làm giảm sự cạnh tranh của Vietnam Airlines trong việc thu hút và giữ chân khách hàng VIP.

Tuy nhiên, những chương trình hiện tại dành cho khách hàng VIP của vẫn đang được triển khai và thực hiện rất tốt như chương trình hội viên Bông Sen Vàng.

+ Được tích luỹ dặm thưởng và quy đổi sang vé thưởng, nâng hạng ghế, hành lý miễn cước;

+Cácdịchvụưutiên(SkyPriority)tạiquầylàmthủtục,cửalênmáybay(boarding gate), quầy nối chuyến, khu vực an ninh và khu vực xuất nhập cảnh;

+ Được hưởng những ưu đãi vô cùng hấp dẫn từ Vietnam Airlines và các đối tác của chương trình Bông sen vàng trong lĩnh vực: ngân hàng, khách sạn, viễn thông, mua sắm v.v Tham khảo tại đây.

+ Được nhận ưu đãi giảm đến 90% giá vé cùng nhiều đặc quyền hấp dẫn khi tham gia Cộng đồng Sen Vàng - LotuSociety.

Các chương trình hiện tại được khách hàng đánh giá tốt và tiếp tục sử dụng, giới thiệu đến người thân, bạn bè Vietnam Airlines nên tiếp tục mở rộng thêm nhiều chương trìnhmớitạosựthuhútđếnkháchhàngkhicáchãnghàngkhôngkhácvẫnđangcạnhtranh mạnh đối với khách hàng VIP.

Vietnam Airlines với các hãng hàng không hiện nay ở Việt Nam

Một số điểm nổibật trong đánh giá của trang web Bounce về Vietnam Airlines bao gồm:

+ Tỷ lệ hủy chuyến thấp nhất: Với tỷ lệ hủy chuyến chỉ 0.02%,VNA đứng đầu trong số 52 hãng hàng không tham giax ế p h ạ n g Đ i ề u này phảná n h c a m k ế t của

Dịch vụ hàng khôngchất lượng cao, từ tâm Mong muốn đem đến trải nghiệm hàngkhôngchấtlượngcao, đồng nhất từ mặt đất đến trênkhôngchokháchhàng, BambooAirwayschútrọng tối ưu trải nghiệm khách hàng ở mọi điểm chạm.

+Tạim ặt đất, Bamboo Airwaystriểnkhaihệthống

Chấtlượngdịchvụ của Vietjet Airđáng báo động, cụ thể:

Cơsởđềxuấtgiảipháp

Trongbanămqua,ngànhhàngkhôngđãtrảiquanhữnghỗnloạnbấtngờ.Nhucầu giaothônghàngkhông tăng mạnh trởlại trongnăm 2022, dẫn đếnkhả năng phục hồi vào năm 2023 về mức trước đại dịch COVID Trong bối cảnh kinh tế chính trị toàn cầu có nhiều diễn biến phức tạp, cần chủ động linh hoạt điều hành hoạt động khai thác phù hợp với diễn biến thị trường, cân đối hiệu quả trên cơ sở thực hiện tốt quản trị chi phí, tăng doanh thu.

Vietnam Airlines với tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi“Đoàn kết – Sáng tạo –Bản lĩnh –

Hành động” Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.

Chiến lược của Vietnam Airlines là để chắp cánh cho các chuyến bay chất lượng dịchvụ5*tạonênnhữnghànhtrìnhgắnkết,hướngđếnsựhoànthiệncủaHãngcùngmỗi con người VNA. Với chất lượng tốt nhất, công nghệ tiên tiến nhất, phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất Để đạt được mục tiêu trên Vietnam Airlines phải xây dựng văn hoá doanhnghiệp,thựchiệncáccamkếtvớikháchhàngvàkinhdoanhvớiphươngtrâm“Tất cả vì khách hàng”.

Chiến lược CRM được thống nhất từ chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing và kết quả xác nhận khách hàng nào Vietnam Airlines cần quan tâm trong cơ sở dữ liệu khách hàng Từ đó phát triển mối quan hệ thông qua các hoạt động gia tăng giá trị cho khách hàng, duy trì, phát triển lòng trung thành của khách hàng với Vietnam Airlines

Khách hàng trung thành là mối quan tâm lớn nhất của các doanh nghiệp trong quá trìnhpháttriểnbanđầu.Làmsaođểphụcvụhọtốtnhất?Làmthếnàođểhọkhôngchỉ quay lạimuasảnphẩm dịch vụ của doanhnghiệpmàcòn trởthành đốitác làmăn lâudài, làđốitáctrungthànhgiúpquảngbáthươnghiệucủadoanhnghiệp.Bởivìkháchhàngđem lạilợinhuậncaonhấtchodoanhnghiệplàkháchhàngthânthiết,đốitáclàmănlâudàivới công ty.

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp cần chú trọng đếncôngtác phát triển khách hàng Tuy nhiên việc tìm kiếm khách hàng mớithường khó khănvàtốnkémhơnnhiềusovớichiphígiữchânkháchhàngcũ.Vìvậy,VietnamAirlines cầnquán triệt quan điểmcủng cố và tăng cườngcác mốiquan hệ nhằmnâng cao hơnnữa sự gắn bó với khách hàng.

Đềxuấtgiảiphápcụthể

Các giải pháp góp phần xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cho Vietnam Airlines bao gồm các nhóm giải pháp về các hoạt động chăm sóc khách hàng, hoạt động tương tác khách hàng và hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng. a) Hoạtđộngtậptrungvàokháchhàng

Mọihoạtđộngtậptrungvàokháchhànglàlàmthếnàođểthuhútkháchhàngmới, duy trì khách hàng đang sử dụng và phát triển khách hàng tiềm năng.

Hoạtđộngkháchhàng xâydựngtrêncơsởcókhảnăngsinhlợichodoanhnghiệp, dođó mối quan hệ khách hàng phải có hiệuquả,có nghĩa làmỗikhách hàng có thể mang lạilợinhuậnchodoanhnghiệp.Điềunàythựchiệnđượcphảidựatrênsựphânloạikhách hàng, xây dựng mỗi nhóm khách hàng một chương trình tương tác hợp lý Những nhóm khách hàng sẽ được phân loại dựa trên giá trị vòng đời, sự trung thành và những giá trị tiềm năng của khách hàng.

Vietnam Airlines nên xây dựng cơ sở dữ liệu thống nhất, đồng bộ Trên cơ sở đó phântíchtìmrakháchhàngcónhiềukhảnăngsinhlợinhất,cókhảnăngđemlạilợinhuận cho Hãng Phải có mục tiêu kinh doanh trên từng nhóm khách hàng đã phân loại để đạt được chiến lược lâu dài và bền vững. b) Hoạtđộngtươngtáckháchhàng

Quá trình tương tác với khách hàng cầnphải ghilạinhữngnhu cầu, thôngtin quan trọngcủa khách hàngnhưphảnhồivề:sảnphẩm,dịch vụ,nhucầutăngthêm,sosánhvới các sản phẩm/dịch vụ khác… Chẳng hạn như việc đặt vé qua mạng của khách hàng hệ thống CRM của Vietnam Airlines không những tạo giá trị gia tăng cho khách hàng và Hãng, mà còn tạo giá trị cho các bên có liên quan

(ngân hàng, du lịch, khách sạn…) Bởi chìakhóađểxâydựngvàthiếtlậpđượcmốiquanhệbềnvữngvớikháchhànglàtạoravà cung ứng cho họ những giá trị gia tăng đích thực và sự thỏa mãn tốt hơn.

Cầnkhuyếnkhíchđưa ra ýkiến,đónggópvề nhữngmặthàilòngvà chưa hàilòng ở từng giai đoạn tương tác với khách hàng nhằm cập nhật nhanh chóng các phản ứng của khách hàng Từ đó có thể chăm sóc, theo sát khách hàng hơn.

Cóchínhsáchnhằmnângcaosựquantâmđếncácnhucầuđặcbiệtcủakháchhàng ngoàiviệccungcấpcácdịchvụthôngthườngnhưcácphụcvụ đặcbiệtđốivớingườigià, ngườibệnh,trẻemdưới2tuổi,đồăn,thứcuốngđặcbiệtphùhợpvớitừngđốitượngkhách hàng tùytheotrìnhđộ học vấn,độ tuổivà thu nhập.Nâng caotinhthầntrách nhiệm,cách ứngxửcủanhânviêntronggiaotiếpphụcvụkháchhàng.Mỗinhânviênđượcxemlàđại diện cho công ty trong việc giới thiệu, quảng bá hình ảnh của công ty tới khách hàng, do đó nhân viên cần phải nắm vững kiến thức nghiệp vụ, có kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ ân cần, niềm nở, tận tình, chu đáo. Đối với dịch vụ đặt vé trực tuyến, Vietnam Airlines cần chú trọng việc nâng cấp ứng dụng dành cho thiết bị di động và web, thường xuyên cập nhật thông tin, tăng cường cáccôngcụđểkháchhàngcóthểdễdàngtìmkiếmchuyếnbayđápứngyêucầu,đồngthời hoàn thiện thủ tục đặt vé và thanh toán trực tuyến đảm bảo sự tiện lợi, nhanh chóng dành cho khách hàng.

Các dịch vụ làm thủ tục/hành lý, Vietnam Airlines cần áp dụng giải pháp để tăng tính chính xác trong việc giao hành lý cho hành khách như hoàn thiện quy trình bốc dỡ hànhlýcủakháchtrênchuyếnbay,đảmbảohànhlýkhôngbịsóthoặcsaichuyếnbay;khi khách nhận hành lý cần bố trí nhân viên kiểm tra việc hành khách có nhận đúng hành lý của mình không tránh tình trạng nhận nhầm do hành lý giống nhau. c) Hoạtđộngtạoragiátrịchokháchhàng

Doanh nghiệp kinh doanh phải hiểu rõ phương châm: “Lấy khách hàng làm trung tâm,lấysựhàilònglàmmụctiêutheođuổi,coiconngườilànhântốquyếtđịnhmọithành côngcủadoanhnghiệp”.Toànbộ hệthống VietnamAirlines từ tiếp viênhàngkhông,đội ngũnhânviênkỹthuật,hỗtrợmặtđất,phihànhđoànphảiquántriệtquanđiểmkháchhàng làtrungtâmcủamọihoạtđộng.Doanhnghiệpkhôngngừngnổlựchoạtđộngtạoragiátrị cho khách hàng. Vớitừngnhómkháchhàng khác nhau sẽ có nhữngtiêuchíkhác nhau để gia tăng giá trị, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng.

Córấtnhiềuhoạtđộng tạogiátrịchokháchhàng, VietnamAirlines trongsuốtquá trìnhthànhlậpvàpháttriển,đãđưaranhiềuhoạtđộngnhằmtạoragiátrị,thoảmãnkhách hàng trên thị trường:

- Về năng lực phục vụ:VietnamAirlines lấy conngười làm gốc, coi khách hànglà trung tâm, đại lý phân phối vé toàn quốc Hiện nay, hầu hết nhân viên chỉ thực hiện theo yêucầucủakháchhàngmàchưatìmhiểunhucầuvàtưvấnchokháchhànglựachọnloại dịch vụ nào là tốt nhất cho họ. Đểkháchhànghàilòngvàtạolòngtinchohọthìđòihỏimỗinhânviênphảilưuý, quantâm đếnnhữngbiểuhiệncũngnhưnhucầucủakháchhàngđể kịpthờiphục vụ,làm hài lòng khách hàng trong quá trình bay Hãng cần có những chính sách đào tạo, tuyển chọnnhânviênhợplýnhằmnângcaotrìnhđộnghiệpvụchuyênmôn,kiếnthức,khảnăng ngôn ngữ và kĩ năng giao tiếp của nhân viên, đảm bảo sự thân thiện, nhiệt tình, chu đáo của nhân viên đối với khách hàng.

- Vềkhảnăngđápứng:Cóbộphậnchuyêntráchvềtiếpnhậnvàgiảiquyếtnhững yêucầucủakháchhàngmộtcáchnhanhchóng,chínhxác,hiệuquả,hợptìnhhợplý,không đểkháchhàngchịuthiệtthòimàkhôngcólýdorõràng.Cầncóthôngbáochokháchhàng thông qua email hoặc tin nhắn điện thoại về lịch trình bay Nếu có thay đổi giờ khởi hành phảithôngbáo sớmchokháchhàngítnhấtnửangàyđể khách hàngsắpxếpthờigianphùhợp.

Ngoài ra, Vietnam Airlines được mệnh danh là “Hãng hàng không quốc gia Việt Nam” và đây cũng là lợi thế để hãng định vị thế mình là hãng hàng không cao cấp Sự khẳngđịnhvịtríthươnghiệutheocáchnàygiúpVietnamAirlinesthuhútkháchhàngđến với các dịch vụ của mình.Chính vì thế, để phù hợp định vị hãng hàng không cao cấp, Vietnam Airlines thường xuyên bảo trì những tàu bay cũ đã hoạt động thời gian dài để khoanghànhkháchluôntrongtìnhtrạngsạchsẽ,hiệnđại,tạosựthoảimáichokháchhàng.

Bêncạnhđó,cầnnhậpvềnhữngmẫutàubaymới,hiệnđạivớithiếtkếsangtrọngphụcvụ tốt nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là đối với khoang hạng thương gia là khoang mà những người có thu nhập cao thường mua vé Đây là yếu tố tạo nên sự khác biệt về đẳng cấp của Vietnam Airlines với những hãng hàng không khác trong nước.

Trong lĩnhvực hàngkhông,nơi màyếutố khách hàng hàilòngsẽ trởthànhvấnđề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa những nhà cung cấp dịch vụ, và chi phí bỏ ra để giữ chân một khách hàng cao hơn chi phí dành cho việc làm hài lòng một khách hàng.

Trong doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao và bền vững, đồng thời mang đến cho khách hàng sự hài lòng, thỏa mãn nhu cầu và tạo ra giá trị cho khách hàng. Qua CRM tạo cho mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càngthânthiện,gầngũi.Đồngthời,quacơsởdữliệudoanhnghiệpnắmbắtđượcnhucầu của khách hàng, từ đó, nghiên cứu và cung ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Quanhữngphântích ởtrên,VietnamAirlines đãbiếtđượcthựctrạngcủaquanhệ kháchhàngvàphântíchcácmôhìnhdịchvụ kháchhàngđểđưarachodoanhnghiệpmột môhìnhhoạtđộngtốtnhất,nhằmđẩymạnhhơnsựpháttriểncủadoanhnghiệp.Tuynhiên, doanhnghiệpmuốnthànhcôngchiếnlượcquảntrịquanhệkháchhàngphảithựchiệnđầy đủ việc đánhgiávị trí hiệntạicủa doanh nghiệpliênquan đếngiá trị,lòngtrungthành và độhàilòngcủakháchhàng.Việcthiếtlậpcác mụctiêuvề khách hàngphảirõràng,chú ý quantâmđếnviệcchỉracácyêucầuvềconngười:kỹnăng,vănhóa,tổchức,tráchnhiệm, quyềnhạn… Các yêucầuvề dữ liệu phải đầy đủ,logic,đồngbộ và thốngnhất.Phác thảo chiếnlược choviệcphânđoạnsảnphẩm,chínhsách giá,truyềnthôngvàtươngtác, kênh,dịchvụkháchhàngvàquảnlýphânđoạntheo yêucầukháchhàng.Chỉrõcácyêucầuvề cơ sở hạ tầng(bao gồm các kỹ năng, tổ chức, công nghệ, phân tích và cơ sở dữ liệu) để địnhhướngchocácchiếnlượckhác.Trongquátrìnhnghiêncứu,do nhiềuhạnchếkhách quan và chủ quan, đề tài này không thể tránh khỏi những sai sót, rất mong được sự đóng góp ý kiến từ quý thầy cô để đề tài đề án này của chúng em hoàn thiện tốt hơn.

[1].NguyễnThịMinhTrang(2022),“Pháttriểnhệthốngquảnlýmốiquanhệkhách hàng”,Tạp chí khoa học, (4), tr.9-16

[2] Shuttleworth, L (2024), “Customer Marketing: Definition, Best Practices and 3 Powerful

Strategies”,Peer to Peer Marketing, (5), tr.10

[3] Kenton, W (2023) “Customer: Definition and How to Study Their Behavior for

[4].Smith,J,&Doe,J (2019) “Customerrelationshipmanagement: A theoretical framework”,ResearchGate.net Retrieved, p 2 – 555

[5] Tường Minh (2021) “Relationship Marketing: Khéo xây dựng quan hệ sẽ có được khách hàng!”.Advertising Vietnam, (6), tr.23-30

[6] Buttle, F A (2006) “Customer relationship management: Concepts and technologies”International Journal of Management Reviews, 8(1), 55-87.

[7].Smith,J,&Doe,J (2019) “Customerrelationshipmanagement: Atheoretical framework”,ResearchGate.net, p 3 – 556

[8].PhongLe(14/12/2023).MôhìnhCustomerExperiencePyramid:5nấcnhucầu quantrọngtrongtrảinghiệmkháchhàng,DigitMatter. , [22/02/2024].

,[22/02/2024].

[22/02/2024].