đề tài phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần thực phẩm sữa th

Doanh thu cũng cần thiết để trang trải chi phí điều hành doanh nghiệp và kiếm thêm lợi nhuận. Thứ ba là mở rộng quy môVới số lượng khách hàng lớn, doanh nghiệp có thể dễ dàng tăng doanh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

 TIỂU LUẬN GIỮA KÌ

ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN

HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY CỔ PHẦN THỰC PHẨM SỮA TH.

BẢNG PHÂN CÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ NHIỆM VỤ NHÓM

STT HỌ VÀ TÊN MSSV TIỂU LUẬN NHIỆM VỤ

NHÓM ĐÁNH GIÁ

THẦY ĐÁNH GIÁ

CHỮ KÝ XÁC NHẬN

(Nhóm trưởng) 21078851

Mở đầu; mục1.1; 1.2; 3.3 100%

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

LỜI CẢM ƠN

Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Khoa Quản Trị Kinh

Doanh của Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM nói chung và Thầy Nguyễn Minh Trường nói riêng đã tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em học tập và hoàn thành đề

tài: “Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty cổ phần Thực phẩm Sữa TH”.

Với sự hướng dẫn tận tình của thầy, cùng những kiến thức bổ ích mà thầy đãtruyền đạt, nhóm chúng em đã hoàn thành được đề tài Tuy nhiên, do kiến thức hạnchế và không có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên khó tránh khỏi những thiếu sót trongquá trình nghiên cứu và trình bày Nhóm chúng em kính mong thầy có thể góp ý thêm

để đề tài của nhóm được hoàn thiện hơn Một lần nữa, nhóm xin trân trọng cảm ơn sựquan tâm và giúp đỡ của thầy trong quá trình thực hiện đề tài này

Chúng em xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 3

MỞ ĐẦU 5

1 Lý do chọn đề tài 5

2 Mục tiêu nghiên cứu 5

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

4 Phương pháp nghiên cứu 5

5 Bố cục đề tài 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

1.1 Tổng quan về quan hệ khách hàng 6

1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 8

1.3 Tổng quan về RM (Relationship Management) 11

1.4 Quản lý danh mục khách hàng 12

1.5 Tổng quan về quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng 15

1.6 Quản lý vòng đời khách hàng 16

1.7 Đánh giá CRM 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THỰC PHẨM SỮA TH 18

2.1 Tổng quan về công ty 18

2.2 Thực trạng ứng dụng mô hình IDIC trong CRM của công ty 22

2.3 Đánh giá mô hình IDIC của TH true MILK 28

2.4 Phân tích SWOT CRM của công ty 28

2.5 Đánh giá App TH eLIFE 31

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 34 3.1 Giải pháp 1: Phát triển thêm tính năng tương tác với khách hàng trên app "TH eLIFE" 34

3.2 Giải pháp 2: Hỗ trợ chăm sóc khách hàng bằng giọng nói tự động 35

3.3 Giải pháp 3: Cá nhân hoá để chăm sóc khách hàng 35

KẾT LUẬN 36

TÀI LIỆU THAM KHẢO 37

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Xu thế toàn cầu hóa, khu vực hóa diễn ra ngày càng phức tạp, nhất là trong lĩnhvực kinh tế mà điểm nổi bật nhất là phát triển kinh tế thị trường Sự phát triển củakinh tế thị trường dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp vớinhau để mưu cầu lợi ích cho mình Đối với nền kinh tế Việt Nam hiện nay, cạnh tranh

là điều tất yếu và hiển nhiên đối với sự mở rộng và phát triển của các doanh nghiệp

Nhưng những năm gần đây, với sự xuất hiện của nhiều hãng sữa tại thị trườngtrong nước và ngoài nước, trong đó nổi bật nhất là Tập đoàn TH true MILK đã làmcho thị trường sữa Việt Nam nói chung và thị trường sữa nước ngoài nói riêng thêm

đa dạng và năng động Công ty TH true MILK là một trong những công ty hàng đầutrong ngành sữa Việt Nam, có một lượng khách hàng lớn và đa dạng Đứng trước sựcạnh tranh khốc liệt trên thị trường, khách hàng đã trở thành nhân tố quan trọng quyếtđịnh sự thành công của công ty Muốn tồn tại và vươn xa hơn nữa trên thị trường,công ty cần xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm thu hút khách hàngtiềm năng và giữ chân khách hàng hiện tại, từ đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh củacông ty một cách hiệu quả nhất Việc áp dụng CRM cho công ty TH true MILK sẽmang lại nhiều lợi ích như tăng doanh thu, giảm chi phí, nâng cao sự hài lòng và trungthành của khách hàng Tóm lại, việc phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệkhách hàng của TH true MILK giúp các nhà quản lý của hãng sữa này để tìm ra các

cách thức quản lý vàphát triển quan hệ khách hàng hiệu quả hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tổng hợp hệ thống cơ sở lý thuyết về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng

- Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của công ty

- Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết, chính sách và công cụ quản

trị quan hệ khách hàng tại Công ty Thực phẩm Sữa TH

- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty từ năm

2010 đến nay

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp mô tả, thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích và đánh giá

5 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, tài liệu tham khảo gồm có 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết

- Chương 2: Thực trạng

- Chương 3: Giải pháp

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Tổng quan về quan hệ khách hàng

1.1.1 Khái niệm khách hàng

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗlực Marketing vào Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm Khách hàng làđối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ

1.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng

Khách hàng là khối xây dựng của bất kỳ doanh nghiệp nào Nếu một doanhnghiệp không có khách hàng, thì nó có thể không tồn tại và phát triển Tất cả cácdoanh nghiệp đều nhắm đến việc tăng lợi nhuận bằng cách thu hút ngày càng nhiềukhách hàng vì họ là nguồn thu nhập duy nhất của họ vì:

 Thứ nhất là huyết mạch của doanh nghiệp

Khách hàng chịu trách nhiệm về nhu cầu đối với bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào củamột doanh nghiệp Nếu khách hàng không có nhu cầu, những người sản xuất, cungcấp sản phẩm, dịch vụ đó sẽ không có lý do gì để kinh doanh

 Thứ hai là nguồn doanh thu

Khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ và trả giá cho nó bằng tiền hoặc một giá trịtương đương Giá mà họ phải trả là doanh thu - một phần cần thiết để điều hành doanhnghiệp Doanh thu cũng cần thiết để trang trải chi phí điều hành doanh nghiệp và kiếmthêm lợi nhuận

 Thứ ba là mở rộng quy mô

Với số lượng khách hàng lớn, doanh nghiệp có thể dễ dàng tăng doanh số và lợinhuận, đồng thời có thêm cơ hội để mở rộng sản phẩm, dịch vụ, quy mô, tăng cườngquảng bá thương hiệu và thu hút nhiều khách hàng hơn

Để mở rộng quy mô, doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt,tạo mối quan hệ lâu dài, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, Nếu doanhnghiệp không đáp ứng được những yêu cầu này, khách hàng có thể chuyển sang sửdụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, gây thiệt hại cho quy mô kinh doanhcủa doanh nghiệp

 Thứ tư là giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ phù hợp

Khách hàng có thể giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cáchđưa ra phản hồi và đánh giá Khách hàng là người sử dụng, trải nghiệm các sản phẩm,dịch vụ, do đó, họ có thể cung cấp thông tin quan trọng về những ưu nhược điểm của

phẩm, dịch vụ Đồng thời, việc lắng nghe và phản hồi lại cũng giúp doanh nghiệp tạo

ra mối quan hệ tốt hơn với khách hàng

Sản phẩm của doanh nghiệp sẽ trở nên lỗi thời và khiến khách hàng cảm thấynhàm chán nếu không được nâng cấp thường xuyên Điều này có thể khiến doanhnghiệp bị đối thủ bỏ xa với dòng sản phẩm hiện đại và ưu việt hơn Tuy nhiên, việcthay đổi sản phẩm cũng có thể gặp phải ý kiến phản đối từ khách hàng, gây phung phíchi phí và uy tín của doanh nghiệp

Do đó, để cải thiện, doanh nghiệp cần phải có chiến lược dài hạn, một cái nhìnsâu sắc về biến đổi trên thị trường và thị hiếu của khách hàng thông qua các cuộc khảosát Từ đó, doanh nghiệp có thể biết được những điểm cần cải thiện và lập kế hoạchđúng đắn nhất để thay đổi sản phẩm Việc lắng nghe và đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng là cực kỳ quan trọng để giữ vững và nâng cao uy tín của doanh nghiệp

 Thứ năm là xây dựng chiến lược kinh doanh tốt hơn

Khách hàng có thể giúp doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh tốt hơn bằng cáchcung cấp thông tin về nhu cầu, mong muốn Khi đó, doanh nghiệp có thể tạo ra cácsản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn với thị hiếu của khách hàng

Khách hàng cũng có thể giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định chiến lược kinhdoanh thông minh hơn bằng cách cung cấp phản hồi và đánh giá về sản phẩm, dịch vụ.Những phản hồi và đánh giá này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về ưu nhược điểm củasản phẩm, từ đó tìm ra những cách để cải thiện Điều này giúp doanh nghiệp giữ được

sự cạnh tranh trên thị trường và tăng cường mối quan hệ với khách hàng

 Thứ sau khách hàng là “trung gian” bán hàng tiềm năng

Khách hàng thường có mối quan hệ với những người khác và có thể giới thiệu sảnphẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp đến với những người này Hoặc quảng cáo thông quatrải nghiệm của bản thân, những chia sẻ, đánh giá trên các trang mạng xã hội, Kháchhàng thường có sự tin tưởng với những người quen hoặc có những đánh giá chân thật,không mang tính thương mại

Tuy nhiên, để khách hàng trở thành "trung gian" bán hàng tiềm năng của doanhnghiệp, cần phải tạo ra các sản phẩm, dịch vụ tốt và đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng Đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với họ

 Thứ bảy là cải thiện và nuôi dưỡng mối quan hệ

Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng của sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp Họ có những quan điểm, phản hồi quan trọng về chất lượng sản phẩm Bằngcách lắng nghe và đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời những đánh giá đó, doanhnghiệp có thể cải thiện sản phẩm, dịch vụ, duy trì mối quan hệ tốt đẹp, bền vững vớikhách hàng

 Thứ tám khách hàng là thước đo giá trị về doanh nghiệp

Sự ủng hộ và yêu thích của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp là mộtthước đo quan trọng cho sự thành công của tổ chức đó trên thị trường Sự gắn bó nàycũng giúp tăng giá trị của công ty trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh và ghiđiểm trong mắt đối tác

Doanh nghiệp cần thường xuyên thực hiện các hoạt động lấy ý kiến khách hàng

để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ, sản phẩm Việc quan sátcảm nhận của khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chsssssóng đưa ra quyết định điềuchỉnh đúng đắn nhất để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ, tạo sự hài lòng tối đa chokhách hàng

1.2 Quản trị quan hệ khách hàng

1.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng – CRM (Customer relationship management) làhoạt động tương tác, giao tiếp với khách hàng; quản lý thông tin và kiểm soát hành vitiêu dùng của khách hàng để đưa ra dịch vụ tốt hơn Các hoạt động thu thập thông tintrong quản trị quan hệ khách hàng cho phép doanh nghiệp tìm ra chiến lược chăm sóckhách hàng phù hợp và thiết lập mối quan hệ thân thiết với họ, từ đó hỗ trợ tăng doanh

số bán hàng, tối ưu hóa tiếp thị và cải thiện dịch vụ

1.2.2 Tầm quan trọng của CRM

 Khả năng đáp ứng: CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp

đang đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu

 Những thay đổi về khách hàng:

- Sự đa dạng ngày càng tăng do những khuynh hướng nhân khẩu và hành vi

- Khách hàng eo hẹp về thời gian và không thích sản phẩm quá phức tạp

- Sự gia tăng về mong đợi của khách hàng và sự suy giảm về mức độ hài lòng của khách hàng

- Khách hàng so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp, các giao dịch

 Những thay đổi về thị trường:

- Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp

- Không tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lượng sản phẩm

- Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm

 Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu:

- Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn

 Khả năng nhận biết: CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung

thành cao cũng như hiệu chỉnh các sản phẩm để tạo lòng trung thành

 Khả năng tăng giá trị khách hàng: CRM cho phép làm cho khách hàng có

giá trị hơn qua việc khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sảnphẩm hơn Chi phí tác nghiệp, phục vụ cùng những sai sót trong phục vụ khách hàngcũng giảm Bên cạnh đó là sự gia tăng năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục

vụ, giới thiệu của các khách hàng đã thỏa mãn, giảm chi phí truyền thông cổ động.Doanh nghiệp còn có được nhiều thông tin hơn cùng mức giá bán cao có thể chấpnhận

1.2.3 CRM B2C và CRM B2B

 CRM B2B (Business-to-Business):

- B2B tập trung vào việc quản lý mối quan hệ với các doanh nghiệp khác

- Các doanh nghiệp B2B giao dịch, bán hàng với nhau, công ty sản xuất máymua linh kiện từ nhà cung cấp khác, hoặc công ty bán lẻ mua phần mềm từ các agencyquảng cáo

- Mục tiêu của CRM B2B chú trọng lưu trữ thông tin khách hàng và xây dựngmối quan hệ trong và sau các dự án, chiến dịch

- Mục tiêu của CRM B2C là thu thập thông tin về hành vi tiêu dùng của kháchhàng để cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho họ

1.2.4 Mô hình quản trị quan hệ khách hàng

Mô hình CRM là một bộ khung giải pháp giúp doanh nghiệp quản trị xuyên suốt

từ việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng đến việc giữ chân khách hàng Khi nắmvững và ứng dụng thành thạo nó sẽ giúp doanh nghiệp thêm thấu hiểu khách hànghiện có và cả khách hàng tiềm năng và dễ dàng giải quyết được những khó khăn của

họ Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng lòng tin và tạo nên sự gắn bó lâu dài củakhách hàng dành cho công ty mình Các lợi ích mô hình đem lại gồm:

- Tạo lập mối quan hệ khách hàng chất lượng cũng như nâng cao lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp

- Thấu hiểu mong muốn lẫn những nhu cầu của họ Từ đó, doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm riêng biệt nhất

- Xây dựng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trước những đối thủ khác

- Ổn định doanh thu bán hàng cho doanh nghiệp

 Các mô hình CRM phổ biến gồm 4 mô hình:

 Mô hình IDIC: Bốn hành động (Identify), phân biệt (Differntiate), tương tác

(Interact) và tùy chỉnh (Customize) để hiểu sâu sắc khách hàng (customer insight) vàdẫn dắt khách hàng trải nghiệm (customer experience) xây dựng được một quan hệ tựamột-một với khách hàng

 Mô hình QCI: Mô hình CRM QCI (The Quality Competitive Index Model –

Mô hình chỉ số cạnh tranh) được mô tả như một mô hình quản lý khách hàng chứkhông phải một mô hình quan hệ khách hàng

 Mô hình chuỗi giá trị CRM: Mô hình chuỗi giá trị CRM là một quy trình gồm

5 bước tập trung vào những đối tượng khách hàng chiến lược

 Mô hình quy trình 5 bước của Payne & Frow: Mô hình Quy trình 5 bước

của Payne & Frow giải thích 5 quy trình cốt lõi trong việc quản trị mối quan hệ kháchhàng: Xây dựng chiến lược, Kiến tạo giá trị, Tích hợp đa kênh, Đánh giá hiệu quả hoạtđộng và Quản lý thông tin

1.2.4 Quy trình hoạt động của CRM

Quy trình CRM gồm 2 loại: “Chu kỳ ngắn” (Short sales cycle) và “Chu kỳ dài”(Long sales cycle) Chu kỳ ngắn là quá trình bán hàng diễn ra dưới 1 tháng và giá trịmặt hàng không cao Chu kỳ dài thì diễn ra trong khoảng thời gian vài tháng, thậm chí

cả năm

Tuy nhiên, dù là chu kỳ nào, quy trình hoạt động của CRM luôn là một vòng trònkhép kín Vòng tròn đó bao gồm 5 bước: Sales – Marketing – Service – Analysis –Collaborative

Bước này được xác định là nhiệm vụ nòng cốt trong quy trình CRM Doanhnghiệp sẽ triển khai các nghiệp vụ như: email, gọi điện, hẹn lịch, báo giá, hợpđồng, công nợ…

 Bước 2: CRM Marketing – Dịch vụ truyền thông

CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian phân loại, chăm sóckhách hàng theo từng nhóm Đồng thời, các công cụ Automation Marketing(Email, SMS…) sẽ kích thích, thúc đẩy khách hàng mua hàng

 Bước 3: Quy trình CRM Services – Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng được doanh nghiệp xem trọng Nó là một trong cácyếu tố quyết định khách hàng có quay lại với doanh nghiệp hay không

 Bước 4: CRM Analysis – Phân tích tập khách hàng

Quá trình phân tích sẽ dựa trên thông tin, lịch sử mua hàng của toàn bộ kháchhàng Đặc biệt, nó còn giúp doanh nghiệp phân loại đối tượng khách hàng theo: nhucầu, sở thích, vị trí… Nhờ đó, doanh nghiệp dễ dàng phân tích các hành vi, thói quenmua sắm của từng nhóm khách hàng

 Bước 5: CRM Collaborative – Quan hệ khách hàng

Hệ thống được tích hợp các chức năng liên hệ như: phone, email fax, sms, post.Doanh nghiệp có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng thông qua tất cả các kênh trên.Ngoài ra, nó còn hỗ trợ phối hợp giữa các nhóm nhân viên, phòng ban với các kênhkhách hàng

1.3 Tổng quan về RM (Relationship Management)

1.3.1 Khái niệm về mối quan hệ

Relationship Manager là nhà quản trị mối quan hệ hay chuyên viên quản trị quan

hệ Là vị trí công việc chịu trách nhiệm tương tác trực tiếp và xây dựng mối quan hệlâu dài với khách hàng Bên cạnh đó, họ cũng phải không ngừng mở rộng mạng lướiquan hệ để xây dựng nên tệp khách hàng trung thành Từ đó tạo nên lợi thế cạnh tranhcho tổ chức, doanh nghiệp trên thị trường đồng thời mang đến nhiều cơ hội phát triểnhơn trong tương lai

Các chuyên viên quản trị quan hệ sẽ vận dụng nhiều kỹ năng khác nhau như: tìmkiếm, thu thập thông tin, nghiên cứu và phân tích xu hướng thị trường cũng như nhucầu khách hàng, để có chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả RM cũng xâydựng mối quan hệ với các thành viên khác trong nhóm để gia tăng sự phối hợp, làmviệc cùng nhau một cách hiệu quả trong các dự án

1.3.2 Sự tin tưởng và gắn kết trong RM

Relationship Manager đóng một vai trò cực kỳ quan trọng cho sự thành công củacác dự án phân tích kinh doanh Được biết đến như là người nắm giữ "chìa khóa" củamối quan hệ giữa khách hàng, người dùng, nhà phát triển, quản lý và các bên liênquan khác Xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy và gắn kết các bên liên quan lại vớinhau là nhiệm vụ chủ yếu của relationship manager Họ không chỉ truyền đạt thông tin

mà còn tìm hiểu sâu rộng về nhu cầu và quan tâm của từng đối tượng, đồng thời giảiquyết mọi vấn đề và mâu thuẫn có thể xuất hiện như:

- Hiểu rõ nhu cầu và quan tâm: Quản lý mối quan hệ tiếp xúc chặt chẽ để hiểu rõ

về mục tiêu và mong đợi của từng bên liên quan

- Giải quyết vấn đề và mâu thuẫn: Không chỉ nhận diện vấn đề, mà còn tìm kiếmgiải pháp và giữ cho mọi người tham gia vào quá trình đưa ra ý kiến

- Tạo môi trường làm việc tích cực: Mối quan hệ đáng tin cậy tạo nên một môi trường làm việc tích cực để các thành viên cảm thấy thoải mái và tự tin

- Tìm kiếm giải pháp linh hoạt: Linh hoạt là chìa khóa để đối mặt với thay đổi vàđảm bảo giải pháp phản ánh đúng nhu cầu của mọi đối tượng.

- Xây dựng nền tảng tin cậy: Sự minh bạch, trung thực và phản ứng nhanh chónggiúp xây dựng nền tảng tin cậy cho mối quan hệ

1.3.3 Giá trị trọn đời khách hàng trong RM

Vai trò của giá trị trọn đời khách hàng trong Relationship Manager là rất quantrọng Là thước đo lường giá trị toàn bộ một khách hàng mạng lại cho doanh nghiệptrong suốt thời gian họ tương tác với nhau

Cụ thể hơn là giá trị trọn đời của khách hàng có thể tính bằng cách so sánh tổnggiá thu nhập của một khách hàng với tổng chi phí liên quan đến việc thu hút, duy trì

và phát triển mối quan hệ đối với khách hàng Có thể tính giá trị trọn đời của kháchhàng bằng doanh thu, lợi nhuận, chi phí duy trì khách hàng, thời gian tương tác và tỉ lệchuyển đổi Tính toán giá trị trọn đời khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ kháchhàng từ đó định hình chiến lược tiếp thị và phát triển kinh doanh dài hạn

1.4 Quản lý danh mục khách hàng

1.4.1 Nhật trình khách hàng

Hành trình khách hàng (customer journey) là quá trình mà khách hàng trải qua khitìm hiểu, mua sắm, sử dụng hay trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanhnghiệp

1.4.2 Thành phần nhật trình khách hàng

 Giai đoạn 1: Nhận thức về sản phẩm, dịch vụ

- Quảng cáo trên mạng xã hội: Sử dụng các nền tảng mạng xã hội như Facebook,Instagram, Twitter để đăng tải các bài viết, hình ảnh, video quảng cáo để giới thiệusản phẩm hoặc dịch vụ của mình đến khách hàng tiềm năng

- Quảng cáo trên trang web của công ty: Đăng tải các banner quảng cáo, hìnhảnh, video trên trang web của mình để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ

- Tổ chức sự kiện: Tổ chức các sự kiện, triển lãm để giới thiệu sản phẩm hoặcdịch vụ đến khách hàng tiềm năng

- Quảng cáo trên các trang báo, tạp chí: Đặt quảng cáo trên các trang báo, tạp chí

để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đến đối tượng khách hàng mong muốn

- Email marketing: Sử dụng email marketing để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch

vụ của mình đến khách hàng tiềm năng

 Giai đoạn 2: Cân nhắc (Consideration)

- Cung cấp ưu đãi trong giới hạn thời gian nào đó với khách hàng mua hàng lầnđầu…

- Có sự tương tác khách hàng chủ động và trực tiếp hơn: như gọi điện, nhắn tin,hẹn tư vấn trực tiếp …

- Cung cấp các đánh giá và nhận xét của khách hàng khác: Các đánh giá và nhậnxét của khách hàng khác sẽ giúp khách hàng dễ dàng cân nhắc và đưa ra quyết địnhcuối cùng hơn

 Giai đoạn 3: Quyết định mua hàng, giai đoạn chuyển đổi (Conversation)

- Tăng cường hỗ trợ khách hàng để giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sảnphẩm hoặc dịch vụ của công ty Các công ty cũng có thể cung cấp các chương trình hỗtrợ sau bán hàng như bảo hành, hậu mãi, dịch vụ khách hàng tốt để thu hút kháchhàng

- Tối ưu hóa quy trình mua hàng, thanh toán: Tối ưu hóa quy trình mua hàng đểgiúp khách hàng dễ dàng và nhanh chóng mua và thanh toán sản phẩm Các công ty cóthể cung cấp nhiều phương thức thanh toán, đặt hàng trực tuyến và vận chuyển hànghóa nhanh chóng để thu hút khách hàng

- Tạo ra các chương trình khuyến mãi: Tạo các chương trình như giảm giá, tặngquà, tặng voucher… để kích thích khách hàng nhanh chóng ra quyết định

- Tối ưu hóa trang web và trang mua hàng: Các công ty cần tối ưu hóa trang web

và trang mua hàng của mình để giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin; đặt hàngtrực tuyến một cách nhanh chóng và tiện lợi

 Giai đoạn 4: Duy trì (Retention)

- Tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng: Tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàngkhi mua sản phẩm, làm tăng sự hài lòng của khách hàng để “biến” khách hàng trởthành khách hàng thường xuyên của công ty

- Đưa ra dịch vụ hậu mãi tốt: Các dịch vụ hậu mãi tốt khiến khách hàng cảm thấyhài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty và muốn tiếp tục sử dụng sản phẩmhoặc dịch vụ của công ty trong tương lai Các dịch vụ hậu mãi có thể bao gồm bảohành, sửa chữa, nâng cấp, tư vấn và hỗ trợ khách hàng

- Tạo ra các chương trình khách hàng thường xuyên: Các công ty có thể tạo racác chương trình khách hàng thường xuyên như chương trình tích lũy điểm, chươngtrình ưu đãi, chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng thân thiết để khách hàngcảm thấy được đánh giá và coi trọng

- Gửi thông tin và cập nhật sản phẩm mới: Cập nhật sản phẩm mới đến kháchhàng hiện tại của mình để khách hàng có thể tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ củacông ty Các công ty có thể gửi thông tin qua email, tin nhắn hoặc các kênh khác

- Phản hồi và giải quyết các vấn đề của khách hàng: Các công ty cần phản hồi vàgiải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả để khách

hàng

cảm thấy được chăm sóc và quan tâm Điều này cũng giúp tăng độ tin cậy và lòng tincủa khách hàng đối với công ty.

- Tăng cường liên hệ với khách hàng: Các công ty nên tăng cường liên hệ vớikhách hàng hiện tại của mình thông qua các hoạt động như điện thoại, email, mạng xãhội… để khách hàng cảm thấy được quan tâm và giúp tạo ra mối quan hệ lâu dài giữacông ty và khách hàng

 Giai đoạn 5: Trung thành (Loyalty)

- Tạo ra cộng đồng khách hàng: Tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành

để khuyến khích các khách hàng tương tác với nhau và chia sẻ kinh nghiệm, đánhgiá… của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ

- Tạo các chương trình tiếp thị giới thiệu(referral marketing): Đây là một chiếnlược marketing dựa trên việc khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu sản phẩmhoặc dịch vụ của công ty cho người thân và bạn bè thông qua các kênh khác nhau nhưmạng xã hội, email, tin nhắn hoặc trực tiếp Referral marketing là một cách để tăngkhả năng tiếp cận với khách hàng tiềm năng thông qua sự tin tưởng và ủng hộ củakhách hàng hiện tại

- Tạo ra các chính sách và dịch vụ dành riêng cho khách hàng ở giai đoạn trungthành để thể hiện sự tri ân và tôn trọng với những khách hàng đặc biệt này Ví dụ: tạosản phẩm cá nhân hóa (in tên khách hàng lên sản phẩm), tặng quà, giảm giá đặc biệthoặc tặng các ưu đãi độc quyền vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ…

1.4.3 Các chiến lược quản trị khách hàng mà có thể được triển khai thông qua nhật trình khách hàng.

1.4.3.1 Tạo mối quan hệ nội bộ

- Thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng bên ngoài: Khách hàng nội bộ là nhữngngười hiểu rõ nhất về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp Khi họ hài lòng với sảnphẩm, họ sẽ trở thành những đại sứ thương hiệu giúp doanh nghiệp thu hút thêm nhiềukhách hàng bên ngoài

- Tăng năng suất lao động: Khi khách hàng nội bộ hài lòng, họ sẽ có động lựclàm việc Từ đó, góp phần tăng năng suất lao động của doanh nghiệp

- Giảm sự sai sót về sản phẩm/dịch vụ: Khách hàng nội bộ có thể đóng góp ýkiến để doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ Từ đó, giảm tỷ lệ sai sót trong quytrình mua hàng và sản phẩm, dịch vụ

1.4.3.2 Sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng

- Phần mềm chăm sóc khách hàng (phần mềm CRM) là công cụ hỗ trợ cho việclưu trữ, quản lý các mối quan hệ, dữ liệu và thông tin liên quan đến khách hàng(customer), đầu mối (lead), khách hàng tiềm năng (prospect) hoặc cũng có thể là đốitác kinh doanh

- Một hệ thống CRM được thiết kế để tập hợp tất cả thông tin về khách hàng trênkhắp các kênh hay các điểm tiếp xúc (gồm website, điện thoại, live chat, thư từ, tài

liệu

và mạng xã hội) về một mối Từ đó, chúng cung cấp cho các nhân sự làm việc trựctiếp với khách hàng những thông tin cần thiết như tên, tuổi, nghề nghiệp, lịch sử mua,

sở thích hoặc mối quan tâm

1.4.3.3 Tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ

- Mua hàng là một trong bốn yếu tố hiện hữu trong hành trình khách hàng(customer journey) của doanh nghiệp Vì vậy, cải thiện hành trình mua hàng sẽ giúpbạn tăng customer values, nghĩa là tìm cách khiến khách hàng mua sản phẩm một cách

dễ dàng Có một số những tính năng có nhiều công ty đã thiết lập cho việc mua hàngnhư: miễn phí vận chuyển, giao hàng siêu tốc, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hànghay thiết kế chính sách đổi trả dễ dàng Để làm được việc này, bạn cần phải phối hợpvới phòng các ban liên quan như logistics, sales

 Tập trung vào nhận thức thương hiệu (customer perception)

- Nhiệm vụ của việc nhận thức thương hiệu là hiết lập những suy nghĩ, đánh giátích cực của khách về thương hiệu Tại sao lại như vậy?

- Vì khách hàng có khả năng mua hàng từ những thương hiệu có cá tính và giá trịcốt lõi giống với họ Những doanh nghiệp có nhiều đóng góp hữu ích cho cộng đồng,hay không có hại cho môi trường sống sẽ là sợi dây gắn kết với khách hàng Khi quyếtđịnh mua hàng, thương hiệu đã đáp ứng giá trị xã hội hay giá trị tâm lý đến với kháchhàng Ngoài ra, các nhà marketer cũng có thể tăng customer values bằng cách tạo nộidung hài hước, thân thiện, vì nó thúc đẩy sự hài lòng của người dùng

1.5 Tổng quan về quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng

1.5.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu (Database hoặc gọi tắt là data) khách hàng trong kinh doanh là yếu

tố quan trọng quyết định đến sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp Nếu bạn là chủdoanh nghiệp hoặc nhân viên marketing thì chắc chắn sẽ không nên bỏ qua khái niệmnày

Dữ liệu khách hàng là tập hợp các thông tin của khách hàng sử dụng sản phẩmhoặc có thể là đã từng quan tâm tới dịch vụ và sản phẩm bên bạn Nó giúp chúng tabiết đầy đủ các thông tin về khách hàng, bao gồm như họ tên? Điều họ muốn là gì? Vìsao họ mong muốn điều đó?… Đặc biệt data này giúp bạn biết cả những thông tin chitiết của khách hàng như zalo, facebook,…giúp hoạt động marketing được tốt nhất.Doanh nghiệp có được cơ sở dữ liệu khách hàng chất lượng cao sẽ dễ dàng trongviệc chăm sóc khách hàng cũ và tiếp cận khách hàng mới tiềm năng Thông qua phântích thống kê giúp doanh nghiệp biết được mối quan tâm cũng như các nhu cầu củakhách hàng Không chỉ giúp tăng doanh số mà điều này còn tạo cơ sở giúp doanhnghiệp phát triển bền vững

1.5.2 Phân tích dữ liệu khách hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng là quá trình phân tích các tệp dữ liệu để nhận biết xuhướng, thấu hiểu hành vi của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp có thể hành động phùhợp và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.

Với lượng dữ liệu khách hàng khổng lồ từ nhiều kênh hiện nay như: Facebook,Instagram, Website, SMS, Zalo OA, Paid ads,… và các kênh offline; thì việc phântích dữ liệu lại càng cần thiết hơn Bởi khi hiểu rõ lợi ích mà phân tích dữ liệu manglại, doanh nghiệp sẽ có được lợi thế cạnh tranh không hề nhỏ; đặc biệt là những công

ty sở hữu nhiều kênh và nhiều tệp khách hàng lớn

Hiện nay, có khá nhiều công cụ và công nghệ được sử dụng rộng rãi bởi nhiềudoanh nghiệp, chẳng hạn như Nền tảng dữ liệu khách hàng (Customer Data platform),

để họ có thể đưa ra các chiến lược thông minh và logic Giải pháp này đã được tíchhợp khả năng của Trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (ML) giúp thu thập, sắp xếp vàphân tích nhanh chóng, hiệu quả hơn so với cách thủ công bởi con người Điều nàytiết kiệm thời gian cho việc triển khai các nhiệm vụ chiến lược

1.6 Quản lý vòng đời khách hàng

1.6.1 Chiến lược bán hàng

- Chiến lược bán hàng là tổng hợp các quyết định, mục tiêu, hành vi mà nhómbán hàng của doanh nghiệp định vị thương hiệu và sản phẩm để tiếp cận khách hàngmới Giúp xác định được các vấn đề như bán gì, bán cho ai, bán qua kênh nào, cầnnhững kỹ năng cơ bản nào, từ đó đưa ra phương án giải quyết, mục tiêu cuối cùng làtăng doanh thu cho doanh nghiệp

- Chiến lược này hoạt động như một bản hướng dẫn cho đội ngũ bán hàng tuântheo, với các mục tiêu rõ ràng liên quan đến quy trình bán hàng, định vị sản phẩm,phân tích tính cạnh tranh Việc xây dựng chiến lược bán hàng có mục đích chính làquảng bá, giới thiệu các sản phẩm mới, giành được thị phần Nó đóng vai trò quantrọng trong việc giúp doanh nghiệp có nhiều lợi thế hơn trên thị trường

1.6.2 Công nghệ CRM và bán hàng

CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management, nghĩa là quản lýquan hệ khách hàng CRM là sự kết hợp giữa các chiến lược và công nghệ để cảithiện, xây dựng các mối quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềmnăng

CRM giúp các doanh nghiệp thu thập, quản lý và phân tích thông tin về kháchhàng từ nhiều nguồn khác nhau như cuộc gọi điện thoại, email, trang web, mạng xãhội và giao dịch mua bán Bằng cách sử dụng hệ thống CRM (CRM system), các tổchức có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tăng cườngkhả năng phục vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng

phân tích dữ liệu khách hàng Ngoài ra, CRM cũng có thể tích hợp với các hệ thống khác như hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống quản lý doanh nghiệp.

1.6.3 Marketing và CRM

CRM là một hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý các hoạt động tương tác vớikhách hàng, chăm sóc khách hàng, từ đó hình thành nên các mối quan hệ trong kinhdoanh Marketing (hay còn gọi là tiếp thị) được xem là một hình thức phổ biến giúpdoanh nghiệp tiếp cận với khách hàng của mình Nó là một quá trình tìm hiểu nhu cầu,mong muốn của khách hàng, từ đó kết hợp cùng với nguồn lực hiện có của doanhnghiệp để có thể tạo ra những sản phẩm có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Hành vi người tiêu dùng không cố định mà luôn thay đổi theo thời gian Vì thế, sự kếthợp giữa việc tìm hiểu tâm lý khách hàng và một chiến lược Marketing thu hút, hiệuquả là điều không thể thiếu

1.7 Đánh giá CRM

 Đánh giá CRM là một bước quan trọng Dưới đây là 9 tiêu chí đánh giá có thể áp dụng:

- Tiêu chí 1: Phần mềm CRM đầy đủ chức năng: Đảm bảo rằng phần mềm CRM

của bạn có đầy đủ các chức năng để hoàn thành quy trình “Tìm-Chốt-Giữ” kháchhàng

- Tiêu chí 2: Thiết kế trực quan, dễ sử dụng: Giao diện dễ sử dụng là yếu tố

quan trọng để người dùng có thể tận dụng phần mềm một cách hiệu quả

- Tiêu chí 3: Khả năng tích hợp với hệ thống phần mềm quản lý khác: CRM nên

có khả năng tích hợp với các hệ thống khác như kế toán, bán hàng, ERP, tổng đài, vàwebsite

- Tiêu chí 4: Sử dụng được mọi lúc mọi nơi: Với nền tảng Cloud, bạn có thể

truy cập phần mềm CRM từ bất kỳ đâu, miễn là có kết nối internet

- Tiêu chí 5: Hỗ trợ sử dụng trên nhiều thiết bị (Mobility): Phần mềm CRM nên

hỗ trợ trên nhiều thiết bị di động, bao gồm Android và iOS

- Tiêu chí 6: Khả năng kết nối đa kênh: CRM nên cho phép trao đổi dữ liệu qua

nhiều kênh khác nhau như tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng, kế toán công nợ,

và vận hành

- Tiêu chí 7: Khả năng mở rộng linh hoạt: Đảm bảo rằng phần mềm CRM có thể

mở rộng để phù hợp với sự phát triển của doanh nghiệp

- Tiêu chí 8: Khả năng phân quyền - bảo mật: Hệ thống CRM nên hỗ trợ phân

quyền để quản lý truy cập dữ liệu một cách an toàn và hiệu quả

- Tiêu chí 9: Khả năng lập lịch, tự động hóa: Phần mềm CRM nên cho phép lập

lịch và tự động hóa các hoạt động để tối ưu hóa quy trình làm việc

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THỰC PHẨM SỮA TH.

2.1 Tổng quan về công ty

2.1.1 Giới thiệu

 Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Thực phẩm Sữa TH

 Tên giao dịch: Th Joint Stock Company

 Tên viết tắt: TH true MILK

Logo của thương hiệu này chỉ ngắn gọn với 2 chữ cái là “TH” nhưng nó lại hàmchứa một ý nghĩa lớn Cụ thể, TH là viết tắt của chữ “True Happiness”, có nghĩa là

“hạnh phúc đích thực” Đó chính là tâm nguyện mà TH true MILK muốn mang tớingười tiêu dùng những dòng sản phẩm “thật” nhất từ thiên nhiên

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Năm 2009: Công ty Cổ phần sữa TH true MILK là công ty trực thuộc quản lý của tập

đoàn TH, được thành lập ngày 24/02/2009 với sự tư vấn tài chính của Ngân hàng BắcÁ

Năm 2010: Ngày 14/05/2010, lễ khởi công xây dựng nhà máy sữa TH diễn ra tại

Nghĩa Đàn, Nghệ An với tổng mức đầu tư khoảng 1.2 tỷ USD Ngày 26/12/2010, ramắt sữa tươi sạch TH true MILK, sản phẩm TH true MILK đã được chính thức ra mắt

và đến tay người tiêu dùng

Năm 2011: Tập đoàn Sữa TH true MILK chính thức khai trương cửa hàng TH True

Mart đầu tiên tại Hà Nội vào ngày 26/05/2011 Ngày 30/08/2011 tiếp tục khai trươngcửa hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh

Năm 2012: Ngày 27/11/2012 TH true MILK tham gia Hội thảo quốc tế về sữa và ra

mắt bộ sản phẩm mới về sữa tươi sạch tiệt trùng bổ sung dưỡng chất

Năm 2013: Ngày 09/07/2013 khánh thành Nhà máy Sữa tươi sạch TH với trang trại

bò sữa hiện đại, quy mô công nghiệp lớn nhất Đông Nam Á

Năm 2015: Tập đoàn Sữa TH true MILK lập kỷ lục cụm trang trại bò sữa tập trung

ứng dụng công nghệ cao lớn nhất tại Châu Á vào ngày 10/02/2015 Cuối tháng12/2015, tập đoàn TH ký kết với Công ty TNHH Control Union Việt Nam để triểnkhai sản xuất sữa tươi organic tại Việt Nam Năm 2015 chỉ với 5 năm sau ngày ra mắtsản phẩm đầu tiên, TH true MILK là doanh nghiệp sở hữu đàn bò sữa lớn nhất tại ViệtNam với quy mô lên tới 45.000 con, trên diện tích trang trại rộng 8.100 ha tập trung