Chuyên đề thực tập: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động điều hành tour tại công ty Lữ hành Ha Noi Tourist

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN KHOA DU LICH & KHACH SAN

Ho va tén : Tran Thi Bao Ngoc

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN KHOA DU LICH & KHACH SAN

DE TAI: GIAI PHAP NANG CAO HIEU QUA HOAT

DONG DIEU HANH TOUR TAI CONG TY

LOI CAM ON

Đề có thé hoàn thành tốt chuyên dé nay, lời đầu tiên cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các Thay, Cô Khoa Du lịch và Khách sạn nói chung cùng các

Thay, Cô bộ môn Quản tri dịch vu du lịch va lữ hành nói riêng đã tận tình giảng

dạy và giúp đỡ em trong quá trình học tập tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Đặc biệt, em xin bày tỏ sự biết ơn chân thành đến cô giáo Phạm Thị Thanh Huyền — người đã trực tiếp hướng dẫn và hỗ trợ em trong kỳ thực tập này.

Bên cạnh đó, em cũng xin được gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo, cùng toàn thé các anh chị trong phòng điều hành của công ty Lữ hành Hanoitourist đã tiếp nhận và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em có cơ hội được thực tập và tích lũy kiến thức, kinh nghiệm tại một trong những đơn vị kinh doanh lữ hành hàng đầu Việt Nam.

Dù đã rất cố gắng nhưng chuyên đề không thê tránh khỏi những thiếu sót,

em rat mong nhận được sự góp ý từ Quý Thay, Cô dé đề tai được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

il

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan:

Bản báo cáo thực tập chuyên đề: “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động điều hành tour tại công ty Lữ hành Hanoitourist” là công trình nghiên cứu độc

lập của cá nhân em, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kinh nghiệm

thực tế và dưới sự hướng dẫn của cô giáo Phạm Thi Thanh Huyền — Khoa du lịch

và khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

Em xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong báo cáo là trung thực, không sao chép, đạo nhái Nếu như sai em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm và chịu tất cả các kỷ luật của bộ môn cũng như nhà trường đề ra.

Em xin chân thành cảm ơn!

NGƯỜI CAM KÉT

Trần Thị Bảo Ngọc

11

1 Lý do chọn đề tài ¿- s52 2+ EEEEEE 9112112112111 111111111111 rre 1 2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2: 2+22+++2x2Ex2EESEESEkrrrkerkrerkerree |

2.1 Mục tiêu chung s1 SH ng HH ng 1

2.2 Mục tiêu cụ thỂ -¿- ¿5k St 2E 2 2E122121121121171711211211 112121 re 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2 s¿©s2sz+zxesz+¿ 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài 2 2+sc+scxcckereExerxrrrrerrees 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài ¿ 2¿-+¿2++cx++zxtzzxerxeerxeerxesred 2

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài ¿- 5c ++2x+2zxt2x+erxesrxrsrxerseee 2 5 Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài -¿- s55 E22 2EEEEEEEEEEEEEEEEECrrrrkrrrees 3

9.408, i010 1 ni 3 3:7.08)/9)800) 0271277 4

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VE CÔNG TY LU HANH

HANOITOURIST ssccsscsssoscssssscsuscascsscssssuscascascseccuscascascsuscuscascasesscsuscascaseseccusees 4 1.1 Tổng quan về Công ty Lữ hành Hanoitourist 2-2 s2 s2 s+szzs2 4 1.L.L Giới thiệu chung VỀ CONG y - :- 2+ e+ce+E++E+EEEeEEeEEEkerrrrrerrees 4

1.1.2 Tam nhìn, sứ mệnh, mục tiêu chiến lược, giá trị cốt lõi của công ty 6

1.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của CON ty v.ccccccsccccscecesseesseeesceeesseeeeessneensees 7

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty -. : ¿-«zs+: 8 1.3 Mô hình, cơ cấu tổ chức ceeccssessessesssessessessessssssessessuessecsessssusssesseesessneaseess 9 1.3.1 Cơ cấu to chức công ty lữ hành Hanoitourist -:-s s+-: 9

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phÒng -.«-«e«c«ccsseesseeseees 10

1.4 Điều kiện kinh doanh - 2 25s +x£+E£+EE£EE£EEEEEEEEEEEEEErErrkrrkerkeee 12 1.4.1 Nguồn tài CHINN 2-52-5252 +S£SE‡SE‡EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErkrrkrrrrrei 12 1.4.2 Nguồn nhân LU ¿- 2: e+St+E+E‡EESEEEEEEEEEEEE1EE1E1EE1EEEEEEerei 12

1.4.3 Cơ sở vật chất — kĩ NUGL ceeccecseecseessesssesssecssessesssesssesssssesssecssessseeseesses 14

1.4.4 Mạng lưới các nhà CUNY CẤTD ©c- c ce+E£+Ec+EcEEeEteEkerkererrreres 15

1.5 Thi trường khách hàng của Hanoitourist - «=+s<+s£+sx+sxseerke 16

iv

1.6 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn từ năm“0520/2008 a 4 18

1.6.1 Thực trạng tình hình khách của CON fy ««-«<c<sse+sss 18

1.6.2 Thực trạng kết quả kinh doanh của Hanoitourist giai đoạn 2019 — 2021 19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐIÊU HÀNH TOUR TẠI CÔNG TY LỮ HANH HANOITOURIST -ssss<sceccee 21

2.1 Giới thiệu về phòng điều hành tại công ty Hanoitourist - 21 2.1.1 Cơ cầu tổ ChỨc -c:-++++2EEvtttEEkrrtEEkrrtttrrrttrrirrrirrrrreieg 21 2.2 Quy trình điều hành tOur 2-2 2 + E+EE#EE+EE£EE2EEEEEEEeEEeEkerkrrkrree 22

2.2.1 Giai đoạn chuẩn Di fOM c- cSt+tSk‡EvEE‡EvEEEEEEEEEEEerkererkerrkeree 23

2.2.2 Giai đoạn thực hi€N tOuP - -c c c5 E11 181B E335 27

2.2.3 Giai đoạn tổng hợp và báo cáo sau khi chương trình kết thúc 28

2.3 Phân tích SWOT của công ty Lữ hành HanoIfOurIsf 35

2.3.1 Diem MANN an n 35

2.3.2 ĐiỂm YOU ceccecsessssssessessssssessessussssssessessussusssessessussiessessessussiessessessuesseeses 39

P men nan 402.3.4 in an ốốốỐốỐốỐốỐỔỐỐồồ.Ầ 4I

CHUONG 3: GIẢI PHAP NÂNG CAO HIỆU QUÁ HOẠT DONG DIEU

HANH TOUR TẠI CÔNG TY LỮ HANH HANOITOURIST 44

3.1 Định hướng phát triển của CON ty -¿-+¿+cx+2z++cx+zrxrsrxee 44

3.2 Giải pháp cụ thỂ - ¿2-52 2+ E2 ESEEE2E2E12117121121121111 11.1111 1E xe 45

3.2.1 Xây dựng hệ thong quản trị việc triển khai và quyết toán tour' 45 3.2.2 Giải pháp về nguôn nhân lực của CON J -:-s:©ce+css+cs2 46

3.2.3 Giải pháp về vấn đề nhà cung Cấp -z©c2cs+cscccs+csscssrseei 49

0n — ,Ô 51

TÀI LIEU THAM KHAO ccssscssssssssssesssesssesonsssesssessnssossssccsseesssssesssecaneeseesses 52

DANH MỤC BANG

Bang 1.1: Cơ cau vốn công ty Lữ hành Hanoitourist -¿-5:5z 12 Bảng 1.2 So sánh cơ câu nhân sự của Hanoitourist qua các năm 13 Bảng 1.3 Tổng lượt khách của công ty Lữ hành Hanoitourist giai đoạn 2019 —

Bảng 2.2 Mẫu liệt kê chỉ tiết xác định giá thành và giá bán của các dịch vụ trong

một chương trình du lịch của công ty Hanoitourist - - 5+5 <++s<++>++x 26

Bảng 3.1 Tinh năng đề xuất của hệ thống điều hành tour - 45

VI

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Logo của Công ty Lữ hành Hanoitourist - 555 5<<>c+sx2 4

Hình 1.2 Danh sách Top 10 Công ty Du lịch - Lữ hành Việt Nam uy tín năm

Hình 1.3 Danh sách Top 10 Công ty Du lịch - Lữ hành đưa khách du lịch ranước ngoài (outbound) uy tín năm 2019 - «xxx vn nh nưệt 5

Hình 1.4 Sơ đồ quá trình hình thành và phát triển công ty Hanoitourist giai đoạn

I 090/0 01 2 8

Hinh1.5 Sơ đồ cơ cau tô chức công ty HanoitOurist - 55s s+sssz+: 10 Hình 1.6 Thị trường khách Quốc tế của Công ty Lữ hành Hanoitourist 17 Hình 2.1 Cơ câu tổ chức phòng điều hành - 2 2 2+ +x+zE+£x£szx+zzeez 21 Hình 2.2 Sơ đồ Quy trình điều hành tour tại Phòng điều hành công ty Lữ hành

IEu(01/00510N00ẼnẺ8ẺẺ88e 23Hình 2.3 Thư cảm ơn của công ty Lữ hành Hanoitourist gửi cho khách hàng 30

Hình 2.4 Đánh giá của khách hàng về công ty Hanoitourist trên nền tảng Google

Hình 2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về tour du lịch Outbound của

PHAN MO ĐẦU

1 Ly do chon dé tai

Một nhu cầu xã hội phổ biến khi đời sống của con người không ngừng được nâng cao cả về mặt vật chất lẫn tinh thần đó chính là nhu cầu đi du lịch Người ta chọn đi du lịch vì nhiều mục đích khác nhau, để mở mang tầm mắt hay

đơn giản hơn là để giải tỏa những căng thăng, áp lực trong cuộc sống Bên cạnh

đó, ngành du lịch cũng là một ngành kinh tế có đóng góp tích cực vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của mỗi quốc gia Do đó mà xu hướng chung của thé giới hiện nay là coi ngành du lịch như một ngành kinh tế mũi nhọn dé tập trung đầu tu phát triển, trong đó Việt Nam cũng không ngoại lệ Tại Đại hội Đảng Cộng Sản Việt Nam đã đề ra “phát triển nhanh du lịch, thương mại, dịch vụ có tầm cỡ”, dé

làm được điều này chúng ta cần vận động tất cả các nguồn lực để tạo ra những bước tiến mới hòa nhập với sự phát triển của du lịch thế giới.

Trải qua 2 năm khủng hoảng do ảnh hưởng từ đại dịch Covid -19, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch đang cố gắng nam bắt các cơ hội

dé vực dậy phát triển Và công ty Lữ hành Hanoitourist với tiền thân là trung tâm

du lịch Hà Nội được thành lập từ năm 1998, trải qua nhiều năm phát triển, đã trở thành một trong những công ty du lịch uy tín hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh

dịch vụ du lịch tại Việt Nam và là một địa chỉ tin cậy không chỉ với du kháchtrong nước mà còn cả những đoàn khách quôc tê.

Hiện tại, công ty đã và đang tích cực phát huy những điểm mạnh đồng thời khắc phục các hạn chế và giảm thiểu những khó khăn mắc phải trong quá trình hoạt động Trong quá trình xây dựng quản lý, thiết kế và thực hiện tour, bộ phận điều hành là bộ phận đóng vai trò then chốt.

Sau thời gian thực tập và tìm hiểu tại công ty Lữ hành Hanoitourist, em

quyết định chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động điều hành

tour tại công ty Lữ hành Hanoitourist”, nhằm đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động điều hành tour tại công ty từ đó giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt động, hình anh và vi thế cạnh tranh của công ty.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động điều hành tour từ đó đề ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động điều hành tour tại

công ty Lữ hành Hanoitourist

2.2 Mục tiêu cụ thể

Tìm hiêu, phân tích những đặc điêm cơ bản vê quy mô, cơ câu tô chức,

điều kiện và kết quả kinh doanh của công ty Lữ hành Hanoitourist

Áp dụng cơ sở lý luận và lý luận thực tiễn để phân tích thực trạng hoạt động điều hành tour ở công ty Lữ hành Hanoitourist, từ đó đánh giá điểm mạnh,

điểm yếu trong hoạt động điều hành tour của công ty

Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động điều hành tour của

công ty Lữ hành Hanoitourist

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Đề tài nghiên cứu hướng tới đối tượng là hoạt động điều hành tour và các tác nhân liên quan đến hoạt động điều hành tour của công ty Lữ hành

3.2 Pham vi nghiên cứu của đề tài

Về nội dung: Tìm hiểu thực trạng về hoạt động điều hành tour tại công ty Lữ hành Hanoitourist

Về không gian: Trụ sở của công ty tại số 18 Lý Thường Kiệt, phường

Phan Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Về thời gian:

+ Thời gian nghiên cứu: tháng 8/2022 đến tháng 11/2022

+ Dữ liệu thu thập: Từ năm 2019 - 2021

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Phương pháp thu thập dé liệu: Thu thập thông tin, số liệu, kết quả khảo sát thông qua các báo cáo kết tài chính, kết quả kinh doanh, phiếu đánh giá của khách hàng, tạp chí du lịch, các website du lịch của Sở Du lịch, Tổng cục du lịch, website chính thức của công ty và Tổng công ty, dé làm cơ sở phân tích

đánh giá tình hình hiện trạng của ngành du lịch và hiện trạng kinh doanh củadoanh nghiệp

Phương pháp tổng hợp: Sau khi thu thập đữ liệu, tác giả tiến hành tông hợp và phân tích các số liệu, báo cáo kết quả kinh doanh của công ty Lữ hành

Hanoitourist làm cơ sở dé ra giải pháp tô chức và điều hành tour du lịch

Phương pháp phân tích SWOT là phương pháp phân tích thông tin trong

đó đánh giá 4 yếu té là viết tat của 4 từ trong tiếng Anh là: Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội) và Threats (nguy cơ),

SWOT cung cấp một công cụ phân tích chiến lược, rà soát và đánh giá vị trí, định hướng ra giải pháp cho đề tài.

5 Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài

Đề tài nghiên cứu của báo cáo phục vụ trực tiếp cho công ty Lữ hành

Hanoitourist, cụ thé là phòng điều hành tour của công ty Từ đó, góp phan giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt động điều hành tour và các hoạt động liên quan nhằm tăng khả năng cạnh tranh của công ty.

6 Kết cấu bài báo cáo

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng va tai liệu tham khảo, bài báo cáo gồm 3 phần nội dung chính như sau:

Chương 1: Giới thiệu chung về công ty Lữ hành Hanoitourist

Chương 2: Thực trạng hoạt động điều hành tour tại công ty Lữ hành

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động điều hành tour tại công ty Lữ hành Hanoitourist

PHAN NỘI DUNG

CHUONG 1: GIOI THIEU CHUNG VE CONG TY LU HANH

1.1 Tổng quan về Công ty Lữ hành Hanoitourist 1.1.1 Giới thiệu chung về công ty

Hình 1.1 Logo của Công ty Lữ hành Hanoitourist

Doanh nghiệp Lữ hành Hanoitourist có tên đầy đủ là Công ty Lữ hành

Hanoitourist, tên quốc tế là Hanoitourist Travel Company và tên giao dịch hay tên viết tắt của công ty là Hanoitourist Hiện nay, công ty Lữ hành Hanoitourist đang trực thuộc Tổng công ty Du Lịch Hà Nội, được thành lập theo Quyết định số 69/QĐ-HĐQT ngày 25/08/2005 của Tổng Công ty Du lịch Hà, và có Giấy

chứng nhận đăng ký kinh doanh số : 0116000542 do Sở Kế hoạch Đầu tư thành phó Hà Nội cấp ngày 31/08/2005, và giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số

0446/2005/TCDL-GP LHQT do Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp ngày

02/11/2005.Công ty Lữ hành Hanoitourist có dia chỉ tại 18 Ly Thường Kiệt,

Hoàn Kiếm, Hà Nội Người đại diện của công ty là ông Lê Hồng Thái — Phó giám đốc công ty Mã số thuế của công ty là 0100107500-021 Có thé liên hệ với công ty qua số điện thoại 1900 4518, qua email info@hanoitourist-travel.com,

hoặc liên hệ trực tiép qua website www.hanoitourist.com.

Thứ hạng: Tông công ty Du lịch Hà Nội có 3 công ty lữ hành có uy tín và

thương hiệu hàng đầu Việt Nam bao gồm Công ty Lữ hành Hanoitourist, Công ty Cô phần Du lịch Dịch vụ Hà Nội (Hanoi Toserco), Công ty cô phần Dịch vụ Giải trí Hà Nội (Haseco Travel) Trong đó, công ty có thứ hạng nổi bật nhất là Công

ty Lữ hành Hanoitourist với nhiều năm nằm trong “Top 10 Công ty Du lịch — Lữ hành hàng đầu Việt Nam” do Hiệp hội du lịch Việt Nam bình chon, và “Top 5

công ty lữ hành có số lượng khách Việt Nam đi nước ngoài đông nhất của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines)

®v:-;se' ÔNGTYŒDULIŒHVÀTIẾPTHỊGIAOTHÔNGVẬNTẢIVIỆTNAM-VIETRAVEL ===

(ce) TONG CONG TY DU LICH SAI GON-TNHH MTV

°=#z° ° CONG TY CP DỊCH VỤ DU LICH BEN THÀNH

E><O CONGTY CP DU LICH EXOTISSIMO VIỆT NAM

on SP CÔNG TY TNHH THUONG MẠI VA DU LICH ANEX VIỆT NAM

TONG CONG TY DU LICH HA NỘI

"4/*r CÔNG TY TNHH DU LICH TRAN VIỆT

@-.‹-⁄< CÔNG TY CP TRUYEN THONG DU LICH VIỆT

Buffalo CÔNG TY TNHH MTV DU LICH TRAU VIỆT NAM

TSTiourist CONG TY CP DICH VU DU LICH VA THUONG MAI TST

Hình 1.2 Danh sách Top 10 Công ty Du lịch - Lữ hành Việt Nam uy tínnăm 2019

Nguồn: Vietnam Report

oP 10BÀ i n9 li

Êv¡etrzve: CONGTYCP DULICHVATIEPTHI GIAOTHÔNGVẬNTẢIVIỆT NAM-VIETRAVEL SSS EET TONG côn TY DU LICH SAI GON-TNHH MTV

“=>: 3 CONG TY CP DICH VU DU LICH BEN THÀNH

@ TONG CONG TY DU LICH HÀ NỘI

ese: CÔNG TY TNHH DU LICH TRAN VIỆT

@ ‹-`- CÔNG TY CP TRUYEN THONG DU LICH VIỆT

TSTiourist CÔNG TY CP DỊCH VỤ DU LICH VÀ THƯƠNG MẠI TST

wseseross CONG TY CP HANOIREDTOURS

3) CÔNG TY CP DU LICH VIỆT NAM - HA NỘI

aauien1ess=¿ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LICH HOÀN MY

Hình 1.3 Danh sách Top 10 Công ty Du lich - Lữ hành đưa khách du lịch ranước ngoài (outbound) uy tín năm 2019

Nguồn: Vietnam Report

Hình thức sở hữu và quản lý: Công ty Lit hành Hanoitourist là đơn vi,

thành viên hạch toán kinh tế phụ thuộc trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội, hoạt động theo ủy quyền của Tổng công ty Du lịch Hà Nội Hiện tại, Công ty Lữ hành Hanoitourist đang hoạt động và chịu sự quản lý trực tiếp của Công ty mẹ -Tổng công ty Du lịch Hà Nội với tư cách là đại diện chủ sở hữu nguồn vốn điều lệ, người chịu trách nhiệm cuối cùng các hoạt động sản xuất kinh doanh của

Công ty.

1.1.2 Tam nhìn, sứ mệnh, mục tiêu chiến lược, giá trị cốt lõi của công ty

© Về tam nhìn:

Chủ trương phát triển Hanoitourist toàn diện về mọi mặt, lọt top những Tổng công ty hàng đầu Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng, nắm giữ vai trò đầu tàu trong lĩnh vực kinh doanh du lịch theo chiến lược phát triển du lịch mà

ban lãnh đạo Thủ đô đề ra, tạo đà phát triển cho thương hiệu Hanoitourist trở

thành thương hiệu Lữ hành chuyên nghiệp uy tín hàng đầu Thủ đô và cả nước © VỀ sứ mệnh:

Phát huy thế mạnh là công ty tiên phong chuyên cung ứng các sản phẩm, dịch vụ du lịch chất lượng hàng đầu; cùng với đó là không ngừng nghiên cứu,

thiết kế và cung cấp những sản phẩm dich vụ hap dẫn đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong và ngoài nước Từ đó, nâng cao vị thế, hình ảnh và thương

hiệu Lữ hành Hanoitourist cũng như đời sông của cán bộ nhân viên công ty.

e Về mục tiêu chiên lược:

Thực hiện chuyển đổi Hanoitourist theo mô hình đa sở hữu, thu hút thêm các nguồn lực từ xã hội tham gia đầu tư, không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh, tích cực phát huy vai trò chủ đạo của công ty trong các ngành nghề kinh doanh chính đó là du lịch lữ hành, khách sạn và văn phòng; hoàn thành xuất sắc

các nhiệm vụ được giao.

© VỀ giá trị cốt lỗi:

Xây dựng niềm tin của khách hàng dựa trên chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Cố gang thỏa mãn mọi nhu cầu di du lịch khám phá của mọi đối tượng khách hàng Đối với các đối tác, xây dựng mối quan hệ dựa trên tinh thần

đôi bên cùng có lợi, hợp tác lâu dài Đội ngũ nhân viên của Hanoitourist trung

thực, đoàn kết, cống hiến hết mình vì sự phát triển thịnh vượng của công ty.

1.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của công ty

e Lữ hành nội dia, inbound, outbound và các dịch vụ phục vụ khách du lịch

Đây là lĩnh vực kinh doanh chính và đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho công ty Hanoitourist có đa dạng các chương trình du lịch có thể đáp ứng nhu cầu của

mọi đối tượng khách Với nhiều năm kinh nghiệm, tour của Hanoitourist luôn

đảm bảo yếu tố nhiều điểm đến, dịch vụ tiện nghi, chất lượng, giá cả cạnh tranh

cho khách hàng.

e Kinh doanh dich vụ vận chuyên khách du lịch

Đội xe của Hanoitourist luôn được kiểm tra và b6 sung thêm các loại xe mới để phục vụ nhu cầu đi lại của khách hàng Công ty có đa dạng các loại phương tiện như Limousine, Universe, Land Cruise, với số ghế từ 7 — 45 chỗ

có thê phục vụ từ khách lẻ đến các đoàn khách lớn.

e Cho thuê phiên dịch và hướng dẫn viên du lịch

Đội ngũ hướng dẫn viên và phiên dịch của công ty đều có trình độ cao, kinh nghiệm dồi đào Chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên của Hanoitourist luôn được

khách hàng đánh giá rất cao nhờ thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo, chuyên

nghiệp, hiểu biết rộng rãi Ngoài ra, công ty cũng có rất nhiều hướng dẫn viên

quốc tế dé phục vụ du khách nước ngoài hay dẫn khách Việt nam ra nước ngoài.

e Dai lý bán vé máy bay.

Hiện tại, công ty Lữ hành Hanoitourist đang là đối tác quan trọng của nhiều hãng hàng không trong nước và quốc tế Do đó mà khách hàng hoàn toàn có thê tin tưởng đặt vé máy bay qua website của công ty như một đại lý ủy quyền chính thức Hanoitourist cũng thường kết hợp với các hãng hàng không mang đến các

combo du lịch với giá vé máy bay ưu đãi cho khách hang

e Tổ chức hội nghị, hội thảo (MICE)

Lữ hành Hanoitourist là thương hiệu uy tin được tin cậy để tổ chức, đón

tiếp các đoàn khách lớn, quan trọng như các cơ quan quản lý nhà nước, đoàn

lãnh đạo của Cục du lịch Trung Quốc, Bắc Kinh, Hiệp hội du lịch Thái Lan,

Có thể thấy Hanoitourist là một đơn vị tô chức sự kiện uy tín, chuyên nghiệp e Xúc tiến du lịch

Công ty Lữ hành Haonoitourist luôn được các cơ quan nhà nước như

UBND TP Hà Nội, Tổng cục Du lịch Việt Nam, Sở Văn hóa thê thao và Du lịch

Hà Nội, tin tưởng và chọn dé tô chức các chương trình xúc tiên du lịch tại cáctỉnh thành trên cả nước.

e Làm thủ tục visa, hộ chiếu cho khách, dịch vụ thông tin

Đội ngũ nhân viên của Hanoitourist luôn sẵn sàng tư vấn giải đáp thông tin về các thủ tục làm visa, hộ chiếu ra nước ngoài cho khách hàng với thái độ chu đáo, nhiệt tình, tận tâm, đảm bảo khách hàng luôn có trải nghiệm hài lòng khi sử

dụng dịch vụ của công ty.

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Hình 1.4 Sơ đồ quá trình hình thành và phát triển công ty Hanoitourist giai đoạn 1998 — hiện nay

Công ty Lữ hành Hanoitourist có tiền thân là Trung tâm du lịch Hà Nội được thành lập từ năm 1998 Đến năm 2004, Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội quyết định thành lập Tổng công ty Du lịch Hà Nội trên cơ sở là sát nhập Công ty Du lịch Hà Nội cũ và một số doanh nghiệp khác Tới năm 2005, Trung tâm du lịch Hà Nội được đổi tên thành Công ty Lữ hành Hanoitourist chuyên kinh doanh các lĩnh vực lữ hành quốc tế, lữ hành nội địa, đại lý bán vé máy bay và dịch vụ

xe vận chuyên du lịch.

Từ khi thành lập đến nay, Công ty đã trải qua rất nhiều trắc trở nhưng tập thé cán bộ nhân viên luôn có gắng nỗ lực sát cánh cùng Công ty, nhờ đó mà Lữ hành Hanoitourist đã vượt qua những giai đoạn khó khăn nhất và xây dựng được

cho mình vị thế thương hiệu quan trọng trên thị trường cả trong nước và nước ngoài Một số thành tựu mà Lữ hành Hanoitourist đã đạt được từ khi đi vào hoạt

động đến nay như:

e Đạt được nhiều huân chương và danh hiệu cao quý: Huân chương lao động hạng Ba (2010), Huân chương lao động hạng Nhat (2002), Cờ thi đua của Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch, Cờ thi đua của Tổng cục Du lịch Việt Nam, cùng nhiều danh hiệu khác,

e Tro thành thành viên của các hiệp hội du lịch như PATA, ASTA.

e Năm 2018 - liên tiếp được các hãng hàng không nỗi tiếng trong và ngoài

nước như Vietnam Airlines (Việt Nam), Aeroflot (Nga), Qatar Airways

(Qatar), ghi nhận thành tích xuất sắc trong việc khai thác các chặng bay của hãng va năm trong top các don vi có doanh sô cao.

e Nam 2019 - lọt top 10 công ty du lịch lữ hành Việt Nam uy tín và top 10công ty du lịch lữ hành đưa khách du lịch ra nước ngoài (outbound) uy tín

do Tổng cục Du lịch bình chọn

1.3 Mô hình, cơ cấu té chức

1.3.1 Cơ cấu té chức công ty lữ hành Hanoitourist

Cơ cấu tổ chức tổng hợp các bộ phận có mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau,

được chuyên môn hoá và có những trách nhiệm, quyền hạn nhất định, được bố trí

thành những khâu, những cấp khác nhau nhằm thực hiện các chức năng quản trị

và phục vụ mục tiêu chung của doanh nghiệp Trong doanh nghiệp tuy có nhiều

bộ phận khác nhau, thực hiện các chức năng nhiệm vụ khác nhau nhưng đều thống nhất và tập trung nhằm tạo ra kết quả cho mục tiêu đã được xác định doanh

nghiệp Các bộ phận trong doanh nghiệp đều có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, để thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của doanh nghiệp và công ty Lữ hành Hanoitourist cũng không ngoại lệ Dưới đây sơ đồ cơ cau tô chức của Công ty Lữ

Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng

du lịch du du du điêu kis hanh xtic

inbound lich lich lich hanh Ke toán chinh tiến

khách khách khách tour nhan san

doan doan2 lẻ sự phẩm

Hình 1.5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty Hanoitourist

(Nguồn: Phòng hành chính cung cấp)

Nhận xét: Mô hình tô chức của công ty Hanoitourist là mô hình cơ cấu tô chức theo chức năng Được điều hành trực tiếp bởi Ban Giám đốc của công ty gồm | giám đốc và 2 phó giám đốc Bên dưới là các phòng ban được phân theo

chức năng khác nhau dé đảm bảo công việc được vận hành tron tru nhất Có thé thấy ưu điểm của mô hình này là tương đối đơn giản mà vẫn đảm bảo hiệu quả, nhân viên mỗi phòng có thé tập trung vào chuyên môn của mình, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc Tuy nhiên, mô hình này vẫn sẽ có một số hạn chế như Ban Giám đốc có thé sẽ quá tải khối lượng công việc khi phải trực tiếp giám sát, quản

lý hoạt động của từng bộ phận.

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng

s* BO phận hành chính — nhân sự

Bộ phận hành chính nhân sự trực tiếp quản lý và thực hiện các công việc như: Hợp đồng lao động, chế độ chính sách cho người lao động trong công ty (lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, ); quản lý nhân sự lao động, kỷ luật lao động, đào tạo tuyển mộ lao động, quản lý trang thiết bị của công ty, vệ sinh công cộng, ban hành các văn bản tới các đối tượng liên quan và theo dõi việc thực hiện; thực hiện chế độ báo cáo hoặc cung cấp thông tin theo quy định.

10

s* Bo phận kinh doanh

e Phòng khách đoàn: Tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình du

lịch cho các đoàn khách nước ngoài và quốc tế theo chương trình sẵn ngày khởi hành có và những yêu cầu cụ thẻ, tiếp thị khách hàng mới và chăm sóc khách

hàng cũ, phối hợp với bộ phận điều hành và các bộ phận khác trong quá trình

thực hiện tour.

e Phong du lịch Inbound: Tổ chức khai thác va thực hiện các chương trình du lịch khách quốc tế đến Việt Nam, người Việt Nam cư trú và làm việc tại nước ngoài trở về nước đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam theo chương trình sẵn ngày khởi hành có và những yêu cầu cụ thể, tính giá và xây dựng các chương

trình nội địa.

e Phòng khách lẻ: Tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình du lịch cho các cá nhân có nhu cầu đi du lịch theo chương trình sẵn ngày khởi hành có và những yêu cau cụ thé, lên kế hoạch khởi hành các đoàn khách lẻ trong thang, kết hợp với các đơn vị gửi khách, đại lý để gom đoàn khởi hành theo đúng thời

s* Bộ phận Marketing:

Nghiên cứu thị trường dé đưa ra các sản pham tour hap dẫn va chất lượng qua đó xây dựng chiến lược sản phẩm mới Chịu trách nhiệm nghiên cứu thị

trường, xây dựng chương trình, giá bán và kênh phân phối sản phẩm.

s* Bộ phận điều hành

Thực hiện đặt các dịch vụ sau bán hàng, bố trí sắp xếp hướng dẫn viên thực hiện các đoàn khách và thanh toán các chi phí cho các đối tác

s* Bộ phận kế toán

Tham mưu cho Giám đốc về công tác tài chính, kế toán, thống kê, kế hoạch kinh doanh dài hạn và ngắn hạn Theo dõi việc quản lý, sử dụng và bảo toàn vốn kinh doanh của Công ty Thực hiện hạch toán kế toán, cân đối số sách, phân tích và lập kế hoạch hành chính hàng năm, các dự án dau tư và phát trién; kiểm tra hóa đơn, chứng từ thu chi, trực tiếp thanh toán trong công ty và khách hàng; phân tích lãi lỗ trong kinh doanh, đề xuất các giải pháp quản lý tài chính doanh nghiệp, thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách nhà nước theo quy định, thực hiện các nhiệm vụ khác mà giám đốc giao.

11

1.4 Điều kiện kinh doanh 1.4.1 Nguồn tài chính

Yếu tố về nguồn vốn luôn là yếu tố đóng vai trò quan trọng, quyết định tới quy mô, sự tồn tại, phát triển của công ty Dé duy trì hoạt động kinh doanh của

(Nguồn: Phòng kế toán cung cấp)

Nhận xét: Từ bảng trên có thé dé dàng nhận thấy nguồn vốn của công ty Hanoitourist đã có sự biến động trong giai đoạn 2019 — 2021 Năm 2020, do ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch Covid-19, nguồn tài chính của Hanoitourist cũng như các doanh nghiệp khác đều giảm đáng kẻ, cụ thể tổng số vốn của công ty đã giảm hơn 57,2% từ 35 tỷ đồng xuống còn 15 tỷ đồng Tới năm 2021, vốn của công ty

đã được nâng lên thành 18 tỷ đồng tăng 20% so với năm 2020.

Nhìn chung, nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn hơn cả của Hanoitourist là vốn

lưu động Nguồn vốn này chính là thước đo tài chính thé hiện nguồn lực sẵn có

của một doanh nghiệp, từ đó cho thay Hanoitourist có khả năng tai chính mạnh, điều này cũng giải thích lý do vì sao sau những khó khăn mà dai dịch Covid-19 gây ra cho ngành du lịch, Hanoitourist vẫn có thể đứng vững trên thị trường và tiếp tục phát trién.

1.4.2 Nguồn nhân lực

Công ty Lữ hành Hanoitourist hiện tại có 75 cán bộ nhân viên cố định làm

việc theo chức năng ở từng bộ phận Đội ngũ nhân viên của Công ty Hanoitourist

hòa đồng, nhiệt tình, luôn sẵn sàng học hỏi, giúp đỡ lẫn nhau, nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ khách hang dé đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu

của khách hàng Cụ thê:

12

e Ban giám đốc và lãnh đạo các phòng: 10 người

e Phòng kinh doanh: 32 người

e Hướng dẫn viên: 8 người

e Phòng điều hành tour: 5 người

e Phong hành chính - nhân sự: 10 người

e Phòng kế toán: 6 người

e Phong marketing: 4 người

Bang 1.2 So sánh cơ cấu nhân sự của Hanoitourist qua các năm

(Nguồn: Phòng hành chính cung cấp)

Năm 2020 2021 2022

, BẦU ne Số Tỷ lệ sô Tỷ lệ sô Tỷ lệ

Các tiêu chí lượng lượng lượng

Nhận xét: Nhìn chung nhân sự của Hanoitourist có sự tăng dần qua các năm, đội ngũ nhân sự đều là những người chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, được đảo tạo bài bản Cụ thể: Các ngành dịch vụ thường có đặc trưng là nhân sự nữ nhiều hơn nhân sự nam, Công ty Lữ hành Hanoitourist cũng không ngoại lệ,

có thê thây từ bảng trên nhân viên nữ của công ty luôn nhiêu hơn nhân viên nam.

13

Vệ tiêu chí độ tuôi, Hanoitourist là công ty có lịch sử lâu đời, đãi ngộdành cho công nhân viên khá tôt nên ít có tình trạng nhân viên nhảy việc, ngượclại đa sô nhân viên đêu rât găn bó với công ty, do đó mà sô lượng nhân viên trên

35 tuổi chiêm tỷ trọng cao nhất.

Hanoitourist là một thương hiệu mạnh, uy tin của công ty đã được xây

dựng qua nhiều năm nên trình độ của nhân sự rất được công ty quan tâm Nhân sự mới đều được tuyển chọn kỹ càng qua nhiều bước và thường có trình độ đại

học trở lên.

1.4.3 Cơ sở vật chất — kĩ thuật

Một doanh nghiệp muốn hoạt động tốt thì không thé thiếu được các công cụ phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, từ đó có thé thấy được vai trò quan trọng của cơ sở vật chất đối với sự phát triển của công ty Doanh nghiệp có

cơ sở vật chat tiên tiễn sẽ tiếp cận nhanh hơn với các công nghệ hiện đại, qua đó

nâng cao hiệu quả kinh doanh, doanh thu của công ty.

Hiện tại, Công ty có trụ sở chính đặt tai toa nhà Hanoitourist Building

cao 12 tang và được trang bị tiện nghi vô cùng hiện đại, các phòng làm việc chính của công ty được sắp xếp ở tầng 1 và tầng 12 của tòa nhà Tại các phòng

làm việc của công ty đều được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện tại như máy tính, máy 1n, máy fax, điều hòa ngoài ra còn có tủ lạnh va lò vi sóng dé phuc vu can bộ nhân viên của công ty Mang wifi cũng được phủ sóng khắp công ty đảm bao

nhu cầu trao đôi thông tin, giao dich tại các phòng ban.

Đội xe của Hanoitourist cũng có đủ loại xe để phục vụ vận chuyền du

khách như xe 4 chỗ, xe 16 chỗ, xe 30 chỗ, xe 45 chỗ, Công ty cũng nhận cho

thuê xe dich vụ theo yêu cầu của khách hàng như thuê xe Land Cruiser, Audi A4,

Audi A6, Audi Q5, Q7, xe Sedona, xe Limousine, xe Universe,

Nhìn chung có thé thay Hanoitourist có cơ sở vật chất 6n, có thé đáp ứng được các hoạt động kinh doanh hiện tại Công ty cũng luôn chú tâm đầu tư cải thiện yếu tố cơ sở vật chất Tuy nhiên, trong tương lai dé công ty phát

triển mạnh và giữ được vị thế hàng đầu thì công ty cần chú ý liên tục cập nhật nam bắt và hoàn thiện cho mình những công nghệ mới, hệ thống máy móc tiên

tiên, hiện đại nhât.

14

1.4.4 Mạng lưới các nhà cung cấp

Công ty Lữ hành Hanoitourist có mạng lưới đối tác trải dài rộng khắp trên cả nước Các đối tác của Hanoitourist đa dang trong mọi lĩnh vực từ cung

cấp dịch vụ xe vận chuyền, tới dịch vụ lưu trú, nhà hàng, vé máy bay, Có thể

nói, mỗi một dịch vụ mà du khách cần trong một chương trình du lịch thì Hanoitourist đều có thé tự cung ứng hoặc có những đối tác uy tín dé phục vụ khách hàng Một số đối tác lớn của Hanoitourist có thê kế đến như:

Hãng hàng không Quốc gia Vietnam Airlines — đối tác chiến lược quan trọng của công ty Hanoitourist Hai bên đã kết hợp triển khai hàng loạt chương trình như chương trình kích cầu nội địa, Châu Âu, Thái Lan, Singapore, va déu

thành công thu hut được sự quan tâm cua du khách Hanoitourist cũng là doanh

nghiệp luôn nằm trong top những đơn vị có doanh thu cao nhất, đóng góp nhiều nhất vào các chương trình kích cầu du lịch của hãng hàng không Vietnam

Công ty lữ hành Hanoitourist hợp tác với nhiều khách sạn từ 2 đến 5 sao

như: Khách sạn Sofitel Metropole, Khách sạn Hilton Hanoi Hotel, Khách sạn

Hòa Bình, Ngoài ra, công ty còn có thể liên hệ với các đơn vị trực thuộc Tổng công ty như Khách sạn Hoàn Kiếm, Khách sạn Dân chủ, Khách san Bông sen,

Ngoài ra công ty còn hợp tac với Ban quản ly các di tích trong nước xây

dựng thêm nhiều tour du lịch đặc thù như mới đây nhất Hanoitourist đã kết hợp với Bảo tang Lịch sử Quốc gia cho ra mắt tour du lịch mới mang tên “Bác Cé mùa hoa gạo” và “Kiến trúc Pháp trong lòng Hà Nội” dé thu hút thêm du khách tới trải nghiệm nền văn hóa Việt Nam thông qua các trò chơi dân gian, khám phá những công trình kiến trúc tiêu biểu đầu thé ki XX - những kiến trúc cổ có sự

giao thoa giữa văn hóa Việt Nam và văn hóa phương Tây.

Lĩnh vực Lữ hành Quốc tế cũng là một thế mạnh của Hanoitourist, do đó mà không chỉ có mạng lưới đối tác rộng khắp cả nước, Hanoitourist còn hợp tác với rất nhiều đối tác nước ngoài, trong đó phải kế đến như Công ty du lịch di sản

Campuchia, Jarta PTE.LTD (Singapore), Royal Whale Falconry Tour & LLC(UAE), hay trong năm 2021 công ty Lữ hành Hanoitourist đã hợp tác với công ty

du lịch Xay Mung Khun (Lào) để xây dựng và thực hiện chương trình du lịch HCaravan với chủ đề “Hành trình qua các kinh đô Việt — Lào” với lộ trình 7 ngày

6 đêm: “Hà Nội — Sơn La — Sam Nua — Luông Pha Băng — Viên Chăn — Cánh

Đồng Chum — Nghệ An — Hà Nội” nhằm tăng cường hiểu biết và tình cảm giữa

15

nhân dân hai nước, đóng góp thiết thực cho sự hợp tác kinh tế giữa Lào và Việt

1.5 Thị trường khách hàng của Hanoitourist

s* Thị trường khách hàng nội địa:

Là một trong những công ty có kinh nghiệm kinh doanh lữ hành lâu đời

nhất Việt Nam, Hanoitourist có cho mình văn phòng đại diện và mạng lưới đối tác trải dài khắp 63 tỉnh Do đó mà đối với thị trường trong nước, Hanoitourist không hướng đến một tỉnh nào cụ thể Tuy nhiên, với những điểm đến hay được

du khách lựa chọn như: Thủ đô Hà Nội, Sài Gòn, Da Nẵng, Hội An, Đà Lat,

công ty thường kết hợp với các đối tác đưa ra các chương trình ưu đãi nhằm kích cầu du lịch và tăng khả năng cạnh tranh của công ty với các công ty đối thủ như năm 2018 công ty kết hợp với Sở Văn hóa thé thao và Du lich tỉnh Sơn La cho ra mắt tuyến du lịch với loại hình ô tô tự lái nhằm góp phần quảng bá hình ảnh du

lịch Tây Bắc, và thu hút nhiều du khách hơn tới trải nghiệm các tour du lịch có

điêm đến nội địa.

16

s* Thị trường khách hàng Quốc tế:

Khách InboundThị trường các quốcgia nói tiếng Pháp

Thị trường Châu Âu,

Mỹ và Úc

Thị trường Châu Âu Thị trường các quốc

gia nói tiếng Anh

Hình 1.6 Thị trường khách Quốc tế của Công ty Lữ hành Hanoitourist

(Nguồn: Phòng điều hành cung cấp)

17

Đối với thị trường Quốc tế, Hanoitourist chia thành 2 thị trường là Khách

Outbound và Khách Inbound Mặc dù có sự khác biệt nhưng thị trường mà công

ty tập trung nhất vẫn là thị trường Châu Âu, thị trường Châu Á, Mỹ, Úc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Thái Lan Đây déu là các khu vực có lượng người đi du lịch lớn hăng năm Từ đó, có thé thấy Hanoitourist đã nghiên cứu rất kỹ khi lựa chọn các thị trường khách hàng mục tiêu để khai thác các chương trình du

khách Số tuyệt | Số tương | Số tuyệt Số tương

đôi đôi đôi đôi

Outbound | 7383 561 103 (6822) | -92,40% | (358) | -63,81%Inbound 9697 1475 247 (8222) | -84,70% | (1228) | -83,25%

Nội địa 28172 | 13813 | 17955 | (14359) | -50,90% | 4142 30%

Tong 45252 | 15849 | 18305

(Nguôn: Phòng Hanh chính — Nhân sự)

Nhận xét: Từ bang 1.3 có thé thấy năm 2019 lượt khách của Hanoitourist

có sự tăng trưởng mạnh mẽ ở thị trường khách nội địa Bên cạnh đó, thị trường

nội địa cũng là thị trường chiếm ty trọng cao nhất trong co cấu khách của công ty Hanoitourist, thể hiện lĩnh vực tour nội địa của Hanoitourist rất được khách hàng quan tâm ủng hộ Ngoài ra, thị trường inbound va outbound cũng tăng trưởng kháôn định, với sô lượt khách tương đôi cao so với những năm trước.

Năm 2020, do ảnh hưởng từ đại dịch Covid — 19, tình trạng giãn cách xã

hội kéo dài để gây hậu quả nghiêm trọng không chỉ đối với ngành du lịch mà đối với tất cả các ngành sản xuất kinh doanh khác Tuy nhiên, chịu ảnh hưởng nặng

18

nề vẫn là ngành du lịch khiến lượng khách ở cả 3 thị trưởng của Hanoitourist đều ghi nhận sự sụt giảm mạnh mẽ Nhờ có nguồn vốn từ công ty mẹ chống đỡ, đồng

thời cũng là một doanh nghiệp nhà nước nên trong thời gian dịch bệnh công ty

vẫn được tô chức một số sự kiện, nhờ đó mà công ty mới có thể vượt qua khó khăn và đứng vững trên thi trường.

Giai đoạn năm 2021, nhờ có những chính sách kích cầu du lịch và kiểm

soát dịch bệnh hiệu quả của Nhà nước, cùng những chính sách ưu đãi ma

Hanoitourist hợp tác với các hãng hàng không, lưu trú nhằm khuyến khích người dân đi du lịch mà thị trường khách nội địa của công ty đã có sự tăng nhẹ so với

năm 2020.

1.6.2 Thực trạng kết quả kinh doanh của Hanoitourist giai đoạn 2019 — 2021

Bang 1.4 Kết quả kinh doanh của công ty Lữ hành Hanoitourist giai đoạn

So tuyệt| So tương |Sô tuyệt|Sô tương

Chí tiêu đối đối đối đối

Chi phí quản lý doanh nghiệp| 5 1,25 | 1,64 | (3,75) | -74,8% 0,39 30,1%

Lợi nhuận thuần từ hoạt độ

Nhận xét:

Giai đoạn 2019 -2021, là một giai đoạn tương đối khó khăn đối với các

doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, Hanoitourist cũng không ngoại lệ.

Năm 2019 cũng là năm ghi nhận doanh thu cao nhất trong giai đoạn này, tong doanh số của công ty đạt hơn 334 tỷ đồng, trong đó chiém tỷ trọng cao nhất

là doanh thu từ thị trường nội địa Kết quả lợi nhuận sau thuế của công ty đạt 2,8

tỷ đồng cho thấy hoạt động kinh doanh của công ty diễn ra tương đối hiệu quả.

Bước sang giai đoạn 2020 — 2021, giai đoạn mà các doanh nghiệp lữ hành

bị ảnh hưởng nặng né bởi đại dịch Covid-19 Tình hình dịch bệnh diễn biến căng thắng phức tạp đã khiến các hoạt động kinh doanh của công ty bị đình trệ, dẫn đến tổng doanh thu chỉ là 80 tỷ đồng, giảm tới 76,04% so với năm 2019 Cho đến năm 2021, khi dịch bệnh đã được kiểm soát hơn, ngành du lịch mới có dau hiệu

khởi sắc, doanh thu của công ty Hanoitourist cũng bắt đầu ghi nhận sự tăng trưởng trở lại, cụ thể là 105 tỷ, tăng 31,25% so với năm 2020.

Ngoài ra, trong giai đoạn 3 năm 2019 -2021, chỉ tiêu chi phí quan lý

doanh nghiệp của công ty Hanoitourist đã giảm đáng kể, giảm lần lượt 74,8% năm 2020 và 67,2% năm 2021 Có thé thay dé cố gắng vượt qua thời kì dịch bệnh đầy khó khăn và duy trì hoạt động kinh doanh của mình, Hanoitourist đã

giảm thiêu rất nhiều chi phí hoạt động của công ty.

Qua chương | của bài báo cáo đã tổng hợp và cung cấp những thông tin khái quát về công ty Lữ hành Hanoitourist Từ những dữ liệu trên ta có thé nắm được thực trạng về nguồn lực và tình hình kinh doanh của công ty Hiện nay, tình hình dịch bệnh đã được kiểm soát chặt chẽ, tạo điều kiện cho các ngành kinh tế phát triển, nam bắt cơ hội nay, Hanoitourist đã và đang có gắng đưa ra các chính sách phù hợp dé phục hồi kinh doanh, nâng cao doanh thu, tiếp tục giữ vững vị thế một trong những doanh nghiệp lữ hành hàng đầu tại Việt Nam.

20

CHUONG 2: THUC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DIEU HANH TOUR TẠI

CÔNG TY LU HANH HANOITOURIST

2.1 Giới thiệu về phòng điều hành tai công ty Hanoitourist

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức phòng điều hành

Nguồn: Phòng điều hành cung cấp Bộ phận điều hành của công ty Lữ hành Hanoitourist có tong số nhân sự là 13 người chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ khác nhau bao gồm 1 trưởng phòng, 2 điều hành viên, 2 nhân viên Visa và 8 hướng dẫn viên.

Trưởng phòng điều hành có nhiệm vụ dẫn dắt và chịu trách nhiệm cho các hoạt động liên quan đến chất lượng dịch vụ, thời gian và lộ trình tour, kết quả của

tour, tính cạnh tranh của sản phẩm, bên cạnh đó phải đảm bảo theo dõi chặt chẽ

các hoạt động liên kết với các phòng chức năng khác trong công ty Cập nhật

kiến thức và nâng cao trình độ chuyên môn thông qua các hoạt động tham dự các

buổi hội thảo đào tạo, các lớp học do công ty tô chức Cụ thé là hiện nay,

Hanoitourist đang triển khai cho nhân viên thuộc phòng điều hành và phòng kinh doanh tham gia các lớp học tiếng anh dé nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Ngoài ra, trưởng phòng điều hành tour có nhiệm vụ lập kế hoạch, triển khai, thực hiện và đánh giá việc xây dựng tour theo yêu cầu; quản lý, giám sát hoạt động của tour; sắp xếp dịch vụ, hướng dẫn viên và theo dõi quá trình thực hiện tour; thiệt lập, mở rộng môi quan hệ với các đôi tác quan trọng, duy trì môi quan

21

hệ với các khách hàng lớn; tư van dam phán ký kết hợp đồng; báo cáo thường niên hiệu quả làm việc của phòng điều hành với giám đốc công ty.

Đội ngũ điều hành viên có nhiệm vụ cơ bản là tiếp nhận yêu cầu về

tour của khách hàng từ đó sắp xếp các dịch vụ có trong tour như phương tiện đi lại, chuẩn bị các tài liệu, giấy tờ liên quan đến thủ tục xuất nhập cảnh; đặt

phòng khách sạn/nhà nghỉ, lên thực đơn và đặt nhà hàng, chuẩn bị các trò chơi giải trí trong chuyến đi, chuẩn bị mũ và cờ cho đoàn; dự toán và quyết toán đoàn, xử lý các giấy tờ pháp lý như hợp đồng và thanh lý hợp đồng, sắp xếp hướng dẫn viên cho đoàn và thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng khi

tour kết thúc

Đội ngũ nhân viên Visa chịu trách nhiệm tu vấn, tiếp nhận yêu cầu làm

visa từ khách hang (visa đoàn, visa lẻ); hỗ trợ khách hàng chuẩn bị hồ sơ visa; thực hiện các thủ tục và nộp hồ sơ visa tại Đại sứ quán/Lãnh sự quán; đưa khách hàng đi lãnh sự quán, trung tâm tiếp nhận VFS, TLS, BLS nếu cần; phối hợp làm việc với phòng kinh doanh của công ty để làm visa cho khách

hàng khi có nhu cầu Ngoài ra nhân viên visa của Hanoitourist phải tìm hiêu

quy trình xét duyệt visa du học, du lịch, thăm thân, công tác các nước và cập nhật thường xuyên những thay đổi trong chính sách xét duyệt visa của các

Tổng lãnh sự quán.

Đội ngũ hướng dẫn viên của Hanoitourist đều có thé sử dụng ít nhất 2 ngoại ngữ là tiếng việt và tiếng anh, chịu trách nhiệm hỗ trợ nhân viên điều hành lên danh sách đoàn, đưa khách đi thăm quan va chăm sóc khách trước, trong va sau khi tour diễn ra Trong những mùa cao điểm khi các hướng dẫn viên thuộc

quản lý của công ty đều đang dẫn đoàn, công ty sẽ ký hợp đồng với các hướng dẫn viên ngoài để đảm bảo yêu cầu của du khách.

2.2 Quy trình điều hành tour

Phòng điều hành được coi như bộ phận tô chức sản xuất của công ty Lữ hành, nó tiến hành các công việc dé dam bảo thực hiện các sản phẩm của công ty Phòng điều hành có vai trò như cầu nối giữa công ty với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch Do đó mà phòng điều hành tại công ty Lữ hành Hanoitourist được tổ chức theo nhóm các công việc và theo các tuyến điểm du lịch chủ yếu Dưới đây là quy trình làm việc cơ bản của phòng điều hành công

ty Hanoitourist.

22

Tiếp nhận yêu cầu Xây dựng chương Xác nhận và ký

của khách hàng từ |———>_ trình du lịch theo ———> hợp đồng với

phòng kinh doanh yêu cầu khách hàng

Ký hợp đồng với ăm sóc kháý ợp ông vị i Thực hiện chương Chăm sóc khách

các nhà cung câp > trình ? hang sau chuyén

dich vu di

Hình 2.2 Sơ đồ Quy trình điều hành tour tai Phòng điều hành công ty Lữ

hành Hanoitourist

2.2.1 Giai đoạn chuẩn bị tour

Đây là bước quan trọng nhất trước khi một chương trình du lịch diễn ra, các nhân viên điều hành tour sẽ phải lên lịch trình rõ ràng, lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ phù hợp cho chương trình Trước khi đoàn khởi hành, nhân viên điều hành sẽ phải kiểm tra đầy đủ các giấy tờ sau: Hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ, hợp đồng với hướng dẫn viên du lich, Chương trình du lịch, danh sách khách hàng ( bao gồm tên, số điện thoại, số căn cước công dân/hộ

chiếu, ), các tài liệu liên quan đến thủ tục xuất nhập cảnh cho đoàn khách du

lịch, các chứng từ liên quan đến phí bảo hiểm cho khách du lịch, các loại vé do công ty Lữ hành Hanoitourist mua (vé máy bay, rối nước, xe lửa, tàu thủy, ), phiếu nhận xét dịch vụ của khách du lịch, phiếu đánh giá chương trình du lịch

dành cho hướng dẫn viên.

Sau khi lên chương trình du lịch chỉ tiết, điều hành viên sẽ chuyển chương trình du lịch cho bộ phận kinh doanh dé khách hàng xem trước các dịch vụ trong chuyến đi như menu, loại xe, các yêu cầu quy định tại điểm tham quan, để điều

chỉnh phủ hợp theo yêu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra bảng điều tour cho

hướng dẫn viên bao gồm: tên đoàn, code đoản, số khách, tuyến du lịch, thời gian

chương trình, thông tin cần thiết (loại xe vận chuyền, tên và số điện thoại của

hướng dẫn viên, điều hành viên, thông tin chuyến bay, thông tin về khách sạn

nhà hàng theo từng ngày và thông tin về vé tham quan).

23

Bảng 2.1 Mẫu bảng điều tour dành cho hướng dẫn viên của công ty Lữ

THONG TIN CHUYEN BAY

Thời gian Chang bay | Số hiệu chuyến bay | Giờ bay

Ngày đi

Ngày về

II KHACH SAN, NHÀ HANG

Ngày Ăn sáng Ăn trưa Ăn tối Khách sạn

Tén nhà hàng: Tên nhà hàng: Tén nhà hàng: Tên:

Dia chi: Dia chi: Dia chi: Dia chi:

Lién hé: Lién hé: Lién hé: Lién hé:

Menu: Menu: Menu: Số lượng:

Hình thức thanh|Hìnhh thức thanhHình thức thanh

toán: toán: toán:

Số lượng: Số lượng: Số lượng:

24

Nôi dung ghỉ hóa đơn:

Tên đơn vị: Công ty Lữ hành Hanoitourist

Địa chỉ: 18 Lý Thường Kiệt, Phan Chu Trinh, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Mã số thuế: 0100107500 — 021

Hướng dẫn viên lay hóa đơn luôn về giao cho Điều hành làm thanh toán

II VE THAM QUAN

IV Yêu cầu khác

e Hướng dẫn viên gọi điện trước cho trưởng đoàn và lái xe hẹn lại giờ đón

cụ thé

e Khi đón đoàn kiêm tra lại sô lượng người cu thé va báo cho điêu hành đê

chủ động điều chỉnh dịch vụ

e Mua vé thang cảnh phải thu đủ cuống vé để thanh toán Vé thanh toán phải đúng ngày đoàn sử dụng dịch vụ.

e Hướng dẫn viên phải lấy đầy đủ hóa đơn Tài chính dé thanh toán Hướng

dẫn viên phải lấy đầy đủ xác nhận về số lượng và dịch vụ khách sử

dụng trong chương trình

e Nếu có van dé phát sinh báo ngay cho bộ phận điều hành theo số điện

thoại Mrs Hương 0989088900

HƯỚNG DAN VIÊN ĐIÊU HÀNH

(Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên)

Nguồn: Phòng điều hành25