đề tài nghiên cứu mức độ hoàn thiện sản phẩm của jollibee để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Danh mục nhu cầu thông tin - Giới thiệu mục đích nghiên cứu - Thông tin cá nhân khách hàng - Mức độ tiếp cận của quảng cáo đến sản phẩm khách hàng mong muốn - Đề suất cải tiến sản phẩm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

1 Lê Thị Kim Chi – 8804

2 Lê Công Nguyên Hào – 8467

3 Nguyễn Thị Kim Huệ - 0206

4 Phan Văn Hưng – 9703

STT Họ và tên MSSV Tỷ lệ hoàn thành

Chương I: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

1 Tổng quan về doanh nghiệp

2 Lý do chọn đề tài nghiên cứu

2.1 Vấn đề marketing

2.2 Vấn đề nghiên cứu

2.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

2.4 Phương pháp nghiên cứu

2.5 Mục đích nghiên cứu

2.6 Mục tiêu nghiên cứu

Chương II: Bảng khảo sát

1 Danh mục nhu cầu thông tin

2 Bảng khảo sát

Chương III: Xử lý và phân tích số liệu

1 Thống kê mô tả

1.1 Bảng tần suất

1.2 Bảng kết hợp 2 biến định tính

1.3 Bảng kết hợp 3 biến định tính

1.4 Bảng kết hợp 1 biến định tính và 1 biến định lượng

1.5 Bảng kết hợp giữa 2 biến định tính và 1 biến định lượng

1.6 Bảng tổng hợp các biến chọn nhiều câu trả lời

2 Thống kê suy diễn

2.1 Bảng ước lượng số trung bình câu hỏi định lượng

2.2 Kiểm Chi Square với Sig < 0.05

2.3 Kiểm định 1 số trung bình

2.4 Kiểm định 2 số trung bình

Chương IV: Kết luận và kiến nghị

1 Kết Luận

2 Kiến nghị

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1 Tổng quan về doanh nghiệp

Jollibee là một câu chuyện thành công phi thường bởi chỉ từ 2 tiêm kem nhỏhình thành vào năm 1975, chuyên bản các món ăn nóng và bánh mì kẹp đã trởthành công ty với 7 cửa hàng vào năm 1978, chuyên về bơ gơ Sau đó trở thànhmột tập đoàn tạo nên cuộc cách mạng thức ăn nhanh tại Philippines

Cửa hàng Jollibee đầu tiên được mở tại Việt Nam vào năm 1996 Tháng6/2005 Công ty TNHH Jollibee Việt Nam được thành lập Kể từ đó Jollibee

đã nỗ lực hết mình để mang đến các gia đình Việt những phần ăn ngon miệngvới mức giá hợp lý Đến hôm nay Jollibee đã có hơn 100 cửa hàng tại ViệtNam trải rộng trên toàn quốc Jollibee không đơn thuần phục vụ những mônthức ăn nhanh chất lượng theo quy trinh được kiểm duyệt nghiêm khắc, mà cònmang đến cho mọi người không gian ấm áp, sang trọng để ai cũng được thưởngthức ẩm thực vui vẻ, thoải mái nhất bên gia đình và bè bạn Từ những nền tảngnày Jollibee Việt Nam luôn ấp ủ trở thành thương hiệu thức ăn nhanh mangđến những món ăn ngon với hương vị phù hợp cho người Việt bên cạnh mụctiêu tạo ra một địa điểm ẩm thực góp phần gắn kết gia đình Việt qua bữa ănngon Và đây cũng chính là tiền đề để Jollibee cùng cố và phát triển bền vững

2 Lý do chọn đề tài nghiên cứu

2.1 Vấn đề marketing

Sản phẩm và dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng so với một sốchuỗi đồ ăn nhanh như McDonald's, Burger King )

2.2 Vấn đề nghiên cứu

Hoàn thiện sản phẩm như thế nào để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

2.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: Từ 10 tuổi đến trên 45 tuổi

- Phạm vi nghiên cứu: Khu vực thành phố Đà Nẵng

2.4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp định tính: Phỏng vấn người tiêu dùng, khách hàng sử dụngsản phẩm/dịch vụ Jollibe và nhóm đối tượng nghiên cứu từ 10 tuổi đếntrên 45 tuổi

- Dự kiến quy mô mẫu: 500 mẫu

- Thực tế quy mô mẫu: 500 mẫu hợp lệ để đưa vào nghiên cứu và xử lý sốliệu

- Phương pháp định lượng: Sau khi có số liệu từ bản khảo sát Sử dụngphần mềm thống kê SPSS để mô tả và phân tích dữ liệu

2.5 Mục đích nghiên cứu

Cải tiến các sản phẩm (Dựa trên cái cũ cải tiến lên)

2.6 Mục tiêu nghiên cứu

Khảo sát chất lượng, sự hài lòng, thái độ phục vụ, thời gian lên món

CHƯƠNG II: BẢNG KHẢO SÁT

1 Danh mục nhu cầu thông tin

- Giới thiệu mục đích nghiên cứu

- Thông tin cá nhân khách hàng

- Mức độ tiếp cận của quảng cáo đến sản phẩm khách hàng mong muốn

- Đề suất cải tiến sản phẩm

- Ý kiến của người được khảo sát

Khảo sát này chúng tôi cần sự hỗ trợ của bạn, rất mong bạn có thể dành ít phút

để hoàn thành bảng câu hỏi phía dưới Chúng tôi đảm bảo giữ bí mật thông tin cho bạn Chúng tôi xin chân thành cảm ơn!

BẢNG CÂU HỎI Phần 1: Câu hỏi biểu danh

Câu 1: Giới tính của Anh/Chị là gì ?

O Công nhân viên chức

O Nhân viên văn phòng

Câu 7: Anh/Chị thường ăn gà rán ở Jollibee vào những dịp nào ?

O Vào cuối tuần

O Vào các dịp lễ

Đồ ăn thêm (khoai tây chiên, kem tươi…)

Câu 12: Hãy xếp hạng mức độ ưu tiên của Anh/Chị đối với các yếu tố sau đây bằng việc đánh X vào các phương án dưới đây? (Với 1-Rất quan trọng đến 5-Hoàn toàn không quan trọng)

Phần 3: Câu hỏi khoảng cách

Câu 13: Anh/chị thấy hương vị sản phẩm của chúng tôi như thế nào?

O Bao bì %

O Hương vị %

O Chương trình ưu đãi %

Tổng 100% Câu 19: Đánh giá của Anh/Chị về các yếu tố sau đối với sự tiện lợi của các sản phẩm tại cửa hàng? O Dễ dàng mua ở bất cứ đâu %

O Phù hợp với nhiều độ tuổi %

O Khá phổ biến so với các loại thức ăn khác %

Tổng 100% Câu 20: Anh/Chị có mong muốn Jollibee thay đổi điều gì trong tương lai ? o Đa dạng các món ăn %

O Đa dạng các loại nước sốt %

O Có nhiều chương trình khuyến mãi và giảm giá %

O Bao bì bắt mắt hơn %

Tổng 100%

CHƯƠNG III: XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU

1 Thống kê mô tả

1.1 Bảng tần suất

Bảng 1: Bảng tần số về Giới tính

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

Phân tích:

- Nữ: Tần suất: 260- Phần trăm hợp lệ: 51.7.% - Phần trăm tích lũy: 100%

- Nam: Tần suất: 243- Phần trăm hợp lệ 48.3% - Phần trăm tích lũy:48.3%

Ý nghĩa:

- Từ kết quả này có thể thấy số lượng người quan tâm đến gà rán tại jollibe đa phần là nữ giới

Bảng 2: Bảng tần số về độ tuổi

Câu 2: Độ tuổi của Anh/Chị?

Frequency

Percent Valid

Percent

CumulativePercent

Dựa vào bảng số liệu trên cho thấy:

Trong tổng số hơn 500 người khảo sát có 84 người thuộc độ tuổi từ

10-17 tuổi chiếm tỷ trọng là 16.7%, 220 người thuộc độ tuổi 18-30 tuổi chiếm tỷ trọng 43.7%, 148 người thuộc nhóm độ tuổi 31-40 tuổi chiếm

tỷ trọng 29.4% và cuối cùng là 51 người thuộc độ tuổi trên 40 chiếm tỷ trọng là 10.1%

Ý Nghĩa:

Từ kết quả này cho thấy nhóm độ tuổi từ 18-30 tuổi là độ tuổi thường xuyên đến joliibee thưởng thức đa số là những học sinh, sinh viên và thanh niên

1.2 Bảng kết hợp 2 biến định tính

Bảng 1: kết hợp giữa Anh/chị thường đi ăn gà cùng ai và giới tính

Anh/Chị thường đi ăn gà rán cùng ai?

Mụckhác

Count Count Count Count Count Count

Câu 1: Giới tính của

thuộc đối tượng khác , họ là đối tượng nam giới

- Có 129 người đi ăn cùng gia đình, có 68 người đi ăn với bạn bè, có 48 người đi ăn với ngươi yêu và 76 người đi với đồng nghiệp ,29 người

thuộc đối tượng khác,, họ là đối tượng nữ giới

Ý nghĩa:

- Cho thấy tỉ lệ giới tính của nam và nữ chẳn chênh lệch bao nhiêu ngườicả

Bảng 2: Kết hợp giữa nghề nghiệp và thường ăn gà vào những dịp nào

Anh/Chị thường ăn gà rán ở Jollibee vào những

dịp nào?

cuốituần

Vàocác dịplễ

Khilãnhlương

Đượcbạn bèmời

Mụckhác

Count Count Count Count Count Count

- Nhân viên văn phòng phân phối đều giữa các dịp

- Công nhân thường ăn gà rán vào cuối tuần và khi lãnh lương

Ý nghĩa:

- Tóm lại từ bảng số liệu này chúng ta có thể suy luận được mối quan hệ

giữa nghề nghiệp và thói quen ăn gà rán ở Jollibe vào các dịp khác nhau.

Bảng 3: Kết hợp giữa giới tính và nghề nghiệp

Câu 3: Nghề nghiệp của Anh/Chị là gì?Học

sinh/Sinhviên

Côngnhân viênchức

Nhân viênvăn phòng

Côngnhân

Mụckhác

Phân tích: Dựa vào bảng khảo sát cho thấy:

Học sinh/sinh viên có 89 người nam và 97 người nữ

Công nhân viên chức có 45 nam và 40 nữ

Nhân viên văn phòng có 48 nam và 79 nữ

Công nhân có 41 nam và 23 người nữ

Các ngành khác có 20 nam và 21 nữ

Ý nghĩa:

Bảng số liệu này cho thấy chúng ta có thể nhìn nhận được mối quan hệ giữagiới tính và nghề nghiệp của người tham gia khảo sát, giúp hiểu rõ hơn về sựphân chia giới tính trong các ngành cụ thể

1.3 Bảng kết hợp 3 biến định tính

Câu 1: Giới tính của Anh/Chị là gì?

Nam Nữ Anh/Chị thường ăn gà rán ở

Jollibee vào những dịp nào?

Anh/Chị thường ăn gà rán ởJollibee vào những dịp nào?

ocuốituần

Vàocácdịplễ

Khilãnhlương

Đượcbạnbèmời

Mụckhác

ocuốituần

Vàocácdịplễ

Khilãnhlương

Đượcbạnbèmời

Mụckhác

Co

unt

Count

Count

Count

Count

Count

Count

Count

Count

Count

Count

Count

Qua 3 biến định tính rút ra được nhận xét sau:

Tần suất đi ăn gà rán Jollibee của nam giới thì được chia đều vào các dịp khác nhau còn nữ giới thì đa số đi ăn vào các dịp lễ còn mấy dịp khác thì lâu lâu mới

đi

Đa số những người đi ăn gà rán thường là học sinh/sinh viên chiếm tỉ lệ cao nhất

1.4 Bảng kết hợp 1 biến định tính và 1 biến định lượng

từ 18-30 tuổi

Từ 31-40 tuổi

trên 40 tuổi

Phân tích: Kết quả trên thống kê số lượng các biến, cụ thể như sau:

- Nhóm từ 17-30 tuổi: có 17 người là giới tính nam và 67 người giới tính nữ

- Nhóm từ 18-30 tuổi: có 153 người là giới tính nam và 67 người là giới tính nữ

- Nhóm từ 31-40 tuổi: có 51 người là giới tính nam và 97 người là giới tính nữ

- Nhóm trên 40 tuổi trở lên: có 22 người là giới tính nam và 97 người giớitính nữ

Kết quả trên thống kê số lượng các biến, cụ thể như sau:

Nhóm có thu nhập hàng tháng dưới 2 triệu đồng: gồm 75 người là giới tínhnam và 77 người là giới tính nữ

Nhóm có thu nhập hàng tháng từ 2-5 triệu đồng: có 30 người là giới tính nam

1.5 Bảng kết hợp giữa 2 biến định tính và 1 biến định lượng

Bảng 1: kết hợp giới tính , nghề nghiệp và thu nhập

Câu 1: Giới tính của Anh/Chị là gì?

Nhânviênvănphòng

Côngnhân

Mụckhác

Họcsinh/Si

nh viên

Côngnhânviênchức

Nhânviênvănphòng

Côngnhân

Mụckhác

Count Coun

t

Count

Count

Count

Count Coun

t

Count

CountCount

Nhận xét: Nam chiếm số lượng lớn hơn trong phân khúc thu nhập cao hơn,

trong khi phần lớn số lượng nữ nằm ở mức thu nhập thấp

Học sinh/Sinh viên chiếm tỷ lệ lớn nhất trong mẫu dữ liệu, nhưng số lượng nam và nữ không chênh lệch nhiều nhau

Công nhân viên chức và Nhân viên văn phòng có tỷ lệ cao hơn trong mức thu nhập từ 5-10 triệu đồng so với nhóm Học sinh/Sinh viên, có thể ngụ ý rằng đây

là nhóm có thu nhập ổn định và cao hơn

Một số lượng lớn nhất định trong nhóm Mục khác có thu nhập hàng tháng trên

10 triệu đồng, điều này có thể ngụ ý đến sự đa dạng trong phân khúc này

1.6 Bảng tổng hợp các biến chọn nhiều câu trả lời

- Có 216 người đi cùng với gia đình và chiếm tỷ trọng 32%

- Có 179 người đi cùng bạn bè và chiếm tỷ trọng 26,5%

- Có 108 người đi cùng người yêu và chiếm tỷ trọng 16%

- Có 142 người đi cùng đồng nghiệp và chiếm tỷ trọng 21%

- Có 30 người chọn mục khác có thể là đi một mình chiếm tỷ trọng 4,4%

- Có 248 người đi ăn gà rán dịp cuối tuần chiếm tỷ trọng 34.3%

- Có 206 người đi ăn gà rán vào các dịp lễ chiếm tỷ trọng 41%

- Có 141 người đi ăn gà rán khi được lãnh lương chiếm tỷ trọng 28%

- Có 86 người đi ăn gà rán khi được bạn bè mời chiếm tỷ trọng 17.1%

- Có 41 người chọn mục khác có thể là không vì dịp gì hết chiếm tỷ trọng 8.2%

2 Thống kê suy diễn

2.1 Bảng ước lượng số trung bình câu hỏi định lượng

Bảng 1:

Cases

Không có dữ liệu nào bị thiếu (missing).

Mô tả về biến cố "Anh/Chị có hài lòng với các dịch vụ chăm sóc/hỗ trợ khách hàng tại Jollibee?":

Trung bình (Mean): 3,84

Phương sai (Variance): 1,427

Độ lệch chuẩn (Standard Deviation): 1,195

Giá trị nhỏ nhất (Minimum): 1

Giá trị lớn nhất (Maximum): 5

Phạm vi (Range): 4

Khoảng tứ phân vị (Interquartile Range): 2

Độ xiên (Skewness): -0,785 (phân phối có xu hướng lệch về bên trái)

Độ nhọn (Kurtosis): -0,384 (phân phối nhọn hơn phân phối chuẩn)

Nhận xét:

Điểm trung bình của mức độ hài lòng với dịch vụ chăm sóc/hỗ trợ khách hàng tại Jollibee là 3,84 trên thang điểm từ 1 đến 5, có thể hiểu là mức độ hài lòng trung bình

Phân phối của dữ liệu có vẻ phân tán đều xung quanh giá trị trung bình (Mean)

do độ lệch chuẩn không quá cao (1,195)

Phân phối có độ xiên âm (-0,785), cho thấy có một số lượng nhỏ trường hợp hài lòng dịch vụ cao hơn trung bình, khiến phân phối lệch về bên trái

Độ nhọn của phân phối (Kurtosis) có giá trị âm (-0,384), chỉ ra rằng phân phối này nhọn hơn phân phối chuẩn, tức là các trường hợp tập trung gần giá trị trungbình hơn so với phân phối chuẩn

Bảng 2:

Case Processing Summary

Cases

với số tiền mà anh/chị

Không có dữ liệu nào bị thiếu (missing).

Mô tả về biến cố "Anh/Chị có hài lòng với số tiền mà anh/chị bỏ ra cho những sản phẩm/dịch vụ của Jollibee?":

Trung bình (Mean): 3,85

Phương sai (Variance): 1,499

Độ lệch chuẩn (Standard Deviation): 1,224

Giá trị nhỏ nhất (Minimum): 1

Giá trị lớn nhất (Maximum): 5

Phạm vi (Range): 4

Khoảng tứ phân vị (Interquartile Range): 2

Độ xiên (Skewness): -0,761 (phân phối có xu hướng lệch về bên trái)

Độ nhọn (Kurtosis): -0,553 (phân phối nhọn hơn phân phối chuẩn)

Nhận xét:

Điểm trung bình của mức độ hài lòng với số tiền mà anh/chị bỏ ra cho những sản phẩm/dịch vụ của Jollibee là 3,85 trên thang điểm từ 1 đến 5, có thể hiểu là mức độ hài lòng trung bình

Phân phối của dữ liệu có vẻ phân tán đều xung quanh giá trị trung bình (Mean)

do độ lệch chuẩn không quá cao (1,224)

Phân phối có độ xiên âm (-0,761), cho thấy có một số lượng nhỏ trường hợp hài lòng về số tiền bỏ ra cao hơn trung bình, khiến phân phối lệch về bên trái

2.2 Kiểm Chi Square với Sig < 0.05

Bảng 1: Kiểm Chi Square về thu nhập và tần suất

Giả thiết kiểm định:

HO là hai biến " Tần suất Anh/ chị thưởng thức món gà rán tại Jollibe?" và

"Thu nhập hàng tháng của anh/ chị là?" độc lập nhau

Theo bảng kiểm định Chi - Square Tests bình phương ta có sig = 0.00 < 0.05,nên ta bác bỏ giả thuyết HO

- Đối với mức độ thưởng thức gà thường xuyên với 188 khách hàng lựa chọn và được lựa chọn nhiều nhất bởi 67 khách hàng có mức thu nhập

từ 2-5 triệu đồng/ tháng và 67 khách hàng có mức thu nhập từ 5-10 triệu đồng/ tháng

- Đối với mức độ hiếm khi thưởng thức gà với 76 khách hàng lựa chọn vàđược lựa chọn nhiều nhất bởi 41 khách hàng có mức thu nhập dưới 2 triệu đồng/ tháng

- Đối với mức độ Rất hiếm khi thưởng thức gà với 26 khách hàng lựa chọn và được lựa chọn nhiều nhất bởi 13 khách hàng có mức thu nhập dưới 2 triệu đồng/ tháng

- Như vậy, khách hàng có mức độ sử dụng sữa khác nhau ở từng mức thu nhập đều khác nhau tuỳ vào sở thích hay tính cách Người có thu nhập thấp cũng có thể sử dụng sửa rất thường xuyên và ngược lại

Đề xuất:

Jollibee nên đưa ra nhiều dòng sản phẩm khác nhau và nguồn dinh dưỡng khácnhau để có thể tiếp cận nhiều khách hàng từ người có thu nhập thấp (ưu tiênsản phẩm tốt nhưng giá phù hợp, không cao) tới người có thu nhập cao (tăngcường thêm các nguồn dinh dưỡng trong gà và có giá thành hợp lý

Bảng 2:

Ta đặt giả thuyết HO là hai biến "Tần suất anh chị thưởng thức gà rán Jollibe

và "Anh/chị có thấy món gà rán jollibe đặt biệt hơn các cửa hàng gà rán kháchay không ? độc lập với nhau Theo bảng kiểm định Chi - Square Tests bình phương ta có sig = 0.00 < 0.05, nên ta bác bỏ giả thuyết H0

Kết luận: Hai biến có mối quan hệ với nhau.

Nhận xét : dựa vào bảng số liệu đã chạy ở trên cho thấy Tần suất thưởng thức

món gà rán tại Jollibee

- Khách hàng có tần suất thưởng thức món gà rán rất thường xuyên thì trong tương lai muốn tiếp tục thưởng thức lại món gà rán Jollibee được

176 khách hàng lựa chọn

- Khách hàng có tần suất thưởng thức món gà rán thường xuyên thì trong tương lai muốn tiếp tục thưởng thức lại món gà rán Jollibee được 183 khách hàng lựa chọn

- Khách hàng có tần suất thưởng thức món gà rán hiếm khi thì trong tương lai muốn tiếp tục thưởng thức lại món gà rán Jollibee được 52 khách hàng lựa chọn

Khách hàng có tần suất thưởng thức món gà rán rất hiếm khi thì trong tương laimuốn tiếp tục thưởng thức lại món gà rán Jollibee được 15 khách hàng lựa chọn