Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TIỂU LUẬN MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤCỦA CHUỖI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH JOLLIBEE THÀNH PHỐ LONG XUYÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN: HUỲNH LÊ NHỰT PHÚC MSSV: DQT207908 GVHD: TS. LƯU THỊ THÁI TÂM AN GIANG, THÁNG 6 NĂM 2022 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG..........................................................................................5 DANH MỤC HÌNH...........................................................................................6 CHƯƠNG 1........................................................................................................7 GIỚI THIỆU......................................................................................................7 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................. 7 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.......................................................................8 1.2.1 Mục tiêu tổng quát................................................................................8 1.2.2 Mục tiêu cụ thể...................................................................................... 9 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU..........................................9 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu........................................................................... 9 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu...............................................................................9 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............................................................9 1.5 CẤU TRÚC LUẬN VĂN..........................................................................10 CHƯƠNG 2......................................................................................................11 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU......................... 11 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MUA SẴM TRỰC TUYẾN........................ 11 2.1.1 Khái niệm Thương mại điện tử (Ecommerce)................................11 2.1.2 Khái niệm về mua hàng trực tuyến...................................................11 2.1.3 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng....................................................13 2.1.4 Ý định mua hàng qua mạng (Online purchase intention)..............15 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU..........17 2.2.1 Mô hình nghiên cứu............................................................................17 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu........................................................................ 18 2.3 LƯỢC KHẢO NGHIÊN CỨU................................................................ 20 2.3.1 Nghiên cứu trong nước có liên quan.................................................20 2.3.2 Nghiên cứu ngoài nước có liên quan.................................................22 CHƯƠNG 3......................................................................................................27 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................................27 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU......................................................................27 Phương pháp nghiên cứu............................................................................ 27 3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ................................................................................27 3.1.2. Nghiên cứu chính thức.......................................................................27 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.................................................................. 28 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO........................................................................ 29 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU.............................................30 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu......................................................................30 3.4.2 Kích thước mẫu...................................................................................31 3.4.3 Phương pháp xử lí, phân tích số liệu................................................ 31 3.5 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO....................................................................... 31 3.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha...... 31 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..................................................32 3.5.3 Phân tích hồi quy.................................................................................33 TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................35 5 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Xây dựng thang đo.........................................................................30 6 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu.................................................................... 19 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu.................................................................... 23 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu.................................................................... 24 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu.................................................................... 24 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu.................................................................... 25 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu.................................................................... 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu..................................................................28 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu..................................................................29
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TIỂU LUẬN MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤCỦA CHUỖI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH JOLLIBEE THÀNH PHỐ LONG XUYÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN: HUỲNH LÊ NHỰT PHÚC AN GIANG, THÁNG NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TIỂU LUẬN MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤCỦA CHUỖI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH JOLLIBEE THÀNH PHỐ LONG XUYÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN: HUỲNH LÊ NHỰT PHÚC MSSV: DQT207908 GVHD: TS LƯU THỊ THÁI TÂM AN GIANG, THÁNG NĂM 2022 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .9 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 CẤU TRÚC LUẬN VĂN 10 CHƯƠNG 11 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MUA SẴM TRỰC TUYẾN 11 2.1.1 Khái niệm Thương mại điện tử (E-commerce) 11 2.1.2 Khái niệm mua hàng trực tuyến 11 2.1.3 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 13 2.1.4 Ý định mua hàng qua mạng (Online purchase intention) 15 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 17 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 17 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 18 2.3 LƯỢC KHẢO NGHIÊN CỨU 20 2.3.1 Nghiên cứu nước có liên quan 20 2.3.2 Nghiên cứu ngồi nước có liên quan 22 CHƯƠNG 27 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 Phương pháp nghiên cứu 27 3.1.1 Nghiên cứu sơ 27 3.1.2 Nghiên cứu thức .27 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 28 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 29 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 30 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 30 3.4.2 Kích thước mẫu 31 3.4.3 Phương pháp xử lí, phân tích số liệu 31 3.5 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 31 3.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 31 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 32 3.5.3 Phân tích hồi quy 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Xây dựng thang đo .30 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu 19 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu 23 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu 24 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu 24 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu 25 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 28 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 29 CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Nền kinh tế tồn cầu hóa, nước giao lưu dễ dàng với hổ trợ kinh tế Kinh tế phát triển mạnh mẽ, người lao vào vịng xốy nhộn nhịp kinh tế, xã hội nhộn nhịp tấp nập, công việc chiếm phần lớn thời gian người Cuộc sống người dân dần cải thiện nâng cao, nhu cầu thay đổi họ tìm đến thứ chất lượng tiện lợi họ thường tiết kiệm thời gian quan tâm sức khỏe thu nhập người tăng dần ý thức nâng cao Thức ăn nhanh, phần cơm văn phòng, thức ăn nhanh truyền thống( xơi, bún, mì,…) trở nên phổ biến Việt Nam thị trường tiềm để cửa hàng thức ăn nhanh giới phát triển thị trường hấp dẫn Jollibee chuỗi cửa hàng ăn nhanh Phillipines thành lập từ năm 1970 Hiện Jollibee trở thành thương hiệu fast food lớn giới với 1.300 cửa hàng có 150 cửa hàng Việt Nam thành phố Long Xuyên có cửa hàng hoạt động Bằng chiến lược kinh doanh phù hợp, sản phẩm cửa hàng Jollibee dần quen thuộc với người tiêu dùng, bước đầu thành công thị trường Hầu hết khách hàng cửa hàng giới trẻ Jollibee mở rộng mạng lưới đến thành phố lớn, tập trung nhiều bạn trẻ trung tâm thương mại, siêu thị, khu vui chơi giải trí Nhận thấy thị trường tiềm bước đầu thâm nhập thị trường Việt Nam, khai trương cửa hàng thành phố Hồ Chí Minh nơi tập trung đơng dân trung tâm kinh tế Việt Nam, đồng thời mở rộng phát triển tỉnh thành khu vực lân cận, tăng thêm độ nhận diện cho khách hàng chuỗi cửa hàng Jollibee hoạt động, chương trình khuyến mang tính chiến lược kinh doanh thu hút phần lớn lượng khách hàng Không dừng lại lĩnh vực thức ăn nhanh, mà tập đoàn Jollibee Foods Philipines cố gắng đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng giai đoạn đại dịch cách tích cực mua lại nhiều doanh nghiệp tồn cầu Hệ thống Jollibee khơng đơn phục vụ thức ăn nhanh chất lượng theo quy trình kiểm duyệt nghiêm khắc Mang đến cho người không gian ấm áp vô sang trọng để thưởng thức ẩm thực vui vẻ, thoải mái bên gia đình bạn bè Từ tảng Jollibee Việt Nam ấp ủ để trở thành thương hiệu thức ăn nhanh mang đến ăn ngon Cùng với hương vị phù hợp với người Việt Cùng với chiến lược phát triển “Chậm chắc”, Jollibee bước chiếm cảm tình người Việt cách mạng mang đến ăn nhanh phương Tây điều chỉnh để phù hợp so với vị người Việt Trong suốt hành trình chinh phục trái tim, vị giác người Việt, đầu tiền ghi dấu với cột mốc 150 cửa hàng khắp Việt Nam, thương hiệu thức ăn nhanh đến từ Philippines Jollibee luôn trung thành với sứ mệnh “mang đến hạnh phúc với lan toả niềm vui ẩm thực tới gia đình Việt Bằng ăn ngon với giá lại vô hợp lý đạt tiêu chuẩn cao, song hành giá trị cốt lõi “lấy khách hàng làm trọng tâm” Qua việc phục vụ thực khách với phong cách lịch chân thành, luôn xem khách hàng người bạn thân thiết Thành phố Long Xuyên thành phố tập trung đông giới trẻ học sinh, sinh viên từ nhiều vùng thuộc tỉnh An Giang tỉnh lân cận cửa hàng thức ăn nhanh bước đầu thu hút người dân thời gian mức sống người chưa cao, người dân chưa quen với loại hình thức ăn nhanh mới, giá thức ăn nhanh đắt so với thu nhập người dân thức ăn nhanh vỉa hè bánh mì, xơi, bún,… có giá hợp lý hợp với thói quen ăn uống ngày Vì để khai thác thị trường Jollibee gặp nhiều khó khăn Jollibee không bỏ tiếp tục nổ lực dành lòng tin từ khách hàng Long Xuyên thu hút nhiều cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria, KFC, Pizza Hut trung tâm thương mại, siêu thị trở thành thị trường lớn cho chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Là thương hiệu tiếng, Jollibee ln nổ lực khách hàng dần chứng tỏ hài lòng khách hàng chuỗi cửa hàng nhiều nước giới Vì tác giả định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụcủa chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Jollibee thành phố Long Xuyên” để đánh giá nổ lực Jollibee đến thời điểm 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Jollibee thành phố Long Xuyên, An Giang đề xuất giải pháp nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Khái quát thị trường thức ăn nhanh thành phố Long Xuyên - Mục tiêu 2: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Jollibee thành phố Long Xuyên - Mục tiêu 3: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng - Mục tiêu 4: Đề số giải pháp nhầm đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng cửa hàng Jollibee thành phố Long Xuyên Cửa hàng thức ăn nhanh Jollibee thành phố Long Xuyên gồm cửa hàng Năm 2010 Cửa hàng Jollibee Long Xuyên khai trương siêu thị Coop Mart Long Xuyên, sau mở thêm cửa hàng Jollibee Vincom Long Xun, Jollibee Mỹ Bình, Jollibee Hà Hồng Hổ Vì thị trường thức ăn nhanh thành phố Cần Thơ nhộn nhịp, cửa hàng thức ăn nhanh đông cạnh tranh gây gắt, Cần Thơ trở thành mơi trường tiềm cho loại hình thức ăn nhanh 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: đề tài khảo sát cửa hàng thức ăn nhanh Jollibee, thành phố Long Xuyên Thời gian: Thời gian thu thập số liệu cho đề tài từ 01/03/2023 đến 10/05/2023 Nội dung nghiên cứu: đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng để xác định mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng Ngoài đề tài xác định nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhằm đưa số giải pháp phù hợp với mông muốn khách hàng 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực qua hai bước, nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Phương pháp nghiên cứu sử dụng chủ yếu đề tài phương pháp định lượng kết hợp định tính Số liệu thu dựa kết việc vấn bảng khảo sát để thu thập thông tin khách hàng (theo Nguyễn Đình Thọ, 2011) Thực phương pháp thống kê đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha; phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến Cuối phân tích kết quả, thảo luận đề xuất 1.5 CẤU TRÚC LUẬN VĂN Kết cấu luận văn dự kiến gồm chương chưa bao gồm phần tài liệu tham khảo phụ lục: Chương 1: Giới thiệu tổng quan: Chương giới thiệu sơ lược đề tài nghiên cứu như: Lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu ý nghĩa nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu: Chương trình bày sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu như: Khái niệm thức ăn nhanh, Dịch vụ, Chất lượng dịch vụ, Sự cảm nhận khách hàng, thỏa mãn khách hàng, Xây dụng mơ hình nghiên cứu đặt giả thuyết nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Chương giới thiệu thiết kế, quy trình nghiên cứu xây dựng thang đo nghiên cứu, trình bày phương pháp nghiên cứu, cách đánh giá kiểm định thang đo Chương 4: Kết nghiên cứu: Chương này, tác giả thực phân tích liệu thơng qua phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định nội dung: kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) Chương 5: Kết luận: Trình bày tóm tắt kết đạt đưa ý kiến đề xuất Tóm tắt chương 1: Chương cho ta thấy tính cấp thiết đề tài nghiên tiểu tiết nghiên cứu cụ thể đặt ra, phạm vi nghiên cứu làm tiền đè để tác giả tìm hiểu sâu vào sở lý thuyết có liên quan phương pháp nghiên cứu cụ thể để giải mục tiêu đề 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH 2.1.1 Khái niệm Thức ăn nhanh Thức ăn nhanh thuật ngữ loại thức ăn với thành phần làm nóng trước nấu sẵn, bán nhà hàng cửa hàng phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, tiện lợi tiết kiệm thời gian tối đa Người dùng ăn chỗ yêu cầu đóng gói mang Theo bender (1995) thức ăn chế biến theo quy trình kỹ thuật Theo Data Moniter’s (2005) “ Thức ăn nhanh xác định việc bán thực phẩm thức uống cách cho người tiêu dùng chỗ mang về” Theo nghiên cứu FTA Research & ConSultant( Công ty TNHH nghiên cứu thị trường Định Hướng) vấn đại điểm TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng Hà Nội khái niệm thức ăn nhanh người tiêu dùng cho thức ăn nhanh (fast-food) loại thức ăn tiện lợi ăn thức ăn chế biến sẵn không tốn nhiều nhiều thời gian để chế biến Nhà hàng thức ăn nhanh nơi bán sản phẩm thức ăn nhanh cho người tiêu dùng Theo Franchise direct (2011) nhà hàng thức ăn nhanh nơi sản xuất thực phẩm đóng gói để phục vụ Theo định nghĩa Robin et al (2008) hầu hết cửa hàng thức ăn nhanh cung cấp dịch vụ khơng có bán rượu Theo hiệp hội nhà hàng Mỹ (2007), Các nhà hàng thức ăn nhanh mô tả nhu cầu người tiêu dùng thực phẩm phục vụ nhanh chóng có nhiệt độ thích hợp, hóa đơn xác nơi đẹp 2.1.2 Khái niệm dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vơ hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng 11