Trong buổi lễ đón nhận thương hiệu Sheraton Grand Resort, bà Nguyễn Thị Nga - Chủ tịch Tập đoàn BRG, chủ đầu tư xây dựng dự án cho biết: "Việc thương hiệu Sheraton Grand Resort đầu tiên
LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN RESORT SHERATON ĐÀ NẴNG
Lịch sử hình thành và phát triển
Giữa cảnh quan thiên nhiên xanh mát và bãi biển thơ mộng resort Sheraton Đà Nẵng đã mang lại một điểm đến độc đáo, nơi mà các cặp đôi, gia đình cũng như doanh nhân và du khách thư giãn, thoải mái như đang sống cùng thiên nhiên. Được vinh dự lựa chọn làm địa điểm tổ chức Gala Dinner, một trong những sự kiện quan trọng nhất của Tuần lễ cấp cao APEC Đà Nẵng 2017, Tập đoàn BRG đã huy động toàn lực cùng với 21 nhà thầu thi công liên tục 3 ca/ngày, lúc cao điểm mỗi ngày có gần 5.000 công nhân trên công trường căng sức làm việc và xây trong thời gian ngắn kỉ lục để phục vụ cho các sự kiện quan trọng của Tuần lễ Cấp cao APEC 2017
Tên tổ chức, doanh nghiệp khách sạn: Resort Sheraton Đà Nẵng. Địa chỉ: 35 Trường Sa, Street, Ngũ Hàng Sơn, Đà Nẵng.
Người đại diện pháp luật: Bà Nguyễn Thị Nga – Chủ tịch Tập đoàn
Người đứng đầu, quản lý khách sạn: Ông Frank Bochmann.
Ngày 17/11/2017, Thương hiệu khách sạn & khu nghỉ dưỡng Sheraton, thuộc tập đoàn Marriott International tổ chức khai trương ra mắt khu nghỉ dưỡng
Sheraton Grand Danang Resort tại thành phố Đà Nẵng Đây là khu nghỉ dưỡng mang thương hiệu Sheraton Grand đầu tiên tại khu vực Đông Nam Á, gia nhập bộ sưu tập Sheraton Grand cao cấp gồm 37 khách sạn và khu nghỉ dưỡng khác trên toàn thế giới Trong buổi lễ đón nhận thương hiệu Sheraton Grand Resort, bà Nguyễn Thị Nga - Chủ tịch Tập đoàn BRG, chủ đầu tư xây dựng dự án cho biết: "Việc thương hiệu Sheraton Grand Resort đầu tiên xuất hiện tại Khu vực Đông Nam Á là sự ghi nhận ý nghĩa đổi với ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn và nghỉ dưỡng tại Đà Nẵng và Việt Nam"."Với mức đầu tư trên 5 sao,Sheraton Grand Đà Nẵng Resort được đánh giá là khu nghỉ dưỡng có lợi thế nhất trong hệ thông của Tập đoàn Marriott tại Việt Nam", bà Nga cho biết."Có được thương hiệu Sheraton Grand Đà Nẵng Resort ngày hôm nay là kết quà tốt đẹp của một quá trình làm việc, thi công vô cùng khó khăn, vất vả nhưng cũng rất đáng tự hào của toàn thể các bộ nhân viên Tập đoàn BRG và những nhà thầu thi công dự án.
Vị trí địa lý
Sheraton Grand Danang Resort (Sheraton Đà Nẵng) tọa lạc tại khu vực bãi biển Non Nước, trên đường Trường Sa thuộc quận Ngũ Hành Sơn Khu nghỉ dưỡng cách sân bay quốc tế Đà Nẵng khoảng 14,2 km, cách ga Đà Nẵng khoảng
15 km, cách trung tâm thành phố Đà Nẵng khoảng 12 km và tầm 15 km để đến Phố cổ Hội An
Việc lựa chọn lưu trú tại đây giúp bạn dễ dàng tới nhiều sân golf đẳng cấp quốc tế, tham quan các danh lam thắng cảnh nổi tiếng, đặc biệt là núi Ngũ HànhSơn và phố cổ Hội An, di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận.Chính vì thế, resort được nhiều đối tượng khách ưa chuộng như gia đình, cặp đôi, khách công tác, khách đoàn.
Tìm hiểu các đánh giá về chất lượng của khách hàng
- Dựa trên đánh giá của một vài khách hàng đã sử dụng dịch vụ bên Sheraton Grand Danang Resort
- Thông qua các kênh OTA, Google
Tripadvisor https://www.tripadvisor.com.vn
Booking https://www.booking.com
Agoda https://www.agoda.com
Traveloka https://www.traveloka.com
CÁC BỘ PHẬN CỦA RESORT SHERATON
Bộ phận lễ tân
- Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lên kế hoạch bán buồng ngủ trong một giai đoạn nhất định Chuẩn bị các khâu trong quá trình đón khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú tại resort Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp.
- Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
Mỗi resort lớn thường có cách sắp xếp công việc và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản thường có 7 bộ phận nhỏ:
- Bộ phận thu ngân lễ tân
- Bộ phận thư ký văn phòng
- Bộ phận quan hệ khách hàng
Bộ phận tiền sảnh Chức năng, nhiệm vụ
Giám Đốc Tiền sảnh Giám Đốc Tiền Sảnh có vai trò giám sát và quản lý toàn bộ hoạt động, phối hợp hoạt động giữa các bộ phận khác nhau thuộc khu vực tiền sảnh, xây dựng chiến lược, kế hoạch hoạt động cho khu vực tiền sảnh.
Huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận thông qua các chương trình và kế hoạch đào tạo của khách sạn. Tham gia vào các hoạt động marketing trong khách sạn, tiếp nhận 7
GIÁM SÁT BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN KHÁCH GIÁM SÁT DỊCH VỤ VĂN PHÒNG
GIÁM SÁT BỘ PHẬN THU NGÂN LỄ TÂN
GIÁM SÁT BỘ PHẬN LỄ TÂN
GIÁM SÁT BỘ PHẬN QUAN HỆ KHÁCH HÀNGGIÁM SÁT BỘ PHẬN TỔNG ĐÀI thông tin và phối hợp với trưởng các bộ phận, giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Trợ lý Giám Đốc Tiền sảnh Trợ lý Giám đốc tiền sảnh là người chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc của Giám đốc tiền sảnh, bao gồm quản lí, giám sát nhân viên tiền sảnh đảm bảo chất lượng dịch vụ cao nhất, đảm bảo tất cả nhu cầu của khách hàng được ghi nhận và phục vụ nhanh chóng.
Giám sát bộ phận đặt buồng Theo dõi, chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận đặt phòng hàng ngày
Phân công, giám sát việc đặt phòng của các nhân viên trong bộ phận.
Kiểm tra các yêu cầu đặt phòng đảm bảo được xử lý theo tiêu chuẩn của khách sạn và xác nhận tất cả các đặt phòng đã hoàn tất.
Trả lời các câu hỏi của khách về các dịch vụ, tiện nghi của khách sạn.
Hỗ trợ nhân viên sắp xếp phòng cho khách đi theo đoàn theo những yêu cầu của khách.
Xác minh việc thực hiện gửi thư xác nhận đặt phòng cho khách hàng.
Quản lý hệ thống đặt phòng
Cập nhật bảng giá phòng trong hệ thống đặt phòng khi có sự thay đổi.
Thường xuyên kiểm tra hệ thống đặt phòng để đảm bảo không có sai sót gì xảy ra.
Quản lý việc đặt phòng
Xác định quy trình làm việc, chuẩn bị kế hoạch làm việc với các đại lý đặt phòng.
Theo dõi tất cả các thông tin đặt phòng, hủy đặt phòng được thu thập từ các kênh trực tuyến như: web khách sạn, OTA, các bên thứ 3… Đảm bảo việc nhận thanh toán tiền cọc khi khách đặt phòng: đặt phòng trực tiếp, OTA (Booking.com, Agoda, Expedia,
…) Đại diện bộ phận đặt phòng của khách sạn trả lời những thông tin chính thức cho các đại lý đặt phòng hoặc những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.
Lên kế hoạch giữ phòng trước để bố trí phòng cho khách đoàn.
Xin hỗ trợ giá và theo dõi các đoàn lớn, đoàn khảo sát có yêu cầu đặt biệt.
9 Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận
Lên kế hoạch, triển khai tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận.
Giám sát và đảm bảo hoạt động đào tạo, bồi dưỡng được triển khai có hiệu quả.
Trực tiếp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới theo những tiêu chuẩn của khách sạn.
Theo dõi các chương trình khuyến mãi, quảng cáo bán phòng và cung cấp các phản hồi cho các bộ phận liên quan Theo dõi các số liệu thống kê, sự biến động của phân động thị trường khách lưu trú để đưa ra các phân tích, dự báo.
Chủ động tìm các ý tưởng, đề xuất với Trưởng bộ phận những phương án khả thi để cải thiện chất lượng dich vụ khách sạn và tăng cường khả năng cạnh tranh.
Hỗ trợ bộ phận kinh doanh phản hồi các phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn.
Lưu trữ hồ sơ về tình trạng phòng, mức giá, sửa đổi, …
Lưu trữ, quản lý hồ sơ khách hàng có hệ thống, đảm bảo tính chính xác. Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên phân công.
Giám sát bộ phận lễ tân Tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân
Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.
Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận.
Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo các nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn yêu cầu.
Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu.
Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ lúc khách đặt phòng đến lúc khách rời khỏi khách sạn được thực hiện theo đúng quy trình.
Nhận bàn giao từ ca trước: chìa khóa vạn năng, chìa khóa quỹ, bộ mở khóa phòng, sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực hiện các công việc dang dở.
Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để không ảnh hưởng đến hoạt động đón tiếp và phục vụ khách.
Chịu trách nhiệm đón tiếp khách
Cập nhật danh sách khách VIP, khách đoàn hàng ngày để xếp phòng phù hợp với những yêu cầu của khách. Kiểm tra kỹ hồ sơ khách VIP, khách đoàn để triển khai thực hiện các yêu cầu đặc biệt: xe đưa đón, chuẩn bị đón tiếp, trang trí hoa – trái cây trong phòng, …
Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo mọi yêu cầu được đáp ứng một cách hoàn hảo nhất.
Hỗ trợ nhân viên lễ tân check – in cho khách đoàn, làm việc với trưởng đoàn để lấy thông tin về những yêu cầu đặc biệt: báo thức, ăn sáng, xe đưa đón… và thông báo cho các bộ phận liên quan thực hiện. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận
Triển khai tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận.
Giám sát và đảm bảo hoạt động đào tạo, bồi dưỡng được triển khai có hiệu quả.
Trực tiếp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới theo những tiêu chuẩn của12 kiểm tra thường xuyên
- Chịu trách nhiệm quản lý, điều phối các hoạt động an ninh và an toàn trong toàn bộ phạm vi khách sạn.
- Hỗ trợ Ban giám đốc khách sạn những vấn đề liên quan tới công tác an ninh và an toàn, đưa ra các giải pháp an ninh phù hợp và thiết thực.
- Đảm bảo an toàn tài sản trong khu vực khách sạn
- Đảm bảo tài sản của khách hàng, của nhân viên và tài sản của khách sạn.
- Giám sát và hỗ trợ nhân viên
- Lên kế hoạch làm việc cho nhân viên cấp dưới, cho bộ phận an ninh theo tuần, theo tháng cụ thể và khoa học.
- Có phương pháp đánh giá năng lực nhân viên (Thái độ, kiến thức, kỹ năng) hiệu quả, kịp thời tư vấn cho Ban giám đốc khách sạn kế hoạch phát triển nhân sự phù hợp.
(Phó trưởng bộ phận an ninh)
- Thực hiện các công việc liên quan do Trưởng an ninh chỉ định, phối hợp với đồng nghiệp để xử lý các vấn đề an ninh.
- Hỗ trợ Trưởng bộ phận, điều hành các công việc liên quan tới công tác an ninh và an toàn trong ca trực mình đảm nhiệm.
-Thay mặt giám đốc an ninh thi42 hành các công việc được ủy quyền và chịu trách nhiệm xử lý toàn bộ công việc theo quy định.
- Lập kế hoạch, xây dựng các phương án đối phó với các tình huống khẩn cấp, những nguyên tắc an ninh chung tại khách sạn.
- Là những người trực tiếp cập nhật tình hình an ninh với cấp trên ngày.
Quản lý, điều phối các hoạt động an ninh và an toàn trong toàn bộ phạm vi khách sạn
- Đảm bảo hệ thống, trang thiết bị an ninh luôn trong tình trạng hoạt động tốt, sẵn sàng để sử dụng.
- Đảm bảo tài sản của khách hàng, của nhân viên và tài sản của khách sạn.
- Kiểm tra các khu vực trong khách sạn những người, vật thể đáng ngờ.
- Ghi chép về việc tuần tra.
- Xử lý với các cửa buồng để mở.
- Kiểm tra các thiết bị hòng cháy chữa cháy.
Bộ phận hành chính
- Thực hiện công vệc tuyển dụng nhân sự.
- Lập kế hoạch và triển khai thực hiện đào tạo nhân sự.
- Vận hành bảng tính lương, thưởng, phụ cấp và các chế độ đãi ngộ khác cho nhân viên khách sạn.
- Giải quyết các chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội cho nhân viên.
- Tham gia xây dựng, triển khai thực hiện hệ thống đánh giá công việc.
- Quản lý, cập nhật hồ sơ nhân sự.
- Thực hiện công việc khác.
Bộ phận Trách nhiệm Công việc
Giám Đốc bộ phận hành chính nhân sự
Là người trực tiếp tham mưu, tư vấn cho Ban giám đốc về chính sách, nguồn lực nhân sự bảo đảm chiến lược phát triển nguồn nhân lực của khách sạn
- Tiếp nhận và xử lý các công việc hành chính, pháp lý liên quan đến nội bộ khách sạn và với cơ quan đoàn thể bên ngoài.
- Thực hiện các chế độ chính sách nhân sự, giải quyết các công việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động khen45 thưởng thi đua.
- Xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra và cả tiến chất lượng dịch vụ.
- Chịu trách nhiệm quản lý, điều phối công việc của thư ký nhân sự, nhân viên tiền lương, bảo hiểm, nhân viên pháp lý.
Giám đốc bộ phận kinh doanh Là người chịu trách nhiệm quản lý giám sát công việc trong bộ phận kinh doanh.
- Lên kế hoạch và triển khai cá kế hoạch kinh doanh.
- Nghiên cứu thị trường, xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp cho từng thời điểm, từng giai đoạn.
- Lên kế46 hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, hình ảnh.
- Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng.
- Báo cáo định kỳ cho Tổng giám đốc.
Giám đốc tài chính, kế toán Là người chịu trách nhiệm giám sát và chỉ đạo mọi vấn đề tài chính, kế toán.
- Tư vấn chính sách tài chính, kế toán cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư.
- Chịu trách nhiệm phân công nhiệm vụ, quản lý và đánh giá được khả năng làm việc của các vị trí kế toán trong phòng.
- Kiểm soát và ký toàn bộ các hợp đồng kinh tế,hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng cung cấp hàng hóa, hợp đồng bán phòng và dịch vụ47 trước khi chuyển Tổng giám đốc ký.
- Đảm bảo rằng tất cả các vấn đề về thuế đang được kiểm soát & xử lý một cách hợp lý và phù hợp với công ty và pháp luật.
- Định kỳ báo cáo cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư.
Các nghiệp vụ bên trong bộ phận
Bộ phận lễ tân
- Chuẩn bị để đón tiếp khách hàng: Nhân viên lễ tân cần kiểm tra xem có bao nhiêu phòng đã check-out và những phòng đã check-in, kiểm tra lại với bộ phận buồng phòng để chắc chắn rằng những phòng đó đã được dọn sạch Sau đó dựa vào bảng danh sách đặt phòng để nắm những thông tin cơ bản của khách giúp tiện hơn cho việc đón khách
+ Khi có khách tới nhận phòng nhân viên lễ tân xác nhận lại toàn bộ thông tin đặt phòng với khách (họ tên khách, mã số đặt phòng, thời gian lưu trú, loại phòng, …)
+ Đối với khách chưa đặt phòng trước thì nhân viên kiểm tra lại những phòng còn trống và giới thiệu cho khách
+ Tiến hành các bước làm thủ tục check-in cho khách, mượn giấy tờ tùy thân của khách (CCCD/CMND/Hộ chiếu) để in bản sao lưu vào danh sách Sau đó yêu cầu khách thanh toán toàn bộ tiền phòng nếu khách chưa thanh toán trước đó Hướng dẫn khách xác nhận lại toàn bộ thông tin đã đúng chưa và ký vào mẫu đăng ký
+ Giới thiệu cho khách về các dịch vụ miễn phí và có tính phí của khách sạn, khéo léo đưa ra các gợi ý cho khách hàng bằng thái độ vui vẻ, cởi mở Sau đó bàn giao chìa khóa phòng và số phòng cho khách rồi hướng dẫn Bellman dẫn khách lên phòng.
+ Hoàn tất toàn bộ thủ tục check-in và khai báo lưu trú cho khách
- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
+ Trong thời gian khách lưu trú nhân viên lễ tân cũng là người sẽ chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác để tiếp nhận các yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách Mục tiêu là đem lại sự hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách từ đó tăng khả năng quay lại khách sạn của khách
+ Lễ tân nên nhiệt tình đưa ra các gợi ý về các địa điểm tham quan, vui chơi giải trí nổi tiếng tại địa phương khi khách chưa biết, đặt tour, thuê xe giúp khách, nhận – gửi bưu phẩm giúp khách,…
+ Lễ tân cũng có nhiệm vụ tiếp nhận những phàn nàn – khiếu nại của khách và chuyển giao cho bộ phận liên quan để xử lý
+ Khi khách xuống check-out, nhân viễn lê tân sẽ nhận lại chìa khóa phòng từ khách sau đó liên hệ với bộ phận buồng phòng để kiểm tra lại tình trạng phòng
+ Kiểm tra trên hệ thống quản lý khách sạn để xem khách hàng có sử dụng dịch vụ kèm theo của khách sạn hay không Nếu có, thì xác nhận lại với khách hàng (những chi phí phát sinh trong quá trình lưu trú)
+ Nhận lại thông tin từ bộ phận buồng phòng về tình trạng phòng, những đồ uống khách hàng sử dụng trong minibar và tiến hành xác nhận thông tin với khách hàng.
+ Xác nhận phương thức thanh toán với khách hàng và tiến hành thanh toán.
+ Hỏi thăm khách hàng về mức độ hài lòng đối với các dịch vụ của khách sạn?
+ Hướng dẫn cho nhân viên hành lý để họ giúp khách hàng di chuyển hành lý ra xe.
+ Nếu khách có yêu cầu cần tìm phương tiện di chuyển, nhân viên lễ tân sẽ phải giúp khách gọi xe Và thông báo với khách về thời gian xe đến.
+ Chào tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn lại gặp lại.
Bộ phận buồng phòng
- Nhân viên buồng sẽ nhận bảng phân công công việc vào đầu ca, kiểm tra xem có bao nhiêu phòng cần dọn và phòng nào được ưu tiên dọn trước Sau đó sẽ sắp xếp các vật dụng, trang thiết bị cần thiết vào xe đẩy: máy hút bụi, khăn lau, cây lau nhà,… và các vật dụng cần thiết để bổ sung cho phòng khách như: khăn tắm, ga gường, vỏ gối, bàn chải và kem đánh răng, lược…
- Thực hiên các thao tác dọn phòng đúng theo quy trình mà resort đề ra, sắp xếp chăn gối, trải ga gường chuẩn xác, bố trí các vật dụng gọn gàng, sạch sẽ
- Ghi nhớ kĩ càng chức năng và cách sử dụng của từng loại hóa chất tẩy rửa, bởi mỗi loại hóa chất đều có độ tẩy rửa, mùi hương và công dụng khác nhau, nên tùy vào mỗi khu vực mà sử dụng loại chất tẩy rửa cho phù hợp.
- Giải quyết các tình buồng treo biển “xin đừng làm phiền” quá thời gian quy định trong ca làm việc hay trường hợp khách muốn đổi phòng Ghi nhớ các tiêu chuẩn về an toàn lao động, bảo vệ an ninh trong khu vực phòng ngủ khách để bình tĩnh giải quyết tình huống khẩn cấp như tai nạn, mất cắp, hỏa hoạn hay khách ngất xỉu trong phòng…
Bộ phận nhà hàng
- Bếp là nơi các món ăn được chế biến, đưa tới thực khách và là bộ phận cốt lõi trong nhà hàng vì vậy bộ phận bếp luôn đòi hỏi một quy trình làm việc chặt chẽ, chuyên nghiệp và đảm bảo an toàn vệ sinh tuyệt đối
+ Nhân viên bếp trước mỗi ca làm việc phải kiểm tra nguyên vật liệu, thực phẩm tồn kho và chuẩn bị các vận dụng, thiết bị cần thiết Cần phải đảm
52 bảo nắm rõ tất cả thông tin thực đơn các món ăn và khung giờ phục vụ các món ăn đã đặt sẵn nếu có trong ngày hôm đó
+ Tính toán số lượng thực phẩm cần dùng và liên hệ đặt hàng từ nhà cung ứng Cần kiểm tra hàng hóa trước khi nhập, đối chiếu số lượng thực tế vs danh sách đơn nhập hàng, báo cáo cho cấp trên chất lượng và tình trạng của hàng hóa.
+ Thông báo cho các bộ phận liên quan khác về tình trạng các món ăn sẽ ngừng phục vụ hoặc các món đặc biệt theo ngày, đảm bảo đưa ra thông tin được phổ biến đầy đủ và chính xác nhất
+ Tiếp nhận order của khách và phân công nhiệm vụ cụ thể trong bộ phận, thực hiện sơ chế thực phẩm và chế biến món ăn kịp thời và đẹp mắt theo quy định hoặc yêu cầu của khách
+ Bếp trưởng hoặc bếp phó giám sát, hướng dẫn nhân viên phụ bếp trong suốt quá trình chuẩn bị và chế biến món ăn, có thể trực tiếp tham gia vào chế biến và hỗ trợ nhân viên để đảm bao hoàn thành công việc kịp thời
+ Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong suốt qua trình chế biến món ăn và cần kiểm tra về số lượng, chất lượng và định lượng món ăn đã đúng theo tiêu chuẩn hoặc theo yêu cầu của khách hàng trước khi ra khỏi khu vực bếp
+ Giải quyết các sự cố phát sinh, sai sót của nhân viên hay các phàn nàn của khách hàng về món ăn.
+ Vệ sinh sạch sẽ khu vực bếp, xử lý rác thải và kiểm tra, bảo quản các hệ thống máy móc, trang thiết bị, vật dụng vào cuối mỗi ca làm, đảm bảo mọi thứ vẫn hoạt động bình thường
- Đội ngũ nhân viên phục vụ chính là những người sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách, giúp thực khách thưởng thức bữa ăn một cách trọn vẹn, thoải mái nhất Vì vậy mỗi thao tác trong quy trình phục vụ bữa ăn của nhân viên cần phải thật chính xác và chuyên nghiệp
+ Trước mỗi ca làm nhân viên phục vụ sẽ kiểm tra vệ sinh khu vực bàn ăn và khu vực xung quanh mà mình phụ trách, kiểm tra các cơ sở vật chất như điều hòa, đèn có hoạt động tốt không và kiểm tra thông tin và yêu cầu của những khách đặt bàn trước
+ Sắp xếp bàn ghế và set up bàn ăn, chuẩn bị đầy đủ, sạch sẽ các dụng cụ muố luô
+ Khi khách đến thì chào đón khách với thái độ niềm nở, xác nhận với khách về các thông tin cơ bản như: thông tin đặt bàn, nếu khách chưa đặt bàn thì hỏi khách về số lượng người, về trị trí chỗ ngồi (khu vực hút thuốc hay không, khu vực riêng tư hay view đẹp…)
+ Đối với nhà hàng phục vụ gọi món theo menu trong resort
Nhân viên phục vụ giới thiệu các món ăn đặc sắc tại nhà hàng và đưa menu cho khách lựa chọn Nhân viên có thể đưa ra cho những gợi ý, thông tin về thành phần trong món ăn cho khách tham khảo.
Cẩn thận ghi lại order và yêu cầu đặc biệt về món ăn của khách và xác nhận lại với khách hàng lần cuối, sau cùng thì chuyển giao cho bộ phận liên quan (bếp, bar,…)
Phục vụ khách các món ăn nhẹ và trải khăn ăn giúp khách trong quá trình đợi món Khi món ăn sẵn sàng cần kiểm tra xem đã đúng với yêu cầu của khách hay chưa nếu đúng thì tiến hành phục vụ món ăn cho khách
+ Đối với nhà hàng phục vụ buffet trong resort
Nhân viên phục vụ sẽ giới thiệu các món ăn có trong buffet ngày hôm đó cũng như các khu vực để món cho khách biết như: khu món Á, khu món Âu, khu món tráng miệng…
Trong quá trình khách dùng bữa nhân viên cần thu dọn bát đĩa thừa và những vật dụng không cần thiết để có không gian để thức ăn.
+ Nhân viên đứng quan sát xung quanh để có thể nhanh chóng hỗ trợ khách khi cần thiết
+ Sau khi khách dùng bữa xong thì tiếp nhận thông tin thanh toán từ khách và chuyển tới bộ phận thu ngân, hỗ trợ khách trong việc thanh toán.
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Tiêu chuẩn Sheraton Grand Resort là một trong những tiêu chuẩn chất lượng khắt khe và danh giá trên thế giới Hiện nay chỉ có 37 khách sạn, resort được công nhận đạt tiêu chuẩn này Khách sạn Sheraton Đà Nẵng là một trong số ít khách sạn trên thế giới và là khách sạn duy nhất tại Đông Nam Á cho đến nay đạt tiêu chuẩn Sheraton Grand Resort danh giá Với thành tích đáng tự hào này, khách sạn Sheraton Đà Nẵng càng khẳng định vững chắc vị thế đẳng cấp hàng đầu trong ngành khách sạn, nghỉ dưỡng trong nước và khu vực.
- Phòng tập gym hiện đại
Khách sạn có phòng tập gym với huấn luận viên và trang thiết bị hiện đại. Ngoài khoảng thời gian vui chơi, phòng tập gym sẽ giúp bạn thư giãn, rèn luyện cơ thể Điều này sẽ rất tốt cho sức khỏe.
- Bơi lội tại bể bơi ngoài trời dài nhất Đà Nẵng
Bể bơi vô cực dài đến 250m là một trong những điểm nhấn đặc biệt lại khách sạn Khi bơi tại hồ bơi, bạn không những được thả lỏng cơ thể trong làn nước xanh mát mà còn có cơ hội ngắm nhìn biển cả và đường chân trời xa xa rất tuyệt Bên cạnh đó, bể bơi cũng là nơi diễn ra nhiều sự kiện, hoạt động thú vị.
Bể bơi vô cực dài nhất Đà Nẵng
Bể bơi bắt đầu từ sảnh lobby và kéo dài tới sát mép bờ biển Điều đặc biệt là bể bơi thiết kế “mở”, thoạt nhìn tưởng như nó nối liền với biển lớn bao la. Theo lời du khách thì với thiết kế nổi bật thế này, bể bơi tại khách sạn Sheraton Đà Nẵng chẳng khác gì dòng Venice nổi tiếng ở nước Ý xa xôi Không gian check in chuẩn Châu Âu ngay giữa lòng khách sạn xinh đẹp là điểm hấp dẫn trí mạng với du khách.
- Tập yoga trên bãi biển lộng gió
Các bài tập yoga tại đây được thực hiện trên bãi biển! Thả lỏng cơ thể theo những điều nhạc và không khí yên bình, mát mẻ của biển khơi Khoảng thời gian này bạn chắc chắn sẽ cảm thấy dễ chịu hơn nhiều đấy!
- Dịch vụ giặt là là một dịch vụ phổ biến mà đa số khách sạn nào cũng có Đối với dịch vụ giặt là của khách sạn, khách hàng cần trả thêm phí
Nhận yêu cầu giặt là của khách lưu trú
Khi có nhu cầu giặt là trang phục, khách sẽ bỏ đồ vào các túi/ giỏ đựng đồ giặt là đặt trong phòng khách sạn, đến giờ quy định (Nhận trước 9h sáng), nhân viên phụ trách sẽ đi thu gom đồ cần giặt từ các phòng Hoặc khách sẽ chủ động liên lạc với bộ phận lễ tân - buồng phòng để yêu cầu nhân viên đến nhận đồ giặt là.
Khi nhận được yêu cầu, nhân viên giặt cần hỏi số phòng và nhanh chóng đến phòng của khách Sau đó thực hiện các bước:
+ Khi nhận đồ cần giặt là từ khách, bạn phải kiểm tra kỹ tình trạng trang phục để xem cho bị rách, hư hỏng gì không để xác nhận lại với khách.
+ Hỏi khách về thời gian thực hiện dịch vụ: ngày hôm sau (24h), ngay trong ngày (8h), dịch vụ nhanh (trong 1 giờ) và thông báo cho khách biết về các chi phí phát sinh nếu có.
+ Ghi vào phiếu giặt là đầy đủ các thông tin: tên khách, số phòng, loại trang phục, số lượng, tình trạng trang phục, hình thức giặt (giặt ướt, giặt
61 khô), thời gian nhận, thời gian giao… và xin chữ ký của khách Phiếu này có thể có 2 liên hoặc 3 liên theo quy định của mỗi khách sạn.
+ Giao lại cho khách 1 liên phiếu giặt là, cần nhắc khách giữ phiếu để khi nhân viên buồng trả trang phục lại cho khách sẽ thu lại phiếu dịch vụ để báo với lễ tân khi khách check-out.
Tiến hành giao trang phục cho bộ phận giặt là
Quá trình giao đồ cho bộ phận giặt là, cần xác nhận lại trình trạng trang phục, giao 1 liên phiếu yêu cầu và yêu cầu người nhận ký xác nhận sau khi đã kiểm tra xong Lưu ý với nhân viên giặt là các yêu cầu đặc biệt của khách.
Nhận trang phục đã giặt là xong
Khi nhận trang phục từ bộ phận giặt là nhân viên giặt cần: Kiểm đếm số lượng, tình trạng trang phục, nếu không có vấn đề gì xảy ra khi mang đi trả lại khách theo đúng số phòng.
- Dịch vụ đặt vé máy bay, tour du lịch, xe đưa đón
Dịch vụ này được khách sạn áp dụng Khi liên kết với dịch vụ đặt vé máy bay, đưa đón sân bay hay đặt các tour du lịch sẽ rất tiện lợi cho khách hàng. Trong khách sạn là những người dân bản địa nên sẽ biết được những địa chỉ ăn ngon, những nơi nên đi, hơn nữa khi đặt dịch vụ sẽ rẻ hơn bên ngoài nên có thể tư vấn và đặt hộ nếu khách hàng có nhu cầu Ngoài ra dịch vụ xe đưa đón hay cho thuê xe tự lái cũng sẽ giúp khách hàng chủ động hơn trong việc di chuyển.
Các bước hỗ trợ phương tiện di chuyển của nhân viên lễ tân:
Tiếp nhận yêu cầu khách hàng: Tiếp nhận và xem xét các yêu cầu dịch vụ của khách hàng để có thể cung cấp dịch vụ phù hợp
Tư vấn: Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, đưa ra những tư vấn về dịch vụ sao cho phù hợp với những yêu cầu của quý khách Đưa ra giá cả cho các gói dịch vụ phù hợp yêu cầu khách hàng.
Chốt giá: Sau khi khách hàng lựa chọn được gói dịch vụ và thỏa thuận mức giá phù hợp chốt giá và hỗ trợ khách.
Báo cho khách để lên kế hoạch và lịch trình: Cuối cùng lên kế hoạch và lịch trình phù hợp cho khách hàng Trao đổi với khách để có những lịch trình thuận lợi
Bộ phận an ninh
- Kiểm soát người và tài sản ra/vào khách sạn: Kiểm tra thẻ nhân viên khi ra/vào khách sạn Kiểm soát sự ra vào của các nhà cung cấp, khách đến thăm và nhân viên làm việc không thường xuyên, từ chối không cho người, tài sản ra/vào khách sạn không đúng quy định.
Thường xuyên thực hiện việc tuần tra các khu vực trong khách sạn: khu vực công cộng, khu vực dành cho nhân viên, hàng lang các tầng, phòng khách để ngỏ, mái nhà, khu vực để nồi hơi, …
Chủ động phát hiện những sự cố, tình huống phát sinh để xử lý kịp thời.
Ghi chép tình hình cụ thể vào số tuần tra.
- Vận hành, kiểm soát các thiết bị an ninh: Vận hành hệ thống camera giám sát của khách sạn, nhanh chóng nắm bắt những sự cố qua hệ thống màn hình theo dõi tại phòng giám sát.
Kiểm tra tình hình động của các đèn báo khẩn cấp và báo cho bộ phận liên quan sửa chữa kịp thời khi phát hiện hư hỏng
- Kiểm tra các thiết bị PCCC
Thường xuyên kiểm tra tình hình hoạt động các thiết bị PCCC.Lưu lại nội dung kiểm tra vào sổ ghi chép.
- Xử lý khi có tình huống tranh chấp, ẩu đả
• Trực tiếp giải quyết các tình huống tranh chấp, ẩu đả giữa nhân viên và khách, giữa khách và khách, giữa nhân viên và nhân viên… đảm bảo việc bảo vệ tài sản, tính mạng của khách, của nhân viên và không để lại hậu quả nghiêm trọng.
• Làm các báo cáo sự việc khi được yêu cầu và lưu lại nội dung vào sổ ghi chép.
- Xử lý khi phát hiện mất mát, hư hỏng, tội phạm, tai nạn:
Nhanh chóng thực hiện các biện pháp nghiệp vụ theo tiêu chuẩn của khách sạn khi phát hiện các trường hợp mất mát, hư hỏng, tội phạm, tai nạn Phối hợp với các bộ phận – cá nhân liên quan, lực lượng chức năng địa phương để xử lý kịp
64 thời Ghi lại sự việc vào sổ ghi chép và làm các báo cáo gửi đến các phòng ban liên quan.
- Xử lý khi phát hiện hỏa hoạn Nhanh chóng kích hoạt hệ thống báo cháy của khách sạn.Nếu phát hiện cháy nhỏ, có thể khống chế được thì nhanh chóng sử dụng các thiết bị phòng cháy chữa cháy để dập lửa Nếu là cháy lớn thì phải nhanh chóng gọi ngay 114, báo cho ban quản lý và triển khai thực hiện việc sơ tán người đến khu vực an toàn, đặc biệt lưu ý đến người tàn tật, người già, trẻ em, phụ nữ có thai.Ngăn chặn không cho người chạy vào khu vực đang có cháy lớn, nơi các cảnh sát PCCC đang làm nhiệm vụ.Phối hợp với các lực lượng
- Xử lý khi phát hiện khách đột tử trong khách sạn:Nhanh chóng có mặt tại hiện trường, kiểm tra tình hình, phong tỏa hiện trường và thông báo cho những người có liên quan Thực hiện các biện pháp nghiệp vụ xử lý theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn Lập các báo cáo sự việc trình lên cấp trên.
• Đề cao tinh thần cảnh giác những đối tượng khả nghi và nhanh chóng lên kế hoạch đối phó với những tình huống phát sinh.
• Đảm bảo các quy định, nội quy của khách sạn được nhân viên tuân thủ nghiêm túc.
• Phối hợp bảo vệ an toàn cho khách VIP đặc biệt của khách sạn.
• Kiểm soát không cho sử dụng các chất gây nghiện như heroin, cocain,
• Kiểm soát rác trước khi mang ra khỏi khách sạn để đề phòng mất tài sản của khách sạn.
• Cất giữ và chịu trách nhiệm quản lý những chìa khóa được giao phó.
• Báo cáo lên cấp trên những trường hợp vượt quá thẩm quyền giải quyết.
• Hỗ trợ các bộ phận liên quan khi cần thiết.
• Làm các báo cáo theo quy định hoặc đột xuất.
• Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được phân công.
Bộ phận hành chính- nhân sự
- Vận hành bảng tính lương, thưởng, phụ cấp và các chế độ đãi ngộ khác cho nhân viên khách sạn
Tổng hợp ngày công hàng tháng của nhân viên các bộ phận, tính lương, thưởng, phụ cấp và chuyển cho bộ phận kế toán kiểm tra.
Cập nhật vào hệ thống những thay đổi về nâng hoặc hạ lương cho nhân viên khách sạn.
Giải quyết các khiếu nại liên quan đến tiền lương, thưởng, phụ cấp cho nhân viên. Định kỳ theo năm, thực hiện việc tổng hợp thông tin, phân tích và đưa ra các đề xuất điều chỉnh mức lương, thưởng, chế độ đãi ngộ sao cho phù hợp với điều kiện thực tế của thị trường lao động.
Phối hợp với Trưởng bộ phận lập kế hoạch tiền lương hàng năm.
- Giải quyết các chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội cho nhân viên
Thực hiện các thủ tục cần thiết để nhân viên khách sạn được tham gia và hưởng các quyền lợi theo chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội.Cập nhật số liệu tăng giảm bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội theo quy định của nhà nước.
- Lập kế hoạch và triển khai thực hiện công việc đào tạo nhân sự:Tổng hợp nhu cầu đào tạo nhân sự từ các bộ phận trong khách sạn, lập kế hoạch đào tạo phù hợp đối với từng đối tượng và trình Trưởng bộ phận xét duyệt.Đưa ra các đề xuất lựa chọn đơn vị đào tạo; liên hệ và phối hợp với đơn vị được chọn thực hiện các chương trình đào tạo cho nhân viên khách sạn.Theo dõi quá trình đào tạo và lập báo cáo đánh giá kết quả đào tạo trình cấp trên.
-Thực hiện công việc tuyển dụng nhân sự: Tổng hợp nhu cầu tuyển dụng nhân sự từ các bộ phận trong khách sạn, lập kế hoạch và trình trưởng phòng duyệt Liên hệ với đơn vị đăng tuyển, tiếp nhận, sàng lọc hồ sơ Phối hợp với trưởng bộ phận và quản lý các bộ phận liên quan thực hiện phỏng vấn, tuyển chọn nhân sự đáp ứng được yêu cầu của khách sạn.Thông báo thông tin trúng tuyển cho ứng viên và soạn thảo hợp đồng lao động để ký kết với nhân sự