Trang 1 BỘ CÔNG THƯƠNGTRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠIKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHBÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆPĐề tài: HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NEMOPROPERTY Giảng viên hướng dẫn : NGUY
lOMoARcPSD|38594337 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NEMO PROPERTY Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN NGỌC THỨ Cán bộ hướng dẫn : LÊ THỊ DIỆU Sinh viên thực hiện : Lương Thị Vi Lớp : 13QT13.1 Đà Nẵng, tháng 12 năm 2021 Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành xuất sắc bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Nemo Property, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Công ty Cổ phần Nemo Property và thầy giáo NGUYỄN NGỌC THỨ đã đồng hành cùng em trong quá trình thực tập của bản thân Em vô cùng biết ơn các cố vấn của Công ty Cổ phần Nemo Property đã hướng dẫn và chỉ dẫn em trong quá trình thực tập, bởi điều này giúp em hoàn thành tốt bài báo cáo Em cũng rất cám ơn nhà trường, quý thầy, cô của trường Cao Đẳng Thương Mại đã truyền dạy cho em những kiến thức và kinh nghiệm, để có thể giúp em nhằm trang b椃⌀ những k礃̀ năng cần thiết trong thời gian học tập tại trường Hơn hết, em xin cảm ơn sự giúp đỡ của thầy giáo NGUYỄN NGỌC THỨ trong quá trình thực tập, đặc biệt là những lời bình tĩnh và giảng dạy của thầy đã giúp em có thêm tự tin và lấy lại niềm tin vào bản thân Em cảm thấy may mắn khi được tham gia quá trình thực tập này, nhờ đó em đã có nhiều cơ hội được tìm hiểu và làm quen với các quy trình sản xuất trong một môi trường chuyên nghiệp Em xin chân thành cảm ơn các cô, chú và anh, ch椃⌀ trong Công ty Cổ phần Nemo Property đã tận tình tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty Cuối cùng em xin kính chúc quý thầy, cô trường Cao Đẳng Thương Mại và các cô, chú, anh, ch椃⌀ trong Công ty Cổ phần Nemo Property lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong công việc Và chúc Công ty Cổ phần Nemo Property ngày càng phát triển lớn mạnh hơn nữa Xin chân thành cảm ơn! Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 2 DANH MỤC HÌNH ẢNH SỐ HIỆU NỘI DUNG TRANG HÌNH 2.1 Logo Công ty Cổ phần Nemo Property HÌNH 2.2 Sản xuất cửa HÌNH 2.3 Các loại sắt HÌNH 2.4 Các loại nội thất trong xây dưng HÌNH 2.5 Các bao xi măng được xếp trong kho HÌNH 2.6 Các loại gạch men HÌNH 2.7 Khách hàng tìm kiếm được HÌNH 2.8 Nhân viên đang giới thiệu sản phẩm tới khách hàng HÌNH 2.9 Đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 1 MỤC LỤC i CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1 1.1 Cơ sở lý thuyết về hoạt động bán hàng 1 1.1.1 Một số khái niệm về hoạt động bán hàng 1 a Khái niệm 1 b Đặc điểm 1 1.1.2 Bản chất của hoạt động bán hàng 2 1.1.3 Vai trò của hoạt động bán hàng 3 1.1.4 Các hình thức hoạt động bán hàng 3 1.2 Nội dung hoạt động bán hàng .4 1.2.1 Lên kế hoạch bán hàng cụ thể 4 a Mô tả công việc 4 b Quy trình thực hiện 4 c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện 7 d Kết quả 7 1.2.2 Tiếp cận khách hàng 7 a Mô tả công việc 7 b Quy trình thực hiện 7 c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện 8 d Kết quả 8 1.2.3 Giới thiệu sản phẩm và thuyết phục khách hàng 9 a Mô tả công việc 9 b Quy trình thực hiện 9 c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện 11 d Kết quả 11 1.2.4 Tư vấn, giải đáp thắc mắc và chốt đơn hàng 11 a Mô tả công việc 11 b Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện 12 c Kết quả 12 1.2.5 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng .12 a Mô tả công việc 12 b Quy trình thực hiện 12 c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện 14 d Kết quả 14 Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 ii CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NEMO PROPETY .15 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Nemo Property 15 2.1.1 Thông tin chung 15 a Tổng quan về Công ty Cổ phần Nemo Property .15 b L椃⌀ch sử hình thành và phát triển phát triển Công ty Cổ phần Nemo Property 15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 15 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 16 2.1.4 Đặc điểm môi trường kinh doanh 16 a Đặc điểm sản phẩm 16 b Đặc điểm th椃⌀ trường .17 c Đặc điểm khách hàng .18 d Đặc điểm đối thủ cạnh tranh 19 2.1.5 Khái quát về tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 19 2.2 Thực trạng công tác hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Nemo Property 21 2.2.1 Tìm kiếm khách hàng 21 a Mô tả nội dung công việc .21 b Quy trình thực hiện 21 c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc 21 d Kết quả 22 e Nhận xét 22 2.2.2 Giới thiệu sản phẩm và gửi báo giá 22 a Mô tả nội dung công việc .22 b Quy trình thực hiện 22 c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc 22 d Kết quả 23 e Nhận xét 23 2.2.3 Đàm phán và ký kết hợp đồng 23 a Mô tả nội dung công việc .23 b Quy trình thực hiện 23 c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc 24 d Kết quả 24 2.2.4 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng .25 a Mô tả nội dung công việc .25 b Quy trình thực hiện 26 c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc 27 Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 iii d Kết quả 27 2.3 Đánh giá về công tác hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Nemo Property 27 2.3.1 Ưu điểm 27 2.3.2 Nhược điểm 28 2.3.3 Nguyên nhân 29 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM KHI THỰC TẬP VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NEMO PROPERTY 30 3.1 Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn hoạt động bán hàng 30 3.1.1 Những điểm giống nhau 30 a Quy trình thực hiện 30 b Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc 30 c Kết quả 30 3.1.2 Những điểm khác nhau 30 a Quy trình thực hiện 30 b Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc 31 c Kết quả 31 3.2 Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Nemo Property .31 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy về hoạt động bán hàng 33 Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết về hoạt động bán hàng 1.1.1 Một số khái niệm về hoạt động bán hàng a Khái niệm - Theo khái niệm cổ điển: Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đỗi sản phẩm hay d椃⌀ch vụ của người bán chuyển chon người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoặc giá tr椃⌀ trao đỗi đã thỏa thuận - Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu Hoạt động bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho người bán hàng khi họ nắm bắt tốt cơ hội từ th椃⌀ trường và điều chỉnh chính sách phục vụ quyền lợi người tiêu dùng - Những người trong lực lượng bán hàng có thể có rất nhiều chức danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, giám đốc kinh doanh khu vực và còn nhiều chức năng đa dạng khác nhưng tựu trung lại thì họ đều tiếp xúc với khách hàng về chất lượng sản phẩm và d椃⌀ch vụ của công ty họ - Trong thời kì cạnh tranh gay gắt hiện nay thì tài nghệ kinh doanh bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và quyết đ椃⌀nh lợi nhuận thắng thua trên thương trường cho doanh nghiệp Chính vì vậy, học hiểu và áp dụng nghệ thuật bán hàng là rất cần thiết nếu muốn thành công khi bước vào con đường kinh doanh b Đặc điểm - Trong đời sống xã hội, hoạt động bán hàng diễn ra rất phong phú và đa dạng, nhưng khái quát lại hoạt động bán hàng có đặc điểm sau: - Hoạt động bán hàng là một dạng hoạt động đặc biệt của con người là hình thức phát triển cao của hoạt động trao đỗi hàng hóa - Dưới góc độ l椃⌀ch sử thì hoạt động bán hàng là hình thức phát triển cao nhất của hoạt động trao đỗi hàng hóa, sản phẩm của các cộng đồng người Hoạt động trao đỗi hàng hóa được thực hiện dựa trên mối quan hệ cung cầu là phương thức chính để tồn tại của xã hội cộng sản nguyên thủy Khi xã hội phát triển đến một trình độ nhất đ椃⌀nh (có phân chia lao động và giai cấp) thì hoạt động bán hàng mới ra đời (xã hội phong kiến) Hoạt động bán hàng lúc đầu thực hiện chỉ dựa trên các giá tr椃⌀ vật chât (trâu bò, đá quý, vàng bạc ), sau khi đồng tiền ra đời thì hoạt động bán hàng đã có sự phát triển phong phú, đa dạng như ngày nay - Hoạt động bán hàng bao giờ cũng được thực hiện dựa trên quan hệ cung- cầu giữa con người với con người trong xã hội - Hoạt động bán hàng chỉ có thể xảy ra khi có sự gặp nhau giữa bên cung (muốn cung cấp, muốn trao đỗi sản phẩm, d椃⌀ch vụ) và bên cầu (muốn mua, muốn sử dụng sản Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 2 phẩm , d椃⌀ch vụ đó), trong các điều kiện cụ thể Bên cung phải có sản phẩm, d椃⌀ch vụ đưa ra cho bên cầu, còn bên cầu thì có đủ điều kiện (tiền, kim loại, đá quý ) để mua hoặc trao đỗi với bên cung - Hoạt động bán hàng bao giờ cũng được thúc đẩy bởi một số động cơ của người bán hàng - Người bán hàng có thể là một cá nhân hoặc nhóm người, muốn bán sản phẩm, d椃⌀ch vụ nhằm mục đích kiếm lời Hoạt động bán hàng có thể do một hoặc một số động cơ thúc đẩy như: động cơ kinh tế (lợi nhuận), động cơ phục vụ nhu cầu xã hội, động cơ giao lưu, kết bạn hoặc động cơ tự khẳng đ椃⌀nh - Hoạt động bán hàng bao giờ cũng được thực hiện một cách gián tiếp thông qua công cụ hoặc phương tiện nào đó - Thường thì giá tr椃⌀ của sản phẩm, d椃⌀ch vụ được bán thông qua giá tr椃⌀ kinh tế, thẩm m礃̀, sử dụng của nó hoặc thông qua tiề, kim loại, đá quý Trong hoạt động bán hàng, thì người bán sử dụng hệ thống ngôn ngữ và các hành vi phi ngôn ngữ, để trao đỗi và thỏa thuận với khách hàng Như vậy, nếu không có các công cụ và phương tiện đó thì hoạt động bán hàng sẽ không thực hiện được - Hoạt động bán hàng vừa mang tính chất khoa học, vừa mang tính nghệ thuật - Tính khoa học trong hoạt động bán hàng thể hiện ở chổ: Nó là một quá trình thống nhất bao gồm nhiều giai đoạn, kế tiếp với nhau một cách logic Nếu ngươì bán không nắm được các tri thức, không hiểu biết và không có trình độ nghề nghiệp thì khó mà bán hàng có hiệu quả được - Tính nghệ thuật của hoạt động bán hàng thể hiện ở chổ: Hoạt động bán hàng luôn diễn ra trong sự tiếp xúc, trao đỗi giữa người mua và người bán, vì thế nghệ thuật giao tiếp, ứng xử với người mua có ý nghĩa hết sức quan trọng Để có nghệ thuật bán hàng tốt cần phải nắm được tâm lý, nhu cầu, động cơ, mong muốn của khách hàng, có trình độ và kĩ năng giao tiếp nhằm phát hiện nhu cầu, giúp đỡ khách hàng, tôn trọng và l椃⌀ch sự khi phục vụ Nghệ thuật bán hàng thể hiện ở năng lực quảng cáo, biết cách thúc đẩy nhu cầu và động cơ mua hàng của người mua 1.1.2 Bản chất của hoạt động bán hàng Bản chất của hoạt động bán hàng là đảm bảo được quyền lợi cho bên bán và còn phải đảm bảo quyền lợi cho bên mua Những người trong lực lượng bán hàng được đặt theo nhiều chức danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, giám đốc phụ trách khách hàng…nhưng đều có đặc điểm chung là tiếp xúc với khách hàng và là người ch椃⌀u trách nhiệm trực tiếp về bán sản phẩm hay d椃⌀ch vụ của doanh nghiệp - Mục tiêu của hoạt động bán hàng tập trung trực tiếp vào việc phát triển doanh số Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 3 - Để đạt được các mục tiêu hoạt động, bán hàng triển khai chủ yếu qua hoạt động của lực lượng bán hàng với các chiến thuật cụ thể và những hướng dẫn chi tiết đối với nhân viên bán hàng để làm sao tiếp cận, giao d椃⌀ch (bán) và phát triển quan hệ lâu dài với khách hàng - Chức năng bán hàng lại được coi là chỉ hoạt động khi doanh nghiệp đã thực sự có sản phẩm để đưa ra th椃⌀ trường - Bán hàng chủ yếu tập trung vào mối quan hệ với khách hàng bên ngoài, mặc dù vẫn thừa nhận nền tảng quan hệ giữa các cá nhân và các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp có đóng góp ý nghĩa vào kết quả bán hàng cho các khách hàng bên ngoài Tóm lại, về mặt bản chất, hoạt động bán hàng tập trung vào việc tiêu thụ sản phẩm với khách hàng bên ngoài doanh nghiệp và thông qua công cụ cơ bản là lực lượng bán hàng của doanh nghiệp 1.1.3 Vai trò của hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng có những vai trò cơ bản như sau: - Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho con người nhờ vào chức năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu - Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất - Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hàng hóa ngày càng cao, người sản xuất sẽ có nhiều lợi ích hơn khi có người bán hàng chuyên nghiệp lo về đầu ra sản phẩm - Người bán hàng tốt sẽ là một nhà trung gian đắc lực cho việc tìm hiểu, cung cấp thông tin phản hồi từ th椃⌀ trường, tư vấn và thuyết phục người mua, vận chuyển, truyền tải thông tin hai chiều giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng; như vậy người bán hàng chính là cầu nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng Như vậy, nhìn chung bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lập nhằm thiết lập các mối quan hệ và truyền thông tin, d椃⌀ch vụ, sản phẩm một cách hiệu quả từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng với mục tiêu chính là thỏa mãn và đáp ứng tốt nhu cầu của hai bên 1.1.4 Các hình thức hoạt động bán hàng Phương thức bán buôn Bao gồm 2 hình thức: - Bán hàng qua kho theo hình thức giao hàng trực tiếp: Là bên mua cử đại diện đến kho của doanh nghiệp thương mại xuất hàng giao cho bên mua thanh toán tiền hay chấp nhận nợ khi đó hàng hóa được xác đ椃⌀nh là tiêu thụ - Bán buôn thông qua kho theo hình thức chuyển thẳng: Là doanh nghiệp thương mại khi mua hàng và nhận hàng không đưa về nhập kho mà vận chuyển thẳng giao cho Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 4 bên mua tại kho người bán sau khi giao, nhận hàng đại diện bên mua ký nhận đủ hàng Bên mua thanh toán hoặc chấp nhận thanh toán tiền hàng thì khi đó hàng hóa được chấp nhận là tiêu thụ Phương thức bán lẻ Có 5 hình thức: - Hình thức bán hàng thu tiền trực tiếp: Nhân viên bán hàng trực tiếp bán hàng cho khách và thu tiền - Hình thức bán hàng thu tiền tập trung: Khách hàng nhận giấy thu tiền, hoá đơn hoặc tích kê của nhân viên bán hàng rồi đến nhận bàng ở quầy hàng hoặc kho Nhân viên bán hàng căn cứ vào hoá đơn, tích kê để kiểm kê số hàng bán ra trong ngày - Hình thức bán hàng tự phục vụ: Khách hàng tự chọn hàng hóa và trả tiền cho nhân viên bán hàng Hết ngày nhân viên bán hàng nộp tiền vào qu礃̀ - Hình thức bán hàng trả góp: Người mua trả tiền mua hàng thành nhiều lần Doanh nghiệp thương mại ngoài số tiền thu theo hoá đơn giá bán hàng hoá còn thu thêm khoản tiền lãi trả chậm của khách - Hình thức bán hàng tự động: Hình thức này không cần nhân viên bán hàng đứng quầy giao hàng và nhận tiền tiền của khách Khách hàng tự động nhét thẻ tín dụng của mình vào máy bán hàng và nhận hàng (Hình thức này chưa phổ biến rộng rãi ở nước ta nhưng ngành xăng dầu cũng đã bắt đầu áp dụng bằng việc tạo ra một số cây xăng bán hàng tự động ở các trung tâm thành phố lớn) - Phương thức gửi đại lý bán Doanh nghiệp thương mại giao hàng cho cơ sở nhận đại lý Họ nhận hàng và thanh toán tiền cho doanh nghiệp thương mại rồi sau đó được nhận hoa hồng đại lý bán (Hàng hóa thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp thương mại) Hàng hóa được xác nhận là tiêu thụ khi doanh nghiệp nhận được tiền cho bên nhận đại lý thanh toán hoặc chấp nhận thanh toán 1.2 Nội dung hoạt động bán hàng 1.2.1 Lên kế hoạch bán hàng cụ thể a Mô tả công việc - Xây dựng các hoạt động mà người bán hàng xây dựng trong quá trình bán hàng, từ lúc bắt đầu cho đến lúc đạt mục tiêu - Nội dung của kế hoạch càng chi tiết, cụ thể là khả năng thực hiện hóa sẽ càng cao Kế hoạch kinh doanh sẽ đem lại rất nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp - Đảm bảo kế hoạch luôn thưc thi đúng l椃⌀ch trình, đồng thời thường xuyên xem xét và điều chỉnh nội dung cho phù hợp với thực tế b Quy trình thực hiện Bước 1: Xác đ椃⌀nh mục tiêu bán hàng theo quy tắc SMART Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com)