Hạn chế và nguyên nhân...30CHƯƠNG III : BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNGTẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI NHẬT DUY TIẾN...323.1.Những điểm giống nhau và khác nhau giữa lý thuyết và th
lOMoARcPSD|38594337 i BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI NHẬT DUY TIẾN Giảng viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Ngọc Thứ Cán bộ hướng dẫn : Biền Văn Hòa Sinh viên thực hiện : Lê Thị Tiểu Vy Lớp : 13QT13.1 Đà Nẵng, tháng 12 năm 2021 Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành bài kh漃Āa luận này em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của mọi người trong công ty cũng như thy cô, giáo viên hướng dẫn để hoàn thành tốt nhất bài báo cáo của mình Cảm ơn quý Thy Cô tại trường Cao đẳng Thương mại đã truyền đạt vốn kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại trường Đặc biệt, em chân thành cảm ơn và biết ơn sâu sắc giảng viên hướng dẫn - thy Nguyễn Ngọc Thứ - Người đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ về chuyên môn và theo dõi sát sao chúng em trong quá trình thực tập vừa qua Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban lãnh đạo Công ty TNHH Thương mại Nhật Duy Tiến vì đã tiếp nhận thực tập và cho tôi cơ hội được tiếp xúc với thực tiễn và học hõi nhiều hơn Cảm ơn Công ty cùng với các anh, chị nhân viên của công ty đã tạo điều kiện tốt nhất, nhiệt tình hướng dẫn chuyên môn nghiệp vụ và cung cấp đy đủ các thông tin để em hoàn thành tốt chuyên đề báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình Tuy nhiên, vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu s漃Āt nhiều kinh nghệm thực tiễn nên nội dung của báo cáo không tránh khỏi c漃Ā những thiếu s漃Āt Vì vậy, em kính mong nhận được những ý kiến đ漃Āng g漃Āp từ các thy cô cũng như từ quý công ty để báo cáo này được hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn! Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 Số liệu ii Trang Sơ đồ 1.1 16 DOANH MỤC HÌNH VẼ Tên Cơ cấu tổ chức Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DOANH MỤC CÁC BẢNG .i DOANH MỤC HÌNH VẼ ii DOANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii LỜI MỞ ĐẦU vii CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG .1 1.1 Cơ sở lý thuyết về hoạt động bán hàng 1 1.1.1 Khái niệm về hoạt động bán hàng 1 1.1.2 Bảng chất của hoạt động bán hàng 1 1.1.3 Vai trò của hoạt động bán hàng .1 1.2 Nội dung của hoạt động bán hàng .2 1.2.1 Chuẩn bị trước khi chào bán hàng 2 a.Mô tả nội dung công việc 2 b.Quy trình thực hiện 3 c.Điều kiện và các yêu cu khi thực hiện công việc .4 d.Kết quả 4 1.2.2 Tiềm kiếm khách hàng tiềm năng 5 a Mô tả nội dung công việc 5 b Quy trình thực hiện công việc 5 c Điều kiện và yêu cu khi thực hiện công việc 6 d Kết quả 6 1.2.3 Tiếp cận khách hàng 6 a Mô tả nội dung công việc 6 b Quy trình thực hiện công việc 7 c Điều kiện và các yêu cu khi thực hiện công việc 8 d Kết quả 9 1.2.4 Trình bày chào bán hàng 9 a Mô tả công việc 9 b Quy trình thực hiện 9 c Điều kiện và các yêu cu khi thực hiện công việc 11 d Kết quả 11 1.2.5 Kết thúc bán hàng 11 a Mô tả công việc 11 b Quy trình thực hiện 12 c Điều kiện và các yêu cu khi thực hiện công việc 12 Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 v d Kết quả 12 1.2.6 Chăm sóc khách hàng sau bán .12 a Mô tả công việc 12 b Quy trình thực hiện 12 c Điều kiện và yêu cu khi thực hiện công việc 13 d Kết quả 14 CHƯƠNG II:THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI NHẬT DUY TIẾN 15 2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Thương mại Nhật Duy Tiến 15 2.1.1 Thông tin chung 15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH Thương mại Nhật Duy Tiến 15 a Sơ đồ cơ cấu tổ chức: .15 b Chức năng và nhiệm vụ của cơ cấu tổ chức công ty 16 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 18 2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ chính của Công ty TNHH Thương mại Nhật Duy Tiến 18 a Chức năng 18 b Nhiệm vụ .18 2.1.5 Đặc điểm môi trường kinh doanh 18 2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại Nhật Duy Tiến 23 2.2.1 Chuẩn bị trước khi tiếp xúc chào bán 23 a Mô tả công việc 23 b Quy trình thực hiện 24 c Điều kiện và các yêu cu khi tiến hành công việc 24 d Kết quả 25 2.2.2 Tiếp cận khách hàng .25 a Mô tả công việc 25 b Quy trình thực hiện 25 c Điều kiện và các yêu cu thực hiện công việc 26 2.2.3 Trình bày chào bán hàng 26 a Mô tả công việc 26 b Quy trình thực hiện 26 c Điều kiện và các yêu cu khi thực hiện 27 d Kết quả 27 2.2.4 Kết quả bán hàng 27 Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 vi a Mô tả công việc 27 b Quy trình thực hiện 27 c Điều kiện và các yêu cu khi thực hiện công việc 28 d Kết quả 28 2.2.5 Chăm sóc khách hàng sau bán .28 a Mô tả công việc 28 b Quy trình thực hiện 29 c Điều kiện và các yêu cu khi thực hiện công việc 29 d Kết quả 29 e Nhận xét 29 2.3 Đánh giá về hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Thương mại Nhật Duy Tiến 30 2.3.1 Kết quả đạt được .30 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 30 CHƯƠNG III : BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI NHẬT DUY TIẾN 32 3.1.Những điểm giống nhau và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn của nhân viên bán hàng: 32 3.1.1.Những điểm giống nhau: 32 a.Quy trình thực hiện: 32 b.Điều kiện và các yêu cu khi thực hiện công việc: 32 c.Kết quả: 32 3.1.2.Những điểm khác nhau: 32 a.Quy trình thực hiện: 32 b.Điều kiện và các yêu cu khi thực hiện công việc: 33 c.Kết quả: 33 3.2.Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại Nhật Duy Tiến: 33 3.3.Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy về hoạt động bán hàng: 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO .34 Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 vii LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, thị trường Việt Nam xuất hiện nhiều doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh các loại hàng h漃Āa, loại hình dịch vụ tương tự nhau Điều này dẫn đến khách hàng c漃Ā nhiều sự lựa chọn hơn Vì thế doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì họ phải tạo ra giá trị khác biệt thông qua hoạt động bán hàng Bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinh doanh nên đây là hoạt động quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Mọi hoạt động công tác khác đều nhằm mục đích là bán được hàng hoá và chỉ c漃Ā bán hàng mới thực hiện được mục tiêu trước mắt đ漃Ā là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Nếu hoạt động bán được tổ chức tốt, hàng hoá, dịch vụ bán ra được nhiều sẽ làm cho lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên, ngược lại nếu khâu bán hàng không được tổ chức tốt sẽ làm lợi nhuận của doanh nghiệp giảm Ngoài ra việc bán hàng sẽ giúp cho vòng quay vốn của doanh nghiệp được hoàn thành và bắt đu vòng quay vốn mới để sản xuất kinh doanh phục vụ cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Vì vậy hoạt động bán hàng là hoạt động rất quan trọng của doanh nghiệp Nhận thức được tm quan trọng của hoạt động bán hàng nên trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH Thương mại Nhật Duy Tiến em đã chọn đề tài “Hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại Nhật Duy Tiến” để làm đề tài cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đề tài này được nghiên cứu dựa trên phương pháp tiếp cận logic, phân tích thống kê, và sử dụng những kiến thức đã được tích lũy trong suốt quá trình học tập với những quan sát, thu nhập thực tế diễn ra trong thời gian thực tập tại doanh nghiệp Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng - Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại Nhật Duy Tiến - Chương 3: Bài học kinh nghiệm về hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại Nhật Duy Tiến - Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.I Cơ sở lý thuyết về hoạt động bán hàng 1.I.1 Khái niệm về hoạt động bán hàng Theo định nghĩa của Philip Kotler: Bán hàng cá nhân là việc thuyết trình chào bán mang tính chất cá nhân của lực lượng bán hàng của công ty với mục tiêu bán được hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng Theo định nghĩa của James Comer: Bán hàng cá nhân là một quá trình trong đ漃Ā người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cu, ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng lâu dài của cả hai bên Personal Sales hay bán hàng cá nhân là một phương thức tương tác trực tiếp giữa người bán và khách hàng Quá trình này bao gồm tổng hòa các nỗ lực của nhân viên bán hàng trong việc thông tin về sản phẩm, thuyết phục và gây thiện cảm để làm ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng tiềm năng Bản chất của bán hàng cá nhân chính là tính trực tiếp giữa người bán và người mua Do đ漃Ā, bán hàng cá nhân trong marketing cho phép các chuyên gia tạo ra các thông điệp truyền thông thông qua việc lắng nghe những phản hồi, tương tác để điều chỉnh sao cho phù hợp N漃Āi chung, đây là hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh 1.1.2 Bảng chất của hoạt động bán hàng Bản chất của hoạt động bán hàng là không chỉ đảm bảo quyền lợi cho bên bán mà còn phải đảm bảo quyền lợi cho cả bên mua Những người trong lực lượng bán hàng được đặt theo nhiều chức danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, giám đốc phụ trách khách hàng nhưng đều c漃Ā đặc điểm chung là tiếp xúc với khách hàng và là người chịu trách nhiệm trực tiếp về bán sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp Đặc biệt đừng tốn công nghĩ cách theo sát khách hàng để bán sản phẩm Tốt nhất hãy tìm hiểu lý do vì sao khách hàng tiềm năng nên mua hàng của bạnỞ đây hoàn toàn không c漃Ā bí mật nào, chỉ cn bạn biết cách lắng nghe, thấu hiểu, đặt ra cho họ những câu hỏi để từ đ漃Ā thông qua những gì khách hàng trả lời để xác định được nhu cu của khách hàng từ đ漃Ā thúc đẩy động cơ mua hàng của họ 1.1.3 Vai trò của hoạt động bán hàng Bán hàng đ漃Āng vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động của doanh nghiệp Trước tiên, bán hàng là nghiệp vụ cơ bản trực tiếp thực hiện chức năng luân chuyển hàng h漃Āa từ nơi dư thừa sang nơi c漃Ā nhu cu Theo quy luật cung cu, những nơi dư thừa hàng h漃Āa thì giá sẽ thấp, ngược lại những nơi khan hiếm hàng thì giá sẽ cao, do đ漃Ā việc bán hàng h漃Āa ở những nơi thiếu hàng h漃Āa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi c漃Ā hàng h漃Āa dư thừa Đây chính là động lực để doanh nghiệp di chuyển hàng h漃Āa từ những nơi dư thừa, giá thấp đến bán ở những nơi hàng h漃Āa khan hiếm, giá cao để kiếm lợi nhuận cao hơn Do vậy, bán Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 2 hàng là khâu quan trọng gắn liền với sản xuất tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cu đối với từng mặt hàng cụ thể g漃Āp phn ổn định giá cả thị trường Bán hàng còn là nghiệp vụ quan trọng thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp: lợi nhuận, vị thế, sự an toàn trong kinh doanh Vì vậy đối với bất kì doanh nghiệp nào thì lợi nhuận luôn là nguồn lực kinh doanh, là mục tiêu lâu dài và thường xuyên trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Do vậy hoạt động thúc đẩy bán hàng quyết định đến việc tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Bán được hàng, c漃Ā lợi nhuận, c漃Ā vị thế trên thương trường sẽ đảm bảo sự an toàn trong kinh doanh của doanh nghiệp Hơn nữa, bán hàng còn quyết định và chi phối các nghiệp vụ khác trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp như: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, hoạt động dịch vụ, dự trữ Nhân viên bán hàng là cu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng, ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cu của người tiêu dùng Vì vậy, c漃Ā một lực lượng bán hàng hiệu quả chính là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp T漃Ām lại, trong nền kinh tế thị trường, kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, sự nỗ lực, cố gắng của doanh nghiệp trên thị trường đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành của doanh nghiệp Không chỉ vậy, bán hàng còn là cơ sở để so sánh với các doanh nghiệp trong cùng ngành kinh doanh 1.2 Nội dung của hoạt động bán hàng 1.2.1 Chuẩn bị trước khi chào bán hàng a Mô tả nội dung công việc Chuẩn bị là điều kiện cn thiết trước khi bước vào công việc bán hàng Để bán được hàng, trước tiên doanh nghiệp phải chuẩn bị và lên kế hoạch bán hàng một cách kỹ lưỡng, là giai đoạn đu tiên trong quy trình bán hàng cá nhân + Để chuẩn bị kế hoạch bán hàng chi tiết và xác định được mục tiêu rõ ràng của doanh nghiệp, cn c漃Ā đy đủ thông tin và nội dung của kế hoạch bán hàng Lập kế hoạch chào bán (thiết lập được mục tiêu chào bán hàng và xác định chiến lược chào bán hàng): Đây được xem là một bước quan trọng của giai đoạn chuẩn bị tiếp xúc bán hàng + Các công việc trước khi bán hàng cn chuẩn bị các kiến thức bao gồm: kiến thức về sản phẩm, kiến thức về khách hàng, về doanh nghiệp, về đối thủ cạnh tranh, kiến thức tổng quát về kinh tế xã hội + Chuẩn bị kĩ năng bao gồm kĩ năng tìm kiếm khách hàng, kĩ năng quan sát, kĩ năng lắng nghe, kĩ năng đặt câu hỏi, kĩ năng trình bày lợi ích sản phẩm, kỹ năng xử lý phản đối, kỹ năng kết thúc bán hàng Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 3 + Chuẩn bị trang phục và các phương tiện hỗ trợ phù hợp với công việc b Quy trình thực hiện - Chuẩn bị kiến thức: + Những kiến thức cn biết về sản phẩm: Người bán hàng phải trang bị cho mình kiến thức về sản phẩm bao gồm: Các đặc trưng cơ bản của sản phẩm như tên gọi, bao bì, tính năng cụ thể của từng sản phẩm + Cách sử dụng sản phẩm: Người bán hàng phải biết rõ cách sử dụng sản phẩm để giới thiệu, hướng dẫn, tư vấn người mua lựa chọn sản phẩm thích hợp, khi khách hàng hỏi về vấn đề liên quan đến sản phẩm, người bán hàng cn c漃Ā tâm thế, thái độ chuẩn mực nhẹ nhàng, từ tốn để trả lời những thắc mắc hay ý kiến của khách hàng Kiến thức về khách hàng: Người bán hàng muốn thuyết phục được khách hàng thì phải trang bị những kiến thức hiểu biết về khách hàng, những đặc điểm tổng quát và những đặc điểm chi tiết của từng khách hàng để từ đ漃Ā c漃Ā thể tư vấn chuyên sâu hơn về các mặt hàng mà khách hàng mong muốn Kiến thức về doanh nghiệp: Người bán hàng cn phải hiểu đy đủ về công ty mà mình đại diện, sự hiểu biết của khách hàng về doanh nghiệp mang lại các lợi ích sau: Giải quyết được những vấn đề phát sinh trong quá trình bán hàng Người bán hàng cn biết những thông tin cơ bản về doanh nghiệp như tên, loại hình doanh nghiệp, lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức của công ty… Kiến thức về đối thủ cạnh tranh: Người bán hàng cn c漃Ā những hiểu biết về đối thủ cạnh tranh sau: Xác định được đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp, nhận diện các chiến lược và mục tiêu của đối thủ cạnh tranh, nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để c漃Ā thể đưa ra được chiến lược bán hàng của bản thân khi tiếp xúc chào bán hàng Kiến thức tổng quát về kinh tế, xã hội: Người bán hàng cn thấu hiểu thật sự, điều này sẽ giúp nhân viên bán hàng hội nhập nhanh hơn trong giao tiếp làm cho cuộc n漃Āi chuyện với khách hàng thú vị hơn Kiến thức về kinh tế: người làm kinh doanh cn quan tâm đến nhu cu thị trường và khả năng cung ứng của doanh nghiệp đối với sản phẩm, người làm kinh doanh cn được đào tạo, bồi dưỡng và thường xuyên cập nhật các kiến thức về kinh doanh, để bắt kịp xu hướng thị trường và từ đ漃Ā đưa ra được chiến lược kinh doanh mới - Chuẩn bị kĩ năng Kĩ năng tìm kiếm khách hàng: Để lựa chọn khách hàng tiềm năng, người bán hàng cn xây dựng các tiêu chí đánh giá trước khi tiếp cận như quy mô, khả năng thanh toán… Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com)