Báo cáo thực tập tốt nghiệp hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần miền trung kính

Vai trò - Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chứ năng lưuthông hàng hóa phục vụ cho sản xuất và đời sống nhân dân, là khâu quan trọng nốiliền sản xuất với tiêu

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI

KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MIỀN TRUNG KÍNH

Giảng viên hướng dẫn : ThS NGUYỄN NGỌC THỨ Cán bộ hướng dẫn : TRẦN THỊ HỒNG MẬN Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ NHƯ Ý

Đà Nẵng, tháng 12 năm 2021

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên cho em xin phép gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn NgọcThứ, đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ cho em định hướng lựa chọn đề tài hoàn thành tốttrong suốt quá trình viết báo cáo thực tập tốt nghiệp

Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô trong khoa quản trị kinh doanh, trường Caođẳng thương mại đã tận tình hướng dẫn và truyền đạt kiến thức trong 3 năm em họctập tại ghế nhà trường Với những kiến thức được tiếp thu trong quá trình học khôngchỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để

em bước vào đời một cách vững chác tự tin

Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty Cổ phần Miền Trung Kính

đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập 12 tuần tại công ty

Lời cuối em xin chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sựnghiệp giảng dạy Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong công ty luôn dồi dào sứckhỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp trong công việc

Em xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Số hiệu Tên hình ảnh Trang

2.2 Danh sách khách hàng của Công ty Cổ phần Miền Trung Kính 18

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU iii

DANH MỤC HÌNH VẼ iv

DANH MỤC HÌNH ẢNH v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1

1.1 Cơ sở lý thuyết về hoạt động bán hàng 1

1.1.1 Khái niệm, vai trò và mục tiêu của hoạt động bán hàng 1

1.1.2 Các hình thức bán hàng 1

1.1.3 Các nhân tố tác động đến hoạt động bán hàng 2

1.2 Nội dung hoạt động bán hàng 3

1.2.1 Lập kế hoạch bán hàng 3

1.2.2 Tiếp cận khách hàng 5

1.2.3 Giới thiệu sản phẩm và thuyết phục khách hàng 6

1.2.4 Tư vấn giải đáp thắc mắc và chốt đơn hàng 7

1.2.5 Chăm sóc khách hàng sau khi mua 8

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MIỀN TRUNG KÍNH 10

2.1 Tổng quan về CÔNG TY CỔ PHẦN MIỀN TRUNG KÍNH 10

2.1.1 Thông tin chung 10

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 11

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ chính 12

2.1.4 Khái quát về tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2020 – 2022 13

2.2 Thực trạng công tác hoạt động bán hàng tại CÔNG TY CỔ PHẦN MIỀN TRUNG KÍNH 15

2.2.1 Tìm kiếm khách hàng 15

2.2.2 Giới thiệu sản phẩm và gửi báo giá 17

2.2.3 Đàm phán và ký kết hợp đồng 19

2.2.4 Giao hàng 21

2.3 Đánh giá về công tác hoạt động bán hàng tại CÔNG TY CỔ PHẦN MIỀN TRUNG KÍNH 22

2.3.1 Ưu điểm 22

2.3.2 Nhược điểm 22

2.3.3 Nguyên nhân 23

CHƯƠNG 3: BÀI TẬP KINH NGHIỆM KHI THỰC TẬP VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 24

3.1 Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn hoạt động bán hàng 24

3.1.1 Những điểm giống nhau 24

3.1.2 Những điểm khác nhau 24

3.2 Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Miền Trung Kính 25

3.2.1 Tác phong làm việc 25

3.2.2 Về chuyên môn nghiệp vụ 25

3.2.3 Các kỹ năng 25

3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy 26

3.3.1 Về lí thuyết 26

3.3.2 Về thực hành 26

3.3.3 Về thực tập, thực tế 26

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1.1 Cơ sở lý thuyết về hoạt động bán hàng

1.1.1 Khái niệm, vai trò và mục tiêu của hoạt động bán hàng

a Khái niệm

- Hoạt động bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá,gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua, để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏađáng

- Là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng,trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán

- Là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ

mà họ muốn

b Vai trò

- Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chứ năng lưuthông hàng hóa phục vụ cho sản xuất và đời sống nhân dân, là khâu quan trọng nốiliền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng

cụ góp phần ổn định giá cả thị trường

- Đem lại sự thoải mãn nhu cầu của mỗi cá nhân trong xã hội Khi một nhómngười có nhu cầu về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó mà không có ai bán thì có thểdẫn tới một sự khủng hoảng nhất định nào đó

- Mục tiêu thị phần: thị phần là phần thị trường doanh nghiệp chiếm lĩnh được.Mục tiêu thị phần là tỉ lệ phần trăm giữa khách hàng hiện tại trong tổng số khách hàngmục tiêu cần đạt được trong khoảng một thời gian nhất định Mục tiêu thị phần cầnphải rõ ràng, có khả năng thực hiện

- Mục tiêu bao phủ thị trường: được thể hiện qua độ bao phủ thị trường màdoanh nghiệp muốn đạt được gồm số lượng các điểm bán hàng có sự hiện diện sảnphẩm của doanh nghiệp trên thị trường Trong thực tế, các doanh nghiệp thường đặtmục tiêu bao phủ thị trường gồm số lượng các điểm bán và số lượng sản phẩm tại mỗiđiểm bán

- Mục tiêu phát triển khách hàng mới: trong lĩnh vực bán hàng, khách hàng mớităng có thể do tăng kênh bán hàng hoặc mức bao phủ rộng của sản phẩm Phát triểnkhách hàng mới đóng vai trò rất quan trọng và là cơ sở tạo sự tăng trưởng cho doanhnghiệp

1.1.2 Các hình thức bán hàng

a Bán hàng trực tiếp: người bán sẽ gặp trực tiếp người mua để trao đổi, bàn bạc

về mặc hàng Hình thức bán hàng trực tiếp giúp giải quyết nhanh chóng nhu cầu củakhách Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ tốn kém khá nhiều thời gian nếu có lượng kháchlớn

- Bán đại lý: phương thức bán hàng địa lý là hoạt động bán hàng đến người tiêudùng dán tiếp thông qua các kênh phân phối như cửa hàng, siêu thị, các trang thươngmại điện tử Nhược điểm của hình thức bán địa lý là khó kiểm soát tệp khách hàng

- Đại diện bán: là ủy quyền cho đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để đưa ra sảnphẩm đến với người tiêu dùng Unilever là một trong những ví dụ điển hình về hìnhthức này trên thị trường Việt Nam

- Bán hàng tận nhà: nhân viên sẽ đến tận nhà của khách hàng để tư vấn và bánhàng trực tiếp

b Bán hàng gián tiếp: người bán sẽ bán hàng thông qua các hình thức gọi điện tưvấn online như zalo, facebook,

- Bán hàng qua điện thoại: là tư vấn qua điện thoại chứ không gặp mặt trực tiếp.Việc này giúp tiết kiệm thời gian, đẩy nhành năng suất cho doanh nghiệp Tuy nhiên,bán qua điện thoại khó có thể thuyết phục được long tin của khách hàng

- Bán hàng online (website, facebook, zalo, email): Sử dụng mạng xã hội và cáckênh online đã trở thành một trong các phương thức bán hàng hiện nay được ưachuộng nhất Do sự phát triển của internet, các công cụ tìm kiếm, quảng cáo nên thóiquen mua hàng online đang dần trở nên quen thuộc với người tiêu dùng

1.1.3 Các nhân tố tác động đến hoạt động bán hàng

a Nhân tố khách quan

- Môi trường văn hóa xã hội: ảnh hưởng trực tiếp đến sức tiêu thụ sản phẩm Cụthể nhân tố văn hóa xã hội chính là nhân số về dân số, sự phát triển dân số, thu nhập,chất lượng cuộc sống Theo đó người làm kinh doanh phải nghiên cứu về văn hóa xãhội để cung cấp mặt hàng phù hợp

- Môi trường chính trị và pháp luật: có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanhthông qua các qui định, tiêu chuẩn về kinh doanh buôn bán

- Môi trường kinh tế: cụ thể là nên kinh tế có phát triển ổn định hay không, cólạm phát không, khả năng quan hệ ngoại thương ra sao, khả năng cạnh tranh với hàngnhập ngoại thế nào

- Cung cầu hàng hóa trên thị trường: Đây là nhân tố quyết định đến mức độ tiêuthụ cũng như giá cả hàng hóa Nếu cung lớn hơn cầu thì việc bán hàng sẽ gặp khókhăn, tiêu thụ kém, giá cả hàng hóa sẽ bị giảm và ngược lại

- Đối thủ cạnh tranh: là tác động lớn trong kinh doanh Việc tìm hiểu và đánh giá

về đối thủ cạnh tranh là vô cùng quang trọng để đưa ra những chiến lược chiến thuậtkinh doanh mới

b Nhân tố chủ quan

- Tiềm lực chính của doanh nghiệp: tìm lực tài chính là sức mạnh của doanhnghiệp, vì vậy việc doanh nghiệp huy động các nguồn vốn vào kinh doanh, khả năngphân phối, khả năng quản lý có hiệu quả các nguồn vốn trong kinh doanh đều ảnhhưởng đến hoạt động bán hàng Một doanh nghiệp muốn mở rộng kinh doanh, tăngkhả năng bán hàng thì phải có tiền để đầu tư vào các khâu, các công việc mà doanhnghiệp lựa chọn cho chiến lược phát triển của mình

- Tiềm năng con người: chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọnđúng cơ hội và sử dụng các sức mạnh khác mà họ đã và sẽ có ( vốn, tài sản, kỹ thuậtcông nghệ ) một cách có hiệu quả để khai thác và vượt qua cơ hội kinh doanh Tiềmnăng của con người gồm lực lượng lao động, nếu nó có năng suất, có khả năng phântích và sáng tạo thì nó sẽ đáp ứng được yêu cầu của hoạt động bán hàng Việc khai

thác khả năng của con người hiệu quả sẽ đem lại những kết quả tốt trong kinh doanhbuôn bán.

- Công tác xúc tiến bán hàng: xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt độngbán hàng, nó giúp người mua hiểu biết về sả phẩm, thế lực của doanh nghiệp Xúc tiếntạo điều kiện đưa nhanh hàng vào lưu thông

- Chất lượng sản phẩm: là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến mức tiêu thụ sảnphẩm Sản phẩm tốt cả về hình dáng mẫu mã đến chất lượng thực sự sẽ thu hút kháchhàng và xây dựng một thị trường vững chắc

- Phương thức bán hàng: đây cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến sựtrở lại của khách hàng Phương thức bán hàng bao gồm hình thức cung cấp sản phẩmgiao hàng, thanh toán, bảo hành và cả thái độ phục vụ

- Khả năng kiểm soát, quản lý bán hàng của người quản lý: đây là nhân tố tốiquan trọng trong kinh doanh Người quen lý phải nắng bắt kịp thời tình hình bán hàng

để đưa ra những quyết định trong kinh doanh Các vấn đề thuộc về công tác quản lýbán hàng bao gồm quản lý nhân viên bán hàng, công tác bán hàng tại cửa hàng và bánhàng online, quản lý đơn hàng, quản lý tài chính kế toán, quản lý tình trạng kho hàng

1.2 Nội dung hoạt động bán hàng

1.2.1 Lập kế hoạch bán hàng

a Mô tả nội dung công việc

Để bán được hàng, trước hết người bán hàng phải có sự chuẩn bị và lên kế hoạchbán hàng một cách kỹ lưỡng Người bán hàng càng cẩn thận trong giai đoạn đầu thìcác công đoạn về sau càng tránh được rủi ro, sai sót Để lên kế hoạch chi tiết và xácđịnh rõ mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, cần chú trọng những nội dung sau:

- Chú trọng chất lượng sản phẩm Doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại trên thị trườngbền vững khi sản phẩm thật sự chất lượng Người bán hàng hãy quan tâm hơn về hìnhthức, bao bì để ghi điểm trong mắt khách hàng

- Xác định khách hàng tiềm năng: từ việc nắm rõ tính năng, ưu điểm của sảnphẩm cần xác định đối tượng khách hàng mình hướng tới

- Chú trọng việc lên giá bán, chính sách khuyến mãi, ngân sách, hình ảnh, quảngcáo

b Quy trình thực hiện

Bước 1: Xác định mục tiêu bán hàng

Mục tiêu và thời hạn đạt được mục tiêu càng chi tiết, càng cụ thể thì việc đolường hiệu quả của kế hoạch sẽ dễ dàng hơn và đem lại khả năng thành công cao hơncho doanh nghiệp Trong quá trình xác định mục tiêu, doanh nghiệp có thể dựa trêntắc SMART

Bước 2: Xây dựng chân dung khách hàng

Đối với khách hàng là các cá nhân, doanh nghiệp có thể nghiên cứu và xây dựngchân dung khách hàng thông qua các nhân tố:

- Nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp)

đặc điểm tương đồng Tùy theo nhu cầu của mỗi doanh nghiệp mà cách thức phân loạiphổ biến sau:

Bước 3: Khảo sát thị trường

Việc nghiên cứu và khảo sát một cách kỹ lưỡng thị trường sẽ giúp doanh nghiệp

có cái nhìn tổng thể Việc khảo sát thị trường cũng như lựa chọn phân khúc thị trường,địa điểm để kinh doanh là những yếu tố liên quan trực tiếp đến vốn cần đầu tư, phânkhúc khách hàng, phân khúc sản phẩm cũng như hình thức kinh doanh phù hợp Khảosát thị trường còn giữ vai trò quan trọng trong việc nắm bắt đối thủ cạnh tranh củadoanh nghiệp là những ai, thế mạnh của đối thủ là gì, sản phẩm của mình có ưu điểm

gì so với đối thủ, từ đó đưa ra các phương hướng quảng bá sản phẩm, phương hướngkinh doanh phù hợp Doanh nghiệp có thể tự thực hiện nghiên cứu thị trường nhưngviệc này sẽ mất thời gian và kết quả trả về thường sai lệch Cách phổ biến hơn là thôngqua đơn vị cứu độc lập, nhưng chi phí lại cao, không phù hợp cho những doanh nghiệpnhỏ Do đó trên thực tế, người lập kế hoạch kinh doanh vẫn thường dựa trên những sốliệu khảo sát có sẵn và miễn phí, do các đơn vị uy tín công bố rộng rãi, và dựa trênkinh nghiệm bán hàng

Bước 4: Hoạch định chiến lược hành động

Để có thể đạt được mục tiêu, người lập kế hoạch cần suy nghĩ về chiến lượchành động mà doanh nhiệp sẽ theo đuổi, chiến lược này có khác gì so với những nămtrước, ưu nhược điểm ra sao Sau đó, phải liệt kê chi tiết các khâu và các bước thựchiện kế hoạch thông qua công việc hàng ngày của doanh nghiệp, các vấn đề liên quantrình, thiết bị, nhân sự Cần đưa ra cơ chế kiểm soát nhân sự và quy trình vận hành đếnquy công việc để đảm bảo tiến độ và hiệu quả công việc Cân nhắc cho những côngviệc ưu tiên cần thiết làm trước, đặt thời hạn cho công việc để đảm bảo thực hiện đúngquy trình, dành thời gian cho những công việc phát sinh, những rủi ro có thể xảy ratrong quá trình thực hiện Nếu bị chậm trễ cần có sự thay đổi tức thời để đảm bảo hoàntiện được những yêu cầu chiến lược mà vẫn phù hợp với tình hình thực tế

Bước 5: Lập kế hoạch dự phòng

Một khi tiến hành kinh doanh thì không thể tránh khỏi những khó khăn, đôi khi là

cả thất bại Điều quan trọng là doanh nghiệp cần nhìn nhận những khó khăn này mộtcách khách quan và tìm cách khắc phục những khó khăn đó để đưa doanh nghiệp đilên Thay vì để những trở ngại làm bào chữa trong tương lai, khi lập kế hoạch kinhdoanh, kế hoạch bán hàng, hãy liệt kê những khó khăn ngay từ đầu để có phương pháp

dự trù, khắc phục những khó khăn

Bước 6: Dự toán ngân sách

Dự toán ngân sách cần được cân nhắc, tính toán cẩn thận chi phí ở từng khâu,từng chiến dịch sao cho phù hợp để vừa triển khai kế hoạch trơn tru, hiệu quả và vừa

nằm trong chức năng ngân sách của doanh nghiệp Một điều quan trọng là người lập

kế hoạch cần trù bị một mức ngân sách dự phòng cho những trường hợp phát sinh,thường dao động trong khoảng 5%-10% so với ngân sách chạy dự án Các đầu mụcchi tiêu càng được liệt kê chi tiết bao nhiêu thì việc thực thi hoạt động càng tốt Khi dựtoán được khoản chi phí ban đầu sẽ dễ dàng tính toán được số vốn cần có, dự toánđược lợi nhuận thu được trong từng giai đoạn Nắm vững những nguyên tắc cơ bảntrên sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng một bản kế hoạch bán hàng hiệu quả Hãy vạch ramột cách chi tiết và cụ thể nhất để giúp cho doanh nghiệp nói chung và đội ngũ nhânviên nói riêng có định hướng mục tiêu và nhiệm vụ rõ ràng, đem lại doanh thu chodoanh nghiệp

c Điều kiện và yêu cầu khi thực hiện công việc

- Điều kiện khi thực hiện công việc:

+ Có đầy đủ thông tin về dự báo thị trường, thị phần, các thông tin liên quan đếnsản phẩm (danh mục sản phẩm, giá cả, chất lượng )

+ Nhân viên linh hoạt, nhạy bén, có trình độ chuyên môn cao

- Yêu cầu khi thực hiện công việc:

+ Mục tiêu bán hàng phải thoải mãn tiêu chí SMART

+ Dự toán ngân sách phải phù hợp khả năng tài chính của doanh nghiệp

+ Lập kế hoạch dự phòng đúng với kế hoạch của doanh nghiệp để tránh đượcnhững rủi ro, sai sót

d Kết quả

- Lập được kế hoạch bán hàng phù hợp với hoạt động sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp

1.2.1 Tiếp cận khách hàng

a Mô tả nội dung công việc

Sau khi chuẩn bị về sản phẩm, ngân sách và lên kế hoạch cụ thể cho công đoạnbán hàng, đây là khâu bắt đầu bắt tay vào thực hiện kế hoạch kinh doanh của mình.Khi ra mắt bất cứ một sản phẩm nào đừng vội vàng muốn có thêm nhiều khách hàngmới, hãy tiếp cận khách hàng thân thiết của doanh nghiệp trước Khách hàng trungthành sẽ là những người mang lại lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai bởi mỗimột khách hàng hài lòng về sản phẩm sẽ có xu hướng giới thiệu cho 3 người thânthiết, do vậy hoàn toàn có thể có thêm 3 khách hàng tiềm năng nếu chăm sóc kháchhàng tận tình Bên cạnh đó, chúng ta phải thừa nhận rằng lượng khách hàng lần đầu rấtquan trọng đối với người bán hàng Do đó doanh nghiệp cần có những chính sáchkhuyến mãi khi tung sản phẩm mới để thu về nhiều tệp khách hàng hơn danh sáchkhách hàng của mình

b Quy trình thực hiện

Bước 1: Xây dựng mối quan hệ và lòng tin tưởng

Đây là bước đầu tiên trong chiến lược tiếp cận khách hàng Trong kinh doanh,giao dịch chỉ diễn ra khi khách hàng có làng tin tưởng và cảm giác tin cậy Công việccủa mình là khiến các khách hàng muốn được giao dịch kinh doanh với mình, tìmđiểm chung tương đồng về sở thích, tính cách hay hoàn cảnh với khách hàng Nó sẽ là

cơ sở để xây dựng tình bạn mới, hơn nữa xây dựng mối quan hệ với khách hàng bằngnhiều cách

- Lắng nghe vấn đề mà khách hàng gặp phải

- Hỏi những câu hỏi chuẩn xác

- Đừng cố tỏ ra thông minh với khách hàng

- Đưa ra những giải pháp để giải quyết những vấn đề khách hàng gặp phải

- Giải đáp những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của mình

Bước 2: Thu thập thông tin khách hàng

Là một mấu chốt trong bán hàng Thu thập thông tin và biết được những vấn đềkhách hàng đang gặp phải và giúp họ giải quyết tốt các xu hướng hay thay đổi của họphải đối mặt Hiểu rõ mục tiêu và giới hạn nguồn lực của khách hàng Lấp đầy nhữngthiếu hụt này bằng những lợi ích nào mà khách hàng quan tâm trong sản phẩm củangười bán Nổ lực biết được những gì ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của kháchhàng, những yếu tố tài chính hay chính trị nào tác động lên quy trình mua sắm thực tếcủa họ, họ sử dụng thẻ tín dụng công ty hay cá nhân, liệu họ có thể tự người bán raquyết định mua sắm, hay họ cần tới các thông tin hấp dẫn về sản phẩm để trình người

ra quyết định cuối cùng tại nhà hoặc nơi công sở Đối thủ cạnh tranh là vấn đề khôngthể không điều tra Đây là vấn đề hết sức cơ bản nhưng còn chưa được quan tâm đúngmức Biết rõ sản phẩm của người bán đang nằm ở đâu trên thị trường tương quan vớisản phẩm của các đối thủ cạnh tranh Hãy nhớ rằng, khách hàng mua hàng là lý do của

họ, không phải là do người bán Đừng nhồi nhắc sự tuyệt vời của sản phẩm mà cungcấp vào tâm trí khách hàng Hãy lắng nghe những gì họ quan tâm

Bước 3: Đề xuất hành động

Lời đề xuất, gợi ý của người bán sẽ ảnh hưởng một phần đến quyết định muahàng của khách hàng Người bán đề nghị một giải pháp và thuyết phục họ rằng sảnphẩm của mình không những làm tốt những thứ mà đối thủ cạnh tranh đang làm màcòn tốt hơn trên một góc độ khác Giúp đỡ các khách hàng hiểu được sản phẩm màmình đưa ra đem lại những lợi ích quan trọng đối với họ Và sau đó giải thích chi tiếtnhững sản phẩm của người bán ưa việt hơn so với đối thủ cạnh tranh thế nào

Bước 4: Tạo sự gắn kết

Sau khi đưa ra đề xuất và giải thích với khách hàng, hãy cố gắn cảm nhận về sựgắn kết Nếu cảm nhận được bạn có thể kết thúc một giao dịch lý tưởng Hãy luôn linhđộng và thích nghi với các khách hàng Cần nhớ rằng nếu cần phải đáp ứng được cácnhu cầu của khách hàng và xây dựng niềm tin

c Điều kiện và yêu cầu khi thực hiện công việc

- Điều kiện khi thực hiện công việc:

+ Tạo sự kết nối, tiếp cận khách hàng thường xuyên

+ Nắm bắt thông tin mới nhất về công ty để cập nhật cho khách hàng

+ Nắm bắt thông tin về khách hàng để tiếp cận dễ dàng hơn

- Yêu cầu khi thực hiện công việc:

+ Giữ vững mối quan hệ lâu dài với những khách hàng tiềm năng của công ty + Luôn luôn tạo lòng tin tưởng với khách hàng

d Kết quả

- Tiếp cận được khách hàng tiềm năng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc trình bàychào bán hàng

1.2.2 Giới thiệu sản phẩm và thuyết phục khách hàng

a Mô tả nội dung công việc

Giới thiệu sản phẩm là việc người bán cho khách hàng biết đến sản phẩm củamình, do vậy khi giới thiệu thì người bán nên hạn chế thuyết trình dài dòng, cần phảilắng nghe vấn đề của khách hàng nhiều hơn

Nhân viên bán hàng là người am hiểu về sản phẩm, sau khi nghe những yêu cầu

và vấn đề mà khách hàng gặp phải thì cần đưa ra giải pháp thuyết phục tốt nhất đểkhách hàng thỏa mảng nhất

Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình là một kỹ năng không phải dễdàng mà ai cũng làm được, bởi trước khi khách hàng biết đến mình họ cũng đã tìmhiểu rất nhiều về sản phẩm của đơn vị khác Khách hàng nắm rất rõ về giá cả thịtrường và tính năng cơ bản của sản phẩm họ muốn mua, nên đi sâu về vấn đề giảiquyết những khó khăn hoặc đáp ứng những mong muốn của họ thay vì lòng vòng vànói quá nhiều về sản phẩm

b Quy trình thực hiện

Bước 1: Giới thiệu sản phẩm

Để sản phẩm của người bán nhanh chóng tiếp cận được với khách hàng thì ngườibán phải đưa ra chính sách giá, chức năng từng sản phẩm phù hợp với nhu cầu củakhách hàng đồng thời cho họ dùng thử sản phẩm trước khi quyết định mua nhằm thỏamãn điều kiện của họ

Bước 2: Thuyết phục khách hàng

Tạo cho khách hàng sự thoải mái, dễ chịu nhất và đặc biệt không gây áp lực hoặcthúc ép khách hàng phải mua sản phẩm của mình để khách hàng tự do trong việc muahàng

c Điều kiện và yêu cầu khi thực hiện công việc

- Điều kiện khi thực hiện công việc:

+ Am hiểu kỹ về những thông tin tính năng, cơ cấu của sản phẩm để giới thiệu + Xử lý tình huống nhanh nhạy nhất

+ Trưng bày sản phẩm thẩm mỹ, đánh vào mắt người tiêu dùng

+ Thực hiện tốt kỹ năng thuyết phục

- Yêu cầu khi thực hiện công việc:

+ Phải giới thiệu đầy đủ thông tin của sản phẩm cho khách hàng

+ Phải tạo cho khách hàng sự thoải mái trong việc lựa chọn sản phẩm

d Kết quả

- Nắm vững được thông tin sản phẩm để thuyết phục được khách hàng mua sảnphẩm của công ty

1.2.4 Tư vấn giải đáp thắc mắc và chốt đơn hàng

a Mô tả nội dung công việc

Theo như tâm lý thông thường, khách hàng sẽ đưa ra ý kiến và phản đối về giá đểgiảm giá sản phẩm Ở bước này, nhân viên bán hàng tư vấn, giải đáp thắc mắc chokhách hàng hiểu rõ lợi ích sản phẩm mang lại và tiến hành chốt đơn hàng

b Quy trình thực hiện

Bước 1: Tư vấn giải đáp thắc mắc

Đối với công việc tư vấn giải đáp thắc mắc trước tiên người bán hàng phải nắm

rõ thông tin những mặt hàng sản phẩm của công ty đồng thời nhanh chóng trả lời, giảiquyết mọi thắc mắc của khách hàng và sau đó lên đơn, chốt đơn cho khách

Bước 2: Chốt đơn

Sau khi thực hiện xong bước tư vấn giải đáp thắc mắc việc lên đơn và chốt đơnrồi báo lại cho phòng kế toán để lập các chứng từ để thỏa mãn nhu cầu giữa nhân viênbán hàng và khách hàng mua hàng

c Điều kiện và yêu cầu khi thực hiện công việc

- Điều kiện khi thực hiện công việc:

+ Am hiểu về sản phẩm

+ Chuẩn bị đầy đủ bản hợp đồng mua bán

+ Kỹ năng giải quyết vấn đề tốt, nhạy bén trong nắm bắt tâm lý khách hàng

- Yêu cầu khi thực hiện công việc:

+ Phải tư vấn cho khách hàng hiểu rõ về sản phẩm và lợi ích sản phẩm mang lại + Giải quyết nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng

+ Phải lập chứng từ bán hàng đầy đủ, chuẩn xác

1.2.5 Chăm sóc khách hàng sau khi mua

a Mô tả nội dung công việc

Một bộ phận của doanh nghiệp nhằm thoải mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng Đây là bộ phận phục vụ cái mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việccần thiết để giữa các khách người bán đang có Ngày nay, khi mức sống con ngườităng cao, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng cũng trở nên cao cấp, khét khe hơn thì chămsóc khách hàng rất cần thiết, đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng Chăm sóckhách hàng à yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thịtrường

b Quy trình thực hiện

Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng

- Nguồn khách đến mua hàng Thông tin cá nhân

- Nhu cầu

- Thông tin liên hệ

- Lịch sử mua hàng và các cuộc tư vấn

- Thông tin đơn hàng

Bước 2: Phân loại danh sách khách hàng

- Khách hàng trung thành Khách hàng có nhu cầu cao

- Khách hàng đang phân vâng lựa chọn

- Khách hàng tiêu cực

Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Tư vấn thật chi tiết đầy đủ thông tin của sản phẩm của mình có thể qua email, tinnhắn hay nói chuyện trực tiếp bằng điện thoại Giúp ích được cho khách hàng, tạoquan hệ thân thiết để tăng khả năng chốt đơn

Bước 4: Xây dựng mối quan hệ bền lâu

Khuyến mãi ưu đãi đối với những khách hàng quen mua nhiều, tạo mối quan hệthân thiết gần gũi với họ Cuối năm biếu quà cho khách hàng

c Điều kiện và yêu cầu khi thực hiện công việc

- Điều kiện khi thực hiện công việc:

+ Hiểu rõ các chính sách chăm sóc khách hàng của công ty

+ Nắm rõ thông tin về tên đơn vị, địa chỉ, số điện thoại, họ tên người liên hệ + Linh động, sử dụng các giá trị cốt lõi của công ty để tư vấn cho khách hàngkhách quan nhất về sản phẩm

+ Chủ động xử lý tình huống ví dụ như khuyến mãi, tặng mẫu thử, hẹn giờ gặp

- Yêu cầu khi thực hiện công việc:

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN MIỀN TRUNG KÍNH 2.1 Tổng quan về CÔNG TY CỔ PHẦN MIỀN TRUNG KÍNH

2.1.1 Thông tin chung

Giới thiệu về công ty

+ Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN MIỀN TRUNG KÍNH

+ Địa chỉ: 481- 483 Điện Biên Phủ, Quận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng

Công ty Cổ phần Miền Trung Kínhlà công ty thương mại một trong những đơn

vị uy tín, đã khẳng định được thương hiệu Công ty Cổ phần Miền Trung Kính tronglĩnh vực sản xuất và phân phối trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và trong cả nước Trảiqua hơn 14 năm công ty đã và đang ngày càng phát triển liên tục không ngừng, công

ty đã gặt hái được nhiều thành tích đáng kể

Công ty được Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Đà Nẵng cấp giấy phép thành lập,được sở kế hoạch đầu tư Thành Phố Đà Nẵng cấp giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh

số 0401304502 vào ngày 01/10/2009

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Miền Trung Kínhđược thể hiện qua sơ đồdưới đây:

Hình 2.1: Bộ máy quản lý của công ty

(Nguồn: Phòng Kinh Doanh)

Chức năng nhiệm vụ từng phòng ban:

- Giám đốc: Là người quản lý và giám sát tất cả các hoạt động kinh doanh, con người cũng như các hoạt động hợp tác của doanh nghiệp

- Phó giám đốc: Giúp giám đốc quản lý, điều hành hoạt động của công ty, doanh nghiệp theo sự phân công của giám đốc Bên cạnh đó, chủ động triển khai, thực hiện nhiệm vụ được giao, chịu trách nhiệm trước giám đốc về kết quả hoạt động Thiết lập mục tiêu, chính sách cho việc quản lý các bộ phận

- Phòng kế toán:

+ Thực hiện những công việc về nghiệp vụ chuyên môn tài chính kế toán theo đúng quy định của nhà nước về chuẩn mực kế toán, nguyên tắc kế toán

+ Theo dõi, phản ánh sự vận động vốn kinh doanh của công ty dưới mọi hình

thái và cố vấn cho ban lãnh đạo các vấn đề liên quan

+ Ghi chép, tính toán, phản ánh số hiện có, tình hình luân chuyển và sử dụng tài sản, vật tư, tiền vốn, quá trình và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và sử dụng

vốn của công ty

+ Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạch thu chi tài chính việc thu, nộp, thanh toán, kiểm tra việc giữ gìn và sử dụng tài sản, vật tư, tiền

GIÁM ĐỐC

PHÒNG KẾ

TOÁN

PHÒNG KINHDOANH

PHÒNG KỸTHUẬT

PHÒNG KẾHOẠCH VẬT

vốn, phát hiện và ngăn ngừa kịp thời những hiện tượng lãng phí, vi phạm chế độ, qui định của công ty

+ Cung cấp các số liệu, tài liệu cho việc điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh Cung cấp số liệu báo cáo cho các cơ quan hữu quan theo chế độ báo cáo tài chính, kế toán hiện hành

+ Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh cho giám đốc của công ty

- Phòng kinh doanh: tổ chức kiểm soát phối hợp các hoạt động kinh doanh và có trách nhiệm quản lí nhân viên

- Phòng kỹ thuật: Quản lý, điều hành và kiểm tra những việc liên quan đến kỹ thuật, công nghệ Mục tiêu nhằm đảm bảo tiến độ sản xuất kế hoạch và các dự án của công ty Đồng thời đảm bảo an tòan lao động, chất lượng cũng như khối lượng và hiệuquả hoạt động của tòa công ty Quản lý việc sử dụng, sửa chữa, bảo trì, mua sắm bổ sung các trang thiết bị, máy móc phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh

- Phòng kế hoạch vật tư: Tham mưu cho lãnh đạo Viện, chủ trì thực hiện công tác kế hoạch, quản trị chi phí, quản trị giá, hợp đồng kinh tế, quản lý, sử dụng vật tư, phát triển kinh doanh Tham gia xây dựng quy chế, quy định, chính sách phát triển Đềxuất các biện pháp quản lý để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ chính

a Chức năng:

Chức năng chính của Công ty Cổ phần Miền Trung Kínhlà đơn vị chuyên sảnxuất và phân phối, bán buôn đồ dùng khác cho gia đình và bán buôn hàng trang trínội thất, hàng mộc gia dụng, có đầy đủ tư cách pháp nhân, có con dấu công ty riêngkinh doanh các mặt hàng chính:

- Bán buôn đồ dùng khác cho gia đình

- Bán lẻ đồ điện gia dụng, giường, tủ, bàn ghế và nội thất tương tự, đồ dùng giađình khác

- Sản xuất sản phẩm khác từ gỗ, sản phẩm từ tre, nứa, rơm, rạ và vật liệu tết bện

b Nhiệm vụ:

- Chấp hành đúng và đầy đủ các chính sách, chế độ pháp luật trong quản lý kinh

tế của Nhà nước quy định

- Đảm bảo quyền lợi của nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chuyên môncũng như chất lượng đời sống cho cán bộ, công nhân viên trong công ty

- Tích cực xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng cũng như mở rộng thịtrường

- Nghiên cứu thị trường, mở rộng hoạt động kinh doanh, tăng doanh thu, củng cốphát triển công ty để đủ sức cạnh tranh trên thị trường

- Xây dựng các chiến lược kinh doanh trên cơ sở nắm bắt thị trường và năng lựckinh doanh của công ty Hạch toán và báo cáo trung thực theo chế độ Nhà nước quyđịnh

- Thực hiện các nghĩa vụ nộp thuế và các khoản phải nộp cho ngân sách Nhànước theo quy định của pháp luật Đảm bảo phân phối đúng loại và đúng chất lượnghàng hóa đã đăng kí

- Tư vấn, chăm sóc khách hàng nhiệt tình

- Giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng

2.1.4 Khái quát về tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2020 – 2022

Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2020 – 2022 được thể hiệnqua bảng dưới đây:

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Miền Trung Kínhgiai