Vai trò - Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chứ năng lưuthông hàng hóa phục vụ cho sản xuất và đời sống nhân dân, là khâu quan trọng nốiliền sản xuất với tiêu
lOMoARcPSD|38594337 i BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MIỀN TRUNG KÍNH Giảng viên hướng dẫn : ThS NGUYỄN NGỌC THỨ Cán bộ hướng dẫn : TRẦN THỊ HỒNG MẬN Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ NHƯ Ý Lớp : 13QT13.1 Đà Nẵng, tháng 12 năm 2021 Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên cho em xin phép gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Ngọc Thứ, đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ cho em định hướng lựa chọn đề tài hoàn thành tốt trong suốt quá trình viết báo cáo thực tập tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô trong khoa quản trị kinh doanh, trường Cao đẳng thương mại đã tận tình hướng dẫn và truyền đạt kiến thức trong 3 năm em học tập tại ghế nhà trường Với những kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chác tự tin Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty Cổ phần Miền Trung Kính đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập 12 tuần tại công ty Lời cuối em xin chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp giảng dạy Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong công ty luôn dồi dào sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp trong công việc Em xin chân thành cảm ơn! Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) Số hiệu lOMoARcPSD|38594337 Trang 2.1 11 iv DANH MỤC HÌNH VẼ Tên hình vẽ Bộ máy quản lý của công ty Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 v Số hiệu DANH MỤC HÌNH ẢNH Trang 2.2 Tên hình ảnh 18 2.3 Danh sách khách hàng của Công ty Cổ phần Miền Trung Kính 20, 21, 22 2.4 2.5 Một số hình ảnh của sản phẩm 24 2.6 25, 26, 27 2.7 Phiếu bán hàng Xếp hàng và chở hàng đúng quy cách 28, 29 31, 32 Vận chuyển và giao hàng Một số hình ảnh tại xưởng làm việc Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Cụm từ viết tắt Cụm từ đầy đủ 1 TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 vii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC HÌNH VẼ iv DANH MỤC HÌNH ẢNH v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1 1.1 Cơ sở lý thuyết về hoạt động bán hàng 1 1.1.1 Khái niệm, vai trò và mục tiêu của hoạt động bán hàng 1 1.1.2 Các hình thức bán hàng 1 1.1.3 Các nhân tố tác động đến hoạt động bán hàng 2 1.2 Nội dung hoạt động bán hàng .3 1.2.1 Lập kế hoạch bán hàng .3 1.2.2 Tiếp cận khách hàng 5 1.2.3 Giới thiệu sản phẩm và thuyết phục khách hàng .6 1.2.4 Tư vấn giải đáp thắc mắc và chốt đơn hàng .7 1.2.5 Chăm sóc khách hàng sau khi mua 8 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MIỀN TRUNG KÍNH 10 2.1 Tổng quan về CÔNG TY CỔ PHẦN MIỀN TRUNG KÍNH 10 2.1.1 Thông tin chung 10 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 11 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ chính 12 2.1.4 Khái quát về tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2020 – 2022 13 2.2 Thực trạng công tác hoạt động bán hàng tại CÔNG TY CỔ PHẦN MIỀN TRUNG KÍNH 15 Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 viii 2.2.1 Tìm kiếm khách hàng 15 2.2.2 Giới thiệu sản phẩm và gửi báo giá 17 2.2.3 Đàm phán và ký kết hợp đồng 19 2.2.4 Giao hàng 21 2.3 Đánh giá về công tác hoạt động bán hàng tại CÔNG TY CỔ PHẦN MIỀN TRUNG KÍNH 22 2.3.1 Ưu điểm 22 2.3.2 Nhược điểm 22 2.3.3 Nguyên nhân 23 CHƯƠNG 3: BÀI TẬP KINH NGHIỆM KHI THỰC TẬP VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG .24 3.1 Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn hoạt động bán hàng 24 3.1.1 Những điểm giống nhau 24 3.1.2 Những điểm khác nhau 24 3.2 Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Miền Trung Kính 25 3.2.1 Tác phong làm việc 25 3.2.2 Về chuyên môn nghiệp vụ .25 3.2.3 Các kỹ năng .25 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy .26 3.3.1 Về lí thuyết .26 3.3.2 Về thực hành 26 3.3.3 Về thực tập, thực tế 26 Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết về hoạt động bán hàng 1.1.1 Khái niệm, vai trò và mục tiêu của hoạt động bán hàng a Khái niệm - Hoạt động bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua, để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng - Là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán - Là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn b Vai trò - Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chứ năng lưu thông hàng hóa phục vụ cho sản xuất và đời sống nhân dân, là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ góp phần ổn định giá cả thị trường - Đem lại sự thoải mãn nhu cầu của mỗi cá nhân trong xã hội Khi một nhóm người có nhu cầu về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó mà không có ai bán thì có thể dẫn tới một sự khủng hoảng nhất định nào đó c Mục tiêu Mục tiêu bán hàng là những kết quả cụ thể về bán hàng mà doanh nghiệp mong muốn đạt đến trong một thời kì nhất định - Mục tiêu doanh số: doanh số là tổng giá trị hàng hóa hay dịch vụ cần đạt được trong khoảng thời gian xác định Doanh số phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như kết quả bán hàng của các năm trước, dự báo xu hướng tiêu thụ, khả năng phát triển của ngành, tình hình cạnh tranh - Mục tiêu thị phần: thị phần là phần thị trường doanh nghiệp chiếm lĩnh được Mục tiêu thị phần là tỉ lệ phần trăm giữa khách hàng hiện tại trong tổng số khách hàng mục tiêu cần đạt được trong khoảng một thời gian nhất định Mục tiêu thị phần cần phải rõ ràng, có khả năng thực hiện - Mục tiêu bao phủ thị trường: được thể hiện qua độ bao phủ thị trường mà doanh nghiệp muốn đạt được gồm số lượng các điểm bán hàng có sự hiện diện sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường Trong thực tế, các doanh nghiệp thường đặt mục tiêu bao phủ thị trường gồm số lượng các điểm bán và số lượng sản phẩm tại mỗi điểm bán - Mục tiêu phát triển khách hàng mới: trong lĩnh vực bán hàng, khách hàng mới tăng có thể do tăng kênh bán hàng hoặc mức bao phủ rộng của sản phẩm Phát triển khách hàng mới đóng vai trò rất quan trọng và là cơ sở tạo sự tăng trưởng cho doanh nghiệp 1.1.2 Các hình thức bán hàng a Bán hàng trực tiếp: người bán sẽ gặp trực tiếp người mua để trao đổi, bàn bạc về mặc hàng Hình thức bán hàng trực tiếp giúp giải quyết nhanh chóng nhu cầu của khách Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ tốn kém khá nhiều thời gian nếu có lượng khách lớn Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 2 - Bán đại lý: phương thức bán hàng địa lý là hoạt động bán hàng đến người tiêu dùng dán tiếp thông qua các kênh phân phối như cửa hàng, siêu thị, các trang thương mại điện tử Nhược điểm của hình thức bán địa lý là khó kiểm soát tệp khách hàng - Đại diện bán: là ủy quyền cho đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để đưa ra sản phẩm đến với người tiêu dùng Unilever là một trong những ví dụ điển hình về hình thức này trên thị trường Việt Nam - Bán hàng tận nhà: nhân viên sẽ đến tận nhà của khách hàng để tư vấn và bán hàng trực tiếp b Bán hàng gián tiếp: người bán sẽ bán hàng thông qua các hình thức gọi điện tư vấn online như zalo, facebook, - Bán hàng qua điện thoại: là tư vấn qua điện thoại chứ không gặp mặt trực tiếp Việc này giúp tiết kiệm thời gian, đẩy nhành năng suất cho doanh nghiệp Tuy nhiên, bán qua điện thoại khó có thể thuyết phục được long tin của khách hàng - Bán hàng online (website, facebook, zalo, email): Sử dụng mạng xã hội và các kênh online đã trở thành một trong các phương thức bán hàng hiện nay được ưa chuộng nhất Do sự phát triển của internet, các công cụ tìm kiếm, quảng cáo nên thói quen mua hàng online đang dần trở nên quen thuộc với người tiêu dùng 1.1.3 Các nhân tố tác động đến hoạt động bán hàng a Nhân tố khách quan - Môi trường văn hóa xã hội: ảnh hưởng trực tiếp đến sức tiêu thụ sản phẩm Cụ thể nhân tố văn hóa xã hội chính là nhân số về dân số, sự phát triển dân số, thu nhập, chất lượng cuộc sống Theo đó người làm kinh doanh phải nghiên cứu về văn hóa xã hội để cung cấp mặt hàng phù hợp - Môi trường chính trị và pháp luật: có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh thông qua các qui định, tiêu chuẩn về kinh doanh buôn bán - Môi trường kinh tế: cụ thể là nên kinh tế có phát triển ổn định hay không, có lạm phát không, khả năng quan hệ ngoại thương ra sao, khả năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại thế nào - Cung cầu hàng hóa trên thị trường: Đây là nhân tố quyết định đến mức độ tiêu thụ cũng như giá cả hàng hóa Nếu cung lớn hơn cầu thì việc bán hàng sẽ gặp khó khăn, tiêu thụ kém, giá cả hàng hóa sẽ bị giảm và ngược lại - Đối thủ cạnh tranh: là tác động lớn trong kinh doanh Việc tìm hiểu và đánh giá về đối thủ cạnh tranh là vô cùng quang trọng để đưa ra những chiến lược chiến thuật kinh doanh mới b Nhân tố chủ quan - Tiềm lực chính của doanh nghiệp: tìm lực tài chính là sức mạnh của doanh nghiệp, vì vậy việc doanh nghiệp huy động các nguồn vốn vào kinh doanh, khả năng phân phối, khả năng quản lý có hiệu quả các nguồn vốn trong kinh doanh đều ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng Một doanh nghiệp muốn mở rộng kinh doanh, tăng khả năng bán hàng thì phải có tiền để đầu tư vào các khâu, các công việc mà doanh nghiệp lựa chọn cho chiến lược phát triển của mình - Tiềm năng con người: chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn đúng cơ hội và sử dụng các sức mạnh khác mà họ đã và sẽ có ( vốn, tài sản, kỹ thuật công nghệ ) một cách có hiệu quả để khai thác và vượt qua cơ hội kinh doanh Tiềm năng của con người gồm lực lượng lao động, nếu nó có năng suất, có khả năng phân tích và sáng tạo thì nó sẽ đáp ứng được yêu cầu của hoạt động bán hàng Việc khai Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 3 thác khả năng của con người hiệu quả sẽ đem lại những kết quả tốt trong kinh doanh buôn bán - Công tác xúc tiến bán hàng: xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng, nó giúp người mua hiểu biết về sả phẩm, thế lực của doanh nghiệp Xúc tiến tạo điều kiện đưa nhanh hàng vào lưu thông - Chất lượng sản phẩm: là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến mức tiêu thụ sản phẩm Sản phẩm tốt cả về hình dáng mẫu mã đến chất lượng thực sự sẽ thu hút khách hàng và xây dựng một thị trường vững chắc - Phương thức bán hàng: đây cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến sự trở lại của khách hàng Phương thức bán hàng bao gồm hình thức cung cấp sản phẩm giao hàng, thanh toán, bảo hành và cả thái độ phục vụ - Khả năng kiểm soát, quản lý bán hàng của người quản lý: đây là nhân tố tối quan trọng trong kinh doanh Người quen lý phải nắng bắt kịp thời tình hình bán hàng để đưa ra những quyết định trong kinh doanh Các vấn đề thuộc về công tác quản lý bán hàng bao gồm quản lý nhân viên bán hàng, công tác bán hàng tại cửa hàng và bán hàng online, quản lý đơn hàng, quản lý tài chính kế toán, quản lý tình trạng kho hàng 1.2 Nội dung hoạt động bán hàng 1.2.1 Lập kế hoạch bán hàng a Mô tả nội dung công việc Để bán được hàng, trước hết người bán hàng phải có sự chuẩn bị và lên kế hoạch bán hàng một cách kỹ lưỡng Người bán hàng càng cẩn thận trong giai đoạn đầu thì các công đoạn về sau càng tránh được rủi ro, sai sót Để lên kế hoạch chi tiết và xác định rõ mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, cần chú trọng những nội dung sau: - Chú trọng chất lượng sản phẩm Doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại trên thị trường bền vững khi sản phẩm thật sự chất lượng Người bán hàng hãy quan tâm hơn về hình thức, bao bì để ghi điểm trong mắt khách hàng - Xác định khách hàng tiềm năng: từ việc nắm rõ tính năng, ưu điểm của sản phẩm cần xác định đối tượng khách hàng mình hướng tới - Chú trọng việc lên giá bán, chính sách khuyến mãi, ngân sách, hình ảnh, quảng cáo b Quy trình thực hiện Bước 1: Xác định mục tiêu bán hàng Mục tiêu và thời hạn đạt được mục tiêu càng chi tiết, càng cụ thể thì việc đo lường hiệu quả của kế hoạch sẽ dễ dàng hơn và đem lại khả năng thành công cao hơn cho doanh nghiệp Trong quá trình xác định mục tiêu, doanh nghiệp có thể dựa trên tắc SMART Bước 2: Xây dựng chân dung khách hàng Đối với khách hàng là các cá nhân, doanh nghiệp có thể nghiên cứu và xây dựng chân dung khách hàng thông qua các nhân tố: - Nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp) - Địa lý - Khả năng tài chính - Sơ thích, thói quen - Hành vi mua sắm Sau khi đã xây dựng được bức tranh tổng thể về chân dung khách hàng, doanh nghiệp cần tiến hành phân loại khách hàng theo từng nhóm khách hàng theo những Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com)