sự minh bạch thông tin trong khám chữa bệnh và điều trị, cơ sở vật chất và phương tiện khám chữa bệnh, thái độ ứng sử với năng lực của nhân viên y tế và kết quả cung cấp dịch vụ [1].Thôn
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của người bệnh/người nhà (NB/NN) về dịch vụ y tế là mức độ thỏa mãn của người bệnh/người nhà so với chi phí họ chi trả để đươc thụ hưởng dịch vụ khám chữa bệnh.
Sự hài lòng của người bệnh/người nhà là: "Khi các DVYT đáp ứng những mong đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị Trong khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [12] Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh/người nhà sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dich vụ y tế hơn là chi giới hạn trong quá trình điều trị bệnh.
Sự hài lòng của người bệnh/người nhà là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sốc sức khỏe Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra.
Sự hài lòng trong cuộc sống của mỗi con người là điều luôn được hướng tới và phấn đầu Trong công tác Khám chữa bệnh tại các Bệnh viện, sự hài lòng của nguời bệnh/người nhà lại càng có ý nghĩa to lớn hơn, nó luôn là tiêu chí phục vụ quan trọng Những yếu tố cấu thành sự hài lòng của NB/NN trong khám chữa bệnh bao gồm:
- Thái độ tôn trọng, vui vẻ, cởi mở, thân thiện, cảm thông và nhiệt tình của cán bộ y tế.
- Chất lượng chuyên môn tốt, hiệu quả điều trị cao
- Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bi đầy đủ hiện đại
- Thủ tục đơn giản, nhanh gọn, chi phí hợp lý.
Ngày nay, khi xã hội đang phát triển, dân trí và mọi nhu cầu vật chất tinh thần của người dân đã được nâng cao, đề đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân nghành Y tế đang nỗ lực càng cao, hoàn thiện về mọi mặt Một trong những tiêu chí khách quan đánh giá chất lượng phục vụ khám chữa bênh của một cơ sở y tế chính là sự hài lòng của NB/NN.
1.1.2 Sự hài lòng của người bệnh/người nhà đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của NB/NN (bao gồm tác động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra quyết định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ)
Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng, những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng)
Thông tin, truyền thông và giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn tiến và tiên lượng, quá trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng cao sức khỏe)
Hỗ trợ về cơ thể (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện)
Chia sẽ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ (bao gồm tinh trạng lâm sàng, điều trị và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác động tài chính của bệnh tật) Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội và tỉnh cảm ảnh hưởng về những quyết định hỗ trợ chăm sóc, tác động trên động lực và nhiệm vụ của gia đình)
Thời kỳ chuyển tiếp và liên tục (bao gồm thông tin về thuộc dấu hiệu nguy hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện sự hợp tác và những hỗ trợ về kế hoạch chi trả lâm sàng, xã hội, cơ thể và tài chính
Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Các văn bản Bộ Y tế về sự hài lòng người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh
Bộ Y tế đã ban hành nhiều văn bản và hướng dẫn nhẳm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh trong cung ứng các dịch vụ y tế trong các cơ sở khám chữa bệnh trên pham vi toàn quốc Trong đó, thời gian chờ khám bệnh của nguời bệnh tại các bệnh viện là một trong những tiêu chí quan trong ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB/NN Trong những năm vừa qua, cả hệ thống y tế đã có những cải tiến mạnh mẽ góp phần giảm thời gian chờ khám của người bệnh một cách rỗ rệt [11].
Ngày 22/4/2013 Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT về việc Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện Hướng dẫn này nhằm mục đích rút gọn thời gian chờ đợi khám chữa bệnh, giảm thủ tục phiền hà cho người bệnh và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Hướng dẫn các bệnh viện thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của NB/NN, đặc biệt đối với người bệnh bảo hiểm y tế khi đến khám tại bệnh viện Quy định cũng nêu nguyên tắc thực hiện trong thủ tục khám bệnh bao gồm: Người bệnh đến khám được tiếp cận thăm khám lâm sàng, cận lâm sảng và dịch vụ kỹ thuật theo đúng yêu cầu chuyên môn; Bảo đảm tính hợp lý và công bằng giữa người bệnh có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế; Phải đơn giản thủ tục, tránh nộp viện phí nhiều lần Về tiêu chi phấn đấu về thời gian khám bệnh cũng được Bộ Y tế quy định như sau: a) Khám lâm sàng đơn thuần : Thời gian khám trung bình dưới 2 giờ.b)Khámn lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh thăm do chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp Xquang thường quy,siêu âm): Thời gian khám trung bình dưới 3 giờ. c) Khám lâm sàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp Xquang thường quy, siêu âm): Thời gian khám trung bình dưới 3,5 giờ. d) Khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh và thăm do chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp X quang thường quy, siêu âm, nội soi
Bộ Y tế cũng có Quyết định số 6859/QĐ-BYT, ngày 18 tháng 11 năm
2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành Bộ tiêu chi Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (83 tiêu chí), trong đó có các tiêu chỉ đánh giá rất cụ thể các bước trong Quy trình khám bệnh Hiện nay bộ tiêu chí này đã được áp dụng hiệu quả tại các bệnh viện trong toàn quốc [12].
1.2.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh/người bệnh đối với dịch vụ y tế
* Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu của Mubonchva và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế Muhimbili tại Tanzania trên 2582 người bệnh (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại Bệnh viện Muhimbili. Những yếu tố NB/NN không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế với NB/NN [13].
Theo nghiên cứu của J K Burke and et al (2003) tại Bệnh viện Kinh Khlid, Ai Cập Kết quả người bệnh hài lòng về các dịch vụ với các mức độ khác nhau, điểm hài lòng trung bình cao nhất cho thủ tục tiếp đón người bệnh và thấp nhất cho việc giao tiếp nhân viên y tế với NB/NN [14].
*Tình hình nghiên cứu trong nước Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện.
Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 người bệnh ngoại khoa, trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, chấn thương chỉnh hình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan năm 2001 Kết quả cho thấy 100% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong đó 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng dịch vụ ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt vời [2].
Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù họp với đơn vị của mình Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các bệnh viện khác nhau và trên các đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình.
Nghiên cứu của Nguyễn Văn Phi tại phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc trung tâm Y tế quận Nam Từ Liêm thành phố Hà Nội năm 2013 Kết quả nghiên cứu trên 277 người bệnh cho thấy rằng NB chưa hài lòng với thòi gian tiếp cận dịch vụ y tế, về sự giao tiếp, tương tác với NVYT và với bác sỹ, hài lòng về cơ sở vật chất trang thiết bị, thời gian khám bệnh, thủ tục thanh toán viện phí, người bệnh chưa hài lòng với công trình vệ sinh của phòng khám[2]
Nghiên cứu mô tả cắt ngang của Võ Thị Kim Anh và cộng sự được tiến hành trên 400 người bệnh mắc bệnh mạn tính điều trị ngoại trú tại phòng khám đa khoaNam Anh thuộc tỉnh Bình Dương nhằm xác định tỷ lệ hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh mạn tính điều trị ngoại trú tại phòng khám đa khoa Nam Anh năm 2015 -2016 Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh Trong đó, người bệnh hài lòng về phương tiện hữu hình, về sự đáp ứng của phòng khám, về sự đồng cảm của nhân viên y tế, mức độ tin cậy của người bệnh đối với phòng khám, năng lực phục vụ của nhân viên y tế, hài lòng về danh tiếng, uy tín của phòng khám, về chi phí điều trị và hài lòng về chất lượng cùa phòng khám[3]
Nghiên cứu khảo sát ý kiến và sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh - bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013 của Lê Thị Mỹ Hạnh và Hoàng Kim Yến Thi với phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang định lượng kết hợp định tính, chọn mẫu thuận tiện với 205 người bệnh đến khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh
- Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013 được thực hiện bằng cách thu thập số liệu bằng câu hỏi phát vấn Kết quả cho thấy: Ý kiến của người bệnh về thái độ của nhân viên y tế cho thấy các tương tác tích cực chiếm tỷ lệ cao, ngược lại những tương tác tiêu cực như thái độ cáu gắt đối với người bệnh, cha/mẹ bệnh nhi tỷ lệ thấp.
Tỷ lệ hài lòng với nhân viên y tế: Cao nhất là bác sỹ, thư ký y khoa, điều dưỡng phòng khám, bảo vệ, nhân viên quầy thuốc Tỷ lệ không hài lòng tập trung ở nhân viên thu tiền, kể đến nhân viên hướng dẫn, nhân viên khâu nhận người bệnh Mặc dù có những ý kiến chưa hài lòng và đề xuất cải cách nhưng 99% người bệnh vẫn muốn khám chữa bệnh tại Bệnh viện chợ Rẫy Điều đó chứng tỏ sự tin cậy của người bệnh, người dân vào năng lực của tập thể nhân viên y tế cũng như khẳng định vai trò vị trí của Bệnh viện này trong hệ thống y tế khu vực.
Theo báo cáo sự hài lòng của người bệnh của Bệnh viện Ung bướu - Hà Nội:Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế đạt 4,75 điểm; Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh là 4,73 điểm Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh đạt4,13 điểm Thái độ ứng xử, năng lực của nhân viên y tế đạt 4,75 điểm Kết quả cung cấp dịch vụ đạt 4,71 điểm Tỷ lệ người bệnh đánh giá chung về mức độ đáp ứng của bệnh viện so với mong đợi của người bệnh trước khi đến khám bệnh là 92,2% Tỷ lệ người bệnh chắc chắn quay lại và giới thiệu cho người khác chiếm 87% Tỷ lệ người bệnh trả lời có thể sẽ quay lại bệnh viện là 13% [5].
Qua nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của 447 người bệnh và thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 110 cho thấy: Tỷ lệ người bệnh đến khám và nằm điều trị nội trú có độ tuổi từ 50 trở lên là 62,19%, chủ yếu thuộc diện bảo hiểm y tế là 71,59% Sự hài lòng tiếp cận dịch vụ từ 72,04% - 90,16%, đặc biệt hướng dẫn thủ tục hành chính đạt 90,16% Hài lòng về công tác điều dưỡng đạt từ 66,44% - 94,85% trong đó về công khai thuốc đạt 94,85% Hài lòng với công tác điều trị của Bác sỹ đạt từ 81,65% - 92,84% trong đó hài lòng rất cao với cách thăm khám của Bác sỹ là 92,84% Hài lòng với cơ sở vật chất và dịch vụ đạt từ 82,77% - 93,28% trong đó hài lòng cao nhất với việc điều trị tại bệnh viện là 93,28% [6].
Giới thiệu về Bệnh viện Sản nhi tỉnh Quảng Ngãi
Bệnh viện Sản-Nhi tỉnh Quảng Ngãi nằm trong khuôn viên rộng hơn 27,000 m2, với quy mô 600 giường bệnh Là Bệnh viện công lập hạng II, trực thuộc Sở Y tế tỉnh Quảng Ngãi, được thành lập theo Quyết định số 223/QĐ- UBND ngày 18/5/2016 của UBND tỉnh Bệnh viện được xây dựng với khát vọng đem lại niềm tin và đem đến chất lượng chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho người dân.
Bệnh viện có đội ngũ nhân lực được đào tạo bài bản, hệ thống trang thiết bị được đầu tư hiện đại, không gian bệnh viện sạch sẽ và nhiều cây xanh, cùng với sự đổi mới không ngừng từ phong cách thái độ phục vụ, chăm sóc người bệnh đến điều trị bệnh Hiện nay, Bệnh viện ngày một phát triển và đem lại niềm tin lớn cho người dân Quảng Ngãi với thế mạnh ở nhiều lĩnh vực:
Bệnh viện thành lập 6 khoa: Nhi sơ sinh, Hô hấp, Tiêu hóa, Tổng hợp, Bệnh Nhiệt đới và Hồi sức tích cực Với một số thành tích nổi bật: Phát triển nuôi con thường qui trên 1,5 kg; nuôi thành công khá nhiều trường hợp trẻ < 1 kg Điều trị bệnh màng trong bằng bơm Surpactan thành công khá cao, thở máy cao tần, điều trị vàng da bằng đèn chiếu vàng da 2 mặt hiệu quả cao; có nhiều máy thở xâm lấn và không xâm lấn có các chức năng tốt, đạt tiêu chuẩn Mỹ và châu Âu; đo hô hấp kí trong các trường hợp khó thở do hen phế quản, viêm tiểu phế quản, lấy đờm bằng biện pháp phục hồi chức năng, hỗ trợ hô hấp; Hệ thống nội soi ống mềm Olympus soi dạ dày và đại tràng thế hệ mới hiện đại, sử dụng phương pháp nội soi gây mê thường qui cho trẻ em kể cả người lớn; Tư vấn giáo dục sức khỏe thường qui cho người bệnh về dinh dưỡng, tiêm chủng, viêm gan B Hệ thống tắm bé bằng nước UV sát khuẩn da Ngoài ra, bệnh viện triển khai khá rộng rãi về sàng lọc sơ sinh các bệnh thiếu men G6PD, suy giáp, tăng sản tuyến thượng thận bẩm sinh, tiểu đường Điều trị và phòng bệnh tốt các bệnh Tay Chân Miệng, Sởi, Sốt xuất huyết
Bệnh viện rất thành công trong việc mổ nội soi cắt tử cung toàn phần thường qui, mổ u nang buồng trứng thường qui, đẻ thường, đẻ mổ, đẻ không đau (đẻ gây tê ngoài màng cứng trong chuyển dạ), đặc biệt dịch vụ đẻ gia đình khi sản phụ vào sinh được gia đình vào theo, phục vụ, giúp đỡ hỗ trợ cho con, cháu mình; Điều trị vết thương mau lành bằng tia lạnh Argon;
Dịch vụ giường nằm tiện lợi giá rẻ, và nhiều dịch vụ khác như: Trắc vân kỷ niệm đầu đời cho các cháu; Tư vấn nuôi con bằng sửa mẹ; sàng lọc trước sinh để phát hiện các dị tật bẩm sinh cho trẻ như xét nghiệm Double test, Tripble test phát hiện bệnh Down, đầu to, não úng thủy, dãn não thất, thừa ngón, tim bẩm sinh Bệnh viện đang triển khai mạnh phẫu thuật ung thư buồng trứng, tử cung hóa trị liệu, chữa các bệnh phụ khoa bằng đốt điện, bằng thuốc nội khoa Khoa kế hoạch hóa gia đình đặt vòng tránh thai, xử lý thai lưu, thai dị tật, mang thai ngoài ý muốn
Ngoài ra để làm tốt điều này, nhân viên Bệnh viện luôn thực hiện đầy đủ các quy chế và quy trình kỹ thuật chuyên môn; Các ca, kíp trực thường xuyên có mặt tại vị trí trực, giải quyết kịp thời các trường hợp cấp cứu, bán cấp cứu; Thường xuyên cập nhật mới phác đồ điều trị, quy trình kỹ thuật chuyên môn của Bộ Y tế.
Bệnh viện tổ chức các buổi sinh hoạt khoa học hằng tuần, hằng tháng, quí để cập nhật kiến thức liên tục, nâng cao năng lực chẩn đoán, điều trị cho đội ngũ cán bộ y tế trong Bệnh viện và các đơn vị tuyến dưới.
Bệnh viện Sản-Nhi tích cực thay đổi phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế nhằm đáp ứng sự hài lòng của người bệnh thông qua lấy ý kiến đánh giá của bệnh nhân qua phiếu đánh giá thái độ phục vụ hàng tháng và tiếp nhận thông tin qua đường dây nóng Đồng thời tiến hành cải cách các thủ tục hành chính, kết nối liên hoàn khu khám bệnh với khu điều trị để góp phần giảm chi phí và thời gian chờ đợi cho bệnh nhân.
Bệnh viện luôn hướng đến hoạt động từ thiện, nhân đạo, hướng về cộng đồng, như: khám, điều trị miễn phí cho bệnh nhân nghèo; viết bài kêu gọi giúp đỡ mạnh thường quân hỗ trợ các trường hợp bệnh nhân khó khăn đang điều trị tại Bệnh viện Công tác truyền thông tại Bệnh viện cũng được chú trọng,những thông tin về các hoạt động, dịch vụ tại bệnh viện được đăng tải, cập nhật thường xuyên trên wesite, fanpage Bệnh viện.
Thực trạng sự hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi đến khám tại Bệnh viện Sản
MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
2.1 Giới thiệu về Bệnh viện Sản nhi tỉnh Quảng Ngãi
Bệnh viện Sản-Nhi tỉnh Quảng Ngãi nằm trong khuôn viên rộng hơn 27,000 m2, với quy mô 600 giường bệnh Là Bệnh viện công lập hạng II, trực thuộc Sở Y tế tỉnh Quảng Ngãi, được thành lập theo Quyết định số 223/QĐ- UBND ngày 18/5/2016 của UBND tỉnh Bệnh viện được xây dựng với khát vọng đem lại niềm tin và đem đến chất lượng chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho người dân.
Bệnh viện có đội ngũ nhân lực được đào tạo bài bản, hệ thống trang thiết bị được đầu tư hiện đại, không gian bệnh viện sạch sẽ và nhiều cây xanh, cùng với sự đổi mới không ngừng từ phong cách thái độ phục vụ, chăm sóc người bệnh đến điều trị bệnh Hiện nay, Bệnh viện ngày một phát triển và đem lại niềm tin lớn cho người dân Quảng Ngãi với thế mạnh ở nhiều lĩnh vực:
Bệnh viện thành lập 6 khoa: Nhi sơ sinh, Hô hấp, Tiêu hóa, Tổng hợp, Bệnh Nhiệt đới và Hồi sức tích cực Với một số thành tích nổi bật: Phát triển nuôi con thường qui trên 1,5 kg; nuôi thành công khá nhiều trường hợp trẻ < 1 kg Điều trị bệnh màng trong bằng bơm Surpactan thành công khá cao, thở máy cao tần, điều trị vàng da bằng đèn chiếu vàng da 2 mặt hiệu quả cao; có nhiều máy thở xâm lấn và không xâm lấn có các chức năng tốt, đạt tiêu chuẩn Mỹ và châu Âu; đo hô hấp kí trong các trường hợp khó thở do hen phế quản, viêm tiểu phế quản, lấy đờm bằng biện pháp phục hồi chức năng, hỗ trợ hô hấp; Hệ thống nội soi ống mềm Olympus soi dạ dày và đại tràng thế hệ mới hiện đại, sử dụng phương pháp nội soi gây mê thường qui cho trẻ em kể cả người lớn; Tư vấn giáo dục sức khỏe thường qui cho người bệnh về dinh dưỡng, tiêm chủng, viêm
BÀN LUẬN
Thực trạng đặc điểm chung của cha/mẹ bệnh nhi đến khám bệnh tại Bệnh viện Sản nhi tỉnh Quảng Ngãi
Hiện nay chất lượng dịch vụ y tế được xác định là có vai trò then chốt trong việc xây dựng thương hiệu và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh cho bệnh viện Người bệnh khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ y tế cung cấp từ phía bệnh viện Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người bệnh là hoàn toàn không dễ Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ y tế quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi họ không hài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng. Điểm trung bình mức độ hài lòng chung với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện là 4,13 điểm Đánh giá cụ thể về sự hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi đối với chất lượng dịch vụ y tế thông qua 05 yếu tố: Trong đó khả năng tiếp cận dịch vụ y tế đạt 4,1 điểm; sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị đạt 4,17 điểm; cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh đạt 4,01 điểm; thái độ ứng xử năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt 4,17 điểm; kết quả cung cấp dịch vụ đạt 4,16 điểm.
Thu hút người bệnh thực tế là những hoạt động nhằm tạo ra thiện cảm của cha/ mẹ bệnh nhi thông qua các hình ảnh của bệnh viện mà cha/mẹ bệnh nhi dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ y tế, qua đó cha/mẹ bệnh nhi có những cảm nhận và đánh giá ban đầu về bệnh viện Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp được niêm yết rõ ràng, thuận tiện Cha/mẹ bệnh nhi hài lòng với tỉ lệ cao chiếm 86%,điểm hài lòng chung cho tiểu mục này là 4,1 điểm Cha/mẹ bệnh nhi cảm thấy hài lòng về các bảng hướng dẫn - chỉ dẫn, người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ y tế.
Cha/mẹ bệnh nhi hài lòng với quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu, rõ ràng, thuận tiện, điểm hài lòng chung cho cả hai tiểu mục này là 4,16 điểm Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin thuận tiện cho người bệnh đạt tỉ lệ hài lòng 81 % Hiện tại bệnh viện đã triển khai hệ thống công nghệ thông tin kết nối mạng đến tất cả các khoa phòng trong bệnh viện Toàn bộ thủ tục hành chính của người bệnh khi tham gia khám chữa bệnh và làm các thủ tục khám chữa bệnh đã được áp dụng công nghệ thông tin Tuy vậy, vẫn còn tỉ lệ 19% cha/mẹ bệnh nhi chưa hài lòng với tiểu mục này Điều đó, chứng tỏ bệnh viện chưa khai thác tối đa hiệu quả của hệ thống công nghệ thông tin trong dịch vụ y tế phục vụ người bệnh Bệnh viện có quy định xếp hàng và làm thủ tục theo đúng thứ tự đảm bảo công bằng được cha/mẹ bệnh nhi hài lòng cao, chiếm tỉ lệ 86% Giá dịch vụ y tế được niêm yết rõ ràng công khai và các chỉ định xét nghiệm, chiếu chụp, thăm dò đều thấy cần thiết đạt tỉ lệ hài lòng là 87%, không hài lòng là 13% Giá dịch vụ y tế là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của bệnh viện có thể được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chi phí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ Điểm trung bình chung đánh giá tỉ lệ hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin thủ tục khám chữa bệnh và điều trị đạt 4,17 điểm Dịch vụ của bệnh viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế tiếp nhau, chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái độ dịch vụ Bệnh viện luôn đảm bảo tốt quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên bệnh viện đều tuân thủ các quy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho người bệnh cùng tham gia vào các quy trình dịch vụ Các quy trình trên thể hiện sự minh bạch thông tin về thủ tục khám chữa bệnh của bệnh viện đối với người bệnh Đó chỉ là những yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc làm hài lòng người bệnh/người nhà.
Môi trường bệnh viện xanh, sạch đẹp, tạo cảm giác thoải mái cho người người bệnh và cha/mẹ bệnh nhi đến thăm đạt tỉ lệ hài lòng là 82% Đây là những tiêu chí thuộc dịch vụ bao quanh của bệnh viện Dịch vụ bao quanh tốt sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện Nhà vệ sinh, dành cho người bệnh đạt điểm hài lòng chung 3,95 điểm, tỉ lệ người bệnh hài lòng là 77% Đây là một trong những tiểu mục được đánh giá thấp nhất của cha/mẹ bệnh nhi về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Điểm hài lòng chung của cha/mẹ bệnh nhi đối với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là 4,01 điểm Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh đang là mối quan tâm rất lớn của các nhà quản lý Trong những năm qua, bệnh viện đã rất chú trọng đầu tư cơ sở vật chất, sửa chữa nhiều công trình bị hư hỏng, xuống cấp, lắp đặt một số trang thiết bị máy móc hiện đại Tuy nhiên, cha/mẹ bệnh nhi vẫn chưa hài lòng đối với cơ sơ vật chất và phương tiện y tế phục vụ người bệnh Điểm trung bình của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện y tế phục vụ người bệnh đạt mức chưa hài lòng Diện mạo của bệnh viện tạo ra hình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt làm tăng tính lạc quan cho người bệnh và thể hiện sự tốt đẹp của bệnh viện Các yếu tố thuộc môi trường cảnh quan trong bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của người bệnh về bệnh viện Các khu nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinh sạch sẽ và phù hợp với môi trường bệnh viện là điều mà mọi người bệnh đều mong đợi và làm hài lòng người bệnh Bệnh viện cần phải cải tiến các dịch vụ bao quanh làm cho người bệnh trở nên thoải mái và thuận tiện Việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện nước, các phương tiện chuyên chở và liên lạc, các tiện nghi giải trí… góp phần làm cho người bệnh thấy thoải mái tiện nghi khi ở bệnh viện.
Chăm sóc người bệnh toàn diện là dịch vụ hết sức quan trọng, giúp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, làm người bệnh hài lòng là xu thế tất yếu đối với các bệnh viện Nội dung chăm sóc người bệnh toàn diện bao gồm về chăm sóc y tế (chữa bệnh); thể chất (ăn mặc, ở, vệ sinh); tinh thần (phong cách giao tiếp, thời gian tiếp xúc người bệnh), người bệnh là trung tâm được chăm sóc cả để nâng cao sự hài lòng, của người bệnh, cũng như nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và uy tín của bệnh viện Tỉ lệ , hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của Bác sỹ chiếm 90% Điều dưỡng và bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh đạt tỉ lệ , hài lòng chiếm 89%, kết quả này cao hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Phước - Viện Tim mạch Bệnh viện Bạch Mai (năm 2014) là 87% Nhân viên y tế không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà đạt tỉ lệ , hài lòng chiếm 85,7% Tỉ lệ này thấp hơn so với nghiên cứu của Trần Sỹ Thắng - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà tĩnh (năm 2014) là 89,45% Nhân viên y tế tận tình trả lời, hỗ trợ, giúp đỡ người bệnh đạt tỉ lệ , hài lòng cũng chiếm 85,7%. Kết quả này thấp hon so với nghiên cứu của Phan Thị Thanh Thủy - Bệnh viện Nam Đông (năm 2012 ) là 92,38% Kết quả nghiên cứu cho ta thấy, tỉ lệ hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt điểm trung bình chung 4,17 điểm Cha/mẹ bệnh nhi hài lòng với tinh thần thái độ phục vụ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.
Yếu tố con người trong dịch vụ y tế là yếu tố chiếm vị trí quan trọng trong các hoạt động của bệnh viện Trong bệnh viện, con người đóng vai trò điều khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việc thì mọi trang thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lại hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng Vì vậy bệnh viện cần xây dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự tận tâm với công việc.
Cha/mẹ bệnh nhi đánh giá mức độ tin tưởng về kết quả cung cấp dịch vụ y tế đạt tỉ lệ hài lòng là 86%, tỉ lệ không hài lòng là 14% Tỷ lệ này cao hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Phước - Viện Tim mạch, bệnh viện Bạch Mai (năm 2014) về hài lòng chung của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế là 84,1%, không hài lòng là15,9% nhưng thấp hon so với kết quả khảo sát cuả bình chung về kết quả cung cấp dịch vụ cùa bệnh viện đạt 4,16 điểm Kết quả này thấp hơn so với kết quả khảo sát của Tổ Quản lý chất lượng, bệnh viện Ung bướu Hà Nội (Quý III năm 2015) là 4,71 điểm Nhìn chung người bệnh hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ của bệnh viện nhưng mức độ hài lòng còn chưa cao Điều này hoàn toàn phù hợp với cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh và trình độ chuyên môn của bệnh viện còn gặp nhiều khó khăn và hạn chế khi người bệnh kỳ vọng vào bệnh viện tuyến cuối.
Tỉ lệ cha/mẹ bệnh nhi hài lòng chung về đợt đến khám bệnh lần này chiếm tỉ lệ cao 86%, tỉ lệ không hài lòng là 14% Điểm TB chung đạt được là 4,15 điểm Kết quả này gần cao hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Phước
- Viện Tim mạch, BV Bạch Mai (năm 2014) là 84,1% Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là có sự tham gia của người bệnh trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị họ Điều kiện để chăm sóc sức khỏe người bệnh có chất lượng là: năng lực của bệnh viện phải tốt: cơ sở hạ tầng phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại phù hơp; tổ chức bệnh viện phù hợp Nội dung chăm sóc sức khỏe người bệnh có chất lượng là: các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện.
Tỉ lệ cha/mẹ bệnh nhi đánh giá chung về mức độ đáp ứng của bệnh viện so với mong đợi của người bệnh trước khi đến khám ở các đối tượng có chế độ khám chữa bệnh như sau:
- Dịch vụ y tế: Mức độ mong đợi đạt từ 80 < 100% chiếm tỉ lệ 76%.
- Bảo hiểm y tế: Mức độ mong đợi đạt 80 < 100% chiếm tỉ lệ 89%.
- Sự khác biệt về tỉ lệ mong đợi của các nhóm đối tượng có ý nghĩa thống kê với p < 0,05 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế là mức độ thỏa mãn của người bệnh so với chi phí họ chi trả để được thụ hường dịch vụ khám chữa bệnh, là phép so sánh và kết quả kỳ vọng của người bệnh Sự mong đợi của người bệnh là một phần quan trọng và được chấp nhận một cách
Cũng chính vì hài lòng với chất lượng khám bệnh cũng như sự đáp ứng của bệnh viện khá cao so với mong đợi trước khi đến khám bệnh nên khi được hỏi về khả năng quay trở lại khám hoặc giới thiệu cho người khác đến khám khi có nhu cầu đến khám chữa bệnh thì đạt tỷ lệ cao, cụ thể: Nếu có nhu cầu khám bệnh người bệnh chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác chiếm tỉ lệ 88%.
Tỉ lệ này cao hơn so với kết quả khảo sát của Tổ Quản lý chất lượng - Bệnh viện Ung bướu Hà Nội (quí 3 năm 2015) là 87% Cha/mẹ bệnh nhi có thể sẽ quay lại chiếm tỉ lệ 10,8% Kết quả này thấp hơn Bệnh viện Ung bướu Hà Nội là 13% Sự lựa chọn này của người bệnh là không chắc chắn sẽ quay trở lại bệnh viện Qua kết quả khảo sát này, bệnh viện cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và có những giải pháp kịp thời khắc phục những tồn tại để thu hút khách hàng đến với bệnh viện. Điểm hài lòng chung của cha/mẹ bệnh nhi đối với bệnh viện đạt 4,13 điểm Cha/mẹ bệnh nhi hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện Tuy nhiên, điểm hài lòng chung chưa đạt được ở mức độ cao so với thang điểm 5.Kết quả này cũng hoàn toàn phù hợp với cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh và trình độ chuyên môn của bệnh viện Mục tiêu đo lường sự hài lòng nhằm để biết được ý kiến của người bệnh, xác định xem người bệnh đón nhận hay không đón nhận tích cực các dịch vụ cụ thể, để biết được mong đợi của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế.
Phân tích tồn tại nguyên nhân và giải pháp
- Cha/mẹ bệnh nhi đánh giá mức độ tin tưởng về kết quả cung cấp dịch vụ y tế đạt tỉ lệ hài lòng là 86%, tỉ lệ không hài lòng là 14%.
- Tỉ lệ cha/mẹ bệnh nhi hài lòng chung về đợt đến khám bệnh lần này chiếm tỉ lệ cao 86%, tỉ lệ không hài lòng là 14%.
- Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin thuận tiện cho người bệnh đạt tỉ lệ hài lòng 81%. cha/mẹ bệnh nhi hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện Tuy nhiên, điểm hài lòng chung chưa đạt được ở mức độ cao so với thang điểm 5.
Hiện nay bệnh viện đã và đang triển khai các hoạt động chuvên môn tốt nhất để phục vụ người bệnh Các trang thiết bị y tế, kỹ thuật hiện đại đã được đưa vào chẩn đoán và điều trị người bệnh như Siêu âm, chụp XQ kỹ thuật số, chụp CT Scanner cắt lớp, chụp cộng hưởng từ MRI, chụp CT mô phỏng, nội soi gây mê, sinh thiết kim dưới siêu âm, sinh thiết kim dưới CT Scanner…Tuy nhiên vẫn còn 1 số hạn chế như:
+ Cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật còn gặp nhiều khó khăn, các dịch vụ y tế tại bệnh viện chưa đáp ứng được các yêu cầu của người bệnh về chăm sóc sức khỏe người bệnh toàn diện.
+ Thái độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh được đánh giá là khá tốt nhưng bên cạch đó còn một số nhân viên y tế để người bệnh, cha/mẹ bệnh nhi chưa hài lòng với thái độ phục vụ.
+ Bệnh viện mới đang triền khai kế hoạch: “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, tăng cường các trang thiết bị y tế, kỹ thuật hiện đại, nâng cấp cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật để hướng tới sự hài lòng của người bệnh” Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là một nhiệm vụ rất quan trọng của bệnh viện, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người bệnh khi đến khám và điều trị tại Bệnh viện.
- Đối với bệnh viện: Cần tăng cường các dịch vụ tư vấn và chăm sóc tại chỗ, bổ sung các phương tiện, thiết bị y tế phục vụ công tác khám chữa bệnh, cơ sở vật chất phục vụ người bệnh (nhà lưu trú nhiều hơn), có cơ chế khen thưởng các cá nhân và đơn vị thực hiện tốt
- Đối với nhân viên y tế: Triển khai có hiệu quả hướng dẫn của Bộ Y tế về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của quần chúng như Công đoàn, Phụ nữ, Đoàn Thanh niên.…ký cam kết thi đua về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế trong toàn bệnh viện Nhân viên y tế cần nâng cao thái độ, kiến thức, kỹ năng thực hành chuyên môn và tâm lý tiếp xúc với người bệnh để ngày càng tăng sự hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện.
Tăng cường công tác kiểm tra, huấn luyện, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên y tế.
4.1 Sự hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi điều trị nội trú tại Bệnh viện Sản nhi tỉnh Quảng Ngãi
Qua khảo sát 100 cha/mẹ bệnh nhi, chúng tôi có kết luận sự hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi chưa cao:
-Điểm trung bình hài lòng chung của cha/mẹ bệnh nhi đối với bệnh viện đạt: 4,13/5 điểm Tỷ lệ cha/mẹ bệnh nhi hài lòng chiếm từ 85% đến 87%, không hài lòng chiếm 13% đến 15%, với các mục cụ thể như sau:
-Điểm trung bình hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi về khả năng tiếp cận dịch vụ y tế là 4,1 điểm.
-Điểm trung bình hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi đối với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, là 4,17 điểm.
-Điểm trung bình hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi đối với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là 4,01 điểm.
-Điểm trung bình hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là 4,17 điểm.
-Điểm trung bình hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi về kết quả cung cấp dịch vụ là 4,16 điểm.
4.2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi điều trị nội trú tại Bệnh viện Sản nhi tỉnh Quảng Ngãi
-Đối với bệnh viện: Cần tăng cường các dịch vụ tư vấn và chăm sóc tại chỗ, bổ sung các phương tiện, thiết bị y tế phục vụ công tác khám chữa bệnh, cơ sở vật chất phục vụ người bệnh (nhà lưu trú nhiều hơn), có cơ chế khen thưởng các cá nhân và đơn vị thực hiện tốt
- Đối với nhân viên y tế: Triển khai có hiệu quả hướng dẫn của Bộ Y tế về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh đào tạo kỹ năng giao tiếp, phát động phong trào thi đua trong các tổ chức quần chúng như Công đoàn, Phụ nữ, Đoàn Thanh niên… ký cam kết thi đua
•Tăng cường các dịch vụ tư vấn và chăm sóc tại chỗ
•Bổ sung các phương tiện, thiết bị y tế phục vụ công tác khám chữa bệnh.
•Cơ sở vật chất phục vụ người bệnh (nhà lưu trú nhiều hơn)
•Có cơ chế khen thưởng các cá nhân và đơn vị thực hiện tốt
•Tăng cường kiểm tra, giám sát định kỳ để bệnh viện đưa ra những cơ chế thưởng phạt phù hợp.
2 Đối với nhân viên y tế
Triển khai có hiệu quả hướng dẫn của Bộ Y tế về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh đào tạo kỹ năng giao tiếp, phát động phong trào thi đua trong các tổ chức quần chúng như Công đoàn, Phụ nữ, Đoàn Thanh niên ký cam kết thi đua về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế trong toàn bệnh viện.
Nhân viên y tế cần nâng cao thái độ, kiến thức, kỹ năng thực hành chuyên môn và tâm lý tiếp xúc với người bệnh để ngày càng tăng sự hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện.
Tăng cường công tác kiểm tra, huấn luyện, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên y tế.
1 Bệnh viện Ung bướu - Hà Nội (2015) Báo cáo “Khảo sát sự hài lòng cúa người bệnh - Quý 3 năm 2015”.
2 Bộ Y tế (1997) "Quy chế bệnh viện" Quyết định số 1895/1997 BYT-QĐ ngày 19/9/1997.
3 Bộ Y tế (2013) Quyết định 4858/QĐ-BYT thí điểm Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện ngày 03/12/2013 với mục tiêu cải tiến chất lượng bệnh viện. mang lại sự hài lòng cho người bệnh
4 Bộ Y tế (1997) “Quy chế bệnh viện” ban hành kèm theo Quyết định số
5 Bộ Y tế Quyết định số 6859/TT-BYT ngày 18/11/2016
6 Võ Thị Kim Anh và cộng sự (2014) Nghiên cứu 400 người bệnh mắc bệnh mạn tính điều trị ngoại trú tại phòng khám đa khoa Nam Anh tỉnh Bình Dương
7 Nguyễn Bích Lưu (2001) Nghiên cứu trên 175 người bệnh ngoại khoa trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam Ngoại nữ chấn thương chỉnh hình Tai mũi họng Răng hàm mặt Mắt của bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi Thái Lan năm 2001
8 Lê Thị Mỹ Hạnh và Hoàng Kim Yến Thi (2013) Khảo sát ý kiến và sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh - bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013.
9 Nguyễn Văn Phi (2013) Nghiên cứu tại phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc trung tâm Y tế quận Nam Từ Liêm thành phố Hà Nội (2013).
10 Bệnh viện Quân y 110 (2015) Nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của 447 người bệnh và thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 110.
11 Phan Thị Thanh Thủy và cộng sự (2012) “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Nam Đông”.
12 A F Al-Assaf (2004) "Chất lượng trong y tế: Đỉnh cao của sự phát triển Đo
13 Mubonchva và cộng sự (2008): Nghiên cứu tại Bệnh viện quốc tế Muhimbili tại Tanzania trên 2582 người bệnh (nội trú và ngoại trú)
14 K Burke and et al (2003) : Nghiên cứu tại Bệnh viện Kinh Khlid Ai Cập
NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN SẢN NHI TỈNH QUẢNG NGÃI
