Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN HỒNG ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TÂY NINH NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, tháng 11/2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN HOÀNG ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TÂY NINH NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO DUY HUÂN Tp, Hồ Chí Minh , tháng 11/2022 i QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI ii iii iv v vi vii viii LÝ LỊCH CÁ NHÂN 87 88 GIOITINH Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 90 56.3 56.3 56.3 Nữ 70 43.8 43.8 100.0 160 100.0 100.0 Total DOTUOI Cumulative Frequency Valid Dưới 30 tuổi Percent Valid Percent Percent 16 10.0 10.0 10.0 5.6 5.6 15.6 Từ 41 tuổi đến 50 tuổi 25 15.6 15.6 31.3 Từ 51 đến 60 tuổi 59 36.9 36.9 68.1 Trên 61 tuổi 51 31.9 31.9 100.0 160 100.0 100.0 Từ 31 đến 40 tuổi Total 89 ĐÓI TƯỢNG Cumulative Frequency Valid Bệnh nhân Valid Percent Percent 121 75.6 75.6 75.6 39 24.4 24.4 100.0 160 100.0 100.0 Người chăm sóc bệnh nhân Total Percent BHYT Cumulative Frequency Valid Có Valid Percent Percent 112 70.0 70.0 70.0 48 30.0 30.0 100.0 160 100.0 100.0 Không Total Percent Group Statistics GIOITINH HLBN N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 90 3.7889 63492 06693 Nữ 70 3.5810 64876 07754 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Mean Sig (2F HLB Equal variances N 263 Sig t 609 2.036 df tailed) Std 95% Confidence Error Interval of the Differenc Differenc e e Difference Lower Upper 158 043 20794 10215 00618 40970 2.030 146.8 044 20794 10243 00551 41036 assumed Equal variances not assumed 94 90 Group Statistics BHYT HLBN Có Khơng N Mean Std Deviation Std Error Mean 112 3.6994 60687 05734 48 3.6944 74005 10682 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Mean Sig (2F HLB Equal variances N 1.165 Sig .282 t 044 df tailed) Std 95% Confidence Error Interval of the Differenc Differenc e e Difference Lower Upper 158 965 00496 11202 -.21630 22622 041 75.34 967 00496 12124 -.23654 24646 assumed Equal variances not assumed 91 NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TÂY NINH THE IMPROVING PATIENTS SATISFACTION ON QUALITY OF INPATIENT TREATMENT SERVICES AT TAY NINH PROVINCE GENERAL HOSPITAL Nguyễn Hoàng Anh Học viên Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM TÓM TẮT Ngày nay, chất lượng dịch vụ ngày quan tâm nhiều giới Chất lượng dịch vụ y tế mục tiêu hàng đầu hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện mối quan tâm Bộ Y tế, xã hội người dân Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhân đội ngũ nhân viên sở vật chất nhằm mang lại hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ nội trú bệnh viện Nghiên cứu dùng phương pháp định tính định lượng để thực Mơ hình ứng dụng để đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện thông qua thành phần đo lường chất lượng dịch vụ điều trị nội trú như: Quan tâm chăm sóc, phối hợp khoa phòng, ấn tượng đầu tiên, tốn viện phí, sở vật chất Kết nghiên cứu đê tài góp phần giúp bệnh viện thấy tác động nhân tố vào thỏa mãn bệnh nhân cách thức đo lường nhân tố Qua lãnh đạo nhân viên cần xác định nhân tố để tập trung đầu tư làm gia tăng thỏa mãn khách hàng nâng cao chất lượng điều trị nội trú Từ khóa: Chất lượng dịch vụ; Bệnh viện; Khách hàng;Sự hài lòng; Nâng cao ABSTRACT Nowadays, service quality is getting more and more attention in the world The quality of medical services is always the top goal in medical examination and treatment activities of hospitals and is also the concern of the Ministry of Health, society and the people Tay Ninh Provincial General Hospital constantly improves the patient service quality of the staff and facilities in order to bring satisfaction to customers with the quality of inpatient services at the hospital The study uses qualitative and quantitative methods to conduct The model is applied to assess customer satisfaction with the quality of inpatient treatment services at the hospital through components to measure the quality of inpatient services such as: Caring, coordination between faculty and room, first impressions, payment of hospital fees, facilities The results of this study contribute to helping the hospital see the impact of each factor on patient satisfaction and how to measure these factors Thereby, leaders and staff need to determine which factors to focus on investing to increase customer satisfaction and improve the quality of inpatient treatment Keywords: Service quality;Hospital;Customers;Satisfaction;Improve I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm phiền hà mục tiêu vươn tới sở khám chữa bệnh Trong thực tế, người dân đến bệnh viện họ thực cần có nhu cầu chăm sóc sức khỏe giải nỗi lo bệnh tật 92 Tuy nhiên, với tình trạng dân số ngày tăng, bệnh tật phức tạp, y tế sở thiếu thốn, nghèo nàn nên đa số bệnh viện tuyến trung ương, tuyến tỉnh tuyến huyện xảy tình trạng tải Ngồi ra, sở vật chất, nhân lực cịn hạn chế, thiếu thốn, sách bảo hiểm y tế ịn nhiều bất cập Ngồi vấn đề q tải bệnh viện, vấn đề y đức bị ảnh hưởng nhiều kinh tế thị trường có số dư luận khơng đồng tình với số việc làm liên quan đến vấn đề Do mức độ hài lịng người bệnh bị suy giảm Tiêu chí lớn bệnh viện hướng tới hài lòng bệnh nhân, yếu tố tác động đến hài lịng đó, việc làm để nâng cao hài lòng người bệnh nhiều bệnh viện nước quan tâm, khảo sát hài lòng người bệnh nhiệm vụ trọng tâm sở y tế nay, tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện cuối năm Kết khảo sát giúp bệnh viện xác định vấn đề bất cập triển khai hoạt động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện Ngày 03/12/2013 Bộ Y Tế định 4858/QĐ-BYT việc ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Đây lần Việt Nam áp dụng 83 tiêu chí chất lượng để đánh giá bệnh viện Bộ y tế xây dựng triển khai, hài lịng bệnh nhân coi quan trọng Qua đó, cho thấy hài lịng chất lượng dịch vụ y tế ngày không quan tâm người dân mà mối quan tâm hàng đầu Bộ, Ngành Bệnh viện Hơn nữa, xã hội ngày phát triển, người dân quan tâm chăm sóc sức khỏe địi hỏi cao hay nói cách khác dịch vụ y tế người dân quan tâm Bên cạnh đó, ngành y tế nước ta đứng trước nhiều vấn đề “y đức, chất lượng, tải” cần phải giải Ngày nay, có cạnh tranh gay gắt bệnh viện với nhau, làm để thu hút nhiều khách hàng đến khám chữa bệnh nói chung hay đến khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh Từ thực tế đó, khẳng định nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đặc biệt điều trị nội trú nhằm mang đến hài lòng cao cho người bệnh vấn đề quan trọng, góp phần vào phát triển bệnh viện II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Mục tiêu đề tài nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa khoa Tỉnh Tây Ninh, để từ đề xuất hàm ý quản trị nhằm bước nâng cao hài lòng người bệnh đến chữa bệnh Bệnh viện 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Xác định nhân tố tác động đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh - Đo lường mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh - Xem xét khác biệt mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng người bệnh theo đặc tính cá nhân giới tính, độ tuổi, bảo hiểm y tế; - Đề xuất hàm ý quản trị đề số biện pháp nâng cao hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 93 3.1 Phương pháp định tính Phương pháp nghiên cứu định tính thực nhằm đảm bảo mơ hình nghiên cứu biến quan sát thang đo phù hợp với đối tượng bệnh nhân Phương pháp lựa chọn vấn chuyên gia lãnh đạo bệnh viện Phỏng vấn chuyên sâu thực với lãnh đạo am hiểu dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện Cuộc thảo luận tiến hành với người với thời gian 30 phút cho vấn với 05 bước tiến hành sau: (i) Giới thiệu mục đích, ý nghĩa vấn; (ii) Giới thiệu nhân tố mơ hình nghiên cứu giải thích cụ thể nhân tố; (iii) Sử dụng câu hỏi mở đề nghị nhà lãnh đạo cho ý kiến nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ điều trị nội trú; (iv) Đánh giá họ mức độ phù hợp mơ hình thang đo nghiên cứu bổ sung cần thiết; (v) Tổng kết ý kiến Kết 03 vấn tổng hợp lại, chọn lọc ghi nhận ý kiến có nhiều quan điểm chung 3.2 Phương pháp định lượng Phương pháp thu thập thông tin sử dụng vấn theo bảng câu hỏi soạn sẵn Áp dụng thang đo Likert với 05 mức độ để đo lường giá trị biến quan sát Từ thông tin, liệu thu thập phiếu trả lời bệnh nhân, tác giả tiến hành rà sốt, loại bỏ phiếu khơng đạt u cầu, khơng có ý nghĩa thống kê Sử dụng phần mềm SPSS, để phân tích liệu thu thập được: Dùng phương pháp thống kê mô tả để mô tả biến quan sát, phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định giá trị thang đo, phân tích tương quan, phân tích hồi qui bội để kiểm định mối quan hệ nhân biến độc lập biến phụ thuộc, kiểm định giả thuyết mối quan hệ biến độc lập với biến phụ thuộc Kết phân tích cho nhìn tổng qt mối liên quan nhân tố đến mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ bệnh viện tổ chức 3.3 Các phương pháp phân tích liệu Sau hồn tất cơng tác thu thập kết từ phiếu quan sát, tiến hành xử lý liệu, nhập sàng lọc số liệu từ thông tin thu thập Loại bỏ phiếu trả lời không yêu cầu, phiếu trùng lắp, phiếu chọn mức độ nhất, Sau đó, tiến hành thực cơng tác phân tích liệu thông qua công cụ phần mềm SPSS 26.0 Các phương pháp phân tích sử dụng đề tài bao gồm: Thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhan tố khám phá EFA, kiểm định giá trị thang đo, phân tích hồi qui bội 3.3.1 Thống kê mơ tả Theo Mai Văn Nam (2008), phương pháp phân tích thống kê mơ tả phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính tốn mơ tả đặc trưng khác để phản ánh cách tổng quát đối tượng nghiên cứu Các đại lượng thường dùng mô tả tập liệu như: (1) Đại lượng mô tả mức độ tập trung: mean, mode, median; (2) Đại lượng mô tả mức độ phân tán: Phương sai, độ lệch chuẩn, khoảng biến thiên Trong nghiên cứu đề tài này, sau thu thập phiếu khảo sát, tiến hành thống kê, phân tích tần số, phân loại tỷ lệ theo tiêu chí đặc điểm cá nhân như: Giới tính, độ tuổi, đối tượng (bệnh 94 nhân, người chăm sóc bệnh nhân) để mơ tả sơ biến kiểm soát 3.3.2 Đánh giá thang đo Cronbach’s Anpha Kiểm tra biến đo lường sử dụng hệ số tương quan biến tổng Hệ số lấy tương quan biến đo lường xem xét với biến lại thang đo Một biến thiên đo lường có hệ số tương quan tổng r ≥ 0,3 biến đạt u cầu (Nunnally & Bernstein, 1994) Tuy nhiên r =1 hai biến đo lường cần dùng hai biến đủ Vì vậy, theo Nunnally & Bernstein (1994) thang đo có độ tin cậy tốt biến thiên khoảng [0,7 - 0,8] Nếu Cronbach’s Anpha 0,6 thang chấp nhận mặt độ tin cậy (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí: - Loại biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ 0,4 (đây biến khơng đóng góp nhiều cho mơ tả khái niệm cần đo nhiều nghiên cứu trước sử dụng tiêu chí này) - Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn 0,6 (các khái niệm nghiên cứu tương đối đối tượng nghiên cứu tham gia trả lời) 3.3.3 Kiểm định mối tương quan biến quan sát biến tổng Các biến đo lường dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu, chúng phải có tương quan chặt chẽ với Khi kiểm tra biến đo lường ta sử dụng hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh để xem xét Hệ số lấy tương quan biến đo lường xem xét với tổng biến lại thang đo Nếu biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh (Corrected Item- total corelation >0,3) biến đạt u cầu Do đó, ta tiến hành loại bỏ biến có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ (Corrected Item- total corelation 0,5) sig giá trị Bartlett's test 0,00 (1 4.3 Phân tích hồi qui biến hài lịng bệnh nhân Mơ hình nghiên cứu giả thuyết kiểm định thơng qua phân tích hồi quy Phương trình hồi quy giúp xác định tác động nhân tố ảnh hưởng (biến độc lập) đến hài lòng bệnh nhân (biến phụ thuộc) Bảng 4.20 cho thấy giá trị hệ số R2 hiệu chỉnh 0,686, có nghĩa nhân tố đưa vào mơ hình hồi quy giải thích 68,6% (lớn 50% tốt) biến thiên động lực làm việc CBCC Cịn lại 31,4% biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Hệ số Durbin - Watson = 1,937, nằm khoảng 1,5 đến 2,5 nên tượng tự tương quan chuỗi bậc xảy Theo kết phân tích phương sai (ANOVA) (Bảng 4.21), giá trị kiểm định F [5, 154] = 67,243 mức ý nghĩa (Sig.) = 0,000 < 0,05 nên kết luận mơ hình đưa phù hợp với liệu thực tế Kết phân tích hồi quy cho thấy biến độc lập có mức ý nghĩa (Sig.) < 0,05 Hệ số phóng đại phương sai (VIF) nhỏ 10, khơng có tượng đa cộng tuyến Giá trị kiểm định hệ số > nên biến độc lập có tác động thuận chiều dương đến biến phụ thuộc 4.4 Phân tích khác biệt hai giới tính bệnh nhân Kiểm định Independent - sample T-Test cho ta biết có khác biệt “sự hài lòng” bệnh nhân chất lượng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viên đa khoa tỉnh Tây Ninh “Giới tính” 02 giới: Nam Nữ Theo kết bảng 4.20 ta thấy kiểm định F (Levene) giá trị Sig = 0,609 > 0,05 nên phương sai hai giới tính không khác Giá trị Sig giả định phương sai = 0,043 < 0,05 Kết luận: Ở độ tin cậy 95% có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng người dân có giới tính khác 4.5 Phân tích khác biệt theo độ tuổi bệnh nhân Từ kết Bảng 4.23 ta nhận thấy: Giá trị Sig Levene = 0,488 > 0,05 nên phương sai nhóm khơng có khác biệt Tiếp tục xét kết bảng ANOVA Từ kết bảng Anova (Bảng 4.24) ta thấy giá trị Sig = 0,241 > 0,05 kết luận: Ở độ tin cậy 95% khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê hài lòng bệnh nhân dịch vụ điều trị nội trú bệnh viên đa khoa tỉnh Tây Ninh có độ tuổi khác 4.6.Phân tích khác biệt đối tượng BHYT Kiểm định Independent - sample T-Test cho ta biết có khác biệt “sự hài lòng” bệnh nhân chất lượng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viên đa khoa tỉnh Tây Ninh “đối tượng BHYT” Theo kết bảng 4.20 ta thấy kiểm định F (Levene) giá trị Sig = 0,282 > 0,05 nên phương sai hai giới tính khơng 98 khác Giá trị Sig giả định phương sai = 0,965 > 0,05 Kết luận: Ở độ tin cậy 95% khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lịng người dân có giới tính khác 4.7 Kiểm định giả thuyết Mơ hình kiểm định khơng có thay đổi so với mơ hình lý thuyết ban đầu Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu chấp nhận giả thuyết đề theo mức độ tác động giảm dần, tất tác động thuận chiều dương, cụ thể sau: H1: Quan tâm chăm sóc ảnh hưởng tích cực đến hài lịng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh H2: Phối hợp khoa, phịng ảnh hưởng tích cực đến hài lịng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh H4: Ấn tượng ảnh hưởng tích cực đến hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh H5: Thanh tốn viện phí ảnh hưởng tích cực đến hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh H3: Cơ sở vật chất ảnh hưởng tích cực đến hài lịng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh Ngoài ra, kết kiểm định khác biệt độ tuổi bảo hiểm y tế cho thấy khơng có khác biệt mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ điều trị nội trú bệnh viên đa khoa tỉnh Tây Ninh Tuy nhiên, có khác biệt giới tính bệnh nhân V KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận Sau đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố (EFA), kết cho thấy khơng có nhân tố tách ra, mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh để đưa vào phân tích hồi quy bao gồm nhân tố Kết phân tích hồi quy đa biến xác định hài lòng bệnh nhân chịu ảnh hưởng nhân tố Trong đó, quan tâm chăm sóc nhân tố có tác động mạnh nhất, nhân tố phối hợp khoa, nhân tố ấn tượng đầu tiên, tốn viện phí, sở vật chất Kết nghiên cứu giúp cho Ban giám đốc bệnh viện đa khoa Tỉnh Tây Ninh xây dựng chế, sách nhân cho phù hợp điều kiện cho phép để cải thiện hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Đề tài hoàn thành mục tiêu nghiên cứu chung 04 mục tiêu nghiên cứu cụ thể đặt rên sở nghiên cứu, tác giả đưa hàm ý, khuyến nghị cho Ban Giám đốc Bệnh viện nhằm gia tăng hài lòng người bệnh Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh 5.2 Hàm ý quản trị - Về quan tâm chăm sóc: Dịch vụ y tế dịch vụ đặc biệt có hàm lượng chun mơn kỹ thuật cao, người bệnh khơng có khả đánh giá kỹ thuật mà chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cách thức nhân viên y tế tiếp xúc với họ Ngoài ra, điều dưỡng bác sĩ nên sử dụng từ ngữ giọng nói phù hợp, cần nhớ giọng nói có tác động mạnh đến cảm nhận bệnh nhân Kết phân tích mơ hình hồi quy cho thấy yếu tố quan tâm chăm sóc có tác động mạnh với β=0,353 Yếu tố nói thể bác sỹ thơng báo kết thăm khám, kiểm tra, điều trị cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân rõ ràng để bệnh nhân hiểu cách thấu đáo Ngoài ra, hầu hết bệnh nhân cảm thấy hướng dẫn cách sử dụng thuốc trình điều trị điều dưỡng nhiệt tình Do đó, tác giả đề xuất bác sỹ điều dưỡng tùy theo đối tượng mà dùng từ ngữ dễ hiểu giải thích chậm bình thường so với bệnh nhân khác 99 - Về phối hợp khoa, phòng: Kết phân tích mơ hình hồi quy cho thấy yếu tố phối hợp khoa, phịng có tác động mạnh với β=0,310 Do để trì hài lịng bệnh nhân, bệnh viện phải nhiệt tình công tác động viên người bệnh trong suốt trình thực kỹ thuật điều trị, chí q trình điều trị khám chữa bệnh bệnh viện Bởi yếu tố tâm lý đóng vai trị quan trọng người bệnh người bệnh an tâm hài lòng nhận động viên quan tâm chăm sóc - Về ấn tượng đầu tiên: Qua kết phân tích cho thấy, yếu tố tác động mạnh thứ ba đến hài lòng bệnh nhân Điều chứng tỏ bệnh nhân tin tưởng bệnh viện điều trị hết bệnh Để gia tăng tin tưởng bệnh nhân tác giả đề xuất nhà quản lý cần nâng cao giá trị thương hiệu “Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh” việc nâng cao trình độ chun mơn cho bác sỹ thông qua buổi sinh hoạt phổ biến, rút kinh nghiệm chuyên môn ngày tạo điều kiện bác sỹ trẻ tham gia điều trị với bác sỹ chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm Đồng thời, Bệnh viện hỗ trợ bác sỹ học trao dồi thêm chuyên môn đặc biệt kỹ thuật hợp tác y tế quốc tế để nhận chuyển giao kỹ thuật - Về toán viện phí: Yếu tố tác động thứ tư với β=0,154 Yếu tố nói lên người bệnh khơng hài lịng họ khơng hiểu phương pháp trình bày cách tính tiền liệt kê bảng kê viện phí họ Bảng kê hóa đơn viện phí bệnh viện chưa thực tốt Nhằm gia tăng hài lòng yếu tố này, phịng tài cần phải minh bạch cơng tác thu tiền, đặc biệt trường hợp bệnh nhân có bảo hiểm y tế Bệnh viện nên trình bày bảng kê viện phí chi tiết dễ hiểu hơn, cụ thể phải có bảng liệt kê chi tiết tất khoản mục thuốc vật tư y tế mà bệnh nhân sử dụng suốt trình lưu trú khám chữa bệnh - Về sở vật chất: Yếu tố tác động yếu với β=0,126 Yếu tố thể bệnh viện tăng cường số giường bệnh trang bị thêm thiết bị đại dùng để điều trị chưa giải tình trạng tải bệnh viện Tình trạng thiếu giường bệnh tải có nguyên nhân vượt tuyến, có số bệnh điều trị tuyến yếu tố tâm lý muốn an toàn nhiều người bệnh tỉnh thành lân cận đến điều trị bệnh viện dẫn đến tình trạng tải khơng giải Vì vậy, bệnh viện cần phải liệt giải tình trạng vượt tuyết giảm bớt phần tình trạng tải bệnh viện, giảm tối thiểu việc ghép giường chờ đợi cho bệnh nhân Ngoài ra, bệnh viện cần phải trang bị thêm số sở vật chất ga giường, quần áo vật dụng, đồ dùng sinh hoạt ngày cho bệnh nhân Riêng người bệnh bệnh trạng có nhu cầu cung cấp vật dụng thường xuyên bệnh viện phải đáp ứng TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y Tế (2013) Quyết định số 4858/QĐ-BYT Bộ Trưởng Bộ Y Tế việc ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Đặng Hồng Anh (2013) Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ chữa bệnh bệnh viện hoàn mỹ thành phố Đà Nẵng xii Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng Nguyễn Tiến Thành (2020) Sự hài lòng bệnh nhân, người nhà trình khám chữa bệnh bệnh viện cơng lập Hà Nội Tạp chí Doanh nghiệp Võ Thị Bé Thơ (2013) Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nội trú bệnh viện tim mạch An Giang Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế-Luật thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2011) Nghiên cứu khoa học Maketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Nhà xuất Lao động Trần Tấn Thứ, Đào Văn Dũng, Trần Văn Hưởng, Võ Thị Kim Anh, Nguyễn Hồng Chương, Từ Hữu Chí, Nguyễn Thị Thanh Hoa, Phạm Phương Lan Phạm Thị Minh Phương (2019) Sự hài lòng người bệnh chất lượng khám, chữa bệnh ngoại trú khoa khám bệnh trung tâm y tế tuyến huyện, tỉnh bình dương năm 2017 Tạp chí Y Học Dự Phịng, 29(13) Nguyễn Duy Ly Lưu Trường Văn (2016) Sự hài lòng bệnh nhân bệnh viện thuộc tuyến trung ương Thành phố Hồ Chí Minh: Tiếp cận theo mơ hình thứ bậc Tạp chí khoa học Kinh tế Quản trị kinh doanh, 11(1) Babakus, E & Boller, W G (1992) An empirical assessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Business Research, 24(3), 253-268 Babakus, E & Mango, W G (1992) Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: an Empirical Investigation, Health Services Research, 26(6), 767-786 10 Hair (1998) Multivariate data analysis, Prentice Hall International 11 Kotler, P & Armstrong, G (2017) Principles of marketing Upper Sanddle River, NJ Prentice 12 Likert, R (1932) A Technique for the Measurement of Attitudes Archives of Psychology, 140, 1–55 13 Tabachnick, B G & Fidell (1996) Using multivariate statistics, NY: Harpers Collins 14 Thornton, R.D., Nurse, N., Snavely, L et al Influences on patient satisfaction in healthcare centers: a semi-quantitative study over years BMC Health Serv Res 17, 361 (2017) https://doi.org/10.1186/s12913-017-2307-z 15 Sower, V., JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones, (2001) The Dimensions of Service Quality for Hospitals: Development and Use of the KQCAH Scale, Health Care Management Review, 26 (2), 47-59 16 Gronroos, C4 T T (1990) Service management and marketing: Managing the moments of truth in service competition, Lexington, Mass: Lexington 17 Zeithaml, V A & Bitner, M.J (2000) Integrating Customer Focus Across the Firm, Service Marketing NewYork: The McGraw-Hill Tác giả chịu trách nhiệm viết: Họ tên: Nguyễn Hoàng Anh Đơn vị: Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh Điện thoại: 0984736273 Email: hoanganh1710@gmail.com XÁC NHẬN CỦA GVHD S K L 0 ... Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân? Và làm để nâng cao hài lịng trở thành nhiệm vụ bệnh viện? Từ vấn đề chọn đề tài: “ Nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ điều trị nội trú bệnh. .. NGUYỄN HỒNG ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TÂY NINH NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS... nhân tố tác động đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh - Mục tiêu 2: Đo lường mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất