Nâng Cao Năng Lực Bán Hàng Của Giao Dịch Viên Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Cao Bằng.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ MAI SAO NÂNG CAO NĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ MAI SAO NÂNG CAO NĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƢƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8340410 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUANG HÀ NỘI, NĂM 2019 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾTNGHIÊN CỨUNĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thƣơng mại đặc điểm hoạt động 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại trung gian tài đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo kinh tế hoạt động nhịp nhàng, hiệu Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với tổ chức kinh tế cá nhân, cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, sử dụng số vốn vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện toán dịch vụ ngân hàng cho đối tượng nêu Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng có số lượng lớn phổ biến kinh tế thị trường Sự có mặt loại hình ngân hàng hầu hết hoạt động kinh tế xã hội chứng tỏ rằng: đâu có hệ thống ngân hàng thương mại phát triển, có phát triển với tốc độ cao kinh tế Theo Luật tổ chức tín dụng 2010 Quốc hội nước Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Namngày 16 tháng 06 năm 2010: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động khác có liên quan” (Khoản Điều 4) Luật cịn xác định: “Tổ chức tín dụng doanh nghiệp thành lập theo quy định Luật quy định khác pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán” (Khoản Điều 4) “Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ tốn” (Khoản 12 Điều 1) Đạo luật ngân hàng Cộng hoà Pháp khẳng định: Ngân hàng thương mại sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc cơng chúng hình thức ký thác hình thức khác sử dụng nguồn lực cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài Như vậy, ngân hàng thương mại định chế tài trung gian quan trọng kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế tài trung gian mà nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác xã hội huy động, tập trung lại, đồng thời số vốn sử dụng để cấp tín dụng cho tổ chức kinh tế cá nhân với mục đích phát triển kinh tế xã hội 1.1.1.2 Chức Trong điều kiện kinh tế thị trường hệ thống ngân hàng phát triển, ngân hàng thương mại có ba chức bản: chức trung gian tín dụng, chức trung gian tốn, chức cung ứng dịch vụ ngân hàng - Chức trung gian tín dụng: NHTM đóng vai trị trung gian việc tập trung, huy động nguồn tiền tệ tạm thời, nhàn rỗi kinh tế, bao gồm: tiền tiết kiệm dân cư, vốn tiền đơn vị, tổ chức kinh tế; biến thành nguồn vốn tín dụng vay (cấp tín dụng), đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh, vốn đầu tư cho ngành kinh tế nhu cầu vốn tiêu dùng xã hội - Chức trung gian toán: NHTM đứng làm trung gian toán để thực giao dịch người mua với người bán, khách hàng với nhằm hoàn tất quan hệ kinh tế thương mại đối tượng nêu - Chức cung ứng dịch vụ ngân hàng: nhu cầu khách hàng ngày đa dạng; vậy, ngồi chức trung gian tín dụng, trung gian tốn tốn, NHTM cịn thực chức cung ứng dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại Cũng ngành kinh tế khác, ngành tài ngân hàng phải thường xuyên tạo loại sản phẩm khác biệt với nhiều tiện ích thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng 1.1.2.1 Huy động vốn Ngân hàng huy động vốn hình thức sau: - Nhận tiền gửi tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng khác hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn loại tiền gửi khác - Phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu giấy tờ có giá khác để huy động vốn tổ chức, cá nhân nước nước Thống đốc NHNN chấp thuận - Vay vốn tổ chức tín dụng khác hoạt động Việt Nam tổchức tín dụng nước ngồi - Vay vốn ngắn hạn NHNN hình thức tái cấp vốn - Các hình thức huy động vốn khác theo quy định NHNN Các ngân hàng thường xuyên đưa hình thức khuyến thu hút tiền gửi khách hàng tạo điều kiện khách hàng sử dụng lại số tiền ký thác trường hợp khẩn cấp thơng qua hình thức cầm cố, chiết khấu sản phẩm huy động thẻ tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng tiền gửi, v.v 1.1.2.2 Tín dụng Ngân hàng cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân hình thức cho vay,chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài hìnhthức khác theo quy định NHNN, cụ thể:  Căn vào mục đích - Cho vay bất động sản: bao gồm khoản cho vay xây dựng ngắn hạn giải phóng mặt khoản cho vay dài hạn tài trợ cho việc mua đất canh tác, nhà, trung tâm thương mại mua tài sản nước Đối với loại hình cho vay này, ngân hàng bảo đảm tài sản thực: đất đai, tồ nhà cơng trình khác - Cho vay tổ chức tài chính: bao gồm khoản tín dụng dành cho ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty tài tổ chức tài khác - Cho vay nông nghiệp: nhằm hỗ trợ nông dân hoạt động gieo trồng, thu hoạch bảo quản sản phẩm - Cho vay công nghiệp thương mại: giúp doanh nghiệp trang trải chi phí mua hàng, nhập kho, trả thuế, trả lương cho cán công nhân viên - Cho vay cá nhân: giúp tài trợ cho việc mua ô tô, nhà ở, trang “ thiết bị gia đình, vật liệu xây dựng để sửa chữa, đại hóa nhà cửa hay trang trải khoản viện phí chi phí cá nhân khác ” - Tài trợ thuê mua: ngân hàng mua thiết bị máy móc hay phương tiện cho khách hàng thuê  Căn vào kỳ hạn - Cho vay ngắn hạn: khoản cho vay có kỳ hạn tối đa đến 12 tháng, “ xác định phù hợp với chu kỳ sản xuất, kinh doanh khả trả nợ khách hàng ” - Cho vay trung, dài hạn: khoản cho vay xác định chủ yếu để “ đầu tư mua sắm tài sản cố định, đổi trang thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng dự án có quy mơ thu hồi vốn lớn Loại cho vay ngày ngân hàng trọng phát triển, mặt chúng đáp ứng nhu cầu vay vốn doanh nghiệp, mặt khác chúng phù hợp với khả vốn ngân hàng thương mại Thời hạn cho vay trung hạn từ 12 tháng đến 60 tháng, thời hạn cho vay dài hạn từ 60 tháng trở lên khơng q thời hạn hoạt động cịn lại theo định thành lập giấy phép thành lập pháp nhân không 15 năm cho vay dự án đầu tư phục vụ đời sống ”  Căn vào mức độ tín nhiệm khách hàng - Tín dụng khơng bảo đảm: loại tín dụng khơng có tài sản chấp, cầm cố “ hay bảo lãnh người thứ ba, việc cho vay dựa vào uy tín thân khách hàng Ngân hàng không nắm giữ loại tài sản người vay để lý nhằm thu hồi khoản vay có vi phạm hợp đồng mà thay vào điều kiện: phương án kinh doanh ngân hàng đánh giá có tính khả thi, có khả đem lại lợi nhuận cao; doanh nghiệp phải kinh doanh có lãi hai năm liền kề thời điểm vay vốn Khách hàng khách hàng tốt, trung thực kinh doanh, khả tài lành mạnh, quản trị có hiệu quả, ngân hàng dựa vào uy tín khách hàng mà không cần nguồn thu nợ bổ sung ” - Tín dụng có bảo đảm: hình thức tín dụng dựa sở ngân hàng nắm “ giữ tài sản thuộc sở hữu trực tiếp người vay thuộc sở hữu người bảo lãnh Các hình thức bảo đảm thường gặp là: chấp, cầm cố, bảo lãnh Mục đích việc có vi phạm hợp đồng tín dụng ngân hàng có quyền xử lý tài sản để thu hồi tiền cho vay Sự bảo đảm pháp lý để ngân hàng có thêm nguồn thứ hai, bổ sung cho nguồn thu nợ thứ thiếu chắn Các tài sản bảo đảm thường bất động sản, động sản thuộc quyền sở hữu bên vay, phép giao dịch, khơng có tranh chấp, tài sản bảo hiểm theo quy định pháp luật ”  Căn vào phương thức cho vay Theo quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng Thông tư số “ 39/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2018, NHTM tiến hành cho vay theo phương thức sau: - Cho vay lần: lần vay vốn khách hàng ngân hàng tiến hành thực “ thủ tục vay vốn cần thiết ký kết hợp đồng tín dụng Phương thức áp dụng với khách hàng có nhu cầu vay vốn không thường xuyên, sản xuất không ổn định, kinh doanh theo thời vụ, thương vụ ” - Cho vay hợp vốn: Là việc có từ hai tổ chức tín dụng trở lên thực “ cho vay khách hàngđể thực phương án,dự án vay vốn Trong có tổ chức tín dụng làm đầu mối dàn xếp, phối hợp với tổ chức tín dụng khác Ngồi cho vay hợp vốn phải thực theo quy chế đồng tài trợ tổ chức tín dụng Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Cho vay hợp vốn có ưu điểm san sẻ rủi ro song nhược điểm nới lỏng việc kiểm soát tiền vay khách hàng ” - Cho vay theo hạn mức: Tổ chức tín dụng xác định thỏa thuận với khách “ hàng mức dư nợ cho vay tối đa trì khoảng thời gian định Trong hạn mức cho vay, tổ chức tín dụng thực cho vay lần Một năm lần, tổ chức tín dụng xem xét xác định lại mức dư nợ cho vay tối đa thời gian trì mức dư nợ ” - Cho vay theo hạn mức cho vay dự phịng: Tổ chức tín dụng cam kết đảm “ bảo sẵn sàng cho khách hàng vay vốn phạm vi mức cho vay dự phòng thỏa thuận Tổ chức tín dụng khách hàng thỏa thuận thời hạn hiệu lực hạn mức cho vay dự phòng không vượt 01 (một) năm ” - Cho vay theo hạn mức thấu chi tài khoản tốn: Tổ chức tín “ dụng chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có tài khoản toán khách hàng mức thấu chi tối đa để thực dịch vụ toán tài khoản tốn Mức thấu chi tối đa trì khoảng thời gian tối đa 01 (một) năm ” - Cho vay quay vịng: Tổ chức tín dụng khách hàng thỏa thuận áp dụng “ cho vay nhu cầu vốn có chu kỳ hoạt động kinh doanh không 01 (một) tháng, khách hàng sử dụng dư nợ gốc chu kỳ hoạt động kinh doanh trước cho chu kỳ kinh doanh thời hạn cho vay không vượt 03 (ba) tháng ” - Cho vay tuần hoàn (rollover): Tổ chức tín dụng khách hàng thỏa thuận áp dụng cho vay ngắn hạn khách hàng với điều kiện:  Đến thời hạn trả nợ, khách hàng có quyền trả nợ kéo dài thời hạn trả “ nợ thêm khoảng thời gian định phần toàn số dư nợ gốc khoản vay ; ”  Tổng thời hạn vay vốn không vượt 12 tháng kể từ ngày giải ngân ban “ đầu không vượt chu kỳ hoạt động kinh doanh ; ”  Tại thời điểm xem xét cho vay, khách hàng khơng có nợ xấu tổ chức tín dụng;  Trong trình cho vay tuần hồn, khách hàng có nợ xấu tổ “ chức tín dụng khơng thực kéo dài thời hạn trả nợ theo thỏa thuận ” 1.1.2.3 Thanh toán quốc tế - Tài trợ thương mại Ngân hàng thực mua lại khoản phải thu hay cấp tín dụng ngắn hạn “ (vốn lưu động) cho khách hàng dựa hóa đơn mà khách hàng bán hàng Nghiệp vụ có rủi ro cao ngân hàng miễn truy địi gặp nhiều khó khăn thu hồi nợ Hình thức chủ yếu dùng tài trợ cho doanh nghiệp xuất lãi suất thường cao loại nghiệp vụ tín dụng khác Có hai hình thức bao tốn : ” Bao tốn chiết khấu: hình thức theo đơn vị bao tốn chiết “ khấu khoản phải thu khách hàng trước ngày đáo hạn Bao tốn đáo hạn: hình thức đơn vị bao toán trả cho khách hàng giá mua tài khoản bao toán đáo hạn ” 1.1.2.4 Dịch vụ toán ngân quỹ Ngân hàng thực dịch vụ toán ngân quỹ: -Cung ứng phương tiện toán -Thực dịch vụ toán nước cho khác hàng -Thực dịch vụ thu hộ chi hộ -Thực dịch vụ toán khác theo quy định NHNN - Thực dịch vụ toán quốc tế NHNN cho phép “ ” - Thực dịch vụ thu phát tiền mặt cho khách hàng Ngân hàng tổ “ chức hệ thống toán nội tham gia hệ thống toán liên ngân hàng nước ” 1.2.Đặc điểm hoạt động củagiao dịch viên tạingân hàng thƣơng mại Giao dịch viên ngân hàng nhân viên ngân hàng làm việc quầy giao dịch “ chi nhánh, phòng giao dịch điểm giao dịch ngân hàng; hàng ngày tiếp xúc với khách hàng để tiếp nhận yêu cầu, xử lý giao dịch ghi chép giao dịch liên quan đến nghiệp vụ tiền mặt, séc, tiết kiệm, chuyển khoản, mua đổi ngoại tệ, mở tài khoản phát sinh quầy Các công việc cụ thể giao dịch viên ngân hàng thông thường bao gồm : ” - Đón tiếp, tìm hiểu nhu cầu khách hàng Nhiệm vụ giao dịch viên trước hết người đón tiếp, chào hỏi khách “ hàng từ lần tiếp xúc đầu tiên, khoảng thời gian ngắn, tạo cho khách hàng ấn tượng tốt đẹp ngân hàng Đồng thời, giao dịch viên phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng kịp thời để tìm biện pháp hỗ trợ Nhiệm vụ đòi hỏi kỹ giao tiếp, khéo léo chu đáo tận tâm giao dịch viên Cần nắm rõ nhu cầu Khách hàng để xác định giải pháp hỗ trợ kịp thời ” - Tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, nhiệm vụ giao dịch viên bao gồm trách nhiệm cung cấp đến khách hàng thông tin cần thiết qua nghiệp vụ như: Tư vấn, hướng dẫn khách hàng thông tin sản phẩm/ dịch ngân hàng phù hợp với nhu cầu khách hàng Giới thiệu sản phẩm chương trình khuyến đến với khách hàng Giải đáp thắc mắc khách hàng, thiết lập mối quan hệ, giới thiệu, tư vấn cập nhật sách-sản phẩm-dịch vụ Ngân hàng đến với khách hàng Thu thập, hướng dẫn, giải thích cập nhật thông tin từ khách hàng (trong phạm vi phép), phản hồi kiến nghị đề xuất sửa đổi, bổ sung nghiệp vụ, sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng  Tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng phạm vi thẩm “ quyền cho phép sở đảm bảo quyền lợi cho khách hàng đảm bảo uy tín Ngân hàng ” - Thực cơng tác chăm sóc khách hàng bán chéo sản phẩm dịch vụ “ ngân hàng quầy giao dịch ” - Tiếp nhận xử lý giao dịch khách hàng như: giao dịch tài khoản, “ giao dịch tiết kiệm, giao dịch chuyển khoản, thu đổi ngoại tệ…theo quy định ngân hàng ” - Thực thu, chi tiền mặt với khách hàng hạn mức giao dịch giao dịch viên - Đối chiếu giao dịch lượng tiền mặt vào cuối ngày giao dịch - Thực báo cáo ngày sau hết giao dịch - Chấm lưu trữ chứng từ giao dịch ngày khách hàng theo quy định ngân hàng, lưu trữ quản lý hồ sơ khách hàng tài khoản khách hàng theo quy định ngân hàng - Thực công việc khác theo phân công cấp quản lý 1.3 Năng lực bán sản phẩm dịch vụ giao dịch viên 1.3.1 Khái niệm Có nhiều cách hiểu lực cách hiểu thu hút “ quan tâm nhiều nhà nghiên cứu Theo Hoàng Phê (2005), lực kết hợp tư duy, kỹ thái độ có sẵn dạng tiềm học hỏi cá nhân tổ chức để thực thành công nhiệm vụ Mức độ chất lượng hồn thành cơng việc phản ánh mức độ lực người ” Do nhiệm vụ cần phải giải sống công việc “ học tập hàng ngày nhiệm vụ đòi hỏi phải có kết hợp thành tố phức hợp tư duy, cảm xúc, thái độ, kỹ nói lực cá nhân hệ thống khả thành thạo giúp cho người hồn thành cơng việc hay u cầu tình học tập, cơng việc sống, hay nói cách khác lực “khả vận dụng kiến thức, kinh nghiệm, ” kỹ năng, thái độ đam mê để hành động cách phù hợp có hiệu tình đa dạng sống” Theo báo cáo Trung tâm nghiên cứu châu Âu việc làm lao động “ (2005), tác giả phân tích rõ mối liên quan khái niệm lực (competence), kĩ (skills) kiến thức (knowledge) Báo cáo tổng hợp định nghĩa lực, nêu rõ lực tổ hợp phẩm chất thể chất trí tuệ giúp ích cho việc hồn thành cơng việc với mức độ xác ” 62 3.1.2 Định hướng nâng cao lực bán hàngcủagiao dịch viên “ Xây dựng đội ngũ giao dịch viên có đủ trình độ, kiến thức liên quan đến tài – ngân hàng, am hiểu sâu sắc sản phẩm, dịch vụ Vietinbank, đồng thời, giao dịch viên trang bị đầy đủ kỹ cần thiết phục vụ cho công tác giới thiệu, bán hàng ” T heo định hướng kinh doanh Vietinbank Cao Bằng, giao dịch viên cần “ phải nâng cao lực làm việc theo định hướng phát triển Vietinbank Cao Bằng đến năm 2025 ” “ Đến năm 2020 điểm số trung bình cho yếu tố phải đạt 4.5 đến năm 2025 phải đạt 5.0, đảm bảo đáp ứng đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ gia tăng hài lòng khách hàng ” “ Phấn đấu trở thành ngân hàng có chất lượng dịch vụ hài lòng cao ngân hàng thương mại địa bàn ” 3.2 Giải pháp nâng cao lực bán hàng giao dịch viên Vietinbank Cao Bằng “ Căn vào thực trạng định hướng phát triển Vietinbank Cao Bằng, ta thấy lực làm việc giao dịch viên Vietinbank Cao Bằng chưa đạt yêu cầu so với tiêu chuẩn ban lãnh đạo đề ra, qua kết đánh giá tổng hợp lực làm việc điểm trung bình tất yếu tố thấp Điểm thấp 2.59, điểm cao 3.62, thang đo đánh giá lực giao dịch viên theo mô hình ASK cấp độ Để nâng cao lực làm việc giao dịch viên tác giả luận văn xin đưa số giải pháp nhằm nâng cao lực làm việc cho đội ngũ giao dịch viên Vietinbank Cao Bằng, sa u: ” 3.2.1 Nâng cao thái độ giao dịch viên “ Giao dịch viên là khâu đ ầu tiên quyế t đinh ̣ hiê ̣u quả kinh doanh và nâng cao lực ca ̣nh tranh của ngân hàng Và nghiên cứu ra, kế t quả này ph ụ thuô ̣c lớn vào thái độ, kỹ kiến thức giao dịch viên ” “ Điểm yếu giao dịch viên thái độ phục vụ khách hàng chưa tuân thủ cách đầy đủ có hệ thống quy định chuẩn mực phong cách 63 giao dịch Quy định 3225 Vietinbank Để giao dịch viên có ý thức chấp hành thực nghiêm túc cần có giải pháp sau : ” - Vietinbank Cao Bằngphải phổ biến hướng dẫn giao dịch viên nắm vững “ nguyên tắc giao dịch với khách hàng theo Quy định 3225 sau : ”  Sẵn sàng phục vụ khách hàng “ ”  Thái độ thân thiện, tận tình, chu đáo “ ”  Lời nói ứng xử phù hợp “ ”  Tận tình hướng dẫn, tư vấn khách hàng “ ”  Lắng nghe khách hàng “ ”  Tập trung giải công việc “ ”  Nắm vững nghiệp vụ, thao tác nhanh, xác “ ”  Bảo mật thông tin ngân hàng khách hàng “ ”  Ưu tiên phục vụ khách hàng “ ” - Đối với cán cần phải phổ biến đào tạo kịp thời quy định “ chuẩn mực Vietinbank ” - Vietinbank Cao Bằngcần tăng cường kiểm tra giám sát hình thức “ như: giám sát qua phương tiện điện tử, qua kết đo lường hài lòng khách hàng hàng năm, qua khiếu nại phàn nàn khách hàng qua trung tâm chăm sóc khách hàngcủa Vietinbank, qua đánh giá khách hàng bí mật định kỳ, qua kết kiểm tra đột xuất chi nhánh ” - Nghiêm khắc xử lý cá nhân vi phạm quy định Hành vi vi phạm “ phân loại theo tính chất vi phạm, theo mức độ nghiêm trọng vi phạm,có hình thức xử lý tương ứng hành vi vi phạm ” - Vietinbank Cao Bằngnên tổ chức thi tình trực tiếp “ vềphong cách làm việc phong cách giao dịch với khách hàng, tổ chức cuộcthi để nâng cao hình ảnh giao dịch viên chuyên nghiệp, để giao dịch viên thấm nhuần phong cách giao dịch Vietinbank nói chung Vietinbank Cao Bằngnói riêng ” 64 3.2.2 Nâng cao kỹ giao tiếp với khách hàng giao dịch viên “ Trong hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh ngân hàng , nế u chất lượng dich ̣ v ụ mục tiêu quan tro ̣ng mà m ỗi ngân hàng hướng tới , khả giao tiếp cơng cụ đưa sản phẩ m đó đế n với khách hàng ” “ Như vậy, kỹ giao tiế p củ a giao dịch viên quan trọng tác đô ̣ng trực tiế p đế n tiế n triǹ h quyế t đinh ̣ sử d ụng sản phẩ m dich ̣ vụ khách hàng ảnh hưởng đế n hiê ̣u quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của ngân hàng Kết khảo sát cho thấy giao dịch viên yếu kỹ ” “ Để có kỹ giao tiếp tốt , giao dich ̣ viên của Vietinbank Cao Bằngcần phải hi ểu rằ ng tiế p xúc với khách hàng ngoài viê ̣c nắ m vững chuyên môn cịn cầ n thực hiê ̣n tớ t các ngun tắ c sau : ” “ Một là , nguyên tắ c tôn tro ̣ng khách hàng Tôn tro ̣ng khách hàng th ể hiê ̣n ở viê ̣c giao dich ̣ viên biế t cách cư xử công bằ ng , bình đẳng giữa các loa ̣i khách hàng Tơn tro ̣ng khách hàng cịn bi ểu hiê ̣n ở viê ̣c cán bô ̣ giao dich ̣ biế t lắ ng nghe ý ki ến phản hồi của khách hàng, biế t khắ c phục, ứng xử khéo léo, linh hoa ̣t và làm hài lòng khách hàng; biế t cách sử d ụng ngôn ngữ d ễ hiểu, có văn hố, trang phục go ̣n gàng , đúng quy đinh ̣ của ngân hàng , đón tiế p khách hàng với thá i đô ̣ tươi cười , niề m nở , nhiê ̣t tiǹ h, thân thiê ̣n và thoải mái … ” “ Hai là, nguyên tắ c giao dich ̣ viên góp phầ n ta ̣o nên và trì sự khác biê ̣t về sản phẩm dịch v ụ ngân hàng Sự khác biê ̣t không chỉ ở ch ất lượng của dich ̣ vụ mà bi ểu hiê ̣n ở nét văn hoá ph ục vụ khách hàng giao dịch viên , làm cho khách hàng th thoải mái , hài lòng nh ận thấy sự khác biê ̣t đó đ ể lựa cho ̣n sử dụng dich ̣ vụ ngân hàng ” “ Ba , nguyên tắ c biế t lắ ng nghe hiê ̣u quả biế t cách nói Giao dich ̣ viên tiế p xúc trực tiế p với khách hàng phải biế t hướng về phía khách hàng , ln nhìn vào mắ t ho ̣ và biế t mim ̣ viên cầ n ̉ cười đúng lúc Khi khách hàng nói , giao dich bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ v ấn đề nào đó Giao dịch viên cần khuyến khích khách hàng chia s ẻ những mong ḿ n của ho ̣ về loa ̣i 65 sản phẩm mà họ sử d ụng, biế t kiề m chế cảm xúc , biế t sử dụng ngôn ngữ sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyế t các tình huố ng g ặp sự phản ứng của khách hàng; biế t lắ ng nghe , tiế p nh ận thông tin phản h ồi từ khách hàng đ ể viê ̣c trao đ ổi tiế p nh ận thông tin mang tiń h hai chiề u , giúp cho giao dịch v iênnắ m bắ t thông tin kịp thời, tư vấn cho lañ h đa ̣o cấp đưa những cải tiế n về các sản phẩ m dich ̣ vụ giảm bớt thủ tục hành chin ́ h không cầ n thiế t giao dic̣ h ” “ Bốn là, nguyên tắ c trung thực giao dich ̣ với k hách hàng Mỗi giao dich ̣ viên cầ n hướng d ẫn cẩ n thận, tỉ mỉ, nhiê ̣t tin ̀ h và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy đinh ̣ của ngân hàng ; quyề n lợi và trách nhiê ̣m của khách hàng sử d ụng loa ̣i hin ̣ vụ đó Trung thực bi ểu hiê ̣n ở viê ̣c thẩ m ̀ h dich đinh ̣ đúng thực tra ̣ng hồ sơ khách hàng, không có đòi hỏi và yêu cầ u với khách hàng để vụ lợi ” “ Năm , nguyên tắ c kiên nh ẫn, biế t chờ đ ợi và tim ̀ ểm tương đồng, mố i quan tâm chung để cung cấp dich ̣ v ụ, hợp tác hai bên có l ợi Trong trình tiế p xúc trực tiế p , cán giao dịch cần biết chờ đ ợi, biế t cho ̣n ểm dừng, biế t ta ̣o ấn tượng để khách hàng sử d ụng các sản phẩ m dich ̣ v ụ ngân hàng , hiểu tâm lý , nhu cầ u của khách hàng , tư vấn cho khách hàng về l ợi ić h ho ̣ sử dụng các sản phẩ m dich ̣ vụ ngân hàng ” “ Sáu , nguyên tắ c gây dựng niề m tin và trì mố i quan ̣ lâu dài với khách hàng Trên thực tế , nế u muố n gây dựng niề m tin bề n vững , muố n trì mố i quan ̣ với khách hàng lâu dài thì cán bô ̣ giao dich ̣ nên hi ểu rằ ng: viê ̣c khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩ m dich ̣ v ụ ngân hàng bắt đầu cho chiế n lư ợc tiế p c ận làm hài lịng khách hàng , mà cịn phải thơng qua các dich ̣ v ụ chăm sóc khách hàng sau giao dich ̣ đư ợc thực hiê ̣n ” “ Theo kết thu thập tác giả Chương 2, số lượng giao dịch viên tham gia khóa đạo tạo kỹ mềm c ̣ó h ạn chế Vietinbank Cao Bằngcần tạo điều kiện cho giao dịch viên tham dự khóa đào tạo kỹ mềm để nâng cao kỹ giao tiếp, gia tăng hài lòng khách hàng ” 66 3.2.3 Tổ chức công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho giao dịch viên “ Việc xây dựng quy trình đào tạo, bồi dưỡng cho giao dịch viên hình thức bản, biện pháp hàng đầu để phát triển kỹ năng, kiến thức thái độ cho giao dịch viên Đào tạo, bồi dưỡng giao dịch viên không việc đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ nhận thức, chuyên môn nghề nghiệp, kỹ họ để đáp ứng yêu cầu phát triển ngân hàng mà nhằm xây dựng đội ngũ giao dịch viên sở xác định khung công việc để hình thành đội ngũ giao dịch viên có lực làm việc cao ” “ Như phân tích chương hai, giao dịch viên yếu thiếu nhiều mặt kiến thức, kỹ Do Vietinbank Cao Bằngcần tổ chức hình thức đào tạo linh hoạt sau: Đào tạo tập trung, đào tạo chỗ ” “ Hình thức đào tạo chỗ có thuận lợi khơng tốn nhiều, người học vừa học vừa làm việc nên công việc bị gián đoạn hạn chế tối đa Người hướng dẫn người nội quan, có nhiều kinh nghiệm Ngồi ra, hình thức khuyến khích q trình học hỏi áp dụng kỹ học vào công việc nhận ý kiến phản hồi nhanh chóng ” “ Những hình thức đào tạo khác:Ngồi hình thức đào tạo tập trung đào tạo chỗ, Vietinbank Cao Bằngcó thể cử cán tham gia buổi hội thảo, tập huấn nghiệp vụ, hội nghị chuyên đề dành cho giao dịch viên; luân chuyển công việc để làm công việc khác thời gian hoạch định sẵn; tự học qua sách vở, internet, Đinh ̣ kỳ t ổ chức các khoá đào ta ̣o k ỹ nghiê ̣p v ụ chuyên môn cho đô ̣i ngũ giao d ịch viên về khả thực hiê ̣n công viê ̣c với k ỹ thuật công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i , khả ứng xử tiế p xúc với khách hàng Đồng thời , lập kế hoạch cử nhân trẻ có tố chất, tiềm đào ta ̣o chuyên sâu v ề nghiệp vụ giao dịch làm nịng cớ t cho nguồn nhân lực tương la i ” “ Trên sở đánh giá thực trạng lực làm việc giao dịch viên; tác giả đề xuất khóa đào tạo nâng cao lực làm việc cho giao dịch viên cụthể sau ” 67 Bảng 3.1: Đề xuất khoá đào tạo nâng cao lực làm việc Loại hình đào tạo Các khoá đào tạo Kỹ giao tiếp lắng nghe hiệu Kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng Các khố ngắn Kỹ ứng phó với diễn biến căng thẳng công việc hạn Xây dựng phát triển mối quan hệ Nghiệp vụ giao dịch nâng cao Công nghệ thơng tin Văn hóa tổ chức Nghệ thuật gây ấn tượng khách hàng 9.Kỹ thuyết trình vấn đề Kèm cặp Kỹ viết báo cáo Lập kế hoạch công việc Thao tác nghiệp vụ Ứng phó tình Thái độ, tác phong, ngữ điệu, cử giao tiếp khách hàng Hình thức khác Hội thảo, hội nghị dành cho giao dịch viên “ “ Nguồn: Đề xuất tác giả ” Trong bối cảnh NHTM nay, đặc biệt NHTM cổ phần, trọng, đầu tư nâng cao lực, chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, việc đào tạo kiến thức, kỹ năng, đặc biệt kỹ liên quan đến công tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng mục tiêu quan trọng Vietinbank Cao Bằng, cần ý triển khai thời gian tới không muốn thị phần khách hàng chi nhánh bị ảnh hưởng Việc triển khai, thực nội dung đào tạo đề xuất giúp giao 68 dịch viên có kiến thức tảng chăm sóc, tạo mối quan hệ với khách hàng đến giao dịch Một tạo tin tưởng khách hàng ngân hàng, việc bán chéo sản phẩm, dịch vụ thuận lợi mang lại hiệu cao ” 3.2.4 Các giải pháp tổ chức quản lý sử dụng nhân viên - Có phương án bố trí, sử dụng lao động hợp lý sau đào tạo “ “ Vietinbankcần có phương án bố trí, sử dụng lao động sau đào tạo cách hợp lý, tránh tình trạng lãng phí nguồn lực lãng phí chi phí đào tạo Đồng thời việc bố trí cán nhân viên hợp lý sau đào tạo khuyến khích nhân viên có động lực hăng hái tham gia đào tạo Ngược lại qua đào tạo sát hạch giúp người lãnh đạo nhận biết nhân viên yếu để đào tạo bồi dưỡng thêm thuyên chuyển sang phận khác phù hợp ” “ Chất lượng trình độ chun mơn kỹ bán hàng giao dịch viên ảnh hưởng trực tiếp đến lực bán hàng Việc bố trí, sử dụng giao dịch viên quầy cần có rà sốt bố trí phù hợp đảm bảo hiệu công tác bán hàng kinh doanh Các giao dịch viên có lực, kiến thức kỹ cần ưu tiên bố trí điểm giao dịch Đây phận tiếp xúc, hỗ trợ, hướng dẫn tiếp thị khách hàng, đó, cần đảm bảo bố trí cán có chun mơn tương xứng Đối với cán giao dịch viên qua đánh giá định kỳ chưa đáp ứng yêu cầu cơng việc, Vietinbank Cao Bằng cần có điều chuyển kết hợp với đào tạo nhiều hình thức để nâng cao trình độ bố trí cơng việc luân phiên sau đáp ứng yêu cầu ” - Xây dựng sách lương thưởng hấp dẫn “ “ ” Ban lãnh đạo Vietinbank cần có sách lương thưởng hấp dẫn, phù hợp để động viên khích lệ tinh thần làm việc nhân viên Hiện nay, mức thưởng kinh doanh thêm tính đầu sản phẩm ngân hàng Vietinbank áp dụng cho nhân viên tín dụng Trong giao dịch viên phải chịu tiêu doanh số huy động số sản phẩm dịch vụ khác, cần thiết phải xây dựng cách tính thưởng áp dụng cho đội ngũ giao dịch viên Tác giả 69 luận văn xin đưa đề xuất xây dựng thêm sách thưởng dành cho phận sau: Giao dịch viên hưởng mức thưởng tính đầu sản phẩm mà họ bán cho khách hàng Điều khích lệ tinh thần làm việc hăng say giao dịch viên, giúp giao dịch viên làm việc để hoàn thành tiêu để tăng thêm thu nhập ” - C ó chế độ khen thưởng sáng kiến mới, đề tài khoa học “ tốt ứng dụng vào cơng việc để phát huy tính sáng tạo giao dịch viên ” - Chú trọng công tác đánh giá hiệu làm việc giao dịch viên “ ” - Ngoài xây dựng chương trình thi đua ngắn hạn cho giao dịch “ viên, tiêu giao nguồn vốn, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử… Chương trình thi đua theo tuần, theo tháng theo quý, suy tôn giao dịch viên có thành tích xuất sắc q trình làm việ c ” “ Trên sở kế hoạch, chương trình cơng tác, tiêu giao cho cá nhân, Vietinbank Cao Bằngcần xây dựng sở liệu ghi nhận kết tiêu kế hoạch cá nhân, xây dựng bảng điểm đánh giá, xếp loại kết làm việc cho cá nhân tập thể phòng, định kỳ tối thiểu tháng cần xem xét, đánh giá, xếp loại cụ thể, làm sở chi trả tiền lương, thưởng cho cán ” “ Việc đánh giá hiệu công việc ảnh hưởng trực tiếp đến tiền lương, thưởng trợ cấp cán giao dịch viên, giúp tạo động lực cho giao dịch viên việc gắn bó với ngân hàng tự trau dồi kiến thức, kỹ để đáp ứng yêu cầu công việc Do đó, Vietinbank Cao Bằng cần trọng thực công tác đánh giá, đảm bảo việc đánh giá phản ánh đầy đủ tương xứng mức độ đóng góp cán giao dịch viên ngân hàng, giúp giao dịch viên yên tâm công việc đóng góp hết khả cho ngân hàng ” - Rà sốt, xây dựng quy trình phục vụ khách hàng phù hợp “ “ ” Theo kết đánh giá nhà quản lý giao dịch viên, yếu tố dẫn cho khách hàng tận tình, lịch sự, thân thiện, chu đáo, niềm nở bị chấm điểm thấp mức trung bình (2,6 điểm) Một số nguyên nhân dẫn đến hạn chế số 70 lượng khách hàng đến giao dịch điểm giao dịch Vietinbank Cao Bằng nhiều, nhiên số lượng giao dịch viên bố trí điểm giao dịch ít, dẫn đến việc phục vụ, dẫn chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Để cải thiện yếu tố này, Vietinbank Cao Bằng cần rà sốt, xây dựng quy trình phục vụ khách hàng phù hợp với đặc thù kinh doanh theo hướng : ” - Bố trí cán kiêm nhiệm thực việc tiếp nhận yêu cầu, thực “ dẫn khách hàng theo nhu cầu Theo đó, phận thực hướng dẫn khác hàng thủ tục bản, in ấn biểu mẫu tùy theo nhu cầu khách hàng gửi tiền, rút tiền,mở thẻ… sau hướng dẫn khác hàng đến quầy phục vụ để tránh việc tải công việc rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng ” - Khách hàng đến giao dịch bảo vệ hướng dẫn đến quầy lễ tân, “ nhận hướng dẫn thủ tục mẫu biểu bản, sau đến quầy phục vụ để thực giao dịch ” - Vietinbank Cao Bằng bố trí mẫu biểu, tờ rơi giới thiệu sản phẩm, “ dịch vụ ngân hàng để khách hàng tham khảo trình chờ đợi Việc tiếp nhận thông tin quầy tiếp đón giúp gia tăng hội sử dụng bán chéo sản phẩm, dịch vụ Vietinbank Cao Bằng ” - Bố trí giao dịch viên có kỹ mềm tốt để phục vụ khách hàng “ VIP, khách hàng hữu có nhiều yêu cầu khắt khe giao dịch ” 3.2.5 Nâng cao hiệu công tác tuyển dụng cán “ Trong tiêu chí đánh giá lực bán hàng giao dịch viên theo mơ hình ASK, kiến thức thái độ hành vi cán giao dịch viên đóng vai trị quan trọng việc định hiệu lực bán hàng Do đó, Vietinbank Cao Bằng cần ý xây dựng đảm bảo chất lượng đội ngũ giao dịch viên từ tuyển dụng cán giao dịch viên Việc đánh giá chặt chẽ chất lượng cán tuyển dụng giúp Vietinbank cải thiện dần chất lượng đội ngũ giao dịch viên, qua giúp nâng cao lực bán hàng tương lai ” 71 “ Để nâng cao hiệu công tác tuyển dụng cán giao dịch viên, Vietinbank Cao Bằng cần bổ sung thêm nội dung đánh giá kiến thức kỹ theo tiêu chuẩn yêu cầu giao dịch viên Vietinbank Vietinbank Cao Bằng cần xây dựng bổ sung ngân hàng đề thi trắc nghiệm kỹ năng, IQ, EQ theo tiêu chuẩn Vietinbank Hội sở để phục vụ công tác tuyển dụng ” “ Thông qua việc bổ sung thi trắc nghiệm kỹ năng, IQ, EQ vịng thi vấn khơng ảnh hưởng đến thời gian tuyển dụng giúp Vietinbank Cao Bằng tuyển dụng ứng viên có chất lượng, có đầy đủ kiến thức, kỹ theo yêu cầu ” “ Việc nâng cao hiệu tuyển dụng giao dịch viên hội tốt để Vietinbank Cao Bằng lựa chọn giao dịch viên tiềm đáp ứng tiêu chuẩn ngân hàng công việc Đối với tổ chức, yếu tố người nguồn lực quan trọng nhất, định thành bại hoạt động kinh doanh Việc chủ động xây dựng tiêu chuẩn lựa chọn ứng viên dự tuyển vào chi nhánh giúp Vietinbank Cao Bằng xây dựng đội ngũ giao dịch viên tiềm đáp ứng tiêu chí lực bán hàng theo yêu cầu kinh doanh ” 3.2.6 Các giải pháp khác - Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng, trang thiết bị mạng lưới giao dịch “ “ ” Hiện số phòng giao dịch Vietinbank địa bàn Cao Bằng thuê lại nhà dân nên khơng chun dụng tịa nhà văn phòng Trong thời gian tới, Vietinbank Cao Bằngnên cân nhắc thuê mặt chuyên dụng cho văn phòng Việc mở rộng thuê mặt giúp Vietinbank Cao Bằngcó mặt rộng, khơng gian thống đãng, tạo tính chun nghiệp cho ngân hàng Đồng thời giao dịch viên nói riêng cán Vietinbank Cao Bằngnói chung thấy thoải mái hơn, hài lịng làm việc môi trường làm việc chuyên nghiệp, sở vật chất tốt, phục vụ tối đa cho cơng việc ” - Duy trì môi trường làm việc hấp dẫn “ ”  Thường xuyên tổ chức chương trình thi đua doanh số sản phẩm dịch “ vụ, bổ sung cho việc đánh giá thưởng cuối quý, cuối năm ” 72  Ban lãnh đạo nên thường xuyên động viên, khuyến khích, khích lệ tinh thần “ làm việc đội ngũ giao dịch viên, tổ chức hội thi văn nghệ, thể thao nội nhân ngày lễ, đợt nghỉ mát, tặng thưởng lễ tết … ”  Vietinbank Cao Bằngnên thực luân chuyển vị trí, cơng việc cho nhân “ viên theo định kỳ, 1- năm lần, nhằm tránh công việc bị lặp lặp lại lâu trở nên nhàm chán, đồng thời kích thích sáng tạo, nâng cao lực nhân viên tiếp xúc với nhiều cơng việc, vị trí cơng việc khác ” - Vietinbank Cao Bằng nên thiết kế phiếu góp ý khách hàng để “ quầy giao dịch Điều giúp cho ban lãnh đạo Vietinbank Cao Bằng kịp thời phát thiếu sót mặt tích cực giao dịch viên có biện pháp điều chỉnh kịp thời Đối với giao dịch viên thường xuyên bị khách hàng phàn nàn phong cách giao dịch yếu chun mơn nghiệp vụ cho đào tạo lại thuyên chuyển công việc khác phù hợp Còn giao dịch viên làm việc tốt, đem lại hài lịng cho khách hàng có chế độ khen thưởng kịp thời để động viên tinh thần làm việc, nâng cao lực làm việc họ ” 3.3 Một số kiến nghịvới Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam - Các chương trình đào tạo ngân hàng Vietinbank “ đa dạng phong phú nội dung hình thức đào tạo Tuy nhiên số chương trình chưa đáp ứng tối đa nhu cầu học viên chưa sát vào thực tế cơng việc Do đó, định kỳ Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực ngân hàng Vietinbank nên tổ chức khảo sát, thăm dò ý kiến nhân viên số chương trình đào tạo để nội dung đào tạo phù hợp hữu ích Những ý kiến nhân viên nhận xét quý giá để Trường đào tạo rút kinh nghiệm cải tiến chương trình ” - Ngân hàng Vietinbank nên giám sát kỹ chất lượng phận hỗ “ trợ Hội sở Các phận hỗ trợ nên thể rõ vai trò trách nhiệm việc giúp chi nhánh nhanh chóng giải kịp thời vấn đề thắc mắc sản phẩm, công nghệ ngân hàng hay thông tin thị trường 73 ” - B ên cạnh đó, Phịng nghiên cứu phát triển sản phẩm Vietinbank nên “ có nghiên cứu thường xuyên tính sản phẩm dịch vụ có cải tiến liên tục theo hướng tiện ích cho khách hàng sử dụng Cần có sản phẩm đặc thù theo vùng miền để chi nhánh áp dụng hợp lý, phù hợp với phân khúc khách hàng địa bàn Có nhân viên ngân hàng nói chung đội ngũ giao dịch viên nói riêng tự tin chào bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đồng thời cạnh tranh với sản phẩm ngân hàng đối thủ ” - Hiện tại, Vietinbankđã có Trung tâm chăm sóc khách hàng kết nối “ xuống chi nhánh, nhiên hệ thống tải xử lý chưa kịp thời, cần có giải pháp khắc phục để chi nhánh chủ động tổng hợp ý kiến khách hàng nhanh chóng chủ động khắc phục lỗi giúp gia tăng hài lòng khách hàng ” - Về trang phục, đồng phục cho đội ngũ giao dịch viên, ban lãnh đạo ngân “ hàng Vietinbank nên thuê đơn vị thiết kế chuyên nghiệp đơn vị cung cấp có uy tín để đồng phục Vietinbank thật ấn tượng, thoải mái cho người mặc mà giúp người giao dịch viên tự tin mắt khách hàng, giúp cho khách hàng nhớ đến hình ảnh đặc trưng nhân viên giao dịch Vietinbank ” - Chế độ đãi ngộ khen thưởng: Vietinbank nên tiếp tục trì thực “ nghiêm túc chế độ, sách Nhà nước người lao động, tạo điều kiện tối đa để nâng cao đời sống vật chất, tinh thần người lao động sở kết công tác xuất sắc, cống hiến tích cực người lao động vào kết chung ” 3.4 Điều kiện thực giải pháp 3.4.1 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại “ Vietinbank Cao Bằng cần thực xây dựng tổ chức hoạt động 74 marketing chuyên nghiệp Theo nên tổ chức phận marketing để thực hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn kháchhàng…), hoạt động quảng bá PR (quan hệ công chúng) bao gồm hoạt động PR nội Vietinbank Cao Bằng để tăng sức mạnh quảng bá ” “ Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm, giá… phù hợp ” “ Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập Vietinbank Cao Bằng, ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ ” “ Giới thiệu rộng rãi sản phẩm mới, chương trình ưu đãi, khuyến đến khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo đài,tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochue thông báo cho khách hàng bán chéo sản phẩm nhân viên tiếp thị…tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận đến tồn sản phẩm, chương trình tín dụng bán lẻ ngân hàng ” “ Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán Vietinbank Cao Bằng phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt nhấ t ” “ Bên cạnh đó, cần xây dựng công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt giao dịch viên cán quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ tín dụng … ” 3.4.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ “ Nhu cầu vay vốn khách hàng cá nhân đa dạng Vì vậy, việc đa dạng hóa dịch vụ trở thành vấn đề sống bối cảnh hội nhập kinh tế điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng Do đó, bên cạnh việc hồn thiện sản phẩm, dịch vụ tín dụng truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, Vietinbank cần liên tục đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tín dụng dành cho 75 khách hàng bán lẻ để thỏa mã nhu cầu cao khách hàn g ” “ Bên cạnh đó, Chi nhánh tổ chức thi nhỏ quy mơ cấp Chi nhánh hay cấp Phịng/Ban nhằm khuyến khích cán khách hàng nghiên cứu, đề xuất ý tưởng sản phẩm để ban hành, triển khai đến khách hàng Việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Vietinbank Cao Bằng ” 3.4.3 Chú trọng xây dựng hình ảnh ngân hàng “ Vietinbank Cao Bằng cần thường xuyên đầu tư, mua sắm, nâng cấp đổi đại hoá trang thiết bị, đặc biệt trang thiết bị công nghệ thông tin nhằm đảm bảo trang thiết bị phải đại, đẹp mắt có chất lượng cao đáp ứng tốt nhu cầu công tác giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao lòng tin hình ảnh Vietinbank Cao Bằngtrong lịng khách hàng Cụ thể, Vietinbank Cao Bằng cho lắp đặt thêm hình chiếu giới thiệu sản phẩm, dịch vụ giới thiệu chung Vietinbank Cao Bằng thang máy, đảm bảo thơng tin, hình ảnh Vietinbank Cao Bằng theo khách hàng lúc nơi ” “ Về công tác quảng cáo tiếp thị: Vietinbank Cao Bằng thực quảng bá hình ảnh báo chí, thơng qua băng rôn biển hiệu, phát tờ rơi đến doanh nghiệp khách hàng cá nhân Tuy nhiên hoạt động quảng cáo chưa sơi quảng cáo truyền hình truyền chi phí quảng cáo cao chưa có cơng ty hay phận đứng đảm trách thực quảng cáo Vì Vietinbank Cao Bằng nên thành lập mối quan hệ với công ty thiết kế quảng cáo có uy tín kinh nghiệm để xây dựng hiệu quảng cáo riêng Thiết lập mối quan hệ với quan truyền thơng đài truyền hình, đài phát để quảng cáo cho Chi nhánh.Tuy chưa có website riêng Vietinbank Cao Bằng thực quảng cáo trang web khác Chi phí để quảng cáo cao hoạt động quảng cáo có hiệu thu lợi ích lớn ” “ Chi nhánh cần thường xuyên quan tâm đến “vẻ bề ngoài” sở vật chất 76 chi nhánh như: Trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết, bố trí thêm sách báo, tạp chí liên quan đến Vietinbank Cao Bằng hay ngành ngân hàng để khách hàng tiếp cận thêm cá thơng tin Vietinbank nói riêng tài ngân hàng nói chung chờ đợi việc thực giao dịch Điều làm cho khác hàng cảm thấy tiện lợi hài lòng đến giao dịch với ngân hàng, giúp việc bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thuận lợi hiệu ”