Nâng cao năng lực cho giao dịch viên tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sa pa

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THỊ THƠM NÂNG CAO NĂNG LỰC CHO GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SA PA LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2020 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THỊ THƠM NÂNG CAO NĂNG LỰC CHO GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SA PA Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ GẤM THÁI NGUYÊN - 2020 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác để làm sản phẩm riêng Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực chưa công bố trước Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Thái Nguyên, tháng năm 2020 Tác giả LÊ THỊ THƠM Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn với đề tài “Nâng cao lực cho giao dịch viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa” Tôi xin cảm chân thành cảm ơn PGS.TS NGUYỄN THỊ GẤM - Người hướng dẫn khoa học giúp đỡ, bảo tận tình trình thực đề tài; Cảm ơn thầy giáo, cô giáo Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo thầy cô giáo Trường Đại Học Kinh tế Quản trị Kinh doanh giúp đỡ học tập nghiên cứu; Xin cảm ơn cán quản lý, nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa tạo điều kiện giúp đỡ nghiên cứu thực tiễn Mặc dù có nhiều cố gắng để hoàn thiện luận văn, nhiên trình độ thân học viên nên luận văn khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót, mong nhận đóng góp quý báu quý thầy cô bạn Tác giả LÊ THỊ THƠM Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Đóng góp luận văn 5 Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CHO GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận nâng cao lực cho giao dịch viên ngân hàng thương mại .7 1.1.1 Giao dịch viên ngân hàng thương mại 1.1.2 Nâng cao lực giao dịch viên ngân hàng thương mại .11 1.1.3 Nội dung nâng cao lực làm việc cho giao dịch viên ngân hàng 13 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao lực cho giao dịch viên ngân hàng thương mại 19 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao lực giao dịch viên ngân hàng thương mại .35 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao lực giao dịch viên ngân hàng TMCP BIDV Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên .35 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iv 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao lực giao dịch viên Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Giang 37 1.2.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao lực giao dịch viên rút cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa 37 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 39 2.2 Phương pháp nghiên cứu 39 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 39 2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu .42 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 43 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 44 Chương THỰC TRẠNG NÂNG CAO NĂNG LỰC GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH SA PA 47 3.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa 47 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 47 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .51 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa từ năm 2016 đến 2018 52 3.1.4 Số lượng giao dịch viên Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa .53 3.2 Thực trạng nâng cao lực giao dịch viên Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa 54 3.2.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 54 3.2.2 Các hoạt động nâng cao thái độ làm việc phẩm chất cá nhân cho giao dịch viên Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa 56 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn v 3.2.3 Các hoạt động nâng cao kỹ làm việc cho giao dịch viên Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa 61 3.2.4 Các hoạt động nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho giao dịch viên Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa 65 3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao lực cho giao dịch viên Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa 72 3.4.1 Các nhân tố thuộc thân giao dịch viên .72 3.4.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng thương mại 73 3.4.3 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi ngân hàng thương mại 74 3.5 Đánh giá nâng cao lực cho giao dịch viên Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa 76 3.5.1 Kết đạt 76 3.5.2 Một số hạn chế 78 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 81 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA 83 4.1 Quan điểm, định hướng, mục tiêu nâng cao lực giao dịch viên ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Sa Pa đến năm 2025 83 4.1.1 Quan điểm 83 4.1.2 Định hướng 84 4.1.3 Mục tiêu .85 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vi 4.2 Giải pháp nâng cao lực cho giao dịch viên ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Sa Pa 85 4.2.1 Xây dựng khung đánh giá lực cho giao dịch viên ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Sa Pa .85 4.2.2 Nâng cao tính chuyên nghiệp cho giao dịch viên trẻ chi nhánh đồng thời đẩy mạnh công tác đào tạo để nâng cao lực cho giao dịch viên 86 4.2.3 Sử dụng công cụ hỗ trợ nâng cao chất lượng giao dịch viên BIDV chi nhánh Sa Pa 88 4.2.4 Xây dựng đội ngũ đào tạo chất lượng cho giao dịch viên phục vụ cho khóa đào tạo .89 4.3 Một số kiến nghị .90 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC .97 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CMCN : Cách mạng Công nghệ CNTT : Công nghệ thơng tin KSV : Kiểm sốt viên NHCT : Ngân hàng Công thương TM : Thương mại VND : Việt Nam đồng Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng thang đo Likert mức độ 42 Bảng 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa từ năm 2016 đến 2018 52 Bảng 3.2 Tổng số lao động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa 53 Bảng 3.3 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu cán nhân viên BIDV chi nhánh Sa Pa 54 Bảng 3.4 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu khách hàng BIDV chi nhánh Sa Pa 55 Bảng 3.5 Bảng kết đánh giá thái độ giao dịch viên ngân hàng chi nhánh Sa Pa 60 Bảng 3.6 Tổng hợp kết đào tạo giao dịch viên Ngân hàng BIDV chi nhánh Sa Pa 62 Bảng 3.7 Bảng kết thống kê kỹ làm việc cho giao dịch viên Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa 64 Bảng 3.8 Công tác đào tạo BIDV - Chi nhánh Sa Pa 67 Bảng 3.9 Trình độ lý luận trị cán công chức BIDV chi nhánh Sa Pa 68 Bảng 3.10 Trình độ ngoại ngữ giao dịch viên BIDV chi nhánh Sa Pa 68 Bảng 3.11 Kết đánh giá giao viên viên BIDV chi nhánh Sa Pa 69 Bảng 3.12 Bảng kết thống kê kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho giao dịch viên Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 71 86 - Doanh số hàng năm cho giao dịch viên: áp dụng doanh số chế chế độ lương thưởng buộc giao dịch viên phải nỗ lực để có kết định - Sự phát triển nghề nghiệp: Giao dịch viên tham gia khóa đào tạo tìm kiếm hội học tập nước Chi nhánh ủng hộ với nhân viên có hướng phát triển lâu dài muốn thăng tiến tương lai 4.2.2 Nâng cao tính chuyên nghiệp cho giao dịch viên trẻ chi nhánh đồng thời đẩy mạnh công tác đào tạo để nâng cao lực cho giao dịch viên - Nâng cao tính chuyên nghiệp Các giao dịch viên chi nhánh phải tự nâng cao tính chuyên nghiệp q tình làm việc thơng qua thái độ, kiến thức kỹ làm việc Về thái độ, đặc biệt giao dịch viên cần có thái độ ân cần cởi mở tới khách mình, khơng khách hàng quen mà cịn khách hàng khách hàng tiềm Thái độ tốt qua giao tiếp trực với khách hàng mà cịn thơng qua nói chuyện qua điện thoại giải đáp vướng mắc khách hàng Về kỹ chuyên nghiệp thể qua kỹ giao tiếp, xử lý tình giao dịch viên, giáo tiếp tiếng anh đanh trở thành điều kiện cần đủ giao dịch viên, đặc biệt xử lý tinh với khách nước du lịch Sa Pa Về kiến thức, giao dịch viên chi nhánh Sa Pa cần tự bồi dưỡng kiến thức chuyên sâu loại hình sản phẩm, dịch vụ chi nhánh, tránh trường hợp giải thích khơng rõ ràng tới khách hàng - Đẩy mạnh công tác đào tạo Việc đào tạo phải dựa nhu cầu phát triển chi nhánh ngân hàng trình đào tạo, giao dịch viên tham gia thực tế cơng việc ngân hàng doanh nghiệp công nghệ tài Các cán 87 đào tạo tai trường đại học cần có chương trình đào tọa nhằm khuyến khích, khơi dậy tư làm việc, thái độ làm việc cho giao dịch viên chi nhánh Sa Pa Các chuyên gia đào tạo cơng ty phải chia nhóm nhỏ đào tạo, tránh đào tạo tràn lan,không hiệu quả, cho giao dịch viên thực hành liên tục, đặc biệt giao dịch viên trẻ - Phân cơng hợp lý phịng ban, phòng giao dịch để huy động tối đa nguồn lực cho đào tạo phát triển nguồn nhân lực Xây dựng chiến lược đào tạo phát triển khả giao dịch viên cho thực tốt hai nội dung kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực, cần vào kế hoạch phát triển chi nhánh, kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực ngắn hạn, trung hạn dài hạn Các phòng ban, phòng giao dịch xây dựng kế hoạch nhân chi tiết từ chi nhánh gợi ý đưa Nội dung kế hoạch cần có tiêu như: tổng số giao dịch viên cần chia theo độ tuổi, giới tính, trình độ, chuyên ngành đào tạo, số lao động hưu, số giao dịch cần bổ sung cho phòng ban phân theo chuyên ngành đào tạo cụ thể, số lượng, thời gian khóa đào tạo cần mở phân theo chuyên ngành, số giao dịch viên cử đào tạo theo chuyên ngành thời gian dự kiến Tổng hợp kế hoạch chi nhánh xây dựng kế hoạch chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực cách tổng thể Quan trọng Chi nhánh cần đẩy mạnh lực cho giao dịch viên với kỹ khác nhau: đào tạo kỹ giao tiếp tự tin, kỹ xử lý vấn đề nhanh chóng hiệu quả, khả tiếng Anh trơi chảy đàm phán giao dịch tiếng anh, chi nhánh có sách hàng năm cho giao dịch viên học tập nước với thời gian từ nửa năm đến năm, điều phần tạo động lực cho giao dịch viên, phần giúp giao dịch viên động, tự tin trả nghiệm nhiều 88 4.2.3 Sử dụng công cụ hỗ trợ nâng cao chất lượng giao dịch viên BIDV chi nhánh Sa Pa Bản thân công tác nâng cao giao dịch viên chi nhánh cần đổi từ tư đến hành động cụ thể Phòng Tổ chức nhân cần đẩy mạnh công tác tham mưu cho Ban giám đốc Chi nhánh Nâng cao chất lượng giao dịch viên phải triển khai cách đồng bộ, sử dụng cơng cụ hỗ trợ mang tính hướng dẫn, đo lường kiểm tra Tiến hành bước việc xây dựng công cụ hỗ trợ hoạt động nâng cao chất lượng giao dịch viên Chi nhánh Cụ thể là: - Thực phân tích cơng việc cho nhóm cơng việc vị trí cơng việc cách: + Xác định loại kỹ cần thiết cho nhóm cơng việc, vị trí công việc, xác định nhiệm vụ cần làm trình hoạt động Sử dụng phương pháp phân tích cơng việc để phân loại xác định kỹ + Xác định số lượng loại kỹ đó: số lượng nhiệm vụ cần hoàn thành để đánh giá khối lượng công việc nhiệm vụ Từ xác định số lượng kỹ cần thiết + Xác định cách thức khác để đáp ứng kỹ đó, tự thực thông qua việc nâng cao khả để tự đảm nhận công việc tuyển thêm ứng viên - Phân tích cơng việc phải cán chun trách đảm nhận tiến hành cách khoa học Các cán chuyên trách Ban giám đốc trưởng phịng đảm nhận Điều giúp cho cơng tác phân tích cơng việc hiệu hơn, tránh tình trạng nghiên cứu phân tích cơng việc nhìn nhận khách quan bên ngồi ý kiến chủ quan người phân tích Để tiến hành phân tích cơng việc cần phải xác định vấn đề sau: + Chức danh công việc + Các bước cần thực với cơng việc 89 + Quy trình cơng nghệ thực cơng việc + Đánh giá mức độ phức tạp công việc + Những nhân tố ảnh hưởng đến thực công việc + Những yêu cầu cần đặt với cơng việc + Thực đánh giá cơng việc bảng phương pháp cho điểm theo mức độ quan trọng tiêu chí + Thường xun đánh giá cơng việc nhằm phát sai sót điều chỉnh tiêu chí cho phù hợp với cơng việc 4.2.4 Xây dựng đội ngũ đào tạo chất lượng cho giao dịch viên phục vụ cho khóa đào tạo Để có đội ngũ giao dịch viên có chất lượng tốt người hướng dẫn giữ vai trị tiên quyết: - Đối với đội đội ngũ đào tạo thuộc nhóm bên ngồi Xây dựng đội ngũ giảng dạy, đào tạo chuyên nghiệp từ số lượng người dạy đến chất lượng dạy Làm tốt việc chủ động kế hoạch đồng thời kiểm soát chất lượng giảng dạy tiết kiệm chi phí Phối hợp với Trường đại học công tác xây dựng tài liệu giảng dạy hội đồng khoa học ban lãnh đạo chi nhánh thông qua vào sử dụng Cần thường xuyên đánh giá lại để hoàn thiện cập nhật kiến thức kịp thời Xây dựng đội ngũ đào tạo tài liệu chất lượng giúp giao dịch viên tham gia khóa đào tạo tiếp thu kiến thức tốt Nội dung học phù hợp với thực tế có tính khoa học chuyên nghiệp giúp nâng cao chất lượng đào tạo phát triển nguồn nhân lực, tiết kiệm chi phí - Đối với dội ngũ đào tạo thuộc nhóm bên cơng ty Bởi nhóm đào tạo nhân lực mặt kiến thức thực tế nên chắc phải chọn người giỏi công tác nghiệp vụ giao dịch, không chi nhánh mà chi nhánh khác, trụ sơ Chi nhánh chi ngân sách chắn đề mời đối tượng giảng dạy 90 4.3 Một số kiến nghị * Về phía Ngân hàng Nhà nước - Ngành Ngân hàng cần tiếp tục tích cực triển khai Chỉ thị số 16/CTTTg Thủ tướng Chính phủ việc tăng cường lực tiếp cận CMCN 4.0, đó, tập trung vào hồn thiện hành lang pháp lý hỗ trợ cho hoạt động tốn, hệ thống tốn, đảm bảo an tồn, bảo mật hoạt động ngân hàng; tăng cường Đầu tư nâng cấp hạ tầng CNTT, hệ thống toán liên ngân hàng quốc gia Đặc biệt, vấn đề quan trọng mà ngành Ngân hàng trọng khâu đào tạo nguồn nhân lực để thích ứng yêu cầu cao CMCN 4.0 - Xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực: Theo đó, cần dự báo nguồn nhân lực thời kỳ để có kế hoạch đào tạo; xây dựng chương trình đào tạo khung sở chuẩn mực quốc tế; xây dựng giáo trình chuẩn theo tiêu chuẩn quốc gia phát triển có chỉnh sửa cho phù hợp điều kiện cụ thể Việt Nam; chuẩn hóa đội ngũ giảng viên, cán viên chức ngành Ngân hàng Chất lượng nguồn nhân lực vấn đề cốt lõi định thành công phát triển bền vững trước thay đổi Cách mạng cơng nghiệp 4.0 q trình hội nhập ngành Ngân hàng nước ta Chất lượng nguồn nhân lực khơng trình độ nghiệp vụ ngân hàng, liền với kỹ vận hành cơng nghệ số, tính tn thủ quy trình vận hành cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng môi trường cơng nghệ thơng tin… * Về phía chi nhánh - Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cho giao dịch viên có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao môi trường kinh doanh Chú trọng việc đào tạo kỹ mềm, kỹ giải vấn đề cho giáo dịch viên 91 - Các ngân hàng, doanh nghiệp cơng nghệ tài sở đào tạo cần phối hợp chặt chẽ với Việc đào tạo cần dựa nhu cầu phát triển ngân hàng trình đào tạo, sinh viên trường đại học tham gia thực tế cơng việc ngân hàng doanh nghiệp công nghệ tài Các trường đại học cần khơi dậy khuyến khích tư khởi nghiệp cho sinh viên thơng qua chương trình liên quan đến khởi nghiệp lĩnh vực cơng nghệ ngân hàng, tài - Các ngân hàng cần quan tâm đến sách tuyển dụng đãi ngộ hấp dẫn Theo đó, để phát triển nhanh bền vững bối cảnh CMCN 4.0, lâu dài, ngân hàng nước cần tiếp tục có sách tuyển dụng, đãi ngộ, sử dụng nghiên cứu chỉnh sửa hợp lý nhằm thu hút nhân tài phục vụ lâu dài cho ngành Ngân hàng * Về phía sở đào tạo - Nâng cao chất lượng đào tạo lao động thời kỳ CMCN 4.0: Theo đó, cần Đầu tư hệ sinh thái phù hợp, đào tạo phát triển nguồn nhân lực bối cảnh CMCN 4.0 Các chương trình giảng dạy cần thay đổi nhiều để sẵn sàng cho nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu ngành Ngân hàng, tránh việc chảy máu chất xám Bên cạnh đó, cần trọng tới đào tạo liên ngành từ trường đại học như: CNTT tài - ngân hàng, phân tích kinh doanh, cơng nghệ tài chính, thương mại điện tử, digital banking, quản trị CNTT… Các trường đại học cần thể rõ vai trị việc nghiên cứu, chuyển giao công nghệ với doanh nghiệp - Các trường khơng đổi chương trình đào tạo, phương thức giảng dạy cần đổi mạnh mẽ Trong thời kỳ kỹ thuật số nay, trường đại học cần nghiên cứu, bổ sung thêm chuyên ngành đào tạo nghề công nghệ thơng tin, blockchain, trí tuệ nhân tạo để đáp ứng nhu cầu nhân lực CMCN 4.0… Đồng thời, trọng trang bị kỹ mềm cho sinh viên, trình độ ngoại ngữ, khả làm việc nhóm, kỹ CNTT khả sáng tạo để phục vụ công việc sau 92 - Các trường đào tạo nguồn nhân lực cho ngành Ngân hàng cần xây dựng tiêu tuyển sinh phù hợp với nhu cầu thị trường, không nên đào tạo chạy theo số lượng mà bỏ qua đến chất lượng đào tạo, từ dẫn tình trạng cung lớn cầu lao động - Trước sóng CMCN 4.0 có dấu hiệu tác động mạnh mẽ đến lĩnh vực ngân hàng nay, sinh viên chuyên ngành Ngân hàng cần có định hướng rõ ràng vị trí cơng việc sau tốt nghiệp Theo đó, cân nhắc vị trí phận CNTT, kiến trúc sở hạ tầng mạng, kỹ sư phát triển phần mềm… Đây công việc phát triển ổn định tương lai bối cảnh thay đổi CMCN 4.0 Do vậy, từ giảng đường, ngồi kiến thức chun mơn nghiệp vụ ngân hàng, sinh viên nên chuẩn bị kiến thức kỹ cần thiết lĩnh vực cơng nghệ ngân hàng đại, có hiểu biết CNTT, thương mại điện tử… Đây lợi điểm cộng quan trọng để sinh viên có hội thành cơng nhiều ứng tuyển vào làm việc ngân hàng thương mại 93 KẾT LUẬN Đề tài “Nâng cao lực cho giao dịch viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa” với mục tiêu làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng giao dịch viên Chi nhánh thời gian vừa qua, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chi nhánh Với mục tiêu trên, đề tài đạt kết sau: - Hệ thống hóa sở lý thuyết nâng cao lực cho giao dịch viên ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng nâng cao lực cho giao dịch viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục nguyên nhân Một số thực trạng bật liên quan đến kiến thức, kỹ năng, thái độ như: Cơ cấu giao dịch viên chi nhánh trẻ động thiếu kinh nghiệm, tỷ lệ giao dịch viên hoàn thành xuất sắc công việc chưa cao, số giao dịch viên chưa chuyên nghiệp việc xử lý tình cấp bách - Tìm nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao lực cho giao dịch viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa, đánh giá mặt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế liên quan đến kiến thức, kỹ thái độ như: giao dịch viên trẻ cịn thiếu kinh nghiệm, khơng hồn thành nhiệm vụ giao dịch viên tiêu chí đánh giá thi đua có nhiều tiêu khác hay phương pháp đào tạo chậm, chưa đổi tư đào tạo - Đề xuất số giải pháp nâng cao nâng cao lực cho giao dịch viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa năm tới, cụ thể như: xây dựng khung đánh giá lực cho giao dịch viên; nâng cao tính chuyên nghiệp cho giao dịch viên trẻ; sử dụng công cụ hỗ trợ nâng cao chất lượng giao dịch viên xây dựng đội ngũ đào tạo chất lượng cho giao dịch viên 94 Với kết nghiên cứu trên, đề tài đạt mục tiêu nghiên cứu Tuy nhiên đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp nhà nghiên cứu khoa học để đề tài hoàn thiện Do hạn chế mặt thời gian phạm vi nghiên cứu lực có hạn nên giải pháp đưa gợi ý để lãnh đạo ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Sa Pa xem xét nhằm thực tốt công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực giúp chuẩn bị tốt cho chi nhánh đội ngũ cán nhân viên có chất lượng cao sẵn sàng đồng hành phát triển chi nhánh tương lai Tác giả luận văn mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo để đề tài hồn thiện ứng dụng vào thực tế 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank (2011), Quyết định số 938/QĐ-NHNo-KHTT ngày 16/08/2011 việc Ban hành sản phẩm tiền gửi hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội Agribank (2013), Quyết định số 3310/QĐ-HĐTV-TTTT ngày 12/12/2013 việc mở rộng cho vay hạn mức tín dụng hộ gia đình sản xuất, kinh doanh, Hà Nội Agribank (2014), Quyết định số 889/QĐ-NHNo-HSX ngày 29/8/2014 việc Ban hành Quy trình tiếp thị chăm sóc khách hàng hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội Mai Văn Bính cộng (2014), Giáo dục công dân 10, Nxb Giáo dục Việt Nam Brian E.Becker (2002), Quản lý nhân sự, Nxb Thành phố Hồ Chí Minh Lê Thanh Hà (2009), Giáo trình Quản trị nhân lực I, Nxb Lao động Xã hội Lê Thanh Hà (2009), Giáo trình Quản trị nhân lực II, Nxb Lao động Xã hội Nguyễn Thanh Hội (2010), Quản trị nhân lực, Nxb Thống Kê Trần Thị Thu Huyền (2015), Nâng cao lực đội ngũ cán nghiệp vụ Công ty TNHH Kiểm toán tư vấn Apec, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 10 Một số luận văn Thạc sỹ sinh viên trường Đại học Kinh tế QTKD Thái Nguyên 11 Peter S Rose (1998), Quản trị Ngân hàng thương mại, Texas A & M University 12 Nguyễn Thuần Vân (2014), Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đào tạo Phát triển Nguồn nhân lực, Hà Nội 96 Tài liệu tiếng Anh 13 Bernard Wynne, David Stringer (1997), A Competency Based Approach to Training and Development, Pitman Publishing, London, UK 14 Fely David (2005),Understanding and doing Reserch: a handbook for beginners 15 Joan German - Grapes (1997), The Teller’s Hand Book, McGraw Hill Publishing 16 Katie Bagley (2001), Bank Tellers, Capstone Press Publishing 17 Raymond A Noe (2019), Employee Development and Training, Mcgraw-Hill Tài liệu internet 18 Cổng thông tin điện tử tỉnh Lào Cai: http://www.laocai.gov.vn 19 Cổng thông tin điện tử: http://caicachhanhchinh.gov.vn/ 20 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn/ 21 Ngân hàng TMCP BIDV Việt Nam: http://www.BIDV Sa Pa.vn 97 PHỤ LỤC BẢNG HỎI KHẢO SÁT VỀ NĂNG LỰC CỦA GIAO DỊCH VIÊN ĐỐI VỚI NHÓM ĐỐI TƯỢNG LÀ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV - CHI NHÁNH SA PA Xin kính chào Anh (Chị)! Tơi học viên cao học, thực đề tài nghiên cứu lực giao dịch viên Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa Rất mong Anh (Chị) bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá lực làm việc giao dịch viên theo bảng khảo sát theo quan điểm anh chị Tất thông tin hồi đáp Anh (Chị) hữu ích cho nghiên cứu giúp cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa Mọi thơng tin Anh (Chị) cung cấp hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh (Chị)! Xin anh/ chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: Họ tên: ………………………………………………………………… Tuổi:……………………………………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Đơn vị cơng tác: …………………………………………………………  Trình độ, học vấn: Đại học  Cao học  Khác …… Anh/ chị vui lịng cho biết ý kiến lực làm việc giao dịch viên Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa cách đánh dấu “x” vào ô phát biểu bên mà anh/ chị cho hợp lý Lưu ý yếu tố anh chị lựa chọn ô để đánh dấu “x” nhất; với quy ước sau: 1: Rất 2: Kém 3: Trung bình 4: Tốt 5: Rất tốt 98 a Thái độ giao dịch viên ngân hàng Stt Nội dung phát biểu xin ý kiến đánh giá Thang đo 1 Giao dịch viên ln thể tinh thần lạc quan, tích cực công việc Giao dịch viên tự tin giao tiếp, tự tin vào khả thân Giao dịch viên biết lắng nghe, tiếp thu góp ý thể quan tâm với góp ý Giao dịch viên có đam mê nhiệt huyết với công việc Giao dịch viên có tinh thần trách nhiệm, ý thức kỷ luật cao với công việc Giao dịch viên ln có thái độ trân trọng, tự hào tổ chức làm việc Giao dịch viên ln dẫn cho khách hàng tận tình, lịch sự, thân thiện, chu đáo, niềm nở 23 b) Kỹ giao dịch viên ngân hàng Stt Thang đo Nội dung phát biểu xin ý kiến đánh giá Giao dịch viên có kỹ giao tiếp tốt Giao dịch viên có khả sáng tạo cơng việc tốt 10 Giao dịch viên có kỹ lắng nghe tốt 11 Giao dịch viên có khả tư vấn, thuyết phục tốt 12 Giao dịch viên ln có kỹ ứng xử linh hoạt tốt 13 Giao dịch viên có khả tạo dựng lịng tin an tâm cho khách hàng c) Kiến thức giao dịch viên ngân hàng 23 99 Stt Nội dung phát biểu xin ý kiến đánh giá Thang đo 14 Giao dịch viên hiểu biết sâu rộng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa 15 Giao dịch viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt 16 Giao dịch viên thực giao dịch cho khách hàng nhanh chóng xác 17 Giao dịch viên có kiến thức tốt giao tiếp, bán hàng, Anh chị vui lòng cho biết ý kiến chung cơng việc giao dịch viên khách hàng Stt 18 Nội dung phát biểu xin ý kiến đánh giá Thang đo Nhìn chung, giao dịch viên hài lịng với cơng việc họ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa 19 Anh chị cho khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa Anh chị vui lòng cho biết ý kiến góp ý để hồn thiện lực làm việc giao dịch viên Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa (nếu có) ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh (Chị)! 100 PHỤ LỤC BẢNG HỎI KHẢO SÁT VỀ NĂNG LỰC CỦA GIAO DỊCH VIÊN ĐỐI VỚI NHÓM ĐỐI TƯỢNG CHUYÊN SÂU LÀ CÁN BỘ NGÂN HÀNG TẠI BIDV - CHI NHÁNH SA PA Xin kính chào Anh (Chị)! Tơi học viên cao học, thực đề tài nghiên cứu lực giao dịch viên Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa Rất mong Anh (Chị) bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá lực làm việc giao dịch viên theo câu hỏi khảo sát theo quan điểm anh chị Tất thông tin hồi đáp Anh (Chị) hữu ích cho nghiên cứu giúp cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa Mọi thông tin Anh (Chị) cung cấp hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh (Chị)! Xin anh/ chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Họ tên: ………………………………………………………………… Tuổi:……………………………………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ   Trình độ, học vấn: Đại học Cao học Nội dung câu hỏi vấn  Khác …… 2.1 Theo anh/chị, thực trạng giao dịch viên Ngân hàng BIDV - chi nhánh Sa Pa gì? 2.2 Anh/chị vui lịng cho biết tiêu chí để tuyển chọn giao dịch viên ngân hàng ngân hàng BIDV - chi nhánh Sa Pa gì? 2.3 Theo anh/chị tiêu chí thái độ, kỹ kiến thức, tiêu chí đặc biệt ngân hàng quan tâm tuyển chọn giao dịch viên? 2.4 Anh chị có chế để thu hút giữ chân giao dịch viên? ... TRẠNG NÂNG CAO NĂNG LỰC GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH SA PA 47 3.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh. .. cao lực cho giao dịch viên Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa sao? - Những nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao lực cho giao dịch viên Ngân hàng thương mại cổ phần. .. cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa nói riêng, tác giả lựa chọn vấn đề ? ?Nâng cao lực cho giao dịch viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa? ??