Nâng cao chất lượng giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LƯƠNG MAI CHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2020 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LƯƠNG MAI CHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngưới hướng dẫn khoa học: TS.Ngô Thị Hương Giang THÁI NGUYÊN - 2020 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, luận văn “Nâng cao chất lượng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thái Ngun” cơng trình nghiên cứu riêng Các tài liệu, số liệu sử dụng luận văn ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp cá nhân thu thập từ báo cáo ngành ngân hàng, kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được công bố Các trích dẫn luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng 06 năm 2019 Tác giả luận văn Lương Mai Chi Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Nâng cao chất lượng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên”, đã nhận được hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin được bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cả cá nhân tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, khoa, phòng Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ về mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn TS Ngô Thị Hương Giang Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Trong trình thực đề tài, tơi cịn được giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình đã tạo điều kiện mặt để tơi hồn thành nghiên cứu Tơi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Thái Nguyên, tháng 06 năm 2019 Tác giả luận văn Lương Mai Chi Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1.Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng giao dịch viên ngân hàng thương mại 1.1.1.Khái niệm, vai trò giao dịch viên ngân hàng thương mại 1.1.2.Chất lượng giao dịch viên NHTM 1.1.3 Nâng cao chất lượng giao dịch viên NHTM 12 1.2 Kinh nghiệm học rút về nâng cao chất lượng giao dịch viên ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 26 1.2.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng giao dịch viên số NHTM nước 26 1.2.2 Bài học rút nâng cao chất lượng giao dịch viên ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 28 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Câu hỏi nghiên cứu đề tài 30 2.2 Phương pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu 30 2.2.3 Phương pháp tổng hợp số liệu 33 2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 34 2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 35 2.3.1 Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh Vietinbank - chi nhánh Thái Nguyên 35 2.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng giao dịch viên VietinBank Chi nhánh Thái Nguyên 36 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iv 2.3.3 Các chỉ tiêu phản ánh hoạt động nâng cao chất lượng nhân lực VietinBank Chi nhánh Thái Nguyên 37 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 39 3.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 39 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 3.1.2 Chức nhiệm vụ 40 3.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 44 3.2 Thực trạng chất lượng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 51 3.2.1 Quy mô cấu giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 51 3.2.2 Thực trạng về trình độ chun mơn, kiến thức kỹ giao dịch viên 54 3.2.3.Thực trạng về thể lực giao dịch viên 59 3.2.4.Thực trạng về thái độ, hành vi, trách nhiệm giao dịch viên 60 3.2.5.Thực trạng về kết quả thực hiệncông việc giao dịch viên 63 3.3.Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 65 3.3.1 Thực trạng công tác hoạch định nhân lực giao dịch viên .65 3.3.2.Thực trạng công tác tuyển dụng .68 3.3.3.Thực trạng công tác đào tạo giao dịch viên .73 3.3.4 Thực trạng tạo động lực lao động 79 3.3.5 Thực trạng hoạt động chăm sóc sức khỏe cho giao dịch viên 82 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 84 3.4.1 Nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi ngân hàng .84 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn v 3.4.2 Nhân tố thuộc môi trường bên ngân hàng .85 3.5 Đánh giá chung về hoạt động nâng cao chất lượng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 86 3.5.1 Kết quả đạt được .86 3.5.2 Hạn chế 88 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 89 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 90 4.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 90 4.2 Mục tiêu định hướng nâng cao chất lượng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 91 4.2.1 Mục tiêu 91 4.2.2 Định hướng 91 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 92 4.3.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác hoạch định đội ngũ giao dịch viên 92 4.3.2 Giải pháp về tuyển dụng giao dịch viên 93 4.3.3 Giải pháp về chính sách đãi ngộ giao dịch viên 93 4.3.4 Giải pháp đào tạo, bồi dưỡng phát triển giao dịch viên .95 4.3.5 Giải pháp phát triển văn hóa doanh nghiệp 96 4.4 Kiến nghị 97 4.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .97 4.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 97 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .101 PHỤ LỤC 103 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu CN Nghĩa Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng GDV Giao dịch viên HĐNH Hoạt động ngân hàng KHBL Khách hàng bán lẻ KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHCT Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD SP Phòng giao dịch Sản phẩm TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TSC Trụ sở chính VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Đối tượng mẫu điều tra khách hàng 31 Bảng 2.2: Gía trị thang đo Likert 33 Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2016–2018 43 Bảng 3.2: Hoạt động cho vay giai đoạn 2016 - 2018 48 Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016- 2018 50 Bảng 3.4 Cơ cấu giao dịch viên theo giới tính Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 .52 Bảng 3.5 Cơ cấu lao động theo độ tuổi Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn2016 -2018 53 Bảng 3.6 Cơ cấu giao dịch viên theo thâm niên Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn2016 – 2018 54 Bảng 3.7 Trình độ giao dịch viên VietinBank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 – 2018 55 Bảng 3.8 Kết quả khảo sát khách hàng về trình độ, kiến thức GDV Vietinbank –CN Thái Nguyên .56 Bảng 3.9 Tình hình về kỹ GDV VietinBank – chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 -2018 .57 Bảng 3.10 Kết quả khảo sát khách hàng về kỹ GDV Vietinbank Thái Nguyên 58 Bảng 3.11 Tình trạng sức khỏe GDV Vietinbank Thái Nguyên 59 Bảng 3.12: Kết quả khảo sát khách hàng về thái độ, tác phong làm việc trách nhiệm GDV VietinBank - chi nhánh Thái Nguyên 60 Bảng 3.13: Tổng hợp mức độ vi phạm nội quy lao động VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2016 – 2018 giao dịch viên .62 Bảng 3.14 Kết quả đánh giá mức độ hồn thành cơng việc giao dịch viên năm 2016 - 2018 63 Bảng 3.15 Tổng hợp lỗi vi phạm quy trình nghiệp vụ giao dịch viên năm 20162018 .64 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn viii Bảng 3.16: Kết quả tuyển dụng Giao dịch viên Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 66 Bảng 3.17 Kết quả khảo sát GDV về công tác hoạch định chất lượng GVD Vietinbank Thái Nguyên .67 Bảng 3.18 Tình hình về số hờ sơ ứng tuyển vị trí giao dịch viên giai đoạn từ năm 2016 -2018 .69 Bảng 3.19: Tình hình về số hờ sơ đủ điều kiện tham gia ứng tuyển vị trí GDV vòng thi tuyển chi nhánh giai đoạn từ năm 2016 -2018 70 Bảng 3.20 – Một số quy định về chấm điểm cho GDV thi tuyển Vietinbank .71 Bảng 3.21 – Kết quả khảo sát GDV về công tác tuyển dụng giao dịch viên VietinBank chi nhánh Thái Nguyên 72 Bảng 3.22 Công tác đào tạo kỹ cho GDV .75 Bảng 3.23 – Kết quả khảo sát GDV về công tác đào tạo GDV VietinBank chi nhánh Thái Nguyên .76 Bảng 3.24- Bảng thu nhập bình quân theo mức lương GDV VietinBank chi nhánh Thái Nguyên .80 Bảng 3.25- Thống kê ngày lễ chương trình GDV được thưởng mức thưởng ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 81 Bảng 3.26: Kinh phí dành cho hoạt động chăm sóc sức khỏe cho GDV Vietinbank Chi nhánh Thái Nguyên năm 2016-2018 82 Bảng 3.27: Kết quả đánh giá GDV về cơng tác chăm sóc sức khỏe GDV Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 .83 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình ba thành phần thái độ 10 Sơ đồ 3.1.Cơ cấu ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên .41 Sơ đờ 3.2 Quy trình hoạch định nhân lực GDV VietinBank 66 Sơ đồ 3.3 Quy trình tuyển dụng Vietinbank .68 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Số lượng GDV VietinBank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 20162018 .51 Biểu đồ 3.2 – Tỷ lệ đáp ứng nhu cầu công tác tuyển dụng 72 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 95 xét cân nhắc nhằm tạo hội cho người vi phạm sửa chữa sai lầm.; Có chính sách đãi ngộ Vietinbank tăng tính hiệu quả vừa có tác dụng động viên,; khích lệ nhân viên, lại vừa có chế răn đe, giúp GDV ln nghiêm túc chấp hành nội quy, quy đinh, cố gắng phấn đấu vươn lên, thận trọng trình tác nghiệp, ngày hoàn thiện tác phong thái độ phục vụ khách hàng 4.3.4 Giải pháp đào tạo, bồi dưỡng phát triển giao dịch viên Ngân hàng nói chung Vietinbank Thái Ngun ln cần có giao dịch viên có đầy đủ kỹ kinh nghiệm cần thiết cho cơng việc Vì cần phải lên kế hoạch cụ thể về số lượng chất lượng cho giao dịch viên Công tác đào tạo phải được thực thường xuyên liên tục; đào tạo phát triển bao gồm cả đào tạo đào tạo lại; quy trình đào tạo phải được trọng từ khâu ban đầu tới khâu kết thúc Ngồi ra, cần tìm hiểu mong muốn, tâm tư nguyện vọng giao dịch viên về nhu cầu đào tạo phát triển họ Có thể thực thông qua việc khảo sát thực tế, vấn trực tiếp Giao dịch viên cần được đào tạo tốt về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ bán hàng, xử lý tình huống, giải quyết vấn đề, nhanh nhẹn, sáng tạo, ham học hỏi… Phải xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với GDV phương pháp đào tạo đa dạng, phong phú Chương trình đào tạo phải thường xuyên được cập nhật kiến thức khoa học tiên tiến để tránh học được nhanh chóng bị lỗi thời, không được áp dụng vào thực tiễn; Nội dung đào tạo phải phong phú, đa dạng nhằm mục tiêu đào tạo tồn diện cho GDV Có chế độ khuyến khích học tập tổ chức đánh giá kết quả học tập giao dịch viên Cần phải xây dựng quy chế đào tạo để giao dịch viên chi nhánh thấy được học tập vừa trách nhiệm, quyền lợi, vừa nghĩa vụ Cơ chế phải vừa khuyến khích, vừa bắt buộc giao dịch viên học tập nâng cao trình độ để đáp ứng yêu cầu công việc Chi nhánh nên đưa công khai khóa học, kỹ mà vị trí giao dịch viên cần hoàn thành năm để giao dịch viên được chủ động đăng ký thời gian, hình thức học cho phù hợp Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 96 Đơn vị nên quan tâm đến GDV sau đào tạo, GDV đạt kết quả cao kinh doanh; tạo hội thăng tiến hợp lý cách tăng lương, bổ nhiệm vị trí cao hơn, giao cho họ việc làm mà họ vận dụng được kiến thức học vào cơng việc, tránh được tình trạng nhân viên rời bỏ Ngân hàng sau đào tạo 4.3.5 Giải pháp phát triển văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam đã xây dựng cho sổ tay chất lượng từ năm 2009 được áp dụng rộng rãi tồn hệ thống Trong q trình áp dụng, VietinBank chi nhánh Thái Nguyên cần lưu ý tới số vấn đề sau: Thứ nhất, trọng đến mối quan hệ cấp - cấp cấp với để xây dựng môi trường làm việc hài hịa, lành mạnh để giao dịch viên có được môi trường làm việc thoải mái nhất, tránh gây áp lực cho GDV Người lãnh đạo phải gương mẫu, gương về tác phong làm việc, đạo đức nghề nghiệp để nhân viên noi theo; Lãnh đạo cán quản lý phải biết cách khơi gọi hứng thú làm việc cho cấp ln tìm hiểu tâm tư nguyện vọng giao dịch viên trình làm việc Trong đánh giá giao dịch viên phải đảm bảo công bằng, không thiên vị, không cào Giữa GDV với cần tương trợ, hợp tác, giúp đỡ công việc, thực tốt nội quy, quy định ngân hàng để hình thành nét đẹp văn hóa doanh nghiệp VietinBank Thứ hai, trình thực văn hóa doanh nghiệp chi nhánh phải trì, bổ sung, phát điểm tích cực, đánh giá, đề xuất thay đổi hạn chế, điều lỗi thời, khơng phù hợp Qua hồn thiện văn hóa doanh nghiệp sổ tay chất lượng VietinBank Thứ ba, tạo thói quen về văn hóa doanh nghiệp giao dịch viên trình làm việc giao tiếp với khách hàng Định kỳ tổ chức buổi nói chuyện, thi tìm hiểu về văn hóa doanh nghiệp VietinBank Ngoài cần xây dựng tiêu chí đánh giá việc thực văn hóa doanh nghiệp giao dịch viên, có chế khen thưởng kỷ luật cá nhân trình thực văn hóa doanh nghiệp Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 97 4.4 Kiến nghị 4.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực nói chung phát triển nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên nói riêng cho tồn ngành trung dài hạn để làm sở tham chiếu cho Ngân hàng thương mại cổ phần có xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực nâng cao được chất lượng đội ngũ giao dịch viên dài hạn phù hợp với chiến lược ngành Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần có chính sách vĩ mơ về hoạt động cạnh tranh ngân hàng, để ngân hàng thương mại có mơi trường kinh doanh cạnh tranh lành mạnh, tránh tình trạng “lách luật”, cạnh tranh khơng lành mạnh Thứ ba, dự báo về cầu nhân lực ngành ngân hàng địa bàn tỉnh, nghiên cứu ban hành quy định về định mức giao dịch viên ngân hàng TMCP, đề tiêu chuẩn chung cho giao dịch viên hoạt động ngân hàng Để ngân hàng TMCP có xây dựng định mức GDV tiêu chuẩn cho vị trí giao dịch viên đơn vị cho hợp lý hiệu quả 4.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Thứ nhất, xây dựng chế tuyển dụng đảm bảo hội bình đẳng, khách quan, minh bạch cho tất cả ứng viên, đổi việc tuyển dụng theo hình thức trực tuyến Thứ hai ,xây dựng chế trả lương cụ thể hóa tiêu chí đánh giá, xác định lực làm việc GĐV, đảm bảo tính dân chủ, công bằng, minh bạch toàn hệ thống Thứ ba, Ban lãnh đạo VietinBank với tầm nhìn chiến lược nên có chủ trương, phương hướng cho hoạt động tạo động lực làm việc cho GDV tương lai, để công tác nâng cao chất lượng GDV Ngân hàng có đủ sức cạnh tranh thị trường không bị lạc hậu Thứ tý, hoàn thiện việc lập kế hoạc đào tạo phát triển nâng cao trình độ giao dịch viên, xây dựng kế hoạch đào tạo rõ ràng xuyên suốt quản lý điều hành đơn vị Học hỏi kinh nghiệm từ quốc tế, từ ngân hàng khác việc áp dụng Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 98 chuẩn mực đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ mềm cho giao dịch viên Có chế hỗ trợ chi phí đào tạo phát triển cho chi nhánh Thứ năm, ln quan tâm, chăm sóc đời sống tinh thần cho GDV; khuyến khích gắn kết nhiều chế độ hoạt động xã hội như: bảo hiểm sức khỏe, nghỉ dưỡng hàng năm, quyền mua nhà dự án ưu đãi; thăm hỏi động viên kịp thời người lao động người thân họ đau ốm, giúp đỡ gia đình cán có hồn cảnh khó khăn Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 99 KẾT LUẬN Nguồn nhân lực từ lâu nhân tố quyết định trực tiếp tới phát triển doanh nghiệp nói chung NHTM nói riêng Giao dịch viên từ lâu được xem “ mặt ngân hàng” phận tiếp xúc trực tiếp nhiều khách hàng nên chất lượng GDV ảnh hưởng sống đến phát triển toàn diện mặt ngân hàng Ý thức được tầm quan trọng đó, bản thân Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đã xác định công tác nâng cao chất lượng giao dịch viên công tác được thực thường xuyên được ưu tiên hàng đầu chi nhánh Luận văn đã tập trung đưa lý luận bản về chất lượng GDV công tác nâng cao chất lượng giao dịch viên NHTM đồng thời chỉ điểm cịn tờn ảnh hưởng đến chất lượng GDV phương hướng nâng cao chất lượng GDV tương lai Vietinbank Thái Nguyên Luận văn đã vào giải quyết số nội dung sau: (i) Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn về nâng cao chất lượng giao dịch viên NHTM, kinh nghiệm số ngân hàng thương mại học rút cho Vietinbank Thái Nguyên (ii) Thực phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên Đánh giá tác động yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng GDV chi nhánh, từ chỉ được điểm mạnh, điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác nâng cao chất lượng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên (iii) Đưa giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên thời gian tới Các giải pháp bao gờm: hồn thiện cơng tác hoạch định đội ngũ GDV, giải pháp về tuyển dụng, giải pháp về chính sách đãi ngộ, giải pháp về đào tạo, bồi dưỡng, phát triển GDV giải pháp về phát triển văn hóa doanh nghiệp Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị đến ngân hàng nhà nước Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng GDV ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 100 Với kết quả trên, đề tài đã đạt được mục tiêu nghiên cứu Tuy nhiên, trình thực hiện, đã hết sức cố gắng để hoàn thành nội dung đề tài, song đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề phức tạp, thêm hạn chế về thời gian, kiến thức, nguồn tài liệu tham khảo số liệu nghiên cứu nên luận văn tốt nghiệp không tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận được góp ý thầy, giáo Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Văn Nhơn (2012), Giáo trình Quản trị nhân lực Doanh nghiệp Việt Nam, NXB Thống Kê Lê Thanh Hà (2009), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2016, 2017, 2018), “Báo cáo thường niên”, Hà Nội Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), “Quản trị chất lượng”, NXB Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Thống kê Nguyễn Ngọc Quân (2014), Giáo trình Quản lý nhân lực tổ chức công, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Nguyễn Thị Gấm (2015), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực Nguyễn Thị Mùi, Trần Cảnh Toàn (2011), “Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại”, NXB Tài chính, Hà Nội Nguyễn Vân Ðiềm Nguyễn Ngọc Quân ( 2007), Giáo trình quản trị nhân lực, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (2016, 2017, 2018), Báo cáo thống kê nghiệp vụ kế hoạch kinh doanh năm 2016, 2017, 2018 11 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ( 2016, 2017, 2018), Báo cáo thường niên năm báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2016, 20167, 2018 12 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Trường Đại Học Kinh Tế quốc dân 13 Phạm Thành Nghị, Vũ Hồng Ngân (2004), Giáo trình Quản lý nguồn nhân lực Việt Nam, NXB Khoa học – Xã hội 14 Tô Ngọc Hưng, Nguyễn Đức Trung (2010), Phát triển nhân lực chất lượng cao cho ngành ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2010 - 2020 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 102 15 Trương Đình Chiến (2011), Quản trị marketing, NXB Kinh tế Quốc Dân 16 Vũ Cao Đàm (2008), Giáo trình Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nxb Thế giới 17 Website: - Cổng thông tin điện tử tỉnh Thái Nguyên: www.thainguyen.gov.vn - http://cafef.vn - http://tapchitaichinh.vn - Website ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: www.vietinbank.vn - Website Ngân hàng TMCP Quân đội www.mbbank.com.vn -Website www.bidv.com.vn NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 103 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách hàng, xin cảm ơn quý khách hàng đã đồng hành VietinBank, thực đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” Để thu thập thơng tin liên quan về chất lượng giao dịch viên để từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng giao dịch viên VietinBank chi nhánh Thái Nguyên Xin anh/chị vui lòng dành chút thời gian tham gia trả lời câu hỏi Rất mong thông tin mà anh/chị cung cấp phản ánh chân thực tình hình thực tế chi nhánh Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị! Phần 1: Thông tin cá nhân Họ tên: (Có thể khơng cung cấp) Giới tính: Nam Nữ Thời gian giao dịch với VietinBank Dưới năm Từ 3-5 năm Từ 1-3 năm Trên năm Các sản phẩm dịch vụ sử dụng VietinBank Gửi tiết kiệm Thẻ Thanh toán chuyển tiên Ngân hàng điện tử Vay vốn Dịch vụ khác………… Các ngân hàng mà khách hàng giao dịch Agribank BIDV Vietcombank Techcombank MB Khác Phần 2: Nội dung khảo sát Xin vui lòng đánh dấu X vào vào mức độ tương ứng Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 104 (1 = Hồn tồn khơng đồng ý; = Không đồng ý; = Trung bình (Trung lập); = Đờng ý; = Hồn tồn đờng ý) Câu 1: Anh/chị hãy trình độ, kiến thức GDV Vietinbank –CN Thái Nguyên Mức điểm STT Tiêu chí 1 GDV nắm rõ nguyên tắc giao dịch GDV thực nghiệp vụ giao dịch nhanh chóng chính xác GDV trả lời câu hỏi khách hàng nhanh chóng chínhxác Câu 2: Anh/chị đánh giá kỹ giao dịch viên VietinBank chi nhánh Thái Nguyên Mức điểm STT Tiêu chí đánh giá 1 Kỹ tin học tốt Kỹ bán hàng tốt Kỹ làm việc nhóm tốt Kỹ giao tiếp tốt Kỹ giải quyết vấn đề tốt Câu 3: Xin vui lịng đánh dấu X vào tương ứng với mức độ đồng ý với phát biểu hàng thái độ, tác phong làm việc trách nhiệm GDV VietinBank - chi nhánh Thái Nguyên STT Tiêu chí đánh giá Mức điểm Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 105 1 GDV chấp hành tốt nội quy, quy định nơi làm việc GDV có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc GDV làm việc nhanh nhẹn, khẩn trương 4 GDV trung thực công việc GDVtơn trọng khách hàng GDV có hợp tác cao cơng việc Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 106 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA GIAO DỊCH VIÊN Xin chào quý đồng nghiệp, thực đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” Để thu thập thông tin liên quan về hoạt động nâng cao chất lượng giao dịch viên để từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng giao dịch viên VietinBank chi nhánh Thái Nguyên Xin anh/chị vui lòng dành chút thời gian tham gia trả lời câu hỏi Rất mong thông tin mà anh/chị cung cấp phản ánh chân thực tình hình thực tế chi nhánh Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị! Phần 1: Thông tin cá nhân Họ tên: (Có thể khơng cung cấp) Giới tính: Nam Nữ Tuổi: Dưới 30 tuổi Từ 30-40 tuổi Từ 41-50 tuổi Trên 50 tuổi Kinh nghiệm làm việc: Từ 1-3 năm Từ 5-10 năm Từ 3-5 năm Trên 10 năm Phần 2:Nội dung khảo sát Xin vui lòng đánh dấu X vào vào mức độ tương ứng (1 = Hoàn tồn khơng đờng ý; = Khơng đờng ý; = Trung bình (Trung lập); = Đờng ý; = Hồn tồn đờng ý) Câu 1: Anh/chị đánh giá công tác hoạch định nhân lực GVD chi nhánh Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 107 STT Câu hỏi khảo sát Dự báo nhu cầu số lượng GDV CN xác Phân tích thực trạng đội ngũ GDV chính xác khoa học Quyết định tăng giảm số lượng giao dịch viên xác Câu 2: Anh/chị đánh giá công tác tuyển dụng GVD chi nhánh STT Tiêu chí đánh giá Mức điểm 1 Công tác tuyển dụng được thực nghiêm túc Tuyển dụng được tiến hành công khai, minh bạch Quy trình tuyển dụng chặt chẽ GDV được tuyển dụng đáp ứng tốt về mặt chuyên môn GDV được tuyển dụng đáp ứng tốt về mặt thể lực GDV được tuyển dụng có tác thái độ, tác phong làm việc tốt có tính trách nhiệm cao Đánh giá chung về chất lượng giao dịch viên được tuyển dụng Câu 3: Xin vui lịng đánh dấu X vào tương ứng với mức độ đồng ý cơng tác đào tạo GDV VietinBank - chi nhánh Thái Nguyên Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 108 Mức điểm STT Câu hỏi đánh giá 1 Xác định nhu cầu đào tạo GDV chính xác Kế hoạch đào tạo GDV chi nhánh rõ ràng, cụ thể Chương trình đào tạo phù hợp với yêu cầu cơng việc Hình thức đào tạo hợp lý Thời gian đào tạo phù hợp với khối lượng nội dung Nội dung đào tạo tốt Sau đào tạo, kết quả thực công việc GDV tốt Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 109 Câu 4: Xin vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ đồng ý cơng tác chăm sóc sức khỏe GDV VietinBank - chi nhánh Thái Nguyên Mức điểm STT Câu hỏi đánh giá 1 GDV được khám sức khỏe trung tâm/ bệnh viên uy tín Các chi phí liên quan đến chi trả về sức khỏe GDV được CN tốn nhanh chóng đầy đủ CB chi nhánh được đóng loại bảo hiểm đầy đủ theo quy định Cán được toán chế độ thai sản nhanh chóng được chi nhánh tạo điều kiện công việc mang thai Câu 5: Xin vui lòng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng giao dịch viên (nếu có) Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ... doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 201 6-2 018 44 3.2 Thực trạng chất lượng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên. .. chung Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 90 4.2 Mục tiêu định hướng nâng cao chất lượng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên. .. VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng giao dịch viên ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, vai trò giao dịch viên ngân hàng thương