Luận văn nâng cao năng lực của giao dịch viên kế toán tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh nghệ an

LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Bản luận văn hồn thành q trình nghiên cứu nghiêm túc với giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn GS.TS Ngơ Thắng Lợi Tôi cam đoan số liệu, kết quả, trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Học viên Trần Thị Thanh Huyền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: KHUNG LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CỦA GIAO DỊCH VIÊN KẾ TOÁN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Giao dịch viên kế toán yếu tố cấu thành lực giao dịch viên kế toán 1.1.1 Giao dịch viên kế toán NHTM .7 1.1.2 Năng lực cá nhân giao dịch viên kế toán NHTM 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực GDV kế toán NHTM 18 1.2 Đánh giá lực giao dịch viên kế toán NHTM theo phƣơng pháp khung lực 23 1.2.1 Khái niệm vai trò khung lực 23 1.2.2 Xây dựng khung lực đánh giá lực giao dịch viên kế toán NHTM 25 1.3 Phƣơng pháp đánh giá lực giao dịch viên kế toán NHTM29 1.3.1 Giới thiệu phương pháp 360 độ 29 1.3.2 Sử dụng phương pháp 360 để đánh giá lực giao dịch viên kế toán Agribank Nghệ An 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CỦA GIAO DỊCH VIÊN KẾ TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN 37 2.1 Giới thiệu chung NHNo&PTNT Việt Nam- Chi nhánh Tỉnh Nghệ An 37 2.1.1 Tổng quan chung NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Nghệ An 37 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức Agribank Nghệ An 38 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Tỉnh Nghệ An 40 2.2 Đội ngũ giao dịch viên kế toán NHNo&PTNT Tỉnh Nghệ An 44 2.2.1 Tổng quan giao dịch viên kế toán NHNo&PTNT Tỉnh Nghệ An 44 2.2.2 Quyền hạn trách nhiệm giao dịch viên kế toán tham gia thực giao dịch 46 2.3 Thực trạng lực giao dịch viên kế toán NHNo&PTNT Tỉnh Nghệ An 47 2.3.1 Xác định đối tượng điều tra 47 2.3.2 Tổ chức điều tra 47 2.3.3 Tổng hợp kết điều tra 50 2.3.4 Đánh giá tổng hợp lực giao dịch viên kế toán Agribank Nghệ An 54 2.4 Đánh giá tổng hợp lực giao dịch viên kế toán 59 2.4.1 Những điểm mạnh 59 2.4.2 Những điểm hạn chế 59 2.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế lực giao dịch viên kế toán 62 CHƢƠNG 3: NÂNG CAO NĂNG LỰC ĐỘI NGŨ GIAO DỊCH VIÊN KẾ TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM 64 CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN 64 3.1 Định hƣớng nâng cao lực giao dịch viên kế toán NHNo&PTNT Tỉnh Nghệ An 64 3.1.1 Dự báo nhu cầu định hướng phát triển lực giao dịch viên kế toán NHNo&PTNT Tỉnh Nghệ An (Agribank Nghệ An) 64 3.1.2 Quan điểm định hướng nâng cao lực đội ngũ giao dịch viên kế toán NHNo&PTNT Tỉnh Nghệ An đến năm 2020 67 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao lực giao dịch viên kế toán NHNo&PTNT Tỉnh Nghệ An 69 3.2.1 Nâng cao kiến thức giao dịch viên kế toán 69 3.2.2 Nâng cao kỹ làm việc giao dịch viên kế toán 74 3.2.3 Nâng cao thái độ làm việc giao dịch viên kế toán 76 Giảm số lượng cán phận Hội sở Tỉnh khơng trực tiếp kinh doanh sang phận tín dụng giao dịch viên 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT - KH : Khách hàng - NH : Ngân hàng - NHNN : Ngân hàng nhà nước - NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn - NHTM : Ngân hàng thương mại - GDV : Giao dich viên - : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt - Agribank Nam CBNV - VN : Việt Nam - PGD : Phòng Giao dịch : Cán nhân viên DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Bảng 1.1- Các định nghĩa lực Bảng 1.2: Yêu cầu lực kiến thức giao dịch viên kế toán 26 Bảng 1.3: Bảng yêu cầu kỹ làm việc giao dịch viên kế toán 26 Bảng 1.4: Bảng yêu cầu thái độ giao dịch viên kế toán 28 Bảng 1.5: Các cấp độ đánh giá lực 32 Bảng 1.6: Khung lực chuẩn giao dịch viên kế toán Ngân hàng thương mại33 Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động hàng năm NHNo & PTNT Nghệ An 41 Bảng 2.2 Tổng hợp dư nợ phân theo thành phần kinh tế 43 Bảng 2.7: Quy mô cấu giao dịch viên kế toán từ năm 2011-2015 45 Bảng 2.8: Số lượng phiếu khảo sát ý kiến giao dịch viên kế toán khu vực NHNo&PTNT Nghệ An 48 Bảng 2.9: Số lượng phiếu khảo sát ý kiến Ban lãnh đạo Trưởng phó phịng quản lý trực tiếp giao dịch viên kế toán khu vực NHNo&PTNT Nghệ An 48 Bảng 2.10: Số lượng phiếu khảo sát ý kiến khách hàng khu vực NHNo&PTNT Nghệ An 49 Bảng 2.11:Tổng hợp phiếu điều tra 50 Tổng hợp kết thu nhận từ Ban lãnh đạo trưởng /phó phịng thể Phụ lục 04 51 Bảng 3.1: Đánh giá tình hình thực cơng việc đội ngũ cán 79 Biểu đồ 2.1: Khảo sát kiến thức 52 Biểu đồ 2.2: Khảo sát kỹ 53 Biểu đồ 2.3: Khảo sát thái độ 53 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý chọn đề tài Hiện hoạt động ngân hàng có cạnh tranh gay gắt Do đó, để thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng tiện ích sản phẩm dịch vụ, lời giải quan trọng tốn cạnh tranh việc sử dụng cẩm nang văn hóa kinh doanh, có lực nhân viên ngân hàng nói chung giao dịch viên ngân hàng nói riêng Với nhiều khách hàng, khách hàng cá nhân, giao dịch viên gương phản ánh chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu ngân hàng Giao dịch viên đại diện cho hình ảnh Ngân hàng Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh hình ảnh ngân hàng Một không thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng tới uy tín ngân hàng ngược lại hình ảnh đẹp ngân hàng thừa nhận truyền bá nhân viên giao dịch làm hài lịng khách hàng Tính chun nghiệp, văn hóa ngân hàng nhiều giá trị vơ hình khác thể qua tốc độ làm việc, thái độ phục vụ khả xử lý xác giao dịch viên Vì vậy, việc nâng cao giá trị ngân hàng, xây dựng thương hiệu hồn tồn bắt đầu việc đào tạo đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp Một phận trực tiếp thực sứ mệnh đội ngũ giao dịch viên kế tốn Thế thực tế, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (sau gọi tắt Agribank) - tổ chức có bề dày lịch sử hoạt động 28 năm lĩnh vực tài ngân hàng số lượng nhân viên lớn hệ thống ngân hàng số khơng giao dịch viên - người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng lại thường khơng làm hài lịng “thượng đế” đó, làm ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu Agribank nói chung Vấn đề nâng cao lực đội ngũ cán nhiều nhà nghiên cứu khoa học quan tâm đến nhiều góc độ khác Có nhiều cơng trình khoa học nghiên cứu đội ngũ lao động, nhân lực tổ chức, doanh nghiệp máy quyền cấp, cụ thể: ii  Bài viết “ Khung lực ứng dụng hoạt động quản trị nhân sự” tác giả Ngơ Q Nhâm - Trưởng nhóm tư vấn chiến lược, công ty OCD, trưởng môn Quản trị nguồn nhân lực, trường đại học Ngoại thương giúp ta hiểu khái niệm lực, khung lực, ứng dụng khung lực việc xây dựng, triển khai khung lực công tác quản lý nhân  Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng số 6(29)2008 có “ Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam” tác giả Nguyễn Văn Hân - Đại học Đà nẵng Bài viết khẳng định vai trò đội ngũ nhân viên việc nâng cao vị trí cạnh tranh Ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng gần khơng có khác biệt Tác giả sâu tìm hiểu đánh giá, mong muốn khách hàng nhân viên từ nâng cao chất lượng lượng phục vụ khả giao tiếp nhân viên Ngân hàng đầu tư phát triển Việt nam  Bài viết “Phát triển khung đo lực nhân viên” dịch giả Vũ Thanh Tùng - DOANHNHAN247.NET với nội dung “Làm nào để đánh giá lực nhân viên cách hiệu xác” Bài viết thể rõ để đạt điều đó, người quản lý phải có khả tạo cho “khung đo lực hiệu tồn diện” Đó kiến thức, kỹ năng, khả đánh giá vấn đề, tố chất mà nhân viên cần để thực công việc cách hiệu  Bài viết “Khung lực cấp quản lý Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội” tác giả Đinh Phú Minh đăng kỷ yếu thường niên 2015 Hiệp hội Nhân (Human Resources Association, gọi tắt HRA) Bài viết đưa khung lực cấp quản lý Ngân hàng TMCP Sài GịnHà Nội, khơng đề cập đến khung lực nhân viên nói chung giao dịch viên kế tốn nói riêng Ngồi báo, nghiên cứu cịn có cơng trình khoa học, luận văn thạc sĩ, cử nhân nghiên cứu vấn đề nâng cao lực đội ngũ cán lĩnh vực khác Các luận văn thạc sĩ đưa vấn đề nâng cao iii lực cán công ty, tổ chức Song vấn đề nâng cao lực giao dịch viên kế tốn ngân hàng thương mại cịn hạn chế Bản thân cán NHNo&PTNT Tỉnh Nghệ An, làm việc phận kế tốn giao dịch trực tiếp với khách hàng, tơi nhận thấy lực đội ngũ giao dịch viên kế tốn Agribank Nghệ An cịn số hạn chế, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng, chưa gây nhiều ấn tượng tốt Agribank đại chuyên nghiệp, làm ảnh hưởng đến số lượng khách hàng giao dịch từ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chi nhánh Nhận thức vai trò quan trọng giao dịch viên, đặc biệt giao dịch viên kế tốn việc gìn giữ phát huy lợi thương hiệu hình ảnh Agribank, cần thiết phải nghiên cứu, phát bất cập nguyên nhân để nâng cao chất lượng phục vụ, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng NHNo&PTNT Tỉnh Nghệ An Vì tơi lựa chọn đề tài “Nâng cao lực giao dịch viên kế tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Trên sở đánh giá lực giao dịch viên kế toán Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, chi nhánh tỉnh Nghệ An, luận văn nhằm mục đích chung tìm giải pháp tích cực để nâng cao lực cá nhân đội ngũ giao dịch viên kế tốn đơn vị, góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu Agribank chi nhánh Nghệ An hệ thống Agribank toàn quốc - Mục tiêu cụ thể:  Xây dựng khung lý thuyết đánh giá lực giao dịch viên kế toán hệ thống ngân hàng thương mại theo cách tiếp cận dựa khung lực  Đánh giá lực giao dịch viên kế toán NHNo&PTNT Việt NamChi nhánh Tỉnh Nghệ An  Đưa định hướng giải pháp nâng cao lực cho giao dịch viên kế toán NHNo&PTNT Việt Nam- Chi nhánh Tỉnh Nghệ An iv Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu đề tài: Năng lực cá nhân giao dịch viên kế toán NHNo&PTNT Việt Nam- Chi nhánh Tỉnh Nghệ An  Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Tại NHNo&PTNT Chi nhánh Tỉnh Nghệ An - Về nội dung: tiếp cận theo khung lực để nghiên cứu lực giao dịch viên kế toán ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Nghệ An - Về thời gian: Thực trạng lực đánh giá dựa theo số liệu điều tra khảo sát theo nghiên cứu luận văn đầu năm 2016, giải pháp xác định cho giai đoạn đến 2020 NHNo&PTNT chi nhánh Nghệ An Phƣơng pháp nghiên cứu + Phương pháp nghiên cứu bàn: Tham khảo thơng tin có liên quan đến lực cán bộ, lực giao dịch viên kế tốn thơng qua sách, báo, tài liệu ngồi nước + Phương pháp điều tra : thực điểu tra thành viên ban giám đốc số chi nhánh, trưởng phó phịng; giao dịch viên kế tốn khách hàng để đánh giá lực giao dịch viên kế toán + Phương pháp vấn : Phỏng vấn trực tiếp thành viên Ban lãnh đạo Hội sở tỉnh để tìm nguyên nhân, điểm mạnh điểm yếu GDV kế toán Kết nghiên cứu Để đánh giá lực thực tế giao dịch viên kế toán Agribank Nghệ An luận văn sâu nghiên cứu vấn đề sau: - Nghiên cứu khung lý thuyết đánh giá lực giao dịch viên kế toán ngân hàng thương mại, làm rõ yếu tố cấu thành lực giao dịch viên kế toán nhân tố ảnh hưởng đến lực giao dịch viên kế toán đồng thời đưa tiêu chí phương pháp đánh giá lực giao dịch viên kế tốn từ thực xây dựng bảng yêu cầu lực thang điểm đánh giá lực giao dịch viên kế toán ngân hàng thương mại gồm : v + Kiến thức + Kỹ làm việc + Thái độ, đạo đức nghề nghiệp Để có cách nhìn tổng qt so sánh lực giao dịch viên kế toán luận văn thiết kế phiếu điều tra xây dựng thang điểm đánh giá lực cán với mức điểm tối đa điểm chia thành khung đánh giá : 1: Yếu; 2: Trung bình; 3: Khá; 4: Tốt; 5: Rất tốt cho tất tiêu chí đánh giá Việc đánh giá giao dịch viên kế toán Agribank thực theo phương pháp 3600; phiếu điều tra gửi đến 279 khách hàng; 79 giao dịch viên kế toán 26 cán thành viên Ban lãnh đạo trưởng phó phịng trực tiếp Agribank Nghệ An Kết điểm đánh giá thu được xử lý theo phương pháp bình quân gia quyền đồng thời xây dựng thang điểm cấp độ đánh giá lực cho tiêu chí Qua số liệu điều tra cho thấy thực trạng lực giao dịch viên kế toán Agribank Nghệ An cho thấy: 5.1 Những điểm mạnh Về kiến thức chun mơn Giao dịch viên kế tốn nắm vững kiến thức liên quan đến hoạt động ngân hàng Tại Agribank Nghệ An có nhiều giao dịch viên kế tốn đánh giá có trình độ chun mơn tốt, sử dụng thành thạo tin học văn phòng ứng dụng tin học đạt u cầu tiêu chí u cầu trình độ chuyên môn Thống đốc Ngân hàng nhà nước cán kế toán hạn chế rủi ro xảy Về kỹ làm việc Nhìn chung kỹ làm việc giao dịch viên kế toán đáp ứng yêu cầu Agribank Nghệ An Họ biết lắng nghe, tiếp thu ý kiến đồng nghiệp, khách hàng, sống thân thiện gần gũi với người Biết quản lý thời gian, xếp cơng việc hợp lý, khoa học để hồn thành tốtcơng việc theo đạo cấp Đạo đức nghề nghiệp 81 Giảm số lượng cán phận Hội sở Tỉnh khơng trực tiếp kinh doanh sang phận tín dụng giao dịch viên Chi nhánh cần áp dụng trang bị đầy đủ máy móc cho phịng ban nói chung phận giao dịch nói riêng Với điều kiện công nghệ ngày đại, thiết bị văn phịng máy vi tính, máy in, máy phơtơ, máy fax trở nên cần thiết Tuy nhiên chi nhánh có tượng thiếu thốn máy móc, khiến nhân viên phải chờ đợi để sử dụng máy Điều bất tiện cản trở hoạt động họ Đặc biệt có thay đổi quy cách lưu trữ thông tin máy tính, việc thiếu máy vi tính góp phần làm cho việc sửa đổi không thực thời gian Thêm vào đó, cịn làm ảnh hưởng đến thái độ tâm lý khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, gián tiếp làm giảm hình ảnh ngân hàng Do đó, việc đảm bảo đầy đủ sở vật chất, áp dụng công nghệ đồng điều cấp bách mà chi nhánh cần thực hiện, cụ thể trang bị cho giao dịch viên máy in để nâng suất lao động cho cán bộ, phòng giao dịch phải có máy fax, máy photo mini… Chi nhánh cần xây dựng hệ thống thông tin đại, đảm bảo hoạt động liên tục, ổn định, thông suốt Việc quản lý lưu trữ thơng tin mạng máy tính cần nhân viên thực thành thạo, tránh trường hợp hoạt động nhân viên chi nhánh bị đình trệ lỗi mạng, ảnh hưởng đến khách hàng, khách hàng có nhu cầu cấp bách Vì vậy, xuất trục trặc kỹ thuật ngân hàng phải nhanh chóng yêu cầu phận chuyên trách kỹ thuật kịp thời tìm biện pháp xử lý, giải quyết, tránh gây tổn thất không đáng có cho ngân hàng khách hàng Chi nhánh th thêm đường truyền dự phịng, tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ viễn thông mới, nâng cấp tốc độ đường truyền nhằm tăng tốc độ truy cập xử lý Hội sở tỉnh cần lập kế hoạch trình Ngân hàng No&PTNT Việt Nam xin vốn tài sản cố định công cụ dụng cụ trang bị sở vật chất đáp ứng yêu cầu giao dịch đảm bảo môi trường làm việc khang trang, đại.Căn vào tình hình tài để có kế hoạch xây cải tạo trụ sở làm việc chi nhánh xuống 82 cấp Trường hợp chưa đủ kinh phí để xây phải tiến hành sửa chữa, cải tạo kịp thời để đảm bảo cho công tác giao dịch hoạt động kinh doanh Tăng cường thiết bị an ninh cho chi nhánh thiếu camera, hệ thống báo động Đảm bảo 100% điểm giao dịch có camera báo động Thường xuyên nâng cấp phần mềm, nối mạng toàn hệ thống có hệ thống bảo mật thơng tin khách hàng Ngân hàng từ mở rộng phạm vi toán mạng diện rộng an tồn, xác Nâng cấp đường truyền, th kênh đường truyền riêng phục vụ cho công tác giao dịch thuận lợi, hạn chế tối đa việc nghẽn mạng làm trình giao dịch bị chậm, khách hàng phải chờ đợi, hiệu không cao Về công tác đảm bảo an tồn tài sản q trình giao dịch, công tác kiểm tra giám sát giao dịch: Giao dịch viên, kiểm soát viên phải chấp hành nghiêm túc quy trình giao dịch phần hành nghiệp vụ; Chấp hành quy định quản lý, sử dụng USER, mật (password) chịu trách nhiệm để lộ mật truy cập vào hệ thống giao dịch viên, kiểm sốt viên Tăng cường cơng tác quản lý giao dịch viên, kiểm soát viên: Chấn chỉnh cán q trình kiểm sốt chứng từ giao dịch, tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt chi nhánh để phát ngăn chặn kịp thời sai sót GDV q trình giao dịch Nghiêm cấm tình trạng GDV tự thực giao dịch tài khoản Yêu cầu giao dịch viên nắm vững biểu phí, lãi suất tiền gửi, tiền vay chi nhánh, hạn chế việc tính thu nhầm phí, tính sai lãi khách hàng Nghiêm cấm hành vi làm tổn hại đến tài sản ngân hàng khách hàng, làm ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu Agribank 83 KẾT LUẬN Nâng cao lực giao dịch viên kế toán Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, Chi nhánh Tỉnh Nghệ An vấn đề quan trọng việc định tồn thành cơng Ngân hàng Agribank Nghệ An khẳng định vị thương hiệu thị trường tài tiền tệ địa phương tồn quốc thông qua việc đổi phong cách phục vụ nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên kế tốn Điều bắt buộc giao dịch viên phải nhận thức rõ vai trị việc tạo dựng hình ảnh Agribank Muốn vậy, GDV phải tự đào tạo, học tập để nâng cao kiến thức nghiệp vụ kiến thức kinh tế xã hội liên quan Đồng thời tự rèn luyện hoàn thiện kỹ giao tiếp, bán hàng, làm việc nhóm, chăm sóc khách hàng , xử lý khiếu nại để GDV tự tin, chủ động, linh hoạt khéo léo xử lý tình phát sinh q trình giao dịch Ngồi ra, GDV phải trau dồi đạo đức nghề nghiệp, giữ vững phẩm chất cán Agribank Một ngân hàng lớn mạnh phát triển bền vững yếu tố đầu tư cơng nghệ yếu tố đầu tư người thiếu Một sản phẩm đầu tư người nâng cao lực đội ngũ giao dịch viên kế toán Sau thời gian nghiên cứu luận văn thạc sĩ “ Nâng cao lực giao dịch viên kế toán Ngân hàng No&PTNT Việt nam, Chi nhánh Tỉnh Nghệ An ” thu số kết sau: (1) Xây dựng khung lực giao dịch viên kế toán Agribank Nghệ An (2) Đã khảo sát, điều tra đưa bảng biểu, tổng hợp số liệu đánh giá thực trạng lực giao dịch viên kế tốn Agribank Nghệ An (3) Có kết luận điểm mạnh điểm yếu, nguyên nhân tồn điểm yếu giao dịch viên kế toán, qua đề định hướng nhằm nâng cao lực giao dịch viên kế toán 84 (4) Đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao lực giao dịch viên kế toán nhằm thực kế hoạch kinh doanh đến năm 2020 Đề tài sở nghiên cứu thực trạng lực giao dịch viên kế toán Agribank Nghệ An đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường lực phục vụ đội ngũ giao dịch viên kế toán, góp phần xây dựng gìn giữ thương hiệu Agribank nói chung Agribank Nghệ An nói riêng; từ nâng cao lực tài tăng nguồn thu nghiệp vụ từ giao dịch quầy Do hạn chế quy mơ thực thiếu sót thân người thực hiện, luận văn số vấn đề chưa giải như: thiếu mơ hình phát triển chuyên gia giỏi lĩnh vực tổ chức, nghiên cứu phát triển tổ chức, thiếu nghiên cứu học, mơ hình tổ chức tương tự giới, Việt Nam Do vậy, giải pháp mang tính đề xuất cần nghiên cứu sâu tương lai TÀI LIỆU THAM KHẢO Brian E Beker, Mark A Huselid, Dave Ulrich (2002), Quản lý nhân sự, Nxb Thành phố Hồ Chí Minh Bùi Thị Thanh Hương (2014), Nâng cao lực cán khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh Christian Batal (2002), Quản lý nguồn nhân lực khu vực Nhà nước, Nxb Chính trị quốc gia Đinh Minh Phú (2015), Khung lực cấp quản lý Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Kỷ yếu thường niên 2015 Hiệp hội Nhân (Human Resources Association HRA) Harold Koontz, Cyril Odonnell, Heinz Weihrich (1999), Những vấn đề cốt yếu quản lý, Nxb Khoa học Kỹ thuật Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng Kinh tế - Xã hội, NXB Thống kê Kỷ yếu hội thảo thường niên (2015), Khung lực- Xu hướng ứng dụng bối cảnh hội nhập, HumanResourcesAssociation (HRA) Martin Hilb (2003), Quản trị nhân tổng thể, Nxb Thống kê Ngô Quý Nhâm (2015), Khung lực ứng dụng hoạt động quản trị nhân sự, Kỷ yếu hội thảo thường niên 2015 Hiệp hội Nhân HRA 10 Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2004), Giáo trình Quản trị nhân lực, Nxb Thống kê 11 Nguyễn Văn Hân (2008), Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng số 6(29) 12 NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Nghệ An, báo cáo tổng kết năm 2011, 2012,2013,2014, 2015 13 Trần Kim Dung (2003), Quản trị nguồn nhân lực, Nxb Thống kê 14 Trần Thị Thu Huyền (2013), Nâng cao lực đội ngũ cán kiểm toán Cơng ty TNHH kiểm tốn Apec 15 Viện Ngơn ngữ học, Từ điển tiếng Việt 2006, Nxb Đà Nẵng 16 Các trang web nhân sự, khung lực PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH: …………………… Mã phiếu khảo sát:… PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị! Xin Anh/Chị vui lịng góp ý khả phong cách phục vụ, lực đội ngũ giao dịch viên kế toán Agribank Tỉnh Nghệ An Thông tin Anh/Chịtrao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích giúp giao dịch viên kế toán ngân hàng phục vụ Anh/Chị tốt tương lai Trân trọng cảm ơn! Họ tên khách hàng: ………………….… Số điện thoại:…………………………… Địa liên hệ: ……………………………………………… 1.Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào trƣớc số tƣơng ứng với đánh giá Anh/Chịđối với phát biểu bảng dƣới (vui lịng khơng để trống) Hƣớng dẫn trả lời Anh/Chị đánh giá cho điểm cách đánh dấu X vào trước số tương ứng với đánh giá Anh/Chị Nếu: - Cho điểm Yếu với câu phát biểu: chọn ô số - Cho điểm Trung bình với câu phát biểu: chọn ô số - Cho điểm Khá với câu phát biểu: chọn ô số - Cho điểm Tốt với câu phát biểu: chọn ô số - Cho điểm Rất Tốt với câu phát biểu: chọn ô số Nắm vững kiến thức, quy trình, thủ tục nghiệp vụ Nắm vững chủ trương, sách, pháp luật nhà nước kiến thức kinh tế - xã hội liên quan Thao tác kiểm đếm tiền, ngoại tệ, phân biệt tiền thật, giả nhanh chóng xác Cập nhật kiến thức (bao gồm tình hình kinh tế xã hơi, trị, pháp luật ) thường xuyên Sử dụng thành thạo tin học văn phịng, chương trình ứng dụng phục vụ công việc đơn vị cung cấp Nghe, nói, đọc viết tiếng Anh thơng thạo Yếu Trung Bình Khá Tốt Rất tốt 5 2 5 Hƣớng dẫn trả lời Anh/Chị đánh giá cho điểm cách đánh dấu X vào trước số tương ứng với đánh giá Anh/Chị Nếu: - Cho điểm Yếu với câu phát biểu: chọn ô số - Cho điểm Trung bình với câu phát biểu: chọn ô số - Cho điểm Khá với câu phát biểu: chọn ô số - Cho điểm Tốt với câu phát biểu: chọn ô số - Cho điểm Rất Tốt với câu phát biểu: chọn ô số Yếu Thao tác nghiệp vụ thành thạo, quy trình, thời gian ngắn, giao dịch an tồn, thứ tự ưu tiên Khả giao tiếp trực diện qua điện thoại, khả 10 lắng nghe, thấu hiểu, nhận biết, xác định vấn đề giải Biết thiệu, dẫn hànghàng sử dụng trải vấn đểgiới nhằm thoả hướng mãn nhu cầukhách khách nghiệm sản phẩm dịch vụ mới; chương trình ưu đãi, Có khả mại năngđến thiết lập, hàng thuyết phục, đàm phán trì khuyến khách 11 mối quan hệ với khách hàng Nhạy cảm, linh hoạt, khéo léo mềm mỏng giải 13 thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng Sẵn sàng hợp tác, chủ động chia sẻ thông tin học hỏi đồng nghiệp Không ngại hỏi lời khuyên từ người khác, sẵn sàng giúp đỡ 14 người khác yêu cầu Nói cách tích cực người khác, xử lý xung đột hay vấn 15 đề nhóm cách tích cực cởi mở Thẳng thắn, trung thực, công có kiến rõ ràng 16 u cơng việc, gắn bó với cơng việc, hành động ln hướng 17 đến khách hàng Biết rõ trách nhiệm công việc mình, bảo mật thơng tin 12 19 khách hàng, không cung cấp cho bên thứ ba chưa Trau dồi,có cho phép củatinh Banthần lãnhtrách đạo nhiệm, bảo vệ uy tín nghề nghiệp, gắn bó trung thành với tổ chức Luôn theo sát nắm rõ diễn biến giao dịch 20 hoàn thành mức tốt Thực công việc theo chuẩn mực chuyên môn quy 21 định pháp luật hành Thực tốt chuẩn mực văn hóa tổ chức 18 Khá Tốt Rất tốt Trung Bình 5 5 5 5 5 5 5 Ý kiến góp ý khác Ngồi nội dung trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp AGRIBANK cải thiện, nâng cao lực đội ngũ giao dịch viên kế toán nhằm để phục vụ tốt nhu cầu Anh/ Chị tương lai ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Xin Anh/Chị ký tên (nếu đánh dấu tay) PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH: …………………… Mã phiếu khảo sát:… PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ Kính chào Anh/Chị! Xin Anh/Chị vui lịng góp ý khả phong cách phục vụ, lực đội ngũ giao dịch viên kế toán Agribank Tỉnh Nghệ An Thông tin Anh/Chị trao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích giúp giao dịch viên kế toán ngân hàng phục vụ khách hàng tốt tương lai Trân trọng cảm ơn! Họ tên cán bộ: ………………….…………….Chức vụ:…………………………… Địa liên hệ: ……………………………………………… 1.Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào trƣớc số tƣơng ứng với đánh giá Anh/Chị phát biểu bảng dƣới (vui lịng khơng để trống) Hƣớng dẫn trả lời Anh/Chị đánh giá cho điểm cách đánh dấu X vào trước số tương ứng với đánh giá Anh/Chị Nếu: - Cho điểm Yếu với câu phát biểu: chọn số - Cho điểm Trung bình với câu phát biểu: chọn ô số - Cho điểm Khá với câu phát biểu: chọn ô số - Cho điểm Tốt với câu phát biểu: chọn ô số - Cho điểm Rất Tốt với câu phát biểu: chọn ô số Yếu Trung Bình Khá Tốt Rất tốt Nắm vững kiến thức, quy trình, thủ tục nghiệp vụ Nắm vững chủ trương, sách, pháp luật nhà nước kiến thức kinh tế - xã hội liên quan Thao tác kiểm đếm tiền, ngoại tệ, phân biệt tiền thật, giả nhanh chóng xác Cập nhật kiến thức (bao gồm tình hình kinh tế xã hơi, 5 2 5 trị, pháp luật ) thường xuyên Sử dụng thành thạo tin học văn phòng, chương trình ứng dụng phục vụ cơng việc đơn vị cung cấp Nghe, nói, đọc viết tiếng Anh thơng thạo Thao tác nghiệp vụ thành thạo, quy trình, thời gian ngắn, giao dịch an toàn, thứ tự ưu tiên Hƣớng dẫn trả lời Anh/Chị đánh giá cho điểm cách đánh dấu X vào trước số tương ứng với đánh giá Anh/Chị Nếu: - Cho điểm Yếu với câu phát biểu: chọn ô số - Cho điểm Trung bình với câu phát biểu: chọn ô số - Cho điểm Khá với câu phát biểu: chọn ô số - Cho điểm Tốt với câu phát biểu: chọn ô số - Cho điểm Rất Tốt với câu phát biểu: chọn ô số Yếu Khả giao tiếp trực diện qua điện thoại, khả 11 12 thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng Sẵn sàng hợp tác, chủ động chia sẻ thông tin học hỏi đồng 10 14 nghiệp Không ngại hỏi lời khuyên từ người khác, sẵn sàng giúp đỡ người khác yêu cầu Nói cách tích cực người khác, xử lý xung đột hay vấn 15 đề nhóm cách tích cực cởi mở Thẳng thắn, trung thực, cơng có kiến rõ ràng 16 u cơng việc, gắn bó với cơng việc, hành động ln hướng 17 đến khách hàng Biết rõ trách nhiệm cơng việc mình, bảo mật thơng tin 13 19 khách hàng, không cung cấp cho bên thứ ba chưa Trau dồi,có cho phép củatinh Banthần lãnhtrách đạo nhiệm, bảo vệ uy tín nghề nghiệp, gắn bó trung thành với tổ chức Luôn theo sát nắm rõ diễn biến giao dịch 20 hoàn thành mức tốt Thực công việc theo chuẩn mực chuyên môn quy 21 định pháp luật hành Thực tốt chuẩn mực văn hóa tổ chức 18 Khá Tốt Rất tốt lắng nghe, thấu hiểu, nhận biết, xác định vấn đề giải Biết thiệu, dẫn hànghàng sử dụng trải vấn đểgiới nhằm thoả hướng mãn nhu cầukhách khách nghiệm sản phẩm dịch vụ mới; chương trình ưu đãi, Có khả mại năngđến thiết lập, hàng thuyết phục, đàm phán trì khuyến khách mối quan hệ với khách hàng Nhạy cảm, linh hoạt, khéo léo mềm mỏng giải Trung Bình 5 5 5 5 5 5 5 Ý kiến góp ý khác Ngồi nội dung trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp AGRIBANK cải thiện, nâng cao lực đội ngũ giao dịch viên kế toán nhằm để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng tương lai ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Xin Anh/Chị ký tên (nếu đánh dấu tay) PHỤ LỤC 03: Bảng tổng hợp kết đánh giá từ phía GDV kế tốn Mức độ đánh giá Tiêu chí đánh giá TT ( 1: yếu; 5: tốt) I 2 Kiến thức chun mơn Nắm vững kiến thức, quy trình, thủ tục nghiệp vụ 10 34 30 Nắm vững chủ trương, sách, pháp luật 12 50 15 45 25 20 50 9 30 40 37 24 10 40 20 15 36 20 16 36 22 16 45 18 40 25 nhà nước kiến thức kinh tế - xã hội liên quan Thao tác kiểm đếm tiền, ngoại tệ, phân biệt tiền thật, giả nhanh chóng xác Cập nhật kiến thức (bao gồm tình hình kinh tế xã hơi, trị, pháp luật ) thường xuyên Sử dụng thành thạo tin học văn phịng, chương trình ứng dụng phục vụ cơng việc đơn vị cung cấp Nghe, nói, đọc viết tiếng Anh thông thạo II Kỹ nghiệp vụ Thao tác nghiệp vụ thành thạo, quy trình, thời 10 gian ngắn, giao dịch an toàn, thứ tự ưu tiên Khả giao tiếp trực diện qua điện thoại, khả lắng nghe, thấu hiểu, nhận biết, xác định vấn đề giải vấn để nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Biết giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ mới; chương trình ưu đãi, khuyến mại đến khách hàng 10 Có khả thiết lập, thuyết phục, đàm phán trì mối quan hệ với khách hàng 11 Nhạy cảm, linh hoạt, khéo léo mềm mỏng Mức độ đánh giá Tiêu chí đánh giá TT ( 1: yếu; 5: tốt) giải thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng 12 Sẵn sàng hợp tác, chủ động chia sẻ thông tin học hỏi đồng nghiệp 13 44 34 45 20 46 13 46 33 50 29 60 19 Không ngại hỏi lời khuyên từ người khác, sẵn sàng giúp đỡ người khác yêu cầu 14 35 Nói cách tích cực người khác, xử lý xung đột hay vấn đề nhóm cách tích cực cởi mở III Thái độ/ Đạo đức nghề nghiệp 15 Thẳng thắn, trung thực, cơng có kiến rõ ràng 16 u cơng việc, gắn bó với cơng việc, hành động hướng đến khách hàng 17 Biết rõ trách nhiệm cơng việc mình, bảo mật thông tin khách hàng, không cung cấp cho bên thứ ba chưa cho phép Ban lãnh đạo 18 Trau dồi nghiệp vụ,có tinh thần trách nhiệm, bảo vệ uy tín nghề nghiệp, gắn bó trung thành với tổ chức 19 Luôn theo sát nắm rõ diễn biến giao dịch hoàn thành mức tốt 20 21 79 30 28 21 quy định pháp luật hành 52 27 Thực tốt chuẩn mực văn hóa tổ chức 79 Thực cơng việc theo chuẩn mực chuyên môn Nguồn: tác giả tự tổng hợp PHỤ LỤC 04: Bảng tổng hợp kết thu nhận từ Ban lãnh đạo trƣởng /phó phịng Tiêu chí đánh giá TT I Mức độ đánh giá ( 1: yếu; 5: tốt) Kiến thức chuyên môn Nắm vững kiến thức, quy trình, thủ tục nghiệp vụ 15 Nắm vững chủ trương, sách, pháp luật 20 10 10 10 10 15 12 12 13 11 15 12 10 10 11 nhà nước kiến thức kinh tế - xã hội liên quan Thao tác kiểm đếm tiền, ngoại tệ, phân biệt tiền thật, giả nhanh chóng xác Cập nhật kiến thức (bao gồm tình hình kinh tế xã hơi, trị, pháp luật ) thường xuyên Sử dụng thành thạo tin học văn phịng, chương trình ứng dụng phục vụ cơng việc đơn vị cung cấp Nghe, nói, đọc viết tiếng Anh thông thạo II Kỹ nghiệp vụ Thao tác nghiệp vụ thành thạo, quy trình, thời gian ngắn, giao dịch an toàn, thứ tự ưu tiên Khả giao tiếp trực diện qua điện thoại, khả lắng nghe, thấu hiểu, nhận biết, xác định vấn đề giải vấn để nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Biết giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ mới; chương trình ưu đãi, khuyến mại đến khách hàng 10 Có khả thiết lập, thuyết phục, đàm phán trì mối quan hệ với khách hàng 11 Nhạy cảm, linh hoạt, khéo léo mềm mỏng giải thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng Mức độ đánh giá ( 1: yếu; 5: tốt) TT Tiêu chí đánh giá 12 Sẵn sàng hợp tác, chủ động chia sẻ thông tin học hỏi đồng nghiệp 13 14 10 16 15 18 22 12 12 10 16 14 Không ngại hỏi lời khuyên từ người khác, sẵn sàng giúp đỡ người khác u cầu 14 12 Nói cách tích cực người khác, xử lý xung đột hay vấn đề nhóm cách tích cực cởi mở III Thái độ/ Đạo đức nghề nghiệp 15 Thẳng thắn, trung thực, cơng có kiến rõ ràng 16 u cơng việc, gắn bó với cơng việc, hành động hướng đến khách hàng 17 Biết rõ trách nhiệm cơng việc mình, bảo mật thơng tin khách hàng, không cung cấp cho bên thứ ba chưa cho phép Ban lãnh đạo 18 Trau dồi nghiệp vụ,có tinh thần trách nhiệm, bảo vệ uy tín nghề nghiệp, gắn bó trung thành với tổ chức 19 Luôn theo sát nắm rõ diễn biến giao dịch hoàn thành mức tốt 20 21 Thực công việc theo chuẩn mực chuyên môn quy định pháp luật hành 17 Thực tốt chuẩn mực văn hóa tổ chức 21 Nguồn: tác giả tự tổng hợp PHỤ LỤC 05: Bảng tổng hợp kết thu nhận từ khách hàng Mức độ đánh giá ( 1: yếu; 5: tốt) Tiêu chí đánh giá TT I Kiến thức chuyên môn Nắm vững kiến thức, quy trình, thủ tục nghiệp vụ Nắm vững chủ trương, sách, pháp luật nhà nước kiến thức kinh tế - xã hội liên quan 69 117 70 22 64 120 69 20 65 128 63 41 111 112 12 Cập nhật kiến thức (bao gồm tình hình kinh tế xã hơi, trị, pháp luật ) thường xun 18 Thao tác kiểm đếm tiền, ngoại tệ, phân biệt tiền thật, giả nhanh chóng xác Sử dụng thành thạo tin học văn phịng, chương trình ứng dụng phục vụ công việc đơn vị cung cấp Nghe, nói, đọc viết tiếng Anh thơng thạo II Kỹ nghiệp vụ Thao tác nghiệp vụ thành thạo, quy trình, thời gian ngắn, giao dịch an toàn, thứ tự ưu tiên 66 130 46 129 76 91 73 21 126 55 42 119 40 118 102 15 43 117 106 8 42 125 Khả giao tiếp trực diện qua điện thoại, khả lắng nghe, thấu hiểu, nhận biết, xác định vấn đề giải vấn để nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng 99 13 Biết giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ mới; chương trình ưu đãi, khuyến mại đến khách hàng 10 Có khả thiết lập, thuyết phục, đàm phán trì mối quan hệ với khách hàng 11 Nhạy cảm, linh hoạt, khéo léo mềm mỏng giải thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng 96 Tiêu chí đánh giá TT Mức độ đánh giá ( 1: yếu; 5: tốt) 12 Sẵn sàng hợp tác, chủ động chia sẻ thông tin học hỏi đồng nghiệp 21 102 108 42 10 66 135 65 23 71 136 48 19 127 105 24 15 67 135 59 54 141 73 22 100 113 39 29 86 111 51 21 98 111 45 27 148 13 Không ngại hỏi lời khuyên từ người khác, sẵn sàng giúp đỡ người khác yêu cầu 14 Nói cách tích cực người khác, xử lý xung đột hay vấn đề nhóm cách tích cực cởi mở III Thái độ/ Đạo đức nghề nghiệp 15 Thẳng thắn, trung thực, công có kiến rõ ràng 16 u cơng việc, gắn bó với cơng việc, hành động ln hướng đến khách hàng 17 Biết rõ trách nhiệm công việc mình, bảo mật thơng tin khách hàng, khơng cung cấp cho bên thứ ba chưa cho phép Ban lãnh đạo 18 Trau dồi nghiệp vụ,có tinh thần trách nhiệm, bảo vệ uy tín nghề nghiệp, gắn bó trung thành với tổ chức 19 Luôn theo sát nắm rõ diễn biến giao dịch hồn thành mức tốt 20 Thực cơng việc theo chuẩn mực chuyên môn quy định pháp luật hành 21 Thực tốt chuẩn mực văn hóa tổ chức 91 Nguồn: tác giả tự tổng hợp 10