Năng lực giao dịch viên tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh lào cai

LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này, tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật (Báo cáo kết kiểm tra trùng lắp từ Lào Cai, ngày tháng năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Điệp MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN i MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Giao dịch viên ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm giao dịch viên ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ giao dịch viên ngân hàng thương mại 1.1.3 Đặc điểm công việc giao dịch viên ngân hàng thương mại 10 1.2 Năng lực giao dịch viên ngân hàng thƣơng mại 13 1.2.1 Khái niệm lực giao dịch viên ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Tiêu chí đánh giá kết sử dụng lực giao dịch viên 15 1.2.3 Các yếu tố cấu thành lực giao dịch viên ngân hàng thương mại 16 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến lực giao dịch viên ngân hàng thƣơng mại 24 1.3.1 Các nhân tố thuộc thân giao dịch viên 24 1.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng thương mại 24 1.3.3 Các nhân tố khác thuộc môi trường bên ngân hàng thương mại 29 1.4 Sự cần thiết nâng cao lực giao dịch viên Ngân hàng thƣơng mại 31 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI 33 2.1 Giới thiệu VietinBank Lào Cai 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VietinBank Lào Cai 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VietinBank Lào Cai .33 2.2 Đội ngũ Giao dịch viên VietinBank Lào Cai .35 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ Giao dịch viên VietinBank Lào Cai .35 2.2.2 Số lượng cấu đội ngũ giao dịch viên VietinBank Lào Cai 36 2.2.3 Kết thực nhiệm vụ giao dịch viên VietinBank Lào Cai .39 2.3 Thực trạng lực giao dịch viên Vietinbank Lào Cai 40 2.3.1 Yêu cầu lực giao dịch viên VietinBank Lào Cai 40 2.3.2 Thực trạng kiến thức giao dịch viên VietinBank Lào Cai .46 2.3.3 Thực trạng kỹ giao dịch viên 52 2.3.4 Thực trạng thái độ phẩm chất cá nhân giao dịch viên 61 2.4 Đánh giá chung lực cán giao dịch viên VietinBank Lào Cai 64 2.4.1 Đánh giá qua kết hoạt động giao dịch viên .64 2.4.2 Điểm mạnh lực giao dịch viên VietinBank Lào Cai 66 2.4.3 Điểm yếu lực giao dịch viên VietinBank Lào Cai 67 2.4.4 Nguyên nhân điểm yếu 68 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI 77 3.1 Định hƣớng nâng cao lực Giao dịch viên VietinBank Lào Cai .77 3.1.1 Mục tiêu phát triển VietinBank Lào Cai 77 3.1.2 Phương hướng nâng cao lực giao dịch viên VietinBank Lào Cai đến năm 2020 .78 3.2 Một số giải pháp nâng cao lực Giao dịch viên VietinBank Lào Cai 79 3.2.1 Giải pháp khung lực giao dịch viên .79 3.2.2 Giải pháp định biên giao dịch viên 80 3.2.3 Giải pháp tuyển dụng sử dụng giao dịch viên 81 3.2.4 Giải pháp đào tạo bồi dưỡng giao dịch viên .82 3.2.5 Giải pháp đánh giá giao dịch viên 83 3.2.6 Giải pháp đãi ngộ giao dịch viên 84 3.3 Một số kiến nghị 86 3.3.1 Một số kiến nghị với VietinBank Lào Cai .86 3.3.2 Một số kiến nghị với VietinBank .86 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Chữ viết tắt ATM Máy rút tiền tự động GDV Giao dịch viên KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước PGD Phịng Giao dịch TCHC Tổ chức hành TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTKQ Tiền tệ kho quỹ VietinBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng Bảng 1.1: Khung lực Giao dịch viên Ngân hàng thương mại 22 Bảng 2.1: Số lượng giao dịch viên VietinBank Lào Cai 36 Bảng 2.2: Thông tin giao dịch viên Vietinbank Lào Cai 37 Bảng 2.3: Kết thực nhiệm vụ giao dịch viên VietinBank Lào Cai từ năm 2014 - 2016 39 Bảng 2.4: Thông tin mẫu phiếu điều tra xác định yêu cầu lực GDV Vietinbank Lào Cai 41 Bảng 2.5: Yêu cầu kiến thức giao dịch viên VietinBank Lào Cai đến năm 2020 41 Bảng 2.6: Yêu cầu kỹ giao dịch viên VietinBank lào Cai đến năm 202043 Bảng 2.7: Yêu cầu thái độ phẩm chất cá nhân giao dịch viên 45 VietinBank lào Cai đến năm 2020 45 Bảng 2.8: Thông tin Phiếu điều tra đánh giá thực trạng lực giao dịch viên Vietinbank Lào Cai 46 Bảng 2.9: Thực trạng kiến thức GDV VietinBank Lào Cai 47 Bảng 2.10: Đánh giá kiến thức giao dịch viên VietinBank Lào Cai 49 Bảng 2.11: Thực trạng kỹ giao dịch viên VietinBank lào Cai 52 Bảng 2.12: Đánh giá kỹ giao dịch viên Vietinbank Lào Cai 57 Bảng 2.13: Thực trạng thái độ phẩm chất cá nhân GDV Vietinbank Lào Cai 61 Bảng 2.14: Đánh giá thái độ phẩm chất cá nhân GDV VietinBank Lào Cai 63 Bảng 2.15: Phiếu đánh giá KPI giao dịch viên VietinBank Lào Cai 64 Bảng 2.16: Kết xếp loại hoàn thành nhiệm vụ Giao dịch viên VietinBank Lào Cai năm 2014, 2015, 2016 65 Bảng 2.17: Vấn đề trách nhiệm Vietinbank Vietimbank Lào Cai 68 Bảng 2.18: Trách nhiệm vấn đề thuộc Vietinbank VietinBank Lào Cai định biên giao dịch viên 69 Bảng 2.19: Số liệu tuyển dụng giao dịch viên VietinBank Lào Cai 69 năm 2014, 2015, 2016 69 Bảng 2.20: Trách nhiệm vấn đề thuộc VietinBank VietinBank Lào Cai tuyển dụng giao dịch viên 70 Bảng 2.21: Kết đào tạo giao dịch viên VietinBank Lào Cai năm 2014, 2015, 2016 71 Bảng 2.22: Trách nhiệm vấn đề thuộc VietinBank VietinBank Lào Cai công tác đào tạo giao dịch viên 71 Bảng 2.23: Trách nhiệm vấn đề thuộc VietinBank VietinBank Lào Cai đánh giá giao dịch viên 73 Bảng 2.24: Tiền lương xếp Vietinbank Lào Cai 74 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức VietinBank Lào Cai 34 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngành ngân hàng thời gian qua làm t ốt vai trò là huyế t ma ̣ch của nề n kinh tế , góp phần quan t rọng thực thành công mục tiêu kiềm chế la ̣m phát , ổn định kinh tế vĩ mô bảo đảm an sinh xã hội Trong đó Ngân hàng hàng thương mại ngành dịch vụ nên yếu tố nhân lực, yếu tố người định đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng thương mại đưa thị trường Cùng với trình đổi mới, hội nhập quốc tế ngày nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh ngày nhiều ngân hàng 100% vốn nước thành lập Việt Nam Việc nâng cao lực cán ngân hàng, đặc biệt cán giao dịch với khách hàng yếu tố then chốt nhằm đáp ứng yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế nâng cao lực cạnh tranh Tuy nhiên, thực trạng ngân hàng thương mại thời gian qua cho thấy, chất lượng phục vụ chưa thực tốt, việc chăm sóc khách hàng, tư vấn sản phẩm dịch vụ đến khách hàng chưa đầy đủ, cặn kẽ Vai trò cầu nối ngân hàng với khách hàng chưa thực rõ dệt Vì vậy, việc quản lý nâng cao lực cán giao dịch với khách hàng giai đoạn yêu cầu cấp thiết Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai ( viết tắt VietinBank Lào Cai) trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khơng nằm ngồi thực trạng chung Ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn Các sản phẩm dịch vụ triển khai đồng bộ, đa dạng, nhiên việc bán chéo sản phẩm, tư vấn, hỗ trợ khách hàng, tìm hiểu xác định nhu cầu khách hàng để tư vấn, hướng dẫn, giới thiệu sản phẩm kèm nhiều hạn chế Ngồi ngun nhân khách quan cịn có ngun nhân chủ quan dẫn đến tình trạng chất lượng phục vụ khách hàng chưa cao, khả cạnh tranh thấp : Hầu hết cán VietinBank Lào Cai cán trẻ (tuổi đời bình qn 31), vị trí giao dịch viên: Tuổi đời bình quân 27, chưa nắm nhiều kiến thức sách pháp luật liên quan đến hoạt động ngân Việc hiểu biết chức nhiệm vụ, cấu tổ chức ngân hàng hạn chế, đó chưa xác định vai trò ngân hàng kinh tế mục tiêu trị ngân hàng Hơn khả tìm hiểu nhu cầu, mong muốn ii khách hàng khả giao tiếp, thu hút khách hàng, gợi mở tư vấn cho khách hàng giao dịch viên Vietinbank Lào Cai nhiều hạn chế Khả giao tiếp ngoại ngữ trở ngại giao dịch viên VietinBank Lào Cai, số cán tuyển dụng, khả giao tiếp tốt, thành thạo, nhiên sau thời gian bị mai Một số giao dịch viên cịn ngại khó, chưa lạc quan cơng việc, có tâm lý chán nản điều động đến điểm giao dịch xa, khó khăn Điều ảnh hưởng đến thái độ phục vụ khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng công việc ảnh hưởng tới cán khác Một số giao dịch viên chưa quen áp lực công việc, đối diện với thách thức nhụt trí Với hạn chế nguồn nhân lực ảnh hưởng tới định hướng phát triển hiệu hoạt động VietinBank Lào Cai tương lai Với lý trên, tác giả lựa chọn vấn đề “Năng lực Giao dịch viên Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai ” đề tài nghiên cứu luận văn Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định khung nghiên cứu lực giao dịch viên ngân hàng thương mại - Xác định yêu cầu lực Giao dịch viên Ngân hàng VietinBank Lào Cai đến năm 2020 - Đánh giá thực trạng lực giao dịch viên VietinBank Lào Cai Từ đó nêu lên điểm mạnh, điểm yếu, hạn chế, nguyên nhân điểm yếu, hạn chế lực Giao dịch viên VietinBank Lào Cai - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao lực cho Giao dịch viên VietinBank Lào Cai đến năm 2020 Phạm vi nghiên cứu - Về đối tượng: Năng lực giao dịch viên VietinBank Lào Cai - Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu nội dung: Kiến thức, kỹ năng, thái độ phẩm chất cá nhân iii - Về không gian: Nghiên cứu lực 25giao dịch viên VietinBank Lào Cai (bao gồm giao dịch viên Chi nhánh Phòng giao dịch) - Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2014 - 2016, liệu sơ cấp thu thập tháng năm 2017 đưa giải pháp đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Khung lý thuyết: Xây dựng khung nghiên cứu Năng lực cán tín dụng KHCN Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng Thương Lào Cai Quy trình nghiên cứu: Gồm bước Bước 1: Thu thập tổng hợp cơng trình nghiên cứu có liên quan để xác định khung nghiên cứu lực giao dịch viên Bước 2: Xây dựng khung tiêu chí lực giao dịch viên VietinBank Lào Cai thông qua phân tích chức năng, nhiệm vụ, mơ tả cơng việc cán Giao dịch viên VietinBank Lào Cai, định hướng phát triển VietinBank Lào Cai đến 2020 Bước 3: Xác định mức độ yêu cầu lực giao dịch viên thông qua điều tra người thuộc Ban giám đốc (gồmGiám đốc Phó giám đốc), 24 lãnh đạo Phịng/Tổ (Trưởng, Phó Phịng Tổ) liên quan trực tiếp đến giao dịch viên 25 cán Giao dịch viên VietinBank Lào Bước 4: So sánh thực trạng lực yêu cầu để xác định khoảng cách vượt thiếu hụt so với yêu cầu Bước 5: Từ khoảng cách vượt thiếu hụt, tác giả đánh giá điểm mạnh điểm yếu lực giao dịch viên VietinBank Lào Cai, xác định nguyên nhân tạo nên điểm yếu Bước 6: Từ nguyên nhân phát bước 5, tác giả đề xuất giải pháp cho VietinBank Lào Cai VietinBank để nâng cao lực giao dịch viên VietinBank Lào Cai Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, đề tài kết cấu thành chương, cụ thể sau: 85 giao dịch viên: - Đối với VietinBank: Hiện VietinBank áp dụng chế trả lương theo vị trí cơng việc, nhiên vị trí cơng việc khác nhau, mức chênh lệch tiền lương tương đối lớn, từ đó dẫn đến so sánh thu nhập ảnh hưởng đến tâm lý cán Đối với giao dịch viên tiền lương xếp đối tượng lao động giản đơn (vị trí văn thư, bảo vệ, lái xe ) khoảng cách so với vị trí khác cán quan hệ khách hàng cá nhân, thẩm định khách hàng cá nhân tương đối lớn, so sánh với vị trí quan hệ khách hàng doanh nghiệp thảm định khách hàng doanh nghiệp hay tài trợ thương mại khoảng cách lại lớn nhiều Do đó nhiều giao dịch viên có tư tưởng muốn xin sang vị trí có mức lương cao làm việc Vì cần điều chỉnh chênh lệch tiền lương vị trí cho khoảng cách khơng q lớn + Chế độ thưởng: Chế độ thưởng phụ thuộc vào kết xếp loại cán hàng năm, nhiên tỷ lệ xếp loại Hoàn thành xuất sắc, hoàn thành tốt lại bị khống chế Chi nhánh, khối Chi nhánh nên việc khen thưởng nhiều không công VietinBank không nên khống chế tỷ lệ hoàn thành nhiệm vụ + Chế độ đãi ngộ, phúc lợi khác: VietinBank thực số chế độ đãi ngộ phức lợi người lao động đó có giao dịch viên như, tiền ăn trưa, tiền quần áo, sinh nhật, ốm đau, khám sức khỏe, du lịch, … Tuy nhiên mức hỗ trợ nhiều năm khơng thay đổi, khơng cịn phù hợp với giá Đề nghị VietinBank nghiên cứu điều chỉnh mức hỗ trợ cho phù hợp với - Đối với Vietinbank Lào Cai + Bố trí công việc cho cán phù hợp với lực + Đánh giá tiêu chí làm xếp lương quy định phù hợp với lực cán + Tạo điều kiện cho giao dịch viên nghỉ ngơi, tham quan du lịch + Thường xuyên tổ chức sân chơi cho giao dịch viên tham gia, tạo khơng khí gắn kết giao dịch viên với tập thể, gắn kết gia đình giao dịch viên với quan + Thu hẹp khoảng cách tiền lương vị trí 86 + Kiến nghị VietinBank việc khơng nên khống chế tỷ lệ hồn thành nhiệm vụ Chi nhánh 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Một số kiến nghị với VietinBank Lào Cai - Tham gia ý kiến với VietinBank việc xây dựng khung lực chuẩn cho giao dịch viên dựa đặc điểm thực tế Chi nhánh, địa bàn hoạt động đặc trưng địa phương để VietinBank có góc nhìn tồn diện xây dựng khung lực giao dịch viên 3.3.2 Một số kiến nghị với VietinBank - Xây dựng ban hàng khu lực chuẩn cho giao dịch viên toàn hệ thống VietinBank sở khảo sát ý kiến Chi nhánh tồn quốc có tính đến yếu tố vùng, miền - Trên sở khung lực chuẩn xây dựng kế hoạch tuyển dụng giao dịch viên hàng năm với yêu cầu tuyển dụng phù hợp với khung lực ban hành - Xem xét chế tiền lương giao dịch viên cho khảng cách tiền lương phận trực tiếp kinh doanh không lớn nhiều so với giao dịch viên thuộc phận hỗ trợ - Xây dựng chế đánh giá giao dịch viên cho tiêu định lượng lấy tự động, tiêu định tính có sở từ khung lực chuẩn để đánh giá xác kết thực nhiệm vụ giao dịch viên 87 KẾT LUẬN Một nhân tố mang tính định đến phát triển toàn kinh tế nói chung ngân hàng nói riêng nhân tố người Trong đó, GDV phận có vai trò quan trọng, ví “đại sứ” đại diện cho ngân hàng trình tiếp xúc khách hàng GDV có lực tốt thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, khẳng định hình ảnh vượt trội ngân hàng đường kinh doanh Do đó, nâng cao lực GDV vấn đề cần ngân hàng quan tâm thời buổi cạnh tranh VietinBank Lào Cai chi nhánh trực thuộc VietinBank Việt Nam thành lập năm 2006 Sau 10 năm thành lập vào hoạt động, VietinBank Lào Cai bước khẳng định vị địa bàn Tuy nhiên việc bán chéo sản phẩm, tư vấn, hỗ trợ khách hàng, tìm hiểu xác định nhu cầu khách hàng để tư vấn, hướng dẫn, giới thiệu sản phẩm kèm nhiều hạn chế, điều gây ảnh hưởng định đến chất lượng phục vụ khách hàng khả cạnh tranh chi nhánh Qua trình nghiên cứu lực GDV VietinBank Lào Cai, luận văn đạt mục tiêu đề ra: Thứ nhất, luận văn xác định khung nghiên cứu lực GDV NHTM Thứ hai, luận văn xác định yêu cầu lực GDV VietinBank Lào Cai Thứ ba, luận văn phân tích thực trạng lực GDV VietinBank Lào Cai rút đánh giá, kết luận điểm mạnh, điểm yếu lực GDV VietinBank Lào Cai Đồng thời, luận văn nguyên nhân hạn chế, tồn đó Cuối cùng, sở phân tích tồn tại, hạn chế nguyên nhân, kết hợp định hướng nâng cao lực GDV VietinBank Lào Cai, tác giả mạnh dạn đề xuất số giải pháp Hy vọng rằng, với giải pháp mà tác giả đưa 88 có thể góp phần nâng cao lực đội ngũ GDV VietinBank Lào Cai thời gian tới Do thời gian trình độ cịn hạn chế, nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến góp ý Thầy, Cô; bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Brian E.Becker (2002), Quản lý nhân sự, Nxb Thành phố Hồ Chí Minh Mai Văn Bính cộng (2014), Giáo dục công dân 10, Nxb Giáo dục Việt Nam Peter S Rose (1998), Quản trị Ngân hàng thương mại, Texas A & M University Trần Thị Thu Huyền (2015), Nâng cao lực đội ngũ cán nghiệp vụ Công ty TNHH Kiếm toán tư vấn Apec, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thuần Vân (2014), Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đào tạo Phát triển Nguồn nhân lực, Hà Nội Bernard Wynne, David Stringer (1997), A Competency Based Approach to Training and Development, Pitman Publishing, London, UK Joan German – Grapes (1997), The Teller’s Hand Book, McGraw Hill Publishing Katie Bagley (2001), Bank Tellers, Capstone Press Publishing Cổng thông tin điện tử tỉnh Lào Cai: http://www.laocai.gov.vn 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn/ 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: http://www.vietinbank.vn 12 Cổng thông tin điện tử: http://caicachhanhchinh.gov.vn/ 89 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT DÀNH CHO CÁN BỘ, NHÂN VIÊN VIETINBANK LÀO CAI (Dùng cho Ban lãnh đạo Giao dịch viên VietnBank Lào Cai) Tôi học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thực đề tài luận văn tốt nghiệp “Năng lực Giao dịch viên Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt nam, Chi nhánh Lào Cai” Kính mong anh/chị hợp tác để tơi có thể hồn thành tốt đề tài Trân trọng cảm ơn anh/chị ! Vị trí anh chị VietinBank Lào Cai Ban Giám đốc Trưởng/ Phó phòng/ tổ Giao dịch viên Anh (chị) vui lòng khoanh tròn vào đánh giá thích hợp cho tiêu chí với thang điểm từ đến điểm, đó: 1: Hoàn tồn khơng cần thiết 2: Khơng cần thiết 3: Cần thiết 4: Rất cần thiết 5: Hoàn toàn cần thiết Năng lực cần thiết (1: Hồn tồn khơng cần thiết; 5: Hồn tồn STT Tiêu chí cần thiết) I Kiến thức A Kiến thức sách pháp luật Kiến thức sách pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng kinh doanh tiền tệ Năng lực cần thiết (1: Hoàn tồn khơng cần thiết; 5: Hồn tồn STT Tiêu chí cần thiết) Kiến thức chủ trương sách điều tiết thị trường tiền tệ, tín dụng nhà nước B Hiểu biết ngân hàng công việc đảm nhận Hiểu biết chức nhiệm vụ, cấu tổ chức ngân hàng Nắm vững sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Nắm vững chức năng, nhiệm vụ, công việc giao dịch viên Nắm vững quy trình giao dịch Nắm vững kiến thức Kế toán Nắm vững kiến thức marketing dịch vụ II Kỹ A Kỹ thực giao dịch quầy Hạch toán giao dịch quầy với khách hàng Khả in, chấm báo cáo giao dịch, sổ phụ với khách hàng xác Có khả kiểm tra đối chiếu chứng từ với báo cáo từ hệ thống cách xác B Kỹ thực thu chi quản lý Năng lực cần thiết (1: Hồn tồn khơng cần thiết; 5: Hồn tồn STT Tiêu chí cần thiết) tiền mặt quầy Khả kiểm đếm, thu chi tiền mặt, kiểm đếm Khả quản lý an tồn tiền mặt quầy phân cơng Khả theo dõi trì hạn mức tồn quỹ theo quy định C Kỹ thực dịch vụ khách hàng bán hàng Khả giao tiếp thu hút khách hàng Khả tìm hiểu nhu cầu, gợi mở tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ phù hợp Khả tư vấn, tiếp thị bán chéo sản phẩm bán thêm sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng Kỹ hướng dẫn khách hàng hoàn thiện thủ tục giao dịch liên hệ với phận ngân hàng Kỹ tiếp nhận, giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng D Kỹ hỗ trợ khác Sử dụng thành thạo tin học ứng dụng CNTT công việc Sử dụng thành thạo ngoại ngữ công việc Năng lực cần thiết (1: Hồn tồn khơng cần thiết; 5: Hồn tồn STT Tiêu chí cần thiết) Khả làm việc nhóm Xây dựng, phối hợp trì mối quan hệ III Thái độ phẩm chất cá nhân Thái độ tích tích cực, tin tưởng lạc quan với công việc Tinh thần học hỏi cầu thị Tuân thủ nguyên tắc bảo mật thông tin cho khách hàng ngân hàng Sẵn sàng đối diện với thách thức áp lực công việc Đảm bảo quyền lợi khách hàng trình thực cơng việc Tn thủ quy định quản lý nhân viên giao dịch ngân hàng Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị hợp tác! PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT VỀ THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CỦA GIAO DỊCH VIÊN VIETINBANK LÀO CAI (Dùng cho Ban lãnh đạo Giao dịch viên VietnBank Lào Cai) Tôi học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thực đề tài luận văn tốt nghiệp “Năng lực Giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam, Chi nhánh Lào Cai” Kính mong anh/chị hợp tác để tơi có thể hồn thành tốt đề tài Anh (chị) vui lịng khoanh trịn vào đánh giá thích hợp cho tiêu chí với thang điểm từ đến điểm, đó: 1: Rất 2: Kém 3: Trung bình 4: Khá 5: Tốt Mức độ đánh giá STT Tiêu chí (1: kém; 5: tốt) I Kiến thức A Kiến thức sách pháp luật B Kiến thức sách pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng kinh doanh tiền tệ Kiến thức chủ trương sách điều tiết thị trường tiền tệ, tín dụng nhà nước Hiểu biết ngân hàng công việc đảm nhận Hiểu biết chức nhiệm vụ, cấu tổ chức ngân hàng Nắm vững sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Nắm vững chức năng, nhiệm vụ, công việc giao dịch viên Mức độ đánh giá STT Tiêu chí (1: kém; 5: tốt) Nắm vững quy trình giao dịch Nắm vững kiến thức Kế toán Nắm vững kiến thức marketing dịch vụ II Kỹ A Kỹ thực giao dịch quầy Hạch toán giao dịch quầy với khách hàng Khả in, chấm báo cáo giao dịch, sổ phụ với khách hàng xác Có khả kiểm tra đối chiếu chứng từ với báo cáo từ hệ thống cách xác B Kỹ thực thu chi quản lý tiền mặt quầy Khả kiểm đếm, thu chi tiền mặt, kiểm đếm Khả quản lý an toàn tiền mặt quầy phân cơng Khả theo dõi trì hạn mức tồn quỹ theo quy định C Kỹ thực dịch vụ khách hàng bán hàng Khả giao tiếp thu hút khách hàng Khả tìm hiểu nhu cầu, gợi mở tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ phù hợp Khả tư vấn, tiếp thị bán chéo sản phẩm bán thêm sản phẩm dịch vụ khác Mức độ đánh giá STT Tiêu chí (1: kém; 5: tốt) ngân hàng Kỹ hướng dẫn khách hàng hoàn thiện thủ tục giao dịch liên hệ với phận ngân hàng Kỹ tiếp nhận, giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng D Kỹ hỗ trợ khác Sử dụng thành thạo tin học ứng dụng CNTT công việc Sử dụng thành thạo ngoại ngữ công việc Khả làm việc nhóm Xây dựng, phối hợp trì mối quan hệ III Thái độ phẩm chất cá nhân Thái độ tích tích cực, tin tưởng lạc quan với công việc Tinh thần học hỏi cầu thị Tuân thủ nguyên tắc bảo mật thông tin cho khách hàng ngân hàng Sẵn sàng đối diện với thách thức áp lực công việc Đảm bảo quyền lợi khách hàng q trình thực cơng việc Tuân thủ quy định quản lý nhân viên giao dịch ngân hàng Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị hợp tác! PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT VỀ THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CỦA GIAO DỊCH VIÊN VIETINBANK LÀO CAI (Dùng cho Khách hàng VietnBank Lào Cai) Tôi học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thực đề tài luận văn tốt nghiệp “Năng lực Giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam, Chi nhánh Lào Cai” Kính mong anh/chị hợp tác để tơi có thể hồn thành tốt đề tài Anh (chị) vui lịng khoanh trịn vào đánh giá thích hợp cho tiêu chí với thang điểm từ đến điểm, đó: 1: Rất STT 2: Kém 3: Trung bình 4: Khá Tiêu chí I II A Kiến thức Hiểu biết chức nhiệm vụ, cấu tổ chức ngân hàng Nắm vững sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Nắm vững chức năng, nhiệm vụ, công việc giao dịch viên Nắm vững quy trình giao dịch Nắm vững kiến thức Kế toán Kỹ Kỹ thực giao dịch quầy Hạch toán giao dịch quầy với khách hàng Khả in, chấm báo cáo giao dịch, sổ phụ với khách hàng xác Có khả kiểm tra đối chiếu chứng từ với báo cáo từ hệ thống cách xác 5: Tốt Mức độ đánh giá (1: kém; 5: tốt) STT Tiêu chí B C D III Kỹ thực thu chi quản lý tiền mặt quầy Khả kiểm đếm, thu chi tiền mặt, kiểm đếm Kỹ thực dịch vụ khách hàng bán hàng Khả giao tiếp thu hút khách hàng Khả tìm hiểu nhu cầu, gợi mở tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ phù hợp Khả tư vấn, tiếp thị bán chéo sản phẩm bán thêm sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng Kỹ hướng dẫn khách hàng hoàn thiện thủ tục giao dịch liên hệ với phận ngân hàng Kỹ tiếp nhận, giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng Kỹ hỗ trợ khác Sử dụng thành thạo tin học ứng dụng CNTT công việc Sử dụng thành thạo ngoại ngữ công việc Thái độ phẩm chất cá nhân Thái độ tích tích cực, tin tưởng lạc quan với công việc Tinh thần học hỏi cầu thị Tuân thủ nguyên tắc bảo mật thông tin cho khách hàng ngân hàng Đảm bảo quyền lợi khách hàng q trình thực cơng việc Mức độ đánh giá (1: kém; 5: tốt) Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị hợp tác!