Luận văn sự hài lòng của thân nhân người bệnh điều trị nội trú tại khoa tiêu hóa bệnh viện nhi đồng 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG VÕ KIM PHƯỢNG SỰ HÀ I LÒNG CỦA THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA TIÊU HÓA BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 HÀ NỘI, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG VÕ KIM PHƯỢNG SỰ HÀ I LÒNG CỦA THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA TIÊU HÓA BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN ANH TUẤN HÀ NỘI, 2017 i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu quý Thầy, Cô Trường Đại học Y tế công cộng truyền đạt cho kiến thức thật bổ ích đồng thời tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập thực đề tài nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến PGS TS Nguyễn Anh Tuấn tận tình hướng dẫn góp ý cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc, Đơn vị Nghiên cứu khoa học tập thể cán bộ, nhân viên Khoa tiêu hóa Bệnh viện Nhi đồng Tp.HCM, nơi tiến hành nghiên cứu tạo điều kiện tốt giúp đỡ cho tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến gia đình bạn bè, anh chị học viên lớp Cao học Quản lý bệnh viện khóa 08 - TPHCM, người quan tâm, động viên,chia giúp đỡ suốt năm học tập thời gian thực luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 09 năm 2017 Học viên Võ Kim Phượng ii MỤC LỤC TÓM TẮT ĐỀ TÀI vii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm .4 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế 1.1.2 Khái niệm chung hài lòng 1.1.3 Khái niệm hài lòng thân nhân người bệnh 1.2 Tầm quan trọng hài lòng thân nhân người bệnh 1.3 Các lý thuyết nghiên cứu đo lường hài lòng 1.4 Các văn hướng dẫn đánh giá hài lòng 1.5 Những nghiên cứu đánh giá hài lòng thân nhân người bệnh yếu tố liên quan đến hài lòng giới Việt nam 1.5.1 Các nghiên cứu đánh giá hài lòng giới Việt Nam 1.5.2 Những nghiên cứu yếu tố liên quan giới Việt Nam 10 1.6 Giới thiệu khoa tiêu hóa, bệnh viện Nhi đồng 11 1.7 Khung lý thuyết 11 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 2.1 Đối tượng nghiên cứu 13 2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn 13 2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ .13 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 13 2.3 Thiết kế nghiên cứu 13 2.4 Mẫu nghiên cứu 13 2.4.1 Cỡ Mẫu .13 2.4.2 Phương pháp thu thập số liệu .13 2.5 Xây dựng công cụ, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá 14 2.6 Các biến số nghiên cứu 15 2.6.1 Các biến số thông tin chung thân nhân người bệnh 15 iii 2.6.2 Các biến số thông tin chung bệnh nhi .16 2.7 Phương pháp phân tích số liệu 19 2.8 Đạo đức nghiên cứu 19 2.9 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục 20 2.9.1 Sai số nghiên cứu 20 2.9.2 Biện pháp khắc phục 20 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21 3.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 21 3.2 Mơ tả hài lịng thân nhân người bệnh 23 3.2.1 Thân nhân người bệnh hài lòng khả tiếp cận dịch vụ 23 3.2.2 Thân nhân người bệnh hài lòng minh bạch thông tin thủ tục khám, chữa bệnh 24 3.2.3 Thân nhân người bệnh hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ .25 3.2.4 Thân nhân người bệnh hài lòng thái độ ứng xử, giao tiếp 27 3.2.5 Thân nhân người bệnh hài lòng kết cung cấp dịch vụ 28 3.2.6 Sự hài lòng chung thân nhân người bệnh yếu tố (khía cạnh) dịch vụ 29 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng thân nhân người bệnh nằm điều trị nội 29 CHƯƠNG BÀN LUẬN .32 4.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 32 4.2 Mơ tả hài lịng thân nhân người bệnh 33 4.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng thân nhân người bệnh 37 4.4 Điểm mạnh điểm yếu đề tài 38 4.4.1 Điểm mạnh 38 4.4.2 Điểm yếu .38 KẾT LUẬN 40 KIẾN NGHỊ .41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 iv PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ 46 PHỤ LỤC 2: CÁC BIẾN SỐ VỀ NGHIÊN CỨU 50 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BS : Bác sĩ BHYT : Bảo hiểm y tế BV : Bệnh viện BVĐK : Bệnh viện đa khoa BYT : Bộ Y tế CS : Chăm sóc CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSVC : Cơ sở vật chất DV : Dịch vụ DVYT : Dịch vụ y tế ĐD : Điều dưỡng GDSK : Giáo dục sức khỏe HSBA : Hồ sơ bệnh án KCB : Khám chữa bệnh SHLCNB : Sự hài lòng người bệnh NB : Người bệnh NC : Nghiên cứu NCV : Nghiên cứu viên NVYT : Nhân viên y tế PVS : Phỏng vấn sâu TB : Trung bình TTB : Trang thiết bị TNNB : Thân nhân người bệnh vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1.1: Đặc điểm nhân học thân nhân người bệnh .21 Bảng 3.1.2: Đặc điểm điều trị bệnh nhi 22 Bảng 3.2.1: Bảng điểm mức độ hài lòng khả tiếp cận DVYT 23 Bảng 3.2.2: Bảng điểm mức độ hài lòng minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh điều trị 24 Bảng 3.2.3: Bảng điểm mức độ hài lòng CSVC phương tiện phục vụ 25 Bảng 3.2.4: Bảng điểm mức độ hài lòng thái độ ứng xử- giao tiếp NVYT 27 Bảng 3.2.5: Bảng điểm mức độ hài lòng kết cung cấp dịch vụ .28 Bảng 3.2.6: Sự phân bố tỉ lệ hài lòng chung người bệnh 29 Bảng 3.3.1: Mối liên quan yếu tố nhân học hài lịng chung: 29 vii TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Sự hài lòng thân nhân người bệnh thước đo quan trọng để đánh giá chất dượng dịch vụ bệnh viện, yếu tố tác động đến việc định lựa chọn bệnh viện để tái khám điều trị Vì vậy, nghiên cứu thực nhằm đánh giá hài lòng thân nhân người bệnh xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng thân nhân người bệnh điều trị nội trú khoa tiêu hóa bệnh viện Nhi đồng năm 2017 Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang, nghiên cứu định lượng Dữ liệu thu thập thông qua cách thức phỏng vấ n trực tiế p người bê ̣nh ta ̣i thời điể m xuấ t viê ̣n dựa bô ̣ câu hỏi vấn, mẫu lấy ngẫu nhiên thỏa tiêu chí nhâ ̣n vào thời gian nghiên cứu cho đế n đủ 384 đố i tươ ̣ng tham gia nghiên cứu Số liệu thu thập làm sạch, mã hóa nhập phần mềm Epidata 3.1 phân tích phần mềm SPSS 22.0 Số liệu phân tích thơng qua số đại lượng thống kê mơ tả: tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn; khác biệt tỷ lệ so sánh χ2 Mọi khác biệt có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa p < 0,05 Kết nghiên cứu cho thấy: tỉ lệ hài lòng chung đợt điều trị thân nhân bệnh nhi 62,3% Trong có 63% thân nhân người bệnh điều trị nội trú hài lòng khả tiếp cận dịch vụ bệnh viện; 74,5% hài lòng minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị; 57,6% hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh; 94,8% hài lòng thái độ ứng xử, giao tiếp; 80,5% hài lòng kết cung cấp dịch vụ Trong đặc điểm dân số thân nhân người bệnh có yếu tố nghề nghiệp có liên quan đến hài lòng chung đối tượng nghiên cứu với mức độ tương quan nghịch Các yếu tố lại tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ học vấn, đối tượng khám chữa bệnh khơng có mối liên quan với hài lòng chung đối tượng nghiên cứu Căn cứ vào kế t quả nghiên cứu, đề tài đưa một số kiế n nghi ̣ định kỳ tập huấn cập nhật cho nhân viên y tế; Cải thiện sở vật chất phương tiện viii dịch vụ; Tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên hành chính, kế tốn với mong ḿ n góp phầ n cải thiện nâng cao chấ t lươ ̣ng chăm sóc phu ̣c vu ̣ cho người bệnh, cải thiện trình tra ̣ng sức khỏe người bệnh nâng cao sự hài lòng người bệnh