ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Thân nhân có bệnh nhi đang nằm điều trị nội trú tại khoa tiêu hóa Bệnh viện Nhi đồng 1
- Người từ 18 tuổi trở lên, là người trực tiếp chăm sóc bệnh nhi đã có chỉ định ra viện
- Đồng ý tham gia nghiên cứu
- Là nhân viên y tế đang công tác tại bệnh viện Nhi đồng 1
- Người không đủ khả năng nhận thức và trả lời được các câu hỏi phỏng vấn.
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Thời gian: Từ tháng 03/2017 đến tháng 6/2017
- Địa điểm: Khoa tiêu hóa bệnh viện Nhi đồng 1
Thiết kế nghiên cứu
- Nghiên cứu cắt ngang mô tả
Mẫu nghiên cứu
Sử dụng công thức tính cỡ mẫu: 2
- n: Cỡ mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu
- Z1-α/2: Hệ số tin cậy, với α = 0,05 ta có Z (1-α/2) = 1,96
- p: 0,5 (chọn cỡ mẫu tối đa)
- d: Độ chính xác mong muốn là 0,05
Thay vào ta có cỡ mẫu là 384 người
2.4.2 Phương pháp thu thập số liệu
Chúng tôi thực hiện việc lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện mà không cần xác suất, nhằm đáp ứng các tiêu chí nhận diện trong quá trình thu thập dữ liệu từ tháng 03/2017 cho đến khi đạt đủ số lượng tối thiểu.
Chúng tôi dự kiến sẽ nghiên cứu 384 đối tượng và thu thập ít nhất 20 mẫu mỗi ngày Như vậy, trong vòng tối đa 20 ngày, chúng tôi sẽ hoàn tất việc thu thập số mẫu cần thiết.
Chúng tôi đã sử dụng hồ sơ bệnh án và tiến hành phỏng vấn trực tiếp thân nhân của người bệnh tại thời điểm xuất viện dựa trên bộ câu hỏi đã được chuẩn bị (xem phụ lục 1).
Người thu thập số liệu là nhân viên của phòng chăm sóc khách hàng tại bệnh viện Nhi đồng 1 Nhân viên này không trực tiếp chăm sóc bệnh nhi và không gặp bệnh nhi trước và sau thời điểm phỏng vấn Họ không can thiệp vào công tác điều trị của bệnh nhi.
Tất cả thông tin của bê ̣nh nhi được mã hóa trong quá trình thu thâ ̣p số liê ̣u.
Xây dựng bộ công cụ, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá
Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng dựa trên hướng dẫn của BYT được áp dụng để kiểm tra vào cuối năm 2015 Hiện tại, nghiên cứu viên chưa tìm thấy bộ công cụ riêng cho thân nhân người bệnh, vì vậy họ mong muốn điều chỉnh bộ công cụ này cho phù hợp với đặc điểm của Bệnh viện Nhi Đồng 1, nơi tiến hành nghiên cứu Các chỉnh sửa sẽ bao gồm việc bổ sung một số biến liên quan đến đặc điểm chung của thân nhân bệnh nhân và đặc điểm của bệnh nhi.
Rất không hài lòng Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng Rất hài lòng
Chưa hài lòng Hài lòng
Thang đo Likert về mức độ hài lòng của người bệnh (NB) được xây dựng với 5 mức độ từ 1 đến 5, phản ánh từ “rất không hài lòng, rất kém” (1 điểm) đến “rất hài lòng, rất tốt” (5 điểm) Theo Thông tư số 28/2014/TT-BYT của Bộ Y tế, nội dung hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành Y tế yêu cầu sử dụng hai giá trị hài lòng và chưa hài lòng Do đó, tác giả đã chia thang điểm Likert thành biến nhị giá để tính toán mức độ hài lòng một cách cụ thể.
- Nhóm chưa hài lòng gồm 3 mức độ: Mức 1, mức 2 và mức 3 (từ 1 đến 3 điểm)
- Nhóm hài lòng gồm 2 mức độ: Mức 4 và mức 5 (từ 4 đến 5 điểm)
Thang đo sự hài lòng của thân nhân người bệnh bao gồm 48 câu hỏi, được chia thành 5 yếu tố Tỷ lệ hài lòng được tính điểm cho từng yếu tố, với mức đạt hài lòng là 80% Yếu tố đầu tiên là khả năng tiếp cận dịch vụ của bệnh nhân, bao gồm 5 câu hỏi và tổng điểm tối đa là 25.
- Mức độ hài lòng đạt: Từ 20 điểm đến 25 điểm
- Mức không hài lòng: Dưới 20 điểm b) Sự minh bạch thông tin và thủ tục KB, điều trị: 11 câu, có 55 điểm
- Mức độ hài lòng đạt: Từ 44 điểm đến 55 điểm
- Mức không hài lòng: Dưới 44 điểm c) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB: 15 câu, có 75 điểm
- Mức độ hài lòng đạt: Từ 60 điểm đến 75 điểm
- Mức không hài lòng: Dưới 60 điểm d) Thái độ ứng xử,năng lực chuyên môn của NVYT: 13 câu, có 65 điểm
- Mức độ hài lòng đạt: Từ 42 điểm đến 65 điểm
- Mức không hài lòng: Dưới 42 điểm e) Kết quả cung cấp DV: 4 câu, có 20 điểm
- Mức độ hài lòng đạt: Từ 16 điểm đến 20 điểm
- Mức không hài lòng: Dưới 16 điểm f) Đánh giá mức độ hài long chung: bao gồm tất cả 48 câu với tổng cộng 240 điểm
- Mức độ hài lòng đạt: từ 192 điểm đến 240 điểm
- Mức không hài lòng: Dưới 192 điểm
Các biến số về nghiên cứu
2.6.1 Các biến số về thông tin chung của thân nhân người bệnh
- Giới tính: là biến nhị giá có 2 giá trị là nam và nữ
- Tuổi: biến định lượng ghi nhận theo năm sinh của người chăm sóc chính
Trình độ học vấn của thân nhân bệnh nhi được phân loại theo các cấp học trong hệ thống giáo dục quốc dân, phản ánh mức độ học vấn cao nhất mà họ đạt được Các giá trị trình độ bao gồm: tiểu học, trung học cơ sở, trung học phổ thông, trung cấp/cao đẳng, đại học và sau đại học.
Dân tộc là một biến số danh định, bao gồm các cộng đồng người với chủng loại và đặc tính văn hóa khác nhau, nhưng cùng sinh sống trong một khu vực nghiên cứu Trong đó, dân tộc được phân chia thành hai nhóm chính: dân tộc Kinh và các dân tộc thiểu số khác.
Nơi sống của bệnh nhi được xác định là nơi mà thân nhân sinh sống và nuôi dưỡng trẻ, được phân chia thành hai nhóm chính: khu vực thành thị và nông thôn.
- Nghề nghiệp: là biến danh định, được phân thành 4 nhóm gồm nông lâm ngư nghiệp, cán bộ viên chức, kinh doanh buôn bán và nghề nghiệp khác
2.6.2 Các biến số về thông tin chung của bệnh nhi
- Giới tính: là biến nhị giá có 2 giá trị là nam và nữ
- Tuổi: là biến định lượng ghi nhận theo năm sinh của bệnh nhi;
2.6.3 Các biến số đánh giá sự hài lòng
- Khả năng tiếp cận các dịch vụ của bệnh viện, được đo lường bằng 5 yếu tố:
Các biển báo, chỉ dẫn đường đến BV rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm;
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm;
Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm, vào thăm người bệnh được niêm yết rõ ràng, thuận tiện;
Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm;
Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi
- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị, được đo lường bằng 11 yếu tố:
Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện;
Thủ tục xuất viện rõ ràng, công khai, thuận tiện;
Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin thuận tiện cho người bệnh;
Có quy định xếp hàng và dải phân cách khống chế từng người một làm thủ tục theo đúng thứ tự, đảm bảo công bằng;
Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai;
Các chỉ định xét nghiệm, chiếu chụp, thăm dò đều cần thiết;
Nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh và người nhà về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ;
Nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh tật rõ ràng, đầy đủ;
Nhân viên y tế thông báo, giải thích phương pháp điều trị và các việc cần làm rõ ràng, đầy đủ;
Nhân viên y tế hướng dẫn sử dụng thuốc cẩn thận, rõ ràng;
Nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh;
- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, được đo lường bằng 15 yếu tố:
Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ;
Có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ trong buồng bệnh như quạt, điều hòa, máy sưởi… và sử dụng tốt;
Đèn chiếu sáng đầy đủ, sử dụng tốt trong buồng bệnh, hành lang, nhà vệ sinh;
Hệ thống ổ điện, công tắc an toàn, sử dụng tốt;
Trang thiết bị y tế đầy đủ, sử dụng tốt;
Buồng bệnh có đầy đủ nước uống nóng/lạnh cho người bệnh;
Giường bệnh đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt;
Gối, ga (chiếu), đệm, chăn (nơi có khí hậu lạnh) đầy đủ, sạch sẽ;
Tủ đầu giường đầy đủ cho mỗi người một chiếc, sử dụng tốt;
Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ;
Nhà tắm sử dụng tốt, sạch sẽ, có đủ nước;
Quần áo người bệnh được cung cấp đầy đủ, vừa vặn, lành lặn, sạch sẽ;
Để đảm bảo sự riêng tư cho bệnh nhân trong quá trình thay quần áo, khám bệnh và vệ sinh, các thiết bị như rèm che và vách ngăn được sử dụng Ngoài ra, bệnh nhân cũng được sắp xếp nằm riêng trong các phòng dành cho nam và nữ.
Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp;
Bệnh viện đảm bảo an ninh, trật tự cho người bệnh, người nhà người bệnh và khách đến thăm
- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, được đo lường bằng 13 yếu tố:
Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh;
Bác sỹ có trình độ chuyên môn và xử lý công việc tốt;
Điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh;
Điều dưỡng có trình độ chuyên môn và xử lý công việc tốt;
Nhân viên hành chính, kế toán có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh;
Nhân viên hành chính, kế toán có trình độ chuyên môn và xử lý công việc tốt;
Nhân viên bảo vệ, trông xe có thái độ, lời nói đúng mực;
Người bệnh tìm, gọi được hoặc hỏi được nhân viên y tế khi cần;
Nhân viên y tế tận tình trả lời, giúp đỡ, hỗ trợ người bệnh;
Nhân viên y tế không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà;
Nhân viên y tế đối xử công bằng giữa các người bệnh;
Bác sỹ thường xuyên thăm khám, động viên người bệnh tại phòng điều trị;
Các bộ phận trong bệnh viện hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều trị cho người bệnh
- Kết quả cung cấp dịch vụ, được đo lường bằng 4 yếu tố:
Bệnh viện cấp phát thuốc điều trị đầy đủ, chất lượng;
Kết quả điều trị đã đáp ứng được nguyện vọng của Ông/Bà;
Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế;
Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế;
- Đánh giá mức độ hài lòng chung
Mức độ hài lòng chung của thân nhân bệnh nhi được xác định thông qua việc tổng hợp điểm từ 5 yếu tố cấu thành, bao gồm 48 câu hỏi, với tổng điểm tối đa là 240.
- Mức độ hài lòng đạt từ: 192 điểm đến 240 điểm
- Mức không hài lòng: Dưới 192 điểm
Phương pháp phân tích số liệu
Người nghiên cứu làm sạch số liệu đã thu thập được và nhập bằng phần mềm Epidata 3.1 và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0
Dùng phương pháp phân tích mô tả: Tính tỷ lệ phần trăm, giá trị TB, độ lệch
Sự khác biệt giữa các tỷ lệ được so sánh bằng χ2
Thống kê χ2 được áp dụng để phân tích mối quan hệ giữa các đặc điểm nhân khẩu học và mức độ hài lòng chung của thân nhân bệnh nhi Sự khác biệt được coi là có ý nghĩa thống kê khi p < 0,05.
Đạo đức của nghiên cứu
Nghiên cứu này sẽ được gửi cho Hội đồng đạo đức Trường Đại học Y tế công cộng để thông qua trước khi đi vào triển khai
Nghiên cứu được sự chấp thuận của giám đốc BV
Trước khi tham gia nghiên cứu, thân nhân người bệnh được giải thích rõ về mục đích của nghiên cứu Thông tin được thu thập thông qua phỏng vấn và phỏng vấn sâu với sự đồng ý của thân nhân Tất cả thân nhân tham gia đều tự nguyện và có quyền từ chối hoặc dừng phỏng vấn bất kỳ lúc nào, mà không ảnh hưởng đến quyền lợi và tính riêng tư của người bệnh.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở dữ liệu, là bằng chứng khoa học góp phần cải thiện chất lượng phục vụ NB tại BV.
Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục
2.9.1 Sai số trong nghiên cứu
Việc thu thập thông tin chủ yếu dựa vào bộ công cụ có sẵn và do thân nhân người bệnh tự điền, điều này có thể dẫn đến việc họ chưa hiểu rõ các câu hỏi được đưa ra.
Thân nhân người bệnh có thể có tâm lý nể nang không trả lời đúng với thực trạng
Nhiều bệnh nhân thường có tâm lý nôn nóng khi được xuất viện, dẫn đến việc họ không cung cấp thông tin chính xác về tình trạng sức khỏe của mình Khi được hỏi, họ thường trả lời một cách qua loa, thiếu sự chú ý và chính xác, điều này có thể ảnh hưởng đến quá trình chăm sóc và theo dõi sức khỏe sau xuất viện.
Người nghiên cứu và ĐTV giải thích rõ ràng mục đích điều tra cũng như hướng dẫn kỹ NB cách điền vào bộ câu hỏi
Người nghiên cứu tổ chức thử nghiệm bộ công cụ thu thập số liệu và chỉnh sửa cho phù hợp trước khi thu thập chính thức
Người nghiên cứu đã tổ chức các buổi tập huấn kỹ lưỡng cho đội ngũ điều tra viên (ĐTV) về bộ công cụ khảo sát, giải thích ý nghĩa của từng câu hỏi và trang bị kỹ năng diễn giải câu hỏi Mục tiêu là giúp ĐTV khai thác thông tin hiệu quả thông qua các tình huống cụ thể.
Người nghiên cứu tiến hành phỏng vấn thân nhân của bệnh nhân tại khu vực hành chính của khoa nhằm giảm thiểu tác động đến tâm lý của họ Sau khi phỏng vấn, phiếu điều tra được kiểm tra ngay lập tức bởi người nghiên cứu và ĐTV Nếu phát hiện phiếu thu thập thông tin chưa đầy đủ hoặc không chính xác, người nghiên cứu sẽ yêu cầu ĐTV bổ sung thông tin ngay trước khi thân nhân bệnh nhân rời khỏi.
Hai điều tra viên sẽ thực hiện kiểm tra chéo phiếu khảo sát; nếu phiếu không đạt yêu cầu, sẽ bị loại Sau đó, người nhập liệu sẽ tiến hành nhập số liệu Cuối cùng, người nghiên cứu sẽ kiểm tra kỹ lưỡng tất cả các số liệu đã nhập so với bản giấy trước khi tiến hành phân tích.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1.1: Đặc điểm nhân khẩu học của thân nhân người bệnh Đặc điểm nhân khẩu Tần số (n) Tỷ lệ (%)
Trình độ học vấn Tiểu học 29 7,6
Trung cấp/ CĐ 52 13,5 Đại học 89 23,2
Nghề nghiệp Nông, lâm, ngư nghiệp
Bảng 3.1.1 chỉ ra rằng 76,3% thân nhân bệnh nhi nằm trong độ tuổi từ 18 đến 35, với tỷ lệ nữ giới cao hơn nam giới (63,8% so với 36,2%) Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là dân tộc Kinh (99,2%) Trình độ học vấn phổ biến nhất là THCS, THPT và ĐH, với tỷ lệ lần lượt là 25,3%, 27,1% và 23,2%, trong khi tỷ lệ người có trình độ sau đại học chỉ đạt 3,4% Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu phân bố tương đối đồng đều giữa các nhóm, trong đó cán bộ công nhân viên chức chiếm 36,7% và kinh doanh buôn bán chiếm 33,3%.
Bảng 3.1.2: Đặc điểm điều trị của bệnh nhi
Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong số 384 bệnh nhi được khảo sát, 93% có độ tuổi từ 6 tuổi trở xuống, gấp 14 lần so với nhóm trên 6 tuổi Tỷ lệ nam giới chiếm ưu thế với 234 bệnh nhi (60,9%), trong khi nữ giới chỉ có 150 bệnh nhi (39,1%) Đáng chú ý, 79,2% đối tượng khảo sát có bảo hiểm y tế để khám chữa bệnh Về thời gian nằm viện, 58,1% bệnh nhân nằm viện từ 5 ngày trở xuống, trong khi 41,9% nằm viện trên 5 ngày.
Mô tả sự hài lòng của thân nhân người bệnh
Sự hài lòng của thân nhân người bệnh được đánh giá qua năm khía cạnh chính: khả năng tiếp cận dịch vụ, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, thái độ ứng xử và giao tiếp của cán bộ y tế, cùng với kết quả cung cấp dịch vụ Bài viết này sẽ phân tích chi tiết từng khía cạnh để hiểu rõ hơn về sự hài lòng của thân nhân người bệnh.
3.2.1 Thân nhân người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ
Bảng 3.2.1: Bảng điểm mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận DVYT
Khả năng tiếp cận dịch vụ
Các biển báo, chỉ dẫn đường đến BV rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm
49 (12,8) Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm, vào thăm người bệnh được niêm yết rõ ràng, thuận tiện
Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm
105 (27,3) Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi
Khả năng tiếp cận dịch vụ Tần suất (n) Tỷ lệ (%)
Trong một cuộc khảo sát với 384 người tham gia, 63% (tương đương 242 người) bày tỏ sự hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ, trong khi 37% (142 người) không hài lòng.
3.2.2 Thân nhân người bệnh hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, chữa bệnh
Bảng 3.2.2: Bảng điểm mức độ hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh và điều trị
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện
107 (27,9) Thủ tục xuất viện rõ ràng, công khai, thuận tiện
94 (24,5) Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin thuận tiện cho người bệnh
Có quy định xếp hàng và dải phân cách khống chế từng người một làm thủ tục theo đúng thứ tự, đảm bảo công bằng
Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai
83 (21,6) Các chỉ định xét nghiệm, chiếu chụp, thăm dò đều cần thiết
101 (26,3) Nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh và người nhà về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ
Nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh tật rõ ràng, đầy đủ
79 (20,6) Nhân viên y tế thông báo, giải thích phương pháp điều trị và các việc cần làm rõ ràng, đầy đủ
Nhân viên y tế hướng dẫn sử dụng thuốc cẩn thận, rõ ràng
118 (30,7) Nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh
Sự minh bạch thông tin Tần suất (n) Tỷ lệ (%)
Trong một cuộc khảo sát với 384 người tham gia, có 286 người, tương đương 74,5%, bày tỏ sự hài lòng về mức độ minh bạch thông tin và thủ tục khám, chữa bệnh Ngược lại, 98 người, chiếm 25,5%, không hài lòng với vấn đề này.
3.2.3 Thân nhân người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
Bảng 3.2.3: Bảng điểm mức độ hài lòng về CSVC và phương tiện phục vụ
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ
Có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ trong buồng bệnh như quạt, điều hòa, máy sưởi… và sử dụng tốt
85 (22,1) Đèn chiếu sáng đầy đủ, sử dụng tốt trong buồng bệnh, hành lang, nhà vệ sinh
Hệ thống ổ điện, công tắc an toàn, sử dụng tốt
93 (24,2) Trang thiết bị y tế đầy đủ, sử dụng tốt
94 (24,5) Buồng bệnh có đầy đủ nước uống 0 6 105 187 86 nóng/lạnh cho người bệnh (0,0) (1,6) (27,3) (48,7) (22,4) Giường bệnh đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt
Gối, ga (chiếu), đệm, chăn (nơi có khí hậu lạnh) đầy đủ, sạch sẽ
Tủ đầu giường đầy đủ cho mỗi người một chiếc, sử dụng tốt
66 (17,2) Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ
97 (25,3) Nhà tắm sử dụng tốt, sạch sẽ, có đủ nước
90 (23,4) Quần áo người bệnh được cung cấp đầy đủ, vừa vặn, lành lặn, sạch sẽ
Thiết bị bảo đảm sự riêng tư cho người bệnh bao gồm rèm che và vách ngăn, giúp họ thay quần áo, khám bệnh và vệ sinh tại giường một cách thoải mái Ngoài ra, việc bố trí phòng riêng cho nam và nữ cũng góp phần nâng cao sự riêng tư và an toàn cho bệnh nhân.
Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp
87 (22,7) Bệnh viện đảm bảo an ninh, trật tự cho người bệnh, người nhà người bệnh và khách đến thăm
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
Trong một khảo sát với 384 người tham gia, có 221 người, tương đương 57,6%, bày tỏ sự hài lòng về khả năng tiếp cận cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Tuy nhiên, vẫn có 163 người, chiếm 42,4%, không hài lòng với các yếu tố này.
163 người không hài lòng chiếm 42,4%
3.2.4 Thân nhân người bệnh hài lòng về thái độ ứng xử, giao tiếp
Bảng 3.2.4: Bảng điểm mức độ hài lòng về thái độ ứng xử- giao tiếp của NVYT
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh
110 (28,6) Bác sỹ có trình độ chuyên môn và xử lý công việc tốt
106 (27,6) Điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh
104 (27,1) Điều dưỡng có trình độ chuyên môn và xử lý công việc tốt
99 (25,8) Nhân viên hành chính, kế toán có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh
Nhân viên hành chính, kế toán có trình độ chuyên môn và xử lý công việc tốt
Nhân viên bảo vệ, trông xe có thái độ, lời nói đúng mực
98 (25,5) Người bệnh tìm, gọi được hoặc hỏi được nhân viên y tế khi cần
87 (22,7) Nhân viên y tế tận tình trả lời, giúp đỡ, hỗ trợ người bệnh
116 (30,2) Nhân viên y tế không có biểu hiện 1 0 56 219 108 ban ơn, gợi ý tiền quà (0,3) (0,0) (14,6) (57,0) (28,1) Nhân viên y tế đối xử công bằng giữa các người bệnh
111 (28,9) Bác sỹ thường xuyên thăm khám, động viên người bệnh tại phòng điều trị
Các bộ phận trong bệnh viện hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều trị cho người bệnh
Thái độ ứng xử, giao tiếp Tần suất (n) Tỷ lệ (%)
Không hài lòng 20 5,2 Đối với Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, trong số
384 người được khảo sát có 364 người hài lòng, chiếm 94,8%; có 20 người không hài lòng chiếm 5,2%
3.2.5 Thân nhân người bệnh hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ
Bảng 3.2.5: Bảng điểm mức độ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ
Kết quả cung cấp dịch vụ
Bệnh viện cấp phát thuốc điều trị đầy đủ, chất lượng
96 (25,0) Kết quả điều trị đã đáp ứng được nguyện vọng của Ông/Bà
94 (24,5) Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế
104 (27,1) Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế
Kết quả cung cấp dịch vụ Tần suất (n) Tỷ lệ (%)
Trong một cuộc khảo sát với 384 người, có 80,5% người tham gia cho biết họ hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ, trong khi 19,5% còn lại không hài lòng Mặc dù mức độ hài lòng này tương đối cao, bệnh viện cần chú trọng cải thiện dịch vụ để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.
3.2.6 Sự hài lòng chung của thân nhân người bệnh đối với các yếu tố (khía cạnh) dịch vụ
Bảng 3.2.6: Sự phân bố tỉ lệ hài lòng chung của người bệnh
Hài lòng chung Tần suất (n) Tỷ lệ (%)
Trong nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng về đợt điều trị, tác giả đã tính tổng điểm của 48 câu hỏi, với mốc 80% tương đương 192 điểm trong tổng số 240 điểm Kết quả khảo sát cho thấy trong số 384 người tham gia, có 239 người hài lòng, chiếm 62,3%.
145 người không hài lòng chiếm 37,7%.
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của thân nhân người bệnh nằm điều trị nội
3.3.1 Mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học và sự hài lòng chung
Bảng 3.3.1: Mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học và sự hài lòng chung Đặc điểm chung
Sự hài lòng chung χ2 OR
Nghiên cứu cho thấy, người từ 18-35 tuổi có tỷ lệ hài lòng cao hơn 1,13 lần so với người trên 35 tuổi, nhưng sự khác biệt này không đạt ý nghĩa thống kê với p = 0,184 (KTC 95%: 0,95 - 1,33) Do đó, không có mối liên quan giữa độ tuổi và sự hài lòng chung của thân nhân người bệnh.
Nghiên cứu cho thấy nữ giới có tỷ lệ hài lòng cao hơn nam giới 1,03 lần, nhưng sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê với p = 0,744 (KTC 95%: 0,87; 1,21), cho thấy không có mối liên quan giữa giới tính và sự hài lòng chung của thân nhân người bệnh Bên cạnh đó, yếu tố dân tộc cũng không có ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của thân nhân người bệnh với p = 0,053.
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng của người có trình độ học vấn khác nhau không có sự khác biệt rõ ràng, với người có trình độ cấp 3 đạt mức hài lòng cao nhất, vượt hơn bậc tiểu học 1,18 lần Tuy nhiên, sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê với p = 0,299 (KTC 95%: 0,87-1,60) Các nhóm trình độ học vấn khác cũng cho thấy sự khác nhau nhưng không đạt ý nghĩa thống kê khi p > 0,05 Do đó, không có sự khác biệt giữa trình độ học vấn và mức độ hài lòng chung của thân nhân người bệnh.
Nghiên cứu cho thấy tỉ lệ hài lòng của người lao động khác nhau tùy thuộc vào nghề nghiệp, trong đó cán bộ viên chức có tỉ lệ hài lòng chỉ bằng 0,8 lần so với những người làm trong lĩnh vực nông lâm ngư nghiệp Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với p = 0,037 (KTC 95%: 0,65-0,98).
BÀN LUẬN
Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là thân nhân bệnh nhi trong độ tuổi từ 18 đến 35, chiếm 76,3%, gấp ba lần so với những người trên 35 tuổi, điều này phản ánh đặc điểm của Bệnh viện Nhi Đồng 1, nơi chuyên điều trị cho bệnh nhi Về giới tính, 63,8% đối tượng nghiên cứu là nữ, trong khi nam giới chỉ chiếm 36,2% Sự chênh lệch này cho thấy sự mất cân bằng giới trong mẫu nghiên cứu, nhưng lại phù hợp với thực tế văn hóa Việt Nam, nơi phụ nữ thường là người chăm sóc chính cho trẻ em, điều này có thể ảnh hưởng đến kết quả so sánh sự hài lòng giữa các giới tính của thân nhân bệnh nhân.
Phân bố tự nhiên của mẫu nghiên cứu theo dân tộc cho thấy sự không đồng đều, với 99,2% đối tượng là dân tộc Kinh và chỉ 0,8% là dân tộc khác Điều này phản ánh thực trạng phân bố dân tộc tại Việt Nam, nơi có 54 dân tộc, trong đó 86,2% là dân tộc Kinh, tỷ lệ này thậm chí còn cao hơn ở TPHCM.
Trình độ học vấn của dân số Việt Nam có sự phân bố từ tiểu học đến sau đại học, với tỷ lệ cao nhất là THCS (25,3%), THPT (27,1%) và ĐH (23,2%), trong khi tỷ lệ sau đại học chỉ đạt 3,4% Điều này cho thấy trình độ học vấn của Việt Nam vẫn còn thấp hơn so với khu vực, một phần do quan niệm truyền thống về việc lập gia đình sớm, dẫn đến việc nhiều người không thể tiếp tục học lên cao Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng 93% bệnh nhi dưới 6 tuổi, cho thấy trẻ nhỏ có sức đề kháng yếu hơn so với trẻ lớn hơn Trong số 384 bệnh nhi được khảo sát, tỷ lệ bé trai (60,9%) cao gần gấp đôi so với bé gái (39,1%), và hầu hết các em đều có bảo hiểm y tế để khám chữa bệnh.
Trong nghiên cứu, 304 người tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện, chiếm 79,2%, cho thấy sự phát triển tích cực của chính sách y tế tại Việt Nam Thời gian nằm viện của bệnh nhân không có sự chênh lệch lớn, với 58,1% (223 bệnh nhân) nằm viện từ 5 ngày trở xuống và 41,9% (161 bệnh nhân) nằm viện trên 5 ngày.
Mô tả sự hài lòng của thân nhân người bệnh
Nghiên cứu của chúng tôi đã thu thập dữ liệu đánh giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh dựa trên 5 yếu tố: khả năng tiếp cận dịch vụ y tế, sự minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử và kết quả cung cấp dịch vụ Trong số 384 người khảo sát, 63% (242 người) hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ, thấp hơn so với nghiên cứu của Phạm Nhật Yên (2008) với 80,1% Tuy nhiên, tỷ lệ này tương đương với nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Tuyến và Đào Mai Luyến (2012) với 67,3% Đáng chú ý, 34,1% (131 người) không hài lòng với biển báo và chỉ dẫn đến bệnh viện, mong muốn có biển báo lớn, dễ nhìn hơn Mặc dù tỷ lệ không hài lòng về sự rõ ràng của sơ đồ chỉ dẫn giảm xuống còn 22,9% (88 người), 79,2% cho biết hài lòng với thời gian khám chữa bệnh và 80,2% hài lòng với việc đánh số các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh Về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, 74,5% (286 người) hài lòng với khả năng tiếp cận.
Tỷ lệ không hài lòng trong nghiên cứu đạt 25,5%, cho thấy sự hài lòng về dịch vụ y tế vẫn còn thấp, mặc dù cao hơn so với mức độ hài lòng về tiếp cận dịch vụ Để cải thiện tình hình, cần nâng cao sự minh bạch thông tin và quy trình khám chữa bệnh Cụ thể, 82,3% người tham gia hài lòng với quy trình nhập viện rõ ràng và thuận tiện, nhưng 17,7% vẫn cho rằng thủ tục còn rườm rà Tỷ lệ hài lòng về thủ tục xuất viện cũng tương đương với nhập viện, đạt 82,6% Hơn nữa, 82,8% người bệnh hài lòng với việc áp dụng công nghệ thông tin trong khám chữa bệnh Thân nhân bệnh nhi đánh giá cao quy định xếp hàng với tỷ lệ hài lòng 80,5% Các vấn đề về giá dịch vụ, chỉ định xét nghiệm và thông tin nội quy đều đạt tỷ lệ hài lòng trên 80% Tuy nhiên, chỉ 77,4% hài lòng khi nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh Sự hài lòng cao nhất đạt 89,6% về việc công khai thuốc trước khi sử dụng Cuối cùng, chỉ 57,6% trong số 384 người khảo sát hài lòng với khả năng tiếp cận cơ sở vật chất.
Kết quả nghiên cứu về mức độ hài lòng của bệnh nhân tại BV Tai – Mũi – Họng Cần Thơ (2008) cho thấy tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 53,1%, với 42,4% người không hài lòng Nhu cầu cải thiện cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ là rất cần thiết, đặc biệt là các vấn đề có tỷ lệ hài lòng dưới 80% Cụ thể, cần bổ sung thiết bị điều chỉnh nhiệt độ trong buồng bệnh (74,4%), đảm bảo đèn chiếu sáng đầy đủ (77,1%), cung cấp nước uống nóng/lạnh (71,1%), và bảo đảm mỗi bệnh nhân có giường riêng, an toàn (71,4%) Ngoài ra, gối, ga, đệm, chăn phải sạch sẽ (74,2%), quần áo bệnh nhân cần đầy đủ và sạch sẽ (70,5%), có thiết bị bảo đảm sự riêng tư (70,3%), và môi trường bệnh viện cần xanh, sạch, đẹp (78,7%).
Trong một cuộc khảo sát với 384 người tham gia, có 364 người hài lòng, chiếm 94,8%, trong khi 20 người không hài lòng, chiếm 5,2% Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Lê Thành Tài và cộng sự (2008) tại bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ Bệnh viện cần duy trì và phát huy thái độ ứng xử cùng năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, với tỷ lệ hài lòng về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn đều trên 80% Đặc biệt, nhân viên y tế được đánh giá cao về sự công bằng và tận tình, đạt tỷ lệ hài lòng lần lượt là 88,3% và 87,5% Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng về nhân viên hành chính, kế toán chỉ đạt 77,4% Về chất lượng dịch vụ, 309 người hài lòng, chiếm 80,5%, cho thấy cần cải thiện hơn nữa Đáng chú ý, 89,3% người tham gia hài lòng với chất lượng dịch vụ của bệnh viện Nhi Đồng 1, và 84,7% cho biết kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng của họ Điều này vừa là niềm vui vì sự tin tưởng của người dân, vừa là thách thức cho bệnh viện trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và giải quyết vấn đề quá tải.
Trong một nghiên cứu về mức độ hài lòng chung sau đợt điều trị, tác giả đã khảo sát 384 người và ghi nhận rằng 239 người, tương đương 62,3%, hài lòng với dịch vụ, trong khi 145 người, chiếm 37,7%, không hài lòng Mức độ hài lòng này được đánh giá là tương đối thấp so với các nghiên cứu trước đây, như của Lê Thị Mỹ Linh (2013) với tỷ lệ hài lòng đạt 72%, và các nghiên cứu khác của Phạm Thị Anh (2008) và Trương Ngọc Hải cùng cộng sự (2011).
Nghiên cứu của Nguyễn Hiếu Lâm và cộng sự (2011) chỉ ra rằng tỷ lệ hài lòng của cha mẹ và ông bà có phần thấp hơn so với các nghiên cứu trước đây, nguyên nhân có thể do địa điểm nghiên cứu là bệnh viện Nhi Đồng, chuyên về chăm sóc trẻ em Điều này cho thấy sự kỳ vọng cao từ phía thân nhân bệnh nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc Tỷ lệ hài lòng thấp không chỉ phản ánh sự khắt khe trong đánh giá mà còn là động lực thúc đẩy lãnh đạo và nhân viên bệnh viện nỗ lực cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh và thân nhân.
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của thân nhân người bệnh
Nghiên cứu cho thấy, nhóm người từ 18-35 tuổi có tỷ lệ hài lòng cao hơn 1,13 lần so với nhóm trên 35 tuổi; tuy nhiên, sự khác biệt này không đạt ý nghĩa thống kê với p = 0,184 (KTC 95%: 0,95 - 1,33), cho thấy không có mối liên quan giữa độ tuổi và mức độ hài lòng chung của thân nhân bệnh nhân.
Nghiên cứu cho thấy rằng những người có thu nhập dưới 9 triệu đồng có tỷ lệ hài lòng cao hơn 1,15 lần so với những người có thu nhập từ 9 triệu trở lên Tuy nhiên, sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê với p = 0,098 (KTC 95%: 0,98 - 1,35), cho thấy không có mối liên quan rõ ràng giữa thu nhập và sự hài lòng chung của thân nhân người bệnh.
Nghiên cứu cho thấy nữ giới có tỷ lệ hài lòng cao hơn nam giới với tỷ lệ 1,03 lần, nhưng sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê (p = 0,744; KTC 95%: 0,87; 1,21), cho thấy không có mối liên quan giữa giới tính và sự hài lòng chung của thân nhân người bệnh Bên cạnh đó, yếu tố dân tộc cũng không có mối liên quan đến sự hài lòng chung của thân nhân người bệnh với p = 0,053.
Nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng của người có trình độ học vấn khác nhau không có sự khác biệt rõ ràng Cụ thể, người có trình độ cấp 3 có mức hài lòng cao nhất, cao hơn bậc tiểu học 1,18 lần, nhưng sự khác biệt này không đạt ý nghĩa thống kê với p = 0,299 (KTC 95%: 0,87-1,60) Tương tự, các nhóm trình độ học vấn khác cũng cho thấy sự khác nhau nhưng không có ý nghĩa thống kê khi p > 0,05 Điều này chỉ ra rằng không có sự khác biệt giữa trình độ học vấn và mức độ hài lòng chung của thân nhân người bệnh.
Nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng giữa các nghề nghiệp khác nhau có sự chênh lệch đáng kể Cụ thể, cán bộ viên chức chỉ đạt tỷ lệ hài lòng bằng 0,8 lần so với những người làm trong ngành nông lâm ngư nghiệp, với sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê (p = 0,037, KTC 95%).
Những cán bộ công viên chức thể hiện sự khắt khe hơn trong việc đánh giá sự hài lòng đối với công tác điều trị và chăm sóc, với chỉ số từ 0,65 đến 0,98.
Kết quả nghiên cứu từ bảng 3.3.1 cho thấy rằng tỷ lệ hài lòng của những người khám chữa bệnh không có bảo hiểm y tế là 0,98 lần so với những người có bảo hiểm y tế Tuy nhiên, sự khác biệt này không đáng kể và không có ý nghĩa thống kê với p = 0,754 (KTC 95%: 0,89; 1,09) Do đó, không có mối liên quan giữa đối tượng khám chữa bệnh và sự hài lòng chung của thân nhân người bệnh.
Nghiên cứu cho thấy, những người bệnh có thời gian điều trị dưới 5 ngày có tỷ lệ hài lòng thấp hơn 0,45 lần so với những người có thời gian điều trị trên 5 ngày Tuy nhiên, sự khác biệt này không đạt ý nghĩa thống kê với p = 0,096 (KTC 95%: 0,96; 1,60), cho thấy không có mối liên quan giữa sự hài lòng chung và thời gian nằm điều trị của bệnh nhân.
Điểm mạnh và điểm yếu của đề tài
Mẫu nghiên cứu được thu thập ngẫu nhiên không theo xác suất, với 100% mẫu do nhân viên phòng chăm sóc khách hàng tại Bệnh viện Nhi Đồng 1 thực hiện Nhân viên này không trực tiếp chăm sóc bệnh nhi và không gặp bệnh nhi trước hoặc sau khi phỏng vấn, đảm bảo tính khách quan trong quá trình thu thập dữ liệu Bộ công cụ khảo sát dựa trên hướng dẫn đánh giá sự hài lòng của Bộ Y tế, được áp dụng để kiểm tra vào cuối năm 2015 Nghiên cứu viên đã tiến hành thử nghiệm và điều chỉnh bộ công cụ cho phù hợp với đặc thù địa phương, bổ sung và loại bỏ các biến số cần thiết trong đánh giá.
Mẫu nghiên cứu chỉ được thực hiện tại khoa tiêu hóa, do đó không thể đại diện cho toàn bộ Bệnh viện Nhi Đồng 1 Việc thu thập dữ liệu có thể gặp sai lệch do sự e ngại của đối tượng nghiên cứu, khiến họ không dám phản ánh đúng những bức xúc của mình Ngoài ra, tác giả gặp khó khăn trong việc tìm kiếm tài liệu tham khảo bằng tiếng Anh, một phần do thiếu kinh nghiệm và một phần do hạn chế về khả năng ngoại ngữ.