Luận văn đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện đa khoa khu vực kim xuyên, huyện sơn dương

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG ĐỖ ÁI KHANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC SỨC KHỎE VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC KIM XUYÊN, HUYỆN SƠN DƯƠNG, TỈNH TUYÊN QUANG NĂM 2016 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II: CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ: 62.72.76.05 HÀ NỘI: 2016 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG ĐỖ ÁI KHANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC SỨC KHỎE VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC KIM XUYÊN, HUYỆN SƠN DƯƠNG, TỈNH TUYÊN QUANG NĂM 2016 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II: CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ: 62.72.76.05 TS Nguyễn Đức Thành HÀ NỘI: 2016 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới: - Các thầy, cô giảng viên trường Đại học Y tế công cộng tận tình giảng dạy cho tơi suốt khố học thời gian vừa qua; - Tôi vô biết ơn Tiến sỹ Nguyễn Đức Thành, người thầy tận tình bảo, đóng góp nhiều ý kiến quý báu trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành luận văn; - Các đồng chí Ban Giám đốc, Y Bác sỹ, tập thể cán CCVC Bệnh viện đa khoa khu vực Kim Xuyên, huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang tạo điều kiện thuận lợi cho thực luận văn; - Đặc biệt người vợ hiền thầm lặng hy sinh, chia sẻ khó khăn suốt q trình học tập hồn thành luận văn này; - Bạn bè, đồng nghiệp bạn lớp Chuyên khoa II khoá I Tổ chức quản lý Y tế Tuyên Quang quan tâm, động viên giúp đỡ suốt trình học tập hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! Đỗ Ái Khanh ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa được cơng bố cơng trình khác Tác giả Đỗ Ái Khanh iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BN Bệnh nhân BS Bác sĩ BVĐK Bệnh viện đa khoa CSHT Cơ sở hạ tầng CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất ĐDV Điều dưỡng viên DVYT Dịch vụ y tế KCB Khám chữa bệnh KTV Kỹ thuật viên PV Phỏng vấn PVS Phỏng vấn sâu TTB Trang thiết bị WHO (World Health Organizaton) Tổ chức y tế giới iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Các khái niệm bệnh viện 1.1.1 Khái niệm bệnh viện 1.1.2 Khái niệm chất lượng 1.1.3 Khái niệm chất lượng khám chữa bệnh 1.2 Các khái niệm dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.3.1 Khái niệm 12 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 13 1.3.3 Phân chia mức độ hài lòng 16 1.4 Tình hình nghiên cứu Thế giới Việt Nam hài lòng củakhách hàng 17 1.4.1 Tình hình nghiên cứu Thế giới 17 1.4.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam 19 1.4.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 25 1.5 Giới thiệu bệnh viện Đa khoa khu vực Kim Xuyên, huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang 27 v 1.5.1 Cơ cấu tổ chức bệnh viện 27 1.5.2 Thực trạng bệnh viện 28 1.5.3 Hoạt động bệnh viện Đa khoa khu vực Kim Xuyên 29 Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Đối tượng nghiên cứu 31 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 31 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính 31 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 31 2.3 Thiết kế 31 2.4 Cỡ mẫu 31 2.4.1 Với nghiên cứu định lượng 31 2.4.2 Với nghiên cứu định tính 33 2.5 Phương pháp chọn mẫu 33 2.5.1 Nghiên cứu định lượng 33 2.5.2 Nghiên cứu định tính 34 2.6 Tổ chức thu thập số liệu 34 2.6.1 Nghiên cứu định lượng 34 2.6.2 Với nghiên cứu định tính 35 2.7 Các biến số nghiên cứu 35 2.8 Các yếu tố để đảm bảo chất lượng thông tin thu thập cho nghiên cứu 35 2.9 Phương pháp phân tích số liệu 35 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 36 2.11 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục sai số 37 2.11.1 Hạn chế nghiên cứu 37 2.11.2 Các sai số 37 2.11.3 Biện pháp khắc phục 37 Chương 3: KẾT QUẢ 39 3.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 39 vi 3.2 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú với chất lượng chăm sóc sức khoẻ Bệnh viện Đa khoa khu vực Kim Xuyên, huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang năm 2016 42 3.2.1 Sự hài lòng BN thời gian tiếp cận CSSK 42 3.2.2 Sự hài lòng BN tương tác với cán nhân viên BV 45 3.2.3 Sự hài lòng chung BN chất lượng CSSK BV 61 3.2.4 Tỷ lệ hài lòng BN theo yếu tố 62 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Đa khoa khu vực Kim Xuyên, huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang năm 2016 64 Chương 4: BÀN LUẬN 68 4.1 Sự hài lòng BN với yếu tố chất lưọrng chăm sóc sức khoè 68 4.1.1 Sự hài lòng BN thời gian tiếp cận chăm sóc sức khoẻ 68 4.1.2 Hài lịng BN tiếp cận tương tác với nhân viên 70 4.1.3 Hài lòng NB lương tác với chi trả viện phi 73 4.1.4 Hài lòng BN vệ sinh bệnh viện 74 4.1.5 Hài lòng BN sở hạ tầng trang thiết bị 75 4.1.6 Hài lòng NB phương tiện giải trí, biển dẫn 76 4.1.7 Đánh giá chung BN viện 77 4.1.8 Các yếu tố nhân nghề nghiệp xã hội 77 4.2 Các yếu tố hài lòng chất lượng CSSK bệnh viện 78 KẾT LUẬN 81 KHUYẾN NGHỊ 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tóm tắt kết số nghiên cứu liên quan 22 Bảng 1.2 Một số kết Công tác khám chữa bệnh BVĐKKV Kim Xuyên 29 Bảng 3.1 Đặc điểm thông tin chung đối tượng nghiên cứu 39 Bảng 3.2 Lý chọn bệnh viện để khám chữa bệnh 42 Bảng 3.3 Thời gian chờ đợi làm thủ tục hành 42 Bảng 3.4 Thời gian chờ đợi BS khám bệnh 43 Bảng 3.5 Thời gian chờ đợi bệnh nhân khoa cận lâm sàng 43 Bảng 3.6 Thời gian bệnh nhân trở lại gặp BS khám nhập viện 43 Bảng 3.7 Sự hài lòng BN thời gian thực khám bệnh 44 Bảng 3.8 Hài lòng BN tiếp cận, tương tác với BS 45 Bảng 3.9 Sự hài lòng BN tương tác với Điều dưỡng viên 47 Bảng 3.10 Sự hài lòng BN tương tác với Kĩ thuật viên 49 Bảng 3.11 Sự hài lòng BN tương tác với hộ lý 50 Bảng 3.12 Sự hài lòng BN tương tác với nhân viên phòng TCKT 51 Bảng 3.13 Sự hài lòng BN tương tác với nhân viên phòng KHTH 52 Bảng 3.14 Sự hài lòng BN tương tác với nhân viên nhà ăn 54 Bảng 3.15 Sự hài lòng BN chi trả viện phí 55 Bảng 3.16 Sự hài lòng BN vệ sinh BV 56 Bảng 3.17 Sự hài lòng BN sở hạ tầng, TTB BV 58 Bảng 3.18 Sự hài lịng BN phương tiện giải trí, biển dẫn BV 59 Bảng 3.19 Đánh giá chung BN viện 61 Bảng 3.20 Tỷ lệ hài lòng BN theo yếu tố 62 Bảng 3.21 Mối liên quan hài lòng chung chất lượng CSSKvới yếu tố xã hội, nhân khẩu, nghề nghiệp BN 64 Bảng 3.22 Mối liên quan hài lòng chung chất lượng CSSK với yếu tố hài lòng bệnh nhân 66 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng BN thời gian thực khám bệnh 44 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng BN tiếp cận, tương tác với BS 46 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng BN tương tác với ĐDV 48 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ hài lòng BN tương tác với KTV 49 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng BN tương tác với hộ lý 50 Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài lòng BN tương tác với nhân viên phòng TCKT 51 Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ hài lòng BN tương tác với nhân viên phòng KHTH 53 Biểu đồ 3.8 Tỷ lệ hài lòng BN tương tác với nhân viên nhà ăn 54 Biểu đồ 3.9 Tỷ lệ hài lịng BN chi trả viện phí 55 Biểu đồ 3.10 Tỷ lệ hài lòng BN vệ sinh bệnh viện 57 Biểu đồ 3.11 Tỷ lệ hài lòng BN sở hạ tầng, TTB BV 58 Biểu đồ 3.12 Tỷ lệ hài lòng BN phương tiện giải trí, biển dẫn BV 60 Biểu đồ 3.13 Tỷ lệ đánh giá chung BN sau viện 61 Biểu đồ 3.14 Tỷ lệ hài lòng BN theo yếu tố 63