Luận văn đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện lộc ninh tỉnh bình phước năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG PHẠM THÀNH TÀI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN LỘC NINH TỈNH BÌNH PHƯỚC NĂM 2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH Y TẾ CÔNG CỘNG MÃ SỐ: 60.72.03.01 BUÔN MÊ THUỘT, 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG PHẠM THÀNH TÀI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤKHÁM CHỮA BỆNHCỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN LỘC NINH TỈNH BÌNH PHƯỚC NĂM 2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH Y TẾ CÔNG CỘNG MÃ SỐ: 60.72.03.01 TS Nguyễn Minh Quang ThS Nguyễn Nguyên Ngọc BUÔN MÊ THUỘT, NĂM 2015 i MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU Chương TỔNG QUAN 1.1 Sự hài lòng 1.2 Dịch vụ y tế 1.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 10 1.4 Một số nghiên cứu hài lòng NB dịch vụ CSSK giới Việt Nam 16 1.5 Sơ lược bệnh viện huyện Lộc Ninh 20 Khung lý thuyết 22 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Đối tượng nghiên cứu 23 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 23 2.3 Thiết kế nghiên cứu 23 2.4 Cỡ mẫu 23 2.5 Phương pháp chọn mẫu 24 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 24 2.7 Biến số nghiên cứu 27 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 30 2.9 Hạn chế nghiên cứu, sai số cách khắc phục sai số 31 2.10 Đạo đức nghiên cứu 32 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 33 3.2 Sự hài lòng NB điều trị nội trú dịch vụ khám chữa bệnh 36 3.3 Yếu tố liên quan đến hài lòng NB điều trị nội trú dịch vụ KCB 45 Chương BÀN LUẬN 51 4.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 51 4.2 Sự hài lòng NB điều trị nội trú dịch vụ KCB 52 4.3 Yếu tố liên quan đến hài lòng NB điều trị nội trú với dịch vụ KCB 60 ii KẾT LUẬN 66 KHUYẾN NGHỊ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 Phu lục 73 Phu lục 74 Phu lục 78 Phu lục 80 iii DANH MỤC VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung BHYT Bảo hiểm y tế BS Bác sĩ CBYT Cán y tế CĐHA Chẩn đốn hình ảnh CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế ĐD Điều dưỡng ĐTNC Đối tượng nghiên cứu ĐTV Điều tra viên GDSK Giáo dục sức khỏe HL Hài lòng KCB Khám chữa bệnh KN Khoa Ngoại NB Người bệnh NCV Nghiên cứu viên NTH Khoa Nội Tổng hợp PV Phỏng vấn SA Siêu âm XQ X Quang iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu theo tuổi 33 Bảng 3.2 Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp 34 Bảng 3.3 Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu theo nhân khẩu, hôn nhân 35 Bảng 3.4 Tỷ lệ chọn nơi khám cư trú BN 35 Bảng 3.5 Tỷ lệ hài lòng chung NB điều trị nội trú với yếu tố NC 36 Bảng 3.6 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ 37 Bảng 3.7 Tỷ lệ hài lịng người bệnh với chăm sóc điều dưỡng 38 Bảng 3.8 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với điều trị bác sĩ 39 Bảng 3.9 Tỷ lệ hài lòng người bệnh GDSK 40 Bảng 3.10 Tỷ lệ hài lòng người bệnh thông tin nhận từ BS 41 Bảng 3.11 Tỷ lệ hài lòng NB đáp ứng nhu cầu 42 Bảng 3.12 Tỷ lệ hài lòng NB sở vật chất 44 Bảng 3.13 Liên quan tuổi, giới, nghề nghiệp, TĐHV với hài lòng người bệnh thời gian chờ đợi, chăm sóc điều dưỡng, điều trị BS 45 Bảng 3.14 Liên quan GDSK, thông tin cho NB, nhu cầu NB, sở vật chất với nhóm tuổi, giới, trình độ văn hóa nghề 46 Bảng 3.15 Liên quan thời gian chờ đợi bác sĩ khám bệnh với hài lòng 47 Bảng 3.16 Liên quan chờ đợi BS đến thăm khám hàng ngày với hài lòng NB 47 Bảng 3.17 Liên quan thời gian chờ có mặt ĐD người bệnh cần với hài lòng NB 48 Bảng 3.18 Mơ hình hồi quy logistic xác định mối liên quan yếu tố với hài lòng chung người bệnh điều trị nội trú 49 v DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu theo giới 33 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu theo học vấn 34 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ NB hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ theo khoa 37 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ hài lòng NB với chăm sóc ĐD theo khoa 38 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng NB theo điều trị BS theo khoa 39 Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài lòng NB GDSK theo khoa 40 Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ hài lịng NB thơng tin nhận theo khoa 41 Biểu đồ 3.8 Tỷ lệ hài lòng NB đáp ứng nhu cầu theo khoa 42 Biểu đồ 3.9 Tỷ lệ hài lòng NB sở vật chất theo khoa 43 vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Mức độ hài lòng thước đo dùng để đánh giá độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện, giúp đưa giải pháp nhằm cải thiện chất lượng bệnh viện Để có sở đánh giá chất lượng phục vụ tuyến y tế sở, xác định mặt tốt chưa tốt, đề xuất giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng người bệnh, tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa huyện Lộc Ninh tỉnh Bình Phước năm 2015” với mục tiêu: Mơ tả hài lịng người bệnh điều trị nội trú dịch vụ khám chữa bệnh Xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa huyện Lộc Ninh - Bình Phước năm 2015 Sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích kết hợp định tính định lượng Đối tượng nghiên cứu 294 người bệnh đến khám điều trị nội trú khoa Nội, Ngoại, Sản, Đông y- Phục Hồi Chức Năng BV Lộc Ninh tỉnh Bình Phước từ tháng năm 2015 đến tháng năm 2015 vấn 12 NVYT, thảo luận nhóm 12 người bệnh điều trị khoa chọn vào nghiên cứu Kết cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng tiếp cận dịch vụ 68,7%, điều trị bác sĩ 85,7% hài lịng chăm sóc điều dưỡng 83,3%; Về thơng tin nhận có 87,1% người bệnh hài lòng, giáo dục sức khỏe 85,0%; Tỷ lệ hài lòng đáp ứng nhu cầu người bệnh 76,5% , hài lòng chung sở vật chất 27,2%; Một số yếu tố có liên quan đến hài lịng người bệnh xác định nghiên cứu thời gian chờ đợi khám bệnh, tuổi người bệnh Để người bệnh ngày hài lòng dịch vụ y tế, bệnh viện cần nâng cao KNGT, trình độ chuyên mơn cho NVYT, bố trí nhân viên phục vụ hợp lý, giảm tình trạng tải bệnh viện, sở vật chất thiết bị y tế đủ phù hợp, quảng bá hình ảnh thu hút người bệnh sử dụng dịch vụ y tế địa phương ĐẶT VẤN ĐỀ Trong hệ thống y tế quốc gia, bệnh viện chiếm vị trí quan trọng cơng tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân Theo tài liệu Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) bệnh viện tổ chức phức tạp, môi trường làm việc phức tạp Bởi lẽ, tiến nhiều mặt xã hội khiến người dân ý thức rõ về quyền lợi Họ ngày địi hỏi cao hệ thống bệnh viện, trách nhiệm chức bệnh viện ngày nhiều hơn, tính phức tạp tăng lên [1],và vai trò nhiệm vụ cán bộ, nhân viên làm bệnh viện trở nên nặng nề Sự hài lịng người bệnh (NB) nội dung đề cập nhiều công tác quản lý chất lượng bệnh viện Hiện nay, với phát triển mạnh mẽ ngành y tế, chất lượng chăm sóc người bệnh bệnh viện ngày nâng cao, tinh thần phục vụ ngày quan tâm việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn NB coi nhiệm vụ quan trọng toàn thể cán nhân viên y tế Nhu cầu chăm sóc sức khỏe nhân dân ngày cao số lượng, chất lượng, loại hình phạm vi cung cấp dịch vụ,… làm cho tình trạng tải bệnh viện ngày tăng Chất lượng chăm sóc sức khỏe tốt thể khía cạnh: có hiệu khoa học, việc chăm sóc phải thực theo tiêu chuẩn quy định; thích hợp với NB; an tồn khơng gây biến chứng; người bệnh tiếp cận [5],[8] Trên giới, có số nghiên cứu hài lòng NB dịch vụ y tế cho thấy đa phần hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được, có yếu tố mà NB khơng hài lịng thời gian chờ đợi, phí dịch vụ thái độ nhân viên y tế [2],[3] Tại Việt Nam có nhiều nghiên cứu hài lòng NB tiến hành theo tiêu chí bệnh viện kết đa dạng phụ thuộc vào yếu tố đánh giá nghiên cứu, từ kết nghiên cứu đưa giải pháp nhằm cải thiện phần chất lượng bệnh viện Vấn đề đặt là, cần xác định mức độ hài lòng người bệnh hoạt động khám chữa bệnh, lựa chọn dịch vụ y tế, nhu cầu người dân nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tinh thần thái độ phục vụ sở y tế, đặc biệt Y tế tuyến sở nơi thể rõ cơng chăm sóc sức khỏe Lộc Ninh huyện biên giới vùng sâu vùng xa, điều kiện lại cịn khó khăn nên chọn lựa dịch vụ y tế người dân bị hạn chế nhằm tăng cường lực chuyên môn sở hạ tầng sở vật chất trang thiết bị chuyên môn để thu hút người bệnh khám chữa bệnh huyện nhà nhằm làm giảm tải tuyến Để có sở đánh giá chất lượng phục vụ tuyến y tế sở, xác định mặt tốt chưa tốt, đề xuất giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng người bệnh, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa huyện Lộc Ninh tỉnh Bình Phước năm 2015”