Theo Tổ chức y tế Thế giới WHO chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh/người nhà và ngược lại sự hài lòng của người bệnh/người nhà có thể đáng giá được hiệu quả c
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của người bệnh/người nhà (NB/NN) về dịch vụ y tế là mức độ thỏa mãn của người bệnh/người nhà so với chi phí họ chi trả để được thụ hưởng dịch vụ khám, chữa bệnh.
Sự hài lòng của người bệnh/người nhà là: "Khi các DVYT đáp ứng những mong đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị Trong khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [12] Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh/người nhà sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh.
Sự hài lòng của người bệnh/người nhà là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc sức khỏe Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra.
Sự hài lòng trong cuộc sống của mỗi con người là điều luôn được hướng tới và phấn đầu Trong công tác khám, chữa bệnh tại các Bệnh viện, sự hài lòng của nguời bệnh/người nhà lại càng có ý nghĩa to lớn hơn, nó luôn là tiêu chí phục vụ quan trọng Những yếu tố cấu thành sự hài lòng của NB/NN trong khám chữa bệnh bao gồm:
- Thái độ tôn trọng, vui vẻ, cởi mở, thân thiện, cảm thông và nhiệt tình của cán bộ y tế.
- Chất lượng chuyên môn tốt, hiệu quả điều trị cao.
- Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ hiện đại.
- Thủ tục đơn giản, nhanh gọn, chi phí hợp lý.
Ngày nay, khi xã hội đang phát triển, dân trí và mọi nhu cầu vật chất, tinh thần của người dân đã được nâng cao, để đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân nghành Y tế đang nỗ lực càng cao, hoàn thiện về mọi mặt. Một trong những tiêu chí khách quan đánh giá chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh của một cơ sở y tế chính là sự hài lòng của NB/NN.
1.1.2 Sự hài lòng của người bệnh/người nhà đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của NB/NN (bao gồm tác động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra quyết định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ)
Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng, những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng)
Thông tin, truyền thông và giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn tiến và tiên lượng, quá trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng cao sức khỏe)
Hỗ trợ về cơ thể (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện)
Chia sẽ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ (bao gồm tinh trạng lâm sàng, điều trị và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác động tài chính của bệnh tật) Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội và tỉnh cảm ảnh hưởng về những quyết định hỗ trợ chăm sóc, tác động trên động lực và nhiệm vụ của gia đình)
Thời kỳ chuyển tiếp và liên tục (bao gồm thông tin về thuộc dấu hiệu nguy hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện sự hợp tác và những hỗ trợ về kế hoạch chi trả lâm sàng, xã hội, cơ thể và tài chính).
Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Các văn bản Bộ Y tế về sự hài lòng người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh
Bộ Y tế đã ban hành nhiều văn bản và hướng dẫn nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh trong cung ứng các dịch vụ y tế trong các cơ sở khám chữa bệnh trên phạm vi toàn quốc Trong đó, thời gian chờ khám bệnh của người bệnh tại các bệnh viện là một trong những tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB/NN Trong những năm vừa qua, cả hệ thống y tế đã có những cải tiến mạnh mẽ góp phần giảm thời gian chờ khám của người bệnh một cách rõ rệt [11].
Ngày 22/4/2013 Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT về việc Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện Hướng dẫn này nhằm mục đích rút gọn thời gian chờ đợi khám chữa bệnh, giảm thủ tục phiền hà cho người bệnh và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Hướng dẫn các bệnh viện thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của NB/NN, đặc biệt đối với người bệnh bảo hiểm y tế khi đến khám tại bệnh viện Quy định cũng nêu nguyên tắc thực hiện trong thủ tục khám bệnh bao gồm: Người bệnh đến khám được tiếp cận thăm khám lâm sàng, cận lâm sàng và dịch vụ kỹ thuật theo đúng yêu cầu chuyên môn; Bảo đảm tính hợp lý và công bằng giữa người bệnh có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế; Phải đơn giản thủ tục, tránh nộp viện phí nhiều lần Về tiêu chi phấn đấu về thời gian khám bệnh cũng được Bộ Y tế quy định như sau: a) Khám lâm sàng đơn thuần : Thời gian khám trung bình dưới 2 giờ. b) Khám lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh thăm do chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp Xquang thường quy, siêu âm): Thời gian khám trung bình dưới 3 giờ. c) Khám lâm sàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp Xquang thường quy, siêu âm): Thời gian khám trung bình dưới 3,5 giờ. d) Khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh và thăm do chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp X quang thường quy, siêu âm, nội soi): Thời gian khám trung bình dưới 4 giờ.
Bộ Y tế cũng có Quyết định số 6859/QĐ-BYT, ngày 18 tháng 11 năm
2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành Bộ tiêu chi Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (83 tiêu chí), trong đó có các tiêu chỉ đánh giá rất cụ thể các bước trong Quy trình khám bệnh Hiện nay bộ tiêu chí này đã được áp dụng hiệu quả tại các bệnh viện trong toàn quốc [12].
1.2.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh/người bệnh đối với dịch vụ y tế
* Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu của Mubonchva và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế Muhimbili tại Tanzania trên 2582 người bệnh (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại Bệnh viện Muhimbili. Những yếu tố NB/NN không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế với NB/NN [13].
Theo nghiên cứu của J K Burke and et al (2003) tại Bệnh viện Kinh Khlid, Ai Cập Kết quả người bệnh hài lòng về các dịch vụ với các mức độ khác nhau, điểm hài lòng trung bình cao nhất cho thủ tục tiếp đón người bệnh và thấp nhất cho việc giao tiếp nhân viên y tế với NB/NN [14].
*Tình hình nghiên cứu trong nước Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện.
Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 người bệnh ngoại khoa,trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh hình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi,Thái Lan năm 2001 Kết quả cho thấy 100% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong đó 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng dịch vụ ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt vời [2].
Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của mình Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các bệnh viện khác nhau và trên các đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình.
Nghiên cứu của Nguyễn Văn Phi tại phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc trung tâm Y tế quận Nam Từ Liêm thành phố Hà Nội năm 2013 Kết quả nghiên cứu trên 277 người bệnh cho thấy rằng NB chưa hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế, về sự giao tiếp, tương tác với NVYT và với bác sỹ, hài lòng về cơ sở vật chất trang thiết bị, thời gian khám bệnh, thủ tục thanh toán viện phí, người bệnh chưa hài lòng với công trình vệ sinh của phòng khám[2] Nghiên cứu mô tả cắt ngang của Võ Thị Kim Anh và cộng sự được tiến hành trên 400 người bệnh mắc bệnh mạn tính điều trị ngoại trú tại phòng khám đa khoa Nam Anh thuộc tỉnh Bình Dương nhằm xác định tỷ lệ hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh mạn tính điều trị ngoại trú tại phòng khám đa khoa Nam Anh năm 2015 -2016 Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh Trong đó, người bệnh hài lòng về phương tiện hữu hình, về sự đáp ứng của phòng khám, về sự đồng cảm của nhân viên y tế, mức độ tin cậy của người bệnh đối với phòng khám, năng lực phục vụ của nhân viên y tế, hài lòng về danh tiếng, uy tín của phòng khám, về chi phí điều trị và hài lòng về chất lượng cùa phòng khám[3]
Nghiên cứu khảo sát ý kiến và sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh - bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013 của Lê Thị Mỹ Hạnh và Hoàng Kim Yến Thi với phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang định lượng kết hợp định tính, chọn mẫu thuận tiện với 205 người bệnh đến khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh - Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013 được thực hiện bằng cách thu thập số liệu bằng câu hỏi phát vấn Kết quả cho thấy: Ý kiến của người bệnh về thái độ của nhân viên y tế cho thấy các tương tác tích cực chiếm tỷ lệ cao, ngược lại những tương tác tiêu cực như thái độ cáu gắt đối với người bệnh, cha/mẹ bệnh nhi tỷ lệ thấp Tỷ lệ hài lòng với nhân viên y tế: Cao nhất là bác sỹ, thư ký y khoa, điều dưỡng phòng khám, bảo vệ, nhân viên quầy thuốc Tỷ lệ không hài lòng tập trung ở nhân viên thu tiền, kể đến nhân viên hướng dẫn, nhân viên khâu nhận người bệnh Mặc dù có những ý kiến chưa hài lòng và đề xuất cải cách nhưng 99% người bệnh vẫn muốn khám chữa bệnh tại Bệnh viện chợ Rẫy Điều đó chứng tỏ sự tin cậy của người bệnh, người dân vào năng lực của tập thể nhân viên y tế cũng như khẳng định vai trò vị trí của Bệnh viện này trong hệ thống y tế khu vực. Theo báo cáo sự hài lòng của người bệnh của Bệnh viện Ung bướu - Hà Nội: Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế đạt 4,75 điểm; Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh là 4,73 điểm Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh đạt 4,13 điểm Thái độ ứng xử, năng lực của nhân viên y tế đạt 4,75 điểm Kết quả cung cấp dịch vụ đạt 4,71 điểm Tỷ lệ người bệnh đánh giá chung về mức độ đáp ứng của bệnh viện so với mong đợi của người bệnh trước khi đến khám bệnh là 92,2% Tỷ lệ người bệnh chắc chắn quay lại và giới thiệu cho người khác chiếm 87% Tỷ lệ người bệnh trả lời có thể sẽ quay lại bệnh viện là 13% [5].
Qua nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của 447 người bệnh và thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 110 cho thấy: Tỷ lệ người bệnh đến khám và nằm điều trị nội trú có độ tuổi từ 50 trở lên là 62,19%,chủ yếu thuộc diện bảo hiểm y tế là 71,59% Sự hài lòng tiếp cận dịch vụ từ72,04% - 90,16%, đặc biệt hướng dẫn thủ tục hành chính đạt
90,16% Hài lòng về công tác điều dưỡng đạt từ 66,44% - 94,85% trong đó về công khai thuốc đạt 94,85% Hài lòng với công tác điều trị của Bác sỹ đạt từ 81,65% - 92,84% trong đó hài lòng rất cao với cách thăm khám của Bác sỹ là 92,84% Hài lòng với cơ sở vật chất và dịch vụ đạt từ 82,77% - 93,28% trong đó hài lòng cao nhất với việc điều trị tại bệnh viện là 93,28% [6].
Nghiên cứu của Phan Thị thanh Thủy và cộng sự (2012) về mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Nam Đông tỉnh Thừa Thiên Huế cho kết quả: Bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị được người bệnh rất hài lòng và mức hài lòng là 95,96% Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày được người bệnh rất hài lòng và mức hài lòng là 92,38% Nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 69, 51% Nhân viên có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh có tỷ lệ người bệnh chưa hài lòng là 10,99% Nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là98,21% Các thủ tục hành chính không phiền hà và không làm mất thời gian chờ đợi cho người bệnh được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 84,30% Nhân viên y tế hợp tác tốt với nhau trong khi khám, chữa bệnh cho người bệnh được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 98,66%; số người bệnh chưa hài lòng là1,34% [7].
MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUY T Ế
Giới thiệu về Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi
Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 4/10/2017 Tiền thân là bệnh viện chuyên khoa về sản, phụ khoa và nhi khoa với các thế mạnh như cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ chuyên môn giàu kinh nghiệm Ngay từ những ngày đầu hoạt động Bệnh viện luôn là cơ sở tin cậy đối với bệnh nhân. Đến với khoa Khám bệnh Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi người bệnh, người nhà người bệnh rất hài lòng và đánh giá cao về thái độ phục vụ của cán bộ y tế Bên cạnh cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi cao cấp, trang thiết bị y tế hiện đại, không gian thông thoáng, giúp bệnh nhân được điều trị trong một môi trường trong sạch và hiệu quả, là đội ngũ y, bác sĩ giỏi về chuyên môn, giàu kinh nghiệm và đầy nhiệt huyết, luôn đặt tiêu chí chất lượng thăm khám, điều trị và chăm sóc bệnh nhân lên hàng đầu.
Bệnh viện Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi sẽ ngày càng hoàn thiện phong cách phục vụ hướng đến sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh Đội ngũ y, bác sĩ luôn giữ thái độ thân thiện, chuyên nghiệp, nhằm mang đến chất lượng phục vụ cao nhất, đáp lại sự tin tưởng của người bệnh khi lựa chọn Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi là nơi chăm sóc sức khoẻ lâu dài.
Phương pháp thu thập số liệu
Điều tra được thực hiện ở 600 cha/mẹ bệnh nhi đưa trẻ đến khám bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi trong thời gian từ tháng 09 đến tháng 11/2023 Cha/mẹ bệnh nhi sẽ trả lời phiếu khảo sát về sự hài lòng với 05 nhóm tiêu chí chính sau:
-Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị.
-Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh.
-Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.
-Kết quả cung cấp dịch vụ.
Phiếu khảo sát có 53 câu hỏi bao gồm 5 phương án trả lời dựa theo thang đo Likert: (1) Rất không hài lòng; (2) Không hài lòng; (3) Bình thường;
(4) Hài lòng); (5) Rất hài lòng, Tương ứng với mức điểm: Rất không hài lòng tương ứng với mức điểm số 1; Không hài lòng tương ứng với mức điểm số 2; Bình thường tương ứng với mức điểm số 3; Hài lòng tương ứng với mức điểm số 4; Rất hài lòng tương ứng với mức điểm số 5 điểm.
Cha/mẹ bệnh nhi được coi là hài lòng khi trả lời với từng tiểu mục hài lòng và rất hài lòng (mức 4 và 5) Cha/mẹ bệnh nhi được coi là không hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh khi trả lời rất không hài lòng; không hài lòng và bình thường (mức 1-2- 3). Điểm trung bình cho mỗi nhóm bằng tổng số điểm của nhóm trong tất cả các mẫu phiếu khảo sát Điểm trung bình chung bằng tổng số điểm của phiếu trong tất cả các mẫu phiếu khảo sát Điểm hài lòng chung = Tổng điểm / tổng số câu hỏi. Đánh giá mức độ hài lòng chung của cha/mẹ trẻ đối với từng tiểu mục dựa trên tổng điểm đạt được Nếu đạt từ 80% tổng điểm trở lên được đánh giá là hài lòng với nội dung đó.
Bảng 2.1: Bảng hướng dẫn đánh giá
STT Nội dung Tổng điểm tối đa Số điểm đạt
2 Sự minh bạch thông tin và thủ
Cơ sở vật chất và phương tiện
4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên
85 >65 môn của nhân viên y tế
5 Kết quả cung cấp dịch vụ 20 > 16
Thực trạng sự hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi đến khám tại Bệnh viện Sản -
2.3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Bảng 2.2: Phân bố độ tuổi đối tượng nghiên cứu theo giới tính (n = 600)
Tuổi SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ %
Cha/mẹ trên 60 tuổi chiếm tỉ lệ thấp nhất với 10,8% Tỉ lệ cha/mẹ bệnh nhi dưới 30 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất với 41,7% tiếp đó là nhóm cha/mẹ bệnh nhi từ 30 đến 49 tuổi chiếm 26,7% Nữ giới (58,5%) chiếm tỉ lệ cao hơn so với nam giới (41,5%).
Bảng 2.3 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo trình độ học vấn (n = 600)
Trình độ học vấn Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Kết quả cho thấy tỷ lệ cha/mẹ bệnh nhi có trình độ văn hóa bậc tiểu học chiếm tỷ lệ rất thấp là 6,3%, tỷ lệ cha/mẹ bệnh nhi có trình độ văn hóa bậc trung học phổ thông chiếm tỷ lệ cao nhất là 32,8% Tỷ lệ cha/mẹ bệnh nhi có trình độ học vấn từ trung cấp trở lên chiếm 48,9%.
2.3.2 Thực trạng sự hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi đến khám tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi
Bảng 2.4 Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế (n = 600):
Không hài lòng Hài lòng
SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ
(n) Các biển báo, chỉ dẫn đường đến BV, đến các khoa, phòng của BV 4,0 rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm
Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp được niêm 4,14 yết rõ ràng, thuận tiện
Các khối nhà, cầu thang được 4,15 đánh số rõ ràng, dễ tìm
Các lối đi trong BV hành lang, 4,19 bằng phẳng, dễ đi
Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của BV 4,05
Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế đạt điểm trung bình chung là 4,1 điểm. Trong đó, tỉ lệ cha/mẹ bệnh nhi hài lòng cao nhất đạt 87,3% Điểm trung bình chung đánh giá tỷ lệ hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi về khả năng tiếp cận dịch vụ y tế đạt 4,10 điểm.
Bảng 2.5 Sự minh bạch thông tin, thủ tục khám chữa bệnh (n = 600). Điểm
TB SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ (n) (%) (n) (%)
Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ 4,18 68 11,3 532 88,7 ràng, công khai, dễ hiểu.
Các quy trình, thủ tục khám bệnh được 4,14 97 16,2 503 83,8 cải cách đơn giản, thuận tiện.
Giá DVYT niêm yết rõ ràng, công khai 4,20 80 13,3 520 86,7 NVYT tiếp đón, hướng dẫn tận tình 4,19 81 13,5 519 86,5 Được phát số theo thứ tự trước sau khi làm thủ tục đăng ký nộp tiền, khám bệnh, 4,20 83 13,8 517 86,2 xét nghiệm, chiếu chụp. Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục 4,19 78 13 522 87 đăng ký khám. Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ 4,16 78 13 522 87 khám, Đánh giá thời gian được BS khám, tư 4,14 80 13,3 520 86,7 vấn. Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, 4,22 85 14,2 515 85,8 chiếu chụp. Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét 4,08 102 17 498 83 nghiệm, chiếu chụp. Điểm trung bình chung: 4,17
Kết quả cho thấy quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu có tỉ lệ hài lòng cao nhất với 88,7% Nội dung đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp có tỉ lệ hài lòng thấp nhất với 83%. Đánh giá về thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám và thời gian được bác sỹ khám, tư vấn đều đạt tỷ lệ cha/mẹ bệnh nhi hài lòng là 87%, Điểm trung bình chung đánh giá tỷ lệ hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi về sự minh bạch thông tin thủ tục khám chữa bệnh đạt 4,17 điểm.
B2.Các quy trình, thủ tục
B6.Đánh gia thời gian chờ đăng kí khám
B7.Đánh giá thời gian chờ tới lượt
B 8 Đánh giá thời gian khám và tư vấn
B9.Đánh giá thời gian chờ xét nghiệm
B10.Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả
Biểu đồ 2.1: Sự minh bạch thông tin thủ tục khám chữa bệnh
Bảng 2.6 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n = 600)
SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ
Có phòng/ sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gió và ấm áp vào mùa đông
Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt
Phòng chờ có quạt đầy đủ, hoạt động thường xuyên
Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như ti vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống Được đảm bảo sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật
Nhà vệ sinh thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt
Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp
Khu khám bệnh đảm bảo an ninh, trật tự cho người bệnh, cha/mẹ bệnh nhi và khách đến thăm
4,06 109 18,2 491 81,8 Điểm trung bình chung: 4,01 Điểm hài lòng chung của cha/mẹ bệnh nhi đối với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là 4,01 điểm Trong đó môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp và đảm bảo an ninh, trật tự cho người bệnh, cha/mẹ bệnh nhi và khách đến thăm có tỷ lệ cha/mẹ bệnh nhi hài lòng tương ứng chiếm 84,7% và 81,8% Bệnh viện cần chú ý nhà vệ sinh, có tỉ lệ cha/mẹ bệnh nhi hài lòng thấp 76,7% Điểm trung bình chung sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh đạt 4,01 điểm.
C7.Môi trường trong khuôn viên
C5 Được đảm bảo sự riêng tư
C4 Phòng chờ có các phương tiện giải trí C3 Phòng chờ có quạt
C2 Phòng chờ có đủ ghế
Không hài lòng Tỷ lệ %
Biểu dồ 2.2 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh.
Bảng 2.7 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh
Bác sỹ có trình độ chuyên môn và xử lý công việc tốt Điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh Điều dưỡng có trình độ chuyên môn và xử lý công việc tốt
Nhân viên trực chỉ dẫn có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh Điều dưỡng làm bệnh án có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh Điều dưỡng làm bệnh án có trình độ chuyên môn và xử lý công việc tốt Nhân viên hành chính, kế toán có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh
Nhân viên hành chính, kế toán có trình độ chuyên môn và xử lý công * A 1 A 1 việc tốt
Nhân viên bảo vệ, trông xe có thái độ, lời nói đúng mực.
Người bệnh tìm, gọi được hoặc hỏi được nhân viên y tế khi cần. Điểm Không hài Hài lòng lòng
TB SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ (n) (%) (n) (%)
Nhân viên y tế tận tình trả lời, giúp đỡ, 4,17 86 14,3 hỗ trợ người bệnh
Nhân viên y tế không có biểu hiện ban 4,18 86 14,3 ơn, gợi ý tiền quà
Các bộ phận trong bệnh viện hợp tác tốt với nhau trong quá trình khám cho 4,17 86 14,3 người bệnh
Nhân viên phục vụ (hộ lý ) có lời nói, thái độ giao tiếp đúng mực với người 4,05 99 16,5 bệnh.
Người bệnh được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp 4,14 94 15,7 đỡ
Năng lực, chuyên môn của Bác sỹ, Điều 4,16 81 13,5 dưỡng đáp ứng mong đợi Điểm trung bình chung: 4,17 điểm
519 86,5 Điểm hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt điểm trung bình chung là 4,17 điểm Trong đó tỷ lệ người bệnh hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của bác sỹ chiếm gần 90%.
Tỉ lệ cha/mẹ bệnh nhi hài lòng với thái độ của điều dưỡng chiếm 89% Nhân viên y tế không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà và tận tình trả lời, hỗ trợ, giúp đỡ người bệnh đều đạt tỉ lệ cha/mẹ bệnh nhi hài lòng là 85,7% Nhân viên hành chính, kế toán có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh tỉ lệ cha/mẹ bệnh nhi hài lòng thấp nhất chiếm 82% đạt điểm trung bình là 4,17 điểm Điểm trung bình chung sự hài lòng về khả năng ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt 4,17 điểm.
D16 Người bệnh được tôn trọng.
D15 Nhân viên phục vụ bệnh.
D14 Các bộ phận trong bệnh viện người bệnh.
D13.Nhân viên y tế không có biểu hiện
D12 Nhân viên y tế tận tình
D9 Nhân viên hành chính trình độ việc tôt D8 Nhân viên hành chính có lời nói
D7 Điều dưỡng làm bệnh án có trình độ
D6.Điều dưỡng làm bệnh án có lời nói
D5 Nhân viên trực D4 Điều dưỡng có trình độ
D3.Điều dưỡng có lời nói
D2 Bác sỹ có trinh độ D1 Bác sỹ có lời nói
Tỷ lệ % Không hài lòng
Biểu đồ 2.3 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Bảng 2.8 Kết quả cung cấp dịch vụ của Bệnh viện (n = 600)
SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ
Kết quả khám bệnh đã đáp ứng
4,15 được nguyện vọng của Ông/Bà
Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh 4,19 76 12,7 524 87,3 bạch và được giải thích nếu có thắc mắc Ông/Bà đánh giá mức độ tin
4,15 tưởng về chất lượng dịch vụ y tế Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng
4,14 về giá cả dịch vụ y tế Điểm trung bình chung: 4,16
Cha/mẹ bệnh nhi đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế đạt tỉ lệ hài lòng là 86,2%, tỉ lệ không hài lòng là 13,8% Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng của cha/mẹ bệnh nhi đạt tỉ lệ hài lòng là 85,2, tỉ lệ không hài lòng là 14,8% Điểm trung bình chung về kết quả cung cấp dịch vụ của bệnh viện đạt 4,16 điểm.
E1 Kết quả E2 Các hóa E3 Đánh giá E4 Đánh giá khám bệnh đơn mức độ tin mức độ hài tưởng lòng
Không hài lòng Hài lòng
Biểu đồ 2.4 Kết quả cung cấp dịch vụ Bảng 2.9 Đáp ứng của Bệnh viện so với mong đợi của người bệnh
Chế độ người bệnh Mức độ mong đợi của cha/mẹ bệnh nhi
Tỷ lệ (%) 0 14,3 85,7 100 p < 0,05 Sự đáp ứng của bệnh viện so với các mức độ mong đợi của cha/mẹ bệnh nhi trước khi đến khám bệnh ở các đối tượng là khác nhau Sự khác biệt về tỉ lệ mong đợi của các nhóm đối tượng có ý nghĩa thống kê với p < 0,05.
Bảng 2.10 Hài lòng chung của người bệnh đối với Bệnh viện
TT Nội dung Điểm TB
1 Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế 4,10
2 Sự minh bạch thông tin, thủ tục khám, điều trị 4,17
3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 4,01
4 Thái độ ứng xử năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 4,17
5 Kết quả cung cấp dịch vụ 4,16 Điểm hài lòng chung: 4,13 Điểm hài lòng chung của cha/mẹ bệnh nhi đối với bệnh viện đạt 4,13 điểm Trong đó, điểm hài lòng chung về cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh đạt điểm thấp nhất 4,01 điểm Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh điều trị và thái độ ứng xử năng lực chuyên môn của nhân viên y tế và sự minh bạch thông tin, thủ tục khám, điều trị đạt điểm hài lòng cao nhất 4,17 điểm.
Hài lòng 85.7% Không hài lòng
Biếu đồ 2.5 Sự hài lòng chung của cha/mẹ bệnh nhi
Tỉ lệ cha/mẹ bệnh nhi hài lòng chung chiếm 85,7% (n = 514), tỉ lệ không hài lòng là 14,3% (n = 86).
Bảng 2.11 Lựa chọn của cha/mẹ bệnh nhi khi đưa trẻ nhi đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện (n = 600)
TT Nội dung SL (n) Tỷ lệ (%)
1 Chắc chắn không bao giờ quay lại 0 0
2 Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác 6 1
3 Có thể sẽ quay lại 65 10,8
4 Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác 529 88,2
BÀN LUẬN
Thực trạng đặc điểm chung của cha/mẹ bệnh nhi đến khám bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi
Hiện nay chất lượng dịch vụ y tế được xác định là có vai trò then chốt trong việc xây dựng thương hiệu và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh cho bệnh viện Người bệnh khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ y tế cung cấp từ phía bệnh viện Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người bệnh là hoàn toàn không dễ Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ y tế quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi họ không hài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng. Điểm trung bình mức độ hài lòng chung với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện là 4,13 điểm Đánh giá cụ thể về sự hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi đối với chất lượng dịch vụ y tế thông qua 05 yếu tố: Trong đó khả năng tiếp cận dịch vụ y tế đạt 4,1 điểm; sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị đạt 4,17 điểm; cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh đạt 4,01 điểm; thái độ ứng xử năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt 4,17 điểm; kết quả cung cấp dịch vụ đạt 4,16 điểm.
Thu hút người bệnh thực tế là những hoạt động nhằm tạo ra thiện cảm của cha/ mẹ bệnh nhi thông qua các hình ảnh của bệnh viện mà cha/mẹ bệnh nhi dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ y tế, qua đó cha/mẹ bệnh nhi có những cảm nhận và đánh giá ban đầu về bệnh viện Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp được niêm yết rõ ràng, thuận tiện Cha/mẹ bệnh nhi hài lòng với tỉ lệ cao chiếm 86%,điểm hài lòng chung cho tiểu mục này là 4,1 điểm Cha/mẹ bệnh nhi cảm thấy hài lòng về các bảng hướng dẫn - chỉ dẫn, sự di chuyển thuận tiện khi khám bệnh, cách bố trí các điểm khám hợp lý người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ y tế.
Cha/mẹ bệnh nhi hài lòng với quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu, rõ ràng, thuận tiện, điểm hài lòng chung cho cả hai tiểu mục này là 4,16 điểm Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin thuận tiện cho người bệnh đạt tỉ lệ hài lòng 81 % Hiện tại bệnh viện đã triển khai hệ thống công nghệ thông tin kết nối mạng đến tất cả các khoa phòng trong bệnh viện Toàn bộ thủ tục hành chính của người bệnh khi tham gia khám chữa bệnh và làm các thủ tục khám chữa bệnh đã được áp dụng công nghệ thông tin Tuy vậy, vẫn còn tỉ lệ 19% cha/ mẹ bệnh nhi chưa hài lòng với tiểu mục này Điều đó, chứng tỏ bệnh viện chưa khai thác tối đa hiệu quả của hệ thống công nghệ thông tin trong dịch vụ y tế phục vụ người bệnh Bệnh viện có quy định xếp hàng và làm thủ tục theo đúng thứ tự đảm bảo công bằng được cha/mẹ bệnh nhi hài lòng cao, chiếm tỉ lệ 86,2% Giá dịch vụ y tế được niêm yết rõ ràng công khai và các chỉ định xét nghiệm, chiếu chụp, thăm dò đều thấy cần thiết đạt tỉ lệ hài lòng là 86,7%, không hài lòng là 13,3% Giá dịch vụ y tế là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của bệnh viện có thể được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chi phí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ Điểm trung bình chung đánh giá tỉ lệ hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin thủ tục khám chữa bệnh và điều trị đạt 4,17 điểm Dịch vụ của bệnh viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế tiếp nhau, chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái độ dịch vụ Bệnh viện luôn đảm bảo tốt quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên bệnh viện đều tuân thủ các quy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho người bệnh cùng tham gia vào các quy trình dịch vụ.Các quy trình trên thể hiện sự minh bạch thông tin về thủ tục khám chữa bệnh của bệnh viện đối với người bệnh Đó chỉ là những yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc làm hài lòng người bệnh/người nhà.
Môi trường bệnh viện xanh, sạch đẹp, tạo cảm giác thoải mái cho người bệnh có tỉ lệ người bệnh hài lòng chiếm 84,7% Bệnh viện đảm bảo an ninh trật tự cho người bệnh và cha/mẹ bệnh nhi đến thăm đạt tỉ lệ hài lòng là 81,8% Đây là những tiêu chí thuộc dịch vụ bao quanh của bệnh viện Dịch vụ bao quanh tốt sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện Nhà vệ sinh, dành cho người bệnh đạt điểm hài lòng chung 3,95 điểm, tỉ lệ người bệnh hài lòng là 76,7%. Đây là một trong những tiểu mục được đánh giá thấp nhất của cha/mẹ bệnh nhi về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Điểm hài lòng chung của cha/ mẹ bệnh nhi đối với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là 4,01 điểm Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh đang là mối quan tâm rất lớn của các nhà quản lý Trong những năm qua, bệnh viện đã rất chú trọng đầu tư cơ sở vật chất, sửa chữa nhiều công trình bị hư hỏng, xuống cấp, lắp đặt một số trang thiết bị máy móc hiện đại Tuy nhiên, cha/mẹ bệnh nhi vẫn chưa hài lòng đối với cơ sơ vật chất và phương tiện y tế phục vụ người bệnh Điểm trung bình của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện y tế phục vụ người bệnh đạt mức chưa hài lòng Diện mạo của bệnh viện tạo ra hình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt làm tăng tính lạc quan cho người bệnh và thể hiện sự tốt đẹp của bệnh viện. Các yếu tố thuộc môi trường cảnh quan trong bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của người bệnh về bệnh viện Các khu nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinh sạch sẽ và phù hợp với môi trường bệnh viện là điều mà mọi người bệnh đều mong đợi và làm hài lòng người bệnh Bệnh viện cần phải cải tiến các dịch vụ bao quanh làm cho người bệnh trở nên thoải mái và thuận tiện Việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện nước, các phương tiện chuyên chở và liên lạc, các tiện nghi giải trí… góp phần làm cho người bệnh thấy thoải mái tiện nghi khi ở bệnh viện.
Chăm sóc người bệnh toàn diện là dịch vụ hết sức quan trọng, giúp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, làm người bệnh hài lòng là xu thế tất yếu đối với các bệnh viện Nội dung chăm sóc người bệnh toàn diện bao gồm về chăm sóc y tế (chữa bệnh); thể chất (ăn mặc, ở, vệ sinh); tinh thần (phong cách giao tiếp, thời gian tiếp xúc người bệnh), người bệnh là trung tâm được chăm sóc cả thể chất và tinh thần Chăm sóc người bệnh toàn diện được coi là giải pháp cơ bản để nâng cao sự hài lòng, của người bệnh, cũng như nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và uy tín của bệnh viện Tỉ lệ , hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của Bác sỹ chiếm 90% Điều dưỡng và bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh đạt tỉ lệ , hài lòng chiếm 89%, kết quả này cao hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Phước - Viện Tim mạch Bệnh viện Bạch Mai (năm 2014) là 87% Nhân viên y tế không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà đạt tỉ lệ , hài lòng chiếm 85,7% Tỉ lệ này thấp hơn so với nghiên cứu của Trần Sỹ Thắng - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà tĩnh (năm 2014) là 89,45% Nhân viên y tế tận tình trả lời, hỗ trợ, giúp đỡ người bệnh đạt tỉ lệ , hài lòng cũng chiếm 85,7%. Kết quả này thấp hon so với nghiên cứu của Phan Thị Thanh Thủy - Bệnh viện Nam Đông (năm 2012 ) là 92,38% Kết quả nghiên cứu cho ta thấy, tỉ lệ hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt điểm trung bình chung 4,17 điểm Cha/mẹ bệnh nhi hài lòng với tinh thần thái độ phục vụ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.
Yếu tố con người trong dịch vụ y tế là yếu tố chiếm vị trí quan trọng trong các hoạt động của bệnh viện Trong bệnh viện, con người đóng vai trò điều khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việc thì mọi trang thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lại hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng Vì vậy bệnh viện cần xây dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự tận tâm với công việc.
Cha/mẹ bệnh nhi đánh giá mức độ tin tưởng về kết quả cung cấp dịch vụ y tế đạt tỉ lệ hài lòng là 86,2%, tỉ lệ không hài lòng là 13,8% Tỷ lệ này cao hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Phước - Viện Tim mạch, bệnh viện
Bạch Mai (năm 2014) về hài lòng chung của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế là 84,1%, không hài lòng là 15,9% nhưng thấp hon so với kết quả khảo sát cuả Phan Thị Thanh Thủy - Bệnh viện Nam Đông (năm 2012) là 98,21%. Điểm trung bình chung về kết quả cung cấp dịch vụ của bệnh viện đạt 4,16 điểm Kết quả này thấp hơn so với kết quả khảo sát của Tổ Quản lý chất lượng, bệnh viện Ung bướu Hà Nội (Quý III năm 2015) là 4,71 điểm Nhìn chung người bệnh hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ của bệnh viện nhưng mức độ hài lòng còn chưa cao Điều này hoàn toàn phù hợp với cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh và trình độ chuyên môn của bệnh viện còn gặp nhiều khó khăn và hạn chế khi người bệnh kỳ vọng vào bệnh viện tuyến cuối.
Tỉ lệ cha/mẹ bệnh nhi hài lòng chung về đợt đến khám bệnh lần này chiếm tỉ lệ cao 85,7%, tỉ lệ không hài lòng là 14,3% Điểm TB chung đạt được là 4,15 điểm Kết quả này gần cao hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Phước - Viện Tim mạch, BV Bạch Mai (năm 2014) là 84,1% Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là có sự tham gia của người bệnh trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị họ Điều kiện để chăm sóc sức khỏe người bệnh có chất lượng là: năng lực của bệnh viện phải tốt: cơ sở hạ tầng phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại phù hơp; tổ chức bệnh viện phù hợp Nội dung chăm sóc sức khỏe người bệnh có chất lượng là: các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện.
Tỉ lệ cha/mẹ bệnh nhi đánh giá chung về mức độ đáp ứng của bệnh viện so với mong đợi của người bệnh trước khi đến khám ở các đối tượng có chế độ khám chữa bệnh như sau:
- Dịch vụ y tế: Mức độ mong đợi đạt từ 80 < 100% chiếm tỉ lệ 76,1%.
- Bảo hiểm y tế: Mức độ mong đợi đạt 80 < 100% chiếm tỉ lệ 88,6%.
- Sự khác biệt về tỉ lệ mong đợi của các nhóm đối tượng có ý nghĩa thống kê với p < 0,05 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế là mức độ thỏa mãn của người bệnh so với chi phí họ chi trả để được thụ hưởng dịch vụ khám chữa bệnh, là phép so sánh và kết quả kỳ vọng của người bệnh Sự mong đợi của người bệnh là một phần quan trọng và được chấp nhận một cách rộng rãi như một thước đo về hiệu quả chăm sóc.
Cũng chính vì hài lòng với chất lượng khám bệnh cũng như sự đáp ứng của bệnh viện khá cao so với mong đợi trước khi đến khám bệnh nên khi được hỏi về khả năng quay trở lại khám hoặc giới thiệu cho người khác đến khám khi có nhu cầu đến khám chữa bệnh thì đạt tỷ lệ cao, cụ thể: Nếu có nhu cầu khám bệnh người bệnh chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác chiếm tỉ lệ 88,2% Tỉ lệ này cao hơn so với kết quả khảo sát của Tổ Quản lý chất lượng - Bệnh viện Ung bướu Hà Nội (quí 3 năm 2015) là 87% Cha/mẹ bệnh nhi có thể sẽ quay lại chiếm tỉ lệ 10,8% Kết quả này thấp hơn Bệnh viện Ung bướu Hà Nội là 13% Sự lựa chọn này của người bệnh là không chắc chắn sẽ quay trở lại bệnh viện Qua kết quả khảo sát này, bệnh viện cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và có những giải pháp kịp thời khắc phục những tồn tại để thu hút khách hàng đến với bệnh viện. Điểm hài lòng chung của cha/mẹ bệnh nhi đối với bệnh viện đạt 4,13 điểm Cha/mẹ bệnh nhi hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện Tuy nhiên, điểm hài lòng chung chưa đạt được ở mức độ cao so với thang điểm 5.Kết quả này cũng hoàn toàn phù hợp với cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh và trình độ chuyên môn của bệnh viện Mục tiêu đo lường sự hài lòng nhằm để biết được ý kiến của người bệnh, xác định xem người bệnh đón nhận hay không đón nhận tích cực các dịch vụ cụ thể, để biết được mong đợi của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế.
Phân tích tồn tại nguyên nhân và giải pháp
- Cha/mẹ bệnh nhi đánh giá mức độ tin tưởng về kết quả cung cấp dịch vụ y tế đạt tỉ lệ hài lòng là 86,2%, tỉ lệ không hài lòng là 13,8%.
- Tỉ lệ cha/mẹ bệnh nhi hài lòng chung về đợt đến khám bệnh lần này chiếm tỉ lệ cao 85,7%, tỉ lệ không hài lòng là 14,3%.
- Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin thuận tiện cho người bệnh đạt tỉ lệ hài lòng 81 %.
- Điểm hài lòng chung của cha/mẹ bệnh nhi đối với bệnh viện đạt 4,13 điểm, cha/mẹ bệnh nhi hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện Tuy nhiên, điểm hài lòng chung chưa đạt được ở mức độ cao so với thang điểm 5.
Hiện nay bệnh viện đã và đang triển khai các hoạt động chuyên môn tốt nhất để phục vụ người bệnh Các trang thiết bị y tế, kỹ thuật hiện đại đã được đưa vào chẩn đoán và điều trị người bệnh như Siêu âm, chụp XQ kỹ thuật số, chụp CT Scanner cắt lớp, chụp cộng hưởng từ MRI, chụp CT mô phỏng, nội soi gây mê, sinh thiết kim dưới siêu âm, sinh thiết kim dưới CT Scanner…Tuy nhiên vẫn còn 1 số hạn chế như:
+ Cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật còn gặp nhiều khó khăn, các dịch vụ y tế tại bệnh viện chưa đáp ứng được các yêu cầu của người bệnh về chăm sóc sức khỏe người bệnh toàn diện.
+ Thái độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh được đánh giá là khá tốt nhưng bên cạch đó còn một số nhân viên y tế để người bệnh, cha/mẹ bệnh nhi chưa hài lòng với thái độ phục vụ.
+ Bệnh viện mới đang triền khai kế hoạch: “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, tăng cường các trang thiết bị y tế, kỹ thuật hiện đại, nâng cấp cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật để hướng tới sự hài lòng của người bệnh” Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là một nhiệm vụ rất quan trọng của bệnh viện, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người bệnh khi đến khám và điều trị tại Bệnh viện.
- Đối với Bệnh viện: Cần tăng cường các dịch vụ tư vấn và chăm sóc tại chỗ, bổ sung các phương tiện, thiết bị y tế phục vụ công tác khám chữa bệnh, cơ sở vật chất phục vụ người bệnh (nhà lưu trú nhiều hơn), có cơ chế khen thưởng các cá nhân và đơn vị thực hiện tốt
- Đối với nhân viên y tế: Triển khai có hiệu quả hướng dẫn của Bộ Y tế về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh đào tạo kỹ năng giao tiếp, phát động phong trào thi đua trong các tổ chức quần chúng như Công đoàn, Phụ nữ, Đoàn Thanh niên.…ký cam kết thi đua về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế trong toàn bệnh viện.
Nhân viên y tế cần nâng cao thái độ, kiến thức, kỹ năng thực hành chuyên môn và tâm lý tiếp xúc với người bệnh để ngày càng tăng sự hài lòng của người bệnh đối với Bệnh viện.
Tăng cường công tác kiểm tra, huấn luyện, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên y tế.
