luận án tiến sĩ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng thương mại của doanh nghiệp quản lý vận hành trên địa bàn thành phố hà nội

Mÿc tiêu nghiên cứu Các māc tiêu nghiên cąu nhằm đ¿t māc đích nói trên, gßm: - Hã tháng hóa và làm sâu sÃc c¢ sã lý luÁn vÅ QLVH NCCCT đß xây dăng khung lý thuyÃt cho viãc đánh giá ho¿t

TR¯âNG Đ¾I HâC XÂY DĎNG HÀ NÞI

Hoàng Vân Giang

TH¯¡NG M¾I CĄA DOANH NGHIÆP QUÀN LÝ

Chuyên ngành: QuÁn lý xây dďngMã sç: 9580302

Hà Nßi - Nm 2023

TR¯âNG Đ¾I HâC XÂY DĎNG HÀ NÞI

Hoàng Vân Giang

TH¯¡NG M¾I CĄA DOANH NGHIÆP QUÀN LÝ

LâI CAM ĐOAN

Tôi đã đác và hißu vÅ các hành vi vi ph¿m să trung thăc trong hác thuÁt Tôi cam kÃt bằng danh dă cá nhân rằng bÁn luÁn án này là công trình nghiên cąu do tôi tă thăc hiãn và không vi ph¿m yêu cÁu vÅ să trung thăc trong hác thuÁt

Hà Nội, ngày 12 tháng 11 năm 2023

NGHIÊN CĄU SINH

Hoàng Vân Giang

LâI CÀM ¡N

LuÁn án đ°ÿc nghiên cąu sinh thăc hiãn t¿i Bá Môn Kinh tà xây dăng, Khoa Kinh tà và QuÁn lý xây dăng, Tr°áng Đ¿i hác Xây dăng Hà Nái d°ßi să h°ßng d¿n căa TS TrÁn Văn Mùi, giÁng viên Tr°áng Đ¿i hác Xây dăng Hà Nái

Nghiên cąu sinh xin đ°ÿc bày tß lòng biÃt ¢n sâu sÃc đÃn TS TrÁn Văn Mùi đã tÁn tình chia s¿ kiÃn thąc và kinh nghiãm trong quá trình h°ßng d¿n nghiên cąu sinh hoàn thành nái dung luÁn án ngày hôm nay

Nghiên cąu sinh xin chân thành cÁm ¢n Ban Giám hiãu, Phòng QuÁn lý đào t¿o, Khoa Kinh tà và QuÁn lý xây dăng, các thÁy cô giáo trong Bá môn Kinh tà xây dăng, Tr°áng Đ¿i hác Xây dăng Hà Nái đã giúp đỡ và t¿o điÅu kiãn đß nghiên cąu sinh hoàn thành luÁn án

Nghiên cąu sinh xin chân thành cÁm ¢n các nhà khoa hác trong và ngoài tr°áng đã đóng góp nhiÅu ý kiÃn quý báu giúp nghiên cąu sinh kßp thái bá sung, hoàn thành nái dung luÁn án

Nghiên cąu sinh xin chân thành cÁm ¢n să hß trÿ, giúp đỡ nhiãt tình từ các cá

nhân, tá chąc đã t¿o điÅu kiãn giúp đỡ trong quá trình thu thÁp sá liãu, tài liãu phāc vā cho māc đích nghiên cąu

Nghiên cąu sinh xin chân thành cÁm ¢n gia đình và đßng nghiãp là nhāng ng°ái luôn ã bên c¿nh, hß trÿ vÅ mặt tinh thÁn và chia s¿ nhāng lúc khó khăn trong quá trình hác tÁp, nghiên cąu

Nghiên cąu sinh xin chân thành cÁm ¢n Tr°áng Đ¿i hác Xây dăng Hà Nái đã hß trÿ và t¿o điÅu kiãn trong quá trình hác tÁp, nghiên cąu

Một lần nữa, nghiên cứu sinh xin trân trọng cÁm ơn!

NGHIÊN CĄU SINH

Hoàng Vân Giang

1 Tính c¿p thiÃt căa đÅ tài 1

2 Māc đích, māc tiêu nghiên cąu 2

2.1.Māc đích nghiên cąu 2

2.2.Māc tiêu nghiên cąu 3

3 Đái t°ÿng, ph¿m vi nghiên cąu 3

4 Cách tiÃp cÁn và ph°¢ng pháp nghiên cąu 3

4.1.Cách tiÃp cÁn 3

4.2.Ph°¢ng pháp nghiên cąu căa luÁn án 4

5 Khung nghiên cąu căa luÁn án 4

6 C¢ sã khoa hác và thăc tián căa đÅ tài 5

6.1.C¢ sã khoa hác 5

6.2.C¢ sã thăc tián 5

7 Ý nghĩa và đóng góp mßi căa luÁn án 5

7.1.Ý nghĩa căa luÁn án 5

7.2.Đóng góp mßi căa luÁn án 6

8 KÃt c¿u căa luÁn án 6

CH¯¡NG 1: TàNG QUAN NGHIÊN CĄU VÄ QUÀN LÝ VÀN HÀNH NHÀ CHUNG C¯ CAO TÀNG TH¯¡NG M¾I VÀ PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĄU7 1.1 Táng quan các nghiên cąu trên thà gißi liên quan đÃn đÅ tài 7

1.1.1 Nhāng công trình nghiên cąu vÅ nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i trong giai đo¿n vÁn hành 7

1.1.2 Nhāng công trình nghiên cąu vÅ ho¿t đáng quÁn lý vÁn hành nhà chung c° cao tÁng căa doanh nghiãp 10

1.2 Táng quan các nghiên cąu trong n°ßc có liên quan đÃn đÅ tài 15

1.2.1 Nhāng công trình nghiên cąu vÅ nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i trong vÁn hành 15

1.2.2.Nhāng công trình nghiên cąu vÅ ho¿t đáng quÁn lý vÁn hành nhà chung c° căa doanh nghiãp 18

1.3 KhoÁng tráng nghiên cąu và nhiãm vā nghiên cąu 21

1.3.1.KhoÁng tráng nghiên cąu 21

1.3.2.Nhiãm vā nghiên cąu 22

1.4 Ph°¢ng pháp nghiên cąu căa luÁn án 22

1.4.1.ThiÃt kà nghiên cąu 23

1.4.2.Ph°¢ng pháp chán m¿u điÅu tra 31

1.4.2.1 Ph°¢ng pháp chán m¿u điÅu tra đái vßi phßng v¿n doanh nghiãp 31

1.4.3.Ph°¢ng pháp phân tích dā liãu 34

CH¯¡NG 2: C¡ Sâ LÝ LUÀN VÀ KINH NGHIâM THĂC TIàN VÄ QUÀN LÝ VÀN HÀNH NHÀ CHUNG C¯ CAO TÀNG TH¯¡NG M¾I CĂA CÁC DOANH NGHIâP VÀN HÀNH 39

2.1 Nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i 39

2.1.1 Các khái niãm liên quan đÃn nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i 39

2.1.2 Các bá phÁn căa nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i 41

2.1.3 Các lo¿i hình nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i 43

2.1.4 Nhāng đặc đißm nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i Ánh h°ãng tßi quÁn lý vÁn hành 45

2.2 QuÁn lý vÁn hành nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i 46

2.2.1 Khái niãm quÁn lý vÁn hành nhà chung c° 46

2.2.2 Các ph°¢ng thąc quÁn lý vÁn hành nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i 48

2.2.3 Căn cą pháp lý trong quÁn lý vÁn hành nhà chung c° 50

2.2.4 QuyÅn và nghĩa vā căa các chă thß tham gia vào ho¿t đáng quÁn lý vÁn hành nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i 51

2.3.Ho¿t đáng quÁn lý vÁn hành nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i căa các doanh

2.3.3 KÃt quÁ ho¿t đáng quÁn lý vÁn hành nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i căa

doanh nghiãp 59

2.3.4 Nhāng nhân tá Ánh h°ãng tßi ho¿t đáng quÁn lý vÁn hành nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i căa các doanh nghiãp 62

2.4.Kinh nghiãm quác tà trong ho¿t đáng quÁn lý vÁn hành nhà chung c° cao tÁng chuyên nghiãp 67

2.4.1 Kinh nghiãm căa Hoa Kỳ 67

2.4.2 Kinh nghiãm căa các n°ßc BÃc Âu 68

2.4.3 Kinh nghiãm căa Trung Quác 70

2.4.4 Kinh nghiãm căa Singapore 73

2.4.5 Bài hác kinh nghiãm cho Viãt Nam 74

CH¯¡NG 3: THĂC TR¾NG HO¾T ĐàNG QUÀN LÝ VÀN HÀNH NHÀ CHUNG C¯ CAO TÀNG TH¯¡NG M¾I CĂA DOANH NGHIâP QUÀN LÝ VÀN HÀNH T¾I HÀ NàI 75

3.1 Táng quan nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i trên đßa bàn thành phá Hà Nái75 3.1.1 Quá trình hình thành và phát trißn căa nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i t¿i Hà Nái 75

3.1.2.Đặc đißm căa nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i tác đáng đÃn giai đo¿n vÁn hành, sÿ dāng 77

3.2 Táng quan vÅ doanh nghiãp quÁn lý vÁn hành nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i t¿i Hà Nái 79

3.2.1 Quá trình hình thành và phát trißn căa doanh nghiãp quÁn lý vÁn hành nhà chung c° t¿i Hà Nái 79

3.2.2.Đặc đißm căa doanh nghiãp quÁn lý vÁn hành nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i trên đßa bàn thành phá Hà Nái 81

3.3.KÃt quÁ căa mô hình đánh giá Ánh h°ãng các khía c¿nh căa ch¿t l°ÿng dßch vā đÃn să hài lòng căa ban quÁn trß nhà chung c° 83

3.3.1.Mô tÁ m¿u nghiên cąu 84

3.3.2.KÃt quÁ đánh giá tính tin cÁy thang đo 86

3.3.3.KÃt quÁ phân tích khám phá nhân tá 86

3.3.4.KÃt quÁ phân tích t°¢ng quan 87

3.3.5.Phân tích hßi quy 87

3.4.Thăc tr¿ng quÁn lý vÁn hành nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i căa doanh nghiãp 89

3.4.1.Thăc tr¿ng vÁn hành và bÁo trì phÁn c¢ sã vÁt ch¿t căa nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i 89 3.4.2.Thăc tr¿ng cung c¿p các dßch vā tiãn ích căa doanh nghiãp quÁn lý vÁn hành nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i 93 3.4.3.Thăc tr¿ng quÁn lý nhân să trong quÁn lý vÁn hành nhà chung c° cao tÁng 3.5 Đánh giá táng hÿp nhāng mặt đ¿t đ°ÿc, h¿n chà căa doanh nghiãp trong ho¿t đáng quÁn lý vÁn hành nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i ã Hà Nái 110 3.5.1 Nhāng mặt đ¿t đ°ÿc trong ho¿t đáng quÁn lý vÁn hành nhà chung c° căa các CH¯¡NG 4: GIÀI PHÁP HOÀN THIâN QUÀN LÝ VÀN HÀNH NHÀ CHUNG C¯ CAO TÀNG TH¯¡NG M¾I CHO DOANH NGHIâP VÀN HÀNH â HÀ NàI 117 4.1 Quan đißm, đßnh h°ßng hoàn thiãn quÁn lý vÁn hành nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i căa doanh nghiãp ã Hà Nái 117 4.1.1 ChiÃn l°ÿc, chính sách phát trißn nhà chung c° ã Hà Nái 117 4.1.2 Quan đißm hoàn thiãn quÁn lý vÁn hành nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i căa doanh nghiãp 118 4.1.3 Đßnh h°ßng đÅ xu¿t giÁi pháp 119 4.2.ĐÅ xu¿t giÁi pháp hoàn thiãn ho¿t đáng quÁn lý vÁn hành nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i cho doanh nghiãp quÁn lý vÁn hành ã Hà Nái 120 4.2.1 GiÁi pháp vÅ nhân lăc trong vÁn hành nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i 120 4.2.2 GiÁi pháp đẩy m¿nh áp dāng công nghã trong quÁn lý vÁn hành nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i 125 4.2.3 GiÁi pháp nâng cao năng lăc căa doanh nghiãp thăc hiãn hÿp đßng táng thÁu trong quÁn lý vÁn hành nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i 136 4.2.4 GiÁi pháp xây dăng quy trình tiÃp nhÁn và xÿ lý công viãc hiãu quÁ trong quÁn lý vÁn hành nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i 140

4.3 KiÃn nghß 144

4.3.1 KiÃn nghß đái vßi Nhà n°ßc 144

4.3.2 KiÃn nghß đái vßi Ăy ban nhân thành phá Hà Nái 146

4.3.3 KiÃn nghß đái vßi ban quÁn trß và ng°ái dân 146

4.3.4 KiÃn nghß đái vßi chă đÁu t° 148

KÂT LUÀN 149

DANH MĀC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HàC ĐÃ CÔNG Bà CĂA TÁC GIÀ CÓ LIÊN QUAN ĐÂN LUÀN ÁN 151

DANH MĀC TÀI LIâU THAM KHÀO 152 PHĀ LĀC 01 PL01

DANH MĂC CHČ VI¾T TÄT

3 BIM Building information modeling (Mô hình thông tin công

DANH MĂC BÀNG

BÁng 2 1 Đá cao khãi đÁu nhà cao tÁng căa mát sá n°ßc 40

BÁng 2 2 Các ph°¢ng thąc quÁn lý vÁn hành NCCTTM ã Viãt Nam 49

BÁng 2 3 QuyÅn và nghĩa vā căa CSH trong QLVH NCCCT 52

BÁng 2 4 QuyÅn và nghĩa vā căa BQT trong QLVH NCCCT 53

BÁng 2 5 QuyÅn và trách nhiãm căa ĐVQLVH trong QLVH NCCCT 54

BÁng 2 6 Các chỉ tiêu đánh giá kÃt quÁ xu¿t phát từ nái bá doanh nghiãp 60

BÁng 2 7 Chỉ tiêu kÃt quÁ theo đánh giá từ khách hàng 61

BÁng 2 8 Ch°¢ng trình đào t¿o ng°ái quÁn lý tài sÁn căa tr°áng ĐH Đßng TÃ 71

BÁng 3 1 Tháng kê sá l°ÿng NCCCT TM ã Hà Nái từ 2016 đÃn 2019 76

BÁng 3 2 Sá l°ÿng NCCCT TM ã Hà Nái theo thái gian đ°a vào sÿ dāng 78

BÁng 3 3 Tháng kê sá l°ÿng đ¢n vß đă điÅu kiãn QLVH NCC ã Hà Nái 80

BÁng 3 4 Đißm t°¢ng đßng căa m¿u điÅu tra vßi m¿u táng thß 84

BÁng 3 5 Phân lo¿i m¿u điÅu tra theo đái t°ÿng khÁo sát 85

BÁng 3 6 Tháng kê vÅ cách thąc vÁn hành và bÁo trì phÁn SHC NCC 92

BÁng 3 7 KÃt quÁ đánh giá căa BQT NCC vÅ yÃu tá hāu hình căa CSVC NCC 93

BÁng 3 8 Ph°¢ng thąc thăc hiãn dßch vā căa 10 DNQLVH NCC 96

BÁng 3 9 KÃt quÁ đánh giá să hài lòng căa BQT NCC đái vßi ch¿t l°ÿng dßch vā QLVH NCC 97

BÁng 3 10 KÃt quÁ đánh giá căa BQT NCC vÅ 5 khía c¿nh ch¿t l°ÿng dßch vā 98

BÁng 3 11 Tỷ tráng lao đáng thuê ngoài ã 10 DNQLVH 101

BÁng 3 12 KÃt quÁ đánh giá căa BQT NCC vÅ yÃu tá đáp ąng, đÁm bÁo căa nhân să trong vÁn hành NCC 102

BÁng 3 13 QuyÅn và trách nhiãm căa các bên trong quÁn lý tài chính 103

BÁng 3 14 Thăc tr¿ng sÿ dāng PMVT trong QLVH NCC căa 10 DNQLVH 108

BÁng 4 1 BÁng đánh giá mąc đá sẵn sàng ąng dāng công nghã căa DN 131

BÁng 4.2 Đßnh h°ßng giÁi pháp dăa vào mąc đá sẵn sàng ąng dāng công nghã 133

DANH MĂC HÌNH VẼ

Hình 0 1 Khung nghiên cąu căa luÁn án &&&&&&&&&&&&&&& 5

Hình 1 1 Mô hình đánh giá thăc tr¿ng công tác QLVH NCCCT TM căa các doanh nghiãp &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 23

Hình 1 2 Mąc táng quát căa câu hßi theo tiÃn đá phßng v¿n &&&&&&&& 25 Hình 1 3 Mô hình đánh giá Ánh h°ãng căa ch¿t l°ÿng dßch vā QLVH NCCCT TM tßi să hài lòng căa BQT NCC &&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 29 Hình 1 4 Chu trình phát trißn thang đo &&&&&&&&&&&&&&&& 30

Hình 1 5 Quy trình chán m¿u lý thuyÃt &&&&&&&&&&&&&&&& 32

Hình 1 6 Quy trình chán m¿u trong nghiên cąu đßnh l°ÿng 32 Hình 1 7 Quy trình phân tích dā liãu đßnh tính 35 Hình 2 1 Các nhân tá Ánh h°ãng tßi ho¿t đáng QLVH NCCCT căa DNQLVH 63

Hình 3 1 Sá l°ÿng căn há mã bán ã Hà Nái trong giai đo¿n 2010 - 2019 75

Hình 3 2 Sá l°ÿng căn há mã bán mßi căa thß tr°áng chung c° Hà Nái 78

Hình 3 3 Cung và cÁu căa thß tr°áng QLVH NCC 81

Hình 3 4 KÃt quÁ mô hình đánh giá Ánh h°ãng căa các yÃu tá ch¿t l°ÿng dßch vā tßi să hài lòng căa BQT NCCCT TM ã Hà Nái 88

Hình 3 5 L°u đß vÁn hành và bÁo trì CSVC thuác sã hāu chung căa NCC 90

Hình 3 6 Quy trình cung c¿p dich vā tiãn ích trong QLVH NCC 94

Hình 3 7 S¢ đß tá chąc bá máy nhân să trong ban quÁn lý NCCCT 99

Hình 3 8 Phân lo¿i thông tin trong vÁn hành NCC 107

Hình 4 1 Lá trình đẩy m¿nh ąng dāng công nghã trong QLVH NCC căa các doanh nghiãp 126

Hình 4 2 Quy trình tiÃp nhÁn và xÿ lý công viãc 141

Mä ĐÄU 1 Tính cÃp thi¿t cąa đÁ tài

Vßi tác đá đô thß hóa t¿i các thành phá lßn trên thà gißi hiãn nay, nhāng tá hÿp nhà cao tÁng và nhà chung c° cao tÁng (NCCCT) đã trã thành mát phÁn không thß thiÃu trong quá trình phát trißn NCCCT vßi nhāng °u đißm nái bÁt nh°: tiÃt kiãm diãn tích đ¿t, cung ąng mát l°ÿng lßn các đ¢n vß ã, giá thành hÿp lý, đÁy đă tiãn ích cho ng°ái dân đã giúp giÁi quyÃt hiãu quÁ bài toán gia tăng dân sá ã các đô thß lßn hiãn nay Trong nhāng năm trã l¿i đây, ã Viãt Nam đã ghi nhÁn să phát trißn m¿nh mÁ căa lo¿i hình NCCCT, đặc biãt ã các thành phá lßn nh° Hà Nái, Thành phá Hß Chí Minh Chỉ trong 10 năm từ năm 2010 đÃn năm 2020 tỷ lã diãn tích căn há chung c° trên táng diãn tích nhà ã t¿i khu văc đô thß trên cÁ n°ßc đã tăng từ 4% lên h¢n 15%; t¿i Hà Nái tỷ lã này tăng từ 17% lên đÃn 30%; t¿i Thành phá Hß Chí Minh tỷ lã này tăng từ 6% lên đÃn 20% [15] Theo ChiÃn l°ÿc phát trißn nhà ã quác gia đÃn năm 2020 tÁm nhìn đÃn năm 2030 thì tỷ lã này còn tiÃp tāc gia tăng khi các chỉ tiêu diãn tích nhà ã bình quân toàn quác tăng từ 25 m2

sàn/ng°ái (năm 2020) lên 30 m2 sàn/ng°ái (năm 2030) [53]

Trong các lo¿i hình NCCCT ã Viãt Nam hiãn nay, có thß th¿y NCCCT TM là phá biÃn nh¿t NCCCT TM là lo¿i NCC đ°ÿc xây dăng đß bán và cho thuê theo c¢ chà thß tr°áng Nhāng NCCCT TM có đặc đißm là bên c¿nh các căn há đß ã còn có khu văc kinh doanh các dßch vā nh° trung tâm th°¢ng m¿i, khu vui ch¢i giÁi trí, tr°áng hác, siêu thß điÅu này giúp nhāng c° dân sáng trong chung c° đ°ÿc h°ãng thêm nhiÅu tiãn ích nâng cao ch¿t l°ÿng sáng Chính vì vÁy mà tỷ tráng NCCCT TM cũng đ°ÿc °u tiên phát trißn trong kà ho¿ch phát trißn nhà ã căa Hà Nái giai đo¿n 2021-2025, chỉ tiêu phát trißn nhà ã th°¢ng m¿i trong 5 năm là 19.730.000 (m2 sàn) chiÃm 44,84% táng diãn tích nhà ã căa Hà Nái [29] Vßi °u thà nh° trên, NCCCT TM sÁ v¿n là lo¿i NCC đ°ÿc °u tiên phát trißn ã các thành phá lßn căa Viãt Nam nói chung và Hà Nái nói riêng trong thái gian tßi

QuÁn lý vÁn hành (QLVH) đóng vai trò quan tráng trong quá trình khai thác sÿ dāng NCCCT TM Xét vÅ thái gian, giai đo¿n đÁu t° xây dăng chỉ chiÃm mát

phÁn r¿t nhß trong vòng đái căa NCCT TM còn l¿i là giai đo¿n khai thác, vÁn hành Xét vÅ chi phí, giai đo¿n khai thác vÁn hành chiÃm tßi h¢n 80% chi phí vòng đái căa công trình xây dăng [107] Chính vì vÁy viãc hoàn thiãn công tác QLVH không chỉ mang l¿i lÿi cho cho c° dân sáng trong NCCC TM mà còn mang l¿i nhiÅu lÿi ích cho xã hái nh°: đÁm bÁo an toàn cho c° dân, kißm soát să tiêu thā năng l°ÿng, giÁm thißu ô nhiám môi tr°áng, kißm soát chi phí vòng đái tài sÁn, Bên c¿nh tÁm quan tráng căa ho¿t đáng QLVH NCCCT TM là nhāng yêu cÁu, thách thąc đặt ra cho viãc QLVH lo¿i nhà này NCCCT TM th°áng đ°ÿc trang bß hã tháng kỹ thuÁt phąc t¿p (bao gßm: hã tháng điãn, c¿p thoát n°ßc, PCCC, thang máy, điÅu hòa ), có thái gian sÿ dāng công trình dài từ 50 đÃn 100 năm, có sá l°ÿng ng°ái sinh sáng lßn nên yêu cÁu đặt ra cho viãc QLVH NCC cũng phąc t¿p h¢n các lo¿i nhà ã khác Đß NCCCT TM vÁn hành mát cách bình th°áng và ngăn ngừa các să cá xÁy ra trong quá trình sÿ dāng đòi hßi phÁi có mát đ¢n vß chuyên nghiãp đąng ra quÁn lý

â Viãt Nam nói chung và Hà Nái nói riêng đ¢n vß QLVH NCCCT TM hiãn nay có thß là chă đÁu t° (CĐT) xây dăng NCC hoặc mát tá chąc chuyên nghiãp đ°ÿc thuê đß vÁn hành NCC Trong đó ph°¢ng thąc thuê các DNQLVH đang là xu thà phá biÃn h¢n Nhāng °u đißm nái bÁt mà ph°¢ng thąc này mang l¿i là: quy trình QLVH chuyên nghiãp, đÁm bÁo quyÅn lÿi căa c° dân, đáp ąng đa d¿ng nhu cÁu căa khách hàng, kißm soát và cân đái thu chi Tuy nhiên, ã Hà Nái bên c¿nh nhāng DNQLVH đang làm tát, v¿n còn nhiÅu DNQLVH bác lá nhāng h¿n chà nh°: năng lăc phāc vā căa nhân viên ch°a tát, tác đá tiÃp nhÁn và xÿ lý yêu cÁu căa c° dân chÁm, giá dßch vā ch°a t°¢ng xąng ch¿t l°ÿng dßch vā, thiÃu minh b¿ch trong quÁn lý tài chính, ch°a đẩy m¿nh ąng dāng công nghã thông tin trong QLVH NCCCT TM Viãc nghiên cąu ho¿t đáng QLVH NCCC TM căa các DNQLVH ã Hà Nái hiãn nay là cÁn thiÃt đß tìm ra nguyên nhân và giÁi pháp nhằm khÃc phāc nhāng tình tr¿ng trên

2 Măc đích, măc tiêu nghiên cću

2.1 Mÿc đích nghiên cứu

LuÁn án đÅ xu¿t giÁi pháp khÁ thi cho các DNQLVH NCC hoàn thiãn công tác QLVH NCCCT TM trên đßa bàn thành phá Hà Nái theo h°ßng nâng cao ch¿t l°ÿng dßch vā và tăng tính chuyên nghiãp

2.2 Mÿc tiêu nghiên cứu

Các māc tiêu nghiên cąu nhằm đ¿t māc đích nói trên, gßm:

- Hã tháng hóa và làm sâu sÃc c¢ sã lý luÁn vÅ QLVH NCCCT đß xây dăng khung lý thuyÃt cho viãc đánh giá ho¿t đáng QLVH NCCCT căa các DNQLVH;

- Xây dăng mô hình đánh giá mąc đá Ánh h°ãng căa các yÃu tá c¿u thành ch¿t l°ÿng dßch vā QLVH NCCCT TM tßi să hài lòng căa BQT NCC ã Hà Nái;

- Phân tích thăc tr¿ng QLVH NCCCT TM căa DNQLVH chuyên nghiãp t¿i Hà Nái đß tìm ra nhāng mặt đ¿t đ°ÿc, nhāng mặt tßn t¿i và nguyên nhân căa chúng; - ĐÅ xu¿t các giÁi pháp khÁ thi nhằm hoàn thiãn ho¿t đáng QLVH NCCCT cho các DNQLVH theo h°ßng nâng cao ch¿t l°ÿng dßch vā và tăng tính chuyên nghiãp

3 Đçi t°āng, ph¿m vi nghiên cću

 Đối tượng nghiên cứu: Công tác QLVH NCCCT TM căa các DNQLVH

 Phạm vi nghiên cứu

- VÅ không gian: Nhāng nhà chung c° có sá tÁng lßn h¢n 9 đ°ÿc xây dăng đß bán và cho thuê theo c¢ chà thß tr°áng trên đßa bàn thành phá Hà Nái

- VÅ chă thß nghiên cąu: Các doanh nghiãp QLVH NCC t¿i Hà Nái - Ph¿m vi nghiên cąu vÅ thái gian từ năm 2010 đÃn 2022

4 Cách ti¿p cÃn và ph°¢ng pháp nghiên cću

4.1 Cách tiếp cận

LuÁn án tiÃp cÁn và giÁi quyÃt v¿n đÅ nghiên cąu theo 3 khía c¿nh vÅ mặt khoa hác, vÅ nái dung quÁn lý và vÅ chă thß quÁn lý, cā thß:

- VÅ mặt khoa hác: xu¿t phát từ c¢ sã lý luÁn và thăc tián, luÁn án phân tích, đánh giá thăc tr¿ng công tác QLVH NCCCT TM căa DNQLVH ã Hà Nái, từ đó táng hÿp nhāng h¿n chà còn tßn t¿i và nguyên nhân gây ra, đÅ xu¿t giÁi pháp hoàn thiãn ho¿t đáng QLVH NCCCT TM cho các DN t¿i Hà Nái

- VÅ nái dung quÁn lý: nái dung QLVH NCCCT TM đ°ÿc xem xét trong luÁn án là các công viãc QLVH và bÁo trì CSVC, ho¿t đáng cung ąng dßch vā tiãn ích, công tác quÁn lý tài chính, nhân să, thông tin

- VÅ chă thß quÁn lý: luÁn án đąng trên lÁp tr°áng căa các DN đß hoàn thiãn ho¿t đáng QLVH NCCCT TM ã Hà Nái

4.2 Phương pháp nghiên cứu cāa luận án

VÅ ph°¢ng pháp luÁn, luÁn án sÿ dāng kÃt hÿp giāa ph°¢ng pháp luÁn duy vÁt biãn chąng và ph°¢ng pháp phân tích hã tháng

VÅ ph°¢ng pháp nghiên cąu cā thß, luÁn án sÿ dāng kÃt hÿp các ph°¢ng pháp nghiên cąu đßnh tính và đßnh l°ÿng Să kÃt hÿp này sÁ giúp nhà nghiên cąu hißu biÃt rõ và nhiÅu chiÅu h¢n vÅ v¿n đÅ nghiên cąu so vßi viãc sÿ dāng riêng biãt từng ph°¢ng pháp nghiên cąu đßnh tính hay đßnh l°ÿng [70], cā thß:

- Ph°¢ng pháp nghiên cąu đßnh tính bao gßm: Ph°¢ng pháp hã tháng hóa, táng quát hóa, phân tích, táng hÿp, so sánh, đái chąng vßi thăc tián và t° duy

lô-gic, t° duy hã tháng, ph°¢ng pháp chuyên gia

- Ph°¢ng pháp nghiên cąu đßnh l°ÿng: ph°¢ng pháp điÅu tra khÁo sát, ph°¢ng pháp tháng kê vßi să hß trÿ căa phÁn mÅm SPSS (Statistical Product and Solution Services) phiên bÁn 22.0 phāc vā nghiên cąu

5 Khung nghiên cću cąa luÃn án

Khung nghiên cąu căa luÁn án đ°ÿc thăc hiãn kÃt hÿp giāa các b°ßc nghiên cąu, ph°¢ng pháp nghiên cąu và kÃt quÁ nghiên cąu, khung nghiên cąu đ°ÿc xây dăng khái quát ã hình 0.1:

Hình 0 1 Khung nghiên cću cąa luÃn án 6 C¢ så khoa hãc và thďc tiÅn cąa đÁ tài

6.1 Cơ sở khoa học

C¢ sã khoa hác căa luÁn án là hã tháng c¢ sã lý luÁn vÅ NCC, NCCCT TM, DNQLVH và ho¿t đáng dßch vā QLVH NCCCT TM

6.2 Cơ sở thực tiễn

C¢ sã thăc tián căa đÅ tài là thăc tr¿ng ho¿t đáng QLVH NCCCT TM căa các DN ã Hà Nái, hã tháng văn bÁn pháp luÁt có liên quan và kinh nghiãm quác tà vÅ lĩnh văc QLVH NCCCT TM

7 Ý ngh*a và đóng góp mái cąa luÃn án

7.1 Ý nghĩa cāa luận án

VÅ mặt khoa hác, luÁn án là mát tài liãu bá ích phāc vā cho công tác quÁn lý, nghiên cąu, đào t¿o, thăc hiãn trißn khai ho¿t đáng QLVH NCCCT

VÅ mặt thăc tián luÁn án là tài liãu quan tráng giúp các DNQLVH NCC ã Hà Nái nhìn nhÁn táng thß ho¿t đáng QLVH NCCCT TM căa mình, vÁn dāng xây dăng quy trình quÁn lý, cÁi tiÃn, hoàn thiãn ho¿t đáng cung ąng dßch vā QLVH

Táng quan các nghiên cąu có liên quan đÃn

luÁn án Nghiên cąu đßnh tính

KhoÁng tráng nghiên cąu và nhiãm vā nghiên

Xây dăng c¢ sã lý luÁn Nghiên cąu đßnh tính C¢ sã lý luÁn và mô hình nghiên cąu

Đánh giá thăc tr¿ng căa

v¿n đÅ nghiên cąu Nghiên cąu đßnh tính kÃt hÿp đßnh l°ÿng

Nhāng mặt đ¿t đ°ÿc và h¿n chà còn tßn t¿i, phân tích nguyên nhân

gây ra nhāng h¿n chÃ

ĐÅ xu¿t giÁi pháp cho

v¿n đÅ nghiên cąu Nghiên cąu đßnh tính Các giÁi pháp ąng dāng cho thăc tiánB°ßc nghiên cąuPh°¢ng pháp nghiên cąuKÃt quÁ nghiên cąu

NCCCT TM nhằm nâng cao tính chuyên nghiãp, khÁ năng c¿nh tranh và hiãu quÁ kinh doanh

7.2 Đóng góp mới cāa luận án

LuÁn án đã có nhāng đóng góp mßi thß hiãn ã các đißm sau:

Thą nh¿t, làm phong phú thêm c¢ sã lý luÁn vÅ QLVH NCC nói chung và NCCCT TM nói riêng vÅ các v¿n đÅ: khái niãm và đặc đißm NCCCT TM, khái niãm và nái dung QLVH NCCCCT TM; các chỉ tiêu đánh giá ho¿t đáng QLVH NCCCT TM căa các DNQLVH;

Thą hai, xây dăng mô hình đánh giá Ánh h°ãng căa ch¿t l°ÿng dßch vā QLVH NCCCT tßi să hài lòng căa BQT NCCCT TM ã Hà Nái;

Thą ba, nhÁn d¿ng, táng hÿp nhāng thành công, h¿n chà và nguyên nhân căa nhāng h¿n chà trong QLVH NCCCTTM căa các DNQLVH t¿i Hà Nái

Thą t°, đÅ xu¿t bán nhóm giÁi pháp có tính khÁ thi cho các DNQLVH t¿i Hà Nái nhằm hoàn thiãn ho¿t đáng cung ąng dßch vā QLVH NCCCT TM

Thą năm, đ°a ra các kiÃn nghß cho nhāng chă thß khác nh°: c¢ quan quÁn lý Nhà n°ßc, CĐT, BQT, c° dân NCC nhằm hß trÿ, tăng tính khÁ thi căa các giÁi pháp đã đÅ xu¿t cho các DNQLVH NCC t¿i Hà Nái

8 K¿t cÃu cąa luÃn án

Ngoài mã đÁu và kÃt luÁn, luÁn án gßm có 4 ch°¢ng:

Ch°¢ng 1: Táng quan nghiên cąu vÅ quÁn lý vÁn hành nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i và ph°¢ng pháp nghiên cąu

Ch°¢ng 2: C¢ sã lý luÁn và kinh nghiãm thăc tián quÁn lý vÁn hành nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i căa doanh nghiãp vÁn hành

Ch°¢ng 3: Thăc tr¿ng ho¿t đáng quÁn lý vÁn hành nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i căa doanh nghiãp quÁn lý vÁn hành t¿i Hà Nái

Ch°¢ng 4: GiÁi pháp hoàn thiãn ho¿t đáng quÁn lý vÁn hành nhà chung c° cao tÁng th°¢ng m¿i cho doanh nghiãp vÁn hành ã Hà Nái

CH¯¡NG 1: TêNG QUAN NGHIÊN CĆU VÀ QUÀN LÝ VÂN HÀNH NHÀ CHUNG C¯ CAO TÄNG TH¯¡NG M¾I VÀ PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĆU 1.1 Tëng quan các nghiên cću trên th¿ giái liên quan đ¿n đÁ tài

1.1.1 Những công trình nghiên cứu về nhà chung cư cao tầng thương mại trong giai đoạn vận hành

Sau khi khÁo cąu nhāng công trình nghiên cąu vÅ NCCCT TM trong giai đo¿n khai thác sÿ dāng có thß th¿y trên thà gißi có mát sá xu h°ßng nghiên cąu:

1.1.1.1 Những công trình nghiên cứu về khía c¿nh văn hóa xã hội cāa nhà chung cư cao tầng thương m¿i trong giai đo¿n vận hành

Daniel CW Ho và Wei Gao chỉ ra hành vi cáng đßng đóng vai trò quan tráng trong công tác quÁn lý hiãu quÁ NCC [80, 117] Bài báo đã phân tích các nhân tá Ánh h°ãng tßi hiãu quÁ quÁn lý NCC theo quan đißm hành đáng tÁp thß Dā liãu khÁo sát thu thÁp t¿i 74 NCC căa Hßng Kông đ°ÿc đ°a vào phân tích hßi quy đß đánh giá mąc đá Ánh h°ãng căa các nhân tá khách quan tßi hiãu quÁ quÁn lý NCC KÃt quÁ thu đ°ÿc cho th¿y nhāng nhân tá Ánh h°ãng nhiÅu nh¿t đÃn hiãu quÁ quÁn lý NCC bao gßm: khÁ năng đ°a ra quyÃt đßnh tÁp thß, viãc thăc thi các quy tÃc quÁn lý, giám sát tình tr¿ng NCC Cùng đÅ tài vÅ tác đáng căa hành vi căa các CSH đÃn quÁn lý nhà ã đa sã hāu, tác giÁ Wei Gao và Geng-Zhao Chen đã chỉ ra tác đáng không đßng nh¿t căa CSH vÅ trình đá kiÃn thąc, đá tuái, quyÅn sã hāu và thái gian sáng ã đó đÃn hành đáng tÁp thß căa CSH từ dā liãu khÁo sát 72 tòa NCC ã Hßng Kông [75] Tác giÁ Kam-sing Lau nghiên cąu vÅ đánh giá tác đáng căa quyÅn công dân đÃn viãc quÁn lý và bÁo trì NCC ã Hßng Kông [92] Nghiên cąu đánh giá tác đáng căa quyÅn công dân đái vßi quÁn lý và bÁo trì NCC theo mô hình hßi quy bái cho kÃt quÁ 43,2% să chă đáng căa CSH trong duy trì các tòa nhà căa há có thß đ°ÿc giÁi thích bằng bán biÃn giÁi thích đó là: (1) trách nhiãm xã hái căa DN, (2) hành vi công dân trong tá chąc, (3) đá gÃn kÃt nhóm và (4) quyÅn công dân chung Từ đó đ°a ra giÁi pháp là phÁi cÁi thiãn h¢n nāa hã tháng chính trß và giáo dāc đß nuôi d°ỡng ý thąc công dân hoàn chỉnh h¢n cho công dân Hßng Kông

Mát nghiên cąu khác căa Daniel CW Ho đã đÅ xu¿t mát bÁng chỉ sá đß xÃp h¿ng vÅ sąc khße và vã sinh căa NCC [81] Să bùng phát căa tình hình dßch bãnh trong thái gian qua cho th¿y vai trò căa viãc đánh giá tình tr¿ng sąc khße và vã sinh căa cáng đßng t¿i NCC Nghiên cąu đã dùng ph°¢ng pháp chỉ sá vßi đÁu ra là mát báo cáo đ¢n giÁn và dá hißu cho cáng đßng Khung đánh giá này là mát trong nhāng yÃu tá giúp đánh giá mąc đá đáp ąng căa các dßch vā QLVH NCC vßi nhu cÁu căa cáng đßng dân c° sáng trong NCC Nhāng nghiên cąu này tÁp trung vào nhāng nhân tá có tính ch¿t xã hái nh° hành đáng tÁp thß và quyÅn công dân đß đánh giá tác đáng đÃn ho¿t đáng QLVH NCC Bên c¿nh đó nghiên cąu này cung c¿p ph°¢ng pháp khÁo sát đánh giá thăc tr¿ng, đây là mát gÿi ý có thß vÁn dāng đß giÁi quyÃt v¿n đÅ căa luÁn án

1.1.1.2 Những công trình nghiên cứu về khía c¿nh kỹ thuật cāa nhà chung cư cao tầng thương m¿i trong giai đo¿n vận hành

V¿n đÅ quÁn lý năng l°ÿng tiêu thā căa ho¿t đáng vÁn hành NCCCT TM là chă đÅ nhÁn đ°ÿc nhiÅu să quan tâm căa nhà nghiên cąu Cā thß các nghiên cąu căa Sunkuk Kim và Jaehun Sim đã đánh giá vÅ l°ÿng khí thÁi CO2 trong suát vòng đái căa các tòa NCC và tìm ra nguyên nhân gây ra l°ÿng khí thÁi lßn nh¿t đß có

nhāng giÁi pháp nhằm giÁm thißu l°ÿng khí thÁi này [88, 109] Nhāng giÁi pháp

đ°ÿc hã tháng thành mát quy trình từ thiÃt kÃ, thi công, lăa chán vÁt liãu, khai thác vÁn hành Mát nghiên cąu khác t¿i Hßng Kông cũng nói vÅ v¿n đÅ carbon trong thiÃt kà tòa nhà cao tÁng, Vincent JL Gan đã thông qua phân tích các tòa nhà cao tÁng ã Hßng Kông, nghiên cąu chỉ ra viãc tiêu thā năng l°ÿng ã các tòa nhà cao tÁng chiÃm tßi 90% l°ÿng tiêu thā năng l°ÿng căa toàn thành phá và chiÃm 61% l°ÿng khí thÁi carbon căa toàn thành phá [74] Khí thÁi carbon căa mát tòa nhà bao gßm carbon sinh ra từ viãc sÁn xu¿t vÁt liãu xây dăng và tiêu thā năng l°ÿng trong vÁn hành tòa nhà hàng ngày (ví dā: điÅu hòa không khí và chiÃu sáng) Bằng cách sÿ dāng mô hình thông tin công trình (BIM) nghiên cąu đã xây dăng khung quy trình đánh giá carbon trong thiÃt kà và vÁn hành mát tòa nhà cao tÁng, từ đó giÁm các ngußn phát thÁi carbon trong suát vòng đái căa tòa nhà thúc đẩy să phát trißn

bÅn vāng và cÁi thiãn môi tr°áng xây dăng Mát nghiên cąu ã Hàn Quác, Samuel Kim đã sÿ dāng công cā EIAHA (Công cā đánh giá tác đáng môi tr°áng cho căn há cao tÁng) đß đánh giá năng l°ÿng tiêu thā trong vòng đái căa NCC t¿i Hàn Quác, từ đó đ°a ra các chiÃn l°ÿc thiÃt kà sÿ dāng vÁt liãu xây dăng trong thi công; chiÃn l°ÿc tiÃt kiãm năng l°ÿng, chiÃn l°ÿc cho mát tòa nhà có tuái thá cao h¢n [86] KÃt quÁ căa nhāng nghiên cąu trên cho th¿y tác đáng căa viãc tiêu thā năng l°ÿng căa các các tòa nhà cao tÁng đÃn môi tr°áng là r¿t lßn Do vÁy các biãn pháp đß tiÃt kiãm năng l°ÿng, giÁm phát khí thÁi là cÁn thiÃt cho māc tiêu phát trißn bÅn vāng căa mßi quác gia và cÁn đ°ÿc quan tâm đÃn khi đ°a ra giÁi pháp trong ho¿t đáng QLVH

Bên c¿nh nhāng nghiên cąu vÅ v¿n đÅ năng l°ÿng, cũng ã Hàn Quác có mát sá nghiên cąu đ°a ra các đánh giá vÅ tình tr¿ng kỹ thuÁt căa nhà chung c°, cā thß tác giÁ Sun-Sook Kim đã nghiên cąu xây dăng mát mô hình đß đánh giá tình tr¿ng kỹ thuÁt cho các tòa NCC ã Hàn Quác Mô hình xây dăng dăa vào viãc lăa chán 41 chỉ tiêu đánh giá vÅ tr¿ng thái nh°: đá an toàn kÃt c¿u, đá chßu lÿa, đá an toàn, tr¿ng thái tòa nhà, khÁ năng quÁn lý, các điÅu kiãn vÁt lý căa các bá phÁn tòa nhà và hã tháng phāc vā& Các chỉ tiêu đ°ÿc phân lo¿i thành các nhóm và ph°¢ng pháp phân tích thą bÁc (AHP) đ°ÿc sÿ dāng đß tính tráng sá căa từng nhóm đó Mô hình này đ°ÿc khuyÃn khích áp dāng đß hß trÿ đ°a ra quyÃt đßnh căa ng°ái mua nhà [87]

NhÁn xét: từ kÃt quÁ thu thÁp, tìm hißu các tài liãu đã đ°ÿc nghiên cąu trên thà gißi đặc biãt là mát sá n°ßc khu văc Châu Á đã phÁn Ánh rằng lĩnh văc quÁn lý vÁn hành nhà chung c° là mát trong nhāng chă đÅ đ°ÿc quan tâm khá lßn Trong đó, chă đÅ đánh giá các nhân tá Ánh h°ãng tßi cuác sáng căa c° dân NCC đang là tâm đißm căa các nghiên cąu Ví dā nh°: các nhân tá khí thÁi, vã sinh môi tr°áng, vÁt liãu sÿ dāng& Ánh h°ãng tßi sąc khße căa ng°ái dân sáng trong NCC; đá bÅn căa kÃt c¿u, đá bÅn trang thiÃt bß, thái gian đã qua sÿ dāng căa NCC& Ánh h°ãng tßi ch¿t l°ÿng cuác sáng căa c° dân sáng trong NCC So vßi nhiÅu quác gia trên thà gißi, NCCCT ã Viãt Nam mßi hình thành và phát trißn vài thÁp kỷ gÁn đây Do vÁy

kÃt quÁ nghiên cąu và nhāng kinh nghiãm vÅ QLVH lo¿i nhà này căa các n°ßc đi tr°ßc là ngußn tài liãu quý giá đß Viãt Nam tham khÁo và hác hßi

1.1.2 Những công trình nghiên cứu về hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng cāa doanh nghiệp

NCCCT TM có thß đ°ÿc hißu là mát lo¿i tài sÁn, cā thß là b¿t đáng sÁn có giá trß lßn Trên thà gißi, viãc quÁn lý mát b¿t đáng sÁn đã hình thành thuác ph¿m trù căa lĩnh văc quÁn lý tài sÁn Vì vÁy, bÁn ch¿t căa QLVH NCCT TM chính là viãc quÁn lý tài sÁn trong giai đo¿n vÁn hành Do tài sÁn r¿t đa d¿ng nh°: tài sÁn hāu hình, tài sÁn vô hình, b¿t đáng sÁn nên trên thà gißi hiãn có nhiÅu cách tiÃp cÁn vÅ quÁn lý tài sÁn nh°: (1) Asset management (AM); (2) Facilities management (FM); (3) Property management (PM) Các đái t°ÿng quÁn lý căa AM t°¢ng đái ráng bao gßm cÁ tài sÁn hāu hình và tài sÁn vô hình, trong khi vßi FM và PM ph¿m vi quÁn lý hẹp h¢n chỉ h°ßng tßi c¢ sã vÁt ch¿t, công trình xây dăng VÅ khía c¿nh māc tiêu quÁn lý, AM và PM đÅu chú tráng vÅ hiãu quÁ tài chính căa tài sÁn nh° là lÿi nhuÁn, tỷ su¿t lÿi nhuÁn mà viãc vÁn hành tài sÁn mang l¿i, còn vßi FM l¿i h°ßng tßi māc tiêu t¿o ra mát môi tr°áng làm viãc tái °u bên trong tài sÁn Chính vì vÁy, khi xét vÅ cÁ đái t°ÿng quÁn lý và māc tiêu quÁn lý căa ho¿t đáng QLVH NCCCT TM thì cách tiÃp cÁn theo FM là phù hÿp h¢n cÁ

Hiãn nay, FM là mát lĩnh văc quÁn lý chuyên nghiãp tÁp trung vào viãc cung ąng có hiãu quÁ dßch vā hÁu cÁn và các dßch vā hß trÿ khác liên quan đÃn tài sÁn, nhằm tích hÿp con ng°ái, không gian quy trình và công nghã trong tài sÁn vÁt ch¿t vßi māc đích t¿o ra mát môi tr°áng sáng và làm viãc tát nh¿t bên trong tài sÁn [85] FM gßm có 2 bá phÁn: (1) hard FM (t¿m dßch quÁn lý phÁn c¢ sã vÁt ch¿t) là viãc QLVH nhāng tài sÁn vÁt ch¿t nh°: hã tháng b¢m n°ßc, hã tháng điãn, thang máy, làm mát ; (2) soft FM (t¿m dßch quÁn lý tiãn ích) cung ąng dßch vā, tiãn ích phāc vā con ng°ái nh°: cho thuê mặt bằng, vã sinh, an ninh, ăn uáng, trông xe&[84]

Theo Linda Tay và Joseph Ooi, FM là mát nghÅ t°¢ng đái mßi nh°ng có mát chß đąng quan tráng trong ngành nghÅ b¿t đáng sÁn [113] Trên thà gißi să phát trißn m¿nh mÁ căa FM đã làm thay đái quan đißm truyÅn tháng coi FM là mát chąc

năng bÃt buác mà các nhà quÁn lý b¿t đáng sÁn phÁi thăc hiãn sang mát quan đißm mßi coi FM là mát dßch vā đ°ÿc thăc hiãn bãi nhāng nhà cung ąng chuyên nghiãp [98] Hiãn nay trên thà gißi có mát sá xu h°ßng chính nghiên cąu vÅ FM nh° sau:

1.1.2.1 Những công trình nghiên cứu về lý thuyết quÁn lý cơ sở vật chÃt

a) VÅ khái niãm quÁn lý c¢ sã vÁt ch¿t

Theo tác giÁ Iveta Puķīte và Ineta Geipele khái niãm quÁn lý tòa nhà là mát tÁp hÿp bao gßm các ho¿t đáng: vÁn hành, sÿa chāa và bÁo trì toà nhà Ho¿t đáng này là să kÃt hÿp giāa quy đßnh vÅ pháp lý và quy đßnh vÅ kỹ thuÁt cÁn thiÃt đß xây dăng quy trình bÁo trì dăa trên các điÅu kiãn có sẵn căa toà nhà, cũng nh° đß đÁm bÁo rằng toà nhà đ¿t đúng māc đích sÿ dāng [106]

b) VÅ nái dung và quy trình quÁn lý c¢ sã vÁt ch¿t

Nhóm tài liãu đÁu tiên viÃt vÅ lý thuyÃt QLVH công trình xây dăng là các sách viÃt vÅ FM, nhìn chung nhāng sách viÃt vÅ FM đÅu đi từ lý thuyÃt tßi thăc tián Các v¿n đÅ lý thuyÃt bao gßm: khái niãm, quy trình, công cā và kỹ năng căa FM [62, 63, 96] Bên c¿nh đó các cuán sách này còn đÅ cÁp kỹ tßi nhāng khía c¿nh đ°ÿc coi là cát lõi đái vßi nhāng nhà quÁn lý tài sÁn: quÁn lý ch¿t l°ÿng, quÁn lý chi phí, quÁn lý răi ro, quÁn lý hiãu quÁ Ngoài ra các cuán sách cũng viÃt t°¢ng đái cā thß vÅ các kỹ năng, nghiãp vā căa FM: đánh giá nhu cÁu ng°ái dùng, quÁn lý dßch vā thuê ngoài, quÁn lý hã tháng thông tin, quÁn lý con ng°ái thông qua thay đái và ra quyÃt đßnh [62], quÁn lý không gian, môi tr°áng, thông tin liên l¿c [63] Đß tăng tính trăc quan căa ho¿t đáng FM, Peter Barrett và David Baldry còn đ°a ra nhāng tr°áng hÿp đißn hình thăc tà đß minh háa cho viãc quÁn lý tát tài sÁn [62] NCC cũng là mát lo¿i tài sÁn và đß QLVH NCC thì phÁi áp dāng nhāng lý thuyÃt vÅ quÁn lý tài sÁn Chính vì vÁy nhāng kiÃn thąc trong nhāng cuán sách trên chính là căn cą quan tráng đß hình thành nên c¢ sã lý luÁn cho v¿n đÅ nghiên cąu

Nhóm tài liãu hác thuÁt thą hai viÃt vÅ lý thuyÃt quÁn lý vÁn hành là các tài liãu và sá tay h°ßng d¿n ho¿t đáng vÁn hành hã tháng tòa nhà Nhāng tài liãu này h°ßng d¿n chi tiÃt cho từng đái t°ÿng cā thß nh°: chă sã hāu (CSH), đái ngũ thiÃt

kÃ, các nhà thÁu cung ąng thiÃt bß lÃp đặt vào công trình, c¢ quan QLVH, nhân viên vÁn hành và bÁo trì công trình [61, 68, 72] Nhāng h°ßng d¿n này đÅu do các Hiãp hái kỹ s° uy tín lÁp nên và chă yÃu viÃt vÅ mặt kỹ thuÁt vÁn hành hã tháng tòa nhà Nhāng nái dung đ°ÿc nói đÃn trong các tài liãu này bao gßm: gißi thiãu vÅ māc tiêu căa bÁo trì; h°ßng d¿n cho các nhà thiÃt kà ho¿t đáng trong ngành xây dăng; kỹ thuÁt bÁo trì và các ąng dāng căa chúng; hÿp đßng bÁo trì; chiÃn l°ÿc bÁo trì và tÁn su¿t kißm tra; hiãu quÁ và bÁo trì năng l°ÿng; vÁn hành và thÿ nghiãm; thă tāc bàn giao; thông tin vÁn hành và bÁo trì; quy trình đánh giá và quÁn lý răi ro; tuái thá kinh tÃ; kißm toán bÁo trì; khÁo sát tình tr¿ng; pháp luÁt, tuân thă và thăc hành tát; đào t¿o nghiãp vā bÁo trì VÁn hành bá phÁn kỹ thuÁt tòa nhà cũng là mát nái dung quan tráng trong QLVH NCC Sá tay vÅ bÁo trì cho nhà quÁn lý tài sÁn h°ßng d¿n thiÃt lÁp quy trình tiên tiÃn đß vÁn hành và bÁo trì cho các tài sÁn từ quy ho¿ch, thiÃt kà và thăc hiãn các ho¿t đáng và quy trình bÁo trì cho phÁn kÃt c¿u, thiÃt bß và cÁ hã tháng trong b¿t kỳ lo¿i tài sÁn lßn nào Ngoài ra sá tay trình bày vÅ quy trình ąng phó khẩn c¿p, thái đißm bÁo trì, quÁn lý ngân sách và phí vÁn hành cho mát sá công trình đặc biãt [96] Viãc tham khÁo nhāng quy trình do các hiãp hái uy tín đ°a ra là cÁn thiÃt đß nâng cao ch¿t l°ÿng ho¿t đáng vÁn hành phÁn c¢ sã vÁt ch¿t NCCCT

1.1.2.2 Những công trình nghiên cứu về kết quÁ và chÃt lượng dịch vÿ quÁn lý vận hành nhà chung cư cao tầng thương m¿i

KÃt quÁ và ch¿t l°ÿng dßch vā QLVH NCCCT TM là chă đÅ đ°ÿc nhiÅu nhà nghiên cąu phân tích, đánh giá Tác giÁ Joseph HK Lai đã đánh giá táng thß các dßch vā QLVH NCC trên các khía c¿nh: (1) hiãu quÁ ho¿t đáng căa nhân viên an ninh, kißm soát lái đi, tuÁn tra an ninh; (2) tình tr¿ng vã sinh khu văc chung, thu gom và lo¿i bß rác thÁi; (3) tình tr¿ng bÅ mặt căa công trình và ch¿t l°ÿng căa các dßch vā kỹ thuÁt; (4) hiãu su¿t nhân viên cÁnh quan, khu văc vui ch¢i giÁi trí; (5) hiãu quÁ làm viãc căa nhân viên cung c¿p dßch vā Viãc đánh giá tráng sá căa các khía c¿nh FM đ°ÿc thăc hiãn bằng ph°¢ng pháp phân tích thą bÁc (AHP) [89]

Mặc dù cũng đánh giá vÅ ch¿t l°ÿng dßch vā FM nh°ng tác giÁ Natalija Lepkova l¿i tiÃp cÁn theo khung tiêu chí ch¿t l°ÿng [95] Trong đó ch¿t l°ÿng căa

dßch vā FM đ°ÿc chia làm 4 mąc đá: phòng ngừa, khÃc phāc, cÁi thiãn và ch¿t l°ÿng hàng đÁu Mßi mąc đá l¿i bao gßm các chỉ tiêu cā thß Bên c¿nh đó nghiên cąu cũng chỉ ra cách xác đßnh khoÁng cách giāa mong muán vÅ ch¿t l°ÿng dßch vā và mąc đá đáp ąng căa dßch vā Joseph Lai, Francis Yik và Phil Jones đánh giá dßch vā bÁo trì thông qua chi phí cho ho¿t đáng bÁo trì và chỉ ra mái quan hã căa viãc thuê lao đáng ngoài vßi viãc giÁm chi phí vÁn hành [90]

Nghiên cąu căa Eddie CM Hui và Xian Zheng đã đánh giá ch¿t l°ÿng dßch vā thông qua să hài lòng căa khách hàng Thông qua mô hình c¿u trúc nghiên cąu đã chỉ ra mái quan hã giāa ch¿t l°ÿng dßch vā (quÁn lý b¿t đáng sÁn, an ninh, vã sinh), ch¿t l°ÿng quÁn lý (tiãn ích chung và khu văc sÿ dāng chung) vßi să hài lòng căa khách hàng Trên c¢ sã đó đ°a ra giÁi pháp đß thúc đẩy să hài lòng căa khách hàng và tăng khÁ năng c¿nh tranh căa DN trên thß tr°áng [82] Cũng đánh giá vÅ ch¿t l°ÿng dßch vā QLVH t¿i NCC nh°ng tác giÁ Noorsidi Aizuddin ã Malaysia l¿i sÿ dāng mô hình đánh giá ch¿t l°ÿng sÁn phẩm SERVQUAL (viÃt tÃt căa từ Service Quality – Ch¿t l°ÿng dßch vā) vßi 5 nhân tá là tính hāu hình, să tin cÁy, să đáp ąng, să đÁm bÁo, să cÁm thông Qua đó đã thu đ°ÿc kÃt quÁ nhân tá să tin cÁy đóng vai trò quan tráng nh¿t đái vßi ch¿t l°ÿng dßch vā và khuyÃn nghß DN °u tiên tr°ßc tiên vào nhân tá này [99]

1.1.2.3 Những công trình nghiên cứu về xu hướng phát triển cāa lĩnh vực quÁn lý cơ sở vật chÃt và nhân tố Ánh hưởng

Xu h°ßng thą nh¿t nói vÅ viãc đẩy m¿nh ąng dāng công nghã thông tin trong QLVH b¿t đáng sÁn Ngày nay, să phát trißn căa FM còn gÃn liÅn vßi să phát trißn căa khoa hác công nghã Mát trong nhāng xu h°ßng nái bÁt nh¿t vÅ công nghã đang đ°ÿc ąng dāng ngày càng nhiÅu trong lĩnh văc FM là BIM BIM đã mang l¿i nhāng lÿi ích to lßn trong thiÃt kà và thi công các công trình xây dăng và cũng đang đ°ÿc nghiên cąu và đẩy m¿nh áp dāng trong vÁn hành Có r¿t nhiÅu bài báo viÃt vÅ viãc ąng dāng BIM trong vÁn hành các tòa nhà cao tÁng Nghiên cąu căa Arnold Bosch chỉ ra nhāng khó khăn vÅ thái gian, con ng°ái, hã tháng thông tin khi áp dāng BIM trong vÁn hành và đÅ xu¿t xây dăng mát hã tháng thông tin nh¿t quán,

m¿ch l¿c đß thúc đÁy viãc áp dāng BIM [64] Cũng viÃt vÅ nhāng khó khăn khi áp dāng BIM trong quÁn lý tài sÁn, Erika A Pärn, David J Edwards và Michael CP Sing chỉ ra ba thách thąc lßn là (1) viãc hu¿n luyãn đái ngũ nhân să đß bÃt kßp các công nghã máy tính; (2) să thiÃu hißu biÃt vÅ các dā liãu nào sÁ hāu dāng và cÁn thiÃt trong suát vòng đái công trình; (3) dā liãu trong hã tháng BIM cho quÁn lý công trình không đ°ÿc khai thác hiãu quÁ đß ra các quyÃt đßnh [104]

Nghiên cąu căa Kevin Orr l¿i tÁp trung vào đÅ xu¿t quy trình làm viãc dăa trên BIM đß nÃm bÃt các thuác tính đái t°ÿng sao cho dā liãu trong mô hình BIM có thß đ°ÿc đ°a vào liÅn m¿ch vßi hã tháng quÁn lý CSVC mà không cÁn t¿o l¿i [101] Cũng vÅ chă đÅ vÁn hành và bÁo trì tòa nhà dăa trên BIM, tác giÁ Yang Peng đã đÅ xu¿t cách tiÃp cÁn khai thác dā liãu dăa vào BIM đß trích xu¿t các quy đßnh và bißu m¿u có ý nghĩa, cũng nh° phát hiãn các hß s¢ không phù hÿp [105] Ph°¢ng pháp khai thác dā liãu này đ°ÿc đÅ xu¿t r¿t hāu ích trong dă đoán, cÁnh báo sßm và ra quyÃt đßnh, d¿n đÃn cÁi thiãn viãc sÿ dāng tài nguyên và hiãu quÁ bÁo trì trong giai đo¿n vÁn hành

Viãc áp dāng BIM trong QLVH tòa nhà có thß coi là mąc phát trißn cao nh¿t căa viãc ąng dāng công nghã thông tin trong quÁn lý tòa nhà nói chung và quÁn lý NCC nói riêng Tuy nhiên viãc áp dāng BIM trong vÁn hành đß đ¿t đ°ÿc hiãu quÁ thì cÁn có chiÃn l°ÿc từ khi thiÃt kÃ, thi công công trình Đã có nhiÅu công trình xây dăng áp dāng BIM thành công trong thiÃt kà và thi công nên viãc áp dāng BIM sÁ là xu h°ßng t¿t yÃu căa QLVH và bÁo trì nhāng công trình đó sau này

Xu h°ßng thą hai là să chuyên môn hóa cao trong lĩnh văc FM Ban đÁu khi mßi hình thành ã Mỹ quan niãm vÅ FM đ°ÿc coi là chąc năng bÃt buác đái vßi các nhà b¿t đáng sÁn: bên c¿nh viãc đÁu t° xây dăng thì viãc trăc tiÃp vÁn hành b¿t đáng sÁn ngay cÁ khi FM không phÁi lĩnh văc cát lõi căa nhāng tá chąc này, đây đ°ÿc gái là cách tiÃp cÁn FM táng thß Tuy nhiên khi lĩnh văc FM đ°ÿc phát trißn ã các n°ßc Châu Âu l¿i có să thay đái đáng kß Nhāng DN vừa và nhß ã Châu Âu ván không phù hÿp vßi cách tiÃp cÁn FM táng thß đã nhanh chóng phát trißn do xu h°ßng thuê ngoài nhāng dßch vā không phÁi là ho¿t đáng kinh doanh cát lõi Theo

Alessandro Ancarani, Joseph Lai chỉ ra rằng viãc sÿ dāng lao đáng thuê ngoài có thß giúp DN vÁn hành tiÃt kiãm chi phí cho ho¿t đáng vÁn hành NCC do viãc mua sÃm dßch vā từ mát sá nhà cung ąng dßch vā chuyên biãt có thß giúp hoàn thành công viãc nhanh h¢n, tiÃt kiãm h¢n mà ch¿t l°ÿng dßch vā v¿n đÁm bÁo [59, 90] Có thß th¿y trên thà gißi viãc QLVH tòa nhà nói chung và NCC nói riêng đã trã thành mát ngành nghÅ chuyên nghiãp Viãc vÁn hành và bÁo trì tòa nhà đ°ÿc thăc hiãn bãi nhāng DN chuyên nghiãp là xu h°ßng hiãn nay trong lĩnh văc b¿t đáng sÁn ĐiÅu này cũng phù hÿp vßi să phát trißn chung căa xã hái và giÁm bßt gánh nặng cho nhāng nhà b¿t đáng sÁn khi phÁi tă vÁn hành nhāng b¿t đáng sÁn căa mình Từ xu h°ßng căa thà gißi thì viãc thuê DN chuyên nghiãp vÁn hành NCC cũng là xu h°ßng t¿t yÃu t¿i Viãt Nam

NhÁn xét: từ táng quan các nghiên cąu trên có thß th¿y trên thà gißi ch°a có b¿t cą nghiên cąu nào chuyên sâu vÅ QLVH đái vßi lo¿i hình NCCCT TM Tuy nhiên qua quá trình khÁo cąu tài liãu có thß nhÁn th¿y mái liên hã giāa QLVH NCCCT TM vßi FM Do đó, vßi các kÃt quÁ đã đ¿t đ°ÿc vÅ lý thuyÃt căa FM là ngußn tài liãu tham khÁo quan tráng trong viãc xây dăng c¢ sã lý luÁn cho công tác QLVH NCCCT TM Bên c¿nh đó, nhāng xu h°ßng phát trißn căa lĩnh văc FM trên thà gißi cũng là căn cą quan tráng đß luÁn án đ°a ra giÁi pháp cho viãc hoàn thiãn QLVH NCCCT TM căa các DNQLVH ã Viãt Nam nói chung và Hà Nái nói riêng

1.2 Tëng quan các nghiên cću trong n°ác có liên quan đ¿n đÁ tài

1.2.1 Những công trình nghiên cứu về nhà chung cư cao tầng thương mại trong vận hành

NCCCT TM là mát lo¿i nhà ã t°¢ng đái mßi ã Viãt Nam, lo¿i hình nhà này chỉ thăc să phát trißn trong 10 năm trã l¿i đây So sánh vßi tuái thá 50 năm căa NCC thì tính đÃn thái đißm hiãn t¿i đây mßi chỉ là giai đo¿n đÁu căa quá trình khai thác sÿ dāng Chính vì vÁy nhāng nghiên cąu trong n°ßc vÅ v¿n đÅ này ch°a nhiÅu Nhāng nghiên cąu vÅ NCCCT TM trong giai đo¿n vÁn hành tÁp trung vào 2 khía c¿nh vÅ kiÃn trúc và xã hái:

1) Nhāng nghiên cąu vÅ mặt quy ho¿ch, kiÃn trúc căa NCCCT TM trong khai thác, sÿ dāng:

Theo Đinh Lê Hà và Nguyán Văn Châu (2007) có 3 lo¿i dßch vā trong tá chąc không gian dßch vā đô thß ã Thành phá Hß Chí Minh: dßch vā h¿ tÁng kỹ thuÁt, dßch vā QLVH, dßch vā xã hái Phân tích s¢ bá vÅ thăc tr¿ng căa 3 lo¿i dßch vā trên ã Viãt Nam đß th¿y vai trò và nhāng b¿t cÁp căa các dßch vā này Khẳng đßnh vai trò căa viãc cung ąng đßng bá các dßch vā căa NCCCT từ đó đÅ ra các giÁi pháp cÁi thiãn tiêu bißu là giÁi pháp vÅ lăa chán DN trúng thÁu quÁn lý khai thác NCC [24]

Theo tác giÁ Vũ Hßng C°¢ng, viãc tá chąc không gian nái th¿t NCCCT t¿i thành phá Hà Nái còn nhiÅu b¿t cÁp Thông qua kÃt quÁ điÅu tra xã hái hác cho th¿y ng°ái dân ch°a thăc să hài lòng vÅ các căn há hiãn t¿i: c¿u trúc căn há thiÃu linh ho¿t, ch°a chú tráng đÃn v¿n đÅ thông thoáng tă nhiên, các thiÃt kà căn há m¿u ch°a chú tráng đÃn thói quen sinh ho¿t căa ng°ái Viãt Nam cũng nh° khÁ năng tài chính căa c° dân Sau khi nghiên cąu 20 yÃu tá tác đáng tßi viãc tá chąc không gian nái th¿t NCCCT, tác giÁ đã đ°a các đßnh h°ßng thiÃt kà từ táng quát tßi chi tiÃt và đ°a ra đ°ÿc các thiÃt kà m¿u áp dāng cho mát sá NCCCT cā thß [17]

2) Nhāng nghiên cąu đánh giá vÅ mặt xã hái căa NCCCT TM trong khai thác, sÿ dāng

V¿n đÅ xã hái đái vßi NCCCT TM trong giai đo¿n sÿ dāng là tranh ch¿p giāa c° dân vßi CĐT và ĐVQLVH Đây là thăc tr¿ng tßn t¿i phá biÃn ã các NCCCT TM căa Viãt Nam hiãn nay Tác giÁ Nguyán Thanh HÁi đã chỉ ra 16 lo¿i tranh ch¿p phá biÃn xÁy ra ã các NCC trên đßa bàn thành phá Hß Chí Minh nh°: tranh ch¿p giāa BQT, c° dân vßi CĐT vÅ phÁn diãn tích sã hāu và sÿ dāng chung; quÁn lý sÿ dāng kinh phí QLVH; công tác đÁm bÁo an toàn PCCC; quÁn lý sÿ dāng quỹ kinh phí bÁo trì phÁn SHC; tá chąc HNNCC không đúng theo quy đßnh; ch¿t l°ÿng công trình xây dăng NCC [28] Cũng nói vÅ các tranh ch¿p xÁy ra trong NCC tác giÁ KiÃn Minh l¿i tÁp trung vÅ v¿n đÅ phí dßch vā QLVH NCC quá cao so vßi mąc chung và ch°a t°¢ng xąng vßi ch¿t l°ÿng dßch vā vÁn hành NCCCT [39] VÅ v¿n đÅ giá dßch vā, tác giÁ Đinh Hāu Minh đã chỉ ra nguyên nhân căa thăc tr¿ng

này và h°ßng giÁi quyÃt cā thß nh° tiÃn hành đ¿u thÁu lăa chán ĐVQLVH NCC [37] VÅ nguyên nhân căa nhāng tranh ch¿p này, tác giÁ TrÁn Văn Mùi đã chỉ ra nhāng b¿t cÁp vÅ pháp lý và đúc kÃt các bài hác kinh nghiãm trong lĩnh văc quÁn lý sÿ dāng và bÁo trì NCC t¿i mát sá n°ßc trên thà gißi [42]

Cùng vßi phí QLVH, kinh phí bÁo trì NCC cũng là mát đÅ tài đ°ÿc nhiÅu nhà nghiên cąu bàn luÁn tßi Kinh phí bÁo phí NCC đ°ÿc quy đßnh bằng 2% giá mua căn há đ°ÿc CĐT thu từ khi bán nhà và sÁ đ°ÿc bàn giao l¿i cho c° dân khi thành lÁp đ°ÿc BQT NCC Viãc thu, quÁn lý và sÿ dāng quỹ này nh° thà nào cho hài hoà lÿi ích các bên là bài toán không đ¢n giÁn đã đ°ÿc đặt ra ã nhiÅu bài báo [28, 36, 37, 41, 42] Tác giÁ TrÁn Văn Mùi đã phân tích thăc tr¿ng vÅ đóng góp và sÿ dāng kinh phí bÁo trì NCC và chỉ ra nhāng nhân tá Ánh h°ãng tßi công tác này [41] Các tác giÁ TrÁn Văn Mùi và Đinh Hāu Minh đã đ°a ra các giÁi pháp đß hoàn thiãn công tác đóng góp và sÿ dāng kinh phí bÁo trì NCC: nh° không thu ngay kinh phí bÁo trì mà thu hàng năm đß giÁm gánh nặng cho ng°ái mua nhà và tránh đ°ÿc viãc chiÃm dāng căa CĐT [36, 41] Nhāng tranh ch¿p đ°ÿc đÅ cÁp đÃn trong nhāng nghiên cąu trên là dā liãu quan tráng trong viãc đánh giá thăc tr¿ng ho¿t đáng QLVH NCCCT TM căa các DNQLVH ã Hà Nái

NhÁn xét: Từ táng quan các nghiên cąu vÅ NCCCT TM ã Viãt Nam trong giai đo¿n vÁn hành có thß th¿y đây là mát v¿n đÅ t°¢ng đái mßi, có r¿t ít nghiên cąu đÅ cÁp đÃn lo¿i nhà này trong giai đo¿n vÁn hành Tuy nhiên các công trình nghiên cąu liên quan này đÅu đÅ cÁp đÃn nhāng tßn t¿i căa NCCCT TM trong giai đo¿n vÁn hành nh°: tranh ch¿p giāa CĐT và c° dân vÅ phÁn SHC và SHR, quÁn lý sÿ dāng kinh phí bÁo trì, ch¿t l°ÿng nhà chung c° xuáng c¿p Đa phÁn nhāng nghiên cąu này mßi chỉ dừng l¿i ã viãc chỉ ra v¿n đÅ tßn t¿i mà ch°a phân tích, lý giÁi đ°ÿc nguyên nhân cũng nh° đÅ xu¿t giÁi pháp giÁi quyÃt triãt đß cho nhāng tßn t¿i đó â Viãt Nam cũng ch°a có b¿t cą công trình khoa hác nào nghiên cąu chuyên sâu vÅ c¢ sã lý luÁn cho lo¿i hình NCCCT TM trong giai đo¿n vÁn hành LuÁn án sÁ tÁp trung nghiên cąu đß làm rõ vÅ khái niãm, phân lo¿i, c¿u t¿o, đặc đißm căa lo¿i hình nhà này trong giai đo¿n vÁn hành

1.2.2 Những công trình nghiên cứu về hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư cāa doanh nghiệp

Ho¿t đáng QLVH NCC chuyên nghiãp đ°ÿc hißu là các ho¿t đáng QLVH NCC đ°ÿc thăc hiãn bãi các tá chąc chuyên nghiãp Nhāng tá chąc đó có thß là CĐT NCC, các DNQLVH NCC â các NCCCT TM t¿i Viãt Nam hiãn nay, viãc thuê các tá chąc chuyên nghiãp thăc hiãn ho¿t đáng QLVH NCC trã nên r¿t phá biÃn Chính vì vÁy, QLVH NCC không còn đ°ÿc quan niãm nh° mát dßch vā công ích mà đang đ°ÿc xem nh° mát dßch vā th°¢ng m¿i trên thß tr°áng Theo quan đißm này, nhāng công trình khoa hác trong n°ßc nghiên cąu vÅ ho¿t đáng QLVH NCC chuyên nghiãp bao gßm mát sá lĩnh văc chính sau:

1) Nhāng công trình nghiên cąu vÅ lý thuyÃt QLVH NCC (khái niãm, nái dung, ph°¢ng thąc quÁn lý)

Nghiên cąu căa Đào Tùng Bách (2016) gßm có 2 phÁn: kiÃn thąc c¢ sã và kiÃn thąc chuyên môn nghiãp vā QLVH NCC PhÁn kiÃn thąc c¢ sã gßm có các nái dung: (1) tÁp hÿp các văn bÁn pháp luÁt vÅ nhà ã, đ¿t đai, dân să và xây dăng liên quan đÃn NCC; (2) các nái dung c¢ bÁn căa pháp luÁt vÅ quÁn lý, sÿ dāng NCC PhÁn kiÃn thąc chuyên môn gßm có 6 chuyên đÅ: (1) nghiãp vā quÁn lý, sÿ dāng NCC nh° nguyên tÃc, cách thąc, tá chąc viãc quÁn lý sÿ dāng NCC; (2) QLVH hã tháng điãn, c¿p thoát n°ßc, thông gió- c¿p nhiãt trong NCC; (3) QLVH hã tháng, thiÃt bß PCCC t¿i NCC; (4) QLVH hã tháng thang máy, thang cuán trong NCC; (5) quÁn lý vã sinh môi tr°áng, cÁnh quan NCC và xÿ lý n°ßc thÁi; (6) quÁn lý răi ro, quÁn lý an ninh và ąng phó thiên tai NCC cho các đái t°ÿng nh° DNQLVH, CĐT, BQT, chính quyÅn đßa ph°¢ng, c¢ quan quÁn lý môi tr°áng [4] Tuy nhiên cách viÃt căa cuán sách còn nặng vÅ liãt kê văn bÁn, giáng nh° sá tay hoặc tài liãu h°ßng d¿n, nhāng v¿n đÅ vÅ c¢ sã lý luÁn đ°ÿc đÅ cÁp r¿t ít và không rõ Còn các nái dung vÅ nghiãp vā QLVH NCC mßi chỉ đÅ cÁp tßi nhāng nghiãp vā kỹ thuÁt nh°: quÁn lý thang máy, hã tháng điãn n°ßc, thông gió& còn nhāng nghiãp vā khác vÅ quÁn lý, cung ąng dßch vā thì ch°a đ°ÿc đÅ cÁp tßi

Bên c¿nh các tài liãu viÃt vÅ các lý thuyÃt QLVH tòa nhà, mát sá nghiên cąu khác l¿i táng kÃt các ph°¢ng thąc QLVH NCC ã Viãt Nam và mát sá n°ßc trên thà gißi Cā thß nh° nghiên cąu [22] đ°a ra đ°ÿc 3 ph°¢ng thąc QLVH NCC ã Viãt Nam hiãn nay đó là CĐT tă quÁn lý, thuê ĐVQLVH chuyên nghiãp và quÁn trß theo mô hình hÿp tác xã đß đánh giá thăc tr¿ng và đ°a ra các ph¿m vi áp dāng phù hÿp đái vßi NCC ã Viãt Nam Cùng viÃt vÅ v¿n đÅ này các nghiên cąu [25-27] phân tích thăc tr¿ng các ph°¢ng thąc QLVH NCC ã Viãt Nam và đ°a ra các giÁi pháp hoàn thiãn các ph°¢ng thąc đó trên quan đißm quÁn lý căa Nhà n°ßc

Mô hình quÁn lý NCCCT ã các n°ßc trên thà gißi cũng đ°ÿc nhiÅu nghiên cąu táng kÃt nh° ã Liên bang Nga [27]; ã Singapore vßi chính sách 4 giai đo¿n phát trißn căa thß tr°áng NCC ã Singapore [30]; Hàn Quác vßi chính sách kißm soát thß tr°áng trong giai đo¿n đÁu sau chiÃn tranh đß đÁm bÁo cung ąng nhu cÁu ã vßi chi phí đÁu t° th¿p nh¿t [49] Ch°¢ng trình nhà ã kinh tà phù hÿp, ch°¢ng trình tiÃt kiãm nhà ã và ch°¢ng trình nhà ã cho thuê giá r¿ ã Trung Quác [50] Các mô hình quÁn lý nhà ã nói chung và NCC nói riêng là bài hác kinh nghiãm hāu ích cho Hà Nái Tuy nhiên viãc áp dāng cÁn đ°ÿc nghiên cąu kỹ l°ỡng vì điÅu kiãn kinh tà và c¢ chà chính sách căa mßi quác gia có să khác biãt nh¿t đßnh

2) Nhāng nghiên cąu đánh giá kÃt quÁ và ch¿t l°ÿng dßch vā QLVH NCC NÃu coi QLVH NCC là mát ngành nghÅ trong xã hái thì sÁn phẩm căa ngành này là dßch vā QLVH NCC Các dßch vā vÅ bÁo vã an ninh, vã sinh, trông giā xe& là mát trong nhāng chă đÅ đ°ÿc quan tâm nhiÅu hiãn nay Bên c¿nh yÃu tá ch¿t l°ÿng và giá cÁ căn há thì ch¿t l°ÿng dßch vā cũng là mát trong nhāng yÃu tá c¿nh tranh giāa các NCC Có nhiÅu bài báo đÅ cÁp tßi v¿n đÅ này gßm: [2, 3, 19, 23, 24, 28, 36-39] Trong đó tác giÁ TrÁn Văn Châu đã đ°a ra ph°¢ng pháp đánh giá ch¿t l°ÿng dßch vā dăa trên quan đißm đánh giá să hài lòng căa c° dân thông qua các nhân tá Ánh h°ãng bằng ph°¢ng pháp khÁo sát thăc tà [19]; còn tác giÁ Đinh Hāu Minh l¿i đąng trên quan đißm CĐT và Nhà n°ßc đß đánh giá ch¿t l°ÿng dßch vā theo các nhóm chỉ tiêu căa mô hình đánh giá ch¿t l°ÿng dßch vā SERQUAL (1988) [38] Các nghiên cąu [2, 3, 23] đÅu sÿ dāng mô hình hßi quy tuyÃn tính đß đánh giá

các nhân tá Ánh h°ãng tßi să hài lòng căa c° dân, tuy nhiên ã nghiên cąu [23] viãc khÁo sát chỉ dừng ã ph¿m vi căa mát NCC nên không có khÁ năng suy ráng kÃt quÁ nghiên cąu, còn nghiên cąu [2, 3] mßi chỉ khÁo sát chuyên gia đß xây dăng mô hình ch°a đ°ÿc kißm nghiãm trong thăc tà Theo Nguyán Hāu C°áng đánh giá nhân tá ch¿t l°ÿng dßch vā và quÁn lý tòa nhà là mát trong 6 nhân tá quan tráng trong viãc đßnh giá căn há căa NCC [18]

3) Nhāng nghiên cąu vÅ ąng dāng công nghã trong QLVH NCCCT TM â Viãt Nam hiãn nay, ngày càng có nhiÅu nhà nghiên cąu quan tâm đÃn v¿n đÅ ąng dāng khoa hác công nghã trong giai đo¿n vÁn hành công trình xây dăng Đã có nhiÅu tác giÁ viÃt vÅ viãc ąng dāng BIM trong các dă án nhà cao tÁng Ąng dāng BIM trong toàn bá quá trình quÁn lý dă án trong đó có giai đo¿n khai thác, vÁn hành Cùng nghiên cąu vÅ v¿n đÅ ąng dāng BIM trong QLVH nhà cao tÁng các tác giÁ TrÁn Văn Mùi và tác giÁ Nguyán Nh° Trang đÅu chỉ ra nhāng lÿi ích mà BIM đem l¿i cho quÁn lý các dă án, tình hình ąng dāng BIM trên thà gißi và ã Viãt Nam từ đó cũng chỉ ra các rào cÁn và giÁi pháp đẩy m¿nh [40, 55] Tác giÁ Nguyán Ninh Thāy đã dăa trên kinh nghiãm ąng dāng BIM trong quÁn trß vÁn hành các tòa nhà cao tÁng trên thà gißi đß đ°a ra cách thąc ąng dāng BIM trong quÁn trß vÁn hành công trình xây dăng ã Viãt Nam trong đó nh¿n m¿nh vÅ c¢ sã dā liãu và phÁn mÅm công nghã Mát nghiên cąu khác tác giÁ Nguyán Đąc L°ÿng l¿i phân tích ąng dāng BIM đß mô phßng l°ÿng nhiãt bąc x¿ cho mát công trình cā thß: kÃt quÁ nghiên cąu chỉ ra viãc dùng BIM đß mô phßng l°ÿng nhiãt bąc x¿ mặt trái trong mát toà nhà cho kÃt quÁ t°¢ng ąng vßi sá liãu quan trÃc khí t°ÿng [34] Nhāng ąng dāng công nghã thông tin trong lĩnh văc QLVH NCC chă yÃu tÁp trung vÅ mặt kỹ thuÁt còn vÅ mặt quÁn lý ch°a có nghiên cąu cā thß nào, đây chính là mát khoÁng tráng nghiên cąu mà luÁn án có thß khai thác

NhÁn xét: Từ kÃt quÁ phân tích đánh giá các công trình nghiên cąu liên quan có thß th¿y ã Viãt Nam hiãn nay r¿t thiÃu các công trình khoa hác nghiên cąu vÅ ho¿t đáng quÁn lý vÁn hành tòa nhà nói chung và nhà chung c° nói riêng Ngoài các văn bÁn pháp luÁt quy đßnh hÁu nh° ch°a có b¿t cą nghiên cąu nào viÃt vÅ c¢ sã lý

luÁn cho ho¿t đáng QLVH NCC Chính vì vÁy luÁn án sÁ đi sâu làm rõ khái niãm, ph°¢ng thąc, nái dung và nhân tá Ánh h°ãng căa ho¿t đáng QLVH NCCCT TM Đặc biãt, ph°¢ng thąc thuê các tá chąc chuyên nghiãp vÁn hành NCCCT TM ã Viãt Nam đã trã nên r¿t phá biÃn nh°ng l¿i ch°a có b¿t cą công trình nào nghiên cąu cā thß vÅ ph°¢ng thąc này

1.3 KhoÁng trçng nghiên cću và nhiÇm vă nghiên cću

1.3.1 Khoảng trống nghiên cứu

Mặc dù có khá nhiÅu nghiên cąu trong và ngoài n°ßc đã đÅ cÁp đÃn v¿n đÅ QLVH NCC, bao gßm NCCCT TM nh°ng các nghiên cąu này ch°a luÁn bàn đÁy đă, chi tiÃt c¢ sã lý luÁn vÅ QLVH NCC, chă yÃu tÁp trung vào đánh giá thăc tr¿ng công tác QLVH NCC và đ°a ra giÁi pháp ã mát sá khía c¿nh cā thß: giÁi quyÃt nhāng tranh ch¿p mâu thu¿n vÅ SHC, SHR; quỹ bÁo trì; v¿n đÅ sÿ dāng năng l°ÿng trong NCC; ąng dāng công nghã trong quÁn lý năng l°ÿng và thông tin trong NCC Trong đó, hÁu hÃt nghiên cąu t¿i Viãt Nam th°áng chỉ tÁp trung nghiên cąu cho mát vài NCC cā thß d¿n tßi khÁ năng khái quát và áp dāng cho ph¿m vi ráng h¢n là r¿t h¿n chà Mặc dù ph°¢ng thąc thuê DN chuyên nghiãp đã trã nên r¿t phá biÃn ã Viãt Nam nh°ng cũng ch°a có nghiên cąu nào đÅ cÁp sâu đÃn v¿n đÅ này ĐiÅu này khẳng đßnh luÁn án không có tính trùng lặp vßi nhāng nghiên cąu đã công bá tr°ßc đó Tác giÁ đã táng kÃt nhāng khoÁng tráng nghiên cąu liên quan đÃn đÅ tài cÁ vÅ lý luÁn và thăc tián nh° sau:

- Thą nh¿t, ch°a có nhāng nghiên cąu hã tháng hóa đÁy đă c¢ sã lý luÁn vÅ QLVH NCC nói chung và NCCCT TM nói riêng

- Thą hai, ch°a có nghiên cąu nào xây dăng đ°ÿc mô hình đánh giá thăc tr¿ng công tác QLVH NCC do các DNQLVH thăc hiãn ã Viãt Nam nói chung và Hà Nái nói riêng

- Thą ba, ch°a có nghiên cąu nào ã Viãt Nam thu thÁp đ°ÿc sá liãu vÅ QLVH NCCCT TM trên ph¿m vi ráng nh° Hà Nái mà hÁu hÃt chỉ dừng l¿i ã khÁo sát thí đißm mát sá NCC cā thß

- Thą t°, ch°a có nghiên cąu nào đÅ xu¿t giÁi pháp hoàn thiãn công tác QLVH NCC trên quan đißm căa các DNQLVH

1.3.2 Nhiệm vÿ nghiên cứu

- Thą nh¿t, xây dăng c¢ sã lý luÁn cho QLVH NCCCT TM do các DN thăc hiãn Cā thß khái niãm, đặc đißm, phân lo¿i NCCCT TM; khái niãm, nái dung, nhân tá Ánh h°ãng, các chỉ tiêu đánh giá kÃt quÁ công tác QLVH NCCCT TM

- Thą hai, đánh giá thăc tr¿ng công tác QLVH NCCCT TM căa các DNQLVH NCC thông qua các dā liãu thu thÁp đ°ÿc;

- Thą ba, táng kÃt nhāng mặt đ¿t đ°ÿc, h¿n chà và nguyên nhân đái vßi công tác QLVH NCCCT TM căa các DN chuyên nghiãp ã Hà Nái;

- Thą t°, nghiên cąu đÅ xu¿t các giÁi pháp hoàn thiãn công tác QLVH NCCCT TM căa DNQLVH chuyên nghiãp ã Hà Nái

1.4 Ph°¢ng pháp nghiên cću cąa luÃn án

Đß đ¿t đ°ÿc māc tiêu nghiên cąu, luÁn án đã sÿ dāng kÃt hÿp giāa các ph°¢ng pháp nghiên cąu lý thuyÃt và ph°¢ng pháp nghiên cąu thăc tián Trong đó, các ph°¢ng pháp nghiên cąu cā thß đ°ÿc sÿ dāng trong luÁn án đß đ¿t đ°ÿc từng māc tiêu nghiên cąu nh° sau:

(1) Ph°¢ng pháp phân tích, táng hÿp, so sánh đ°ÿc sÿ dāng đß khÁo cąu các tài liãu liên quan đÃn đÅ tài và ph°¢ng pháp táng quát hóa đ°ÿc sÿ dāng đß xác đßnh khoÁng tráng nghiên cąu

(2) Ph°¢ng pháp hã tháng hóa, phân tích và táng hÿp đ°ÿc sÿ dāng đß táng kÃt c¢ sã lý luÁn vÅ QLVH NCCCT TM

(3) Ph°¢ng pháp chán m¿u đß xác đßnh đái t°ÿng phßng v¿n; ph°¢ng pháp chuyên gia đ°ÿc sÿ dāng trong viãc xây dăng và kißm đßnh thang đo căa mô hình nghiên cąu; ph°¢ng pháp điÅu tra khÁo sát đ°ÿc sÿ dāng đß thu thÁp dā liãu đánh giá thăc tr¿ng; ph°¢ng pháp phân tích dā liãu đßnh tính và đßnh l°ÿng đ°ÿc sÿ dāng đß đánh giá kÃt quÁ điÅu tra, khÁo sát; các ph°¢ng pháp so sánh, đái chąng vßi thăc tà đ°ÿc sÿ dāng đß táng hÿp nhāng thuÁn lÿi, khó khăn và ph°¢ng pháp t° duy

lô-gic đß đúc kÃt nguyên nhân gây ra các h¿n chà trong QLVH NCC căa các DN t¿i Hà Nái

(4) Ph°¢ng pháp phân tích, táng hÿp, t° duy lô-gic, t° duy hã tháng đ°ÿc sÿ dāng đß đÅ xu¿t các giÁi pháp và khuyÃn nghß

Nhóm ph°¢ng pháp nghiên cąu (1), (2), (4) là nhāng ph°¢ng pháp nghiên cąu lý thuyÃt khá phá biÃn hiãn nay Trong khi đó, nhóm ph°¢ng pháp (3) đa d¿ng h¢n vßi să kÃt hÿp căa cÁ ph°¢ng pháp nghiên cąu đßnh tính và đßnh l°ÿng Đßng thái, các ph°¢ng pháp sÿ dāng trong nhóm 3 khi vÁn dāng cÁn gÃn liÅn vßi nhāng đặc tr°ng căa ho¿t đáng QLVH NCCCT TM nên đ°ÿc trình bày chi tiÃt h¢n trong māc này

1.4.1 Thiết kế nghiên cứu

Đß đánh giá thăc tr¿ng ho¿t đáng QLVH NCCCT TM căa các DN trên đßa bàn thành phá Hà Nái, tác giÁ đã đÅ xu¿t mô hình đánh giá thăc tr¿ng nh° hình 1.1

Hình 1 1 Mô hình đánh giá thďc tr¿ng công tác QLVH NCCCT TM cąa các doanh nghiÇp

(1) Quá trình thăc hiãn ho¿t đáng QLVH NCCCT TM căa các DN thß hiãn thông qua: các công viãc thành phÁn, quy trình thăc hiãn các công viãc, đÁu vào đái vßi từng công viãc, ph°¢ng pháp công cā mà DN sÿ dāng đß thăc hiãn các công viãc đó Đß đánh giá quá trình thăc hiãn này luÁn án đã sÿ dāng ph°¢ng pháp chán m¿u lý thuyÃt đß xác đßnh danh sách nhāng DNQLVH cÁn phßng v¿n, ph°¢ng pháp điÅu tra khÁo sát đß phßng v¿n các DNQLVH và ph°¢ng pháp phân tích dā liãu đßnh tính đß đánh giá tài liãu QLVH căa các DN, phiÃu khÁo sát thu đ°ÿc

(2) Đß đánh giá kÃt quÁ thăc hiãn ho¿t đáng QLVH NCCCT TM căa các DN luÁn án đã kÃt hÿp cÁ đánh giá chă quan và khách quan Trong đó, đánh giá chă quan là từ kÃt quÁ nái bá căa các DN đ°ÿc phßng v¿n thông qua các sá liãu vÅ kÃt quÁ kinh doanh nh° doanh thu, chi phí, lÿi nhuÁn& Còn đánh giá khách quan thông qua khÁo sát ý kiÃn căa khách hàng vÅ să hài lòng đái vßi ch¿t l°ÿng dßch vā Ph°¢ng pháp chán m¿u cho nghiên cąu đßnh l°ÿng đ°ÿc sÿ dāng đß xác đßnh danh sách BQT NCC cÁn phßng v¿n, ph°¢ng pháp chuyên gia đ°ÿc sÿ dāng đß kißm đßnh thang đo căa mô hình nghiên cąu, ph°¢ng pháp điÅu tra khÁo sát dùng đß phßng v¿n các BQT NCC, ph°¢ng pháp phân tích dā liãu đßnh l°ÿng vßi să hß trÿ căa phÁn mÅm SPSS (Statistical Product and Solution Services) phiên bÁn 22.0 đ°ÿc sÿ dāng đß đánh giá kÃt quÁ khÁo sát thu đ°ÿc

1.4.1.1 Thiết kế phiếu phỏng vÃn doanh nghiệp về quá trình quÁn lý vận hành nhà chung cư cao tầng thương m¿i

PhiÃu phßng v¿n DN đ°ÿc thiÃt kà gßm 2 phÁn chính:

- PhÁn gißi thiãu và g¿n lác nhằm gißi thiãu māc đích, nái dung thÁo luÁn và g¿n lác đúng đái t°ÿng cÁn nghiên cąu, đ°ÿc thăc hiãn riêng biãt và tr°ßc khi thÁo luÁn đß tuyßn chán đái t°ÿng nghiên cąu phù hÿp vßi māc tiêu nghiên cąu [52]

- PhÁn thą hai là thÁo luÁn bao gßm các câu hßi gÿi ý và d¿n h°ßng quá trình thÁo luÁn đß thu thÁp dā liãu Trong nghiên cąu đßnh tính, câu hßi mã đ°ÿc gÃn liÅn vßi các câu hßi đào sâu tiÃp theo Khi bÃt đÁu phßng v¿n cÁn đặt nhāng câu hßi táng quát, dÁn dÁn thu hẹp và đi sâu vào v¿n đÅ cÁn khám phá

Hình 1 2 Mćc tëng quát cąa câu håi theo ti¿n đß phång vÃn

Trong luÁn án, câu hßi phßng v¿n DN đ°ÿc chia làm 02 lo¿i, lo¿i 1 là nhāng câu hßi mã đß khai phá v¿n đÅ nghiên cąu Lo¿i 2 là các câu hßi chuyên sâu h¢n và kÃt hÿp cÁ đóng đß đánh giá v¿n đÅ mát cách chi tiÃt và cā thß h¢n (xem trong Phā

Th°ßc đo phá biÃn nh¿t đ°ÿc sÿ dāng hiãn nay đß đánh giá dßch vā chính là ch¿t l°ÿng dßch vā Trên thà gißi hiãn nay có r¿t nhiÅu quan niãm vÅ ch¿t l°ÿng dßch vā Theo Uolevi Lehtinen, ch¿t l°ÿng dßch vā phÁi đ°ÿc đánh giá trên hai khía c¿nh đó là quá trình cung ąng dßch vā và kÃt quÁ căa dßch vā [94] Theo RC Lewis, ch¿t l°ÿng dßch vā là mát să đo l°áng mąc đá dßch vā đ°ÿc đ°a đÃn khách hàng t°¢ng xąng vßi mong đÿi căa khách hàng tát đÃn đâu [97] Theo Christian Grönroos, hai lĩnh văc căa ch¿t l°ÿng dßch vā là ch¿t l°ÿng kỹ thuÁt và ch¿t l°ÿng chąc năng Ch¿t l°ÿng kỹ thuÁt liên quan đÃn nhāng gì đ°ÿc phāc vā và ch¿t l°ÿng chąc năng nói lên chúng đ°ÿc phāc vā nh° thà nào [76] Armand VJ nói rằng ch¿t l°ÿng là quyÃt đßnh căa khách hàng dăa trên kinh nghiãm thăc tà đái vßi sÁn phẩm hoặc dßch vā, đ°ÿc đo l°áng dăa trên nhāng yêu cÁu căa khách hàng, nhāng yêu cÁu này có thß đ°ÿc nêu ra hoặc không nêu ra, đ°ÿc ý thąc hoặc đ¢n giÁn chỉ là cÁm nhÁn, hoàn toàn chă quan hoặc mang tính chuyên môn [73] L°u Văn Nghiêm

cho rằng: Ch¿t l°ÿng là mát să so sánh giāa giá trß mong đÿi vßi giá trß thăc tà mà khách hàng nhÁn căa dßch vā từ DN dßch vā cung ąng [43]

Tuy có nhiÅu nghiên cąu vÅ ch¿t l°ÿng dßch vā, nh°ng có lÁ nhāng nghiên cąu căa Parasuraman và cáng să là táng quát nh¿t, phÁn ánh mái khía c¿nh căa dßch vā và đ°ÿc ąng dāng ráng rãi trong nhiÅu lĩnh văc Năm 1988 Parasuraman đÅ xu¿t thang đo SERVQUAL vßi 5 yÃu tá căa ch¿t l°ÿng dßch vā (22 biÃn quan sát): să tin cÁy, să đáp ąng, ph°¢ng tiãn hāu hình, să đÁm bÁo, să cÁm thông [102] Sau nhiÅu nghiên cąu kißm đßnh cũng nh° ąng dāng, SERVQUAL đ°ÿc thừa nhÁn nh° mát thang đo có giá trß lý thuyÃt cũng nh° thăc tián Mô hình SERVQUAL không nhāng đã đ°ÿc ch¿p nhÁn bãi các nhà nghiên cąu, mà nó còn đ°ÿc sÿ dāng đß đo l°áng ch¿t l°ÿng dßch vā trong nhiÅu lĩnh văc khác nhau và nhiÅu h¢n b¿t cą ph°¢ng pháp đánh giá ch¿t l°ÿng dßch vā nào khác Nó đ°ÿc sÿ dāng trong nhiÅu lĩnh văc, nhiÅu ngành, nhiÅu tá chąc t¿i nhiÅu quác gia khác nhau: Viãt Nam, Hàn Quác, Malaysia, Singapore, Mỹ, Anh, À RÁp, Kuwait &[58] Do đó, tác giÁ quyÃt đßnh sÿ dāng mô hình SERVQUAL 5 nhân tá đß đánh giá ch¿t l°ÿng dßch vā QLVH NCCCT TM bao gßm: nhân tá hāu hình, nhân tá tin cÁy, nhân tá đáp ąng, nhân tá đÁm bÁo, nhân tá cÁm thông Trong đó:

- Nhân tá hāu hình là nhāng bißu hiãn bên ngoài dá dàng nhÁn biÃt căa dßch vā nh° c¢ sã vÁt ch¿t căa NCC, ngo¿i hình căa nhân viên dßch vā, trang thiÃt bß đ°ÿc trang bß đß cung ąng dßch vā QLVH NCC&

- Nhân tá tin cÁy đ°ÿc hißu là mąc đá tin t°ãng căa khách hàng vßi đ¢n vß cung c¿p dßch vā thông qua să nh¿t quán giāa kÃt quÁ công viãc vßi cam kÃt ban đÁu căa đ¢n vß cung c¿p dßch vā, să tuân thă các quy chuẩn, tiêu chuẩn đặt ra trong vÁn hành NCC YÃu tá tin cÁy là viãc đ¢n vß cung c¿p dßch vā thăc hiãn đúng ngay lÁn đÁu tiên và đúng vßi nhāng cam kÃt

- Nhân tá đáp ąng đ°ÿc hißu là viãc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung ąng dßch vā ngay lÁp tąc Tąc là nhân viên luôn sẵn lòng cung ąng dßch vā khi đ°ÿc yêu cÁu nhằm đÁm bÁo tính kßp thái căa dßch vā và kÃt quÁ dßch vā thăc hiãn đáp ąng đ°ÿc yêu cÁu căa khách hàng

- Nhân tá đÁm bÁo vÅ ch¿t l°ÿng dßch vā thß hiãn qua: khÁ năng căa nhân viên trong viãc chiÃm đ°ÿc să tin t°ãng căa khách hàng vßi đ¢n vß cung c¿p dßch vā Nh° vÁy să đÁm bÁo đòi hßi nhân viên thăc hiãn dßch vā phÁi đáp ąng đ°ÿc nhāng yÃu tá sau: năng lăc phāc vā; să lßch să trong giao tiÃp, să tín nhiãm căa khách hàng và cÁm giác an toàn mang l¿i cho khách hàng

- Nhân tá cÁm thông thß hiãn qua să quan tâm căa đ¢n vß cung c¿p dßch vā tßi khách hàng căa mình Cā thß să cÁm thông bao gßm các yÃu tá: să tiÃp cÁn; khÁ năng truyÅn đ¿t thông tin, să am hißu khách hàng và să quan tâm đÃn từng cá nhân khách hàng

 Să hài lòng căa khách hàng

Să hài lòng căa khách hàng chính là thang đo khách quan nh¿t đß đánh giá ch¿t l°ÿng dßch vā mà mát DN cung ąng Trên thà gißi có nhiÅu quan đißm vÅ să hài lòng căa khách hàng Trong đó có mát sá quan đißm nái bÁt nh°: să hài lòng theo Parasuraman là kÃt quÁ táng hÿp căa ch¿t l°ÿng dßch vā, ch¿t l°ÿng sÁn phẩm và giá [102] Cũng theo Parasuraman, Zeithaml, Leonard cho rằng să hài lòng căa khách hàng nh° mát phÁn ąng mang tính cÁm xúc căa khách hàng đáp l¿i kinh nghiãm căa há vßi mát sÁn phẩm hay mát dßch vā [103] Să hài lòng căa khách hàng là yÃu tá quan tráng đß duy trì đ°ÿc thành công lâu dài trong kinh doanh [116] Trong đó, các yÃu tá thß hiãn să hài lòng căa khách hàng bao gßm:

- Đáp ąng kỳ váng căa khách hàng: Đây là yÃu tá mang tính chă quan nh°ng vô cùng cÁn thiÃt khi DN muán biÃt mąc đá hài lòng căa khách hàng SÁn phẩm hay dßch vā đã đáp ąng đ°ÿc nhāng nhu cÁu tái thißu căa khách hàng hay ch°a? SÁn phẩm có v°ÿt lên đ°ÿc mong muán căa khách hàng so vßi đái thă không? Khi ch¿t l°ÿng sÁn phẩm cung ąng bằng hoặc h¢n mong đÿi, nghĩa là DN đã đ¿t đ°ÿc să kỳ váng căa khách hàng và sÁ nhÁn đ°ÿc phÁi hßi <Hài lòng= hoặc <Hoàn toàn hài lòng=

- KhÁ năng quay l¿i sÿ dāng dßch vā là mát trong yÃu tá đß đo l°áng să hài lòng căa khách hàng Mát DN v°ÿt qua đ°ÿc yÃu tá đÁu tiên là <Kỳ váng căa khách hàng=, thì khÁ năng quay l¿i sÿ dāng sÁn phẩm căa khách hàng là căc kỳ cao Khi

đã có trÁi nghiãm tát vÅ sÁn phẩm/ dßch vā tr°ßc đó thì th°áng khách hàng sÁ không có suy nghĩ <thÿ= mát sÁn phẩm khác cùng lo¿i Vì vÁy, đây cũng chính là mát yÃu tá dá nhÁn biÃt thß hiãn đ°ÿc să hài lòng khách hàng

- KhÁ năng gißi thiãu sÁn phẩm cho b¿n bè: Đây cũng là mát trong các yÃu tá đß đo l°áng să hài lòng căa khách hàng SÁn phẩm có ch¿t l°ÿng tát th°áng sÁ đ°ÿc khách hàng gißi thiãu truyÅn miãng cho ng°ái thân hay b¿n bè có cùng nhu cÁu Câu hßi đặt ra cho khách hàng là há có sẵn sàng gißi thiãu sÁn phẩm căa b¿n cho ng°ái quen căa há hay không? NÃu khách hàng đßng ý nghĩa là há có mąc đá hài lòng r¿t cao đái vßi sÁn phẩm và DN [91]

b) Điều kiện cāa mô hình

Mô hình đánh giá Ánh h°ãng căa ch¿t l°ÿng dßch vā QLVH NCC tßi să hài lòng căa BQT NCC đ°ÿc thiÃt lÁp vßi mát sá điÅu kiãn sau:

ĐiÅu kiãn thą nh¿t: Nhāng đánh giá căa BQT vÅ ch¿t l°ÿng dßch vā phÁi dăa trên nhāng điÅu khoÁn trong hÿp đßng dßch vā QLVH NCC chą không dăa vào cÁm tính cá nhân căa ng°ái đ°ÿc hßi Cā thß nhāng yÃu tá nh°: giá dßch vā, sá l°ÿng công viãc, ch¿t l°ÿng công viãc đã đ°ÿc ghi rõ trong hÿp đßng Chính vì vÁy să hài lòng căa BQT các NCCCT TM khác nhau v¿n có thß đánh giá chung trong mát mô hình nghiên cąu ĐiÅu này cũng giúp lo¿i bß nhāng yÃu tá chă quan liên quan đÃn mái quan hã giāa BQT và DNQLVH khi đánh giá să hài lòng

ĐiÅu kiãn thą hai: Đái t°ÿng đ°ÿc chán đß phßng v¿n là các BQT NCC Viãc lăa chán đái t°ÿng khách hàng trong luÁn án là BQT NCC thay vì c° dân sáng trong NCC vì nhāng lý do: (1) BQT NCC vừa thăc hiãn quyÅn dân chă trăc tiÃp vừa thăc hiãn quyÅn dân chă đ¿i diãn; (2) BQT là chă thß nÃm rõ mái ho¿t đáng QLVH mà DNQLVH cung ąng; (3) mái quan hã lÿi ích giāa BQT và DNQLVH NCCCT là mái quan hã đa chiÅu, chßu chi phái bãi các điÅu khoÁn hÿp đßng đã ký kÃt nên v¿n đÁm bÁo tính khách quan trong đánh giá

ĐiÅu kiãn thą ba: Nhāng đặc đißm căa NCCCT TM nh° đặc đißm kiÃn trúc, kÃt c¿u, mąc đá hiãn đ¿i căa các trang thiÃt bß, să hÿp lý vÅ không gian kiÃn trúc& không Ánh h°ãng tßi să hài lòng căa BQT NCC vÅ ch¿t l°ÿng dßch vā QLVH NCC