ởTrong m t s các mô hình qu n lý chộ ố ả ất lượng mà doanh nghi p Việ ệt Nam đã và đang áp dụng thì mô hình quản lý chất lượng heo tiêu chuẩn ISO - 9001 là mô hình khá ph biổ ến... Chu t
Giới thiệu sơ lược về ISO 9001
Tiêu chu n ISO 9001 n m trong b tiêu chu n ISO 9000 - B tiêu chu n qu c t ẩ ằ ộ ẩ ộ ẩ ố ế được duy trì b i tổ chức ISO, có m c tiêu tr giúp các t chức xây dựng, áp d ng và ở ụ ợ ổ ụ v n hành hậ ệ thống qu n lý chả ất lượng có hi u lệ ực Trong đó, ISO 9001 được xem là tiêu chuẩn trung tâm quan tr ng nhọ ấ ủa bộ tiêu chuẩn ISO 9000 t c Tên đầy đủ ủ c a Tiêu chuẩn: ISO 9001:2015 H– ệ thống quản lý chất lượng Các yêu c– ầu
ISO 9001 là m t Tiêu chuộ ẩn đưa ra các nguyên ắ t c, nguyên lý và yêu cầu để thiết lập được m t hộ ệ thống qu n lý chả ất lượng trong doanh nghi p và áp d ng cho t t c ệ ụ ấ ả các lo i hình doanh nghi p không phân bi t quy mô hay lo I hình s n xu t, kinh doanh ạ ệ ệ ạ ả ấ hay dịch vụ
ISO 9001 do y ban Tiêu chu n hóa QuỦ ẩ ốc t ISO ban hành tế ừ năm 1987 và đã trải qua 4 l n soát xét và hoàn thi n t Phiên bầ ệ ừ ản ISO 9000 năm 1987; ISO 9001:1994; ISO 9001:2000; ISO 9001:2008; và ISO 9001:2015
ISO là tên vi t t t c– ế ắ ủa Ủy ban Tiêu chu n hóa Qu c t ISO, y ban ISO là mẩ ố ế Ủ ột
Tổ chức phi Chính Ph có nhi m v xây d ng các Tiêu chu n áp d ng chung cho tủ ệ ụ ự ẩ ụ ất cả các nước thành viên với mục tiêu tạo sự tương đồng về hệ thống Tiêu chu n trên ẩ toàn thế giới
Mục đích: Đưa ra các yêu cầu doanh nghi p cệ ần đáp ứng khi tuyên b phù hố ợp tiêu chuẩn
3 Thuật ngữ và định nghĩa.
9 Đánh giá kết quả thực hiện
Hình 1.1: Chu trình P-D-C-A Hình sau đây thể hiện cách thức các điều khoản của cấu trúc cấp cao mới có thể được áp dụng cho chu trình P-D-C-A (hoạch định Thực hiện Kiểm tra - - - Hành động) Chu trình P-D-C-A có thể được áp dụng đối với toàn bộ quá trình và hệ thống quản lý chất lượng.
Phân tích 7 nguyên t ắc cơ bả n trong trong qu n lý ch ả ất lượ ng theo tiêu
Hiểu và nắm vững n i dung 7 nguyên tộ ắc cơ bản của quản lý chất lượng là rất quan trọng đối với doanh nghi p khi ti p cệ ế ận đến vi c áp d ng h ệ ụ ệthống qu n lý chả ất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Dưới đây là các phân tích chi tiết n i dung c a ộ ủ các nguyên tắc cơ bản trên
Hình 1.2: Bảy nguyên t c ắ trong qu n lý chả ất lượng
Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng a) Nội dung
Trọng tâm chính c a quản lý chất lủ ượng là đáp ứng yêu c u c a khách hàng và ầ ủ n lỗ ực để đáp ứng vượt mong đợ ủi c a khách hàng.Doanh nghi p phệ ụ thuộc vào khách hàng c a mình và vì th c n hi u các nhu c u hi n tủ ế ầ ể ầ ệ ại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn ự mong đợi của khách hàng s
M t doanh nghi p chộ ệ ỉ đạt được thành công m t cách b n v ng khi thu hút và gi ộ ề ữ ữ được lòng tin của khách hàng và các bên quan tâm M i khía cạnh c a sự ọ ủ tương tác v i khách hàng s cung cớ ẽ ấp cơ hội để ạ t o ra giá tr nhiị ều hơn cho khách hàng Hi u ể nhu c u hi n tầ ệ ại và tương lai của khách hàng và các bên quan tâm góp ph n vào thành ầ công bền v ng c a doanh nghiữ ủ ệp b) Phân tích n i dung ộ
Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu c u thầ ị trường và đánh giá những yếu t d n t i số ẫ ớ ự thoả mãn khách hàng Nó cũng đòi hỏi ý th c c i tiứ ả ến, đổi m i công ớ ngh , khệ ả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau l các yêu c u c a th ẹ ầ ủ ị trường; giảm sai l i khuyết tậỗ t và những khiếu n i của khách hàng; ạ
Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng, doanh nghi p ph i s n xu t, bán cái mà khách hàng c n ch không phệ ả ả ấ ầ ứ ải cái mà doanh nghi p có Các doanh nghi p th c hi n hoệ ệ ự ệ ạt động kinh doanh để ồ t n tại và phát triển đều v i mớ ục đích tìm kiếm l i nhu n thông qua vi c ph c v vi c thợ ậ ệ ụ ụ ệ ỏa mãn các nhu c u c a khách hàng ầ ủ Điều đó có nghĩa là khách hàng chính là người mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa là có doanh số ợ, l i nhu n và vì th doanh nghi p m i có ậ ế ệ ớ thể t n t i và phát triồ ạ ển được;
M t câu hộ ỏi được đặt ra: Làm thế nào để thỏa mãn được các nhu cầu đa dạng của khách hàng? Đó là khi các doanh ng ệhi p ph i luôn coi khách hàng là trung tâm cả ủa m i hoọ ạt động s n xu t kinh doanh, hay nói cách khác là cácdoanh nghi p ph thuả ấ ệ ụ ộc vào các khách hàng của mình, xem khách hàng như là động l c chèo lái và phát tri n ự ể
5 của doanh nghiệp Trước đây, xu hướng c a các doanh nghiủ ệp là phát triển sản phẩm rồi đi tìm thị trường để tiêu thụ, tìm khách hàng để bán sản phẩm đã cho thấy doanh nghi p g p r t nhiệ ặ ấ ều khó khăn như: Hàng hóa tồn kho nhi u, khi u n i khách hàng gia ề ế ạ tăng, mức độ xáo trộn khách hàng cao, lợi ích khách hàng giảm;
Hệ thống qu n lý chả ất lượng theo tiêu chu n ISO 9001:2015 là m t sẩ ộ ự thay đổi có tính bước ngoặt khi khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được chuyển sang “sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng theo yêu c u cầ ủa khách hàng” Điều đó cho thấy mu n nâng cao hi u qu hoố ệ ả ạt động kinh doanh thì doanh nghi p c n thệ ầ ỏa mãn được các nhu c u cầ ủa khách hàng Định hướng khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp xác định rõ khách hàng hiện tại và tương lai c a mình là nh ng ai, hủ ữ ọ ở đâu và họ muốn gì Hoạt động kinh doanh c a doanh ủ nghiệp khi đó được nhìn b ng con m t c a chính khách hàng Nhu c u c a khách hàng ằ ắ ủ ầ ủ sẽ luôn được th a mãn t nh ng s n ph m, d ch v mà doanh nghiỏ ừ ữ ả ẩ ị ụ ệp đã, đang cung cấp cho khách hàng và khi đó doanh nghiệp sẽ luôn luôn tìm mọi cách để cải tiến các s n ph m, dả ẩ ịch vụ đó.
Có th nói, th a mãn nhu c u c a khách hàng là m c tiêu c a t t c các doanh ể ỏ ầ ủ ụ ủ ấ ả nghi p trong n n kinh tệ ề ế thị trường Tuy nhiên, sự hài lòng dường như mới chỉ là bước đầu tiên B i vì, giả sử rằng m t doanh nghiệp bán m t sản phẩm th a mãn nhu cầu ở ộ ộ ỏ của khách hàng thì doanh nghiệp nào đó khác cũng có thể bán sản phẩm tương tự và cũng thỏa mãn được khách hàng Và như vậy, ít nhất sẽ có một lượng khách hàng nhất định d ch chuyển sang doanh nghiị ệp khác.Điều mà các doanh nghiệp cần quan tâm hơn nữa là phải chiếm được tâm trí và trái tim của khách hàng Hay nói cách khác là doanh nghi p phệ ải đáp ứng và c gố ắng vượt sự mong đợi của khách hàng
Ngoài ra, các doanh nghi p c n ph i theo dõi các thông tin v sệ ầ ả ề ự chấp nh n cậ ủa khách hàng đối với việc doanh nghiệp có đáp ứng được các yêu c u c a khách hàng ầ ủ hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống chất lượng Sản phẩm và dịch vụ được tạo ra để th a mãn nhu cầu khách hàng luôn là m t ỏ ộ quá trình có s k t h p c a nhi u b ph n, phòng ban trong doanh nghi p Vì v y, cự ế ợ ủ ề ộ ậ ệ ậ ần ph bi n nhu cổ ế ầu và mong đợi c a khách hàng trong toàn b doanh nghi p theo các ủ ộ ệ cấp độ tương ứng để mọi người thấu hiểu và thực hiện đầy đủ, qua đó đảm bảo và nâng cao s hài lòng cự ủa khách hàng;
6 Định hướng khách hàng tốt cũng nghĩa là các doanh nghiệp cũng cần xây dựng và qu n lý m i quan h v i khách hàng hi u quả ố ệ ớ ệ ả Định hướng khách hàng không ch là ỉ m t nguyên tộ ắc đơn thuần mà đã trở thành m t ph n, m t b ph n trong hộ ầ ộ ộ ậ ệ thống quản lý kinh doanh c a doanh nghi p Hi n nay, mô hình qu n tr m i quan h khách hàng ủ ệ ệ ả ị ố ệ (CRM) chính là mô hình mang tính định hướng trong doanh nghiệp, như là một chiến lược kinh doanh chứ không phải là d ch v khách hàng thuần túy; ị ụ
Một chuyên gia tư vấn v qu n tr doanh nghiề ả ị ệp đã ví von rằng: “Nếu coi h ệ thống quản lý kinh doanh là m t chiộ ếc xe đạp thì khung xe (mang tính nền tảng) là hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001, bánh trước (mang tính định hướng) là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM - Customers Relationship Management) và bánh sau (mang tính động lực) là hệ thống hoạch định nguồn lực cho doanh nghiệp (ERP - Enterprise Resource Planning) b) Nh ng l i ích chính ữ ợ
- Tăng giá trị khách hàng
- Tăng sự hài lòng c a khách hàng ủ
- Cải thiện lòng trung thành c a khách hàng ủ
- Tăng cường uy tín c a doanh nghi p ủ ệ
- M rở ộng cơ sở khách hàng
- Tăng doanh thu và thị ph n ầ d) Những hành động doanh nghi p có th làm ệ ể
Doanh nghi p có thệ ể thực hi n các hoệ ạt động xác định, hiểu được nhu c u nhầ ằm nâng cao s hài lòng cự ủa khách hàng như:
- Các hoạt động nghiên c u th ứ ị trường;
- Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng như: Hội ngh khách hàng, ị thăm dò ý kiến khách hàng, hội thảo, hội chợ, triển lãm, giới thiệu sản phẩm;
- Các hoạt động xúc ti n bán hàng, gi i quy t các ý ki n, th c m c c a khách ế ả ế ế ắ ắ ủ hàng;
- Liên kết nhu cầu và mong đợi của khách hàng với toàn bộ doanh nghi p; ệ
- L p k ho ch, thi t k , phát tri n, s n xu t, cung c p hàng hoá và d ch v hậ ế ạ ế ế ể ả ấ ấ ị ụ ỗ trợ đểđáp ứng nhu cầu khách hàng và k v ng ỳ ọ
Doanh nghi p có thệ ể đo lường và giám sát s hài lòng c a khách hàng và có ự ủ những hành động thích hợp như:
- Khảo sát thị trường và khách hàng
- T ổchức hội ngh ị trao đổi thông tin, phản hồi đánh giá của khách hàng
- Chủ động qu n lý m i quan h vả ố ệ ới khách hàng để đạt được thành công bền v ng ữ
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo a) Nội dung
Lãnh đạo tại tất cả các cấp thiết lập sự thống nhất về mục đích và phương hướng và tạo điều kiện để lôi cu n t t c mố ấ ả ọi người trong doanh nghi p cùng nhau s p xệ ắ ếp chiến lược, chính sách, quy trình và nguồn lực tham gia vào việc đạt được các mục tiêu của doanh nghi p ệ b) Phân tích n i dung ộ
Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để ủa lãnh đạ c o cấp cao Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn xa, xây dựng nh ng giá tr rõ ràng, cữ ị ụ thể và định hướng vào khách hàng Để ủ c ng c nh ng mố ữ ục tiêu này c n có s cam k t và tham gia c a tầ ự ế ủ ừng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên c a doanh nghiủ ệp Lãnh đạo ph i chả ỉ đạo và xây d ng các chiự ến lược, h ệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo c a mủ ọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết qu t t nhả ố ất có thể được. Qua vi c tham gia tr c ti p vào các hoệ ự ế ạt động như ậl p k hoế ạch, xem xét đánh giá hoạt động c a doanh nghi p, ghi nh n nh ng k t qu hoủ ệ ậ ữ ế ả ạt động c a nhân viên, ủ lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ doanh nghi p ệ
Ví d ụ thự c t v Công ty TNHH S n xu ế ề ả ất và Thương mạ i Thu s ỷ ản Quả ng Ninh (Bavabi ) đã áp dụ ng thành công tiêu chu ẩ n ISO 9001:2015
Thông tin v d án áp d ng ISO 9001:2015 t i Bavabi ề ự ụ ạ
- Phạm vi áp d ng: Bavabi xây d ng, áp d ng hụ ự ụ ệ thống qu n lý chả ất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong lĩnh vực nghiên c u phát tri n, ch bi n và cung c p ứ ể ế ế ấ s n ph m thu h i s n (hàu, ru c, m c, b b , tôm, cá) ả ẩ ỷ ả ả ố ự ề ề làm đầu m i tri n khai d ố ể ựán. Quy định về chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Ban ISO tham khảo Phụ lục
Bước 2: Khảo sát đánh giá thực trạng hệ th ng quản lý chất lưố ợng của Công ty
Hoạt động đánh giá thực trạng nhằm xác định sự không phù hợp và các khiếm khuy t c a hoế ủ ạt động quản lý chất lượng hi n hành c a Bavabiso v i các n i dung yêu ệ ủ ớ ộ cầu c a tiêu chuủ ẩn TCVN ISO 9001:2015; đồng th i xem xét các y u tờ ế ố khác như nh ng vữ ấn đề đặc thù v b i c nh hoề ố ả ạt động, nhu cầu và mong đợi các bên quan tâm của Bavabi
- Hoạt động khảo sát, đánh giá hiện tr ng hạ ệ thống qu n lý chả ất lượng được thực hiện theo phương pháp t ếi p c n theo quá trình D a trên chậ ự ức năng nhiệm vụ các đơn vị, xác định các quá trình qu n lý, quá trình tác nghi p, quá trình h ả ệ ỗtrợ và ph m vi cạ ủa t ng quá trình Từ ừ đó, tìm hiểu “chủ quá trình”, cách thức ki m soát vi c th c hi n và ể ệ ự ệ phương pháp đo lường quá trình hiện tại Khi đã tập hợp được các quá trình, cần tìm hi u mể ối tương quan, tương tác giưã các quá trình
- Mọi quá trình, công đoạn s n xuả ất của Bavabi đều ph i tuân th nguyên t c tiả ủ ắ ếp cận th c hiự ện theo chu trình P-D-C-A (hoạch định-thực hiện- ki m tra-ể hành động khắc phục);
- Khi th c hi n khự ệ ảo sát đánh giá hiên trạng, c n chú trầ ọng vào các điểm mấu chốt (key points) c a tủ ừng quá trình Đây là các điểm kiểm soát quan tr ng, tiềm ẩn ọ các r i ro có thủ ể ảnh hưởng t i chớ ất lượng c a quá trình ho c chủ ặ ất lượng c a s n phủ ả ẩm dịch vụ;
- S dử ụng phương pháp đánh giá lấy mẫu điển hình để ắ n m bắt các điểm kiểm soát chính dưới góc độ ủ c a tiêu chuẩn;
• Phân tích các quá trình của Bavabi
Hoạt động chính của Bavabi bao gồm: nghiên cứu phát triển sản phẩm, ch biế ến s n ph m th c ph m và phân ph i bán lả ẩ ự ẩ ố ẻ Để làm chi ti t hoá quá trình này, cế ần căn cứ vào chức năng nhiệm v và phân công công vi c c a các b ph n thu c Bavabi Nụ ệ ủ ộ ậ ộ ội dung này thường được nêu trong văn bản như Quy định chức năng nhiệm vụ các đơn v ịthuộc công ty C ụthể như sau:
B ph n Hành chính t ng h p có ba chộ ậ ổ ợ ức năng chính là quản lý nhân s công ty, ự thực hi n hoệ ạt động hành chính, th c hi n nghi p v k toán D a trên các chự ệ ệ ụ ế ự ức năng và nhi m v cệ ụ ủa bộ ph n này, các quá trình chính có th bao gậ ể ồm:
- Quá trình qu n lý nhân s : bao g m nhiả ự ồ ều quá trình con khác như quá trình tuy n d ng, quá trình quể ụ ản lý đào tạo, quá trình qu n lý chả ấm công, v.v…;
- Quá trình th c hi n nghi p v k toán: bao gự ệ ệ ụ ế ồm quá trình con như lập d toán, ự thanh toán, quy t toán, l p hế ậ ồ sơ chứng t , kê khai thuừ ế, v.v….Tuy nhiên, nghiệp v ụ k toán theo chu n m c quế ẩ ự ốc gia, trong đó quy trình thực hiện, các điểm ki m soát ể được quy định một cách rất cụ thể theo chuẩn mực chung;
- Quá trình th c hi n các hoự ệ ạt động hành chính: bao g m các quá ồ trình con như văn thư lưu trữ, quá trình quản lý hồ sơ nhân sự, quản lý thực hiện các chế độ bảo hi m, phúc l i xã h i, các quá trình hoể ợ ộ ạt động theo yêu c u khác cầ ủa cơ quan quản lý Nhà nước (PCCC, ứng phó tình hu ng khẩn cố ấp…)
B ph n kinh doanh có chộ ậ ức năng chính là kinh doanh sản ph m c a Bavabi sẩ ủ ản xu t ch bi n Khác v i các quá trình c a b ph n Hành chính t ng h p, các quá trình ấ ế ế ớ ủ ộ ậ ổ ợ chính tương đối độc lập t i 3 m ng công việc, thì các quá trình c a b phạ ả ủ ộ ận kinh doanh là 1 chuỗi ho t ạ
- Địa điểm áp d ng: s chính t i T 2, khu 4, thụ trụ ở ạ ổ ị trấn Cái R ng, huy n Vân ồ ệ Đồn, tỉnh Quảng Ninh và Nhà máy chế biến tại thôn Đông Hải, xã Đông Xá, huyện Vân Đồn, t nh Quảng Ninh ỉ
- N i dung áp d ng: Bavabiáp d ng t t cộ ụ ụ ấ ả các điều kho n c a tiêu chu n ISO ả ủ ẩ 9001:2015, ngo i trạ ừ điều kho n 8.5.3 (Tài s n c a khách hàng và nhà cung c p bên ả ả ủ ấ ngoài) do Bavabi không nh n chuy n giao b t c tài s n nào t khách hàng và nhà ậ ể ấ ứ ả ừ cung cấp để phục vụ cho quá trình sản xu t kinh doanh ấ
- Thời gian tri n khai áp d ng: 5 tháng ể ụ
3 T ổchức triển khai áp dụng tại công ty
GIAI ĐOẠN I: Chuẩn b ịáp dụng
Bước 1: Thành lập Ban ISO
Việc xây d ng h ự ệthống qu n lý chả ất lượng theo ISO 9001:2015 tại Công ty được thực hiện sau khi giám đốc công ty ra quyết định thành lập Ban ISO để điều hành t ng ổ thể các ho t ạ động điều hành tr c ti p xây d ng, áp d ng và duy trì hự ế ự ụ ệ thống qu n lý ả
20 chất lượng của công ty theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, đồng thời chỉ định thư ký ISO động liên kết với nhau chặt chẽ Dựa trên chức năng và nhiệm vụ của b phận này, các ộ quá trình chính có th bao gể ồm:
- Quá trình quản lý quan h khách hàng; ệ
- Quá trình xây d ng, duy trì và phát tri n các kênh bán hàng (tr c ti p, online, ự ể ự ế siêu thị, nhà phân ph i số ỉ, v.v…);
- Quá trình bán hàng (bán, theo dõi thực hiện đơn hàng, thu hồi công nợ…)