Nhằm đánh giá và đưa ra những giải pháphoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, góp phầnnâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần Công ng
TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN Lấ VN THÀNH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ THƠNG TIN VIỄN THƠNG VÀ TỰ ĐỘNG HĨA DẦU KH Chuyên ngành: QUN TR CHT LNG Ngời hớng dẫn khoa häc: PGS.TS NGUYỄN CÚC Hµ Néi - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Những tài liệu luận văn hoàn toàn trung thực Các kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Tác giả Lê Văn Thành LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Viện đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Cúc tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hoàn thành luận văn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng đề tài Phạm vi đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cầu đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Giới thiệu số nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG DOANH NGHIỆP .6 2.1 Khái quát QTCL doanh nghiệp 2.1.1 Khái niệm chất lượng .6 2.1.2 Tổng quan Quản trị chất lượng 2.1.3 Quản trị chất lượng doanh nghiệp 2.1.4 Hệ thống quản trị chất lượng doanh nghiệp 13 2.2 Tổng quan tiêu chuẩn ISO 9000 .16 2.2.1 Hình thành phát triển ISO 9000 .16 2.2.2 Nguyên tắc tiêu chuẩn ISO 9000 18 2.2.3 Các yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9000 19 2.2.4 Phiên 2008 tiêu chuẩn ISO 9000 22 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN VIỆT NAM ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TỰ ĐỘNG HĨA DẦU KHÍ 25 3.1 Giới thiệu công ty 25 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 3.1.2 Thông tin chung 26 3.1.3 Mơ hình tổ chức quản lý công ty 27 3.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh Công ty 29 3.2 Giới thiệu HT QTCL Công ty 32 3.2.1 Giới thiệu chung hệ thống quản trị chất lượng 32 3.2.2 Nội dung hệ thống quản trị chất lượng 33 3.2.3 Công tác trì cải tiến HT QTCL 41 3.2.4 Giới thiệu Quy trình áp dụng Cơng ty 42 3.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng QTCL Cơng ty 44 3.3 Phân tích thực trạng áp dụng HT QTCL theo TCVL ISO 9001:2008 Công ty 50 3.3.1 Về sách chất lượng mục tiêu chất lượng: 50 3.3.2 Hệ thống tài liệu 51 3.3.3 Về Quản lý nguồn lực .53 3.3.4 Về quản lý hệ thống trình 55 3.3.5 Các hoạt động phân tích đo lường cải tiến 56 3.4 Đánh giá tình hình áp dụng HT QTCL theo TCVL ISO 9001:2008 Công ty 59 3.4.1 Về thực sách – mục tiêu 60 3.4.2 Về hệ thống tài liệu .60 3.4.3 Về quản lý nguồn lực 60 3.4.4 Về triển khai thi cơng kiểm sốt chất lượng cơng trình: 61 3.4.5 Về quản lý hệ thống trình 61 3.4.6 Công tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống 61 3.5 Nguyên nhân tồn HT QTCL .62 3.5.1 Cách xây dựng mục tiêu chưa phù hợp tính hiệu lực thấp 62 3.5.2 Tính hiệu lực hệ thống tài liệu chưa cao 63 3.5.3 Những tồn quản lý nguồn lực 63 3.5.4 Số lượng cơng trình khơng đảm bảo tiến độ thi cơng trì mức cao.65 3.5.5 Công tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống chưa triển khai triệt để 66 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ THƠNG TIN VIỄN THƠNG VÀ TỰ ĐỘNG HĨA DẦU KHÍ 67 4.1 Mục tiêu định hướng phát triển Công ty 67 4.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển Công ty 67 4.1.2 Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng Công ty năm 69 4.2 Các giải pháp hoàn thiện HT QTCL theo TCVL ISO 9001:2008 Công ty PAIC 70 4.2.1 Cải tiến quy trình xây dựng triển khai thực mục tiêu .70 4.2.2 Hoàn thiện hệ thống tài liệu 73 4.2.3 Hoàn thiện nguồn nhân lực cho HTQL 74 4.2.4 Xây dựng tiêu theo dõi đo lường trình 75 4.2.5 Tổ chức áp dụng kỹ thuật thống kê 77 4.2.6 Thành lập nhóm chất lượng 79 4.3 Đánh giá giải pháp 81 4.4 Kiến nghị .82 4.4.1 Kiến nghị với nhà nước 82 4.4.2 Đối với Tập đồn Dầu khí quốc gia Việt Nam 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 PHỤ LỤC 87 PHỤ LỤC I: DANH MỤC TÀI LIỆU NỘI BỘ 87 PHỤ LỤC II: KẾT QUẢ KHẢO SÁT TÌNH HÌNH ÁP DỤNG VÀ VẬN HÀNH HT QTCL 91 PHỤ LỤC III: BẢNG KHẢO SÁT TÌNH HÌNH ÁP DỤNG VÀ VẬN HÀNH HT QTCL 97 i Chất lượng sản phẩm hàng hoá dịch vụ có vai trị sống cịn sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Cuộc cạnh tranh thị trường ngày liệt thắng bại doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào mức độ phù hợp chất lượng sản phẩm, hợp lý giá dịch vụ thuận tiện Chiến thắng thuộc sản phẩm thoả mãn nhu cầu ngày phong phú khách hàng Nếu chất lượng sản phẩm thường yêu cầu xuất phát từ phía khách hàng, tiêu chuẩn sản phẩm, thoả thuận ghi hợp đồng hay yêu cầu pháp chế, để đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng, tạo niềm tin cho khách hàng doanh nghiệp cần phải có hệ thống quản trị chất lượng (HT QTCL) từ hướng tồn nỗ lực cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt Là thành viên Công ty cổ phần Công nghệ Thông tin Viễn thông Tự động hóa Dầu khí, nhận thấy tầm quan trọng QTCL trình hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty, hệ thống quản lý chất lượng tồn nhiều điểm chưa phù hợp Nhằm đánh giá đưa giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, góp phần nâng cao suất lực cạnh tranh Công ty cổ phần Cơng nghệ Thơng tin Viễn thơng Tự động hóa Dầu khí, tác giả chọn đề tài “Hồn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty cổ phần Công nghệ Thông tin Viễn thơng Tự động hóa Dầu khí” Đề tài kết cấu thành chương: Chương 1: Tổng quan kết nghiên cứu liên quan đến đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận Hệ thống Quản trị Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 doanh nghiệp Chương 3: Phân tích thực trạng xây dựng trì hệ thống quản trị chất lượng Cơng ty Cổ phần Công nghệ Thông tin Viễn thông Tự động hóa Dầu khí Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần Công nghệ Thơng tin Viễn thơng Tự động hóa Dầu khí ii Trước thực nghiên cứu, tác giả tìm hiểu đề tài có nội dung tương tự, đưa kết họ thực hạn chế, để từ có thơng tin hữu ích giúp hồn thành luận văn đạt kết tốt hơn, trình bày Chương 1: Tổng quan kết nghiên cứu liên quan đến đề tài Trong chương 2, tác giả trình bày sở lý luận Hệ thống Quản trị Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 doanh nghiệp Tiếp cận với khái niệm về: Chất lượng, Quản trị Chất lương, Hệ thống Quản trị Chất lượng Tìm hiểu bề tiêu chuẩn ISO 9000 phiên Ngày 14/11/2008 tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế thức cơng bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008, phiên hệ thống quản trị chất lượng sử dụng 175 quốc gia giới ISO 9001:2008, Hệ thống quản trị chất lượng - yêu cầu soát xét lần Phiên tiêu chuẩn xuất năm 1987 trở nên tiếng khắp giới quản trị chất lượng đáp ứng yêu cầu chất lượng nhằm nâng cao lực thỏa mãn yêu cầu khách hàng mối quan hệ với khách hàng nhà cung cấp Trong chương 3, trình bày phân tích thực trạng Hệ thống Quản trị Chất lượng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần Công nghệ Thông tin Viễn thơng Tự động hóa Dầu khí (PAIC) Đây đơn vị cung cấp sản phẩm/dịch vụ CNTT cho quan Tập đồn Dầu Khí, với số lượng 100 cán bộ, có trụ sợ Hà Nội chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Hệ thống Quản trị Chất lượng cơng ty dần hình thành từ năm 2009 cán PAIC tham gia khóa học TCVN ISO 9000 Quản lý Chất lượng Tồn diện Đến tháng 3/2010 Hệ thống QTCL Cơng ty đánh giá cấp chứng nhận theo TCVN ISO 9001:2008 Nội dung hệ thống quản lý chất lượng gồm: - Các phương pháp, chuẩn mực thực để đảm bảo kết trình iii - Các biện pháp theo dõi, đo lường - Các nguồn lực cần có q trình - Trách nhiệm, quyền hạn vị trí tổ chức đến trình mối quan hệ trình Tất nội dung cụ thể hóa qua hệ thống tài liệu ban hành áp dụng Công ty, Hệ thống tài liệu chia thành cấp, cụ thể: (Mơ hình phân cấp tài liệu) Hệ thống quy trình Cơng ty phân chia thành nhóm theo phịng ban bao gồm: - Quy trình hệ thống ISO - Quy trình phịng Tổ chức hành - Quy trình phịng Tài Kế tốn - Quy trình phịng Kinh doanh - Quy trình phịng bảo dưỡng hệ thống CNTT - Quy trình phịng Tự động hóa - Quy trình phịng Phần mềm Ngoài HT QTCL, tác giả xem xét đến nhân tố ảnh hướng đến HT QTCL bao gồm: Các yếu tố bên như: đặc điểm tình hình sản xuất kinh doanh, nguồn nhân lực, sở vật chất iv Các yếu tố bên như: đặc điểm khách hàng, đặc điểm cạnh tranh thị trường, sách nhà nước 92 V VI VII Kế hoạc đầu tư năm Định biên LĐ, kế hoạch nhân sự, tuyển dụng năm Kế hoạch đào tạo năm Kế hoạch bảo hộ lao động năm Kế hoạch bảo hiểm năm Kế hoạch chất lượng năm Báo cáo thực kế hoạch tháng Báo cáo tình hình thực HĐ dịch vụ tháng Báo cáo thực tiêu kế hoạch tháng Báo cáo thực tiêu kế hoạch tháng Báo cáo thực kế hoạch sxkd tháng Báo cáo thực kế hoạch sxkd quý Tổ chức – Hành Phiếu đề xuất kế hoạch tuyển dụng Kế hoạch định biên lao động năm Danh sách ứng viên tham gia dự thi tuyển dụng Phiếu đánh giá thử việc Đơn xin ký Hợp đồng lao động Phiếu đề xuất kế hoạch đào tạo Kế hoạch đào tạo công ty Báo cáo kết đào tạo Báo cáo kết đào tạo năm Phiếu đề xuất Báo cáo mua sắm, sử dụng xử lý tài sản năm Bảng tổng hợp danh mục tài sản đề nghị xử lý Biên bàn giao thiết bị Biên thu hồi chuyển giao tài sản, thiết bị Lý lịch tài sản – thiết bị Danh mục quản lý tài sản – thiết bị Phiếu báo xử lý cố tài sản – thiết bị Tài – Kế tốn Giấy đề nghị tạm ứng Giấy đề nghị toán Giấy toán tạm ứng Tự động hóa Kế hoạch triển khai dự án Báo cáo khảo sát BM.KH-KD.06.11 BM.KH-KD.06.12 BM.KH-KD.06.13 BM.KH-KD.06.14 BM.KH-KD.06.15 BM.KH-KD.06.16 BM.KH-KD.06.17/18 BM.KH-KD.06.19 BM.KH-KD.06.20 BM.KH-KD.06.21 BM.KH-KD.06.22 BM.KH-KD.06.23 BM.TCHC.01.01 BM.TCHC.01.02 BM.TCHC.01.03 BM.TCHC.01.04 BM.TCHC.01.05 BM.TCHC.02.01 BM.TCHC.02.02 BM.TCHC.02.03 BM.TCHC.02.04 BM.TCHC.04.01 BM.TCHC.04.02 BM.TCHC.04.03 BM.TCHC.04.04 BM.TCHC.04.05 BM.TCHC.04.06 BM.TCHC.04.07 BM.TCHC.04.08 BM.TCKT.01.01 BM.TCKT.01.02 BM.TCKT.01.03 BM.TĐH.01.01 BM.TĐH.01.02 PHỤ LỤC II: KẾT QUẢ KHẢO SÁT TÌNH HÌNH ÁP DỤNG VÀ VẬN HÀNH HT QTCL Tổng số phiếu phát hành 95, tổng số phiếu thu 91 có 89 phiếu hợp lệ 93 Mức đánh giá: 1: Không thực 2: Thực cách bị động 3: Được thực 4: Được thực đem lại kết tốt 5: Thường xuyên cải tiến đem lại kết tốt Câu Nội dung hỏi Quản lý hệ thống trình: Các hoạt động cần thiết có chuẩn hóa thành quy trình làm việc (xác định đầu vào, đầu ra, chuẩn mực thực mối tương tác hoạt động) Các quy trình ban hành áp dụng Hoạt động phân tích hiệu cải tiến trình triển khai Hệ thống tài liệu Tính đầy đủ, sẳn sàng phù hợp với hoạt động thực tế hệ thống tài liệu đáp ứng Việc soạn thảo/ sửa đổi /bổ sung/ cải tiến tài liệu thực Trách nhiệm lãnh đạo Hoạch định, điều chỉnh truyền đạt định hướng hoạt động Công ty lãnh đạo cao thực Chiến lược mục tiêu hoạt động nhằm đạt sứ mệnh nêu lãnh đạo cao triển khai Đảm bảo sẳn có nguồn lực để thực mục tiêu, chiến lược Sự tham gia lãnh đạo trình xây dựng – trì cải tiến HT QLCL thực Nhu cầu mong đợi bên quan tâm Hoạt động nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu mong đợi khách hàng thực Hoạt động xác định nhu cầu người thừa nhận, thỏa mãn công việc, phát triển lực cá nhân Mức đánh giá 0 43 46 0 34 24 26 21 50 18 0 34 29 26 0 29 31 29 0 12 39 38 22 38 22 31 45 13 0 11 66 12 0 42 47 0 44 45 94 Việc triển khai thực yêu cầu cập nhật thay đổi pháp luật chế định thực Chính sách chất lượng (CSCL) Những nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm nêu rõ CSCL Việc truyền đạt triển khai thực cam kết nêu CSCL Hoạch định Các cam kết Cơng ty nêu CSCL chuyển hóa thành mục tiêu phòng ban, đơn vị Lãnh đạo triển khai mục tiêu đến thành viên Cơng ty Xem xét tính khả thi – đo lường kết việc hoàn thành mục tiêu thực Trách nhiệm – quyền hạn thông tin Thiết lập chức – nhiệm vụ phòng ban rõ ràng, cụ thể để đảm bảo cơng việc khơng bị chồng chéo, khơng bỏ sót cơng việc Việc xác định truyền đạt trách nhiệm đến thành viên tổ chức thực Quy định trao đổi thông tin trình giải yêu cầu khách hàng nội Công ty thực Các báo cáo trình làm việc chuyển đến lãnh đạo lúc, đầy đủ để lãnh đạo đưa định xác kịp thời Xem xét lãnh đạo Hoạt động xem xét lãnh đạo thực Thu thập tổng hợp thông tin cho việc xem xét lãnh đạo Triển khai thực kết luận sau họp Quản lý nguồn lực – Hướng dẫn chung Xác định nguồn lực (nhân sự, thiết bị, môi trường, …) cho việc thực mục tiêu, đáp ứng yêu cầu khách hàng 0 31 51 0 53 31 0 28 61 0 21 31 37 0 29 38 22 0 26 52 11 0 0 0 3.2 40 46 0 3.2 40 46 0 31 32 26 0 41 48 0 22 37 29 0 22 37 29 0 50 39 0 59 30 95 10 Đánh giá hiệu sử dụng nguồn lực Con người Kế hoạch tuyển dụng đào tạo nhân viên để đảm bảo tính sẳn sàng kịp thời nguồn nhân lực cho phát triển Công ty thực Các biện pháp khuyến khích tham gia hỗ trợ người việc cải tiến hiệu lực hiệu tổ chức 11 12 Cơ sở hạ tầng Việc quản lý cung cấp trang thiết bị cho hoạt động thi công thực Hoạt động bảo hành – bảo trì – sửa chữa trang thiết bị Công ty thực Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động Công ty cung cấp trì Mơi trường làm việc Các hoạt động nhằm xây dựng môi trường làm việc hiệu quả, tăng cường gắn bó thành viên với Công ty Lãnh đạo quan tâm Hoạt động kiểm sốt an tồn sức khỏe cho người lao động làm việc dự án thực 13 14 Thông tin Hoạt động thu thập, xử lý sử dụng thông tin để đáp ứng chiến lược, mục tiêu công tác cải tiến thực Nhà cung ứng mối quan hệ đối tác Lãnh đạo huy động nhà cung cấp, nhà thầu phụ đối tác khác (tư vấn giám sát, quản lý dự án,…) tham gia vào việc xác định yêu cầu vật tư nguyên liệu thi công Các hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ hợp tác Công ty với nhà cung ứng, nhà thầu phụ đối tác khác thực 15 Các nguồn lực tài 34 45 10 0 62 27 0 55 34 0 45 44 0 19 34 36 0 25 64 0 42 47 0 37 46 0 28 38 23 0 42 28 20 0 42 28 20 96 Hoạt động kiểm sốt nguồn lực tài (lập kế hoạch thu – chi, cung cấp, đánh giá hiệu sử dụng) cho hoạt động Công ty thực 16 42 35 11 Các hoạt động theo dõi phân tích chi phí sai hỏng, lãng phí sử dụng vật tư - nhân cơng, tổn thất tài qua khiếu nại khách hàng thực 43 39 Lãnh đạo đảm bảo nhận thức nhân viên mối liên kết chất lượng sản phẩm chi phí 43 41 0 38 44 0 38 45 0 38 45 12 49 28 0 24 50 15 0 51 32 0 17 52 20 Việc kiểm soát trình mua hàng (số lượng, chất lượng, thời gian cung ứng, giá cả,…) thực 20 50 19 Kế hoạch cung cấp vật tư - nguyên liệu, thiết bị thi công cho hoạt động thi công thực 25 46 18 Tạo sản phẩm – Hướng dẫn chung Việc xác định mục tiêu, yêu cầu kỹ thuật, tiêu chuẩn cơng trình thực Kế hoạch nhu cầu nguồn lực (nhân cơng, máy móc thiết bị, vật tư, tài chính) cho cơng trình xác định 17 18 Hồ sơ kỹ thuật cơng trình, quy trình thực hiện, tài liệu hướng dẫn, tiêu chuẩn ngành liên quan đến hoạt động Cơng ty kiểm sốt Các q trình liên quan đến bên quan tâm Các yêu cầu khách hàng ghi nhận giải Các ý kiến khiếu nại khách hàng, giải Hoạt động xem xét đánh giá khả đáp ứng yêu cầu khách hàng thực Mua hàng Xây dựng chuẩn mực, tiến hành đánh giá lựa chọn nhà cung ứng (các nhà cung cấp vật tư, thiết bị, nhà thầu phụ,…) thực 97 19 Hoạt động kiểm soát nhà cung ứng, kiểm soát nhà thầu phụ thực Hoạt động triển khai dự án Quy trình triển khai dự án, thời gian - tiến độ thực hiện, yêu cầu kỹ thuật, mỹ thuật xác định rõ trước thực hện dự án 0 50 39 0 45 40 Cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết (thông tin, yêu cầu khách hàng, tài liệu kỹ thuật, quy trình- hướng dẫn thi cơng, thiết bị, vật tư, nhân công, …) cho hoạt động triển khai dự án 0 56 33 Các hoạt động kiểm tra chất lượng (nguyên vật liệu, vật tư, thi công), hoạt động giám sát chất lượng triển khai dự án, định mức vật tư thực 0 57 30 2.3 0 51 38 0 22 57 10 0 22 57 10 57 24 0 62 27 0 62 27 0 0 0 47 35 50 24 15 0 Các quy định nhận biết, truy tìm nguồn gốc chất lượng sản phẩm có thực Cơng tác kiểm sốt an tồn lao động dự án thực Các trang thiết bị, bảo hộ lao động cung cấp đầy đủ kịp thời Các yêu cầu khách hàng bên liên quan q trình thi cơng ghi nhận giải thỏa đáng 20 21 22 Kiểm soát thiết bị đo lường theo dõi Đảm bảo đầy đủ thiết bị đo lường cho hoạt động thi cơng giám sát Hoạt động kiểm sốt (bảo quản, hiệu chuẩn, kiểm định, …) nhằm đảm bảo tính xác kết đo lường Đo lường phân tích cải tiến – Hướng dẫn chung Lãnh đạo khuyến khích tổ chức thực hoạt động đo lường – phân tích – cải tiến để đo lường, phân tích hiệu cơng việc Đo lường theo dõi Việc thu thập, ghi nhận xử lý thông tin khách hàng (bao gồm: hài lòng, ý kiến chất lượng sản phẩm- dịch vụ, yêu cầu mong đợi, …) thực 98 23 24 25 Hoạt động tự đánh giá hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao phù hợp cải tiến hiệu hệ thống thực 29 60 0 Hoạt động theo dõi đo lường trình (xác định cách thức đánh giá hiệu trình, trách nhiệm – thời gian thực hiện, ) thực 29 60 0 Xác lập phương pháp, trách nhiệm giám sát kiểm tra chất lượng thi công công tŕnh suốt tŕnh thi cơng để đảm bảo chất lượng cơng trình 0 56 30 25 42 22 0 33 56 0 38 51 0 38 51 0 34 46 9 34 46 0 Kiểm sốt khơng phù hợp Sự khơng phù hợp q trình sản phẩm kiểm soát Hoạt động phân tích khơng phù hợp nhằm cung cấp thơng tin cho cải tiến trình sản phẩm thực Phân tích liệu Hoạt động phân tích liện để đánh giá hiệu hoạt động tìm kiếm hội cải tiến thực Cải tiến Các hành động khắc phục khơng phù hợp có triển khai? Có ghi nhận thành hồ sơ? Mọi không phù hợp tập hợp để xem xét xu trình đưa hành động phòng ngừa Việc sử dụng phương pháp công cụ cải tiến để nâng cao hiệu hoạt động thực 99 PHỤ LỤC III: BẢNG KHẢO SÁT TÌNH HÌNH ÁP DỤNG VÀ VẬN HÀNH HT QTCL CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN, VIỄN THƠNG VÀ TỰ ĐỘNG HĨA DẦU KHÍ BẢNG KHẢO SÁT TÌNH HÌNH ÁP DỤNG VÀ VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Để góp phần nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Công nghệ Thông tin, Viễn thông Tự động hóa Dầu Khí kính đề nghị Anh/Chị CBCNV cơng ty đóng góp ý kiến đánh giá việc vận hành Hệ thống quản lý chất lượng cách đánh dấu (v) vào ô trống tương ứng bảng câu hỏi Mức đánh giá: 1: Không thực 2: Thực cách bị động 3: Được thực 4: Được thực đem lại kết tốt 5: Thường xuyên cải tiến đem lại kết tốt C Câu hỏi Nội dung Quản lý hệ thống q trình: Các hoạt động cần thiết có chuẩn hóa thành quy trình làm việc (xác định đầu vào, đầu ra, chuẩn mực thực mối tương tác hoạt động) Các quy trình ban hành áp dụng Hoạt động phân tích hiệu cải tiến q trình triển khai Hệ thống tài liệu Tính đầy đủ, sẳn sàng phù hợp với hoạt động thực tế hệ thống tài liệu đáp ứng Việc soạn thảo/ sửa đổi /bổ sung/ cải tiến tài liệu thực Trách nhiệm lãnh đạo Hoạch định, điều chỉnh truyền đạt định hướng hoạt động Công ty lãnh đạo cao thực Chiến lược mục tiêu hoạt động nhằm đạt sứ mệnh nêu lãnh đạo cao triển khai Đảm bảo sẳn có nguồn lực để thực mục 100 tiêu, chiến lược Sự tham gia lãnh đạo trình xây dựng – trì cải tiến HT QLCL thực Nhu cầu mong đợi bên quan tâm Hoạt động nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu mong đợi khách hàng thực Hoạt động xác định nhu cầu người thừa nhận, thỏa mãn công việc, phát triển lực cá nhân Việc triển khai thực yêu cầu cập nhật thay đổi pháp luật chế định thực Chính sách chất lượng (CSCL) Những nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm nêu rõ CSCL Việc truyền đạt triển khai thực cam kết nêu CSCL Hoạch định Các cam kết Công ty nêu CSCL chuyển hóa thành mục tiêu phòng ban, đơn vị Lãnh đạo triển khai mục tiêu đến thành viên Công ty Xem xét tính khả thi – đo lường kết việc hoàn thành mục tiêu thực Trách nhiệm – quyền hạn thông tin Thiết lập chức – nhiệm vụ phòng ban rõ ràng, cụ thể để đảm bảo công việc không bị chồng chéo, khơng bỏ sót cơng việc Việc xác định truyền đạt trách nhiệm đến thành viên tổ chức thực Quy định trao đổi thơng tin q trình giải yêu cầu khách hàng nội Công ty thực Các báo cáo trình làm việc chuyển đến lãnh đạo lúc, đầy đủ để lãnh đạo đưa định 101 10 11 12 13 xác kịp thời Xem xét lãnh đạo Hoạt động xem xét lãnh đạo thực Thu thập tổng hợp thông tin cho việc xem xét lãnh đạo Triển khai thực kết luận sau họp Quản lý nguồn lực – Hướng dẫn chung Xác định nguồn lực (nhân sự, thiết bị, môi trường,…) cho việc thực mục tiêu, đáp ứng yêu cầu khách hàng Đánh giá hiệu sử dụng nguồn lực Con người Kế hoạch tuyển dụng đào tạo nhân viên để đảm bảo tính sẳn sàng kịp thời nguồn nhân lực cho phát triển Công ty thực Các biện pháp khuyến khích tham gia hỗ trợ người việc cải tiến hiệu lực hiệu tổ chức Cơ sở hạ tầng Việc quản lý cung cấp trang thiết bị cho hoạt động thi công thực Hoạt động bảo hành – bảo trì – sửa chữa trang thiết bị Công ty thực Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động Công ty cung cấp trì Mơi trường làm việc Các hoạt động nhằm xây dựng môi trường làm việc hiệu quả, tăng cường gắn bó thành viên với Công ty Lãnh đạo quan tâm Hoạt động kiểm sốt an tồn sức khỏe cho người lao động làm việc dự án thực Thông tin 102 14 15 16 17 Hoạt động thu thập, xử lý sử dụng thông tin để đáp ứng chiến lược, mục tiêu công tác cải tiến thực Nhà cung ứng mối quan hệ đối tác Lãnh đạo huy động nhà cung cấp, nhà thầu phụ đối tác khác (tư vấn giám sát, quản lý dự án,…) tham gia vào việc xác định yêu cầu vật tư nguyên liệu thi công Các hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ hợp tác Công ty với nhà cung ứng, nhà thầu phụ đối tác khác thực Các nguồn lực tài Hoạt động kiểm sốt nguồn lực tài (lập kế hoạch thu – chi, cung cấp, đánh giá hiệu sử dụng) cho hoạt động Công ty thực Các hoạt động theo dõi phân tích chi phí sai hỏng, lãng phí sử dụng vật tư - nhân cơng, tổn thất tài qua khiếu nại khách hàng thực Lãnh đạo đảm bảo nhận thức nhân viên mối liên kết chất lượng sản phẩm chi phí Tạo sản phẩm – Hướng dẫn chung Việc xác định mục tiêu, yêu cầu kỹ thuật, tiêu chuẩn cơng trình thực Kế hoạch nhu cầu nguồn lực (nhân cơng, máy móc thiết bị, vật tư, tài chính) cho cơng trình xác định Hồ sơ kỹ thuật cơng trình, quy trình thực hiện, tài liệu hướng dẫn, tiêu chuẩn ngành liên quan đến hoạt động Công ty kiểm sốt Các q trình liên quan đến bên quan tâm Các yêu cầu khách hàng ghi nhận giải 103 18 19 20 Các ý kiến khiếu nại khách hàng, giải Hoạt động xem xét đánh giá khả đáp ứng yêu cầu khách hàng thực Mua hàng Xây dựng chuẩn mực, tiến hành đánh giá lựa chọn nhà cung ứng (các nhà cung cấp vật tư, thiết bị, nhà thầu phụ,…) thực Việc kiểm sốt q trình mua hàng (số lượng, chất lượng, thời gian cung ứng, giá cả,…) thực Kế hoạch cung cấp vật tư - nguyên liệu, thiết bị thi công cho hoạt động thi công thực Hoạt động kiểm soát nhà cung ứng, kiểm soát nhà thầu phụ thực Hoạt động thi cơng Quy trình triển khai dự án, thời gian - tiến độ thực hiện, yêu cầu kỹ thuật, mỹ thuật xác định rõ trước thực hện dự án Cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết (thông tin, yêu cầu khách hàng, tài liệu kỹ thuật, quy trình- hướng dẫn thi công, thiết bị, vật tư, nhân công, …) cho hoạt động triển khai dự án Các hoạt động kiểm tra chất lượng (nguyên vật liệu, vật tư, thi công), hoạt động giám sát chất lượng triển khai dự án, định mức vật tư thực Các quy định nhận biết, truy tìm nguồn gốc chất lượng sản phẩm có thực Cơng tác kiểm sốt an tồn lao động dự án thực Các trang thiết bị, bảo hộ lao động cung cấp đầy đủ kịp thời Các yêu cầu khách hàng bên liên quan q trình thi cơng ghi nhận giải thỏa đáng Kiểm soát thiết bị đo lường theo dõi 104 21 22 23 24 25 Đảm bảo đầy đủ thiết bị đo lường cho hoạt động thi công giám sát Hoạt động kiểm soát (bảo quản, hiệu chuẩn, kiểm định,…) nhằm đảm bảo tính xác kết đo lường Đo lường phân tích cải tiến – Hướng dẫn chung Lãnh đạo khuyến khích tổ chức thực hoạt động đo lường – phân tích – cải tiến để đo lường, phân tích hiệu cơng việc Đo lường theo dõi Việc thu thập, ghi nhận xử lý thông tin khách hàng (bao gồm: hài lòng, ý kiến chất lượng sản phẩm- dịch vụ, yêu cầu mong đợi, …) thực Hoạt động tự đánh giá hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao phù hợp cải tiến hiệu hệ thống thực Hoạt động theo dõi đo lường trình (xác định cách thức đánh giá hiệu trình, trách nhiệm – thời gian thực hiện, ) thực Xác lập phương pháp, trách nhiệm giám sát kiểm tra chất lượng thi cơng cơng trình suốt q trình thi cơng để đảm bảo chất lượng cơng trình Kiểm sốt khơng phù hợp Sự khơng phù hợp q trình sản phẩm kiểm soát Hoạt động phân tích khơng phù hợp nhằm cung cấp thơng tin cho cải tiến trình sản phẩm thực Phân tích liệu Hoạt động phân tích liện để đánh giá hiệu hoạt động tìm kiếm hội cải tiến thực Cải tiến Các hành động khắc phục khơng phù hợp có 105 triển khai? Có ghi nhận thành hồ sơ? Mọi không phù hợp tập hợp để xem xét xu trình đưa hành động phòng ngừa Việc sử dụng phương pháp công cụ cải tiến để nâng cao hiệu hoạt động thực Anh/Chị đề xuất số nội dung theo Anh/Chị cần phải cải tiến (bao gồm thiết bị, người, quy trình-thao tác cơng việc, thói quen….) Chức danh (vị trí cơng việc) người khảo sát:…………………………… ……, Thuộc phận/ Phòng ban:…………………………………………… …………… Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý anh chị ! 106