(Luận văn) hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 2008 tại nhà máy thủy điện pleikrông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN VĂN VỊNH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NHÀ MÁY THỦY ĐIỆN PLEIKRÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KI

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN VĂN VỊNH

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NHÀ MÁY THỦY ĐIỆN PLEIKRÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2016

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

Trang 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN VĂN VỊNH

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NHÀ MÁY THỦY ĐIỆN PLEIKRÔNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN

Đà Nẵng - Năm 2016

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Đề tài “Hoàn thiện Hệ thống quản trị chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông” tại nhà máy thủy điện Pleikrông là đề tài nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc công bố ở bất kỳ tài liệu nào

Tác giả

Trần Văn Vịnh

Trang 4

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 4

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 5

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 5

6 Kết cấu luận văn 6

7 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu 6

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 10

1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 10

1.1.1 Khái niệm về chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng 10

1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng 13

1.1.3 Khái niệm về HTQLCL và sự cần thiết cuả HTQLCL 13

1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO:9000 15

1.2.1 Giới thiệu tổ chức quốc tế ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 15

1.2.2 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 17

1.2.3 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp 21

1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 21

1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 CỦA TỔ CHỨC 22

1.3.1 Các yếu tố khách quan 22

1.3.2 Các yếu tố chủ quan 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 24

Trang 5

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NHÀ MÁY

THỦY ĐIỆN PLEIKRÔNG 25

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NHÀ MÁY THỦY ĐIỆN PLEIKRÔNG 25

2.1.1 Giới thiểu về Nhà máy 25

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh và sản phẩm, dịch vụ chủ yếu 25

2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển 25

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và quản lý 26

2.1.5 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật nhà máy thủy điện Pleikrông 27

2.2 MÔ TẢ HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NHÀ MÁY THỦY ĐIỆN PLEIKRÔNG 32

2.2.1 Chính sách chất lượng của nhà máy 33

2.2.2 Mục tiêu chất lượng của Nhà máy 33

2.2.3 Các giải pháp cho mục tiêu chất lượng nhà máy đề ra năm 2015 34

2.2.4 Hệ thống tài liệu nhà máy áp dụng HTQTCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 36

2.3 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI NHÀ MÁY 37

2.3.1 Điều tra đánh giá việc áp dụng các điều khoản trong HTQLCL 38 2.3.2 Kết quả điều tra 40

2.3.3 Phân tích việc thực hiện hệ thống QLCL 41

2.3.4 Phân tích trách nhiệm của lãnh đạo trong việc áp dụng QLCL 46

2.3.5 Phân tích trách nhiệm trong quá trình quản lý nguồn lực 52

2.3.6 Phân tích trách nhiệm trong quá trình tạo sản phẩm 56

2.3.7 Phân tích trách nhiệm trong quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến 64

Trang 6

2.4 ĐÁNH GIÁ VIỆC THỰC HIỆN CÁC MỤC TIÊU 71

2.4.1 Đánh giá kết quả kinh doanh 71

2.4.2 Đánh giá sản phẩm không phù hợp 72

2.4.3 Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng 74

2.4.4 Đánh giá sự đáp ứng của nhà cung ứng vật tư thiết bị 74

2.4.5 Đánh giá máy móc thiết bị 75

2.4.6 Đánh giá mức thực hiện các tài liệu ban hành và tính phù hợp của các tài lịêu 75

2.5 ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP CÁC MỤC TIÊU TẠI NHÀ MÁY THỦY ĐIỆN PLEIKRÔNG 76

2.6 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI NHÀ MÁY THỦY ĐIỆN PLEIRÔNG 79

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 82

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NHÀ MÁY THỦY ĐIỆN PLEIRÔNG 83

3.1 MỤC TIÊU CỦA GIẢI PHÁP VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NHÀ MÁY VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 83

3.1.1 Mục tiêu của giải pháp 83

3.1.2 Định hướng phát triển của nhà máy về quản lý chất lượng 83

3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU 84

3.2.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện hệ thống văn bản của Hệ thống quản trị chất lượng 84

3.2.2 Nhóm giải pháp về công tác triển khai, vận hành hệ thống quản trị chất lượng 87

3.2.3 Nhóm các giải pháp hỗ trợ Error! Bookmark not defined 3.2.4 Nhóm khắc phục và bổ sung các điều khoản 90

Trang 7

3.2.5 Đánh giá tính khả thi của các giải pháp đề xuất khi triển khai áp dụng tại nhà máy thủy điện Pleirông 107 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 110

KẾT LUẬN 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC

Trang 8

NMTĐPLEIKRONG : Nhà máy thủy điện Pleikrông

ISO : Internationnal Organnization for Standardization

(tổ chức tiêu chuẩn quốc tế)

Trang 9

2.3 KQKS việc nhận biết tài liêu chất lương và thưc hiên

2.4 KQKS việc xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng tại

2.8 KQKS nhân viên về môi trường làm việc trong nhà máy 55

2.9 Kết quả đo, kiểm tra môi trường lao động tại nhà máy

2.10 KQKS nhân viên về việc nhận biết thông tin khách hàng

2.11 Kết quả số khiếu nại của khách hàng gửi về nhà máy

2.13 KQKS nhân viên về quá trình mua hàng tại nhà máy 61

Trang 10

2.15 KQKS nhân viên về việc đo lường sự thỏa mãn khách

2.16 Kết quả số khiếu nại và kết quả hoạt động thăm dò

2.17 KQKS nhân viên về việc đánh giá nội bộ tại nhà máy

2.18 KQKS nhân viên về xử lý sự không phù hợp tại nhà

2.1 Kết quả kinh doanh của nhà máy thủy điện Pleikrông

2.2 Bảng thống kê chất lượng của nhà máy qua các năm 73

2.3 Bảng thống kê chất lượng sản phẩm qua 6 tháng đầu

2.4 Bảng thống kê chất lượng sản phẩm qua 6 tháng cuối

3.2 Khảo sát nhu cầu cần được đào tạo của bộ phận chức

Trang 11

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu

1.2 Mô hình quá trình của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO

1.4 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 23

3.1 Bước 1 trong việc xây dựng biểu đồ xương cá 100 3.2 Bước 2 trong việc xây dựng biếu đồ xương cá 100 3.3 Bước 3 trong việc xây dựng biểu đồ xương cá 101

Trang 12

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế phát triển kinh tế của đất nước, các doanh nghiệp nước ta hoạt động trong cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa Đặc trưng này quy định tính chất hoạt động của các doanh nghiệp thuộc mọi hình thức pháp lý Doanh nghiệp phải vận động và phát triển trong môi trường kinh doanh biến động không ngừng trong xu thế toàn cầu hoá để đưa doanh nghiệp ngày càng phát triển Chính vì vậy mà Quản trị kinh doanh ngày càng phát triển, việc nghiên cứu cũng như áp dụng các kiến thức quản trị kinh doanh hiện đại ở nước ta đang thực hiện dần dần, từng bước

Với sự hội nhập có sự bền vững của nền kinh tế Tất cả các quốc gia đều không ngừng nỗ lực trong việc tận dụng cơ hội và hạn chế các mặt yếu kém để tồn tại và phát triển Nước ta cũng không nằm ngoài xu hướng đó, đặc biệt trong lĩnh vực năng lượng

Thực tế cho thấy trong cơ chế thị trường, bên cạnh những doanh nghiệp thích ứng đứng vững mạnh trong môi trường cạnh tranh và phát triển vẫn còn nhiều doanh nghiệp hoạt động thua lỗ, không hiệu quả Vì vậy, Nhà nước ta chủ trương đẩy mạnh công cuộc cải cách toàn diện, phát huy và nâng cao nội lực doanh nghiệp nhà nước để thành phần doanh nghiệp nhà nước đảm nhận được vai trò chủ đạo trong nền kinh tế quốc dân, đặc biệt ở những ngành kinh

Trang 13

của khách hàng, trích nộp đủ ngân sách Nhà nước và gắn liền với sự phát triển kinh tế của địa phương

Sự cạnh tranh từ thị trường, các yêu cầu của khách hàng và luật định cùng với các mong đợi từ xã hội đang tác động lên ngành Hình ảnh của tổ chức và sự tồn tại và phát triển không những chỉ phụ thuộc và chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn liên quan đến sự cam kết của tổ chức đó, các thành quả đạt được liên quan đến việc bảo vệ môi trường, sức khoẻ, an toàn từ khía cạnh xã hội, đạo đức kinh doanh

Để từng bước nâng cao và hoàn thiện công tác chất lượng trong sản xuất cùng công tác quản lý; nhằm đáp ứng với xu thế phát triển chung của xã hội, để có cơ sở hoà nhập với kinh tế khu vực thì giải pháp cơ bản để thực hiện mục tiêu đảm bảo chất lượng sản phẩm đối với khách hàng, tăng thêm hình ảnh của doanh nghiệp với khách hàng, với xã hội là xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng và hoạch định chất lượng theo phương châm phòng ngừa Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc xây dựng hệ thống quản trị chất lượng trong doanh nghiệp

Chất lượng là một vấn đề quan trọng của bất cứ một doanh nghiệp nào Mục đích của bộ phận sản xuất là sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng cao, giá thành thấp, trong khi các Công ty vẫn luôn quản lý và phát hiện ra các vấn

đề của qui trình và có biện pháp sửa chữa cần thiết Bởi vì chất lượng khi sản phẩm hoặc dịch vụ đã sản xuất, đã cung cấp, nếu có những trục trặc về chất lượng thì hiệu chỉnh những thiếu xót đó vừa tốn kém và nhiều lúc lại không thực hiện được làm gián đoạn cả một hệ thống

Đây là kết quả của quá trình nhận thức thay đổi từ số lượng sang chất lượng, đã góp phần mang lại hiệu quả lớn cho đất nước và sự phát triển bền vững của nền kinh tế Chúng ta nghĩ như thế nào về chất lượng sản phẩm Việt Nam? Liệu sản phẩm Việt Nam có thể cạnh tranh với sản phẩm, hàng hóa

Trang 14

nước ngoài ở thị trường trong nước và thị trường ngoài nước Nhìn chung với

sự đổi mới đã là một bước khởi đầu thuận lợi Tuy nhiên phải quản lý chất lượng như thế nào? Và quản lý ra sao là tốt, vẫn là một bài toán khó Để giúp các doanh nghiệp Việt Nam giải quyết vấn đề này, nhiều công cụ quản lý chất lượng ra đời, trong đó có bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Đây là phiên bản mới nhất, góp phần giúp doanh nghiệp chứng tỏ với khách hàng về sự cam đoan chất lượng của mình Khi áp dụng thành công bộ tiêu chuẩn này, doanh nghiệp sẽ cải tiến chất lượng, tăng sức cạnh tranh thỏa mãn khách hàng, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và quản lý tiết kiệm được chi phí, nhân sự,…đặc biệt hơn giúp doanh nghiệp đạt được sự phát triển bền vững

Nhà máy Thủy điện Pleikrông trực thuộc Công ty thủy điện Ialy, là đơn

vị hoạch toán phụ thuộc của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) Công ty thành lập ngày 28/02/2000 với dự án Nhà máy thủy điện Ialy Từ ngày 01/01/2007 chuyển đổi mô hình tổ chức thành Công ty Thủy điện Ialy Nhà máy thủy điện Pleikrông với công suất 100 MW và điện năng bình quân hàng năm 417,2 triệu kWh; Nhà máy luôn chủ động trong việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, phương thức quản lý, điều hành tiên tiến vào quá trình hoạt động Nhận thấy bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008, phiên bản tiếp theo vẫn còn khá mới tại thủy điện Pleikrông và để góp phần vào việc làm rõ ràng hơn về cách thức áp dụng vào nhà máy, thực hiện đề tài với việc trình bày cách hiểu khá đầy đủ về tiếp cận mới theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008; tôi đã chọn thực tập và nghiên cứu về cách thức triển khai bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông Đề tài này cũng là một tài liệu nghiên cứu đầy tính thực tế, ý nghĩa và giá trị để nhà máy thủy điện Pleikrông thực hiện việc triển khai bộ tiêu chuẩn ISO9001:2008 trong việc hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng

Xuất phát từ thực tế đó tác giả chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản

Trang 15

trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình nhằm phát

hiện những vấn đề tồn tại của HTQLCL tại nhà máy và đưa ra giải pháp hoàn thiện tương ứng, góp phần nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh

Thực hiện đề tài nghiên cứu nhằm trả lời các câu hỏi cơ bản sau:

- Quản lý chất lượng là gì là gì? Có tác động thế nào đến quá trình sản xuất tại nhà máy?

- Thực trạng công tác quản trị chất lượng đối với các hoạt động sản xuất ra sao? Đã đáp ứng yêu cầu và mục tiêu của quản trị chất lượng trong toàn hệ thống hay chưa?

- Những hạn chế và nguyên nhân trong công tác quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và làm thế nào để khắc phục?

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm ba nội dung chủ yếu:

- Đánh giá và phân tích được thực trạng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000:2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông

- Xác định được những vấn đề tồn tại trong HTQLCL và nguyên nhân của những tồn tại đó

- Đề xuất được những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại tại nhà máy thủy điện Pleikrông

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại nhà máy thủy điện Pleikông, bao gồm các hoạt động như kiểm soát tài liệu và hồ sơ, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quá trình tạo sản phẩm, theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến

Trang 16

b Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Đề tài được thực hiện giới hạn trong hoạt động QLCL tại nhà máy thủy điện Pleikrông, địa chỉ xã Sa Bình, huyện Sa Thầy, tỉnh Kon Tum

+ Về thời gian: Đề tài được tác giả thu thập từ dữ liệu sơ cấp, phỏng vấn thư ký đại diện lãnh đạo và bảng câu hỏi, các dữ liệu thứ cấp được tác giả tổng hợp từ hồ sơ xem lãnh đạo lần 1 và lần 2 các năm 2012, 2013, 2014 và

2015

c Cách tiếp cận nghiên cứu:

Khảo sát thực trạng hoạt động quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông; đánh giá những kết quả đạt được Từ đó đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông

4 Phương pháp nghiên cứu

Để đánh giá thực trạng Hệ thống quản trị chất lượng tại nhà máy thủy điện Pleikrông, luận văn sử dụng các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của nhà máy, từ kết quả đánh giá nội bộ, tình hình khắc phục - phòng ngừa

Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các tài liệu sơ cấp thu thập được thông qua phiếu khảo sát gửi đến CBCNV, Và tác giả tiến hành phỏng vấn thư ký đại diện lãnh đạo Từ đó, xác định các ưu và nhược điểm trong việc vân hành HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001;2008 của nhà máy thủy điện Pleikrông

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Những đóng góp về lý luận và thực tiễn của đề tài được thể hiện

- Về lý luận, tổng hợp và hệ thống các quan điểm, lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng theo cách tiếp cận bộ tiêu chuẩn ISO9001-2008 cũng như

Trang 17

một số quan điểm trong hệ thống quản trị chất lượng

- Rà soát, phân tích những nét đặc thù, những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và quản trị chất lượng tại nhà máy thủy điện Pleikrông

- Xây dựng các công cụ, hệ thống kiểm soát chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2008 phù hợp với tình hình thực tế tại nhà máy thủy điện Pleikrông

- Đề xuất các giải pháp, bao gồm các giải pháp ngắn hạn cũng như dài hạn cho vấn đề quản lý chất lượng tại nhà máy

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn gồm

3 chương chính sau;

Chương 1: Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn 9000:2008

Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu

chuần ISO 9001:2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông

7 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu

a Giới thiệu các tác phẩm, tài liệu để nghiên cứu làm đề tài

Qua quá trình tìm hiểu nghiên cứu giáo trình, tài liệu liên quan đến hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 áp dụng cho các doanh nghiệp như sau:

[1] Tiêu chuẩn Việt Nam, TCVN ISO 9001:2008, tập tài liệu hướng dẫn về Hệ thống chất lượng tại Nhà máy thủy điện Pleikrông, 2008 Được cấp chứng chỉ về thực hành tốt 5S, là đơn vị đầu tiên ở miền Trung - Tây nguyên

áp dụng công cụ cải tiến năng suất này vào hoạt động quản lý, điều hành sản xuất Tài liệu chỉ giới hạn trong việc cung cấp các yêu cầu, chỉ dẫn về việc phân bổ nguồn lực, tương tác các bên hữu quan; chưa nêu rõ qui trình thực

Trang 18

hiện hệ thống quản lý chất lượng

[2] Cập nhật, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản 2008, phiên bản này không đưa ra yêu cầu mới so với phiên bản năm 2000 đã bị thay thế, mà chỉ làm sáng tỏ các yêu cầu hiện có của bộ tiêu chuẩn 2000 Tiêu chuẩn ISO9001 :2008 qui định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) khi một doanh nghiệp cần: (1) cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu khách hàng; (2) đảm bảo qui trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với nhu cầu khách hàng; (3) cơ quan quản lý sử dụng làm căn cứ để đánh giá năng lực quản lý chất lượng của doanh nghiệp, hoặc để cấp loại chứng nhận HTQLCL

[3] “Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 tại Công ty dịch vụ hàng không sân bay Đà Nẵng” - Luận văn thạc

sỹ - 2003 - Trường Đại học Kinh tế quốc dân

[4] “Phân tích và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao kết quả việc

áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Xí nghiệp Xây lắp Khảo sát và sửa chữa các công trình khai thác dầu khí” – Luận văn thạc sỹ - Hoàng Thu Hà - 2007 – Trường Đại học Quốc gia Hà Nội

[5] “Nâng cao hiệu quả hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty cổ phần thang máy Thiên Nam” – Luận văn thạc sỹ – Nguyễn Minh Vương – 2007 – Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh

[6] “Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Tổng công ty cổ phần xuất nhập khẩu xây dựng Việt Nam – Vinaconex” - Luận văn thạc sỹ - Nguyễn Sỹ Trường – 2009 - Trường Đại học Kinh tế quốc dân

[7] “Hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000 tại công ty

Trang 19

TNHH Matsuo Industries Việt Nam” - Luận văn thạc sỹ - Phạm Nhật Tùng –

2009 - Trường Đại học Kinh tế quốc dân

[8] Luận văn của tác giả Võ Kim Ánh Tuyền (2011), Thực trạng và một

số giải pháp nhằm duy trì hệ thống quả lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001 :2008 tại công ty UNIGEN Việt Nam,, công ty cổ phần đường sắt theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

[9] Giáo trình: Giáo trình Quản trị chất lượng toàn diện, giáo trình Quản trị chiến lược cũng như giáo trình và bài giảng của giảng viên viên Đại học kinh tế Đà Nẵng trong quá trình giảng dạy

- Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương, Quản lý chất lượng, NXB Thống kê, TP.HCM, 2010

- Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Quản lý chất lượng,

NXB Đại học Quốc gia TPHCM, 2004

- Nguyễn Minh Đình và công sự, 1996 Quản lý có hiệu quả theo

phương pháp Deming TP HCM: Nhà xuất bản Thống Kê

b Đánh giá chung về quá trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Các đề tài nêu trên đều chỉ ra được tính cấp thiết của việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 của các doanh nghiệp nghiên cứu và đã đưa ra được một số vấn đề sau:

Một là, các luận văn đều đã giới thiệu được những nét khái quát về cơ

sở lý luận của chất lượng, quản trị chất lượng và hệ thống quản trị chất lượng

Hai là, một số luận văn đã làm rõ được các triết lý cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để qua đó thấy được sự cần thiết cũng như lợi ích thực sự đối với doanh nghiệp khi áp dụng ISO 9000

Ba là, các luận văn đều đã khái quát được những nội dung cơ bản của quá trình xây dựng và áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng theo Bộ tiêu

Trang 20

Sáu là, một số luận văn gần đây cũng đã nêu được các thay đổi chủ yếu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 so với bộ tiêu chuẩn cũ 9000:2000 và các bước để chuyển đổi chứng nhận sang phiên bản mới

Trong các phần lý luận của mình, tác giả đã khái quát được những nội dung cơ bản, đặc điểm về quản lý chất lượng, cũng như khái niệm, nhiệm vụ

và quy trình quản quản lý chất lượng Với những lý luận trên, tác giả đã tổng hợp, phân tích được các hoạt động quản lý chất lượng thành công và hạn chế, cũng như những nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong quản quản lý chất lượng

Từ cơ sở lý luận, thực trạng quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tác giả đã đưa ra được những giải pháp cơ bản cho việc hoàn thiện

hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông Đây là cơ sở để học viên tham khảo, từ đó xây dựng nên cơ sở

lý thuyết và các giải pháp trọng tâm cho luận văn của mình

Từ những giá trị tham khảo của các tài liệu, và quá trình nghiên cứu thực tế trong công tác quản lý sản xuất tại nhà máy thủy điện Pleikrông, đó là

những cơ sở lý luận và thực tiễn giúp tác giả thực hiện đề tài “Hoàn thiện hệ

thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại nhà máy thủy

điện Pleikrông”

Trang 21

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000

1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1.1 Khái niệm về chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng

Trong thời kỳ nền kinh tế phát triển, vấn đề chất lượng đang được các quốc gia và các tổ chức trên thế giới quan tâm nhiều hơn Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật, xã hội Mặt khác, chất lượng còn có nhiều tầm quan trọng trong sự phát triển kinh tế hiện nay

a Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường

Chúng ta đã làm quen với khái niệm chất lượng từ rất lâu Nhưng ở giai đoạn nền kinh tế chưa phát triển, mọi người chưa quan tâm nhiều tới chất lượng Khi nền kinh tế phát triển như hiện nay, vấn đề chất lượng ngày càng được đông đảo sự quan tâm Mặt khác cũng gây không ít sự tranh cải về khái niệm chất lượng Mỗi gốc độ khác nhau sẽ có những quan điểm hay khái niệm

Trang 22

- Ở gốc độ chuyên gia K.Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

- Ở gốc độ tiêu chuẩn ISO 9001:2008:“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”

* Đặc tính vốn có: là những đặc trưng tồn tại trong cái gì đó đặc biệt,

bền vững theo thời gian

Ví dụ: Đặc tính vốn có của bàn phím dùng để sử dụng nhập dữ liệu và làm việc với máy tính

* Yêu cầu: là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong những năm gần đây khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng rộng rãi là định nghĩa trong bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO Có thể nói chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả mọi mặt: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời gian giao hàng, các dịch vụ liên quan và tính an toàn

Một số định nghĩa chất lượng có thể kể đến như sau:

Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

- Theo W.E Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cây được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”

Trang 23

- Theo J.M Juan: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”

- Philip B Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

- Theo A.Feigenbaum:“Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của

sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng”

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007,“Chất lượng là mức độ tập hợp

của một đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Trong đó: đặc tính là đặc trưng để

phân biệt và yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc

b Tầm quan trọng của chất lượng

Mượn lời Tiến Sĩ J.M Juran, một chuyên gia nổi tiếng của Mỹ đã khẳng định “chất lượng và cạnh tranh là những vấn đề phải đặc biệt chú ý trong thế kỉ 21- thế kỉ chất lượng”, để nói lên những tầm quan trọng của chất lượng trong nền kinh tế hiện nay:

- Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp: hàng rào thuế quan dần dần được tháo gỡ, các doanh nghiệp trong và ngoài nước tự do cạnh tranh, khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm chất lượng, giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới Chúng ta có thể thấy được chất lượng trở thành chiến lược lâu dài và quan trọng của doanh nghiệp

- Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời của hoạt động sản xuất kinh doanh vì doanh nghiệp nào cung cấp được sản phẩm, dịch

vụ đạt chất lượng sẽ đạt mức lợi nhuận cao, mọi người tin dùng, và ngược lại

- Nâng cao uy tín và tạo được thương hiệu nhờ khẳng định vị thế của mình trên thị trường thông qua chất lượng

Trang 24

1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng

Từ những định nghĩa trên về chất lượng, ta thấy rằng chất lượng không phải tự nhiên mà có, mà nó là kết quả của sự tác động bởi nhiều yếu tố có liên quan mật thiết với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần quản lý các yếu tố có liên quan tạo ra chất lượng đó nham đáp ứng nhu cầu xét trên khía cạnh nhất định Hoạt động này được gọi là quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới

Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

1.1.3 Khái niệm về HTQLCL và sự cần thiết cuả HTQLCL

Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hoạt động, quá trình

hệ thống, một tổ chức hay một con người Chất lượng sản phẩm, dịch vụ do chất lượng của hệ thống, của quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ làm nên Vì vậy, quan niệm về chất lượng bao gồm chất lượng cả hệ thống quản lý, chất lượng quá trình liên quan tới sản phẩm Vậy thế nào là HTQLCL và tầm quan trọng của HTQLCL

a Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng

Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được chất lượng Muốn vậy tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng đắn

Từ đó có chính sách hợp lý, tổ chức và cung cấp nguồn lực phù hợp để xây dựng nên một thể thống nhất và quản lý tốt vấn đề chất lượng

- HTQLCL là một hệ thống tập hợp tất cả các bộ phận, các quá trình, bao gồm nhiều hoạt động liên quan, tác động lẫn nhau để thực hiện một mục tiêu chung của tổ chức là định hướng và kiểm soát chất lượng

Trang 25

Và theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, HTQLCL là một hệ thống quản lý

để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Tóm lại, HTQLCL bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình, chính

sách, mục tiêu và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc QLCL nhằm đảm bảo khách hàng chấp nhận được những gì mà họ mong muốn

Chúng ta cần tìm hiểu HTQLCL trong một tổ chức, một doanh nghiệp

có tầm quan trọng như thế nào?

b Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng

Một HTQLCL được xây dựng và hoạt động tốt sẽ mang lại một số lợi ích cơ bản sau:

- Kiểm soát tốt các hoạt động của tổ chức từ đầu vào đến đầu ra theo mục tiêu chung của tổ chức, doanh nghiệp, hay nói cách khác HTQLCL này giúp cho việc quản lý doanh nghiệp, tổ chức được thống nhất, đồng bộ

- Khi HTQLCL được kiểm soát và hoạt động tốt sẽ tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng với chi phí thấp nhất, an toàn

- Mặt khác, HTQLCL giúp doanh nghiệp, tổ chức liên tục cải tiến làm cho sản phẩm, dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao và thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- HTQLCL dựa trên mục tiêu chung và sự phòng ngừa, kiểm soát các công cụ, giúp doanh nghiệp dự báo và hạn chế những biến động trong và ngoài đơn vị

- Ngoài ra, HTQLCL hoạt động tốt cũng là một trong những biện pháp thúc đẩy kinh tế phát triển, ổn định xã hội và góp phần bảo vệ môi trường bền vững

Trang 26

1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO:9000

1.2.1 Giới thiệu tổ chức quốc tế ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000

a Giới thiệu về tổ chức ISO

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International

Organization for Standardization), là tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động chính thức vào ngày 23/02/1947.Trụ sở chính của ISO tại Thụy Sĩ, sử dụng ba ngôn ngữ chính là tiếng Anh, Pháp, và Tây Ban Nha Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động

có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kĩ thuật

và mọi lĩnh vực khác, trừ điện- điện tử Việt Nam gia nhập vào tổ chức ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổ chức ISO Năm 1966, lần đầu tiên Việt Nam đƣợc bầu vào ban chấp hành của ISO với nhiệm kỳ 2 năm

b Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

 Lịch sử hình thành

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức hóa quốc tế ISO ban hành với mục đích là thiết lập một bộ tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng đƣợc vào nhiều lĩnh vực: sản xuất, kinh doanh, dịch vụ Bản đầu tiên xuất bản năm

1987, với tên gọi ISO 9000 và sau đó đƣợc tu chỉnh, ban hành phiên bản thứ 2 năm 1994, để phù hợp tình hình kinh tế giai đoạn này Đến năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc soát xét, sửa chữa phiên bản thứ 2 và phiên bản thứ 3 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chính thức ban hành vào ngày 15/12/2000 Ngày 14/11/2008, phiên bản lần thứ 4 đƣợc ban hành Phiên bản năm 2008 thay thế cho phiên bản đã có 8 năm tuổi Phiên bản này không đƣa ra yêu cầu mới so với phiên bản năm 2000 đã bị thay thế, mà chỉ làm sáng tỏ các yêu cầu hiện

có của bộ tiêu chuẩn năm 2000 Phiên bản mới ISO 9001:2015 chính thức

Trang 27

được ban hành và áp dụng từ ngày 15/09/2015 (thay thế cho phiên bản ISO 9001:2008) với những thay đổi đột phá, giúp doanh nghiệp đi vào quản lý thực chất trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu đang ngày càng phát triển Phiên bản mới ISO 9001:2015 được tổ chức ISO kỳ vọng có thể duy trì đến 25 năm ISO 9001:2015 được tạo thành dựa trên các yêu cầu liên quan đến các khía cạnh của một hệ thống quản lý chất lượng

 Mục đích và nguyên tắc

Mặc dù đã trải qua các lần soát xét và sửa đổi, nhưng mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 “trước hết là nhằm thỏa mãn khách hàng bằng cách phòng ngừa sự không phù hợp ở tất cả các giai đoạn từ thiết kế đến dịch vụ sau bán hàng” Ngoài ra doanh nghiệp cần nên có HTQLCL với những lý do khác nhau như:

- Cải thiện sự điều hành, các kết quả và năng suất

- Sự tin tưởng của lãnh đạo về chất lượng

- Chứng minh năng lực đáp ứng các yêu cầu trong tổ chức

- Mở rộng thị trường và bảo vệ thị phần

- Được cấp chứng nhận

 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính sau:

- ISO 9000:2005- Hệ thống quản lý chất lượng – Cở sở từ vựng

- ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

- ISO 9004:2009 - Quản lý thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng

- ISO 19011:2002 - Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/ môi trường Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là

bộ tiêu chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý đối với khách hàng bên ngoài, mà tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận

Trang 28

Trong cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2005, tiêu chuẩn ISO 9000:2005 và tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là phiên bản được soát xét và ban hành lại vào năm 2005 và năm 2008 với nội dung không có sự thay đổi đáng kể so với phiên bản năm 2000 Riêng tiêu chuẩn ISO 9004 được ban hành lại năm 2009 với sự thay đổi khá nhiều so với phiên bản năn 2000 cả về cấu trúc lẫn nội dung theo hướng giúp doanh nghiệp, tổ chức áp dụng phát triển một cách bền vững

- ISO 9001:2015 có 10 điều khoản tương ứng với chu trình PDCA Điều khoản 4 đến 7 - Plan, Điều khoản 8 - Do, Điều khoản 9 - Check, Điều khoản 10 - Act (Hình 1.1)

Hình 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005

(Nguồn: sách quản trị chất lượng - TS Phan Thị Kim Định, năm 2010)

1.2.2 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Đây là một trong bốn nhóm tiêu chuẩn chính của bộ tiêu chuẩn ISO

9000 Trong bốn nhóm tiêu chuẩn đó, việc chứng nhận HTQLCL chỉ cần căn

cứ vào việc đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008: HTQLCL – Các yêu cầu Còn các tiêu chuẩn khác chỉ là những tiêu chuẩn hướng dẫn chung Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 qui định các yêu cầu đối với HTQLCL khi một tổ chức:

- Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, cũng như các yêu cầu của luật qui định và chế

Trang 29

định thích hợp

- Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng

có hiệu lực hệ thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, của luật định, và chế định được áp dụng

- Ngoài ra, các tổ chức thứ 3 hoặc cơ quan quản lý sử dụng làm căn cứ

để đánh giá năng lực quản lý chất lượng của một tổ chức, doanh nghiệp hoặc

để cấp loại chứng nhận HTQLCL

Khác với phiên bản cũ, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 coi trọng cải tiến chất lượng, công tác quản lý nhằm thỏa mãn hơn nữa những mong muốn của khách hàng HTQLCL với phiên bản mới này chủ yếu vận dụng nguyên tắc của chu trình Deming PDCA (hình 1.2)

Những hoạt động tạo giá trị gia tăng Luồng thông tin

Hình 1.2 Mô hình quá trình của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

(Nguồn: sách quản lý chất lượng của Tạ Thị Kiều An và các đồng sự, 2010 )

Với cách tiếp cận nêu trên, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được phân chia thành 8 điều khoản Trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản, bao gồm các yêu cầu liên quan tới:

Sự thỏa mãn

Đo lường, cải tiến, phân tích

Quản lý các nguồn lực

KHÁCH HÀNG

Yêu cầu

KHÁCH HÀNG

Trách nhiệm của lãnh đạo

Trang 30

- HTQLCL – điều khoản 4

- Trách nhiệm lãnh đạo – điều khoản 5

- Quản lý nguồn lực – điều khoản 6

- Tạo sản phẩm – điều khoản 7

- Đo lường, phân tích, cải tiến – điều khoản 8

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hoạt động với các yêu cầu và nguyên tắc sau:

a Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Yêu cầu 1: Xác định các quá trình cần thiết trong HTQLCL và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức,

- Yêu cầu 2: Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này

- Yêu cầu 3: Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực,

- Yêu cầu 4: Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này

- Yêu cầu 5: Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này

- Yêu cầu 6: Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này

b Các nguyên tắc QLCL của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Theo TCVN ISO 9000:2007: “Việc quản lý một tổ chức bao gồm các qui tắc của quản lý chất lượng, trong số các lĩnh vực quản lý khác Tám nguyên tắc của QLCL được nhân biết để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt được kết quả cao hơn.” Tám nguyên tắc của QLCL là:

- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Các nhà máy thủy điện phát triển được hay không phụ thuộc vào sự chấp nhận của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp Vì thế nhà máy cần hiểu rõ các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Quản lý không phải là một hoạt động hành chính, sự Lãnh đạo là cần

Trang 31

thiết để cung cấp sự thống nhất đồng bộ của mục đích (MTCL) và đường lối (CSCL), và tạo một môi trường nội bộ để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên

Con người là điểm cốt yếu của các tổ chức, đặc biệt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ HTQLCL phải có sự tham gia của mọi thành viên thực hiện các công việc liên quan đến chất lượng Sự phối hợp và tham gia của mọi người

sẽ cho phép sử dụng đầy đủ và hiệu quả những năng lực của họ cho lợi ích của nhà máy

- Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình

Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quá trình là mọi hoạt động hay tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra”

Tổ chức cần quan tâm là làm thế nào để đầu ra phải lớn hơn đầu vào, tức là quá trình làm gia tăng giá trị Để điều đó có thể thực thi cần phải theo dõi, kiểm soát đầu vào của quá trình, quản lý các hoạt động của tổ chức có liên quan như một quá trình

Hình1.3 Quản lý theo quá trình

- Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau để đạt được các mục tiêu đã xác định sẽ đóng góp vào hiệu quả

và hiệu suất của tổ chức

- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Đây phải là một yêu cầu thường xuyên của tổ chức Cải tiến liên tục tính hiệu quả của HTQLCL theo nguyên tắc PDCA (Plan - Do - Check - Act:

Trang 32

Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Cải tiến)

- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Các quyết định có hiệu quả phải được xây dựng trên cơ sở phân tích

có tính logic các dữ liệu, thông tin thực tế, nhấn mạnh đến kết quả

- Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác

Tổ chức và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, có mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực cả hai bên tạo ra giá trị

1.2.3 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp

Tùy thuộc vào tính chất của doanh nghiệp và tư vấn viên cho doanh nghiệp, từng doanh nghiệp có những cách thức áp dụng khác nhau Tuy nhiên

cơ bản quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp theo trình tự các bước sau ( hình 1.4)

Hình 1.4 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008

trong tổ chức

(Nguồn: sách quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, TS Lưu Thanh Tâm)

1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào doanh nghiệp, tổ chức

sẽ mang lại một số lợi ích tiêu biểu như sau:

Lập lưu đồ, viết thủ tục

Xây dựng chính sách chất lượng

Xác định trách nhiệm của mọi người

Đăng ký xin đánh giá chứng nhận

Cam kết của lãnh đạo

Xây dựng nhóm ISO

Thiết lập HTCL

Sự tham gia của mọi người QC

Bổ nhiệm Giám Đốc chất lượng

Trang 33

- Sản phẩm có chất lượng cao hơn, ổn định hơn

- Tăng sản phẩm do được kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất

- Lợi nhuận tăng cao hơn nhờ áp dụng hiệu quả các quá trình sản xuất

- Giảm giá thành sản phẩm do giảm các sản phẩm sai hỏng ngay từ đầu

- Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát

rõ trách nhiệm và quyền hạn của mọi vị trí công việc

1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 CỦA TỔ CHỨC

1.3.1 Các yếu tố khách quan

a Quá trình toàn cầu hóa

Quá trình toàn cầu hóa đang diễn ra trên toàn the giới một cách nhanh chóng Do đó, trong việc xây dựng QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng không là ngoại lệ Các tiêu chuẩn, các quy trình trong bộ tiêu chuẩn ISO được thay đổi, được bổ sung theo từng thời kỳ cho phù hợp với tình hình kinh

tế thế giới

b Khách hàng

Trong quá trình triển khai, các vấn đề thay đổi, yêu cầu, khiếu nại xuất phát từ khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến QLCL của nhà máy Việc thay đổi yêu cầu của khách hàng, nhà máy sẽ phải xem xét tất

cả các khâu trong quá trình quản lý, từ lập kế hoạch đen tổ chức triển khai chất lượng đến kiểm tra sản phẩm đưa ra thị trường

Nhu cầu và số lượng khách hàng càng tăng lên, các quá trình liên quan

Trang 34

đến sản phẩm dịch vụ tăng lên làm tăng khối lượng công việc của QLCL ở các khâu và ở các quá trình

c Trình độ phát triển của công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng trong việc QLCL theo ISO 9001:2008 Hệ thống máy móc, trang thiết bị hiện đại, doanh nghiệp có thể dễ dàng tự động hóa các khâu trong quá trình quản lý, nâng cao hoạt động quản lý

1.3.2 Các yếu tố chủ quan

a Yếu tổ con người

Sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức giữ vai trò quyết định đối với sự thành công của việc triển khai HTQLCL Trong đó, nhân viên QLCL, chuyên gia tư vấn, lãnh đạo doanh nghiệp là vô cùng quan trọng và mang tính

quyết định

b Trình độ công nghệ thiết bị

Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc áp dụng nhưng nó ảnh hưởng khá lớn đến việc cải tiến chất lượng Công nghệ hiện đại có thể giúp các thành viên dễ dàng phối hợp được với nhau để hoàn thành mục tiêu chất lượng chung của tổ chức

c Quy mô của doanh nghiệp

Quy mô càng lớn thì khối lượng công việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều

Trang 35

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã tóm tắt lại các khái niệm về chất lượng,

QLCL, HTQLCL, giới thiệu về tổ chức ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000, bộ tiêu chuẩn về HTQLCL trong các tổ chức, từ đó tác giả đi sâu vào tìm hiểu

tiêu chuẩn ISO 9001, phiên bản mới nhất được tổ chức ISO ban hành vào năm

2008, và được Tổng cục tiêu chuẩn đo lường Việt Nam biên dịch thành

TCVN ISO 9001 - HTQLCL - Các yêu cầu, được ban hành cùng năm, hoàn

toàn tương đương với tiêu chuẩn ISO 9001

Chúng ta nhận thấy được chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có những tác động và một số lợi ích đối với doanh nghiệp, hay tổ chức Việc vận dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào những tổ chức, doanh nghiệp khác nhau sẽ khác nhau tùy thuộc vào tính chất và tình hình thực tế tại đơn vị áp dụng, nhưng tất cả phải tuân thủ theo những yêu cầu, nguyên tắc và những điều khoản qui định trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Dựa trên các yêu cầu này, tác giả sẽ phân tích và đánh giá thực trạng vận hành HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông

Trang 36

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI

NHÀ MÁY THỦY ĐIỆN PLEIKRÔNG

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NHÀ MÁY THỦY ĐIỆN PLEIKRÔNG

2.1.1 Giới thiểu về Nhà máy Tên nhà máy : Nhà máy thủy điện Pleikrông

Tên tiếng anh: PLEIKRONG HYDRO POWER COMPANY Địa chỉ trụ sở chính: xã Sa bình, huyện Sa thầy, tỉnh Kon tum

Điện thoại: 0602220999; Fax: 0602220888 Email:

Website: http//www ialy.com.vn

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh và sản phẩm, dịch vụ chủ yếu

Đến thời điểm hiện tại, chức năng, nhiệm vụ chính của doanh nghiệp tập trung vào các ngành nghề sau:

- Quản lý, vận hành và sản xuất điện năng

- Sửa chữa, bảo dưỡng, đại tu, cải tạo, nâng cấp các thiết bị sửa chữa và các công trình của nhà máy

- Tư vấn giám sát lắp đặt thiết bị cơ khí thủy lực, cơ khí thủy công, thiết bị quan trắc, thiết bị điện, thông tin của các công trình thủy điện

- Dịch vụ thí nghiệm, sửa chữa, gia công cơ khí (công nghiệp điện năng)

- Tổ chức đào tạo nguồn lực cho các nhà máy điện Tổ chức tham quan

Trang 37

- Quá trình phát triển

Khởi đầu, chức năng của nhà máy chỉ Quản lý, vận hành và sản xuất điện năng Đến nay, nhà máy đã và đang hoạt động trên phạm vi cả nước với tất cả các lĩnh vực Sửa chữa, bảo dưỡng, đại tu, cải tạo, nâng cấp các thiết bị sửa chữa và các công trình của thủy điện, tư vấn giám sát lắp đặt thiết bị cơ khí thủy lực, cơ khí thủy công, thiết bị quan trắc, thiết bị điện, thông tin của các công trình thủy điện, Dịch vụ thí nghiệm, sửa chữa, gia công cơ khí (công nghiệp điện năng), Tổ chức đào tạo nguồn lực cho các nhà máy điện và tổ chức các hoạt động tham quan du lịch

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và quản lý

Nhà máy đã xây dựng các phòng ban và phân rõ chức năng của từng phòng ban và thành viên trực thuộc phòng ban đó (hình 2.1)

- Sơ đồ tổ chức nhà máy thủy điện pleikrông

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức

(Nguồn: phòng tổ chức lao động)

- Phân tích sơ đồ

Nhà máy thuỷ điện Pleikrông trực thuộc Công ty thủy điện Ialy là đơn

vị trực thuộc Tập đoàn điện lực Việt Nam, là doanh nghiệp nhà nước, hoạch

Trang 38

toán kinh doanh độc lập và chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của mình Thực hiện cùng lúc nhiều chức năng với 2 nhiệm vụ chính vừa hoạt động sản xuất kinh doanh, vừa sẵn sàng thực hiện các nhiệm vụ mà Tập đoàn điện lực Việt Nam giao

2.1.5 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật nhà máy thủy điện Pleikrông

- Tình hình sản xuất kinh doanh

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà máy từ năm 2011-2015

(Nguồn:từ phòng kế hoạch nhà máy)

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

Khoản mục

2014 so với năm

2013

Năm

2015

so với năm

2014

Năm

2014

so với năm

2013

Năm

2015 so với năm

2014 Doanh thu

thuần

369837 406821 475981 36984 69160 110% 117%

Tổng chi phí 351001 382975 380757 31974 (218) 109.1% 99.42% Lợi nhuận

trước thuế

18.836 23846 95224 5010 71378 126.6% 399.33%

Lợi nhuận sau thuế

14127 17884 71418 3757 53534 126.6% 399.3%

Trang 39

- Giới thiệu về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại nhà máy

thủy điện Pleikrông

Nhà máy thủy điện pleikrông đã xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và trải qua các lần tái đánh giá chứng nhận các năm 2005, 2008 và cập nhập phiên bản ISO 9001:2008 vào năm 2011 và tái chứng nhân vào đầu năm 2014 Hiện tại HTQLCL của nhà máy thủy điện Pleikrông đạt chứng chỉ số 01 100 019057 do TUV Rheinland Cert GmbH chứng nhân có hiệu lực từ ngày 01/02/2014 đến 31/01/2017

- Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

HTQLCL của nhà máy thủy điện Pleikrông đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và không có ngoại lệ Tất cả các bộ phân trong nhà máy đều thuộc phạm vi áp dụng của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Sản phẩm của nhà máy là dịch sản xuất và cung ứng điện năng và tư vấn xây dựng sửa chữa cho các công trình nguồn điện, lưới điện, các công trình năng lượng tái tạo và các công trình công nghiệp, dân dụng khác

- Hệ thống tài liệu quản lý chất lượmg của nhà máy thủy điện Pleikrông

Trang 40

 Chính sách và mục tiêu chất lượng CSCL và MTCL được thiết lập nhằm đưa ra trọng tâm để định hướng

tổ chức Cả hai đều nhằm xác định kết quả cần đạt và giúp tổ chức sử dụng nguồn lực nhằm đạt được những kết quả này CSCL cung cấp cơ sở thiết lập

và xem xét các MTCL MTCL cần phải nhất quán với CSCL và cam kết cải tiến liên tục và các kết quả đạt được cần phải đo được

Chính sách chất lượng của nhà máy thủy điện pleikrông

Để trở thành nhà sản xuất cung cấp điện năng và dịch vụ tư vấn giám sát xây dựng sửa chữa điện tin cây, xứng đáng được lựa chọn, Nhà máy thủy điện Pleikrông cam kết:

- Duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng

- Phát triển chiến lược nguồn nhân lực trên cơ sở nâng cao năng lực cá

nhân, xây dụng tinh thần đồng đội đem lại hiệu quả cho nhà máy và các dự án

góp phần phát triển

Mục tiêu chất lượng Được Ban Giám đốc đảm bảo việc thiết lập theo từng thời điểm Các Chi nhánh và Trưởng đơn vị liên quan lập kế hoạch cụ thể cho đơn vị mình

Sổ tay chất lượng STCL mô tả tổng quát HTQLCL, bao gồm lời giới thiệu về nhà máy, CSCL của nhà máy, những quá trình chủ yếu và những văn bản tham khảo của các quá trình nhằm thoả mãn yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và để bảo đảm sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc liên tục cải tiến

 Quy trình, hướng dẫn công việc và các biếu mẫu Những thủ tục dạng văn bản này được tham khảo bởi STCL, trong đó

mô tả những hoạt động, phương pháp, chi tiết hệ thống tham gia và những kết quả chủ yếu Thủ tục dạng văn bản (Quy trình, Hướng dẫn công việc, các biểu mẫu) là tài liệu quan trọng để kiểm soát hoạt động trong HTQLCL của nhà máy thủy điện Pleikrông

Tiêu đề	Hoàn Thiện Hệ Thống Quản Trị Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn Iso 9001:2008 Tại Nhà Máy Thủy Điện Pleikrông
Tác giả	Trần Văn Vịnh
Người hướng dẫn	GS.TS Nguyễn Trường Sơn
Trường học	Đại Học Đà Nẵng
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản	2016
Thành phố	Đà Nẵng

Định dạng
Số trang	156
Dung lượng	4,51 MB