CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008
Chất lượng và quản lý chất lượng
Chất lượng là một khái niệm xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử loài người, nó là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể Đề cập đến chất lượng là chúng ta đang đề cập đến một khía cạnh rất lớn của đời sống hàng ngày , của xã hội.Đời sống của con người ngày một nâng cao nhu cầu về vật chất tinh thần cũng ngày một khác , Chất lượng càng được quan tâm chú trọng.
Vì thế có rất nhiều khái niệm về chất lượng khác nhau được đưa ra từ những phương diện, cách tiếp cận khác nhau.Tuy nhiên khái niệm được dùng phổ biến nhất hiện nay là của Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan"
Các khái niệm được đưa ra tuy có khác nhau về cách diễn đạt nhưng đều nêu bật các đặc điểm của khái niệm chất lượng đó là:
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và luôn biến động theo thời gian , không gian
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng
Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình
Từ khái niệm chất lượng và đặc điểm của chất lượng ta có thể khái quát về chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá lý cuảt sản phẩm mà nhờ đó sản phẩm được ưa thích đắt giá và ngược lại 1
Là một mảng rất lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường Theo định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO: quản lý chất lượng là tập hợp những hành động của chức năng quản lý nhằm xác định những mục tiêu , chính
1 Trang 424 – Giáo trình Khoa học quản lý II , Nhà xuất bản khoa học kỹ thuật
4 sách chất lượng cũng như trách nhiệm thực hiện chúng thông qua các biện pháp :lập kế hoạch chất lượng , đảm bảo chất lượng , cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống.
Theo cách tiếp cận theo quá trình :quản lý chất lượng là một dạng quản lý và nó phải đáp ứng đựơc 4 khâu cơ bản:
Lập kế hoạch chất lượng Tổ chức triển khai Lãnh đạoKiểm tra Nhìn chung các định nghĩa có thể khác nhau về cách diễn đạt nhưng ta có thể hiểu một cách khái quát về quản lý chất lượng : Quản lý chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu ,phương hướng phát triển bền vững của hệ thống , tổ chức và đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳ từ đó tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu phát triển của hệ thống tổ chức một cách có hiệu quả nhất 2
Quản lý chất lượng là một mảng lớn bao gồm tập hợp các hoạt động từ nhiều khâu của hoạt động sản xuất , từ việc nghiên cứu sản phẩm mới , đến tìm nhà cung cấp , tiến hành sản xuất thử , thử nghiệm kiểm tra đến đóng gói bảo quản , bán và lắp đặt đến cuối cùng là các dịch vụ sau bán hàng
Các hoạt động này tiến hành song song và bổ trợ nhau trong một quá trình hoàn chỉnh thống nhất và được thể hiện trên sơ đồ sau:
2 Trang 427 – Giáo trình Khoa học quản lý II , Nhà xuất bản khoa học kỹ thuật
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
1.1.2.2 Sự cần thiết có một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Bất kỳ một doanh nghiệp hay tổ chức nào khi tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh thì vấn đề chất lượng là vấn đề quan trọng quyết định Hoạt động quản lý chất lượng đóng một vai trò rất quan trọng , ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của doah nghiệp
Hệ thống quản lý chất lượng sẽ góp phần hoàn thiện và thống nhất hệ thống kinh tế trong doanh nghiệp
Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp sẽ liên kết các bộ phận , con người trong hệ thống khi tiên hành một hoạt động nào đó lại với nhau.Mọi người , mọi bộ phận hoạt động cùng vì một mục tiêu chất lượng chung để đạt được mục tiêu cao hơn của tổ chức
Hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả giúp doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có sức cạnh tranh cao trên thị trường.
Thứ nhất Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí trong quá trình quản lý , giảm được mạnh về chi phí sửa chữa bảo quản điều này sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất kinh doanh , trên cơ sở đó hạ giá thành sản phẩm và có một mức giá cạnh tranh trên thị trường.
Thứ hai Quản lý chất lượng bảo đảm các quy trình thực hiện một cách khoa học có kế hoạch , được kiểm soát chặt chẽ do đó khả năng giao hàng và báo cáo kiểm tra là đúng hạn làm cho doanh nghiệp nâng cao chữ tín với khách hàng nhà
6 cung cấp trên thị trường từ đó bảo đảm chất lượng sản phẩm thỏa mãn được một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng trên thị trường một cách tốt nhất.
1.1.2.3 Yêu cầu của quản lý chất lượng
Tổng quan về bộ ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO là bộ tiêu chuẩn qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung cấp (nhà sản xuất) Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống bảo đảm chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là cũng là phương tiện để bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng trước khi ký hợp đồng ISO 9000 đa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ ISO 9000 Hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn
Hệ tiêu chuẩn này áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loại hình sản xuất / dịch vụ.
Quá trình hình thành của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO được hình thành theo một quá trình khá dài:
-Xuất phát điểm là năm 1955 , hiệp ước Bắc Đại Tây Dương ( NATO) đã đưa ta các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng tàu Apollo …
-Năm 1969 tiêu chuẩn quốc phòng ở Anh , Mỹ thừa nhận các tiêu chuẩn trên của NATO
-1972 Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn bảo đảm chất lượng
-Và cuối cùng đến năm 1979 Tiêu chuẩn BS5750 được ra đời.Đây chính là tiêu chuẩn tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000.
Các hệ tiêu chuẩn quản lý chất lượng trong hệ tiêu chuẩn ISO 9000. (phiên bản năm 2008)
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A a ISO 9000: 2005- Hệ thống quản lý chất lượng cơ sở và từ vựng.
Hệ tiêu chuẩn này thiết lập xuất phát điểm cho việc nắm bắt các tiêu chuẩn và giải nghĩa các từ vựng cơ bản được sử dụng trong bộ ISO 9000 nhằm tránh sự hiểu lầm trong áp dụng Hệ tiêu chuẩn này có 3 điều khoản lớn:
- Phạm vi áp dụng: những đối tượng nào sẽ áp dụng tiêu chuẩn này.
- Cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng: đó là mục đích của hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu đối với hệ thống QLCL và các yêu cầu đối với sản phẩm, cách tiếp cận theo hệ thống QLCL…
- Các thuật ngữ và định nghĩa: các thuật ngữ có liên quan đến chất lượng, các thuật ngữ có liên quan đến quản lý, các thuật ngữ có liên quan đến tổ chức… b ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu.
Ngày 14/11/2008, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO) đã chính thức công bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008, là phiên bản mới nhất về Hệ thống Quản lý chất lượng thay thế cho tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Hệ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đề ra các yêu cầu được sử dụng để chứng minh khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng các yêu cầu về chất lượng nhằm nâng cao năng lực thoả mãn các yêu cầu của khách hàng trong mối quan hệ với khách hàng và nhà cung cấp
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 về mặt cấu trúc bao gồm : Phạm vi ; tiêu chuẩn trích dẫn; thuật ngữ và định nghĩa ; hệ thống quản lý chất lượng ; trách nhiệm của lãnh đạo ; quản lý nguồn lực ; tạo sản phẩm ; đo lường, phân tích, cải tiến. c ISO 9004:2000- Hệ thống quản lí chất lượng – Hướng dẫn cải tiến
ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lí chất lượng Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là mang lại lợi ích cho tất cả các bên thông qua duy trì sự thỏa mãn khách hàng và cả các bên liên quan
Bằng việc áp dụng ISO 9004:2000, các tổ chức sẽ nhận thức rõ hơn về môi trường hoạt động lớn hơn mà họ đang vận hành Mọi tổ chức đều bị ảnh hưởng bởi các bên liên quan
Trong khi ISO 9001 tập trung vào tính hiệu lực của hệ thống quản lí chất lượng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Thì ISO 9004 dùng để làm hướng dẫn cho các tổ chức muốn vượt xa các yêu cầu của ISO 9001 nhằm tìm kiếm sự cải tiến liên tục trong hoạt động So với ISO 9001, mục tiêu thoả mãn khách
Hoạt động gia tăng giá lý Dòng thông tin Đầu vào Đầu ra
Trách nhiệm của lãnh đạo
Quản lý nguồn lực Đo lường, phân tích và cải tiến
HTQLCL ISO 9004:2000 QUÁ TRÌNH CẢI TIẾN LIÊN TỤC
Khách hàng và các bên liên quan- các yêu cầu Khách hàng và các bên liên quan- các yêu cầu
Sản phẩ m hàng và chất lượng sản phẩm được mở rộng hơn bao gồm cả sự thoả mãn của các bên liên quan vào hoạt động của tổ chức
Hạn chế của tiêu chuẩn:
Tuy nhiên tiêu chuẩn ISO 9004:2000 còn tồn tại hạn chế là vẫn chỉ đề cập đến khía cạnh quản lí chất lượng theo nghĩa hẹp của từ là chất lượng của sản phẩm dành cho khách hàng chứ chưa phải hệ thống quản lí toàn diện của một tổ chức d ISO 19011:2002- Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường.
Hướng dẫn xác nhận khả năng của hệ thống đạt được các mục đích chất lượng Tiêu chuẩn này có thể được dùng trong các hoạt động đánh giá của bên thứ nhất, bên thứ hai và bên thứ ba
1.2.1.2 Lợi ích doanh nghiệp thu được khi áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày nay trở thành một yêu cầu bắt buộc đối với các doanh nghiệp Việt Nam Nó được coi như một tờ giấy thông hành giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn khi xâm nhập vào
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A thị trường Lợi ích mà tiêu chuẩn này mang lại đã được khẳng định chắc chắn thông qua việc doanh nghiệp gặt hái một số thành công như sau:
- ISO 9001 là công cụ tốt giúp các tổ chức thiết lập nên hệ thống quản lí hiệu quả để đạt các mục tiêu của mình
- Chứng chỉ ISO 9001 đem lại niềm tin cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của tổ chức Tăng uy tín thương hiệu.
- Để cải thiện quy trình kinh doanh và tiết kiệm tiền Hầu hết các công ty thực hiện tiêu chuẩn ISO 9000 làm tăng hiệu quả báo cáo giấy chứng nhận trong quá trình kinh doanh, cắt giảm chất thải và chất lượng sản phẩm được cải thiện
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
Tổng quan công ty TNHH giải pháp phần mềm CMCsoft
Tên gọi đầy đủ bằng tiếng Việt Nam:CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP
Tên giao dịch quốc tế :CMC SOFTWARE SOLUTION COMPANY LIMITED Tên viết tắt: CMCSOFT CO.,LTD
Vốn điều lệ: 20.000.000.000 đồng Việt Nam
Trụ sở chính tầng14 toà nhà CMC Lô C1A, Cụm Tiểu thủ công nghiệp và
Công nghiệp nhỏ, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam
Tại TP Hồ Chí Minh: LL12A Đường Ba Vì, Cư xá Bắc Hải, P.15, Q.10, HCM
Website: http://www.cmcsoft.com
Email: cmcsoftinfo@cmc.com.vn
CMCsoft là công ty giải pháp phần mềm được thành lập năm 2006 từ một phòng ban của tổng công ty CMC corp và bây giờ đanglà một công ty con của tập đoàn CMC corp
Hoạt động chủ yếu là: Cung cấp các sản phẩm phần mềm đóng gói, các giải pháp và dịch vụ phần mềm, Từ khi thành lập đến nay CMCsoft đã có những bứơc phát triển nhanh trong thị trường phần mềm và dịch vụ phần mềm.Kết quả thể hiện ở việc năm 2009 CMC được xem là công ty phần mềm hàng đầu Việt Nam về chất lượng sản phẩm, doanh số trong các lĩnh vực chuyên ngành
Trung tâm chất lượng và đào tạo CQ
Trung tâm CQ – Trung tâm chất lượng và đào tạo CMCSoft được thành lập với mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty thông qua các hoạt động.
Triển khai các hoạt động đảm bảo chất lượng trong quá trình phát triển phần mềm.
Nghiên cứu, cải tiến, triển khai các quy trình, công cụ.
Đào tạo phục vụ phát triển kinh doanh, nâng cao kỹ năng, năng lực thực hiện công việc của nhân viên.
Cung cấp dịch vụ kiểm định chất lượng sản phẩm phần mềm.
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
Đảm bảo chất lượng các dự án sản xuất và triển khai phần mềm
Xây dựng, duy trì và phát triển hệ thống quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh
Nghiên cứu, đưa ra các tư vấn cho Giám đốc trung tâm về các công cụ và phương pháp mới phục vụ sản xuất phần mềm
Đo lường các hoạt động sản xuất phần mềm, phân tích, đưa ra các đề xuất cải tiến quy trình sản xuất phần mềm
Đào tạo phục vụ phát triển sản xuất, kinh doanh, nâng cao năng lực cán bộ công nhân viên.
Cung cấp dịch vụ kiểm định chất lượng sản phẩm phần mềm
Đào tạo – OT (Organizational training): cho toàn công ty
- Xây dựng năng lực đào tạo của công ty theo CMMi (Thu thập nhu cầu đào tạo mức chiến lược, Xác định các nhu cầu đào tạo, Xây dựng kế hoạch đào tạo, Xây dựng năng lực đào tạo,…).
- Cung cấp các khóa đào tạo cần thiết (tiến hành đào tạo, lưu nhật ký đào tạo, đánh giá hiệu quả sau đào tạo…).
Định nghĩa, giám sát và quản lý chất lượng quy trình cho toàn công ty
- Đảm bảo chất lượng quy trình nhằm thực hiện các mục tiêu đề ra.
Đảm bảo chất lượng phần mềm - SQA (Software Quality Assurance cho toàn công ty
- Đảm bảo chất lượng sản phẩm phần mềm.
- Nghiên cứu, tư vấn cho các Giám đốc trung tâm về công cụ và phương pháp mới phục vụ cho sản xuất phần mềm.
- Đo lường các hoạt động sản xuất phần mềm, phân tích, đề xuất cải tiến quy trình sản xuất phần mềm.
Duy trì các chứng chỉ chất lượng: CMMi level3, ISO 9001, ISO 27001
Cung cấp dịch vụ kiểm tra phần mềm với chất lượng cao.
2.2.4 Chức năng, nhiệm vụ các nhóm trong trung tâm
2.2 4.1 Chất lượng quy trình và sản phẩm Đảm bảo chất lượng quy trình
Đảm bảo chất lượng quy trình cho toàn công ty đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn CMMi, ISO 9001, ISO 27001.
Nghiên cứu, tư vấn cho các Giám đốc trung tâm về công cụ và phương pháp mới phục vụ cho sản xuất phần mềm.
Đo lường các hoạt động sản xuất phần mềm, phân tích, đề xuất cải tiến quy trình sản xuất phần mềm
Xây dựng, đào tạo, hướng dẫn vận hành quy trình
Kiểm soát, hỗ trợ tuân thủ quy trình: Kiểm soát kế hoạch, Hỗ trợ thực hiện quy trình, Kiểm soát việc thực hiện quy trình.
Kiểm soát đo đạc sản phẩm dự án: Định nghĩa quy trình đo size; Thống kê các sản phẩm dự án; Tính size và các chỉ số theo sản phẩm dự án.
Kiểm soát đo đạc năng suất, nhân lực tiêu hao Đảm bảo chất lượng sản phẩm
Đảm bảo chất lượng sản phẩm phần mềm cho toàn công ty
Nghiên cứu, tư vấn cho các Giám đốc trung tâm thuộc về công cụ và phương pháp mới phục vụ cho sản xuất phần mềm
Đo lường các hoạt động sản xuất phần mềm, phân tích, đề xuất cải tiến quy trình sản xuất phần mềm
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
Xây dựng năng lực đào tạo của công ty theo CMMi (Thu thập nhu cầu đào tạo mức chiến lược, Xác định các nhu cầu đào tạo, Xây dựng kế hoạch đào tạo, Xây dựng năng lực đào tạo,…).
Cung cấp các khóa đào tạo cần thiết (tiến hành đào tạo, lưu nhật ký đào tạo, đánh giá hiệu quả sau đào tạo…).
Xây dựng hoạch định chi phí, lên chương trình đào tạo
Xây dựng năng lực đào tạo: Giáo viên nội bộ; Đối tác đào tạo bên ngoài
Tổ chức các khóa đào tạo và đánh giá hiệu quả sau đào tạo.
2.2.4.3 Kiểm tra chất lượng phần mềm
Cung cấp dịch vụ kiểm tra chất lượng phần mềm
2.2.5 Mối quan hệ với các bộ phận
Thực hiện báo cáo tình hình phát triển, tài chính, nhân lực…cho Ban Tổng
Hỗ trợ Ban Giám đốc quản lý tiến độ thực hiện các KPI, quản lý các vấn đề tồn đọng ở cấp công ty
Các trung tâm sản xuất:
Phối hợp trong việc triển khai và thực hiện các hoạt động đào tạo; các hoạt động đảm bảo chất lượng quy trình và các hoạt động đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Cung cấp dịch vụ kiểm tra chất lượng sản phẩm thông qua các hợp đồng nội bộ quy định chi tiết trách nhiệm mỗi bên, thời gian thực hiện, giá lý hợp đồng, các cam kết chất lượng
Cung cấp thông tin, đánh giá, khen thưởng, và đề bạt nhân sự
Đào tạo nhân viên mới về hệ thống quy trình.
Marketing:phối hợp đấu thầu và phối hợp trong các công tác Marketing chung
Hành chính: Phối hợp trong việc chuẩn bị các điều kiện làm việc cho nhân viên: tạo account, chuẩn bị chỗ ngồi, máy móc; làm thẻ nhân viên; làm vân tay cho hệ thống chấm công
Khác: Tham gia vào các hoạt động văn hóa chung của CMCSoft.
Thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại CMCsoft
2.3.1 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty được tiến hành một cách liên tục, bao trùm công ty và được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
2.3.1.1 Lập kế hoạch chất lượng
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được áp dụng trong mọi quá trình , mọi bộ phận, mọi dự án của CMCsoft Việc lập kế hoạch chất lượng cũng được thực hiện ở mọi khâu, mọi dự án quá trình trong công ty.
Hoạch định hệ thống chất lượng
Lãnh đạo công ty CMCSoft đã xác định và việc xây dựng kế hoạch cho và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng, nằm trong một kế hoạch chung vì sự phát triển của công ty
Mục tiêu chất lượng được thiết lập và xem xét trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về chất lượng nhằm đưa ra những định hướng, điều chỉnh cần thiết.
Các mục tiêu chất lượng được ban hành thành các văn bản riêng và được thiết lập tới các phòng ban thích hợp của công ty CMCSoft.Các mục tiêu chất lượng phải được triển khai dưới dạng các kế hoạch chất lượng và được xem xét, đo lường trong quá trình triển khai.
Các kế hoạch chất lượng của CMC được thể hiện ở hệ thống tài liệu chất lượng của công ty.
CMCSoft xây dựng và phát triển hệ thống tài liệu chất lượng trên cơ sở một thiết kế thống nhất Công ty đã xây dựng được hệ thống tài liệu trên cơ sở mức độ khái quát của các kế hoạch ngắn hạn hay dài hạn của công ty
Nhìn vào sơ đồ trên ta thấy các kế hoạch chất lượng của CMCsoft được thể hiện rõ ràng thông qua hệ thống tài liệu được lập ra qua các năm Cụ thể:
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
Kế hoạch chất lượng.Quy trình/Hướng dẫn
Biểu mẫu/ Qui định/Tiêu chuẩn.Văn bản pháp qui
Các qui định chung của HTCL
Quy trình hệ thống, hướng dẫn công việc
Mô tả vị trí công việc
Tiêu chuẩn , các VBPQ có liên quan
Các hồ sơ đã được hệ thống hóa
Bằng chứng cho việc thực hiện quy trình
Bằng chứng về kết quả thực hiện
Biên bản.Hồ sơ chất 4 lượng
Sổ tay chất lượng bao gồm chính sách định hướng chiến lược về chất lượng, chính sách, qui định chung đối với các hoạt động chất lượng của CMCSoft.
Đối tượng sử dụng Sổ tay chất lượng là lãnh đạo công ty, trung tâm, trưởng các phòng ban có liên quan.
Qui định: là các qui định nội bộ cần tuân thủ để bảo đảm các hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng
Các chính sách chất lượng của công ty được quy định một cách cụ thể ở từng lĩnh vực, ở từng bộ phận sản xuất của công ty Cụ thể là
Quy định - quy trình duy trì tài liệu
Quy định -về quản lý dự án phần mềm
Quy định -về quản lý yêu cầu phần mềm
Quy định - quản lý cấu hình phần mềm
Quy định - quy định bảo đảm chất lượng phần mềm
Quy định – thực hiện xem xét
Quy định – quản lý sản phẩm dịch vụ
Quy định – nhân sự và đào tạo
Quy định – đo lường và phân tích
Quy định – ra quyết định
Kế hoạch chất lượng, Quy trình, hướng dẫn, mô tả công việc
Kế hoạch chất lượng là tài liệu cụ thể hoá việc thực hiện các mục tiêu chất lượng trong từng thời điểm, công việc cụ thể.
Quy trình, hướng dẫn công việc là các tài liệu mô tả các quá trình thực hiện và kiểm soát chất lượng các hoạt động của CMCSoft.
Mô tả công việc là tài liệu qui định về chức năng, quyền hạn, yêu cầu cho các vị trí công việc chủ chốt trong hệ thống chất lượng.
Đối tượng sử dụng các tài liệu này là các cán bộ, nhân viên tham gia trực tiếp trong các hoạt động của CMCSoft.
Biểu mẫu, tiêu chuẩn, văn bản pháp qui
Biểu mẫu là các khuôn dạng qui định, nội dung và hình thức phục vụ cho việc ghi nhận các kết quả công việc
Tiêu chuẩn, văn bản pháp qui: là các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài có liên quan đến hoạt động chất lượng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
2.3.1.2 Tổ chức triển khai chất lượng
CMCSoft thiết lập hệ thống quản lý trên cơ sở các vị trí công việc đảm bảo xác định rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn của các thành viên trong hệ thống
Chức năng và quyền hạn của các thành viên còn thể hiện trên sơ đồ tổ chức cũng như được qui định rõ trong từng Quy trình cụ thể; quy định cụ thể với từng chức danh công việc. a Về đại diện lãnh đạo
TGĐCT phân công Phó Tổng giám đốc phụ trách về vấn đề Chất lượng là Đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR). Đại diện lãnh đạo về chất lượng có trách nhiệm và quyền hạn
Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì.
Báo cáo lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng và về mọi nhu cầu cải tiến
Đảm bảo thúc đẩy việc toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng.
Là đại diện của lãnh đạo đơn vị trong quan hệ với các tổ chức khác trong các công việc liên quan đến vấn đề quản lý chất lượng. b Trao đổi thông tin nội bộ
CMCSoft thiết lập và duy trì hệ thống thông tin nội bộ thông suốt giữa các cấp và các bộ phận chức năng khác nhau Các quá trình trao đổi thông tin nội bộ được cụ thể hoá trong các Quy trình và được thực hiện qua:
Hệ thống thông tin điện tử nội bộ
Các cuộc họp giao ban định kỳ tại các cấp
Hệ thống báo cáo chất lượng
Hệ thống hồ sơ công việc
Hệ thống tài liệu/qui định chất lượng c Cam kết của lãnh đạo
Ban giám đốc của CMCsoft cam kết thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống bằng cách:
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
Truyền đạt cho mọi nhân viên trong công ty về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của pháp luật.
Thiết lập chính sách chất lượng
Thiết lập các mục tiêu chất lượng
Tiến hành xem xét của lãnh đạo
Đảm bảo các nguồn lực cần thiết cho hệ thống
CMCsofft đã qui định phương pháp thống nhất trong việc tổ chức tất cả các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về vấn đề chất lượng và hệ thống bảo mật thông tin.
Tham chiếu Trách nhiệm Tiến trình Mô tả/Kết quả/Biểu mẫu
BGĐ ISMS team TPCL CBCL
Chuẩn bị báo cáo 11/BM/CL
4.4 Lập biên bản cuộc họp, ra quyết 02/05QT/CL định
Phổ biến và thực hiện quyết định
Thư ký ISMS team ISMR TPCL BGĐ
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
Định hướng hoàn thiện quản lý chất lượng tại công ty CMCsoft
Hệ thống quản lý chất lượng của công ty CMCsoft do trung tâm chất lượng đào tạo (CQ) của công ty phụ trách xây dựng duy trì , hoàn thiện và kiểm soát trong suốt quá trình sản xuất và kinh doanh của công ty.
Dựa trên những kết quả thu được của năm trước , những nhiệm vụ, phương hướng chính của công ty được đưa ra trong buổi tổng kết công ty cuối năm
2009 Dựa trên tình hình phát triển hiện nay của nền kinh tế trong nước và thế giới Trung tâm chất lượng đã đưa ra những định hướng chất lượng mới ngắn hạn và dài hạn của công ty Đó là:
3.1.1 Tiếp tục duy trì và hoàn thiện hệ thống hồ sơ chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đã có sẵn làm nền tảng cho mọi hoạt động quản lý chất lượng của công ty.
Trên cơ sở những hồ sơ , quy trình chất lượng đã có sẵn , trung tâm chất lượng sẽ phát triển chương trình quản lý chất lượng thành hệ thống hoàn thiện , dần ổn định và dần dần phổ cập đến từng bộ phận từng lĩnh vực của công ty Theo dõi bổ sung sửa đổi một cách thường xuyên các hệ thống chất lượng của công ty cho phù hợp với từng giai đoạn từng điều kiện phát triển của công ty.
3.1.2 Triển khai theo dõi theo các điểm mốc dự án, tổ chức các buổi review với lãnh đạo công ty , bám sát các chương trình chất lượng với các chương trình hoạt động của công ty
Quản lý các kế hoạch dự án mới thông qua hệ thống thông tin lưu trữ , kiểm soát chính xác các điểm mốc dự án thúc đẩy thời gian hoàn thành dự án.
Tiếp tục đưa ra các chương trình chất lượng mới phù hợp với điều kiện hoạt động và giai đoạn phát triển của công ty
3.1.3 Tiến hành xây dựng , hoàn thiện và dần đưa vào hệ thống đánh giá chất lượng mới: hệ thống hingliht- hệ thống xây dựng và bật đèn cho các dự án.
Hệ thống này được xây dựng để đánh giá chất lượng các dự án ở từng giai đoạn nhằm thông báo về tình trạng của các dự án nhằm đưa ra các cảnh báo hoặc các yêu cầu một cách thường xuyên với các quản lý dự án về tình trạng dự án của mình.
Trên cơ sở hệ thống quản lý chất lượng cũ , hệ thống hinglight được xây dựng bao gồm thông tin cần thiết cho tất cả dự án , nhà quản lý , ban lãnh đạo hay những cán bộ quản lý cấp trung gian như: các vấn đề cần giải quyết ngay ,tình hình các dự án so với kế hoạch đề ra , các thông tin cần thiết nhất về dự án…
Các thông tin về tình trạng các dự án cũng như các yêu cầu nhắc nhở về dự án được các cán bộ chất lượng của trung tâm đưa lên một sharepoint chung.
Nền tảng của hệ thống này là việc đánh giá các dự án thông qua hệ thống các câu hỏi với những thang điểm khác nhau đối với các mảng hoạt động khác nhau Các nhà quản lý chất lượng của trung tâm sẽ tiến hành đánh giá tình hình hoạt động của dự án trên 3 phương diện chính là :
Mức độ thỏa mãn khách hàng
Kĩ thuật của dự án
Với mỗi một mảng trên trung tâm sẽ có những tiêu chí đánh giá riêng ,và hệ thống cho điểm đánh giá với mỗi mảng đấy
Kết quả đánh giá cả 3 mảng sẽ cho chúng ta tổng điểm của dựa án , dựa trên một mức quy định chung , các mốc điểm các thành viên đội chất lượng sẽ tiến hành bật đèn cho dự án đang chạy như sau:
Đèn xanh : các thông số kỹ thuật của dự án đáp ứng được nhu cầu , khả năng quản lý dự án tốt , và đáp ứng tốt được nhu cầu của khách hàng => dự án này hoạt động tốt ,tiếp tục hoạt động và phát huy
Đèn vàng : một số các yêu cầu của dự án đang có vấn đề , và các vấn đề này nhỏ có thể sửa chữa và khắc phục được Nhà quản lý dự án phải có biện pháp khắc phục những vấn đề này ngay để có khả năng bật thành đèn xanh cho dự án tiếp tục hoạt động, nếu dự án không sửa chữa những vấn đề mà các cán bộ chất lượng đưa ra thì sẽ được thông qua ban lãnh đạo bật đèn đỏ cho dự án.
Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008
Thường xuyên cử cán bộ chất lượng đi học tập, nghiên cứu các mô hình quản lý chất lượng mới.
Lãnh đạo công ty phải thường xuyên xem xét thật kỹ công tác lập kế hoạch của bộ phận chất lượng thông qua kết quả chất lượng thu được nhằm giảm việc kế hoạch đưa ra mang nặng tính hình thức.
3.2.2 Nhóm giải pháp trong quá trình tổ chức, chỉ đạo triển khai chất lượng. Để khắc phục những nguyên nhân còn hạn chế trên , nhóm giải pháp này cần những giải pháp sau:
3.2.2.1 Tiến hành các khóa đào tạo về chất lượng cho toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty
Một nội dung quan trọng của chính sách chất lượng của công ty là đưa mọi người cùng tham gia vào quá trình quản lý chất lượng của công ty vì vậy vấn đề đào tạo chất lượng của công ty phải được đặt lên hàng đầu.
Mục tiêu về đào tạo của công ty cần đạt được khi tiến hành đào tạo cho thành viên cho công ty là: truyền đạt một cách rõ ràng cho mọi người về nhu cầu của khách hàng , chỉ ra cụ thể những điểm cần cải tiến , những lĩnh vực cần quan tâm và những điểm đổi mới của công ty và hơn hết là những quyết định mới cần triển khai thực hiện trong tương lai gần.
CMCsoft là công ty hoạt động trong lĩnh vực phần mềm là chủ yếu, khách hàng của công ty rất đa dạng và hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau do vậy khi tổ chức đào tạo cho cán bộ công nhân viên ,CMCsoft cần tổ chức đào tạo theo
6 0 từng ngành nghề , từng lĩnh vực bảo đảm cho cán bộ công nhân viên có thể áp dụng một cách hiệu quả chương trình đào tạo của mình vào quá trình làm việc. Ở mọi cấp quản lý vấn đề đào tạo luôn phải đặt ra một cách thường xuyên và không thể xem nhẹ, cụ thể như sau:
Các nhà quản lý cấp cao ( Ban Giám đốc công ty)
Các nhà quản lý cấp cao của công ty là đối tượng quyết định chính sách và chiến lược chất lượng và các kế hoạch chất lượng dài hạn của công ty.Do vậy hơn ai hết , các nhà quản lý cấp cao phải được đào tạo một cách toàn diện và cụ thể nhất về các : nội dung , ý nghĩa của hệ thống chất lượng nhằm đưa ra những phương hướng ,chính sách chất lượng cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển của công ty.
Hiểu biết các nội dung ,ý nghĩa của quy trình quản lý chất lượng để thường xuyên giám sát kiểm tra bảo đảm cho hệ thống quản lý chất lượng của công ty đi đúng định hướng.
Các nhà quản lý cấp trung ( các giám đốc trung tâm , các trưởng phòng ) Các giám đốc trung tâm , các trưởng phòng là những người chịu trách nhiệm chính trong việc duy trì các hoạt động trong phòng ban mình Đặc biệt giám đốc của trung tâm quy trình chất lượng đóng một vai trò đặc biệt quan trọng trong hệ thống chất lượng.Giám đốc chất lượng phải có trách nhiệm :thiết kế , vận hành và kiểm tra hệ thống chất lượng cho toàn công ty.
Người phụ trách vấn đề quản lý chất lượng của công ty cần được đào tạo về cách giúp đỡ các thành viên khác về các nghiệp vụ tác nghiệp trong hệ thống quản lý chất lượng và phối hợp với các nhiệm vụ các phòng ban khác cho phù hợp.
Các nhà quản lý cấp trung gian khác của công ty cần phải được đào tạo về các vấn đề sau:
- Các khái niệm cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng , sự cần thiết của hoạt động chất lượng trong công ty, các chính sách chương trình, hệ thống chất lượng mà công ty đang áp dụng
- Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 , các khái niệm các quy trình cần thiết cần được kiểm soát trong công ty
- Đào tạo về các phương pháp thống kê định lượng để kiểm soát một cách có hiệu quả nhất hiệu quả của các thành viên trong phòng, trong trung tâm.
Các nhà quản lý cấp thấp ( các quản lý dự án )
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
- Cần đào tạo cho những nhà quản lý này về những hoạt động quản lý chất lượng mang tính chất vi mô cụ thể
- Hướng dẫn và đào tạo cụ thể về các quy trình quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp , bảo đảm cho các quản lý dự án nắm rõ các quy trình và hiểu ý nghĩa của chúng khi áp dụng chúng vào dự án mà mình đang quản lý Giúp khắc phục những điểm không phù hợp và đẩy nhanh tiến độ cũng như chất lượng dự án
- Đào tạo cho các nhà quản lý cấp thấp về các kỹ năng cơ bản của nhà quản lý , các kỹ năng về làm việc nhóm và các kỹ năng với con người
Tất cả các nhân viên khác
Nếu quy trình đào tạo cho tất cả các nhà quản lý được thực hiện tốt các nhà quản lý đều nắm rõ quy trình các chương trình , hoạt động chất lượng đào tạo và có phương hướng chất lượng đúng đắn nhưng những nhân viên là những người trực tiếp tham gia vào các chương trình dự án đấy không nắm rõ thì chương trình cũng không bảo đảm thực hiện được Vì vậy vấn đề đào tạo cho nhân viên ở các bộ phận về chương trình , phương hướng ,hoạt động quản lý chất lượng là rất quan trọng. Đối với các nhân viên công ty thì chúng ta cần đào tạo cho họ những mặt sau:
- Huấn luyện và đào tạo tỉ mỉ về các quy trình quản lý chất lượng liên quan trực tiếp và gián tiếp đến công việc của nhân viên.
Kiến nghị điều kiện thực hiện các giải pháp hoàn thiện
3.3.1 Thành lập một đội , hoặc một nhóm đào tạo chất lượng
Nhằm nâng cao chất lượng đào tạo cũng như quá trình đào tạo được thực hiện một cách bài bản thì công ty nên thành lập ra một đội chuyên trách về đào tạo. Đội ngũ đào tạo này cần có những khả năng truyền đạt tốt ,có kiến thức chuyên môn cũng như kỹ năng về chất lượng quy trình , kỹ năng làm việc với con người thật tốt.
Thêm vào đó chính đội ngũ này cũng phải được đào tạo bài bản từ những chương trình đào tạo bên ngoài hoặc bên ngoài công ty
Trong quá trình đào tạo thì cố gắng đến mức tối đa cho bài giảng của cán bộ đào tạo sát với chương trình với điều kiện làm việc của người lao động nhất , cho họ có thể hình dung và áp dụng tốt nhất bài giảng vào thực tế.
3.3.2 Về việc thành lập các nhóm chất lượng trong công ty
Tuyển mộ được một đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ nhiệt tình , có khả năng làm việc nhóm , có khả năng thuyết trình tốt.
Và công ty nên tạo điều kiện tốt cho nhóm hoạt động và hoàn thành mục tiêu đã được đặt ra của nhóm , thường xuyên theo dõi và đánh giá các hoat động của nhóm , kiểm tra kiểm soát các hoạt động này , bảo đảm các hoạt động có hiệu quả.
3.3.3 Bổ sung chính sách phúc lợi cho nhân viên công ty
Việc nhân sự thường xuyên thay đổi đã ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của công ty , công ty nên đẩy mạnh các hoạt động đãi ngộ với nhân viên hơn nữa Có thể tăng lương , thưởng hoặc trợ cấp cho người lao động
Thêm vào nữa việc tạo môi trường tốt cho công ty bằng các đợt thi đua trong các nhóm các bộ phận trong công ty là rất cần thiết
3.3.4 ISO online Để có thể hình thành và duy trì hệ thống ISO trực tuyến trong công ty thì yêu cầu đầu tiên là công ty phải có hệ thống máy tính và mạng nội bộ hoạt động tốt , các thành viên công ty có thể truy cập vào hệ thống mạng một cách dễ dàng.
Sau đấy tùy thuộc vào hệ thống chất lượng và đặc trưng của mình và dự án mà công ty sẽ phải lựa chọn ra hệ thống ứng dụng làm nền tảng cho việc chạy ứng dụng như : hệ điều hành :Windows server , Unit….và hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu cho phù hợp.
Và điều kiện bắt buộc để hình thành và áp dụng hệ thống ISO online này là công ty phải tổ chức đào tạo cho công nhân viên của mình một cách bài bản , chi tiết, bảo đảm cho mọi thành viên công ty đều có thể vận hành sử dụng một cách thành thạo hệ thống này.
Song song với việc đào tạo , khi tổ chức hệ thống chất lượng theo yêu cầu này , công ty nên thành lập một đội tư vấn về hệ thống cho toàn nhân viên trong công ty
Khi tiến hành phải bảo đảm thường xuyên liên tục up date những tiêu chuẩn tài liệu mới cho việc sử dụng hệ thống.