2.2. Trung tâm chất lượng và đào tạo CQ
2.3.1. Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty được
tiến hành một cách liên tục, bao trùm công ty và được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
2.3.1.1. Lập kế hoạch chất lượng
2 8
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được áp dụng trong mọi quá trình , mọi bộ phận, mọi dự án của CMCsoft. Việc lập kế hoạch chất lượng cũng được thực hiện ở mọi khâu, mọi dự án quá trình trong công ty.
Hoạch định hệ thống chất lượng
Lãnh đạo công ty CMCSoft đã xác định và việc xây dựng kế hoạch cho và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng, nằm trong một kế hoạch chung vì sự phát triển của công ty.
Mục tiêu chất lượng được thiết lập và xem xét trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về chất lượng nhằm đưa ra những định hướng, điều chỉnh cần thiết.
Các mục tiêu chất lượng được ban hành thành các văn bản riêng và được thiết lập tới các phòng ban thích hợp của công ty CMCSoft.Các mục tiêu chất lượng phải được triển khai dưới dạng các kế hoạch chất lượng và được xem xét, đo lường trong quá trình triển khai.
Các kế hoạch chất lượng của CMC được thể hiện ở hệ thống tài liệu chất lượng của công ty.
CMCSoft xây dựng và phát triển hệ thống tài liệu chất lượng trên cơ sở một thiết kế thống nhất . Công ty đã xây dựng được hệ thống tài liệu trên cơ sở mức độ khái quát của các kế hoạch ngắn hạn hay dài hạn của công ty
Nhìn vào sơ đồ trên ta thấy các kế hoạch chất lượng của CMCsoft được thể hiện rừ ràng thụng qua hệ thống tài liệu được lập ra qua cỏc năm. Cụ thể:
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
Sổ tay CL
Kế hoạch chất lượng.Quy trình/Hướng dẫn
Biểu mẫu/ Qui định/Tiêu chuẩn.Văn bản pháp qui
Chính sách chất lượng
Các qui định chung của HTCL
Kế hoạch chất lượng
Quy trình hệ thống, hướng dẫn công việc
Mô tả vị trí công việc
Các biểu mẫu
Tiêu chuẩn , các VBPQ có liên quan
Các tài liệu khác
Các hồ sơ đã được hệ thống hóa
Bằng chứng cho việc thực hiện quy trình
Bằng chứng về kết quả thực hiện
1
2
3
Biên bản.Hồ sơ chất4
lượng
Sổ tay chất lượng
Sổ tay chất lượng bao gồm chính sách định hướng chiến lược về chất lượng, chính sách, qui định chung đối với các hoạt động chất lượng của CMCSoft.
Đối tượng sử dụng Sổ tay chất lượng là lãnh đạo công ty, trung tâm, trưởng các phòng ban có liên quan.
Qui định: là các qui định nội bộ cần tuân thủ để bảo đảm các hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng
Chính sách chất lượng
Các chính sách chất lượng của công ty được quy định một cách cụ thể ở từng lĩnh vực, ở từng bộ phận sản xuất của công ty. Cụ thể là
Quy định - quy trình duy trì tài liệu
Quy định -về quản lý dự án phần mềm
Quy định -về quản lý yêu cầu phần mềm
Quy định - quản lý cấu hình phần mềm
Quy định - quy định bảo đảm chất lượng phần mềm
Quy định – thực hiện xem xét
Quy định – quản lý sản phẩm dịch vụ
Quy định – nhân sự và đào tạo
Quy định – đo lường và phân tích
Quy định – mua hàng
Quy định – ra quyết định
Kế hoạch chất lượng, Quy trình, hướng dẫn, mô tả công việc
Kế hoạch chất lượng là tài liệu cụ thể hoá việc thực hiện các mục tiêu chất lượng trong từng thời điểm, công việc cụ thể.
Quy trình, hướng dẫn công việc là các tài liệu mô tả các quá trình thực hiện và kiểm soát chất lượng các hoạt động của CMCSoft.
Mô tả công việc là tài liệu qui định về chức năng, quyền hạn, yêu cầu cho các vị trí công việc chủ chốt trong hệ thống chất lượng.
Đối tượng sử dụng các tài liệu này là các cán bộ, nhân viên tham gia trực tiếp trong các hoạt động của CMCSoft.
Biểu mẫu, tiêu chuẩn, văn bản pháp qui
Biểu mẫu là các khuôn dạng qui định, nội dung và hình thức phục vụ cho việc ghi nhận các kết quả công việc
3 0
Tiêu chuẩn, văn bản pháp qui: là các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài có liên quan đến hoạt động chất lượng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
2.3.1.2. Tổ chức triển khai chất lượng
CMCSoft thiết lập hệ thống quản lý trên cơ sở các vị trí công việc đảm bảo xỏc định rừ ràng trỏch nhiệm và quyền hạn của cỏc thành viờn trong hệ thống.
Chức năng và quyền hạn của các thành viên còn thể hiện trên sơ đồ tổ chức cũng như được qui định rừ trong từng Quy trỡnh cụ thể; quy định cụ thể với từng chức danh công việc.
a. Về đại diện lãnh đạo
TGĐCT phân công Phó Tổng giám đốc phụ trách về vấn đề Chất lượng là Đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR).
Đại diện lãnh đạo về chất lượng có trách nhiệm và quyền hạn
Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì.
Báo cáo lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng và về mọi nhu cầu cải tiến
Đảm bảo thúc đẩy việc toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng.
Là đại diện của lãnh đạo đơn vị trong quan hệ với các tổ chức khác trong các công việc liên quan đến vấn đề quản lý chất lượng.
b. Trao đổi thông tin nội bộ
CMCSoft thiết lập và duy trì hệ thống thông tin nội bộ thông suốt giữa các cấp và các bộ phận chức năng khác nhau. Các quá trình trao đổi thông tin nội bộ được cụ thể hoá trong các Quy trình và được thực hiện qua:
Hệ thống thông tin điện tử nội bộ
Các cuộc họp giao ban định kỳ tại các cấp
Hệ thống báo cáo chất lượng
Hệ thống hồ sơ công việc
Hệ thống tài liệu/qui định chất lượng
c. Cam kết của lãnh đạo
Ban giám đốc của CMCsoft cam kết thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống bằng cách:
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
Truyền đạt cho mọi nhân viên trong công ty về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của pháp luật.
Thiết lập chính sách chất lượng
Thiết lập các mục tiêu chất lượng
Tiến hành xem xét của lãnh đạo
Đảm bảo các nguồn lực cần thiết cho hệ thống
CMCsofft đã qui định phương pháp thống nhất trong việc tổ chức tất cả các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về vấn đề chất lượng và hệ thống bảo mật thông tin.
Tham chiếu Trách nhiệm Tiến trình Mô tả/Kết quả/Biểu mẫu
3.1
4.1
4.2
4.3
4.5
ISMR TPCL
LĐBP ISMR TPCL
BGĐ ISMS team
TPCL CBCL
Bắt đầu
Lập kế hoạch
Tiến hành cuộc họp
Kết thúc
01/05QT/CL
Chuẩn bị báo cáo 11/BM/CL
4.4 Lập biên bản cuộc họp, ra quyết 02/05QT/CL
định
3.2
BGĐ ISMR TPCL
02/05QT/CL Phổ biến và thực hiện quyết định
ISMR TPCL Thư ký ISMS team
ISMR TPCL BGĐ
Nhìn chung các quá trình họp xem xét của lãnh đạo đã được quy trình hóa một cỏch chi tiết cụ thể trờn sơ đồ, thụng qua đấy quy định rừ quyền hạn và trỏch nhiệm của các bên liên quan.
3 2 d. Trao đổi thông tin với khách hàng
CMCSoft thiết lập phương thức trao đổi thông tin với khách hàng thông qua các quá trình kinh doanh, thực hiện dự án, triển khai hợp đồng, quản lý thay đổi yêu cầu,... Người phụ trách thực hiện từng công việc có trách nhiệm thống nhất phương thức trong từng trường hợp cụ thể và kiểm soát việc thực hiện/cải tiến phương thức đã thống nhất.
Các thông tin trao đổi với khách hàng phải được quản lý một cách khoa học theo các phân loại :Thông tin liên quan đến sản phẩm; Các yêu cầu thay đổi đơn hàng, hợp đồng; Thông tin phản hồi của khách hàng
e. Cung cấp nguồn lực
Nguồn lực cho các hoạt động chất lượng luôn được đáp ứng đầy đủ.
CMCSOFT cam kết đảm bảo những nguồn lực cần thiết cho việc thực hiện các cam kết về chất lượng của Công ty với khách hàng .
Công ty luôn đảm bảo đủ số lượng và chất lượng các nguồn lực cho việc phát triển , cung cấp các sản phẩm dịch vụ ;duy trì cải tiến , nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý.
Nguồn nhân lực
Nhân lực là nguồn lực chủ yếu và quan trọng nhất của CMCSoft.
Lãnh đạo các cấp có trách nhiệm xác định những vị trí, vai trò quan trọng nhất trong tổ chức của mình trong hiện tại cũng như trong kế hoạch phát triển.
CMCSoft xác định và yêu cầu về trình độ chuyên môn và kinh nghiệm công tác đối với những cán bộ đảm nhiệm một số vị trí cụ thể.
CMCSoft khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho mọi nhân viên tự đào tạo, nâng cao trình độ và hoàn thiện mình.
Trong quá trình áp dụng hệ thống chất lượng luôn đảm bảo:
Xác định năng lực cần thiết của những người được giao việc ảnh hưởng đến chất lượng.
Đào tạo để đáp ứng yêu cầu công việc.
Đánh giá kết quả của quá trình đào tạo và tích luỹ kiến thức.
Đảm bảo người lao động nhận thức được vai trò, mối liên quan của các hoạt động của họ trong hệ thống.
Các hồ sơ về giáo dục, đào tạo được duy trì và cập nhật thường xuyên.
Quy trình đào tạo nguồn nhân lực
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
Tham chiếu Trách nhiệm Tiến trình Mô tả/Kết quả/
Biểu mẫu
Bắt đầu
Lâp kế hoạch đào tạo Xác định yêu cầu (Kế hoạch& Đột xuất)
Chuẩn bị đào tạo
Tiến hành đào tạo (Nội bộ&Bên ngoài)
Tập hợp kết quả, lập báo cáo và lưu
hồ sơ
Kết thúc 3.1;3.2
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
3.1
CB Phụ trách bộ phận CB Phụ trách đào tạo
CB Phụ trách đào tạo
CB Phụ trách đào tạo CB theo dừi đào tạo
CB theo dừi đào tạo Giảng viên
CB theo dừi đào tạo CB Phụ trách đào tạo
01/02QT/PM
Kế hoạch đào tạo
02/02QT/PM 02/DM/CN 03/DM/CN 03/02QT/CN
04/02QT/PM
05/02QT/PM 06/02QT/PM
f. Cơ sở hạ tầng
CMCSoft từng bước xây dựng các tiêu chuẩn về cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc gồm: văn phòng, trang thiết bị phần cứng, phần mềm, công cụ lao động, các điều kiện đảm bảo và dịch vụ hỗ trợ phù hợp với các tiêu chuẩn chung của ngành công nghiệp công nghệ thông tin.
Cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc của CMCSoft cần được xem xét định kỳ hàng năm để nâng cấp/cải tiến hoặc phát hiện và xử lý các vấn đề phát sinh có thể làm ảnh hưởng đến chất lượng của công việc và của sản phẩm.
Mô tả quá trình quản lý tài sản, thể hiện một chu trình quản lý, sử dụng tài sản tại Công ty CMCSOFT.
3 4 2.3.1.3. Kiểm soát chất lượng
a. Kiểm soát tài liệu
Đã qui định một phương pháp thống nhất cho các tài liệu thuộc hệ thống quản lý chất lượng , hệ thống bảo mật thông tin của CMCsoft và các tài liệu kiểm soát khác đối với việc ban hành, phân phối, quản lý tài liệu và triển khai các quy trình được sử dụng hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống bảo mật thông tin trong Công ty Cổ phần Giải pháp Phần mềm CMC (CMCSoft)
Hệ thống kiểm soát tài liệu của công ty được mô tả bằng sơ đồ sau:
b. Kiểm soát hồ sơ
Đã qui định được phương pháp thống nhất cho tất cả các loại hồ sơ trong việc kiểm soát các loại hồ sơ chất lượng trong công ty CMCSoft
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
Thủ tục kiểm soát hồ sơ như sau:
Tham chiếu Trách nhiệm Tiến trình Mô tả/Kết quả/Biểu mẫu
3.1;3.2
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
3.1
PTHS
PTHS
PTHS
Người có yêu cầu và PTHS
PTHS
Bắt đầu
Lập danh mục hồ sơ
Lưu trữ. Bảo quản
Kết thúc
03/DM/CL
01/02QT/CL
03/02QT/CL Tiếp nhận, phân loại,
sắp xếp hồ sơ
Truy cập, theo dừi,sử dụng
Xử lý hồ sơ
02/02QT/CL
3 6 c. Kiểm soát tài sản cá nhân:
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
d. Đánh giá nội bộ
Nhằm quy định phương pháp thống nhất trong việc tổ chức đánh giá nội bộ hệ thống chất lượng, hệ thống bảo mật thông tin của công ty CMCSoft nhằm đảm bảo sự phù hợp của hệ thống so với yêu cầu của tiêu chuẩn và tính hiệu lực của hệ thống chất lượng .
Thủ tục
Tham chiếu Trách nhiệm Tiến trình Mô tả/Kết quả/Biểu mẫu
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
3.2
TPQLCL
Giám đốc ISMR
TĐĐG ĐDBP ĐGV TĐĐG Các bộ phận có liên quan
TĐĐG TPQLCL
Bắt đầu
Lập kế hoạch đánh giá
Báo cáo đánh giá
Kết thúc
02/03QT/CL
Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Tiêu chuẩn ISO 27001
01/03QT/CL 03/03QT/CL N
Y
Thông báo đánh giá
Chuẩn bị đánh giá
02/03QT/CL TPQLCL
4.6
Phê duyệt
Tiến hành đánh giá
03/03QT/CL 01/03QT/CL
Phạm vi và các yêu cầu đánh giá
Việc đánh giá chất lượng nội bộ theo tiêu chuẩn ISO được tiến hành ở tất cả các phòng ban của CMCsoft với mỗi phòng ban có những mục tiêu đánh giá khác nhau:Cụ thể:
Các phòng ban thuộc khối sản xuất:
Đánh giá các dự án phần mềm của trung tâm theo các quá trình thuộc sổ tay chất lượng các quá trình phần mềm
3 8
Đỏnh giỏ hoạt động lập kế hoạch và theo dừi kế hoạch của cỏc trung tâm đó thông qua các tài liệu và bằng chứng cụ thể.
Đánh giá hoạt động khắc phục phòng ngừa và hoạt động quản lý hồ sơ của từng trung tâm theo quy trình thuộc sổ tay chất lượng.
Các phòng ban thuộc khối chức năng:đánh giá nội bộ trên các nội dung sau:
- Phòng hành chính – quản lý mạng:đánh giá hoạt động theo các quy trỡnh thuộc sổ tay chất lượng và hoạt động lập kế hoạch , theo dừi kế hoạch.
- Phòng nhân sự: Đánh giá hoạt động theo quy trình tuyển dụng theo hệ thống tiờu chuẩn ISO 9001:2008 và hoạt động lập kế hoạch , theo dừi kế hoạch của phòng.
- Phòng kế toán : đánh giá theo các tiêu chuẩn chung của CMCsoft và các tiêu chuẩn theo hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được thể hiện qua các quá trỡnh trong cuốn sổ tay chất lượng và hoạt động lập kế hoạch theo dừi việc thực hiện kế hoạch của phòng.
- Trung tâm CQ: ( chất lượng và đào tạo): đánh giá các quy trình chất lượng , quy trình đào tạo theo hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được ghi trong cuốn sổ tay chất lượng và hoạt động lập kế hoạch theo dừi việc thực hiện kế hoạch của trung tâm.
Phương pháp đánh giá: đánh giá theo phương pháp bảng hỏi với các tiêu chuẩn được tài liệu hóa trong checklist đánh giá nội bộ.
e. Theo dừi và đo lường cỏc quỏ trỡnh
Cỏc quỏ trỡnh được theo dừi và đo lường bằng cỏc phương phỏp thớch hợp theo kế hoạch hoạt động chung của hệ thống chất lượng hay theo yêu cầu của lãnh đạo.
Việc đo lường các quá trình nhằm:
Chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch định.
Nếu quá trình không đạt kết quả như hoạch định phải tiến hành các biện pháp khắc phục để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm.
f. Theo dừi và đo lường sản phẩm
CMCSOFT xác định việc kiểm tra, kiểm soát các sản phẩm theo các giai đoạn thích hợp trong quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ của mình nhằm bảo đảm sự thoả mãn của khách hàng.
Các dự án phải lập và thực hiện kế hoạch chất lượng.
Các sản phẩm được đo lường bằng các phương pháp thích hợp.
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
Chỉ được thông qua, bàn giao cho khách hàng các sản phẩm khi đã hoàn thành các hoạt động theo kế hoạch hoặc khi được cấp có thẩm quyền hoặc khách hàng phê duyệt.
Hồ sơ của việc đo lường sản phẩm phải được duy trì.
g. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Sản phẩm không phù hợp tại CMCSoft là các dự án có khiếu nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ
Các sản phẩm không phù hợp phải được xử lý.
Khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục phải tiến hành kiểm tra và xác nhận sự phù hợp của sản phẩm.
Khi sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giao hoặc bắt đầu sử dụng cần phải có các hành động thích hợp để xử lý các hậu quả tiềm ẩn.
Cỏc nguyờn nhõn gõy ra sự khụng phự hợp của sản phẩm phải được làm rừ.
Hồ sơ của việc xử lý sự không phù hợp phải được duy trì.
Các biện pháp xử lý sự không phù hợp có thể là:
- Loại bỏ sự không phù hợp của sản phẩm (sửa chữa phần lỗi)
- Cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận nếu đạt được thoả thuận với khách hàng hoặc người có thẩm quyền
- Loại bỏ sản phẩm không phù hợp khỏi việc sử dụng theo dự kiến ban đầu.
h. Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ
Các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ phải được lập kế hoạch và kiểm soát Các nội dung kiểm soát bao gồm:
Các thông số kỹ thuật đặc tả sản phẩm
Các hướng dẫn công việc cụ thể cho nhân viên thực hiện
Các trang thiết bị được sử dụng
Các phương tiện đo lường
Thực hiện các hoạt động giám sát, đo lường
Thực hiện các hoạt động thông qua, giao hàng, sau giao hàng.
2.3.1.4 Khắc phục a. Cải tiến liên tục
Các hoạt động cải tiến hệ thống chất lượng được tiến hành thường xuyên theo định hướng sau:
Theo chính sách chất lượng của công ty.
Theo các mục tiêu cụ thể của từng giai đoạn