Hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện thành phố hà nội

Chính vì vậy, việc nghiên cứu hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại BĐHN là việc làm rất quan trọng nhằm đáp ứng được tốt nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao được hiệu q

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

HÀ NỘI – 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS ĐỖ TIẾN MINH

HÀ NỘI – 2019

LỜI CAM ĐOAN

Trong quá trình thực hiện đề tài này, em xin cam kết công trình nghiên cứu của mình là do quá trình hiểu biết, tìm tòi và cố gắng, nỗ lực thực hiện của bản thân

cùng với sự hướng dẫn của thầy cô giáo, đặc biệt là TS.Đỗ Tiến Minh Công trình

nghiên cứu của em không sao chép của bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào Tài liệu tham khảo là hoàn toàn hợp lệ, được pháp luật cho phép lưu hành rộng rãi

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Tác giả

Nguyễn Thị Hằng

Em cũng xin cảm ơn anh chị em lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 2017-2019

đã giúp đỡ em trong quá trình học tập và thực hiện, hoàn tất luận văn Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô, các tác giả của các tài liệu tham khảo mà em đã

sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC BẢNG VII DANH MỤC HÌNH VẼ VII DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VIII

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5

1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ 5

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 6

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 7

1.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 8

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8

1.1.2.2 Đặc tính của chất lượng dịch vụ 8

1.1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10

1.2 Tổng quan về quản lý chất lượng 11

1.2.1 Khái niệm về quản lý chất lượng 11

1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 12

1.2.3 Các hoạt động quản lý chất lượng 16

1.2.4 Các công cụ quản lý chất lượng dịch vụ 16

1.2.4.1 Biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá) 16

1.2.4.2 Biểu đồ Pareto 17

1.2.4.3 Biểu đồ tán xạ 18

1.2.4.4 Biểu đồ kiểm soát 18

1.2.4.5 Biểu đồ tần số 19

1.2.4.6 Tờ phiếu kiểm tra 19

1.2.4.7 Sơ đồ lưu trình 19

1.2.5 Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ 20

1.3 Tổng quan về dịch vụ bưu chính và công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính ………… 22

1.3.1 Khái niệm dịch vụ Bưu chính 22

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính 24

1.3.3 Nội dung công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính 26

1.3.3.1 Công tác lập kế hoạch 26

1.3.3.2 Công tác triển khai thực hiện 27

1.3.3.3 Công tác giám sát 27

1.3.3.4 Công tác đánh giá 28

1.4 Các tiêu chí đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính 28

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính 32

1.5.1 Nhóm nhân tố khách quan 32

1.5.1.1 Điều kiện kinh tê-xã hội 32

1.5.1.2 Các yếu tố pháp luật 33

1.5.1.3 Khoa học – Công nghệ 33

1.5.1.4 Sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ 34

1.5.2 Nhóm các nhân tố chủ quản 34

1.5.2.1 Qui trình quản lý và hiệu lực của cơ chế quản lý 34

1.5.2.2 Năng lưc của cán bộ nhân viên 35

1.5.2.3 Cơ sở vật chất và công nghệ 35

1.5.2.4 Công tác đào tạo bồi dưỡng và sử dụng người lao động 36

1.5.2.5 Chế độ động viên khen thưởng và kỷ luật 36

1.6 Kinh nghiệm quản lý chất lượng của BĐTP Hồ Chí Minh,Bưu chính Viettel và bài học của BĐHN 36

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 38

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2014-2018 39

2.1 Giới thiệu về Bưu điện Hà Nội 39

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 39

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu 40

2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý Bưu điện Hà Nội 40

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức của Bưu điện Hà nội 40

2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ 41

2.1.4 Cơ cấu nhân lực của BĐHN 42

2.1.5 Hệ thống mạng lưới bưu cục và điểm phục vụ của BĐHN 44

2.1.6 Tình hình sản xuất kinh doanh của BĐHN năm 2014-2018 46

2.1.7 Tình hình triển khai dịch vụ bưu chính chuyển phát 48

2.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng bưu chính tại BĐHN giai đoạn 2014-2018……… 56

2.2.1 Thực trạng chất lượng bưu chính tại BĐHN giai đoạn 2014-2018 56

2.2.2 Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng bưu chính tại BĐHN giai đoạn 2014-2018 theo các tiêu chí đánh giá 58

2.2.2.1 Theo chỉ tiêu chất lượng phục vụ: 59

2.2.2.2.Theo chỉ tiêu chất lượng thông tin (thực hiện chỉ tiêu thời gian, an toàn, chính xác đối với các dịch vụ bưu chính) 60

2.2.3 Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại BĐHN giai đoạn 2014-2018 theo nội dung quản lý 63

2.2.3.1 Lập kế hoạch 63

2.2.3.2 Triển khai thực hiện 63

2.2.3.3 Kiểm tra, kiểm soát dịch vụ bưu chính tại BĐHN 64

2.2.3.4 Đánh giá 66

2.3 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính 75

2.3.2 Những thành tựu đạt được 75

2.3.3 Những tồn tại hạn chế và nguyên nhân 75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 81

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN HÀ NỘI 82

3.1 Định hướng phát triển của Bưu điện Hà nội giai đoạn đến 2025 tầm nhìn 203082 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại Bưu điện Hà Nội 84

3.2.1 Giải pháp nâng cao trình độ lao động của BĐHN 84

3.2.2.Xây dựng bộ máy kiểm soát chất lượng tại BĐHN 90

3.2.3 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 97

3.2.4 Giải pháp về khoa học - công nghệ 98

3.2.5 Đổi mới tổ chức sản xuất và Quản lý mạng lưới trên địa bàn Hà Nội 100

3.3 Kiến nghị…… 104

3.3.1 Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 104

3.3.2 Đối với Bộ thông tin truyền thông 105

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 106

KẾT LUẬN 107

TÀI LIỆU THAM KHẢO 109

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Trình độ lao động công tác tại BĐHN 43

Bảng 2.2: Biểu số liệu kết quả sản xuất kinh doanh 2014-2018 46

Bảng 2.3 Tình hình khiếu nại các dịch vụ bưu chính năm 2014-2018 56

Bảng 2.4 Tình hình thống kê lỗi các dịch vụ bưu chính năm 2014-2018 57

Bảng 2.5: Bán kính phục vụ bình quân qua các năm 59

Bảng 2.6: Tình hình chất lượng dịch vụ bưu chính 61

Bảng 2.7 Độ lưu thoát của dịch vụ Bưu chính của BĐHN 62

Bảng 2.8.Tỷ lệ PTC đúng thời gian quy định đối với bưu gửi KCOD 73

Bảng 2.9.Tỷ lệ PTC công đúng thời gian quy định đối với bưu gửi COD (trọng số đánh giá 50%) 74

Bảng 2.10 Tỷ lệ nộp tiền COD đúng thời gian quy định (trọng số đánh giá 50%) 74 Bảng 2.11 xếp loại đơn vị căn cứ vào tỷ lệ hoàn thành KHCL năm 2019 75

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Biểu đồ xương cá 17

Hình 1.2: Biểu đồ Pareto 17

Hình 1.3: Biểu đồ tán xạ 18

Hình 1 4: Biểu đồ kiểm soát R 18

Hình 1.5: Biểu đồ tần số 19

Hình 1.6: Sơ đồ lưu trình tổng quát 20

Hình 1.7: Quy trình khai thác dịch vụ Chuyển phát 26

Hình 2.1- Mô hình Tổ chức sản xuất của BĐHN 41

Hình 2.2: Biểu đồ tỷ lệ trình độ lao động tại BĐHN 43

Hình 2.3: Biểu đồ tốc độ tăng trưởng doanh thu các dịch vụ qua các năm 2014-2018 47

Hình 2.4: Biểu đồ tỷ lệ khiếu nại các dịch vụ Bưu chính qua các năm 2014-2018 56 Hình 2.5: Biểu đồ tỷ lệ lỗi dịch vụ Bưu chính qua các năm 2014-2018 57

Hình 2.6 Mô hình tổ chức quản lý và nhiệm vụ quản lý chất lượng tại BĐHN 64

Hình 2.7: Biểu đồ nhân quả biểu diễn nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính 78

Hình 3.1.Mô hình tổ chức bộ máy quản lý chất lượng 91

Hình 3.2: Mô hình tổ chức BĐHN theo phương án mới 102

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

cao của Bưu điện Việt Nam

ISO International Organization for

Standizaration Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế

tính bằng 1 ngày

QA Quality Assurance Đảm bảo chất lượng

QC Quality Control Kiểm soát chất lượng

QC Quality control Kiểm soát chất lượng

QI Quality ImproChuyển phátment Cải tiến chất lượng

QMS Quality Management System Hệ thống Quản lý chất lượng

RATER

Reliability; Assurance;

Tangibles; Empathy;

Responsiveness

5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ

Serqual Service Quality Chất lượng dịch vụ

SQC Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng bằng thống kê

TCBC Dịch vụ Tài chính Bưu chính

TQM Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn diện

vị trực thuộc Bưu điện Hà Nội) VNPost Viet Nam Post Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

VNPT Viet Nam Post and

Telecommunications

Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của Đề tài

Ngày nay chất lượng trở thành một yếu tố sống còn của một doanh nghiệp, là yếu tố kim chỉ nam quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiêp, khẳng định vai trò giữ được vị thế trong thị trường của doanh nghiệp nói chung và BĐHN nói riêng

Trước năm 2006, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) hoạt động theo mô hình hạch toán chung giữa hai lĩnh vực bưu chính và viễn thông Tuy nhiên, doanh thu của lĩnh vực Bưu chính rất thấp, chỉ chiếm tỷ trọng từ 5% đến 7% tổng doanh thu của VNPT, kinh doanh các dịch vụ Bưu chính kém hiệu quả, phần lớn là lỗ và được lĩnh vực Viễn thông bù lỗ Để bắt nhịp với xu thế cạnh tranh và hội nhập, phát triển lĩnh vực Bưu chính, từ năm 2007 VNPT đã chuyển đổi

mô hình tổ chức sản xuất theo hướng thành Tập đoàn kinh tế với các Tổng Công ty lớn trực thuộc, vì vậy Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost) được thành lập theo Quyết định số 674/2007/QĐ-TTg ngày 2/6/2007 của Thủ tướng chính phủ đã chính thức hoạt động từ 1/1/2008, tách khỏi Viễn thông và hoạt động độc lập Cùng với lộ trình chia tách Bưu chính Viễn thông, BĐHN được tách ra thành

2 đơn vị mới là Viễn thông Hà Nội chuyên kinh doanh các dịch vụ Viễn thông và BĐHN mới được thành lập hoạt động từ ngày 1/1/2008, trực thuộc VNPost chuyên kinh doanh các dịch vụ bưu chính trên địa bàn Hà Nội

VNPost nói chung và BĐHN nói riêng hoạt động độc lập, tách ra khỏi Viễn thông sẽ giúp cho lĩnh vực bưu chính có thể tự chủ, tiến tới khắc phục tình trạng kinh doanh thua lỗ, thu đủ bù chi và kinh doanh có lãi Để có thể phát triển trong môi trường cạnh tranh hiện nay, BĐHN cần có sự nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính

Chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Đặc biệt, trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần Trong lĩnh vực Bưu chính hiện nay đã xuất hiện sự cạnh tranh gay gắt do có nhiều doanh nghiệp kinh doanh Bưu chính cùng tham gia hoạt động điển hình như Viettel, DHL, UPS, TNT, Giao hàng nhanh, Giao hàng 24/7, CPN kiến đỏ, …Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Bưu chính trong thời gian qua, BĐHN đã rất chú trọng đến việc nâng cao

chất lượng dịch vụ tại BĐHN vẫn chưa thực sự đáp ứng tốt được các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Chính vì vậy, việc nghiên cứu hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại BĐHN là việc làm rất quan trọng nhằm đáp ứng được tốt nhu cầu của khách

hàng, từ đó nâng cao được hiệu quả hoạt động trong lĩnh vực Bưu chính

Thực hiện chủ trương công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước đặc biệt trong thời đại công nghệ 4.0 Ngành Bưu điện đã có tốc độ tăng trưởng rất nhanh và đã trở thành một trong những yếu tố quan trọng góp phần tạo ra sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế đất nước thời gian qua

Là một đơn vị lớn của Ngành Bưu điện, Bưu điện Thành phố Hà Nội (BĐHN)

có đóng góp đáng kể vào sự phát triển mạnh mẽ mang tính đột phá của toàn Ngành Ngoài các dịch vụ Bưu chính kinh doanh, BĐHN còn cung cấp các dịch vụ Bưu chính phục vụ sự chỉ đạo quản lý của Đảng, Chính phủ, Chính quyền các cấp, các đoàn thể, các tổ chức chính trị, phục vụ nhu cầu kinh doanh, buôn bán, trao đổi, hợp tác kinh tế của mọi thành phần kinh tế trong và ngoài nước Cùng với các phương tiện thông tin liên lạc khác trong ngành Bưu chính Viễn thông, các dịch vụ Bưu chính giữ vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của đất nước, góp phần mở rộng giao lưu quan hệ kinh tế, văn hóa với tất cả các nước trên thế giới góp phần củng cố hòa bình, tăng cường tình hữu nghị, sự hiểu biết lẫn nhau giữa các quốc gia, dân tộc

Xuất phát từ tính cấp bách nói trên, Học viên đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện thành phố Hà Nội” làm công

trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan

- “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của BĐHN” học viên Nguyễn Xuân Thành năm 2010 Mục tiêu của đề tài nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính phù hợp với thực tế và các điều kiện hiện có nhằm góp phần giúp cho BĐHN có thể phát triển trong môi trường cạnh tranh sau khi chia tách Bưu chính và Viễn Thông

-“ Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Bưu điện thành phố Hà nội” của học viên Phan Hưng năm 2016 Mục tiêu của đề tại nghiên cứu, đánh giá tình hình thực tế của dịch vụ Bưu chính đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển

mở rộng kinh doanh các loại hình dịch vụ mới như dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng cao, thu hộ Paypost Qua đó cho thấy chất lượng dịch vụ của đơn vị đã phần

nào đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

- - Ngô Thị Hồng Sâm (2012) “Tăng cường công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I”, Học viện Bưu chính Viễn thông Tác giả phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I và đề ra những giải pháp để tăng cường công tác quản lý chất lượng tại đơn vị Tuy nhiên, giải pháp tác giả đưa ra mới đi vào vấn đề hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch

vụ EMS chưa có tính tới tương lai của đơn vị

- Nguyễn Thị Thu Hương (2013) Một số giải pháp về quản lý dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi, Học viện công nghệ Bưu chính viễn thông Tác giả phân tích thực trạng quản lý dịch vụ và đưa ra các giải pháp giúp phát triển việc quản lý tại khách sạn Thắng Lợi

- - Ngô Thị Phương Anh (2013)- Học viện công nghệ Bưu chính viễn thông về

“nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ Bưu chính chuyển phát của VNPOST” Luận văn đã trình bày đầy đủ năng lực cạnh tranh, luận văn đã chỉ ra các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh có tính thực tiễn cao, có khả thi và phù hợp với cơ chế thị trường, hội nhập quốc tế

3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của Đề tài là nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện thành phố Hà nội, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu chính của

BĐHN

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

4.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là công tác quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính tại BĐHN

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của luận văn

+ Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và công tác quản lý chất lượng dich vụ bưu chính thực hiện trong giai đoạn 2014-

2018 Các giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính của BĐHN sẽ được đề xuất cho giai đoạn từ nay đến năm 2025 tầm nhìn 2030

+ Phạm vi nghiên cứu về không gian: hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ

5 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn sẽ sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau đây:

a Phương pháp nghiên cứu tại bàn (Desk research) để hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ

b Phương phương pháp phân tích so sánh để xác định những bất cập trong quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện thành phố Hà nội

c Phương pháp phân tích nhân quả: để xác định nguyên nhân của những bất cập trong quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện thành phố Hà nội

d Phương pháp tổng hợp: để đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện thành phố Hà nội

6 Đóng góp của luận văn

a Đóng góp về mặt lý luận: Thông qua hệ thông hóa cơ sở lý thuyết về quản lý

chất lượng dịch vụ, luận văn góp phần làm sâu sắc thêm những vấn đề lý luận của công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính

b Đóng góp về mặt thực tiễn: Những kết quả nghiên cứu của luận văn có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho lãnh đạo Bưu điện thành phố Hà nội trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ bưu chính tại đơn vị này

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính gồm khoảng 100 trang chuẩn, được kết cấu thành ba chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch

vụ

Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện

Hà Nội giai đoạn 2014-2018

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Hà Nội

có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển” Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh

Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch

vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào Tức là dịch vụ

là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không

có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành

vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau:

“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có năm đặc điểm quan trọng Những đặc điểm này có ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế và cung ứng dịch vụ một cách có hiệu quả Đó là:

a Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào

dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch

vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vô hình, dịch vụ không có

“mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một

cách đúng đắn nhất

b Tính không thể tách rời: quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra

đồng thời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn cung ứng và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hoá thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra

đó Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch

vụ trở nên hoàn tất

c Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và

không thể tách rời Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng

họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo Dịch vụ không thể lưu trữ, tồn kho rồi đem bán như hàng hoá khác Chúng có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay

“phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó Hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với nhau, cùng bắt đầu và kết thúc

d Tính không đồng nhất: Dịch vụ không thể tiêu chuẩn hoá, đo lường, quy

chuẩn; chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ như đại diện của nhà cung cấp, khách hàng và môi trường cung

cấp dịch vụ Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ

“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

e Dịch vụ không chuyển giao sở hữu đƣợc: Người tiêu dùng không thể nhận

quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp, cả hai cùng thực hiện trong quá trình chuyển giao dịch vụ Đối với dịch vụ, do tính vô hình và tính không tách rời, các nhà nghiên cứu đã phân chia dịch vụ thành 2 lớp:

- Lớp thứ nhất gọi là dịch vụ cơ bản: Đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng Dịch vụ cơ bản là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ, mà chỉ là cơ sở để chọn loại dịch vụ

- Lớp thứ hai gọi là dịch vụ thứ cấp: Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của cả yếu tố hữu hình và vô hình (mà phần lớn là dịch vụ khách hàng) Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng phân biệt dịch vụ của mình với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Các dịch vụ thứ cấp rất đa dạng và thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường Nó giúp khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ

Dịch vụ có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau tùy theo mục đích nghiên cứu và quản lý Dưới đây là một số cách phân loại cơ bản

a Phân loại dịch vụ theo lĩnh vực: Theo cách phân lọai này ta có dịch vụ tiêu

dùng, Dịch vụ thương mại và Dịch vụ sản xuất Trong đó Dịch vụ tiêu dùng bao gồm ăn uống, nhà ở, giao thông, thẩm mỹ, y tế, giáo dục, viễn thông, vv; Dịch vụ thương mại gồm có Tài chính ngân hàng, bảo hiểm, bán hàng, du lịch, vv; và Dịch

vụ sản xuất có tư vấn kỹ thuật, bí quyết công nghệ, cho thuê thiết bị, phụ tùng, lắp ráp, vv

b Phân loại theo hình thức sở hữu: Theo cách phân loại này ta có Dịch vụ

của nhà nước (dịch vụ công), Dịch vụ tư nhân và Dịch vụ hỗn hợp công-tư

c Phân loại theo mục đích kinh doanh: Theo cách phân loại này ta có Dịch

vụ vì mục đich lợi nhuận và Dịch vụ phi lợi nhuận

d Phân loại theo nội dung kinh doanh: Theo cách phân loại này ta có Dịch

Như vậy chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra Chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn)

1.1.2.2 Đặc tính của chất lƣợng dịch vụ

Trên cơ sở khái niệm chất lượng dịch vụ ta có thể khái quát những đặc tính cơ bản của chất lượng dịch vụ gồm có:

a Tính vƣợt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể

hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ

từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

c Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện và

chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

d Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình

để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện „phục vụ khách hàng”, “tính thoả mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thoả mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi

e Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được

tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài

lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch

vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo

ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

1.2 Tổng quan về quản lý chất lƣợng

1.2.1 Khái niệm về quản lý chất lƣợng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng

Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng Theo A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng, quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp

các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng

Theo giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng của Nhật Bản

về quản lý chất lượng, quản lý chất lượng có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Philip Crosby, chuyên gia người Mỹ về chất lượng thì cho rằng, quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đưa ra định nghĩa: quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong một khuôn khổ hệ thống chất lượng

Như vậy, tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng, song nhìn chung chúng có điểm giống nhau như:

- Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu của thị trường với một chi phí tối ưu

- Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý như hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh Nói cách khác, quản lý chất lượng chính là chất lượng của quản lý

- Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp nhưng phải được lãnh đạo cấp cao nhất chỉ đạo

- Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm

1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng

Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nó đòi hỏi phải luôn

nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng

và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được

Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức

Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng Như vậy, để quản lý và duy trì hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả thì vai trò của sự lãnh đạo là rất quan trọng

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi

nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý

Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng Doanh nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp công sức nỗ lực của tất cả mọi người Trong quá trình quản lý hệ thống chất lượng thì toàn bộ đội ngũ của công ty, từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có vai trò quan trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng Tất cả đều ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Mỗi cương vị công tác sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù hợp với

vị trí của mình

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức Nói một cách khác, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo Việc xác định một cách có hệ thống và quản lí các quá trình được triển khai trong tổ chức

và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình"

Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý

sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra Để quá trình đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị

Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất

lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này Phương pháp

hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới Muốn có sự đổi mới

và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng

Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức Muốn có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác Không quyết định dựa trên việc suy diễn Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá trình đó

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để

sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương… Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thương hiệu hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới Các bên quan hệ cần chú

ý đến những yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự thành công của quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, giữ những nguyên tắc trong quan hệ với từng nhóm đối tượng

1.2.3 Các hoạt động quản lý chất lượng

- Hoạch định quản lý chất lượng: Tập trung vào việc xác định mục tiêu chất

lượng, quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và tổ chức các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng

-Kiểm soát chất lượng là:một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc

thực hiện các yêu cầu chất lượng nhằm:

+ Đảm bảo sự ổn định về chất lượng cho mọi sản phẩm

+ Phát hiên và xử lý bất thường ngay tại nơi xảy ra

+ Đinh hướng nâng cao chât lượng

-Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tâp trung vào việc

cung cấp thông tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được đảm bảo

- Cải tiến chất lượng là một phần trong quản lý chất lượng, tập trung vào nâng

cao khả năng thực hiện các yêu cầu

1.2.4 Các công cụ quản lý chất lượng dịch vụ

1.2.4.1 Biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá)

Biểu đồ nhân quả là loại đồ thị có dạng hình xương cá nhằm giúp liệt kê mọi nguyên nhân có khả năng tác động đến chất lượng, chúng được sắp xếp theo thứ bậc chính phụ tuỳ theo mức độ ảnh hưởng Biểu đồ là cơ sở để phân tích định tính các mối quan hệ nhân quả, tạo điều kiện đi từ nguyên nhân tới giải pháp một cách hệ

thống, toàn diện, có hiệu quả Biểu đồ xương cá được thể hiện ở hình 1.1 dưới đây

Hình 1.1: Biểu đồ xương cá 1.2.4.2 Biểu đồ Pareto

Biểu đồ Pareto là một kỹ thuật đồ thị đơn giản dùng để sắp xếp các cá thể từ tần suất lớn nhất đến nhỏ nhất, nhằm xác định những nguyên nhân chính dẫn đến sai hỏng, để từ đó có các biện pháp khắc phục có hiệu quả

1.2.4.3 Biểu đồ tán xạ

Biểu đồ tán xạ là công cụ giúp lượng hóa mối quan hệ nhân quả giữa một hoặc một số yếu tố với tư cách là nguyên nhân chủ yếu đối với kết quả của quá trình

Hình 1.3: Biểu đồ tán xạ 1.2.4.4 Biểu đồ kiểm soát

Biểu đồ kiểm soát là công cụ thống kê phục vụ cho mục đích điều khiển, kiểm soát một quá trình, giữ cho một loại dấu hiệu chất lượng nào đó chỉ được phép dao động trong 2 đường giới hạn nhất định, được thành lập dựa trên cơ sở kiểm tra mẫu

và mức độ chính xác lựa chọn

Hình 1 4: Biểu đồ kiểm soát R

Biến

số thứ nhất

1.2.4.5 Biểu đồ tần số

Biểu đồ tần số là một công cụ thống kê cho thấy rõ bằng hình ảnh tần suất xuất hiện của một giá trị hoặc một nhóm giá trị nào đó Nó là một công cụ giúp cho người điều khiển tác nghiệp quy trình biết được kết quả công việc của họ

Hình 1.5: Biểu đồ tần số 1.2.4.6 Tờ phiếu kiểm tra

Mục đích của phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng và đưa ra những quyết định xử lý kịp thời Phiếu kiểm tra được thiết kế để ghi các số liệu một cách đơn giản bằng cách ký hiệu các đơn vị đo về dạng sai sót, khuyết tật của sản phẩm mà không cần phải ghi một cách chi tiết các dữ liệu thu thập được và sau đó dùng các phiếu này để phân tích đánh giá tình hình chất lượng sản phẩm

1.2.4.7 Sơ đồ lưu trình

Sơ đồ lưu trình là một công cụ giúp tiếp cận theo hệ thống về sự vận động của quá trình, giúp người quản lý có những định hướng chính xác, có biện pháp điều chỉnh hợp lý để nâng cao hiệu suất của quá trình Sơ đồ lưu trình thường được lập theo dạng sơ đồ hình khối

Hình 1.6: Sơ đồ lưu trình tổng quát

1.2.5 Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ

- Kiểm tra chất lượng dịch vụ

Kiểm tra chất lượng là hình thức quản lý chất lượng sớm nhất Đây là phương pháp quản lý chất lượng dựa vào sự kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ bộ phận chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật Phương pháp kiểm tra này thực chất chỉ là sự phân loại sản phẩm đã được sản xuất, là cách xử lý chuyện đã rồi mà không có khả năng phát hiện và ngăn chặn các nguyên nhân gây sai hỏng, do đó không cải thiện được tình trạng chất lượng Mặt khác, việc kiểm tra còn tạo ra sự đối lập giữa người kiểm tra và người

sản xuất, ngoài ra còn gây tốn kém về thời gian và chi phí

- Kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện

Để khắc phục nhược điểm của phương pháp kiểm tra chất lượng, phương pháp kiểm soát chất lượng đã được hình thành do Waltr A Shewhart đề xuất Kiểm soát chất lượng (QC) là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình tạo ra chất lượng Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật Kiểm soát chất lượng tập trung vào các yếu tố: Kiểm soát con người, phương pháp và quá trình, đầu vào, thiết

bị, môi trường Công cụ chủ yếu dùng trong kiểm soát là phương pháp ước lượng thống kê

Phương pháp kiểm soát chất lượng này có tiến bộ nhiều so với phương pháp kiểm tra chất lượng Nó làm giảm được chi phí kiểm tra, giảm tổn thất do phế thải, duy trì được chất lượng sản phẩm ổn định, từ đó đạt được lợi nhuận cao Tuy nhiên,

để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng thì

đó chưa phải là điều kiện đủ Nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng mà còn phải áp dụng cho các quá

trình sau đó như đóng gói, lưu kho, vận chuyển phân phối, bán hàng và dịch vụ sau bán hàng Quá trình phát triển đó đã cho ra đời phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện

Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng Như vậy, giữa kiểm tra chất lượng và kiểm soát chất lượng có sự khác nhau cơ bản Kiểm tra là sự so sánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ thuật, từ đó loại ra các phế phẩm Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn, bao gồm toàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lượng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân, biện

pháp khắc phục

- Đảm bảo chất lƣợng

Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và được khẳng định nếu cần nhằm đem lại lòng tin thoả đáng sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng Để có thể đảm bảo chất lượng, người cung cấp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó Đó chính là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng

- Quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM)

Quản lý chất lượng toàn diện là phương pháp quản lý của tổ chức tập trung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên của nó nhằm đem lại thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của

tổ chức và của xã hội

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi

bộ phận, mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

Hiện nay phương pháp quản lý chất lượng toàn diện là phương pháp quản lý chất lượng được nhiều doanh nghiệp, tổ chức trên thế giới áp dụng bởi đây là phương pháp quản lý chất lượng khoa học, mang lại hiệu quả rất cao

1.3 Tổng quan về dịch vụ bưu chính và công tác quản lý chất lượng dịch

vụ bưu chính

1.3.1 Khái niệm dịch vụ Bưu chính

Dịch vụ Bưu chính là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, chuyển tiền, vật phẩm, hàng hoá và các vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới Bưu chính công cộng do các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chính cung ứng Dịch vụ Bưu chính bao gồm dịch vụ Bưu chính cơ bản và dịch vụ Bưu chính cộng thêm

- Dịch vụ Bưu chính cơ bản là các dịch vụ nhận gửi, chuyển và phát bưu phẩm, bưu kiện, qua mạng Bưu chính công cộng

.- Dịch vụ Bưu chính cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm(theo từng công đoạn hoặc toàn bộ dịch vụ) vào dịch vụ Bưu chính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của dịch vụ đó, có thể bao gồm một số loại dịch vụ như: dịch

vụ máy bay, dịch vụ lưu ký, dịch vụ khai giá, dịch vụ báo phát, dịch , dịch vụ phát tận tay, phát tại địa chỉ

Các dịch vụ Bưu chính đang cung cấp trên mạng lưới

Dịch vụ Bưu chính truyền thống (Gồm các loại dịch vụ sau)

- Bưu phẩm thường: bao gồm có thư, bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, ấn phẩm người mù Loại này có kích thước tối đa là 2kg chung cho mọi loại, 7kg đối với học phẩm người mù Các túi đặc biệt chứa báo, tạp chí, sách vở và các ấn phẩm khác gửi cho cùng một người nhận theo cùng một đại chỉ gọi là túi “M” có khối lượng tối

đa là 30kg

- Bưu phẩm bảo đảm: là bưu phẩm có số hiệu riêng và được ghi chép, theo dõi trên các sổ sách trong suốt quá trình chuyển phát

- Bưu kiện: là vật phẩm gửi qua Bưu điện, khối lượng tối đa không quá 50kg

- Dịch vụ Chuyển tiền truyền thống: bao gồm có dịch vụ thư chuyển tiền, điện chuyển tiền Đây là dịch vụ chuyển tiền bằng hình thức thư hoặc điện báo

- Dịch vụ Phát hành báo chí: là dịch vụ nhận đặt mua và chuyển phát báo, tạp chí trong và ngoài nước hoặc bán lẻ cho khách hàng

Đối với báo chí xuất bản trong nước, các điểm giao dịch nhận đặt mua báo chí xuất bản trong nước với hình thức dài hạn theo quí hoặc năm theo yêu cầu của bạn đọc Bưu điện có trách nhiệm phát báo chí đến địa chỉ người nhận

Đối với báo chí nước ngoài nhập khẩu, các đơn vị Bưu chính tổ chức nhận đặt mua với thời hạn mỗi năm 02 lần vào tháng 4 và tháng 10 hàng năm

Đối với báo chí bán lẻ, Bưu điện triển khai bán báo lẻ tại các điểm giao dịch gồm có báo ngày, báo tuần, tạp chí trong nước và báo chí nước ngoài nhập khẩu

Dịch vụ Bưu chính hiện đại

- Dịch vụ Chuyển phát nhanh (EMS, DHL, UPS): là dịch vụ nhận gửi, chuyển phát bưu gửi bằng phương thức nhanh nhất theo chỉ tiêu thời gian toàn trình cụ thể đến từng khu vực phát

- Dịch vụ Điện hoa: là dịch vụ phát theo yêu cầu người gửi dưới 2 dạng: thiếp chúc mừng hoặc chia buồn kèm theo hoa, tiền, vật phẩm, hàng hóa

- Dịch vụ cho thuê hộp thư Bưu chính

- Dịch vụ Chuyển tiền nhanh

- Dịch vụ Chuyển tiền điện tử

- Dịch vụ Bưu phẩm không địa chỉ

- Dịch vụ bưu phẩm C (thu cước nơi người nhận)

Dịch vụ cộng thêm

- Dịch vụ Khai giá: là bưu gửi có chứa các giấy tờ có giá trị hoặc vật phẩm quí, khi gửi có khai giá trị và sử dụng dịch vụ bảo hiểm theo giá trị khai của người gửi

- Dịch vụ Phát hàng thu tiền (COD): Bưu điện nhận chuyển hàng từ người gửi đến người nhận Khi phát hàng cho người nhận, Bưu điện thu hộ tiền giá trị hàng hóa cộng với cước bưu gửi và cước chuyển tiền từ người nhận Tiền thu hộ sẽ được Bưu điện chuyển lại cho người gửi

- Dịch vụ hồi đáp thương mại

- Dịch vụ mua hàng qua Bưu điện: là dịch vụ mua hàng dưới hình thức nhà sản xuất quảng cáo các mẫu hàng của mình tại các các bưu cục để khách hàng lựa chọn, trả tiền cho Bưu điện Sau đó Bưu điện có trách nhiệm chuyển tiền cho nhà cung cấp, nhận hàng và chuyển phát tới khách hàng

- Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện: là hình thức huy động mọi nguồn tiền nhàn rỗi trong các tầng lớp dân cư được thực hiện trên mạng lưới BCVT

- Dịch vụ lai ghép: là dịch vụ lai ghép giữa các dịch vụ Bưu chính, Viễn thông, Tin học như dịch vụ Datapost, truyền báo hoặc lai ghép giữa dịch vụ Viễn thông, Tin học, Truyền thông như dịch vụ Hội nghị truyền hình

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính

a Tin tức trong thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất

Trong thông tin bưu chính các tin tức hay các bưu gửi được chấp nhận như thế nào ở người gửi phải được đưa đúng như vậy cho người nhận, không có sự biến đổi nào về hình thức cũng như nội dung Các tin tức chỉ được chuyển dời theo không gian và thời gian Các bưu gửi phải được đảm bảo an toàn 100% không được suy suyển, hư hỏng, rách nát, mất mát, không được tiết lộ nội dung, họ tên địa chỉ người gửi, người nhận Mọi sự biến đổi về hình thức hay nội dung đều làm giảm hoặc làm mất giá trị tiêu dùng của sản phẩm Riêng đối với dịch vụ chuyển tiền thì tiền được bảo toàn về giá trị mà không đòi hỏi bảo toàn về hình thức như các bưu gửi khác Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu là yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ đòi hỏi bất cứ nhà cung cấp nào cũng phải đặc biệt quan tâm

b Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính

Sản phẩm Bưu chính không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải

là hàng hoá cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận, sản phẩm bưu chính viễn thông thể hiện dưới dạng dịch vụ

Để tạo ra sản phẩm Bưu chính cần có sự tham gia của các yếu tố sản xuất Bưu chính: Lao động, tư liệu lao động và đối tượng lao động

Sản phẩm Bưu chính không tồn tại ngoài quá trình sản xuất, nên không thể để vào kho, không thể thay thế được Do vậy có những yêu cầu rất cao đối với chất lượng sản phẩm

c Tính dây chuyền

Quá trình truyền đưa tin tức bưu chính có nhiều cá nhân, nhiều tập thể, đơn vị, thậm chí nhiều nước ở cách xa nhau về không gian và thời gian và của nhiều loại phương tiện, thiết bị khác nhau cùng tham gia Kết quả của quá trình sản xuất nó thể hiện công sức của tất cả cá nhân, đơn vị, tập thể cùng tham gia quá trình cung cấp dịch vụ đó Tiền cước phí mà khách hàng trả ở khâu nhận gửi là tiền công trả cho toàn bộ cá nhân, đơn vị tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức

Đặc điểm này có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng công tác tổ chức sản xuất của ngành và tới chất lượng dịch vụ

Vậy muốn cho cá nhân, tập thể ở cách xa nhau về địa lý vẫn có thể hoạt động nhịp nhàng ăn khớp với nhau thì cần có quy định thống nhất về thể lệ thủ tục khai thác, thời gian biểu hoạt động, ngoài ra còn đòi hỏi các cá nhân, tập thể tham gia vào quá trình sản xuất phải có tinh thần cộng đồng trách nhiệm cao trước công việc, cũng trên cơ sở đó để phân chia cước và quy rõ trách nhiệm vật chất khi xảy ra sự

cố

d Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm

Khi nhận gửi các bưu gửi của khách hàng cũng là lúc bắt đầu quá trình tiêu thụ sản phẩm, kết thúc quá trình sản xuất đồng thời kết thúc quá trình sử dụng dịch

vụ Quá trình tiêu thụ đồng thời xảy ra với quá trình sản xuất

Từ đặc điểm này cho chúng ta đi đến kết luận sau:

Doanh nghiệp Bưu chính không thể tự sản xuất nếu không có nhu cầu sử dụng, người sử dụng dịch vụ bưu chính là người mang lại việc làm, người trả lương trả thưởng cho cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp Bưu chính

Việc phân bố và phát triển mạng lưới phải phù hợp với sự phân bố và phát triển nhu cầu thông tin

Chất lượng thông tin bưu chính phụ thuộc vào người sử dụng dịch vụ Bưu chính Trình độ dân trí, mức độ hiểu biết của người sử dụng về các dịch vụ không những ảnh hưởng đến mức độ sử dụng mà còn ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, bởi vì người sử dụng là người trực tiếp tham gia vào việc ghi chép các thông tin liên quan đến các bưu gửi, quy cách gói bọc các bưu gửi…Việc kiểm tra chất lượng phải được tiến hành ngay trong quá trình sản xuất, để ngăn ngừa sai sót

có thể xảy ra, tránh sản phẩm thứ phẩm, phế phẩm mà khách hàng phải sử dụng Từ đặc điểm này cho thấy chất lượng dịch vụ bưu chính là vấn đề vô cùng quan trọng, khâu kiểm tra kiểm soát chất lượng phải được kiểm soát thường xuyên, khâu sau kiểm tra khâu trước, kiểm tra cuối ca, cuối ngày, kiểm tra định kỳ Bởi trong nhiều trường hợp do chất lượng dịch vụ kém đã gây ra những thiệt hại không thể bù đắp được cho người sử dụng cả về vật chất lẫn tinh thần

e Tải trọng không đồng đều

Tải trọng Bưu chính là lượng bưu gửi đến yêu cầu một cơ sở sản xuất nào đó của Bưu điện phục vụ trong một khoảng thời gian nhất định Tải trọng Bưu chính phụ thuộc vào lượng tin tức, tức là nhu cầu truyền đưa tin tức quyết định tải trọng, quyết định sự tồn tại và phát triển của ngành Bưu chính Nhu cầu này rất đa dạng,

độ sinh hoạt của xã hội, phụ thuộc vào ý muốn chủ quan của người sử dụng Do vậy

nó không đồng đều theo các giờ trong ngày, các ngày trong tuần, các tháng trong năm… độ chênh lệch tải trọng giữa lúc cao điểm và thấp điểm đôi khi là rất lớn Đây là đặc điểm có ảnh hưởng rất lớn đến công tác tổ chức sản xuất, tổ chức lao động và đảm bảo chất lượng dịch vụ Sự dao động không đồng đều của tải trọng cộng với những qui định về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đòi hỏi ngành Bưu điện phải đảm bảo thời gian truyền đưa tin tức thực tế nhỏ hơn hoặc bằng thời gian qui định

Do dịch vụ không thể dự trữ được nên để đảm bảo lưu thoát hết nhu cầu về truyền đưa tin tức, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải có một lượng dự trữ nhất định về phương tiện, thiết bị thông tin và lao động

Quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận được thể hiện bằng

sơ đồ sau:

Hình 1.7: Quy trình khai thác dịch vụ Chuyển phát

1.3.3 Nội dung công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính

1.3.3.1 Công tác lập kế hoạch

Đây là giai đoạn đầu của quá trình quản trị chất lượng, lập kế hoạch chất lượng chính xác đầy đủ sẽ giúp cho đơn vị định hướng tốt các hoạt động tiếp theo Lập kế hoạch chất lượng được coi là chức năng cần ưu tiên hàng đầu, là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện nguồn lực, biện pháp nhằm thực hiện mục đích chất lượng dịch vụ bưu chính tại đơn vị Mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng của đơn vị là nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, tạo niềm tin,

uy tín, ấn tượng và hình ảnh tốt nhất của Bưu điện Hà nội trong lòng khách hàng

Tất cả các thành viên trong đơn vị đều hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu

tố sống còn của đơn vị

Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng xác định mục tiêu quản lý Các chỉ tiêu chất lượng là đặc trưng định lượng cho chất lượng sản phẩm Các chỉ tiêu chất lượng có thể là những chỉ tiêu riêng hoặc là những chỉ tiêu tổng hợp, có chỉ tiêu chung cho cả quá trình sản xuất, có chỉ tiêu cho từng khâu, từng thao tác Tập hợp các chỉ tiêu thành hệ thống chỉ tiêu chất lượng

1.3.3.2 Công tác triển khai thực hiện

Sau khi hoàn thành bước lập kế hoạch sẽ chuyển sang giai đoạn điều hành tổ chức thực hiện các chiến lược đã hoạch định, nhận thức đây là khâu có ý nghĩa quyết định đến việc biến các kế hoạch chất lượng thành hiện thực, đơn vị đã tiến hành xây dựng tổ chức thực hiện theo đúng trật tự, nhằm đảm bảo các kế hoạch sẽ được điều khiển một cách hợp lý Mục đích:

- Đảm bảo mọi CBCNV có trách nhiệm, thực hiện các kế hoạch, nhận thức một cách đầy đủ mục tiêu và sự cần thiết của kế hoạch đề ra

- Giải thích cho mọi người biết chính xác nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cụ thể cần thiết phải thực hiện

- Tổ chức các chương trình đạo tạo

- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và lúc cần thiết kể cả những phương tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng

1.3.3.3 Công tác giám sát

Kiểm tra giám sát là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những trục trặc, khuyết tật của quá trình, của sản phẩm và dịch vụ được Bưu điện tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm

Để đảm bảo các mục tiêu chất lượng được thực hiện theo đúng yêu cầu đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện, cần tiến hành các hoạt động kiểm tra kiểm soát dịch vụ Đó là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những khuyết tật của dịch vụ đó Mục đích của kiểm tra, kiểm soát là tìm kiếm, phát hiện những nguyên nhân gây ra khuyết tật của dịch vụ và sự biến thiên của quá trình để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời

Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát dịch vụ là:

+Theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức thu thập thông tin và các dữ kiện cần thiết về dịch vụ

+Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt được trong thực tế của đơn vị

+So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch và đánh giá các sai lệch đó trên các phương tiện kinh tế - kỹ thuật và xã hội

+Phân tích các thông tin nhằm tìm kiếm và phát hiện các nguyên nhân dẫn đến việc thực hiện đi chệch so với kế hoạch đặt ra

Khi thực hiện kiểm tra các kết quả thực hiện cần đánh giá hai vấn đề cơ bản:

- Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra

+Quá trình có đảm bảo đúng thủ tục, yêu cầu và kỷ luật không

+Các giai đoạn có được tôn trọng hay bỏ sót

+Các tiêu chuẩn có được duy trì và cải tiến không

- Tính chính xác, đầy đủ và khả thi

Nếu mục tiêu không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều kiện trên không được thoả mãn Cần thiết phải xác định rõ nguyên nhân để đưa ra những hoạt động điều chỉnh khác nhau cho thích hợp

1.3.3.4 Công tác đánh giá

Khâu cuối cùng kiểm tra đánh giá tác động của các biện pháp đó với tình hình chất lượng để điều chỉnh cường độ và thời hiệu của các biện pháp đó, rút kinh nghiệm cho một chu kỳ quản lý mới

1.4 Các tiêu chí đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính

Chất lượng dịch vụ Bưu chính thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, đồng thời đánh giá về chất lượng của dịch vụ Bưu chính là ở từ đầu ra và ở các quá trình hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ, từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại 2 mặt của chất lượng dịch vụ Bưu chính đó là: Chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ trong dịch vụ Bưu chính được thể hiện ở mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ, mức độ tiếp cận các phương tiện thông tin đến người sử dụng, thái độ phục vụ của nhân viên v.v…

Quản lý chất lượng sản phẩm của dịch vụ buu chính được thể hiện ở các nội dung sau:

- Tốc độ truyền đưa tin tức: : Thông số này được coi là một tiêu chuẩn không

thể thiếu đối với dịch vụ Bưu chính Tốc độ truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhiều yếu tố như trình độ phát triển của xã hội, đặc trưng kỹ thuật của các kỹ thuật thông

tin, mức độ hợp lý của mạng lưới, trình độ tổ chức quản lý sản xuất của ngành Để