Hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ HẰNG HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ HẰNG HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐỖ TIẾN MINH HÀ NỘI – 2019 LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực đề tài này, em xin cam kết cơng trình nghiên cứu q trình hiểu biết, tìm tịi cố gắng, nỗ lực thực thân với hướng dẫn thầy cô giáo, đặc biệt TS.Đỗ Tiến Minh Công trình nghiên cứu em khơng chép cá nhân hay tổ chức Tài liệu tham khảo hoàn toàn hợp lệ, pháp luật cho phép lưu hành rộng rãi Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Hằng I LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy cô Viện Kinh tế Quản lý - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội, đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Đỗ Tiến Minh để em hoàn thành đề tài Em xin cảm ơn lãnh đạo Bưu điện TP Hà Nội, phòng chức anh chị em đồng nghiệp đảm nhiệm công tác quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh dịch vụ Bưu điện TP Hà Nội giúp đỡ em trình nghiên cứu, tham khảo cơng văn tài liệu, tìm hiểu quy trình làm việc, thu thập số liệu tiến hành khảo sát để phục vụ cho luận văn Em xin cảm ơn anh chị em lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 2017-2019 giúp đỡ em trình học tập thực hiện, hoàn tất luận văn Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô, tác giả tài liệu tham khảo mà em sử dụng trình thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn! II MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC BẢNG VII DANH MỤC HÌNH VẼ VII DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VIII MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Đặc tính chất lượng dịch vụ 1.1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2 Tổng quan quản lý chất lượng 11 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng 11 1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 12 1.2.3 Các hoạt động quản lý chất lượng 16 1.2.4 Các công cụ quản lý chất lượng dịch vụ 16 1.2.4.1 Biểu đồ nhân (biểu đồ xương cá) 16 1.2.4.2 Biểu đồ Pareto 17 1.2.4.3 Biểu đồ tán xạ 18 1.2.4.4 Biểu đồ kiểm soát 18 1.2.4.5 Biểu đồ tần số 19 1.2.4.6 Tờ phiếu kiểm tra 19 1.2.4.7 Sơ đồ lưu trình 19 III 1.2.5 Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ 20 1.3 Tổng quan dịch vụ bưu cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu ………… 22 1.3.1 Khái niệm dịch vụ Bưu 22 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ bưu 24 1.3.3 Nội dung công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu 26 1.3.3.1 Công tác lập kế hoạch 26 1.3.3.2 Công tác triển khai thực 27 1.3.3.3 Công tác giám sát 27 1.3.3.4 Công tác đánh giá 28 1.4 Các tiêu chí đánh giá cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu 28 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu 32 1.5.1 Nhóm nhân tố khách quan 32 1.5.1.1 Điều kiện kinh tê-xã hội 32 1.5.1.2 Các yếu tố pháp luật 33 1.5.1.3 Khoa học – Công nghệ 33 1.5.1.4 Sự cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ 34 1.5.2 Nhóm nhân tố chủ quản 34 1.5.2.1 Qui trình quản lý hiệu lực chế quản lý 34 1.5.2.2 Năng lưc cán nhân viên 35 1.5.2.3 Cơ sở vật chất công nghệ 35 1.5.2.4 Công tác đào tạo bồi dưỡng sử dụng người lao động 36 1.5.2.5 Chế độ động viên khen thưởng kỷ luật 36 1.6 Kinh nghiệm quản lý chất lượng BĐTP Hồ Chí Minh,Bưu Viettel học BĐHN 36 KẾT LUẬN CHƢƠNG 38 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2014-2018 39 2.1 Giới thiệu Bưu điện Hà Nội 39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 39 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu 40 IV 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý Bưu điện Hà Nội 40 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức Bưu điện Hà nội 40 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ 41 2.1.4 Cơ cấu nhân lực BĐHN 42 2.1.5 Hệ thống mạng lưới bưu cục điểm phục vụ BĐHN 44 2.1.6 Tình hình sản xuất kinh doanh BĐHN năm 2014-2018 46 2.1.7 Tình hình triển khai dịch vụ bưu chuyển phát 48 2.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng bưu BĐHN giai đoạn 20142018…………… 56 2.2.1 Thực trạng chất lượng bưu BĐHN giai đoạn 2014-2018 56 2.2.2 Phân tích thực trạng cơng tác quản lý chất lượng bưu BĐHN giai đoạn 2014-2018 theo tiêu chí đánh giá 58 2.2.2.1 Theo tiêu chất lượng phục vụ: 59 2.2.2.2.Theo tiêu chất lượng thông tin (thực tiêu thời gian, an tồn, xác dịch vụ bưu chính) 60 2.2.3 Phân tích thực trạng cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu BĐHN giai đoạn 2014-2018 theo nội dung quản lý 63 2.2.3.1 Lập kế hoạch 63 2.2.3.2 Triển khai thực 63 2.2.3.3 Kiểm tra, kiểm sốt dịch vụ bưu BĐHN 64 2.2.3.4 Đánh giá 66 2.3 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu 75 2.3.2 Những thành tựu đạt 75 2.3.3 Những tồn hạn chế nguyên nhân 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN HÀ NỘI 82 3.1 Định hướng phát triển Bưu điện Hà nội giai đoạn đến 2025 tầm nhìn 203082 3.2 Giải pháp hồn thiện quản lý chất lượng dịch vụ Bưu điện Hà Nội 84 3.2.1 Giải pháp nâng cao trình độ lao động BĐHN 84 3.2.2.Xây dựng máy kiểm soát chất lượng BĐHN 90 V 3.2.3 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 97 3.2.4 Giải pháp khoa học - công nghệ 98 3.2.5 Đổi tổ chức sản xuất Quản lý mạng lưới địa bàn Hà Nội 100 3.3 Kiến nghị…… 104 3.3.1 Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 104 3.3.2 Đối với Bộ thông tin truyền thông 105 KẾT LUẬN CHƢƠNG 106 KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 VI DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Trình độ lao động cơng tác BĐHN 43 Bảng 2.2: Biểu số liệu kết sản xuất kinh doanh 2014-2018 46 Bảng 2.3 Tình hình khiếu nại dịch vụ bưu năm 2014-2018 56 Bảng 2.4 Tình hình thống kê lỗi dịch vụ bưu năm 2014-2018 57 Bảng 2.5: Bán kính phục vụ bình qn qua năm 59 Bảng 2.6: Tình hình chất lượng dịch vụ bưu 61 Bảng 2.7 Độ lưu thoát dịch vụ Bưu BĐHN 62 Bảng 2.8.Tỷ lệ PTC thời gian quy định bưu gửi KCOD 73 Bảng 2.9.Tỷ lệ PTC công thời gian quy định bưu gửi COD (trọng số đánh giá 50%) 74 Bảng 2.10 Tỷ lệ nộp tiền COD thời gian quy định (trọng số đánh giá 50%) 74 Bảng 2.11 xếp loại đơn vị vào tỷ lệ hoàn thành KHCL năm 2019 75 VII DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Biểu đồ xương cá 17 Hình 1.2: Biểu đồ Pareto 17 Hình 1.3: Biểu đồ tán xạ 18 Hình 4: Biểu đồ kiểm sốt R 18 Hình 1.5: Biểu đồ tần số 19 Hình 1.6: Sơ đồ lưu trình tổng quát 20 Hình 1.7: Quy trình khai thác dịch vụ Chuyển phát 26 Hình 2.1- Mơ hình Tổ chức sản xuất BĐHN 41 Hình 2.2: Biểu đồ tỷ lệ trình độ lao động BĐHN 43 Hình 2.3: Biểu đồ tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ qua năm 20142018 47 Hình 2.4: Biểu đồ tỷ lệ khiếu nại dịch vụ Bưu qua năm 2014-2018 56 Hình 2.5: Biểu đồ tỷ lệ lỗi dịch vụ Bưu qua năm 2014-2018 57 Hình 2.6 Mơ hình tổ chức quản lý nhiệm vụ quản lý chất lượng BĐHN 64 Hình 2.7: Biểu đồ nhân biểu diễn nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu 78 Hình 3.1.Mơ hình tổ chức máy quản lý chất lượng 91 Hình 3.2: Mơ hình tổ chức BĐHN theo phương án 102 VII - Các Bưu điện Trung tâm: Phòng Kinh doanh/Nghiệp vụ bố trí 01 chuyên viên quản lý chất lượng - Các BĐH/TX: đơn vị bố trí 01 cán quản lý chất lượng b Kiểm soát viên Số KSV kiêm nhiệm lƣợng Bƣu cục STT Trƣởng Phó BC BC 1 1 1 KSV chuyên trách Bưu cục Giao dịch/KHL 1.1 BC Loại doanh thu PS 50 tỷ đồng/năm BC Loại 1, doanh thu PS từ 30 tỷ đến 1.2 50 tỷ đồng/ năm - BC KHL; HCC Loại 2, 30 tỷ đồng 1.3 - BCGD Loại 1.4 Các BC loại 3, VHX quận/Huyện Bưu cục Phát 2.1 BCP Loại 1, 1 2.2 BCP Loại từ 10 tuyến phát 1 2.3 BCP Loại 10 tuyến phát Bưu cục Khai thác Đội vận chuyển 1 * Quy định kiểm tra kiểm sốt a.Cơng tác kiểm tra - Đối tƣợng thực + Chuyên viên/Cán quản lý chất lượng + Khi kiểm tra, tùy nội dung kiểm tra bố trí người thành lập đoàn kiểm tra 95 - Tần suất kiểm tra Tần suất tối thiểu STT Bƣu cục ĐVT BĐHN Đơn vị trực thuộc Các BĐTT/TTTMĐT 1.1 BC Loại 1, 2; KT1 Lần/Năm 12 1.2 Bưu cục giao dịch cấp Lần/Năm 12 1.3 Bưu cục phát nội thành Lần/Năm 12 12 1.4 Thùng thư CCĐL Lần/Năm 12 1.5 Đại lý bưu điện Lần/Năm Các BĐH 2.1 BC Loại 1, 2, Lần/Năm 12 2.2 VHX Lần/Năm BC Khai thác Lần/Năm 12 Ghi chú: Ngoài việc kiểm tra theo tần suất quy định, BĐHN đơn vị tổ chức đợt kiểm tra chuyên đề, kiểm tra đột xuất thời gian bưu cục, tổ, đội sản xuất đơn vị - Cách thức kiểm tra + Thực trực tiếp kiểm tra, kiểm sốt bưu cục Khi kiểm tra, đồn kiểm tra phải lập biên lấy xác nhận Trưởng bưu cục/GDV có mặt bưu cục +Trường hợp bưu cục có vi phạm chất lượng nghiêm trọng; đồn kiểm tra làm việc trực tiếp với lãnh đạo bưu cục/đơn vị thơng báo tình hình chất lượng đơn vị + Trường hợp thời gian kiểm tra có hạn, đoàn kiểm tra mang chứng từ kiểm chi tiết hoàn trả đơn vị sau kiểm tra xong + Kết thúc đợt kiểm tra, phải có thông báo kết luận kiểm tra đơn vị giảm trừ điểm chất lượng lỗi vi phạm chất lượng biên kiểm tra b Công tác kiểm soát - Đối tƣợng thực hiện: Lực lượng KSV chuyên trách, KSV kiêm nhiệm đơn vị -Tần suất kiểm soát: Kiểm soát hàng ngày, thường xuyên, kiểm sốt chỗ để đảm bảo cơng tác chất lượng, ngăn chặn rủi ro xảy 96 - Cách thức kiểm soát: +Kiểm soát thường xuyên: hàng ngày kiểm soát việc thực quy định, quy trình nghiệp vụ chất lượng dịch vụ (kiểm sốt chỗ); +Kiểm soát tổng hợp cuối tháng: kiểm soát việc thực quy định, quy trình nghiệp vụ chất lượng dịch vụ +Kiểm tra đột xuất: tham gia cơng tác kiểm tra đột xuất có u cầu cấp 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng a Cơ sở đề xuât - Là dân cư thị lớn nên trình độ dân trí cao, có hội tiếp cận mới, tiến Khoa học – Kỹ thuật - Văn hóa nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin phong phú, đa dạng, yêu cầu cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ - Sự hiểu biết dịch vụ Bưu - PHBC, doanh nghiệp kinh doanh, cung cấp dịch vụ - Khách hàng chủ yếu doanh nghiệp, chủ hộ kinh doanh, văn phòng đại diện, doanh nghiệp liên doanh am hiểu nhạy cảm với thị trường - Là thị trường lớn có nhiều đối thủ cạnh tranh (gồm ngành) Do khách hàng có nhiều hội để lựa chọn nhà cung cấp Giải pháp mang lại hiệu kinh doanh BĐHN việc nâng cao chất lượng dịch vụ cách nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng b Nội dung giải pháp Nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, BĐHN có nhóm KHL, nhóm 600 có chức hỗ trợ khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng - BĐHN phải đẩy mạnh việc tổ chức hoạt động cụ thể nhằm giới thiệu dịch vụ cách thức sử dụng dịch vụ cho khách hàng Điều có tác dụng giảm thiểu thắc mắc thiếu hiểu biết khách hàng,giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ BĐHN góp phần giảm lãng phí thời gian giải thích, sửa chữa lỗi ghi chép ấn phẩm, bưu gửi, cách gói bọc khách hàng - Đối với công tác giải khiếu nại khách hàng, cần phải nghiên cứu rút ngắn thời gian giải khiếu nại - BĐHN cần tiến hành xây dựng sở liệu khách hàng lớn để đáp ứng yêu cầu quản lý chăm sóc khách hàng đơn vị Các đơn vị trực thuộc BĐHN tiến hành phân loại khách hàng, theo dõi thông tin nhu cầu sử 97 dụng dịch vụ, thông tin liên quan khác để phục vụ cơng tác tiếp thị chăm sóc khách hàng - Ngoài BĐHN cần phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh đóng vai trị khơng nhỏ tới công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Khi nắm mạnh, điểm yếu đối tác, BĐHN có sở để xác định phấn đấu tiêu chất lượng cao Hoạt động chăm sóc khách hàng có hiệu nhằm trì phát triển dịch vụ, đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng đảm bảo hiệu kinh doanh BĐHN c Điều kiện thực Để giới thiệu dịch vụ đến người sử dụng, BĐHN cần phải tổ chức tuyên truyền, quảng cáo giới thiệu dịch vụ thông qua phương tiện đại chúng, tổ chức hội nghị khách hàng, niêm yết tiêu chất lượng, giá cước dịch vụ bưu cục, đại lý Bưu điện, điểm Bưu điện Văn hóa xã để khách hàng biết sử dụng dịch vụ Một hoạt động hiệu cần thực phải tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ Nhân viên giải đáp khách hàng phải cập nhật kiểm tra thường xun trình độ chun mơn nghiệp vụ, hiểu biết dịch vụ thái độ phục vụ khách hàng Một nội dung công tác chăm sóc khách hàng đơn vị phải thường xuyên theo dõi doanh thu khách hàng lớn phát tìm hiểu nguyên nhân biến động tăng, giảm doanh thu đối tượng khách hàng để kịp thời có biện pháp tích cực giữ khách hàng tăng doanh thu cho đơn vị Đồng thời tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng, tổ chức tư vấn cho khách hàng nhằm giới thiệu dịch vụ mới, cách thức phục vụ đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng 3.2.4 Giải pháp khoa học - công nghệ a Cơ sở đề xuất - Khoa học cơng nghệ đóng vai trị then chốt việc xây dựng phát triển BĐHN nên phải tiếp tục tiến thẳng vào công nghệ đại phục vụ cho sản xuất nâng cao chất lượng dịch vu -Các khâu q trình sản xuất cịn nhiều công đoạn thủ công dẫn đến chưa đáp ứng tối ưu thời gian tồn trình bưu gửi - Các ứng dụng phần mềm dùng chồng chéo, lấy liệu khơng xác dẫn đến đánh giá, báo cáo, phân tích ngun nhân đưa giải pháp khơng xác 98 - Tốc độ đường truyền thường xuyên bị nghẽn, không truyền liệu kịp thời đến nơi nhận dẫn đến chậm khai thác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ b.Nội dung giải pháp Chủ động đưa khoa học công nghệ vào khâu khai thác, quản lý nhằm đại hố mạng lưới cơng tác quản lý: Tin học hoá tất dịch vụ đến bưu cục cấp , cấp ĐBĐ-VHX có doanh thu cao, trang bị cân điện tử loại có độ xác cao, máy gói buộc, máy in cước thay tem; khai thác có hiệu mạng tin học nội dịch vụ chuyển phát -Để tốc độ đường truyền không bị gián đoạn nguyên nhân gây chậm khai thác, chậm phát , ảnh hưởng đến thời gian toàn trình bưu gửi BĐHN phải ln quan tâm đến vấn đề đầu tư nâng cấp trang thiết bị đảm bảo tốc độ đường truyền không bị ảnh hưởng đến chất lượng bưu gửi -Tích hợp phần mềm có chức chồng chéo thành phần mềm hữu ích dễ dùng dễ sử dụng trình bày phần kiến nghị TCT Hiện hệ thống phần mềm giám sát chất lượng nhằm phục vụ cho việc quản lý chất lượng BĐHN nhiều như: Phần mềm KSCL.VPOST.VN; Chatluong.vnpost.vn;Thongtinphat.vnpost.vn;MPS.vnpost.vn… Khi lấy số liệu để phân tích phần mềm lại cho số lượng khác …dẫn đến khó đánh giá Vậy BĐHN cần phải xây dựng phần mềm giám sát chất lượng chung dựa liệu có sẵn phầm mềm liệu phải khớp xác c Điều kiện thực - Cán công nhân viên phải có kỹ năng, trình độ định để sử dụng tốt phần mềm tin học -Trình độ kỹ sư tin học phải đáp ứng yêu cầu đặt - Cơ sở vật chất, phương tiện, công cụ dụng cụ trang bị đầy đủ đại - Đầu tư nhanh chóng đưa vào sử dụng góp phần giới hóa thiết bị máy xóa tem, in cước thay tem, băng truyền, máy chia chọn -Tự động hóa khâu khai thác nghiên cứu áp dụng hệ thông mã vạch Bưu chính, chia chọn thư, bưu phẩm bưu kiện băng truyền tự động -Để tốc độ đường truyền không bị gián đoạn nguyên nhân gây chậm khai thác, chậm phát , ảnh hưởng đến thời gian tồn trình bưu gửi BĐHN phải quan tâm đến vấn đề đầu tư nâng cấp trang thiết bị đảm bảo tốc độ đường truyền không bị ảnh hưởng đến chất lượng bưu gửi 99 3.2.5 Đổi tổ chức sản xuất Quản lý mạng lƣới địa bàn Hà Nội - Cơ sở đề xuất *Mơ hình a Về mơ hình tổ chức quản lý, sản xuất kinh doanh - Có nhiều đầu mối đơn vị trực thuộc tạo máy quản lý trung gian cồng kềnh, chi phí cho quản lý trụ sở làm việc,… tăng cao - Trình độ quản lý đội ngũ lãnh đạo đơn vị trực thuộc có khác biệt dẫn đến thiếu tính đồng thuận, khó khăn việc triển khai, thực nhiệm vụ - Các đơn vị trực thuộc tổ chức sản xuất kinh doanh đa dịch vụ nên thiếu tính chun nghiệp hóa, chun mơn hóa b Về tổ chức mạng lƣới kinh doanh - Hệ thống Bưu cục, điểm phục vụ chưa tiêu chuẩn hóa thống nhất; nơi, đơn vị kiểu nên khó khăn việc quản lý, đầu tư nhận dạng thương hiệu - Một số Bưu cục có hiệu kinh doanh thấp (lỗ), nhiên phải trì mang tính phục vụ c Về mạng vận chuyển - Đối với mạng vận chuyển cấp I: việc trao đổi chuyến thư với nhiều bưu cục (vừa giao, vừa nhận) khơng tránh khỏi tình trạng không thu gom hết bưu phẩm bưu kiện, bưu cục phát sinh đột xuất với khối lượng lớn Phương thức vận chuyển, trao đổi túi gói tỉnh liền kề (không đường cấp 1) phải chuyển Hà Nội gây chậm tập trung lưu lượng vào dịp ngày lễ, tết - Đối với đường thư cấp II: Địa bàn rộng, đường thư dài, sản phẩm số bưu cục khơng nhiều song khó kết hợp phải thực vận chuyển sản phẩm phát địa đảm bảo thời gian, làm chi phí tăng cao - Đối với đường thư cấp III: Lực lượng lao động đa dạng (nhiều đối tượng, nhiều loại hợp đồng ) Chất lượng công việc phụ thuộc nhiều vào ý thức tự giác (khó kiểm tra, kiểm soát) d Về khai thác - Việc tổ chức sản xuất, bố trí ca kíp Trung tâm KTVC Hà Nội chưa hợp lý, dẫn đến việc ứ đọng bưu phẩm bưu kiện, đặc biệt dịp lễ, tết - Khai thác bưu phẩm, bưu kiện dựa vào lao động thủ công chủ yếu, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin, giới hóa, tự động hóa mức thấp 100 e Về lao động - Tổng số lao động quản lý phụ trợ chiếm tỷ lệ cao; - Hiện tại, BĐHN có số lượng lao động hình thức hợp đồng đa dạng tồn nhiều năm trước dẫn đến khó khăn việc quản lý thực chế độ cho đối tượng lao động d Nguyên tắc xây dựng phƣơng án Giảm đầu mối quản lý, tiết kiệm chi phí, nâng cao lực quản lý điều hành sản xuất kinh doanh Lãnh đạo BĐHN đơn vị trực thuộc; Giảm tỷ lệ lao động quản lý phụ trợ; Bảo đảm ổn định sản xuất kinh doanh tư tưởng người lao động Đảm bảo chất lượng dịch vụ khâu giao dịch, khai thác chuyển phát toàn dây chuyền SXKD dịch vụ BC-PHBC BĐHN Giảm tối đa khâu trung gian nhằm rút ngắn tiêu thời gian tồn trình bưu gửi địa bàn TP Hà Nội * Nội dung phƣơng án *Mơ hình tổ chức sản xuất BĐHN theo phƣơng án Để giảm bớt lao động quản lý gián tiếp không mang lại hiểu đơn vị trực thuộc Thuận lợi địa dư hành địa bàn phục vụ BĐHN tiến hành xóa bỏ Trung tâm TMĐT logistis Ghép 02 BCP BCGD thuộc BĐTT4; 01 BCGD nằm địa phận BĐTT5 thuộc BĐTT5 quản lý, BCP Phạm Hùng nằm địa phận TTKTVC TTKTVC quản lý điều hành 101 Hình 3.2: Mơ hình tổ chức BĐHN theo phƣơng án -Tổ chức mạng lƣới theo mơ hình tổ chức - Tổ chức lại Trung tâm khai thác, chiachọn Bưu điện thành phố Hà Nội tổ chức khai thác tập trung Trung tâm Khai thác vận chuyển số đường Phạm Hùng, Từ Liêm, Hà Nội (chuyển BCP Phạm Hùng Trung tâm Khai thác, vận chuyển số Phạm Hùng đảm nhiệm); Áp dụng chia đến bưu cục phát giao nhận theo xe lồng lưới Tiếp tục phát triển theo mơ hình 02 Trung tâm khai thác, chia chọn phía Bắc phía Nam thành phố Hà Nội +Về tổ chức khai thác bưu gửi a/ Đối với dịch vụ bưu truyền thống Trung tâm Khai thác vận chuyển đầu mối khai thác cho toàn mạng lưới Bưu cục phát BĐHN, thực khai thác chi tiết sản phẩm bưu chiều đến cho tất Bưu cục phát có trao đổi chuyến thư với đường thư cấp II (đường thư bưu tá), số lượng cụ thể sau: Trao đổi túi gói với 93 bưu cục 14 điểm bưu tá; Phân hướng chia chọn cho 223 đường thư bưu tá b/ Đối với bưu gửi EMS Trung tâm Khai thác vận chuyển nhận túi EMS từ Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện để thực chia cho Bưu điện huyện, thị liên quan c/ Đối với dịch vụ phát hành báo chí 102 Trung tâm Khai thác vận chuyển nhận túi gói báo chí Cơng ty Phát hành báo chí Trung ương đóng cho huyện 162 Trần Quang Khải để chuyển số 05 Phạm Hùng khai thác, phân hướng Bưu điện huyện, bưu cục có trao đổi chuyến thư cấp II + Về tổ chức mạng đường thư cấp II Trung tâm Khai thác, vận chuyển đảm nhiệm tổ chức mạng tuyến đường thư cấp II toàn địa bàn TP Hà Nội + Quy định chung khai thác theo phương án tổ chức sản xuấtmới Phân loại bưu gửi trước đóng chuyến thư Để q trình khai thác khơng phải thực khai thác nhiều lần, việc đóng chuyến thư bưu phẩm chiều bưu cục quy định sau: - Các bưu cục phải thực đóng riêng túi bưu phẩm có địa nhận thuộc Hà Nội (gọi tắt bưu phẩm nội tỉnh) bưu phẩm gửi liên tỉnh, quốc tế trước chuyển cho đường thư cấp II (kể thư khách hàng gửi trực tiếp bưu cục gửi thùng thư công cộng) Trường hợp sản lượng bưu phẩm nội tỉnh bó buộc riêng trước cho vào túi thư - Bộ phận thu gom thư mạng thùng thư công cộng nội thành (của BĐHN) phải sử dụng loại túi riêng biệt để thực thu gom thư +Yêu cầu khai thác đóng chuyển túi, gói Bộ phận khai thác chi tiết phải khai thác hết bưu gửi ngày tổ chức đóng chuyển cho bưu cục phát chuyến thư cấp II liền kề Thời gian đóng chuyến thư cụ thể sau: - Chuyến 1: Xuất phát số Phạm Hùng lúc 05h30 để giao sản phẩm cho bưu cục (Bưu cục điểm bưu tá tổ chức phát tuyến 1) - Chuyến 2: Xuất phát số Phạm Hùng lúc 12h00 để giao, nhận sản phẩm với bưu cục (Bưu cục điểm bưu tá tổ chức phát tuyến 2) - Chuyến (trao đổi chuyến thư với bưu cục thuộc nội thành Hà Nội): xuất phát số Phạm Hùng lúc 18h00, chuyến thư chủ yếu nhận túi gói bưu cục (một số tuyến nội thành kết hợp thu gom thư thùng thư công cộng) c) Điều kiện để thực phương án - Phải mở rộng mặt sản xuất Trung tâm Khai thác vận chuyển số đường Phạm Hùng, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội - Trung tâm Khai thác vận chuyển thực làm 03 ca/ngày 103 - Tổ chức lại sản xuất Bưu cục Bưu phẩm thuộc Trung tâm Khai thác vận chuyển, chia thành tổ: Tổ bưu phẩm nội tỉnh Tổ bưu phẩm liên tỉnh - Tổ chức lại sản xuất Bưu cục Bưu kiện thuộc Trung tâm Khai thác vận chuyển, chia thành tổ: Tổ bưu kiện nội tỉnh Tổ bưu kiện liên tỉnh - Thống với Cơng ty Phát hành báo chí Trung ương Công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện phương án giao nhận báo chí, EMS _ Giao chuyến thư xe lồng lưới c Tính hiệu phƣơng án - Giảm lao động quản lý (22người); tiết kiệm chi phí quản lý, nâng cao lực quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh BĐHN - Các đơn vị trực thuộc hình thành có địa bàn hoạt động phù hợp với mạng lưới giao thông mạng vận chuyển cấp II; quy mô đơn vị tương đối đồng đều, tạo điều kiện cho việc phân cấp quản lý cho đơn vị chủ động giải công việc linh hoạt hơn, tạo thuận lợi cho hoạt động SXKD phát triển; - Mơ hình tổ chức tạo điều kiện thuận lợi để cải tiến, điều chỉnh việc khai thác hành trình đường thư nhằm đảm bảo tiêu chất lượng đặc biệt dịch vụ cơng ích tiết kiệm chi phí; - Thống mơ hình tổ chức khai thác dịch vụ bưu - PHBC tồn địa bàn TP Hà Nội, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác tổ chức triển khai cung cấp dịch vụ quản lý chất lượng toàn mạng lưới - Thời gian xuất phát tuyến đường thư sớm 30 phút nên bưu gửi chuyển đến bưu cục sớm từ 30 đến 60 phút, tạo điều kiện thuận lợi cho bưu cục, tuyến đường thư bưu tá phát bưu phẩm, bưu kiện báo chí,… đến khách hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam - Ban chất lượng Tổng công ty cần ban hành văn cụ thể việc kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp toàn mạng lưới - Đấy mạnh phát triển thương hiệu VNpost: thực tế cho thấy mức độ nhận biết thương hiệu VNpost thấp so với tiềm - Gộp 02 phần mềm điều hành chất lượng dịch vụ chuyển phát: Hiện BĐHN có nhiều phần mềm hỗ trợ cơng tác quản lý chất lượng, có phần mềm sử dụng chồng chéo nhau.cùng nội dung đơn vị 104 đưa lên phần mềm dẫn đến thời gian công sức cho người lập người xử lý Cụ thể: Phần mềm CPS VPOST.VN: hệ thống quản lý vụ gửi đến đơn vị để nhận hỗ trợ theo yêu cầu thay đổi địa người nhận, phát lại, chậm phát, lạc hướng, phát sai, nhập khống thông tin phát, bưu gửi bị suy suyển…… Phần mềm DTKN VNPOST.VN: Phần mềm quản lý hồ sơ khiếu nại chậm phát, phát không quy định, thay đổi địa người nhận, lạc hướng, phát sai, nhập khống thông tin phát, bưu gửi bị suy suyển… Ví dụ: Cùng nội dung thay đổi địa người nhận, hỏi ý kiến người gửi bưu gửi đến bị suy suyển, bưu cục tạo lập vụ lại đưa tin phần mềm Để tránh thời gian đưa tin xử lý tin có hiệu BĐHN phải tích hợp lại thống phần mềm thành phần mềm nhất, nhằm mục đích phát huy hết tiện ích phầm mềm, xử lý tin nhanh chóng kịp thời phục vụ cho việc quản lý chất lượng tốt 3.3.2 Đối với Bộ thông tin truyền thông - Quản lý chất lượng phải lập kế hoạch thực cách đồng bộ, thống tất doanh nghiệp Bưu để nâng cao hiệu chung trình cung ứng dịch vụ - Kiến nghị sớm hoàn thiện mã địa dịch vụ chuyển phát bưu tồn mạng lưới " Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đỏi hỏi ngành bưu phải tăng tốc khai thác, vận chuyển, chuyển phát bưu gửi nên phải sử dụng thiết bị tự động hóa, phải ứng dụng tin học vào quản lý khai thác để định vị bưu gửi, tin học hóa mạng lưới cập nhật liệu thống kê sản lượng doanh thu, điều hành từ đưa chiến lược phát triển để xây dựng trung tâm chia chọn bưu gửi tự động đề có đồng hệ thống nước -Đề nghị Bộ Thông tin Truyền thông, sở thực quy hoạch phát triển BCVT, phối hợp với sở, ban ngành xây dựng chế sách tạo điều kiện cho doanh nghiệp bưu chuyển phát hoạt động địa bàn bảo đảm tính đồng bộ, thống nhất, quy định nhà nước -Tiêu chuẩn hoá bưu cục tạo nên thương hiệu riêng cho bưu chính, tạo hình ảnh đẹp lịng khách hàng - 105 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương xây dựng số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu BĐHN như: Đổi tổ chức sản xuất Quản lý mạng lưới địa bàn TP Hà Nội cho phù hợp với điều kiện tại; Mở rộng mạng lưới điểm phục vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mạng lưới; Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng; Nâng cao trình độ lao động; Xây dựng máy kiểm soát chất lượng, Thực tốt biện pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu BĐHN, từ nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh đưa BĐHN lên tầm cao 106 KẾT LUẬN Sự vận động phát triển giới năm gần với xu tồn cầu hóa kinh tế giới tạo thách thức kinh doanh Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, trở nên ngày mạnh mẽ với quy mô phạm vi ngày lớn Sự phát triển khoa học công nghệ cho phép nhà sản xuất nhạy bén có khả đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Vì doanh nghiệp nói chung ngành Bưu điện nói riêng muốn tồn phát triển khơng có đường khác phải nâng cao chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực thông tin Bưu chất lượng xem là: “ Linh hồn ” ngành Bưu điện yếu tố sống cịn doanh nghiệp Là chìa khố để giải vấn đề suất hiệu ngành thông qua việc chiếm lĩnh thị trường Chất lượng đồng thời đảm bảo cho ngành bưu điện thắng lợi cạnh tranh trước hội nhập kinh tế Thế giới khu vực Với thực trạng chất lượng quản lý dịch vụ Bưu BĐHN nay, nhìn chung có nhiều cải tiến so với trước Tuy nhiên, so sánh với doanh nghiệp khác BĐHN nhiều hạn chế cần quan tâm nhiều Để khắc phục hạn chê, tồn tại, lãnh đạo đơn vị nên vào điều kiện khách quan chủ quan, vào nguồn lực mà đơn vị định mưu lược, đường, biện pháp nhằm đảm bảo tồn tại, phát triển ổn định, lâu dài theo mục tiêu phát triển mà đơn vị đặt ra, mục đích cuối nâng cao lực doanh nghiệp đạt kết tốt Muốn đạt kết việc cải tiến chất lượng kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm người lao động đóng vai trò quan trọng Lãnh đạo BĐHN cần tạo điều kiện để nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý Việc cải tiến chất lượng phải thực thường xuyên, chất lượng định hướng khách hàng, mà nhu cầu mong muốn khách hàng luôn biến đổi theo xu hướng muốn thỏa mãn ngày cao u cầu Muốn có đổi nâng cao chất lượng phải thực cải tiến liên tục, không ngừng Cải tiến mục tiêu, đồng thời phương pháp doanh nghiệp Muốn có khả cạnh tranh với mức độ chất lượng cao doanh nghiệp phải liên tục cải tiến Sự cải tiến bước nhỏ nhảy vọt Cải tiến cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến đổi quy trình, thiết bị, cơng nghệ, 107 nguồn lực, kể cách xếp bố trí lại cấu tổ chức sản xuất quản lý Tuy nhiên cải tiến cần phải tính kỹ mang tính chắn, bám vào mục tiêu doanh nghiệp điều kiện phát triển địa phương Việc tìm kiếm giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ bưu vấn đề Tập đồn Bưu chính, Viễn thông quan tâm cải tiến nhiều năm qua; khơng thể thiếu vai trị BĐHN BĐHN bước nghiên cứu giải pháp để đưa chất lượng dịch vụ ngày hoàn hảo khách hàng xã hội tin cậy sử dụng Việc nghiên cứu hoạt động dịch vụ bưu chính, chuyển phát tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ có ý nghĩa to lớn BĐHN Xuất phát từ thực tiễn trên, sau nghiên cứu tổng quan dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ bưu thực trạng hoạt động bưu chính, chuyển phát dịch vụ, định hướng BĐHN tác giả luận văn xin mạnh dạn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu BĐHN nêu phần Mặc dù có nhiều cố gắng, song cịn nhiều mặt hạn chế nên Luận văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, độc giả để Luận văn hoàn thiện 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Hoài Anh, Nguyễn Quảng, Ao Thu Hoài (2006) Quản lý Bưu lý thuyết ứng dụng – Tập 1, NXB Bưu điện Bộ Bưu - Viễn thông (cũ) (2007), Các Quy định Quản lý chất lượng chun ngành Bưu chính, Viễn thơng Cơng nghệ thông tin, NXB Bưu điện Bản tin Bưu điện Việt Nam truy cập ngày 25/01/2019 Bưu điện TP Hà Nội http://www buudienhanoi.com.vn 10/01/2019 Bộ Thông tin Truyền thông Việt Nam http://www.mic.gov.vn 10/01/2019 Báo cáo kết hoạt động SXKD Bưu điện Hà Nội năm 2014-2018 Dương Mạnh Cường (2015), Giáo trình Quản lý chất lượng, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Lê Hiếu Học (2009), Giáo trình mơn học Quản lý chất lượng, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Philip Koler (2001) Quản trị Maketing , NXB Thống kê 10 Servuction (1995) - Marketing dịch vụ (Tài liệu dịch) NXB Khoa học Kỹ thuật 11 Quy định nghiệp vụ Bưu phẩm Bưu kiện VNPT (2012) 12 Quyết định số 09/QĐ-BTTTT ngày 06/01/2015 Bộ Thông tin Truyền thông việc tổ chức lại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 13 Trần Đức Thung (2002), Quản lý chất lượng sản phẩm Bưu Viễn thơng, Trường Đại học Giao thông Vận tải 14 Phan Thăng (2015), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê 15 Hoàng Mạnh Tuấn (1997), Đổi quản lý chất lượng sản phẩm thời kỳ mới, NXB KHKT, Hà Nội 16 Trường Đại học Giao thông Vận tải (2006), Bài giảng môn học tổ chức sản xuất kinh doanh BCVT 17 Tạp chí Bưu Viễn thơng (2014-2018) 18 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam http://www.vnpt.com.vn.15/01/2019 19 Tổng cơng ty Bưu điện Việt nam http://www.vnpost.vn.15/02/2019 20 Trang Web nội điều hành sản xuất kinh doanh Bưu điện Hà Nội.12/01/2019 109 ... nhân bất cập quản lý chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện thành phố Hà nội d Phương pháp tổng hợp: để đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện thành phố Hà nội Đóng góp... thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ b Phương phương pháp phân tích so sánh để xác định bất cập quản lý chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện thành phố Hà nội c Phương... dịch vụ Bưu cung ứng Dịch vụ Bưu bao gồm dịch vụ Bưu dịch vụ Bưu cộng thêm - Dịch vụ Bưu dịch vụ nhận gửi, chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện, qua mạng Bưu cơng cộng - Dịch vụ Bưu cộng thêm dịch vụ cung