Hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 2000 trong lĩnh vực hành chính công tại vụ kế hoạch bộ công thương

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Huyền GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc A LỜI MỞ ĐẦU Sau hai thập kỷ, chặng đường dài tiến hành công đổi mở cửa kinh tế, kinh tế Việt Nam chuyển từ kinh tế kế hoạch tập trung quan liêu sang chế thị trường định hướng XHCN, Việt Nam đạt thành công đáng tự hào, đất nước ngày đổi phát triển theo hướng cơng nghiệp hố, đại hố Đứng trước vận động phát triển kinh tế - xã hội đất nước làm cho nhu cầu xã hội ngày gia tăng số lượng chất lượng dịch vụ hành cơng Điều đó, địi hỏi Việt Nam cần đẩy mạnh cơng cải cách, đổi lĩnh vực hành cơng, đặc biệt chất lượng dịch vụ hành cơng cung cấp cho khách hàng - cơng dân, nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội ngày cao Hiện nay, hành cơng Việt Nam cịn mang nặng dấu ấn chế quản lý tập trung, quan liêu bao cấp, chưa đáp ứng yêu cầu chế quản lý yêu cầu phục vụ nhân dân điều kiện mới, có hiệu lực, hiệu quản lý chưa cao Do vậy, cải cách hành cơng nhiệm vụ trọng tâm Chính phủ, đặc biệt cải cách hành gắn liền với nâng cao chất lượng hoạt động quan hành nhà nước chất lượng dịch vụ hành cơng, nhằm tăng niềm tin công dân nhà nước Mục tiêu cải cách lĩnh vực hành cơng xây dựng hành dân chủ, sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, đại hố, hoạt động có hiệu lực hiệu người dân Việt Nam ngày hưởng dịch vụ hành cơng tốt hơn, cơng hơn, với chất lượng đảm bảo Để đạt mục tiêu này, việc nghiên cứu áp dụng phương pháp quản lý khoa học, tiên tiến nhằm nâng cao hiệu quả, chất lượng hoạt động quan hành cơng có ý nghĩa quan trọng Xác định tầm quan trọng hiệu vấn đề này, năm gần Chính phủ Việt Nam đạo áp dụng hệ thống Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Huyền GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành cơng ISO 9000 tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ban hành lần thứ vào năm 1987, lần thứ năm 1994 lần thứ năm 2000, tiêu chuẩn ISO 9001:2000 coi tiêu chuẩn nhất, cốt yếu Tiêu chuẩn xác định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, đồng thời sở để đánh giá khả tổ chức hoạt động nhằm trì không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động Nhận thức tầm quan trọng, tính cấp thiết việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 lĩnh vực hành cơng, em chọn đề tài: “Hồn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 lĩnh vực hành cơng Vụ Kế hoạch - Bộ Công Thương” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chuyên đề với kết cấu nội dung gồm ba phần chủ yếu sau: - Phần thứ nhất: Cơ sở lý luận áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 lĩnh vực hành cơng - Phần thứ hai: Phân tích thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 lĩnh vực hành cơng Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương - Phần thứ ba: Một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 lĩnh vực hành cơng Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Nguyễn Thị Ngọc Huyền hướng dẫn tận tình bảo em trình thực tập em gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị cán bộ, chuyên viên Vụ Kế hoạch - Bộ Công Thương giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Do hạn chế trình độ, chun đề em khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Em mong nhận giúp đỡ bảo cô giáo để em nhận thức sắc vấn đề Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Huyền GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Em xin chân thành cảm ơn! B NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TRONG LĨNH VỰC HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Tổng quan hành cơng chất lượng lĩnh vực hành cơng 1.1.1 Các khái niệm liên quan đến hành cơng Cơ quan hành cơng tổ chức thuộc hệ thống quản lý hành nhà nước, thực triển khai quy định pháp luật đến người dân Hoạt động quan hành cơng q trình chuyển hóa từ yếu tố đầu vào (yêu cầu mong đợi dân, nguồn lực yếu tố khác) thành kết đầu (Công việc phải giải để thỏa mãn khách hàng dân yêu cầu chế định) Kết hoạt động thường loại văn có nội dung khác giá trị pháp lý khác Khách hàng quan hành tổ chức, cá nhân (nói chung cơng dân) có nhu cầu đáp ứng công việc sử dụng dịch vụ hành có liên quan Dịch vụ hành cơng: Đó hoạt động máy hành pháp nhà nước cung ứng trực tiếp cho tổ chức cơng dân hàng hóa cơng cộng theo luật định nhằm vận hành xã hội trật tự, kỷ cương định với mức thu phí không đáng kể, bao gồm: - Cấp phép (các loại giấy tờ có giá trị sử dụng quan hành xác nhận theo thẩm quyền mình: đăng ký kinh doanh, ban hành tiêu chuẩn xây dựng, đăng ký lập hội…) - Cấp giấp xác nhận (hộ tịch, hộ khẩu, đăng ký kết hôn, khai sinh, khai tử, giấy chứng nhận quyền sở hữu, hộ chiếu, thông hành…) Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Huyền GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc - Công chứng giấy tờ… 1.1.2 Quản lý chất lượng 1.1.2.1 Khái niệm  Chất lượng gì? Có nhiều cách định nghĩa khác chất lượng, theo ISO 9000: 2000 “Chất lượng mức độ mà tập hợp đặc tính vốn có thoả mãn yêu cầu, đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng” Một sản phẩm tổ chức coi chất lượng cao yêu cầu khách hàng thoả mãn Chất lượng hành cơng thường thể khả giải công việc đáp ứng yêu cầu “dân” (đúng luật, công khai, minh bạch, quán, đơn giản, chuyên nghiệp, kịp thời, gần dân, lịch sự, sẵn sang, tận tụy, àn tồn…) u cầu Chính phủ (hiệu lực, hiệu qủa…)  Quản lý chất lượng gì? Quản lý chất lượng việc đưa mục tiêu phát triển bền vững hệ thống, đề nhiệm vụ phải làm cho hệ thống thời kỳ tìm đường đạt tới mục tiêu cách có hiệu Có quan điểm cho quản lý chất lượng hệ thống hoạt động thống với có hiệu cán khác hệ thống chịu trách nhiệm triển khai thông số chất lượng, trì chất lượng đạt nâng cao chất lượng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu khách hàng Có quan điểm đưa ra, quản lý chất lượng cách quản lý ln ln biết tìm vấn đề phải giải hệ thống cách tốt để xử lý thành công chúng Mục tiêu quản lý chất lượng hệ thống đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu Đó kết hợp nâng cao đặc Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Huyền GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc tính hữu ích sản phẩm đồng thời với giảm chi phí khai thác tiềm để mở rộng hoạt động hệ thống Thực tốt công tác quản lý chất lượng giúp hệ thống phản ứng nhanh với mơi trường, góp phần giảm tối đa chi phí tạo sản phẩm hệ thống 1.1.2.2 Vai trò quản lý chất lượng Có thể nói, hệ thống chất lượng áp dụng với mong muốn: - Đem lại cách tiếp cận hệ thống tất trình từ thiết kế, triển khai, triển khai dịch vụ, giai đoạn cuối dịch vụ - Phòng ngừa sai lỗi từ đầu thay trơng cậy vào biện pháp kiểm tra, xem xét bên liên quan - Mọi thủ tục hành minh bạch, rõ ràng để đối tượng liên quan sử dụng, áp dụng kiểm soát - Giảm thiểu tối đa việc lạm dụng đối tượng liên quan, đồng thời nâng cao nhận thức trách nhiệm công chức theo hướng phục vụ - Cung cấp chứng khách quan yêu cầu quy định chất lượng đáp ứng 1.1.3 Quản lý chất lượng lĩnh vực hành cơng tiếp cận theo q trình Trong lĩnh vực hành cơng, việc quản lý chất lượng tiếp cận theo trình giúp nhận biết loại trình khác cần thiết tổ chức để cung cấp dịch vụ hành quán tin cậy cho tổ chức công dân - Q trình tập hợp hoạt động có liên quan lẫn tương tác lẫn để chuyển hóa đầu vào thành đầu Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Huyền GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Các trình tổ chức thường hoạch định tiến hành điều kiện kiểm soát để gia tăng giá trị trình quản lý cơng văn đến, q trình giải cơng việc hành … Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Huyền GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Hình 1: Mơ hình trình tổ chức Đầu trình khác Đầu trình khác Đầu vào A Đầu D QÚA TRÌNH A Đầu vào B Đầu A QÚA TRÌNH B QÚA TRÌNH D Đầu B Đầu vào D Đầu C QÚA TRÌNH C Đầu vào C  Đối với trình cần xác định: - Ai khách hàng mình? (Ai thụ hưởng đầu từ q trình đó?); - Đầu chủ yếu q trình gì? (chẳng hạn thơng tin, u cầu pháp lý, sách Chính phủ trung ương địa phương, lượng, nguồn lực tài nhân lực, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất …) - Đầu mong đợi? (chẳng hạn đầu cung cấp có đặc tính gì? - Cần hoạt động kiểm sốt để kiểm tra xác nhận kết q trình? - Có tương tác với trình quan hành khác? "Tiếp cận theo q trình" phương cách giúp đạt kết mong đợi nhờ vào việc quản lý hoạt động nguồn lực có liên quan trình yếu tố cốt lõi TCVN ISO 9001:2000  Các loại trình chung tổ chức: - Các trình quản lý: bao gồm trình liên quan đến hoạch định mang tính chiến lược, thiết lập sách, xây dựng mục tiêu, cung cấp thơng tin, đảm bảo tính sẵn sàng nguồn lực cần thiết Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Huyền GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc hoạt động xem xét lãnh đạo để đảm bảo hoạt động tổ chức phù hợp với yêu cầu pháp luật nhiệm vụ quy định - Các trình cung cấp dịch vụ: bao gồm toàn trình cung cấp đầu dự định để đạt tôn mục tiêu tổ chức Chẳng hạn q trình quy hoạch thị, q trình quy hoạch chiến lược phát triển công nghiệp địa phương, qúa trình phê duyệt cấp phát ngân sách … - Các trình quản lý nguồn lực: bao gồm tất trình để cung cấp nguồn lực cần thiết cho trình cung cấp dịch vụ HCNN trình đo lường kết hoạt động tổ chức - Các trình đo lường, phân tích cải tiến: bao gồm q trình cần thiết để đo lường thu thập số liệu nhằm phân tích, đánh giá kết hoạt động để cải tiến hiệu lực hiệu trình, chúng bao gồm việc đo lường, theo dõi đánh giá q trình, hành động khắc phục phịng ngừa phận tách rời hoạt động quản lý Các q trình nói tương tác lẫn nhau, liên kết tạo thành hệ thống quản lý tổ chức Hình 2: Ví dụ liên kết xuyên qua đơn vị tổ chức Các đơn vị Yêu cầu đầu vào Đầu có hiệu lực hiệu Mối liên kết xuyên đơn vị 1.1.4 Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành cơng Để cho dịch vụ hành có chất lượng cần có yếu tố sau: - Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Phải đảm bảo Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Huyền GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc mức độ cần thiết - Độ tin cậy: Phải đảm bảo thực hóa thỏa thuận với khách hàng - Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng - Cách ứng xử: Phải có thái độ mực, tạo niềm tin cho khách hàng - Sự đồng cảm: Là hiểu biết lẫn trình tiếp xúc, giải cơng việc Trong yếu tố nêu trên, yếu tố điều kiện vật chất ra, yếu tố lại liên quan đến người Do vậy, người hay công chức dịch vụ hành cơng coi yếu tố hàng đầu có tính định chất lượng dịch vụ hành u cầu cơng chức phải biết lắng nghe, có kiến thức kỹ giải công việc, biết nhẫn nại kiềm chếm diễn đạt rõ rang, thái độ than thiện, kịp thời linh hoạt… Điều tối kị công chức thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nơn nóng, thiếu tế nhị thiếu tôn trọng khách hàng Dịch vụ hành đạt hiệu cao khi: Cơng chức đạt tiêu chuẩn chức danh đảm bảo yếu tố kỹ thuật, cơng nghệ thơng tin góp phần quan trọng 1.2 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 áp dụng lĩnh vực hành cơng 1.2.2 Khái niệm quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO 9000: Quản lý chất lượng hoạt động có chức quản lý chung nhằm mục đích đề mục tiêu, sách, trách nhiệm thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng ISO Việc áp dụng ISO 9001:2000 dịch vụ hành việc xây Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Huyền GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc dựng thực hệ thống quản lý chất lượng tổ chức hành chính, dựa nguyên tắc quản lý chất lượng bản, nhằm tạo phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn yêu cầu khách hàng, yêu cầu pháp luật yêu cầu riêng tổ chức Việc áp dụng nâng cao tính chất phục vụ gắn bó nhà nước với nhân dân 1.2.3 Lợi ích điều kiện áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào quan hành cơng 1.2.3.1 Lợi ích Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 nhiều mục đích khác tùy theo yêu cầu mổi tổ chức, nhiên qua kết khảo sát Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn số các quan hành nước áp dụng thành cơng kinh nghiệm áp dụng nước Malaysia, Singapo, Ấn Độ, … dễ dàng nhận thấy số tác dụng cho tổ chức sau1: - Các quy trình xử lý cơng việc quan hành nhà nước tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý luật theo chế cửa - Minh bạch cơng khai hóa quy trình thủ tục xử lý công việc cho tổ chức công dân để tạo cho dân hội kiểm tra - Người đứng đầu quan hành nhà nước kiểm sốt q trình giải cơng việc nội quan để có đạo kịp thời - Nâng cao hiệu lực hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu tiêu chuẩn - Cũng cố lòng tin, cải thiện mối quan hệ hình ảnh quan hành nhà nước cấp tổ chức công dân Theo Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A