CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TRONG LĨNH VỰC HÀNH CHÍNH CÔNG
Tổng quan về hành chính công và chất lượng trong lĩnh vực hành chính công
1.1 Tổng quan về hành chính công và chất lượng trong lĩnh vực hành chính công
1.1.1 Các khái niệm liên quan đến hành chính công
Cơ quan hành chính công là tổ chức thuộc hệ thống quản lý hành chính nhà nước, thực hiện triển khai các quy định của pháp luật đến người dân Hoạt động của cơ quan hành chính công là quá trình chuyển hóa từ các yếu tố đầu vào (yêu cầu và mong đợi của dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả của đầu ra (Công việc phải giải quyết để thỏa mãn khách hàng là dân và các yêu cầu chế định) Kết quả của các hoạt động thường là các loại văn bản có nội dung khác nhau và giá trị pháp lý khác nhau Khách hàng chính của cơ quan hành chính là các tổ chức, cá nhân (nói chung là công dân) có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc hoặc sử dụng dịch vụ hành chính có liên quan.
Dịch vụ hành chính công: Đó là các hoạt động của bộ máy hành pháp nhà nước cung ứng trực tiếp cho các tổ chức và công dân các hàng hóa công cộng theo luật định nhằm vận hành xã hội trong trật tự, kỷ cương đã định với mức thu phí bằng nhau không đáng kể, bao gồm:
- Cấp phép (các loại giấy tờ có giá trị sử dụng do các cơ quan hành chính xác nhận theo thẩm quyền của mình: đăng ký kinh doanh, ban hành tiêu chuẩn xây dựng, đăng ký lập hội…)
- Cấp giấp xác nhận (hộ tịch, hộ khẩu, đăng ký kết hôn, khai sinh, khai tử, giấy chứng nhận quyền sở hữu, hộ chiếu, thông hành…)
Có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng, theo ISO 9000:
2000 “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có thoả mãn được yêu cầu, được đánh giá bằng mức độ thoả mãn của khách hàng” Một sản phẩm của tổ chức được coi là chất lượng cao khi yêu cầu của khách hàng được thoả mãn
Chất lượng của hành chính công thường được thể hiện khả năng giải quyết công việc đáp ứng yêu cầu của “dân” (đúng luật, công khai, minh bạch, nhất quán, đơn giản, chuyên nghiệp, kịp thời, gần dân, lịch sự, sẵn sang, tận tụy, àn toàn…) và yêu cầu của Chính phủ (hiệu lực, hiệu qủa…)
Quản lý chất lượng là gì?
Quản lý chất lượng là việc đưa ra các mục tiêu phát triển bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳ và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.
Có quan điểm cho rằng quản lý chất lượng là một hệ thống các hoạt động thống nhất với nhau có hiệu quả của các cán bộ khác nhau trong hệ thống chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lượng, duy trì chất lượng đã đạt được và nâng cao chất lượng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng.
Có quan điểm đưa ra, quản lý chất lượng là cách quản lý luôn luôn biết tìm ra các vấn đề phải giải quyết của hệ thống và các cách tốt nhất để xử lý thành công chúng.
Mục tiêu của quản lý chất lượng trong các hệ thống là đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc
Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A tính hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm chi phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động của hệ thống Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp các hệ thống phản ứng nhanh với môi trường, góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản phẩm của hệ thống.
1.1.2.2 Vai trò của quản lý chất lượng
Có thể nói, một hệ thống chất lượng sẽ được áp dụng với mong muốn:
- Đem lại một cách tiếp cận hệ thống đối với tất cả các quá trình từ thiết kế, triển khai, triển khai dịch vụ, cho đến giai đoạn cuối cùng của dịch vụ.
- Phòng ngừa các sai lỗi ngay từ đầu thay vì trông cậy vào các biện pháp kiểm tra, xem xét của các bên liên quan.
- Mọi thủ tục hành chính đều được minh bạch, rõ ràng để các đối tượng liên quan sử dụng, áp dụng và kiểm soát.
- Giảm thiểu tối đa việc lạm dụng của các đối tượng liên quan, đồng thời nâng cao nhận thức và trách nhiệm của công chức theo hướng phục vụ.
- Cung cấp bằng chứng khách quan rằng các yêu cầu quy định đối với chất lượng đã được đáp ứng.
1.1.3 Quản lý chất lượng trong lĩnh vực hành chính công tiếp cận theo quá trình
Trong lĩnh vực hành chính công, việc quản lý chất lượng tiếp cận theo quá trình giúp chúng ta nhận biết các loại quá trình khác nhau cần thiết trong tổ chức để cung cấp dịch vụ hành chính nhất quán và tin cậy cho các tổ chức và công dân
- Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương
Các quá trình trong một tổ chức thường được hoạch định và được tiến hành dưới các điều kiện được kiểm soát để gia tăng giá trị như quá trình quản lý công văn đi đến, quá trình giải quyết công việc hành chính …
Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A
QÚA TRÌNH B QÚA TRÌNH D Đầu vào của A Đầu ra của các quá trình khác Đầu ra của các quá trình khác Đầu ra của A Đầu vào của B Đầu ra của B Đầu ra của C Đầu ra của D Đầu vào của D Đầu vào của C
Hình 1: Mô hình các quá trình trong tổ chức
Đối với từng quá trình cần xác định:
- Ai là khách hàng của mình? (Ai thụ hưởng đầu ra từ quá trình đó?);
- Đầu ra chủ yếu của quá trình đó là gì? (chẳng hạn như thông tin, yêu cầu pháp lý, các chính sách của Chính phủ trung ương hoặc địa phương, năng lượng, các nguồn lực tài chính và nhân lực, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất …)
- Đầu ra gì được mong đợi? (chẳng hạn như đầu ra được cung cấp có những đặc tính gì?
- Cần các hoạt động kiểm soát gì để kiểm tra xác nhận kết quả của quá trình?
- Có sự tương tác gì với các quá trình của các cơ quan hành chính khác?
Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và áp dụng trong lĩnh vực hành chính công
1.2.2 Khái niệm về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO 9000: Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra mục tiêu, chính sách, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng ISO.
Việc áp dụng ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính là việc xây
1 0 dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng trong một tổ chức hành chính, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức đó Việc áp dụng này nâng cao tính chất phục vụ gắn bó nhà nước với nhân dân.
1.2.3 Lợi ích và điều kiện áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào các cơ quan hành chính công
Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát của Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một số các các cơ quan hành chính trong nước đã áp dụng thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nước như Malaysia, Singapo, Ấn Độ,
… chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản cho tổ chức như sau 1 :
- Các quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước được tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơ chế một cửa
- Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ chức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra.
- Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời.
- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn.
- Cũng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan hành chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân
1 Theo Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam
Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A
Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau:
- Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quan hành chính nhà nước.
- Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc.
- Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ quan.
- Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sự hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể.
- Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng công việc.
- Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao thành tích của đơn vị và cơ quan.
- Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và các văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế.
Với các tác dụng nói trên, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính nhà nước đã góp phần đáng kể trong việc cải cách thủ tục hành chính và có thể xem nó là một công cụ hữu hiệu để thực hiện mục tiêu cải cách hành chính hiện nay
1.2.3.2 Điều kiện để áp dụng
- Thứ nhất, yếu tố sự cam kết của lãnh đạo cơ quan đối với việc nâng cao hiệu quả hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của cơ quan thực Cam kết áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và đưa ra chính sách chất lượng là điều kiện rất quan trọng đối với việc áp dụng thành công và duy trì hệ thống quản lý ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính công
- Thứ hai là yếu tố con người (công chức): Cung cấp các dịch vụ công
1 2 yếu tố con người giữa vai trò quyết định đến hiệu quả và chất lượng của các dịch vụ Đặc biệt trong các cơ quan hành chính công, do vậy cần hướng dẫn, tập huấn để công chức cơ quan biết và hiểu về ISO 9001:2000, để từ đó có sự tham gia tích cực hơn của công chức trong việc triển khai áp dụng thành công hệ thống này.
- Thứ ba, về trang thiết bị và công nghệ phần mềm là một điều kiện rất quan trọng Các cơ quan hành chính công hàng ngày phải tiếp nhận rất nhiều văn bản cần phải giải quyết, do vậy cần phải trang bị đầy đủ các thiết bị để làm việc, để lưu trữ, sử dụng hồ sơ, tài liệu dạng giấy tờ Các phần mềm để quản lý công văn, quản lý các văn bản dưới dạng file Đặc biệt, trong việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến và triển khai áp dụng hệ thống trực tuyến ISO - Online cho phép truy cập và sử dụng hệ thống một cách thuận tiện, việc chia sẻ thông tin, cập nhật thông tin được thuận lợi hơn.
- Thứ tư, sử dụng các chuyên gia về ISO: Việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 đối với các cơ quan hành chính tại Việt Nam là một vấn đề mới và có nhiều khó khăn và phức tạp, do vậy các cơ quan hành chính cần sử dụng chuyên gia tư vấn giỏi, nhiều kinh nghiệm về ISO Qu đó, sẽ giúp cho các cơ quan hành chính công triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO có hiệu lực và hiệu quả hơn.
1.2.4 Nội dung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính vận động theo mô hình tiếp cận quá trình, tức là quá trình chuyển hóa từ các yếu tố đầu vào (các yêu cầu và mong đợi của khách hàng, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng và các yêu cầu chính đáng khác) Mô hình này thừa nhận khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định các yêu cầu đầu vào Sự thỏa mãn của khách hàng được đánh giá thông qua
Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A các dịch vụ đầu ra đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và được khách hàng chấp nhận.
Sự chuyển hóa này đòi hỏi sự kết nối của các quá trình được trình bày theo cơ cấu từ điều 4 đến điều 8 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sau đây:
Hệ thống văn bản, tài liệu quản lý chất lượng
Quản lý các nguồn lực
Thực hiện việc tao ra dịch vụ
Đo lường, phân tích, cái tiến
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TRONG LĨNH VỰC HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VỤ KẾ HOẠCH – BỘ CÔNG THƯƠNG
Tổng quan về chất lượng tại Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương
2.1.1 Khái quát về Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương
Vụ Kế hoạch là cơ quan thuộc Bộ Công Thương, có chức năng tham mưu giúp Bộ trưởng thực hiện quản lý nhà nước về ngành công thương trong lĩnh vực xây dựng, quản lý, tổ chức thực hiện chiến lược, quy hoạch, kế hoạch, đầu tư,chương trình, đề án phát triển ngành theo quy định của pháp luật
Vụ kế hoạch là một trong 36 đơn vị giúp Bộ trưởng quản lý nhà nước. Nhiệm vụ chủ yếu của Vụ Kế hoạch là tổng hợp, cân đối và hoàn chỉnh chiến lược, quy hoạch, kế hoạch phát triển, chương trình, dự án đầu tư của toàn ngành Công Thương để Bộ trưởng trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt; hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện sau khi được phê duyệt Là đầu mối tổng hợp và cân đối các nguồn lực để triển khai thực hiện các dự án phát triển các ngành công thương do Bộ quản lý trong phạm vi cả nước, bảo đảm cơ cấu kinh tế hợp lý trong sản xuất, kinh doanh, đầu tư, xuất khẩu, nhập khẩu, hợp tác quốc tế, liên doanh, liên kết kinh tế.
2.1.2 Kết quả hoạt động và chất lượng dịch vụ hành chính công tại
Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương
Vụ Kế hoạch có vai trò là cơ quan tham mưu, giúp việc cho Bộ trưởng. Những năm qua Vụ luôn là đơn vị xuất sắc trong hoàn thành các nhiệm vụ được giao, 3 năm liền đươc nhận Cờ thi đua Chính phủ, Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ Được Bộ trưởng và các Thứ trưởng đánh giá rất cao và tin tưởng.
Về chất lượng dịch vụ hành chính do vụ đảm nhận
- Trước khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000: Năm
2007 hợp nhất hai Bộ Công nghiệp và Bộ Thương mại thành Bộ Công Thương, Vụ Kế hoạch của 2 Bộ được hợp nhất làm một, hoạt động của Vụ
Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A chưa ổn định, nhưng theo đánh giá của Lãnh đạo Vụ thì các dịch vụ hành chính vẫn được duy trì và đảm bảo thực hiện theo đúng quy định của Pháp luật, quy định của Bộ Công Thương.
- Sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO: Sau khi triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào trong quá trình hoạt động của Vụ Kế hoạch - Bộ Công Thương, chất lượng các dịch vụ hành chính của Vụ đã được cải thiện đáng kể Người dân, các tổ chức, doanh nghiệp đã hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ, các kết quả đạt được thể hiện qua:
+ Điều kiện cơ sở vất chất của Vụ được trang bị đầy đủ, trung bình một chuyên viên có 8m² không gian làm việc, được trang bị 1 bộ máy tính, 1 máy in, 1 tủ chuyên viên, bàn làm việc, bàn vi tính, ghế xoay, các hộp đựng tài liệu v.v ….
+ Độ tin cậy: Các dịch vụ hành chính công của Vụ được thực hiện đúng theo các quy định của Pháp luật, đảm bảo thực hiện đúng những gì pháp luật và chính sách đã đề ra, công khai minh bạch trong quá trình hoạt động.
Cụ thể qua kết quả điều tra cho thấy: Các thủ tục hành chính triển khai các hoạt động, các thủ tục liên quan đến việc cung cấp dịch vụ đều được công khai và minh bạch, qua kết quả điều tra 20 khách hàng thường xuyên của Vụ,cho kết quả như sau: Có 55% khách hàng đánh giá việc công khai minh bạch các thủ tục hành chính tại Vụ Kế hoạch là tốt Tuy nhiên, vẫn còn 10% khách hàng được điều tra cho rằng việc công khai minh bạch các thủ tục vẫn hạn chế, vấn đề này có thể do nguyên nhân các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn vẫn chưa được cụ thể (xem Biểu đồ 1).
Nguồn: Điều tra và tự tính
+ Sự sẵn sàng: Lãnh đạo Vụ và các chuyên viên trong vụ luôn đáp ứng kịp thời và triển khai các công việc khi được cấp trên, các đơn vị cá nhân có yêu cầu Qua kết quả khảo sát thấy rằng có 45% số khách hàng được hỏi đánh giá sự sẵn sàng trang quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ của Vụ Kế hoạch là tốt, 50% là khá và còn 5% đánh giá là trung bình Qua đây, cũng thể hiện được thêm một phần nào về tính sẵn sàng phục vụ của lãnh đạo và chuyên Vụ
Kế hoạch (xem Biểu đồ 2)
Nguồn: Điều tra và tự tính
+ Cách ứng xử: Lãnh đạo cũng như các chuyên viên tại Vụ Kế hoạch, đều là những người có trình độ và học thức cao, các ứng xử thân thiện, có thái độ đúng mực, phần nào đã tạo được niềm tin cho khách hàng Qua kết quả điều tra cho thấy, 70% số khách hàng được hỏi cho rằng các bộ công chức tại
Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A
Biểu đồ 1: Về mức độ công khai minh bạch các thủ tục hành chính của Vụ Kế hoạch
Tốt Khá Trung bình Kém
Tốt Khá Trung bình Kém
Biểu đồ 2: Về tính sãn sàng phục vụ của các chuyên viên công chức tại Vụ Kế hoạch
Vụ thân thiên và 30% cho rằng cách ứng xử là trung bình (xem Biểu đồ 3)
Nguồn: Điều tra và tự tính
+ Sự đồng cảm: Với phương châm là cơ quan quản lý nhà nước và cơ quan ban hành chính sách, trong quá trình hoạt động cố gắng tạo mọi điều kiện và tháo gỡ những khó khăn cho các doanh nghiệp Các chuyên viên trong
Vụ được phân công theo rõi theo ngành, theo thời gian dài qua các năm do vậy luôn tạo được mối liên hệ thân thiết với các doanh nghiệp, các đơn vị trong quá giải quyết công việc
+ Hệ thống quản lý chất lượng đã giúp cho các hoạt động của Vụ trở nên chuyên nghiệp hơn, có 55% ý kiến được hỏi cho rằng mức độ chuyên nghiệp trong hoạt động của Vụ là tốt và không có ý kiến yếu kém (xem thêm
Nguồn: Điều tra và tự tính
Thân thiện Bình thường Kém
Biểu đồ 3: Cách ứng xử của công chức
Biểu đồ 4: Mức độ chuyên nghiệp trong hoạt động
TốtKháBình thườngYếu
2 8 họ đã thảo mãn về các dịch vụ hành chính của Vụ Kế hoạch mà họ được tiếp cận Có 15% ý kiến nhận định họ rất thoả mãn, 30% ý kiến thoả mãn, tuy nhiên vẫn còn 45 % ý kiến bình thường và 10% ý kiến chưa thoả mãn (xem
Nguồn: Điều tra và tự tính
Có thể thấy, sau khi triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 chất lượng dịch vụ hành chính công tại Vụ Kế hoạch đã có những chuyển biến theo hướng tích cực hơn, được khách hàng đánh giá cao.
Thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương
- Đảm bảo 100% cán bộ, công chức biết sử dụng, khai thác các dịch vụ, dữ liệu trên máy vi tính phục vụ cho công việc.
- Ít nhất 75% cán bộ, công chức được qua lớp đào tạo và bồi dưỡng về các nội dung quản lý nhà nước.
- Bảo đảm 80% các văn bản quy phạm pháp luật, văn bản cá biệt của
Bộ Công Thương được xây dựng, xử lý, giải quyết đúng thời gian quy định.
- Bảo đảm 100% hồ sơ, yêu cầu của tổ chức, cá nhân được xử lý, giải quyết đúng quy định của pháp luật.
Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A
T hảo mãn Bình t hường Không t hoả mãn
Biểu đồ 6: Mức độ thỏa mãn của khách hàng với các dịch vụ hành chính tại Vụ Kế hoạch
- Hoàn thành việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 để được đánh giá chứng nhận, cấp chứng chỉ và tiếp tục duy trì trong các năm tiếp theo.
2.2.2 Quá trình triển khai áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương
Nhằm phục vụ cho việc triển khai kế hoạch này, Bộ Công Thương đã phối hợp với các chuyên gia của Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, Trung tâm Chứng nhận Phù hợp Tiêu chuẩn và Công ty Tư vấn ISO 3A
Các bước tiến hành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 tại Bộ Công Thương nói chung và Vụ Kế hoạch
- Bộ Công Thương nói riêng được tiến hành qua các bước sau :
- Cam kết của Vụ trưởng Vụ Kế hoạch về xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000.
- Thành lập Ban Chỉ đạo giúp lãnh đạo Vụ xây dựng và thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng.
- Phổ biến kiến thức chung về TCVN ISO 9001:2000 cho tất cả cán bộ công chức trong cơ quan.
- Lập kế hoạch thực hiện
Bước 2: Xây dựng hệ thống các văn bản
- Hướng dẫn cách viết các văn bản cho những người được phân công biên soạn.
- Viết các văn bản nói trên
- Khi có dự thảo (chủ yếu là với các quy trình, hướng dẫn), cần đưa ra trao đổi, góp ý trong đơn vị.
Bước 3 Thực hiện hệ thống Quản lý chất lượng
- Chính thức công bố áp dụng các văn bản đã được xây dựng, xét duyệt.
- Tổ chức phổ biến các văn bản đã ban hành nhất là các văn bản liên quan tới nhiều đơn vị và cá nhân
- Rà soát, điều chỉnh về phân công, trách nhiệm, quyền hạn đối với cán bộ - công chức tương thích với các qui định phải thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng.
- Đào tạo đánh giá viên
- Đánh giá chất lượng nội bộ:
Bước 4: Đánh giá, chứng nhận
Cơ quan tiến hành xin đánh giá, chứng nhận.
2.2.3 Phân tích thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương
2.2.3.1 Về hệ thống văn bản, tài liệu quản lý chất lượng
Trên cơ sở quán triệt đầy đủ nội dung tinh thần, mục tiêu cơ bản của chương trình tổng thể cải cách hành chính của Bộ Công Thương, nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan, chính sách chất lượng của Vụ Kế hoạch là:
- Nâng cao chất lượng công tác, phục vụ hiệu quả sự chỉ đạo của Bộ,
Vụ Kế hoạch cam kết xây dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
- Tạo môi trường làm việc thuận lợi nhất để cán bộ, công chức, nhân viên phát huy trí tuệ, năng lực, đạt năng suất và chất lượng cao trong thực thi công vụ
- Liên tục cải tiến phương pháp làm việc, phương thức lãnh đạo, điều hành, thực hiện tốt nếp sống văn hoá công sở, nhằm không ngừng nâng cao hiệu lực, hiệu quả, dân chủ, công khai, công bằng trong các hoạt động của Vụ.
- Quản lý, điều hành hiệu quả các chức năng và nhiệm vụ mà Bộ giao cho, thỏa mãn nhu cầu chính đáng của các cá nhân và tổ chức.
Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A
Sổ tay chất lượng (Chính sách và mục tiêu chất lượng)
Quy trình hệ thống Quy trình tác nghiệp
Biểu mẫu, tiêu chuẩn, qui định nội bộ, các văn bản pháp quy liên quan, Hồ sơ
Cấu trúc văn bản hệ thống chất lượng.
Sơ đồ 1: Cấu trúc văn bản hệ thống chất lượng tại Vụ Kế hoạch
Nguồn: Vụ Kế hoạch - Bộ Công Thương
- Tầng 1: Sổ tay chất lượng được xây dựng, ban hành và duy trì nhằm mô tả phạm vi của hệ thống chất lượng, mối quan hệ giữa các quá trình, bao gồm hoặc tham chiếu các quy định và tài liệu của hệ thống.
Nội dung cơ bản của sổ tay chất lượng của Vụ Kế hoạch:
+ Quản lý sổ tay chất lượng
+ Giới thiệu về Vụ Kế hoạch
Phần 2: Giới thiệu về hệ thống chất lượng của Vụ Kế hoạch
Phần 3: Chức năng, nhiệm vụ của Vụ Kế hoạch
Phần 4: Trách nhiệm của lãnh đạo Vụ
Phần 5: Quản lý nguồn lực.
Phần 6: Kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ.
Phần 7: Hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến
Vụ Kế hoạch thiết lập và duy trì thủ tục kiểm soát các tài liệu trong hệ thống chất lượng thông qua việc:
- Quy định cụ thể người viết, người kiểm tra, người phê duyệt cho từng loại tài liệu thuộc hệ thống chất lượng.
- Quy định việc lưu giữ, truy cập, quản lý, phân phối tài liệu và thu hồi các tài liệu lỗi thời.
- Tất cả các tài liệu trong hệ thống chất lượng phải được qui định thống nhất về hình thức, quy định ký mã hiệu tài liệu, cách nhận biết tài liệu, quy định ký hiệu khi tài liệu hoặc mẫu biểu thay đổi.
- Tài liệu lỗi thời đều được hủy bỏ ngay tại nơi phát hành hoặc nơi sử dụng Mọi tài liệu lưu đều được thực hiện theo qui định bảo mật.
- Các tài liệu thuộc hệ thống chất lượng chỉ được phân phối, lưu hành trong nội bộ, nếu phát hành ngoài cơ quan Bộ phải có sự đồng ý của Đại diện lãnh đạo về chất lượng.
- Mọi thay đổi vể tài liệu đều được kiểm soát, những nội dung thay đổi phải được người có thẩm quyền phê duyệt lại Mọi tài liệu lỗi thời đều được thu hồi để tránh sử dụng nhầm lẫn
- Các tài liệu bên ngoài đến cơ quan do bộ phận văn thư cập nhật và phân phối theo sự chỉ đạo của Vụ trưởng
Kiểm soát hồ sơ chất lượng.
- Vụ Kế hoạch thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản nhằm đảm bảo các hồ sơ cần thiết được nhận biết, lưu trữ, bảo quản và truy cập cũng như cách thức hủy bỏ các hồ sơ này Khi các cơ quan, đơn vị có yêu cầu truy cập hồ sơ, Vụ sẽ cung cấp đầy đủ để làm bằng chứng về sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng của mình.
Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A
- Hồ sơ chất lượng là bằng chứng ghi nhận kết quả thực hiện các hoạt động chất lượng của Vụ.
- Các hồ sơ chất lượng được phân loại, đánh số rõ ràng để dễ truy cập và tiện cho việc lưu trữ, bảo quản và sử dụng.
- Trách nhiệm và thời hạn lưu giữ hồ sơ chất lượng được quy định rõ trong các quy trình liên quan tùy thuộc vào mức độ quan trọng của các hồ sơ đó.
2.2.3.2 Về trách nhiệm lãnh đạo
Lãnh đạo Vụ Kế hoạch cam kết xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống, đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng, bằng cách:
Truyền đạt về hệ thống quản lý chất lượng: Thường xuyên truyền đạt về tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng nhằm đáp ứng các yêu cầu của Đảng, Nhà nước và nhân dân cũng như các yêu cầu của các bên liên quan trong các cuộc họp giao ban, họp xem xét định kỳ của lãnh đạo Vụ.
Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn ISO 9001:2000 tại Vụ Kế hoạch - Bộ Công Thương
2.3.1 Kết quả đạt được sau khi triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Quá trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng được 2 năm, đến nay Vụ Kế hoạch hoạt động hiệu quả hơn, thể hiện bằng các kết quả, thành tích đạt được trong các năm vừa qua Chất lượng giải quyết công việc của Vụ ngày càng hiệu quả hơn, được lãnh đạo Bộ tin tưởng và giao phó cho nhiều các công việc quan trọng
Cách thức giải quyết các công việc được tiêu chuẩn hoá thành các quy trình Thông tin, thủ tục hành chính được công khai minh bạch và rõ ràng do
4 4 vậy việc giải quyết các công việc của Lãnh đạo và chuyên viên được thuận lợi, đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, việc quản lý tài liệu, công văn giấy tờ và file mềm đã trở nên thuận tiện hơn, khoa học hơn, dễ dàng và thuận lợi hơn trong việc triển khai các hoạt động của Vụ
Chất lượng dịch vụ hành chính của Vụ Kế hoạch ngày càng được cải thiện và nâng cao được thể hiện qua: Có 15% ý kiến nhận định họ rất thoả mãn, 30% ý kiến thoả mãn, có 55% ý kiến được hỏi cho rằng mức độ chuyên nghiệp trong hoạt động của Vụ là tốt và không có ý kiến yếu kém Cụ thể các kết quản đạt được về chất lượng và kết hoạt động được phân tích tại phần
“2.1.2 Kết quả hoạt động và chất dịch vụ hành chính công tại Vụ Kế hoạch –
2.3.2 Những khó khăn tồn tại khi duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000
Bên cạnh những kết quả, lợi ích thu được khi xây dựng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000 cũng còn những khó khăn và hạn chế sau đây:
- Phải dành nhiều thời gian, chi phí và công sức đáng kể để xây dựng, thực hiện, duy trì và cải tiến hệ thống Trong khi đó, nguồn lực của Vụ thì hạn chế.
- Có những yếu tố lực cản về tổ chức khi thay đổi cách thức quản lý, khi các cơ quan hành chính rất chậm thay đổi
- Một số nhân viên có thể không đồng tình và tự nguyện thực hiện vì bị đụng chạm đến lợi ích và thói quen cá nhân
- Khó khăn trong duy trì sự nhiệt tình của nhân viên đối với hệ thống trong suốt quá trình áp dụng
- Việc đầu tư nguồn lực cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống còn gặp một số khó khăn như điều kiện cơ sở vật chất của Vụ chưa đáp ứng yêu cầu làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vụ khó khăn trong việc mua mới
Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A và nâng cấp nhưng trang thiết bị Nguồn nhân lực của Vụ hiện vẫn còn thiếu và khó khăn trong việc đánh giá, tuyển dụng
- Hệ thống văn bản pháp luật liên tục thay đổi dẫn đến các thủ tục, huớng dẫn, biểu mẫu cũng thay đổi gây không ít khó khăn trong quá trình thực hiện Kinh phí và các nguồn cho việc đánh giá, chứng nhận lại để duy trì hệ thống vẫn còn nhiều khó khăn và hạn chế.
- Hệ thống văn bản, tài liệu được xây dựng đầy đủ xong có thể chỉ dừng lại ở tính hình thức Trong quá trình áp dụng, việc tuân thủ theo các thủ tục đã xây dựng của hệ thống chất lượng còn hạn chế, như vậy thực tế áp dụng chưa đạt hiệu cao.
- Trong quá trình triển khai, việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng thông qua phiếu điều tra thăm chưa được tiến hành Do vậy, vẫn thiếu thông tin phản hồi từ phía khách hàng sử dụng các dịch vụ hành chính của Vụ, do vậy việc thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu và các giải pháp để hoàn thiện hệ thống chưa tốt.
- Công tác đánh giá nội bộ, nhưng không được hiệu quả do các chuyên viên chuẩn bị cho các đợt đánh giá, xong rồi lại tiến hành các công việc như cũ và không muốn cải tiến và thực hiện theo quy trình.
- Còn phụ thuộc nhiều vào chuyên gia hướng dẫn chưa độc lập trong việc hình thành các văn bản và hồ sơ chất lượng liên quan đến công việc của
Vụ Do vậy, mất đi tính linh hoạt trong áp dụng.
CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TRONG LĨNH VỰC HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI VỤ KẾ HOẠCH – BỘ CÔNG THƯƠNG
Phương hướng của Vụ Kế hoạch về hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
- Trong thời gian tới Vụ Kế hoạch tiếp tục duy trì và phát huy lợi thế của hệ thống hiện tại: Qua phân tích những ưu, nhược điểm về hệ thống quản lý chất lượng của Vụ, ta có thể thấy hệ thống quản lý chất lượng theo ISO đã đạt được những thành tích đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của Vụ Với những lợi thế hiện có, Vụ sẽ có điều kiện để
Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A khắc phục những hạn chế còn tồn tại nhằm nâng cao chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ.
- Triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008: Hệ thống ISO 9001:2008 không đưa ra các yêu cầu mới so với phiên bản năm 2000, mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của ISO 9001:2000 dựa vào kinh nghiệm áp dụng trong những năm qua và đưa ra những thay đổi hướng vào việc cải thiện nhằm tăng cường tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO 14001: 2004 về hệ thống quản lý môi trường
+ Đảm bảo 100% cán bộ, công chức của Vụ hiểu, nắm vững, thực hiện đúng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và các qui trình có liên quan trong hệ thống quản lý chất lượng của Bộ Công Thương.
+ Đảm bảo 100% cán bộ, công chức biết sử dụng, khai thác các dịch vụ, dữ liệu trên máy vi tính phục vụ cho công việc; Ít nhất 70% cán bộ, công chức được qua lớp đào tạo và bồi dưỡng về các nội dung quản lý nhà nước.
+ Bảo đảm 80% các văn bản quy phạm pháp luật, văn bản cá biệt của
Bộ Công Thương được xây dựng, xử lý, giải quyết đúng thời gian quy định.
+ Bảo đảm 100% hồ sơ, yêu cầu của tổ chức, cá nhân được xử lý, giải quyết đúng quy định.
+ Hoàn thành việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 để được đánh giá chứng nhận, cấp chứng chỉ vào năm
2010 và tiếp tục duy trì trong các năm tiếp theo.
Kiến nghị giải pháp nhằm hoàn hiện công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương (theo nội dung)
3.2.1 Cung cấp đầy đủ các nguồn lực cho quá trình hoạt động của Vụ
Vì nguồn lực là yếu tố hết sức quan trọng trong việc xây dựng hệ thống chát lượng và triển khai hệ thống có hiệu quả Do vậy, Vụ cần phải cung cấp
4 8 các nguồn lực cần thiết để thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng. Đặc biệt về nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị cần thiết.
Đối với nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất, có tính quyết định đến chất lượng dịch vụ hành chính công Hiện nay việc tuyển dụng và đánh giá cán bộ công chức còn có sự hạn chế Đặc biệt, khi đã là công chức nhà nước thì rất khó khăn buộc họ thôi việc Vì vậy Vụ Kế hoạch cần chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo về kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm cho từng cán bộ, công chức trong Vụ Để từ đó, cán bộ công chức tại Vụ có được cập nhật mới các kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm làm việc thích hợp.
Bên cạnh đó, cần phải đào tạo, hướng dẫn để cho toàn thể cán bộ, công chức trong Vụ, hiểu và nhận thức được tầm quan trọng của việc áp dụng thực hiện tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào trong quá trình hoạt động của Vụ Vụ cần tiến hành tập huấn, đào tạo về chất lượng, về hệ thống tiêu chuẩn ISO áp dụng trong lĩnh vực hành chính công để từ đó cán bộ, công chức trong Vụ hiểu thấu đáo hơn và sẽ tự nguyện áp dụng và triển khai.
Cơ sở hạ tầng: Việc nâng cấp và mua mới các trang thiết bị của Vụ thường gặp các khó khăn, do vậy Vụ cần có trước các kế hoạch về cơ sở hạ tâng, trang thiết bị Đề xuất với Văn phòng Bộ các nguồn lực, trang thiết bị cần thiết để Vụ triển khai hệ thống được hiệu quả hơn Vì cơ sở hạ tầng hết sức cần thiết và cần phải đảm bảo có đủ và duy trì, để thực hiện công việc.
Về môi trường làm việc: Vụ cần cải thiện môi trường làm việc bằng cách xây dựng một nền văn hóa công sở cho riêng Vụ mình Để từ đó động viên khích lệ, giúp các cho lãnh đạo và chuyên viên trong Vụ được đoàn kết, hợp tác tốt với nhau trong quá trình hoạt động Để đạt được điều này thì Vụ cần thực hiện một số biện pháp như sau: Lãnh đạo Vụ cần phải gần chuyên viên hơn, quan tâm hơn nữa đến đời sống của chuyên viên trong Vụ Cần xây dựng các buổi sinh hoạt tập thể vui vẻ như: tổ chức sinh nhật tháng, tổ chức
Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A các chương trình giao lưu để từ đó lãnh đạo và các chuyên viên có được các điều kiện, hiểu nhau hơn và gần gũi thân thiện.
3.2.2 Thực hiện nghiêm túc và đẩy đủ hệ thống văn bản, tài liệu được xây dựng
Lãnh đạo Vụ cần phải giúp chuyên viên nhận thức được lợi ích và tầm quan trọng của hệ thống văn bản, tài liệu được xây dựng Cần phải rà soát lại hệ thống các văn bản tài liệu, để đảm bảo các văn bản tài liệu được xây dựng đủ có tính hữu ích Đặc biệt là đối với các văn bản tài liệu liên quan đến từ chuyên viênn trong quá trình giải quyết công việc Thông qua các buổi tập huấn về hệ thống chất lượng giúp cho chuyên viên trọng Vụ hiểu rõ hơn về các văn bản, tài liệu để từ đó các chuyên viên trong Vụ tự nguyện thực hiện và triển khai áp dụng.
3.2.3 Tiến hành thu thập thông từ phía khách hành về các hoạt động
Có nhiều hình thức thu thập thông tin từ khách hàng như tổ chức các cuộc họp với khách hàng, phát phiếu thăm dò ý kiến, sổ góp ý, cung cấp số điện thoại để khách hàng phản hồi Hiện tại, trong các năm qua Vụ Kế hoạch chưa tiến hành công tác này Do vậy, thời gian tới Vụ cần thu thập thông tìn về khách hàng để có được đầy đủ các thông tin phản hổi của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả hoạt động của Vụ
3.2.4 Thực hiện nghiêm túc và tăng cường công tác đánh giá nội bộ
Việc thiết lập và duy trì các quy định đạnh giá nội bộ nhằm xác định xem hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với các hoạt động của mình và đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000, đồng thời việc áp dụng các quy định có được duy trì và mang lại hiệu quả không Tuy nhiên, để công tác đánh giá nội bộ được thực hiện, một cách nghiêm túc và hiệu quả thì Vụ cần thực hiện các phương thức sau:
- Vụ Kế hoạch cần lập kế hoạch đánh giá chất lượng nội bộ, xem xét đến tình trạng và tầm quan trọng của các quá trình và các hoạt động trong hệ
5 0 thống cũng như sự ảnh hưởng của từng bộ phận đến toàn bộ hệ thống và các kết quả đánh giá trước đó Việc lựa chọn, phân công đánh giá viên và tiến hành đánh giá luôn đảm bảo tính khách quan và độc lập của việc đánh giá. Các đánh giá viên nội bộ không được đánh giá công việc của mình hoặc đơn vị nơi mình công tác Vụ cần lập kế hoạch đánh giá nội bộ, căn cứ vào tầm quan trọng của các hoạt động.
- Các chuyên gia đánh giá là những người độc lập với các hoạt động được đánh giá Cán bộ đánh giá phải dựa trên cơ sở đã được đào tạo bài bản về công tác đánh giá nội bộ, am hiểu hệ thống ISO, đủ năng lực thực hiện các công việc
- Thủ trưởng các đơn vị được đánh giá có trách nhiệm thực hiện các hoạt động cần thiết để loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện qua đánh giá.
- Kết quả của cuộc đánh giá nội bộ là thông tin đầu vào cho việc thực hiện các hoạt động khắc phục, phòng ngừa và xem xét của lãnh đạo về hệ thống chất lượng.
3.2.5 Kết hợp giữa hệ thống ISO với 5S
Điều kiện để thực hiện giải pháp hoàn thiện
3.3.1 Sự cam kết của lãnh đạo Đối với lĩnh vực công việc cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng có vai trò rất quan trong trong việc triển khai áp dụng, cải tiến thành công hệ thống ISO thành công Do vậy, lãnh đạo cần phải hiểu rõ được các yêu cầu cơ bản, lợi ích của việc áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Để từ đó, lãnh đạo quan tâm chỉ đạo thực hiện thành công việc áp dụng và các giải pháp cải tiến Bên cạnh đó, các cam kết phải được thể hiện dưới dưới dạng văn bản và thực hiện đúng những gì mà mình đã cam kết, biến các cam kết thành hiện thực, cố gắng đưa ra được các điều khoản để lãnh đạo cố gắng triển khai thực hiện chứ không phải là những lời nói suông.
Các quy tắc cần đảm bảo thực hiện để áp dụng quản lý chất chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có hiệu quả.
3.3.2 Sự tham gia chủ động và tích cực của các công chức
Các hoạt động tác nghiệp hay kiểm soát chất lượng, triển khai khắc phục hệ thống chỉ được thực hiện có hiệu quả khi đội ngũ lãnh đạo và chuyên viên chủ động và tích cực tham gia trong quá trình áp dụng, duy trì và cải tiến. Đặc biệt hơn, trong dịch vụ hành chính công con người là yếu tố quan trọng nhất, có tính quyết định Vì thế Vụ cần làm cho công chức luôn nhận
5 4 thức rõ tầm quan trong của công việc họ được, tầm quan trọng của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và chuyên viên cần phải hội đủ kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm để đạt được các chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra Bên cạnh đó, lãnh đạo Vụ cần khuyến khích cán bộ, chuyên của Vụ tham gia vào quá trình cải tiến hệ thống, để qua đó họ chủ động hơn trong quá trình xây dựng hệ thống.
3.3.3 Sự quan tâm chỉ đạo của Lãnh đạo Bộ Để công tác hoạt động của Vụ, cũng như quá trình áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO được thành công và có hiệu quả thì việc quan tâm và chỉ đạo của Lãnh đạo Bộ có vai trò rất quan trọng Tạo điều kiện cho Vụ trong các nguồn lực cần thiết trong quá trình hoạt động Bên cạnh đó, Lãnh đạo Bộ cần chỉ đạo các đơn vị thuộc Bộ tích cực xây dựng hệ thống chất lượng, để các hoạt động trong Bộ được thống nhất, theo trình tự và khoa học.
Tóm lại, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 ngày nay đã được Chính phủ, các Bộ ngành, các cơ quan hành chính từ Trung ương đến địa phương triển khai và thực hiện Hệ thống quản lý ISO đã phần nào cải tiên và nâng cao dần chất lượng dịch vụ hành chính công và hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính công.
Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A
KẾT LUẬN
Công cuộc cải cách hành chính công theo hướng chất lượng và áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2000 vào trong lĩnh vực hành chính công không phải là ý tưởng mới trên thế giới Nhưng Việt Nam ta mới chỉ đang trong quá trình áp dụng và triển khai xây dựng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chính công, đáp ứng được yêu cầu của thực tế phát triển của nền kinh tế và xã hội, đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của công dân đối với dịch vụ hành chính công
Quá trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 vào lĩnh vực hành chính công là một quá trình khó khăn và phức tạp Tuy đứng trước tình hình như vậy, Bộ Công Thương nói chung và Vụ Kế hoạch - Bộ Công Thương nói riêng đã và đang áp dụng thành công bước đầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:
2000 vào quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công, nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ của cơ quan, đáp ứng và thoả mãn phần nào nhu cầu của khách hàng (công dân) của cơ quan.
Hệ thống quản lý chất lượng này đã phát huy và nâng cao được chất lượng dịch vụ hành chính công của Vụ Kế hoạch, tuy nhiên, hiện vẫn còn có những hạn chế đang tồn tại, cần phải được khắc phục kịp thời Do vậy, việc cải tiến và khắc phục những hạn chế là một thực tế khác quan, mà cơ quan Vụ
Kế hoạch cần phải khắc phục, để hệ thống quản lý chất lượng phát huy được hơn nữa thế mạnh vốn có của nó và hoạt động của Vụ hiệu quả hơn, chất lượng dịch vụ được nâng cao hơn
1 Bộ tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000 phiên bản 2000 - Hà Nội 2001.
2 Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh - Quản trị chất lượng - TS. Nguyễn Kim Định - NXB Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh - 2003.
3 Đại học Kinh tế quốc dân - Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức
- GS.TS Nguyễn Đình Phan - NXB Lao động xã hội - Hà Nội 2005
4 Đại học Kinh tế quốc dân - Giáo trình Khoa học quản lý - TS Đoàn Thị Thu
Hà, TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền - NXB Khoa học và kỹ thuật - Hà Nội 2002 thống kê - 1998.
5 Sơ lược về ISO 9000- Khiếu thiện Thuật- NXB Thống kê-2000
6 Sổ tay chất lượng, các thủ tục chất lượng và các hồ sơ, tài liệu liên quan đến quản lý chất lượng Bộ Công Thương.
7 Bộ KH – CN, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng – Kiến thức chung về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
8 Bộ KH – CN, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng – Hướng dẫn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính nhà nước.
9 Bộ KH – CN, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong cơ quan hành chính nhà nước.
10 Vụ Kế hoạch, Bộ Công Thương – Sổ tay chất lượng và các văn bản nội bộ của Vụ liên quan đến quản lý chất lượng.
11 Quyết định 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng ISO 9001:2000 trong cơ quan hành chính nhà nước Việt Nam
Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A
DANH MỤC TÀI LIỆU HỆ THÔNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Số thứ tự của quy trình/tài liệu
Tên quy trình/Tài liệu Viết tắt
1 Sổ tay chất lượng STCL
2 Quy trình quản lý tài liệu QT.01
3 Quy trình xem xét của lãnh đạo về hệ thống quản lý chất lượng
4 Quy trình đánh giá nội bộ QT.03
5 Quy trình cải tiến Chất lượng QT.04
6 Quy trình quản lý hồ sơ QT.05
7 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ SĐ.01
8 Quy trình tổ chức thực hiện xúc tiến đầu tư QT.11
9 Quy trình lập báo cáo định kỳ và đột xuất QT.12
10 Quy trình thẩm tra thẩm định các dự án đầu tư QT.15
11 Quy trình tổng hợp và cân đối các dự án QT.16
12 Quy trình theo dõi, giám sát, kiểm tra việc thực hiện các dự án đầu tư QT.17
13 Chấp thuận đăng ký nhượng quyền thương mại từ nước ngoài vào Việt Nam HD.18.21
14 Thay đổi đăng ký nhượng quyền thương mại từ nước ngoài vào Việt Nam
15 Chấp thuận đăng ký Nhượng quyền thương mại từ Việt Nam ra nước ngoài HD.18.23
16 Đăng ký danh mục hàng nhập khẩu, tạm nhập tái xuất của Nhà thầu nước ngoài tại Việt Nam.
17 Phê duyệt thanh lý vật tư, máy móc, thiết bị của Nhà thầu nước ngoài còn dư sau khi hoàn thành thi công công trình.
18 Quy trình lập kế hoạch và phân bổ nguồn vốn đầu tư từ ngân sách
19 Hướng dẫn lập báo cáo đánh giá tình hình ngành công nghiệp HD.12.01
20 Mục tiêu chất lượng của Vụ Kế hoạch MTCL-KH
PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Hà nội , ngày tháng năm
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 vào lĩnh vực hành chính công là rất cần thiết, nhằm đáp ứng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ hành chính, cũng như yêu cầu của công dân, các cơ quan Hiện nay, tôi đang nghiên cứu làm chuyên đề tốt với đề tài: “Hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công tại Vụ Kế hoạch - Bộ Công Thương” Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của anh chị về chất lượng dịch vụ hành chính tại Vụ Kế hoạch - Bộ Công Thương.
Xin anh chị vui lòng đánh dấu vào các ô dưới đây:
Về thực hiện đúng Pháp luật nhà nước:
Tốt Khá Trung bình Kém
Mức độ công khai minh bạch các thủ tục hành chính:
Tốt Khá Trung bình Kém
Về tài liệu hướng dẫn sử dụng :
Tốt Khá Trung bình Kém
Về độ đơn giản các thủ tục, giấy tờ: Đơn giản Bình thường Phức tạp Rất phức tạp
Về thời gian thực hiện:
Nhanh Trung bình Chậm Quá chậm
Về hiện tượng phiền nhiễu khi thực hiện công việc:
Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A
Tính sẵn sàng trong tiếp khách hàng (công dân):
Tốt Khá Trung bình Kém
Cách ưng xử của công chức:
Thân thiện Bình thường Kém
Mức độ chuyên nghiệp trong hoạt động:
Tốt Khá Bình thường Yếu
Mức độ thoả mãn của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính của Vụ:
Rất thả mãn Thoả mãn Bình thường Không thoả mãn
Tôi cam đoan phiếu điều tra được phục vụ công tác nghiên cứu trong khuân khổ chuyên đề thực tập tốt nghiệp.
CHỮ KÝ CỦA KHÁCH HÀNG
TIẾP NHẬN CÁC YÊU CẦU CỦA CÁC TỔ CHỨC, CÁ NHÂN LÃNH ĐẠO VỤ
PHÒNG CHUYÊN MÔN, CHUYÊN VIÊN THỰC HIỆN XỬ LÝ
TRÌNH LÃNH ĐẠO VỤ XEM XÉT, TRÌNH LÃNH ĐẠO BỘ PHÊ DUYỆT KẾT QUẢ
VĂN THƯ TRẢ KẾT QUẢ CHO CÁC TỔ CHỨC, CÁ NHÂN
SƠ ĐỒ QUÁ TRÌNH TÁC NGHIỆP (QUÁ TRÌNH CHÍNH)
Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A
Mục đich Phạm vi áp dụng Chính sách, mục tiêu chất lượng Giới thiệu về Tổ chức (Tên tổ chức, chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức,… Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng
Danh mục các Quy trình, Hướng dẫn đã ban hành
Các Qui trình (Thủ tục) áp dụng cho hệ thống quản lý chất lượng
Các công việc được thực hiện như thế nào
Các hướ ng dẫn c ông vi ệc
BIỂU ĐỒ PHÂN TẦNG CỦA HỆ THỐNG VĂN BẢN THEO
TCVN ISO 9001:2000 TRONG CƠ QUAN HÀNH CHÍNH
Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A
Các ghi chép Các tài liệu tham khảo
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền
Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TRONG LĨNH VỰC HÀNH CHÍNH CÔNG 3
1.1 Tổng quan về hành chính công và chất lượng trong lĩnh vực hành chính công 3
1.1.1 Các khái niệm liên quan đến hành chính công 3
1.1.2.2 Vai trò của quản lý chất lượng 5
1.1.3.Quản lý chất lượng trong lĩnh vực hành chính công tiếp cận theo quá trình 5 1.1.4.Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công 7
1.2 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và áp dụng trong lĩnh vực hành chính công 8
1.2.2 Khái niệm về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 8
1.2.3 Lợi ích và điều kiện áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào các cơ quan hành chính công 9
1.2.3.2 Điều kiện để áp dụng 10
1.2.4 Nội dung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công 11
1.2.4.1 Hệ thống văn bản, tài liệu quản lý chất lượng 12
1.2.4.2 Trách nhiệm của lãnh đạo 14
1.2.4.5 Đo lường, phân tích và cải tiến 21
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TRONG LĨNH VỰC HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VỤ KẾ HOẠCH – BỘ CÔNG THƯƠNG 22
2.1 Tổng quan về chất lượng tại Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương 22
2.1.1 Khái quát về Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương 22
2.1.2 Kết quả hoạt động và chất lượng dịch vụ hành chính công tại Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương 22
2.2 Thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương 26
2.2.2 Quá trình triển khai áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương 27
2.2.3 Phân tích thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương 28
2.2.3.1 Về hệ thống văn bản, tài liệu quản lý chất lượng 28
2.2.3.2 Về trách nhiệm lãnh đạo 31
2.2.3.3 Về quản lý các nguồn lực 32
2.2.3.4 Về thực hiện việc tạo ra dịch vụ 34
2.2.3.5 Về đo lường, phân tích, cái tiến 37
2.3 Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn ISO 9001:2000 tại Vụ Kế hoạch - Bộ Công Thương 41
2.3.1 Kết quả đạt được sau khi triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 41
2.3.2 Những khó khăn tồn tại và hạn chế khi xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 41
Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A