Tiểu luận cuối kỳ kiểm tra sự hài lòng của khách hàng về độ ngọt trong nước uống của rau má mix bằng công cụ dmaic

Phương pháp áp dụng tiến hành phân tích 2CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ĐỘ NGỌT TRONG NƯỚC UỐNG CỦA RAU MÁ MIX BẰNG CÔNG CỤ... Bên cạnh việc triển khai áp dụng nhiều nh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

KIỂM TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ ĐỘ NGỌT TRONG NƯỚC UỐNG CỦA RAU

MÁ MIX BẰNG CÔNG CỤ DMAIC

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

Đề tài:

KIỂM TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ ĐỘ NGỌT TRONG NƯỚC UỐNG CỦA RAU

MÁ MIX BẰNG CÔNG CỤ DMAIC

*****************

GVHD: Tô Trần Lam Giang

Họ tên sinh viên thực hiện đề tài:

1 Lê Ngọc Đạt - 19124090

2 Nguyễn Thu Hiền - 19124102

3 Đàm Nguyễn - 19124149

4 Lê Thị Xuân Nguyễn - 19124150

5 Nguyễn Quang Thăng - 19124188

NHẬN XÉT CỦA GV

GV ký tên

MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC

MỤC LỤC

1.4 Phương pháp áp dụng tiến hành phân tích 2

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ĐỘ NGỌT TRONG NƯỚC UỐNG CỦA RAU MÁ MIX BẰNG CÔNG CỤ

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1 Biểu đồ kiểm soát I-MR 13

Hình 2 Biểu đồ tóm lược đồ họa 15

Hình 3 Thống kê mô tả độ lệch chuẩn 17

Hình 4 Biểu đồ thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng 18

Hình 5 Biểu đồ kiểm soát I-MR giai đoạn cải thiện 20

Hình 6 Biểu đồ tóm tắt đồ họa 21

Hình 7 Biểu đồ thống kê mô tả về độ lệch chuẩn 22

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài

Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong bối cảnhtoàn cầu hóa và hội nhập quốc tế phát triển như hiện nay, việc đảm bảo và camkết về chất lượng sản phẩm chính là yếu tố quyết định sự sống còn và giữ vữngnăng lực của các doanh nghiệp này trong việc cạnh tranh kinh doanh Bên cạnhviệc triển khai áp dụng nhiều những mô hình trong việc quản lý chất lượng nhưISO 9000, TQM, doanh nghiệp cần quan tâm nhiều đến việc cải tiến chất lượngsản phẩm và dịch vụ thông qua các công cụ cần thiết trong việc hỗ trợ và ápdụng các phương pháp ứng dụng vào thực tế một cách thích hợp, linh hoạt chotừng trường hợp, hoàn cảnh khác nhau có thể xảy ra nhằm đạt được kết quảmong muốn từ những mục đích đã đề ra Hệ thống điển hình như mô hình quản

lý chất lượng 6 Sigma chính là công cụ mà doanh nghiệp cần sử dụng trong việccải tiến chất lượng cũng như dịch vụ này

Hiện nay sự phát triển mạnh mẽ của nền ẩm thực Việt Nam được minhchứng thông qua sự xuất hiện của nhiều các hàng quán ẩm thực ở khắp mọi miềnvới đa dạng các sự lựa chọn về món ăn và thức uống từ bình dân đến cao cấp tùythuộc vào sở thích của người tiêu dùng Chính vì vậy, với mục tiêu đáp ứng nhucầu thức uống mang lại lợi ích về sức khỏe cũng như sự đa dạng trong việc lựachọn, kết hợp các nguyên liệu tạo nên sự mới lạ kích thích thị hiếu của kháchhàng mà Rau má mix đã trở thành thương hiệu được nhiều người biết đến Vìnhu cầu thưởng thức của mỗi khách hàng là khác nhau và khả năng có thể thayđổi theo thời gian, do đó chúng tôi quyết định lựa chọn ứng dụng 6 Sigma trongviệc đáp ứng nhu cầu ngày một tăng này nhằm mang lại sự phục vụ tốt nhất vèchất lượng sản phẩm cho khách hàng

1

Vấn đề cụ thể mà chúng tôi đề ra chính là: Làm thế nào để đảm bảo đượchương vị của thức uống rau má phù hợp với khẩu vị của khách hàng khi sử dụng.Hướng tới mục tiêu chiếm được lòng tin cũng như sự yêu thích từ khách hàng,Rau má mix cần phải quan tâm nhiều đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm đểđáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất Từ những yếu tố dựa trên nhu cầu đãđưa ra nhóm thống nhất chọn đề tài “KIỂM TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG VỀ ĐỘ NGỌT TRONG NƯỚC UỐNG CỦA RAU MÁ MIX BẰNGCÔNG CỤ DMAIC”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Dựa trên các cơ sở lý thuyết đã được học của phương pháp 6 Sigma để ứngdụng vào đời sống thực tế nhằm hiểu rõ hơn về những lợi ích mô hình DMAIC.Tìm hiểu, đánh giá và tiến hành phân tích các yếu tố liên quan có ảnhhưởng đến chất lượng sản phẩm cụ thể là hàm lượng đường có trong thức uốngtại Rau má mix

Sử dụng mô hình DMAIC nhằm giải quyết các vấn đề gặp phải liên quanđến hàm lượng đường có trong thức uống tại Rau má mix có độ lệch cao hơn sovới mức tiêu chuẩn đã đưa ra ngay ban đầu

1.3 B:ng câu hỏi kh:o sát

Câu 1: Bạn có thói quen uống nước rau má thường xuyên hay không?Câu 2: Bạn đã từng uống nước tại Rau má mix hay chưa?

Câu 3: Bạn có hài lòng với thức uống tại Rau má mix không?

Câu 4: Nhận xét của bạn về độ ngọt của các loại nước tại Rau má mix?

1.4 Phương pháp áp dụng tiến hành phân tích

Áp dụng phương pháp dựa trên lý thuyết của mô hình cải tiến 6 Sigma cụthể là DMAIC có những bước : Define (Xác định), Measure (Đo lường), Analyze(Phân tích), Improve (Cải tiến) và Control (Kiểm soát) Mục tiêu hướng đến củaviệc ứng dụng này nhằm xác định được các vấn đề liên quan từ đó tiến hành lên

2

kế hoạch điều chỉnh phù hợp thông qua việc sử dụng dữ liệu đã có từ việc thuthập và kết quả của quá trình phân tích dựa vào ứng dụng mang tên Minitab.

1.5 Bố cục đề tài

Chương 1: Tổng quan về đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Ứng dụng DMAIC của 6 Sigma để giải quyết vấn đề

Chương 4: Kết luận

3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Cơ sở lý thuyết 6 Sigma

2.1.1 Khái niệm về 6 Sigma

6 Sigma hay Six Sigma được định nghĩa là một hệ phương pháp quản lýsản xuất do Motorola khởi xướng từ những năm 80 của thế kỷ 20 Six Sigmahướng đến phương châm loại bỏ hao phí và giảm tối đa lỗi mắc phải (khuyết tật)bằng cách tập trung thực hiện nguyên tắc quản lý chất lượng đã được thừa nhận

Từ đó 6 Sigma giúp giảm thiểu lỗi sai ở sản phẩm và tăng mức độ chính xác củaquy trình

Có thể nói 6 Sigma là phương pháp mang hướng cải tiến quy trình nhằm làmgiảm được tỷ lệ sai sót và khuyết tật dựa trên việc thống kê, xác định và loại bỏcác nguồn tạo ra sự bất ổn dẫn đến khả năng gây ra lỗi trong quá trình thực hiệnkinh doanh Six Sigma được đánh giá là có tính định hướng liên quan đến kháchhàng tương đối cao nhờ sự tập trung vào việc phân tích và thiết lập sự am hiểukhả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Tiến trình mà hệ thống phương pháp này dựa vào có tên DMAIC bao gồmcác bước: Define (Xác định.), Measure (Đo lường.), Analyze (Phân tích.),Improve (Cải tiến.) và Control (Kiểm soát.)

Tóm lại Six Sigma là một hệ thống phương pháp nhằm giảm tỷ lệ khuyết tậtthông qua việc cải tiến các quy trình và hoàn toàn khác với hệ thống quản lý chấtlượng nổi bật như ISO 9001 Thay vì theo hướng tập trung vào việc ưu tiên chấtlượng bằng cách chỉ quan tâm đến việc kiểm tra lỗi trên sản phẩm mà các doanhnghiệp Việt Nam đã dần chuyển hướng sang phương pháp giảm thiểu và loại bỏcác khuyết tật này bằng cách cải thiện quy trình sản xuất

2.1.2 Các phương pháp trong 6 Sigma

Gồm có 2 phương pháp, viết tắt là DMADV và DMAIC

4

- DMADV: Tập trung vào việc phát triển một quy trình, sản phẩm hoặc dịch

vụ mới hoàn toàn

→ Được sử dụng khi những quy trình có sẵn trước đó (thậm chí đã được cảitiến) nhưng vẫn không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

→ Phát triển các phương pháp mới là yêu cầu được đặt ra

- DMAIC: Phương pháp tiếp cận theo hướng dữ liệu → được sử dụng để tối

ưu hóa và cải thiện các quy trình và các mô hình kinh doanh hiện có

→ Là phương pháp hiệu quả để giám sát việc quản lý các “thay đổi có kiểmsoát”

Bao gồm 5 giai đoạn và mỗi giai doạn bao gồm các công cụ và nhiệm vụ →giải pháp tối ưu

2.1.3 Mục đích của 6 Sigma

Việc tạo ra được một sản phẩm thông qua cách phát hiện và xóa bỏ nhữngnguyên nhân tạo ra lỗi, khuyết tật và tối thiếu hóa những giao động trong sảnxuất cũng như các hoạt động kinh doanh bằng việc nâng cao chất lượng của quátrình chính là mục đích của 6 Sigma

Không những vậy, bên cạnh việc tìm ra các giải pháp ngắn hạn mang tínhtạm thời mà mục đích khác của 6 Sigma nhằm nâng cao cải thiện việc ngăn ngừalỗi sai và các khuyết tật trong quy trình sản xuất Ngay từ những công đoạn đầutiên 6 Sigma đã hướng đến việc chỉ dẫn, điều tra và kiểm soát nhằm ngăn chặncác vấn đề gây ra lỗi sai xảy ra

2.1.4 Ý nghĩa của 6 Sigma

6 Sigma chính xác là một phương thức phân tích và thống kê cơ bản đơnthuần và chi tiết hơn nữa còn có ý nghĩa trong việc áp dụng vào việc kinh doanhvới các kỹ năng giúp đem lại lợi ích tối ưu cho doanh nghiệp

5

đảm bảo được ở khoảng tin cậy đó Ngoài ra người quản lý muốn trước khi dựavào khoảng tin cậy thì anh ta muốn biết xem dữ liệu có được đã là phân phốichuẩn hay chưa Vì thế anh ta tiến hành chạy biểu đồ tóm lược đồ họa

Các bước chạy biểu đồ tóm lược đồ họa

Các bước thao tác trên Minitab như sau:

Trên thanh công cụ chọn “Stat” chọn “Basic statistics” chọn “Graphicalsummary”

Chọn “C1” nhấp “Select” nhấp “ok”

15

Hình 2 Biểu đồ tóm lược đồ họa

(Nguồn: ứng dụng minitab)16

Sau khi chạy biểu đồ tóm lược đồ họa thì ở các thông số mà chúng ta nhậnđược, ta thấy giá trị P (0,642) lớn hơn 0,05, dữ liệu được phân phối chuẩn.Khoảng tin cậy hiển thị (19,850; 23,140) tất cả đều lớn hơn so với mức 20 gam

mà cửa hàng đã đưa ra Ước tính giá trị trung bình của hàm lượng đường cótrong 20 mẫu nước rau má là từ 19,850 gam đến 23,140 gam Nhận thấy đây làmột vấn đề rất nghiêm trọng Lúc này anh ta đặt quan tâm đến độ lệch chuẩn nhỏhơn 5 gam, người quản lý bắt đầu đi chứng thực xem giả định mà anh ta đã đưa

ra rằng hàm lượng đường có độ lệch chuẩn là bé hơn 5 gam mà anh ta đặt ra làđung hay không ?

Thao tác chạy thống kê mô tả độ lệch chuẩn

Các bước thao tác trên Minitab như sau:

Chọn “Stat”, sau đó chọn “Basic Statistics” Tiếp đến chọn Variance sẽ hiểnthị một bảng dữ liệu One-Sample Variance

17

Hình 3 Thống kê mô tả độ lệch chuẩn

(Nguồn: ứng dụng minitab)Sau khi chạy biểu đồ thống kê mô tả độ lệch chuẩn, ta nhận được kết quả và

dễ dàng thấy được cận trên của độ lệch chuẩn sau khi được đo thì có hàm lượngđường là 4,82 gam nhỏ hơn so với con số ban đầu là 5 gam và lúc này tất cảnhững dữ liệu hiện trên máy đo đã là phân phối chuẩn nên người quản lý dựa vàogiới hạn trên (4,82 gam) của độ lệch chuẩn, Điều đó thể hiện cho chúng ta biết

là 95% ly rau má đã có hàm lượng đường của ly nước rau má kèm độ lệch chuẩn

18

cao hơn 4,82 gam Người quản lý nhận định đây là một vấn đề cấp thiết cầnđược giải quyết.

Thao tác chạy biểu đồ thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng

Trước khi đến với quá trinh cải tiến, vẫn còn một lượng khách hàng nhấtđịnh không hài lòng với nước uống của Rau Má Mix, vì thế người quản lý muốnbiết cụ thể xem số lượng những khách hàng còn không hài lòng với nước uốngcủa Rau Má Mix là bao nhiêu, bởi vậy người quản lý đã chọn ra 300 khách hàng

đã sử dụng nước rau má của Rau Má Mix để tiến hành chạy biểu đồ theoCác bước thao tác trên Minitab như sau:

Chọn “Stat”, sau đó chọn “Basic Statistics” chọn “Proportion”

19

Chọn “Summarized data” điền 20 vào “Number of event” và 300 vào

“Number of trials”

Hình 4 Biểu đồ thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: ứng dụng minitab)Sau khi chạy xong biểu đồ và dựa vào kết quả mà biểu đồ đưa ra thì ngườiquản lý nhận thấy rằng vẫn còn 20 khách hàng sau khi đã sử dụng nước uống củaRau Má Mix và vẫn không thấy hài lòng Vì thế người quản lý bắt đầu đi lập nên

20

khoảng tin cậy cho 20 người khách vẫn còn chưa ưng ý với nước uống của Rau

Má Mix

3.3 Analyze (Phân tích)

Sau khi đo lường và cho chạy các biểu đồ thì người quản lý tiến hành phântích quy trình làm ra ly nước rau má của Rau Má Mix và đã tìm ra nguyên nhânchính dẫn đến việc mà hàm lượng đường có trong nước rau má cao hơn so vớiban đầu là bởi quá trình pha chế nước của nhân viên

3.4 Improve (C:i thiện)

Sau khi nhận ra được nguyên nhân thì người quản lý bắt đầu đưa ra nhữngbiện pháp để cải thiện lại lượng đường có trong nước uống của Rau Má Mixbằng cách:

Đào tạo lại nhân viên pha chế về công thức và đưa ra những tiêu chuẩntrong quá trình pha chế cho nhân viên để kiểm soát lượng khác nhau dễ dàng Sửdụng những dụng cụ cần thiết để chọn ra lượng đường để pha chết cho nướcuống của Rau Má Mix

Và để khách hàng có một sự chủ động hơn trong việc lựa chọn mức độ ngọttrong nước uống mà họ dùng thì người quản lý đã đưa ra một bảng chú thích mô

tả về lượng đường như hình bên dưới cho khách hàng tự lựa chọn và nhân viêncũng có thể dựa vào đó để pha chế nước uống cho khách nhằm tăng mức độ hàilòng của khách hàng đối với nước uống của Rau Má Mix:

Hình 5 Bảng chú thích mô tả lượng đường

21

(Nguồn: Tổng hợp)Sau khi đã đưa ra các bước cải tiến như trên thì người quản lý muốn đánhgiá xem hiệu quả sau khi áp dụng và anh ta đã chọn ra ngẫu nhiên 20 ly rau másau khi đã sử dụng những biện pháp cải thiện và tiến hành chạy lại các biểu đồ.

Và hàm lượng đường (gam) trong 20 ly rau má được chọn ngẫu nhiên lần lượt

là :19, 20, 19.3, 18.9, 21.1, 20.5, 20.8, 21, 19.5, 20.7, 21.2, 20.1,19.3,19.7,19.2,20.3, 22, 20.2, 19.6,19.8

Để tiến hanh xây dựng khoảng tin cậy cho dữ liệu ở trên thì trước tiênngười quản lý sẽ phải đánh giá xem dữ liệu đã được kiểm soát thống kê haychưa Vì thế người quản lý tiến hành chạy biểu đồ kiểm soát IMR cho giai đoạncải thiện và được kết quả là hình dưới đây:

Hình 6 Biểu đồ kiểm soát I-MR giai đoạn cải thiện

(Nguồn: ứng dụng minitab)

22

Sau khi chạy biểu đồ kiểm soát IMR thì dữ liệu lúc này đã được kiểm soátthống kê, người quản lý tiếp theo muốn tạo một khoảng tin cậy với giá trị 95%cho hàm lượng đường trung bình có trong mỗi ly nước rau má Tiếp theo để kiểmchứng xem dữ liệu có được phân phối chuẩn hay chưa thì người quản lý đã quyếtđịnh chạy biểu đồ tóm lược đồ họa trước khi mà dựa vào khoảng tin cậy Hình 7dưới đây là kết quả hiển thị tóm tắt đồ họa Dựa vào kết quả mà biểu đồ đưa rathì ta nhận thấy giá trị P (0.775) lớn hơn 0.05, dữ liệu đã được phân phối chuẩn.

Từ 19,718 gam và 20,502 gam là khoảng hàm lượng đường mà biểu đồ đo lườngđược Vì thế mà ta có thể đưa ra nhận xét là hàm lượng đường có trong 1 ly nướcrau má đã được cải thiện 1 cách đáng kể, bằng chứng là những con số đã gần vớimức đường cho phép mà ban đầu cửa hàng Rau Má Mix đưa ra chinh là 20 gam

Hình 7 Biểu đồ tóm tắt đồ họa

(Nguồn: ứng dụng minitab)23

Vì ban đầu người quản lý có đặt ra giả định rằng độ lệch chuẩn hàm lượngđường có trong ly nước rau má là bé hơn 5g, bởi vậy bây giờ anh ta muốn chứngthực rằng giả định anh ta đưa ra là đúng, vì thế anh ta đã chạy biểu đồ thống kê

mô tả độ lệch chuẩn Kết quả chạy biểu đồ được thể hiện trong Bảng 8 ta dễdàng nhìn thấy được ở đây giới hạn trên là 1,146ml Điều đó có ý nghĩa là 95%nước rau má có độ lệch chuẩn về hàm lượng đường nhỏ hơn 1,146 gam mà1,146 gam là con số bé hơn so giả thiết mà người quản lý ban đầu đưa ra là 5gam nên hiển nhiên là độ lệch chuẩn cũng đã được cải thiện đáng kể sau những

cố gắng cải thiện về quy trình pha chế nước rau má của Rau Má Mix

Hình 8 Biểu đồ thống kê mô tả về độ lệch chuẩn

(Nguồn: ứng dụng minitab)

3.5 Control (Kiểm soát)

Sau khi chứng thực được quy trình có khả năng vận hành tốt trong thời giandài và giám sát quá trình đào tạo, chỉ dẫn nhân viên pha chế của Rau Má Mixmột cách thường xuyên và cố gắng Người quản lý đã lên kế hoạch định kỳ vềviệc kiểm tra quy trình pha chế nước rau má của Rau Má Mix một cách thườngxuyên, kết hợp với những lần kiểm tra đột xuất để nhân viên pha chế của quánluôn luôn phải có một kỷ luật làm việc ở mức cao nhất để có thể đáp ứng các nhucầu cũng như nhiều sự lựa chọn khẩu vị của khách hàng

24

KẾT LUẬN

Trong kinh doanh và sản xuất, mức độ hài lòng của khách hàng đóng vai tròquan trọng ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thành công của công ty và doanhnghiệp đó, đặc biệt phải nói đến là lĩnh vực kinh doanh ngành hàng ăn uống Saukhi hoàn thành bài tiểu luận “KIỂM TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ ĐỘ NGỌT TRONG NƯỚC UỐNG CỦA RAU MÁ MIX BẰNG CÔNG CỤDMAIC” nhóm chúng em đã đi sâu vào vấn đề và chỉ ra được những vấn đề gặpphải đó chính là nhân viên pha chế không thể tự kiểm soát được lượng đường mà

họ cho vào khi pha chế nước uống và từ đó dẫn đến sự không hài lòng sau khi sửdụng nước uống của khách hàng Bên cạnh đó còn biết được sâu hơn về thị hiếucủa người tiêu dùng hiện nay, đó là khách hàng hiện nay có những nhiêu cầucũng như là nhu cầu cá nhân liên tục biến đổi và có yêu cầu khắt khe hơn, họquan tâm đến sức khỏe nhiều hơn điển hình là các thức uống sẽ bỏ bớt một lượngđường Vì thế nhóm chúng em đã cùng nhau bàn bạc và cho ra những cách ứngphó để có thể làm cho khách hàng có thể hài lòng nhất đối với sản phẩm của cửahàng Những giải pháp được nhóm chúng em đưa ra như là tạo ra một bảng quychuẩn về lượng đường một cách cụ thể để cho khách hàng có thể tự lựa chọnlượng đường mà họ mong muốn có trong nước uống của bản thân cũng như cóthể giúp cho nhân viên pha chế có thể chủ động hơn trong việc nêm nếm lượngđường đung với yêu cầu của khách Bên cạnh đó nhóm em còn đề xuất nâng caothái độ của nhân viên trong công việc, có những cuộc khảo sát định kì, bất chợt

để nhân viên luôn luôn phải giữ tính kỷ luật Nhờ có bài tiểu luận môn học nàynhóm chúng em đã có dịp để tìm và hiểu rõ hơn được thực sự 6 Sigma là mộtcông cụ hữu dụng như thế nào trong quá trình phân tích ứng dụng được trongnhiều ngành hàng, đa dạng các lĩnh vực từ đó có thêm các kiến thức cho côngviệc sau này

25