Khoá luật tốt nghiệp phân tích mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh vĩnh long

Kết quả nghiên cứu của tác giả đã xác định được các nhân tố sau đây ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nh

GIỚI THIỆU

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu phát triển mạnh mẽ, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng về mức độ, phạm vi và sản phẩm, dịch vụ cung ứng Nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng cao, đòi hỏi những sản phẩm chất lượng với nhiều tiện ích và giá cả hợp lý Trong số các dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ hiện đang được ưa chuộng nhất, nhờ vào những tiện ích vượt trội so với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trước đó Điều này thể hiện sự thành công trong việc ứng dụng công nghệ thông tin và điện tử viễn thông vào hoạt động ngân hàng.

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu phát triển, hoạt động giao dịch thương mại và dịch vụ ngày càng gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng, dẫn đến nhu cầu

Thủ tướng chính phủ vừa ban hành quyết định số 2545/QĐ-TT phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Đề án nhằm thúc đẩy việc sử dụng các phương thức thanh toán điện tử, nâng cao hiệu quả quản lý tài chính và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong giao dịch.

2020, với những mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể đặt ra cho các bên liên quan

Cụ thể, đến cuối năm 2020 tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%; toàn thị trường có trên 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS

Hệ thống LVTS trong quản trị kinh doanh đã được triển khai nhằm thực hiện mục tiêu của kế hoạch phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016 - 2020, với mục tiêu 100% siêu thị, trung tâm mua sắm và cơ sở phân phối hiện đại chấp nhận thiết bị thẻ Đặc biệt, kế hoạch tập trung vào việc phát triển thanh toán không sử dụng tiền mặt tại khu vực nông thôn và các vùng sâu, vùng xa, nhằm nâng cao tỷ lệ người dân tham gia vào hệ thống thanh toán điện tử.

Đến cuối năm 2020, tỷ lệ người từ 15 tuổi trở lên có tài khoản ngân hàng đạt ít nhất 70%, thể hiện sự tiến bộ trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt Quyết định 2545 là bước tiếp nối quan trọng của quyết định 291/2006/QĐ, nhằm phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến năm 2020 Theo quyết định 291, mục tiêu là giảm tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán xuống khoảng 15%, trong khi quyết định 2525 đặt mục tiêu thấp hơn 10% Đồng thời, tỷ lệ siêu thị, nhà hàng, và khách sạn lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ dự kiến đạt khoảng 95%, so với mục tiêu gần 100% theo quyết định 2525 Điều này cho thấy quyết tâm mạnh mẽ của Chính phủ Việt Nam trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

Ngân hàng TMCP Quân Đội là một trong những ngân hàng thương mại lớn và mới tại Việt Nam, đã đạt được nhiều thành công trong lĩnh vực dịch vụ thẻ thanh toán Tuy nhiên, ngân hàng cũng gặp không ít khó khăn và hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ này Qua quá trình tìm hiểu và làm việc tại chi nhánh Vĩnh Long, tôi chọn đề tài “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY

Nghiên cứu của Fadhel.S.AlAbdullah và các cộng sự (2010) đã xây dựng cơ sở lý luận vững chắc về ngân hàng trực tuyến, xác định ba yêu cầu chính: chức năng, đặc điểm kỹ thuật và yêu cầu phi chức năng Bài viết phân tích các nghiên cứu liên quan đến ngân hàng trực tuyến, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng hệ thống ngân hàng đáp ứng các yêu cầu đặc biệt này.

Trong hệ thống ngân hàng trực tuyến, quản trị kinh doanh không chỉ tập trung vào chất lượng mà còn cần chú trọng đến các yêu cầu phi chức năng Sự đảm bảo là một yếu tố quan trọng trong những yêu cầu này, đặc biệt đối với hệ thống ngân hàng điện tử, nơi mà sự đảm bảo đóng vai trò quyết định trong thành công của hệ thống.

Nghiên cứu của Bahram Meihami, Zeinab Varmaghani, và Hussein Meihami (2013) đã chỉ ra mối quan hệ giữa hệ thống ngân hàng điện tử và lợi nhuận của ngân hàng Các biến độc lập như máy ATM, thẻ ngân hàng, nghiệp vụ, nơi thực hiện giao dịch và thiết bị nhập mã pin được xác định là có ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng Nghiên cứu đưa ra giả thuyết chính rằng có mối liên hệ giữa ngân hàng điện tử và lợi nhuận, cùng với năm giả thuyết phụ liên quan đến từng yếu tố cụ thể Phân tích hồi quy đã xác nhận rằng các yếu tố này đều có tác động tích cực đến lợi nhuận ngân hàng, chứng minh tính đúng đắn của các giả thuyết nghiên cứu.

Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ thanh toán điện tử trong thanh toán vi mô đô thị, dựa trên sáu giả thuyết Mối quan hệ giữa việc thông qua thẻ thanh toán điện tử và các yếu tố như sự hài lòng, tính bắt buộc, tính dễ sử dụng, tính hữu ích, các tiêu chuẩn và ngoại lực mạng lưới được xem xét kỹ lưỡng.

Factors influencing Malaysian customers' intentions to use mobile phone credit cards are explored in Management Research News Mobile technology has enabled banks to introduce innovative services, enhancing customer engagement and convenience in financial transactions.

Dịch vụ thẻ tín dụng điện thoại di động đã được triển khai tại các ngân hàng Malaysia, đánh dấu một bước tiến trong quản trị kinh doanh Bài viết này nhằm

Nghiên cứu của Lương Thị Ngọc Lan (2014) về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên đã áp dụng phương pháp so sánh và thống kê mô tả để đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán Ngoài ra, tác giả còn thực hiện nghiên cứu định lượng với mô hình hồi quy đa biến, bao gồm năm biến độc lập: quy định và chính sách của nhà nước, thủ tục giấy tờ, chính sách xúc tiến và khuyến mãi, cơ sở vật chất kỹ thuật, cùng với tâm lý khách hàng.

Nghiên cứu của Trần Hồng Hải (2014) về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Dữ liệu được thu thập qua thảo luận nhóm, phỏng vấn thử và phỏng vấn trực tiếp với khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được xác định thông qua các thang đo lý thuyết và phân tích nhân tố EFA, CFA, SEM Kết quả cho thấy bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng là: giá cả, mạng lưới, sự đồng cảm và độ tin cậy Các yếu tố này không chỉ đóng góp tích cực vào sự hài lòng mà còn được kiểm định đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM của Vietcombank Vĩnh Long.

LVTS Quản trị kinh doanh

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bảo Ngọc (2015) về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Techcombank CN Vĩnh Long đã sử dụng nhiều phương pháp phân tích số liệu như thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính, T-Test và One-Way Anova Qua quá trình phân tích, tác giả đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM, bao gồm Mạng lưới, Sự cảm thông, Phục vụ hữu hình, Giá cả và Sự tin cậy, từ 36 biến ban đầu còn lại 31 biến.

Nghiên cứu của Giang Nguyễn Tuyết Nhung (2016) về "Giải pháp nâng cao hiệu quả phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Thành Phố Vĩnh Long" đã đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của ngân hàng và các loại thẻ thông dụng mà ngân hàng cung cấp Tác giả phân tích tình hình sử dụng thẻ thông qua số lượng thẻ phát hành và doanh thu từ thẻ, từ đó đưa ra ba nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng.

Nghiên cứu của Trần Thị Ngọc Giàu (2017) tập trung vào việc nâng cao hiệu quả phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long Tác giả áp dụng phương pháp so sánh và thống kê mô tả để đánh giá tình hình sử dụng thẻ tại ngân hàng Dựa trên kết quả đánh giá, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả phát hành và thanh toán thẻ tại BIDV Chi nhánh Vĩnh Long.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hằng (2017) tập trung vào việc mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long Đề tài này đã phát triển một mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố chính, nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng.

Chính sách và quy định của nhà nước, thủ tục giấy tờ, chính sách xúc tiến và khuyến mãi, cùng với cơ sở vật chất, kỹ thuật, đều ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng Nghiên cứu định lượng đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích những yếu tố này.

Nghiên cứu của LVTS về quản trị kinh doanh dựa trên khảo sát 260 khách hàng đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến số lượng thanh toán thẻ tại ngân hàng bao gồm: Chính sách xúc tiến, khuyến mãi (Beta = 0.378), Cơ sở vật chất, kỹ thuật (Beta = 0.251), Chính sách, quy định của nhà nước (Beta = 0.129), Thủ tục giấy tờ (Beta = 0.123), và Tâm lý khách hàng (Beta = 0.114) Dựa trên những kết quả này, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng.

Các nghiên cứu trong và ngoài nước đã áp dụng các mô hình SERVQUAL và SERVPER để xây dựng bảng câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng Các phương pháp như kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến đã được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, với kết quả cuối cùng được kiểm định qua phần mềm SPSS Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào trong nước tập trung vào sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng MBBank chi nhánh Vĩnh Long, do đó, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại đây vẫn chưa được xác định.

MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long Từ đó, đề xuất các khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ này trong tương lai.

Dựa trên mục tiêu nghiên cứu chung, tác giả đưa ra các mục tiêu cụ thể như sau:

Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long bao gồm chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện trong giao dịch, mức phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và tính bảo mật của thẻ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành đối với ngân hàng.

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long Việc phân tích các nhân tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long trong tương lai, cần triển khai các biện pháp cải tiến dịch vụ như tăng cường đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình xử lý giao dịch, và cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Bên cạnh đó, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và áp dụng công nghệ tiên tiến vào dịch vụ cũng sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần thực hiện nội dung nghiên cứu để trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

1) Nhân tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long?

2) Các nhân tố đã được xác định ở trên tác động như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long?

3) Các khuyến nghị cần thiết nào để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long trong tương lai?

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố quan trọng Đầu tiên, chất lượng dịch vụ và sự tận tâm của nhân viên ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng Tiếp theo, tính năng và tiện ích của thẻ thanh toán cũng góp phần không nhỏ vào trải nghiệm của người dùng Bên cạnh đó, sự minh bạch trong các khoản phí và chính sách dịch vụ cũng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng Cuối cùng, việc ngân hàng lắng nghe và phản hồi ý kiến khách hàng sẽ giúp nâng cao mức độ hài lòng và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Nghiên cứu được tiến hành trên các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Vĩnh Long.

- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 02 đến tháng 05 năm 2021

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Dựa trên các nghiên cứu trước và lý thuyết nền tảng, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo nháp cho các biến trong mô hình Tác giả đã tham khảo ý kiến từ các nhân viên bộ phận thẻ và giáo viên hướng dẫn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long Đồng thời, tác giả cũng thu thập ý kiến về các thang đo và tiến hành phân tích để đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức cùng với thang đo chính thức, phục vụ cho phương pháp nghiên cứu định lượng.

Trong nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo, đảm bảo các thang đo đạt tiêu chuẩn cho phân tích tiếp theo Tiếp theo, tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, bao gồm kiểm định tính thích hợp, mối tương quan giữa các biến quan sát, và kiểm định phương sai trích, nhằm tóm tắt dữ liệu và rút gọn các biến có mối quan hệ phụ thuộc thành các nhân tố có ý nghĩa hơn Cuối cùng, tác giả tiến hành phân tích hồi quy đa biến, kiểm định hệ số hồi quy, mức độ giải thích và sự phù hợp của mô hình, cũng như tự tương quan của các phần dư, để xác định ảnh hưởng của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long.

KẾT CẤU CỦA KHOÁ LUẬN

Nghiên cứu được cấu trúc thành 5 chương, trong đó mỗi chương đóng vai trò quan trọng trong việc dẫn dắt nội dung của chương tiếp theo Chương 1 cung cấp nền tảng cho các chương tiếp theo, tạo ra sự liên kết và mạch lạc trong toàn bộ bài viết.

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu các công trình trong và ngoài nước liên quan đến đề tài nhằm rút ra bài học kinh nghiệm, phát huy ưu điểm và hạn chế điểm yếu Qua đó, xác định sự cần thiết của nghiên cứu và định hướng cho luận văn.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Bài viết trình bày các lý thuyết và mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tổng hợp các nghiên cứu trước đó liên quan đến đề tài Những cơ sở lý thuyết này sẽ được sử dụng để xây dựng mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Bài viết trình bày quy trình nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu nhằm đo lường và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Vĩnh Long Các kỹ thuật phân tích dữ liệu được áp dụng để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận

Chương này mô tả quy trình phân tích và diễn giải dữ liệu thu được từ khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Vĩnh Long.

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long Dựa trên kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất các khuyến nghị nhằm giúp các nhà quản lý tham khảo và đưa ra giải pháp hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

Chương này trình bày tổng quan về tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước, bao gồm phương pháp, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Tiếp theo, chương 2 sẽ đề cập đến cơ sở lý thuyết của dịch vụ, sự hài lòng và các mô hình đánh giá sự hài lòng, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu cho khóa luận.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG

2.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng

Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích của con người nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, với sản phẩm dịch vụ thường mang tính vô hình Khi xã hội phát triển, dịch vụ ngày càng được mở rộng và đa dạng hóa trong hầu hết các lĩnh vực, phục vụ nhu cầu ngày càng phong phú của con người.

Dịch vụ có tính chất đa dạng và vô hình, dẫn đến việc các nhà nghiên cứu chưa thống nhất được định nghĩa về nó Theo Từ điển Tiếng Việt, dịch vụ được mô tả là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu cụ thể của số đông, có tổ chức và được trả công.

Theo Luật Giá năm 2013, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời Định nghĩa này bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật, tuy nhiên, cách giải thích này vẫn còn chung chung và chưa làm rõ bản chất cốt lõi của dịch vụ.

Theo Khoản 9, Điều 3, Mục 1 của Luật Thương mại 2005, cung ứng dịch vụ được định nghĩa là hoạt động thương mại trong đó bên cung ứng dịch vụ có trách nhiệm thực hiện dịch vụ và nhận thanh toán từ bên sử dụng dịch vụ, hay còn gọi là khách hàng, người có nghĩa vụ thanh toán và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.

Theo Adam Smith, dịch vụ được coi là những nghề hoang phí nhất, như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera và vũ công, vì công việc của họ "tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra" Câu nói này nhấn mạnh đến tính chất "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.

C Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển" Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh

Theo Quinn và ctg (1987), dịch vụ là tập hợp các hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm phi vật chất, được sản xuất và tiêu dùng đồng thời Dịch vụ mang lại giá trị gia tăng dưới nhiều hình thức như tiện lợi, sự thích thú, kịp thời, tiện nghi và sự lành mạnh, với các lợi ích vô hình này chủ yếu phục vụ cho khách hàng.

Theo Gronrooss (1990), dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi hoạt động vô hình, trong đó khách hàng tương tác với nhân viên, tài nguyên vật chất, hàng hóa và hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm giải quyết các vấn đề của họ.

Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng Điều này cho thấy rằng mục đích của dịch vụ là để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó khẳng định sự quan trọng của dịch vụ trong việc tạo ra giá trị cho người tiêu dùng.

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài Điều này cho thấy rằng một trong những mục tiêu quan trọng của dịch vụ là xây dựng và duy trì sự hợp tác bền vững với khách hàng.

Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), dịch vụ có ba đặc điểm chính: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời.

Dịch vụ được hiểu là những hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình, không thể lưu trữ do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời.

LVTS Quản trị kinh doanh thụ là quá trình diễn ra đồng thời, với mục tiêu cung cấp dịch vụ nhằm mang lại giá trị sử dụng cho khách hàng Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu của họ mà còn giúp doanh nghiệp củng cố và mở rộng mối quan hệ lâu dài, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Quan niệm về dịch vụ có sự khác biệt theo chiều rộng và hẹp, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế và phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia trong từng giai đoạn lịch sử Những quan niệm này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, quy mô, tốc độ phát triển và tăng trưởng kinh tế của mỗi quốc gia.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ

CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG

2.2.1 Số lượng thẻ phát hành

So sánh số lượng thẻ phát hành qua các năm giúp đánh giá sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ Sự gia tăng số lượng thẻ cho thấy hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng đang diễn ra hiệu quả và đáng tin cậy, đặc biệt khi doanh số thanh toán thẻ cũng có xu hướng tăng.

Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua tốc độ tăng trưởng thẻ

Tốc độ tăng trưởng = (Số lượng thẻ năm sau – Số lượng thẻ năm trước)

Số lượng thẻ năm trước

2.2.2 Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ

Hiệu quả kinh doanh thẻ được thể hiện qua sự gia tăng số lượng máy ATM và ĐVCNT, cho phép phân tích sự tăng trưởng máy POS và ATM Điều này phản ánh số lượng thẻ ngân hàng phát hành và đầu tư vào máy móc qua các năm, giúp đánh giá mức độ chú trọng của ngân hàng đối với phát triển thị trường và cơ sở hạ tầng cho các sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt Tốc độ tăng trưởng này là yếu tố quan trọng trong việc xác định sự phát triển của ngành ngân hàng.

LVTS Quản trị kinh doanh càng cao càng tốt Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh số lượng, máy POS, máy ATM qua các năm

Tốc độ tăng trưởng = (Số lượng máy năm sau – Số lượng máy năm trước)

Số lượng máy năm trước

2.2.3 Doanh số thanh toán qua thẻ

Chỉ tiêu này phân tích mức độ ưa chuộng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán của ngân hàng, thể hiện qua việc sử dụng dịch vụ ATM qua các năm Nó giúp đánh giá số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, mức độ tăng trưởng và sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.

Số lượng khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền mặt hoặc chuyển khoản được đánh giá thông qua việc so sánh doanh số thanh toán thẻ qua các năm Điều này giúp xác định xu hướng và mức độ sử dụng dịch vụ tài chính của khách hàng.

Tốc độ tăng trưởng = (DSTT năm sau – DSTT năm trước)

2.2.4 Tốc độ tăng trưởng các doanh nghiêp, cán bộ nhân viên được trả lương qua thẻ thanh toán

Chỉ tiêu này đánh giá mức độ ưa chuộng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng từ phía doanh nghiệp Nó so sánh số lượng doanh nghiệp và cán bộ công nhân viên tham gia trả lương qua thẻ, từ đó xác định tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ này qua các năm Tỷ lệ cao cho thấy chất lượng dịch vụ tốt và sự ưa chuộng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Chỉ tiêu được tính bằng cách so sánh số lượng doanh nghiệp hoặc cán bộ công nhân viên qua các năm.

Tốc độ tăng trưởng = (Số lượng DN năm sau – Số lượng DN năm trước)

Số lượng DN năm trước

2.2.5 Thu nhập trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ

Trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ, người dùng cần lưu ý đến các khoản phí như phí thường niên, phí in sao kê và phí rút tiền mặt Ngoài ra, còn có các khoản thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) mà người dùng cũng nên xem xét.

Trong quản trị kinh doanh ĐVCNT, phí LVTS được xem là chi phí cho mỗi đồng doanh thu từ việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ, tương tự như khoản chiết khấu thương mại.

Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thông qua doanh thu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ qua các năm Tốc độ tăng trưởng doanh thu cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của sản phẩm dịch vụ, với chỉ số cao hơn chứng tỏ hiệu quả tốt hơn Để tính toán, cần so sánh tổng doanh thu từ hoạt động này qua các năm.

Tốc độ tăng trưởng = (Thu nhập năm sau – Thu nhập năm trước)

2.2.6 Chi phí trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ

Ngân hàng không chỉ thu lợi nhuận từ các nguồn thu mà còn phải đối mặt với nhiều khoản chi phí trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ thanh toán, bao gồm chi phí quảng cáo, tiếp thị sản phẩm, in ấn, quản lý hồ sơ khách hàng và trang bị thiết bị cho đơn vị chấp nhận thẻ Do đó, hàng năm, ngân hàng phải chi ra một khoản tiền đáng kể cho nghiệp vụ này Chỉ tiêu này giúp so sánh chi phí qua các năm, từ đó đánh giá sự tăng giảm của chúng.

Tốc độ tăng trưởng = (Chi phí năm sau – Chi phí năm trước)

2.2.7 Lợi nhuận từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ

Thu nhập từ thẻ ngân hàng bao gồm các khoản phí như phí chấp nhận thẻ, phí rút tiền, phí tài khoản, phí tra cứu số dư, phí thường niên, phí phát hành thẻ và lãi suất Bên cạnh đó, còn có các khoản thu khác liên quan đến thẻ ngân hàng.

Lợi nhuận được tính bằng tổng thu nhập trừ đi các chi phí, bao gồm chi phí lắp đặt và bảo trì hệ thống chấp nhận thẻ như ATM và POS, chi phí marketing sản phẩm, lương nhân viên, và lệ phí tham gia thẻ quốc tế.

Sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ có thể được đánh giá qua việc so sánh lợi nhuận giữa các năm Nếu lợi nhuận của năm sau cao hơn năm trước về mặt tuyệt đối, điều này chứng tỏ rằng hoạt động kinh doanh đang diễn ra hiệu quả.

Tốc độ tăng trưởng = (Lợi nhuận năm sau – Lợi nhuận năm trước)

(Nguồn: Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại)

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá qua nhiều quan điểm khác nhau, và nó phản ánh sự chênh lệch giữa trải nghiệm thực tế và mong đợi của khách hàng Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988) cũng như Spreng và các tác giả khác, sự hài lòng này là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sản phẩm.

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là tâm trạng và cảm giác của họ đối với một công ty, dựa trên việc liệu các mong đợi của họ có được thỏa mãn hoặc vượt qua trong suốt vòng đời của sản phẩm hoặc dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với trải nghiệm dịch vụ, họ sẽ có xu hướng trung thành

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết

Lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” do Oliver (1980) phát triển, được áp dụng để nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và sản phẩm của tổ chức Theo lý thuyết này, sự hài lòng của khách hàng được hiểu là một quá trình liên quan đến việc so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được.

Khách hàng thường hình thành những kỳ vọng về chất lượng dịch vụ từ nhà cung cấp trước khi đưa ra quyết định mua hàng.

Việc mua và sử dụng dịch vụ không chỉ giúp khách hàng trải nghiệm thực tế mà còn củng cố niềm tin của họ vào hiệu suất thực sự của dịch vụ đó.

Sự thỏa mãn của khách hàng dẫn đến sự hài lòng, xuất phát từ việc so sánh hiệu quả giữa kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì họ nhận được sau khi sử dụng Có ba trường hợp xảy ra trong quá trình này.

- Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;

- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;

Khách hàng sẽ rất hài lòng khi những cảm nhận và trải nghiệm của họ sau khi sử dụng dịch vụ vượt qua mong đợi và kỳ vọng ban đầu.

2.3.2 Vai trò của sự hài lòng Đây là chỉ số đánh giá về khả năng sử dụng lại một hàng hóa hoặc dịch vụ của KH: Sự hài lòng của KH là tiêu chí tốt nhất đánh giá khả năng KH sẽ mua lại sản phẩm hoặc sẽ sử dụng lại một dịch vụ nào đó trong tương lai Điểm đánh dấu sự khác biệt giữa các công ty cung cấp cùng một loại sản phẩm hoặc dịch vụ: DN nào cung cấp sản phẩm, dịch vụ đem lại sự hài lòng cao cho KH thì không chỉ giữ chân được KH, mà còn lôi kéo thêm được KH mới qua sự giới thiệu của KH hiện hữu

Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ là một yếu tố quan trọng trong kinh doanh Nghiên cứu cho thấy rằng giá cả hàng hóa và dịch vụ không phải là nguyên nhân chính dẫn đến việc khách hàng từ bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ Thay vào đó, chất lượng dịch vụ mới là yếu tố quyết định.

Tăng giá trị lâu dài của KH: Một nghiên cứu của InfoQues chỉ ra rằng, một

KH hoàn toàn hài lòng đem lại lợi nhuận gấp 2,6 lần so với KH chỉ hài lòng một phần và gấp 14 lần so với KH không hài lòng

Giảm thiểu đánh giá và bình luận tiêu cực là rất quan trọng, vì theo nghiên cứu của McKinsey, một khách hàng không hài lòng có khả năng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với khoảng 9 đến 15 người khác Đặc biệt, 13% khách hàng không vui sẽ kể lại cho hơn 20 người về vấn đề của họ.

Duy trì khách hàng hiện có tốn ít chi phí hơn so với việc thu hút khách hàng mới, vì chi phí tìm kiếm và lôi kéo một khách hàng mới cao gấp 6 đến 7 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ.

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ đã đạt được bước đầu trong việc tạo sự hài lòng cho khách hàng.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Quản trị kinh doanh khách hàng là yếu tố then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, với mối quan hệ nhân quả rõ ràng giữa hai yếu tố này Các nghiên cứu chỉ ra rằng việc quản lý hiệu quả mối quan hệ với khách hàng không chỉ cải thiện trải nghiệm của họ mà còn tăng cường sự trung thành và doanh thu cho doanh nghiệp.

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng, bao gồm các yếu tố như: (1) chất lượng mong đợi, (2) chất lượng cảm nhận, (3) nhu cầu được đáp ứng, (4) nhu cầu không được đáp ứng và (5) chất lượng dịch vụ.

2.3.4 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ là sự hài lòng về các công dụng của thẻ như:

- Khách hàng được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu và thảo luận trong nhiều thập kỷ Chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, trong khi sự hài lòng lại phản ánh kết quả của chất lượng dịch vụ Điều này cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ không chỉ nhằm nâng cao sự hài lòng mà còn là thước đo cho hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng cũng thể hiện sự mong đợi và chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn lý tưởng mà doanh nghiệp cần hướng tới.

LVTS Quản trị kinh doanh quát, thể hiện mức độ yêu thích của họ khi tiêu dùng một dịch vụ hay một sản phẩm, hàng hóa

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ và tương tác với nhau Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cùng với Spreng và cộng sự (1996) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mặc dù có sự liên hệ giữa hai khái niệm này, nhưng vẫn còn ít nghiên cứu kiểm định tác động của năm thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar, Manolis và Winsor, 2000) Nếu một trong năm thành phần chất lượng dịch vụ bị giảm sút, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ bị ảnh hưởng Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) đã xác định các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Mức độ tin cậy trong dịch vụ kế toán bao gồm cam kết thực hiện đúng quy trình, đầy đủ thủ tục và giấy tờ theo chính sách Nhà nước, hoàn thành công việc đúng hạn và không sai sót Điều này thể hiện sự quan tâm và nỗ lực giải quyết khó khăn cho khách hàng, đồng thời cung cấp lời tư vấn chân thành và liên tục cập nhật tiến độ công việc Cam kết dịch vụ đối với khách hàng được chia thành ba phần: cam kết của tổ chức, kỳ vọng chung và cam kết cá nhân Trong lĩnh vực kế toán nhạy cảm với chính sách và quy định pháp luật, sự tin cậy trở thành yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy an tâm, từ đó nâng cao mức độ hài lòng.

Mức độ đáp ứng của nhân viên doanh nghiệp thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hoàn thiện đúng hạn Nhân viên không chỉ cần có thái độ giao tiếp tốt, trình độ chuyên môn cao và năng lực kỹ thuật, mà còn phải thể hiện sự tận tâm với khách hàng Điều này sẽ giúp gắn kết mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng một cách bền chặt hơn.

Sự tận tâm của nhân viên và doanh nghiệp đối với khách hàng sẽ khiến khách hàng tin tưởng hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ

Năng lực phục vụ trong doanh nghiệp được thể hiện qua trình độ nghiệp vụ và chuyên môn của nhân viên, cùng với thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp và niềm nở Kỹ năng giải quyết công việc, sự tôn trọng và ý thức nhiệm vụ của nhân viên là những yếu tố quan trọng Quá trình thực hiện dịch vụ không chỉ chiếm nhiều thời gian mà còn là giai đoạn thể hiện rõ nhất khả năng hoạt động của doanh nghiệp, đòi hỏi năng lực làm việc cao từ cả nhân viên và toàn bộ doanh nghiệp Trong khoảng thời gian này, các điểm mạnh và yếu sẽ được bộc lộ, giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và từng nhân viên.

Mức độ cảm thông là yếu tố quan trọng thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu của nhân viên đối với khách hàng, nhằm tìm hiểu nhu cầu và kỳ vọng riêng biệt của họ Mỗi khách hàng đều có những mong muốn và cảm xúc khác nhau, do đó họ cần được đối xử một cách cá nhân hóa, cảm thấy mình được đặc biệt quan tâm và có những ưu đãi riêng Tóm lại, sự cảm thông không chỉ là một phần thiết yếu của chất lượng dịch vụ mà còn giúp nâng cao cảm xúc tích cực của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Phương tiện hữu hình là các điều kiện, công cụ và cơ sở vật chất hỗ trợ quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Điều này bao gồm hình ảnh bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, cũng như diện mạo của nhân viên, như trang phục và ngoại hình Đối với ngân hàng, phương tiện hữu hình chủ yếu là cơ sở giao dịch, máy vi tính và máy ATM, đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều, phụ thuộc vào từng ngành nghề cụ thể và được đo lường qua các mô hình riêng biệt Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đã trở thành nền tảng cho lĩnh vực này, trong đó mô hình SERVQUAL của Parasuraman nổi bật với năm khoảng cách, giúp đánh giá hiệu quả dịch vụ một cách toàn diện.

Mô hình LVTS Quản trị kinh doanh cộng sự (1985, 1988, 1991) là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến, nhưng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được cho là có nhiều ưu điểm hơn Mặc dù SERVPERF vẫn sử dụng 22 biến quan sát, nhưng bảng câu hỏi ngắn gọn hơn so với SERVQUAL, giúp tiết kiệm thời gian và tạo thiện cảm cho người trả lời, từ đó nâng cao chất lượng dữ liệu thu thập và tăng độ tin cậy Các biến quan sát có thể được điều chỉnh tùy theo lĩnh vực dịch vụ cụ thể Vì vậy, tác giả đã lựa chọn mô hình SERVPERF để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long.

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán

Biến phụ thuộc trong nghiên cứu này là chất lượng dịch vụ thẻ, trong khi đó năm biến độc lập bao gồm mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông và phương tiện hữu hình.

Theo như mô hình trên, khóa luận kỳ vọng rằng:

Mức độ tin cậy của dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân Khách hàng càng cảm thấy tin tưởng vào dịch vụ, thì mức độ hài lòng của họ càng cao.

Mức độ đáp ứng của dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Năng lực phục vụ ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long Sự hiệu quả trong phục vụ không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần xây dựng lòng tin và sự trung thành đối với ngân hàng.

Mức độ cảm thông của nhân viên ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán Sự thấu hiểu và hỗ trợ từ phía nhân viên không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần xây dựng lòng tin và sự trung thành của họ với ngân hàng.

Phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long Sự hiện diện và chất lượng của các phương tiện này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng.

Trong chương 2, tác giả đã thảo luận về cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và tổng quan về thẻ ngân hàng Nghiên cứu cũng trình bày một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng cả trong nước và quốc tế Dựa trên mô hình phù hợp, tác giả đã phát triển mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Vĩnh Long.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Quy trình nghiên cứu trên bao gồm 8 bước thực hiện và được trình bày cụ thể như sau:

- Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: trong giai đoạn này, tác giả tìm kiếm vấn đề cần nghiên cứu dựa trên thực trạng đang hiện hữu ở hiện tại

Bước 1: Xác định các vấn đề cần nghiên cứu

Bước 2: Giới thiệu tổng quan vấn đề nghiên cứu

Bước 3: Tổng hợp các cơ sở lý thuyết và các lý thuyết nền tảng có liên quan đến vấn đề nghiên cứu

Bước 7 trong quy trình nghiên cứu là thu thập và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm các phân tích quan trọng như thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích mô hình hồi quy đa biến.

Bước 4: Xây dựng mô hình nghiên cứu (mô hình SERVPERF của Cronin Jr & Taylor

Bước 8: Bàn luận kết quả nghiên cứu và đưa ra các khuyến nghị

Bước 5: Tiến hành nghiên cứu định tính bằng cách thu thập ý kiến từ cán bộ ngân hàng và giáo viên hướng dẫn về các yếu tố và thang đo liên quan đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng.

Bước 6: Xác định mô hình nghiên cứu chính thức và thang đo chính thức LVTS Quản trị kinh doanh

Bước 2 trong quá trình nghiên cứu là giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu, bao gồm việc nêu rõ các mục tiêu nghiên cứu cụ thể Đồng thời, cần trình bày các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước để làm rõ bối cảnh của đề tài Cuối cùng, định hướng nghiên cứu của khóa luận cũng cần được xác định rõ ràng để hướng tới những kết quả mong muốn.

Bước 3 trong quá trình nghiên cứu là tổng hợp các cơ sở lý thuyết và lý thuyết nền tảng liên quan đến đề tài Việc này không chỉ giúp củng cố cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu mà còn hỗ trợ trong việc phát triển các giả thuyết nghiên cứu cho khóa luận.

Dựa trên cơ sở lý thuyết và các lý thuyết nền tảng, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết nghiên cứu, lấy cảm hứng từ mô hình SERVPERF của Cronin Jr & Taylor (1992).

Bước 5 của nghiên cứu yêu cầu tác giả tham khảo ý kiến từ cán bộ ngân hàng và giáo viên hướng dẫn để thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long Qua đó, tác giả sẽ xác định các thang đo cần thiết để kiểm định mối quan hệ này dựa trên nội dung đã chuẩn bị sẵn.

Trong bước 6, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức và các thang đo cần thiết dựa trên ý kiến thảo luận Điều này tạo nền tảng cho việc thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, phục vụ thu thập dữ liệu cho các bước nghiên cứu tiếp theo Mục tiêu là kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long.

Để thực hiện nghiên cứu định lượng, tác giả thu thập và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0, bao gồm các bước phân tích như thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích mô hình hồi quy đa biến Dữ liệu được thu thập từ các bảng khảo sát gửi đến khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long.

Bước 8: Dựa trên các kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ thảo luận về những phát hiện từ nghiên cứu và đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Dựa trên tổng quan các nghiên cứu trước và lý thuyết nền, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long, bao gồm 5 nhân tố: (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) mức độ cảm thông, và (5) phương tiện hữu hình Từ mô hình này, tác giả xây dựng thang đo nháp cho các biến và tham khảo ý kiến của nhân viên ngân

Thang đo được phát triển để đánh giá các khái niệm trong nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), kết hợp với lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự.

Nghiên cứu này dựa trên các thang đo từ các nghiên cứu trước (1985, 1988, 1991) và áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính chặt chẽ để nâng cao chất lượng dữ liệu định lượng Điều này giúp xác định rõ nét mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long.

Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, và (5) Phương tiện hữu hình, với tổng cộng 34 quan sát Thang đo SERVPERF, dựa trên nền tảng của Parasuraman và cộng sự (1988), đã được điều chỉnh và hoàn thiện từ các nghiên cứu trước đó để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu này.

(1) Thành phần mức độ tin cậy (TC) bao gồm 03 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ TC1 đến TC3

(2) Thành phần mức độ đáp ứng (DU) có 05 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ DU1 đến DU5

(3) Thành phần Năng lực phục vụ (NLPV) có 08 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ NLPV1 đến NLPV8

(4) Thành phần mức độ cảm thông (CT) có 07 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ CT1 đến CT7

(5) Thành phần Phương tiện hữu hình (PTHH) có 07 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ PTHH1 đến PTHH7

(6) Thành phần Sự hài lòng của khách hàng cá nhân (SHLKH) có 04 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ SHLKH1 đến SHLKH4

Bảng 3.1: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu nháp

Stt Ký hiệu Nhân tố

1 TC1 Ngân hàng thực hiện đúng tất cả các cam kết của mình

2 TC2 Các thông tin liên quan được cung cấp tới KH kịp thời, chính xác

3 TC3 Sản phẩm thẻ đúng như những quy định của ngân hàng đã cam kết phát hành

4 DU1 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu

5 DU2 Sản phẩm thẻ khách hàng sử dụng đạt chuẩn theo yêu cầu của khách hàng

6 DU3 Cán bộ phòng ban giải quyết công việc kịp thời, đúng hạn

7 DU4 Cán bộ phòng ban giải quyết thỏa đáng các yêu cầu hợp lí của khách hàng

8 DU5 Ngân hàng đã liên doanh liên kết với các Ngân hàng và tổ chức bên ngoài để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

9 NLPV1 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn vững chắc

10 NLPV2 Nhân viên có phương pháp và kỹ năng giao tiếp tốt

11 NLPV3 Nhân viên có kinh nghiệm và luôn lắng nghe sự góp ý của KH

12 NLPV4 Ngân hàng có chính sách khuyến khích KH đến giao dịch thẻ

13 NLPV5 Nhân viên ngân hàng nhiệt huyết, tận tâm với nghề;

14 NLPV6 Nhân viên thân thiện, lịch sự với khách hàng

15 NLPV7 Ngân hàng luôn đảm bảo giờ giao dịch, không để khách hàng chờ đợi

16 NLPV8 Quá trình giải quyết yêu cầu của khách hàng của nhân viên công bằng, chính xác

17 CT 1 Ngân hàng luôn tạo điều kiện tốt cho khách hàng đến giao dịch

Ngân hàng luôn tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng;

19 CT 3 Ngân hàng tạo nhiều điều kiện cho KH tiềm năng

20 CT 4 Ngân hàng sắp xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho KH

21 CT5 Ngân hàng luôn quan tâm đến việc sử dụng thẻ của khách hàng

22 CT6 Ngân hàng hiểu rõ năng lực, mong muốn của khách hàng;

23 CT7 Nhân viên ngân hàng có thái độ ân cần, giúp đỡ KH;

24 PTHH 1 Cảnh quan, khuôn viên ngân hàng khang trang, tạo ấn tượng đẹp;

25 PTHH 2 Phòng giao dịch khang trang, đầy đủ tiện nghi

26 PTHH 3 Trang thiết bị phục vụ dịch vụ thẻ đầy đủ, hiện đại;

27 PTHH 4 Ngân hàng cung cấp tài liệu phong phú, dễ mượn; cho khách hàng trong thời gian chờ đợi giải quyết yêu cầu

28 PTHH5 Các máy ATM được lắp đặt hợp lý

29 PTHH6 Sân bãi để xe, WC đạt yêu cầu

30 PTHH7 Hệ thống wifi phủ sóng rộng, đường truyền tốt

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ

Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè người thân sử dụng các dịch vụ thẻ của ngân hàng MBBank?

32 SHLKH2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ thẻ của ngân hàng?

Anh/chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng các dịch vụ thẻ của ngân hàng?

Bạn có hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho bạn không?

Nguồn: tác giả tự tổng hợp

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy hầu hết cán bộ nhân viên và giáo viên hướng dẫn đều đồng ý với các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long, như được đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu Tuy nhiên, thang đo chính thức cho từng nhân tố đã có sự điều chỉnh do việc loại bỏ một số quan sát trong nhân tố sự hài lòng khách hàng về dịch vụ thanh toán.

- Thang đo mức độ tin cậy: thống nhất giữ nguyên không đổi

- Thang đo mức độ đáp ứng: thống nhất giữ nguyên không đổi

- Thang đo năng lực phục vụ: thống nhất giữ nguyên không đổi

- Thang đo mức độ cảm thông: thống nhất giữ nguyên không đổi

- Thang đo phương tiện hữu hình: thống nhất giữ nguyên không đổi

Thang đo sự hài lòng về dịch vụ thẻ thanh toán đã được điều chỉnh bằng cách loại bỏ một câu hỏi không cần thiết, nhằm tránh sự trùng lặp và khó khăn trong việc trả lời của khách hàng Tác giả xác định mô hình nghiên cứu chính thức bao gồm 05 yếu tố chính: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ cảm thông, và (5) Phương tiện hữu hình, với tổng cộng 33 quan sát để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình nghiên cứu chính thức và các giả thuyết nghiên cứu

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Từ mô hình nghiên cứu chính thức, tác giả đề xuất các giả thuyết sau:

Mức độ tin cậy ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi mức độ đáp ứng cũng có tác động tương tự Năng lực phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, mức độ cảm thông từ nhân viên cũng góp phần tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng Cuối cùng, các phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất và trang thiết bị cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán

- Thang đo nghiên cứu chính thức

Theo kết quả nghiên cứu định tính, thang đo chính thức bao gồm 30 biến quan sát, được sử dụng để đo lường 5 biến độc lập và 3 biến quan sát cho biến phụ thuộc trong mô hình.

(1) Thành phần mức độ tin cậy (TC) bao gồm 03 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ TC1 đến TC3

(2) Thành phần mức độ đáp ứng (DU) có 05 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ DU1 đến DU5

(3) Thành phần Năng lực phục vụ (NLPV) có 08 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ NLPV1 đến NLPV8

(4) Thành phần Mức độ cảm thông (CT) có 07 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ CT1 đến CT7

(5) Thành phần Phương tiện hữu hình (HH) có 07 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ HH1 đến HH7

(6) Thành phần Sự hài lòng của khách hàng (SHLKH) có 03 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ SHLKH1 đến SHLKH3

Bảng 3.2: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu chính thức