41 2.2.4 Phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước .... Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đ
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI BIDV MỸ PHƯỚC
KHÁI QUÁT VỀ BIDV MỸ PHƯỚC
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
BIDV Chi nhánh Mỹ Phước được thành lập theo Quyết định số 994/QĐ-HĐQT ngày 14/10/2010, nâng cấp từ Phòng giao dịch khu công nghiệp Mỹ Phước thuộc BIDV chi nhánh Bình Dương Ngân hàng hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký do Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Bình Dương cấp phép lần đầu vào ngày 26/11/2010, chính thức đi vào hoạt động từ 01/12/2010 với tên gọi Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Mỹ Phước Ngày 01/05/2012, chi nhánh đã có những bước phát triển quan trọng, khẳng định vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng.
Mỹ Phước đã chính thức được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Phước theo Quyết định số 30/QĐ-HĐQT của Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Dương đã cấp giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh thay đổi vào ngày 11/05/2012 Địa chỉ trụ sở của chi nhánh là Lô D1, Đường NA3, Khu công nghiệp Mỹ Phước.
BIDV Mỹ Phước, tọa lạc tại 2, Phường Mỹ Phước, Thị xã Bến Cát, Tỉnh Bình Dương, là một trong 120 chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trên toàn quốc Chi nhánh này hoạt động theo ủy quyền của BIDV, thực hiện chế độ hạch toán kế toán phụ thuộc, có con dấu riêng và tiến hành các hoạt động kinh doanh tiền tệ ngân hàng phù hợp với định hướng phát triển của Hội sở chính trong từng giai đoạn.
Ngành nghề kinh doanh bao gồm tín dụng với các dịch vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và phát hành thẻ tín dụng Ngoài ra, còn có dịch vụ huy động vốn như tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu và kỳ phiếu Các dịch vụ tài trợ thương mại, thanh toán trong nước và quốc tế, cùng với dịch vụ tài khoản và thẻ ngân hàng cũng nằm trong phạm vi hoạt động, tất cả đều được thực hiện theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh.
Luận văn thạc sĩ QTKD
Chi nhánh Mỹ Phước hiện đang được hội sở chính phân công hoạt động kinh doanh tại 04 khu vực trong tỉnh Bình Dương, trong đó bao gồm 01 thị xã Bến Cát.
03 huyện Dầu Tiếng, Phú Giáo và Bàu Bàng
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ
Theo Quyết định số 1256/QĐ–HĐQT ngày 01/08/2013 của Hội đồng Quản trị BIDV và Quyết định số 361/QĐ-TCHC ngày 23/08/2013 của Giám đốc chi nhánh, cơ cấu tổ chức của các Phòng/Tổ tại Chi nhánh được quy định rõ ràng.
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức tại BIDV Mỹ Phước
(Nguồn: Nội bộ BIDV Mỹ Phước)
Hiện tại mô hình hoạt động chi nhánh của BIDV được phân theo chức năng, với 4 khối chính:
Khối Quản lý khách hàng có chức năng kinh doanh trực tiếp;
Khối Quản lý rủi ro;
Khối Tác nghiệp các nghiệp vụ ngân hàng;
Khối Quản lý nội bộ, gồm chức năng tổ chức hành chính và tài chính kế hoạch;
Khối Nội bộ Phó giám đốc Khối trực thuộc
Phòng giao dịch Phú Giáo
Phòng giao dịch Dầu Tiếng
Phòng giao dịch Bàu Bàng
Khối Quản lý khách hàng
Phòng Khách hàng doanh nghiệp
Tổ tài trợ thương mại
Phòng Khách hàng cá nhân
Phòng Quản lý rủi ro
Phòng Quản lý nội bộ
Bộ phận Hành chính – Nhân sự
Bộ phận Tài chính –Kế toán
Phòng Quản trị tín dụng
Phòng Giao dịch khách hàng
Tổ Quản lý và dịch vụ kho quỹ
Tổ quản lý thông tin khách hàng
Luận văn thạc sĩ QTKD
2.1.3 Dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân
Một số sản phẩm nổi bật của BIDV:
Vay nhu cầu nhà ở là sản phẩm tài chính hỗ trợ cá nhân trong việc mua đất, nhà ở, xây dựng và cải tạo nhà Với phương thức cho vay linh hoạt, thời gian vay tối đa lên đến 20 năm dành cho khách hàng cá nhân có quốc tịch Việt Nam.
Vay mua ô tô của BIDV là giải pháp tài chính dành cho khách hàng cá nhân, giúp đáp ứng nhu cầu vay vốn để mua ô tô phục vụ cho mục đích tiêu dùng và kinh doanh.
Vay sản xuất kinh doanh là dịch vụ tín dụng cung cấp vốn ngắn hạn và/hoặc vốn trung dài hạn, hỗ trợ cá nhân trong hoạt động sản xuất và kinh doanh.
Vay tiêu dùng là sản phẩm tín dụng dành cho cá nhân, giúp hiện thực hóa kế hoạch cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống Sản phẩm này bao gồm cả hình thức cho vay có tài sản bảo đảm bằng bất động sản và không có tài sản bảo đảm.
BIDV không chỉ cung cấp các sản phẩm tín dụng phổ biến để đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng mà còn có nhiều sản phẩm cho vay đa dạng như cầm cố giấy tờ có giá, cho vay du học, cho vay chứng minh tài chính, cho vay đầu tư chứng khoán và thẻ tín dụng.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Mỹ Phước từ 2016-2018
Giữa năm 2016 và 2018, BIDV Mỹ Phước đã liên tục ghi nhận sự tăng trưởng lợi nhuận, nổi bật nhất là vào năm 2018 với lợi nhuận trước thuế đạt 112,5 tỷ đồng, tương ứng với tốc độ tăng trưởng 236,83% so với năm 2017 Đây được coi là một bước ngoặt quan trọng, đánh dấu thành tựu đáng kể trong sự phát triển của chi nhánh Mỹ Phước sau 8 năm hoạt động tại khu vực.
Dư nợ cho vay tại BIDV Mỹ Phước năm 2018 đạt gần 2.215.000 triệu đồng, tăng 14,5% so với năm 2017, tương đương với mức tăng 281.000 triệu đồng Trong năm 2017, dư nợ cũng ghi nhận mức tăng 14,8%, tương đương với 249.000 triệu đồng so với năm 2016.
Luận văn thạc sĩ QTKD
Dư nợ tín dụng cá nhân tại BIDV Mỹ Phước đã ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng, vượt qua mức tăng trưởng tín dụng chung Cụ thể, vào năm 2018, dư nợ tín dụng cá nhân đạt 806.900 triệu đồng, tăng 22,8% so với năm 2017, trong khi năm 2017 đã tăng 15,2% so với năm trước đó.
PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV MỸ PHƯỚC
Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh từ hội sở chính, chi nhánh tập trung điều hành hoạt động kinh doanh với tiêu chí an toàn, chất lượng và hiệu quả Đảm bảo bám sát kế hoạch chiến lược đã được phê duyệt, chi nhánh hướng tới việc tối đa hóa lợi nhuận, từ đó nâng cao thu nhập cho người lao động.
Chi nhánh Mỹ Phước sẽ triển khai chiến lược phát triển kinh doanh đến năm 2025, tập trung vào các phân khúc khách hàng như bán lẻ và doanh nghiệp nhỏ và vừa Đặc biệt, chi nhánh sẽ thực hiện đề án hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2019-2021 do hội sở chính ban hành, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Triển khai Đề án Ngân hàng số một cách toàn diện trên mọi hoạt động kinh doanh, quy trình, sản phẩm và kênh phân phối tại chi nhánh là cần thiết để phù hợp với xu hướng cách mạng công nghiệp 4.0.
Kiểm soát chất lượng tài sản và tín dụng là rất quan trọng, đồng thời triển khai các giải pháp xử lý nợ xấu và thu hồi nợ tiềm ẩn rủi ro Để đa dạng hóa nguồn thu, cần chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hướng đa dịch vụ Tăng cường phát triển khách hàng bền vững thông qua chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt chú trọng vào khách hàng bán lẻ, doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng như doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp từ nước ngoài.
Luận văn thạc sĩ QTKD
MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV MỸ PHƯỚC TRONG GIAI ĐOẠN TỪ NAY ĐẾN 2025
3.2.1 Mục tiêu phát triển chung của BIDV Mỹ Phước
Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu tăng trưởng chậm lại và đối mặt với nhiều rủi ro, Việt Nam vẫn ghi nhận những kết quả tích cực Mặc dù thương mại và đầu tư thế giới giảm do căng thẳng giữa các nền kinh tế lớn, dự báo nền kinh tế Việt Nam sẽ tiếp tục duy trì đà tăng trưởng trong tương lai.
Dựa trên định hướng chỉ đạo điều hành chính sách tiền tệ của chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, cùng với sự chỉ đạo từ hội sở chính BIDV, BIDV Mỹ Phước đã đề ra một số chỉ tiêu hoạt động mục tiêu cho giai đoạn 2019-2025.
(1) Dư nợ tín dụng: tăng trưởng 12%, phấn đấu đến 2025 đạt mức tăng trưởng là 16% Trong đó dư tín dụng cá nhân đạt mức tăng trưởng trên 30%
(2) Huy động vốn: đáp ứng được nhu cầu sử dụng vốn, tăng trưởng 11%, phấn đấu đến 2025 đạt mức 15%
(3) Thu dịch vụ ròng: kế hoạch thực hiện năm 2019 là 30 tỷ đồng, phấn đấu đến 2025 đạt 50 tỷ đồng
(4): Tỷ lệ nợ xấu: dưới 2%
(5): Lợi nhuận trước thuế: kế hoạch thực hiện năm 2019 là 120 tỷ đồng, phấn đấu đến 2025 đạt 200 tỷ đồng
3.2.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ tín dụng
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại hiện nay, chi nhánh Mỹ Phước đặt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, cung cấp sản phẩm dịch vụ hàng đầu nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Một số mục tiêu cụ thể như sau:
BIDV cam kết nghiên cứu và phát triển các sản phẩm tín dụng mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Đặc biệt, ngân hàng ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình làm việc, nhằm tối ưu hóa dịch vụ và mang lại trải nghiệm nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng.
Luận văn thạc sĩ QTKD
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là mục tiêu quan trọng nhằm tăng cường số lượng khách hàng trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ Chúng tôi cam kết giảm thiểu số lượng khiếu nại và góp ý từ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng.
Chi nhánh phấn đấu trở thành chi nhánh hạng 1 vào năm 2020.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước cho thấy chất lượng dịch vụ vẫn còn một số vấn đề chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng Điều này dẫn đến tình trạng mặc dù quy mô tín dụng bán lẻ tăng trưởng, nhưng số lượng khách hàng lại giảm và không giữ chân được khách hàng cũ Để cải thiện tình hình, BIDV Mỹ Phước cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, thực hiện các giải pháp cụ thể và thiết thực nhằm khắc phục những điểm yếu, đồng thời duy trì và phát triển những yếu tố đã đạt được để đạt được sự phát triển bền vững trong tương lai.
Dựa trên kết quả nghiên cứu thực tế và đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước Các giải pháp này được phân nhóm theo sáu yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm những yếu tố đã được phân tích kỹ lưỡng ở chương 2, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3.2.1 Giải pháp cho nhóm yếu tố lãi suất và phí
Theo phương trình hồi quy chuẩn hóa từ chương 2, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng chủ yếu bị ảnh hưởng bởi lãi suất và phí hợp lý Tuy nhiên, khảo sát thực tế cho thấy nhóm yếu tố này chỉ nhận được đánh giá trung bình 2,93 điểm, thấp nhất trong các yếu tố Do đó, mục tiêu của giải pháp này là cải thiện đánh giá của khách hàng về lãi suất và phí dịch vụ.
Luận văn thạc sĩ QTKD
Lãi suất và phí hợp lý là yếu tố quan trọng nâng cao sự hài lòng của khách hàng Khi lãi suất và giá cả được thiết lập hợp lý, chúng sẽ ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng Giải pháp tối ưu về lãi suất và phí không chỉ giúp chi nhánh giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, nâng cao khả năng cạnh tranh và củng cố vị thế thương hiệu BIDV trên thị trường.
Để nâng cao đánh giá của khách hàng về tiêu chí "Ngân hàng liên lạc kịp thời khi có sự thay đổi lãi suất," ngân hàng cần chủ động thông báo cho khách hàng về sự thay đổi lãi suất khoản vay ít nhất 7 ngày làm việc trước ngày hiệu lực Hình thức thông báo có thể bao gồm văn bản, điện thoại, tin nhắn hoặc thư điện tử, theo thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng Cán bộ tín dụng cũng cần theo dõi các khoản vay đến hạn điều chỉnh lãi suất và sắp xếp thời gian liên hệ hợp lý, tránh làm phiền khách hàng vào giờ nghỉ.
Thay đổi lãi suất là vấn đề nhạy cảm, ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng, do đó, cán bộ ngân hàng cần ứng xử khéo léo để tránh làm khách hàng cảm thấy chi phí tăng quá cao và mất niềm tin vào cam kết về sản phẩm và giá cả cạnh tranh Khi lãi suất biến động mạnh, cán bộ quản lý khách hàng nên chủ động liên hệ và giải thích rõ ràng nguyên nhân của sự thay đổi, nhằm ngăn chặn những thắc mắc từ phía khách hàng.
Lãnh đạo phòng khách hàng cá nhân cần tái cấu trúc nhân sự và đề xuất bổ sung một cán bộ khoán gọn để hỗ trợ tín dụng, nhằm thực hiện các công việc như soạn thảo hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay, hỗ trợ khách hàng công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm và chuẩn bị hồ sơ giải ngân Việc này sẽ giúp cán bộ quản lý khách hàng có thêm thời gian tập trung vào bán hàng và chăm sóc khách hàng sau giải ngân.
Luận văn thạc sĩ QTKD
BIDV cần thường xuyên cập nhật lãi suất và phí của các ngân hàng thương mại khác, đồng thời công bố bảng lãi suất cho khách hàng trong quá trình tư vấn sản phẩm, giúp họ dễ dàng so sánh Nhân viên tín dụng cũng cần theo dõi các chương trình tín dụng ưu đãi mới nhất về lãi suất để áp dụng phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng.
Phòng khách hàng cá nhân tổng hợp các nhu cầu tín dụng hiện chưa có chương trình riêng, nhằm trình giám đốc xem xét phê duyệt Các gói tín dụng ưu đãi lãi suất sẽ hỗ trợ khách hàng vay vốn để xây nhà trọ, mua quyền sử dụng đất nông nghiệp, và tiêu dùng phục vụ nâng cao đời sống gia đình Đề xuất áp dụng
Ngân hàng áp dụng cơ chế bán chéo sản phẩm với ưu đãi phí dịch vụ cho khách hàng có số tiền gửi từ 2 tỷ đồng trở lên, bao gồm các dịch vụ như thẻ, ngân hàng điện tử, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm nhân thọ và chuyển tiền quốc tế Khách hàng sẽ được giảm từ 20% đến 50% phí dịch vụ chuyển tiền tại quầy, miễn phí cấp hạn mức thấu chi, phát hành thẻ nội địa và thẻ tín dụng, cũng như miễn phí thường niên cho dịch vụ thẻ và quản lý tài khoản thanh toán.
Nhân viên tín dụng tại BIDV cần cung cấp tư vấn chi tiết về chính sách lãi suất áp dụng và làm rõ những lợi ích thực sự mà khách hàng nhận được khi thiết lập quan hệ tín dụng với ngân hàng.
BIDV Mỹ Phước cần nghiên cứu chính sách lãi suất từ hội sở và thường xuyên khảo sát tình hình lãi suất tại địa phương Việc này giúp chi nhánh ban hành biểu lãi suất phù hợp và linh hoạt điều chỉnh khi có biến động.
Liên hệ và đàm phán với các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương nhằm thống nhất biểu phí cho khách hàng cá nhân thông thường Điều này giúp tránh tình trạng khách hàng so sánh biểu phí dịch vụ giữa các chi nhánh khác nhau trong cùng một tỉnh.
BIDV Mỹ Phước cần xây dựng văn bản hướng dẫn áp dụng cơ chế lãi suất dựa trên kết quả xếp hạng tín dụng nội bộ, thay thế cho công văn lãi suất chung hiện tại áp dụng cho tất cả khách hàng Việc này sẽ giúp cải thiện tính chính xác và công bằng trong việc xác định lãi suất cho từng đối tượng khách hàng.
Luận văn thạc sĩ QTKD
Các khoản vay được xác định để bù đắp đầy đủ chi phí và lợi nhuận kỳ vọng của Ngân hàng dựa trên kết quả xếp hạng tín dụng nội bộ và tỷ lệ tài sản đảm bảo Khách hàng có xếp hạng tín dụng từ AA trở lên, cùng với tỷ lệ tài sản đảm bảo tốt và khả năng tài chính minh bạch, sẽ được hưởng mức lãi suất ưu đãi hơn so với các khách hàng khác.
3.3.2 Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ
NHỮNG HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
3.3.1 Hạn chế của đề tài
Mặc dù tác giả đã nỗ lực đáng kể trong nghiên cứu, nhưng đề tài vẫn gặp một số hạn chế do thời gian và khả năng nghiên cứu có giới hạn Đặc biệt, quy mô điều tra mẫu nhỏ (n = 0) so với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của BIDV Mỹ Phước.
Phương pháp lấy mẫu thuận tiện hạn chế khả năng tổng quát của nghiên cứu, chỉ tập trung vào các khách hàng cá nhân mà tác giả tiếp cận trong quá trình khảo sát thực tế Do đó, chưa thể đưa ra đánh giá toàn diện về khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh Mỹ Phước.
Phạm vi điều tra của đề tài chỉ tập trung vào chi nhánh Mỹ Phước, chưa khảo sát khách hàng tại các chi nhánh khác của BIDV trong tỉnh Bình Dương Do đó, kết quả chưa phản ánh toàn diện mức độ hài lòng của khách hàng Đối tượng khảo sát chỉ giới hạn ở khách hàng cá nhân.
3.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Tăng số lượng mẫu nghiên cứu, sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất để kết quả mang tính khái quát và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của BIDV Mỹ Phước và các khách hàng tại tỉnh Bình Dương, một trong những khu vực động lực phát triển phía nam Đông Nam Bộ, nhằm mở rộng phạm vi khảo sát.
Nghiên cứu này mở ra cơ hội cho các nghiên cứu tiếp theo nhằm mở rộng đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà BIDV cung cấp.
Luận văn thạc sĩ QTKD
So sánh sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực nhằm cung cấp cái nhìn tổng quát hơn Từ đó, đề xuất những giải pháp thực tiễn để thúc đẩy sự phát triển của hoạt động bán lẻ tại BIDV Mỹ Phước.
Luận văn thạc sĩ QTKD
Trong chương 3, tác giả trình bày mục tiêu và định hướng phát triển của BIDV, đặc biệt là chi nhánh Mỹ Phước Dựa trên nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại BIDV Mỹ Phước, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những điểm chưa làm hài lòng khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ.
Luận văn thạc sĩ QTKD
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1 Kết luận Đề tài được tác giả thực hiện với mục tiêu đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới
Phân tích thực trạng cho thấy sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước bị ảnh hưởng bởi 6 yếu tố chính: lãi suất và phí hợp lý, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, sự tin cậy và phương tiện hữu hình Kết quả khảo sát chỉ ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng khá cao, tuy nhiên, họ không đánh giá cao yếu tố giá cả và lãi suất hợp lý Dựa trên kết quả khảo sát và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng.
Bài luận văn này trình bày một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng Tác giả hy vọng rằng việc áp dụng những giải pháp này tại BIDV sẽ mang lại hiệu quả tích cực trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Mỹ Phước sẽ mang lại kết quả tích cực, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và gia tăng lòng tin khi sử dụng dịch vụ Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng quan trọng mà còn góp phần đáng kể vào kết quả kinh doanh tại chi nhánh.
2 Kiến nghị Để tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, BIDV cần phải nghiên cứu từng thị trường để nắm bắt nhu cầu của khách hàng Nội dung các chương trình ưu đãi tín dụng cần có sự linh hoạt hơn, ví dụ BIDV Mỹ Phước nằm ở địa bàn phần lớn khách hàng cá nhân sinh sống ở nông thông, ít trung tâm thương mại, phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt còn nhiều hạn chế, thì việc yêu cầu khách hàng mở thêm thẻ tín dụng là chưa tính thực tế
Luận văn thạc sĩ QTKD
BIDV Mỹ Phước cần cải thiện nhận diện thương hiệu và tăng cường quảng bá hình ảnh chi nhánh, vì hiện tại vẫn còn hạn chế so với các ngân hàng khác trong khu vực Điều này trở nên cấp thiết khi sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên khốc liệt.
Luận văn thạc sĩ QTKD