1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh vĩnh long

120 5 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Vĩnh Long
Tác giả Đặng Ngọc Thanh Vũ
Người hướng dẫn TS. Lê Tấn Phước
Trường học Trường Đại Học Cửu Long
Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản 2016
Thành phố Vĩnh Long
Định dạng
Số trang 120
Dung lượng 1,21 MB

Cấu trúc

  • CHƯƠNG 1- GIỚI THIỆU (13)
    • 1.1 Tính cấp thiết của đề tài (13)
    • 1.2. Mục tiêu nghiên cứu (14)
      • 1.2.1. Mục tiêu tổng quát (14)
      • 1.2.2. Mục tiêu cụ thể (14)
    • 1.3 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu (15)
      • 1.3.1. Câu hỏi nghiên cứu (15)
      • 1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu (15)
    • 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu (15)
      • 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu (15)
      • 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu (15)
    • 1.5. Phương pháp phân tích dữ liệu và phương pháp nghiên cứu (16)
      • 1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu (16)
      • 1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu (16)
    • 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiển của đề tài (16)
    • 1.7 Lược khảo tài liệu (17)
      • 1.7.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng (17)
      • 1.7.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng (18)
      • 1.7.3. Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet (19)
      • 1.7.4 Đánh giá tài liệu tham khảo (20)
    • 1.8. Cấu trúc của luận văn (24)
  • CHƯƠNG 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU (25)
    • 2.1. Cở sở lý thuyết (25)
      • 2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ (25)
      • 2.1.2. Khái niệm giá cả dịch vụ cảm nhận (26)
      • 2.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng (26)
      • 2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (26)
      • 2.1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (27)
      • 2.1.6. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992 (31)
      • 2.1.8. Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu (32)
    • 2.2. Phương pháp nghiên cứu (33)
      • 2.2.1. Quy trình nghiên cứu (33)
      • 2.2.2. Nghiên cứu định tính (34)
      • 2.2.3. Nghiên cứu định lượng (38)
        • 2.2.3.1. Cở mẫu (39)
        • 2.2.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi (39)
  • CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ (43)
    • 3.1 Giới thiệu sơ lượt về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt (43)
      • 3.1.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (43)
      • 3.1.2. Sơ lược về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (44)
        • 3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển (44)
        • 3.1.2.2. Sơ đồ tổ chức (44)
        • 3.1.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Vĩnh Long (45)
    • 3.2. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thônViệt Nam chi nhánh Vĩnh Long (47)
      • 3.2.1. Vài nét về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thônViệt Nam (47)
        • 3.2.2.1. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking (50)
        • 3.2.2.2. Doanh số chuyển tiền sử dụng Internet Banking (51)
    • 3.3 Những thuận lợi và khó khăn của Agribank trong việc phát triển dịch vụ (51)
      • 3.3.1. Thuận lợi (51)
      • 3.3.2. Khó khăn (52)
  • CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU (54)
    • 4.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu (54)
    • 4.2. Đánh giá sơ bộ các thang đo (55)
      • 4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha (xem phụ lục 4) (55)
      • 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá ( EFA) (59)
    • 4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính (66)
      • 4.3.1. Kiểm định hệ số tương quan (66)
      • 4.3.3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau (71)
      • 4.3.4. Thống kê mô tả mức độ hài lòng chung (74)
    • 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu (74)
  • CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ (78)
    • 5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank đến năm (78)
    • 5.2. Đề xuất một số hàm ý quản trị (80)
      • 5.2.1. Hàm ý quản trị liên quan đến Sự hiệu quả (80)
      • 5.2.2. Hàm ý quản trị liên quan đến Sự tin cậy (82)
      • 5.2.3. Hàm ý quản trị liên quan đến Phương tiện hữu hình (83)
      • 5.2.4. Hàm ý quản trị liên quan đế sự đồng cảm (84)
      • 5.2.5. Hàm ý quản trị liên quan đến giá dịch vụ (85)
    • 5.3. Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước (85)
      • 5.3.1. Nâng cao kiến thức về công nghệ thông tin và ngân hàng điện tử (85)
      • 5.3.2. Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật (86)
      • 5.3.3. Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (87)
      • 5.3.4. Phát triển thương mại điện tử (87)
    • 5.4. Hạn chế của đề tài (88)
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO (90)

Nội dung

GIỚI THIỆU

Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đang diễn ra mạnh mẽ, tạo ra sự cạnh tranh quyết liệt trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam Sự phát triển của khoa học công nghệ và việc mở cửa thị trường đã thu hút nhiều ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần và chi nhánh ngân hàng nước ngoài tham gia cung cấp dịch vụ.

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, khách hàng đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nào thu hút được sự quan tâm và trung thành của khách hàng sẽ đạt được thành công và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng ngày càng trở nên quan trọng, với việc phối hợp cùng khách hàng để thu hút và giữ chân họ trở thành công cụ hiệu quả, chi phí thấp nhưng mang lại lợi nhuận cao Đem đến sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu mà các ngân hàng cần nỗ lực thực hiện.

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành, điều cần thiết để duy trì hoạt động của ngân hàng Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, lòng trung thành của khách hàng không đảm bảo sự tồn tại lâu dài với ngân hàng Quan hệ với khách hàng cần được coi như một "thực thể sống", vì vậy ngân hàng cần chú trọng chăm sóc và duy trì mối quan hệ này một cách thường xuyên Điều này đòi hỏi ngân hàng phải chủ động hơn trong việc phát triển và củng cố mối quan hệ với khách hàng.

Sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của internet đã tạo ra cơ hội lớn cho các công ty ở nhiều ngành nghề khác nhau Trong bối cảnh này, nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam đã nhanh chóng triển khai dịch vụ Internet Banking để nắm bắt cơ hội thị trường trong những năm gần đây.

Luận văn thạc sĩ QTKD

Internet đã giúp ngân hàng vượt qua những rào cản về không gian và thời gian, cho phép cung cấp dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi hơn Nhờ đó, ngân hàng có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng với nhiều tiện ích mới, chất lượng cao và tiết kiệm.

Dịch vụ Internet Banking ngày càng thu hút lượng khách hàng tiềm năng nhờ vào tính dễ sử dụng và khả năng tiết kiệm thời gian Điều này đã khiến dịch vụ này trở thành một trong những định hướng kinh doanh quan trọng của nhiều ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện nay.

Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng là rất quan trọng để cải thiện chất lượng phục vụ Điều này giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đảm bảo sự thỏa mãn khi họ sử dụng các sản phẩm và dịch vụ Đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet" sẽ cung cấp những thông tin quý giá cho ngân hàng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Banking” được thực hiện không ngoài mục đích trên, tác giả hy vọng nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài là chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long

Căn cứ vào tình hình hoạt động và phát triển của Agribank chi nhánh Vĩnh Long, đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:

- Phân tích thực trạng về dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long được xác định thông qua việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng Nghiên cứu này nhằm làm rõ các yếu tố như chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi, và sự hỗ trợ khách hàng, từ đó cung cấp cái nhìn tổng quan về trải nghiệm của người dùng Việc hiểu rõ mức độ hài lòng sẽ giúp Agribank cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành của họ.

- Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long

Luận văn thạc sĩ QTKD

Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long ?

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long cần được đánh giá và cải thiện Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần đề xuất các giải pháp chủ yếu như cải thiện giao diện người dùng, tăng cường bảo mật, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, và tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Những biện pháp này sẽ giúp Agribank chi nhánh Vĩnh Long nâng cao trải nghiệm của khách hàng và thu hút thêm nhiều người sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long hiện đang gặp nhiều hạn chế và còn tồn tại nhiều ý kiến phản ánh từ khách hàng.

Khi sử dụng dịch vụ Internet Banking chưa có yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

Hiện tại, chi nhánh Agribank Vĩnh Long vẫn chưa triển khai giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking của Agribank chi nhánh Vĩnh Long

- Phạm vi về không gian:

+ Đề tài được nghiên cứu tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long

+ Số liệu nghiên cứu trong đề tài được thu thập trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long

- Phạm vi về thời gian:

+ Đề tài được nghiên cứu từ tháng 02 đến tháng 08 năm 2016

Luận văn thạc sĩ QTKD

Phương pháp phân tích dữ liệu và phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu Đối với dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được tác giả thu thập từ các nguồn như sách báo, giáo trình, Internet, các báo cáo của ngân hàng và tham khảo các tài liệu có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra trực tiếp 350 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long với câu hỏi soạn sẳn bao gồm thông tin khách hàng, những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với dịch vụ Internet Banking Agribank chi nhánh Vĩnh Long

1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu

Phương pháp phân tích mô tả được sử dụng để thống kê tần số và giá trị trung bình, nhằm mô tả các thuộc tính của nhóm khảo sát như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha được áp dụng nhằm kiểm tra độ tin cậy của các tham số ước lượng trong từng nhóm yếu tố của mô hình Các biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ được loại bỏ khỏi mô hình.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện để kiểm tra mối quan hệ tương quan giữa các biến trong từng thang đo thông qua kiểm định KMO và Bartlett Mục tiêu của EFA là nhóm các biến có liên quan với nhau thành các nhóm cụ thể Để phân tích mối quan hệ, phương pháp tương quan và hồi quy tuyến tính được sử dụng nhằm xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking.

Dựa trên kết quả phân tích, cần đề ra các chính sách hợp lý để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long Việc cải thiện trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa các tính năng dịch vụ sẽ góp phần quan trọng trong việc tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Ý nghĩa khoa học và thực tiển của đề tài

Hệ thống hóa và phát triển lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng trong dịch vụ Internet Banking của Agribank Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố chính, bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi, độ tin cậy và hỗ trợ khách hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Điều này không chỉ giúp Agribank cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng số.

- Phát triển thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Agribank

Luận văn thạc sĩ QTKD

Bài viết này nhằm cung cấp cho các nhà nghiên cứu và nhà quản lý cái nhìn toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long Điều này sẽ là cơ sở quan trọng cho việc xây dựng các chiến lược thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Lược khảo tài liệu

1.7.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng:

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử với sự cạnh tranh gay gắt Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ không chỉ tiếp tục sử dụng sản phẩm mà còn có xu hướng giới thiệu cho bạn bè và người thân, góp phần tăng trưởng doanh số và mở rộng thị trường.

Nghiên cứu của tác giả Liêu Hùng Khang (2013) về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Eximbank ở Thành Phố Hồ Chí Minh nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ Mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL với 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự phản hồi từ khách hàng, Sự đảm bảo, Sự thông cảm, và Phương tiện hữu hình Kết quả từ 307 mẫu phỏng vấn cho thấy sự hài lòng của khách hàng chủ yếu bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, và sự đảm bảo, trong đó sự tin cậy có tác động mạnh nhất.

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Bích Thường (2013) tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Bài viết đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người sử dụng.

Luận văn thạc sĩ QTKD nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp cải thiện Mô hình nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman với 6 thành phần: sự hiệu quả, sự tin cậy, sự bảo mật, năng lực phục vụ, sự phản ứng và sự liên hệ Kết quả từ 191 mẫu phỏng vấn cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi 5 yếu tố: sự hiệu quả, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự phản ứng và sự liên hệ, trong đó sự tin cậy có tác động mạnh nhất.

1.7.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Nghiên cứu của Vũ Xuân Trường (2013) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam đã sử dụng thang đo SERVQUAL với 6 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình và an toàn Kết quả cho thấy nhân tố đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là năng lực phục vụ, an toàn, phương tiện hữu hình và cuối cùng là tin cậy Tương tự, nghiên cứu của Nguyễn Thị Thùy Dung (2014) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam ở TP Hồ Chí Minh cũng chỉ ra các nhân tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Những kết quả này sẽ hỗ trợ các nhà quản trị ngân hàng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng Mô hình nghiên cứu của Dung dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và mô hình thực nghiệm tám.

Luận văn thạc sĩ QTKD của Dr Ala’Eddin Mohd Khalaf Ahmad (2011) đã chỉ ra 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm khả năng đáp ứng, tin cậy, đồng cảm, phương tiện hữu hình & năng lực phục vụ, thuận tiện, bảo mật & an toàn, và phí/giá cả Dữ liệu được thu thập từ 364 cuộc phỏng vấn cho thấy khả năng đáp ứng là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là bảo mật & an toàn, đồng cảm, phương tiện hữu hình & năng lực phục vụ, thuận tiện, tin cậy, trong khi phí/giá cả có tác động thấp nhất.

1.7.3 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng

Nghiên cứu của Đinh Thị Thúy Thảo (2013) về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương đã chỉ ra rằng có bảy yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá dịch vụ và hình ảnh ngân hàng Mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình năm khoảng cách của Parasuraman và thang đo SERVQUAL, với kích thước mẫu 221 quan sát Kết quả cho thấy sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó giá dịch vụ có tác động mạnh nhất, trong khi sự đồng cảm có tác động yếu nhất Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn toàn diện cho các nhà quản lý tại Oceanbank nhằm xây dựng các chiến lược thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking.

Tác giả Giang Mỹ Sậy (2013) đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Nghiên cứu này đã chỉ ra thực trạng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking cho ngân hàng này Mô hình nghiên cứu được áp dụng trong đề tài là một công cụ quan trọng để phân tích và cải thiện dịch vụ.

Luận văn thạc sĩ QTKD

Nghiên cứu về chất lượng cảm nhận SERVQUAL đã xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự tin cậy và cảm nhận giá cả Kết quả từ 278 mẫu phỏng vấn cho thấy 4 yếu tố chính tác động đến sự hài lòng, đó là sự chăm sóc (kết hợp năng lực phục vụ và sự đồng cảm), phương tiện hữu hình, sự tin cậy và cảm nhận giá cả Trong số đó, cảm nhận giá cả có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là sự tin cậy, sự chăm sóc và cuối cùng là phương tiện hữu hình.

1.7.4 Đánh giá tài liệu tham khảo

Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kinh doanh để đạt hiệu quả tối ưu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Các mô hình nghiên cứu sử dụng chủ yếu là mô hình chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự bao gồm 5 yếu tố chính của dịch vụ, cùng với những yếu tố bổ sung ảnh hưởng đến sự hài lòng, được điều chỉnh theo nội dung nghiên cứu của từng tác giả.

Các tác giả áp dụng phương pháp phân tích mô tả, sử dụng thống kê tần số và giá trị trung bình để mô tả các thuộc tính của nhóm khảo sát như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập Họ đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhằm kiểm tra độ tin cậy của các tham số ước lượng trong từng nhóm yếu tố của mô hình, đồng thời loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy Cuối cùng, họ tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến trong từng thang đo thông qua kiểm định KMO và Bartlett Mục tiêu của EFA là gom nhóm các biến có mối quan hệ tương quan với nhau Để xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, phương pháp tương quan và hồi quy tuyến tính được áp dụng nhằm phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố này.

Luận văn thạc sĩ QTKD

Bảng 1.1 Tóm tắt các tài liệu tham khảo chủ yếu

Nội dung lược khảo STT Tên đề tài

Kết quả nghiên cứu Đánh giá Kế thừa

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại

Thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, phương pháp

Thành phần sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank ở Thành phố Hồ Chí Minh Bài viết phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank Đề tài cũng cung cấp cái nhìn tổng quan về sự phát triển dịch vụ Internet Banking trong các ngân hàng thương mại, đồng thời xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này.

Phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, phương pháp

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

Thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, kiểm định mô hình thông qua phân tích Pearson, phân tích hồi quy tuyến

Nghiên cứu cho thấy rằng yếu tố sự tin cậy là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là sự phản ứng, năng lực phục vụ, hiệu quả và cuối cùng là sự liên hệ Đề tài đã phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu.

Phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, phương pháp

Luận văn thạc sĩ QTKD tính, phương pháp ANOVA

3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch NHĐT của NHTM cổ phần Kỹ Thương

Thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, phương pháp

Cấu trúc của luận văn

Chương 1- Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2- Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3- Phân tích thực trạng dịch

Chương 4- Kết quả nghiên cứu

Chương 5- Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị

Luận văn thạc sĩ QTKD

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cở sở lý thuyết

2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Từ những năm 1930, chất lượng trong sản xuất đã trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây Để định nghĩa, đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ, chúng ta thường dựa vào các tiêu chí từ lĩnh vực sản xuất Khách hàng có nhu cầu không ngừng thay đổi, vì vậy doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao nhằm đáp ứng và vượt qua mong đợi của họ.

Theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, chất lượng được định nghĩa là khả năng của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Điều này có nghĩa là nếu một sản phẩm không được khách hàng chấp nhận vì bất kỳ lý do nào, thì nó sẽ bị coi là có chất lượng kém, bất chấp công nghệ sản xuất hiện đại.

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn do các đặc tính riêng biệt của nó, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể chia tách Trong khi việc đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình tương đối dễ dàng, thì việc xác định và đánh giá chất lượng dịch vụ vẫn là một thách thức lớn mà đến nay chưa có câu trả lời đầy đủ.

Chất lượng dịch vụ, theo định nghĩa của Lewis và Booms (1983, dẫn theo Parasuraman và cộng sự, 1985), là thước đo mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được so với kỳ vọng của họ Để đạt được chất lượng dịch vụ cao, doanh nghiệp cần phải đáp ứng một cách nhất quán những mong đợi của khách hàng.

Do đó, cảm nhận về chất lượng dịch vụ chính là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng và biểu hiện thực sự của dịch vụ

Luận văn thạc sĩ QTKD

2.1.2 Khái niệm giá cả dịch vụ cảm nhận

Theo Zeithaml (1988), giá cả được hiểu là sự nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ một cái gì đó để sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ Zeithaml và Bitner (2000, dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2009) cho rằng giá cả là một trong những thông tin quan trọng về dịch vụ, có khả năng ảnh hưởng lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, mức độ thỏa mãn và giá trị Theo Fornell (1996, dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2009), chất lượng cảm nhận là yếu tố đầu tiên xác định sự thỏa mãn của khách hàng, tiếp theo là giá cả cảm nhận Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ, việc đánh giá trước khi mua thường gặp khó khăn, vì vậy giá cả trở thành công cụ thay thế ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người tiêu dùng.

2.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver,

Một thách thức trong việc phân tích nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng khách hàng là sự thiếu đồng thuận về các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng này (Caruana, 1997).

2000) Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Bachelet

Mức độ hài lòng của khách hàng, theo nghiên cứu năm 1995, được hiểu là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng có thể thay thế cho nhau, trong khi các nghiên cứu khác lại phân biệt hai khái niệm này Mức độ hài lòng được xem là kết quả, còn chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, với mức độ hài lòng phản ánh mong đợi và chất lượng dịch vụ là chuẩn lý tưởng Mặc dù chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về định nghĩa, hầu hết đều đồng ý rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996).

Luận văn thạc sĩ QTKD nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong từng ngành dịch vụ cụ thể Do đó, cần thiết phải tiến hành nghiên cứu sâu hơn về mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trong một lĩnh vực nhất định.

2.1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991) đã nghiên cứu khái niệm chất lượng dịch vụ, phát triển công cụ đo lường SERVQUAL với 22 biến quan sát, được sử dụng phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ Công cụ này giúp các nhà nghiên cứu đo lường khoảng cách giữa thực thi dịch vụ và mong đợi của khách hàng, bao gồm 5 thành phần, từ đó xác định chất lượng cảm nhận của khách hàng Mô hình 5 khoảng cách được trình bày trong Hình 1-1 là công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Luận văn thạc sĩ QTKD

( Nguồn: Parasuraman và công sự (1985) )

Hình 2-1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Khách hàng thường có sự kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ lại có thể không đạt được mức kỳ vọng đó Theo mô hình, khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (khoảng cách 5) được xác định bằng tổng của bốn khoảng cách khác.

Khoảng cách 1 đề cập đến sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của công ty về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này có thể ảnh hưởng đáng kể đến cách mà khách hàng đánh giá dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty.

Thông tin từ các nguồn khác nhau

Sự cảm nhận dịch vụ

Kinh nghiệm trong quá khứ

Sự kỳ vọng dịch vụ

Thông tin đến khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

Nhận thức của công ty về sự kỳ vọng của khách hàng

Luận văn thạc sĩ QTKD của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ hai đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và các đặc điểm của chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.

Khoảng cách 3: là khoảng cách chênh lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ và dịch vụ được chuyển giao

Khoảng cách 4: là khoảng cách chênh lệch giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin đến khách hàng về dịch vụ

Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng từ ba yếu tố tác động ngoại sinh, bao gồm thông tin tiếp nhận từ nhiều nguồn như truyền miệng, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm quá khứ của khách hàng.

Mô hình năm khoảng cách, do Parasuraman và các cộng sự phát triển, là một lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ, nhằm đánh giá chất lượng dựa trên 10 thành phần quan trọng Những thành phần này bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, và (10) Phương tiện hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được mô tả chi tiết trong hình 3.1, bao gồm hai phương pháp chính: (1) nghiên cứu định tính nhằm khám phá và phát triển thang đo, và (2) nghiên cứu định lượng để kiểm nghiệm thang đo và xác nhận các giả thuyết đã đề ra.

Luận văn thạc sĩ QTKD

Hình 2-3: Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu này là kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung Mục đích thảo luận nhóm nhằm :

Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank bao gồm chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi, độ tin cậy, và sự hỗ trợ khách hàng Để đo lường các khía cạnh này, cần xác định các biến quan sát như tốc độ giao dịch, tính năng bảo mật, và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên hỗ trợ Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp Agribank cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Kiểm định thang do bằng hệ số Cronbach Alpha

Phân tích nhân tố khám phá

Phân tích hồi quy tuyến tính

Kiểm định các giả thuyết và phân tích kết quả xử lý số liệu

Viết báo cáo nghiên cứu

Loại bỏ các yếu tố có hệ số Cronbach Alpha thấp

Luận văn thạc sĩ QTKD

Bài viết khẳng định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank Các biến quan sát được sử dụng để đo lường các khía cạnh phản ánh những yếu tố này theo mô hình lý thuyết đã được tác giả đề xuất Trên cơ sở đó, bài viết sẽ hiệu chỉnh và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời phát triển thang đo cho các yếu tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của Agribank.

Các thành viên tham gia thảo luận chia thành 2 nhóm Nhóm 1 gồm

Nhóm đầu tiên gồm 10 giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng, những người có ít nhất 3 năm kinh nghiệm trong việc bán sản phẩm Internet Banking Nhóm thứ hai bao gồm 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long, và họ đã có sự hiểu biết nhất định về sản phẩm này.

Phương pháp thảo luận được thực hiện dưới sự dẫn dắt của tác giả, nơi các thành viên trình bày quan điểm dựa trên dàn bài thảo luận đã được biên soạn Các thành viên sẽ phản biện ý kiến của nhau cho đến khi không còn ý kiến nào được đưa ra Mỗi thành viên sẽ ghi lại ý kiến của mình bằng văn bản, và tác giả sẽ tổng hợp những ý kiến này từ các thành viên để tạo ra một cái nhìn tổng quát.

Vào tháng 5/2016, các cuộc thảo luận nhóm tập trung đã được tiến hành, tạo nền tảng cho tác giả phát triển thang đo nháp và bảng câu hỏi Kết quả từ giai đoạn này sẽ được sử dụng trong phỏng vấn thử một số khách hàng, nhằm hoàn thiện thang đo thành công cụ chính thức cho nghiên cứu định lượng.

2.2.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính:

 Kết quả thảo luận nhóm tập trung:

Các thành viên của 2 nhóm thảo luận đều thống nhất:

Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank bao gồm chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi, độ tin cậy và sự hỗ trợ khách hàng Những khía cạnh này được tác giả đề xuất trong mục 2.2.6, cho thấy vai trò quan trọng của chúng trong việc đo lường sự hài lòng của người dùng.

Luận văn thạc sĩ QTKD mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank

Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank vẫn được giữ nguyên Các giả thuyết nghiên cứu đã được đề xuất trong chương 2 (mục 2.2.6) sẽ được kiểm định trong nghiên cứu định lượng.

 Kết quả phát triển thang đo:

Thang đo nháp được xây dựng dựa trên mô hình các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank Các khía cạnh phản ánh và đo lường được đề xuất trong chương 2 (mục 2.2.6) Kết quả là thang đo nháp được thiết kế dưới dạng thang đo Likert năm bậc từ 1 đến 5, trong đó số điểm càng cao thể hiện mức độ đồng ý càng lớn: (1) hoàn toàn không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) bình thường, (4) đồng ý, (5) hoàn toàn đồng ý.

Sự tin cậy: ký hiệu STC, gồm 5 biến quan sát từ SCT1 đến SCT5

- STC1: Agribank cung cấp dịch vụ Internet Banking đúng vào thời điểm ngân hàng đã hứa

- STC2: Anh/Chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank

- STC3: Hệ thống Internet Banking, website của Agribank hoạt động tốt như những gì ngân hàng cam kết

- STC4: Dịch vụ Internet Banking mà Agribank cung cấp có tính bảo mật, an toàn cao

- STC5: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank được hướng dẫn kỹ càng trước khi sử dụng

Phương tiện hữu hình: ký hiệu PTHH, gồm 4 biến quan sát từ PTHH1 đến PTHH4

Luận văn thạc sĩ QTKD

- PTHH1: Agribank có trụ sở giao dịch khang trang tạo sự tin tưởng cho Anh/Chị

- PTHH2: Agribank sử dụng các phần mềm công nghệ rất hiện đại

- PTHH3: Việc tìm kiếm những thông tin cần thiết trên Website Internet Banking của Agribank là dễ dàng

- PTHH4: Giao diện Website Internet Banking của Agribank rất bắt mắt

Sự đồng Cảm: ký hiệu SDC, gồm 4 biến quan sát từ SDC1 đến SDC5

- SDC1: Nhân viên Agribank luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của Anh/Chị

- SDC2: Agribank luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng

- SDC3: Chính sách chăm sóc khách hàng của Agribank rất chu đáo

- SDC4: Agribank thường xuyên xây dựng các chính sách ưu đãi cho khách hàng

-SDC5: Dịch vụ Internet Banking của Agribank giao dịch 24 giờ trong ngày và 07 ngày trong tuần( dịch vụ 24/7)

Năng lực phục vụ: ký hiệu NLPV, gồm 4 biến quan sát từ NLPV1 đến NLPV4

- NLPV1: Nhân viên Agribank luôn lịch sự, ân cần với Anh/Chị

- NLPV2: Nhân viên Agribank tạo được sự tin tưởng với Anh/Chị

-NLPV3: Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với Agribank

-NLPV4: Nhân viên Agribank đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của Anh/Chị

Sự đáp ứng: ký hiệu SDU, gồm 4 biến quan sát từ SDU1 đến SDU4

- SDU1: Giao dịch trên Internet Banking của Agribank được thực hiện nhanh chóng ngay khi nhận lệnh

- SDU2: Các sự cố về giao dịch trên Internet Banking được khắc phục một cách nhanh chóng

- SDU3: Nhân viên của Agribank sẳn sàng giúp đỡ Anh/Chị khi có yêu cầu

Luận văn thạc sĩ QTKD

- SDU4: Những thắc mắc về Internet Banking của Anh/Chị được phản hồi một cách kịp thời

Giá dịch vụ: ký hiệu GDV, gồm 3 biến quan sát từ GDV1 đến GDV3

- GDV1: Anh/Chị không mất phí khi đăng ký dịch vụ Internet Banking của Agribank

- GDV2: Anh/Chị đóng phí ít hơn khi sử dụng Internet Banking so với giao dịch tại quầy

- GDV3: Các loại phí của dịch vụ trên Internet Banking mà Agribank thu là hợp lý

Mức độ hài lòng: ký hiệu MDHL, gồm 4 biến quan sát, từ MDHL1 đến

- MDHL1: Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet Banking của Agribank

- MDHL2: Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của Agribank hiện nay là rất tốt

- MDHL3: Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Bankingcủa Agribank trong thời gian tới

- MDHL4: Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ Internet Banking của Agribank cho bạn bè và người thân

Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn như thiết kế mẫu nghiên cứu, bảng câu hỏi, và thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank tại tỉnh Vĩnh Long Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS nhằm xác định các yếu tố và độ tin cậy của thang đo ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cũng kiểm định độ phù hợp của mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đã đề xuất, đồng thời đánh giá sự khác biệt trong nhận thức của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Luận văn thạc sĩ QTKD của khách hàng về dịch vụ Internet Banking mà Agribank cung cấp

Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện

Cỡ mẫu nghiên cứu tối ưu phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm kỳ vọng về độ tin cậy, phương pháp phân tích dữ liệu, phương pháp ước lượng, các tham số cần ước lượng và quy luật phân phối của các lựa chọn khách hàng được phỏng vấn.

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) yêu cầu cở mẫu tối thiểu là 50, nhưng lý tưởng nhất là 100 Theo Hair & cộng sự (1988), tỷ lệ quan sát trên biến đo lường nên là 5/1, tức là mỗi biến đo lường cần ít nhất 5 quan sát để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của phân tích.

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến với mô hình gồm 25 biến đo lường Theo quy tắc 5 mẫu cho mỗi biến, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 125 Tuy nhiên, để đạt độ chính xác cao hơn, tác giả đã quyết định phỏng vấn 350 khách hàng.

2.2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi:

Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thanh đo nháp từ kết quả nghiên cứu định tính và thông tin cá nhân của khách hàng phỏng vấn Nó được sử dụng để phỏng vấn thử 20 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking, nhằm đánh giá tính hoàn chỉnh của câu hỏi và khả năng cung cấp thông tin của khách hàng Kết quả từ phỏng vấn thử sẽ được hiệu chỉnh thành bảng câu hỏi chính thức để sử dụng trong nghiên cứu.

2.2.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu được thu thập thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank tại tỉnh Vĩnh Long, trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2016.

Luận văn thạc sĩ QTKD

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ

Giới thiệu sơ lượt về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt

3.1.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập vào năm 1988 theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng, nhằm phục vụ cho lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn.

Ngày 15 tháng 11 năm 1996, theo ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký quyết định số 280/QĐ-NHNN, chính thức đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.

Vào ngày 07/05/2003, Chủ tịch nước CHXHCNVN đã ký quyết định số 226/2003/QD/CTN phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới Doanh nghiệp đã được vinh danh trong Top 10 giải “Sao Vàng Đất Việt” và Top 10 thương hiệu Việt Nam uy tín nhất Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nhận danh hiệu “Doanh nghiệp phát triển bền vững” từ Bộ Công Thương, cùng với vị trí Top 10 trong bảng xếp hạng VNR500 và Top 10 trong 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam.

Theo quyết định số 214/QĐ-NHNN ngày 31/01/2011 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Agribank đã chuyển đổi hoạt động sang mô hình công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên, với 100% vốn điều lệ thuộc sở hữu của nhà nước.

Nhân dịp kỷ niệm 25 năm thành lập ngành (26/3/1988 - 26/3/2013), Agribank vinh dự nhận "Huân chương Lao động hạng Ba" từ Đảng và Nhà nước Phần thưởng này ghi nhận những thành tích xuất sắc của Agribank trong việc phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông dân, góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc.

Luận văn thạc sĩ QTKD

Hiện nay, Agribank sở hữu hơn 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn Việt Nam, tạo thành hệ thống ngân hàng có mạng lưới giao dịch dày đặc nhất quốc gia.

3.1.2 Sơ lược về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long

3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Vĩnh Long, là một phần quan trọng trong hệ thống ngân hàng nông nghiệp của Việt Nam.

Vào tháng 10 năm 1988, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Cửu Long được thành lập dựa trên cơ sở tổ chức của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Cửu Long, với cấu trúc bao gồm 01 trung tâm và 12 huyện.

Theo nghị quyết của Quốc hội, tỉnh Cửu Long đã được tách thành hai tỉnh Vĩnh Long và Trà Vinh Vào tháng 3 năm 1992, chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Vĩnh Long được thành lập từ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Cửu Long, với mục tiêu chính là phát triển nông nghiệp và nông thôn.

Hình 3 1 Cơ cấu tổ chức của Agribank Vĩnh Long

(Nguồn: Phòng Hành chính-Nhân sự Agribank chi nhánh Vĩnh Long)

Phó giám đốc Phó giám đốc Các chi nhánh loại 3

Phòng Dịch vụ và Market -ing

Phòng Kinh doanh ngoại hối

Luận văn thạc sĩ QTKD

Trong mô hình tổ chức của cơ quan được phân thành các phòng nghiệp vụ đảm nhận các công việc chuyên trách:

Ban giám đốc: gồm một giám đốc và hai phó giám đốc

+ Giám đốc: chỉ đạo chung các chi nhánh huyện và hoạt động của chi nhánh Vĩnh Long

+ Phó giám đốc thứ 1: phụ trách kế hoạch kinh doanh và tổng hợp nguồn vốn và hoạt động tổ chức hành chánh

+ Phó giám đốc thứ 2: phụ trách kế toán, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, điện toán, tiếp thị khách hàng và kiểm tra kiểm soát nội bộ

Agribank chi nhánh Vĩnh Long là chi nhánh loại 1 trực thuộc Agribank với

364 nhân viên đang làm việc tại chi nhánh, hiện tại quy mô của chi nhánh gồm: 1 hội sở, 9 chi nhánh loại 3 và 28 phòng giao dịch trực thuộc

Trụ sở chính đóng tại số 28, đường Hưng Đạo Vương, Phường 1, TPVL tỉnh Vĩnh Long

3.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Vĩnh Long

Ngân hàng được thành lập để thực hiện các giao dịch tài chính, bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ cá nhân và tổ chức Ngân hàng cũng cung cấp các khoản vay với thời hạn tương ứng, dựa trên khả năng và tính chất nguồn vốn của mình Ngoài ra, ngân hàng thực hiện giao dịch ngoại tệ, cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác Các dịch vụ thanh toán và ngân hàng khác cũng được cung cấp theo quy định của ngân hàng nhà nước.

Trong năm 2016, Agribank chi nhánh Vĩnh Long đã triển khai nhiều sản phẩm và chính sách tiền gửi hấp dẫn với lãi suất cạnh tranh Tính đến 30/06/2016, tổng nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư đạt 6.832 tỷ đồng, tăng 827 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 14% so với đầu năm Sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định của nguồn vốn đã góp phần củng cố và nâng cao thanh khoản của ngân hàng.

Luận văn thạc sĩ QTKD

Tính đến ngày 30/06/2016, tổng dư nợ cho vay của Agribank chi nhánh Vĩnh Long đạt 6.421 tỷ đồng, tăng 321 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 5,3% so với đầu năm Tuy nhiên, nợ xấu đã tăng lên 117 tỷ đồng, với tỷ lệ tăng 13,5% so với đầu năm, điều này đã ảnh hưởng đến tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro và năng lực tài chính của chi nhánh.

Tính đến ngày 30/06/2016, doanh số mua vào ngoại tệ đạt 26.693 ngàn USD, tăng 2.124 ngàn USD so với cùng kỳ năm trước, trong đó có 8.141 ngàn USD được mua từ khách hàng xuất khẩu Doanh số bán ra ngoại tệ cũng ghi nhận 26.750 ngàn USD, tăng 2.176 ngàn USD so với cùng kỳ năm trước.

Tính đến ngày 30/06/2016, thanh toán quốc tế ghi nhận 165 món hàng xuất khẩu với doanh số đạt 7.307 ngàn USD, tăng 3.489 ngàn USD so với cùng kỳ năm trước Trong khi đó, thanh toán hàng nhập khẩu chỉ đạt 62 món với doanh số 541 ngàn USD, giảm 818 ngàn USD so với cùng kỳ năm trước.

Dịch vụ kiều hối tính đến ngày 30/06/2016 đạt doanh số chi trả 11.186 ngàn USD với 11.576 món, giảm 838 ngàn USD so với cùng kỳ năm trước Trong 6 tháng đầu năm 2016, thanh toán chuyển tiền trong nước ghi nhận doanh số chuyển tiền đi đạt 3.070 tỷ đồng với 45.211 món, trong khi doanh số chuyển tiền đến đạt 10.618 tỷ đồng với 123.961 món.

Hoạt động dịch vụ: tính đến ngày 30/06/2016 đạt 9.583 triệu đồng tăng

893 triệu đồng so với cùng kỳ năm trước

Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thônViệt Nam chi nhánh Vĩnh Long

3.2.1 Vài nét về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thônViệt Nam:

Năm 2009, Agribank bắt đầu triển khai cung cấp dịch vụ Internet Banking theo quyết định số : 1555/QĐ/NHNo-TTTT ngày 03 tháng 09 năm 2009 Với các chức năng cơ bản như:

 Truy vấn thông tin tài khoản:

- Tra cứu số dư tài khoản

- Liệt kê các giao dịch trên tài khoản

- Vấn tin lãi suất, tỷ giá

 Lệnh giao dịch thanh toán

- Chuyển khoản, chuyển tiền trong hệ thống Agribank

- Các dịch vụ Internet Banking khác mà Agribank cung cấp từng thời kỳ ( Agribank sẽ thông báo chi tiết từng sản phẩm cho khách hàng)

 Thủ tục đăng ký sử dụng Internet Banking của Agribank:

- Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Banking phải đăng ký dịch vụ và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với chi nhánh Agribank

Chi nhánh Agribank đã ký hợp đồng cung cấp dịch vụ Internet Banking với khách hàng theo mẫu đính kèm Hợp đồng này cần đảm bảo có đầy đủ các nội dung quan trọng, trong đó Bên A là Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo).

+ Bên B – Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking

+ Nội dung chi tiết của hợp đồng

+ Điều khoản về sản phẩm dịch vụ cung cấp

+ Điều khoản về mở, sủ dụng tài khoản của khách hàng

+ Điều khoản cung cấp dịch vụ mở rộng

Luận văn thạc sĩ QTKD

+ Điều khoản vế phí dịch vụ

+ Điều khoản về phương thức thanh toán

+ Điều khoản về đối chiếu giao dịch, số dư, trao đổi thông tin và xử lý tranh chấp xảy ra ( nếu có)

+ Quyền hạn và trách nhiệm của các bên tham gia

+ Thời hạn thực hiện hợp đồng

 Thực thi chỉ thị Internet Banking

Khách hàng gửi chỉ thị Internet Banking đến Agribank qua hệ thống Internet Banking, yêu cầu thông tin chính xác và đầy đủ theo quy định Các chỉ thị này cần được xác nhận bằng mật khẩu và/hoặc ký bằng chữ ký điện tử của khách hàng trước khi gửi đến hệ thống của Agribank.

Các chỉ thị Internet Banking chỉ được Agribank công nhận khi chúng được nhập đúng cách vào hệ thống thông tin của ngân hàng thông qua nền tảng Internet Banking.

Thời gian thực thi các chỉ thị Internet Banking tại Agribank:

- Lệnh truy vấn thông tin: Agribank thực thi ngay các lệnh truy vấn thông tin khi nhân được

Lệnh giao dịch Agribank nhận được trong thời gian làm việc theo quy định hiện hành của Agribank: thực thi ngay trong ngày làm việc

Lệnh giao dịch tại Agribank ngoài giờ làm việc sẽ không được thực hiện và khách hàng sẽ nhận được thông tin phản hồi ngay khi giao dịch được thực hiện Đối với các lệnh liên quan đến chuyển đổi ngoại tệ, tỷ giá áp dụng sẽ được tính tại thời điểm Agribank thực hiện lệnh.

Khách hàng đồng ý rằng mọi hành động truy cập vào hệ thống Internet Banking bằng mã truy cập và mật khẩu của mình, cùng với các phương thức xác thực khác do Agribank cung cấp, sẽ được coi là chỉ thị hợp lệ.

Luận văn thạc sĩ QTKD

Agribank coi các chỉ thị Internet Banking là do khách hàng chủ quan tạo ra và khách hàng phải chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực và hợp pháp của các chỉ thị này Agribank chỉ kiểm tra mã số truy cập, mật khẩu và chữ ký điện tử của khách hàng mà không thực hiện bất kỳ hình thức kiểm tra nào khác Khách hàng cần kiểm tra kỹ lưỡng các chỉ thị Internet Banking, và sau 07 ngày làm việc kể từ khi Agribank thực thi, khách hàng phải chấp nhận các chỉ thị đã được thực hiện; mọi khiếu nại sau thời gian này sẽ không được Agribank điều tra hay giải quyết Việc đối chiếu các chỉ thị đã thực thi không làm ảnh hưởng đến giá trị và hiệu lực của chúng.

Dữ liệu và thông tin ghi nhận trên hệ thống Internet Banking của Agribank là bằng chứng pháp lý cho việc khách hàng đã sử dụng dịch vụ này Khách hàng chịu trách nhiệm về các chỉ thị của mình, ngay cả khi dữ liệu không phải bản chính, không có chữ ký, hoặc không được thể hiện dưới dạng văn bản Điều này áp dụng cho cả trường hợp khách hàng đã thay đổi thông tin liên quan đến Internet Banking sau khi chỉ thị đã được Agribank xử lý.

Agribank quy định rằng khách hàng cần duy trì loại và số tài khoản có thể truy cập qua dịch vụ Internet Banking Để thực hiện giao dịch, loại chỉ thị Internet Banking phải được xác nhận bằng chữ ký điện tử.

Tài khoản ghi nợ trong các chỉ thị Internet Banking là tài khoản hoạch toán, trong khi đơn vị thụ hưởng có thể là cá nhân hoặc tổ chức tại Việt Nam.

Luận văn thạc sĩ QTKD

3.2.2 Thực trạng hoạt động về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi chánh Vĩnh Long

3.2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking

Tính đến đầu tháng 06/2016, Agribank chi nhánh Vĩnh Long ghi nhận 10.380 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, chiếm 19% trong tổng số 69.202 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây Điều này cho thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet Banking tại Agribank Vĩnh Long còn thấp so với tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Bảng 3-1 Biêu phí dịch vụ Internet Banking của Agribank

STT LOẠI DỊCH VỤ MỨC PHÍ Hạn mức

1 Phí đăng ký dịch vụ Miễn phí

2 Phí cấp lại PIN Miễn phí

3 Phí thường niên Miễn phí

4 Tra cứu số dư tài khoản Miễn phí

5 Liệt kê các giao dịch trên tài khoản

6 Vấn tin lãi suất tỷ giá Miễn phí

7 Chuyển tiền trong hệ thống 1.100 đồng/món

8 Thanh toán hóa đơn 1.100đồng/món

9 Phí thay đổi thông tin hợp đồng

10 Phí xử lý tra soát, khiếu nại Miễn phí

11 Phí truy vấn thông tin Miễn phí

Luận văn thạc sĩ QTKD

3.2.2.2 Doanh số chuyển tiền sử dụng Internet Banking

Bảng 3-2: Doanh số chuyển tiền sử dụng Internet Banking của Agribank chi nhánh Vĩnh Long Đơn vị tính: Triệu đồng

Các món chuyển tiền qua Internet Bankingchiếm từ 15% đến 18% tổng

Những thuận lợi và khó khăn của Agribank trong việc phát triển dịch vụ

Agribank chi nhánh Vĩnh Long có một lượng khách hàng lớn, nhưng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking còn hạn chế và doanh số chuyển tiền thấp Để cải thiện tình hình này, ngân hàng cần thực hiện các biện pháp thu hút khách hàng tiềm năng, bao gồm việc tư vấn và giới thiệu những lợi ích cũng như ưu đãi mà khách hàng có thể nhận được khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank.

3.3 Những thuận lợi và khó khăn của Agribank trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking

3.3.1 Thuận lợi: Được phát triển từ năm 2009 cho đến nay dịch vụ Internet Banking của Agribank cũng có sự phát triển về số lượng khác hàng cũng như doanh số giao dịch Trong thời gian sắp tới dịch vụ Internet Banking của Agribank nói chung sẽ

Chuyển tiền qua Internet Banking Chuyển tiền nói chung

Số món Số tiền chuyển Số món Số tiền chuyển

(Nguồn: Báo cáo Doanh số chuyển tiền qua Internet Banking 5 tháng đầu năm 2016)

Luận văn thạc sĩ QTKD tiếp tục phát triển hơn nữa Dịch vụ Internet Banking của Agribank có được sự phát triển là nhờ vào những thuận lợi sau:

Chính phủ và ngân hàng nhà nước đã ban hành các chính sách khuyến khích phát triển cùng với khung pháp lý nhằm thúc đẩy các ngân hàng thương mại mở rộng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Agribank đã đầu tư vào việc triển khai hệ thống core banking dựa trên công nghệ hiện đại, giúp tập trung dữ liệu khách hàng Việc tích hợp với các đối tác trong hợp tác thanh toán và cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến trở nên thuận lợi hơn.

Giao dịch qua Internet Banking ngày càng trở nên nhanh chóng và thuận tiện với chi phí thấp, thu hút đông đảo khách hàng, đặc biệt là giới trẻ có khả năng thích nghi tốt với công nghệ Agribank đã tiết kiệm được chi phí hoạt động nhờ giảm thiểu việc vận chuyển, kiểm đếm và bảo quản tiền mặt Dịch vụ thanh toán Internet Banking của Agribank đang được khách hàng tin dùng, trong đó, dịch vụ VnTopup nổi bật với tính năng nạp tiền điện thoại, thanh toán cước viễn thông, hóa đơn và chuyển tiền nhanh chóng, thuận lợi.

Mạng lưới Agribank trải dài trên toàn quốc với đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm Sự đầu tư đồng bộ vào cơ sở hạ tầng và phần mềm chuyên dụng giúp Agribank phát triển các sản phẩm thân thiện, dễ tiếp cận, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.

Bên cạnh những mặt thuận lợi thì Agribank cũng gặp phải những khó khăn gây trở ngại cho sự phát triển dịch vụ Internet Banking như:

Người Việt Nam vẫn còn e ngại khi sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến, do chưa hình thành thói quen giao dịch qua internet Nhiều khách hàng vẫn lo lắng về vấn đề an toàn trong các giao dịch ngân hàng trực tuyến.

- Nhiều khách hàng lớn tuổi bị hạn chế, ngại trong việc tiếp cận công nghệ trên máy tính cũng như trên điện thoại

Luận văn thạc sĩ QTKD

Tập quán tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt đang cản trở sự phát triển của Internet Banking và các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Mặc dù luật giao dịch điện tử đã có hiệu lực, nhưng vấn đề tội phạm công nghệ và tranh chấp trong giao dịch điện tử vẫn chưa được đề cập chi tiết Việc tiếp cận ngân sách nhà nước qua hệ thống ngân hàng gặp nhiều khó khăn, khiến các ngân hàng khó triển khai dịch vụ này.

Việc chấp nhận thanh toán qua ngân hàng trực tuyến cần có đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ thông tin Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng và mạng viễn thông của các đối tác hiện tại chưa đáp ứng đủ nhu cầu cho hoạt động thanh toán, dẫn đến tình trạng nghẽn mạch và lỗi đường truyền Điều này khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc thực hiện giao dịch, thậm chí có thể dẫn đến giao dịch không thành công.

Chương 3 đã trình bày tổng quan về Agribank chi nhánh Vĩnh Long, tình hình hoạt động kinh doanh, thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ và những thuận lợi, khó khăn khi cung cấp dịch dụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long

Luận văn thạc sĩ QTKD

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thông tin về mẫu nghiên cứu

Từ 350 bảng câu hỏi được phát ra, tác giả thu về 341 bảng, đạt tỷ lệ 97,4% Sau khi loại bỏ các bảng có nhiều ô thiếu thông tin, số bảng đáp ứng yêu cầu còn lại là 325 bảng, được phân bố theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng.

Bảng 4-1 : Thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân của khách hàng

Các đặc điểm cá nhân của khách hàng

Từ 55 tuồi trở lên 55 16.9 16.9 100 Độ tuổi

Trung học và cao đẳng 54 16.6 16.6 75.1 Đại học và cao hơn 81 24.9 24.9 100

Từ 12 triệu đồng trở lên 30 9.2 9.2 100

(Nguồn: Kết quả thống kê từ điều tra 325 khách hàng của Agribank năm 2016)

Luận văn thạc sĩ QTKD

Về giới tính : Nam có 103 người chiếm 31.7%, còn lại 222 người là nữ chiếm 86.3%

Về độ tuổi: trong khoảng từ 18- 25 tuổi có 117 người chiếm 36 %, từ 26 – 40 tuổi có 91 người chiếm 28%, từ 41 – 55 tuổi có 62 người chiếm 19.1%, trên 55 tuổi có 55 người chiếm 16.9%

Về trình độ học vấn: có 190 người trình độ phổ thông trung học chiếm

58.5%, có 54 người trình độ trung cấp hoặc cao đẳng chiếm 16.6%, có 81 người trình độ đại học hoặc cao hơn chiếm 24.9 %

Về thu nhập bình quân hàng tháng, 19.7% người dân có thu nhập dưới 6 triệu đồng, trong khi 55.7% có thu nhập từ 6 đến dưới 9 triệu đồng Ngoài ra, 15.4% người dân có thu nhập từ 9 đến dưới 12 triệu đồng, và còn lại là những người có thu nhập trên 12 triệu đồng.

Đánh giá sơ bộ các thang đo

Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Agribank, tuy nhiên cần điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với loại hình dịch vụ này Việc kiểm định lại các thang đo sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu là cần thiết để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả.

Đầu tiên, chúng tôi sử dụng công cụ Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của từng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả Tiếp theo, tất cả các biến quan sát sẽ được phân tích thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm khám phá cấu trúc thang đo các thành phần cảm nhận chất lượng dịch vụ Internet Banking của Agribank.

4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha (xem phụ lục 4)

Trước tiên, để đảm bảo độ tin cậy của từng thang đo trong mô hình nghiên cứu, cần kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha Theo Nunnally và Bernstein (1994), thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên được xem là chấp nhận về mặt tin cậy (Nguyễn Đình Thọ, dẫn theo).

2011, trang 351) Ngoài ra, các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến và tổng phải từ 0.3 trở lên mới đạt yêu cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 351)

Luận văn thạc sĩ QTKD

Bảng 4-2: Phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo (trước điều chỉnh)

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến và tổng

Cronbach Alpha nếu loại biến

Sự tin cậy : Cronbach’s Alpha = 0.883

Phương tiện hữu hình Cronbach’s Alpha = 0.85

Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0.687

Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0.928

Sự đáp ứng : Cronbach’s Alpha = 0.676

Luận văn thạc sĩ QTKD

Giá dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0.787

Mức độ hài lòng: Cronbach’s Alpha =0.781

Theo kết quả thống kê từ điều tra 325 khách hàng của Agribank năm 2016, các thang đo trong mô hình đều có hệ số Cronbach’s Alpha tốt, với sự tin cậy đạt 0.883, phương tiện hữu hình 0.850, sự đồng cảm 0.687, năng lực phục vụ 0.928, sự đáp ứng 0.676, giá dịch vụ 0.787 và mức độ hài lòng 0.781 Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3, đáp ứng yêu cầu cho phép Tuy nhiên, thang đo sự đồng cảm (0.687) và sự đáp ứng (0.676) vẫn đạt yêu cầu tối thiểu là 0.6 Do đó, biến quan sát SDC4 và SDC5 với hệ số tương quan nhỏ hơn 0.3 sẽ được loại bỏ.

Nếu loại bỏ các biến quan sát SDC4 và SDC5, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm sẽ đạt giá trị 0.829 Dưới đây là bảng hệ số Cronbach’s Alpha sau khi điều chỉnh.

Luận văn thạc sĩ QTKD

Bảng 4-3: Phân tíchCronbach’s Alpha của các thang đo (sau điều chỉnh)

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến và tổng

Cronbach Alpha nếu loại biến

Sự tin cậy : Cronbach’s Alpha = 0.883

Phương tiện hữu hình Cronbach’s Alpha = 0.850

Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0.829

Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0.928

Sự đáp ứng : Cronbach’s Alpha = 0.676

Giá dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0.787

Luận văn thạc sĩ QTKD

GDV3 5.58 948 0.660 0.674 Mức độ hài lòng: Cronbach’s Alpha =0.781

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha từ điều tra 325 khách hàng của Agribank năm 2016 cho thấy tất cả 7 thang đo đều có giá trị lớn hơn 0,6 Do đó, tác giả quyết định giữ nguyên các nhân tố này sau khi loại bỏ 2 biến SDC4 và SDC5 để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá ( EFA)

 Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập

Bảng 4-4: Kết quả KMO and Bartlett's Test (biến độc lập)

Kết quả kiểm định KMO từ điều tra 325 khách hàng của Agribank năm 2016 cho thấy hệ số KMO đạt 0.729, thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1 Đồng thời, kết quả của Bartlett’s Test có giá trị sig = 0.000 (< 0.05), xác nhận rằng các biến có tương quan với nhau Do đó, mô hình đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố EFA.

Phân tích nhân tố cho thấy có 6 nhân tố với Eigenvalues lớn hơn 1, tương ứng với số nhân tố lý thuyết ban đầu Tổng phương sai trích đạt 72.723%, vượt mức 50%, cho thấy 6 nhân tố này giải thích 72.723% sự biến thiên của tập dữ liệu.

Luận văn thạc sĩ QTKD

Bảng 4-5 Ma trận xoay các nhân tố độc lập

Nhân tố Biến quan sát

(Nguồn: Kết quả thống kê từ điều tra 325 khách hàng của Agribank năm 2016) Tại mức Eigenvalues >1 với phương pháp rút trích principal components và

Trong luận văn thạc sĩ QTKD, phương pháp quay varimax được sử dụng và các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5 Kết quả phân tích nhân tố cho thấy đã trích xuất được 6 nhân tố hình thành, với tổng phương sai trích đạt 72.723, vượt quá 50% (xem phụ lục 05).

Nhân tố 1: gồm 4 biến NLPV và 2 biến SDU

Nhân tố 2: gồm 5 biến STC

Nhân tố 3: gồm 4 biến PTHH

Nhân tố 4: gồm 3 biến SDC

Nhân tố 5: gồm 3 biến GDV

Nhân tố 6: gồm 2 biến SDU

Bảng 4-6: Tổng hợp thang đo biến độc lập từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

STT KÝ HIỆU CÁC PHÁT BIỂU

1 NLPV1 Nhân viên Agribank luôn lịch sự, ân cần với

2 NLPV2 Nhân viên Agribank tạo được sự tin tưởng với

3 NLPV3 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với

4 NLPV4 Nhân viên Agribank đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của Anh/Chị

5 SDU1 Giao dịch trên Internet Banking của Agribank được thực hiện nhanh chóng ngay khi nhận lệnh

6 SDU2 Các sự cố về giao dịch trên Internet Banking được khắc phục một cách nhanh chóng

7 STC1 Agribank cung cấp dịch vụ Internet Banking đúng vào thời điểm ngân hàng đã hứa

8 STC2 Anh/Chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ

Luận văn thạc sĩ QTKD

9 STC3 Hệ thống Internet Banking, website của Agribank hoạt động tốt như những gì ngân hàng cam kết

10 STC4 Dịch vụ Internet Banking mà Agribank cung cấp có tính bảo mật, an toàn cao

11 STC5 Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet Banking của

Agribank được hướng dẫn kỹ càng trước khi sử dụng

PTHH Phương tiện hữu hình

12 PTHH1 Agribank có trụ sở giao dịch khang trang tạo sự tin tưởng cho Anh/Chị

13 PTHH2 Agribank sử dụng các phần mềm công nghệ rất hiện đại

14 PTHH3 Việc tìm kiếm những thông tin cần thiết trên

Website Internet Banking của Agribank là dễ dàng

15 PTHH4 Giao diện Website Internet Banking của Agribank rất bắt mắt

16 SDC1 Nhân viên Agribank luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của Anh/Chị

17 SDC2 Agribank luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng

18 SDC3 Chính sách chăm sóc khách hàng của Agribank rất chu đáo

19 GDV1 Anh/Chị không mất phí khi đăng ký dịch vụ Internet

20 GDV2 Anh/Chị đóng phí ít hơn khi sử dụng Internet

Banking so với giao dịch tại quầy

21 GDV3 Các loại phí của dịch vụ trên Internet Banking mà

Luận văn thạc sĩ QTKD

Agribank thu là hợp lý

22 SDU3 Nhân viên của Agribank sẳn sàng giúp đỡ Anh/Chị khi có yêu cầu

23 SDU4 Những thắc mắc về Internet Bankingcủa Anh/Chị được phản hồi một cách kịp thời

 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc ( phụ lục 5.2)

Hệ số KMO = 0.676 thỏa điều kiện 0.5

Ngày đăng: 04/01/2024, 15:40

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN