Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giáo dục của trung tâm toán học unix

KHOA MARKETING ************* CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA TRUNG TÂM TOÁN HỌC UNIX :NGUYỄN THỊ LAN PHƯƠNG Mã sinh viên : Lớp : Giảng viên hướng dẫn :Cô Phạm Hồng Hoa Ch uy ên đề th ự c tậ p Ki nh tế Họ tên sinh viên HÀ NỘI - 2018 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu Trong đời sống xã hội, giáo dục đào tạo lĩnh vực có vai trị quan trọng quốc gia, dân tộc thời đại Trong xu phát triển tri thức ngày nay, giáo dục - đào tạo xem sách, biện pháp quan trọng hàng đầu để phát triển nhiều quốc gia giới Việt Nam ngoại lệ Dân tộc Do Thái giới biết đến dân tộc thông minh giới giáo dục cháu rằng: Tri thức tài sản quý giá người Chúng ta tài sản, tri thức ln bên ta Những đứa trẻ quốc gia sinh không khác lực Nhưng trải qua thời gian điều tạo nên khác biệt chất lượng nguồn nhân lực giáo dục Tốn mơn học quan trọng bạn học sinh Bởi Toán học làm tảng cho hầu hết ngành khoa học khác Và lí mơn tốn ln lựa chọn để xuất kỳ thi chuyển cấp, thi Đại Học, thi lấy học bổng du học, chí kì thi tuyển dụng nhiều cơng ty Tốn học không mang lại khả suy nghĩ giải vấn đề cách logic mà rèn luyện tập trung phẩm chất quan trọng người thành cơng Chính quan trọng ấy, Tốn học ln dành quan tâm hàng đầu nhà trường bậc phụ huynh Không đào tạo bắt buộc tất cấp học (từ cấp I tới cấp III) mà cịn nhiều hình thức học thêm, bồi dưỡng, gia sư mơn tốn trở nên phổ biến, đáp ứng nhu cầu học tập lớn phụ huynh học sinh cho môn học quan trọng Đào tạo nói chung chương trình đào tạo (trung tâm giáo dục – dạy thêm) tế nói riêng xem ngành dịch vụ, hoạt động kinh doanh đó, nh chủ thể đơn vị đào tạo doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hàng hóa dịch vụ Ki giáo dục, khách hàng phụ huynh, học sinh bỏ tiền để đầu tư sử tậ p dụng dịch vụ phù hợp Khi trở thành lĩnh vực kinh doanh, đào tạo tốn học nhanh chóng th ự c tạo cạnh tranh khắc nghiệt thị trường số lượng hình thức hoạt động Chất lượng dịch vụ đề cao hết Chính vậy, Ch uy ên đề việc đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo giáo dục trở nên quan trọng, góp phần giúp doanh nghiệp giáo dục nhìn nhận điểm mạnh – yếu dịch vụ cung cấp so với đối thủ khác thị trường Là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đào tạo mơn Tốn, Trung tâm tốn học UNIX đơn vị hàng đầu Hà Nội tiên phong việc “Đánh thức cảm hứng học toán” cho học sinh với phương pháp học tập truyền cảm hứng lạ Trong năm trở lại Trung tâm UNIX truyền cảm hứng học toán cho gần 15,000 HS nâng cao kết học tập mơn tốn thi đỗ vào trường điểm tốt Hà nội Chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm phản ảnh phần lớn qua mức độ hài lòng khách hàng mà cụ thể học viên Nắm bắt thiết yếu vấn đề, xuất phát từ thực tiễn, đề tài: "Đánh giá mức độ hài lòng khách hang sử dụng dịch vụ trung tâm toán học Unix" đặt tiến hành nhằm hoàn thiện chất lượng giáo dục đây! Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Như đề cập, việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giáo dục trung tâm Toán học Unix chủ đề quan trọng, cấp thiết Nghiên cứu nhằm: - Nắm bắt thực tế chất lượng dịch vụ từ quan điểm đánh giá khách hàng phụ huynh – học sinh theo học trung tâm toán học Unix - Giúp Ban lãnh đạo cơng ty, phịng Marketing, phòng Tư vấn tuyển sinh phòng Đào tạo có góc nhìn thực tế mức độ hài lịng khách hàng từ đưa kế hoạch hành động để nâng cao hiệu giáo dục tế Các câu hỏi nghiên cứu: nh - Trung tâm tốn học Unix có gói sản phẩm dịch vụ gì? Quy trình cung ứng dịch vụ nào? Ki - Chất lượng dịch vụ cung ứng, đánh giá mức độ hài lòng tậ p khách hàng sử dụng nào? c - Kỳ vọng thực tế khách hàng dịch vụ trung tâm toán học Unix làm th ự sao? đề - Trung tâm toán học Unix nên có thay đổi việc cung cấp dịch vụ giáo dục giúp góp phần nâng cao chất lượng giáo dục – hài long khách Ch uy ên hàng dịch vụ đào tạo toán học đây? 2.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu cụ thể Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng giáo dục – đào tạo trung tâm toán học Unix, nghiên cứu cần thực nhiệm vụ trả lời câu hỏi nghiên cứu cụ thể sau đây: (1) Đánh giá dịch vụ trung tâm toán học Unix cung cấp: - Hiện nay, trung tâm Unix cung cấp dịch vụ nào? - Quy trình cung ứng dịch vụ sao? (2) Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ trên: - Đánh giá học viên dịch vụ đó? (3) Để xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng Đối tượng, khách thể phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Lý luận kết thực tế chất lượng dịch vụ trung tâm toán học cung cấp, bao gồm khóa học Đánh thức cảm hứng học toán (dành cho học sinh lớp 4,5,6) lớp Ôn thi vào cấp III (dành cho học sinh 7,8,9) chương trình bổ trợ như: Lớp học huấn luyện viên, lớp học chuyên gia lớp tự học! 3.2 Đối tượng khảo sát thông tin: Nguồn cung cấp thông tin: Khoảng 150 học viên Unix tất lớp học (từ lớp đến lớp 9) Trong có 82 nữ (54,6 % ) 68 nam (45,4 %) - khách hàng trực tiếp tương tác, chịu ảnh hưởng dịch vụ trung tâm toán học Unix 3.3 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi liên quan đến đối tượng khảo sát thông tin: Nghiên cứu ngẫu nhiên tế học sinh theo học trung tâm toán học Unix, lớp học giới tính nh Lý chọn đối tượng lẽ, đối tượng trực tiếp hưởng Ki dịch vụ trung tâm tốn học Unix giá trị cảm nhận xác cập tậ p nhật chất lượng dịch vụ c Phạm vi liên quan đến thời gian không gian nghiên cứu: th ự  Về mặt không gian: Hai sở hoạt động Trung tâm tốn Unix, nơi liên tục đề có khách hang tới tìm hiểu đăng ký khố học, là: - Cơ sở 1: Tầng 1, CT 1.1, Ngõ 183 Hoàng Văn Thái, Thanh Xuân, Hà Nội Ch uy ên - Cơ sở 2: 123 Trần Đăng Ninh, Cầu Giấy, Hà Nội  Về mặt thời gian: Thời gian thu thập liệu: từ 15/4 – 25/4/2018 Thời gian xử lý liệu viết báo cáo từ 26/04/2018 – 05/05/2018 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn liệu nghiên cứu 4.1.1 Nguồn liệu thứ cấp Thông tin phản hồi học viên, khách hàng kết đạt đo lường qua báo cáo thường niên, bảng khảo sát cuối khóa học, hội thảo Các liệu lưu trữ từ trước đến chưa có nghiên cứu hay phân tích vấn đề Khi sử dụng liệu này, vấn đề uy tín nguồn phát tin, tác giả ln có cân nhắc mục đích nghiên cứu tính cập nhật chúng, Tất tài liệu liệt kê danh mục Tài liệu tham khảo Nghiên cứu 4.1.2 Nguồn liệu sơ cấp Để có góc nhìn chân thực từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm toán Unix, tác giả tiến hành thu thập liệu sơ cấp Phương pháp thu thập phương pháp nghiên cứu điều tra vấn (Người nghiên cứu đặt câu hỏi cho đối tượng điều tra thông qua trả lời họ để nhận thông tin mong muốn)  Quy mô mẫu: Do nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ Trung tâm toán Unix cung cấp, tổng thể khoảng 1400 khách hàng hai sở, nên tác giả tiến hành khảo sát vấn bảng hỏi với 150 học viên (10% so với tổng thể) Cách thức tiếp cận đối tượng: tiếp xúc gián tiếp (gửi phiếu điều tra đến để người trả lời tự điền), thu 148 bảng hỏi đạt chất lượng, đảm bảo yêu cầu tế Phương pháp xử lý phân tích liệu nh 4.1.3 Phân tích liệu thứ cấp Ki Với liệu thứ cấp lý thuyết mơ hình đo lường chất lượng dịch tậ p vụ nói chung mơ hình SERVQUAL nói riêng, tác giả sử dụng phương c pháp xử lý phân tích sau: đề - Phương pháp chuyên gia th ự - Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết: Ch uy ên 4.1.4 Phân tích liệu sơ cấp Với 140 phiếu điều tra hợp lệ, tác giả thực mã hóa, nhập liệu xử lý excel với tính hỗ trợ Pivot Table Kết đóng góp nghiên cứu 5.1 Những kết đạt nghiên cứu -Hệ thống hóa dịch vụ Trung tâm tốn Unix cung cấp -Nghiên cứu mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (1985) làm sở để vận dụng vào việc đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo toán học Trung tâm toán Unix -Đã tiến hành thu thập, khảo sát, phân tích đánh giá có hệ thống chất lượng dịch vụ Trung tâm toán Unix cung cấp - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 5.2 Những đóng góp nghiên cứu -Mức độ cảm nhận xác, thực tế khách hàng dịch vụ trung tâm -Những đề xuất hợp lý để hoàn thiện chất lượng dịch vụ Kết cấu nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu trên, báo cáo kết cấu sau: - Phần mở đầu - Chương 1: Giới thiệu tổng quan Trung tâm toán Unix - Chương 2: Lý thuyết mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ - Chương 3: Nghiên cứu khảo sát chất lượng dịch vụ đào tạo toán học Trung tâm toán Unix - Chương 4: Kết luận - Phần tổng kết - Phụ lục (Bảng câu hỏi, kết xử lý liệu…) Ch uy ên đề th ự c tậ p Ki nh tế - Danh mục tài liệu tham khảo CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM TỐN UNIX 1.1 Tổng quan Trung tâm tốn Unix Thành lập năm 2012, trải qua 06 năm hình thành phát triển, trung tâm tốn Unix thuộc cơng ty cổ phần đầu tư xây dựng Vipeak định vị thương hiệu đơn vị số thành phố Hà Nội việc đánh thức cảm hứng học toán học sinh tiểu học trung học Tầm nhìn Trung tâm Unix ln tin đầu tư cho giáo dục đường ngắn để thay đổi sống gia đình, xã hội Quốc Gia Tốn mơn học quan trọng bạn học sinh Bởi Toán học làm tảng cho hầu hết ngành khoa học khác Và lí mơn tốn ln lựa chọn để xuất kỳ thi chuyển cấp, thi Đại Học, thi lấy học bổng du học, chí kì thi tuyển dụng nhiều cơng ty Trung tâm Unix tin tưởng Tốn học khơng mang lại khả suy nghĩ giải vấn đề cách logic mà rèn luyện tập trung phẩm chất quan trọng người thành công Cũng giống việc tập thể dục hàng ngày Chúng ta khơng cần phải trở thành vận động viên chuyên nghiệp việc tập thể dục hàng ngày thật cần thiết để giúp tăng cường sức khỏe Và việc học toán vậy, khơng thiết phải trở thành nhà tốn học hay phải thi HSG Quốc tế người có sở thích khác học tốn thực môn thể thao tuyệt vời để rèn luyện não Sứ mệnh Với sứ mệnh truyền cảm hứng học toán cho 1,000,000 học sinh Việt Nam, trung tế tâm Unix cập nhật phương pháp giáo dục tiên tiến Giúp em nh học sinh có trải nghiệm học tốn hồn tồn Để từ em học sinh say Ki mê học tập cách tự giác đồng thời rút ngắn thời gian học tập tậ p Trung tâm UNIX đơn vị hàng đầu Hà Nội thường xuyên phối hợp với c trường tổ chức chương trình “Đánh thức cảm hứng học tốn” cho học sinh th ự Trong năm trở lại Trung tâm UNIX truyền cảm hứng học toán cho gần Ch uy Triết lý đào tạo ên điểm tốt Hà nội đề 15,000 HS nâng cao kết học tập mơn tốn thi đỗ vào trường William Arthur Ward nói: “Người thầy giỏi biết giải thích, người thầy xuất chúng biết minh họa, người thầy vĩ đại biết cách truyền cảm hứng” Và triết lý đào tạo trung tâm Unix Tại trung tâm Unix, nhiệm vụ lớn chương trình đào tạo giáo viên truyền cảm hứng, mang đến động lực mạnh mẽ cho em học sinh để em tự tin bước đường Logo Trung tâm tốn Unix Nguồn: Trung tâm tốn Unix.edu.vn Là mơn học hình thành phát triển tư cho người từ lúc cịn nhỏ, mơn học quan trọng bắt buộc chương trình giáo dục từ bậc Tiểu học đến Đại học,Tiến sĩ… học Tốn khơng cần thời gian rèn luyện, tích lũy, mà mơn học địi hỏi phương pháp học tập thích hợp, đặc biệt niềm yêu thích đam mê với Thấu hiểu điều đó, Unix – Trung tâm Toán học số Hà Nội – tế đầu tư xây dựng đội ngũ giảng viên khơng tâm huyết, mà cịn có trình nh độ chun mơn cao Các thầy ln tìm tịi sáng tạo phương pháp giảng dạy mẻ, lôi nhằm Đánh thức cảm hứng học Tốn, niềm đam mê, u Ki thích với Tốn học em học sinh điều tự nhiên, gắn bó tậ p Trải qua năm phát triển, Trung tâm tốn Unix có sở Hà Nội, c với quy mô khoảng 15 lớp hoạt động tại, giúp 15.000 bạn học sinh th ự tiểu học trung học cải thiện rõ rệt kết mơn tốn có cảm hứng với học tập đề môn Ch uy ên Khái qt tình hình tổ chức kinh doanh cơng ty  Cơ cấu tổ chức máy quản lý Với quan niệm ưu tiên phát triển người, thành công cách giúp đỡ người khác thành công, triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, Trung tâm tốn Unix trì phát triển mơ hình tổ chức sau: Hình 1.1: Mơ hình hoạt động cơng ty Trung tâm tốn Unix Nguồn: Trung tâm tốn Unix.edu.vn Trung tâm mơ hình giảng dạy học viên, theo sát kèm cặp học viên đội ngũ trợ giảng giảng viên Điều khiển Công ty Ban giám đốc chia nhỏ thành 06 phòng chức năng: - Phòng Đào tạo - Phòng Nghiên cứu phát triển - Phòng Kinh doanh - Phịng Marketing tế - Phịng Hành Nhân 1.2 Tình hình Marketing tậ p 1.2.1 Chân dung khách hàng mục tiêu Ki nh - Phịng Tài Chính - Kế tốn Tìm kiếm phương pháp giảng dạy, học tập phù hợp đắn câu hỏi th ự c nhiều thời gian để trả lời Đặc biệt với Toán học – mơn học hình thành phát triển tư logic cho người từ nhỏ Chưa kể, cịn đề mơn bắt buộc chương trình giáo dục đào tạo Việt Nam có lượng kiến Ch uy ên thức sử dụng ứng dụng nhiều sống tương lai sau Chính vậy, học sinh cần thiết có phương pháp học tập mơn tốn phù hợp mang lại hiệu cao Mô tả khách hàng mục tiêu Đối với lớp toán tảng phù hợp với học sinh: - Phù hợp với học sinh gốc Toán - Muốn nâng cao nhanh trình độ học - Cần tìm kiếm động lực, cảm hứng với học Toán Đối với lớp toán phù hợp với: - Những học sinh nắm kiến thức Tốn tảng - Có nguyện vọng thi vào trường TOP - Đang tìm kiếm Trung tâm dạy Tốn uy tín chất lượng Đối với lớp toán nâng cao thiết kế dành cho: - Những học sinh nắm gần hết kiến thức Tốn - Có nguyện vọng thi vào trường TOP - Có mong muốn thi vào lớp chuyên Toán  Hành vi khách hàng mục tiêu - Chán nản, áp lực với việc học tập mơn tốn - Đạt điểm thi mơn tốn - Chưa chủ động, tích cực việc học tập, đặc biệt việc học toán dẫn đến việc học sinh thực phần học tập thầy cô giao cách bắt buộc 1.2.2 Cạnh tranh Chính tầm quan trọng mơn tốn học việc học tập học sinh, môn học trở thành lĩnh vực đào tạo thu hút lượng lớn quan tâm bậc tế phụ huynh Đặc biệt trung tâm thành phố Hà Nội, hầu hết trường tiểu học nh trung học có lớp học thêm mơn tốn trường, trung tâm toán học, Ki trung tâm cá nhân giáo viên/gia sư mơn tốn ln chiếm số lượng đông tậ p môn học Riêng trung tâm toán học độc lập với sở giáo dục đào tạo kể đến như: th ự c UC Math, trung tâm toán tư Hoa Kỳ (Tốn A+)…, trung tâm lại có phương Ch uy a Sản phẩm ên 1.2.3 Marketing Mix đề pháp đào tạo khác 10 CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TOÁN HỌC TẠI TRUNG TÂM TOÁN UNIX 3.1 Thiết kế nghiên cứu Quy trình phương pháp thực nghiên cứu khảo sát Lựa chọn ngẫu nhiên 160 học viên Trung tâm toán Unix, hướng dẫn trả lời thu lại bảng hỏi sau kết thúc Thang đo nghiên cứu chủ yếu dựa vào thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) điều chỉnh để phù hợp ngữ cảnh chất lượng dịch vụ đào tạo Toán học Trung tâm toán Unix Thang đo SERVQUAL bao gồm năm thành phần: (1) tính tin cậy (reliability), (2) tính đáp ứng nhu cầu (responsiveness), (3) tính đảm bảo (assurance), (4) tính thấu hiểu (empathy) (5) phương tiện hữu hình (tangibles) - Thang đo thành phần tin cậy gồm 04 biến quan sát đo lường mục tiêu thực dịch vụ đào tạo Toán học Trung tâm toán Unix phù hợp với chủ trương phát triển nhà nước, Bộ Giáo dục chưa? - Thang đo thành phần đáp ứng bao gồm 03 biến quan sát đo lường khả thực dịch vụ dịch vụ hỗ trợ có kịp thời, thời điểm, phù hợp với nhu cầu khách hàng chưa? - Thang đo thành phần lực phục vụ gồm 04 biến quan sát đo lường thái độ nhân viên công ty, giảng viên, trợ giảng phù hợp chưa? tế - Thang đo thành phần đồng cảm gồm 05 biến quan sát đo lường mức độ nh dịch vụ có quan tâm đến nhu cầu, lợi ích khách hàng hay không? Ki - Thang đo thành phần phương tiện hữu hình bao gồm 06 biên quan sát, đo lường tậ p trang sở vật chất, thiết bị dịch vụ đó? th ự c Các thang đo điều chỉnh cho phù hợp với việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục mơn tốn Trung tâm tốn Unix Sau đó, trước Ch uy ên đề vấn thức, bảng câu hỏi sơ vấn 160 khách hàng để kiểm 26 tra cách dùng câu từ, ngôn ngữ, mức độ khó hiểu bảng hỏi Cuối cùng, bảng câu hỏi hồn chỉnh để tiến hành vấn thức Các thành phần vận dụng thang đo dạng năm mức độ Rennis Likert 8.34% (1932) từ (1) hồn tồn khơng đồng ý (5) hồn tồn đồng ý để đo lường chất 8.94% Trung tâm toán Unix lượng dịch vụ giáo dục toán học 31.28% học viên Trung tâm toán Unix, Cơ cấu tham gia trả15.49% lời gồm 150 bạn sử dụng dịch vụ trung tâm cung cấp Trong có 65 nữ (43,62 %) 85 nam (56,38 %), bao gồm học9 sinh theo học từ lớp đến lớp 15.09% 20.85% Biểu đồ 3.1: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính lớp học 43.62% tậ p Ki nh tế 56.38% Nam Nữ Ch uy ên đề th ự c Các khoá học mà học sinh theo học trung tâm Toán Unix 27 120 100 80 60 40 20 100 87 79 78 73 20 Phần trăm số học sinh gia hạn chương trình học Unix 25% Học khóa học Tổng số đáp viên 100% 3.2 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục Toán học Trung tế tâm tốn Unix nh Tất số có kết nghiên cứu đo Ki lường, đánh giá từ phía học viên theo học Trung tâm toán Unix (đối tậ p tượng thu thập liệu) đến dịch vụ cung ứng c 3.2.1 Mục đích khách hàng dịch vụ Trung tâm toán Unix th ự Mức độ thỏa mãn, hài lịng khách hàng ln phụ thuộc vào yếu tố mục đích ban đầu mức cảm nhận thực tế Về bản, học thuyết mong muốn cho Ch uy ên đề cường độ xu hướng hành động theo cách phụ thuộc vào độ 28 mong muốn hành động đem đến kết định tính hấp dẫn kết cá nhân Biểu đồ 3.2: Mục đích sử dụng dịch vụ Trung tâm toán Unix 90% 81% 80% 66% 70% 61% 53% 51% 60% 62% 50% 35% 40% 30% 20% 10% Ch uy ên đề th ự c tậ p Ki nh tế 0% 29 Từ việc nắm bắt, thấu hiểu rõ ràng mục đích học viên – khách hàng mục tiêu mình, Trung tâm tốn Unix dễ dàng để tiếp cận nhu cầu cung cấp dịch vụ, tiện ích, định hướng đầu phù hợp với bạn sinh viên 3.2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm toán Unix  So sánh giá trị kỳ vọng giá trị cảm nhận thực tế khách hàng Như trình bày phần sở lý thuyết, Sự hài lòng cảm giác vui thích thất vọng người bắt nguồn từ việc so sánh thể sản phẩm, dịch vụ cảm nhận với mong đợi khách hàng Nếu sản phẩm đáp ứng mong đợi khách hàng hài lòng vượt mong đợi, khách hàng hài lịng vui thích, ngược lại, sản phầm không đáp ứng giá trị kỳ vọng khách hàng khó lịng tạo ấn tượng dễ đánh khách hàng (Kotler & Keller, 2009) Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert đo lường mức độ hài lòng mức độ ảnh hưởng 22 ý kiến tương ứng với 35 thành phần mơ hình SERVQUAL ngầm cho ta thấy chênh lệch giá trị kỳ vọng giá trị cảm nhận thực tế khách hàng Mức độ ảnh hưởng đo lường đánh giá “Quan trọng nào” biến số đến hài lòng chủ thể đánh giá Mức độ ảnh hưởng thể chủ thể đánh giá kỳ vọng biến số tổng thể Mức độ ảnh hưởng cao, tỏ kỳ vọng lớn Tương tự với mức độ hài lịng, giá trị cảm nhận thực tế khách hàng dịch vụ, họ cảm nhận phản ánh qua thang đo mức độ hài lòng, điểm tế số cho từ 01 – 05, mức điểm cao ứng với hài lòng lớn nh Hướng đến nhìn tổng quan, đánh giá chung đại diện cho mẫu nghiên cứu, Ki ta sử dụng giá trị trung bình cộng (Mean) với ý nghĩa đánh giá tậ p dựa mức khoảng cách, the cơng thức tính sau: th ự Ý nghĩa mức sau: c Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8 đề - – 1.80: Rất không đồng ý/ Rất khơng hài lịng/ Rất khơng quan trọng… - 1.81 – 2.60: Khơng đồng ý/ Khơng hài lịng/ Khơng quan trọng… Ch uy ên - 2.61 – 3.40: Không ý kiến/ Trung bình… 30 - 3.41 – 4.20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng… - 4.21 – 5.00: Rất đồng ý/ Rất hài lịng/ Rất quan trọng… Phân tích thống kê mơ tả trung bình cộng 22 biến số theo mức độ ảnh hưởng mức độ hài lòng, ta thu bảng liệu sau: St t Mức Mức độ độ kỳ hài lịng vọng Tiêu chí 2.86 2.98 3.13 2.97 3.07 2.94 3.14 3.00 3.04 3.09 2.85 2.90 3.01 2.95 2.79 2.97 2.91 3.05 3.11 3.05 3.04 Ch uy ên đề th ự c tậ p Ki nh tế  Sự tin cậy Nội dung đào tạo cam kết khóa học 4.51 Các hoạt động diễn thời gian thông báo 4.14 Nội dung đào tạo thiết thực, có ý nghĩa với học viên 4.15 Dịch vụ diễn khơng để sai sót 4.03  Sự đáp ứng Các dịch vụ hỗ trợ học viên diễn kịp thời 4.16 Các dịch vụ kết thúc hạn 4.10 Các dịch vụ diễn không ảnh hưởng đến việc học tập 4.03 khác Sự đảm bảo Nghiệp vụ chuyên môn giảng viên, trợ giảng đạt tiêu chuẩn 4.03 Giảng viên, trợ giảng sẵn sàng giúp đỡ bạn 4.18 Cung cách giảng viên, trợ giảng hoạt động tạo 13 4.11 tin tưởng cho bạn 11 Nhân viên văn phịng có khả để tư vấn cho bạn 4.13 Sự thấu hiểu 12 Giảng viên, trợ giảng đặc biệt ý đến bạn 4.03 13 Các khóa đào tạo, hội thảo đề cao lợi ích bạn 3.97 14 BTC, cơng ty hiểu rõ nhu cầu tham gia bạn 4.02 15 Các chương trình diễn vào thời gian thuận tiện 4.07 16 Thành viên lớp quan tâm đến 3.83  Yếu tố hữu hình Trang thiết bị lớp học đại (Máy chiếu, bút viết, loa, 17 4.13 bảng…) Giảng viên, trợ giảng, nhân viên ăn mặc gọn gàng, đồng 19 4.14 phục 23 Phòng lễ tân đẹp, gọn gàng, hợp lý 4.03 21 Vệ sinh lớp học đảm bảo 4.09 22 Giữ xe an toàn – an ninh trật tự tốt 4.12 31 So sánh mức độ ảnh hưởng mức độ hài lòng dịch vụ Trung tâm toán Unix  Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL  Đánh giá mức độ tin cậy hoạt động đào tạo Toán học Trung tâm toán Unix (Reliability)  Đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu dịch vụ Trung tâm toán Unix (Responsiveness)  Đánh giá mức độ Đảm bảo hoạt động đào tạo Toán học (Assurance) Ch uy ên đề th ự c tậ p Ki nh tế  Đánh giá mức độ cảm thông thấu hiểu (Empathy) 32 Ch uy ên đề th ự c tậ p Ki nh tế Hoạt động lớp học Trung tâm toán Unix 33  Đánh giá yếu tố hữu hình (Tangibles) Yếu tố hữu hình ln vật chất hiển rõ ràng lại ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng Hướng đến việc đo lường chất lượng dịch vụ Toán học Trung tâm toán Unix qua yếu tố hữu hình, nghiên cứu đề 06 yếu tố thành phần là: - Trang thiết bị lớp học đại (Máy chiếu, bút viết, loa, bảng…) - Cơ sở vật chất nơi diễn hội thảo tốt - Giảng viên, trợ giảng, nhân viên ăn mặc gọn gàng, đồng phục tế - Phòng lễ tân đẹp, gọn gàng, hợp lý nh - Vệ sinh lớp học đảm bảo Ch uy ên đề th ự c tậ p Ki - Giữ xe an toàn – an ninh trật tự tốt 34 CHƯƠNG KẾT LUẬN 4.1 Ứng dụng kết nghiên cứu vào vấn đề Trung tâm toán Unix 4.2 Đề xuất, kiến nghị Ch uy ên đề th ự c tậ p Ki nh tế PHẦN TỔNG KẾT 35 PHỤ LỤC Bảng hỏi Phiếu số: PHIẾU KHẢO SÁT Chào phụ huynh học sinh, Với mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ đào tạo toán học – đánh thức cảm hứng học toán trung tâm toán Unix, cần đánh giá từ học viên, phụ huynh – người trực tiếp tham gia khoá học Hãy cho biết cảm nhận bạn cách trả lời câu hỏi bảng hỏi Mọi thông tin bạn cung cấp phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu tổng hợp báo cáo với nguyên tắc bất định danh Xin trân trọng cảm ơn! Câu 1: Bạn sử dụng dịch vụ trung tâm tốn Unix? (có thể chọn nhiều phương án)  Khoá Đánh thức cảm hứng học tốn (Lớp 4-5-6)  Khố Ơn thi Toán vào cấp III (Lớp 7-8-9)  Lớp Huấn luyện viên  Lớp học chuyên gia  Lớp tự học  Khác: …………………………………………………………… tế Câu 2: Bạn lựa chọn dịch vụ Unix với mục tiêu đây? (có thể Ki nh chọn nhiều phương án) tậ p  Cải thiện kiến thức toán học c  Phát triển kiến thức toán học nâng cao  Cải thiện khả tư th ự  Rèn luyện kỹ mềm (Thuyết trình, giao tiếp, làm việc nhóm) đề  Phát triển cảm hứng học tập, tăng mức độ u thích, say mê mơn tốn Ch uy ên  Giúp chủ động học với môn học 36  Mục tiêu khác: …………………………………………………… Câu 3: Hãy cho biết mức độ ảnh hưởng yếu tố sau đến hài lòng mức độ hài lịng bạn với yếu tố sử dụng dịch vụ trung tâm toán Unix? (Mức độ ảnh hưởng/hài lòng tăng dần từ tới 5: 1-Khơng ảnh hưởng/ Rất khơng hài lịng, 2-Rất nhiều/ ảnh hưởng/Khơng hài lịng, 3- Ít ảnh hưởng/Tạm được, 4-Ảnh hưởng nhiều/Hài lòng, 5-Ảnh hưởng Rất hài lòng) 13 11 12 13 14 15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 tế nh tậ p Mức độ hài lòng 3 5 5 5 5 c th ự đề ên uy Ch Sự tin cậy Kiến thức đào tạo cam kết khóa học Các lớp học diễn thời gian thông báo Kiến thức đào tạo thiết thực, có ý nghĩa sát với việc học học sinh Các lớp học tổ chức sai sót Sự đáp ứng Các dịch vụ hỗ trợ học viên diễn kịp thời Các dịch vụ kết thúc hạn Các dịch vụ diễn không ảnh hưởng đến việc học tập khác Sự đảm bảo Nghiệp vụ chuyên môn giảng viên, trợ giảng đạt tiêu chuẩn Giảng viên, trợ giảng sẵn sàng giúp đỡ học viên Cung cách giảng viên, trợ giảng hoạt động tạo tin tưởng cho bạn Nhân viên văn phịng có khả để hỗ trợ cho bạn Sự cảm thông Giảng viên, trợ giảng đặc biệt ý đến bạn Các khóa đào tạo, hội thảo đề cao lợi ích bạn Trung tâm hiểu rõ nhu cầu tham gia bạn Các chương trình diễn vào thời gian Mức độ ảnh hưởng Ki Stt Yếu tố 37 16 17 18 19 23 21 22 thuận tiện Thành viên lớp nhóm quan tâm đến Yếu tố hữu hình Trang thiết bị lớp học đại (Máy chiếu, bút viết, loa, bảng…) Cơ sở vật chất phục vụ lớp học tốt (Phòng chờ phụ huynh, phòng tư vấn, nhà vệ sinh…) Giảng viên, trợ giảng, nhân viên ăn mặc gọn gàng, đồng phục Phòng lễ tân đẹp, gọn gàng, hợp lý Vệ sinh lớp học đảm bảo Giữ xe an toàn – an ninh trật tự tốt 5 5 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Câu 4: Gợi ý bạn nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ trung tâm toán học Unix là? Câu Thông tin cá nhân Giới tính bạn  Nam  Học sinh lớp       Ch uy ên đề th ự c tậ p Ki nh tế Nữ 38 ên uy Ch 39 đề c th ự tậ p nh Ki tế Ch uy ên đề th ự c tậ p Ki nh tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 40