Đánh giá mức độ hài lòng của nhóm khách hàng sinh viên về dịch vụ xe buýt công cộng tại hà nội

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Sự cần thiết của nghiên cứu

Ô nhiễm không khí tại Hà Nội đang trở thành vấn nạn nghiêm trọng, ảnh hưởng lớn đến mỹ quan đô thị và sức khỏe người dân Những ngày gần đây, Hà Nội chìm trong lớp "sương mù" do bụi mịn, khiến người dân lo lắng Theo hệ thống quan trắc không khí AirVisual, Hà Nội là một trong những "thành phố ô nhiễm nhất thế giới" với chỉ số AQI đạt 288, vượt qua ngưỡng báo động đỏ và gây hại cho sức khỏe con người Sự gia tăng nhanh chóng về số lượng phương tiện cá nhân là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng ô nhiễm này, khiến bài toán môi trường trở nên nan giải hơn.

Ùn tắc giao thông là vấn đề toàn cầu, đặc biệt nghiêm trọng tại các nước đang phát triển ở châu Á, nơi hệ thống giao thông phát triển nhanh chóng nhưng thiếu kiểm soát, gây ảnh hưởng đến môi trường và phúc lợi xã hội (Satiennam, Fukuda, và Oshima, 2006) Nhiều thành phố đã chuyển hướng sang các phương tiện giao thông bền vững để giải quyết tình trạng ùn tắc, tai nạn giao thông và ô nhiễm Các giải pháp thường tập trung vào ba hướng chính: khuyến khích sử dụng phương tiện công cộng, áp dụng nhiên liệu sạch và đầu tư vào phương tiện thân thiện với môi trường Tại Hà Nội, để cải thiện tình trạng tắc nghẽn, hệ thống xe buýt công cộng cần nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo niềm tin cho người dân Tuy nhiên, sự thay đổi tích cực trong giao thông không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực của nhà quản lý mà còn cần sự tham gia tích cực từ cộng đồng Do đó, nghiên cứu sự hài lòng của người dân khi sử dụng xe buýt là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.

Báo cáo thực tập tổng hợp đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích thực trạng giao thông tại Hà Nội, từ đó đánh giá ảnh hưởng của nó đến chất lượng cuộc sống của cư dân thành phố.

Mục tiêu nghiên cứu

Để giải quyết tình trạng ô nhiễm không khí và ùn tắc giao thông ngày càng nghiêm trọng tại Hà Nội, một nhóm nghiên cứu đã thực hiện đề tài đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ xe buýt công cộng Nghiên cứu này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt, thu hút thêm người sử dụng và khuyến khích chuyển đổi từ phương tiện cá nhân sang xe buýt, từ đó góp phần giảm thiểu ách tắc giao thông và ô nhiễm môi trường.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Sinh viên là nhóm khách hàng chủ yếu có nhu cầu cao về dịch vụ xe buýt công cộng, đặc biệt tại Hà Nội, nơi tập trung nhiều trường đại học.

Nhóm nghiên cứu thu thập được 374 bản khảo sát đến từ các bạn sinh viên từ năm

Trong năm cuối đại học, sinh viên tại Hà Nội có nhiều lựa chọn di chuyển đến các trường như Đại học Kinh tế Quốc dân (quận Hai Bà Trưng), Đại học Thủy Lợi, Đại học Y (quận Đống Đa), Đại học Thăng Long (quận Thanh Xuân) và Học viện Tài chính (quận Bắc Từ Liêm).

Nghiên cứu được thực hiện thông qua các bản khảo sát online, nhắm đến đối tượng là sinh viên từ nhiều trường khác nhau tại các quận trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Phạm vi thời gian: nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian 02 tuần.

Nội dung nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ xe buýt công cộng.

Hà Nội, từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ.

DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Một số lý luận cơ bản

1.1 Lý luận về sự hài lòng

Báo cáo thực tập tổng hợp

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá về sự khác biệt giữa kỳ vọng và hiệu suất thực tế của sản phẩm sau khi sử dụng Đây là yếu tố quan trọng nhất giúp doanh nghiệp cạnh tranh và thành công Sự hài lòng cũng có thể được hiểu là cách khách hàng đánh giá hiệu suất hiện tại của sản phẩm Trong môi trường kinh doanh hiện nay, khả năng mang lại sự hài lòng cho khách hàng là mấu chốt trong việc đa dạng hóa sản phẩm và phát triển mối quan hệ với khách hàng Hơn nữa, sự hài lòng còn phản ánh mức độ tin tưởng của cá nhân vào những trải nghiệm tích cực Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng thường được sử dụng hoán đổi cho nhau, vì cả hai đều liên quan đến nhận thức của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ.

Theo nghiên cứu của Theo Chen và các cộng sự (2008), việc cung cấp dịch vụ vận tải hành khách công cộng chất lượng tốt hơn thường được cho là sẽ nâng cao sự hài lòng của hành khách, từ đó tăng khả năng sử dụng dịch vụ này một cách thường xuyên Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu trước đó, như của Mackett và các cộng sự (1998) và Fujii và các cộng sự (2003), cho thấy rằng việc tăng cường cung không nhất thiết phải đi đôi với việc kích cầu và nâng cao sự hài lòng của hành khách.

Mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, hay sự hài lòng của họ, là chỉ số quan trọng phản ánh thành công và bền vững của tổ chức (Trompet và cộng sự, 2013) Điều này đã dẫn đến những nỗ lực đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong suốt thế kỷ qua, tập trung vào chất lượng dịch vụ (báo cáo TCRP, 1999, EN 13816:2002) Eboli và Mazzulla (2011) nhấn mạnh rằng nhận thức của hành khách là yếu tố cốt lõi trong việc đánh giá hiệu suất của phương tiện vận tải hành khách công cộng, do mối liên hệ chặt chẽ giữa hai khía cạnh này.

Các nhà chức trách và nhà điều hành hệ thống vận tải hành khách công cộng cần xem xét nhiều yếu tố khi đánh giá sự hài lòng của hành khách, bao gồm sự thoải mái, giá trị dịch vụ và tính đúng giờ.

Theo nghiên cứu của (2003), sự hài lòng chung của hành khách về chất lượng dịch vụ có thể được đo lường chính xác nhất thông qua cảm nhận của họ, dù là tích cực hay tiêu cực về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ.

Báo cáo thực tập tổng hợp nhân đánh giá dịch vụ như một cá thể chung, trong đó một số khía cạnh cụ thể được coi là quan trọng hơn Sự quan trọng này có thể được đo lường thông qua khảo sát sở thích của hành khách, với các câu hỏi yêu cầu họ đánh giá giá trị của từng đặc tính cụ thể Ngoài ra, các nghiên cứu tương tự cũng đánh giá quyết định của hành khách khi phải đánh đổi giữa các thuộc tính khác nhau.

1.2 Dịch vụ xe buýt công cộng

Xe buýt là phương tiện giao thông công cộng chủ yếu tại Hà Nội, với tổng cộng hơn

Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) hiện đang vận hành 100 tuyến xe buýt, cùng với sự tham gia của một số công ty tư nhân khác Các tuyến xe buýt này được phân bố rộng rãi, đảm bảo phục vụ nhu cầu đi lại của người dân tại khu vực trung tâm.

Hà Nội đã kết nối hiệu quả với các huyện ngoại thành và các tỉnh lân cận Xe buýt đầu tiên được đưa vào sử dụng tại thủ đô vào khoảng thời gian sau Thế chiến thứ nhất, vào năm 1919 - 1920.

Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là hình thức phổ biến nhất ở các thành phố hiện nay, giúp giảm tai nạn, ách tắc giao thông và ô nhiễm môi trường Đây cũng là lựa chọn tối ưu cho người dân có thu nhập thấp, đặc biệt là sinh viên.

Mô hình nghiên cứu

Nhóm nghiên cứu sử dụng Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman

(1985) để thực hiện nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của sinh viên trên địa bàn Hà Nội về dịch vụ xe buýt công cộng.

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã phát triển thang đo SERVQUAL, bao gồm 5 yếu tố nhằm đánh giá sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận.

 Khi công ty X hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

 Khi bạn gặp trở ngại, công ty X chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.

 Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

 Công ty X cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

 Công ty X lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.

 Nhân viên công ty X cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

 Nhân viên công ty X nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

 Nhân viên công ty X luôn sẵn sàng giúp bạn.

 Nhân viên công ty X không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

 Cách cư xử của nhân viên X gây niềm tin cho bạn.

 Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty X.

 Nhân viên công ty X luôn niềm nở với bạn.

 Nhân viên công ty X có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

 Công ty X luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

 Công ty X có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

 Công ty X lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

 Nhân viên công ty X hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

 Công ty X làm việc vào những giờ thuận tiện.

 Công ty X có trang thiết bị rất hiện đại.

 Các cơ sở vật chất của công ty X trông rất bắt mắt.

 Nhân viên công ty X ăn mặc rất tươm tất.

 Các sách ảnh giới thiệu của công ty X có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu đề tài

Nghiên cứu này khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt tại Hà Nội, bao gồm các sinh viên từ nhiều trường đại học, nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện qua hai bước.

Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, bảng câu hỏi đã được hoàn thiện dưới sự chỉ dẫn của PGS.TS Phạm Thị Huyền, kết hợp với việc tổng hợp thông tin và thực trạng dịch vụ xe buýt tại Hà Nội từ các bài báo và nghiên cứu khoa học trước đó Qua đó, các biến quan sát được điều chỉnh để xây dựng tiêu chí đánh giá, chỉnh sửa, loại bỏ hoặc bổ sung các câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng Kết quả của quá trình này là hoàn thiện Bản khảo sát Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ xe buýt công cộng cho nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu chính thức sử dụng kỹ thuật điều tra bằng bảng hỏi tại Hà Nội để thu thập dữ liệu, với mẫu chọn theo mô hình Chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) Mẫu nghiên cứu gồm 74 sinh viên từ năm nhất đến năm cuối của các trường đại học nằm trên nhiều tuyến đường di chuyển khác nhau trong thành phố Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm định thang đo lường và mô hình nghiên cứu.

Nhóm nghiên cứu đã sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu thu thập từ điều tra, từ đó đánh giá tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của hành khách Kết quả phân tích sẽ giúp đưa ra các kiến nghị và đề xuất cho các bên liên quan nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Các thang đo được sử dụng trong khảo sát

2.1 Nhóm các chỉ tiêu đo tính đại diện của mẫu

2 Tên trường đang theo học

3 Số năm đã học tại trường

4 Thời gian sử dụng dịch vụ xe buýt Hà Nội

5 Tần suất sử dụng xe buýt

6 Loại vé thường sử dụng

7 Khoảng cách từ nhà đến trường đại học

8 Mục đích sử dụng xe buýt

2.2 Thang đo mức độ hài lòng

2.2.1 Câu hỏi về sự hữu hình

1 Cơ sở vật chất của hệ thống xe buýt còn mới, được trang bị đầy đủ, tiện nghi (mái che, băng ghế, biển chỉ dẫn,…).

2 Xe buýt sạch sẽ, không có nhiều rác và bụi bẩn trên xe.

3 Nhìn từ bên ngoài đã có thể nhận ra DV xe buýt công cộng (logo, thiết kế xe buýt, điểm dừng,…).

4 Trang thiết bị trên xe buýt được sắp xếp khoa học và tiện cho việc sử dụng.

5 Đồng phục NV trang nhã và phù hợp với công việc.

6 Hệ thống tài liệu, hình ảnh giới thiệu có sự thống nhất (hình ảnh trên website, hệ thống biển báo, hệ thống hình ảnh trên xe buýt,…).

7 Hướng dẫn sử dụng DV dễ hiểu (hệ thống thông báo loa các điểm dừng có dễ nghe, hệ thống các biển báo dễ thấy, ).

8 Các hình ảnh quảng cáo trên hệ thống xe buýt hợp lý.

2.2.2 Câu hỏi về sự phản hồi

9 NV nhanh chóng tiếp đón và sắp xếp chỗ ngồi cho KH

10 NV có luôn sẵn sàng giúp đỡ KH khi KH cần hỗ trợ hay giải đáp thắc mắc trong suốt quá trình cung ứng DV (nhờ nhắc khi đến bến đỗ; hỏi đường/tuyến xe buýt; ).

11 Công ty luôn tiếp nhận và phản hồi ý kiến của KH (khi KH kiến nghị lắp camera phòng ngừa trộm cắp, lạm dụng; bổ sung thêm trang thiết bị cần thiết trên xe,…).

12 Những vấn đề được chỉ ra luôn có địa chỉ giải đáp (Hotline; Email…).

13 Luôn có người trực và phản hồi điện thoại và email của KH.

2.2.3 Câu hỏi về sự cảm thông

14 NV luôn dễ gần và niềm nở với KH.

15 NV luôn thấu hiểu và chủ động hỗ trợ KH.

16 NV luôn giải quyết hợp lí và làm thỏa mãn KH khi có các sự cố xảy ra trên xe.

17 NV không mắng chửi, lăng mạ hành khách.

18 NV phục vụ luôn chủ động sắp xếp chỗ ngồi dành cho đối tượng ưu tiên: người già, trẻ em, phụ nữ có thai, người tàn tật.

2.2.4 Câu hỏi về sự đảm bảo

19 NV luôn đeo biển tên khi thực hiện nhiệm vụ trên xe.

20 NV có sự am hiểu để trả lời đúng các câu hỏi về tuyến đường, bến đỗ, website.

21 NV luôn trả lời nhanh, chính xác, tường tận khi nhận được các thắc mắc của KH.

22 NV luôn có mặt trên xe.

23 Anh/chị luôn được quyền góp ý khi NV xe buýt không làm đúng nhiệm vụ.

24 Không có chi phí phát sinh ngoài quy định khi thực hiện DV.

2.2.5 Câu hỏi về sự tin tưởng

25 Xe luôn chạy đúng tuyến đường quy định và trả khách đúng điểm dừng đỗ, đúng bến.

26 Xe buýt luôn chạy đúng giờ, trả đón khách theo đúng thời gian quy định.

27 Xe không thường xuyên hỏng hóc bất thường khi đang chở khách.

28 Xe di chuyển êm, không rung lắc; không gian xe thoáng mát, sạch sẽ, không có mùi.

29 KH cảm thấy được tôn trọng khi sử dụng DV.

30 Mức giá DV hợp lý và phù hợp với khả năng chi trả.

2.2.6 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng tại Hà Nội Bao gồm 02 câu hỏi Tổng kết:

Câu hỏi 1 là sự đánh giá chung về chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng tại Hà Nội? (bao gồm 5 mức độ đánh giá)

Để cải thiện chất lượng dịch vụ xe buýt tại Hà Nội, người đánh giá cần chọn ra 5 vấn đề quan trọng nhất Việc này sẽ giúp nhóm khảo sát xác định những yếu tố cần cải thiện theo nhu cầu của sinh viên, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm đi lại.

Chọn mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp nghiên cứu tại bàn (desk study) là quá trình thu thập thông tin và định nghĩa từ các nguồn trực tuyến như Google, Wikipedia, cùng với các đề tài, bài báo và tạp chí trong và ngoài nước Nó cũng bao gồm việc tham khảo các công trình nghiên cứu đã được thực hiện liên quan đến đề tài nghiên cứu, giúp cung cấp cái nhìn tổng quan và nền tảng vững chắc cho nghiên cứu.

Nhóm nghiên cứu đã tìm kiếm tài liệu qua Google, các bài báo trong nước và các công trình nghiên cứu liên quan để xây dựng cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu của mình.

- Các trang báo mạng nhóm nghiên cứu đã sử dụng để tìm kiếm thông tin có thể kể đến như: vnexpress, baomoi,…

3.1 Xác định đối tượng điều tra

Sinh viên các trường Đại học tại Hà Nội từ năm nhất đến năm cuối đã sử dụng dịch vụ xe buýt tại Hà Nội.

3.2 Xác định quy mô mẫu

Nhóm nghiên cứu sử dụng hoàn toàn bằng bảng khảo sát online, số lượng phiếu phát ra là 374 phiếu, thu về là 374 phiếu.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện là kỹ thuật lấy mẫu dựa trên sự dễ dàng tiếp cận đối tượng nghiên cứu Phương pháp này thường được áp dụng tại những địa điểm mà nhân viên điều tra có khả năng gặp gỡ và tương tác với đối tượng một cách thuận lợi nhất.

Phương pháp chọn mẫu "Ném tuyết" cho phép sinh viên tiếp cận những người khác thông qua các mối quan hệ quen biết của những sinh viên đã thực hiện khảo sát trước đó, tạo ra một mạng lưới liên kết hữu ích trong quá trình thu thập dữ liệu.

3.4 Thiết kế phiếu điều tra

Dựa vào kết quả phỏng vấn sâu, nhóm nghiên cứu phát triển một bảng hỏi thử nghiệm gồm 3 phần:

- Thông tin chung: 8 câu hỏi

- Mức độ hài lòng đối với từng yếu tố: 30 câu hỏi

- Mức độ hài lòng chung khi sử dụng dịch vụ xe buýt: 2 câu

3.5 Chỉnh sửa phiếu điều tra

Sau khi tiến hành thử nghiệm phiếu điều tra và lắng nghe ý kiến từ người tham gia, nhóm nghiên cứu đã quyết định giữ nguyên 30 câu hỏi và chỉnh sửa chúng để hành khách có thể dễ dàng hiểu và trả lời nhanh chóng hơn.

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Phân tích mẫu nghiên cứu (Frequency)

Biểu đồ cho thấy trong tổng số 374 mẫu quan sát, nữ chiếm 295 người (78.9%), nam có 74 người (19.8%), và giới tính khác là 5 người (1.3%) Kết quả cho thấy số lượng nữ tham gia khảo sát là cao nhất, tiếp theo là nam, trong khi giới tính khác có tỉ lệ thấp nhất.

Bảng D 1: Trường Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Trong nghiên cứu, nhóm đã thu thập thông tin từ 374 mẫu quan sát, với sự tham gia của sinh viên từ 10 trường đại học khác nhau tại TP Hà Nội Trường có số lượng sinh viên tham gia nhiều nhất là Đại học Kinh tế Quốc dân, với 103 người, chiếm 27.5% tổng số mẫu.

Từ nghiên cứu, chúng ta nhận thấy tỉ lệ sinh viên ở các trường khác nhau có sự chênh lệch nhẹ, nhưng vẫn đảm bảo tính khách quan và tính đại diện cho khảo sát.

Biểu đồ D 2: Sinh viên năm

Trong tổng số 374 mẫu quan sát, sinh viên năm Nhất chiếm 22.5% với 84 người, năm Hai chiếm 25.1% với 94 người, năm Ba chiếm 23.8% với 89 người, và năm Tư có 102 người, chiếm tỉ lệ cao nhất là 27.3% Số sinh viên thuộc năm khác chỉ có 5 người, chiếm 1.3% Nhìn chung, số lượng sinh viên từ năm Nhất đến năm Tư gần tương đương nhau, với năm Tư có tỉ lệ tham gia khảo sát cao nhất.

1.4 Thời gian đã sử dụng dịch vụ

Biểu đồ D 3: Thời gian đã sử dụng dịch vụ

Biểu đồ cho thấy thời gian sử dụng dịch vụ xe buýt phổ biến nhất là dưới 6 tháng, chiếm 39,8% Trong khi đó, thời gian sử dụng từ 6 tháng đến 1 năm chỉ chiếm 12,8% Đáng chú ý, tỷ lệ người sử dụng xe buýt trên 2 năm cũng khá cao, đạt 30,7%.

1.5 Tần suất sử dụng dịch vụ

Biểu đồ D 4: Tần suất sử dụng dịch vụ

Trong tổng số 374 mẫu quan sát, 105 sinh viên (28.1%) Hiếm khi đi xe buýt, 82 sinh viên (21.9%) Thường xuyên đi xe buýt, 89 sinh viên (23.8%) Thỉnh thoảng đi xe buýt, và 116 sinh viên (31%) Rất thường xuyên đi xe buýt Kết quả cho thấy, tỷ lệ sinh viên Rất thường xuyên đi xe buýt cao nhất là 31%, trong khi tỷ lệ sinh viên Thỉnh thoảng đi xe buýt thấp nhất với 21.9%.

Biểu đồ D 5: Loại vé sử dụng

Trong tổng số 374 mẫu quan sát, có 196 sinh viên sử dụng Vé lượt, chiếm 52.4%, trong khi 178 sinh viên sử dụng Vé tháng, chiếm 47.6% Điều này cho thấy rằng trong mẫu nghiên cứu, số lượng sinh viên sử dụng Vé lượt cao hơn so với Vé tháng.

Vé lượt gần tương đương nhau.

1.7 Khoảng cách từ nhà đến trường

Biểu đồ D 6: Khoảng cách từ nhà đến trường

Trong tổng số 374 mẫu quan sát, có 216 sinh viên, chiếm 57.8%, có khoảng cách từ nhà đến trường dưới 5 km Số sinh viên có khoảng cách từ 5-10 km là 85 người, chiếm 22.7%.

Trong nghiên cứu, có 73 sinh viên có khoảng cách từ nhà đến trường trên 10km, chiếm 19.5% tổng số mẫu khảo sát Ngược lại, sinh viên có khoảng cách từ nhà đến trường dưới 5km chiếm tỉ lệ cao nhất với 57.8%.

1.8 Mục đích sử dụng dịch vụ Đi học/đi làm Đi chơi Đi về quê Khác

Biểu đồ D 7: Mục đích sử dụng dịch vụ

Trong tổng số 374 mẫu quan sát, có 256 sinh viên sử dụng xe buýt để đi học hoặc đi làm, 205 sinh viên sử dụng xe buýt để đi chơi, 108 sinh viên để về quê, và chỉ 3 sinh viên sử dụng xe buýt cho mục đích khác Điều này cho thấy rằng phần lớn sinh viên trong nghiên cứu chủ yếu sử dụng xe buýt cho các mục đích đi học, đi làm, và đi chơi.

Phân tích hồi quy tương quan (Regression)

2.1 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố khảo sát đến mức độ hài lòng của sinh viên

Bảng D 2: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố khảo sát đến mức độ hài lòng của sinh viên

Trong nghiên cứu này, 67,5% các yếu tố biến X, bao gồm SHH, SPH, SCT, SDB và STT, có tác động đáng kể đến biến Y, là mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt Kết quả từ bảng khảo sát cho thấy mẫu nghiên cứu có ý nghĩa và phù hợp để đưa vào phân tích.

2.2 Phân tích hồi quy về ảnh hưởng của các thang đo đến sự hài lòng của sinh viên

Bảng D 3: Ảnh hưởng của các thang đo đến sự hài lòng của sinh viên

Biến SDB không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng chung của dịch vụ, với giá trị Sig lớn hơn 0.05 Điều này có thể cho thấy rằng các câu hỏi trong phần đảm bảo của mẫu nghiên cứu chưa thực sự chính xác, hoặc người được khảo sát không quan tâm đủ đến các câu hỏi này.

Theo chỉ số Beta, SCT đạt mức cao nhất là 0.262, tiếp theo là SPH với 0.229, trong khi SDB chỉ đạt 0.078 Điều này cho thấy khách hàng rất chú trọng đến thái độ làm việc và giao tiếp của nhân viên dịch vụ xe buýt, trong khi các yếu tố khác như trang thiết bị và trang phục của nhân viên có thể được xem xét sau.

2.3 Phân tích hồi quy về ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên

Chúng ta sẽ phân tích cụ thể các tác nhân ảnh hưởng chính đến sự hài lòng chung của KH ở các bảng cụ thể sau:

2.3.1 Phân tích tác động của nhóm nhân tố Sự hữu hình

Bảng D 4: Ảnh hưởng của nhóm nhân tố Sự hữu hình

3 Dễ dàng nhận ra DV xe buýt -.032 038 -.035 -.833 406 798 1.253

4 Bố trí trang thiết bị 053 044 058 1.199 231 592 1.689

6 Hệ thống tài liệu, hình ảnh thống nhất

7 Hướng dẫn sử dụng DV dễ hiểu 103 036 130 2.811 005 652 1.534

8 Hình ảnh quảng cáo hợp lý 087 037 108 2.369 018 678 1.475

Mức độ hài lòng chung của hành khách phụ thuộc vào một số yếu tố quan trọng, bao gồm cơ sở vật chất của hệ thống xe buýt mới và được trang bị đầy đủ tiện nghi Sự sạch sẽ của xe buýt, không có rác và bụi bẩn, cũng đóng vai trò quan trọng Đồng phục nhân viên cần phải trang nhã và phù hợp với công việc, trong khi hệ thống tài liệu và hình ảnh giới thiệu cần phải thống nhất Hướng dẫn sử dụng dịch vụ cần dễ hiểu và hình ảnh quảng cáo phải hợp lý để thu hút khách hàng.

Dựa vào chỉ số Beta, HH2 có giá trị cao nhất (0.250), tiếp theo là HH5 (0.196), và thấp nhất là HH3 (-0.35) Điều này cho thấy rằng các yếu tố như sự sạch sẽ của xe buýt, độ bụi bẩn và đồng phục nhân viên không ảnh hưởng nhiều đến đánh giá tổng thể của khách hàng về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ Ngoài ra, các yếu tố bên ngoài như logo, thiết kế xe buýt và điểm dừng cũng không có tác động lớn đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ xe buýt công cộng.

2.3.2 Phân tích tác động của nhóm nhân tố Sự phản hồi

Bảng D 5: Ảnh hưởng của nhóm nhân tố Sự phản hồi

9 NV nhanh chóng tiếp đón và sắp xếp chỗ ngồi

10 NV sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ hay giải đáp thắc mắc

11 Công ty luôn tiếp nhận và phản hồi ý kiến của KH

12 Những vấn đề được chỉ ra luôn có địa chỉ giải đáp

13 Luôn có người trực, phản hồi điện thoại và email của

Các yếu tố đều có ý nghĩa với mức độ hài lòng chung (Sig < 0.05).

Dựa vào chỉ số Beta, PH10 đạt điểm cao nhất với 0.250, tiếp theo là PH9 với 0.225, trong khi PH13 có điểm thấp nhất là 0.086 Điều này cho thấy rằng trong quá trình phản hồi, nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.

Khách hàng cần hỗ trợ và giải đáp thắc mắc trong quá trình cung ứng dịch vụ, như nhắc nhở khi đến bến đỗ hay hỏi đường/tuyến xe buýt Sự nhanh chóng trong việc tiếp đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách hàng không ảnh hưởng đến đánh giá chung về độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, việc luôn có người trực và phản hồi điện thoại, email của khách hàng cũng không gây ảnh hưởng nhiều đến cảm nhận của họ.

2.3.3 Phân tích tác động của nhóm nhân tố Sự cảm thông

Bảng D 6: Ảnh hưởng của nhóm nhân tố Sự cảm thông

14 NV luôn dễ gần và niềm nở với KH .093 045 116 2.054 041 434 2.303

15 NV luôn thấu hiểu và chủ động hỗ trợ KH.

16 NV luôn giải quyết hợp lí và làm thỏa mãn

KH khi có các sự cố xảy ra trên xe.

17 NV không mắng chửi, lăng mạ hành khách.

18 NV phục vụ luôn chủ động sắp xếp chỗ ngồi dành cho đối tượng ưu tiên: người già, trẻ em, phụ nữ có thai, người tàn tật.

Các yếu tố đều có ý nghĩa với mức độ hài lòng chung (Sig < 0.05).

Dựa vào chỉ số Beta, CT15 có giá trị cao nhất là 0.322, tiếp theo là CT16 với 0.208, trong khi CT18 có giá trị thấp nhất là 0.106 Điều này cho thấy trong sự cảm thông, nhân viên luôn thấu hiểu và chủ động hỗ trợ lẫn nhau.

KH và NV luôn nỗ lực giải quyết hợp lý các sự cố xảy ra trên xe, nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Đội ngũ nhân viên phục vụ chủ động sắp xếp chỗ ngồi cho các đối tượng ưu tiên như người già, trẻ em, phụ nữ mang thai và người khuyết tật, giúp họ có trải nghiệm tốt nhất mà không bị ảnh hưởng nhiều.

2.3.4 Phân tích tác động của nhóm nhân tố Sự tin tưởng

Bảng D 7: Ảnh hưởng của nhóm nhân tố Sự tin tưởng

26 Xe buýt luôn chạy đúng giờ, trả đón khách theo đúng thời gian quy định.

28 Xe di chuyển êm, không rung lắc; không gian trên xe thoáng mát, sạch sẽ, không có mùi.

29 KH cảm thấy được tôn trọng khi sử dụng

30 Mức giá DV hợp lý và phù hợp với khả năng chi trả.

Ngoại trừ quy định tại TT26 về việc xe buýt luôn chạy đúng giờ và đón trả khách theo thời gian quy định, các yếu tố khác đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của hành khách.

Dựa vào chỉ số Beta, TT29 (0.388) cho thấy sự tin tưởng cao nhất từ khách hàng, tiếp theo là TT28 (0.183), trong khi TT26 (0.058) thấp nhất Điều này cho thấy rằng khách hàng cần được tôn trọng khi sử dụng dịch vụ, với yêu cầu xe di chuyển êm ái, không rung lắc, không gian trên xe thoáng mát, sạch sẽ và không có mùi khó chịu Những yếu tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng, trong khi việc xe buýt chạy đúng giờ và đón trả khách theo thời gian quy định cũng đóng vai trò quan trọng trong đánh giá của họ.

Báo cáo thực tập tổng hợp khảo sát cho thấy sinh viên tại Hà Nội đã quen với việc xe buýt không đúng giờ, điều này đã trở thành chuyện bình thường trong cuộc sống hàng ngày của họ.

Phân tích thống kê mô tả (Descriptive)

3.1 Đánh giá chung về sự hữu hình

HH 1 HH 2 HH 5 HH 6 HH 7 HH 8

Biểu đồ D 8: Mức độ hài lòng ở các thang đo Sự hữu hình Bảng D 8: Ảnh hưởng của sự hữu hình đối với sự hài lòng của khách hàng

N Minimum Maximum Mean Std Deviation

1 Cơ sở vật chất của hệ thống xe buýt còn mới, được trang bị đầy đủ, tiện nghi.

2 Xe buýt sạch sẽ, không có nhiều rác và bụi bẩn trên xe 374 1 5 3.48 908

5 Đồng phục NV trang nhã và phù hợp với công việc 374 1 5 3.73 840

6 Hệ thống tài liệu, hình ảnh giới thiệu có sự thống nhất 374 1 5 3.46 849

7 Hướng dẫn sử dụng DV dễ hiểu 374 1 5 3.60 903

8 Các hình ảnh quảng cáo trên hệ thống xe buýt hợp lý 374 1 5 3.57 881

I Đánh giá chung về sự hữu hình.

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả chạy khảo sát của nhóm nghiên cứu

Mức đánh giá rơi từ giá trị 3.3 đến 3.73, nghĩa là hầu hết khách hàng hài lòng trung lập và hài lòng về các thang đo sự hữu hình.

Đa số có mức trung bình rơi vào khoảng 3.41 đến 4.2, cho nên có thể đánh giá mức là khách hàng hài lòng với dịch vụ.

Yếu tố được đánh giá cao nhất về sự hài lòng là “Đồng phục nhân viên trang nhã và phù hợp với công việc” với điểm trung bình 3.73 Điều này hợp lý, bởi vì đồng phục của nhân viên xe buýt rất giản dị, không quá màu mè và nổi bật, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ xe buýt.

Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng trung bình về tác động của cơ sở vật chất hệ thống xe buýt, với nhận định rằng các phương tiện còn mới, được trang bị đầy đủ và tiện nghi, đạt giá trị trung bình là 3.30.

Các yếu tố còn lại cũng hài lòng khách hàng với mức độ trung bình ở mức nhỉnh hơn một chút.

3.2 Đánh giá chung về sự phản hồi

PH 9 PH10 PH 11 PH 12 PH 13

Biểu đồ D.9: Mức độ hài lòng ở các thang đo Sự phản hồi Bảng D 9: Ảnh hưởng của sự phản hồi đối với sự hài lòng của khách hàng

9 NV nhanh chóng tiếp đón và sắp xếp chỗ ngồi cho KH 374 1 5 3.22 909

10 NV có luôn sẵn sàng giúp đỡ KH khi KH cần hỗ trợ hay giải đáp mắc trong suốt quá trình cung ứng DV

11 Công ty luôn tiếp nhận và phản hồi ý kiến của KH 374 1 5 3.25 928

12 Những vấn đề được chỉ ra luôn có địa chỉ giải đáp 374 1 5 3.29 902

13 Luôn có người trực và phản hồi điện thoại và email của KH

II Đánh giá chung về sự phản hồi

Giá trị trung bình chung đạt 3.3289, cho thấy có sự đa dạng trong mức độ hài lòng của người đánh giá, với kết quả dao động từ 3.22 đến 3.53 Điều này cho thấy một số người cảm thấy hài lòng trung lập, trong khi những người khác lại thể hiện sự hài lòng rõ rệt.

Yếu tố mang lại mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng là sự hiện diện của nhân viên trực và phản hồi nhanh chóng qua điện thoại và email, với điểm số đạt 3.53 Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và nhanh nhạy trong việc nhận phản hồi thông tin.

Yếu tố có độ hài lòng thấp nhất trong dịch vụ là “nhân viên nhanh chóng tiếp đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách hàng”, chỉ đạt mức 3.22, cho thấy khách hàng cảm thấy trung bình về sự tương tác của nhân viên Hiện nay, thái độ phục vụ của nhân viên trên xe buýt còn thiếu chuyên nghiệp và bất cẩn, do đó cần có sự can thiệp để nâng cao sự hài lòng của cả nhân viên lẫn hành khách đối với dịch vụ mà họ sử dụng.

Sự phản hồi tác động chung đến khách hàng có mức độ hài lòng tương đối đồng đều nhau.

3.3.Đánh giá chung về sự cảm thông

CT14 CT15 CT16 CT17 CT18

Biểu đồ D.10: Mức độ hài lòng ở các thang đo Sự cảm thông

Bảng D 10: Ảnh hưởng của sự cảm thông đối với sự hài lòng của khách hàng

14 NV luôn dễ gần và niềm nở với KH 374 1 5 3.05 882

15 NV luôn thấu hiểu và chủ động hỗ trợ KH 374 1 5 2.99 869

16 NV luôn giải quyết hợp lí và làm thỏa mãn hành khách khi có các sự cố xảy ra trên xe.

17 NV không mắng chửi, lăng mạ hành khách 374 1 5 3.29 968

18 NV phục vụ luôn chủ động sắp xếp chỗ ngồi dành cho đối tượng ưu tiên: người già, trẻ em, phụ 2 có thai, người tàn tật.

III Đánh giá chung về sự cảm thông 374 1.20 5.00 3.266

Đánh giá tổng thể về sự cảm thông đạt giá trị trung bình 3.2668, cho thấy hầu hết khách hàng có mức độ hài lòng trung bình Các ý kiến phản ánh rằng nhân viên luôn thấu hiểu và chủ động hỗ trợ khách hàng, đồng thời cũng dễ gần và niềm nở trong giao tiếp.

NV luôn giải quyết hợp lí và làm thỏa mãn hành khách khi có các sự cố xảy ra trên xe; NV không mắng chửi, lăng mạ hành khách.

Yếu tố được khách hàng hài lòng nhất là sự chủ động của nhân viên trong việc sắp xếp chỗ ngồi cho các đối tượng ưu tiên như người già, trẻ em, phụ nữ mang thai và người tàn tật, với giá trị trung bình đạt 3.80 Điều này cho thấy khách hàng cảm nhận tích cực khi luôn được ưu tiên và hài lòng với dịch vụ mà nhân viên cung cấp.

Các yếu tố còn lại khách hàng đều có mức hài lòng trung bình.

3.4 Đánh giá chung về sự tin tưởng

TT25 TT27 TT28 TT29 TT30

Biểu đồ D.11: Mức độ hài lòng ở các thang đo Sự tin tưởng Bảng D 11: Ảnh hưởng của sự tin tưởng đối với sự hài lòng của khách hàng

28 Xe di chuyển êm, không rung lắc không gian trên xe thoáng mát, sạch sẽ, không có mùi.

29 KH cảm thấy được tôn trọng khi sử dụng DV 374 1 5 3.38 829

30 Mức giá DV hợp lý và phù hợp với khả năng chi trả 374 1 5 4.05 812

IV Đánh giá chung về sự tin tưởng 374 1.83 5.00 3.5218 64258

Các giá trị rơi từ khoảng 2.78 đến 4.05, nghĩa là có nhóm khách hàng hài lòng trung bình, có nhóm khách hàng hài lòng.

Mức giá dịch vụ hợp lý và phù hợp với khả năng chi trả là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, với điểm trung bình đạt 4.05 Điều này cho thấy rằng giá vé lượt và vé tháng hiện tại đã đáp ứng tốt nhu cầu tài chính của tất cả các loại khách hàng sử dụng dịch vụ công cộng.

Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ, xe cần tuân thủ hai yếu tố quan trọng: chạy đúng tuyến đường quy định và trả khách tại các điểm dừng đỗ, bến đúng theo quy định; đồng thời, xe cũng không được thường xuyên hỏng hóc bất thường trong quá trình chở khách.

Hai yếu tố còn lại nhận sự phản hồi của khách hàng với mức hài lòng trung bình.

3.5 Đánh giá về mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ xe Buýt Hà Nội

Bảng D 12: Mức độ hài lòng chung

Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ xe Buýt Hà Nội

Khách hàng tại Hà Nội có mức hài lòng trung bình về dịch vụ xe buýt đạt 3.3155, cho thấy sự hài lòng chủ yếu ở mức trung lập Điều này cho thấy cần cải thiện đáng kể về chất lượng, dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng để nâng cao trải nghiệm của người sử dụng.

IV.Phân tích mức độ hài lòng dựa trên mối liên hệ giữa các nhóm chỉ tiêu khác nhau (Compare Mean)

4.1 Ảnh hưởng của giới tính tới mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng tại Hà nội

Bảng D 13: Ảnh hưởng của giới tính tới mức độ hài lòng

Giới tính Mức độ hài lòng chung

Mức độ hài lòng về sự hữu hình đạt trung bình 3.6133, cho thấy cả nam, nữ và giới tính khác đều có mức độ hài lòng xấp xỉ 3,6, tương đương với mức độ 4 hài lòng Điều này chứng tỏ sự hài lòng về sự hữu hình giữa nam và nữ là tương đương nhau.

Mức độ hài lòng về sự phản hồi cho thấy nam giới có chỉ số hài lòng cao hơn nữ giới và các giới tính khác, đạt 3.4189, tương ứng với mức 4 hài lòng Trong khi đó, nữ giới chỉ đạt mức hài lòng 3 trung lập với chỉ số 3.3058.

 Mức độ hài lòng Về sự cảm thông: Số liệu cho thấy nam giới vẫn có xu hướng hài lòng cao hơn nữ giới ở nức trung bình là 3.4108.

Mức độ hài lòng về sự tin tưởng giữa các giới tính cho thấy sự chênh lệch rõ ràng Nam giới đạt mức hài lòng cao nhất với trung bình 3.6959, trong khi giới tính khác chỉ đạt mức trung bình 3.300, cho thấy sự khác biệt đáng kể trong cảm nhận về sự tin tưởng.

Đánh giá chung về mức độ hài lòng của chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng tại Hà Nội cho thấy nữ giới và giới tính khác có sự hài lòng thấp hơn so với nam giới Cụ thể, nữ giới và giới tính khác chỉ đạt mức 3 trung lập, trong khi nam giới đạt mức 4 hài lòng Điều này cho thấy nữ giới và giới tính khác thường có xu hướng đánh giá khắt khe và tỉ mỉ hơn.

Báo cáo thực tập tổng hợp chỉ ra rằng trên xe buýt, tình trạng thiếu ý thức như mất cắp, chen lấn và sàm sỡ thường xảy ra Ngoài ra, nữ hành khách có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ so với nam giới.

4.2 Ảnh hưởng của trường đang học tới mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt

Bảng D 14: Ảnh hưởng của trường đang học tới mức độ hài lòng

Trường Mức độ hài lòng chung

Sự phản hồi Sự cảm thông

Sự tin tưởng ĐH KTQD 3.2136 3.5619 3.2854 3.1417 3.4434 ĐH Thủy lợi 3.3182 3.6591 3.3636 3.2727 3.5795 ĐH Thăng Long 3.1429 3.6071 3.0952 3.1524 3.3175

HV Nông nghiệp 3.3500 3.7250 3.3550 3.2350 3.5500 ĐH Y Hà Nội 3.3590 3.6667 3.4000 3.3128 3.5427

TỔNG KẾT

Tính đại diện của mẫu

Mẫu nghiên cứu được thực hiện với sinh viên từ năm nhất đến năm cuối tại các trường đại học khác nhau ở Hà Nội, bao gồm Đại học Kinh tế Quốc dân (quận Hai Bà Trưng), Đại học Thủy Lợi, Đại học Y (quận Đống Đa), Đại học Thăng Long (quận Thanh Xuân), và Học viện Tài chính (quận Bắc Từ Liêm).

Mẫu nghiên cứu này thể hiện tính đại diện cao cho sinh viên tại Hà Nội sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng.

Kết quả về mức độ hài lòng nói chung

Các nhóm chỉ tiêu về mức độ hài lòng không có sự chênh lệch lớn, với hầu hết người tham gia khảo sát đều cảm thấy hài lòng, tuy nhiên mức độ hài lòng vẫn chưa cao Nhân tố Sự hữu hình đạt mức độ hài lòng cao nhất, cho thấy hệ thống cơ sở vật chất của dịch vụ xe buýt khá tốt Ngược lại, nhân tố Sự cảm thông ghi nhận mức độ hài lòng thấp nhất (mean = 3.2668), cho thấy sinh viên chưa thực sự hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên.

Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ xe buýt tại Hà Nội đạt trung bình với giá trị Mean là 3.3155, cho thấy sinh viên đang cảm thấy hài lòng ở mức độ trung bình đối với dịch vụ này.

Tổng kết các nhân tố tác động tới sự hài lòng

Theo khảo sát, nhóm nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ xe buýt công cộng tại Hà Nội.

Bảng E 1: So sánh các nhóm nhân tố tác động nhiều nhất/ ít nhất

Nhóm nhân tố tác động nhiều nhất

Nhóm nhân tố tác động ít nhất

Sự hữu hình Xe buýt sạch sẽ, không có nhiều rác và bụi bẩn trên xe.

Các hình ảnh quảng cáo trên xe buýt là hợp lý.

NV có luôn sẵn sàng giúp đỡ KH khi

KH cần hỗ trợ hay giải đáp thắc mắc trong suốt quá trình cung ứng DV (nhờ nhắc khi đến bến đỗ; hỏi đường/tuyến xe buýt; ).

Luôn có người trực và phản hồi điện thoại và email của KH.

NV luôn thấu hiểu và chủ động hỗ trợ KH.

NV phục vụ luôn chủ động sắp xếp chỗ ngồi dành cho đối tượng ưu tiên: người già, trẻ em, phụ nữ có thai, người tàn tật.

KH cảm thấy được tôn trọng khi sử dụng dịch vụ.

Xe không thường xuyên bị hỏng hóc bất thường khi đang chở khách.

Chỉ tiêu sự hữu hình cho thấy rằng các yếu tố trong nhóm này đều nhận được mức độ hài lòng tương đương, không có sự khác biệt rõ rệt, với đa số người đánh giá ở mức trung lập đến hài lòng.

Dịch vụ xe buýt công cộng hiện đang nhận được sự hài lòng cao từ người dùng, cho thấy chất lượng phục vụ tốt và đồng đều về các yếu tố hữu hình.

Nhóm chỉ tiêu sự phản hồi cho thấy các nhân tố được đánh giá ở mức độ tương đồng, cụ thể là ở mức 3 - Trung lập Điều này cho thấy rằng dịch vụ liên quan đến việc giải đáp thắc mắc và các vấn đề của khách hàng hiện chưa đạt được chất lượng tốt, nhưng cũng không phải là quá kém.

Nhóm chỉ tiêu sự cảm thông cho thấy sự chênh lệch không lớn, nhưng nhân tố nhân viên thấu hiểu và chủ động với khách hàng chỉ đạt mức độ hài lòng 2.99 Điều này cho thấy dịch vụ xe buýt công cộng cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nhóm chỉ tiêu sự tin tưởng cho thấy mức độ hài lòng khá cao, tuy nhiên, yếu tố "Xe di chuyển êm, không rung lắc, không gian trên xe thoáng mát, sạch sẽ, không có mùi" lại nhận được đánh giá thấp từ sinh viên (mean = 2.78) Nguyên nhân có thể là do cơ sở hạ tầng đường xá ở Hà Nội chưa được cải thiện, với nhiều công trình và tuyến đường còn chưa hoàn thành.

KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG

Phân tích mẫu nghiên cứu

Nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát câu hỏi C2 để tìm hiểu những vấn đề mà sinh viên mong muốn cải thiện nhất liên quan đến chất lượng dịch vụ xe buýt tại Hà Nội.

Biểu đồ F 1: Các vấn đề khách hàng muốn dịch vụ cải thiện (%)

73,5% sinh viên bày tỏ mong muốn cải thiện mức độ an ninh trên xe buýt, do tình trạng mất cắp tài sản vẫn thường xuyên xảy ra và chưa được đảm bảo.

63.9% sinh viên cho rằng cần nâng cấp cơ sở vật chất xe, bao gồm việc trang bị lại hệ thống ghế ngồi để đảm bảo ghế êm ái và sạch sẽ Họ cũng đề xuất cải thiện hệ thống âm thanh cho rõ ràng hơn, đồng thời tăng cường thêm ti vi và thiết bị phát nhạc chất lượng tốt.

 60,2% số sinh viên muốn cải thiện vấn đề Xe buýt chạy đúng giờ, không phải đợi xe quá lâu.

57% số sinh viên thấy cần tăng cường số lượng các tuyến xe buýt.

52,4%, với hơn một nửa số sinh viên cần cải thiện thái độ của nhân viên phục vụ

Báo cáo thực tập tổng hợp trên xe chưa được lịch sự và nhã nhặn, cần cải về chất lượng này hơn nữa.

Hơn 50,8% sinh viên ủng hộ việc nâng cao an toàn giao thông trong quá trình di chuyển, nhấn mạnh sự cần thiết phải hạn chế tình trạng xe buýt phóng nhanh vượt ẩu và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về an toàn giao thông.

Chỉ có 23% cho rằng các Thủ tục cần được giải quyết nhanh chóng hơn (Khiếu nại, báo cáo mất đồ, thời gian làm vé tháng).

Chỉ có 24% sinh viên mong muốn nhận thêm chương trình khuyến mãi, giảm giá hoặc quà tặng trong các dịp đặc biệt hoặc dành cho khách hàng thân thiết.

Kết quả khảo sát cho thấy sự phù hợp với kỳ vọng của sinh viên về các giải pháp cải thiện chất lượng xe buýt công cộng tại Hà Nội.

II Các đề xuất kiến nghị giải pháp

Dựa trên kết quả khảo sát và các mô hình phân tích mức độ hài lòng của sinh viên Hà Nội đối với dịch vụ xe buýt công, nhóm nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ này.

Đối với sự hữu hình:

Yếu tố sạch sẽ của xe buýt, bao gồm việc không có nhiều rác và bụi bẩn, là điều mà sinh viên đặc biệt quan tâm Điều này có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của họ về sự hữu hình của dịch vụ xe buýt (Beta = 0.25).

Hiện nay, xe buýt hoạt động với tần suất rất cao, thường xuyên rời bến ngay khi vừa về, dẫn đến việc nhân viên không chú ý đến việc dọn dẹp và vệ sinh xe buýt ở cuối bến.

Và yếu tố Cơ sở vật chất của hệ thống xe buýt còn mới, được trang bị đầy đủ, tiện nghi còn có mức độ hài lòng thấp (mean=3,30)

Các nhà chức trách cần cải thiện vệ sinh xe buýt bằng cách nhắc nhở nhân viên dọn dẹp sạch sẽ sau mỗi chuyến đi, đảm bảo xe luôn trong tình trạng sạch sẽ trước khi xuất bến, từ đó tạo cảm giác thoải mái cho hành khách khi sử dụng dịch vụ Đồng thời, cần nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của xe buýt công cộng để trở nên hiện đại và tiện nghi hơn.

Với các nhóm chỉ tiêu: sự phản hồi, sự cảm thông, sự tin tưởng:

Các yếu tố có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng, theo kết quả nghiên cứu, chủ yếu liên quan đến thái độ của lái xe và nhân viên soát vé, và đây là những yếu tố thường bị đánh giá thấp.

NV luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm việc nhắc nhở khi đến bến đỗ và cung cấp thông tin về đường đi hoặc tuyến xe buýt.

NV luôn thấu hiểu và chủ động hỗ trợ KH (Beta = 0.322) mức độ hài lòng cho yếu tố này cũng ở mức thấp 2.99

KH cảm thấy được tôn trọng khi sử dụng dịch vụ (Beta = 0.388) được đề cao.

Yếu tố tin tưởng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với mức trung bình thấp là "Xe di chuyển êm, không rung lắc, không gian trên xe thoáng mát, sạch sẽ và không có mùi," với điểm số trung bình chỉ đạt 2.78.

Lái xe và nhân viên bán vé là hai đối tượng thường xuyên tương tác với hành khách, tuy nhiên thái độ phục vụ của họ chưa thực sự nhiệt tình và chuyên nghiệp.

Lái xe không chỉ cần có trình độ và bằng cấp trong lĩnh vực vận tải mà còn phải được đào tạo về văn hóa ứng xử Đặc biệt, nhân viên bán vé thường tiếp xúc nhiều với hành khách, vì vậy việc nâng cao văn hóa ứng xử cho đội ngũ lái xe là rất quan trọng.

Tiêu đề	Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Nhóm Khách Hàng Sinh Viên Về Dịch Vụ Xe Buýt Công Cộng Tại Hà Nội
Trường học	Trường Đại Học
Chuyên ngành	Nghiên Cứu Dịch Vụ
Thể loại	Đề Tài Nghiên Cứu
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	55
Dung lượng	446,74 KB