Đánh giá mức độ hài lòng của nhóm khách hàng sinh viên về dịch vụ xe buýt công cộng tại hà nội

MỤC LỤC o Bá MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ A GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU I Sự cần thiết nghiên cứu II Mục tiêu nghiên cứu III Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu B DỊCH VỤ XE BUÝT CƠNG VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ I Một số lý luận 1.1 Lý luận hài lòng 1.2 Dịch vụ xe buýt công cộng 10 II Mơ hình nghiên cứu 10 2.1 Sự tin tưởng (reliability) 10 2.2 Sự phản hồi (responsiness) 10 2.3 Sự đảm bảo (assurance) 11 2.4 Sự cảm thông (empathy) 11 2.5 Sự hữu hình (tangibility) 11 C PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .12 I Quy trình nghiên cứu đề tài .12 II Các thang đo sử dụng khảo sát 12 2.1 Nhóm tiêu đo tính đại diện mẫu 12 2.2 Thang đo mức độ hài lòng .13 III Chọn mẫu phương pháp thu thập liệu .15 3.1 Xác định đối tượng điều tra 15 3.2 Xác định quy mô mẫu 15 3.3 Phương pháp chọn mẫu 15 3.4 Thiết kế phiếu điều tra 16 3.5 Chỉnh sửa phiếu điều tra 16 D PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16 I Phân tích mẫu nghiên cứu (Frequency) .16 1.1 Giới tính 16 1.2 Trường 17 1.3 Sinh viên năm 18 1.4 Thời gian sử dụng dịch vụ 18 1.5 Tần suất sử dụng dịch vụ 19 o cá ực th p tậ g n tổ p hợ o Bá 1.6 Loại vé sử dụng 20 1.7 Khoảng cách từ nhà đến trường 20 1.8 Mục đích sử dụng dịch vụ 21 II Phân tích hồi quy tương quan (Regression) 21 2.1 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố khảo sát đến mức độ hài lòng sinh viên 21 2.2 Phân tích hồi quy ảnh hưởng thang đo đến hài lòng sinh viên 22 2.3 Phân tích hồi quy ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sinh viên 23 III Phân tích thống kê mô tả (Descriptive) 28 3.1 Đánh giá chung hữu hình .28 3.2 Đánh giá chung phản hồi 29 3.3.Đánh giá chung cảm thông 31 3.4 Đánh giá chung tin tưởng 32 3.5 Đánh giá mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ xe Buýt Hà Nội 33 IV.Phân tích mức độ hài lịng dựa mối liên hệ nhóm tiêu khác (Compare Mean) 34 4.1 Ảnh hưởng giới tính tới mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ xe bt cơng cộng Hà nội 34 4.2 Ảnh hưởng trường học tới mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt 34 4.3 Ảnh hưởng thời gian sử dụng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt công công Hà Nội 35 4.4 Ảnh hưởng tần suất sử dụng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội 36 4.5 Ảnh hưởng loại vé sử dụng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt 37 4.6 Ảnh hưởng khoảng cách di chuyển thường xuyên đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt 38 4.7 Ảnh hưởng mục đích sử dụng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt 38 E TỔNG KẾT 41 I Tính đại diện mẫu 41 II Kết mức độ hài lịng nói chung .41 III Tổng kết nhân tố tác động tới hài lòng .41 F KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG 43 I Phân tích mẫu nghiên cứu: 43 o cá ực th p tậ g n tổ p hợ II Các đề xuất kiến nghị giải pháp 44 PHỤ LỤC ĐÍNH KÈM 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………… 43 o Bá o cá ực th p tậ g n tổ p hợ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  NV: Nhân viên  KH: Khách hàng  DV: Dịch vụ  KTQD: Kinh tế quốc dân  SHH: Sự hữu hình  SPH: Sự phản hồi  SCT: Sự cảm thông  SDB: Sự đảm bảo  STT: Sự tin tưởng  PTHQ: Phương trình hồi quy o Bá o cá ực th p tậ g n tổ p hợ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng D 1: Trường 17 Bảng D 2: Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố khảo sát đến mức độ hài lòng sinh viên 21 Bảng D 3: Ảnh hưởng thang đo đến hài lòng sinh viên 22 Bảng D 4: Ảnh hưởng nhóm nhân tố Sự hữu hình 23 Bảng D 5: Ảnh hưởng nhóm nhân tố Sự phản hồi 24 Bảng D 6: Ảnh hưởng nhóm nhân tố Sự cảm thông 25 Bảng D 7: Ảnh hưởng nhóm nhân tố Sự tin tưởng .26 Bảng D 8: Ảnh hưởng hữu hình hài lòng khách hàng .28 Bảng D 9: Ảnh hưởng phản hồi hài lòng khách hàng 30 Bảng D 10: Ảnh hưởng cảm thơng hài lịng khách hàng .31 Bảng D 11: Ảnh hưởng tin tưởng hài lòng khách hàng 32 Bảng D 12: Mức độ hài lòng chung 33 Bảng D 13: Ảnh hưởng giới tính tới mức độ hài lịng 34 Bảng D 14: Ảnh hưởng trường học tới mức độ hài lòng 34 Bảng D 15: Ảnh hưởng thời gian sử dụng đến mức độ hài lòng 35 Bảng D 16: Ảnh hưởng tần suất đến mức độ hài lòng 36 Bảng D 17: Ảnh hưởng loại vé sử dụng đến mức độ hài lòng 37 Bảng D 18: Ảnh hưởng khoảng cách di chuyển thường xuyên đến mức độ hài lòng 38 Bảng D 19: Ảnh hưởng mục đích sử dụng làm/đi học đến mức độ hài lòng 38 Bảng D 20: Ảnh hưởng mục đích sử dụng chơi đến mức độ hài lòng .39 o Bá Bảng D 21: Ảnh hưởng mục đích sử dụng quê đến mức độ hài lòng 40 Bảng D 22:Ảnh hưởng mục đích sử dụng khác đến mức độ hài lòng 40 cá Bảng E 1: So sánh nhóm nhân tố tác động nhiều nhất/ 41 o ực th p tậ g n tổ p hợ DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ D 1: Giới tính 16 Biểu đồ D 2: Sinh viên năm 18 Biểu đồ D 3: Thời gian sử dụng dịch vụ .18 Biểu đồ D 4: Tần suất sử dụng dịch vụ .19 Biểu đồ D 5: Loại vé sử dụng 20 Biểu đồ D 6: Khoảng cách từ nhà đến trường 20 Biểu đồ D 7: Mục đích sử dụng dịch vụ .21 Biểu đồ D 8: Mức độ hài lòng thang đo Sự hữu hình 28 Biểu đồ D.9: Mức độ hài lòng thang đo Sự phản hồi 29 Biểu đồ D.10: Mức độ hài lịng thang đo Sự cảm thơng 31 Biểu đồ D.11: Mức độ hài lòng thang đo Sự tin tưởng .32 Biểu đồ F 1: Các vấn đề khách hàng muốn dịch vụ cải thiện (%) 43 o Bá o cá ực th p tậ g n tổ p hợ A GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU I Sự cần thiết nghiên cứu Hiện nay, vấn nạn ô nhiễm khơng khí diễn ngày nghiêm trọng Hà Nội, ảnh hưởng lớn tới mỹ quan đô thị sức khỏe nhân dân Hà Nội ngày gần chìm lớp “sương mù” ô nhiễm không khí bụi mịn khiến nhiều người cảm thấy khó chịu, lo lắng Theo ghi nhận hệ thống quan trắc khơng khí AirVisual quốc tế, Hà Nội “thành phố ô nhiễm giới” với mức độ ô nhiễm vượt qua báo động đỏ, lên tới ngưỡng tím với số AQI đạt đến 288 - mức độ ô nhiễm nguy hại ảnh hưởng đến sức khỏe người Và số ngun nhân dẫn đến tình trạng gia tăng chóng mặt số lượng phương tiện cá nhân, khiến tốn mơi trường ngày trở nên nan giải Ngoài ra, ùn tắc giao thông vấn nạn chung không Việt Nam mà toàn giới Theo Satiennam, Fukuda, Oshima (2006), nước phát triển khu vực châu Á có chung đặc điểm hệ thống giao thơng vận tải, chúng phát triển nhanh thiếu kiểm soát, dẫn đến ảnh hưởng vô nghiêm trọng đến môi trường phúc lợi xã hội Nhiều thành phố giới bắt đầu nghĩ tới việc sử dụng phương tiện giao thơng mang tính bền vững thân tiện với môi trường để lúc gỡ rối cho tình trạng ùn tắc giao thơng, tai nạn giao thơng lượng khí thải cộng dồn từ loại phương tiện giao thông khác Cách giải quốc gia cụ thể thành phố vơ đa dạng, nhìn chung theo ba phương hướng chính: (1) vận động người dân sử dụng phương tiện lại cá nhân chuyển sang sử dụng dịch vụ công cộng, (2) sử dụng nhiên liệu sạch, (3) đầu tư vào phương tiện giao thông vận tải thân thiện với môi trường o Bá o cá Để đạt thành cơng với mục đích cải thiện tình trạng tắc nghẽn giao thơng thành phố, hệ thống xe buýt công cộng Hà Nội cần cố gắng nhiều khâu nâng cao chất lượng dịch vụ, thuyết phục người dân có thái độ tích cực tin tưởng sử dụng dịch vụ xe bt cơng cộng Bên cạnh đó, tình trạng giao thơng tồn thành phố khơng thể tiến đến thay đổi tốt dựa nỗ lực nhà quản lý cung cấp dịch vụ xe buýt Rất nhiều nghiên cứu đề án đưa đề xuất nhiều khía cạnh để giao thơng Hà Nội tiến triển theo chiều hướng tích cực, thực vào thời điểm hệ thống giao thông vận tải Hà Nội chưa thay đổi xuất hệ thống xe bt Chính vậy, việc nghiên cứu hài lòng người dân sử dụng phương tiện xe buýt để từ nâng cao dịch vụ xe buýt công cộng hài lòng người sử dụng ực th p tậ g n tổ p hợ cần thiết có ý nghĩa thực tiễn với thực trạng giao thơng Hà Nội chất lượng sống cư dân thành phố II Mục tiêu nghiên cứu Để đối phó với vấn nạn nhiễm khơng khí ùn tắc giao thông diễn ngày nghiêm trọng Hà Nội, nhóm nghiên cứu thực đề tài nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng nhóm khách hàng sinh viên Dịch vụ xe buýt cơng cộng Hà Nội nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút làm tăng thêm số lượng người sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng thay phương tiện cá nhân, góp phần giảm thiểu ách tắc giao thông ô nhiễm môi trường III Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Sinh viên nguồn khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng lớn nhất, đặc biệt thành phố Hà Nội – nơi tập trung nhiều trường đại học Nhóm nghiên cứu thu thập 374 khảo sát đến từ bạn sinh viên từ năm đến năm cuối trường đại học có nhiều tuyến đường di chuyển thuộc khu vực khác thành phố Hà Nội như: Đại học Kinh tế Quốc dân (quận Hai Bà Trưng), Đại học Thủy Lợi, Đại học Y (Quận Đống Đa), Đại học Thăng Long (Quận Thanh Xuân), Học viện Tài (Quận Bắc Từ Liêm), 3.2 Phạm vi nghiên cứu o Bá Phạm vi không gian: thực nghiên cứu khảo sát online dành cho bạn sinh viên đến từ nhiều điểm trường thuộc nhiều quận khác địa bàn thành phố Hà Nội Phạm vi thời gian: nghiên cứu thực khoảng thời gian 02 tuần Phạm vi nội dung nghiên cứu: Nội dung cốt lõi đề tài tập trung xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên đến dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội, từ đưa kiến nghị, giải pháp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ o cá ực th p tậ B DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n tổ I Một số lý luận g 1.1 Lý luận hài lòng p hợ Sự hài lòng khách hàng định nghĩa “sự đánh giá khác biệt nhận thức kì vọng hiệu suất thực tế sản phẩm sau sử dụng” (Tse Wilton, 1988, Oliver, 1999, Chen, 2008) Sự hài lòng khách hàng với sản phẩm dịch vụ công ty cho nhân tố quan trọng đem lại lực cạnh tranh thành công (Hennig-Thurau Klee, 1997) Sự hài lòng khách hàng, theo Gustafsson cộng (2005), định nghĩa cách khách hàng đánh giá hiệu suất có sản phẩm Deng cộng (2009) rằng, hài lòng khách hàng quan trọng giới kinh doanh ngày khả mang lại mức độ hài lòng lớn cho khách hàng nhà cung cấp dịch vụ điểm mấu chốt đa dạng hóa sản phầm phát triển quan hệ với khách hàng Sự hài lịng cịn định nghĩa xa mức độ tin tưởng cá nhân trải nghiệm cụ thể gợi lên cảm xúc tích cực (Rust cộng sự, 1994) Trên thực tế, chất lượng dịch vụ hài lịng đơi dụng hốn đổi cho hai biến giải thích liên quan đến nhận thức khách hàng sản phẩm dịch vụ (Cats cộng sự) Theo Chen cộng (2008), người ta thường mặc định cung cấp chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tốt nâng cao hài lịng chung hành khách dẫn đến xác suất cao việc hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng thường xuyên Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu trước đưa kết luận tăng cường cung không với kích cầu nâng cao hài lòng (Mackett cộng sự, 1998, Fujii cộng sự, 2003) o Bá Dưới góc nhìn bên liên quan nhà điều hành, mức độ mà tổ chức đáp ứng kì vọng khách hàng (hay gọi hài lòng khách hàng), biểu trưng cho thành công bền vững tổ chức (Trompet cộng sự, 2013) Sự thật làm tảng cho nỗ lực đánh giá hài lọng khách hàng thật kỉ trước, với định hướng rõ ràng vào chất lượng dịch vụ (báo cáo TCRP, 1999, EN 13816:2002) Eboli Mazzulla (2011) cho cân nhắc nhận thức hành khách yếu tố việc đánh giá hiệu suất phương tiện vận tải hành khách cơng cộng hai khía cạnh có mối quan hệ mật thiết với o cá th ực Có nhiều khía cạnh cân nhắc nhà chức trách nhà điều hành hệ thống vận tải hành khách công cộng đo lường mức độ hài lòng hành khách, thoải mái, đáng tiền, giờ, v.v Hensher cộng (2003) cho rằng, hành khách nhận thức tiêu cực tích cực khía cạnh chất lượng dịch vụ, đưa giả thuyết hài lòng chung hành khách đo lường xác dựa cách cá p tậ g n tổ p hợ nhân đánh giá toàn khía cạnh cá thể chung gọi dịch vụ Mặc dù vậy, số khía cạnh cụ thể kì vọng chúng quan trọng so với khía cạnh cịn lại Sự quan trọng khía cạnh đo lường khảo sát sở thíc hành khách, với câu hỏi yêu cầu họ đánh giá giá trị đặc tính cụ thể nghiên cứu khía cạnh tương tự đánh giá định hành khách họ phải đánh đổi thuộc tính cho thuộc tính khác 1.2 Dịch vụ xe buýt công cộng Xe buýt phương tiện giao thông công cộng chủ yếu Hà Nội, với tổng cộng 100 tuyến vận hành Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) số công ty tư nhân khác Các tuyến xe buýt có độ phân bố phủ khắp khu vực trung tâm Hà Nội, đồng thời kết nối với huyện ngoại thành tỉnh lân cận Những xe buýt bắt đầu sử dụng thủ đô vào khoảng năm sau chiến thứ 1919 - 1920 Vận tải hành khách công cộng xe buýt ln coi hình thức phổ biến thành phố Hình thức vận tải có ý nghĩa thiết thực việc giảm tai nạn ách tắc giao thông, ô nhiễm môi trường Hơn nữa, lựa chọn tối ưu cho đại phận người dân có thu nhập thấp, đặc biệt sinh viên II Mơ hình nghiên cứu Nhóm nghiên cứu sử dụng Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) để thực nghiên cứu khảo sát hài lòng sinh viên địa bàn Hà Nội dịch vụ xe buýt công cộng o Bá Dựa định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm thang đo để đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận, bao gồm: o cá 2.1 Sự tin tưởng (reliability)  Khi công ty X hứa làm điều vào thời gian họ làm th bạn gặp trở ngại, công ty X chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại ực  Khi p tậ  Cơng ty X thực dịch vụ từ lần đầu n tổ  Công ty X cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa g p hợ 10 Sử dụng khơng với mục đích chơi tiêu trung bình giao động 3.29113.5851 o Bá o cá ực th p tậ g n tổ p hợ 41 4.7.3 Mục đích quê Bảng D 21: Ảnh hưởng mục đích sử dụng quê đến mức độ hài lòng Về quê Mức độ hài lòng Sự hữu hình Sự phản hồi chung Sự cảm thơng Sự tin tưởng Yes 3.2778 3.5868 3.2389 3.2278 3.4213 No 3.3308 3.6241 3.3654 3.2827 3.5627 Total 3.3155 3.6133 3.3289 3.2668 3.5218 Để quê xe buýt thường phải tuyến xe buýt dài quãng đường chúng xa Bảng cho ta thấy kết sinh viên sử dụng xe buýt với mục đích khơng phải q lại có mức độ hài lòng tất tiêu dịch vụ xe buýt cao so với sinh viên dùng xe buýt để quê Điển đánh giá mức độ hài lịng chung, sinh viên dùng với mục đích quê đạt 3.2778, cịn sinh viên dùng khơng với mục đích q đạt tới 3.3308 Ta nhận xét tuyến xe buýt xa đường dài nhiều hạn chế kể sở vật chất lẫn thái độ cách phục nhân viên Từ nên đưa giải pháp để nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 4.7.4 Mục đích khác Bảng D 22:Ảnh hưởng mục đích sử dụng khác đến mức độ hài lịng Mức độ hài lịng Sự hữu hình Sự phản hồi Sự cảm thông Sự tin tưởng chung cá 3.0000 o Yes o Bá Khác 3.0417 3.1333 3.1111 3.6179 3.3337 3.2679 3.5252 3.6133 3.3289 3.2668 3.5218 3.3181 Total 3.3155 p tậ No ực th 2.7333 g n tổ Những sinh viên sử dụng xe buýt với mục đích khác có mức độ hài lịng tiêu chất lượng dịch vụ xe buýt thấp mức trung lập dao động từ 2.7333 – p hợ 42 3.1111 Đặc biệt mức độ hài lòng phản hồi đạt trung bình 2.7333, cho thấy họ nhận định Sự phản hồi chất lượng dịch vụ xe buýt thấp E TỔNG KẾT I Tính đại diện mẫu Mẫu nghiên cứu lấy từ bạn sinh viên từ năm đến năm cuối trường đại học có nhiều tuyến đường di chuyển thuộc khu vực khác thành phố Hà Nội như: Đại học Kinh tế Quốc dân (quận Hai Bà Trưng), Đại học Thủy Lợi, Đại học Y (Quận Đống Đa), Đại học Thăng Long (Quận Thanh Xuân), Học viện Tài (Quận Bắc Từ Liêm), Có thể nói, mẫu nghiên cứu có tính đại diện cao cho đối tượng sinh viên địa bàn thành phố Hà Nội sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng II Kết mức độ hài lịng nói chung Nhìn chung nhóm tiêu có mức độ hài lịng khơng chênh lệch nhiều, hầu hết người tham gia khảo sát hài lòng nhiên mức độ hài lịng chưa thực q cao Trong đó, nhóm nhân tố Sự hữu hình có mức độ hài lịng cao nhất, điều cho thấy hệ thống sở vật chất dịch vụ xe buýt tốt Nhóm nhân tố cảm thơng nhận mức độ hài lòng thấp (mean = 3.2668), chứng tỏ sinh viên chưa thực hài lòng thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ Có thể nói, mức độ hài lịng nói chung sinh viên dịch vụ xe buýt Hà Nội đạt mức độ (Mean = 3.3155), tức sinh viện Hà Nội thể mức hài lịng trung bình dịch vụ xe buýt Hà Nội o Bá III Tổng kết nhân tố tác động tới hài lòng o cá Dựa vào số liệu khảo sát, nhóm nghiên cứu tổng hợp nhân tố có tác động nhiều tới hài lòng sinh viên dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội sau: Nhóm nhân tố tác động nhiều Nhóm nhân tố tác động nhất Xe bt sẽ, khơng có nhiều rác Các hình ảnh quảng cáo xe bụi bẩn xe buýt hợp lý g n tổ Sự hữu hình p tậ Nhóm tiêu ực th Bảng E 1: So sánh nhóm nhân tố tác động nhiều nhất/ p hợ 43 (Beta = 0,250) (Beta = 0,108) NV có ln sẵn sàng giúp đỡ KH Ln có người trực phản hồi KH cần hỗ trợ hay giải đáp thắc mắc điện thoại email KH suốt trình cung ứng DV (nhờ nhắc đến bến đỗ; hỏi (Beta = 0.086) đường/tuyến xe buýt; ) Sự phản hồi (Beta = 0,250) Sự cảm thông NV thấu hiểu chủ động hỗ NV phục vụ chủ động trợ KH xếp chỗ ngồi dành cho đối tượng ưu tiên: người già, trẻ em, phụ nữ (Beta = 0.322) có thai, người tàn tật (Beta = 0.106) Sự tin tưởng KH cảm thấy tôn trọng sử Xe khơng thường xun bị hỏng dụng dịch vụ hóc bất thường chở khách (Beta = 0.388) (Beta = 0.107) o Bá Chỉ tiêu hữu hình: Nhìn chung nhân tố nhóm tiêu đánh giá mức độ hài lịng tương đương nhau, khơng có khác biệt, nằm mức độ trung lập hài lịng Nhìn từ bên ngồi nhận DV xe bt cơng cộng, có hài lịng cao bật hẳn Chứng tỏ dịch vụ xe buýt công cộng làm tốt đồng yếu tố hữu hình Nhóm tiêu phản hồi: Các nhân tố đánh giá với mức độ giống (đều mức – Trung lập) Tức dịch vị liên quan đến phản hỏi thắc mắc hay vấn đề khách hàng chưa phải tốt, khơng q tệ Nhóm tiêu cảm thơng: chênh lệch khơng phải q lớn, nhiên có nhân tố Nhân viên thấu hiểu chủ động với khách hàng đạt mức độ hài lòng 2.99, cho thấy nhân tố dịch vụ xe buýt công cơng chưa làm tốt, cần cải thiện Nhóm tiêu tin tưởng đánh giá mức độ hài lòng cao Tuy nhiên, có nhân tố: Xe di chuyển êm, khơng rung lắc khơng gian xe thống mát, sẽ, khơng có mùi, lại banh sinh viên đánh giá thấp (mean = 2.78) Điều sở hạ tầng đường xa Hà Nội chưa tốt, hiệu hạng mục cơng trình, tuyến đường chưa hồn thành… o cá ực th p tậ g n tổ p hợ 44 F KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG I Phân tích mẫu nghiên cứu: Nhóm nghiên cứu thực khảo sát thêm câu hỏi C2 vấn đề mà bạn sinh viên muốn cải thiện chất lượng dịch vụ xe buýt Hà Nội 80 73.5 70 63.9 60.2 57 60 52.4 50.8 48.4 50 40 23 30 24.6 20 10 0.8 Biểu đồ F 1: Các vấn đề khách hàng muốn dịch vụ cải thiện (%) Kết cho thấy: o Bá 73,5% số sinh viên muốn cải thiện vấn đề mức độ an ninh xe buýt chưa đảm bảo, thường xuyên xảy tượng cắp tài sản… o cá 63.9% số sinh viên đồng tình cần cải thiện nâng cấp sở vật chất xe (Trang bị lại hệ thống ghế ngồi: ghế êm, sẽ, hệ thống âm thanh: rõ ràng, tăng cường thêm ti vi, thiết bị phát nhạc tốt) th ực  60,2% số sinh viên muốn cải thiện vấn đề Xe buýt chạy giờ, đợi xe lâu p tậ 57% số sinh viên thấy cần tăng cường số lượng tuyến xe buýt n tổ 52,4%, với nửa số sinh viên cần cải thiện thái độ nhân viên phục vụ g p hợ 45 xe chưa lịch nhã nhặn, cần cải chất lượng 50,8% số sinh viên đồng tình việc cần tăng cường mức độ an tồn giao thơng di chuyển (xe bt khơng phóng nhanh vượt ẩu, tn thủ luật lệ an tồn giao thơng) Chỉ có 23% cho Thủ tục cần giải nhanh chóng (Khiếu nại, báo cáo đồ, thời gian làm vé tháng) Cũng có 24% số sinh viên muốn nhận thêm chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng quà đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết Có thể nói, kết khảo sát nêu phù hợp với kỳ vọng thực tế bạn sinh viên giải pháp để cải thiện chất lượng xe buýt công cộng Hà Nội o Bá II Các đề xuất kiến nghị giải pháp Dựa kết khảo sát, chạy mơ hình mức độ hài lòng sinh viên Hà Nội dịch vụ xe bt cơng Hà Nội, nhóm nghiên cứu xin đề số giải pháp sau:  Đối với hữu hình: Yếu tố xe bt sẽ, khơng có nhiều rác bụi bẩn xe” bạn sinh viên quan tâm nhất, có ảnh hưởng cao đến mức độ hài lòng hữu hình (Beta = 0.25) Xét thực tế xe buýt chạy với tần suất dày đặc, bến lại lập tức, nhân viên không để ý đến việc quét dọn, dọn dẹp xe buýt cuối bến Và yếu tố Cơ sở vật chất hệ thống xe buýt mới, trang bị đầy đủ, tiện nghi cịn có mức độ hài lòng thấp (mean=3,30) Cho nên, nhà có chức trách cần cải thiện vệ sinh xe cách quán triệt, nhắc nhở nhân viên phụ xe cần dọn dẹp xe xe đến bến cuối, đảm bảo xe tình trạng trước xe xuất bến, qua tạp cảm giác thoải mái sử dụng dịch vụ xe bt cơng cộng khách hàng Cùng với cần nâng cao chất lượng sở vật chất xe buýt công cộng để đại tiện nghi  Với nhóm tiêu: phản hồi, cảm thông, tin tưởng: Chúng ta nhận thấy qua kết chạy liệu nhóm nghiên cứu yếu tố đánh giá thấp có tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng yếu tố liên quan đến thái độ lái xe đặc biệt nhân viên soát vé như: o cá ực th p tậ g n tổ p hợ 46 NV có ln sẵn sàng giúp đỡ KH KH cần hỗ trợ hay giải đáp thắc mắc suốt trình cung ứng DV (nhờ nhắc đến bến đỗ; hỏi đường/tuyến xe buýt; ) (Beta = 0,250) NV thấu hiểu chủ động hỗ trợ KH (Beta = 0.322) mức độ hài lòng cho yếu tố mức thấp 2.99 KH cảm thấy tôn trọng sử dụng dịch vụ (Beta = 0.388) đề cao Yếu tố tin tưởng làm khách hàng có độ hài lịng trung bình thấp “Xe di chuyển êm, khơng rung lắc khơng gian xe thống mát, sẽ, khơng có mùi.” với mức trung bình 2.78 Thực tế, lái xe nhân viên bán vé hai đối tượng thường xuyên tiếp xúc với hành khách, thái độ ứng xử nhân viên phục vụ chưa cao, chưa nhiệt tình với khách hàng Như lái xe cần phải đào tạo văn hóa ứng xử bên cạnh việc địi hỏi trình độ, cấp hoạt động vận tải Nhân viên bán vé tiếp cận với hành khách nhiều hơn, lái xe nên văn hóa ứng xử đội ngũ quan trọng Thái độ phục vụ nhân viên soát vé cần phải đượng trọng, cần mở lớp đào tạo kỹ ứng xử, có động thái xử phạt nhân viên ứng xử thiếu tôn trọng khách hàng Bên cạnh đó, cần qn triệt tinh thần (cộng thêm hình thức xử phạt hành chính) với lái xe tài xế xe buýt, để họ tránh ẩu, gây khơng hài lịng cho khách hàng mà cịn gây nguy hiểm cho phương tiện lưu thông đường Để nâng cao chất lượng vận tải hành khách công cộng xe buýt trình độ, ý thức, trách nhiệm đội ngũ lao động trực tiếp cần nâng lên o Bá o cá Dựa kết khảo sát mong muốn bạn sinh viên vấn đề mà bạn muốn cải thiện chất lượng dịch vụ xe buýt Hà Nội (Câu hỏi C2), nhóm nghiên cứu xin đề số giải pháp sau: th ực Cần tăng cường Camera an ninh xe buýt, bến xe buýt, điểm trung chuyển để cải thiện tình hình an ninh xe buýt, hạn chế việc trộm đồ vấn đề an ninh khác Với giải pháp này, dựa tình hình thực tế, ngân sách chưa cho phép lắp đặt đồng tất điểm chờ, lắp trước điểm trung chuyển – nơi tập chung nhiều xe buýt dừng đỗ, lượng p tậ g n tổ p hợ 47 khách hàng đông, dễ xảy trộm , lắp đặt camera điểm chờ khác Cần cải thiện sửa chữa, đầu tư, đổi mới, bổ sung phương tiện, loại bỏ phương tiện cũ sử dụng lâu, tình trạng kỹ thuật xuống cấp hay hư hỏng Một vấn đề quan trọng cần bải dưỡng xe buýt định kỳ, hỏng sửa Bởi lẽ, với nguồn ngân sách hạn hẹp, xe cũ hay hỏng thay hàng loạt, nên việc bảo dưỡng định kỳ đề phòng rủi ro xe hỏng đường điều cần thiết  Lái xe nhân viên bán vé hai đối tượng thường xuyên tiếp xúc với hành khách Lái xe cần phải đào tạo văn hóa ứng xử bên cạnh việc địi hỏi trình độ, cấp hoạt động vận tải Nhân viên bán vé tiếp cận với hành khách nhiều lái xe nên văn hóa ứng xử đội ngũ quan trọng Để nâng cao chất lượng vận tải hành khách cơng cộng xe bt trình độ, ý thức, trách nhiệm đội ngũ lao động trực tiếp cần nâng lên Để thực điều cần: Thực tốt cơng tác tun truyền, giáo dục, tổ chức trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm, thái độ ứng xử đội ngũ lái xe nhân viên bán vé tình cụ thể để nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ hành khách; công tác đào tạo cần quan tâm trọng với nội dung đào tạo chủ yếu hướng mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp lái, phụ xe , qua nâng cao nhận thức đội ngũ lao động trực tiếp o Bá o cá ực th p tậ g n tổ p hợ 48 PHỤ LỤC ĐÍNH KÈM BẢNG KHẢO SÁT Đo lường hài lòng sinh viên dịch vụ xe buýt công cộng địa bàn thành phố Hà Nội o0o -Chào anh (chị), chúng tơi nhóm nghiên cứu đến từ trường Đại học Kinh tế Quốc dân Như biết, nay, vấn nạn nhiễm khơng khí diễn ngày nghiêm trọng Hà Nội, ảnh hưởng lớn tới mỹ quan đô thị sức khỏe nhân dân Một số nguyên nhân dẫn đến tình trạng gia tăng chóng mặt số lượng phương tiện cá nhân, khiến tốn mơi trường ngày trở nên nan giải Vậy nên, nhóm nghiên cứu thực khảo sát với mục đích: Đánh giá mức độ hài lịng nhóm khách hàng sinh viên Dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút làm tăng số lượng người sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng thay phương tiện nhân, góp phần giảm thiểu ách tắc giao thông ô nhiễm môi trường PHẦN A: THƠNG TIN CHUNG o Bá Anh/chị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân cách đánh dấu “x” vào ô tương ứng đây: ☐ Nam ☐ Nữ ☐ Khác o cá Giới tính: Anh/chị sinh viên trường nào: th ực Anh/chị sinh viên năm mấy: ☐Năm hai ☐Năm ba ☐Năm tư ☐Khác: p tậ ☐Năm ☐ Từ tháng tới năm p hợ 49 ☐ Từ năm tới năm☐ Trên năm g ☐ Dưới tháng n tổ Anh/chị sử dụng DV xe buýt Hà Nội bao lâu? Tần suất sử dụng xe buýt anh/chị gì? ☐ Hiếm ☐ Thỉnh thoảng (khoảng 1-2 lần/tháng) ☐ Thường xuyên (trên 1-2 lần/tuần) ☐ Rất thường xuyên (hàng ngày) Loại vé Anh/chị thường sử dụng là: ☐ Vé lượt ☐ Vé tháng Khoảng cách từ nhà đến trường đại học Anh/chị? ☐ Dưới 5km ☐ Từ – 10 km ☐ Trên 10 km Mục đích sử dụng xe buýt gì? ☐Đi học/Đi làm ☐Đi chơi ☐Về quê ☐Khác: PHẦN B: CÂU HỎI KHẢO SÁT Anh/chị vui lòng đọc kỹ đánh dấu “x” vào ô tương ứng với phát biểu Nhóm thực khảo sát dựa Thang đo thành tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ công theo mơ hình Chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) Hồn tồn Khơng Hài Trung khơng hài lịn lập hài lịng g lòng Các thang đo đánh giá o Bá cá I Câu hỏi Sự hữu hình o Cơ sở vật chất hệ thống xe buýt mới, trang bị đầy đủ, tiện nghi (mái che, băng ghế, biển dẫn,…) ực th p tậ Xe bt sẽ, khơng có nhiều rác bụi bẩn xe g p hợ 50 n tổ Nhìn từ bên ngồi nhận DV xe bt cơng cộng (logo, thiết kế xe bt, điểm Hồ n tồn hài lịng dừng,…) Trang thiết bị xe buýt xếp khoa học tiện cho việc sử dụng Đồng phục NV trang nhã phù hợp với công việc Hệ thống tài liệu, hình ảnh giới thiệu có thống (hình ảnh website, hệ thống biển báo, hệ thống hình ảnh xe buýt,…) Hướng dẫn sử dụng DV dễ hiểu (hệ thống thơng báo loa điểm dừng nghe, hệ thống biển báo dễ thấy, ) Các hình ảnh quảng cáo hệ thống xe buýt hợp lý II Câu hỏi Sự phản hồi NV nhanh chóng tiếp đón xếp chỗ ngồi cho KH 10 NV có ln sẵn sàng giúp đỡ KH KH cần hỗ trợ hay giải đáp thắc mắc suốt trình cung ứng DV (nhờ nhắc đến bến đỗ; hỏi đường/tuyến xe buýt; ) o Bá 11 Công ty tiếp nhận phản hồi ý kiến KH (khi KH kiến nghị lắp camera phòng ngừa trộm cắp, lạm dụng; bổ sung thêm trang thiết bị cần thiết xe,…) o cá ực th 12 Những vấn đề ln có địa giải đáp (Hotline; Email…) p tậ 13 Luôn có người trực phản hồi điện thoại email KH n tổ III Câu hỏi Sự cảm thông g p hợ 51 14 NV dễ gần niềm nở với KH 15 NV thấu hiểu chủ động hỗ trợ KH 16 NV giải hợp lí làm thỏa mãn hành khách có cố xảy xe 17 NV không mắng chửi, lăng mạ hành khách 18 NV phục vụ chủ động xếp chỗ ngồi dành cho đối tượng ưu tiên: người già, trẻ em, phụ nữ có thai, người tàn tật IV Câu hỏi Sự đảm bảo 19 NV đeo biển tên thực nhiệm vụ xe 20 NV có am hiểu để trả lời câu hỏi tuyến đường, bến đỗ, website 21 NV trả lời nhanh, xác, tường tận nhận thắc mắc KH 22 NV ln có mặt xe o Bá 23 Anh/chị ln quyền góp ý NV xe buýt không làm nhiệm vụ o cá 23 Khơng có chi phí phát sinh ngồi quy định thực DV ực th V Câu hỏi Sự tin tưởng p tậ 24 Xe chạy tuyến đường quy định trả khách điểm dừng đỗ, bến g n tổ p hợ 52 25 Xe bt ln chạy giờ, trả đón khách theo thời gian quy định 26 Xe không thường xuyên hỏng hóc bất thường chở khách 27 Xe di chuyển êm, không rung lắc; không gian xe thống mát, sẽ, khơng có mùi 28 KH cảm thấy tôn trọng sử dụng DV 29 Mức giá DV hợp lý phù hợp với khả chi trả PHẦN C: TỔNG KẾT Anh/chị đánh chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội? ☐ Rất thấp ☐ Thấp ☐ Bình thường ☐ Cao ☐ Rất cao o Bá Anh/chị vui lòng chọn vấn đề mà anh/chị nghĩ cần làm để cải thiện chất lượng dịch vụ xe buýt Hà Nội cách đánh dấu (x) vào phía trước tương ứng ☐ Xe buýt chạy giờ, đợi xe lâu cá o ☐ Mức độ an ninh xe buýt (Trên xe buýt không xảy trộm/cắp tài sản cá nhân, có, xử lý nghiêm) th ực ☐ Nhân viên phục vụ xe có thái độ lịch sự, nhã nhặn (Nhân viên có thái độ lịch sự: chào hỏi, không chửi mắng, đe dọa hay đánh đập khách hàng) p tậ n tổ ☐ Nâng cấp sở vật chất xe (Trang bị lại hệ thống ghế ngồi: ghế êm, sẽ, hệ thống âm thanh: rõ ràng, tăng cường thêm ti vi, thiết bị phát nhạc tốt) g ☐ Mức độ vệ sinh xe (xe bt sẽ, khơng có mùi khó chịu) p hợ 53 ☐ Tăng cường số lượng tuyến xe (để đáp ứng tốt nhu cầu lại tới khu vực mới, giảm tình trạng tải xe buýt) ☐ Tăng cường mức độ an tồn giao thơng di chuyển (xe bt khơng phóng nhanh vượt ẩu, tuân thủ luật lệ an toàn giao thơng) ☐ Thủ tục nhanh chóng (Khiếu nại, báo cáo đồ, thời gian làm vé tháng) ☐ Các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng quà đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết ☐ Ý kiến khác (ghi rõ): Cảm ơn Anh/chị dành thời gian thực khảo sát! o Bá o cá ực th p tậ g n tổ p hợ 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.L Berry, 1988 SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality J Retail., 64: 12-40 [Accessed 12 February 2017] Đề án: nâng cao chất lượng vận tải hành khách công cộng xe buýt - giao thông vận tải, Viện chiến lược phát triển gtvt [Truy cập vào 23 tháng năm 2017] N.Huyền, 2017 Ùn tắc giao thông Hà Nội: Tại không thiết kế đô thị hình lịng chảo? Cafef [online] http://cafef.vn/un-tac-giao-thong-o-ha-noi-tai-sao-khong-thiet-ke-do-thi-hinhlong-chao-20170120081541411.chn [Truy cập vào 23 tháng năm 2017] Đoàn Loan, 2017 Chuyên gia giao thơng: 'Bt nhanh khơng nhanh cách làm nửa vời' VnExpress [online] http://vnexpress.net/tin-tuc/thoi-su/giao-thong/chuyen-gia-giao-thong-buytnhanh-khong-nhanh-vi-cach-lam-nua-voi-3525214.html [Truy cập vào 23 tháng năm 2017] Đoàn Loan, 2017 Hành khách xe buýt Hà Nội sụt giảm VnExpress [online] o Bá http://vnexpress.net/tin-tuc/thoi-su/giao-thong/hanh-khach-di-xe-buyt-ha-noisut-giam-3435757.html [Truy cập vào 23 tháng năm 2017] o cá ực th GS.TS Đặng Đình Đào, 2017 Giảm ùn tắc giao thông Hà Nội: Cần giải pháp Logistics Baomoi [online] p tậ http://www.baomoi.com/giam-un-tac-giao-thong-ha-noi-can-giai-phaplogistics/c/21439219.epi [Truy cập vào 23 tháng năm 2017] g n tổ p hợ 55