Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại chi cục thuế quận tân bình

Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; mô

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

Lý do CHỌN đề tài

Cải cách hành chính là một yêu cầu thiết yếu đối với mọi quốc gia, đặc biệt là Việt Nam, nơi đây việc cải cách hành chính trở thành nhiệm vụ cấp bách và chiến lược trong quá trình đổi mới của Đảng và Nhà nước Mục tiêu là xây dựng một nền hành chính dân chủ, minh bạch, chuyên nghiệp, vững mạnh và từng bước hiện đại.

Cơ quan thuế là một cơ quan hành chính nhà nước, có nhiệm vụ kiểm tra việc tuân thủ pháp luật thuế và cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế Kể từ khi chuyển sang cơ chế tự khai tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế ngày càng trở nên quan trọng.

Quận Tân Bình, nằm ở Tây Bắc thành phố Hồ Chí Minh, là một trong những quận nội thành quan trọng với hai cửa ngõ giao thông chính: sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và quốc lộ 22 hướng Tây Ninh Với số lượng doanh nghiệp và hộ kinh doanh lớn, quận này có nhiều loại hình hoạt động đa dạng Chi cục thuế Tân Bình, trực thuộc Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh, đóng góp một lượng thuế đáng kể vào ngân sách nhà nước hàng năm, với doanh thu tăng liên tục Do đó, công tác tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế tại đây được chú trọng, nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý thuế và tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ của mình, theo phương châm “Cơ quan thuế là người bạn đồng hành cùng Người nộp thuế”.

Giai đoạn từ năm 2007 đến 2010, theo Quyết định 1629/QĐ-BTC ngày 19/05/2005 của Bộ Tài chính, thực hiện kế hoạch cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế giai đoạn 2005-2010, bao gồm mười chương trình cụ thể Trong đó, chương trình cải cách công tác tuyên truyền và hỗ trợ tổ chức, cá nhân, người nộp thuế được chú trọng, nhằm xây dựng và thực hiện đầy đủ các hình thức cũng như nội dung tuyên truyền phù hợp với nhu cầu của người nộp thuế.

Trong luận văn thạc sĩ QTKD, nguyên tắc của cơ quan thuế coi người nộp thuế như khách hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng và tin tưởng của họ đối với chất lượng phục vụ.

Từ tháng 07/2007, các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế, bao gồm bộ phận Tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, đã được tập trung tại một khu vực thông thoáng hơn và áp dụng cơ chế “Một cửa” Điều này nhằm nâng cao hiệu quả hướng dẫn và hỗ trợ người nộp thuế với nhiều hình thức tuyên truyền đa dạng Tuy nhiên, đến nay, hiệu quả của hoạt động này vẫn chưa được đánh giá cụ thể, và chưa có khảo sát nào để thu thập nhu cầu cũng như mức độ hài lòng của người nộp thuế Câu hỏi đặt ra là các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình và người nộp thuế có hài lòng với dịch vụ hiện tại hay không Do đó, đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình” trở nên cần thiết.

Nghiên cứu tại Chi cục thuế Quận Tân Bình nhằm đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ thuế Kết quả nghiên cứu giúp lãnh đạo Chi cục thuế hiểu rõ thực trạng công tác này và nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Từ đó, lãnh đạo có thể đưa ra các chỉ đạo và điều chỉnh hợp lý để nâng cao chất lượng hỗ trợ người nộp thuế, góp phần tăng cường sự hài lòng của họ đối với cơ quan thuế, qua đó nâng cao hiệu quả quản lý thuế tại đơn vị.

Trong thời gian gần đây, ngành thuế và các cơ quan thuế địa phương đã áp dụng công nghệ điện tử để nâng cao chất lượng dịch vụ Họ đã tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế qua các phương tiện truyền thông như đài phát thanh và truyền hình, sử dụng câu chuyện truyền thanh và chuyên mục thuế nhà nước Đồng thời, các buổi đối thoại trực tiếp và tư vấn qua điện thoại cũng được tổ chức để hỗ trợ người dân hiệu quả hơn.

Luận văn thạc sĩ QTKD nhấn mạnh sự hỗ trợ tư vấn trực tiếp tại văn phòng cơ quan thuế và qua hộp thư điện tử, cùng với việc gửi thông báo cho người nộp thuế qua SMS và email Điều này thực hiện chủ trương “một cửa” của thành phố, cung cấp dịch vụ hành chính như “phát trả kết quả hồ sơ hành chính tận nhà” Nhờ đó, người nộp thuế dễ dàng tìm hiểu chính sách, pháp luật, thuận tiện hơn trong kê khai và nộp thuế, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí, góp phần làm cho người nộp thuế cảm thấy gần gũi hơn với cơ quan công quyền.

Chi cục thuế Quận Tân Bình đang quản lý và cung cấp dịch vụ cho hơn 15.000 tổ chức, doanh nghiệp cùng hơn 16.000 hộ, cá nhân kinh doanh, dẫn đến nhu cầu cao về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ chính sách thuế Lãnh đạo Chi cục thuế đã chú trọng triển khai hoạt động này trong nhiều năm qua Tuy nhiên, vẫn còn một số trường hợp người nộp thuế vi phạm quy định khai thuế và bị phạt do nộp thuế chậm, chủ yếu do không nắm bắt kịp thời các thay đổi trong chính sách thuế.

Quality in the Greek Tax Administration System” của Maroudas T., Aggelopoulos

Nghiên cứu của St và Menexes G (2009) đã chỉ ra rằng tại Việt Nam, đã có những nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ công, đặc biệt là "Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính".

Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Dân (2011) nghiên cứu về "Quản trị kinh doanh công của công dân và tổ chức" Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tại phòng Tuyên truyền hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến.

Nghiên cứu của Phan Tấn Phát (2010) và nhiều nghiên cứu khác chỉ ra rằng việc đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế đối với dịch vụ truyền thông hỗ trợ từ cơ quan thuế là rất quan trọng Bộ phận này hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với người nộp thuế, giải quyết và hướng dẫn các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện nghĩa vụ thuế Sự hài lòng của người nộp thuế không chỉ nâng cao hiệu quả thu thuế mà còn góp phần vào sự ổn định của ngân sách nhà nước.

Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Mục tiêu của luận văn là đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với Chi cục Thuế.

Mục tiêu cụ thể của đề tài bao gồm

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế là rất quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình Những yếu tố này có thể bao gồm chất lượng thông tin cung cấp, thái độ phục vụ của nhân viên, và mức độ đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế Việc phân tích những yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của người nộp thuế, từ đó tăng cường sự hài lòng và tin tưởng vào dịch vụ thuế.

Đánh giá sự tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế là cần thiết để cải thiện dịch vụ truyền truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tận tâm của nhân viên, và mức độ thông tin cung cấp có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của người nộp thuế Nâng cao sự hài lòng này không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ giữa cơ quan thuế và người nộp thuế mà còn thúc đẩy sự tuân thủ thuế trong cộng đồng.

Để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ truyền truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình, cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng thông tin và dịch vụ, tăng cường đào tạo cho nhân viên để họ có thể tư vấn hiệu quả hơn Bên cạnh đó, việc tổ chức các buổi hội thảo và tọa đàm nhằm cung cấp kiến thức thuế cho người nộp thuế cũng sẽ giúp nâng cao sự hiểu biết và tạo sự tin tưởng Cuối cùng, lắng nghe ý kiến phản hồi từ người nộp thuế để điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của họ.

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người nộp thuế đối với

Luận văn thạc sĩ QTKD sẽ nghiên cứu dịch vụ truyền truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình Đề tài sẽ tiến hành khảo sát ý kiến của các doanh nghiệp và cá nhân kinh doanh trong khu vực quận Tân Bình nhằm thu thập thông tin và đánh giá hiệu quả của dịch vụ này.

Nghiên cứu tập trung vào dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế do bộ phận hướng dẫn trực tiếp tại bàn tại "một cửa" của Chi cục Thuế quận Tân Bình cung cấp Dịch vụ này bao gồm các buổi tập huấn, tuyên truyền và giải đáp chính sách thuế, được tổ chức hàng năm bởi Đội Tuyên truyền hỗ trợ nhằm nâng cao nhận thức và hiểu biết về thuế cho người dân.

Thời gian khảo sát diễn ra từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2016 Phiếu khảo sát được gửi đến doanh nghiệp thông qua các buổi đối thoại và qua bộ phận “một cửa” khi doanh nghiệp thực hiện giao dịch tại Chi cục thuế.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Phương pháp định tính được thực hiện thông qua việc tham khảo ý kiến từ các chuyên gia, lãnh đạo Chi cục Thuế, và các bộ phận chức năng như kiểm tra, quản lý nợ, kê khai – kế toán thuế, tuyên truyền hỗ trợ, và quản lý ấn chỉ Đồng thời, nghiên cứu cũng thu thập ý kiến từ các doanh nghiệp đến tư vấn tại bộ phận tuyên truyền hỗ trợ để hiểu rõ hơn về mức độ thỏa mãn và hài lòng của họ đối với dịch vụ hỗ trợ thuế Mục tiêu cuối cùng là xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát.

Tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng bằng cách thu thập dữ liệu từ phiếu khảo sát người nộp thuế Sau khi hoàn tất việc thu thập và tổng hợp số liệu, tác giả thực hiện các bước kiểm định và phân tích để đánh giá và điều chỉnh mô hình nghiên cứu Tất cả các phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 22.0.

Ý nghĩa thỰc tiỄn cỦa nghiên cỨu

Trong bối cảnh cải cách thủ tục hành chính, các cơ quan thuế đang nỗ lực tối ưu hóa quy trình thuế nhằm đơn giản hóa và giảm bớt các thủ tục, tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp.

Luận văn thạc sĩ QTKD về hành chính thuế nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ, đồng thời cung cấp đánh giá khách quan về dịch vụ này tại Chi cục Thuế Tân Bình Nghiên cứu giúp cơ quan thuế có cái nhìn toàn diện về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ, nhận diện những khó khăn trong công tác này và hiểu rõ các vấn đề mà doanh nghiệp thường gặp phải Từ đó, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế hiện nay.

Kết cấu của đề tài

Chương 1 : Tổng quan về đề tài: giới thiệu tổng quan về nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết: trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, EFA, Regression,…

Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Luận văn thạc sĩ QTKD

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT

2.1.1 Lý thuyết về dịch vụ

Trong nền kinh tế hiện nay, dịch vụ được hiểu theo nhiều khái niệm khác nhau Zeithaml & Britner (2000) định nghĩa dịch vụ là những hành vi và quá trình thực hiện công việc, bao gồm việc cung cấp, hỗ trợ và giải quyết các khó khăn của khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Dịch vụ là hàng hóa phi vật chất với các đặc điểm nổi bật như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.

Dịch vụ có tính chất vô hình, khác biệt với sản phẩm vật chất, vì khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, nghe hoặc ngửi chúng trước khi quyết định mua.

Tính không đồng nhất của dịch vụ xuất phát từ sự khác biệt về tâm lý và trình độ của người cung cấp Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi cảm nhận và đánh giá của khách hàng.

Dịch vụ có tính không thể tách rời, nghĩa là chúng được tạo ra và sử dụng đồng thời, khác với hàng hóa vật chất được sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều giai đoạn trước khi đến tay người tiêu dùng Trong khi khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm hàng hóa ở giai đoạn cuối cùng, thì trong dịch vụ, họ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồng hành cùng nhà cung cấp trong suốt hoặc một phần của quá trình đó.

Dịch vụ có tính không lưu giữ, nghĩa là không thể cất giữ và lưu kho như hàng hóa thông thường Khi nhu cầu ổn định, tính chất này của dịch vụ trở nên ít quan trọng hơn.

Luận văn thạc sĩ QTKD

Dịch vụ được xem là một loại hàng hóa phi vật chất, không có hình dạng cụ thể và chất lượng không đồng nhất, cũng như không thể lưu trữ Những đặc điểm này tạo nên sự khác biệt rõ rệt giữa dịch vụ và các hàng hóa thông thường khác.

2.1.2 Lý thuyết về dịch vụ công

Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP, dịch vụ hành chính công là các dịch vụ không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước hoặc tổ chức được uỷ quyền cung cấp cho tổ chức, cá nhân dưới dạng giấy tờ có giá trị pháp lý Những dịch vụ này gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân Hiện tại, chỉ các cơ quan công quyền mới có quyền cung ứng dịch vụ công này Để thực hiện chức năng này, nhà nước tiến hành cấp giấy phép, chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực và hộ tịch Người dân tiếp cận các dịch vụ này không thông qua quan hệ cung cầu, mà phải đóng lệ phí cho các cơ quan hành chính nhà nước.

Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:

- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;

Nhà nước có trách nhiệm trước xã hội trong việc cung ứng dịch vụ, dù là trực tiếp hay thông qua ủy nhiệm cho tư nhân Dù dịch vụ được chuyển giao cho khu vực tư nhân, nhà nước vẫn giữ vai trò điều tiết quan trọng để đảm bảo công bằng trong phân phối dịch vụ và khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.

Các hoạt động phục vụ trực tiếp nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi và nghĩa vụ cụ thể của tổ chức và công dân.

- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại dịch vụ công khác nhau

Căn cứ theo tính chất của dịch vụ thì có các loại dịch vụ sau:

- Dịch vụ sự nghiệp công;

Căn cứ tính chất phục vụ của dịch vụ công, có thể phân ra hai loại dịch vụ công:

Các hoạt động phục vụ lợi ích chung và thiết yếu của đại đa số cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và tinh thần, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống và gắn kết xã hội.

- Các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính - pháp lý của các tổ chức và công dân

Dịch vụ công là các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu và quyền lợi cơ bản của tổ chức, công dân, do nhà nước đảm nhận hoặc ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước Mục tiêu của dịch vụ công là đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.

2.1.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chất lượng là một khái niệm quan trọng trong cuộc sống hàng ngày và được xem như một vũ khí chiến lược của tổ chức Việc phát triển và nâng cấp dịch vụ yêu cầu đo lường chất lượng, giúp kiểm tra tiến bộ và cải thiện chất lượng Qua thời gian, sự thay đổi kinh tế đã ảnh hưởng đến quan niệm về "chất lượng", với thuật ngữ này xuất phát từ tiếng Latinh "Qualitas", chỉ bản chất của một người hoặc sự vật.

Luận văn thạc sĩ QTKD khứ Chất lượng có nghĩa là sự chính xác và hoàn hảo (Al- Dararkah, 2002)

Chất lượng, theo Crosby (1981), được định nghĩa là sự phù hợp với các thông số kỹ thuật cố định, tương tự như định nghĩa của Karim (1996) về chất lượng là sự tuân thủ các đặc tính của sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đáng chú ý, chất lượng sản phẩm khác biệt với chất lượng dịch vụ, trong đó sản phẩm là hữu hình còn dịch vụ là vô hình.

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm gây tranh cãi với nhiều định nghĩa và cách đo lường khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Việc hiểu rõ CLDV là cần thiết để triển khai các biện pháp cải thiện hiệu quả hơn Theo Lewis & Mitchell, sự không đồng nhất trong quan điểm về CLDV cần được giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Lý thuyết về sự hài lòng của người nộp thuế

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ Theo Kotler

Trong lĩnh vực thuế, chất lượng phục vụ của cơ quan thuế ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT), từ đó tác động đến mức độ tuân thủ và chấp hành nghĩa vụ thuế của họ.

Theo Belkaoui (2004), sự hài lòng về hiệu quả của pháp luật có mối quan hệ tích cực với mức độ tuân thủ Điều này cho thấy rằng người nộp thuế sẽ có xu hướng tuân thủ các quy định về thuế nếu họ cảm thấy hài lòng với hiệu quả của pháp luật.

Theo Richardson (2006), sự hài lòng về tính công bằng của luật thuế có mối quan hệ âm với hành vi trốn thuế Điều này có nghĩa là nếu người nộp thuế tin tưởng vào tính công bằng của hệ thống thuế, họ sẽ có xu hướng ít thực hiện hành vi trốn thuế hơn.

Sự hài lòng đối với dịch vụ có thể được hiểu là phản ứng tình cảm tích cực của khách hàng đối với trải nghiệm mà họ nhận được Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng chung quy lại, sự hài lòng phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ đã cung cấp.

Khách hàng, bao gồm cả tổ chức và cá nhân, đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận sản phẩm và dịch vụ Trong lĩnh vực thuế, người nộp thuế vừa là đối tượng quản lý thuế, vừa là người sử dụng dịch vụ hành chính công từ cơ quan thuế Trong mối quan hệ này, người nộp thuế được xem là khách hàng, trong khi cơ quan thuế là nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, khác với khách hàng trong khu vực tư, người nộp thuế thường không có quyền lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ.

Trong bối cảnh quản lý thuế hiện nay, sự hài lòng của người nộp thuế đã trở thành một yếu tố quan trọng được các cơ quan thuế chú trọng Trước đây, sự quan tâm đến mức độ hài lòng của người nộp thuế dường như chưa được đặt đúng mức, nhưng giờ đây, các cơ quan thuế đã chủ động nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế Theo tác giả, sự hài lòng của người nộp thuế được định nghĩa là cảm nhận của họ về kết quả dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp Trong cơ chế tự tính, tự khai, tự nộp thuế hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của người nộp thuế cần gắn liền với việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính thuế, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý thuế.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của NNT

HỖ TRỢ VỀ THUẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NNT

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng (NNT) là đồng nhất, nhưng nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chúng là hai khái niệm khác nhau Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và góp phần tạo ra sự trung thành của họ.

Doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng, từ đó tạo điều kiện để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng phản ánh thái độ của họ khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ lại chú trọng vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.

Nhiều nghiên cứu đã chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Tuy nhiên, ít nghiên cứu tập trung vào việc phân tích mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong các ngành dịch vụ.

Luận văn thạc sĩ QTKD vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000)

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ TTHT và sự hài lòng của NNT

Chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của người nộp thuế đối với cơ quan thuế Trước đây, khi thông tin về thuế chưa được phổ biến, người nộp thuế thường gặp khó khăn và sai phạm, dẫn đến tâm lý e ngại và trốn thuế Việc chuyển sang cơ chế “tự khai, tự nộp” đã đặt ra yêu cầu nâng cao hiểu biết và ý thức chấp hành pháp luật thuế Do đó, cơ quan thuế cần đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ, cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời về các quy định, thủ tục thuế Khi nhu cầu của người nộp thuế được đáp ứng, sự hài lòng sẽ tăng lên, từ đó nâng cao mức độ tuân thủ pháp luật thuế Qua đó, cơ quan thuế cũng có thể nhận diện và cải thiện những hạn chế trong chính sách thuế và quản lý thuế, nhằm phục vụ người nộp thuế tốt hơn.

Luận văn thạc sĩ QTKD chỉ ra rằng lòng tin của người nộp thuế và cơ quan thuế có mối quan hệ chặt chẽ Cơ quan thuế cần xây dựng lòng tin và mối quan hệ lâu dài với người nộp thuế, không chỉ tập trung vào các hoạt động cụ thể Điều này giúp người nộp thuế nhận thức rằng cơ quan thuế không chỉ là đơn vị thu ngân sách mà còn là đối tác đồng hành trong quá trình kinh doanh của họ.

Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.4.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới

2.4.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos

Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được xác định thông qua sự so sánh giữa giá trị mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng và giá trị thực nhận sau khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đề xuất ba tiêu chí quan trọng: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

Hình 2.1 Mô hình chất lượng/kỹ thuật

Kỳ vọng về dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng

Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, xúc tiến bán và các yếu tố bên ngoài như truyền thống tư tưởng và truyền miệng

• Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

• Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

Hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, chủ yếu dựa vào chất lượng kỹ thuật và chức năng của dịch vụ Bên cạnh đó, các yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và hoạt động PR cũng góp phần không nhỏ vào việc tạo dựng hình ảnh này.

2.4.1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.

Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin với khách hàng

• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) đã mở ra một hướng đi mới trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, được công nhận là toàn diện và sâu sắc Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ Để đo lường chất lượng dịch vụ, nhóm nghiên cứu đã phát triển thang đo SERVQUAL, bao gồm 10 thành phần chính: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, và (10) Phương tiện hữu hình Thang đo SERVQUAL hiện là công cụ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

2.4.1.3 Mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988) Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình Servqual, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

2.4.2 Một số nghiên cứu trong nước liên quan

Nghiên cứu hiện nay cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngày càng được quan tâm, đặc biệt là sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ Tại Việt Nam, đã có nhiều nghiên cứu thực hiện việc đo lường chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau.

Phan Tấn Phát (2010) đã tiến hành nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tại phòng Tuyên truyền-hỗ trợ thuộc Cục thuế tỉnh Bến Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của người nộp thuế và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ với dịch vụ thuế.

Tác giả dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ, cùng với lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo.

SERVQUAL được sử dụng làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tại phòng Tuyên truyền-hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre Nghiên cứu này khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế và đề xuất một mô hình nghiên cứu ban đầu với 6 nhân tố chính: cơ sở vật chất, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và tính minh bạch Sau khi thực hiện đánh giá sơ bộ, nghiên cứu đã sử dụng phương pháp hệ số tin cậy để đảm bảo tính chính xác của các yếu tố này.

Sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu sử dụng Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy để kiểm định, đã xác định ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế: (1) năng lực phục vụ, (2) tin cậy - đáp ứng, và (3) cơ sở vật chất Mô hình này cho thấy tính phù hợp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ công, tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào người nộp thuế tại tỉnh Bến Tre, do đó cần được kiểm chứng thêm ở các vùng miền khác nhau để đảm bảo tính tổng quát.

Lê Dân (2011) đã đề xuất một mô hình đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, dựa trên lý thuyết và thực trạng thủ tục hành chính gần đây Mô hình này bao gồm 7 nhân tố: cán bộ công chức, cơ sở vật chất, công khai công vụ, thủ tục quy trình làm việc, thời gian làm việc, phí lệ phí, và cơ chế giám sát, góp ý Tuy nhiên, mô hình chưa được nghiên cứu và kiểm chứng thực tế, chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án, nhưng vẫn phù hợp cho nghiên cứu độ hài lòng về dịch vụ hành chính công và có thể được sử dụng trong các nghiên cứu chính thức.

Đinh Phi Hổ (2011) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Dựa trên lý thuyết và kết quả nghiên cứu trước, tác giả đã khảo sát và xác định 5 nhân tố ban đầu gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; và (5) Phương tiện vật chất của cơ quan thuế Qua kiểm định chất lượng thang đo và mô hình EFA, nghiên cứu đã xác định 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm: (1) Đảm bảo; (2) Đáp ứng; (3) Hỗ trợ; (4) Phương tiện hữu hình; (5) Tiện lợi; (6) Tin cậy; và (7) Cảm thông.

- Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường,(2013) với nghiên cứu

Nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang” đã sử dụng thang đo của Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ công cộng và áp dụng 7 thành phần đánh giá: Cơ sở vật chất, Tính minh bạch, Năng lực phục vụ, Đáp ứng, Tin cậy, Sự công bằng, và Sự cảm thông Qua khảo sát 350 mẫu và áp dụng các phương pháp kiểm định như Cronbach’s Alpha, EFA và ANOVA, kết quả cho thấy mức độ hài lòng của NNT bao gồm 7 yếu tố chính Bài viết cũng đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT, nhấn mạnh rằng yếu tố công khai và minh bạch là thiết yếu trong đánh giá chất lượng dịch vụ công.

Việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình là cần thiết để tìm ra cơ sở khoa học nhằm đưa ra các đề xuất cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người nộp thuế.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

Nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp với việc kế thừa có chọn lọc mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và cộng sự (1988) là rất quan trọng Điều này giúp định hình các tiêu chí cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ công, từ đó cải thiện sự hài lòng của người dân.

Luận văn thạc sĩ QTKD trong lĩnh vực thuế được thực hiện dựa trên việc áp dụng các văn bản pháp luật của Nhà nước và quy trình nghiệp vụ, đồng thời tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực tuyên truyền hỗ trợ thuế Ngoài năm yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tác giả còn lựa chọn thêm một yếu tố bổ sung để nâng cao hiệu quả nghiên cứu.

Mô hình “tính minh bạch” được nghiên cứu bởi Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) đã được điều chỉnh để phù hợp với thực tế Tác giả đề xuất một mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình.

- Cơ sở vật chất: bao gồm nhà cửa, các trang thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác

Năng lực phục vụ của công chức thuế thể hiện qua sự sẵn sàng trong công việc, bao gồm kiến thức chuyên môn vững vàng, phong cách làm việc lịch sự và chu đáo, cũng như khả năng giải quyết các thủ tục hành chính một cách nhanh chóng.

Sự đáp ứng của công chức thuế thể hiện qua mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ, bao gồm việc tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của người nộp thuế, cũng như tiếp đón tận tình và sẵn lòng hỗ trợ họ.

Độ tin cậy trong dịch vụ thuế là khả năng thực hiện các cam kết một cách chính xác và kịp thời, bao gồm việc giải quyết công việc đầy đủ và đúng pháp luật Điều này không chỉ đảm bảo tính chính xác mà còn tạo sự an tâm cho người nộp thuế.

Sự đồng cảm trong lĩnh vực thuế thể hiện qua việc hiểu và chia sẻ những thông tin cần thiết cho người nộp thuế Điều này bao gồm việc tạo điều kiện thuận lợi nhất cho họ, cung cấp những lời khuyên hữu ích khi cần tư vấn, và chú ý đến tâm tư, nguyện vọng của người nộp thuế.

Hình 2.5: Mô hình đề xuất nghiên cứu

Nguồn: tác giả đề xuất

Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra từ mô hình nghiên cứu trên bao gồm:

Mức độ đánh giá về cơ sở vật chất phục vụ và đón tiếp tại cơ quan thuế có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người nộp thuế Khi cơ sở vật chất được cải thiện, người nộp thuế sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ, trong khi cơ sở vật chất kém có thể dẫn đến sự không hài lòng Do đó, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng để tăng cường sự hài lòng của người nộp thuế.

Mức độ đánh giá tính minh bạch trong việc công khai và giải quyết thủ tục hành chính của người nộp thuế có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ Khi quy trình công khai và dễ tiếp cận hơn, người nộp thuế sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn với dịch vụ Ngược lại, nếu mức độ minh bạch thấp, sự hài lòng của người nộp thuế sẽ giảm.

Mức độ đánh giá năng lực phục vụ của công chức thuế có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người nộp thuế; khi năng lực phục vụ được đánh giá cao, mức độ hài lòng của người nộp thuế cũng tăng theo Ngược lại, nếu năng lực phục vụ không được cải thiện, sự hài lòng của người nộp thuế sẽ giảm.

Giả thuyết H4 cho rằng, khi mức độ đánh giá về sự đáp ứng của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế từ cơ quan thuế tăng lên, thì mức độ hài lòng của người nộp thuế cũng sẽ tăng theo Ngược lại, nếu sự đáp ứng của dịch vụ này giảm, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong mức độ hài lòng của người nộp thuế.

Giả thuyết H5 cho rằng, khi mức độ đánh giá về độ tin cậy của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế từ cơ quan thuế tăng cao, sẽ dẫn đến sự gia tăng mức độ hài lòng của người nộp thuế Ngược lại, nếu độ tin cậy giảm, mức độ hài lòng của người nộp thuế cũng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.

Giả thuyết H6 cho rằng, khi công chức thuế và cơ quan thuế đánh giá cao sự đồng cảm đối với những khó khăn, vướng mắc của người nộp thuế, thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ tăng lên Ngược lại, nếu sự đồng cảm giảm, mức độ hài lòng cũng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.

Sự đáp ứng (H4) Độ tin cậy (H5)

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG NGƯỜI CỦA THUẾ NỘP

Chương này trình bày lý luận về dịch vụ công, đặc biệt là dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế, cùng với chất lượng dịch vụ và lý thuyết về sự hài lòng Tác giả phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế, đồng thời tham khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến chất lượng dịch vụ thuế Dựa trên lý thuyết và nghiên cứu trước đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu nhằm đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Chi cục Thuế Tân Bình, làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu trong Chương 3.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Quận Tân Bình Qua đó, nghiên cứu sẽ điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp, xây dựng các thang đo mới đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua thảo luận nhóm chuyên đề với các chuyên gia trong ngành thuế, bao gồm đại diện lãnh đạo chi cục và các đội trưởng, đội phó của Đội Tổng hợp.

Nghiệp vụ dự toán và Quản lý thuế thu nhập cá nhân, Tuyên truyền hỗ trợ, Đội

Kê khai kế toán thuế và tin học là một phần quan trọng trong công tác quản lý thuế Các Đội kiểm tra thuế và cán bộ thuế đã tiến hành phỏng vấn để thu thập ý kiến từ người nộp thuế (NNT) về các biến quan sát của thang đo nháp Khoảng 20 NNT đã được mời tham gia để đóng góp ý kiến nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo, đảm bảo tính khách quan và đầy đủ cho dịch vụ hành chính thuế Kết quả nghiên cứu sẽ dẫn đến việc xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức cho nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu được tiến hành như sau:

Tác giả bắt đầu bằng cách thảo luận với các chuyên gia thông qua những câu hỏi mở nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tư vấn hỗ trợ tại Chi cục Thuế Quận Tân Bình Tiếp theo, tác giả giới thiệu các yếu tố này, được đề xuất trong chương 2, để các thành viên tham gia thảo luận và đưa ra ý kiến Cuối cùng, tác giả tổng hợp các ý kiến và ghi nhận rằng 2/3 số thành viên đã tán thành các quan điểm được nêu ra.

Tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp 20 đáp viên từ tổ chức, hộ gia đình và cá nhân kinh doanh để điều chỉnh thang đo cho phù hợp.

Luận văn thạc sĩ QTKD tập trung vào việc khám phá và bổ sung các biến quan sát mới vào mô hình, đồng thời loại bỏ những biến không phù hợp trong thang đo Ngoài ra, nghiên cứu cũng kiểm tra ngôn ngữ trình bày và khả năng hiểu các phát biểu trong thang đo Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp để làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh thang đo.

3.1.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Trong cuộc thảo luận, hơn 2/3 nhân viên quản lý tham gia đều thống nhất rằng 6 yếu tố chính trong mô hình sẽ được giữ nguyên, bao gồm: yếu tố cơ sở vật chất, tính minh bạch, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, độ tin cậy và sự cảm thông.

Qua phỏng vấn thử nhóm các doanh nghiệp thường xuyên giao dịch với CQT, tác giả nhận thấy rằng khả năng hiểu các yếu tố trong thang đo chất lượng dịch vụ TTHT tại Chi cục Thuế Quận Tân Bình là khá chính xác Các yếu tố được giả định có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đều được các đáp viên đánh giá là đầy đủ, không có yếu tố nào bị loại khỏi thang đo.

3.1.1.3 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu

Dựa trên kết quả thảo luận nhóm, tác giả đã giữ nguyên các thành phần cấu thành yếu tố mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Quận Tân Bình và phát triển thành thang đo nháp Thang đo này được xây dựng dựa trên kết quả phỏng vấn thử với 20 doanh nghiệp và hộ kinh doanh, sử dụng thang đo Likert 5 bậc, trong đó 1 biểu thị "rất không hài lòng" và 5 biểu thị "rất hài lòng".

 Cơ sở vật chất (CSVC): được đo bằng 5 biến quan sát, mã hóa từ CSVC1 đến CSVC5

 Tính minh bạch (MB): được đo bằng 6 biến quan sát, mã hóa từ MB1 đến MB6

 Năng lực phục vụ (NLPV): được đo bằng 5 biến quan sát, mã hóa từ NLPV1 đến NLPV5

 Yếu tố độ tin cậy (TC): được đo bằng 5 biến quan sát, mã hóa từ TC1 đến TC5

 Yếu tố sự đáp ứng (DU): được đo bằng 5 biến quan sát, mã hóa từ DU1 đến DU5

 Yếu tố sự đồng cảm (DC): được đo bằng 5 biến quan sát, mã hóa từ DC1 đến DC5

Thang đo yếu tố đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm hỗ trợ thuế (TTHT) được xác định thông qua 6 biến quan sát, được mã hóa từ HL1 đến HL6.

Bảng 3.1: Mã hóa các biến quan sát trong các thang đo

Địa điểm làm việc của Chi cục Thuế được đặt ở vị trí thuận lợi, giúp người nộp thuế dễ dàng di chuyển để thực hiện các giao dịch Ngoài ra, nơi đây còn có khu vực đỗ xe an toàn, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.

Đội tuyên truyền hỗ trợ được bố trí tại vị trí thuận lợi, rộng rãi và thoáng mát, với đầy đủ tiện nghi phục vụ người nộp thuế, bao gồm ghế, bàn viết, máy photocopy và tờ rơi thông tin.

Thiết bị công nghệ thông tin hiện đại, như máy chiếu và máy vi tính, đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ, tập huấn và triển khai chính sách thuế cho người nộp thuế.

05 Đội tuyên truyền-hỗ trợ có đủ chỗ ngồi cho người nộp thuế trong thời gian chờ đợi được hỗ trợ

Tại Chi cục Thuế quận Tân Bình, mọi quy trình liên quan đến tiếp nhận, trả kết quả và giải đáp các vướng mắc về thuế đều được công khai rõ ràng trên bảng thủ tục hành chính của bộ phận một cửa.

Bộ thủ tục hành chính thuế liên quan đến xác nhận thuế, hoàn thuế và miễn giảm thuế đã được công khai trên bảng thủ tục hành chính của Đội tuyên truyền hỗ trợ.

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu được thiết kế nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế Quận Tân Bình Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của NNT, từ đó giúp cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.

Bảng 3.2: Tóm tắt quy trình thực hiện nghiên cứu

Nguồn: tác giả đề xuất

Nghiên cứu định tính (Phỏng vấn, thảo luận)

Phân tích độ tin cậy thang đo

Phân tích yếu tố khám phá EFA

Phân tích hồi quy Kiểm định độ phù hợp Đánh giá mức độ từng yếu tố

- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

- Kiểm tra hệ số Alpha

- Loại các biến số có trọng số EFA nhỏ

- Kiểm tra yếu tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

Kết luận và gợi ý chính sách

Phương pháp phân tích dữ liệu và xây dựng phương trình hồi quy cho mô hình 32 1 Phân tích thống kê mô tả

PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY CHO MÔ HÌNH

3.3.1 Phân tích thống kê mô tả

Giá trị trung bình (Mean): Bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát

Số trung vị (Median) là giá trị nằm ở giữa của một dãy số được sắp xếp theo thứ tự tăng hoặc giảm Nó chia dãy số thành hai phần có số quan sát bằng nhau, giúp xác định điểm giữa của dữ liệu.

Phương sai (α²) là giá trị trung bình của các bình phương độ lệch giữa các biến và giá trị trung bình của chúng Độ lệch chuẩn (α) được tính bằng căn bậc hai của phương sai.

3.3.2 Phân tích hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha)

Trước khi kiểm định lý thuyết khoa học, việc đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo là rất cần thiết Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để tính độ tin cậy của thang đo, yêu cầu ít nhất ba biến đo lường Một hệ số Cronbach’s Alpha cao cho thấy độ tin cậy tốt, nhưng nếu hệ số này vượt quá 0.95, điều đó có thể chỉ ra rằng nhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt và cùng đo lường một nội dung, dẫn đến hiện tượng trùng lặp trong đo lường.

Khi kiểm tra từng biến đo lường chúng ta sử dụng hệ số tương quan biến tổng

(items –total correlation) Nếu một hệ số tương quan biến tổng ≥0.30 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally & Berstein 1994)

Một thang đo được coi là có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0,75 đến 0,95 Tuy nhiên, nếu hệ số này đạt từ 0,6 trở lên, thang đo đó vẫn được xem là có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy.

3.3.3 Phân tích yếu tố khám phá EFA

Phân tích yếu tố khám phá (EFA) là một kỹ thuật quan trọng giúp thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu EFA rất hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu, đồng thời hỗ trợ trong việc tìm ra các mối quan hệ tiềm ẩn giữa các biến.

Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh (QTKD) phân tích các mối quan hệ giữa các biến Mức độ phù hợp của tương quan nội tại giữa các biến quan sát trong nghiên cứu được thể hiện qua hệ số KMO.

Trị số KMO (Kaiser – Mever – Olkin) lớn hơn 0.5 là điều kiện cần thiết để phân tích yếu tố, trong khi trị số nhỏ hơn 0.5 có thể cho thấy phân tích không phù hợp với dữ liệu Để đánh giá sự thích hợp của mẫu, kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity được sử dụng nhằm xác định mức ý nghĩa của phân tích yếu tố Quá trình rút trích yếu tố đại diện từ các biến quan sát được thực hiện thông qua phép quay Varimax và phương pháp trích yếu tố.

Các thành phần chính được xác định dựa trên giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích đạt 50% trở lên, coi là các yếu tố đại diện cho các biến Hệ số tải yếu tố (Factor loading) thể hiện mối tương quan đơn giữa các biến và các yếu tố, với giá trị từ 0.5 trở lên mới có ý nghĩa Sau khi thực hiện phân tích yếu tố khám phá, tác giả sẽ xem xét lại mô hình nghiên cứu giả thuyết, cân nhắc việc điều chỉnh mô hình, cũng như việc thêm bớt các yếu tố hoặc giá trị quan sát của các yếu tố.

3.3.4 Phân tích hệ số tương quan

Phân tích tương quan tuyến tính bằng phương pháp Pearson giúp đánh giá sự phù hợp của các thành phần trong mô hình hồi quy Hệ số tương quan giữa các biến cho phép lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng (Hoàng Trọng, 2005) Tất cả các biến, bao gồm cả biến phụ thuộc, đều được đưa vào phân tích tương quan.

Hệ số tương quan Pearson (r) có giá trị từ -1 đến 1, trong đó giá trị 0 cho thấy không có mối liên hệ giữa hai biến số Hệ số r cũng chỉ ra mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính: từ 0 đến 0.2 là rất yếu, 0.2 đến 0.4 là yếu, 0.4 đến 0.6 là được, 0.6 đến 0.8 là mạnh, và từ 0.8 đến 1 là quá chặt chẽ.

3.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính

Sau khi thực hiện phân tích tương quan để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến trong mô hình, các biến đã được chọn để tiến hành phân tích hồi quy Hồi quy tuyến tính thường được áp dụng nhằm kiểm định và giải thích các lý thuyết về yếu tố ảnh hưởng (Cooper và Schindler, 2003).

Luận văn thạc sĩ QTKD nghiên cứu vai trò quan trọng của các yếu tố thành phần thông qua phương trình hồi quy tuyến tính bội Phương pháp thực hiện hồi quy bội được áp dụng là phương pháp Enter, giúp xác định tác động của từng yếu tố đến biến phụ thuộc một cách hiệu quả.

3.3.6 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Hệ số xác định R² (R-square) được sử dụng để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, đo lường tỉ lệ tương quan của phương sai biến phụ thuộc mà trị trung bình của nó được giải thích bởi các biến độc lập Giá trị R² cao cho thấy khả năng giải thích của mô hình hồi quy tốt và dự đoán biến phụ thuộc chính xác hơn Để đảm bảo tính chính xác, kiểm định phương sai của phần hồi quy và phần dư cần có ý nghĩa thống kê, do đó, phép kiểm định phân tích phương sai (ANOVA) được thực hiện, với kết quả ANOVA có sig < 0,05.

Hệ số Durbin-Watson là chỉ số quan trọng để kiểm tra hiện tượng tự tương quan trong mô hình hồi quy Một mô hình hồi quy được coi là phù hợp khi giá trị Durbin-Watson nằm trong khoảng từ 1 đến 3, cho thấy rằng mô hình này không gặp phải vấn đề tự tương quan (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, p.336).

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Kết quả nghiên cứu

4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

Riêng đối với chi cục Thuế Tân Bình, tính đến ngày 31/12/2016, Với hơn

Chi cục Thuế Tân Bình đang quản lý 30.000 đối tượng người nộp thuế Tác giả đã áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và tiến hành khảo sát bằng cách phát 325 bảng hỏi đến người nộp thuế Kết quả khảo sát thu thập được sẽ được phân tích để đưa ra những thông tin hữu ích.

- Tổng số bảng khảo sát được gửi đi: 325 bảng câu hỏi

Trong tổng số 318 bảng câu hỏi thu thập được, có 170 phiếu khảo sát được phát trực tiếp tại Hội nghị đối thoại tháng 9 năm 2016, trong khi 148 phiếu còn lại được phát cho người nộp thuế và các đối tượng khác trong quá trình tư vấn tại bộ phận tuyên truyền hỗ trợ.

Sau khi tiến hành làm sạch dữ liệu và loại bỏ các mẫu không hợp lệ, tổng số mẫu cuối cùng được sử dụng cho phân tích là 307 mẫu Số lượng mẫu này đáp ứng yêu cầu về kích thước tối thiểu được đề cập trong Chương 3.

4.1.1.2 Thông tin về loại hình doanh nghiệp

Trong tổng số 307 doanh nghiệp được khảo sát, công ty TNHH chiếm tỷ lệ cao nhất với 134 doanh nghiệp, tương đương 43,6% Tiếp theo là 80 công ty cổ phần, chiếm 26,1% Doanh nghiệp tư nhân có 50 đơn vị, chiếm 16,3%, trong khi hộ cá thể kinh doanh chiếm 9,8% Cuối cùng, các loại hình doanh nghiệp khác chỉ chiếm 4,2% trong tổng số mẫu khảo sát.

Bảng 4.1: Thống kê loại hình doanh nghiệp

Valid Cong ty co phan 80 13.0 26.1 26.1

Ho ca nhan kinh doanh 30 4.9 9.8 95.8

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra (phụ lục 6)

4.1.1.3 Hình thức liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế

Kết quả khảo sát cho thấy hình thức liên hệ trực tiếp qua điện thoại được 120 người lựa chọn, chiếm 39,1% Tiếp theo, tư vấn trực tiếp tại cơ quan thuế nhận được 64 lựa chọn (20,8%), trong khi hình thức gửi văn bản có 58 lựa chọn (18,9%) Cuối cùng, hình thức tập huấn chính sách và đối thoại lần lượt chiếm 12,4% và 8,8%.

Bảng 4.2: Hình thức liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế

Cumulative Percent Valid Truc tiep co quan thue 64 10.4 20.8 20.8

4.1.1.4 Nơi thường liên hệ khi gặp vướng mắc về thuế

Theo khảo sát, khi gặp vướng mắc về thuế, 56,7% người nộp thuế (NNT) chọn liên hệ với cơ quan thuế đầu tiên Ngoài ra, 31,6% NNT tự nghiên cứu các văn bản pháp lý để giải quyết vấn đề Bên cạnh đó, NNT cũng có thể liên hệ với công ty tư vấn thuế và đại lý thuế để được hỗ trợ.

Bảng 4.3.: Nơi thường liên hệ khi gặp vướng mắc về thuế

Cumulative Percent Valid Tu nghien cuu van ban 97 15.8 31.6 31.6

Lien he voi co quan thue 174 28.3 56.7 88.3

Lien he voi cong ty tu van thue 23 3.7 7.5 95.8

Lien he dai ly thue 13 2.1 4.2 100.0

Kết quả thống kê mô tả chất lượng dịch vụ công tác TTHT tại Chi cục Thuế quận Tân Bình cho thấy NNT đánh giá các chỉ tiêu chất lượng ở Đội TTHT với thang điểm từ 1 đến 5, với giá trị trung bình dao động từ 3.41 đến 3.95.

Bảng 4.4: Kết quả thống kê mô tả

4.1.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

4.1.3.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ TTHT

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ TTHT lần 1

Biến quan sát Tương quan biến tổng

Alpha nếu loại bỏ biến

Thang đo cơ sở vật chất

Thang đo tính minh bạch

Thang đo năng lực phục vụ

Thang đo tính đáp ứng

Thang đo độ tin cậy

Thang đo sự đồng cảm

- Thành phần Cơ sở vật chất gồm 5 biến quan sát là: CSVC1, CSVC2,

CSVC3, CSVC4 và CSVC5 đều có hệ số tương quan biến tổng vượt quá 0.3, đáp ứng yêu cầu cần thiết Hơn nữa, thang đo Cơ sở vật chất cho thấy hệ số tin cậy cao, khẳng định tính chính xác và độ tin cậy của các biến này.

Hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.847, vượt ngưỡng 0.6, tuy nhiên biến CSVC1 không đáp ứng tiêu chí này với hệ số Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến là 0.877, cao hơn 0.847 Do đó, tác giả quyết định loại bỏ biến CSVC1 khỏi mô hình và tiến hành kiểm định.

Cronbach‟ s Alpha lần 2 đối với thang đo này

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha thành phần Cơ sở vật chất lần 2

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến

Sau khi loại bỏ biến CSVC1 trong thang đo Cơ sở vật chất của cơ quan thuế, các biến còn lại đều đáp ứng yêu cầu hệ số tương quan tổng > 0.3 Điều này cho thấy 4 biến còn lại của thành phần này đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.

- Thành phần Tính minh bạch gồm 6 biến quan sát là: MB1, MB2, MB3,

MB4, MB5 và MB6 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa các biến này Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của thang đo Tính minh bạch cũng đạt yêu cầu, khẳng định tính ổn định và độ tin cậy của thang đo này.

0.864 (lớn hơn 0.6) Vì vậy, thang đo này đạt yêu cầu và tất cả các biến của thành phần này đều được đưa vào phân tích nhân tố

- Thành phần Năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát là: NLPV1, NLPV2,

NLPV3, NLPV4 và NLPV5 đều có hệ số tương quan biến tổng vượt quá 0.3, cho thấy mối liên hệ mạnh mẽ giữa các biến này Thang đo đạt hệ số tin cậy Cronbach's Alpha cao là 0.908, cho thấy tính khả thi và độ tin cậy của thang đo Tuy nhiên, biến NLPV4 không đáp ứng tiêu chí khi hệ số Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến này là 0.918, cao hơn 0.908 Do đó, tác giả đã quyết định loại bỏ biến NLPV4 khỏi mô hình và thực hiện kiểm định Cronbach's Alpha lần thứ hai cho thang đo.

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha thành phần Năng lực phục vụ lần 2

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến

Việc loại bỏ biến NLPV4 đã giúp cải thiện rõ rệt thang đo Năng lực phục vụ của cơ quan thuế Hiện tại, hệ số Cronbach's Alpha và 4 thang đo còn lại đều đáp ứng yêu cầu hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Do đó, 4 biến còn lại của thành phần này đủ điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố.

- Thành phần Tính đáp ứng gồm 5 biến quan sát là DU1, DU2, DU3, DU4 và

DU5 Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu là lớn hơn 0,3

Ngoài ra, thang đo Tính đáp ứng có hệ số tin cậy Cronbach‟ s Alpha rất cao đạt

0.859 (lớn hơn 0.6) Vì vậy, thang đo này đạt yêu cầu và tất cả các biến của thành phần này đều được đưa vào phân tích nhân tố

- Thành phần Độ tin cậy: có 5 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4 và TC5

Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu là lớn hơn 0.3 lại ở mức khá cao Bên cạnh đó, thang đo này còn có hệ số tin cậy Cronbach‟ s Alpha rất cao là 0.961 Thang đo này hoàn toàn đạt yêu cầu và là một thang đo tốt, tất cả các biến của thành phần này đều được đưa vào phân tích nhân tố

- Thành phần S ự đ ồng cảm gồm 5 biến quan sát là DC1, DC2, DC3, DC4 và DC5 Thang đo này có hệ số tin cậy Cronbach‟ s Alpha đạt mức 0.866 Cả

Năm biến này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, cho thấy thang đo đạt yêu cầu Do đó, tất cả các biến của thành phần này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.

ThẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu cho thấy cả 6 nhân tố đều có mối quan hệ tuyến tính và ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Tân Bình Trong đó, nhân tố Sự đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số beta 0,349, tiếp theo là cơ sở vật chất với beta 0,307 Các nhân tố khác như Độ tin cậy, tính minh bạch và sự đồng cảm cũng đóng vai trò quan trọng, trong khi Năng lực phục vụ có hệ số beta thấp nhất là 0,225, cho thấy yếu tố này ít quan trọng hơn Kết quả này cung cấp cơ sở cho cơ quan thuế để triển khai các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.

- Thành phần Cơ sở vật chất

Bảng 4.15: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Cơ sở vật chất

Quầy giao dịch tiếp nhận hồ sơ được đánh số và phân loại rõ ràng, giúp dễ dàng nhận biết nội dung giải quyết một cách hợp lý và khoa học, tạo ra môi trường giao tiếp bình đẳng cho tất cả người dân.

0.3 4.9 44.0 38.1 12.7 3.58 Đội tuyên truyền hỗ trợ được bố trí tại vị trí thuận tiện, rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi phục vụ người nộp thuế

(đủ ghế, bàn viết, máy photo, tờ rơi, …

Thiết bị công nghệ thông tin

(máy chiếu, máy vi tính…) hiện đại được dùng phục vụ cho công tác hỗ trợ, tập huấn và triển khai chính sách thuế cho người nộp thuế

0.3 5.9 43.6 39.1 11.1 3.55 Đội tuyên truyền-hỗ trợ có đủ chỗ ngồi cho người nộp thuế trong thời gian chờ đợi được hỗ trợ

Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Tân Bình, với mức độ ảnh hưởng dao động từ 3.55 đến 3.60 Đặc biệt, vị trí Đội tuyên truyền hỗ trợ được bố trí thuận tiện, thoáng mát và đầy đủ tiện nghi có ảnh hưởng lớn nhất, với điểm trung bình đạt 3.60 và 57% người nộp thuế đồng ý Ngoài ra, Quầy giao dịch tiếp nhận hồ sơ được phân loại rõ ràng, khoa học cũng nhận được sự đánh giá cao từ người nộp thuế, với điểm trung bình là 3.58.

Theo khảo sát, mức độ hài lòng của người nộp thuế tại bộ phận một cửa Chi cục Thuế Tân Bình đạt 4,5 với 50,8% người tham gia Việc tiếp nhận yêu cầu được thực hiện tuần tự, giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng Đánh giá về thiết bị công nghệ thông tin hiện đại phục vụ cho việc hỗ trợ và tập huấn chính sách thuế đạt điểm trung bình 3,55, với tỷ lệ đồng ý từ 50,2% đến 53,1% Điều này cho thấy tầm ảnh hưởng của thiết bị và dịch vụ hỗ trợ đến chất lượng phục vụ tại Chi cục Thuế Tân Bình.

- Thành phần Tính minh bạch

Bảng 4.16: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tính minh bạch

Tại Chi cục Thuế quận Tân, các quy trình tiếp nhận, trả kết quả, giải đáp và giải quyết các vướng mắc về thuế được công khai rõ ràng trên bảng thủ tục hành chính của bộ phận một cửa.

Bộ thủ tục hành chính thuế liên quan đến xác nhận thuế, hoàn thuế và miễn giảm thuế được công khai tại bảng thủ tục hành chính của Đội tuyên truyền hỗ trợ.

Thời gian giải quyết hồ sơ về thuế nếu vượt quá quy định,

Chi cục Thuế đều có thông báo cho người nộp thuế biết về nguyên nhân và thời gian gia hạn giải quyết

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn thông báo kịp thời cho người nộp thuế khi nhu cầu của họ chưa được giải quyết đúng quy định

Thời gian giải quyết các loại thủ tục hồ sơ của người nộp thuế đều quy định công khai, rõ ràng tại bộ phận một cửa

Chi cục Thuế quận Tân Bình

Người nộp thuế được nêu ý kiến bằng mọi phương tiện

(văn bản, điện thọai, email hoặc trực tiếp)

Yếu tố minh bạch trong cải cách hành chính tại Chi cục Thuế Tân Bình đạt điểm trung bình từ 3.71 đến 3.84, cho thấy sự quan tâm và chỉ đạo quyết liệt trong tổ chức thực hiện Người nộp thuế đánh giá cao sự hỗ trợ kịp thời từ công chức Đội tuyên truyền, với điểm trung bình 3.84 và tỷ lệ hài lòng 70,7% Tất cả thủ tục hành chính về thuế đều được niêm yết công khai, giúp người nộp thuế dễ dàng tiếp cận Thời gian giải quyết thủ tục cũng được quy định rõ ràng tại bộ phận “một cửa”, với điểm trung bình 3.73 và tỷ lệ hài lòng 65,2% Sự thống nhất giữa hồ sơ, biểu mẫu niêm yết và yêu cầu của nhân viên là điều cần thiết, với 64,5% người nộp thuế hài lòng khi không bị yêu cầu cung cấp giấy tờ ngoài quy định.

- Thành phần Năng lực phục vụ

Bảng 4.17: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các vướng mắc của người nộp thuế

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn có thái độ nhã nhặn với người nộp thuế trong giải quyết công việc

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn cung cấp hướng dẫn chuyên nghiệp cho người nộp thuế, giúp họ hoàn thành các thủ tục hành chính về thuế một cách nhanh chóng, linh hoạt và chính xác, đảm bảo hiệu quả trong quá trình thực hiện.

Công chức của Đội tuyên truyền hỗ trợ biết linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó

Chi cục Thuế quận Tân Bình đã nâng cao hiệu quả công tác thuế bằng cách trẻ hóa đội ngũ cán bộ, với điểm đánh giá kiến thức chuyên môn đạt khoảng 3.81 Người nộp thuế (NNT) được tiếp đón lịch sự và được hỗ trợ hoàn thành thủ tục hành chính với điểm trung bình 3.75 Đặc biệt, công chức của Đội tuyên truyền hỗ trợ thể hiện sự linh hoạt trong việc giải quyết các tình huống khó khăn, giúp NNT cảm thấy hài lòng hơn trong quá trình giao dịch.

Luận văn thạc sĩ QTKD trung bình 3.69 với tỷ lệ hài lòng 4,5 là 66,8%

Bảng 4.18: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đáp ứng

Các cuộc tổ chức đối thoại với người nộp thuế do cơ quan thuế thực hiện thực sự cần thiết để tháo gỡ vướng mắc cho người nộp thuế

Các công chức tư vấn thuế sẽ thông báo kịp thời về những thay đổi trong chính sách, quy trình và quy định nộp thuế, giúp doanh nghiệp và cá nhân nắm bắt thông tin cần thiết về thuế.

Hình thức tuyên truyền của Đội tuyên truyền-hỗ trợ phong phú, đa dạng: bản tin UBND quận, khu phố, văn bản, pano, tờ rơi, kênh phát thanh của

Thời gian xử lý công việc của công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ đối với yêu cầu của người nộp thuế hiện nay hoàn toàn phù hợp và tuân thủ theo các quy định niêm yết.

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ không bao giờ từ chối giải đáp các vướng mắc của người nộp thuế

NNT đánh giá cao sự sẵn sàng phục vụ và việc tuân thủ quy trình, thời gian làm việc của nhân viên thuế với tỷ lệ lần lượt là 21,8%, 44,3% và 28,3% Tuy nhiên, họ chưa đánh giá cao các cuộc đối thoại giữa cơ quan thuế và người nộp thuế, mặc dù những cuộc đối thoại này rất cần thiết để giải quyết vướng mắc cho người nộp thuế và cập nhật các thay đổi về chính sách, quy trình và quy định nộp thuế mà công chức cần tư vấn.

Luận văn thạc sĩ QTKD nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nắm bắt chính sách thuế, với 33,6% và 39,7% ý kiến trung lập về việc nhanh chóng giải quyết vướng mắc thuế và nâng cao kiến thức thuế cho người nộp thuế Chi cục thuế đã tích cực tuyên truyền và phổ biến các quy định thuế đa dạng để tổ chức, cá nhân hiểu rõ và thực hiện nghĩa vụ kê khai, nộp thuế đúng quy định Đồng thời, cơ quan thuế tổ chức các buổi tập huấn và đối thoại với người nộp thuế nhằm tháo gỡ vướng mắc và nâng cao hiệu quả Cán bộ công chức cũng chú trọng lắng nghe ý kiến doanh nghiệp để cải tiến chất lượng dịch vụ thuế, hỗ trợ tối đa cho doanh nghiệp và nâng cao tính chuyên nghiệp trong đội ngũ cán bộ thuế.

Bảng 4.19: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tin cậy

TB Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn thực hiện đúng các quy trình giải quyết công việc như đã công khai

Nội dung giải quyết công việc hoặc hỗ trợ chính sách thuế luôn được nhân viên quan tâm không để xảy ra sai sót

Người nộp thuế luôn nhận được kết quả trả lời, giải đáp vướng mắc kịp thời và đúng thời hạn quy định

Người nộp thuế luôn tin tưởng, yên tâm vào nội dung hỗ trợ, tư vấn của Đội tuyên truyền hỗ trợ

Chi cục Thuế luôn đảm bảo tính riêng tư, bảo mật thông tin của người nộp thuế

Theo phương trình hồi quy bội, chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế là một trong ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) Chi cục Thuế quận Tân Bình đạt mức độ tin cậy khá với điểm số trên 4,5, cho thấy NNT hài lòng với công tác tuyên truyền chính sách thuế, đặc biệt là thông tin được công khai và minh bạch (52,1%) Tuy nhiên, để nâng cao sự tin tưởng và yên tâm của NNT đối với nội dung hỗ trợ, Chi cục cần đảm bảo rằng tất cả các câu hỏi và vướng mắc của họ được giải đáp đúng thời hạn và chính xác Hiện tại, khoảng 35,5% NNT vẫn có ý kiến trung lập về nội dung hỗ trợ thuế, cho thấy Chi cục cần rà soát quy trình hướng dẫn và xác định các điểm hạn chế để đưa ra giải pháp cải thiện hiệu quả hơn.

Bảng 4.20: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đồng cảm

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn lắng nghe các vấn đề của người nộp thuế

0.7 2.9 32.2 57.0 7.2 3.67 Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng chính đáng của người nộp thuế cần tư vấn, hỗ trợ, giúp đỡ về thuế

Luận văn thạc sĩ QTKD Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn tận tình lắng nghe và hướng dẫn rõ ràng chính sách thuế cho người nộp thuế

Đội tuyên truyền hỗ trợ tập trung vào việc phân loại hình thức và quy mô người nộp thuế, nhằm tổ chức các buổi tập huấn và hỗ trợ phù hợp với điều kiện và đặc thù của từng đối tượng nộp thuế.

Thực trạng về công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình

4.3.1 Thực trạng hoạt động của Chi cục Thuế quận Tân Bình

Chi cục Thuế Quận Tân Bình là một tổ chức pháp lý thuộc Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh, có trụ sở tại 450 Trường Chinh, phường 13, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh.

Chi cục Thuế hoạt động theo Quyết định số 503/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của đơn vị này.

Chi cục Thuế quận Tân Bình được tổ chức với 20 Đội trực thuộc, bao gồm 7 Đội kiểm tra, 5 Đội thuế liên Phường – Chợ, 1 Đội trước bạ và thu khác, cùng 7 Đội chuyên môn.

Chi cục Thuế quận Tân Bình hiện quản lý thu thuế là 29.975 NNT, trong đó có 13.906 DN, 16.069 hộ cá thể, cá yếu kinh doanh (tính đến ngày 31/12/2016)

Bảng 4.1: Tình hình thu ngân sách giai đoạn 2014-2016 ĐVT: tỷ đồng

Năm Dự toán Thực hiện Thu thực tế từ DN

DN so với tổng doanh thu (%) Đạt dự toán (%)

Nguồn: Báo cáo của Chi cục Thuế Quận Tân Bình (2014-2016)

Số liệu từ Chi cục Thuế Tân Bình cho thấy, trong giai đoạn 2014 - 2016, tổng thu ngân sách nhà nước đạt 7.372 tỷ đồng, với nguồn thu chủ yếu từ thuế công thương nghiệp chiếm hơn 60% tổng thu Điều này nhấn mạnh vai trò quan trọng của doanh nghiệp trong việc đóng góp vào ngân sách nhà nước tại quận Tân Bình.

4.3.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình Để thực hiện công tác TTHT, cán bộ làm việc tại bộ phận TTHT đều là cán bộ có kinh nghiệm trong ngành và rất am hiểu về chế độ chính sách thuế Điều này rất quan trọng trong dịch vụ TTHT NNT Kết quả đạt được trong công tác TTHT qua các năm như sau:

Công tác tuyên truyền và hỗ trợ thuế đã được duy trì hiệu quả, với tổng số 4.552 lượt người nộp thuế (NNT) được tư vấn Trong đó, có 2.365 lượt tư vấn qua điện thoại, 1.930 lượt hướng dẫn trực tiếp và 257 trường hợp trả lời bằng văn bản Chi cục cũng đã kịp thời cung cấp các văn bản pháp luật về thuế, thông tin liên quan đến doanh nghiệp bỏ trốn, mua bán hóa đơn và gian lận thuế, giúp NNT nắm bắt thông tin và phòng ngừa rủi ro.

- Công tác tiếp nhận giải quyết và hướng dẫn, giải đáp về TTHC trong năm

Năm 2014, đã có 7.022 lượt thủ tục hành chính (TTHC) được tiếp nhận Để cải thiện quy trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ TTHC, bộ phận "một cửa" đã thực hiện "Phiếu thăm dò ý kiến của tổ chức, cá nhân" nhằm thu thập phản hồi trong quá trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả.

TTHC cho người nộp thuế, số phiếu đã tiếp nhận là 1.140 lượt phiếu

Chi cục thuế quận Tân Bình đã tổ chức nhiều hoạt động hỗ trợ người nộp thuế, bao gồm “Tuần lễ Hỗ trợ người nộp thuế thực hiện quyết toán thuế TNCN, TNDN năm 2013” từ 24/03/2014 đến 30/03/2014 và “Tuần lễ lắng nghe ý kiến người nộp thuế năm 2014” từ 27/10/2014 đến 02/11/2014 Ngoài ra, tổ chức cũng thực hiện công tác “tuyên dương NNT” để vinh danh các doanh nghiệp và cá nhân có thành tích xuất sắc trong nghĩa vụ thuế.

Luận văn thạc sĩ QTKD tập trung vào việc thực hiện chính sách thuế, đồng thời Chi cục đã tham gia Hội nghị đối thoại giữa Lãnh đạo Ủy ban nhân dân quận Tân Bình và doanh nghiệp vào năm 2014 Hội nghị này thu hút 353 doanh nghiệp tham dự và đã có 50 câu hỏi được trả lời, giải đáp, góp phần nâng cao mối quan hệ giữa chính quyền và cộng đồng doanh nghiệp.

Trong năm 2015, Chi cục đã duy trì hiệu quả công tác hỗ trợ người nộp thuế bằng cách trả lời và hướng dẫn chính sách thuế cho 4.803 lượt người, bao gồm 2.406 trường hợp qua điện thoại, 2.110 trường hợp trực tiếp tại bàn và 287 trường hợp bằng văn bản Đơn vị cũng đã kịp thời cung cấp các văn bản pháp luật về thuế và thông tin liên quan đến doanh nghiệp bỏ trốn theo yêu cầu của người nộp thuế.

Năm 2015, đã có 6.022 lượt tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) Để nâng cao hiệu quả trong công tác này, bộ phận "một cửa" đã thực hiện "Phiếu thăm dò ý kiến của tổ chức, cá nhân" nhằm thu thập phản hồi khi tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả hồ sơ TTHC.

TTHC cho người nộp thuế, số phiếu đã tiếp nhận là 1.237 lượt phiếu

Công tác tổ chức các buổi tập huấn và hướng dẫn về chính sách thuế cho người nộp thuế bao gồm việc hướng dẫn quyết toán thuế TNDN và thuế TNCN năm 2014, cùng với việc cập nhật các chính sách thuế mới Chúng tôi phối hợp với Cục thuế TP.HCM để thực hiện các hoạt động này.

Trong “Tuần lễ lắng nghe ý kiến người nộp thuế năm 2015”, cơ quan thuế đã tiếp tục lắng nghe và giải đáp nhanh chóng các vướng mắc của người nộp thuế Định kỳ 6 tháng, các Hội nghị đối thoại doanh nghiệp được tổ chức, giúp giải quyết kịp thời những khó khăn cho doanh nghiệp Chi cục cũng chú trọng công tác tuyên dương, vinh danh các doanh nghiệp và cá nhân có thành tích xuất sắc trong thực hiện chính sách thuế Năm 2015, lãnh đạo quận đã tổ chức các buổi gặp gỡ đối thoại với doanh nghiệp, phối hợp với các cơ quan ban ngành để thực hiện 02 lượt Hội nghị gặp gỡ đối thoại, thu hút nhiều người tham dự.

Luận văn thạc sĩ QTKD đã khảo sát 469 tổ chức doanh nghiệp và ghi nhận 43 ý kiến từ 39 doanh nghiệp liên quan đến những vướng mắc về cơ chế chính sách và quy định pháp luật.

- Công tác hỗ trợ: Trả lời chính sách thuế cho 5.044 lượt người nộp thuế; trong đó: 2.326 lượt NNT tại bàn, 2.423 lượt NNT qua điện thoại, 295 lượt văn bản

Hệ thống thường xuyên cập nhật các văn bản quy định về chính sách pháp luật thuế và gửi đến các tổ chức doanh nghiệp qua email Đồng thời, phối hợp với Phòng Văn hóa Thông tin để đăng tải thông tin trên website điện tử của quận và Ủy ban nhân dân 15 phường, nhằm công khai trên bản tin phường và tại cơ quan thuế.

NHỮNG MẶT TỒN TẠI HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTHT

4.4.1 Những mặt tồn tại của chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT

Mặc dù đã đạt được nhiều kết quả trong hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT, nhưng vẫn còn một số vấn đề tồn tại liên quan đến nội dung, hình thức và phương pháp triển khai.

Luận văn thạc sĩ QTKD thiếu sự sinh động và ấn tượng trong cách trình bày, dẫn đến thông tin không thu hút được sự chú ý của người đọc Việc phân loại nhóm NNT và xác định nội dung tuyên truyền cho từng đối tượng chưa được thực hiện, khiến thông tin phổ biến trở nên chung chung và dàn trải Số lượng buổi đối thoại theo chuyên đề hoặc theo nhóm đối tượng NNT cụ thể còn quá ít so với nhu cầu thực tế Mặc dù nhu cầu tiếp nhận thông tin qua internet của NNT rất lớn, nhưng các chi cục vẫn chưa có trang tin điện tử riêng để đáp ứng Gần đây, kiosk điện tử được đưa vào sử dụng tại các chi cục nhằm hỗ trợ tuyên truyền, nhưng chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin về cán bộ quản lý và một số thủ tục hành chính thuế, do nội dung không được cập nhật thường xuyên và thời gian tra cứu còn lâu.

+ Về hoạt động hỗ trợ:

Thiếu hụt nhân sự và phương tiện hỗ trợ là nguyên nhân chính khiến dịch vụ hỗ trợ thuế chưa đạt hiệu quả cao Đội Tuyên truyền hỗ trợ, với trang thiết bị hạn chế, không đủ khả năng phục vụ lượng lớn người nộp thuế (NNT) trong những ngày cao điểm Trách nhiệm pháp lý của cán bộ thuế trong việc hướng dẫn NNT chưa được quy định rõ ràng, dẫn đến sự thiếu tin tưởng từ một số doanh nghiệp Đội ngũ cán bộ trẻ, thiếu kinh nghiệm và khả năng xử lý công việc còn yếu kém Hơn nữa, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT vẫn chưa được chú trọng, ảnh hưởng đến hiệu quả tổng thể của dịch vụ.

Công tác tuyên truyền hỗ trợ hiện còn hạn chế trong việc phân loại tổ chức, cá nhân và người nộp thuế, dẫn đến việc chưa có biện pháp tuyên truyền phù hợp Cần xác định rõ các nhóm đối tượng và những nội dung chính sách thuế thường gặp vướng mắc để có các biện pháp hỗ trợ sát thực với nhu cầu của từng nhóm người nộp thuế.

Cơ quan thuế cần cải thiện việc áp dụng các phương pháp và tiến hành điều tra khảo sát nhằm thu thập nhu cầu và đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân, và người nộp thuế đối với hiệu quả của hoạt động tuyên truyền và hỗ trợ.

Việc áp dụng công nghệ thông tin trong giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính thuế hiện còn hạn chế, với một bộ phận công chức chưa đáp ứng yêu cầu công việc, ảnh hưởng tiêu cực đến tổ chức và người nộp thuế Cải cách hành chính cần được thực hiện một cách toàn diện và khoa học, nhằm nâng cao hiệu quả của cơ

4.4.2 Nguyên nhân tồn tại chủ yếu về chất lượng dịch vụ TTHT

Chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ và sự hài lòng của NNT chịu sự tác động của một số nhân tố cả khách quan lẫn chủ quan

Bộ Tài chính đã ban hành nhiều văn bản sửa đổi, bổ sung và hướng dẫn nhằm tháo gỡ vướng mắc cho các Cục Thuế cấp Tỉnh, Thành phố Tuy nhiên, người nộp thuế (NNT) gặp khó khăn trong việc cập nhật kịp thời các văn bản này, và ngay cả cán bộ thuế cũng khó lòng nhớ hết nếu không có sự tập hợp và hệ thống hóa.

- Thứ hai, cách thức tuyên truyền nếu quá đơn điệu thì càng không thể đạt kết quả tốt như mong muốn

Lực lượng tuyên truyền hỗ trợ về thuế hiện nay còn thiếu, trong khi đó, những người làm công tác này cần có trình độ chuyên môn cao, hiểu rõ nhu cầu khách hàng, kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng ứng dụng công nghệ thông tin Đây là những yếu tố quyết định đến chất lượng công tác tuyên truyền và sự hài lòng của người nộp thuế.

Để hiểu rõ các quy định trong văn bản pháp luật về thuế, người nộp thuế (NNT) cần có trình độ kiến thức nhất định về kế toán và thuế Điều này giúp NNT nắm bắt và tuân thủ đúng các quy định liên quan.

Luận văn thạc sĩ QTKD nhận thông tin hướng dẫn từ cơ quan thuế nhằm cải thiện việc truyền đạt nhu cầu và vướng mắc về thuế của đơn vị đến cơ quan này.

Thái độ và tình cảm giữa người nộp thuế (NNT) và cán bộ thuế có ảnh hưởng lớn đến quá trình tiếp nhận và đánh giá thông tin Sự yêu ghét và thái độ bất hợp tác sẽ dẫn đến việc thông tin từ cả hai phía trở nên thiếu rõ ràng, đầy đủ và khách quan.

Điều kiện vật chất không đảm bảo, như phương tiện và trang thiết bị thiếu thốn hoặc không phù hợp, gây khó khăn cho nhân viên thuế trong công việc tuyên truyền hỗ trợ nông dân Nếu không gian tổ chức chật hẹp, không thoáng mát và thiếu máy móc hỗ trợ tra cứu tài liệu hay soạn thảo văn bản, cùng với mạng internet thường xuyên gặp trục trặc, sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và gây phiền lòng cho khách hàng.

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy Sau khi loại bỏ các biến không đạt yêu cầu, 6 nhân tố được rút ra, bao gồm: Cở sở vật chất, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Tính minh bạch, Độ tin cậy và Năng lực phục vụ, mà không làm thay đổi mô hình lý thuyết ban đầu.

Tiêu đề	Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tuyên Truyền Hỗ Trợ Tại Chi Cục Thuế Quận Tân Bình
Tác giả	Lê Thị Ngọc Tuyền
Người hướng dẫn	PGS.TS. Phan Đình Nguyên
Trường học	Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2017
Thành phố	TP. HỒ CHÍ MINH

Định dạng
Số trang	142
Dung lượng	2,28 MB