Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của trường đại học ngoại thương

Phạm Thị Liên trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học – Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã đưa Trang 15 4 ra đề xuất nghiên

Lý do nghiên cứu

Giáo dục ngày nay không còn chỉ là hoạt động phi lợi nhuận mà đã trở thành “dịch vụ giáo dục”, nơi sinh viên và phụ huynh có thể lựa chọn nhà cung cấp phù hợp Để tồn tại và phát triển, các trường học cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên, điều này là mục tiêu sống còn của các cơ sở giáo dục Sự hài lòng của sinh viên ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin và dự định tương lai của họ, đồng thời cũng tác động đến lợi nhuận kinh tế của trường Việc đo lường sự hài lòng giúp các trường đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu của sinh viên và điều chỉnh hoạt động để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó khẳng định hiệu quả của cơ sở đào tạo.

Luận văn thạc sĩ QTKD

Trường Đại học Ngoại thương, với 60 năm phát triển, tự hào là một trong những trường hàng đầu Việt Nam về đào tạo nhân lực kinh tế chất lượng cao Ban đầu chỉ với chuyên ngành kinh tế đối ngoại, trường đã mở rộng sang nhiều lĩnh vực như quản trị kinh doanh, ngôn ngữ, tài chính ngân hàng, kinh tế quốc tế và kế toán kiểm toán Mỗi năm, trường tuyển sinh khoảng 4.000 sinh viên và để duy trì số lượng này trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng, chất lượng đào tạo luôn được đặt lên hàng đầu Trong 5 năm qua, nhà trường đã thực hiện kiểm định các chương trình đào tạo để chứng minh chất lượng, đồng thời việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên cũng được coi trọng để có những điều chỉnh kịp thời.

Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên và góp phần cải thiện chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Ngoại thương, tác giả đã chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương.”

Tình hình nghiên cứu

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, nghiên cứu của Mehmet Aga và Okan Veli Safakli tại các công ty kế toán cho thấy chất lượng dịch vụ, hình ảnh công ty và giá cả đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Tương tự, nghiên cứu của Brady và Robertson (2001) về các nhà hàng đồ ăn nhanh ở Mỹ và Mỹ Latinh cũng khẳng định mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Đặc biệt, nghiên cứu của De Ruyter cùng các cộng sự trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe đã xác định rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.

Để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự hài lòng của viên, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng hai yếu tố này có mối quan hệ cùng chiều Chua đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng đào tạo đại học từ nhiều góc nhìn khác nhau, bao gồm sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy các yếu tố thuộc mô hình SERVQUAL như đồng cảm, năng lực đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng Một nghiên cứu khác của Snipes và Thomson cho thấy trong 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL, chỉ còn 3 thành phần là cảm thông, năng lực đáp ứng và tin cậy đủ tin cậy và có giá trị phân biệt.

Năng lực đáp ứng và độ tin cậy, cùng với môi trường học tập và làm việc, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng giáo dục Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đối với sinh viên là yếu tố then chốt quyết định đến sự hài lòng và thành công của người học.

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại Trường Đại học An Giang áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo qua ý kiến của sinh viên Hoạt động đào tạo được coi là một dịch vụ, và kết quả chỉ ra rằng giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo Trong đó, giảng viên được xác định là yếu tố then chốt nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên, tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường.

Tác giả Trần Xuân Kiên đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

Một nghiên cứu tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đã khảo sát 260 sinh viên và xác định năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo Yếu tố quan trọng nhất là sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên, tiếp theo là khả năng thực hiện cam kết, cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, và cuối cùng là sự quan tâm của nhà trường đối với sinh viên.

Phạm Thị Liên đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo và mức độ hài lòng của người học tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Nghiên cứu này nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và cung cấp những gợi ý cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục Kết quả cho thấy rằng chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất và sự hỗ trợ từ giảng viên là những yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng của người học.

Nghiên cứu này đề xuất bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, bao gồm cơ sở vật chất, giảng viên, chương trình đào tạo và khả năng

Tác giả Võ Văn Việt đã áp dụng mô hình HEdPERF để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại các cơ sở công lập ở Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và năm yếu tố: hành chính, học thuật, danh tiếng, tiếp cận và chương trình đào tạo Kết quả cho thấy mô hình này có thể điều chỉnh và hoàn toàn phù hợp để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo.

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của sinh viên có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng đào tạo Cụ thể, khi sinh viên đánh giá cao các thành phần của chất lượng đào tạo, mức độ hài lòng của họ cũng tăng lên, và ngược lại.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu là đề xuất giải pháp và kiến nghị giúp Trường Đại học Ngoại thương nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó tăng cường sự hài lòng của sinh viên Để đạt được mục tiêu này, tác giả xác định các nhiệm vụ cần thực hiện trong đề tài.

- Làm rõ cơ sở lý thuyết liên quan về đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo

Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Ngoại thương là rất quan trọng Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố cụ thể và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của sinh viên Qua đó, giúp cải thiện chất lượng giáo dục và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên.

Dựa trên kết quả khảo sát và đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của Nhà trường, với mục tiêu đạt được sự hài lòng cao từ phía sinh viên.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả đã áp dụng hai phương pháp nghiên cứu chính là nghiên cứu định tính và định lượng để tiến hành nghiên cứu Dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng thang đo sơ bộ và sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để xin ý kiến chuyên gia và phỏng vấn thử một số sinh viên Qua đó, các biến quan sát được điều chỉnh và bổ sung nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu Thông tin thu thập được sẽ giúp xác định các biến của thang đo phù hợp với đặc tính riêng của dịch vụ đào tạo đại học, và bảng câu hỏi cũng được hình thành trong bước này.

Tác giả đã tiến hành nghiên cứu định lượng bằng cách thu thập dữ liệu từ bảng câu hỏi, điều tra sinh viên khóa 56 đến khóa 59 tại Trụ sở chính Hà Nội, Trường Đại học Ngoại thương thông qua hình thức khảo sát online bằng Google Form Cuộc khảo sát diễn ra trong hai tuần từ cuối tháng 3 đến đầu tháng 4, với 366 sinh viên tham gia trả lời Kết quả nghiên cứu giúp đánh giá thang đo, tính toán giá trị trung bình để đo lường cảm nhận của sinh viên, cũng như kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu.

Nghiên cứu này phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố trong thang đo và mức độ hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20 Kết quả phân tích sẽ giúp tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường.

Ý nghĩa nghiên cứu

Nghiên cứu này giúp Trường Đại học Ngoại thương hiểu rõ kỳ vọng và đánh giá của sinh viên về chất lượng đào tạo, từ đó định hướng và cải tiến các hoạt động giáo dục Nó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, cho phép Nhà trường tự đánh giá và nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động đào tạo Qua đó, Nhà trường có thể đưa ra các chính sách quản lý và biện pháp điều hành hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên và cải thiện chất lượng đào tạo tổng thể.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA

Tổng quan về chất lượng đào tạo

1.1.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng đào tạo

1.1.1.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ

Chất lượng là yếu tố quan trọng hàng đầu mà mọi tổ chức, dù vì lợi nhuận hay phi lợi nhuận, đều quan tâm Một sản phẩm, dịch vụ hay hoạt động chỉ được sử dụng khi người dùng đánh giá nó có chất lượng và mang lại giá trị Tuy nhiên, khái niệm chất lượng thường khó định nghĩa, vì nó phụ thuộc vào quan điểm và cách nhìn nhận khác nhau Chất lượng không chỉ là sự xuất sắc của sản phẩm hay dịch vụ, mà chủ yếu dựa vào cảm nhận của khách hàng và người sử dụng Dưới đây là một số định nghĩa về chất lượng từ các chuyên gia và tổ chức uy tín.

Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng”

Chất lượng được định nghĩa là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng, theo Theo Russell (1999).

Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) - ISO 9000:2005 “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”

Chất lượng, theo Theo Green và Harvey (1993), được định nghĩa là sự vượt trội và xuất sắc, thể hiện qua sự hoàn hảo và không có sai sót Nó cũng liên quan đến việc đáp ứng mục tiêu và nhu cầu của khách hàng, đồng thời mang lại giá trị đáng giá về đồng tiền từ góc độ đầu tư Cuối cùng, chất lượng còn thể hiện qua khả năng chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác.

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) “Chất lượng là sự vượt quá mong đợi của khách hàng”

Theo Crosby (1979) “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu”

Chất lượng có nhiều cách định nghĩa, nhưng có thể hiểu đơn giản là sự hài lòng của khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ thỏa mãn và sự hài lòng của người sử dụng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.

1.1.1.2 Khái niệm chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo là yếu tố quan trọng mà mọi trường đại học, cả công lập lẫn tư thục, cần chú trọng Nâng cao chất lượng giáo dục được xem là nhiệm vụ hàng đầu Tuy nhiên, khái niệm về chất lượng đào tạo và các định nghĩa liên quan vẫn còn nhiều quan điểm khác nhau.

Chất lượng đào tạo được định nghĩa bởi Theo Cheng và Tam (1997) là sự kết hợp của nhiều yếu tố đầu vào, quá trình và đầu ra trong hệ thống giáo dục Nó phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ giáo dục đáp ứng nhu cầu của người học cũng như yêu cầu của xã hội về đào tạo.

Theo INQAAHE, chất lượng đào tạo đại học được định nghĩa là việc tuân thủ các chuẩn quy định và đạt được các mục tiêu đề ra Để đánh giá chất lượng đào tạo, cần có bộ tiêu chí đánh giá hoặc sử dụng các chuẩn đã quy định để xem xét mức độ thực hiện các mục tiêu này Như vậy, chất lượng đào tạo phải đạt được các tiêu chuẩn đã được xác định.

Chất lượng đào tạo được đánh giá dựa trên sự thỏa mãn của người sử dụng, và quan điểm này có thể khác nhau giữa các đối tượng như sinh viên, phụ huynh, giảng viên, nhà tuyển dụng, chính phủ, các đơn vị đánh giá ngoài và nhà quản lý Mỗi nhóm người sử dụng sẽ có những tiêu chí và quan điểm riêng về chất lượng đào tạo, điều này phản ánh sự đa dạng trong cách nhìn nhận và đánh giá chất lượng giáo dục Quan điểm chất lượng của Green và Harvey cũng đóng góp vào sự hiểu biết về vấn đề này.

(1993) với 5 khía cạnh phản ánh rõ nhất quan điểm chất lượng tiếp cận theo hướng đối tượng sử dụng khác nhau

Theo quan điểm của nhà quản lý và giảng viên, một trường đại học có chất lượng đào tạo cao là trường có chiến lược phát triển rõ ràng và đạt được mục tiêu với hiệu suất tối ưu Điều này phản ánh vai trò của trường như một đơn vị sản xuất và cung cấp dịch vụ giáo dục.

Phụ huynh và sinh viên có quan điểm chung về chất lượng đào tạo, coi đó là giá trị gia tăng và sự hài lòng của khách hàng Sinh viên là khách hàng trực tiếp, trong khi phụ huynh là khách hàng gián tiếp, đầu tư cho con em học tập tại các trường đại học Mọi phụ huynh đều mong muốn con mình thu được kiến thức và kỹ năng cần thiết để tìm việc làm và khẳng định bản thân Sự hài lòng của sinh viên cũng đồng nghĩa với sự hài lòng của phụ huynh về chất lượng đào tạo Chất lượng đào tạo được đánh giá qua sự hài lòng của sinh viên, những người sử dụng trực tiếp các chương trình và hoạt động học tập của trường.

Để đánh giá chất lượng đào tạo của một trường đại học, cần xác định rõ khách hàng, mà ở đây chính là sinh viên và nhà tuyển dụng Sự hài lòng của họ là thước đo quan trọng phản ánh chất lượng giáo dục mà trường cung cấp.

Trong bối cảnh giáo dục đại học, chất lượng đào tạo được đánh giá từ nhiều góc độ khác nhau, bao gồm cả chính phủ, doanh nghiệp và giảng viên, nhưng sinh viên là nhóm đối tượng chính, trực tiếp cảm nhận và đánh giá sản phẩm giáo dục Nghiên cứu này xác định rằng sinh viên là khách hàng hàng đầu trong hoạt động đào tạo của các trường đại học, và chất lượng đào tạo cần được xem xét dựa trên quan điểm của họ.

1.1.2 Dịch vụ đào tạo và đặc điểm của dịch vụ đào tạo đại học

1.1.2.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo

Dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được hiểu là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài Philip Kotler và Keller (2006) cũng định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, có thể đi kèm hoặc không đi kèm với sản phẩm vật chất.

Các mô hình được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo

1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) được phát triển từ việc phân tích các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, do đó thường được gọi là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Mô hình phân tích 5 loại khoảng cách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được chia thành hai phần chính: khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ Phân tích này giúp xác định rõ ràng năm loại khoảng cách, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Lưu Đan Thọ và cộng sự, 2016, trang 592)

Khoảng cách 1 đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này phản ánh mức độ hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi của khách hàng Việc nhận diện và thu hẹp khoảng cách này là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ hiện nay không thực hiện nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, dẫn đến việc không đặt khách hàng lên hàng đầu Để khắc phục điều này, các đơn vị cần đầu tư vào việc tìm hiểu và phân tích thị trường, nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng Hệ thống phản ứng với biến động thị trường cũng cần được cải thiện để có thể phản ứng nhanh chóng và hiệu quả với những thay đổi trong thị trường.

Khoảng cách giữa nhận thức của đơn vị cung cấp dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng thể hiện khả năng hiện thực hóa những kỳ vọng chất lượng của khách Khi khoảng cách này dài, điều đó cho thấy mặc dù đơn vị đã hiểu kỳ vọng của khách hàng, nhưng năng lực của họ không đủ để đáp ứng Để rút ngắn khoảng cách này, đơn vị cung cấp cần nâng cao năng lực và cam kết chất lượng dịch vụ, giúp khách hàng tin tưởng rằng kỳ vọng của họ sẽ được đáp ứng.

Khoảng cách 3 đề cập đến sự chênh lệch giữa tiêu chuẩn dịch vụ đã cam kết và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được Khoảng cách này xảy ra khi dịch vụ thực tế không đáp ứng được mức cam kết, có thể do nhân viên thiếu kỹ năng hoặc năng lực cung ứng không đảm bảo Để giảm thiểu khoảng cách này, cần nâng cao năng lực và phẩm chất của nhân viên, áp dụng hệ thống đo lường và kiểm soát chất lượng, cũng như hiện đại hóa cơ sở vật chất.

Khoảng cách 4 đề cập đến sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng được thông tin đến khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi khách hàng nhận thông tin không chính xác về chất lượng dịch vụ mà họ sẽ nhận được, dẫn đến hiểu lầm Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến việc truyền thông chính xác để tránh những hiểu lầm không đáng có.

Khoảng cách 5 thể hiện sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ Khoảng cách này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng Các nhà cung cấp dịch vụ luôn nỗ lực rút ngắn khoảng cách này để nâng cao trải nghiệm khách hàng Để đạt được điều này, bước đầu tiên là

Tìm hiểu và thấu hiểu khách hàng là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong 5 khoảng cách, đóng góp lớn vào sự thành công của đơn vị cung cấp dịch vụ Mỗi khoảng cách đều có vai trò riêng, nhưng khoảng cách đầu tiên là nền tảng cho tất cả các khoảng cách tiếp theo.

Sau khi giới thiệu mô hình, Parasuraman và các cộng sự (1985) đã phát triển thang đo SERVQUAL, một trong những công cụ phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo này được áp dụng rộng rãi cho nhiều lĩnh vực như nhà hàng, khách sạn, đào tạo, du lịch và vận tải SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng thông qua mười thành phần chính.

- Phương tiện hữu hình (Tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

- Mức độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp như đã cam kết và chính xác ngay lần đầu tiên

- Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự sẵn sàng và và mong muốn của nhân viên phục cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng, bao gồm trình độ chuyên môn, kỹ năng và khả năng giao tiếp với khách hàng Sự thể hiện của năng lực này không chỉ nằm ở việc thực hiện nhiệm vụ mà còn ở khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin cần thiết để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Tiếp cận dịch vụ là việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, bao gồm việc rút ngắn thời gian chờ đợi và lựa chọn địa điểm, thời gian phục vụ phù hợp.

- Tác phong (Courtesy): Nói lên tác phong của nhân viên khi phục vụ khách hàng như lịch sự, niềm nở , thân thiện và tôn trọng khách hàng

Sự an toàn là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bao gồm an toàn về cơ sở vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.

Tín nhiệm là khả năng xây dựng lòng tin nơi khách hàng, giúp họ cảm thấy an tâm khi lựa chọn công ty Yếu tố này được thể hiện qua danh tiếng của đơn vị cung cấp dịch vụ, cùng với thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo:

Vào ngày 14 tháng 3 năm 2016, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ban hành Thông tư số 04/2016/BGDĐT, quy định các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình đào tạo ở các trình độ giáo dục đại học Thông tư này bao gồm 11 tiêu chuẩn đánh giá cụ thể, nhằm nâng cao chất lượng giáo dục đại học tại Việt Nam.

▪ Tiêu chuẩn 1: Mục tiêu và chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo

▪ Tiêu chuẩn 2: Bản mô tả chương trình đào tạo

▪ Tiêu chuẩn 3: Cấu trúc và nội dung chương trình dạy học

▪ Tiêu chuẩn 4: Phương pháp tiếp cận trong dạy và học

▪ Tiêu chuẩn 5: Đánh giá kết quả học tập của người học

▪ Tiêu chuẩn 6: Đội ngũ giảng viên và nghiên cứu viên

▪ Tiêu chuẩn 7: Đội ngũ nhân viên

▪ Tiêu chuẩn 8: Người học và hoạt động hỗ trợ người học

▪ Tiêu chuẩn 9: Cơ sở vật chất và trang thiết bị

▪ Tiêu chuẩn 10: Nâng cao chất lượng

▪ Tiêu chuẩn 11: Kết quả đầu ra

11 tiêu chuẩn đánh giá là cơ sở quan trọng để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo tại các trường đại học Tác giả đã tổng hợp từ các nghiên cứu trong và ngoài nước những yếu tố này, nhằm làm rõ các tác động đến chất lượng giáo dục.

Bảng 1.1: Tổng hợp các yếu tố tác động đến sự hài lòng trong các nghiên cứu

STT Yếu tố ảnh hưởng Trích nguồn nghiên cứu của tác giả

1 Đội ngũ giảng viên Nguyễn Thị Liên (2016), Nguyễn Thành

Long (2006), Al-Rafai và cộng sự, Annamdevula, S., & Bellamkonda, R S

2 Cơ sở vật chất/Thư viện/Phương tiện hữu hình

Nguyễn Thị Liên (2016), Nguyễn Thành Long (2006), Al-Rafai và cộng sự (2016), Annamdevula, S., & Bellamkonda, R S

3 Môi trường giáo dục Al-Rafai và cộng sự (2016), Trần Hữu Ái

4 Công tác hành chính Al-Rafai và cộng sự (2016); Lê Đức Tâm và Trần Danh Giang (2013), Abdullah

5 Chương trình đào tạo Vasiliki và các cộng sự ( 2015), Trần Hữu Ái (2016), Nguyễn Thị Liên (2016), Abdullah (2005), Annamdevula, S., & Bellamkonda, R S (2012)

6 Sự tin cậy của nhà trường Nguyễn Thành Long (2006), Trần Hữu Ái

7 Sự quan tâm/cảm thông của trường Nguyễn Thành Long (2006), Lê Đức Tâm và Trần Danh Giang (2013)

8 Thái độ nhân viên Vasiliki và các cộng sự ( 2015); Abdullah

9 Dịch vụ hỗ trợ Annamdevula, S., & Bellamkonda, R S

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

1.3.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu:

Qua tổng hợp nghiên cứu, 9 yếu tố được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên, trong đó đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và chương trình đào tạo là những yếu tố phổ biến nhất Các yếu tố như công tác hành chính, thái độ nhân viên, và sự quan tâm của nhà trường thể hiện sự phục vụ tận tình của cán bộ không trực tiếp giảng dạy Đồng thời, môi trường giáo dục, sự tin cậy của nhà trường và dịch vụ hỗ trợ cũng cho thấy sự chú trọng đến hoạt động ngoại khóa và các dịch vụ hỗ trợ nhằm cải thiện môi trường học tập, giúp sinh viên phát triển toàn diện cho tương lai.

Bộ Giáo dục và Đào tạo đã đưa ra 11 tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đào tạo, trong đó nổi bật là 5 yếu tố chính: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, hoạt động hỗ trợ người học và công tác hành chính Những yếu tố này là những gì sinh viên tiếp xúc hàng ngày trong quá trình học tập tại trường đại học Cảm nhận của sinh viên về từng yếu tố sẽ góp phần quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng đào tạo của nhà trường.

Sau khi phân tích kỹ lưỡng bảng hỏi từ các đề tài nghiên cứu và thảo luận với chuyên gia, tác giả đề xuất một mô hình gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Ngoại thương.

Đội ngũ giảng viên chất lượng, chương trình đào tạo đa dạng, cơ sở vật chất hiện đại, công tác hành chính hiệu quả và dịch vụ hỗ trợ tận tình là năm yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của một cơ sở giáo dục Những yếu tố này không chỉ đảm bảo môi trường học tập tốt nhất cho sinh viên mà còn góp phần nâng cao giá trị của chương trình đào tạo.

11 tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đào tạo do Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành

1.3.3 Giả thuyết nghiên cứu: Đội ngũ giảng viên: thể hiện qua việc giảng viên có trình độ chuyên môn tốt, phương pháp giảng dạy hiệu quả, tác phong sư phạm chuẩn mực, Nhiều nghiên cứu với các phương pháp định lượng khác nhau đã chứng minh mối tương quan chặt chẽ giữa năng lực của giảng viên và sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu khác được thực hiện bởi Lai và Nguyễn (2017) với mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đã chỉ ra hai trong số năm yếu tố tương quan chặt chẽ với biến phụ thuộc, đó là chương trình giáo dục và chất lượng giảng viên Giả thuyết H1: Đội ngũ giảng viên có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên

Chương trình đào tạo đại học cần có chuẩn đầu ra và mục tiêu rõ ràng, được thiết kế khoa học để cung cấp kiến thức và kỹ năng thiết yếu cho sinh viên Nghiên cứu cho thấy, những người được đào tạo đại học thường thể hiện tốt hơn so với những cá nhân không học đại học Điều này được khẳng định qua các nghiên cứu của Lai & Nguyen (2017) và British Columbia College (2003) Giả thuyết H2 đề xuất rằng chương trình đào tạo có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên.

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng giáo dục, bao gồm phòng học, thư viện và trang thiết bị phục vụ dạy và học Theo Đỗ Hồng Sâm (2016), cơ sở vật chất giúp học viên phát huy tối đa năng lực nhận thức và tự học Trong bối cảnh công nghệ phát triển, cơ sở vật chất không chỉ hỗ trợ sinh viên trong việc học tập mà còn giúp họ phát triển bản thân, đáp ứng nhu cầu của thị trường lao động.

Cơ sở vật chất tác động thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên

Công tác hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của sinh viên Thái độ của nhân viên hành chính ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của sinh viên trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính cần thiết trong thời gian học tập tại trường đại học Theo Rodie & Klein, việc hiểu rõ quy trình và cách thức làm việc của bộ phận hành chính sẽ giúp sinh viên dễ dàng hơn trong việc hoàn thành các yêu cầu cần thiết.

(2000), cơ sở đào tạo có hai yếu tố giảng viên tận tâm và nhân viên hành chính nhiệt

Công tác hành chính tại trường học có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó tạo động lực cho họ gắn bó hơn với môi trường học tập Khi sinh viên cảm thấy hài lòng với các dịch vụ hành chính, kết quả học tập của họ sẽ được cải thiện đáng kể.

Dịch vụ hỗ trợ sinh viên bao gồm tư vấn học tập, tư vấn nghề nghiệp và các hoạt động ngoại khóa, giúp sinh viên định hướng và phát triển nghề nghiệp tương lai Những dịch vụ này không chỉ tạo ra giá trị gia tăng mà còn nâng cao sức khỏe tinh thần và tăng cường sự gắn kết giữa sinh viên và nhà trường Nhờ đó, sinh viên sẽ có thêm động lực học tập, và giả thuyết H5 cho rằng dịch vụ hỗ trợ có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên.

Chương 1 đã trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng Quan điểm chất lượng đào tạo dựa trên những đối tượng khác nhau Từ cơ sở lý thuyết chung, tác giả đã phân tích được mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên có sự tương đồng với mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Đứng trên quan điểm sinh viên là khách hàng, đào tạo của các trường đại học là một loại hình dịch vụ Chương này cũng đã nghiên cứu các mô hình được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của sinh viên cũng như đưa ra được giả thuyết nghiên cứu 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương, bao gồm: Đội ngũ giảng viên, Chương trình đào tạo, Cơ sở vật chất, Công tác hành chính và Dịch vụ hỗ trợ

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

Giới thiệu khái quát về Trường Đại học Ngoại thương

Ngày 20 tháng 8 năm 1960, ngành học Ngoại thương chính thức ra đời, sơ khai là một bộ môn trong Khoa Quan hệ quốc tế do Bộ Ngoại giao trực tiếp quản lý, nhưng đặt tại Trường Đại học Kinh tế - Tài chính (nay là Trường Đại học Kinh tế quốc dân)

Năm 1962, Khoa Quan hệ quốc tế được tách ra từ Trường Đại học Kinh tế - Tài chính theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ, để thành lập Trường Cán bộ Ngoại giao - Ngoại thương, trực thuộc Bộ Ngoại giao.

Năm 1965, Thủ tướng Chính phủ đã quyết định chia tách Trường Cán bộ Ngoại giao - Ngoại thương thành hai trường riêng biệt: Trường Ngoại giao thuộc Bộ Ngoại giao và Trường Đại học Ngoại thương thuộc Bộ Ngoại thương.

Bộ Công thương) Tên hiệu chính thức của Trường Đại học Ngoại thương bắt đầu có từ thời điểm này

Năm 1984, Trường Đại học Ngoại thương đã chuyển từ sự quản lý của Bộ Ngoại thương sang trực thuộc Bộ Đại học và Trung học chuyên nghiệp, hiện nay là Bộ Giáo dục và Đào tạo.

Trường Đại học Ngoại thương Cơ sở II tại Thành phố Hồ Chí Minh được thành lập vào ngày 16 tháng 7 năm 1993 theo Quyết định số 1485/GD-ĐT của Bộ trưởng

Năm 2009, Trường Đại học Ngoại thương Cơ sở Quảng Ninh được thành lập theo Quyết định số 957/QĐ-ĐHNT của Hiệu trưởng Trường Đại học Ngoại thương, dựa trên việc tiếp nhận Trường Trung cấp Nông - Lâm - Ngư nghiệp Quảng Ninh từ UBND tỉnh Quảng Ninh.

31 Thông tin giao dịch chính thức của Trường Đại học Ngoại thương (Trụ sở chính Hà Nội):

- Tên trường: Trường Đại học Ngoại thương (Tên tiếng Anh: Foreign Trade University)

- Website: www.ftu.edu.vn

- Hiệu trưởng: PGS.TS Bùi Anh Tuấn

2.1.2 Sứ mạng, tầm nhìn và chiến lược phát triển trường đến năm 2030

Trường Đại học Ngoại thương cam kết đào tạo nhân tài và cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao trong các lĩnh vực kinh tế, kinh doanh, quản trị, tài chính - ngân hàng, luật, công nghệ và ngoại ngữ Trường cũng chú trọng vào việc sáng tạo và chuyển giao tri thức khoa học để đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, đồng thời phát triển năng lực học tập và nghiên cứu khoa học của sinh viên Ngoài ra, trường còn rèn luyện kỹ năng làm việc và lối sống trong môi trường quốc tế hiện đại, đồng thời là nơi phổ biến tri thức nghề nghiệp cho cộng đồng doanh nghiệp và xã hội, góp phần tạo ra trung tâm giao lưu học thuật và văn hóa giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới.

2.1.2.2 Tầm nhìn phát triển Đến năm 2030, Trường Đại học Ngoại thương là trường đại học tự chủ, theo định hướng nghiên cứu, nằm trong nhóm các trường đại học hàng đầu của khu vực Trường bao gồm các trường trực thuộc, các viện nghiên cứu, doanh nghiệp, trường phổ thông chất lượng cao Trụ sở chính của trường đặt tại Hà Nội, các phân hiệu đặt tại Hà Nội, Quảng Ninh, thành phố Hồ Chí Minh, các vùng kinh tế trọng điểm trong cả nước và ở nước ngoài

2.1.2.3 Các giá trị cốt lõi

Trung thực: Trung thực trong giảng dạy, học tập, nghiên cứu và trong tất cả các hoạt động là chuẩn mực đạo đức cốt lõi của nhà trường

Công bằng: Công bằng trong tạo cơ hội học tập và phát triển, công bằng trong đánh giá và công bằng trong đãi ngộ

Đội ngũ cán bộ giảng viên của Nhà trường là những chuyên gia có trình độ cao, năng động và đầy trách nhiệm Họ luôn thể hiện đạo đức nghề nghiệp và cống hiến hết mình để đạt được thành công cho Nhà trường.

Sáng tạo là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của Nhà trường Chúng ta cần tích cực chủ động đổi mới và tiếp thu những ý tưởng mới để cải thiện mọi khía cạnh trong giáo dục.

2.1.2.4 Chiến lược phát triển Trường Đại học Ngoại thương đến năm 2030

Mục tiêu của Trường Đại học Ngoại thương là trở thành trường đại học đa ngành hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật trong đào tạo, nghiên cứu khoa học và phục vụ cộng đồng Nhà trường hướng tới việc cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao, năng động và sáng tạo, có trách nhiệm xã hội, cũng như khả năng làm việc chuyên nghiệp trong môi trường toàn cầu Đồng thời, Trường Đại học Ngoại thương cam kết phát triển các sản phẩm khoa học công nghệ hữu ích, góp phần vào sự phát triển kinh tế và xã hội của đất nước.

▪ Mục tiêu chiến lược 1: Không ngừng nâng cao uy tín, chất lượng đào tạo và danh tiếng của Trường Đại học Ngoại thương

▪ Mục tiêu chiến lược 2: Đáp ứng linh hoạt yêu cầu nguồn nhân lực theo sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước

▪ Mục tiêu chiến lược 3: Nâng cao năng lực nghiên cứu, phấn đấu trở thành trường đại học nghiên cứu vào năm 2030

Mục tiêu chiến lược 4 tập trung vào việc khai thác tối đa các nguồn lực nội bộ và bên ngoài để nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà trường, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của sinh viên, giảng viên và cán bộ công nhân viên, đồng thời đảm bảo sự phát triển bền vững cho nhà trường.

▪ Mục tiêu chiến lược 5: Phát triển văn hóa Đại học Ngoại thương, mở rộng hợp tác trong nước và quốc tế

Cơ cấu tổ chức của Trường Đại học Ngoại thương hiện nay:

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Trường Đại học Ngoại thương

(Nguồn: Website Trường Đại học Ngoại thương, 2020)

Mô hình tổ chức của Trường Đại học Ngoại thương được xây dựng theo chức năng, với sự phân công rõ ràng về chuyên môn và nhiệm vụ cho từng đơn vị Các đơn vị chức năng có trách nhiệm tham mưu và hỗ trợ Hiệu trưởng trong các công tác được giao Mô hình này không chỉ giúp tối đa hóa lợi ích cho Nhà trường mà còn đảm bảo sự phân công công việc rõ ràng, cụ thể, tránh tình trạng chồng chéo giữa các đơn vị.

2.1.4 Nguồn nhân lực và cơ sở vật chất của nhà trường

2.1.4.1 Đội ngũ cán bộ, giảng viên

Đến cuối năm 2020, Trường Đại học Ngoại thương có tổng cộng 890 cán bộ giảng viên, trong đó 388 giảng viên cơ hữu.

Bảng 2.1: Tổng hợp số lượng giảng viên cơ hữu theo trình độ chuyên môn

STT Trình độ Số lượng Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính, 2020)

Bảng 2.2: Tổng hợp phòng học phục vụ hoạt động giảng dạy và nghiên cứu

STT Loại phòng Số lượng

1 Hội trường, phòng học lớn trên 200 chỗ 02

2 Phòng học từ 100 đến 200 chỗ 17

3 Phòng học từ 50 đến 100 chỗ 45

5 Phòng học đa phương tiện 12

6 Phòng thực hành pháp luật 01

7 Phòng thực hành chứng khoản ảo 01

(Nguồn: Phòng Quản lý Đào tạo, 2020)

Thư viện nhà trường có 93.220 đầu sách với 244.816 bản sách bao gồm các giáo trình ngoại ngữ, giáo trình tiếng Việt, sách tham khảo tiếng Việt và sách tham

Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu

Dựa trên những kết quả từ các nghiên cứu trước, tác giả đã tiến hành nghiên cứu theo các bước cụ thể được mô tả trong sơ đồ dưới đây.

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu

Từ các đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của tác giả Nguyễn Thị Liên (2016), Annamdevula, S., & Bellamkonda, R S

Vào năm 2012, Nguyễn Thành Long (2006) và Trần Hữu Ái (2016) đã hoàn thành một thang đo sơ bộ, được điều chỉnh để phù hợp với điều kiện thực tế tại Trường Đại học Ngoại thương Sau đó, tác giả đã tiến hành phỏng vấn các chuyên gia, bao gồm giảng viên và người hướng dẫn khoa học, cùng với việc thử nghiệm phỏng vấn một số sinh viên Kết quả thu được là bộ thang đo gồm 27 câu hỏi liên quan.

Thang đo nháp Thảo luận nhóm Điều chỉnh

Phân tích hồi quy tuyến tính bội

40 đến 5 yếu tố được giả định có tác động đến sự hài lòng của sinh viên, cụ thể như sau:

STT Tên biến Mô tả Trích nguồn nghiên cứu Đội ngũ giảng viên

1 GV1 Giảng viên có trình độ, chuyên môn về môn học giảng dạy

Annamdevula, S., & Bellamkonda, R S (2012), Nguyễn Thị Liên (2016)

Phương pháp giảng dạy của giảng viên giúp sinh viên tiếp thu kiến thức hiệu quả

Nguyễn Thị Liên (2016); Biggs và Tang (2011)

Giảng viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc và chia sẻ kinh nghiệm với sinh viên

Nguyễn Thị Liên (2016), Biggs và Tang (2011)

4 GV4 Giảng viên đưa kiến thức thực tiễn/áp dụng thực hành vào trong bài giảng

Giảng viên có tác phong sư phạm chuẩn mực (Nhiệt tình, có trách nhiệm, thân thiện,…)

Annamdevula, S., & Bellamkonda, R S (2012), Nguyễn Thị Liên (2016), Biggs và Tang (2011)

6 GV6 Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy

7 CTDT1 Chương trình đào tạo có mục tiêu, chuẩn đầu ra rõ ràng Nguyễn Thị Liên (2016)

8 CTDT2 Chương trình học được thông báo đầy đủ cho sinh viên

Nguyễn Thị Liên (2016); DeShields và đồng cộng sự (2005)

Chương trình học được thiết kế khoa học (môn học trước bổ trợ kiến thức cho môn học sau)

Trường Đại học Ngoại thương

10 CTDT4 Chương trình đào tạo thay đổi phù hợp với thị trường lao động

DeShields và đồng cộng sự (2005)

Chương trình đào tạo cung cấp đầy đủ kiến thức và kỹ năng về nghề nghiệp tương lai cho sinh viên

DeShields và đồng cộng sự (2005); Annamdevula, S., & Bellamkonda, R S

Chất lượng phòng học đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu dạy và học Một không gian học tập lý tưởng cần có ánh sáng phù hợp, sự sạch sẽ và thoáng mát, chỗ ngồi hợp lý cùng với thiết bị âm thanh và hình ảnh đạt tiêu chuẩn.

13 CSVC2 Số lượng phòng học đáp ứng nhu cầu học và tự học của sinh viên

Thư viện có đầy đủ tài liệu, sách, ấn phẩm phù hợp chuyên ngành đang theo học

Mạng Internet và Wifi miễn phí phục vụ hiệu quả công tác giảng dạy và học tập

16 CSVC5 Bãi gửi xe rộng rãi, đủ chỗ gửi xe Tan và Kek (2004);

17 CSVC6 Trường có khuôn viên cho hoạt động thể dục thể thao, sinh hoạt chung

Cán bộ hành chính có thái độ nhã nhặn, lịch sự, tôn trọng sinh viên và luôn sẵn sàng hỗ trợ

19 HC2 Thủ tục hành chính có hướng dẫn cụ thể và dễ hiểu Tác giả đề xuất

Cán bộ hành chính hỗ trợ sinh viên nhanh chóng, xử lý công việc chính xác và đúng thời hạn

21 HC4 Thời gian làm việc của các phòng, ban hành chính thuận tiện để liên hệ

Sinh viên được thông báo đầy đủ, kịp thời thời khóa biểu, lịch thi và kết quả thi

Hoạt động tư vấn học tập đáp ứng tốt nhu cầu tìm hiểu, lựa chọn và học tập của sinh viên

Hoạt động tư vấn nghề nghiệp giúp sinh viên định hướng nghề nghiệp tương lai

Các thông tin trên website của trường đa dạng, phong phú và cập nhật thường xuyên

26 HT4 Các hoạt động ngoại khóa do Nhà trường tổ chức phong phú và hấp dẫn Tác giả đề xuất

27 HT5 Trung tâm Hỗ trợ sinh viên có các hoạt động bổ ích, hỗ trợ sinh viên Tác giả đề xuất

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Tác giả đã đặt ra các câu hỏi để khảo sát cảm nhận của sinh viên về sự hài lòng đối với hoạt động giảng dạy và các hoạt động ngoại khóa tại Trường Đại học Ngoại thương Bên cạnh đó, họ cũng xem xét mức học phí có tương xứng với chất lượng đào tạo mà sinh viên nhận được và lý do quyết định lựa chọn học tập tại trường.

Tác giả áp dụng thang đo Likert từ 1 đến 5 để đánh giá ý kiến, trong đó (1) là Rất không đồng ý, (2) là Không đồng ý, (3) là Phân vân, (4) là Đồng ý và (5) là Rất đồng ý Đối với việc đánh giá sự hài lòng, tác giả sử dụng ba lựa chọn trả lời: Có, Không và Phân vân.

Sau khi tiến hành khảo sát, tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng với các bước quan trọng như: phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hệ số tương quan Pearson và xác định phương trình hồi quy nghiên cứu.

2.2.3 Nghiên cứu chính thức Để nghiên cứu đạt độ tin cậy, kích thước mẫu phải đạt chuẩn Trong nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA, theo Hair và các cộng sự (1998, 2006), mỗi biến đo lường cần 5 quan sát và cỡ mẫu phải đạt tối thiểu 100 Theo Hatcher (1994), thì số quan sát nên lớn hơn 5 lần số biến đo lường Theo Comrey (1973) và Roger

Theo công thức xác định cỡ mẫu n = 5*m (trong đó n là cỡ mẫu và m là số lượng câu hỏi trong khảo sát), nghiên cứu này sử dụng 27 biến, do đó cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 135 Tuy nhiên, dựa trên tiêu chí của Gorsuch (1983) về phân tích nhân tố, cỡ mẫu tối thiểu nên đạt 200 Vì vậy, tác giả đã quyết định chọn cỡ mẫu tối thiểu là 200 để đảm bảo tính chính xác của nghiên cứu.

Tác giả đã tiến hành khảo sát bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thông qua điều tra trực tuyến, sử dụng công cụ Google Form Đối tượng khảo sát là các sinh viên từ khóa 56 đến khóa tiếp theo.

Trong một cuộc khảo sát, 366 sinh viên đã tham gia và tất cả đều cung cấp phản hồi hợp lệ nhờ vào quy định yêu cầu hoàn thành tất cả câu hỏi trước khi nộp kết quả.

Sau khi hoàn thành mã hóa dữ liệu, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20 để xử lý và phân tích số liệu Dựa trên các dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành đánh giá kết quả thông qua lý thuyết tổng hợp.

Mô hình hồi quy chuẩn hóa được xây dựng với phương trình SHL = β1GV + β2CTĐT + β3CSVC + β4HC + ei, trong đó SHL là biến phụ thuộc, các hệ số βp là hệ số hồi quy chuẩn hóa, và ei là biến độc lập ngẫu nhiên với phân phối chuẩn Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội, sử dụng hệ số xác định R2, kiểm định F để kiểm tra độ phù hợp của mô hình, và kiểm tra ý nghĩa của các hệ số hồi quy Ngoài ra, cần kiểm tra tính đa cộng tuyến và đánh giá mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc thông qua hệ số Beta chuẩn hóa.

Kết quả nghiên cứu

2.3.1 Thống kê mô tả và các biến của thang đo

2.3.1.1 Thống kê mô tả mẫu

Nghiên cứu đã tiến hành trên sinh viên của Trụ sở chính Hà Nội, Trường Đại học Ngoại thương, với 366 kết quả hợp lệ được ghi nhận Dữ liệu sau khi mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS (phiên bản 20) đã cho ra những kết quả thống kê cụ thể.

Trong số 366 sinh viên, có 77 sinh viên nam (21%) và 289 sinh viên nữ (79%) Tỷ lệ giới tính này tương đồng với tỷ lệ giới tính của sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương cơ sở Hà Nội, nơi nữ giới chiếm hơn 70% tổng số sinh viên.

Hình 2.3: Cơ cấu mẫu theo giới tính

Theo niên khóa, số lượng sinh viên K56, K57, K58 và K59 lần lượt là 33, 63,

Tỷ lệ lựa chọn các phương án 104 và 163 lần lượt là 9,02%, 17,21%, 28,4% và 44,5% Bên cạnh đó, có 3 sinh viên khóa trên chưa tốt nghiệp chiếm tỷ lệ 0,8% đã chọn phương án khác.

Hình 2.4: Cơ cấu mẫu theo niên khóa

Trường Đại học Ngoại thương hiện đang đào tạo 21 chuyên ngành với các chương trình tiên tiến, chất lượng cao và thông thường Theo khảo sát, sinh viên từ tất cả các chuyên ngành đều tham gia, trong đó sinh viên chuyên ngành Kinh tế đối ngoại có tỷ lệ tham gia cao nhất, chiếm 18,58%.

Hình 2.5: Cơ cấu mẫu theo chuyên ngành đào tạo

2.3.1.2 Thống kê mô tả các biến của thang đo

Sử dụng kỹ thuật thống kê trung bình trên SPSS, tác giả đã thực hiện một đánh giá tổng quan về nhận định của sinh viên đối với các biến trong thang đo Kết quả cho thấy những quan điểm khác nhau của sinh viên liên quan đến các yếu tố được khảo sát.

Bảng 2.2: Thống kê mô tả các biến của thang đo

STT Tên biến Mô tả Trung bình

Giá trị lớn nhất Độ lệch chuẩn Đội ngũ giảng viên

Giảng viên có trình độ, chuyên môn về môn học giảng dạy

Phương pháp giảng dạy của giảng viên giúp sinh viên tiếp thu kiến thức hiệu quả

Giảng viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc và chia sẻ kinh nghiệm với sinh viên

Giảng viên đưa kiến thức thực tiễn/áp dụng thực hành vào trong bài giảng

Giảng viên có tác phong sư phạm chuẩn mực (Nhiệt tình, có trách nhiệm, thân thiện,…)

Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy

Chương trình đào tạo có mục tiêu, chuẩn đầu ra rõ ràng

Chương trình học được thông báo đầy đủ cho sinh viên

Chương trình học được thiết kế khoa học (môn học trước bổ trợ kiến thức cho môn học sau)

Chương trình đào tạo thay đổi phù hợp với thị trường lao động

Chất lượng phòng học đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu dạy và học, bao gồm ánh sáng phù hợp, không gian sạch sẽ và thoáng mát, chỗ ngồi hợp lý, cùng với thiết bị âm thanh và hình ảnh đạt tiêu chuẩn.

Số lượng phòng học đáp ứng nhu cầu học và tự học của sinh viên

Thư viện có đầy đủ tài liệu, sách, ấn phẩm phù hợp chuyên ngành đang theo học

Mạng Internet và Wifi miễn phí phục vụ hiệu quả công tác giảng dạy và học tập

16 CSVC5 Bãi gửi xe rộng rãi, đủ chỗ gửi xe 2,55 1 5 1,155

Trường có khuôn viên cho hoạt động thể dục thể thao, sinh hoạt chung

Cán bộ hành chính có thái độ nhã nhặn, lịch sự, tôn trọng sinh viên và luôn sẵn sàng hỗ trợ

Thủ tục hành chính có hướng dẫn cụ thể và dễ hiểu

Thời gian làm việc của các phòng, ban hành chính thuận tiện để liên hệ

Sinh viên được thông báo đầy đủ, kịp thời thời khóa biểu, lịch thi và kết quả thi

Hoạt động tư vấn học tập đáp ứng tốt nhu cầu tìm hiểu, lựa chọn và học tập của sinh viên

Hoạt động tư vấn nghề nghiệp giúp sinh viên định hướng nghề nghiệp tương lai

Các thông tin trên website của trường đa dạng, phong phú và cập nhật thường xuyên

Các hoạt động ngoại khóa do Nhà trường tổ chức phong phú và hấp dẫn

Trung tâm Hỗ trợ sinh viên có các hoạt động bổ ích, hỗ trợ sinh viên

3,76 1 5 0,875 Đánh giá chung về sự hài lòng

Bạn hài lòng với chương trình đào tạo cũng như môi trường học tập của nhà trường

Bạn hài lòng với các hoạt động ngoài giảng dạy của nhà trường

30 HL3 Bạn hài lòng với quyết định học tập tại đây 3,5 1 5 0,732

(Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS)

Dựa trên giá trị trung bình của các biến quan sát, sinh viên đánh giá các yếu tố từ mức 3 trở lên, ngoại trừ ba biến về cơ sở vật chất (CSVC4, CSVC5, CSVC6) Đội ngũ giảng viên được sinh viên đánh giá cao nhất, đặc biệt là các biến GV1 và GV3, cho thấy sự hài lòng về chất lượng giảng dạy Tuy nhiên, cơ sở vật chất có hai biến dưới mức 3, bao gồm bãi gửi xe (CSVC5) và khuôn viên sinh hoạt chung (CSVC6), phản ánh thực trạng khuôn viên nhỏ của nhà trường Đặc biệt, chất lượng Internet và Wifi (CSVC3) có điểm số thấp nhất là 2.2, cho thấy sự không hài lòng của sinh viên về vấn đề này.

Giá trị độ lệch chuẩn nhỏ hơn giá trị trung bình cho thấy dữ liệu có sự giao động trung bình yếu, điều này cho thấy mức độ đánh giá của sinh viên có sự chênh lệch thấp và không có sự phân tán nhiều.

Sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương thể hiện sự hài lòng cao về chất lượng đào tạo, điều này góp phần quan trọng vào quyết định lựa chọn học tập tại trường.

2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha giúp xác định mức độ đáng tin cậy của các biến quan sát liên quan đến nhân tố chính Phép kiểm định này cho thấy mức độ tương quan giữa các biến trong cùng một nhân tố, từ đó chỉ ra biến nào đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố Kết quả Cronbach's Alpha cao cho thấy các biến quan sát phản ánh tốt đặc điểm của nhân tố Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số từ 0,8 đến gần 1 là rất tốt, từ 0,7 đến 0,8 là tốt, và từ 0,6 đến 0,7 là đủ điều kiện Hệ số càng cao thể hiện độ tin cậy càng lớn, nhưng nếu hệ số vượt quá 0,95, có thể xảy ra hiện tượng trùng lặp giữa các biến trong thang đo (Nguyễn Đình Thọ).

2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy nhân tố đội ngũ giảng viên

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo đội ngũ giảng viên đạt 0.826, vượt ngưỡng 0,8 Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến đạt yêu cầu (≥ 0,3), do đó toàn bộ thang đo đội ngũ giảng viên được giữ lại để tiến hành phân tích EFA.

Bảng 2.3: Cronbach’s Alpha của thang đo đội ngũ giảng viên

Chỉ số Cronbach Alpha của nhân tố Tương quan biến – tổng Chỉ số Cronbach

Alpha nếu loại bỏ biến

(Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS)

2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy nhân tố chương trình đào tạo

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chương trình đào tạo đạt 0,848, vượt ngưỡng 0,8 Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp từ 0,3 trở lên, do đó toàn bộ thang đo chương trình đào tạo được giữ lại để tiến hành phân tích EFA.

Bảng 2.4: Cronbach’s Alpha của thang đo chương trình đào tạo

Chỉ số Cronbach Alpha của nhân tố Tương quan biến - tổng Chỉ số Cronbach

(Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS)

2.3.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo cơ sở vật chất

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất đạt 0,816, vượt ngưỡng 0,8 Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp từ 0,3 trở lên, do đó toàn bộ thang đo đội ngũ giảng viên được giữ lại để thực hiện phân tích EFA.

Bảng 2.5: Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất

Biến quan sát Chỉ số Cronbach Alpha của nhân tố Tương quan biến - tổng Chỉ số Cronbach

2.3.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo công tác hành chính

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo công tác hành chính đạt 0.816, vượt ngưỡng 0.8 Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp từ 0.3 trở lên, do đó toàn bộ thang đo đội ngũ giảng viên được giữ lại để thực hiện phân tích EFA.

Bảng 2.6: Cronbach’s Alpha của thang đo công tác hành chính

2.3.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo hoạt động hỗ trợ

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo hoạt động hỗ trợ đạt 0,859, vượt ngưỡng 0,8, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp từ 0,3 trở lên, do đó toàn bộ thang đo đội ngũ giảng viên được giữ lại để tiến hành phân tích EFA.

Bảng 2.7: Cronbach’s Alpha của thang đo hoạt động hỗ trợ

2.3.2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng

ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

Kết luận nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện trên 366 sinh viên từ khóa 56 đến khóa 59 của Trường Đại học Ngoại thương, dựa trên tổng quan lý thuyết và mô hình nghiên cứu đã được tổng hợp Kết quả nghiên cứu đã thu được những thông tin quan trọng và có giá trị.

Nghiên cứu cho thấy sinh viên Trường Đại học Ngoại thương có mức độ hài lòng tương đối cao đối với chất lượng đào tạo tại trường.

Bảng 2.24: Thống kê mô tả nhân tố sự hài lòng

Biến quan sát Số lượng mẫu

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

Bạn hài lòng với chương trình đào tạo cũng như môi trường học tập của nhà trường

Bạn hài lòng với các hoạt động ngoài giảng dạy của nhà trường 366 3,67 0,634

Bạn hài lòng với quyết định học tập tại đây 366 3,5 0,732

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ kết quả của phần mềm SPSS)

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các thang đo đã được hiệu chỉnh có độ tin cậy cao (Cronbach’s Alpha > 0,7), cho phép chúng có thể được áp dụng trong các nghiên cứu khác.

Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Ngoại thương đã xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng này Trong đó, hoạt động hỗ trợ là nhân tố có tác động mạnh nhất với hệ số Beta là 0,370 Tiếp theo là công tác hành chính với hệ số Beta 0,328, đội ngũ giảng viên với hệ số Beta 0,227, và cuối cùng là nhân tố còn lại.

66 cơ sở vật chất với hệ số Beta là 0,109, nhân tố có sự tác động yếu nhất đến sự hài lòng của sinh viên

- Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các khóa sinh viên đang học tập tại Trường Đại học Ngoại thương.

Đánh giá kết quả nghiên cứu

Kết quả phân tích sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Ngoại thương cho thấy mức độ hài lòng tương đối cao Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đạt được, nhà trường vẫn cần khắc phục một số tồn tại Trong chương II, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đã được phân tích, trong đó yếu tố hoạt động hỗ trợ có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số Beta 0,370, tiếp theo là công tác hành chính với hệ số Beta 0,328, đội ngũ giảng viên với hệ số Beta 0,227, và yếu tố cơ sở vật chất có tác động yếu nhất với hệ số Beta 0,109.

Hệ số Beta của nhân tố hoạt động hỗ trợ là 0,328, cho thấy rằng mỗi khi chất lượng hoạt động hỗ trợ tăng lên một điểm, sự hài lòng của sinh viên sẽ tăng tương ứng 0,328 điểm Hoạt động hỗ trợ này được đo bằng hai biến quan sát HT4 và HT5, với điểm đánh giá trung bình đáng chú ý.

Bảng 3.1: Thống kê mô tả nhân tố hoạt động hỗ trợ

Tên biến Biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

HT4 Các hoạt động ngoại khóa do Nhà trường tổ chức phong phú và hấp dẫn 3,89 0,931

HT5 Trung tâm Hỗ trợ sinh viên có các hoạt động bổ ích, hỗ trợ sinh viên 3,76 0,875

Trung tâm Hỗ trợ sinh viên, thành lập vào tháng 12 năm 2017, có nhiệm vụ tổ chức các hoạt động tư vấn cho sinh viên, bao gồm hỗ trợ về học tập, nghiên cứu khoa học, nghề nghiệp, việc làm, thông tin du học và trao đổi sinh viên, cũng như các vấn đề liên quan đến tâm lý, sức khỏe và đời sống Trung tâm cũng phối hợp với các đơn vị khác để nâng cao chất lượng hỗ trợ sinh viên.

Trung tâm Hỗ trợ sinh viên thực hiện nhiều hoạt động thiết thực nhằm hỗ trợ sinh viên, bao gồm tư vấn học tập và nghề nghiệp, tổ chức các hoạt động ngoại khóa, đào tạo kỹ năng chuyên môn như ngoại ngữ và tin học, cùng với việc quản lý quỹ học bổng và các nguồn tài trợ Bên cạnh đó, trung tâm còn cung cấp các dịch vụ gia tăng khác, góp phần chăm sóc sức khỏe tâm lý và giúp sinh viên tiếp cận thông tin hữu ích, từ đó phát triển bản thân và chuẩn bị cho tương lai nghề nghiệp.

Trung tâm mới thành lập đang tổ chức chuỗi tham vấn và hội chợ việc làm hàng năm nhằm hỗ trợ sinh viên Hội chợ việc làm thu hút nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước, tạo cơ hội việc làm cho sinh viên Các buổi tham vấn tâm lý diễn ra định kỳ, giúp nâng cao sức khỏe tâm lý cho sinh viên, giúp họ đối mặt với áp lực học tập và cuộc sống Tuy nhiên, các chương trình của Trung tâm vẫn chưa tiếp cận được toàn bộ sinh viên.

Nhân tố công tác hành chính đóng vai trò quan trọng thứ hai trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Nhóm nhân tố này bao gồm năm biến quan sát liên quan đến công tác hành chính và ba biến quan sát thuộc chương trình đào tạo Điểm đánh giá trung bình của các biến quan sát cho thấy sự tác động rõ rệt đến trải nghiệm của sinh viên.

Bảng 3.2 Thống kê mô tả nhân tố hoạt động hành chính

Tên biến Biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

HC1 Cán bộ hành chính có thái độ nhã nhặn, lịch sự, tôn trọng sinh viên và luôn sẵn sàng hỗ trợ 3,43 1,044

HC2 Thủ tục hành chính có hướng dẫn cụ thể và dễ hiểu 3,24 1,016

HC4 Thời gian làm việc của các phòng, ban hành chính thuận tiện để liên hệ 3,13 0,993

HC5 Sinh viên được thông báo đầy đủ, kịp thời thời khóa biểu, lịch thi và kết quả thi 3,14 1,048

CTDT2 Chương trình học được thông báo đầy đủ cho sinh viên 3,72 0,95

CTDT4 Chương trình đào tạo thay đổi phù hợp với thị trường lao động 3,4 0,907

Điểm đánh giá chung cho chương trình đào tạo đều trên mức trung bình nhưng chưa đạt mức tốt, ngoại trừ biến quan sát CTCT2 về việc thông báo đầy đủ cho sinh viên Độ lệch chuẩn nằm trong phạm vi 1 đơn vị, cho thấy sự chênh lệch trong các câu trả lời của sinh viên Điều này cho thấy sự khác biệt trong cảm nhận của sinh viên, là vấn đề cần được nhà trường xem xét để đánh giá chất lượng toàn diện hơn.

Chương trình học tại Trường Đại học Ngoại thương được thông báo đầy đủ cho sinh viên, với giá trị trung bình cao nhất trong nhóm nhân tố này Sinh viên khi bắt đầu học tập sẽ nhận được thông tin chi tiết về mục tiêu đào tạo, giúp họ nắm rõ lộ trình học tập và kỳ vọng từ chương trình.

Trên website của Phòng Quản lý Đào tạo, sinh viên có thể tìm thấy đầy đủ 69 chuẩn đầu ra và nội dung các môn học, tuy nhiên thông tin này không có trên website chính thức của nhà trường Sự khác biệt này xuất phát từ cách quản lý hệ thống website, trong đó website chính do Trung tâm Công nghệ Thông tin quản lý, còn website của các đơn vị khác do từng đơn vị tự quản lý, dẫn đến sự khác biệt trong việc cung cấp thông tin chương trình đào tạo.

Chương trình đào tạo hiện tại chưa đáp ứng tốt nhu cầu thị trường lao động, với mức đánh giá chỉ đạt 3,4, cho thấy sinh viên cảm thấy sự thay đổi trong chương trình chưa kịp thời và chưa phù hợp với yêu cầu thực tế của ngành nghề.

Chương trình đào tạo tại Trường Đại học Ngoại thương hiện có điểm đánh giá trung bình 3,3 cho tiêu chí "cung cấp đầy đủ kiến thức và kỹ năng về nghề nghiệp tương lai cho sinh viên", cho thấy sự chưa hài lòng trong đánh giá Nhà trường đang tích cực kiểm định các chương trình đào tạo để nâng cao chất lượng, vị thế và uy tín Đến nay, đã có 4 chương trình đạt tiêu chuẩn AUN-QA, bao gồm Kinh tế đối ngoại, Kinh tế quốc tế, Quản trị kinh doanh quốc tế và Ngân hàng và Tài chính quốc tế Ngoài ra, 4 chương trình khác cũng đã được kiểm định theo tiêu chuẩn của Bộ Giáo dục & Đào tạo, gồm Kinh doanh quốc tế, Kinh tế & phát triển quốc tế, Luật thương mại quốc tế và Phân tích & đầu tư tài chính Nhà trường đang tiếp tục kiểm định 4 chương trình đào tạo chính quy, thể hiện quyết tâm khẳng định chất lượng đào tạo.

Cán bộ hành chính cần cải thiện thái độ phục vụ, hiện tại chỉ đạt điểm trung bình 3,43, cho thấy mức độ chấp nhận nhưng chưa đạt yêu cầu Sự nhã nhặn, lịch sự và tôn trọng sinh viên là yếu tố quan trọng trong việc hỗ trợ hiệu quả.

Thủ tục hành chính trong trường học được đánh giá chỉ đạt 3,24, cho thấy sự thiếu rõ ràng trong hướng dẫn Sinh viên thường làm việc với ba phòng: Phòng Quản lý Đào tạo, Phòng Công tác Chính trị & Sinh viên, và Phòng Kế hoạch – Tài chính Tuy nhiên, trên website của các phòng, nhiều công việc hành chính quan trọng không có quy trình hướng dẫn cụ thể, chỉ có biểu mẫu Các quy định và hướng dẫn không được phân tách rõ ràng, gây khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin Ví dụ, sinh viên muốn xin chuyển hình thức học phần tốt nghiệp chỉ tìm thấy mẫu đơn mà không có hướng dẫn chi tiết về quy trình thực hiện Điều này buộc sinh viên phải trực tiếp đến Phòng Quản lý Đào tạo để được hỗ trợ, làm tăng khối lượng công việc cho cán bộ.

Khi 10 sinh viên cùng đặt ra những câu hỏi giống nhau, thời gian để giải đáp một vấn đề sẽ tăng gấp 10 lần, dẫn đến việc không còn đủ thời gian để xử lý các vấn đề khác Hiện nay, dịch vụ hành chính tại các cơ quan nhà nước đã được xây dựng với quy trình và hướng dẫn cụ thể, chi tiết.

Cán bộ hành chính hỗ trợ sinh viên với mức điểm đánh giá trung bình 3,15, cho thấy sự cần thiết trong việc cải thiện quy trình làm việc Nhà trường đã đầu tư vào phần mềm quản lý tổng thể mới, liên thông hệ thống thông tin giữa các đơn vị Mặc dù cán bộ đang trong quá trình thích nghi với phần mềm mới, việc thống nhất quản lý sẽ nâng cao hiệu quả xử lý công việc hành chính, đảm bảo tính chính xác và đúng thời hạn.

Các giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng đào tạo

Bài viết phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Ngoại thương, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy tại trường.

3.1.1 Nhóm nhân tố hoạt động hỗ trợ

Để cải thiện công tác truyền thông tại Trung tâm Hỗ trợ sinh viên, cần nâng cao thông tin trên website và mạng xã hội Hiện tại, website chưa cập nhật đầy đủ lịch tổ chức các chuỗi tham vấn và tư vấn sức khỏe tâm lý Mặc dù Fanpage chính thức có hơn 11 nghìn lượt thích, nhưng mức độ tương tác và chia sẻ của mỗi bài đăng rất thấp, dẫn đến ít sinh viên tiếp cận thông tin hữu ích Sự thay đổi thuật toán của Facebook cũng ảnh hưởng đến tương tác trên fanpage Do đó, Trung tâm cần thường xuyên cập nhật thông tin trên website và có nhân lực quản lý Fanpage để tăng cường tương tác và giúp sinh viên dễ dàng tiếp cận thông tin hoạt động.

Trả lời nhanh chóng các bình luận không chỉ tăng cường sự tương tác trên fanpage mà còn giúp nhân sự quản lý vận hành áp dụng thuật toán hiệu quả để nâng cao mức độ tương tác Điều này sẽ giúp sinh viên dễ dàng tiếp cận thông tin hơn.

Trong thời đại kỹ thuật số, loa phát thanh không còn phổ biến, nhưng tại Trường Đại học Ngoại thương, chúng vẫn có giá trị trong việc truyền tải thông tin hữu ích cho sinh viên Tổ chức bản tin hàng tuần vào khung giờ cố định giữa các ca học chính là một cách hiệu quả để phổ biến thông tin Mỗi sinh viên có tài khoản trong hệ thống quản lý, vì vậy việc sử dụng tính năng thông báo để cung cấp thông tin cũng rất khả thi Nhà trường đã lắp đặt một số bảng điện tử tại các vị trí dễ quan sát để quảng bá thông tin liên quan đến hoạt động của trường Nếu các bảng điện tử này được sử dụng để thông báo các hoạt động của Trung tâm Hỗ trợ sinh viên, sẽ giúp sinh viên nắm bắt thông tin tốt hơn Ngoài ra, việc đặt bảng tin điện tử nhỏ tại các khu vực đông người như thang máy hay đầu tòa nhà sẽ góp phần quảng bá thông tin nội bộ hiệu quả hơn, giúp sinh viên không bỏ lỡ những chương trình hữu ích và có cái nhìn công tâm về hoạt động của Trung tâm.

Công tác tư vấn nghề nghiệp và hỗ trợ thực tập của Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên cần được thực hiện thường xuyên và hiệu quả hơn để giúp sinh viên tìm kiếm công việc phù hợp Trường Đại học Ngoại thương đã xây dựng mối quan hệ hợp tác với nhiều doanh nghiệp uy tín, và Trung tâm cần phối hợp với các phòng ban khác như Phòng Hợp tác Quốc tế và Phòng Truyền thông để tăng cường hoạt động hỗ trợ thực tập Việc tổ chức tuyển chọn ứng viên thực tập không chỉ mang lại lợi ích cho nhà tuyển dụng trong việc tìm kiếm nhân tài mà còn giúp sinh viên tích lũy kinh nghiệm và kỹ năng quý giá.

75 viên có thể tổ chức các buổi tọa đàm và trao đổi kinh nghiệm giữa nhà tuyển dụng, cựu sinh viên và sinh viên hiện tại Những hoạt động này giúp sinh viên định hướng nghề nghiệp và cung cấp thông tin hữu ích cho việc lựa chọn công việc tương lai.

Trường Đại học Ngoại thương nổi bật với các hoạt động ngoại khóa phong phú, tạo cơ hội cho sinh viên thể hiện tài năng và tham gia các hoạt động thiện nguyện Mặc dù các hoạt động này được đánh giá cao, vẫn tồn tại một số vấn đề như thiếu kế hoạch chi tiết và thông báo kịp thời cho sinh viên Ngoài ra, một số sự kiện gây ảnh hưởng đến việc học tập do âm thanh lớn, và hoạt động hướng nghiệp còn hạn chế, khiến sinh viên ít có cơ hội tiếp xúc với thực tế Do đó, Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên cần phối hợp với Đoàn thanh niên và Hội sinh viên để lập kế hoạch chi tiết cho các hoạt động hàng năm, đảm bảo chuẩn bị đầy đủ về tài chính và nhân lực.

3.1.2 Nhóm nhân tố công tác hành chính

Nhóm nhân tố công tác hành chính bao gồm các yếu tố liên quan đến công tác hành chính và một số yếu tố có liên quan đến chương trình đào tạo.

Để đảm bảo chất lượng chương trình đào tạo, Trường Đại học Ngoại thương cần xây dựng một mô hình quản lý chất lượng phù hợp Quản lý chương trình đào tạo là quá trình đo lường tiến bộ đạt được của mục tiêu đào tạo, từ đó nâng cao hiệu quả triển khai chương trình Việc quản lý tốt giúp nhà trường nhận diện được ưu và nhược điểm của chương trình đào tạo.

Từ đó, nhà trường có căn cứ để đề xuất các giải pháp triển khai và khắc phục trong giai đoạn tiếp theo

Nhà trường thực hiện đánh giá chương trình đào tạo theo quy định tại Thông tư 07/2015/TT-BGDĐT của Bộ Giáo dục và Đào tạo, ít nhất hai năm một lần Để đáp ứng nhanh chóng những thay đổi về yêu cầu kỹ năng nghề nghiệp trên thị trường lao động, việc tham vấn ý kiến người sử dụng lao động là rất cần thiết Những người sử dụng lao động sẽ cung cấp đánh giá chính xác và xác định yêu cầu nghề nghiệp phù hợp, giúp chương trình đào tạo của nhà trường cập nhật kiến thức và kỹ năng cần thiết.

Nhà trường cần tiếp tục thực hiện kiểm định chất lượng các chương trình đào tạo hiện có, với 8 chương trình đã được kiểm định theo tiêu chuẩn AUN và Bộ Giáo dục và Đào tạo Kiểm định chất lượng từ các tổ chức đánh giá ngoài là minh chứng rõ ràng cho chất lượng đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương, giúp xác định mức độ thực hiện mục tiêu và nội dung giáo dục Một trong những hoạt động quan trọng của kiểm định là đánh giá mục tiêu và chuẩn đầu ra, đảm bảo chương trình cung cấp kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm cho người học Do đó, nhà trường cần xây dựng kế hoạch kiểm định cho tất cả các chương trình đào tạo, khẳng định cam kết chất lượng với sinh viên, phụ huynh và xã hội Chất lượng chương trình đào tạo được coi là một "hành trình" cần cải tiến liên tục, và việc kết hợp quản lý chất lượng nội bộ với kiểm định đánh giá ngoài sẽ giúp xây dựng các chương trình đào tạo phù hợp.

- Về công tác hành chính, nhà trường cần thực hiện các giải pháp sau:

Quản lý website của Trường Đại học Ngoại thương và hệ thống website các đơn vị cần được thống nhất Nhà trường cần thiết lập các quy định rõ ràng để đảm bảo tính đồng bộ và hiệu quả trong việc quản lý nội dung Sự nhất quán trong thông tin và giao diện sẽ giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ cho trường.

Để tối ưu hóa website, cần cung cấp đầy đủ 77 thông tin quan trọng, đảm bảo rằng mọi mục tin đều có nội dung cụ thể khi người dùng truy cập Việc này giúp tránh tình trạng thiếu thông tin, nâng cao trải nghiệm người dùng và cải thiện thứ hạng SEO.

Tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng ứng xử và tâm lý cho cán bộ hành chính của nhà trường là rất cần thiết, nhằm nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của sinh viên như khách hàng và trường đại học như đơn vị phục vụ Đặc biệt, việc tổ chức các khóa học về nghiệp vụ tin học văn phòng và công tác lưu trữ hành chính cũng góp phần cải thiện chất lượng phục vụ Theo quan điểm của chính phủ về cải cách dịch vụ công, thái độ phục vụ nhân dân cần được đặt lên hàng đầu Do đó, việc đào tạo kỹ năng ứng xử sẽ giúp cán bộ nhà trường có cách ứng xử chuyên nghiệp, phù hợp với môi trường học đường.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Mặc dù đề tài đã giải quyết được những mục tiêu nghiên cứu đề ra, tuy nhiên nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế như sau:

Nghiên cứu cho thấy chỉ 64,8% sự biến thiên trong sự hài lòng của sinh viên được giải thích bởi bốn yếu tố độc lập: hoạt động hỗ trợ, công tác hành chính, đội ngũ giảng viên và cơ sở vật chất Điều này cho thấy còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên mà nghiên cứu chưa đề cập Do đó, hướng nghiên cứu tiếp theo cần tập trung vào việc tìm hiểu sâu hơn về các nhân tố mới có tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Ngoại thương.

Phạm vi nghiên cứu mới chỉ nghiên cứu được sinh viên hệ chính quy tại cơ sở

Nghiên cứu tại Hà Nội với 366 sinh viên chưa bao gồm sinh viên chính quy tại Thành phố Hồ Chí Minh và Quảng Ninh, cũng như sinh viên hệ đào tạo liên kết Dữ liệu thu thập trong khoảng thời gian ngắn có thể ảnh hưởng đến độ chính xác của phân tích thống kê Do đó, nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng đối tượng khảo sát để phản ánh tốt hơn mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Ngoại thương.

Dựa trên kết quả nghiên cứu từ chương 2, chương 3 đã đề xuất các giải pháp quản trị liên quan đến những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Ngoại thương, bao gồm hoạt động hỗ trợ, công tác hành chính, đội ngũ giảng viên và cơ sở vật chất Những kiến nghị này nhằm giúp Trường Đại học Ngoại thương cải thiện chất lượng đào tạo, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và góp phần vào mục tiêu phát triển chiến lược của nhà trường.

Tiêu đề	Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Sinh Viên Về Chất Lượng Đào Tạo Của Trường Đại Học Ngoại Thương
Tác giả	Lê Hồng Anh
Người hướng dẫn	PGS.TS. Lê Thị Thu Thủy
Trường học	Trường Đại học Ngoại thương
Chuyên ngành	Quản trị Kinh doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2021
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	103
Dung lượng	1,7 MB