(Luận văn) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐẶNG NGỌC THANH VŨ lu an ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH va n HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI gh tn to NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN p ie NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH VĨNH LONG d oa nl w u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ oi m z at nh QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu Vĩnh Long, 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐẶNG NGỌC THANH VŨ lu ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH an HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI n va tn to NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN p ie gh NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH VĨNH LONG nl w CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH d oa MÃ NGÀNH: 60340102 va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ oi m QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC z TS Lê Tấn Phước m co l gm @ an Lu Vĩnh Long, năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thônViệt Nam – chi nhánh Vĩnh Long ” kết trình học tập nghiên cứu thân theo hướng dẫn TS Lê Tấn Phước Các thông tin số liệu trình bày luận văn có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan Tác giả Đặng Ngọc Thanh Vũ lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Luận văn thực Agribank chi nhánh Vĩnh Long Để hoàn thành luận văn nhận nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Lê Tấn Phước hướng dẫn tơi thực nghiên cứu Xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy cô giáo, người đem lại cho kiến thức bổ trợ, vơ có ích năm học lu vừa qua an n va Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Phịng Đào tạo trình học tập Cũng xin gửi cám ơn chân thành đến Ban Giám Đốc Agribank chi nhánh p ie gh tn to sau đại học, Trường Đại Học Cửu Long tạo điều kiện cho Vĩnh Long tận tình hướng dẫn cung cấp cho số liệu cần thiết oa nl w để tơi hồn thành nghiên cứu d Cuối tơi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, người nghiên cứu u nf va an lu ln bên tơi, động viên khuyến khích tơi q trình thực đề tài ll Mang thít, ngày 26 tháng 07 năm 2016 oi m Người nghiên cứu z at nh z m co l gm @ Đặng Ngọc Thanh Vũ an Lu n va ac th si i MỤC LỤC CHƯƠNG 1- GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu: 1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu: lu an 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu n va 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu tn to 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu gh 1.5 Phương pháp phân tích liệu phương pháp nghiên cứu p ie 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu nl w 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiển đề tài d oa 1.7 Lược khảo tài liệu an lu 1.7.1 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch va vụ ngân hàng: ll u nf 1.7.2 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân oi m hàng điện tử ngân hàng z at nh 1.7.3 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng z 1.7.4 Đánh giá tài liệu tham khảo gm @ 1.8 Cấu trúc luận văn 12 l CHƯƠNG 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 m co 2.1 Cở sở lý thuyết 13 an Lu 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 13 2.1.2 Khái niệm giá dịch vụ cảm nhận 14 n va ac th si ii 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 2.1.6 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992 19 2.1.7 Mơ hình nghiên cứu luận văn 19 2.1.8 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 20 2.2 Phương pháp nghiên cứu 21 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 21 2.2.2 Nghiên cứu định tính 22 lu 2.2.3 Nghiên cứu định lượng 26 an n va 2.2.3.1 Cở mẫu 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 gh tn to 2.2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi: 27 ie CHƯƠNG - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ p INTERNET BANKING CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 31 nl w 3.1 Giới thiệu sơ lượt ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt d oa Nam chi nhánh Vĩnh Long: 31 an lu 3.1.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn va Việt Nam 31 u nf 3.1.2 Sơ lược ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ll chi nhánh Vĩnh Long 32 m oi 3.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 z at nh 3.1.2.2 Sơ đồ tổ chức: 32 3.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Vĩnh Long 33 z gm @ 3.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Internet Banking ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thônViệt Nam chi nhánh Vĩnh Long 35 l m co 3.2.1 Vài nét dịch vụ Internet Banking ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thônViệt Nam: 35 an Lu n va ac th si iii 3.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi chánh Vĩnh Long 38 3.2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 38 3.2.2.2 Doanh số chuyển tiền sử dụng Internet Banking 39 3.3 Những thuận lợi khó khăn Agribank việc phát triển dịch vụ Internet Banking 39 3.3.1 Thuận lợi: 39 3.3.2 Khó khăn 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 lu CHƯƠNG - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 an n va 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 42 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha (xem phụ lục 4) 43 gh tn to 4.2 Đánh giá sơ thang đo: 43 ie 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá ( EFA) 47 p 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 54 nl w 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan 54 d oa 4.3.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 55 an lu 4.3.3 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng va có đặc điểm khác nhau: 59 u nf 4.3.4 Thống kê mô tả mức độ hài lòng chung 62 ll 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 62 m oi KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 z at nh CHƯƠNG – KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank đến năm z gm @ 2020 66 5.2 Đề xuất số hàm ý quản trị 68 l m co 5.2.1 Hàm ý quản trị liên quan đến Sự hiệu : 68 5.2.2 Hàm ý quản trị liên quan đến Sự tin cậy: 70 an Lu 5.2.3 Hàm ý quản trị liên quan đến Phương tiện hữu hình 71 n va ac th si iv 5.2.4 Hàm ý quản trị liên quan đế đồng cảm: 72 5.2.5 Hàm ý quản trị liên quan đến giá dịch vụ: 73 5.3 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 73 5.3.1 Nâng cao kiến thức công nghệ thông tin ngân hàng điện tử 73 5.3.2 Hoàn thiện hệ thống văn pháp luật 74 5.3.3 Phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin 75 5.3.4 Phát triển thương mại điện tử 75 5.4 Hạn chế đề tài 76 TỔNG KẾT CHƯƠNG 77 lu TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNo&PTNT VN: ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam = NHNo = Agribank lu an n va : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) NHPH : ngân hàng phát hành NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PIN : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc Tế WTO : Tổ chức Thương mại Quốc Tế IPCAS : Dự án đại hóa tốn kế tốn ngân hàng WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank) p ie gh tn to ATM d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 1.1 Tóm tắt tài liệu tham khảo chủ yếu 2-1 Mối quan hệ mô hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 18 3-1 Biểu phí dịch vụ Internet Banking Agribank 38 Doanh số chuyển tiền sử dụng dịch vụ Internet Banking 3-2 Thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân lu 4-1 an 42 khách hàng va Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo( trước điều n 4-2 44 tn to chỉnh) gh Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo( sau điều chỉnh) 4-4 Kết KMO and Bartlett's Test ( biến độc lập) p ie 4-3 46 47 w Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 48 oa nl 4-5 39 chi nhánh Vĩnh Long Tổng hợp thang đo biến độc lập từ kết phân tích nhân d 49 tố khám phá EFA an lu 4-6 Kết KMO and Bartlett’s Test ( biến phụ thuộc) 51 4-8 Kết phân tích EFA nhân tố mức độ hài lòng 51 4-9 Hê số tương quan biến 54 4-10 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 55 4-11 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 56 ll u nf va 4-7 oi m z at nh Các thông số thống kê biến phương trình z Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng giới l tính khách hàng 60 m co Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng độ tuổi an Lu 4-14 57 gm 4-13 hồi quy @ 4-12 60 n va ac th si 4.1.6 Thang giá dịch vụ Case Processing Summary N Cases Valid % 325 100.0 0 325 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's lu Alpha an N of Items 787 n va tn to Item Statistics gh Mean Std Deviation N 2.79 553 325 GDV2 2.79 568 325 3.38 595 325 p ie GDV1 oa nl w GDV3 Item-Total Statistics d Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted GDV3 5.58 725 1.040 608 731 660 674 948 oi 6.18 614 m GDV2 1.061 ll 6.17 u nf GDV1 va Item Deleted Corrected an lu Scale Mean if Scale 2.067 Std Deviation N of Items 1.438 m co l gm 8.96 e @ Mean z Varianc z at nh Scale Statistics an Lu n va ac th si 4.1.7 Thang đo mức độ hài lòng: Case Processing Summary N Cases Valid 325 100.0 0 325 100.0 Excludeda Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's lu Alpha an N of Items 781 n va tn to Item Statistics gh Mean Std Deviation N 3.60 491 325 MDHL2 3.50 501 325 3.26 437 325 3.34 474 325 p ie MDHL1 MDHL3 d oa nl w MDHL4 Scale Mean if Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted MDHL3 10.44 MDHL4 10.35 724 1.218 651 692 1.376 607 720 1.402 501 770 z at nh 10.19 593 oi MDHL2 1.288 m 10.09 ll MDHL1 u nf Item Deleted Scale va an lu Item-Total Statistics z Varianc 2.189 Std Deviation N of Items 1.480 m co 13.69 e l Mean gm @ Scale Statistics an Lu n va ac th si 4.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha ( tsau điều chỉnh) Thang đo đồng cảm Case Processing Summary N Cases Valid % 325 100.0 0 325 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure lu an Reliability Statistics va Cronbach's n Alpha N of Items to p ie gh tn 829 Item Statistics Std Deviation 548 325 2.87 587 325 3.58 621 325 d SDC2 u nf va an lu SDC3 N 3.23 oa SDC1 nl w Mean ll Item-Total Statistics oi m Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted z at nh Scale Mean if Corrected 6.46 1.193 676 775 SDC2 6.81 1.079 720 729 1.061 669 Varianc 2.302 Std Deviation N of Items 1.517 an Lu 9.69 e m co l Scale Statistics Mean 784 gm 6.10 @ SDC3 z SDC1 n va ac th si PHỤ LỤC 05 5.1 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 729 Approx Chi-Square 4468.74 df 253 Sig .000 lu Communalities an Initial Extraction 691 STC2 1.000 667 STC3 1.000 705 STC4 1.000 698 STC5 1.000 664 PTHH1 1.000 741 1.000 585 1.000 724 1.000 745 1.000 747 1.000 778 1.000 va 720 1.000 866 NLPV2 1.000 727 NLPV3 1.000 NLPV4 1.000 SDU1 1.000 SDU2 1.000 SDU3 1.000 SDU4 1.000 GDV1 1.000 GDV2 1.000 GDV3 1.000 gh tn to 1.000 ie n va SCT1 p an ll u nf NLPV1 lu SDC3 d SDC2 oa SDC1 nl PTHH4 w PTHH3 PTHH2 oi m 795 z at nh 790 748 762 z 745 gm @ 689 683 747 m co l Extraction Method: Principal Component Analysis .708 an Lu n va ac th si Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Componen t Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % lu an n va 5.071 22.048 22.048 5.071 22.048 22.048 4.631 20.133 20.133 3.446 14.981 37.030 3.446 14.981 37.030 3.423 14.883 35.016 2.828 12.295 49.325 2.828 12.295 49.325 2.792 12.140 47.155 2.205 9.588 58.913 2.205 9.588 58.913 2.270 9.871 57.027 1.993 8.665 67.577 1.993 8.665 67.577 2.118 9.210 66.237 1.183 5.145 72.723 1.183 5.145 72.723 1.492 6.486 72.723 612 2.662 75.385 600 2.607 77.992 519 2.258 80.250 10 498 2.165 82.416 11 476 2.068 84.484 12 465 2.023 86.506 13 420 1.826 88.333 395 1.719 90.051 389 1.692 91.743 356 1.546 93.289 338 1.471 94.760 18 317 1.378 96.138 19 259 20 247 21 d oa nl 17 w 16 15 p 14 ie gh tn to lu 97.263 1.075 98.338 214 932 99.270 22 140 611 23 028 120 u nf va an 1.125 ll 99.880 oi m 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Component Matrixa Component NLPV1 896 NLPV3 857 NLPV4 849 SDU1 808 SDU2 806 NLPV2 803 lu an STC4 807 STC3 805 SCT1 792 STC2 786 STC5 779 n va 758 PTHH3 740 PTHH1 738 PTHH2 647 gh tn to PTHH4 -.321 727 SDC3 715 p ie SDC2 d oa GDV2 -.361 773 nl GDV1 -.353 711 w GDV3 SDC1 344 687 338 686 lu SDU4 455 703 703 va 430 an SDU3 ll a components extracted u nf Extraction Method: Principal Component Analysis oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Rotated Component Matrixa Component NLPV NLPV NLPV 874 SDU2 856 SDU1 833 NLPV 830 lu an n va 837 STC4 831 SCT1 829 STC2 814 STC5 808 gh tn to STC3 ie PTHH 859 p an 746 va 870 u nf GDV2 831 819 m co l a gm Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations .819 @ SDU4 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .825 z SDU3 859 z at nh GDV1 oi GDV3 840 m SDC3 861 ll SDC1 lu SDC2 841 d oa PTHH nl 857 w PTHH 882 PTHH 921 1 an Lu n va ac th si Component Transformation Matrix Component 917 -.122 192 193 076 254 021 959 203 133 107 097 -.296 -.239 864 144 277 110 -.166 -.087 -.346 843 359 072 083 005 -.169 -.418 882 -.115 -.191 -.031 -.167 -.197 016 946 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization lu 5.2 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc an va KMO and Bartlett's Test n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square tn to Bartlett's Test of Sphericity 402.946 df gh Sig p ie Extractio w u nf 1.000 626 1.000 499 ll z at nh Component Analysis oi Extraction Method: Principal m MDHL 687 va 1.000 an MDHL 610 lu 1.000 d MDHL oa n nl MDHL 000 Communalities Initial 676 z m co l gm @ an Lu n va ac th si Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Component Total % of Variance Cumulative % Total 2.423 60.566 60.566 757 18.935 79.502 521 13.016 92.518 299 7.482 100.000 % % of Variance 2.423 60.566 60.566 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an Component Matrixa va Component n MDHL tn to 829 gh ie MDHL 791 p 781 MDHL oa nl w MDHL 707 d oi m extracted ll a components u nf Analysis va Principal Component an Extraction Method: lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LUC6 Kết phân tích hồi quy 6.1 Kết ma trận hệ số tương quan: Correlations MDHL MDHL Pearson Correlation SHQ 567 Sig (2-tailed) N SHQ 325 Pearson Correlation lu an tn to p ie 515 ** 281 320 000 000 000 000 000 000 325 325 325 325 325 325 -.064 083 * 138 044 351** 247 136 013 433 000 ** 567 325 325 325 325 325 325 ** -.064 016 025 022 015 Sig (2-tailed) 000 247 769 651 692 782 N 325 325 325 325 325 325 325 ** 083 016 064 104 203** Sig (2-tailed) 000 136 769 248 062 000 N 325 325 325 325 325 325 325 ** * 138 025 064 078 222 343 515 000 013 651 248 325 325 325 325 ** 044 022 000 433 325 325 u nf ** 000 782 325 325 nl Sig (2-tailed) oa w Pearson Correlation d va N 281 an lu Pearson Correlation Sig (2-tailed) SDU 343 SDU ** 325 N GDV 222 GDV ** N SDC SDC ** 000 Pearson Correlation gh PTHH PTHH ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation n va STC STC ** Pearson Correlation ** 320 351 ll N 325 oi 000 m Sig (2-tailed) ** 190 160 001 325 325 325 104 078 052 692 062 160 325 325 325 325 325 015 ** ** 052 000 001 348 325 325 325 203 190 348 325 z at nh ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) z m co l gm @ an Lu n va ac th si 6.2 Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered SDU, STC, GDV, Removed Enter SDC, PTHH, SHQ Method b a Dependent Variable: MDHL b All requested variables entered Model Summaryb lu Change Statistics an Adjusted n va Model R R Square R Square a Std Error of the R Square 827 685 Estimate 679 Change 20965 Sig F Durbin- Change Watson F Change 685 df1 115.085 df2 318 000 1.849 to tn a Predictors: (Constant), SDU, STC, GDV, SDC, PTHH, SHQ gh b Dependent Variable: MDHL p ie ANOVAa Sum of Regression df Mean Square F 30.350 5.058 Residual 13.977 318 044 Total 44.327 324 d oa nl Squares w Model Sig b 115.085 000 an lu a Dependent Variable: MDHL va b Predictors: (Constant), SDU, STC, GDV, SDC, PTHH, SHQ ll u nf m oi Coefficientsa Standardized Coefficients Coefficients 365 STC Tolerance VIF -4.634 000 025 494 14.612 000 866 1.155 176 024 235 7.425 000 993 1.007 PTHH 228 029 250 7.745 000 949 1.053 SDC 299 024 408 12.661 000 an Lu SHQ Sig 1.050 m co 180 t l -.832 Beta gm (Constant) Error @ B Collinearity Statistics z Std Model z at nh Unstandardized 953 n va ac th si GDV 151 025 196 6.160 000 983 1.017 SDU 003 024 005 134 894 828 1.208 a Dependent Variable: MDHL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) 1 6.907 1.000 00 00 00 00 00 00 00 024 16.828 00 08 03 00 09 61 08 021 18.238 00 05 58 00 02 25 01 020 18.568 00 12 00 01 83 00 08 013 23.384 00 61 06 18 00 01 34 011 24.789 01 02 10 49 00 07 48 003 44.719 99 11 23 32 05 06 01 lu Model SHQ STC PTHH SDC GDV SDU an n va a Dependent Variable: MDHL a tn to Residuals Statistics Min m mum Predicted Value 2.4 4.106 385 p Maxi ie gh imu nl w - d oa Residual Mean 5615 50 N 3.4231 30606 325 00000 20770 325 000 1.000 325 000 991 325 Std Predicted Value an lu 572 Std Deviation - 17 a Dependent Variable: MDHL z at nh 12 2.678 oi 2.4 m - ll Std Residual 2.233 u nf va 3.2 z m co l gm @ an Lu n va ac th si Charts lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va gh tn to p ie PHỤ LỤC 07 Phân tích Independent – samples T – Test oa nl w Giới tính d Group Statistics Std Error Mean 3.4466 37320 03677 222 3.4122 36867 02474 ll u nf Nữ Std Deviation 103 va Nam Mean an MDHL N lu c1gioitinh oi m z at nh Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means z assumed 781 323 777 196.666 436 438 Std Error Difference Difference 03444 04412 03444 04432 an Lu not assumed 751 Sig (2-tailed) m co Equal variances 101 df l L t gm MDH Equal variances Sig @ F Mean n va ac th si MỤC LỤC 08 Phân Tích One Way - ANOVA 8.1 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 646 df2 Sig 321 586 ANOVA MDHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square lu an 234 078 Within Groups 44.093 321 137 Total 44.327 324 F Sig .567 637 va n 8.2 Trình độ học vấn tn to Test of Homogeneity of Variances MDHL gh Levene Statistic df1 ie p 2.044 df2 322 131 ANOVA oa nl w MDHL Sig lu Total 169 43.989 322 137 44.327 324 F Sig 1.236 292 ll u nf 8.3 Thu nhập Mean Square va an Within Groups df 338 d Between Groups Sum of Squares m Test of Homogeneity of Variances oi MDHL df1 1.526 z at nh Levene Statistic df2 321 208 z ANOVA @ MDHL gm Sum of df Mean Square 196 Within Groups 43.738 321 136 Total 44.327 324 Sig 1.442 231 an Lu 589 F m co l Squares Between Groups Sig n va ac th si