Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa sơn tây năm 2022

sự hàilòng cuabệnhnhânnộiirú đối vớicáccơ sờ khám chừa bệnh là một trong nhùng tiêu chirấtquantrọngtrong việcđánhgiáchất lượngquan lý bệnhviện,đólà sự hãi lòng cuabệnhnhân vã sự hài lòng

NGUYÊN VÀN DƯƠNG

SỤ HÀI LÔNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VÈ DỊCH vụ KHẢM CHÙA BỆNH VÀ MỘT SỚ YẾU TÓ LIÊN QUAN TẠI BỆNH VIỆN DA KHOA SON TÂY NĂM 2022

Chuyên ngành: Quan lý Y te

Mã SỔ: CK 62 72 76 05

LUẬN VĂN BÁC SỶ CHUYÊN KHOA II

HÀ NỘI - 2023

LỜI CÁM ON

Trong quã trình thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cừu này, tôi (ỉà

nhận được nhiêu sự giũ/) (ỉở lừ thầy cò đồng nghiệp Vời lòng bièl (m sâu sac

tôi xin gứi lởi cam im den:

Ban giám hiệu Phòng quan lý dào tạo Sau dại học Trưởng Dại học Y Hà Nội: Ban lành dạo Phòng Dào lạo và QLKH Mụn Dào lựo Y hục Dự phòng

và Y te Công cộng.

PGS TS Ngô Cán Toàn, người thầy dà hưởng dẫn vã giũp đờ tôi trong

</uã trình học tập và hoàn thành luận vãn này.

Bịnh viện Da khoa Sam Tày cùng các anh chị em dồng nghiệp, hạn bè dã

ho trợ giúp dừ t(')i trong quá trinh hoàn thiện dề tài.

Nhóm nghiên cữu tụi Viện Khoa hục Còng nghệ Y dược và Sức khòe Cộng dóng dà dõng gôp ỳ kiên và ho trợ lòi trong quá Irinh ihu thập so liệu nghiên citu.

Câc bệnh nhãn dà hợp tãc và cho phép chùng lôi phóng vằn thu thập các thõng tin ho trợ cho quà trinh nghiên cữu.

Gia dinh lõi những người luôn thông cam dộng viên tinh thằn cho tòi trong quà trình học lập và làm luận vãn.

Xin trân trọng cám tm!

NguyenVán Dương

Tỏi lâNguyền Vân Dương, học viên lớp Bãcsì chuyên khoa II khoá chuyên ngành Quán lỷ Y tế Trường Dại học YHà Nội xin cam đoan:

I Dây là luận vando ban thân tòitrực tiếpthựchiện dưới sự hướngdầncúa PGS.TSNgôVãnToàn

2 Công trinh nãy không trủng lậpvớibấtkỳnghiên cứu nào khác dàdượccôngbỗtại ViệtNam

3 Cácsổ liệu vàthông tin trong nghiêncứu là hoàntoàn chinh xác trung thực vàkháchquan, dà dượcxácnhận và chấp thuận cua Bệnhviện Dakhoa Sơn Tâynơi tỏi nghiêncứu

Tôi xin hoàntoànchịutráchnhiệmtrước pháp luật về nhùng camkết nãy

Hà Nội ngày tháng nám 2023

NguyềnVăn Dương

THCS : Trung hục cơ sơ

THPT : Trunghọcphôthông

ĐẠTVÁN ĐẺ 10

Chương 1 3

TÒNG QUAN TÀILIỆU 3

1.1 Một sỗ khái niệm liênquancơ ban 3

1.1.1 Sự liái lòng 3

1.1.2 Sự không hãi lòng 3

1.2 Sự hài lòng và cácyếutốánhhương ten sự hãi lòng 5

1.3 Sự hài lõng cua bệnh nhãn 8

1.3.1 Sự kỳ vọng cũa bệnhnhân trong dịch vụ châm sóc sức klioc 9

1.3.2.Đánhgiá của bệnhnhân về chắtlượngdịchvụ khám chừa bệnh 10

1.3.3.Những yểu tó ánh hươngtới sự hãi lỏng cua bệnhnhãn nội tnì 11

1.4 Phươngphápđánh giá sự hãi lóng cua bệnhnhàn 16

1.5 Khung lý thuyết 17

1.6 Địa diem nghiên cứu 17

Chương 2 19

ĐÓI Tượngvà phương phápnghiên CÍT 19

2.1 Địa diêm và thingiannghiêncún 19

2.2 Đối tượngnghiêncứu 19

2.3 Thiết ke nghiên cứu 19

2.4 Cỡmảu và chọn mầu 20

2.4.1 Cỡ mầu 20

2.4.2 Chọn mẫu 21

2.5 Kỳ thuật và bộcòng cụ thu thậpsốliệu 21

2.6 Quy trình thu thập thòng tin 21

2.7 Biến sổ.chi số 23

2.8 Phân tích, xứ lý sổ liệu 24

2.9 Sai số 25

2.9.1 Sai số có thề gặp 25

2.9.2 Cách khấc phụcsai sổ 26

2.10 Đạo đức trong nghiên cửu 26

Chương 3 27

KÉT QUÁ NGHIÊN'cứv 27

3.1 Thông tin chung của dối tượng nghiên cứu 27

3.2 Hãi lóng cua bệnhnhân về dịchvụ khám chừa bệnhtạibệnhviệnĐa khoaSơnTây 30

3.3 Mốiliênquangiữa một số yếu tố vói sự hãi lỏng cua bệnhnhânnộitrú42 Chương 4 49

BÀN LUẬN 49

Chương 5 69

KÉT LUẬN 69

KHUYÊN NGHỊ 70

TÀI LIÊU THAM KHÁO

Bang 3.1 Phàn bổ một số dặc trưng cánhân cua đổi tượng nghiên cứu 27

Bang 3.2 Phàn bố Sừ dụngthe bao hiêm y te kinh tegia dinh 28

Bang3.3 Phân bốkhoangthờigiandientrị.khoángcáchtillbệnh viện 29

Bàng 3.4 Tỷ lệbệnhnhân hài lòng khanăngtiếpcận vói bệnh viện 30

Bâng 3.5 Tý lộ bệnhnhãn hài lòng về sự minh bạch thòng tin vã thú tục khám chừa bệnh 31

Bàng 3.6 Tý lộ bệnhnhân hãi lõng về cơsỡvật chất vãphươngtiện phục vụ bệnhnhân 32

Bàng 3.7 Tỷ lộ bệnhnhân hãi lòng về thái độ úng xử, nâng lực chuyên môn cua nhãn viênytế 34

Báng 3.8 Ty lệbệnh nhãn hàilòng về kếtquáciutgcàpdịchvụkhám chùa bệnh 35

Bảng 3.9 Mốihènquangiữa dặc diem cánhãn và đápứngđượcmong đợi cua bệnhnhân nội trú(phàn tích đơn biền) 42

Bang 3.10 Mỗi hênquangiừa đặc diêm cánhân và đáp ứngđượcmong đợi cua bệnhnhãn nội trú (phân tích đa biển) 42

Bang 3.11 Mối liên quangiữa dặc diềm cánhân và đápứngdượcmong đợi cua bệnhnhànnội trú (phân tích đơn biến) 45

Bâng 3.12 Mơi liênquangiữa dặc diêm cánhãn và dáp ứngđượcmong đợi cua bệnhnhãn nội trú (phântích da biền) 48

DANH.MỤCSO ĐÒHình 1.1 Sự hãi lòng liênquantới ki vọng cua bệnhnhàn 3Hĩnh 1.2 Khungkhái niệm cãcyếutồ anh hường đến sự hàilòttgcua

bệnhnhàn 8Hình1.3 Khung lý thuyết nghiên cửu 17

Biêu đồ 3.1 Tý lệ bệnhnhànđánhgiábệnhviện đà đáp ủng mongđợi 36 Biêu dồ 3.2 Týlệbệnhnhâncỏnhu cầu quaylại khám chùa bệnh 36 Biêu dồ 3.3 Điếmtiling bình hãilòngcáctiêu chi và hàilòngchung 37

DẠTVÁN DÈTheo Tổ chức YtếThếgiới (TCYTTG) sự hàilòng cuabệnhnhânnộiirú đối vớicáccơ sờ khám chừa bệnh là một trong nhùng tiêu chirấtquantrọngtrong việcđánhgiáchất lượngquan lý bệnhviện,đólà sự hãi lòng cuabệnhnhân vã sự hài lòng cùa nhânviêny tể CùngtheoTCYTTG, trong số132 tiêuchi đánhgiá chắt lượng bệnhviện thi cõ đến45tiêu chí liên quantrục tiếp đen

sựhàilòngcứabệnhnhàn Theo Quyết định số 6858 QD-BYT cua Bộtrương

BộYtế về việc banhànhchẩl lượngbệnh viện ngây 18/11/2016 trong sổ 83liêu chiđánh giá chất lượngbệnhviệnsự có den 27tiêuchiliênquantrựctiếpden sự hãi lõng củabệnhnhân.1

Sự hài lòng cùa bệnhnhân anh hưởng đếnviệc họp tác cúa họ trong dicutrị và nâng cao chắt lượngdiềutrị Sự hãi lòng cua bệnh nhândượcxemnhưmộtyếutốthenchótphan ánh chắtlượngchâmsócsứckhoevágópphần tham gia giai quyết nhiều khia cạnh khác nhau cua địchvụchâm sóc ytế?Nhùnghĩnh thứcdãnh giá sự hài lóng cua bệnhnhândangtrơ thành mộttiêu chí dược

áp dụngrộngrãi nhầm nâng cao chất lượng dịchvụchămsócsứckhoe cùngnhưnâng cao trách nhiệm cùa cộng dồng trong việcđónggópxâydựng nền y

tềquốcgia?

Đê có the thống nhảidượcviệcđánh giá sự hãi lòng cua bệnhnhântrong

ca nước Cục Quan lý khám chừa bệnh Bộ Y tể đà ban hành quyciđịnh sổ3869/2019-BYT hướngdẫncáctiêuchi.phươngphápvàcông cụ đánhgiásựhàilòngcuabệnhnhãn nội trú dốivớibệnhviện?

Trên thế giới dà có một số nghiên cứu về sự hàilông cua bệnhnhân vá yếu

tố anh hưởng Kct quanghiên cứu cho thấy ờ cácquốcgiapháttriềnty lộ hãilòng là khá cao (>90%) ngược lại ơcácquốc gia dangpháttricn.týlệhãilỏngcua bệnhnltân lạikltáthấp (<50%)? ' Nghiên cứu lụi Khoa Điềutrịtheo yêu

cầu Bệnh viện Phụ san Trung ương nãm 2016 cua tác giaVùVãn Đu Nguyền

BãThiết,kctquáchothấy: Tỷ lệ hài lòng chung là 91 % trong đó: 93.4%bệnhnhàn iiái lông về kếtquađiềutrị sau thin giannam viện, chi 88%hái lòng khigiao tiếp vàtương tác vớinhàn viên y tế và 89.2% hài lòng về CƯ sờ vật chất trong khoa.6

Mộtnghiên cứu khác ữTrườngĐạihọcY Hà Nội nám 2019chothắy hầu hếtbệnhnhãnhãi lòng hoặc rất hài lòng với dịchvụ khâm chừa bệnh Tất cácácyểutồ ờ ca4 nội dung: sự thuận tiện, chất lượng khám chùa bệnh, kiêm soát đau.chi phi điềutrị đều có mức hái lòng trơ lêndạt rắt cao (dao động từ

72- 99.3%).7

Sự hãilòngcuabệnh nhảnphánánh trục tiếp chấtlượngchâm sóc sitekhoe

và hènquantrụctiếptới sự tin nhiệm cùa người dãn VC dịchvụchâm sóc ytề.Tuynhiên, cho đen nay tạiViệtNam.nghiên cứu về sự hãilòng cua bệnh nhãn vần côn hạn chế chưa cung cấp được cácbàngchúng tin cậy chocôngtácxâydụng chinh sách, lập kế hoạch can thiệp, giang dạycùngnhư cho cácnghiêncứutrong lĩnh vực nãy Hiện nay sauđạidịch Covid 19 chưa cỏ nghiên cúu sự hàilòng bệnh nhànkhámnội trú chữa bệnh tụi bệnhviệnĐakhoa Sơn Tày đe đánhgiã có sự thay dối nhưthenào.Xuấtpháttử nhùng lý dotrên, chúng tỏilien hành nghiên cứu dềtãi: “Sự hài lòng cùa bệnh nhân nội trú về (lịchvụ khám chùa bệnh và một sổ yếutố liên quan tạỉ Bệnh viện Da khoaSoilTây năm 2022”với cácmụctiêusau:

1 Mô tà sự hài lòng cùa bệnh nhàn nội trù về dịch vụ khám chữa bịnh tụt

Bỹnh viện Da khoa Sơn Tày nàm 2022.

2 Phàn tich một số yền tố liên (Ịiian đồn sự hài lòng cùa bệnh nhãn nội trtì

vè dịch vụ khâm chừa bỳnh tại Bệnh Vìỳn Da khoa Sơn Tây nám 2022.

Chương ITÒNG Ql ANTÀILIỆU

1.1 Một sổ khái nỉệm liên quan cơbán

1.1.1 Sự hài lòng

TheoPhilip Kotler (2001)thi "Sự thõamàn - hãi lòng cua khách hãng là mứcđộtrạng thãi, cam giác cua một ngườibắt nguồn từviệc so sánh ket qua thu được qua quá trinh liêu(lúng san phàm vớinhùngkỳvọng cua hụ Mứcđộhãilỏng phụ thuộc vào sự khác biệtgiừaketquanhậnđược và kỳ vọng, nếukết quathựctethấphon kỳ vọng thi kháchhàng không hài lóng, nếu kểt quá thựctềlươngxủng với kỳvọng tlú khách hànghài lòng, nềnkếtquathựctếcao hơn kỳ vọng thi kháchhàngrắthài lòng”.8

Hĩnh 1.1 Sựhài lõng liên quan tói kỳvọngcùa cúa bệnh nhân8Khái niệm náytheotác gia Newsomes còn được định nghía "Là một quátrinh đánhgiá dựa trên khanăng(láp ứngdầyduvới nhùng kỳvọngdượcdặt

ra cua dịch vụ đượccung cấp vã vaitrò cua nhũngyentổtàm lýxà hụi tácdộnglênchũthe khi sữ dụngđịchvụ dó.9

1.1.2 Sự khônghài lòng

Theotãc giá Thompson năm 1989 de xuất t ầng ngườitiêu dùng so sánhdịchvụ mà họnhậndược với tiêu chuẩn mặc định sầnhay là sự kỳvọngmà

khách hàng mong muốn có.Sự khác nhangiũathựcte vã kỳVụng câng lỏn thi

sự không hái lỏng câng nhiều.10

Một trong nhũngnghiêncứuthựcnghiệm nôi tiếng nhất cùa lý thuyết này

là SERVQƯAL cua Zcithaml đã cho thấy khi kỳvọngcùabệnhnhàn càng caothi khánãngcácdịchvụ vã sán phàm có thêthoamànnhu cầu nãy càng thấp,

do dó làm giám mứcđộhài lòng cùa bệnh nhãn và ngược lại.11 Cùng vói dótrong nghiên cứu cua tác gia Newsomeand Wright VC sựhài long cua bệnhnhân đà khuyến cão rằng cần phaithaoluận kỹ với bệnhnhãn về nhũngyểu tố phát sinh dê tránhtrường hợp bệnh nhànquá kỳ vọng vào dịchVụhụ đượccungcấp.9 Haitac gia khác lả Zcithaml and BitnerngườiAnhcũngcho rang dối với dịchvụ.việcđánh giá chất lượng dôi khidược hoán dồi vớiviệcđánhgiá sự hãi lõng cùa khách hãng bao gồm các thành phần sau.1112

Độ tin cậy: Kha nàngthựchiệncácdịch vụ dã hứa và tinh chinh xáccùangười cungcấpdịch vụ

- Khá nângđápứng: sẫn sànghồtrợ bệnhnhânvàcung cắp dịchvụ nhanh chóng

- Dambao:Kiếnthức và sựlịchsự cua nhânviên và khànăngtruyềncamhửng và niềm tin cho bệnhnhân

- Đồng cam: Châm sóc.quan tâmdenbệnh nhàn như dật vào tinh huốngcuabệnhnhàn

- Ycutổhùuhình: Tinhtrạngtrangthiết bị diet! kiệnvậtliệu,nhãnviênvàthái độ

Cỏ rẳt nhiều chú đề dà dượcdưara đê giai thích cho vấn dề này Cho đềnnay.lởi giai thích hợp lỷ nhất là thuyết nhậnthức dồng hỏa vàphân ly là sự kếthợp cua thuyết “Nhậnthứcbat hòa” cùa Festinger và thuyết “I lọp lý hoảgiữa

kỳ vụng vãnhậnthức”cua Thompson và Sunol.15 Lýthuyếtnàycho rang khi

dịch vụ chi khác Iihauchút it so với kỳvọng, con người cõ một xu hướngthayđổi hướngkỳvọngcuahọsaochophù hợp với thực te và theocáhaichiềutíchcực và tiêu cực.Tuy nhiên khi sự khác biệt nãy đến mộtmứcđộ không thề thích nghidược nừa họbầtdầu phóng đại một cách nhanh chóngsự chênh lệchgiũa

kỳvọng và thựctếtheo hướng dối lập

1.2 Sự hãi lòng và cácyểutổ anh hướng tớisựhài lòng

Yentố đẩu tiên anhhườngtới sự hái lõng lá sựkỳvọng cua bệnhnhãn.Tác già Thompson đà dưa rakhái niệm về "Sự kỳvọng” là một dạng niềm tin

là một loạiphan ủngnhất định liênquantenmột phan ánh tiêu cục hoặc tíchcục cua con ngườitrước một diêukiệncụthê não dó Chúngđược tạo ra và duytrì bới một quả trinh nhậnthức

Trong nghiên cửu chất lượng dịchvụ.Parasuraman và cộng sự dàdolườngmứcđộhãi lòng cùa kháchhàng, nhưng cáclientổ cùa sựhãi lỏng chưa đượcnêu rÔ.1? Teas vả cộng sự (1993)dựa trẽn cáckhái niệm dà dề xuấtsự hài lỏng

Là một hàm cua chắt lượng dịchvụ.xuấtpháttừ sự cam nhận cùa khách hàngtrên một giaodịch cụ the.10 Trên co sớ này Parasuraman & ctg(1994) dà phát triểnhaicẩutrúc cua sự hàilòng: (1) trong một giao dịch cụ thê vã (2) trong toànbộcácgiaodịch/ Sự hài lòng trong một giaodịch cụ thê có nghĩa là sự hài lỏng "ờ đây và bày giờ" (Gronroos 1988) trong khi sự hài lòng toànbộ có dượctừ Sự líchlũy cùa từng giaodịch qua thờigian.18 Dabholkar(1995) đà timtháy: sự hãi lóng và chắtlượngdịchvụlá hai cẩutrúcphân biệt trong thòi gianngắn, tuy nhiên hai yếu tố này có sự hội tụ khi kháchháng sứ dụngdịch vụtrong thời giandãi18’19.Parasuraman và cộng sự (1994) dà dưa vào mô hình haiyểu tốnừa: chắt lượng san phầin và giã cá.1 Ngoài ba yen tổ nêutrên, có haiyểutó khác cũngtácdộng den sự hàilòng: ycu tố linhhuốngvàyểu tố cá nhãn (Zeithaml và cộngsự 1996 2OOO).?o

Trong nghiên cứu cua Newsomes đã nhậnra rang người sứ dụng dịchvụ

cỏ thề có nhiềukiểumong đợi khác nhauvànó đặc trưng bỡimộtphổ tác dụng chứ không phàimột mức độnhất định.Trong dó“sựkỳvọng” đượcchiarathànhba kiêu kỳvọng: Kỳvọng muốn có dịch vụ - Đày là mức độ dịch vụkháchhàng hy vọng sènhậnđượcđượcdịch vụ, muốn có dịch vụ: Kỳ vọngmuốn có dịchvụphùhọp -Điều này dại diệncho "kỳ Vọng chấp nhận tối thiêu hoặc mức độ hài lòng tối thiêu”: Kỳvọngmuốncỏdịchvụ như hình dung từ trước - Đây là mứcđộdịchvụ mà người kháchhàng tin ràng họcỏthènhậnđược?

Trong nghiên cứu cua minhtác già Newsome cùng đà dưara khái niệm

về "khoang chịuđựng" dó là sự chênhlệchgiữa mong muốn cỏ dịchvụ phũ hợp và mong muốncó dịch vụ như hình dung từ trước Đàydược xem nhưphạm vi mã khi dỏkháchhãngýthứcđược hiệu qua cua dịchvụ.Khihiệu qua nãynằmngoàiphạm vi (hoặc rất tốt hoặc rất tồi) so với mong đợi cua kháchháng thi kháchháng thê hiện sự hài lòng hoặc không hài lông Nghiên cứu náy

toracóỷ nghĩa trong lình vực chàm sóc sứckhoe, đặc biệt khi các CBYT giaithích rỏ cho bệnhnliãn không tạo ra sự kỳ vọng quá cao sẽlàm giám sự bấtmàn cua bệnhnhãn về kếtquadiềutrị?

Ngoài ra khi cùng timhiểu về sự hài lòng cùa bệnhnhân,tác gia Oliver (1989) đã dưa ra yểu tố"sựcòng bằng" hay sự cõngtâm vã ánh hướngcuanótới sự hài lòng cua bệnhnhản.Theo nghiên cứu cũatác gia thi sự hailòngsètânglênkhi mà bệnhnhắn cam thấy nhùng thứhọnhậndượccùnggiống với nhũng

gi ngươi khác nhậndược khi cìmg sứ dụngdịch vụ Bới vì conngười thường đêtâm tin nhùng khia cạnh vấn đề mãhênquantới ban thânhọrồidemrasosành

Dodó nhùmg xung dột bắtnguồntừngườicungcấpdịchvụ haysưdụngdịchvụđều dàn đen sựkhông hàilòng ờ bệnh nhàn?0

Một nghiên cứu khác cua Fishbein andAjzencho rằng sự hài lòngcôn dựa vàonhùng yếu tố mang tinh cám tinh haycámxúcchúquan.Người ta đà thừanhận rằng có rất nhiều phan ứng thuộc về cam xúc bao gồm vui mừng, hứng thú tựhào tức giận, buồn bã tội lồi có ánh Inningtớisự hàilòng cùa bộnhnhân?1

Oliver(19X1) định nghĩa sự hài lòng là kct quá từ trạngthái tâm lỷ tônghòa cám xúc.phán ánh sự mongđợidượcthỏamãnqua quá trinhtrái nghiệmliêu dùng mà khách hàngcam nhận được Nhưvậy.Oliver đà dề cập dền bayểu tốcơban trong qua trinh hình thánh sựhãilòng: (1) sựmong đợi (2)camxúc cua kháchháng (3) trainghiệmtiêu dũng Cam xúc cua kháchhàng thi có tinh nhất thin trong khi trainghiệm cùa họ qua từng dịchvụ thi cần một thin giannhắt định, và dầndẩn khách hãng nhậnthức rò hon về dịch vụ.20 Ca ba yếu tố dền liênquan đến cấu trúc và cáchthức dê dolường sự hài lõng cua cácnhànghiêncứu sau này Tác gia dà dưaramột mỏ hĩnh tông họpcung cấp một cáchhiệuqua về nhùng mỗi tươngquan có anh hương khác nhauđềnsựhàilỏng.20

Nói chung, sựhài lòng cua bệnhnhândược định nghĩa là thước đo mức

độmãbệnhnhân hài lỏngvớidịchvụchâmsócsứckhoemãhọcung cấp họnhậndược từ nhàcung cắp dịchvụchăm sóc sứckhoe cua họ Cảc bệnhnhândenbệnhviện trong thời dạihiện dụinày cõ ýthức hơn và đượcgiáodục về cácbệnh,cácloại phương phápdiềutrị vả cácphươngtiệnchămsóc sức khoehiệncó Nguyên nhân nãy lãmtângkỳvọng từ hộ thổng châm sóc sức khoe.Ngoài ra có sự giatảngmạnhmè trong cạnh tranhgiừacácdịchvụchămsócsức khoe các nhà cung cấp với ngành cõng nghiệp chăm sõc sức khócdangphát triển nhanhchóng Vì vậy.diềudó càng quan trọng hơnđồi vói cácnhàcung cấp đẻ tập trung về kết quaxuất sắc cà về điềutrị vã sự hài lòngcùabệnhnhãn.Nhậnthứctíchcực cua bệnhnhản đổi vớinhàcung cầp dịch vụ làmtâng

cao cơhộibệnhnhân dền bệnhviệncơ sờ một lần nữa trong tương lai Nógiúpduytiìmộtcơ sờ trung thanh bao gồm cácbệnhnliân Tương tự nhưvậy.bệnhnhànsèlan truyền phán hồi tích cực về các dịchvụ cua bệnhviệnbằng cách truyềnmiệngsè thu hút nhiều bệnhnhãnmới den củngbệnhviện với hy vọng dượcdiềutrị giống như những bệnhnhân khác.-1

Hĩnh ỉ.2 Khungkháiniệmcácyếutổanhhưởngđến

sựliài lòng của bệnh nhản.211.3 Sự hài lòng cúa bệnh nhãn nộitrú

Đonabcdian cho rang mụcdíchcuachâmsóc sire khỏe không chi nhamcaithiệntinhtrạng sức khócmà còn dáp ứngdược nhu cầu và sự mong dợi cuangười bệnh trong quá trinh chăm sóc đe làm hài lỏng họ Tác giacùng nhậnđịnh giaotiếp dóng vai trò như một cỗ xe chờcácthông tin cua bệnhnhãndêgiúp chân đoản, dê lựachọncáchđiềutrịmã nhờ dó sự chàmsóckỳ thuật dượcthành công?2Tố chức Y te Thegiới dánh giá sự hài lòng cùabệnhnhãn baogồm:cơ sơ vậtchất cua dịch vụ sự giúpdơ cua cácnhânviênhồtrợ.cácnguồnthôngtin.nănglựccùa dội ngũnhân viên, giảdịch vụ sự phù hợp cúadịch vụ

so VỚI nhu cầu cua hụ.tinh sần có cùadịchvụ thời gian chờ đợi.hiệuquácuadịch vụ.1 Khiquantăm den phạm vi chàmsóc.giá mạng lưới chămsóc thi do

lườngmứcdộhài lòng cùa bệnhnhândượcxem là những dolườngquàtrinh;khiquantâmđen chuyên món giúp giái quyết vấn dề sứckhoecùabệnhnhảnthi đolườngdượcxem lã đolườngkếtqua

Mộtnghiêncứu cua Hold đã dưa ranguyên nhàn chinh cho việc thaydôinha sỳ khi nghiêncứu tụi cácbệnhnhãndó là sự thiểu tươngtácgiừa bác sỳ và bệnh nhân Hơn nửasự hợp tácdiêuữị vã kết quádiềutrịcùng bị ãnh hươngbớisựhài lòng cua bệnh nhân, đặcbiệt trong kỳ thuật chinh nha hay nha chukhimà yếutố hợp tãc cua bệnhnhãn lã rất quan trọng Vi vậy sự tươngtáctrong diet!trịgiữabác sì và bệnhnhãnlãyếutố tiênquyết tạodược sự tin tướng

vã họp tác cua bệnh nhàn Đóđược coilà chiếc chia khoáthànhcông cho tất

cả CBYT?

1.3.1 Sự kỳ vọng củabệnh nhân trong dịch vụ châm sócsứckhoe

Gần dây có rất nhiêu nghiêncứu dà dànhgiávả làmsáng to sự kỳ vọng cua bệnhnhânbangviệc so sànhnhùngnhậnđịnh cua bệnhnhàn về ý kiếnchorằng thenàolàmột bác sỳ lý tương.LahtiƯnell miêu tađược sự khàc biệtthực

sự tồn tạigiữakỳvọng cùa bệnhnhàn với nhũng gi màhụthựcsựnhậnđượctrong quá trinhkhám và điềutrị.-1

Dụa trên ket quathudược Lahti Uncll dà đưa ra một hình mầu nha sỳ lý tượng dưa trên những mongmuốncuabệnhnhànvớicác dặc tinhđượcxấpxếptheo thứ tựtừ trên xuống nhưsau: Dầu tiên nha sỳ cần phai là người gioi giaoticp và biết nhiều thõng tin Thửhainha sỳ cần phai nghiêm tủc và rỏ làng Thứ

ba là nha sỷ cần nhẹnhàng và thấuhiên bệnhnhãn Tliứ lư là bãc sỳ cần giữkhoangcách VỚI mộtchùngmực nhẩtđịnh.Cuối củng là bác sỳ cỏ chúng chihànhnghềrỗràng.Nhùng ý kiênriêng vềbác sỳ lý tườngmàbệnh nhân dưa radược thống kê bơi phương pháp báo cáo theo bậc thang đảnh giá cua Likert.Trước và ngaysau khiđiềutrị.cabệnhnhân và nhasỳ dcudien vào bangcâu

hòi cõ chúa nhũng pliál biêugióngnhau.Sự khãc biệtgiữathõng tin và chi sổthu hu lừnhómbácsỳvàbệnh nhâncho thấy trong khi bệnhnhãnmuốnđượctrinh bày nhiều hơn vã được khích lệ nhiều hơn lừ nha sỳ thi nhùng nha sỳ lạichi quan lâmđến việc bệnhnhãncóhứngthúvới việc diềutrịhay không hoặc

họcónghe llieo nhùnghướngdẫn cua bácsỳ hay không.-'4

Đồngthờihaitácgiá là Newsome Wrightquansát thấy rằng hiên biết vè

sựkỳ vọng cuabệnhnhân là vò củngquantrọng,diềunày không chi giúp chonhùng nha sỹ thay dôi cá vể quá trinh cungcấpdịch vụ mà côn về kếtquađiềutrị dê cỏ thêdãpứngđược sự mongdirt cua bệnhnhàn và đảm báo bệnhnhãnhợp tãc với nhùng dịchvụ mã hụcungcấp? Tác giaClow trong nghiên cứu cùa minhcùng đưa ra hình ánh nha sỳ trong mắt bệiúi nhân,nhùng ấn tượnghữu hình, diềukiện khách quan và kinh nhiệm tnrớc đó cỏ anh hương tới sự hàilòng cua bệnhnhân, trong khi nhùngvần đềvề giá ca hay thươnghiệu thi không

có sự tácđộng cua nhùng yếutổnày.2

-1.3.2 Đánh giácúa bệnh nhân về chấtlượng(lịch vụ khám chữa bệnhVới sự phát triên nhanh chõng cua khoa học còngnghệ, chất lượngluôn

là mốiquantàmchinhchodịchvụkhám chừa bệnhtạicáccơ sờ ytếcòngvà

lư nhãn Trong sự lươnglácgiữabệnh nhânvàCBYTkhidemra so sãnh với nhùng ngành nghề khác thimối tươngquanđó là vócùngquan trọng, quyếtdjnh đến chấtlượngdịch vụ châm sóc Newsome dà dưarakhái niệmmột dịch

vụchăm sóc ykhoa tốt lã gi.Theoỏngchắt lượngdịchvụquantrọnghơnnóđược nhìn trên quan diêm cua bệnhnhân.9

Mộtnghiêncứu khác cua Burke đánhgiá nhùng tiêu chuẩn cho mộtdịch

vụ khám chừa bệnh tốt dược lien hành trên bệnh nhân vã nhùngnhàlãmsàngnhậnra rang tiêu chuản dượcdưarabơibệnh nhân cao hơnso với tiêu chuẩn được dưa ratừ nhùng nhà lâm sàng.'6 Hầu hết nhùng nghiên cứuđềutập trung

với năm yếu tổ cơ bán ánh hường trục tiếp tới sự hài lõngcủa bệnh nhân Nhùng tiêu chi này cùngđồng thời phù họp với nhũngkliia cạnh chất lượngdịchvụđượcParasuraman and Berrydưara đỏlã:nảnglựckỳthuật,khanănggiao ticp sự thuận tiện, giácavàđiềukiện cơ sơvật chất.1

1.3.3 Những you tổ ánhhường tới sự hài lòng cùabệnhnhân nội trú

ỉ ỉ 3.1 Vai trò cùa yếu tô nàng lực chuyên môn

Theo tãc giá Karydistiêu chi nàyđược đưa ra bơi nghiên cửu dược coinhư là yếu tổ quyết định thenchốtcho sự hài lòng trong châm sóc ykhoa Mặc

dù một cách khách quan thi bệnh nhân khó cỏ thê đánh giá dược nâng lựcchuyên mòn cua bác sỳ một cách chinh xác Dođó xây dụng những ấntượng

VC dịchvụthôngqua những yếu tố khác mà đôi khi không liênquantới chuyên mòn cua các nhà làmsàng Thõng thưởng những đành giãnãy phụ thuộc chuquan về vẩn dề sát trùng và khư trùng (an toànbệnhnhãn)là một trong nhùng yếu tốquan tâmhàngđàutrênmộtnhómbệnhnhân.1

ỉ 3.3.2 Vai trò clia yểu tố giao tiếp

Bên cạnh yếu tố tay nghề cao tácgiá Newsome cũngchira rang sự tliànhcõngcuadịch vụ y khoaphục thuộc vào yểu tổtháiđộ cua thầy thuốc dốtvớibệnhnhãnvã trẽn cáchmàhọtươngtácvớibệnhnhãn Do sự giao tiếp tham giavào quá trinhchâm sóc bệnh nhân nênnóđược xây dụnglã nền tángnhậnthứcquantrọng trong mối tươngquangiừabệnh nhân và thầy thuồc.1

Sự hài lòngcua bệnhnhàn hay chầt lượngcuadịch vụ liênquanrắt mật thiết vớitháiđộtíchcụccùa bác sỳ và kỹnãnggiaotiếp Nhùng nhà lâmsàngnên chú trọng vào từng bệnhnhân và xây dụngmộtmốigiaotiếpthực sự với họ Tháiđộgiaotiếptích cực với bệnhnhân không chi làyếutổduynhắt góp phần vào sự hãilòng cua bệnhnhânmànguyên tắc lỏn trọng hợp tác nghĩa là nha sỳgiai thích chitiết cho bệnhnhânđẻbệnhnhãn có thehiênmộtcách cận kè trước

kin chú dộng quyết định diềutrị lã yelltổrấtquantrọng.Nhùngbệnh nhân đua

ra sự lụachọnđiềutrịcho chính minhluôn cám thấyháilòngvới quá trinh điềutrịso vói nhùng bệnhnhàn bị diều trị thụ độngtheo quyết định cua CBYT Do

dó nhùng nhà lãmsàng nên tập trung vàokỳnănggiaoliếp thậm chi cần đượcdàotạomộtcáchbài bán?

Tác giaMellor vã một sổ tácgiãkh dà chứng minhđược kỳ nănggiao ticp cuaCBYT vã bệnh nhàn là yếu tổquan trọng nhất ánh hướng tói sự hãi lòng cùabệnhnhân.Khônggiốngvói trinh độ tay nghề, nhùngbệnh nhàn khiđượcthamgiavào quá trinhđánh giá đặc diêm quan trọng nhẩtmá một CBYTnên có dàcho thấy rang 90% những ngườithamgiađánhgiá kỳ nànggiaotiếp như ià yếu

tốquan trọng nhấtanhhưởngtới lòng tin và sự chung thành cùa bệnh nhân.29'^

Kỳnànggiaotiếp đà chúngminhláyếu tổ quan trọng trong việc hạn che sự bẩtmàn của bệnhnhân hay việc quy tội dỗ thùa trách nhiệm trong mộtsổ trưởng họp.”

ỉ 3.3.3 Yen to thuận tiện

Yếu tố thuận tiện có ve không ãnhhườngquã mạnh lènbệnh nhân nhưyếu tố giao tiếp, trinh độchuyên mòn cùa CBYT Nhùng nghiêncứu gần dây

về các dậc tính thuận tiện như lã thời gianlãmviệc cuaphòng khám Holldàchìra rằng ba yếutốít anh hướngnhấtlên tháidộ cua bệnhnhânlãthờigianhoạtdộngcùa phông khâm, thời gian chờ đợi và thời gianđiềutrị trong mỗilần đen khám?5 Trong khiJanda đà kếtluận rằng nhùngCBYT không nênquáchú trọng vào những yểu tố thuận lọi như vị trixây dụng phòng mạchhay thuận tiệnchoviệcdỗ xe mãnên tập trung hơn vào chất lượngcua những dịch vụchinh như lã nàng cao kỳnângtaynghề,tháiđộ tiếp dón.pháttriênnhân cách

và tháiđộ cua nhasỳ?2 Mặt khác, tác gia cua nghiêncứu còn nhậnthấy rang những yếu tố bao gồm như thời gian chờ đợi cho cuộc hẹn.hay thin gian chớ

tại phòng khám đê đượcgậpCBYT ít anh hườngtớisựkhỏchịurõ ràng cữa bệnhnhân trong khi nhùng bệnhnhânscto ra không mấyhài lỏng khi không

có sự giai thích họp lý cùa bác sỳ về quá trinh diềutrị, tinh báomật cua bệnh

án Đày là những vấn đề cần thiết đượcquantâmvàdam bao trong mỗibệnhviện

I.3.3 J Yểu tổ giá cá

Theoquan diem cua Hill, mặc dù giá cadược xem như lã vẩn dề quantrọng nhưng đó không phái là vấn đè chinh cua bệnh nhãn Nhừng bệnhnhãndóngthờicùngphan ánh rang chi phi cho việc diều trị có thêgảy nhâm lần vả nên cỏ những lờ thõng bão quan cảo mộtcáchrò ràng.35

/.3.3.5 I 'ai trò cùa diều kiện cư sừ vật chất

Sự pháttriển về hệ thốngtrạngthiếtbị sạch sỗ ghe ngồi thoái mái khônggian có livi diềuhoà hay sách báo de dọc dãanh hướngdángkè tói sự hàilòngcua bệnhnhàncùngdược dề cụp trong một nghiêncứu khác cua Andrus nhưngkết qua chủng minhnhùngdiennàykhôngpháilàvắn đề quantrọngnhưnhữngyếu lố khác dã được đe cập den ơtrên.’’'

ỉ 3.3.6 yểu tồ khu nân} ’ liên lục, tiếp cận vời dịch vụ chũm súc.

Một nghiên cứu dạcbiệt cùa Anderson đà sosánh sự hài lõng cua bệnhnhân với bốn hình thứclã thời gian nghi, trong nhùngtrưởng hợp khàn cấp dịch

vụđiện thoại Ong dà kctluận ràng thờigian ngùng cung cấp dịch vụ nên đượcdien chinh phù hợp hơn so vớinhucầu cua bệnhnhân.Một sỗnghiên cứu khác cùng dề xuất xâydựng dường dâytư vấn quađiện thoại cũng như tham vấntrực tiểp cùngnênđược chú trụng?'-5

1.3.3.7 Một s tị yếu tổ khác từ phía bệnh nhân

Đặc diêm cuanhãnkhẩu học xà hội: Đây lâ yentốdược nghiên cửu nhiều nhất,nhưng đángliếc lạiđượchicubict it nhất Sự khác nhau về sự hài lòngkhisư dụng nhùng vụ giừangười thành thị và nòng thôn, trong dó phụ thuộc nhiềuvàokhanânglươnglác qua lại giũa bệnhnhàn vôi CBYT?8

Trình độhọc vấn: Tlieotácgia Andersons những bệnhnhâncó trình độhọcvần cao thưởngnhậndượcnliửngưutiên hay thuận lợihơn với nhùng nhà chuyên môn và họ nhíu nhậnnhùng bác sỹ như những người ngang hàng Sựhãi lòng cua bệnhnhân cao hơn ơnhómngườicótrìnhđộ đại học và cũngdồngthòi chira rang nhừng người người có trinh độ vàn hoá vàđiềukiện kinh tếthấp thường có sự ỉụachọn itlumtrong dịchvụy tể Dodó cùng cô thèdànđen nhùng câm giác tiêu cực cho bệnh nhãn?5

Tuồi: Dựa theo kết quacõngbỗcua Brenduan sự gia tângcùanhùngbệnhnhãn lão khoa lá một nhũng thách thức dối với nhùng nhà làm sàng Sự hãilòng từquátrinhdiều trịdượcxemnhư là vấn dề quan trọng anh hương tớithái

độ vã sự hợp tác cuanhùngngườicao tuổi Diềunãyliênquangiừachắtlượngcũa diều trị với nhùng yen lổkhácnhư là sức khoethechắt,câm xúc tinh trạngkinh tế xà hội Nhùng mối quan hệ tốt giữa bác sỳ vã bệnhnhândượcxemnhư

là một“nghệ thuật châmsóc" Nó dượcđánhgiánhư là một yếuto anh hướngquan trụng den mứcđộhãi lòng dậcbiệt là dối vói nhữngngườinhiềutuồi.39 Một nghiên cứu khác cùng chúng minh rằng những bệnh nhãn nhiều tuồithườnghài lònglum với nhùng dịchvụytemàhọnhận dược.40 Bên cạnh dócũng có nghiêncứu khác chi ra rang những người cao tuồi lại có xu hướng ít hài lòng hơnvà họ thường phânnànkhóchịu với quá trình diềutrịhơn so với nhómngười trẻ vi một lý dothụctc rang tinhtrụngsứckhoecuanhừngngườitre thường tốt lum so vớingười cao tuổi,nênkếtquáđiềutrịthườngdem lại sự hài lònghơn.41

Giói tinh:Nhũngbệnhnhànnữ trong nghiên cứu cua Schouten vãcộng sự cho thấyhàilòng với dịch vụ CSSKhơnso với nam Diềunãyđượcquy cho là việc tiếp xúc nhiều hơnvớidịchvụ CSSK dodócóxuhướng thích nghi lum Bệnhnhânnữ thường tóra chu dộng hưn trong việc cungcấpthõng tin vã lirachọnphươngphápdiềutrịchomìnhhim so với bệnhnhân lá nam giói.42Kỉnh nghiệm về nhùnglầndiềutrị trước: Một số tác giã dà chủng minhrang mối quan hộtích cựcgiữa những kinh nghiệmdiều trị trước vớisự hàilòng Nhậnthức về tinh trạngsứckhoevàmứcđộhãi lòng với linh trạngsứckhoethôngthườngliênquan den nhau Bệnh nhân càng không hãi lõng vói tinhtrạngsứckhoe hoặc cõ tinh trạng sửc khoe không tốt thưởngcó ti lộ sư dụng nhùngdịchvụ phông ngừa cao hơn.43 44

Sựmệt moi của bệnh nhân khitham gia diều trị: Sự mệt móilá một trong yen tó dángquanlâmvànêntránh trong quảtrinhdientrị.Trong một sổnghiên cứu cua Thompson dà chi ra rằng đến 20.8% nhùngbệnhnhãn có biêuhiệnmệt moi chán nan khidiêutrị Ti lệnày cao lum giừanhùngnhómngườitre những người mà không hài lỏng với nhùngdịch vụ màhụđượcchàm sóc

Tilệnàythắpnhấtơnhóm tuồi 15-19 Sự một mói trong quá trinh diềutrịliênquantới sự không dều dặn trong nhùnglằnhẹn.14

Một sổ nghiên cứu ơ Việt Nam trong giaiđoạngầndâycùngchothấy sự hãi lòngcùabệnhnhản dối với cáccơ sơ y tế cỏn rấtnhiều vần de.đặcbiệt là tháiđộ của cán bộyte giã dịch vụ.45 49

1.4 Phuong pháp đánh giả sự hài lòng củabệnhnhân

Sự khácbiệt trong cáchtiếp cận đolườngvàđánhgiá sựiiài lòngcuabệnhnliân ơ tùng quốcgiacùng có thếđược nhìn thấygiữacácloại hình nhàcungcắpdịchvụchâmsóc sức khoekhácnhau và bị anhhườngbờicác cư chếtàichinh,chinh sách y tếkhácnhau.cấutrúccũa hệ thống y tetrongnướcvàtheocáccácyếutổ tương tự °51

Phương pháp sư dụngrộngrảinhất là sư dụngbangcâu hói và thu thậpýkiếntừplũabệnhnhãntham gia dịchvụ kham chùa bệnh nội trú Trong dóbangcâuhơiđánhgiá sự hãilỏngcuabệnhnhãn nội trú theo QD 3869/2019-BYTđo

Bộ Ytcbanhãnhnăm2019/Bộtiêuchiđánhgiả sự hàilỏngcuabệnhnhãn nội trú dồi vói bệnhviện bao gồm 5 nhóm với 31 tiêuchisau (Phụ lục 1):

- Khanăngtiếpcận đen bệnhviện (5 tiêuchi)

- Sự minh bạch thông tin và thú tục kliãm bệnh, điều trị (5 tiêuchí)

- Cơ sơ vật chấtvàphươngtiệnphụcvụbệnhnhàn(9 tiêu chi)

- Thái độứng xư nâng lực chuyên mòn cuanhànviêny tể(7 tiêu chi)

- Ketquácung cấp dịchvụ(7 tiêu chi)

Một số chi số khác cùng có thêđược thu thập đe đảnhgiá them:(1) Bệnh viện đáp ứngđược bao nhiêu % so với mongđợi: (2) Khanàngquay lạt bệnhviện ncu cõ nhu cầu;Một sổ trai nghiệm thụctể

1.5 Khung lý thuyết

nânglựcchuyên mỏn cùanhànviênytế

Kct quảcungcấpdịchvụ

Dặcdiem nhânkhấuhọc cuabệnhnhân nội trú

Ycu tố liênquandiều trị: thời gian, vấn

dè.dịchvụ

Hĩnh 1.3 Khung lý thuyết nghiêncứu?

1.6 Địa điểm nghiêncứu

Bệnh viện đa khoaSơn Tây là bệnhviện hạng n trực thuộc Sỡy te HàNội Bệnh viện cỏ tỏng diện tích hơn 2.36 ha nầm ờ vị tri địa lý lương dổi

thuận lợicách trung tâm Thành phố Hà Nội43 km VC phíatây bẳc Bệnh viện

đa khoaSemTây khâm chừa bệnhcho khoáng 185,000người dàn Thịxã Sơn Tây vàcác huyện làn cặn như huyện Ba Vi huyện Phúc Thọ huyện ThạchThất, huyênQuốc Oai huyệnĐan Phượng vàmột sổ xã thuộc các huyện cuacáctinh bạn lãncậnnhư: Tình VĩnhPhúc.TinhPhúThụvà Tinh Hoã Binh.Bộnhviện đa khoa Sơn Tâyquy mô 440giường bệnh Tố chức bộmáy cỏ

26 khoaphông, trong dó có 4 khối phòng ban 15 khoalâmsàng vã 07khoacận lâmsàng Tống sổcông chúc, viên chức và người laođộng là 406người,trong dócó 91 Bácsỳ 173 Diều dường 28 Dược sỳ 13 Hộ sinh vã 34 Kỳ thuật viên 23 Hộ lỳ và một số bộphận khác ngoài chuyên môn Ngoài còngtãcchuyên môn bệnhviệncỏnthụchiện nhiệm vụchi dạo tuyến cho Bệnh viện tuyến dưới như: Bệnhviện da khoaThạchThất Bệnh viện đa khoa Ba

Vi Bệnh viện da khoa Phúc Thọ.Bênhviện da khoaQuốcOai và cácTrungtâmy tế lãn cận

I làngnãmbệnhviệntriểnkhaikhám chừa bệnhchogần30.000 lượt bệnhnhãn ngoại trúvàkhoáng24.000 lượt bệnhnhàn nội trú Trong đôcóngsuấtgiường bệnh nội trú luôn luôndạt khoang 95%-l 10% Bệnh việnluônhướngđếnmụctiêuđàymạnh pliát triển VCcáckìthuậtmới dồng thin nângcầpchấtlượngdịch vụ khám chừa bệnh,dápimgsựhãilòngcuabệnhnhân về chuyên mônkĩthuật,cũngnhưcơ sơ vật chầt

Chương 2ĐÔI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu

2.1 Địa diem và thòigian nghiêncứu

- Thờigianthuthập số liệu:Tử tháng11 /2022đen tháng 03/2023

- Địa diêm nghiên cứu: 11 khoa lắm sàng (Ngỡại tống hợp.nhi.truyền nhiễm, nội tông họp mát taimùi họng, tim mạch, hồi sirecắp cứu ránghàm mặt y học cổtruyền, san ngoại chấn thương)tại Bệnh việnĐakhoaSơn Tây, Thành phổHàNội

2.2 Đổi tượng nghiêncứu

Đổi tượng lã bệnhnhânsưdụngdịchvụkhám chừa bệnh nội trútạiBệnhviện ĐakhoaSơnTây:

- Tiêu chuẩn lirachọn:

+ Bệnhnhản > 15 tuổi (cỏ kha nàngtralờidượccãc càu hoiđượcphongvắnkháchquan vãđămbao tinh pháp lý)dượcdiềutrị tại Bệnh viện

Đa khoa Sơn Tây, Thành phổ Hà Nội từ tháng 11/2022 dền tháng 01/2023

+ Bệnhnhân < 15 tuồi (người chămsóc, giám hộ tham gia trá lời) dượcdiều trị tại Bệnh viện Đa khoa SơnTây, Thành phổ Hà Nội từ tháng 11/2022 den tháng 01/2023

+ Tự nguyện tham gia nghiên cứu

- Tíéu chuẩn loại trừ:

+ Mắc cácbệnhtoàn thân, tâm thần, tự ki

+ Không thu thậpdượcđầy đu phiếu thu thập thông tin

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cini mỏ tá cắt ngang phối hợp giữanghiên cửu định lượng

vã nghiên cứu định tinh (phong vấn sâu)

n= Cỡ màunghiêncửu;

a: ngưỡng tin cậy; a 0.05 ->Zi.a2= 1.96

p 70%: Tý lệ bệnhnhũnnộitrúhải lòngvớidịchvụkhám chửa bệnh do Bộ Y tể khaosátnăm 2019/•

d: làsai số tuyệt dổi (=5%)

Thay sổ vàocôngthức ta có n = 323 người Cờ mầu nghiên cứu thựctc38Sbệnhnhàn nội trú

Sốlượngbệnh nhãn nội trú trong từng khoa: Ngoại tông họp: 74 bệnh nhãn; Nhi: 50 bệnh nhãn: Nội tông họp: 45 bệnh nhân: Hồi sức cấp cứu: 23 bệnhnhân: Tim mạch: 33bệnh nhàn: Truyền nhiễm: 20bệnh nhãn: Yhọc cỗ truyền:

40bệnh nhàn; Ngoại chẩn thương: 25bệnh nhàn; Sàn: 40 bệnh nhân; Mắt: 13:TMH: 12bệnh nhãn: RHM: 13bệnh nhãn

- ĐổỄvới nghiên cứu định tinh:Phong vánI Phô giám dócbệnh viện 7 trướng khoa thuộc khối nội ngoại, san nhi cận Lãm sàng,chuyênkhoale và I trường phỏng tàichỉnh kế toán

2.4.2 Chọn mẫu

Nghiên cúnsứdụngphươngpháplầymàungầunhiênphântầngtheodơn

vị khoa làm sàng.Mỏi khoanghiên cún là một tầng, lẩy số lượngbệnhnhãnnội trúngầunhiên,chọnmẫungầu nhiên đơn trong tùng tàngtheomứcđộphòbiếnbệnhnhândientrị tụi khoa.Nguyêntắcmầuty lộ được sữ dụng, tầngcókích cờ lớn hemsècó nhiều cáthèđượcchọnvàomầuhơn

2.5 Kỹthuậtvà hộcõng cụ thu thập sổliệu

Kỹ thuật thu thập số liệucùngnhư bộ cõng cụ thu thập số liệu định lượngdược áp dụngtheo Quyết định số 3X69 QD-BYT ngày 28/8/2019 cúa BộYte

về việc ban hànhcácmàuphiếu và hướng dần kháosáthãi lòng bệnhnhânvànhânviêny te? Mầuphiếu và hướng dầnkhaosáthài lòng bênhnhânnộitrú(mầusổ 1) với 5 nội dungchính: Kha năngtiếp cận (5 chisổ);Sựminhbạchthòng tin (5 chi sổ); Cơ sơ vậtchất và phươngtiệnphụcvụbệnhnhân (9 chisố); Thái độứngxứ.nànglựcchuyên món cua nhânviêny tể (7 chisổ) vã Kết quacung cẳp dịch vụ (8chisố) (Phụ lục 1) Bộcòng cụ thu thậpsỗliệuđịnhlượngdược áp dụngtheo Quyết định so 3869/QĐ-BYTdựachú yen trên nộidung trong Hướng dẫncua TCYTTG hướngdần cho cácquốcgia thanh viên.1Phiếukhaosát hài lõngđượcthuthập bangcách phát phiếuphong vấndượctiếnhành sau khi bệnhnhãnhoãnthành tất cacácthutụcraviện nhàm dâmbáotính tiling thực, tin cậy vã kháchquan

Phong vấn sâuđượcthựchiện dựa trêncác hướng dần phong vấn nhàm thu thập các thông tin về khókhán thuận lợi trong côngỉãckhám chừa bệnh, các dề xuất nhầm nàng cao sựhài lóng cua bệnh nhãn

2.6 Quỵ trình thu thập thõng tin

Quy trinh thu thập thông tin định lượngtheo phiếu kháosátýkiếnbệnhnhãnnội tnì (theo QD 3869/BYT-HD) gồm cácbước:

Bước 1: Đào tạođiềutra viên, tiến hành phóng vắnthư vã chinh sưa bộ câuhòi

Tiêuchichọnđiều tia viên : Lắmđượcmụcđích cùa nghiên cứu, được dào tạo về thu thập sổ liệu, cỏ kinh nghiệm truyềnđạtthòngtin,tưvấn khi cằn thiết

Bước 2: Thuthậpthõngtin

o Dien tra viên lã học viênchuyên khoa 2 vã 2 bác sìchuyên khoa YhọcDự phòng cua Trường Dại họcYHàNội

o Phongvấn thu thậpthông tin ngaysau kin bệnhnhànhoãn thiện xong thutục ra viện đe dambao tinh đạo đức trong nghiên cửu và baomậtthòng tui Phiếu thu thậpthông tin không ghidanhtinhbệnh nhân

o Nhùng dồi tượngdượcchọn vào nghiên cứu saukhi sư đụngdịchvụ

y tế dược nghedien tra vién trình bây lý do mụcđích quyền lợi vã quyết định việctựnguyện tham gia ngliiẻn cửu

o Diều tra viêntrực tiếp phong vần dổi tượng nghiên cứu

o Kiêm travàlàm sạch phiếu phong vấn tại chỗ

Sổ liệu dịnh tinh bằng phong vẩn sàn sèdược thu thập thòng qua Hườngdản phóng vần sâu cho cân bộyte cùa bệnh viện(xem Phụ lục )

2.7 Biển số.chi sổ

STT Tên biến sổ Các giá (rị cùabiển Loạibiến pp(hu

I Theng tin chung

1 Tuổi >15 tuồi.<15 tuồi Liêntục

Báng câuhói

3 Trinh độhọcvẩn THPT. THCS Tiều

học vã mủ chừ

Hiửhạng

Danhmục

6 Dântộc Kinh, dàntộc ít người

7 Tôngiáo Không, phật giáo, thiên

Danhmục

10 Thờigiandiều trị < 3 ngây 3-7 ngây.

> 7 ngày

Thửhạng

II.Mụctiêu 1: Sựhài lòng cùa bệnh nhâu đối vói các địchvụ

7 (5Kha nàngtiếp cận

chi số)

Liên tục từ 1-5 điếm Liêntục

Bâng câuhói

STT Tên biền sổ Các giátrị của biền Loạibiếu PPthu

11 Sự hài lòng chung Hài lòng, binh thường,

không hài lòng

Thứhạng

III Một sơ veiltổ liên quan

Phán tích môi hênquangiừahài lóng cua bệnh nhân và cácdậc tnmg cánhàncùabệnhnhân nội trú:

- Thengian khám chữa bệnhtạibệnhviện

- Các khó khán, rào cánchoviệcnâng cao sự hài lòng cùa bệnhnhàn

- Các đe xuất nhằm nâng cao Sựhãi lòng cuabộnhnhãn

2.8 Phân tích, xử lý số liệu

Số liệu dược nhập liệubằngphần mềm Epidata 3.1 vã xứ lý phân tíchbangphần mem SPSS 20.0 Tliổng kèmôta bao gồm: tằn số và tỷlệ%theo

lửa tuổi, giới tinh, nghề nghiệp; tằn sỗ vã ty lệ phầntrămhãi lòng đỗi với mồikhia cạnh nghiên cứu Tning bình, độ lệch chuẩn cãcbiến định lượng như: tuổi,thời giannằm viện Ty sỗ chênh (OR) và 95% Cl được sư dựng đề tim mối tươngquangiữa hài lõng với một số yến tốnhànkhẩuhục dặc diêm nầmviện.Điềm hài lỏng trung binh cùa mỗi yen tố thành phần (ĐTB câuhói)bảngtông số diêm cúa yếu tồdỏchia 5

Diem trung binh hãi lòng chungbằngtỏng số diem trung binh cua yếu tố

2.9 Saisố

2.9.1 Sai số có thêgặp

2.8 J I Sai sổ dơ công cụ

- Do bộ câu hoi:Nhiều câu hói bị bo trồng hoặc tra lời không dầydu

- Dosaisỏt trong khi nhập số liệu:Cânkhôngdượcchinh đúng, máy đọc sai kết qua

2.8 Ị 2 Sai sơ dơ lác dộng của phong vẩn

- Do bệnhnhản thiếu lòng tin vào nghiên cứu nên không hợp tác

- Dosai lệch nhớ lại

Do dổi tượng không hiên càu hoi.trà lời sai

- Do tích nhầm vào bangcâuhoi

2.9.2 Cáchkhắc phục sai sổ

- Sửdụngcòng cụ kliách quan, nliập sổ liệu cắn thậntránhsaisót

Kiêm tra lại ngầu nhiên các phiếu dà khám

- Giai thích rỏ ràng cho người tham gianghiên cứu đê dambáo người tham gia nghiên cứuhiênrỏ vềnội dung cùabang câu hoi

- Tạo không khi vui vẽ.thân thiện đẽ cỏ sự hợp tãc cua dổitượng và cáccân bộ tụi địa điếm tiến hànhnghiêncứu

2.10 Đạo đức trong nghiêncứu

- Được sự dồng ý cua Hội dồng thòng qua dề cương Viện dào tạoYhọc

Dự phòng và Y tế CõngCộng.ĐụihọcYHàNộivàHội dồng Khoahọc Bệnh viện DakhoaSơnTây

-Tòn trọng dổi tượng nghiên cứu mọi thông tin cỏ liên quanđếndanhtinh cá nhândềudược baomật hoàn toàn, và chi dũng chomụcđích nghiêncứu Ngườinghiêncửu không đượcphéptiếtlộ khi không cỏ sự dồng ý vãchophép cùa dối tượng phong vấn

Chương 3KÉT QUÁ NGHIÊN'cút'

3.1 Thông tin chung cúa (lốitượng nghiên cứu

Bâng3.1.Phánbỗmột sổ (lậc trung cánhâncùa(lốitượng nghiên cứu

tiếp theo là dưới 18 tiiỏi (24.5%) nhóm tuổi 18-39 (24.2%) vã thắpnhất là nhỏm 40-59 tuổi (20.5%) Nữgióigiớichiếm tý lộ (53.4%) cao hơn namgiới(46.3%) Trinh độ học vấnchuyếu từTHPT trơlên chiếm (49.7%) Tỳlệbệnhnhân có vợ/chồngcaonhất (56.7%) chưa lậpgia đinh là(30.2%).

Bang3.2.Phânbố sứ (lụng thè báo hiểm y tể, kỉnh tể, khu vực sổng hộ

và khoangcách tói bệnhviện

3.2 Hài lòng của bệnh nhân về (lịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Oa khoaSoilTây

Nhận xét:

Khỉnângtiếp cậu

đến các dịch vụ

Rất không

Hàilòng (SL,

%)

Rất hàilòng (SL,

(35.8)

55(14.2)