Mô hình bệnh tật và sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám bệnh tại khoa tmh bvđk gia lâm hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC’ Y HÀ NỘIĐÒ NGỌC PHAN.MÔ HÌNH BỆNH TẠT VÀ sụ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÈ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI KHOA TAI MŨI HỌNG, BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA LÂM, HÀ NỘILUẬN V ĂN BÁC SỶ CHI YÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC’ Y HÀ NỘI

ĐÒ NGỌC PHAN

.MÔ HÌNH BỆNH TẠT VÀ sụ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÈ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI KHOA TAI MŨI HỌNG,

BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA LÂM, HÀ NỘI

LUẬN V ĂN BÁC SỶ CHI YÊN KHOA CÁP II

HÀ NỘI - 2023

BỘ GIẢO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TÉ

TRƯỜNG ĐẠI IỈỌC Y HÀ NỘI

ĐÒ NGỌC PHAN

.MÔ HÌNH BỆNH TẠT VÀ sụ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÈ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI KHOA TAI MỮI HỌNG,

BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA LÂM HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quán lý Y tế Mà sổ : CK 62 72 76 05

LƯẬN VĂN BÁC SỸ CHƯ YÊN KHOA CÁP II

Người hướng dẩn khoa học: PGS.TS Kim Báo Giang

HÀ NỘI-2023

TÒI xin gưi lời cám ơn đèn Bơn giám hiệu trưởng Dại học Y Hờ Nội Bơn kình dạo Viện Dào lợo Y học Dự phòng vờ Y tể Công cộng, phòng Quan ỉỹ Dào lạo Sau dụi học cảc thầy cô trong các hộ mòn cua Viện, cua Trưởng dờ giáng dạy tạo diều kiên thuận lựi cho chùng em học tập vờ nghiên cữu trong suốt khỏa hộc.

Vời lòng hiet om sâu sac, tòi xin gừi lởi cám <m đèn PGS TS Kim Báo Giang, người dỡ tợn lình chi bao hưởng dơn tòi trong suol quá trinh nghiên cứu viêt luận vởn.

Xin gùi lởi cam ơn chân thành dền Bơn giám dốc Sớ Y lể ỉ lờ Nội Ban giám doc Bệnh viện Dơ khoa huyện Gia Làm vờ càc anh chị em, bạn hè dông nghiệp dỡ tạo diều kiện thuận lựi vờ giúp dữ cho lôi trong suốt (/Uli trình hục tập nghiên cừu làm luụn vãn.

Xin gia lời cơm ơn tới tat cơ các ơnh chị lởp Chuyên khoơ cap ỉỉ chuyên ngành Quân lý Y lể dờ cùng chia sè giũp dở lôi trong thời gian học lụp vờ nghiên cữu.

Vờ dạc bĩệl xin gưi lởi cam ơn dền bo mẹ anh chị em vợ và các con yèit lỊuỷ dã luôn dộng viên, chĩa sè và là nguồn dụng lực mạnh mẽ dè tôi yên tàm hục lụp và nghiên cừu

Dỗ Ngọc Phan

LỜI CAM ĐOAN

Tòi lá Đỏ Ngọc Phan, học viên lớp Chuyên khoa cấp II chuyên ngành Quan lý Y tế Trường Dại hục Y Hà Nội xin cam đoan:

- Dây là ban luận ván đo ban thân tòi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dần của PGS.TS Kim Bão Giang.

- Luận vãn này không triing lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đã được công bố tại Việt Nam.

- Các số liộu vã thông tin trong nghiên cửu này là hoàn toàn chinh xác trung thực vã khách quan, đã dược xác nhận cùa co sờ nghiên cứu.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm cùa minh trước pháp luật VC những cam kết này.

ỉỉiì Nội ngày tháng nàm 2023

Dỗ Ngọc Phan

ĐẠT VÁN ĐÈ 1

CHƯƠNG I TÒNG QUAN TÁI LIỆU 3

1 1 Khainiệmvébênh ! aimủihọngvamộtsốbệnhlýtaimùhọng c V THỀTHƯỚNG GẬP 3

ì 1.2 B^nh lý về ta I 3

1.1.3 Bệnh tỳ về mũi xoang 5

1.1.4 Bỉnh tỷ về họng thanh quàn' ỡ 1 2 CO CÁU, TÓ CHÚC HOẠT ĐỘNG CỨA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN 11 1.2.1 Mọt sồ khái mỳm cơ hán Error! Bookmark not defined.1.2.2 Khát niệm nguồn lục, chùc năng nhiệm Vụ Cua bệnh Viện (ỉa khoa huyện Error! Bookmark not defined. 1 3 Khainiệmvẻ SỰHÀI long CỨA KHÁCH HANG 11

1.3 ỉ Khâi niệm về Sự hài tòng Cua khách hàng 11

1.3.2 Khái niệm Sự hàt tòng Cua người bệnh về chầt tượng DEYT 12

1 4 TINH hìnhnghiếncửuvềmóhìnhbệnh Taimủi Họng17ỉ 5 Tinhhìnhnghiêncửuvẽsựhailongkhikhamchừabệnh1 s 1.5.1 Trên thểgiờt 1S1.5.2 Nghiên cirti về Sự hài lòng Cua người bịnh 19

16 Thòng TIN VẺBỆNH VIỆN ĐA KHOA Gia LÀM 21l.õ 1 Thòng tin chung về bịnh viện 27

ỉ.ó.2 Thông rin về khoa Tai Mùi ỉhmg Bệnh VIin I'M khoa Gia Lâm 27

Ỉ.O.3 Một sổ hình (inh hoạt (lộng khâm chùa bộnh Cua khoa Tai Mùi /lọng 30 CHƯƠNG 2 ĐÓI TƯ'ỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 33

2 1 ĐÓI TƯỢNG NGHIẾN cửu 33

2 2 Đ|A DIÊM NGHIỀN cúu, THỜI GIAN NGHIÊN cứu 33

2 3 Phương PHÁP NGHIỀN cũu 332 4 Cờ MÀU NGHIÊN cữu VÁ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MÀU 342 5 KHUNG LY THUYẾT CƯA NGHIÊN cứu 352 6 BIỂN SÒ VA CHI Sơ NGHIÊN CỬU 37

2 11 Đạo ĐỬC TRONG NGHIÊN cửu 45

CHƯƠNG 3 KÉT QUẢ NGHIÊN’ cưu 46

3 1 MÒ TA MÕ HÌNH CAC BỆNH Tai Mùi Họngcuabinhviệnđakhoagialãm<;iai ĐOẠN 2017-2022 46

3.1.1 Mó hình càc bệnh tai (tiền trị nội trú thường gộp trong ỉ nám 4S3.1.2 Mỏ hình càc bịnh mài xoang diều trị nội trù thường gập trong 5 năm 4Ọ3.1.3 Mỏ hình các bịnh thanh quan diều trị nội trù thường gap trong 5 nàm 50

3.1.4 Mỏ hình các bệnh về họng diều trị nội tnì thường gàp trong 5 nảm 51

3.1.5 Mỏ hinh cỏc bánh khác diều trị nội tni thường gộp trong 5 nàin 52

3.1 ồ Thời gian diều trị trung binh và kct qua diều trị trong 5 nãm 52

3 2 PHÀN TÍCH SU HAI LONG VA MỘT SỔYÉUTÔ LIỀN QUAN ĐỂN sự HÀI LONG CUANGƯỜI BỆNH VÉ DICH VU KHẢM CHỮA BỆNH TAI KHOA Tai Mũi Họngnăm 202 2 5 3 3.2.1 Thòng tin chung về nhóm dồi tượng nghiên cừu tham gia trá lời 53

3.2.2 Sự hài lòng Cua ngưàỉ bịnh về iự thuận tiện trong khám bênh 56

3.2.3 Sự minh bọch thông tm và thíi tục khám bành, diều trị 5S3.2.4 Cơ sớ vỏt chắt và phương tipi phục Vụ người bành 60

3.2.4 Sự hàỉ lòng Cua ngườĩ bệnh về thài dụ ling xứ nàng lực chuyên môn Cua nhàn viény tế 62

3.2.5 Sựhài lóng Cua người bịnh Vị’ kyt quá cung cấp dịch Vụ 64

3.2.6 Sựhài lòng chung cua người bựnh 65

3 3 MỘT SÔ YỂU TÓ LIỀN QUAN TƠI sự HAI LONG CỬA NGƯƠI BỆNH VƠI D|CH vụKHAM CHƯA BINH TạI Bệnhviện Da KHOA Gia Lam67 3.3.1 Yếu tổ hèn quan từphía người bịnh 67

3.3.2 Yell tồ nhãn lục cứa khoa Tai MÙI /lọng và bành viện 6S CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 70

4 2 PHÂN TICH SỰHA1 LONG VA MỘT sô YÊƯ Tó LIẺN QUAN ĐẾN sụ HAI LONG CÙA NGƯỜI BỆNH VÊ D|CH vự KHAM CHỬA BẸNH TẠI KHOA Tai M01 Họng NÂM 2022 72

4.2 J Sựhài lòng cùa ngườt bịnh về Sự thuận tiện trong khâm bịnh 74

4.2.2 Sự minh bụch thông nn và thít tục khám bịnh, điều trị 7o4.2.3 Cơ sơ Vụt chất và phương tipi phục Vụ người bịnh 77

4.2.4 Sự hùi lòng cùa người bỷnhvềthừi độ ứng xử.nũng lụt thuyên mòn tun nhàn viên y tề 7S4.2.5 Sựhàỉ lóng Cua người bịnh về két qua cung cầp dịch Vụ so4 2.Õ Sự hài lòng chung Cua người bệnh so 4 3 MỘT SO YẺƯ TO LIÊN QUAN TỚI sự HÀI LONG CỨ A NGƯỜI BỆNH V(» D|CH vụKHÁM CHỪA BÍNH TẠI Bệnhviện Da KHOA Gia Lảm 81

KÉT LUẬN 84

KHUYẾN nghị 86

TÀI LIỆU THAM KHÁO 87

DANH MỤC BÁNG

Bang I I Kinh phi nám 2017-2022 cua Khoa Tai Mùi Họng 2S Bang 1.2 Kct qua hoại động cua khoa Khoa Tai Mũi Họng trong 5 nám 29 Bang 3 3 bệnh về lai điều trị nội Irú thường gặp trong 5 năm 48 Bang 3 4 Các bệnh mùi xoang điều trị nội trú thường gặp trong 5 nám 49 Bang 3 5 Các bệnh họng, thanh quan điều trị nội trú thường gặp trong 5 nám 50

Bang 3 6 Các bệnh họng, thanh quan điều trị nội trú thường gặp (rong 5 nám 51

Bang 3 7 Các bệnh khác diều trị nội trú thường gặp trong 5 năm 52 Bang 3 8 sỗ ngày diều trị trung binh lại khoa Tai Mùi Họng trong 5 nám 52 Báng 3 9 Phân bổ số ngày diều trị tụi khoa Tai Mùi Họng trong 5 năm 52 Bang 3 10 Diêm trung binh sự hài lòng của dối tượng nghiên cứu về sự thuận tiện trong khám bệnh 56 Bang 3 11 Diêm trung binh sự hài lông của dối tượng nghiên cửu VC sự minh bạch thông tin và thu tục khám bệnh, diêu lộ 58 Băng 3 12 Sự hãi lòng cùa đối tượng nghiên cứu về co sò vật chắt và phương tiện phục vụ người bệnh 60 Bang 3 13 Sự hài lõng cùa người bệnh VC thái độ giao tiếp, trinh độ chuyên mòn cùa y bác sỳ 62 Bang 3 14 Sự hái lòng của người bệnh VC kct qua cung cãp dịch vụ 64 Bang 3 15 Mô hình hồi quy đa biến logistic về sự liên quan giữa đặc diêm nhãn khâu học cua người bệnh với sự hài lòng cua người bệnh 67 Bang 3 16 số lượng, lý lệ cán bộ y tế hiện đang làm việc lụi bệnh viện và Khoa Tai Mùi Họng 68 Báng 3 17 Cơ cầu trinh độ nhân lực tại khoa Tai Mùi Họng 69 Bang 3 18 Kinh phi nãm 2017-2022 cua Khoa Tai Mùi Họng 69

Biêu đồ 3 I Sô lượng người bệnh điều trị nội trú tụi khoa Tai Mùi Họng trong 5

Biêu dô 3 5 Nghe nghiệp cua doi tượng nghiên cứu 53

Bicu do 3 6 Trinh độ cùa doi tượng nghiên cứu 54

Biêu dỗ 3 7 Sư dụng the báo hiềm y te khi khám chữa bệnh 54

Biêu dó 3 8 Thu nhập binh quản hàng tháng của đoi tượng nghiên cửu 55

Biêu dồ 3 9 Tý lệ hài lỏng cùa người bệnh ve sự thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh 57

Biêu dồ 3 10 Ty lộ người bệnh hài lõng về sự minh bạch thông tin và thu tục khám bệnh, diêu trị 59

Biêu dồ 3 11 Tý lệ hãi lòng cùa cua đối tượng nghiên cứu về cơ sơ vật chất vã phương tiện phục vụ người bệnh 61

Biêu đồ 3 12 Tý lệ hài lông cùa người bệnh về thái độ giao tiếp, trinh độ chuyên môn cua bác sỳ 63

Biêu đồ 3 13 Ty lệ hãi lòng cùa dối lượng nghiên cứu về kết quá cung cắp dịch vụ 65

Biêu do 3 14 Tông hợp ty lệ hãi lõng chung theo nội dung đánh giá 65

Biêu dồ 3 15 Mức độ dáp ứng so với nhu cầu cùa người bệnh lại khoa Tai Mũi Họng 66

Biêu dồ 3 16 Sần sàng quay Irớ lại bệnh viện và giới thiệu cho người thân 66

DANHMỤC HÌNH VÀ sơ DỜ Hĩnh 1.1 Nội soi họng cho người bệnh tại khoa Tai Mũi Họng 30

Hình I 2 Đật ống thông khí hòm nhỉ tại khoa Tai Mũi Họng 31

Hình I 3 Phẫu thuật cắt amyđan cho người bệnh tại khoa Tai Mùi Họng 31 Hình 1.4 Đo thinh lực cho người bệnh tại khoa Tai Mùi Họng 32

DANH MỤCCÁCTỪ VIẾT TÁT

(Quan lý chất lượng toàn diện)

Mó hỉnh bệnh lật cùa là sự phan ánh tinh hình sức khoe, tinh hình kinh tế-xã hội cua địa phương, khu vực Xác định mô hình bệnh tật giúp cho cơ sỡ y tế xây (lựng ke hoạch chăm sóc súc khoe cho người dân một cách loàn diện, đâu tư cho công tãc khám chừa bệnh có chiêu sâu và trọng diêm, từng bước hạ giam tý lộ biến chứng, tứ vong cho cộng đồng, đáp ứng nhu cầu báo vệ vả nâng cao sức khoe nhàn dàn '• - Nghiên cứu cơ cấu bệnh tụt cua một bệnh viện có ý nghĩa thiết thực trong công tác tó chức y tế xây dựng ke hoạch khám sức khoe phũ hợp, dicu trị dự phông, huấn luyện, dào tạo và nghiên cứu khoa học Đe đảnh giá hoạt động của bệnh viện thi kháo sát về mô hình bệnh tật là cần thiết vi có ỷ nghĩa giúp cho đánh giá vả dự đoán.

Sự hài lòng cua người bệnh dược cho là cấu phần quan trọng và lã tiêu chi đánh giá chất lượng chàm sóc y tế nói chung, chất lượng cua một cơ sớ khám, chừa bệnh nói riêng : Việc đánh giá chinh xác nguồn lực, sự hài lòng cùa người bệnh khi tới khâm bệnh, chữa bệnh có ý nghĩa quan trọng trong công tác cái lien nâng cao chất lượng bệnh viện Hiện nay các bệnh viện công lập dang chuyên dân sang hoạt dộng theo cơ chè tự chu theo lộ trình giá DVYT sẽ dược linh du các chi phi trục tiếp và gián tiếp vào năm 2020 V các bệnh viện phai có nguồn thu tài chính mới duy tri dược hoạt dộng và phát tricn, vì vậy người bệnh lã trung tâm, là khách hàng, mọi hoạt động cùa bệnh viện phai hướng đến người bệnh, đáp ứng dược các yêu cầu ngày càng cao của người bệnh.

Các bệnh VC tai mùi họng khá phò biến ơ các nước có khi hậu nhiệt đới gió mùa Tại Việt Nam bệnh khã phổ biền.

Bệnh viện da khoa Gia Lâm dược thành lập theo quyết định số 2288/QD - UB ngày 20/05 2011 cua ƯBND Thành phổ Hà Nội chinh thức khanh thành và di vào hoạt dộng ngày 27/02/2012 Ngày 23/7/2016 Uy ban nhân dân Thảnh

phố I lủ Nội còng nhận xếp hạng II đối với Bệnh viện Hiện tụi Bệnh viện có 24 khoa, phòng, đơn nguyên, bộ phận với tông sổ cán bộ viên chửc người lao động lã 310 người Là một bệnh viện mới trong hộ thong bệnh viện cóng lập cùa Hà Nội trong quá trình phục vụ nhân dân Bệnh viện đa khoa huyện Gia Lâm đang nỗ lực đê thực hiện cam kết dam bao cung cấp dịch vụ khám chừa bệnh có chất lượng, an toàn, hiệu qua cho người bệnh khu vực huyện Gia Lâm và các dịa bân lân cận Bệnh lý Tai Mũi Họng khá phò biền trong cộng dồng4 \ Hãng năm khoa Tai Mùi Họng cua bệnh viện tiếp nhận khoáng 15.000 lượt khám chừa bệnh, chiêm ty lệ hơn 10% trên tông số lượt khám chữa bệnh cua bệnh viện Do dó cung cấp dịch vụ sức khoe chất lượng, an toàn, hiệu qua tại khoa Tai Mũi Họng góp phần nâng cao chất lượng khám chừa bệnh cùa bệnh viện da khoa Gia Lâm.

Dê giúp Bệnh viện da khoa Gia Lâm có kế hoạch dầu tư nguồn lực hiệu qua phù hợp với nhu cẩu cua người bệnh đến khám chừa bệnh tại khoa Tai Mùi Họng trong thời gian tiếp theo, chung tỏi tực hiện nghiên cứu tim hiẽu về mò hình bệnh lật Tai Mũi I lọng và sự hài lòng cua người dãn dổi với hoạt dộng kham chữa bệnh tại khoa Tai Mũi Họng tại bệnh viện Xuất phát từ thực tiễn nãy chúng tôi nghiên cửu đe tài: “Mô hình bệnh tật và sự hài lòng cúa ngòi bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Tai Mùi Họng bệnh viện da khoa Gia Lâm Hà Nội’’ với mục tiêu nghiên cứu như sau:

1 Mô tá mồ hình cúc bệnh Tai Mũi Họng tụi bịnh viện ifa khoa Gia Lâm giai doạn 2017-2022.

2 Phân tích sự hài lòng và một sồyều tổ liền quan den sự hài tòng cua người bệnh về dịch vụ khâm chữa bệnh tại khoa Tai Mũi Họng năm 2022.

Chương 1 TÔNG QUAN TÀI LIÊU

l.ỉ Khái niệm về bệnh tai mùi họng và một số bệnh lý tai mùi họng cụ thế thường gập

1.1.1 Khái niệm về bệnh tai mũi họng

Bệnh Tai Mùi Họng (TMH) là bệnh phô biển trẽn Thế giới cùng như ớ nước la Theo ket qua kháo sál lại phòng khám da khoa vệ linh lụi thành phô Hồ Chi Minh, kct quá cho thấy bệnh TMH khá phố biến, chi đứng sau các bệnh nội khoa6 Mặc dù hiện nay, y học dà đạt được nhiều thành lựu nói bật huyên ngành TMH dang phát triển mạnh, nhưng bệnh TMH vần là gánh nặng cho xà hội Các bệnh viêm mùi xoang.viêm tai giữa, viêm họng mạn tinh còn lã nồi ám anh cho bệnh nhân và thầy thuốc TMH, ngay ca với cãc nước phát tricn có nen y học hiện đại.

ỉ 1.2 Bệnh lý về tai * Bệnh lý tai ngoài

- Viêm nhiêm:

+ Viêm sụn vành tai: do chan thương hoặc do tụ máu dịch vãnh lai Ban dầu ngứa rát hơi đau, nóng và sưng đó Khi viêm tẩy thành mu thi đau lâng rò mẩt các nếp sụn ỡ vành tai Neu không xư tri tổt thi sụn bị hoại tư sưng tẩy hóa mu và vờ mù làm vành tai bị co rúm dị dạng, anh hường đến thâm mỳ.

+ Viêm ống tai ngoài: do ngoáy lai do nước, cát vào tai hoặc dịch, mu ơ tai giừa bị bít dọng trong ổng tai Lúc dầu ngứa rát nóng trong ống tai sau dó đau dừ dội Ngc kẽm vã ủ tai ấn vã keo vành tai dau táng rỏ Nêu không dược diều Irị sè thành mu da bị hoại lư gây sẹo chit hẹp hay sùi lấp ống lai ngoài.

+ Nhọt ong lai ngoài: do ngoáy tai hoặc do viêm ờ nang lông hay luyến bà Đau tai là triệu chứng nỗi bật dau lãng khi nhai ngáp, có thè kèm theo ù tai, nghe kem Àn và kéo vành tai đau tảng rò Óng tai gờ đò, chạm vào đau sau to dần và chc lấp một phần ống tai Bệnh có the lự khoi nhưng hay tái phát.

+ Zona tai: là bệnh do vi rút gây ra Đau ờ ống tai kèm theo có mun nước Cảc mụn nước nho mọc rái rác ờ vùng Ramsay- Hunt, vùng da xung quanh mụn nước phù nề dó và đau.

('hấn thương tai ngoài: thường do tai nạn hoặc bạo lực dánh nhau, ('ác hình thái có the gập là đứt rách giập vành tai, vờ ổng tai, tụ máu tụ dịch vành tai Chán thương có thê dàn tới các bicn chimg như hoại tử sụn viêm sụn mãng sụn biển dạng tai ngoài, viêm õng tai sẹo họp óng tai.

- DỊ vật ống tai ngoài: thưởng gập ờ trê em các dị vật cỏ thế gập như hạt ngỏ hụt đậu, viên soi cục bông, cỏn trùng hoặc manh kim khi lụt vào tai Dị vật thường gây đau tai ủ tai nếu dê lâu ngày cỏ thê gãy viêm ống tai.

Dị tật tai ngoài: bao gồm dị hình vãnh tai (thiếu một phần hay toàn bộ vãnh tai vành tai to hoặc nho quá vành tai vênh ra trước quá nhiều ), dị hình ống tai (tịt hay chít hợp ống tai ngoài một phần hay hoãn toàn), dò helix (dò rìa trước tai lồ dò nhó dễ bị viêm gây sưng tẩy, có thê ãp xe roi vò mu).

Ngoài ra một so bệnh lý khác ớ tai ngoài như nam tai ngoái, chàm tai ngoài, nút ráy ỏng lai ngoài

b Bệnh lý tai giữa

- Viêm nhiễm:

+ Viêm tai giừa cấp: thường gập ờ tre em trong nhiễm khuân đường hô hẳp trên, diễn biến trong thời gian dưới 3 tuần VTG cáp dược phân loại thành:

• VTG cấp xuất tiết: thường do viêm mùi họng, viêm VA Đau nhôi trong tai hay lửc ờ tai ú tai liếng trầm, nghe kẽm nhọ kiêu truyền âm nói cõ liếng lự vang Màng nhĩ lõm có thê xung huyết.

• VTG cắp mù: khới dầu chu yếu là viêm mũi họng với ho sốt đau họng, chay mủi ngạt mùi Sau đó đau tai dừ dội lan lên nưa đầu nghe kẽm kiêu truyền âm ũ tai tiếng trầm Màng nhì nề đo phỗng lên mất hết các mốc giãi phẫu Thời kỳ vờ mu gày thung nhì các triệu chửng có thê giam dan

• VTXC cấp: do VTG cấp dicu trị không đỡ mà nặng lên Tré sốt cao đau tai tâng lên lan ra vùng xương chùm và thái dương Nghe kẽm kiêu truyên âm có thê ù tai chóng mặt Chay mu tai vàng dặc thỏi Da vùng chũm sau tai nề do ấn dau Màng nhì thung rộng, có thế có dấu hiệu xóa góc sau trên

+ Viêm tai giừa mạn: có thê gặp ơ mọi lứa tuôi thời gian chay mu tai trẽn 3 tháng VTG mạn tinh dược phân loại thành:

• VTG mạn tinh mu nhầy: thường do viêm mùi họng, viêm VA Chi lòn thương ơ niêm mạc không cỏ tôn thương xương Chay mu lai lừng đợt mu cháy ra nhầy, không thói ít cỏ biến chứng Diều lộ chu yếu là nội khoa, nạo VA.

• VTG mạn linh mu mạn: Do VTG cap diêu Irị không đúng VTG sau sơi chẩn thương, do vi khuân mạnh Tốn thương ca niêm mạc và xương Tai chay mu keo dài mù đặc xanh thối, có thè có cholesieatomc, nghe kém ngày càng tàng, có the gảy ra biến chứng nặng

• VTXC mạn: do VTG mu mạn kéo dài hoặc VTXC Clip không dược diêu trị triệt đê Chay tai lâu ngày, nghe kẽm là hai triệu chứng chu yếu Màng nhì bị thung, hệ xương con bị hư hóng, tế bào chùm bị viêm Nếu có cholcstctomc thì dễ dâng gây biền chứng và lái phát.

Chấn thương lai giừa: chấn thương thung mãng nhĩ trực liếp do ngoáy lai do áp lực do sức nén hoặc gián liep do chẩn thương vờ xương đá Dau tai ù tai nghe kẽm có the chây máu ít hoặc nhiều tùy nguyên nhân gây ton thương

- Một số bệnh lý it gặp khác ơ tai giữa như xổp xơ tai ung thư tai giừa

1.1.3 Bệnh lý về mũi xoun^

- Viêm nhiễm

+ Viêm mùi xoang cap: thường viêm nhiều xoang trong đó nhóm xoang trước hay gập Đau là dấu hiệu chính, thường dau về sáng, đau ờ trán, má hoặc

thái dương Chay mũi nhầy trong, sau vàng đục có mùi tanh thối, đỏi khi lẫn máu Nghẹt mũi ngưi kẽm hoặc mat ngưi Niêm mục mùi nề đo các cuồn mùi sung to các khe mũi ticl dịch nhay hoặc mu an các diêm xoang đau

+ Viêm mùi xoang mạn: chay mũi là triệu chứng chinh, kéo dài hàng tháng, cháy mùi nhầy trong, sau dộc vàng hoặc xanh, mùi tanh hôi Nghẹt mùi tâng dan ngưi kém hoặc màt ngưi nhức đau âm i Do mu hoặc chắt nhay chay xuống họng nên bệnh nhân thường ho và khịt khạc liên lục Niêm mạc mũi phù nề cuốn dưới quá phát và khe giừa luôn có mu dọng

- DỊ ứng mùi xoang: lã bệnh miền dịch, do ticp xúc với dị ứng nguyên, do co địa dị ứng vả sự quá mần Các triệu chứng chinh lả ngứa mùi hảt hơi tùng tràng, chay mùi trong Niêm mạc mùi nhợt nhạt, cuốn mùi thoái hóa hoặc quá phát Bệnh hay tái phát, nếu liến triên lâu ngày có thê gây nèn polyp mùi xoang

- Chấn thương mùi xoang: chần thương mùi có thế gây cháy máu mùi gày vò xương chinh mùi, biên dạng tháp mùi (sập song mùi lệch vẹo hay sưng ne tháp mùi) Chần thương xoang thường gặp là xoang trán và xoang hàm Khi xư tri chấn thương xoang cẩn loại trừ chấn thương sọ não ncu có phái tru tiên xứ lý trước.

- Khối u mũi xoang: u lành hay gặp là polyp mũi u xơ vòm mũi họng ít gặp là u nhú u xơ sủi và hiếm gặp hơn lã u nhầy, u xương, u nang sinh rãng Ụ ác tinh mùi xoang có thê là ung thư vòm mùi họng, ung thư sàng hàm

- DỊ vậi mùi xoang: thường gập ờ tre em dị vật có the là dỗ chơi, thức ăn hạt lạc ngó cúc áo Một sô trường hợp do sặc thức ăn tử miệng qua lo mũi sau vào hổc mũi Phù ne, ngạt tắc mùi một bên sau đó vài ngày cháy mùi mù hôi Xư tri bang móc dị vật từ trong ra ngoài sau khi dà chuan bị kỳ

- Dị tật mũi xoang: vẹo vách ngủn mũi gai vách ngàn, tịt lỗ mũi trước hoặc sau quá phát cuốn giừa hoặc cuốn dưới, xoang quả rộng hoặc quá hẹp

1.1.4 Bệnh lý về họng - thanh qnán

a Bệnh lý Iiọhịỉ

Viêm nhiễm

+ Viêm họng cấp: lã bệnh hay gập nhất là vào múa lạnh, khi thời tiết thay đói Dau họng lã triệu chửng chinh, cỏ the kem theo ho khan, khàn tiếng nhẹ ngạt mùi chay mùi Niêm mạc họng đó xuất tiết Thành sau họng các mạch máu nôi rò và it hạt lympho nê do Amidan sưng to đo.

+ Viêm họng mạn: lã bệnh rat hay gặp thê hiện dưới các hình thức: xuất tiết, quá phát teo Các bệnh tích có the lan toa hoặc khu trú Triệu chửng chinh là khô rãl họng, ngửa họng, x ướng họng, thường phai khạc nhô luôn, ra ít đởm nhầy Ho nhiều vào ban đêm khi lạnh Tiếng cỏ thê khàn hoặc binh thường.

+ Viêm amiđan cap: bệnh khới phát đột ngột với cam giác rét ròi sol 39-40°C, mệt moi Đau họng, khô rảt họng, đau tâng lên khi nuốt và ho Nuốt dau nuốt vướng, tho khò khẽ ngáy lo Amiđan sưng to do, có thê có chắm mu trắng, các tố chức bạch huyết thành sau họng cũng sưng lo đó có the có hạch dưới hàm.

4 - Viêm amidan mạn: do viêm amidan cấp tái phát nhiều lằn Có hai thê lã quá phát vã xo teo Người mệt moi gầy yếu Cam giác ngứa họng, rãt họng, nuốt vướng Hơi thờ hôi ho khan, giọng khàn nhẹ Neu viêm amiđan quá phát cỏ thê tho khò khè đêm ngu ngáy lo Be mật amiđan có nhiều khe hoe bên trong chửa dầy chất bà dậu và thường có mu trắng

+ Viêm VA cấp: tre thường sốt cao quấy khóc, bó bú biếng ân Tắc mùi lã triệu chửng chính, chay mũi nhầy hai bên có thê ho Tre lớn thường ngáy 10 nói giọng mùi kin I lốc mùi dầy mu nhầy, cuốn mủi nề do xuất tiết Khối VA viêm do xuất tiết nhầy Mãng nhĩ phan ứng, sung huyết do và lòm.

+ Viêm VA mạn: là viêm VA cấp tái phát nhiều lần hay gập o tre từ 18 tháng den 6 tuổi Tre thường ho sốt vật chậm phát triển Tấc mùi liên tục chay mùi xanh thò lò kéo dài hàng tháng Tre thường há mồm dê iho nói giọng mũi

kin ngu ngây, till nghe kẽm Khối VA mâu hồng nhạt, quá phát, nhiều mu nhầy xanh

Chân thương họng: thường gập ơ tre em do bút que dũa, dỗ choi nhọn dâm vào họng VỊ trí chấn thương là Ư họng miệng hoặc hạ họng Các triệu chứng chinh là cháy máu nuốt khó nuốt dau có thê cỏ khó thơ hoặc nói khó - Dị vật họng: gặp chú yếu ờ họng miệng Dị vật thường là thức ân và xương cá ít gặp là các mánh dổ chơi, dinh ghim Hing giá Dị vật hay gập tại các vị tri amiđan khâu cái rãnh lười amiđan xoang lê nềp phều thanh thiệt và sụn phều Triệu chứng cơ ban là nuốt vướng, nuổt đau Xtr tri bằng nội soi gắp dị vật.

- Khối u vùng họng: ít gập các u lãnh có thê là u mâu u bạch mạch, u nhú polyp amiđan u màn hầu u nang, u đây lười Các khối u ác tinh như ung thư vòm mùi họng, ung thư amidan khấu cái ung thư hạ họng.

- Liệt vận dộng họng: do lai biên mạch máu não u nền sụ liệt hãnh nào, zona thần kinh họng Cảc triệu chửng chinh là mất phan xạ ớ họng, nuốt khó nuốt sặc nói giọng mùi hơ Diều trị chu yếu là điều trị nguyên nhân

b Bệnh lý thanh quán

- Viêm nhiễm:

+ Viêm thanh quan cấp: hay gập ơ trẽ em thưởng vào mùa lạnh hoặc khi thay dõi thời tiết, xây ra trong thời gian dưới 3 tuần Bệnh khơi phát với sót 38-39°C cháy mũi ngụt mủi Sau đô ho đau họng, khàn tiếng, mất tiếng Dây thanh ne do xuắt tiết nhầy, di dộng kém và khép không kin klũ phát âm gày khản tiềng.

+ Viêm thanh quan mạn: bệnh kẽo dãi trẽn 3 tuần, da số gặp ơ người lớn Triệu chứng chu yếu là khàn tiếng hoặc mất tiếng Ho khan, nói mệt khi gang sức Cám giác vướng họng, phai dằng hằng luôn, toàn trạng binh thường Dày thanh thường quá phát, cuộn tròn do bờ tụ do thò sẩn sùi dai dinh

- Khối u thanh quán: các u lãnh như polyp thanh quán, hạt xơ dây thanh, u nhú, u nang, u máu , các khối u này có thê anh hương tới giọng nói đến

thư có khi cãnuổt Ưng thư thanh quan: thường gặp ờ nam giói, lớn tuồi, nghiện rượu, thuốc lá; khàn liếng kéo dãi giọng cứng tăng dần lã dấu chi diêm.

Dị vật thanh quán: là một cấp cửu thường gặp ớ tre nhó cần khai thác hội chửng xâm nhập, nếu có phai coi lã dị vụt đường thờ Các triệu chứng cư ban là khàn tiếng và khó thờ kiêu thanh quan Xử trí bang cách soi thanh quan dê lấy dị vật.

Chấn thương thanh quan: hai dấu cư ban lã khô thư và khàn tiếng Khó thư luôn mang tinh chất cấp cứu cần mờ khi quan kịp thời, cần xứ tri dũng, thận trọng dê dam bao chức năng thờ nói và tránh di chửng

Dị tật thanh quán: chu ycu gặp ư tre sơ sinh vã tre nhó thướng sẽ gây khó thư tùy mức độ từ thay dồi giọng den mất tiêng Các dị tật ơ thanh quan thưởng gặp là mềm sụn thanh quan, liệt thanh quan, chít hẹp thanh quân, u mâu hạ thanh môn.

- Liệt thanh quanxó thê liệt hoàn toàn hoặc không hoàn toàn, một hoặc hai bên Lãm sàng biêu hiện rồi loạn giọng nói có thè kẽm khỏ thứ hoặc khừng tùy nguyên nhân.

Cân cứ theo Danh mục bệnh cần chữa trị dài ngày do Bộ trương Bộ Y tế ban hành kèm theo Thòng tư 46/2016/TT-BYT thi bệnh lý tai mùi họng cần chừa trị dài ngày bao gồm những bệnh theo Bang 1.1s:

Bung 1.1 Đanh mục mã IC'D 10 các bệnh tai mũi họng

TT Danh mục bệnh theo các chuyên

khoa Mã bệnh theo ICD 10

MII Bệnh lý tai mũi họng

Dice tiếp nhận sau chấn thương

1.2 Cơ cấu tổ chức, hoạt động của bệnh viện da khoa huyện 1.2 Khái niệm về sự hài lòng cùa khách hàng

1.2.1 Khái niệm về SỊT hài lòng cùa khách hàng

Có nhiêu định nghĩa khác nhau về sự hải lòng của khách hàng cùng như cỏ khá nhiều tranh luận về khái niệm nãy Nhiều nhà nghiên cứu cho rang sự hãi lửng là sự khác biệt giữa kỳ vọng cua khách hãng và cam nhận ihực lẽ nhận được Theo Forme!I (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dũng, dược dịnh nghĩa như lã phan ứng cua khách hàng về việc đánh giá bàng cam nhận thực tề về san phàm sau khi tiêu dùng nó.

rheo Hansemark vã Albinsson (2004) " Sự hài lòng cùa khách hãng là một thái độ lông the cua khách hàng đối với một nhà cung cap dịch vụ hoặc một cám xúc phán ứng với sự khác biệt giừa nhùng gi khách hàng dự doán trước và những gi họ tiếp nhận, dối với sự dáp ứng một sổ nhu cẩu mục tiêu hay mong muốn".

Kotler ( 2000) định nghĩa " Sự hãi lõng như lã một cam giác hãi lòng hoặc thất vọng cua một người bang kết qua cua việc so sánh thực tế nhận dược cùa sán phẩm (hay kct quá) trong mối liên hộ với những mong đợi cua họ" Sự hãi lòng cua khách hàng lã việc khách hãng cản cử vảo những hièu biết cua minh dối với một san phẩm hay dịch vụ mã hĩnh thành nên những dành giã hoặc phân đoán chu quan Dó là một dạng cam giác về tâm lý sau khi nhu cầu cua khách hàng dược thoa mãn Sự hài lòng cua khách hàng dược hình thành trên co so những kinh nghiệm, dặc biệt được tích lũy khi mua sấm sừ dụng san phấm hay dịch vụ Sau khi mua vã sứ dụng sán phàm khách hãng sê có sự so sánh giừa hiện thực và kỳ vọng, từ dó đánh giá dược hài lòng hay không hài lõng.

Như vậy, cỏ thè hiêu được là cam giác dẻ chịu hoặc có thê that vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giừa nhùng lọi ích thực tế cùa sán phẩm và những kỳ vụng cùa họ Việc khách hãng hài lòng hay không sau khi mua hàng

phụ thuộc vào việc hụ so sánh giữa nhùng lợi ích thực tế cùa sán phẩm và nhùng kỳ vọng cua họ trước khi mua Khái niệm san phàm ờ dãy dược hiều không chi là một vật thê vật chat thông thường mã nó bao gôm ca dịch vụ.

Định nghĩa này đà chi rò rang, sự hài lòng là sự so sánh giữa lại ích thực tế cam nhận được và nhùng kỳ vọng Ncu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thi khách hàng sè thắt vọng Còn nếu lợi ích thực tế dãp ứng như kỷ vọng dà dụt ra thì khách hàng sè hài lòng Neu lợi ich thực tể cao hơn kỳ vọng cùa khách hàng thi sè tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong dợi.

Mục tiêu cua sự do lường sự hài lòng nham de bict dược ỷ kiến cua khách hàng, xác định xcm khách hàng đón nhận hay không dón nhận tích cực dịch vụ cụ thê đê biết dược mong dụi cua khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.

1.2.2 Khái niệm sir hải lòng cùa ngưiri bệnh về chất lượng DỈ 'YT

Sự hài lòng cua khách hàng trong dịch vụ CSSK là thái dộ cua họ ve những kinh nghiệm CSSK sự hài lòng bao gồm 2 khia cạnh nhận thức vã tinh cam Khái niệm này cho thấy những kinh nghiệm, trài nghiệm trong vấn đề CSSK đóng vai trò lớn trong việc quyết định sự hãi lòng cùa họ.

Xu hướng hoạt dộng cua các bệnh viện hiện nay là có sự tham gia cua người bệnh trong việc chăm sóc vả diều trị cho họ trong lài liệu hướng dẫn cua Bộ y tể " xác định phương pháp do lường sự hãi lòng cùa người dàn dối với DVYT công" dà nêu rõ các tiêu chi vã phương pháp do lường mức độ hài lòng cua người dân dối với DVYT cóng ^ Trong bộ lieu chi đánh giá chất lượng bệnh viộn Việt Nam do Bộ Y tế ban hành Cling dà dưa ra nhiều tiêu chi hướng dển người bệnh và các tiêu chi nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm dáp ứng sự hãi lòng cùa người bệnh.

Dê đáp ứng sự hài lòng cua người bộnh thi DVYT phai có chai lượng tốt điều đó phụ thuộc nhiều yếu tó: quy trinh đôn tiếp, kỳ nâng giao tiếp, tinh thần

thái dộ phục vụ tốt; khám, chấn đoán, điều trị kìm xét nghiệm và tra kết qua xét nghiệm kịp thời, cung cắp thuốc, sir dụng thuốc an toàn vã hợp lý; cơ sờ vật chat, trang thiết bị hiện dại môi tnrờng bệnh viện sạch sc - an toàn, thu phi dũng chế dộ chinh sách, phát triển cãc dịch vụ khác tạo diều kiện thuận lợi cho người bệnh.

Theo quan diêm hiện nay: người bệnh dược coi là khách hàng Là trung tâm cùa hoạt dộng bệnh viện, dè thu hút khách hàng thi bệnh viện phái làm thế nào cung cấp cho khách hàng nhùng dịch vụ tổt theo nhu cầu của KH dam bao cho KH luôn dược thoa màn vã hài lỏng nhắt dịch vụ mã minh đà vả dang sư dụng ".

Các chuyên gia về Marketing bệnh viện chia các thành tố liên quan den việc đáp ứng dịch vụ CSSK cho người bệnh phân nào đà hình thảnh nên các tiêu chi đánh giá sự hài lòng cua khách hãng:

Dịch vụ bệnh viện: Cãc dịch vụ của bệnh viện có thê dược chia thành 3 nhôm chính là dịch vụ cơ ban dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng Dịch vụ cơ ban lã dịch vụ KCB dịch vụ bao quanh là dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho người bệnh Dịch vụ dự phòng chinh là sự khác biệt giữa DVYT và dịch vụ thõng thường, nếu dịch vụ cơ ban quyết định sự tồn tại cùa bệnh viện thi các dịch vụ bao quanh sẽ giúp tảng số lượng khách hàng, vi dịch vụ bao quanh sẽ giúp cho bệnh viện có sự độc dáo và khác biệt cùa dịch vụ bệnh viện, táng lợi the cho bệnh viện thu hút khách hàng Các bệnh viện hiện dụi lập trung cái tiến dịch vụ bao quanh lâm cho bệnh viện trớ nên thuận tiện và thoái mái cho KH Cãc dịch vụ bao quanh như việc dặt chỗ hệ thống vệ sinh, thõng tin liên lạc ngàn hàng, chuyên chơ, càng tin các tiện nghi giai tri w sê tạo sự thoai mái cho khách hàng khi ơ bệnh viện l0.

Giã dịch vụ là yểu tổ có vai trò quan trọng dế dịch vụ cùa bệnh viện có thê tiếp cận sử dụng cho sổ dông cộng dồng và tạo ra sự tương img giừa chi phi - Hiệu qua trong quá trinh cung cap dịch vụ i0.

Kênh cung cấp dịch vụ : có nhiệm vụ tạo diều kiện cho KH tiếp cận vã sir dụng dịch vụ một cách thuận tiện nhai, an loàn thê hiện ơ vị tri bệnh viện và qúa trinh cung cắp dịch vụ Vị tri cua bệnh viện đóng vai trò quan trọng vi nó liên quan đen việc cung cap dịch vụ trong thời gian dài quá trinh cung cấp dịch vụ cua bệnh viện cần được tồ chức thuận tiện nhắt cho KH trong quá trình ticp cận vã sư dụng dịch vụ cua bệnh V iện '°.

Các hoạt dộng xúc liến dịch vụ: giúp cho KH và cộng dồng nhộn dược thông tin và hiểu đầy du về dịch vụ cua bệnh viện dè từ dó tạo ra được nhận thức vê bệnh viện và dịch vụ cua bệnh viện trong cộng dóng.

Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện: yếu tố này có vai trò quan trọng nhất trong hầu hết các cơ quan tô chức Trong bệnh viện, con người đóng vai trò điều khiên nên ncu con người thiếu chuyên nghiệp, không lận tâm với nghe thì mọi trang thiết bị hiện dại và cơ sờ hụ lang tiện nghi đểu không mang lại hiệu qua trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng Vi vậy bệnh viện phai xây dựng dược sự thống nhắt giữa các mục tiêu cá nhân vã mục liêu cùa tố chức đong thời giáo dục dào tạo phát triển nhân viên không chi gioi ve chuyên món mà còn thật sự tận làm, chuyên nghiệp với công việc.

Quy trinh dịch vụ: Bệnh viện can xây dựng vã quan lỷ các quy trinh dịch vụ đê hạn che các vấn de không phù hợp về hãnh vi Ư mọi bộ phận trong bệnh viện Dịch vụ cua bệnh viện dược hình thành với sự tham gia cua nhiều bộ phận dồng thời hoặc ke tiếp nhau, chinh dặc diêm này là cơ hội đe phát sinh các vấn dè về thái độ dịch vụ Bệnh viện cần dam bao quá trinh cung cấp dịch vụ nhân viên bệnh viện đều luân thú các quy trinh dịch vụ cần thiết vã hướng dần Kll

tuân thu quy trinh dịch vụ dó Các quy trinh đúng và phù hợp tuy chi là các yểu tố nhỏ nhưng lại có tác dụng lớn đen sự hài lòng cùa người bệnh.

Thu hút thực te: lã những hoạt động nhầm tạo ra thiện cám cùa KH thông qua các hình ánh cua bệnh viện (diện mạo cua bệnh viện) mà KH có thê dẻ ràng nhận thấy khi tiếp cận sư dụng dịch vụ, qua dó KH có thê cam nhận vã đánh giá ban đàu về bệnh viện Diện mạo cua bệnh viện sè tạo ra hình ánh tích cực, tạo nên sự khác biệt, làm táng tinh lục quan cho KH vã thê hiện sự tot dẹp cùa bệnh viện, nếu bệnh viện tạo ra một diện mạo am đạm lạnh lùng và gây bi quan thi da số KH sê không muốn sừ dụng dịch vụ cùa bệnh viện Hai thành phần lạo nên diện mạo cua bệnh viện lã trang phục cua nhân viên bệnh viện và môi trường canh quan bệnh viện, trang phục cùa nhân viên phai gọn gàng, sạch sè, phang diều này sẻ tạo nen sự chuyên nghiệp và tác dộng tích cực den khách hãng ; cãc yếu tố về môi trưởng canh quan bệnh viện cũng lác dộng lớn đen cam nhận cua khách hàng về bệnh viện Các khu vực chò hãnh lang, phòng khám, nhã vệ sinh sạch sè là diều mọi người đều mong đợi và làm hãi lòng ca người bệnh, người nhã người bệnh và nhân viên y te.

Dựa trên bộ tiêu chi Quốc gia đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam vã Quyểl định phê duyệt de án " Xác định phương pháp đo lường sự hãi lòng cua người dân dối với các DVYT công" cua Bộ y te" và dựa trên các khái niệm cùng như quan diêm về sự hài lòng cua khách hàng, chúng tồi dưa ra các tiêu chi đánh giá sự hài lõng cùa người bệnh với hoạt dộng KCB theo 5 nhóm chi sỗ như sau:

- Sự hài lòng về sự tiếp cận dịch vụ, thuận tiện trong thực hiện quy trinh KCB: Người bệnh cam thấy hài lòng về các biên chi dần rỏ ràng, sự di chuyên thuận tiện, cách bố tri các bàn khám hợp lý thu tục hành chinh nhanh chông.

- Sự hài lòng về chi phi khám bệnh: là sự hài lòng ve các chi phi khám, chi phi xét nghiệm, chi phi XQ Siêu âm và các thu thuật khác.

- Sự hài lông về thời gian chờ đợi khâm bệnh: Sự hài lòng của NB về thời gian đãng ký khám, khám bệnh, lãm các xét nghiệm cận làm sàng, gặp lại bác sì khám bệnh ban đau thanh toán viện phí.

- Sự hài lòng về cơ sơ vật chất và trang thiết bị: Sự hãi lòng cùa NB về CSHT TTB và y dụng cụ mà NB được sư dụng.

- Sự hài lòng về linh thần thái độ và hướng dàn cua nhân viên y tề Ư các bộ phận cua Khoa Khám bệnh Cận lâm sàng: Tiếp đốn phòng khám, phòng xét nghiệm, xọ Phòng thanh toán w.

Việc phân chia mức dộ hài lòng dược dựa trên thang do Likert với cảu hoi đóng một mệnh de và 5 lựa chọn, cụ the như sau:

- Rắt hãi lòng: 5 diem

- Hài lòng: 4 diem - Không ý kiến: 3 điếm

- Không hài lòng: 2 diêm

- Rắt không hài lòng: 1 diêm

Theo phân tích, suy luận thang diêm cùa Likert, thi mức độ hài lòng cua khách hàng bát đầu từ mức 4 diem, vi the thang diem Likert mã hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lõng (1-3 diem) và nhóm hài lõng (4-5 điểm) đỗi với lừng tiêu mục.

1.3 Tình hình nghiên cứu về mô hình bệnh Tai Mũi Họng

Tại Thái Nguyên, kết quà điều tra kháo sát tại bệnh viện đa khoa tinh Thái Nguyên (rên 2516 bệnh án cua người bệnh diều trị nội (rú lại khoa lai mùi họng trong 2 nám 2015-2016 cho thấy tỷ lộ người bệnh mác bệnh về họng chiếm cao nhất với 54,2% ticp den các bệnh ve mùi với 23.8% các bệnh VC lai chiêm tỷ lộ thàp nhất với 22% Nhóm từ 18 tuôi trờ len có tý lộ mac bệnh lai mũi họng cao hơn so với các nhóm tuổi khác Các bệnh lai mũi họng thưởng gặp vào dịp dầu năm và cuối năm Giữa thành thị và nòng thôn không có sự khác biệt về tý lộ mắc bệnh".

Theo ket qua diều ira tại bệnh viện da khoa tinh Trà Vinh nảm 2018 cùa tác giã Nguyền Tuyết Sương vả Trần Kiên Vù cho thầy, các bệnh tai mùi họng phô biên nhài trong nám 2018 khi den khám lại bệnh viện Trà Vinh bao gồm: viêm mùi họng cấp (20,2%) tiếp den lả viêm họng cấp (14.3%), viêm họng mụn tinh (13.1%) vã viêm amidan (10%) Các bệnh it gặp nhất là viêm xương chùm (0.1%)và linh trạng liên quan tới bướu ác cùa hâu và miệng (0.1%) áp xe amiđan (0.2%)\

Dối với một sổ ngành nghe đặc thù như dột may khai thác than và khoáng san tý lệ người dàn mảc các bệnh TMH khá cao và phô biển, mang tinh chất nghề nghiệp Nghiên cửu mô ta cắt ngang lien hành lại Công ly TNHH Haivina Kim Lien, Nghệ An lừ tháng I đen tháng 12 năm 2020 dựa trên còng cụ do đạc đánh giá mỏi trường lao dộng vả 1000 người lao động thuộc công ly nhảm mục đích đánh giá diều kiện lao dộng tại và linh trạng sức khoe bệnh lậl cua công nhân tại cơ sờ này Kei quá nghiên cứu cho thay bệnh tật tai - mũi - họng và phê quan phôi là nhùng nhóm bệnh tật có ti lộ cao nhai trong cơ cấu bệnh tật cùa cõng nhân may tại đây ti lộ lần lượt là 15.3% và 10,6% Tuỏi nghe cao cô anh hương đen ti lệ mắc các bệnh li lai mũi - họng, phe quan phối, thần kinh, mất, da liều, phụ khoa4.

1.4 Tình hình nghiên cứu về sự hài lòng khi khám chữa bệnh

1.4.1 Trên thể giới

Nghiên cứu cua Tcngilimoglu vã cộng sự (2001) trẽn 420 người bệnh tại bệnh viện Ankara Thó Nhì Kỳ cho thấy: Không the cai thiện chắt lượng dịch vụ nếu không quan tâm đen ý kiến đóng góp hay phân nàn cùa người bệnh Sự hãi lóng cùa người bệnh cùng ánh hướng trực tiêp đen sự lựa chọn dịch vụ cùa NB và sự cạnh tranh cua các cơ sơ cung cấp DVYT1:.

Nghiên cứu cua Mubondwa vả cộng sự (2008) tại bệnh viện quốc te Muhimbili tại Tanzania trên 2582 người bệnh (nội trú vả ngoại trú) cho thay những yếu tố không hài lòng nhất dô lã thời gian chờ đợi phi dịch vụ và thái độ cùa nhân viên y tể với người bệnh B.

Nghiên cứu về sự hài lòng cúa 878 người bệnh diều trị nội trú tại thành phổ Thượng Hai cùa nhóm tác gia Haipin Chen và cộng sự (năm 2016) cho thấy: 89.7% người bệnh thấy hài lòng với DVYT mà họ nhận được trong suốt quá trinh diều trị Các yếu tố có ánh hướng tới sự hài lòng cua người bệnh bao gồm: tuổi, giới, nghe nghiệp, dân tộc Bên cạnh dó cảc yểu tố thái dộ phục vụ cùa nhân viên y tề (OR 2.43) chi phi (3.19) và môi trường (2.72) có anh hưởng tới sự hài lòng cua người bệnh u.

Nhìn chung tren the giới dã cô nhiều nghiên cửu ve sự hài lòng cùa NB dổi với DVYT mỗi nghiên cứu được cãc tác gia dựa trên mô hình đánh giá vả bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu vã cách tiếp cận các vân de liên quan cùng khác nhau, trên cơ sờ dó cùng dưa ra nhiều thông tin hữu ích giúp cho các nhá quan lý đưa ra các chiến lược, giai pháp phù họp với dơn vị minh nham cãi tiên chắt lượng các DVYT dê dáp ứng sự hãi lõng cua NB tử dó nâng cao hiệu quá hoạt động cua dim vị minh.

1.4.2 Nghiên art! về sir hài lòng cùa người bệnh

Tại Việt Nam cùng đà có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh nhầm đánh giá và đưa ra các giái pháp nhầm cãi lien nâng cao chắt lượng DVYT tại các bệnh viện.

Nghiên cứu cua Phạm Nhật Yên đánh giá sự hãi lòng cua người bệnh VC chất lượng KCB tụi khoa KCB theo yêu cầu cua Bệnh viện Bạch Mai nàm 2008 cho thấy ty lộ hãi lòng cua người bệnh là khá cao ty lộ hãi lòng cua người bệnh với tiếp cận dịch vụ là 30.1 %, giao tiếp và tương tác với nhân viên y te là 83.7 %, Giao tiếp và tương tác với bác sỳ lã 81.3 %, cơ sơ vật chắt là 53.1 %, kết quá châm sóc sức khóc lã 69.8% vã tý lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ KCB chung lả 91.7% Sự hãi lòng chung với chất lượng khoa KCB theo yêu cầu có liên quan lới các yếu tỏ: nhóm tuỏi tinh trạng hòn nhân, nơi ư trinh độ hục van và sổ lần đến khâm bệnh, yếu tố giao tiếp với nhân viên y tề yểu tổ cơ sơ vật chất và yếu tố kết qua 15.

Tiếp đến nám 2014 tác gia Lý Thị Thúy tiếp tục khao sát về sự hài lòng với dịch vụ KCB cùa khoa Khâm bệnh Bệnh viện Bạch Mai trên 598 người Độ tuồi chu yếu lã lừ 31-60 (54.7%) nừ giới nhiều hơn so với nam giới (63.9% so với 36.1%) Trinh độ học vấn chu yếu lã tử THPT trư xuống (53.4%) Phổ biền nhai là dối lượng làm nông nghiệp, lao dộng lự do (63.2%) Phần lớn người bệnh có BHYT (66.9%) và khám bệnh lần dầu (43.5%) Nghiên cứu cho thấy đa do người bệnh và người nhà thay hãi lòng với dịch vụ KCB Sự hãi lòng với lừng yếu lổ cụ the như sau: 84.1% hãi lòng về giao liếp cua nhân viên y lể 88.3% hãi lòng về cơ sơ vật chất trang thiết bị 85.8% người bệnh hãi lòng về chẩt lượng phục vụ và 75,9% người bệnh ihẩy hài lòng về yếu lơ lài chinh Nghiên cưu cũng cho thấy người bệnh chưa hãi lòng ve thời gian chờ dợi khi liếp cận với các dịch vụ tại khoa Khám bệnh, ty lộ hài lòng chi đạt 28.4% Xél trẽn lõng thè người bệnh hài lòng chung lại nơi đây đạt 79.3% Két qua nghiên

cứu cùng clìi ra những yếu tố anh hương tới sự hài lòng cùa người bệnh bao gồm: nơi ỡ giới tinh, trình độ học vần, thu nhập, số lần sư dụng DVYT 16.

Tác giã Tran Thị Hà Giang kháo sát sự hãi lòng cùa người bệnh tại khoa khám bệnh - bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011 cho thấy: 21.3% người bệnh hãi lòng về thời gian chờ dợ thực hiện dịch vụ KCB 26.3% người bệnh hài lòng về thời gian chờ dợi nhận kct quã xét nghiệm 43.8% người bệnh hài lòng ve sự giao tiêp và tương tác cùa nhàn viên y te 66.7% người bệnh thay hài lòng ve giao tiếp và tương tác với bác sỳ Tý lệ người bệnh hài lòng về cơ sờ vật chắt, trang thiết bị vã môi trưởng cua bệnh viện lả 78.3% số người thấy hài lông về kết qua KCB dạt 57.3% Tác gia cũng cho thấy người bệnh khâm theo yêu cầu có tý lộ hài lõng cao lum so với nhừng người khâm thông thường 2.84 lần r.

Tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Phụ San Trung ương, kết quá điều tra nãm 2014 cho thấy tý lộ hài lòng về sự thuận tiện trong KCB là 49.5% (diem hài lòng trung binh lã 3.66) số người thấy hài lòng về chi phi khám bệnh là 46.2% (diêm hài lòng trung binh là 3.56) Tỳ lộ hãi lòng về thời gian chờ đợi là 31.1% (diem hài lòng trung binh lã 3.02) Tý lộ hài lòng chung về cơ sỡ vật chat, trang thiết bị mõi trường tại dây là 42.8% trong đó 57.7% người hãi lỏng về cơ sờ vật chất 58.7% hài lòng về trang thiết bị khoáng 67% người hài lòng về vệ sinh tụi phòng đón tiếp, chụp chiếu, trong khi chi có 30.8% người bệnh hài lòng VC nhã vộ sinh tại khoa Ty lộ hài lõng chung bác sỳ, nhân viên y tế tại dây là 53.6% trong dó có khoáng 70% người bệnh thấy hài lòng về thái độ cách thâm khám, giãi thích cùa bác sỹ có 52%-67% người bệnh thay hài lõng VC nhân viên y te còn lại Tỹ lệ hãi lông chung vê khoa Khám bệnh theo yêu cầu bệnh viện Phụ san Trung ương là 46,65% Tảc gia chưa tìm thây moi liên quan giữa sự hài lòng với các yeu tố tuổi, giới tinh, dân tộc trình độ hôn nhân, học vấn nghe nghiệp, sổ lần đen khám, hình thức khám bệnh.

Tuy nhiên, nghiên cửu cho thấy có mối liên quan chụt chẽ giừa sự hài lòng chung cùa người bệnh với sự hài lòng cùa từng yếu tố cụ the :S.

Nghiên cứu về sự hãi lỏng cua 457 người bệnh (57.8% nừ, 42.2% nam) khi điều trị chấn thương cột sống lại bệnh viện Việt Đức (năm 2015) cho thầy: nữ giới hãi lòng cao hơn so với nam giới (71.6% so với 65.8%) Dối tượng chu yếu làm nghe nông dãn lao động tự do phò biến hơn (56.5%) so với các nhóm nghề còn lụi (43.5%) Hầu hết đều dà có gia dinh (86.4%) Nhóm KCB lần dầu chiếm 87.9% so với nhóm khám từ 2 lần trơ lên là 12.1 % Ty lệ người có BHYT chiểm 82.9% Tỳ lệ hãi lòng chung cua người bệnh là 95.1% Ty lệ hãi lòng về thời gian chờ tiếp cận dịch vụ khoang 77% số người bệnh hài lòng về nhân viên châm sóc diều dường dao dộng lừ 85%-95% Tỳ lệ hãi lòng với thái dộ chuyên môn giai thích cua bảc sỳ khoang 97% Tuy nhiên chi cỏ 88.2% người hài lông với sự lắng nghe người bệnh cua bác sỳ 95.6% người bệnh thấy hài lòng với trang thiết bị cua khoa phòng, tuy nhiên chi có 77% đối tượng thấy hài lòng ve khu nhã vệ sinh Ty lộ hãi lòng với hiệu qua và chi phí KCB lã 77,9% Ket qua nghiên cứu cùng cho thấy nhóm lao dộng tự do và nông dân có mức độ hãi lòng cao hơn 2.4 lần so với các nhỏm nghề còn lại (OR 2.4 95%Cf

1.02-5.6) Nhùng người có thu nhập từ 1,5 triệu đồng tháng trơ lên cỏ mức hãi lòng cao hơn gấp 3 lần so với người cỏ thu nhập thấp hơn (OR = 3.06 95%CI

1.3- 7.3) Những người KCB từ 2 lần trơ lỏn hài lòng về chi phi khám bệnh gấp 2.2 lần so với những người khám lằn dầu (OR=2,26 95%CI = 1.23-4.15) Nhóm sư dụng the BHYT hài lòng về chi phi KCB gắp 2,3 lần so với nhóm không sứ dụng thè BHYT (OR 2.34.95%C1 1.37-3.99)19.

Tác gia Bùi Dương Vãn năm 2011 nghiên cửu sự hài lòng trên 216 người bệnh nhập viện tại Bệnh viện Phôi Trung ương Kết qua cho thầy ty lệ hài lòng cua người bệnh về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện là cao nhất ( 57.4 % và 54,2 %), ticp đen là tý lệ hài lòng VC thái độ hướng dần cứa NVYT và cơ sờ

vụt chầt phục vụ cho khám bệnh ( 43.5% và 43,1%) cuối củng thấp nhất là tý lộ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20.4%) ■'°.

Nghiên cứu sự hâi lòng của người bệnh về công tác KCB tại Bệnh viện Trung ương Huề năm 2012 cùa tác già Trần Thị Câm Tú cho thấy tỷ lệ hài lòng chung VC sự thuận tiện trong KCB lã 86,9%, hài lòng với tòng thời gian KCB 39.1 % Hãi lông với tương tác với nhàn viên y tẻ tương lác với bác sì diều tạ 87.9% về cơ sơ vụt chất phục vụ vệ sinh 82.0 % về kết quá diều trị 89.4% tý lệ người bệnh hài lòng chung về các dịch vụ bệnh viện 86.4% Ty lệ 13 6% người bệnh không hải lỏng chung như ý kiến phân nân về thời gian chờ đợi dê dược sư dụng DVYT quá dãi thu tục nhập viện và thanh toán viện phi chậm, hướng dần người bệnh chưa rò ràng21.

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng cua người bệnh VC chat lượng dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh cùa BVĐK huyện Tiên Đu tinh Bắc Ninh năm 2009 cua tảc gia Bùi Thị Thu Hương cho thầy chất lượng DVYT cua Khoa Khám bệnh chưa dáp ứng yêu cầu của người bênh trên cá 5 khía cạnh (hừu hình, tin tường, dáp ứng dâm bao và cam thông) Những nội dung mà người bệnh chưa hãi lòng nhất dó Là trình độ cùa cán bộ y tế trang thiết bị máy móc phương tiện chân đoàn bệnh Những nội dung người bệnh thay hãi lông bao gồm thời gian khám bệnh phù hợp trang phục cua cân bộ y tế gọn gàng sạch sè Nghiên cứu cùng cho thấy khi tuổi càng cao thi cố xu hướng diêm trung bình hãi lòng càng lớn, người làm nông nghiệp có xu hướng hài lòng cao hơn với các nhóm nghe nghiệp khác 2.

Trong một nghiên cứu khác cùa Nguyễn Thị Thu Thủy (nãm 2005) diều tra trên 650 người bệnh dang nằm điều trị tại BV huyện I lòa Thảnh linh Tày Ninh cho thấy có 82.2% người bệnh hãi lòng khi đến khám vả diều trị tại cơ sơ y te trên Trong dó 81.4% người bệnh hãi lòng vi dược nhân viên y te châm sóc tận tinh, chu dáo 70.3% cho rang giã DVYT ớ dó là phủ hợp Tuy nhiên có

5.1 % người bệnh đề nghị bệnh viện cần làm rò các biên hiệu chi dẫn đến các khoa phòng và 8.5% người bệnh de nghị tâng cường vệ sinh cõng cộng, cái thiện hệ thống thoát nước cho bệnh viện ■*.

Nghiên cửu cua lác giã Nguyền Quốc Tuấn (nám 2013) lại bệnh viện huyện Quang Ninh tinh Quang Binh cho thấy tý lệ hài lòng chung cua người bệnh lã 59% trong đó: lý lệ hài lòng ve hưởng dần quy trinh là 80.8% tý lệ hài lòng về thời gian chờ dựi lã 41.2% tý lệ hài lòng về bác sĩ khám bệnh và sự giai thích cùa bác sì là 84.5%; hài lõng về trang thiết bị phục vụ KCB là 34.8% hãi lõng về cơ sỡ hụ tầng là 38.5%; hãi lòng với vệ sinh cua bệnh viện lã 64.5% Các yểu tố liên quan tới sự hài lòng cua người bệnh bao gồm: khoa điều trị tuồi người bệnh, trinh độ học vần số lần den diều trj/khám bệnh'4.

Nghiên cứu cùa tác gia Nguyền Mạnh Tuyền và cộng sự tại bệnh viện Dại học Y Tây Nguyên (năm 2012) cho thấy như sau: sự hài lòng về thời gian chờ đợi de thực hiện các DVYT có điềm trung binh chung là 3.Ó-3.8 diem Sự hãi lòng về chi phi diều trị có mức diêm trung binh chung là 3.15 diêm Tý lệ người chõ đợi dưới 15 phút de dâng ki khâm bệnh chiếm 67% Tuy nhiên có 60.6% người phai đợi 15-30 phút đê được làm xẽt nghiệm cận lâm sàng Sự hài lòng với thái độ hướng dẫn cùa nhân viên y tê có điềm trung binh chung lã 4 diêm Diêm trung binh chung hài lòng ve bác sĩ là 4 diem với tý lệ hài lòng tương ứng là 89.2% Người bệnh hài lòng với tinh trạng vệ sinh cua các phòng chuyên mòn là 4 diêm với tỷ lộ hài lông tương úng lã 88% hài lòng với phòng vẹ sinh ớ mức 3.6 diêm tương ứng với tý lệ hài lòng là 62.9% Tác giã cùng chi ra những yếu tổ chinh ánh hường tới sự hài lòng cua người bệnh bao gồm: tuổi, dãn tộc trinh độ học van Cụ thè là những người càng cao tuổi thi mức độ hãi lõng sẻ giam di người Kinh có ty lệ hãi lòng thấp hem nhieu so với người dân tộc người cỏ trình độ học van dưới THCS it hài lòng hem so với người có trinh độ còn lại

Nghiên cửu trên 200 người bệnh đến khám, chữa bệnh tụi Khoa Khám bệnh cùa Bệnh viện Trường Đại học Y Hái Phòng năm 2016 cùa tãc giã Nguyền Công Đức sư dụng thang do SERVQƯAL dê dành giá sự hài lõng cua người bệnh cho thấy: Tý lệ người bệnh hài lông với chất lượng châm sóc sức khoe lại bệnh viện là 52.5% sự hài lòng cao nhất cùa người bệnh lã chất lượng cua bác sỳ (73.5%) Các yếu tồ anh hường tói sự hài lòng cua người bệnh bao gôm: môi trưởng an ninh (OR 2,39), sự giúp dừ cùa nhân viên y tế (OR 2.70) nhân viên y tể tôn trọng vấn dề riêng tư cua người bệnh (OR 2.25) thái độ cùa nhân viên y te khi tra lời các câu hói cùa người bệnh (OR 1.87) thái độ cua bác sỳ (OR 5.88) thái độ chàm sóc người bệnh (OR=2.49)2Ó.

Nghiên cứu VC sự hủi lòng với DVYT cua 103 người bệnh (54.9% nừ 45.1% nam) với độ tuỏi trung binh là 57.1 luôi phan đòng là cán bộ hưu tri (43.6%) đến diều trị nội trú tại Khoa Nội Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016 cua Nguyền Thu Thuy cho thấy: ty lệ hài lòng về kha nâng liếp cận dịch vụ dạt 90.2%, ve linh minh bạch cua thõng tin dạt 95.5% vè cư sứ vật chất dạt 78.2% vè thãi độ ứng xứ và nâng lực chuyên môn cùa nhãn viên y te dạt 95.5%, về kếi quá cung cấp dịch vụ chung là 92.5% Tý lệ hãi lòng chung là 86.5% số người chưa hài lòng chiếm 13.5% số người bệnh chắc chần sc quay lại trong nghiên cứu nãy là 57.9% Nghiên cứu cũng cho thấy nhửng người lâm cán bộ cóng nhân viên chức, him tri cỏ tý lệ hài lòng thấp lum 0.08 lần so với nhóm nông dãn lao dộng lự do (OR = 0.08, 95% Cl: 0.01-0.62) 2

Trong một nghiên cửu khác tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội cua tác gia Nguyền Hoa Pháp cho thấy tỳ lệ người bệnh hài lòng với sự hướng dẫn tiếp đón lừ lúc vào viện là khoang 93% với mức diêm trung binh tương ứng là 4,6 2S

Tác gia Lê Thúy I lạnh lien hành nghiên cửu VC sự hãi lòng với DVYT tại khoa KCB theo yêu cầu và Khoa Glôcôm Bệnh viện Mất Trung ương năm

2015 trên 500 người bệnh và người nhà người bệnh Ket qua cho thấy: điểm trung binh hài lòng chung ve chắt lượng DVYT là 4.4 diêm Điêm trung binh chung hãi lòng về kha nàng tiep cận là khoang 4.4 diêm tương ứng với ty lệ hài lòng lã 88.8% Sự minh bạch về thông tin cỏ diêm trung binh hài lòng là 4.4 diêm tương ứng với lý lộ hài lòng dạt 86% Tý lệ dối tượng thấy hài lõng về cơ sờ vật chất, phương tiện phục vụ là 68% với diêm trung binh hài lòng là 4.4 điềm Thái dộ ứng xử nâng lực cùa nhàn viên y tề dược 78.8% người bệnh thấy hài lòng (diem trung binh là 4.4 diem) Có 84.8% người bệnh thấy hài lỏng về ket qua cung cap dịch vụ (diêm trung binh lã 4.4 diêm) Tuy nhiên, tác gia cùa nghiên cứu chưa tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa dặc diêm cá nhân người bệnh với sự hãi lòng29.

Kct qua diêu tra đánh giá sự hài lòng cua người bệnh VC dịch vụ KCB tụi khoa khâm bệnh thuộc BVĐK huyện Ninh Giang tinh Hai Dương cho thấy: ty lộ hài lòng chung cua người bệnh với dịch vụ rai thấp (23.6%) Ty lộ hài lòng với thái dụ vả tương tác cua bác sỳ là 78.6% vã 75.9% số người bệnh thay hãi lòng về cơ sờ vật chất, trang thict bị vã mòi trưởng cua bệnh viện là 49.1% Người bệnh không hài lòng nhất với thời gian chờ đợi khám bệnh (84.5%) và thái độ cua NVYT không phái lâ bác sỳ (65.5%) Sự hãi lòng chung cùa người bệnh cỏ liên quan tới thu nhập binh quàn/tháng '°.

Trong nghiên cửu khác cùa tác gia Nguyền Thị Ly tiền hành phong vấn người bệnh tại các BV tuyển Trung ương, tinh, huyện cho thay: Tính chung cho tắt cã các tuyến, tý lệ hài lòng VC kha nâng tiếp cận dịch vụ là 69.3% hài lòng về thời gian KCB xét nghiệm là 72.6% hài lòng về lối di giừa các khối nhã buồng bệnh là 76.4% Sự hài lõng về trang thiểl bị y te theo các luyến huyện, tinh, trung ương tương ứng lã 54.7% 83.8% và 83% Tương tự ty lệ hài lòng về nhà vệ sinh lại các luyến tương ứng là 5.7% 38.1% và 15% Người bệnh tụi bệnh viện huyện, tinh, trung ương hài lông trinh dộ chuyên môn cùa bác sỳ là 84.8% Kết quá cùng cho thầy 74.7% người bệnh hài lòng về trinh dộ chuyên

môn xu lỷ công việc tót cua Điều dưỡng và 69% người bệnh hãi lòng về chuyên món, xừ lý công việc cua nhãn viên hành chinh Sự tin tường cua người bệnh vào bệnh viện tuyển huyện, tinh, trung ương lần lượt là 69.8% 92,4% và 79% Kết qua cũng cho thấy những người có trình độ học vấn từ THPT trờ lên hài lòng thấp lum 0.31 lần so với nhóm có học vấn thấp lum31.

Như vậy nghiên cứu VC sự hãi lóng cúa người bệnh trong KCB dược thực hiện tại nhiều bệnh viện khác nhau, từ tuyển trung ương cho dền tuyến xã từ khoa phòng diều trị cho tới khoa khám bệnh Các kết quá trên cho thấy sự hài lòng cua người bệnh khác nhau theo từng địa diêm, timg diều kiện và chịu sự anh hướng bơi nhiều yếu tó khác nhau.

- Sự thiếu hụt nhàn lực: Nhãn lực y tế trên the giới theo mật dộ: ờ châu phi tồng số CBYT là 1.640.000 người chiếm ty lộ 2.3 cán bộ y tế/ 10.000 dàn vùng lành thố phía đóng địa trung hai có tỏng số cân bộ y tế 2.100.000 người, chiếm tý lệ 4.0 cán bộ y te /10.000 dân; ờ các nước Cháu á thuộc phia Đông - Nam có tỏng số cán bộ y tể là 7.040.000 cãn bộ chiếm tý lệ 4.3 CBYT/10.000 dãn: phía tày Thái Binh Dương có tống sỗ cán bộ y te là 10.070.000 cán bộ chiếm tý lộ 5.8 10.000 dân; châu Âu có tồng số cán bộ y te 16.630.000 chiếm ty lộ 10 cản bộ/10.000 dân; Châu Mỷ có tông sỗ cán bộ y tể 21.740.000 cán bộ chiếm tý lộ 24.8 cản bộ y tế /10.000 dân ?:,?3 Tố chức y lể thế giới dưa ra tiêu chí là 2.5 cán bộ y tể /10.000 dàn dưới mức này sè không dam bao bao phu 80 % dịch vụ CSSK.

Sự phân bỗ nhãn lực y tế không đồng đều giữa các khu vực trên the giới và giừa các vũng miền trong một quốc gia: Phân bổ nhân lực y tế theo chi phi y tế vâ gánh nặng bệnh lật ơ nhùng nơi cỏ nhu cầu thấp hơn chi phí y tế cao hơn lại có nguồn nhân lực y tế dồi dào hơn.

1.5 Thông tin về Bệnh viện Đa khoa Gỉa Lâm

1.5.1 Thông tin chung về bệnh viện

Bệnh viện dược thành lập theo quyết định sổ 2288/QĐ - UB ngày 20 05 2011 của LBNĐ Thành phố Há Nội chinh thức khánh thành vã di vào hoạt động ngày 27/02/2012 Ngày 23/7/2016 ùy ban nhân dân Thành phố ! là Nội công nhận xèp hạng II dôi với Bệnh viện.

Bệnh viện có quy mỏ 230 giường bệnh kế hoạch, số giường thực kê hiện nay lã 306 i4, Mô hình tố chức gồm 9 phòng chức nàng 12 kỉioa lãm sàng 3

khoa cận lâm sàng Bệnh viện có dội ngũ cân bộ 310 người dược dào tạo co ban đáp ứng được khám bệnh, chữa bệnh và thực hiện được các dịch vụ kỹ thuật theo phân tuyến kỳ thuật cùa Bộ y tế.

Trong những năm qua bộnh viện dã được dầu tư xây dựng cơ sờ vật chất, trang thiết bị den nay các khoa, phòng cua bệnh viện đà có các trang thiết bị phục vụ cho chân đoán và điều trị Bệnh viện dà ứng dụng công nghệ thông tin trong quan lý KCB quân lý nhân sự quan lỷ thuốc và vật tư vv giúp cho công tác KCB dược thuận lợi hơn.

ỉ.5.2 Thông tin về khoa Tai Mũi Họng Bệnh viện Da khoa Gia Lảm

Khoa Tai Mùi Họng được thành lập từ OI/7/2OI7 tiền thán tách ra từ khoa Liên chuyên khoa Hiện nay khoa có 11 nhân viên, trong dó có 06 bác sĩ (04 BSCK1 và 02 BS CKDII) và 06 diều dường Trang thiết bị gồm cỏ: 02 dàn máy nội soi 01 máy đo thinh lực 01 bộ dụng cụ phẫu thuật cat A và nạo VA 01 bộ dụng cụ phầu thuật tuycn Giáp, cùng nhiều bộ dụng cụ khám TMII Khoa cỏ 02 phòng khám ngoại trú Khu điều trị nội trú là toàn bộ tằng 4 nhã c gồm 02 phông thú thuật và tiêu phầu 01 phòng do thinh lực 05 phòng bệnh khoang 30 giường bệnh.

Bàng 1.1 Kinh phí nam 2017-2022 cùa Khoa Tai Mũi Họng

Chi điện nước, dịch vụ cõng cộng 50 631 000 000 842.357 000 2% Chi mua thuốc, vật tư, hóa chất 166 915 000 000 6 253 513 173 4%

Nhận xét:

Kct qua cho thấy tông thu từ câc nguồn cua khoa Tai Mùi Họng chiếm tỹ lệ 5% so với tông các nguồn thu cúa bệnh viện Tý lệ tồng chi cho các hoạt động cùa khoa chiếm 3% so với tống chi cua loàn bệnh viện.

Bân" 1 2 Két quã hoạt dộng cùa khoa Khoa Tai Mũi Họng trong 5 năm

2 Số lượt khâm bệnh trung binh 01 người dàn 01 năm

3 Tồng số lượt người KB trong năm /

8 Binh quân sỗ NB lới kham 1 ngây lãm 02 thu thuật cận lâm sàng trờ lên

Tông sô có 67.454 lượt người đến khám bệnh tai mủi họng trong vòng 5 năm từ 2017 dền 2022 trong đó có 63.638 lượt người đến khám sư dụng báo hiếm y lề tương ứng với tý lệ là 94.3% Trung binh trong I tháng có 1124 lượt người đen khám chừa bệnh, trung binh trong I tuần cỏ 281 lượt người tới khám

I ngày có khoang 56 lượt người đen khám.

l.s.3 Một số hình anh hoạt dộng khám chìm bệnh ciia khoa Tai Mũi Họng

Hinh 1 1 Nội soi họng cho người bệnh tại khoa Tai Mũi Họng