Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú tại khoa y học dân tộc bvđk xanh pôn năm 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘITHÁI THỊ TRANGKHÁO SÁT SỤ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH DIÈƯ TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA Y HỌC DÂN Tộc BỆNH VIỆN ĐA KHOA XANH PÔN NĂM 2022KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP BÁC SỸ KHÓA 201

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

THÁI THỊ TRANG

KHÁO SÁT SỤ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH DIÈƯ TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA Y HỌC DÂN Tộc BỆNH VIỆN ĐA KHOA XANH PÔN NĂM 2022

KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP BÁC SỸ

KHÓA 2017 2023

HÀ NỘI 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

THÁI THỊ TRANG

KHẢO SẮT SỤ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIÈU TRỊ NGOẠI TRỮ TẠI KHOA Y HỌC DÂN Tộc BỆNH VIỆN ĐA KHOA XANH PÔN NĂM 2022

Ngành dào tạo : Bãc sỳ Y học cỗ truyền

KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP BÁC SỶ

KHÓA 2017 2023

Người hướng dẫn khoa /lọc:

THS BSNT NGUYÊN TUYẾT TRANG

HÀ NỘI 2023

Trong quá trình học tập nghiêncửuvãhoàn thành khóaluận này em xin

gửilờibiểt on sâu sắc:

Trướchetem xin cảm ơn Bangiám hiệu Trường Đại học Y lỉà NỘI,

thầy có Khoa Yhọccố h uyền dà lạõchỡchúng em môi trườnghọc tập vã

rèn luyện Sựgiảng dạy tận tình cua thầycô trong suốt thờigian qua đã trang

bị nhùngkiếnthức cần thiết,là liânh trang cho chúng cm bước vào chặng đườngphíatrước

Emxin gữi lời camơn chân thành đen ThS BSNT Nguyền Tuyết Trang

- Giàngviênbộ môn LýluậnKhoaYhọc cổ truyền-Người đà live tiếp hướngdầntận tinh, định hướngcách tư duykhoahọc và cho em nhiều lời khuyên quý giã đê emcỏthêhoàn thành khóaluậnmột cách tốt nhất

Em xin gửi lờicamơn den TS BS.BùiTiến Hưng - Phó trướng bộ món Ngoại Yhọc cỗ truyền- KhoaY học cồ truyền - Trường Dại họcY Hà Nội

Trưởng khoaYhọcDântộc - Bệnh viện Da khoaXanh Pôn cùng tập the nhảnviên cua khoa đà giúp đờ vã tạo điềukiệnthuậnlợi trong suốt quá trinh emthựchiệnkhóaluận

Saucủng,em xin gưilờicamơnđến gia dinh, bạn bẽ dà luôn dồng hành,dộngviên vã lã nguồn cô vù lớnlao giúp emhoán thành khóa luậnnáycũngnhư trong suốtquá trinh học tập vừa qua

Trong quá trinh thụchiệnkhóaluậndo kinh nghiêmthực tiễn còn hạnchế

nen khótrành khói sai sót em rất mong nhậndượcýkiếnđónggóp lừ thầy cò

dê em có thêhoán thiện khóaluận tốt hơn

Hà NỘI, ngày 20 tháng 5 nàm 2023

Sinhviên

Thái Thị Trang

Tôi camđoancóng trình nghiên cửu nãy lã do tôi trực tiếp thựchiện tụi

KhoaY học Dãn tộc - Bệnh viện Dakhoa Xanh Pôn dưới sự hướngdầnkhoa

học cua ThS BSM Nguyễn Tuyết Trang, không trùng lập vin bất kỳnghiêncứu nào khác trước dây.Các số liệuvà kết quà trong nghiêncứunày là hoàntoàn chinh xác trung thực, dà được xác nhậnvà chấp nhộn cùa cưsư nưinghiêncứu

Sinhviên

TháiThịTrang

DẶTVÁN DÈ 1

CHƯƠNG 1:TÓNGQUAN 3

1.1 Quan niệm về sựhãi lóng cùa ngườibệnh đồi với chải lượngdịch vụ y tế 3 1.2 Một sốnghiêncíni hên thế giới và trong nước về sựhài lòng cua người bệnh 10

1.3 Sưlược về Bệnh viện ĐaKhoaXanhPôn vả KhoaY học dãn tộc 13 CHƯƠNG 2: DỚI TƯỢNGVÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CƯU 15

2.1 Đốitượngnghiêncứu 15

2.2 Phươngphápnghiêncún 15

2.3.Đạo dức trong nghiên cứu 21

2.4 Sai số vãcách khác phục 21

C HƯƠNG 3: KÉTQUÁ NGHIÊN CƯU 22

3.1 Đặc diem chung cùa đốitượngnghiên cứu 22

3.2 Mứcđộhãi lòng cùa người bệnh 24

3.3 Mối hênquangiữamửcđộ hài lõng với mộtsốyentố 29

CHƯƠNG4: BÀN LUẬN 31

4.1.Đặc diêm chung cuađốitượng nghiên cứu 31

4.2 Mứcđộhãi lỏng của người bệnh 33

4.3 Mỗi liênquangiừamứcđộ hài lỏng với mộtsổ yểu tổ 42

KÉTLUẬN 46

KHUYÊNNGHỊ 47

TÀI LIỆU THAM KHÁO

Sự hàilòng là tiêuchiquantrọng đánh giãchất lượng cungcắpdịch vụ ytề.

Với mụcđích kháo sát sự hàilòngcua người bậih và nhùng yếu tổ ánhhưởngdền

sụ hàilòng,chúng lôi đàthụchiện đề tài "Kháo sát sự/lài tòng cua người bệnh điều trị ngoại trú tụi Khoa y học Dân tộc - Bệnh viện Dư khoa Xanh Pôn mint 2022".

Mục tiêu nghiên cứu:

1.Mỏta sự hái lòng cùa ngườibệnhđiều trị ngoạitrủ tại Khoa Yhọcdântộc - Bệnh viện Đa khoaXanhPônnăm 2022

2 Mỏ ta một số yểutổliênquan den sự hãi lòng cua ngườibệnhdiềutrị

ngoại nil tạiKhoaY học dãn tộc - Bệnh việnĐakhoaXanhpỏn

Thiết ke nghiên cứu:Nghiên cứu mỏ tã cất ngang trên 330 người bênhdiều trị ngoại tnìtại Khoa Yhọc dân tộc - Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn tử1/7/2022 đền 31/12/2022

Kết quà: Ty lộ hài lòng chung cua ngườibệnh dạt 84.5%.mức hãi lòng

dối vói chiphiđiềutrịlàcao nhất Cómốiliênquangiũathờigian chờđợi vói

mứcđộ hài lòng cùa ngườibệnh

Kết luận và khuyển nghị: Khoasớm de ranhùnggiaipháp khấc phục

dề nâng cao sựhài lông cua ngườibệnh

Từ khóa:Sựhài lòng, ngườibệnh diều trị ngoại trú, Khoa Y họcdân tộc

BHYT Bao hiểm yte

YHCT Y học cô truyền

YHHĐ Y học hiện đụi

THCS Trưng hụccơsờ

THPT Trưng họcphôthông

Báng 1.1: số liệuhoạtđộng khám chữa bệnhnăm 2019 -2020 14

Bang 3.1 Phàn bỗngườibệnhtheo tuổi giới,nghềnghiệp 22

Bang 3.2 Phânbố người bệnhtheo số lần dendientrị 23

BíUig 3.3 Phân bongườibệnhtheo hinh thứcchi trã 24

Bang 3.4 Mứcđộ hãi lòng về thu tục - quy trinh (A) 24

Bang 3.5 Mứcdộ hãi lòng VC cơ sơ vậtchất (B) 25

Bang 3.6 Mứcdộhàilòng về thái dộ.trinhdộchuyên môn cuaNVYT (C) 26

Báng 3.7: Mứcdộ hãi lỏng VC chi phí (E) 27

Bang 3.8 Mừcđộ hãi lõng sau quá trinh diềutrị (F) 28

Bang 3.9 Mứcdộ hài lòng chung 28

Bàng 3.10 Mỗiliênquangiừaniửcđộ hài lõng vớigiớitinh 29

Bang 3.11 Mối liên quangiìramứcđộ hài lòng với hĩnh thức chi trà 29

Bang 3.12 Mỗi liên quangiừamứcđộ hài lòng với sốlằndiet! trị 30

Bang 3.13 Mối liên quangiữamứcdộ hài lòng với cáctiêuchiđánh giá 30

Biêu đỗ 3.1 Phàn bố người bệnhtheo trinh độ học vấn 23 Biểu đồ 3.2 Mứcđộhãilòng về thòi gian chờ đụi(D) 27

Hình 1.1 Khung hộ thống y tề Việt Nam s

Hiiứi 1.2 Mỏ hình nghiêncứusựhãi lỏng cùa người bệnhđiều trị ngoại trútạiKhoaY học dân tộc - Bệnh viện Đa khoaXanh Pôn 10

Sơđồ 2.1 Sơđồnghiên cửu 21

ĐẠT VÁN ĐÈ

Ngàynay bẽn cạnh ncn kiiilite lhjtrường không ngừng tângtrươngthinhùngnhu cầu cơ ban cua con ngườicùngtheodómàtrơ nên da dạngvàphong

phú hơn trong dóphai ké đennhu cầu chăm sóc sitekhoe.Chắt lượngdịchvụ

ytc(CLDVYT)tácdộngdềnsựhãi lòng cua người bệnh và ngượclụisựhãi

lòng cỏ thê đánh giá đượchiệuquả cùa các dịch vụdobệnhviện và ngành ytếcưng cầp Sự hài lòng cùa người bệnh là dộng lực thúcdấycáccơ sờ khâm chừa

bệnhnâng cao dịchvụchâm sóc người khám chừa bệnh.’

Tịú Việt Nam tháng 11 nám2016BộYte dà banhành "BộtiêuchichấtlượngBệnhviệnViệtNam" bao gồm 83tiêuchitrongdó có 19tiêuchi hướngtới sự hãi lỏng cua ngườibệnh Nhưvậy.nhùngkhia cạnh nào tácdộng đền sự

hãilòngngườibệnh và làmthềnão để nâng cao sự hãilõngngươibệnhdangtrứ

thanh một trong những nhiệmvụhàng dần cùa bệnh viện?

Nghiên cứu sự hái lông cuangườibệnhvớidịchvụytế (DVYT) đà đượcthụchiện ơnhiều bệnhviện trên thểgiớichothấykháchhàng hài lóng VỚIcácdịch vụ mà họnhậnđược song vẫn cỏn một sổ hạnchế?'4Tại ViệtNamtrongnhùngnăm gần đây nghiên cứu vổ sự hãi lòng dà đượcchú trọng nhiều lum

theotiêuchi cua tùng bệnh viện Ket quacho thấy thựctếvần côn một số yen

tố khiến người bệnh chưa hãi lòng, từ đõcáccơ sờy tế (CSYT) dưa ra cácgiãipháp nhầm cai thiện chắt lượng? 6

Cùngvới sự pháth iên cùa BệnhviệnĐakhoaXanhPòn.KhoaYhọc dàn tộc có sổlượng người bệnhden khám tảngdan qua mồinăm Việc đánhgiá sự

hãi lóng của người bệnh nham phát hiện ra các vẩn dề còn tổn tại cằn khácphục, từ dó dưa racác chinh sãch phũ hợp đểcaitiếnquytrinh,nâng cao chấtlượngphụcvụla rắt cằnthiết.Tuy nhiên chưa có nghiêncủu não mang tinhhộ

thống đượctiềnhành dê đánh giá sự hãi lỏng cùangườibệnhđiều trị tạiKhoa

Yhọcdãntộc trước đó vi vậychúng tòi tiến hành nghiên cini dề tài: “Kháosát sựhãi lòng cuangười bệnh diều trị ngoại trú tại Khoa Y hục dán tộc

Bệnh viện Da khoa Xanh Pôn năm 2022"vớihaimụctiêunhưsau:

1 Mô fíi sir hài lòng cua ngưỉri bệnh (liều trị ngoại trú tại Khoa Y học (tân tộc - Bệnh viện Dư khua Xanh Pôn nũni 2022.

2 Mô tá một sổ yểu tồ liên quan dền Str hài lòng cùa người bệnh diều trị ngoai trú tại Khoa Y hực dãn tục - Bệnh viện Da khoa Xanh Pôn.

CHƯƠNG 1 TÒNG QUAN

1.1 Quau niệm về sự bài lòng cúa người bệnhdổivớichất lượng dịchvụy

Côn việcsanxuấtdịchvụ có the hoặc không cần gấnlien vói mộtsân phẩm vật

TheoPhạmTri Dùng (2015) DVYT có thêchia thành ba nhómchính lã:

dịchvụcơban.dịch vụ bao quanh và dịchvụdựphông Trong đódịchvụ cơ

bânchinh là dịchvụkhám chữa bệnh,dịch vụ bao quanhlàcácdịchvụ mang lụi sự thuận tiện vã tiệnnghi cho người bệnh,chú yểu liênquan dền các yếu tố think về cơsớ vật chất và sự phụcvụ.nhómdịch vụ dự phóng tập trung vàoviệctạoranhận thúc tích cực cua cộngdồng liênquanđếncác hành vi sốnglành mạnh và dụ phòng dê giàm thiêu bệnh tật.8

Ỉ J J 2 Chất lượng dịch vụ y tề

DVYT là loại dịchvụđặc biệt với những đục thù riêng, vi vậy chấtlượngdịchvụytc (CLĐVYT) phaidượcđánh giá theo những tiêuchiriêngliên quan tới cáchthứcmả DVYT đápứng nhu cầu khám chừa bệnhcuacon người Cho

đến nay không cómột định nghía thống nhắt về CLDVYTvà vần còn có nhiêutranhluận về cáchthức do lường CLDVYT Saudây chúngtacũngxemxét

vả nghiêncứumộtsổquan diêm nôibật cua các nhã nghiên cứu di trước:

-Donabedian(1988) cho rang: “CLDVYTlàmứcđộmãDVYTđượckỳ

vọng sèdemlại sự cànbanggiữanóro và lợi ich về sức khoe cho người bệnh "

-Đê cụ the hóa chất lượngkhám chừa bệnh WHO dà xác định chiềuhướngchất lượng trong yte bao gồm: hiệu quá lâm sàng, hiệu suất, hướngvềnhãnviên,quántrịhiệuquá an toàn và lẩy ngườibệnhlãm trung tàm- mò hình

PATH (Performance Assessment Tool forQualityImprovement in Hospital) còng cụ đánhgiáhiệusuất dé cái thiện chấtlượngbệnhviện.11

-l.ỉ.l.ỉ Sựháitòng

• Sự hài lòng cua khách hàng

TheoBrown(1995)cho ràng sự hài lòng của kháchhàng là mộttrạngthái

trong dó nhửng gi kháchhãng cần muốn,mong đợi ờ sán phàm vã gói dịch vụ

dượcthỏa màn hay vượtquá sự thoa màn Kêt qua là có sự mua hàng lậplại.lỏng trung thánh và giá trị cùa lời truyền miệngmộtcách thích thú.12 còn Oliver

(1989)nhận thấy sự hài lòng sètàng lèn khi khách hàngcamthấy những thử

hụ nhộnđượccũng giống với những gi ngườikhác nhộn đượckhicũng sư dụng

dịch vụ?3

Như vậy có the hiểumộtcách đơn gián thi sau khi mua hàng và sứ dụng san phẩm dịchvụ não dó, kháchhàngsèxuấthiệnmột sự so sánhgiừa kỳ vọng

và hiệnthực, từ đỏ sè the hiện sự hàilòng nếu hiệnthựcđúngnhưkỳ vọng hoặc

không hàilòng nếu hiệnthựckhôngdũngnhưkỳ vọng

• Sự hài lòng cua ngườibệnh

Trong mô hình cua A Đonabedian sự hài lông cua người bệnhdược gọi

là thước doýkiến dongườibệnhcungcấp/ c Jenkinson và cộng sự chi ra rằng

sựhài lòng cua ngưòi bệnh dường như chu yếuphan ánh thái độcua ngườibệnh dốivới việc chăm sóc và cáckhia cạnh khác nhau cùa việc châm sóc

nãy?4 Các tác gia khác định nghía sự hãi lòng cua ngườibệnhlãsựphũ hợp

vớimongđợi cua ngườibệnhliênquanđồi nhùng gi thực sự đượccung cầp Sự

hài lõng cua ngườibệnh là kếtquamong muốn, thước do chất lượngvà là co

so de dựđoánhành vi cua người bệnh?'

Sự hài lòng cùa kháchhãng khỉ sử dụng DVYTphụ thuộc rất nhiều vào

kct quá cùa cõng tác khám, chữa bệnh,vàocãc mối quanhộphát sinh trongquá trinh khám chùa bệnh Dành giá sự hài làng cùakháchhàng trong trường hụp

này thựcchấtlàđánh giá CLDVYT Cam giác hãi long từcácdịchvụdo bệnh viện cung cấp lá quyên quan trọng nhắt cua mỗi người bệnh (Liu Mok &

Wong 2006)?ỗ

1.1.2 Các phưưng pháp do lường Sir hài lòng cua người bệnh

Gialãngsựhài lôngcuangườisir dụng dịchvụ không chi giúp CSYT giữ chân những kháchhãng cù mà còn giúp thu hút thêm kháchhãngmới.nâng caothương hiệu, tạotinh ôn định cho co sơ

Hiệnnay trên thếgiới có rất nhiêu bộcóng cụ đánh giá sự hài lòng cũa

người bệnh nội trúvà ngoại trú mỗi còng cụ phùhọp với diềukiệnytế vã bối

canh châm sóc sứckhoe khác nhau cua mồiquốcgia mồi CSYT

1 L2.1 SERVỌUAL

ThangdoSERVQUALtheoParasuraman lã một trong nhùngcóng cụ chu

yếu trong Maikcting dịch vụ dùng dê đánhgiáCI.DV Thang đo này cô thê ápdụngtrongcácloạihìnhdịchvụkhácnhaunhưnhàhàng,kháchSỊU1.bệnhviện,trưòng hục các hànghãngkhông, du lịch 'lining đoSERVQƯAL do lường

CLDV cõ thê kháiquát thành 10 thành phần: tin cỳy dáp ứng nânglựcphục

vụ tiếp cận lịch sự thông tin tín nhiệm, an toàn, hicu biết khách hàng và

phươngtiệnhữu hĩnh.1

Mặc dù hệ thống câu hoi cua SERVQƯALrấtkỳ càng, sữ dụng rộngrài

cho nhiều mò hình, được nhiều nghiên cứu ứng dụng Song khái niệm

sựkỹvọng có thegàykhóhiên cho người tra lòi Vi the sứdụngthangdoSERVQƯAL có thê anh hương ten chất lượngdữliệu thu thập, dầndến giam

dộ tin cậy và tinh không ổn dịnh cua cácbiênquan sãt

ì.1.2.2 Bộ cáu hoi Picker Patient Experience Questionnaire /PPE-15)

Bộ càuhoi PPE-15 gồm 15 càu hoi vã được phát tricn de xác định trái

nghiệm vã vấn đe cùa ngườibệiilivớicác câu ờcáckhiacạnh:Giáodục.châm

sóc sức khóe,phục hồi chức nâng,hồ trợtàm lý.sựliêntục.chuyêngiao trong

chàmsóc sức khoe,camnhặn tông the về cơ sơ ytế truyền thông.Câu tra lờidượcđánh giã theocác thang do 3 mức 4 mức và 5 mức PPE-15 cóthêdược

sưdụng cho cacơ sơ diềutrị nội trủ và cắpcữu quy trinh chàm sỏc sứckhoe

cụ thê anh hương đến chắt lượng châm sóc tại cơ sớ nội trữ.18

LE2.3 Bộ càu hoi trai nghiệm người bềnh ngoại nil ỚPEỘ

Bộcàu hoi đánhgiátrai nghiệm cùa ngườibệnhngoạitrú VC cácklúacạnh

bao gồm: khá nàngtiej)cậnbệnh viện,giao tiếpứngxư.quytrinh khám chừabệnh, nhùng tiêuchuânbệnhviện,thôngtin đậtkhám,viộn phi,kếtquá ngẩnhạn.OPEQ là một bangcâu hói tựdiền bao gồmcáckhia cạnh quantrọngnhấtcua

trai nghiệm ngườibệnh từ gócđộngườibệnh ngoại tnì OPEQ được chúng minh

làmộtbángcàn hoi dáng tin cậy và họplệ có dộnhấtquán cao.19

I ì.2.4 Thang đo L ikerf

TheoBertram (2007), thang doLikertdượcdặttheotên cua nhàkhoahọc

xã hội người MỳRensisLikert- Ngườidà phát minh ra phươngpháp này vàonăm 1932 Thang đo Likert là mộtthang dolường hoặc một còng cụ được sử

dụng trong bang câu hói de xác định ý kiến, hãnh vi vã nhậnthức cùa cánhân

hoặc người tiêu dùng Đỗitượng tham giakhao sát lựachọntừ mộtloạtcáccâu

tra lờicó thè cho một câu hôi hoặc tuyên bổ cụ thê dựa trẽn mứcđộđốngýcua

hụ

Thang diêm phânloạimứcđộháilòng:Rầthài lòng (5diêm), hãi lòng (4

diêm), không ýkiến(3diêm), không hài lỏng (2 diem),rắtkhônghài lòng (1diêm).Theodômứcđộ hài lỏng cua khách háng bút dầu tữ mức4diêm, vi the thang diem Liken mà hóathành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 diêm) dổi với từng tiêu mục từdỏlinh tý lộ hãi lòng theo

tùng tiêu mục.20

1.1.2.5 Phiền kháo sát ý kiến người bệnh ngoại nít cùa Bụ y fế

Nhầm xác định những vẩn dề ngườibệnh chưa hãilõngkhi khâm vàđiêutrịtạibệnhviện dê lienhànhcai lien chất lượng, lừng bướcphụcvụngườibệnh

tốt hon.dápứngsựhài lòng và mong đợi cùa người bệnh BộYtế dà banhãnh

Quyếtđịnh 3869/QD- BYT về việc ban hãnhcác mầu phiếu vảhướng dầnkháosãthài lòng ngườibệnh và nhânviênytế.Tiếnhànhkháosátýkiếnngườibệnh ngoại trú về 5 khiacạnh:

• Kha nángticpcận

• Sựminh bạch thõng tin và thu tục khám bệnh,điều trị

• Cơ sơ vật chấtvàphươngtiệnphụcvụ người bệnh

• Thái độ ứng xư.nâng lực chuyên môn cua nhãnviênytế

• Kếtquacungcẳpđịch vụ "

1.1.3 Khung lỹ thuyết về Sự hài lòng cùa ngưtri bệnh đổi với CLDVYT

1.1.3.1 Các yen tồ anh hường đến Sự hài lòng người bệnh

Dịch vụ y te lá loại hàng hóa mã người sư dụng (người bệnh) thưởng không thèhoántoàn chu động lựachọnloạidịch vụ theoýmuổnmàphụ thuộc

rất nhiêu vào CSYT TheoBáo cáo chung tông quanngànhY tế năm2010các

thánh phẩn đầu vào cua một CSYTđược tòng quannhưsau:

Dầu vào

Hình 1.1 Khung hệ thốngy tể Việt Nam ■'

• Nhân lục ytềbao gồm nhữngngườicung cấp dịchvụ y te người lãmquàn lỳ và Ca nhãn viên giúp việc không trực tiếp cung cấp cácdịch vụ y tế.Nguồnnhàn lực y tế đượccoi lãmột trong nhùng thánh phầncơbân và quan

trọng nhất cùa hộthốngytế

• Tài chinh y tề bao gồm thu hút và tập trung nguồn tiền, sir dụng nguồntiềnđóchitra cho các dịch vụ ytếdêđápúngnhu cầu cúa châm sóc sức khoe

cua mọi người, từ cá nhàncho đền toànxàhội

• Thòng tin là sổ liệuđược tòng họp,phàn tích vã phiên giai dế truyền

đạt giúp cho cácnhàquan lý hoạch định chỉnh sách và quan lý cáchoạtđộng

cua hộ thốngy tế Bẽn cạnh đóviệcngườibệnh tiếp cận được với thõng tin vềthủitrạngbệnh lý một cách kịpthời, tư vẩn về phươngphápđiều trị phủhợpcùng là mộtcách đe nângcao sự hái lòng cua họ.

• Trang thiết bị ytế là một lĩnh vựcchuyên mòn cùa ngành y tế baogồmcãcloại thiết bị dụng cụ vật tư phươngtiệnvậnchuyênchuyêndụngphụcvụ

cho cóng tác khám chừa bệnh, phòng bệnh, nâng cao sữc khoenliãndân.báodamchocông tácchâm sóc sữc khoe đạt đượckểtqua cao nhắt,mang lại sự hài lòng cao nhấtchongườibệnh

• Quân trị tốt hệ thổng y te là sự quan lý cân thận, có trách nhiệm đốivới

súc khoecùanhàndân Quan lỷlà quá trinh chu the quán lý lãcđộng lèndồitượngquan lý đê đạtđượcmụctiêu cụ thè dà đề ra

I ỉ.3.2 Khung lý thuyếtrẽSựhài lòng người bịnh dồi vin chất lượng dịch vụ

y tể

Dựa trên bộcòng cụ "Phiếu klião sátý kiến ngườibệnh ngoại trú"cùaBộ

Ytế ban hành trong Quyết định 3869/ỌĐ- BYT quyết định ban hãnhcácmẫu

phiêuvà hưổngdẫnkhảosát hãi lòng ngườibệnhvà nhân viênytề Nghiên

cứu điềuchinhlại dê phũ hợp dốitượngngườibệnh và dục diêm cua Khoa Y

học dân tộc-BệnhviệnDakhoaXanh Pôn.mỏ hĩnh nghiêncứudược thiết kế gồm các nhóm chinhsau:

Cácyếutốliênquan đền sự hài 10112 cua ngườibộnh:giới tinh tuổi,trinh

độ 11ỌC vấn.nghềnghiệp, nơi cu trú tinhtrạng sử đụng BHYT số lằn khâm chùa bệnh

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng cùa ngưỉri bệnh íliều trị ngoại trù tại Khoa Y hục dàn tộc - Bệnh viện Da khoa Xanh Bôn

1.2 Một số nghiêncứu trên thể giói và trong nước về sự hài lòng cúangườibệnh

1.2 1 Nghiên cừu trên thể giới

Nảm 2011 Tonio Schoenfelderđà kháo sãt sự hài lóng cùa người bệnh

trong tấtcà39bệnhviên ư Đức đe xác định câc yếu tố quyết định chinh giúp

dựđoánmứcđộhãilõng cùa ngườibộnlì Kct quachothấy cỏ tông cộng6595

(80%) ngườibệnhđánh giã mứcđộ hãi lõng với thờigiannằmviệnhênquanđếntẩtcácãcdịchvụdượcthựchiện là ‘Xuất sắc" hoặc "tốt" Điểmtrungbinh

cua nhỏm là

5.04.-Nám 2014 dê đánhgiámứcđộhàilòngvớidịch vụ chàmsócdượccung

cấp cho ngườibệnhnhậpviệntụiKhoa Tiết niệu tụi Bệnh viện 12 de Octubre

Arrcbola Pajares dà khaosát trãi 479 ngườibệnh vả thu đượcketqua 95.4%

người bệnhđánh giá mừc độhài lòng vôi dịch vụ chàm sóc nhận dược Các

khia cạnh đượcđành giá cao nhất là lông tốt cua nhãnviên vã sự quantâmdền

Một cuộc kháosátquốc gia cắt ngang dượcthựchiện vào năm 2018 gồm

15699ngườibệnh den khám tụi 1301bệnh viện cứaTrung Quốc, nhómtác giá Huệ Lương Cương Trương Chi Nhược đàchơkếtquàsự hài lòng chungcùa

người bệnh nội trú và ngoại trú thường bị anh hươngbơi tháidộgiao tiếp vớibácsĩ vệ sinh bệnhviệnvàchi phi.-'4

Nám 2019.Mojgan Lotfi đà khaosát 295 ngườibệnh dà nhậpviện ỡ haikhoa bong, kếtqua cho thấy hầuhếtngườibệnhƯdộ tuồi từ 16 đến44,chuyếu

la namgiớidà kếthòn Ketqua đã chira rang sự hài lòngcua ngườibệnh đỗi

vớicãcdịch vụ điếudường lá thấpvới diêm hài lóng trang binh lã 3.76.2

-1.2.2 Nghiên cứu tại Việt Nam

Năm 2012 Phùng Thị Hồng Hả nghiên cứu sự hàilỏng cuakháchhàng

sư dụng DVYTlại Bệnh việnViệtNam- Cuba -QuangBinhtrẽn204 người,chothấy hầu hci người bệnhđểu chưa thậtsựhài lòng dối với việcsưdụngcác

thiết bị mây móc với diêm đánhgiá bình quân là 3.38 Diêm binh quân dối

với dội ngũnhànvicny 1c từ3.03đen 3.34/

Nâm 2014 nghiêncứusựhãi lõng cùa người bệnh, người nhàngườibệnh

với cácDVYTtạikhoa khám bệnh BệnhviệnBạchMai và một số yelltổanhhương cua tảc giaLý Thị Thúy cho thấyđộtuổi tiling bình cua ngườibệnhdền

khâm là38tuồi, trong đó ty lộ nừ cao hơn nam dân lộc Kinh chiếm 98.5% về

học vấn có29.3% ngườibệnh có trinh độdại hục và trêndại học 17.3%cỏ

trinh dộ trung cấp và cao đằng.26

Năm 2018 tạiBệnhviện ViệtĐức Dương Anh Dũng dã tiếnhànhnghiên

cửu thựctrạnghài lòng cùa người bệnhtạiKhoa Chân đoánhĩnhãnh Kct quá

tý lộ chung người bệnh hài lõng với dịch vụ lã 73.6% kha nàng tiềp cận(82.9%) cơ sờ vật chắt và phương tiện (82.1%) kết quá cung cầp dịch vụ

(85%).Tháidộgiaotiếpvànănglựcchuyênmòn cua nhânviêny tế nhộndược

sự hãi lòng cua 75%ngườibệnh.2'

Nghiên cửu sự hãi lòng cùa ngườibệnhden khám chữa bệnhngoại trú tụi

khoa khám bệnh Bệnh việnquận Phũ Nhuận nám 2020, LéMinhThi và cộng

sự dà tiền hành kháosát trên 900người bệnh tham giavới nừ chiếm 52%vãnam48% Tuôitrung binh cua người bệnh là 42.5 Tỳlệ hài lòng cua ngườibệnh khám chừa bệnhngoại trúdụt cao 93%?

Qua diet! tra trực tiếp 165 ngườibệnh về sự hái lòng cua ngườibệnh nội

trútạiKhoaYhọc cố truyền - Bệnh việnQuân Y 175 trong năm 2020 bangbộ

cáu hoi tácgiaPhạm Vãn Hậu dã cho thầy: Tuổi trung binh cùa mẫu nghiên

cứu là52.2± 12.8 tuồi, nhò nhấtlà 21 tuổi và lớnnhắt là 78mỏi.-9

Năm 2020 tụi Bệnh viện Đakhoa 115 Nghệ An PhạmVãn Hán dà tiến hàiìh nghiên củu mỏ ta cắt ngangtiên400 người bệnhđiềutrịnội trú nhằm mó

tá sự hài lòng cúa ngườibệnh VC CLDVYT Ket qualãnhóm người bệnh > 60

tuổi chiếmtýlệ cao nhắt30.5% Điểm trung binh chung theo05 tiêu chiđánh

giã cua BộYtể là 4,75 diem?0

Nám2020 Đặng Thị ThiệnNgàn đả nghiên cữu sựhài lòng và nliu cầu

quaylại khâm cùangườibệnh tụi Bệnh việnPhạmNgọc Thạch trên 2019 đối tượng Ket qua cho thấy đa sổ đồi tirọng tham gia nghiên cứu đểu sư dụngbao

hiểm y tể chiếm 88.3%.Tý lộ hài lòngchung cua ngườibệnhdiềutrị nội trú là

92.9%?’

Năm2021 kếtqua nghiên cữu Sựhãi lóng cua ngườibệnh tại khoa khảm

bệnhBệnhviện Dại học Y Há Nội cho tý lộ hãilòngchung cua ngườibệnhdạt

85.6 % 88.7% người bệnh cho biết quá trinh khám bệnhđáp ứngđượcmong

đợi cùa họ và 93.4% ngườibệnhsèquaytrờ lại?'

Đềtài nghiên cứu thựctrạng và một số yen tố liênquanđen sự hãi lòng

cùa người bệnh đền khám tại Phòng khâm Yhọcgia đinh Bệnhviện Đạihọc

Y Hái Phòngnăm2021 cuaNguyễnThịThúyHiếu đà lienhãnhnghiên cứu

mò ta cắt ngang trên 312 người bệnh đếnkhám từ tháng 03/2021 đentháng

05/2021 Ret quánghiêncini cho thầyngườibệnh có nghe nghiệp là hưu tricó

xuhướng không hài lỏng cao gấp2.35 lầnso với người bệnh lãcánbộnhãnviênnhànước(p < 0.05)?’

Tại Bệnh việnBàRịanám2021-2022.VùDuyTùngtiếnhành nghiên cứu tinh hình hài lòng cùangườibệnh ngoại trú VC CLDV khám chừa bệnhvãđánhgiá két qua can thiệp trên400đối tượng, kết quáchothấytý lệhài lòng cùa

người bệnh dạt 63% người bệnhhài lòng nhắt VC kết quacung cấp dịch vụ

Bệnh viện DakhoaXanhPôn lã Bệnh viện DakhoahạngIcuaThànhphố

Hà Nội gốm có tông số 37khoa phòng vã 02 trung tăm với tòng sỗ 1019cán

bộvớiquymô650giườngbệnhtheo ke hoạch vã hơn 700 giường bệnh thựckê

KhoaYhọc dãn tộc - Bệnh viện DakhoaXanh Pôn Hà Nội được thành

lập vào nám 1970.Cũng với sựphát tricn cua bệnh viện, trong nhùng nảmqua.Khoa Y học dãn tộc đàkhông ngùngphát triền toàndiện về cơcấu tồ chức

nànglựcchuyên môn cũngnhư cư sư vậtchất, cõ nhiều thànhtụu lớn gópphannâng cao chấtlượngđiềutrịphục vụ ngườibệnh Khoahiện cô 17 nhãnviên

trưng đó: 01 Tiếnsỳ - Giang viên Đại hục Y Hà Nội kiêm nhiệm 02 Bác sì

CKI 02 Ths BSNT (trongdó có 01 Giang viên ĐạihọcY Hà Nội), 02 Bác sĩ

chuyênkhoaY học cô truyền 06Điều dường 03 Dược sì 01 Hộ lý.Tỏ chức

khoa gồm 3 bộphậnchinh:bộphận khám và điềutrị ngoại trú.bộphận khám

và dientrị nội trú.bộphậnbào chế vã cungứng thuốc dôngdược

Phừngđiều trị ngoại trú KhoaYhọc dân tộc với quy mô 12giườngbệnh,nhànlực gồm 3 Bácsĩ 4 điều dường Trang thiết bị gồm: 12máydiệnchàm,

kim châm cứu vô khuân, kim tiêm, kim cấychi.chi Cagut bộdụng cụ giác hơi

1.3.2 Hoạt động khâm chìm bệnh ngoại trù tụi Khoa Y học dân tộc - Bệnh

viện l)a khoa Xanh Bôn

Báng ỉ 1: số liệu hoạt dộng khâm chùa bệnh năm 2019 - 2020 3i

Đặc điềm Năm 2019 2020

Sổ lirựng (n) Tần sổ (^0)Tông số bệnhnhân 3462 100

1.3.3 Ọuy trình khám chân bệnh ngoại trù tại Khoa y học dân tộc - Bệnh

viện ỉ)a khoa Xanh Pôn (Phụ lục 2)

CHƯƠNG 2 ĐÓI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHẤP NGHIÊN cưu

2.1 Đổi tưụug nghiên cứn

Nghiên cứu dược Ihục hiện trên các dổi lượng là người bệnhdiềutrị ngoại

mì tạiKhoa Y học Dàn tộc - Bệnh viện Đa khoaXanh Pòn lạithời diêm kếtthúcdientrịtừ tháng 1/7/2022 den 31/12/2022

2.1.1 Tiêu chu ấn lụn chọn người bệnh

Đỗi lining tham gianghiêncửuthõamãncác tiêu chuẩnsau:

• Ngườibệnh có độtuổitừ 18 tuổi tro lẽn tại thòi diêm kết thúcdiều trị

• Ngườibệnh không cỏcácdấuhiệu cùa rối loạntámthần,kích dộng, tônthương về tinh thằn và nhận thúc anh hương den việc tra lời bộ càu hoi

• Ngườibệnh đồng ý tham gianghiêncứu

2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ người bệnh

• Ngườibệnh khôngthoamãncác tiêu chi lựachọntrẽn

2.2.Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Dịu (Hem và th (ù gian nghiên cứu

• Địa diêm:KhoaY học Dãn tộc Bệnhviện ĐakhoaXanhpỏn

• Tliời gian: Nghiên cửuđượcthựchiện trong thời gian2022-2023 trong

đó quá trinh thu thập số liệu từ tháng 1/7/2022 đến tháng 31/12/2022

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu: Thiết kế nghiên cứu mỏ tacắtngang

2.2.3 Cở mầu

Cờ mầuđược tính theocòngthức:

72 p(l-p)

Trong đó:

n: Cò màu cua nghiên cửu

ơ: Mức ỷ nghĩa thống kè (chọn a ■ 0.05úng với mức tin cậy 95%)Thay vào báng z ứng vói giá trịađượcchọn, thu được 7^ «)= 1.96p; Theotý lộ 1131 lòng từ nghiên cửucùatác già Trương Vàn út"Dànhgiásựhãilòngcua người bệnh ngoại tnì tạikhoaDa liền Bệnhviện Da khoaTnuig tâm

TiềnGiangnăm 2021 ”.với p = 0.742.*

â: Khoangsai lệchmong muốn 0.05

Thayvàocôngthứctađượcn = 294 Dự phông 10%sai sổ nghiên cứu thi cờmầusè là n=324

Thực1c nghiên cửu đà có 330 người bệnh tham gia

2.2.4 Ọuy trình chọn mun

Thuthập 330 phiếu dien tra trong thời gian06 tháng trung binh mỏi

tháng sèthuthập thòng tin cúa55ngưởibệnh

Ngườibệnh tham gia nghiên cứu là ngườibệnh ra viện thứ 01 den 55 cua mồi

thảng vã thoamâncảc tiêu chuân nghiên cứu.Quy trinh gồm 3bước:

• Bước I: Dầu giờ lãm việc buổi sáng, nhùng thành viên trong nhóm

nghiên cửu sè tói khoa dè thuthậpthông tin về nlìửngngườibệnh dà có thông

báo raviện

• Bước 2: Thành viênnhóm ngliỉén cúusè đen gặp gờ và chào hoi ngườibệnh,giới thiệu ban thân, giái thích cho ngườibệnhmụcđíchcua nghiên cứu

và cáchthứcthựchiệnnghiêncứu.xinphépsự dồng ý cuangườibệnh

• Bước 3: Thànhviên nhóm nghiên cứusẽ tiến hành phong vấntrựctiếp

người bệnhtheobộ càu hoi phóng vấn hoặc ngườibệnhmuốndược tự đọc và

trà lờibộ câu hói phóng vấn thi thành viên nhóm nghiên cứu sè cỏ nhiệm vụhỗ

trọ và giãi đápthắc mắc nểu ngườibệnh có càu hòi liênquanđếnbộ câu hôi phongvẩn Thời điêm phỏng vắn thường là trong thời gian người bệnh chờ

thanh toànraviện hoặc ngườibộnh có thêthựchiện sau khi đã hoãntấtcácthu

tục thanh toán ra viện Thời lượng phòng vần khoảng từ 15 den 20 phút/ngưừibệnh

2.2.5 Chi tiêu nghiên cứu

2.2.5.1 Các chì nèu về đặc điếm chung cua đồi lượng nghiên cíni

• Hinlithứcchitrá:

- Bl IYT:Là đỗi tượngngườibệnh có the BI i YT đãng kí khám chừa bệnh

ban đầutại Bệnh viện Đa khoa Xanh Pòn hoặc được chuyên đúng luyến tớidiềutrịtại Bệnh việnĐakhoaXanhpỏn

- Tựtúc:Ngườibệnh không cỏ the BHYT

2.2.5.2 Cãc chi nèu nghiên CỮ1I mức độ hài lòng

Dơ lườngmứcđộ hài lòng cùa ngườibệnh (lưa trẻnbộcóng cụ ‘Thiểu

khaosátýkiến ngườibệnhngoại trú”cuaBộYtếbanhanh trong Quyết định3869/QD - BYT về việc ban hãnh các mầuphiếu và hưởng dần khao sát hãi

lòng ngườibệnh vã nhànviêny te Sau đótiếnhànhIoịùbõ những yểutổ khôngphù hợp và bồ sung nhùng yếu tổcòn thiếu để xâydựng nênthang docho dề

tài sứ dụng32 cáu hoi thuộc 6tiêuchi:

• Hài lòng về thu tục-quy trinh (A)

- Dàng kí khám

- Timđườngden khoa

- Thựchiện khám theo thứ tự côngbang

Thựchiệndiềutrịtheothử tự côngbang

• Hài lòng về co sờ vậtchắt (B)

- Phòng khám

Phòng diềutrị

- Phòng chờ diềutrị

- Trang thiết bị phục vụ điềutrị

- Sự kíndáoriêng tư khi diềutrị

- Nhà vệ sinh

Khuônviênmõitrườngxung quanh

• Hãi lỏng ve thái độ trinhđộchuyên mòn cua NVYT (C)

-Trangphục cua NVYT

Tháidộ cua NVYT: thãiđộgiao tiếp, tháiđộ khi ngườibệnh cần hốtrựTrinhđộchuyên mòn:Hòi vàkhâm bệnh cùabác sĩ chần đoán vãgiãi thíchcuabác sì Lôi khuyêncuabácsì với tinh trạngbệnh Kỳnàng thực hiện thu

thuậtcua NVYT (cliâmcúu.xoa bóp bắmhuyệt,giác hơi)

Thông báo trước khi lâmthuthuật

• Hài lỏng VC thòi gian chờ đợi(D)

- Thờigianchờ khám

- Thờigianchờđiềutrị

- Thin gianchờ klú cần hồ trợ

• Hài lòng VC chi phi (E)

- Còng khai chi phi

- Phù hụp với khanăngchitra

- Mức chi phí chocác thú thuật

• Hài lõngsauquátrinhdiềutrị(F)

- Đốivớiquátrìnhdiều trị

- Cỏquaylại lằn sau

- Cỏgiới thiệu cho người khác

2.2.5 ỉ Dành giã kết quã

• Đánhgiámứcdộhãilòngtheo từng càu hoi

Đánhgiãmứcdộ hàilòng ở mỗi câu hôi bằng thang diem Liken với cácmứcđộ từ 1 “rất không hài lòng" 2 "không hài lòng" 3 "binh thường” 4 "hài

lòng" 5 "rất hài lòng"?

Điếm hãi lòng cùa ngườibệnhờ mồi câu hói được chia thành 2 nhỏm:

- Hài lòng:4 diem 5 diem

- Chưa hàilòng: I diem 2 diem 3 diêm

Điếm trung binh cua mỏi câu hoi = Trung binh diêm cùa mỏi câuhoi

• Đánhgiámứcđộhài lòng theo tùng tiêu chí

Điềm trung binh cua mỏitiêuchi= Trung binh diêm cua các càu hoi trong

Tống diêm các câu hòi

Diêmtrung binh cúa mồi tiêuchiđượcchia thành 2 nhóm:

- Hài lòng: Rắt hài lòng (5 diêm).Hãi lỏng (từ4 den dưới 5 diêm)

- Chưa hài lòng: Binh thường (lừ 3 đen dưới 4) Khônghài lòng (2 den

dưới3 diêm).Rất không hãi lùng (I đến dưới 2)

• Đánhgiámứcdộhãi lòng tấtcacác tiêu chí

Điểm hãi lòng tấtcãcáctiêuchí = Tông diem tấtcàcác câu hoi

Diêm hãi lòng tẳtcacáctiêu chi đượcchialàm 2 nhóm:

- Hài lòng:Rắthài lòng (160diêm) Hài lòng (từ 128 dền dưới 160 diêm)

- Chưa hàilòng: Binhthường (tử 96 den dưới 128).Không hãi lỏng (từ 64

dendưới 96) Rất khônghài lòng (từ 32den dưới 64)

Diem trung binh cùamầu nghiên cửu=Tningbinh điểm cùa tấtcácáctiêu Tổng diem tấtcảcãc tiêu chi

c 11 Tông sô câu hòi

• Trẽn thựctềcácphép linh đềudượcthựchiệnbằngphần mem thốngkê

tinh giá trị trung binh Mean(X).độlệch chuẩn (SD)

2.2.5.4 Thu thập và xứ /ỳ số hịu

• Thông tin được thu thập dượcxư lý thỏ và hoàn thành dầydu trước khinhậpvàophan mềm xưlý

• Sử dụngphần mềm SPSS 22.0vớicác test thống kè yhọc dê phân tich sau

khi mà hỏađừliệu

2.3 Dạo đức trong nghiêncứu

• Đetài nghiên cửuhoàntoànphục vụ mục đích khoahọc không vi mụcđíchkhác

• Đối tượng tham gia nghiên cửu được giãi thích ve mụcđích và nộiđung

cua nghiêncứu trước khi thu thập thòng tin vàchi tiếnhành khi có sự chấp

nhận tham gia cua đỗitượngnghiêncứu

• Mọi thông tin cánhânVC đối tượng nghiên cứu sẽdượcgiữkin Các số

liệu, thông tin thu thậpđượcchiphụcvụmụcđíchnghiêncứu

2.4 Sai số và each khắc phục

•Sai sổthuthập

- Xây dụngbộcóngcụthuthậpsố liệu: Phiếu thu thậpthông tin

-Tậphuấnkĩ cho ngườilấy số liệu

-Thốngnhẩtcách lấy sổ liệu

•Sai sốnhập

-Kiểmtrasổ liệunhập vào

- Kiêm tra đốichiêucãcbangbiêu thống kê dê pháthiệnbất họp lý.tinhtrạngsailệch sỗ liệu

Viếtbáo cáo

Sư dồ 2 1 Sư dồ nghiên cửu

CHƯƠNG 3 KÉT ỌƯẢ NGHIÊN cứư

3.1 Đặc diem chung cũa dổi lượng nghiên cửu

3.1.1 Phân bồ người bệnh theo tu ơi, giới, nghề nghiệp

Bàng 3.1 Phân bơ người bệtih theo tuơi, giới, nghề nghiệp

Đặc diem Sổluựng

(n)

Tỳlệ(H)

3.1.2 Phân hổ người bệnh then trình độ học vun

Biển dồ 3.1 Phân bồ người bệnh theo trình dộ học vẩn

Nhận xét: Trong tống sổ 330 người bệnh, ty lệngười bệiủi có trinh độ học

vắncấptiêuhọc là thấpnhất7% cao nhấtlã THPT với26.7%

3.1.3 Phân bổ người bệnh theo sổ lần dền diều trị

Bang 3.2 Phàn bồ người bệnh theo số lần dền diều trị

Báng 3.3 Phân bổ người bệnh theo hình thức chi trũ

3.1.4 Phân bổ người bệnh theo hình thức chi trá

Hìnhthứcchitrà Sổ lượng

(n)

Tý lệ(°0)

Băng 3.4 .Mức độ hài lòng về th li tục - quy trinh (A)

Tiêu chi về Ihú tục

quy trinh

Chưa hài

lòng Hài lòng

Trung binh (X ±SD)

SỐ

lượng (u)

Tỷ lộ (°0)

SỔlưọng(n)

lượng («0

Tv lệ

ó®)

Sổ

lượng (ú)

Tỷlệờo)

Óng giác hoi 14 4.2 316 95.8 4.83 ± 0.55

Sự kin dáo.riêng tư klú

thựchiệnthu thuật 151 46.6 179 53.4 3.66±0.99

3.2.3 Mức (lộ hài lòng về thủi (lộ, trình (lộ chuyên ntỏn của NllT

Rùng 3.6 Mừc (lộ hài lông về thái (lộ, trình (lộ chuyên mòn cùn Nỉ17'(C)

Tiéu chi về thái dộ trình dộ

chuyên môn cuaNVYT

Chưa hài

lòng Hãi lõng

Trung binh (X ±SD)SỐ

lượng (n)

Tỷ lệ

(°0)

SỐ

lượng (n)

TỳỊệw

Trang phục cùa NVYT 330 100 4.99 ± 0.09Thãi độ

cùa

NVYT

Thãi độgiao tiếp 330 100 4.95 ±0.21

Thái độkhingười

3.2.4 Mứcđộ hài lòng về 111ôi gian chờ(lợi

a Chưa hãi lóng uHai lóng

Biếu đồ 3.2 Mía- độ hài lòng VC thin' gian chờ đợi (D)

Nhận xét: Tỳ lộ ngườibệnh chưa hài lõng khi chờ đợi đen lượt điềutrị

là 19.4%.chờ đợi làinthutục khám là 21.2%

3.2.5 Mức độ hài lòng về chi phi

Bàng 3.7: Mức độ hài lòng về chi phi (E)

Tiêuchi về chi phi

Chưa hài lòng Hài lòng

Ti ling binh(X ±SD)

Sổ

lượng

(n)

Tý lệ(°ò)

Sổlượng(n)

Mứcchiphi cho các

thù thuật

2 0.6 328 99.4 4.76± 0.44

Nhận xét: Hâu hêt ngườibệnh cho ráng việnpli phù hợp vói khảnâng

chi trả(99.7%) và mứcchi phi cho cácthuthuậtỉàhụp lý (99,4%)