Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú tại khoa y học dân tộc bvđk xanh pôn năm 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘITHÁI THỊ TRANGKHÁO SÁT SỤ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH DIÈƯ TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA Y HỌC DÂN Tộc BỆNH VIỆN ĐA KHOA XANH PÔN NĂM 2022KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP BÁC SỸ KHÓA 201

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

THÁI THỊ TRANG

KHÁO SÁT SỤ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH DIÈƯ TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA Y HỌC DÂN Tộc

BỆNH VIỆN ĐA KHOA XANH PÔN NĂM 2022

KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP BÁC SỸ KHÓA 2017 2023

HÀ NỘI 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

THÁI THỊ TRANG

KHẢO SẮT SỤ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIÈU TRỊ NGOẠI TRỮ TẠI KHOA Y HỌC DÂN Tộc

BỆNH VIỆN ĐA KHOA XANH PÔN NĂM 2022

Ngành dào tạo : Bãc sỳ Y học cỗ truyền

KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP BÁC SỶKHÓA 2017 2023

Người hướng dẫn khoa /lọc:

THS BSNT NGUYÊN TUYẾT TRANG

HÀ NỘI 2023

Trong quá trình học tập nghiêncửuvãhoàn thành khóaluận này em xin

gửilờibiểt on sâu sắc:

Trướchetem xin cảm ơn Bangiám hiệu Trường Đại học Y lỉà NỘI,

thầy có Khoa Yhọccố h uyền dà lạõchỡchúng em môi trườnghọc tập vã

rèn luyện Sựgiảng dạy tận tình cua thầycô trong suốt thờigian qua đã trang

bị nhùngkiếnthức cần thiết,là liânh trang cho chúng cm bước vào chặng đường phíatrước.

Emxin gữi lời camơn chân thành đen ThS BSNT Nguyền Tuyết Trang - Giàngviênbộ môn LýluậnKhoaYhọc cổ truyền-Người đà live tiếp hướng dầntận tinh, định hướngcách tư duykhoahọc và cho em nhiều lời khuyên quý giã đê emcỏthêhoàn thành khóaluậnmột cách tốt nhất.

Em xin gửi lờicamơn den TS BS.BùiTiến Hưng - Phó trướng bộ món Ngoại Yhọc cỗ truyền- KhoaY học cồ truyền - Trường Dại họcY Hà Nội.

Trưởng khoaYhọcDântộc - Bệnh viện Da khoaXanh Pôn cùng tập the nhản viên cua khoa đà giúp đờ vã tạo điềukiệnthuậnlợi trong suốt quá trinh emthực hiệnkhóaluận.

Saucủng,em xin gưilờicamơnđến gia dinh, bạn bẽ dà luôn dồng hành, dộngviên vã lã nguồn cô vù lớnlao giúp emhoán thành khóa luậnnáycũng như trong suốtquá trinh học tập vừa qua.

Trong quá trinh thụchiệnkhóaluậndo kinh nghiêmthực tiễn còn hạnchế

nen khótrành khói sai sót em rất mong nhậndượcýkiếnđónggóp lừ thầy cò dê em có thêhoán thiện khóaluận tốt hơn.

Hà NỘI, ngày20 tháng 5nàm2023

Thái Thị Trang

Tôi camđoancóng trình nghiên cửu nãy lã do tôi trực tiếp thựchiện tụi

KhoaY học Dãn tộc - Bệnh viện Dakhoa Xanh Pôn dưới sự hướngdầnkhoa

học cua ThS BSM Nguyễn Tuyết Trang, không trùng lập vin bất kỳnghiên cứu nào khác trước dây.Các số liệuvà kết quà trong nghiêncứunày là hoàn toàn chinh xác trung thực, dà được xác nhậnvà chấp nhộn cùa cưsư nưinghiên cứu.

TháiThịTrang

1.3 Sưlược về Bệnh viện ĐaKhoaXanhPôn vả KhoaY học dãn tộc 13 CHƯƠNG 2: DỚI TƯỢNGVÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CƯU 15

2.1 Đốitượngnghiêncứu 15

2.2 Phươngphápnghiêncún 15

2.3.Đạo dức trong nghiên cứu 21

2.4 Sai số vãcách khác phục 21

C HƯƠNG 3: KÉTQUÁ NGHIÊN CƯU 22

3.1 Đặc diem chung cùa đốitượngnghiên cứu 22

3.2 Mứcđộhãi lòng cùa người bệnh 24

3.3 Mối hênquangiữamửcđộ hài lõng với mộtsốyentố 29

CHƯƠNG4: BÀN LUẬN 31

4.1.Đặc diêm chung cuađốitượng nghiên cứu 31

4.2 Mứcđộhãi lỏng của người bệnh 33

4.3 Mỗi liênquangiừamứcđộ hài lỏng với mộtsổ yểu tổ 42

TÀI LIỆU THAM KHÁO

Sự hàilòng là tiêuchiquantrọng đánh giãchất lượng cungcắpdịch vụ ytề.

Với mụcđích kháo sát sự hàilòngcua người bậih và nhùng yếu tổ ánhhưởngdền

sụ hàilòng,chúng lôi đàthụchiện đề tài "Kháosátsự/lài tòng cua người bệnhđiềutrịngoại trú tụi Khoa y họcDântộc - Bệnh viện DưkhoaXanhPônmint2022".

Mục tiêu nghiên cứu:

1.Mỏta sự hái lòng cùa ngườibệnhđiều trị ngoạitrủ tại Khoa Yhọc dântộc - Bệnh viện Đa khoaXanhPônnăm 2022.

2 Mỏ ta một số yểutổliênquan den sự hãi lòng cua ngườibệnhdiềutrị

ngoại nil tạiKhoaY học dãn tộc - Bệnh việnĐakhoaXanhpỏn.

Thiết ke nghiên cứu:Nghiên cứu mỏ tã cất ngang trên 330 người bênh diều trị ngoại tnìtại Khoa Yhọc dân tộc - Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn tử

1/7/2022 đền 31/12/2022.

Kết quà: Ty lộ hài lòng chung cua ngườibệnh dạt 84.5%.mức hãi lòng

dối vói chiphiđiềutrịlàcao nhất Cómốiliênquangiũathờigian chờđợi vói

mứcđộ hài lòng cùa ngườibệnh.

Kết luận và khuyển nghị: Khoasớm de ranhùnggiaipháp khấc phục

dề nâng cao sựhài lông cua ngườibệnh.

Từ khóa:Sựhài lòng, ngườibệnh diều trị ngoại trú, Khoa Y học dân tộc.

BHYT Bao hiểm yte

YHCT Y học cô truyền YHHĐ Y học hiện đụi THCS Trưng hụccơsờ THPT Trưng họcphôthông

Báng 1.1: số liệuhoạtđộng khám chữa bệnhnăm 2019 -2020 14

Bang 3.1 Phàn bỗngườibệnhtheo tuổi giới,nghềnghiệp 22

Bang 3.2 Phânbố người bệnhtheo số lần dendientrị 23

BíUig 3.3 Phân bongườibệnhtheo hinh thứcchi trã 24

Bang 3.4 Mứcđộ hãi lòng về thu tục - quy trinh (A) 24

Bang 3.5 Mứcdộ hãi lòng VC cơ sơ vậtchất (B) 25

Bang 3.6 Mứcdộhàilòng về thái dộ.trinhdộchuyên môn cuaNVYT (C) 26

Báng 3.7: Mứcdộ hãi lỏng VC chi phí (E) 27

Bang 3.8 Mừcđộ hãi lõng sau quá trinh diềutrị (F) 28

Bang 3.9 Mứcdộ hài lòng chung 28

Bàng 3.10 Mỗiliênquangiừaniửcđộ hài lõng vớigiớitinh 29

Bang 3.11 Mối liên quangiìramứcđộ hài lòng với hĩnh thức chi trà 29

Bang 3.12 Mỗi liên quangiừamứcđộ hài lòng với sốlằndiet! trị 30

Bang 3.13 Mối liên quangiữamứcdộ hài lòng với cáctiêuchiđánh giá 30

Biêu đỗ 3.1 Phàn bố người bệnhtheo trinh độ học vấn 23 Biểu đồ 3.2 Mứcđộhãilòng về thòi gian chờ đụi(D) 27

Hình 1.1 Khung hộ thống y tề Việt Nam s

Hiiứi 1.2 Mỏ hình nghiêncứusựhãi lỏng cùa người bệnhđiều trị ngoại trútại KhoaY học dân tộc - Bệnh viện Đa khoaXanh Pôn 10 Sơđồ 2.1 Sơđồnghiên cửu 21

ĐẠT VÁN ĐÈ

Ngàynay bẽn cạnh ncn kiiilite lhjtrường không ngừng tângtrươngthi nhùngnhu cầu cơ ban cua con ngườicùngtheodómàtrơ nên da dạngvàphong

phú hơn trong dóphai ké đennhu cầu chăm sóc sitekhoe.Chắt lượngdịchvụ ytc(CLDVYT)tácdộngdềnsựhãi lòng cua người bệnh và ngượclụisựhãi

lòng cỏ thê đánh giá đượchiệuquả cùa các dịch vụdobệnhviện và ngành ytế cưng cầp Sự hài lòng cùa người bệnh là dộng lực thúcdấycáccơ sờ khâm chừa

bệnhnâng cao dịchvụchâm sóc người khám chừa bệnh.’

Tịú Việt Nam tháng 11 nám2016BộYte dà banhành "Bộtiêuchichất lượngBệnhviệnViệtNam" bao gồm 83tiêuchitrongdó có 19tiêuchi hướng tới sự hãi lỏng cua ngườibệnh Nhưvậy.nhùngkhia cạnh nào tácdộng đền sự

hãilòngngườibệnh và làmthềnão để nâng cao sự hãilõngngươibệnhdangtrứ

thanh một trong những nhiệmvụhàng dần cùa bệnh viện?

Nghiên cứu sự hái lông cuangườibệnhvớidịchvụytế (DVYT) đà được thụchiện ơnhiều bệnhviện trên thểgiớichothấykháchhàng hài lóng VỚIcác dịch vụ mà họnhậnđược song vẫn cỏn một sổ hạnchế?'4Tại ViệtNamtrong nhùngnăm gần đây nghiên cứu vổ sự hãi lòng dà đượcchú trọng nhiều lum

theotiêuchi cua tùng bệnh viện Ket quacho thấy thựctếvần côn một số yen tố khiến người bệnh chưa hãi lòng, từ đõcáccơ sờy tế (CSYT) dưa ra cácgiãi pháp nhầm cai thiện chắt lượng? 6

Cùngvới sự pháth iên cùa BệnhviệnĐakhoaXanhPòn.KhoaYhọc dàn tộc có sổlượng người bệnhden khám tảngdan qua mồinăm Việc đánhgiá sự

hãi lóng của người bệnh nham phát hiện ra các vẩn dề còn tổn tại cằn khác phục, từ dó dưa racác chinh sãch phũ hợp đểcaitiếnquytrinh,nâng cao chất lượngphụcvụla rắt cằnthiết.Tuy nhiên chưa có nghiêncủu não mang tinhhộ

thống đượctiềnhành dê đánh giá sự hãi lỏng cùangườibệnhđiều trị tạiKhoa Yhọcdãntộc trước đó vi vậychúng tòi tiến hành nghiên cini dề tài: “Kháo sát sựhãi lòng cuangười bệnh diều trị ngoại trú tại Khoa Y hục dán tộc

Bệnh viện Da khoa Xanh Pôn năm 2022"vớihaimụctiêunhưsau:

1 Mô fíi sir hài lòng cua ngưỉribệnh (liều trị ngoại trú tại Khoa Y học(tântộc - Bệnh việnDưkhuaXanhPôn nũni 2022.

2 Mô tá một sổ yểutồ liên quandềnStr hài lòng cùa ngườibệnhdiềutrịngoaitrú tạiKhoaY hựcdãntục - Bệnh việnDakhoa Xanh Pôn.

TheoPhilip Kotler:“Dịchvụlà bất kỳ hoạt động hay lợi íchnàomàchú thênày có thể cung cấp chochuthê kia Trongđó dối tượngcung cấp nhấtđịnh phai mang tinh vỏ hình và không đảndenbẩtkỹquyền sohùn mộtvật nào ca.

Côn việcsanxuấtdịchvụ có the hoặc không cần gấnlien vói mộtsân phẩm vật

chất nào".7

Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biếu dưới nhiều góc độkhác nhau nhưng tựu chungthi:Dịchvụ là hoạtdộng có chùđíchnhảmdáp ứng nhu

cầu nào dó cua con người Dịchvụkhông tổn tại ỡ dạng sân phàm cụ thê như hãng hóa nhưng nó phục vụ trựctiếpnhu cầu nhất định cùa xà hội.8

• Dịchvụ y tế

TheoPhạmTri Dùng (2015) DVYT có thêchia thành ba nhómchính lã:

dịchvụcơban.dịch vụ bao quanh và dịchvụdựphông Trong đódịchvụ cơ

bânchinh là dịchvụkhám chữa bệnh,dịch vụ bao quanhlàcácdịchvụ mang lụi sự thuận tiện vã tiệnnghi cho người bệnh,chú yểu liênquan dền các yếu tố think về cơsớ vật chất và sự phụcvụ.nhómdịch vụ dự phóng tập trung vào việctạoranhận thúc tích cực cua cộngdồng liênquanđếncác hành vi sống lành mạnh và dụ phòng dê giàm thiêu bệnh tật.8

Ỉ.J J.2 Chấtlượngdịch vụy tề

DVYT là loại dịchvụđặc biệt với những đục thù riêng, vi vậy chấtlượng dịchvụytc (CLĐVYT) phaidượcđánh giá theo những tiêuchiriêngliên quan tới cáchthứcmả DVYT đápứng nhu cầu khám chừa bệnhcuacon người Cho

đến nay không cómột định nghía thống nhắt về CLDVYTvà vần còn có nhiêu tranhluận về cáchthức do lường CLDVYT Saudây chúngtacũngxemxét

vả nghiêncứumộtsổquan diêm nôibật cua các nhã nghiên cứu di trước: -Donabedian(1988) cho rang: “CLDVYTlàmứcđộmãDVYTđượckỳ

vọng sèdemlại sự cànbanggiữanóro và lợi ich về sức khoe cho người bệnh "

-Theo Gronroos (1984) CLDVYT là khái niệm rộng, thường bao gồm 2 thánh phan: Chất lượngkỹ thuật vãchấtlượng chức nãng Chất lượngkỳ thuật lã sự chinh xảc trong kỳ thuật chân đoán và dientrị bệnh Chất lượngchức nàng bao gồm cơsơvậtchất cua bệnh viện, tháiđộ ứngxư trình độchuyên mòn cua nhãnviêny te cáchtò chức quy trinh khamchừa bệnh, cáchthứcbệnhviện chàmsócngườibệnh.10

-Đê cụ the hóa chất lượngkhám chừa bệnh WHO dà xác định chiều hướngchất lượng trong yte bao gồm: hiệu quá lâm sàng, hiệu suất, hướngvề nhãnviên,quántrịhiệuquá an toàn và lẩy ngườibệnhlãm trung tàm- mò hình

PATH (Performance Assessment Tool forQualityImprovement in Hospital) -còng cụ đánhgiáhiệusuất dé cái thiện chấtlượngbệnhviện.11

• Sự hài lòng cua khách hàng

TheoBrown(1995)cho ràng sự hài lòng của kháchhàng là mộttrạngthái

trong dó nhửng gi kháchhãng cần muốn,mong đợi ờ sán phàm vã gói dịch vụ

dượcthỏa màn hay vượtquá sự thoa màn Kêt qua là có sự mua hàng lậplại lỏng trung thánh và giá trị cùa lời truyền miệngmộtcách thích thú.12 còn Oliver

(1989)nhận thấy sự hài lòng sètàng lèn khi khách hàngcamthấy những thử

hụ nhộnđượccũng giống với những gi ngườikhác nhộn đượckhicũng sư dụng

dịch vụ?3

Như vậy có the hiểumộtcách đơn gián thi sau khi mua hàng và sứ dụng san phẩm dịchvụ não dó, kháchhàngsèxuấthiệnmột sự so sánhgiừa kỳ vọng

và hiệnthực, từ đỏ sè the hiện sự hàilòng nếu hiệnthựcđúngnhưkỳ vọng hoặc

không hàilòng nếu hiệnthựckhôngdũngnhưkỳ vọng.

• Sự hài lòng cua ngườibệnh

Trong mô hình cua A Đonabedian sự hài lông cua người bệnhdược gọi là thước doýkiến dongườibệnhcungcấp/ c Jenkinson và cộng sự chi ra rằng

sựhài lòng cua ngưòi bệnh dường như chu yếuphan ánh thái độcua người bệnh dốivới việc chăm sóc và cáckhia cạnh khác nhau cùa việc châm sóc

nãy?4 Các tác gia khác định nghía sự hãi lòng cua ngườibệnhlãsựphũ hợp

vớimongđợi cua ngườibệnhliênquanđồi nhùng gi thực sự đượccung cầp Sự

hài lõng cua ngườibệnh là kếtquamong muốn, thước do chất lượngvà là co so de dựđoánhành vi cua người bệnh?'

Sự hài lòng cùa kháchhãng khỉ sử dụng DVYTphụ thuộc rất nhiều vào

kct quá cùa cõng tác khám, chữa bệnh,vàocãc mối quanhộphát sinh trongquá trinh khám chùa bệnh Dành giá sự hài làng cùakháchhàng trong trường hụp

này thựcchấtlàđánh giá CLDVYT Cam giác hãi long từcácdịchvụdo bệnh viện cung cấp lá quyên quan trọng nhắt cua mỗi người bệnh (Liu Mok &

Wong 2006)?ỗ

1.1.2.Các phưưng phápdolường Sir hài lòng cuangườibệnh

Gialãngsựhài lôngcuangườisir dụng dịchvụ không chi giúp CSYT giữ chân những kháchhãng cù mà còn giúp thu hút thêm kháchhãngmới.nâng cao thương hiệu, tạotinh ôn định cho co sơ.

Hiệnnay trên thếgiới có rất nhiêu bộcóng cụ đánh giá sự hài lòng cũa

người bệnh nội trúvà ngoại trú mỗi còng cụ phùhọp với diềukiệnytế vã bối

canh châm sóc sứckhoe khác nhau cua mồiquốcgia mồi CSYT.

1 L2.1 SERVỌUAL

ThangdoSERVQUALtheoParasuraman lã một trong nhùngcóng cụ chu

yếu trong Maikcting dịch vụ dùng dê đánhgiáCI.DV Thang đo này cô thê áp dụngtrongcácloạihìnhdịchvụkhácnhaunhưnhàhàng,kháchSỊU1.bệnhviện, trưòng hục các hànghãngkhông, du lịch 'lining đoSERVQƯAL do lường

CLDV cõ thê kháiquát thành 10 thành phần: tin cỳy dáp ứng nânglựcphục

vụ tiếp cận lịch sự thông tin tín nhiệm, an toàn, hicu biết khách hàng và

phươngtiệnhữu hĩnh.1

Mặc dù hệ thống câu hoi cua SERVQƯALrấtkỳ càng, sữ dụng rộngrài

cho nhiều mò hình, được nhiều nghiên cứu ứng dụng Song khái niệm

sựkỹvọng có thegàykhóhiên cho người tra lòi Vi the sứdụngthangdo SERVQƯAL có thê anh hương ten chất lượngdữliệu thu thập, dầndến giam

dộ tin cậy và tinh không ổn dịnh cua cácbiênquan sãt.

ì.1.2.2.Bộ cáu hoi Picker Patient Experience Questionnaire /PPE-15)

Bộ càuhoi PPE-15 gồm 15 càu hoi vã được phát tricn de xác định trái

nghiệm vã vấn đe cùa ngườibệiilivớicác câu ờcáckhiacạnh:Giáodục.châm

sóc sức khóe,phục hồi chức nâng,hồ trợtàm lý.sựliêntục.chuyêngiao trong

chàmsóc sức khoe,camnhặn tông the về cơ sơ ytế truyền thông.Câu tra lời dượcđánh giã theocác thang do 3 mức 4 mức và 5 mức PPE-15 cóthêdược sưdụng cho cacơ sơ diềutrị nội trủ và cắpcữu quy trinh chàm sỏc sứckhoe

cụ thê anh hương đến chắt lượng châm sóc tại cơ sớ nội trữ.18

LE2.3 Bộ càu hoitrainghiệmngườibềnh ngoại nil ỚPEỘ

Bộcàu hoi đánhgiátrai nghiệm cùa ngườibệnhngoạitrú VC cácklúacạnh

bao gồm: khá nàngtiej)cậnbệnh viện,giao tiếpứngxư.quytrinh khám chừa bệnh, nhùng tiêuchuânbệnhviện,thôngtin đậtkhám,viộn phi,kếtquá ngẩnhạn OPEQ là một bangcâu hói tựdiền bao gồmcáckhia cạnh quantrọngnhấtcua

trai nghiệm ngườibệnh từ gócđộngườibệnh ngoại tnì OPEQ được chúng minh làmộtbángcàn hoi dáng tin cậy và họplệ có dộnhấtquán cao.19

I ì.2.4.Thang đo Likerf

TheoBertram (2007), thang doLikertdượcdặttheotên cua nhàkhoahọc

xã hội người MỳRensisLikert- Ngườidà phát minh ra phươngpháp này vào năm 1932 Thang đo Likert là mộtthang dolường hoặc một còng cụ được sử

dụng trong bang câu hói de xác định ý kiến, hãnh vi vã nhậnthức cùa cánhân

hoặc người tiêu dùng Đỗitượng tham giakhao sát lựachọntừ mộtloạtcáccâu

tra lờicó thè cho một câu hôi hoặc tuyên bổ cụ thê dựa trẽn mứcđộđốngýcua

Thang diêm phânloạimứcđộháilòng:Rầthài lòng (5diêm), hãi lòng (4

diêm), không ýkiến(3diêm), không hài lỏng (2 diem),rắtkhônghài lòng (1 diêm).Theodômứcđộ hài lỏng cua khách háng bút dầu tữ mức4diêm, vi the thang diem Liken mà hóathành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 diêm) dổi với từng tiêu mục từdỏlinh tý lộ hãi lòng theo

tùng tiêu mục.20

1.1.2.5 Phiền kháo sát ýkiếnngườibệnh ngoại nít cùaBụ y fế

Nhầm xác định những vẩn dề ngườibệnh chưa hãilõngkhi khâm vàđiêu trịtạibệnhviện dê lienhànhcai lien chất lượng, lừng bướcphụcvụngườibệnh

tốt hon.dápứngsựhài lòng và mong đợi cùa người bệnh BộYtế dà banhãnh

Quyếtđịnh 3869/QD- BYT về việc ban hãnhcác mầu phiếu vảhướng dần kháosãthài lòng ngườibệnh và nhânviênytế.Tiếnhànhkháosátýkiếnngười bệnh ngoại trú về 5 khiacạnh:

• Kha nángticpcận

• Sựminh bạch thõng tin và thu tục khám bệnh,điều trị

• Cơ sơ vật chấtvàphươngtiệnphụcvụ người bệnh

• Thái độ ứng xư.nâng lực chuyên môn cua nhãnviênytế • Kếtquacungcẳpđịch vụ "

1.1.3 Khung lỹ thuyết về Sự hài lòng cùa ngưtri bệnh đổi với CLDVYT

1.1.3.1.Các yen tồ anh hường đến Sựhài lòng ngườibệnh

Dịch vụ y te lá loại hàng hóa mã người sư dụng (người bệnh) thưởng không thèhoántoàn chu động lựachọnloạidịch vụ theoýmuổnmàphụ thuộc

rất nhiêu vào CSYT TheoBáo cáo chung tông quanngànhY tế năm2010các

thánh phẩn đầu vào cua một CSYTđược tòng quannhưsau:

Dầu vào

Hình 1.1 Khung hệ thốngy tể Việt Nam ■'

• Nhân lục ytềbao gồm nhữngngườicung cấp dịchvụ y te người lãm quàn lỳ và Ca nhãn viên giúp việc không trực tiếp cung cấp cácdịch vụ y tế Nguồnnhàn lực y tế đượccoi lãmột trong nhùng thánh phầncơbân và quan

trọng nhất cùa hộthốngytế.

• Tài chinh y tề bao gồm thu hút và tập trung nguồn tiền, sir dụng nguồn tiềnđóchitra cho các dịch vụ ytếdêđápúngnhu cầu cúa châm sóc sức khoe

cua mọi người, từ cá nhàncho đền toànxàhội

• Thòng tin là sổ liệuđược tòng họp,phàn tích vã phiên giai dế truyền

đạt giúp cho cácnhàquan lý hoạch định chỉnh sách và quan lý cáchoạtđộng

cua hộ thốngy tế Bẽn cạnh đóviệcngườibệnh tiếp cận được với thõng tin về thủitrạngbệnh lý một cách kịpthời, tư vẩn về phươngphápđiều trị phủhợp cùng là mộtcách đe nângcao sự hái lòng cua họ.

• Trang thiết bị ytế là một lĩnh vựcchuyên mòn cùa ngành y tế baogồm cãcloại thiết bị dụng cụ vật tư phươngtiệnvậnchuyênchuyêndụngphụcvụ

cho cóng tác khám chừa bệnh, phòng bệnh, nâng cao sữc khoenliãndân.báo damchocông tácchâm sóc sữc khoe đạt đượckểtqua cao nhắt,mang lại sự hài lòng cao nhấtchongườibệnh.

• Quân trị tốt hệ thổng y te là sự quan lý cân thận, có trách nhiệm đốivới

súc khoecùanhàndân Quan lỷlà quá trinh chu the quán lý lãcđộng lèndồi tượngquan lý đê đạtđượcmụctiêu cụ thè dà đề ra.

I ỉ.3.2 Khung lýthuyếtrẽSựhài lòng người bịnh dồi vin chất lượng dịch vụ

Dựa trên bộcòng cụ "Phiếu klião sátý kiến ngườibệnh ngoại trú"cùaBộ Ytế ban hành trong Quyết định 3869/ỌĐ- BYT quyết định ban hãnhcácmẫu

phiêuvà hưổngdẫnkhảosát hãi lòng ngườibệnhvà nhân viênytề Nghiên

cứu điềuchinhlại dê phũ hợp dốitượngngườibệnh và dục diêm cua Khoa Y

học dân tộc-BệnhviệnDakhoaXanh Pôn.mỏ hĩnh nghiêncứudược thiết kế

Cácyếutốliênquan đền sự hài 10112 cua ngườibộnh:giới tinh tuổi,trinh độ 11ỌC vấn.nghềnghiệp, nơi cu trú tinhtrạng sử đụng BHYT số lằn khâm chùa bệnh.

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu sựhài lòng cùa ngưỉri bệnh íliều trịngoại trù tại Khoa Yhụcdàntộc - Bệnh việnDakhoa Xanh Bôn

1.2 Một số nghiêncứu trên thể giói và trong nước về sự hài lòng cúangười bệnh

1.2.1 Nghiên cừu trên thể giới

Nảm 2011 Tonio Schoenfelderđà kháo sãt sự hài lóng cùa người bệnh

trong tấtcà39bệnhviên ư Đức đe xác định câc yếu tố quyết định chinh giúp

dựđoánmứcđộhãilõng cùa ngườibộnlì Kct quachothấy cỏ tông cộng6595

(80%) ngườibệnhđánh giã mứcđộ hãi lõng với thờigiannằmviệnhênquan đếntẩtcácãcdịchvụdượcthựchiện là ‘Xuất sắc" hoặc "tốt" Điểmtrungbinh

cua nhỏm là

5.04.-Nám 2014 dê đánhgiámứcđộhàilòngvớidịch vụ chàmsócdượccung

cấp cho ngườibệnhnhậpviệntụiKhoa Tiết niệu tụi Bệnh viện 12 de Octubre.

Arrcbola Pajares dà khaosát trãi 479 ngườibệnh vả thu đượcketqua 95.4%

người bệnhđánh giá mừc độhài lòng vôi dịch vụ chàm sóc nhận dược Các

khia cạnh đượcđành giá cao nhất là lông tốt cua nhãnviên vã sự quantâmdền

từng cãnhàn.4

Thomas c Tsai vã cộng sự đã tiềnhànhnghiên cứu sự hài lỏng cua người bệnhvàchắtlượng chămsócphẫnthuậttạicácbệnhviện Hoa Kỳ nảm2016.

Diêm hài lòng cua ngườibệnh dao dộng từ 33.5% đến 98.5% trong sổcácbệnh việnnàyvả diêm hài lông tiling binh cua người bệnhlà69.5%.-'’

Một cuộc kháosátquốc gia cắt ngang dượcthựchiện vào năm 2018 gồm

15699ngườibệnh den khám tụi 1301bệnh viện cứaTrung Quốc, nhómtác giá Huệ Lương Cương Trương Chi Nhược đàchơkếtquàsự hài lòng chungcùa

người bệnh nội trú và ngoại trú thường bị anh hươngbơi tháidộgiao tiếp với bácsĩ vệ sinh bệnhviệnvàchi phi.-'4

Nám 2019.Mojgan Lotfi đà khaosát 295 ngườibệnh dà nhậpviện ỡ hai khoa bong, kếtqua cho thấy hầuhếtngườibệnhƯdộ tuồi từ 16 đến44,chuyếu

la namgiớidà kếthòn Ketqua đã chira rang sự hài lòngcua ngườibệnh đỗi

vớicãcdịch vụ điếudường lá thấpvới diêm hài lóng trang binh lã 3.76.2

-1.2.2 Nghiên cứu tại Việt Nam

Năm 2012 Phùng Thị Hồng Hả nghiên cứu sự hàilỏng cuakháchhàng

sư dụng DVYTlại Bệnh việnViệtNam- Cuba -QuangBinhtrẽn204 người, chothấy hầu hci người bệnhđểu chưa thậtsựhài lòng dối với việcsưdụngcác

thiết bị mây móc với diêm đánhgiá bình quân là 3.38 Diêm binh quân dối

với dội ngũnhànvicny 1c từ3.03đen 3.34/

Nâm 2014 nghiêncứusựhãi lõng cùa người bệnh, người nhàngườibệnh

với cácDVYTtạikhoa khám bệnh BệnhviệnBạchMai và một số yelltổanh hương cua tảc giaLý Thị Thúy cho thấyđộtuổi tiling bình cua ngườibệnhdền

khâm là38tuồi, trong đó ty lộ nừ cao hơn nam dân lộc Kinh chiếm 98.5% về

học vấn có29.3% ngườibệnh có trinh độdại hục và trêndại học 17.3%cỏ

trinh dộ trung cấp và cao đằng.26

Năm 2018 tạiBệnhviện ViệtĐức Dương Anh Dũng dã tiếnhànhnghiên

cửu thựctrạnghài lòng cùa người bệnhtạiKhoa Chân đoánhĩnhãnh Kct quá tý lộ chung người bệnh hài lõng với dịch vụ lã 73.6% kha nàng tiềp cận (82.9%) cơ sờ vật chắt và phương tiện (82.1%) kết quá cung cầp dịch vụ

(85%).Tháidộgiaotiếpvànănglựcchuyênmòn cua nhânviêny tế nhộndược

sự hãi lòng cua 75%ngườibệnh.2'

Nghiên cửu sự hãi lòng cùa ngườibệnhden khám chữa bệnhngoại trú tụi

khoa khám bệnh Bệnh việnquận Phũ Nhuận nám 2020, LéMinhThi và cộng sự dà tiền hành kháosát trên 900người bệnh tham giavới nừ chiếm 52%vã nam48% Tuôitrung binh cua người bệnh là 42.5 Tỳlệ hài lòng cua người bệnh khám chừa bệnhngoại trúdụt cao 93%?

Qua diet! tra trực tiếp 165 ngườibệnh về sự hái lòng cua ngườibệnh nội

trútạiKhoaYhọc cố truyền - Bệnh việnQuân Y 175 trong năm 2020 bangbộ

cáu hoi tácgiaPhạm Vãn Hậu dã cho thầy: Tuổi trung binh cùa mẫu nghiên

cứu là52.2± 12.8 tuồi, nhò nhấtlà 21 tuổi và lớnnhắt là 78mỏi.-9

Năm 2020 tụi Bệnh viện Đakhoa 115 Nghệ An PhạmVãn Hán dà tiến hàiìh nghiên củu mỏ ta cắt ngangtiên400 người bệnhđiềutrịnội trú nhằm mó

tá sự hài lòng cúa ngườibệnh VC CLDVYT Ket qualãnhóm người bệnh > 60

tuổi chiếmtýlệ cao nhắt30.5% Điểm trung binh chung theo05 tiêu chiđánh

giã cua BộYtể là 4,75 diem?0

Nám2020 Đặng Thị ThiệnNgàn đả nghiên cữu sựhài lòng và nliu cầu

quaylại khâm cùangườibệnh tụi Bệnh việnPhạmNgọc Thạch trên 2019 đối tượng Ket qua cho thấy đa sổ đồi tirọng tham gia nghiên cứu đểu sư dụngbao

hiểm y tể chiếm 88.3%.Tý lộ hài lòngchung cua ngườibệnhdiềutrị nội trú là

Năm2021 kếtqua nghiên cữu Sựhãi lóng cua ngườibệnh tại khoa khảm

bệnhBệnhviện Dại học Y Há Nội cho tý lộ hãilòngchung cua ngườibệnhdạt

85.6 % 88.7% người bệnh cho biết quá trinh khám bệnhđáp ứngđượcmong

đợi cùa họ và 93.4% ngườibệnhsèquaytrờ lại?'

Đềtài nghiên cứu thựctrạng và một số yen tố liênquanđen sự hãi lòng

cùa người bệnh đền khám tại Phòng khâm Yhọcgia đinh Bệnhviện Đạihọc Y Hái Phòngnăm2021 cuaNguyễnThịThúyHiếu đà lienhãnhnghiên cứu

mò ta cắt ngang trên 312 người bệnh đếnkhám từ tháng 03/2021 đentháng

05/2021 Ret quánghiêncini cho thầyngườibệnh có nghe nghiệp là hưu tricó xuhướng không hài lỏng cao gấp2.35 lầnso với người bệnh lãcánbộnhãn viênnhànước(p < 0.05)?’

Tại Bệnh việnBàRịanám2021-2022.VùDuyTùngtiếnhành nghiên cứu tinh hình hài lòng cùangườibệnh ngoại trú VC CLDV khám chừa bệnhvãđánh giá két qua can thiệp trên400đối tượng, kết quáchothấytý lệhài lòng cùa

người bệnh dạt 63% người bệnhhài lòng nhắt VC kết quacung cấp dịch vụ

chiếm 84.75%*

Nâm 2022 PhạmHữngCường nghiên cứu sự hải lòng cua người bệnhvới dịchvụkhám bệnh tạiBệnhviện Nội tiết Trung ương chothấy tý lệngườibênh nữchiêm 80.8% yểutố dượcđánhgiáhài lòng cao nhất là sựminh bạch và thú tục khâmbệnh,điềutrịvới4.86điểm?

1.3 Sơ lược về Bệnh viện Đa Khoa Xanh Pôn và Khoa Yhọc đản tộc

1.3.1 Cưsở hình thànhvàỊỉhíìt triển

Bệnh viện DakhoaXanhPôn lã Bệnh viện DakhoahạngIcuaThànhphố

Hà Nội gốm có tông số 37khoa phòng vã 02 trung tăm với tòng sỗ 1019cán bộvớiquymô650giườngbệnhtheo ke hoạch vã hơn 700 giường bệnh thực kê

KhoaYhọc dãn tộc - Bệnh viện DakhoaXanh Pôn Hà Nội được thành

lập vào nám 1970.Cũng với sựphát tricn cua bệnh viện, trong nhùng nảmqua Khoa Y học dãn tộc đàkhông ngùngphát triền toàndiện về cơcấu tồ chức.

nànglựcchuyên môn cũngnhư cư sư vậtchất, cõ nhiều thànhtụu lớn gópphan nâng cao chấtlượngđiềutrịphục vụ ngườibệnh Khoahiện cô 17 nhãnviên

trưng đó: 01 Tiếnsỳ - Giang viên Đại hục Y Hà Nội kiêm nhiệm 02 Bác sì

CKI 02 Ths BSNT (trongdó có 01 Giang viên ĐạihọcY Hà Nội), 02 Bác sĩ

chuyênkhoaY học cô truyền 06Điều dường 03 Dược sì 01 Hộ lý.Tỏ chức

khoa gồm 3 bộphậnchinh:bộphận khám và điềutrị ngoại trú.bộphận khám và dientrị nội trú.bộphậnbào chế vã cungứng thuốc dôngdược.

Phừngđiều trị ngoại trú KhoaYhọc dân tộc với quy mô 12giườngbệnh, nhànlực gồm 3 Bácsĩ 4 điều dường Trang thiết bị gồm: 12máydiệnchàm,

kim châm cứu vô khuân, kim tiêm, kim cấychi.chi Cagut bộdụng cụ giác hơi

1.3.2.Hoạtđộngkhâmchìmbệnh ngoại trù tụi KhoaY học dântộc - Bệnh

việnl)akhoa Xanh Bôn

Báng ỉ 1: số liệu hoạt dộngkhâmchùabệnhnăm2019 - 2020 3i

1.3.3 Ọuytrình khám chân bệnh ngoại trù tại Khoa y học dân tộc - Bệnh

viện ỉ)a khoaXanhPôn(Phụlục 2)

CHƯƠNG 2

ĐÓI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHẤP NGHIÊN cưu

2.1 Đổi tưụug nghiên cứn

Nghiên cứu dược Ihục hiện trên các dổi lượng là người bệnhdiềutrị ngoại mì tạiKhoa Y học Dàn tộc - Bệnh viện Đa khoaXanh Pòn lạithời diêm kết thúcdientrịtừ tháng 1/7/2022 den 31/12/2022.

2.1.1 Tiêu chuấn lụnchọnngườibệnh

Đỗi lining tham gianghiêncửuthõamãncác tiêu chuẩnsau:

• Ngườibệnh có độtuổitừ 18 tuổi tro lẽn tại thòi diêm kết thúcdiều trị.

• Ngườibệnh không cỏcácdấuhiệu cùa rối loạntámthần,kích dộng, tôn thương về tinh thằn và nhận thúc anh hương den việc tra lời bộ càu hoi.

• Ngườibệnh đồng ý tham gianghiêncứu.

2.1.2 Tiêu chuẩnloại trừ ngườibệnh

• Ngườibệnh khôngthoamãncác tiêu chi lựachọntrẽn 2.2.Phương pháp nghiên cứu

2.2.1.Dịu (Hem vàth (ùgian nghiên cứu

• Địa diêm:KhoaY học Dãn tộc Bệnhviện ĐakhoaXanhpỏn.

• Tliời gian: Nghiên cửuđượcthựchiện trong thời gian2022-2023 trong đó quá trinh thu thập số liệu từ tháng 1/7/2022 đến tháng 31/12/2022.

2.2.2 Thiếtkế nghiên cứu: Thiết kế nghiên cứu mỏ tacắtngang

2.2.3 Cở mầu

Cờ mầuđược tính theocòngthức:

72 p(l-p)

Trong đó:

n: Cò màu cua nghiên cửu

ơ: Mức ỷ nghĩa thống kè (chọn a ■ 0.05úng với mức tin cậy 95%) Thay vào báng z ứng vói giá trịađượcchọn, thu được 7^ «)= 1.96 p; Theotý lộ 1131 lòng từ nghiên cửucùatác già Trương Vàn út"Dànhgiásự hãilòngcua người bệnh ngoại tnì tạikhoaDa liền Bệnhviện Da khoaTnuig tâm

TiềnGiangnăm 2021 ”.với p = 0.742.*

â: Khoangsai lệchmong muốn 0.05

Thayvàocôngthứctađượcn = 294 Dự phông 10%sai sổ nghiên cứu thi cờmầusè là n=324.

Thực1c nghiên cửu đà có 330 người bệnh tham gia.

2.2.4 Ọuytrìnhchọnmun

Thuthập 330 phiếu dien tra trong thời gian06 tháng trung binh mỏi

tháng sèthuthập thòng tin cúa55ngưởibệnh.

Ngườibệnh tham gia nghiên cứu là ngườibệnh ra viện thứ 01 den 55 cua mồi

thảng vã thoamâncảc tiêu chuân nghiên cứu.Quy trinh gồm 3bước:

• Bước I: Dầu giờ lãm việc buổi sáng, nhùng thành viên trong nhóm

nghiên cửu sè tói khoa dè thuthậpthông tin về nlìửngngườibệnh dà có thông

báo raviện.

• Bước 2: Thành viênnhóm ngliỉén cúusè đen gặp gờ và chào hoi người bệnh,giới thiệu ban thân, giái thích cho ngườibệnhmụcđíchcua nghiên cứu và cáchthứcthựchiệnnghiêncứu.xinphépsự dồng ý cuangườibệnh.

• Bước 3: Thànhviên nhóm nghiên cứusẽ tiến hành phong vấntrựctiếp

người bệnhtheobộ càu hoi phóng vấn hoặc ngườibệnhmuốndược tự đọc và

trà lờibộ câu hói phóng vấn thi thành viên nhóm nghiên cứu sè cỏ nhiệm vụhỗ

trọ và giãi đápthắc mắc nểu ngườibệnh có càu hòi liênquanđếnbộ câu hôi phongvẩn Thời điêm phỏng vắn thường là trong thời gian người bệnh chờ

thanh toànraviện hoặc ngườibộnh có thêthựchiện sau khi đã hoãntấtcácthu

tục thanh toán ra viện Thời lượng phòng vần khoảng từ 15 den 20 phút/ngưừi bệnh.

2.2.5 Chi tiêu nghiêncứu

2.2.5.1.Các chì nèuvềđặcđiếmchungcua đồi lượng nghiên cíni

• Hinlithứcchitrá:

- Bl IYT:Là đỗi tượngngườibệnh có the BI i YT đãng kí khám chừa bệnh

ban đầutại Bệnh viện Đa khoa Xanh Pòn hoặc được chuyên đúng luyến tới diềutrịtại Bệnh việnĐakhoaXanhpỏn.

- Tựtúc:Ngườibệnh không cỏ the BHYT

2.2.5.2.Cãcchi nèu nghiên CỮ1Imức độ hàilòng

Dơ lườngmứcđộ hài lòng cùa ngườibệnh (lưa trẻnbộcóng cụ ‘Thiểu

khaosátýkiến ngườibệnhngoại trú”cuaBộYtếbanhanh trong Quyết định 3869/QD - BYT về việc ban hãnh các mầuphiếu và hưởng dần khao sát hãi

lòng ngườibệnh vã nhànviêny te Sau đótiếnhànhIoịùbõ những yểutổ không phù hợp và bồ sung nhùng yếu tổcòn thiếu để xâydựng nênthang docho dề

tài sứ dụng32 cáu hoi thuộc 6tiêuchi: • Hài lòng về thu tục-quy trinh (A)

- Dàng kí khám - Timđườngden khoa

- Thựchiện khám theo thứ tự côngbang Thựchiệndiềutrịtheothử tự côngbang • Hài lòng về co sờ vậtchắt (B)

- Phòng khám Phòng diềutrị - Phòng chờ diềutrị

- Trang thiết bị phục vụ điềutrị - Sự kíndáoriêng tư khi diềutrị - Nhà vệ sinh

Khuônviênmõitrườngxung quanh

• Hãi lỏng ve thái độ trinhđộchuyên mòn cua NVYT (C)

-Trangphục cua NVYT

Tháidộ cua NVYT: thãiđộgiao tiếp, tháiđộ khi ngườibệnh cần hốtrự Trinhđộchuyên mòn:Hòi vàkhâm bệnh cùabác sĩ chần đoán vãgiãi thích cuabác sì Lôi khuyêncuabácsì với tinh trạngbệnh Kỳnàng thực hiện thu

thuậtcua NVYT (cliâmcúu.xoa bóp bắmhuyệt,giác hơi).

Thông báo trước khi lâmthuthuật • Hài lỏng VC thòi gian chờ đợi(D)

- Thờigianchờ khám - Thờigianchờđiềutrị

- Thin gianchờ klú cần hồ trợ

• Hài lòng VC chi phi (E)

- Còng khai chi phi

- Phù hụp với khanăngchitra

- Mức chi phí chocác thú thuật

• Hài lõngsauquátrinhdiềutrị(F)

- Đốivớiquátrìnhdiều trị - Cỏquaylại lằn sau

- Cỏgiới thiệu cho người khác.

2.2.5 ỉ Dànhgiã kết quã

• Đánhgiámứcdộhãilòngtheo từng càu hoi

Đánhgiãmứcdộ hàilòng ở mỗi câu hôi bằng thang diem Liken với các mứcđộ từ 1 “rất không hài lòng" 2 "không hài lòng" 3 "binh thường” 4 "hài

lòng" 5 "rất hài lòng"?

Điếm hãi lòng cùa ngườibệnhờ mồi câu hói được chia thành 2 nhỏm:

- Hài lòng:4 diem 5 diem

- Chưa hàilòng: I diem 2 diem 3 diêm

Điếm trung binh cua mỏi câu hoi = Trung binh diêm cùa mỏi câuhoi • Đánhgiámứcđộhài lòng theo tùng tiêu chí

Điềm trung binh cua mỏitiêuchi= Trung binh diêm cua các càu hoi trong

Tống diêm các câu hòi

Diêmtrung binh cúa mồi tiêuchiđượcchia thành 2 nhóm:

- Hài lòng: Rắt hài lòng (5 diêm).Hãi lỏng (từ4 den dưới 5 diêm)

- Chưa hài lòng: Binh thường (lừ 3 đen dưới 4) Khônghài lòng (2 den

dưới3 diêm).Rất không hãi lùng (I đến dưới 2) • Đánhgiámứcdộhãi lòng tấtcacác tiêu chí

Điểm hãi lòng tấtcãcáctiêuchí = Tông diem tấtcàcác câu hoi

Diêm hãi lòng tẳtcacáctiêu chi đượcchialàm 2 nhóm:

- Hài lòng:Rắthài lòng (160diêm) Hài lòng (từ 128 dền dưới 160 diêm) - Chưa hàilòng: Binhthường (tử 96 den dưới 128).Không hãi lỏng (từ 64

dendưới 96) Rất khônghài lòng (từ 32den dưới 64).

Diem trung binh cùamầu nghiên cửu=Tningbinh điểm cùa tấtcácáctiêu Tổng diem tấtcảcãc tiêu chi

c 11 Tông sô câu hòi

• Trẽn thựctềcácphép linh đềudượcthựchiệnbằngphần mem thốngkê.

tinh giá trị trung binh Mean(X).độlệch chuẩn (SD)

2.2.5.4 Thu thập và xứ /ỳ số hịu

• Thông tin được thu thập dượcxư lý thỏ và hoàn thành dầydu trước khi nhậpvàophan mềm xưlý.

• Sử dụngphần mềm SPSS 22.0vớicác test thống kè yhọc dê phân tich sau

khi mà hỏađừliệu.

2.3 Dạo đức trong nghiêncứu

• Đetài nghiên cửuhoàntoànphục vụ mục đích khoahọc không vi mục đíchkhác.

• Đối tượng tham gia nghiên cửu được giãi thích ve mụcđích và nộiđung

cua nghiêncứu trước khi thu thập thòng tin vàchi tiếnhành khi có sự chấp

nhận tham gia cua đỗitượngnghiêncứu.

• Mọi thông tin cánhânVC đối tượng nghiên cứu sẽdượcgiữkin Các số

liệu, thông tin thu thậpđượcchiphụcvụmụcđíchnghiêncứu.

2.4 Sai số và each khắc phục •Sai sổthuthập

- Xây dụngbộcóngcụthuthậpsố liệu: Phiếu thu thậpthông tin

-Tậphuấnkĩ cho ngườilấy số liệu -Thốngnhẩtcách lấy sổ liệu •Sai sốnhập

-Kiểmtrasổ liệunhập vào

- Kiêm tra đốichiêucãcbangbiêu thống kê dê pháthiệnbất họp lý.tinh

Viếtbáo cáo

Sư dồ 2.1 Sư dồnghiêncửu

CHƯƠNG 3

KÉT ỌƯẢ NGHIÊN cứư

3.1 Đặc diem chung cũa dổi lượng nghiên cửu

3.1.1 Phânbồngườibệnhtheo tuơi, giới, nghề nghiệp

Bàng 3.1 Phânbơngười bệtih theotuơi,giới, nghề nghiệp

Nhận xét: Trong 330 đổi tượng tham gia nghiêncứu số lượng người bệnh nừ chiếm 75.5% tý lộ nừ/ nam *3/1 Tuổi trung binh cùa mầunghiên

cửu là 63.0+ 11.8 Ngườibệnh thuộc nhómhimtri chiếm 60%.

3.1.2 Phânhổngườibệnhthentrìnhđộ học vun

Biểndồ3.1.Phânbồngườibệnhtheotrìnhdộhọc vẩn

Nhậnxét: Trong tống sổ 330 người bệnh, ty lệngười bệiủi có trinh độ học

vắncấptiêuhọc là thấpnhất7% cao nhấtlã THPT với26.7%.

3.1.3 Phânbổngườibệnhtheosổlầndềndiều trị

Bang 3.2 Phànbồ người bệnh theo số lần dềndiều trị

Nhậnxét:Ngườibệnh đền điêu trị nhiều hơn 2 lằn chiếm ty lộ 64.2%.đen lần thứ 2 chiếm 23.6% và thấpnhất là đến lần đầu tiên với12.2%.

Báng 3.3 Phânbổngườibệnh theo hình thứcchi trũ3.1.4 Phânbổngườibệnh theo hình thức chi trá

Nhận xẽt: Tỷ lộ ngườibệnh chi tra băngBHYT lá 99.4% còn lạilãngười bệnh không sứđụngBHYT chiêm 0.6%.

3.2 Mứcđộ hài lòng cúa người bệnh

3.2.1 .Mứcđộ hòi lòng về th li tục - quy trình

Băng 3.4 .Mức độ hài lòng về th li tục - quy trinh (A)

Tiêu chi về Ihú tục

Nhện xét: Đôi với thú tục - quy trinh, diêm trungbìnlihài lỏng vớiviệc thực hiện khám và điềutrị theo thứ tựcông bằng lần lượt lã 4.78±0.41 và 4.81 ±0.39.

Óng giác hoi 14 4.2 316 95.8 4.83 ± 0.55

Sự kin dáo.riêng tư klú

thựchiệnthu thuật 151 46.6 179 53.4 3.66±0.99

Sự sạch sè cua nhà vệ sinh 98 29.6 232 70.4 4.02± 1.13

Nhận xét: Diêm trung binh hài lòng chung vè CƯ sờ vật chất là 4.65± 0.27 Trong đó cao nhắtlà phòng khâm với diem trung bình 4.97 ±0.18 vá thắpnhẳt sự kin đáo riêng tư khi thựchiện thu thuật vin 3.66 ± 0.99 sự sạch sè cua nhà vệ sinh đạt4.02 ± 1.13.

3.2.3 Mức (lộ hài lòng vềthủi(lộ,trình (lộ chuyên ntỏn củaNllT

Rùng 3.6 Mừc (lộhài lông vềthái(lộ,trình (lộ chuyênmòncùnNỉ17'(C)

Tiéu chi về thái dộ trình dộ chuyên môn cuaNVYT

Thãi độgiao tiếp 330 100 4.95 ±0.21

Thái độkhingười

Nhận xét: Diêm trung binh hài lòng chung vé tiêu chí thái độ trình độ chuyên môn cũa NVYT là 4.80 ±0.25 Người bệnh hãi lòng 100% dổivới trangphục và tháiđộ cùa NVYT.

3.2.4 Mứcđộ hài lòng về 111ôi gian chờ(lợi a Chưa hãi lóng uHai lóng

Biếuđồ 3.2 Mía-độ hài lòng VC thin' gian chờđợi(D)

Nhậnxét: Tỳ lộ ngườibệnh chưa hài lõng khi chờ đợi đen lượt điềutrị

là 19.4%.chờ đợi làinthutục khám là 21.2%.

3.2.5 Mức độhài lòng về chi phi

Bàng 3.7:Mức độhài lòng về chi phi(E)

Tiêuchi về chi phi

Chưa hài lòng Hài lòng

Mứcchiphi cho các

thù thuật

2 0.6 328 99.4 4.76± 0.44

Nhậnxét: Hâu hêt ngườibệnh cho ráng việnpli phù hợp vói khảnâng

chi trả(99.7%) và mứcchi phi cho cácthuthuậtỉàhụp lý (99,4%).