Đề tài thảo luận quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc tại flamingo cát bà resort (fcbr) với quy mô 1000 chỗ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCHBÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BARĐề tài thảo luận: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc tại Flamingo Cát

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

BÀI THẢO LUẬN

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BAR

Đề tài thảo luận: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc tại

Flamingo Cát Bà Resort (FCBR) với quy mô 1000 chỗ

1.2 N i dung qu n tr tác nghi p t khu vộảịệ ại ực nhà hàng 1

1.2.1 L p k ậế hoạch ph c v t i khu vụụ ạực tiệc 1

1.2.2 T ổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực tiệ .4 c 1.2.3 Giám sát hoạt động phục vụ tại khu v c ti cựệ .5

2.1.4 K t qu ếả hoạt động kinh doanh 15

2.2 Đánh giá t ựh c tr ng qu n trạảị tác nghiệp tại của khách sạn Flamingo Cát Bà Resort 17

2.2.1 Th c tr ng l p k ựạậế hoạch ph c v t i khu vụụ ạực tiệc 17

2.2.2 Th c tr ng t ựạổ chức hoạt động phục v t i khu vụ ạực tiệ 21 c2.2.3 Thực tr ng giám sát hoạạt động ph c v tụụ ại khu vực tiệ 23 c2.2.4 Th c trựạng công tác điều chỉnh tại khu vực tiệc 28

2.2.5 Th c tr ng hoựạạt động phối hợp hoạt động t i khu v c ti cạựệ 31

2.3 Đánh giá chung 33

2.3.1.Thành công và nguyên nhân thành công 33

2.3.2 H n ch và nguyên nhân h n chạếạế 34

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT M T S ỘỐ GIẢI PHÁP NH M HOÀN THI N QUẰỆẢN TRỊ TÁC NGHI P T I ỆẠ KHU V C TI C FLAMINGO CÁT BÀ RESORTỰỆ 36

3.1 Đề xuất một số gi i pháp nh m hoàn thi n qu n tr tác nghi p tảằệảịệại khu v c ti c Flamingo Cát Bà ựệ Resort 36

3.1.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 36

3.1.2 Nâng c p h ấệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 36

3.1.3 Tăng cường công tác qu n lý chảất lượng dịch vụ 37

3.1.4 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng s n phảẩm ăn uống trong ti cệ 37

3.2 M t s ộ ố kiến ngh hoàn thi n công tác qu n trịệảị tác nghiệp t i b ạ ộ phận ti cệ 38

3.2.1 Ki n ngh vếị ới ban lãnh đạo khách s nạ 38

3.2.2 Ki n ngh vếị ới các đơn vị giáo d c bụậc đạ ọc/cao đẳng 39 i h

LỜI MỞ ĐẦU

N n kinh tề ế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang ngày càng phát triển, thu nhập tăng cao dẫn đến nhu cầu ăn uống trong các b a tiữ ệc cũng tăng theo Những b a ti c vữ ệ ới thực đơn chất lượng tuyệt hảo, phong phú, đẹp mắt, độc đáo thường xuyên được tổ chức Để có thể đáp ứng được nhu c u này cầ ủa khách đòi hỏi ph i có ti n nghi ph c vả ệ ụ ụ, đội ngũ nhân viên ph c v chuyên nghi p và các khách s n, nhà hàng lụ ụ ệ ạ ớn là địa điểm l a chự ọn để tổ chức nh ng bữ ữa tiệc như thế này

N m bắ ắt được nhu cầu đó, hiện nay xu hướng kinh doanh ti c t i các khách s n ngày ệ ạ ạ càng tr nên ph biở ổ ến hơn bao giờ ế h t Kinh doanh ti c là lo i hình kinh doanh thu mang lệ ạ ại hi u qu cao, chính vì th s c nh tranh gi a các khách s n, nhà hàng hi n nay di n ra r t gay ệ ả ế ự ạ ữ ạ ệ ễ ấ gắt Để có th thu hút khách hàng, các khách sể ạn nhà hàng thường chú tr ng nâng cao chọ ất lượng d ch v tiệc nhằm th a mãn khách hàng m t cách t t nhị ụ ỏ ộ ố ất Và để nâng cao chất lượng d ch vị ụ đòi hỏi các khách s n ph i không ng ng hoàn thi n công tác qu n tr nghi p vạ ả ừ ệ ả ị ệ ụ tiệc Quản tr t t công vi c này có th nâng cao chị ố ệ ể ất lượng ph c v ụ ụ cũng như dịch vụ, đáp ứng yêu cầu c a khách m t cách t t nhủ ộ ố ất, xa hơn nữa là giảm thiểu chi phí, nâng cao năng suất lao động Đây chính là điều kiện để các khách sạn khai thác tối đa hiệu quả kinh doanh tiệc

Chính vị nh n thậ ức được t m quan trọầ ng của công tác quản tr tác nghiị ệp, được sự giúp đỡ của TS Tr n ầ Thị Tuyết cùng các đồng nghiệp trong khách sạn Flamingo Cát Bà, nhóm đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Quản tr tác nghi p t i b ph n tiị ệ ạ ộ ậ ệc ạt i Flamingo Cát Bà Resort v i quy mô 1000 chớ ỗ”.

Trong quá trình th o luả ận dù nhóm đã cố g ng h t sắ ế ức nhưng khó tránh khỏi nh ng thiữ ếu sót v chuyên môn Vì th chúng em r t mong nhề ế ấ ận được những đóng góp của cô cùng các bạn để bài th o lu n có th hoàn thiả ậ ể ện hơn

Nhóm 03 xin chân thành cảm ơn!

Tiệc là bữa ăn thịnh so n, nhiạ ều người tham gia nh m th c hi n nh ng mằ ự ệ ữ ục đích khác nhau nh m mằ ục đích để tiếp khách, chiêu đãi bạn bè ho c vì m t mặ ộ ục đích nào đó

1.1.1.2 Khái ni m quệản trị tác nghi p ệ

Quản tr tác nghi p là m t quá trình hoị ệ ộ ạch định các k t qu sế ả ản xuất, kinh doanh để thực hi n các mệ ục tiêu đã đề ra, là vi c t ệ ổ chức và điều hành các hoạt động của doanh nghi p, thệ ực hi n vi c ki m tra và ki m soát cho h ệ ệ ể ể ệ thống s n xu t c a doanh nghiả ấ ủ ệp đó để nhằm đạt nh ng ữ mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra khi đưa ra các kế ho ch tác nghi p cạ ệ ủa doanh nghiệp

1.1.1.3 Khái niệm quản trị tác nghi p t i khu vệ ạực tiệc

Quản tr tác nghi p t i b ph n ti c thu c qu n lý cị ệ ạ ộ ậ ệ ộ ả ấp cơ sở, là qu n lý và giám sát mả ột chuỗi các hoạt động qu n tr tác nghi p t i b ph n ti c bao g m các hoả ị ệ ạ ộ ậ ệ ồ ạt động: l p k ậ ế hoạch; qu n lý các ngu n lả ồ ực lao động, cơ sở ật chấ ỹ thuật; quả v t k n lý v n hành hoậ ạt động phục vụ tiệc; tổ chức hoạt động ph c vụ ụ ệc; ki m soát hoti ể ạt động ph c vụ ụ ệc; qu n lý s hài lòng ti ả ự của khách hàng và quản lý doanh thu c a b ủ ộ phận tiệc

1.2 N i dung qu n tr tác nghiộảịệp tại khu vực nhà hàng 1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ ạ t i khu vực tiệc

1.2.1.1 D báo nhu cựầu dịch vụ tiệc

Căn cứ vào s ố lượng khách lưu trú, sự kiện địa phương, tính mùa vụ, xu hướng ẩm thực, hợp đồng ti c, hình thệ ức tiệc.

=> Qu n lý b ph n ti c chả ộ ậ ệ ủ động lên k ho ch chu n b ph c v hoế ạ ẩ ị ụ ụ ặc đưa ra chính sách, gói tiệc thu hút khách

1.2.1.2 Nhận đặt tiệc

Nhận yêu c u c a khách hàng ầ ủ

Nhân viên th c hi n: Nhân viên l tân (b ph n l tân), nhân viên bán hàng (b phự ệ ễ ộ ậ ễ ộ ận sales và marketing)

Thông tin: Loại hình tiệc, mục đích, số lượng, đối tượng, thành ph n khách tham d và ầ ự thông tin v khách quan tr ng, thề ọ ời gian, địa điểm, thực đơn (món ăn, đồ ố u ng), các d ch v ị ụ đi kèm, các yêu cầu đặc biệt, các yêu cầu kỹ thuật, tên, địa chỉ của người đặt tiệc, giá bình quân/khách, kh ả năng thanh toán của khách hàng, các yêu c u khác ầ

2

1.2.1.3 Giới thiệu, tư vấn và thống nhất sơ bộ v d ch v ề ịụ tiệc

- Nhân viên thực hiện: Người phụ trách (trợ lý trưởng b ph n tiộ ậ ệc).

- Giới thi u d ch vệ ị ụ: Thông tin chung v khề ả năng cung cấp d ch vị ụ tiệc, tính chuyên nghi p và s thành công v d ch vệ ự ề ị ụ tiệc, thực đơn và đặc trưng về hương vị món ăn, chính sách giá, quang cảnh nơi tổ chức và điều kiện phục vụ tiệc…

- Tư vấn khách l a ch n d ch vự ọ ị ụ: Tư vấn v giá, thề ực đơn, phương án cung cấp món ăn, thức uống, đối tác cung cấp thực phẩm (nếu c n) ầ

- Thống nhất sơ bộ ề ịch vụ v d :

+ Lựa chọn hình thức t ổ chức sự ệ ki n phù h p ợ

+ Ch , cách thủ đề ức tổ chức ti c, các nghi lệ ễ chương trình và dịch vụ ổ sung b + Lựa chọn thực đơn, thống nh t thấ ực đơn, duyệt thực đơn

+ Tình tr ng h u cạ ậ ần

+ Chi phí d ự tính và đàm phán giá dịch vụ

- Khẳng định đặt tiệc: Thông qua phiếu đặt tiệc và hẹn ngày làm hợp đồng tiệc, đặ ọt c c Ấn định thời gian trả lời/thông tin lạ ếi n u khách do dự

1.2.1.4 Hợp đồng tiệc

Hợp đồng ti c là mệ ột văn bản pháp lý, trong đó quy định các điều khoản và điều ki n ệ của hai bên thuê và cho thuê dịch vụ tiệc

N i dung hộ ợp đồng ti c: Thông tin c a bên thuê và bên cho d ch vệ ủ ị ụ tiệc, nội dung đặt tiệc (thời gian, địa điểm tổ chức, hình th c ph c v , d ch vứ ụ ụ ị ụ ăn uống, món ăn, đồ ố u ng, bàn gh , d ng cế ụ ụ ăn uống, trang trí, an ninh…), phương thức thanh toán, trách nhi m các bên và ệ điều khoản chung

1.2.1.5 L p k ậế hoạch phục vụ tiệc

* Chương trình tiệc:

- K hoế ạch chương trình tiệc: Gồm lập k ch b n và triị ả ển khai chương trình tiệc + Lập k ch bị ản chương trình tiệc: nêu rõ công vi c c n th c hi n và th tệ ầ ự ệ ứ ự thực hi n công việ ệc đảm bảo nội dung chính cần được th c hiự ệ ở ỗi công việc, phân công n m người ph trách c a m i công việc và thời gian c thể thực hiện chương trình tiệc ụ ủ ỗ ụ

Nội dung: Chu n bẩ ị, đón tiếp khách, khai ti c và dệ ẫn chương trình, nhập ti c và ệ kết thúc tiệc.

+ Triển khai chương trình tiệc: Nhà qu n lý tri n khai chi tiả ể ết chương trình tiệc và t ổ chức cu c h p nhân viên, b ộ ọ ộ phận ph i h p t ố ợ ổ chức để phân công, trao đổi thống nhất hoạt động

3

- Kế hoạch tập dượt chương trình: Giám sát tiệ ổ chứ ập dược t c t t gồm các công đoạn: Đón khách, chương trình khai mạc, nội dung dẫn chương trình của MC, cách phục vụ của nhân viên, các tiết mục văn nghệ (nếu có), h ệ thống âm thanh, ánh sáng…

- K ho ch trang trí ti c, chu n b âm thanh, ánh sáng: Trang trí phòng ti c, trang trí bàn ế ạ ệ ẩ ị ệ tiệc, lập sơ đồ bố trí tiệc nguyên v t li u, th c ph m, bán thành phậ ệ ự ẩ ẩm, đảm bảo đủ ố lượ s ng, tính toán t l hao hỷ ệ ụt nguyên v t li u và tính giá thành cậ ệ ủa các nguyên v ật liệu, thực phẩm c n thiầ ết).

- Tiến hành t ổ chức mua nguyên vật liệu, th c phự ẩm, bán thành phẩm c n thiầ ết dựa vào b ng d trù nguyên v t li u và thả ự ậ ệ ực phẩm.

- B o qu n, dả ả ự trữ ở kho nguyên v t li u c a b ph n b p v i ậ ệ ủ ộ ậ ế ớ các cách th c b o quứ ả ản khác nhau

1.2.1.7 K ế hoạch v ề lao động

- Xác định s ố lượng lao động c n thi t ầ ế + Dựa vào loại hình ti c ệ + S ố lượng khách + Định mức lao động

+ Mô tả công vi c và nhiệ ệm vụ ủ ừ c a t ng v ị trí Lưu ý:

+ Tiệc lưu động cần bố trí nhân viên bảo trì, giữ xe, bảo vệ

+ Đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc là các nhân viên ph c v t i b ph n ti c cụ ụ ạ ộ ậ ệ ủa khách s n hoạ ặc điều chuy n khu v c nhà hàng, khu v c bar c a khách s n và nhân viên ể ự ự ủ ạ

1.2.2.1 C p nh t nhu cậậầu của khách về điều kiện phục vụ

Nhà qu n lý p nhả tiế ận thông tin thay đổi nhu c u c a khách, tiầ ủ ến hành đo lường kh ả năng đáp ứng các điều kiện phục vụ và sau đó cập nhật nhu cầu và điều kiện phục vụ tiệc

- Tiếp nhận thông tin: Thay đổi về ố lượ s ng khách, thực đơn… - Đo lường kh ả năng đáp ứng các điều ki n phệ ục vụ

- Thông báo v c p nh t nhu cề ậ ậ ầu và điều ki n ph c vệ ụ ụ: Người quản lý thông báo đến nhân viên b ph n tiộ ậ ệc, thay đổi trong k ho ch ph c v , phân công nhi m v c a các nhân ế ạ ụ ụ ệ ụ ủ viên (n u có) ế

1.2.2.2 Lên k ế hoạch và t ổ chức thực hi n công ệviệc

- Kiểm tra các thông tin trên hợp đồng đầy đủ, chính xác, ki m tra khể ả năng cung ứng của bộ phận, kiểm tra tình trạng c a phòng tiủ ệc

- L p k ho ch phân công nhi m vậ ế ạ ệ ụ (điều hành, giám sát, MC, ph c v ), phân chia các ụ ụ nhóm ph c v c v i nụ ụ tiệ ớ ội dung công việc c ụ thể rõ ràng, phù hợp

- Thống nhất quy trình ph c v phù h p v i thụ ụ ợ ớ ực đơn và tính chất đặc điểm, yêu c u cầ ủa t ng loừ ại tiệc.

- D ki n các tình hu ng phát sinh và cách giự ế ố ải quyết 1.2.2.3 H p triọển khai, hướng dẫn nhân viên - H p tri n khai: ọ ể

Trong vòng 3 ngày trước thời gian diễn ra tiệc, các bộ phận phòng ban liên quan phải h p bàn tri n khai tiọ ể ệc để ổ t ng h p k hoợ ế ạch đón tiếp khách, ph c vụ ụ ăn uống và ch biế ến món ăn

Trước 30 phút di n ra ti c, qu n lý ti n hành hễ ệ ả ế ọp nhân viên để triển khai nhi m v t ng ệ ụ ừ nhân viên: Thực hiện giao nhi m v giám sát t ng nhóm công vi c cho các giám sát viên ệ ụ ừ ệ

Yêu cầu: Người qu n lý c n phân công công vi c c ả ầ ệ ụ thể, rõ ràng, phù h p cho các nhóm ợ và cá nhân

- Hướng d n nhân viên: ẫ

Giám sát viên tr c tiự ếp hướng d n nhân viên v k ẫ ề ỹ năng phục v các lo i ti c, cách thụ ạ ệ ức giao ti p l ch thi p, xế ị ệ ử lý hiệu quả các tình huống

5

Giám sát viên có thể trao đổi, th o lu n cùng nhân viên ph c vả ậ ụ ụ để phát huy tính ch ủ động, sáng tạo, đảm bảo chuyên nghiệp và an toàn vệ sinh ph c v ụ ụ

1.2.3 Giám sát hoạt đ ng phục vụ ại ộ t khu vực tiệc

Giám sát hoạt động ph c v t i khu v c ti c là nh ng hành vi quan sát, theo dõi, kiụ ụ ạ ự ệ ữ ểm tra, giám sát, trao đổi, hướng dẫn và hỗ trợ để nhân viên phục vụ hoàn thành nhiệm vụ theo đúng quy trình phục vụ tiệc/hội nghị và những quy định tại khu vực tiệc

1.2.3.1 Giám sát hoạt động chuẩn bị phục vụ tiệc

- Giám sát trang trí tiệc:

Giám sát viên xác định, theo dõi, ki m tra công tác trang trí phòng ti c, x p ch bàn tiể ệ ế ỗ ệc đúng với nội dung, thông tin yêu cầu, đảm bảo thời gian và yêu cầu về thẩm mỹ, ý nghĩa, thuận l i cho vi c ph c v ợ ệ ụ ụ ệc Giám sát v : ti ề

+ Trang trí phòng tiệc đảm bảo đúng nguyên tắc

+ Giám sát các nhóm trang trí bàn ti c v i n i dung công vi c c ệ ớ ộ ệ ụ thể, rõ ràng, phù h p, m bợ đả ảo đủ ố lượ s ng và trình độ tay ngh ề

+ X p ch ế ỗ ngồi theo sơ đồ đã thống nh t v i ch c ấ ớ ủ tiệ - Giám sát chuẩn b ị trước giờ phục vụ

+ Người quản lý giám sát việc thực hiện đồng phục và đầu tóc của các nhân viên theo đúng tiêu chuẩn, vệ sinh phòng tiệc và khu vực xung quanh, chuẩn bị các trang thiết b , d ng c ị ụ ụ đầy đủ, đồng b , v ộ ệ sinh, đảm b o nhanh, gả ọn, đẹp, khách ng i d quan ồ ễ sát sân khấu

+ Giám sát setup bàn tiệc đúng theo loại hình ti c và yêu c u cệ ầ ủa khách, đảm b o ả đầy đủ dụng cụ, bày đúng quy cách, đảm bảo vệ sinh.

- Kiểm tra hoạt động chu n b phẩ ị ục vụ tiệc:

+ Ki m tra bài trí s p x p phòng tiể ắ ế ệc gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo v kho ng cách ề ả + Ki m tra tình tr ng bàn, gh , sể ạ ế ố lượng gh , áo ghế ế, khăn trải bàn

+ Ki m soát s ể ố lượng và ch ng ủ loạ ủ ác dụi c a ng c ụ ăn uống + Ki m tra khu vể ực để ụ d ng c d ụ ự trữ

+ Ki m tra sân kh u, các trang thiể ấ ết bị âm thanh, ánh sáng + Kiểm tra số lượng đồ ống, món ăn u

+ Ki m tra s ể ố lượng nhân viên, đảm bảo đúng giờ, tác phong, di n m o, ệ ạ đồng ph c ụ - Kiểm tra tổng th khu vể ực tiệc trước giờ phục vụ

6

1.2.3.2 Giám sát hoạt động phục vụ tiệc

- Giám sát t t c các d ch v theo trình t xem vi c nhân viên ph c vấ ả ị ụ ự ệ ụ ụ đúng quy trình, đúng chuẩn mực giao tiếp…

- Giám sát, điều ph i công vi c gi a b ph n b p và ti c, gi liên l c vố ệ ữ ộ ậ ế ệ ữ ạ ới đồng nghi p, ệ

- Giám sát các hoạt động k t thúc s ki n và d n d p sau khi s ki n kế ự ệ ọ ẹ ự ệ ết thúc - Thực hi n báo cáo kiệ ểm kê cơ sở ậ v t chất, dụng c ụ ăn uống, so sánh s lư ng d ng c ố ợ ụ ụ ăn uống, trang thi t b vế ị ới k hoạế ch lúc đầu

- Giám sát, h ỗ trợ nhân viên thu ngân th c hi n thanh toán theo hự ệ ợp đồng ti c ho c thêm ệ ặ các khoản b ổ sung

- Đánh giá chất lượng phục vụ tiệ c dựa theo những ph n h i trả ồ ực tiếp của khách hàng - Tổ chức h p vọ ới đồng nghi p và nhân viên sau s kiệ ự ện để đánh giá tiệc và cách cải thiện công tác t ổ chức s ki n ự ệ

- Kiểm tra báo cáo doanh thu và báo cáo ngân sách sau ti c ệ 1.2.4 Điều ch nh t i khu vỉạực tiệc

- Nhận di n vệ ấn đề ấ ậ b t c p có ảnh hưởng đến chất lượng d ch v và hi u qu kinh doanh ị ụ ệ ả + Các vấn đề ề chất lượ v ng d ch v ị ụ

+ S ự căng thẳng trong m i quan h n b và v i các b ph n khác trong nhà hàng ố ệ ội ộ ớ ộ ậ + Sai sót thông tin v yêu c u c a khách, c p nh t thề ầ ủ ậ ậ ực đơn, nhầm l n trong thanh ẫ toán…

+ Cung cấp nhân viên không đủ/không phù hợp…

+ Các s c v d ch vự ố ề ị ụ ăn uống các trường h p kh n c p, an toàn v sinh thợ ẩ ấ ệ ực phẩm, an ninh, an toàn lao động

7

- Những hành động khắc phục

+ Điều ch nh ngu n lỉ ồ ực lao động + Điều ch nh v ỉ ề cơ sở ật chấ v t

+ Thay đổi các quy trình hoặc đưa ra quy trình mới

+ Đề xu t vấ ới lãnh đạo và các b ph n khác khi vộ ậ ấn đề ằ n m ngoài t m ki m soát ầ ể và ph m vi quyạ ết định của bộ ph n dậ ịch v ụ nhà hàng

+ C n giám sát tính hi u qu c a các gi i pháp trong d ch v ầ ệ ả ủ ả ị ụ ăn uống 1.2.5 Phối hợp hoạt đ ng phục vụ ạộ t i khu vực tiệc

- Phố ợi h p hoạt động ph c vụ ụ tiệc là quá trình liên k t các hoế ạt động c a nhân viên, ủ nhóm chuyên trách ho c gi a b ph n ti c v i các b ph n khác nh m t o ra s ng b nhặ ữ ộ ậ ệ ớ ộ ậ ằ ạ ự đồ ộ ịp nhàng trong hoạt động phục vụ ăn uống để đạt được mục tiêu b ph n tiộ ậ ệc.

- Việc ph i h p hoố ợ ạt động c a các nhân viên trong quá trình ph c vủ ụ ụ tiệc là nh m ti p ằ ế nh n nhậ ững thông tin liên quan đến vi c ph c vệ ụ ụ khách ăn uống, các yêu c u phát sinh cầ ủa khách nếu có trong quá trình ăn tiệc như mang món ăn cho khách hoặc dụng cụ… Mặt khác, vi c ph i h p ph c v có vai trò quan tr ng trong vi c hệ ố ợ ụ ụ ọ ệ ỗ trợ ẫ l n nhau trong quá trình phục v ụ khách hàng làm tăng tốc độ phục vụ khách, khách không ph i ch ả ờ đợi lâu.

- Trong phối hợp ph c v bao g m phụ ụ ồ ối hợp phục vụ ữ gi a các nhân viên trong b ph n ộ ậ tiệc và gi a các nhân viên b ph n ti c v i nhân viên b ph n khác khi có ti c l n sữ ộ ậ ệ ớ ộ ậ ệ ớ ố lượng khách tham d ự đông nhân viên các bộ ph n khác s ậ ẽ đóng vai trò là nhân viên phục vụ tiệc

- N i dung: ộ

+ Phối h p v i b phợ ớ ộ ận bán và marketing để tiếp nhận thông tin đặt ti c, nh n ệ ậ chuyển giao các yêu c u c a khách, c p nhầ ủ ậ ật đặt tiệc và điều ki n ph c v ệ ụ ụ khách hàng…

+ Phối h p v i bợ ớ ộ phận tài chính - k toán trong vi c th c hi n th t c thanh toán ế ệ ự ệ ủ ụ các hợp đồng với khách hàng

+ Phối h p v i b ph n k thu t trong vi c trang trí các khu phòng, l p ráp các ợ ớ ộ ậ ỹ ậ ệ ắ thiết bị âm thanh, ánh sáng đảm b o hoả ạt động ph c vụ ụ khách ăn uống di n ra thành ễ công và thuận l i ợ

+ Phối h p v i b ph n nhân s trong vi c liên h ợ ớ ộ ậ ự ệ ệ ban đầu và sàng l c nh ng nhân ọ ữ viên tiềm năng

Tập đoàn Flamingo (Flamingo Holding Group) thành lập ngày 10/02/1996, bắt đầu đi vào hoạt động du l ch l hành và cung c p nh ng d ch vị ữ ấ ữ ị ụ liên quan đến d ch v du l ch tri n ị ụ ị ể lãm, h i th o, h i ngh vộ ả ộ ị ới thương hiệu Hanoi Redtour Flamingo Holding Group (FHG) đã t o dạ ựng được ni m tin v ng ch c trong lòng khách hàng nh nhề ữ ắ ờ ững thương hiệu bất động s n ngh ả ỉ dưỡng thành công vượt trội như Flamingo Đại L i Resort, Forest in the Sky, FCBR ả Với uy tín 25 năm xây dựng và phát triển được khẳng định qua gần 80 giải thưởng kiến trúc và bất động s n nghả ỉ dưỡng qu c t danh giá, FHG tố ế ự hào mang đến cho khách hàng nh ng ữ d ự án nghỉ dưỡng hàng đầu

Quá trình hình thành và phát triển

- Năm 1996: Khở ự ừi s t m ng kinh doanh l hành v i tên g i là Trung tâm Lả ữ ớ ọ ữ Hành quốc tế Hanoi Redtours và thành l p Công ty xây dậ ựng Hùng Vương.

- Năm 2001: Đổi tên thành Công ty đầu tư Xây dựng và H p tác Quợ ốc tế Hùng Vương - Năm 2008: Thành lập Công ty C ph n Xây dổ ầ ựng và Thương mại Hùng Vương - Năm 2009: Thành lập Công ty C ph n H ng Hổ ầ ồ ạc Đại L i và khu nghả ỉ dưỡng 5 sao đẳng cấp qu c tế Flamingo ố Đại Lải Resort đi vào hoạt đ ng ộ

- Năm 2010: Cổ ph n hoá Trung tâm L hành Qu c Tầ ữ ố ế Hanoi Redtours thành Công ty cổ ph n Hanoi Redtours ầ

- Năm 2016: Khởi công xây d ng Forest in the Sky và thành lự ập Trung tâm Tư vấn Quy hoạch và Kiến trúc Flamingo

- Năm 2017: Chuyển đổi mô hình Tập đoàn Flamingo Group Chính thức kh i công và ở cho ra mắt Flamingo Cat Ba Beach Resort

- Năm 2018: Khai trương và đưa vào hoạt động tòa nhà Forest in the Sky Đạ ải L i Và thành lập Công ty Qu n lý Khách s n Flamingo ả ạ

- Năm 2019: Ra mắt Công ty Flamingo Holding Group và d án Flamingo Night Street ự - Năm 2020: Thành lập Công ty C ph n kiổ ầ ến trúc Flamingo Khai trương và đưa vào hoạt động FCBR

- Năm 2021: Quần th nghể ỉ dưỡng l n nh t mi n B c Flamingo Cát Bà Resort (FCBR) ớ ấ ề ắ chính thức đi vào hoạt động

4 Số lượng lao động Người 512 395 884

(Nguồn: Phòng kế toán Flamingo Cát Bà) - T b ng sừ ả ố liệu trên có thể thấy trong 3 năm 2020, 2021, 2022, tình hình kinh doanh của FCBR có diễn biến chậm Năm 2020 với cuộc khủng hoảng kinh tế do đại dịch COVID-19 đã ảnh hưởng trực tiếp đến du l ch th giị ế ới cũng như du lịch Việt Nam nói riêng nên doanh thu c a khu ngh ủ ỉ dưỡng cũng giảm mạnh trong 3 năm vừa qua, ch t trung bình kho ng 167 ỉ đạ ả t ỷ đồng/năm.

Lợi nhuận năm 2020 của doanh nghiệp ch ỉ đạt gần 5 t ng ỷ đồ

Năm 2021 vẫn là một năm rất khó khăn đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú khi dịch COVID-19 diễn ra vô cùng mạnh mẽ cùng những đợt giãn cách xã hội dài ngày T ng doanh thu cổ ủa FCBR năm 2021 chỉ đạt hơn 70 tỷ đồng, gi m 39.1 % so vả ới năm 2020, th m chí lậ ợi nhuận thua l ỗ hơn 10 tỷ đồ ng

Đến năm 2022, hoạt động kinh t trên th giế ế ới đã ổn định tr l i, doanh thu c a khu ngh ở ạ ủ ỉ dưỡng đã tăng nhiều so với năm 2021 Mặc dù lợi nhuận vẫn chưa cao nhưng đây là một tín hiệu đáng mừng cho công ty cũng như ngành dịch v nói chung Doanh thu c a khu ngh ụ ủ ỉ dưỡng năm năm 2021 2022 đã đạt được hơn 260 tỷ đồng, tăng hơn 300% so với năm 2021 -

- D a vào b ng trên, có thự ả ể thấy sau 2 năm bị ảnh hưởng m nh bạ ởi đại d ch thì doanh ị nghiệp đã bắt đầu thích ng linh hoứ ạt hơn, cùng các chiế ựn l c c t gi m nhân s và k ho ch ắ ả ự ế ạ kinh doanh mới để phù h p v i tình hình kinh doanh t i thợ ớ ạ ời điểm đó Cụ thể là năm 2020 đến năm 2021 đã cắt giảm 117 nhân sự Tuy nhiên đến cuối năm 2022, số lượng công nhân viên của công ty là 884 nhân viên, cao hơn số lượng nhân viên t i thạ ời điểm chưa bùng phát d ch bị ệnh Điều đó cho thấy tình hình kinh doanh của resort đã có dấu hi u kh i s c trong ệ ở ắ giai đoạn sau

- Năm 2022 này như đánh dấu sự trở ạ ủ l i c a ngành du l ch v i nh ng con s tuy t vị ớ ữ ố ệ ời, m t s ộ ự khởi đầu m i cho ngành du lớ ịch- khách s n ạ Báo cáo tài chính quý 2/2023 c a ủ FCBR

17

ghi nh n k t qu kinh doanh tích cậếảực Dưới đây là một số thông tin chi ti t v báo cáo tài ế ề

chính quý 2/2023:

Doanh thu: Trong quý 2/2023, FCBR đạt doanh thu t ng c ng 1.033 t ổ ộ ỷ đồng, tăng 5,6% so v i cùng kớ ỳ năm trước Tăng trưởng doanh thu ch yủ ếu đến t các hoừ ạt động kinh doanh chính như dịch v lưu trú, nhà hàng, tiệụ c cưới, và các hoạt động giải trí

L i nhu n g p: L i nhu n gợ ậ ộ ợ ậ ộp trong quý 2/2023 đạt 798 triệu đồng, tăng 4,3% so với cùng k ỳ năm trước Tăng trưởng l i nhu n gợ ậ ộp được thúc đẩy b i vi c c i thi n hi u su t hoở ệ ả ệ ệ ấ ạt động và tăng cường quản lý chi phí

Các ch s tài chính khác: FCBR ỉ ố cũng đã cải thi n m t sệ ộ ố chỉ ố s tài chính quan tr ng ọ khác như tỷ suất sinh lời, tỷ suất lợi nhuận ròng và tỷ lệ chi trả cổ tức

- Đầu tư phát triển: Trong quý 2/2023, FCBR p ttiế ục đầu tư vào việc nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng dịch vụ và m r ng quy mô hoở ộ ạt động kinh doanh

T ng quan, báo cáo tài chính quý 2/2023 cổ ủa FCBR cho th y s phát tri n tích c c trong ấ ự ể ự doanh thu và l i nhuợ ận, điều này ph n ánh s thành công c a các chiả ự ủ ến lược kinh doanh và qu n lý c a công ty ả ủ

2.2 Đánh giá t ực trạng quảh n tr tác nghi p tịệại của khách s n Flamingo Cát Bà ạ

Resort

2.2.1 Th c tr ng l p k ựạậế hoạch ph c v t i khu vụụ ạực tiệc

Công tác l p k ho ch ph c v t i khu v c ti c cậ ế ạ ụ ụ ạ ự ệ ủa FCBR được đánh giá là khá tố ừt t nh ng kữ ết quả doanh thu của bộ phận theo các năm.

2.2.1.1 D báo nhu c u và k ựầế hoạch sản phẩm dịch v và nhụận đặt ti c ệ

a D báo nhu c u d ch v c ự ầ ị ụ tiệ

- Căn cứ vào lượng khách lưu trú: Khách đoàn lưu trú tại khu ngh ỉ dưỡng FCBR thường sẽ có các chương trình tiệc, gala dinner Dựa theo tình hình lưu trú, số lượng đoàn khách, từ b ph n sale và b phộ ậ ộ ận đặt phòng s ẽ cung cấp thông tin đến các b ph n liên quan: FO, FB, ộ ậ EN, HK để dự báo nhu cầu về dịch vụ tiệc, từ đó có thể lên kế hoạch cho phục vụ cũng như công tác chuẩn b ị

- Căn cứ vào s kiự ện địa phương: Cát Bà là hòn đảo đẹp thuộc địa ph n thành ph Hậ ố ải Phòng Thường FCBR sẽ xem xét những mùa cao điểm của khách đi du lịch biển hay những s ki n vự ệ ề thể thao biển như giải bóng chuy n bãi bi n tề ể ổ chức t i bãi Cát Cò 1, hạ ội đua thuyền tại đảo Cát Bà Tu tỳ ừng năm và thời gian s kiự ện được công b mà b ph n s d ố ộ ậ ẽ ự báo nhu c u v ầ ề tiệc cho các đoàn thể thao tham d ự cũng như lưu trú tại khu nghỉ dưỡng

18

- Căn cứ theo tính mùa v : Cát Bà mùa chính v ụ ụ và cao điểm là mùa hè, là lúc khách du lịch đi nghỉ dưỡng, t m bi n Ngoài ra, các d p l tắ ể ị ễ ết như 30/4; 1/5 hay 2/9, nghỉ ết dương t lịch, lượt khách đến Đảo Cát Bà và khu nghỉ dưỡng Flamingo tăng lên đáng kể so v i mùa ớ đông hay ngày thường trong năm Vào mùa cao điểm, qu n lý b ph n d ả ộ ậ ự báo trước được nhu cầu khách du lịch để chuẩn b m i mị ọ ặt về nhân l c, nguyên liự ệu để ẵn sàng đáp ứ s ng nhu cầu khách

- Căn cứ theo xu hướng m thẩ ực: Khách du lịch có xu hướng tr i nghiả ệm ẩm th c hự ải sản tươi tại khu v c biự ển đảo, nên căn cứ theo xu hướng, qu n lý ti c có thả ệ ể chuẩn b lên k ị ế ho ch mua nguyên v t li u ch biạ ậ ệ ế ến món ăn đáp ứng nhu c u m th c cầ ẩ ự ủa khách hàng đến v i khu ngh ớ ỉ dưỡng

- Ngoài ra còn căn cứ vào hợp đồng tiệc cũng như hình thức ti c mà qu n lý b phệ ả ộ ận tiệc chủ động lên k ho ch chu n b ph c vế ạ ẩ ị ụ ụ hoặc đưa ra các chính sách, các gói tiệc để thu hút khách du lịch.

Mặc dù đã dự báo nhu c u c a khách hàng d a vào các d p mùa, l , s kiầ ủ ự ị ễ ự ện trong năm, khách lưu trú tại khách sạn nhưng vẫn có thời điểm s ố lượng khách và các bu i ti c t i dổ ệ ớ ồn d p cùng m t ngày, tu n; làm cho các sậ ộ ầ ố lượng khách không đồng đều gi a các ngày trong ữ tháng và các tháng trong một mùa

b Nhận đặt tiệc tại FCBR

- Việc nhận đặ ệc đượt ti c bộ ph n bán hàng c a khách sậ ủ ạn đảm nhi m B ph n bán sệ ộ ậ ản ph m d ch v l ng nghe yêu c u t ẩ ị ụ ắ ầ ừ khách hàng căn cứ vào kh ả năng đáp ứng và đưa ra chương trình phù hợp, đáp ứng t t nh t theo yêu c u cố ấ ầ ủa khách hàng Sau đó, các bộ ph n liên quan ậ s nẽ ắm được nh ng công vi c chi tiữ ệ ết liên quan đến b phộ ận Đôi khi cũng sẽ có những trường h p phát sinh nhu cợ ầu gala dinner khi khách đế ởn thì khách hàng có thể đặt tr c ti p qua b ự ế ộ ph n l tân ho c nhà hàng ậ ễ ặ

- Thường các đoàn khi đặt phòng t i khu du lạ ịch FCBR ẽ đặt luôn chương trình tiệc, s gala dinner c ụ thể ề loại hình, s v ố lượng khách, thời gian, địa điểm, chi phí, thực đơn, các yêu cầu đặc biệt, khách mời quan trọng Đối với những khách hàng đặt trực tiếp tại khách sạn thì s ẽ được trực ti p qu n lý/giám sát b ph n ti c s gi i thiế ả ộ ậ ệ ẽ ớ ệu, tư vấn và th ng nhố ất sơ bộ về d ch vị ụ tiệc qua các d ch v , s n ph m d ch vị ụ ả ẩ ị ụ cũng như khả năng đáp ứng c a khu ngh ủ ỉ dưỡng cho khách hàng, lắng nghe yêu cầu của khách hàng và đưa ra tư vấn phù hợp nhất để có thể thống nhất sơ bộ ề dị v ch vụ tiệ c

- Vào các ngày l , dễ ịp cao điểm, quy trình và khả năng nhận đặt ti c c a b ph n cao ệ ủ ộ ậ giúp thúc đẩy doanh thu cho bộ phận tiệc cũng như cho khách sạn

c Hợp đồng đặt tiệc