Chất lượng bộ phận tiệc của khách sạn melia hà nội

i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1 2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 2 3 PHẠM VI NGHIÊN CỨ.

MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU .1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI PHẠM VI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 6 KẾT CẤU CỦA KHOÁ LUẬN .9 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG KHÁCH SẠN 11 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ TIỆC 11 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 11 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ tiệc 13 1.1.3 Quy trình dịch vụ tiệc 18 1.2 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC 22 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc 22 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ tiệc 22 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.3 YẾU TỐ ẢNH HƯỚNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC 25 1.3.1 Yếu tố mơi trường bên ngồi 25 1.3.2 Yếu tố môi trường bên .27 1.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH TIỆC 29 1.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ 29 1.4.2 Các tiêu đánh giá 31 i CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HANOI, HÀ NỘI 35 2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MELIÁ HANOI 35 2.1.1 Tổng quát khách sạn Meliá Hanoi 35 2.1.2 Đặc điểm hoạt động khách sạn Meliá 46 2.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý khách sạn Meliá 47 2.1.4 Thị trường khách khách sạn Meliá Hanoi 54 2.1.5 Tình hình nhân lực khách sạn .55 2.1.6 Tình hình kết hoạt động khách sạn Meliá 58 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN TIỆC CỦA KHÁCH SẠN MELIÁ HANOI 60 2.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động phận tiệc 60 2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc khách sạn .62 2.2.3 Các loại tiệc phục vụ khách sạn 63 2.2.4 Thực trạng quy trình phục vụ tiệc khách sạn Meliá Hanoi 65 2.3 ẢNH HƯỞNG CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC 65 2.3.1 Môi trường bên 65 2.3.2 Môi trường bên 70 2.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HANOI 72 2.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Meliá thông qua mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 76 2.4.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn năm 2019, 2020 2021 83 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỆC 84 2.5.1 Những ưu điểm nguyên nhân 84 2.5.2 Những nhược điểm nguyên nhân 85 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HANOI, HÀ NỘI 87 ii 3.1 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC 87 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển khách sạn Meliá Hanoi 87 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 89 3.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CỦA KHÁCH SẠN MELIÁ HANOI 92 3.2.1 Giải pháp nâng cao tiêu chuẩn phương tiện hữu hình .92 3.2.2 Giải pháp nâng cao tiêu chuẩn mức độ tin cậy 93 3.2.3 Giải pháp nâng cao tiêu chuẩn mức độ đáp ứng 93 3.2.4 Giải pháp nâng cao tiêu chuẩn lực phục vụ .94 3.2.5 Giải pháp nâng cao tiêu chuẩn mức độ đồng cảm 98 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 99 A, KIẾN NGHỊ 99 Kiến nghị với sở Y tế Hà Nội 99 Kiến nghị với sở kế hoạch đầu tư 99 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 99 Kiến nghị với Nhà nước 100 B, KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO cii PHỤ LỤC civ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký tự CĐ Giải thích : Cao Đẳng CLDVAU : Chất lượng dịch vụ ăn uống DVT : Đơn vị tính ĐH : Đại Học GTGT : Giá trị gia tăng TP : Thành phố iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu lao động khách sạn Meliá Hanoi 56 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2019, 2020 2021 59 Bảng 2.3: Tổng hợp kích thước, diện tích loại phịng thuộc phận tiệc sức chứa loại với cách kê bàn ghế khác 62 Bảng 2.4 Kết điều tra mức độ kì vọng khách hàng thông qua phiếu điều tra 72 Bảng 2.5: Kết điều tra mức độ cảm nhận khách hàng thông qua phiếu điều tra .74 Bảng 2.6: Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách thơng qua tiêu chuẩn phương tiện hữu hình 76 Bảng 2.7: Bảng đánh giá mức độ hài lịng khách thơng qua tiêu chuẩn mức độ tin cậy .78 Bảng 2.8: Bảng đánh giá mức độ hài lịng khách hàng thơng qua tiêu chuẩn mức độ đáp ứng 80 Bảng 2.9 Bảng đánh giá mức độ hài lịng khách hàng thơng qua tiêu chuẩn lực phục vụ 81 Bảng 2.10: Bảng đánh giá mức độ hài lịng khách hàng thơng qua tiêu chuẩn mức độ đồng cảm 82 v DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL .30 Sơ đồ 1.2: Những tiêu chí chất lượng dịch vụ nhận 30 Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn Meliá 48 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phận tiệc khách sạn Meliá Hanoi 61 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thị phần khách lưu trú khách sạn Meliá Hanoi phân theo quốc gia 54 Biểu đồ 2.2: Doanh thu tiệc khách sạn Meliá Hanoi năm 2019, 2020 & 2021 .83 vii MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngày nay, kinh tế ngày phát triển, nhận thức ngày nâng cao Vì vậy, nhu cầu người ngày nâng cao Đời sống vật chất cải thiện, người dân mong có đời sống tinh thần thoải mái Yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày cao Do đó, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống ngày phát triển Với tiến khoa học cơng nghệ, người có nhiều thời gian nhàn rỗi trước nên nhu cầu du lịch, khám phá vùng, miền nước ngày cao, yêu cầu người ngày cao Ngoài ra, nhu cầu giao tiếp đóng vai trị quan trọng Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày lớn, hàng loạt khách sạn nâng cấp xây dựng với nhiều quy mô khác để đáp ứng nhu cầu du khách Hiện nay, khách sạn hoạt động kinh doanh lưu trú kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ cho tồn phát triển khách sạn, phải mở rộng quy mơ phục vụ mà cịn phải nâng cao chất lượng dịch vụ Có chất lượng tốt hướng tới dịch vụ hồn hảo Thị trường ln thay đổi người quan tâm đến sản phẩm dịch vụ tị mị Một doanh nghiệp, đặc biệt khách sạn, muốn tồn phát triển phải có khách hàng Vì vậy, khách sạn Meliá Hanoi, khách sạn cần không ngừng cập nhật làm phong phú thêm dịch vụ Cơng việc hiệu trì cải tiến chất lượng để cạnh tranh thu hút khách hàng Trong thời gian thực tập khách sạn Meliá Hanoi, em thực khảo sát vấn khách hàng Từ em nhận thấy kinh doanh tiệc hội nghị mạnh khách sạn, lĩnh vực kinh doanh đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn chất lượng phục vụ phận chưa hồn hảo Do đó, khách sạn chưa phát huy hết tiềm Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ăn uống mong muốn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ phận tiệc, em chọn đề tài nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn Meliá Hanoi” làm đề tài tốt nghiệp MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đưa giải pháp, đề xuất nhằm hoàn thiện dịch vụ phận tiệc khách sạn Meliá Hanoi, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại hiệu kinh doanh lợi nhuận cao cho khách sạn Meliá Hanoi Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: Để hoàn thành mục tiêu trên, đề tài cần thực nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ tiệc khách sạn - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ phận tiệc khách sạn Meliá Hanoi rút ưu điểm, hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân dẫn đến ưu điểm hạn chế - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn Meliá Hanoi PHẠM VI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI - Về nội dung: Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến dịch vụ tiệc, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc qua tiêu đo lường số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc vủa khách sạn Meliá Hanoi - Về không gian: Tại phận tiệc khách sạn Meliá Hanoi - Về thời gian: Đề tài thực khách sạn Meliá Hanoi từ ngày 27/12/2021 đến ngày 13/3/2022 Những số liệu minh họa đề tài thu thập từ khách sạn Meliá Hanoi năm 2019 - 2021 giải pháp đề xuất năm 2023 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Đề tài sử dụng phương pháp luận, cụ thể: nghiên cứu lý thuyết, tổng hợp, phân tích, thống kê, phương pháp vấn, phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng, A Phương pháp thu thập liệu ➢ Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp là: Dữ liệu thứ cấp loại liệu sưu tập sẵn, cơng bố nên dễ thu thập, tốn thời gian, tiền bạc trình thu thập Các liệu thứ cấp thu thập: - Các sách, giáo trình quản lý chất lượng phận, quản trị marketing, quản trị nguồn nhân lực, v.v giúp hệ thống hoá số lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt động marketing, sử dụng nhân lực - Báo tạp chí quảng bá hình ảnh khách sạn Các ấn phẩm giúp nâng cao hình ảnh khách sạn, giới thiệu dịch vụ mà khách sạn cung cấp, văn hóa doanh nghiệp khách sạn… Qua việc xem xét ấn phẩm giúp ích cho việc so sánh chất lượng khách sạn Dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp dịch vụ khách sạn giới thiệu cho khách qua ấn phẩm - Kết hoạt động khách sạn Meliá Hanoi giai đoạn 2019-2021 thể doanh thu, lợi nhuận, chi phí, đạt tiêu đề ra,… Những số giúp đánh giá hiệu Việc kinh doanh doanh nghiệp, để đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn có hiệu hay khơng - Báo cáo tình hình sử dụng lao động khách sạn năm 2021 giúp đánh giá hiệu lực lượng lao động khách sạn - Báo cáo thiết bị cần thay thế, sửa chữa… Yếu tố vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn ➢ Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Đề tài sử dụng phương pháp điều tra xã hội học để thu thập liệu sơ cấp Cụ thể, đề tài, tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát để thu thập liệu chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn Meliá Hanoi Phương pháp thực theo bước sau: Bước 1: xác định kích thước mẫu Cơng thức tính mẫu theo Taro Yamane (1973) sau: 𝑛= 𝑁 + 𝑁𝑒 Trong đó: n cỡ mẫu tối thiểu N số lượng tổng thể e sai số cho phép Tính cỡ mẫu N = 900 lượt khách (tần suất khách hàng theo tháng ) 3.2.2 Giải pháp nâng cao tiêu chuẩn mức độ tin cậy Chỉ tiêu an toàn thực phẩm tiêu quan trọng cho phép đánh giá mức độ an toàn sản phẩm ăn uống Đồ ăn thức uống không an toàn ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng đồng thời ảnh hưởng lớn đên uy tín khách sạn Trong cơng tác vệ sinh an tồn thực phẩm, khách sạn phải ý đến tình hình dịch bệnh bên ngồi yếu tố nằm bên ngồi tầm kiểm sốt khách sạn, để có kế hoạch thay đổi thực đơn phù hợp Tại phận bếp phải xếp lại cho hợp lí hơn, dụng cụ chế biến phải vệ sinh cách Khu vực chế biến phải thơng thống, khơ ráo, Các nhân viên phải mang bao tay, tạp dề, mũ chụp đầu chế biến ăn Ngồi việc thực quy định an toàn chế biến thực phẩm, khách sạn nên tác động đến nhà cung ứng nguyên liệu, vật tư, hàng hóa chất lượng hàng hóa mà họ cung ứng Các mặt hàng phải có tem kiểm định kiểm dịch chất lượng Nguyên liệu yếu tố đầu vào, có tác động trực tiếp đến chất lượng đầu Do trước tiên cần đảm bảo vệ sinh nguồn nguyên liệu, lựa chọn nhà cung cấp tin tưởng phải có giấy chứng nhận quan chủ quan Các loại thực phẩm phải có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, có dụng cụ kiểm tra định kỳ, không sử dụng nguyên liệu bị cấm, bị nghi ngờ có dịch bệnh, để đảm bảo sức khỏe ngăn ngừa tượng ngộ độc thức ăn thực khách Khách sạn nên mời chuyên gia giám định tính an tồn sản phẩm ăn uống khách sạn cam kết thực quy định vệ sinh an toàn thực phẩm thành phố Hà Nội để khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng 3.2.3 Giải pháp nâng cao tiêu chuẩn mức độ đáp ứng Dựa theo kết điều tra, với tiêu chí thời gian phục vụ chờ đợi ăn nhanh chóng mức mức hài lịng khách hàng Vì vậy, khâu chuẩn bị, chế biến ăn cần thực nhanh nữa, tránh việc chờ đợi lâu làm giảm chất lượng, giảm độ ngon ăn mà cịn khiến khách hàng khó chịu Những khách hàng tới sử dụng dịch vụ khách sạn đa số người có mức thu nhập trở lên Với mức thu nhập ăn họ khơng 93 ngon mà cịn phải đẹp mắt Chính khách sạn ngồi việc thay đổi, thêm ăn nên thường xun thay đổi trang trí ăn, tạo hấp dẫn, kích thích vị giác khách hàng Nhân viên phục vụ chủ động trò chuyện với khách để tìm hiểu vị, mong muốn khách hàng với thực đơn khách sạn để từ tìm hiểu thói quen ăn uống nắm bắt nhu cầu khách để xây dựng thực đơn hợp lý đa dạng 3.2.4 Giải pháp nâng cao tiêu chuẩn lực phục vụ ➢ Xây dựng quy trình tuyển chọn cách hợp lý ( đặc biệt nhân viên làm việc bán thời gian) Hoạt động tuyển mộ hiệu khách sạn tạo mối quan hệ với trung tâm đào tạo nghề thành phố trường cao đẳng trung cấp chuyên nghiệp địa bàn Hà Nội, để có chất lượng đầu vào đảm bảo ổn định Tạo sở tốt cho sinh viên trường đăng ký thực tập giải pháp tốt quy trình thu hút nguồn nhân lực ban đầu, điều kiện để đưa lựa chọn tối ưu nguồn lao động sau thời gian thực tập thử thách họ khách sạn Để có ứng viên có chất lượng từ vịng đầu tiến hành thu hút nhân viên từ đối thủ cạnh tranh, việc tạo uy tín thương hiệu khách sạn, hứa hẹn với họ môi trường làm việc tốt, có hội cho việc thăng tiến, chế độ đãi ngộ cao so với đối thủ cạnh tranh Thông tin tuyển chọn vấn đề cần phải ý đưa thị trường, thông tin vị trí cần tuyển dụng, đối tượng tuyển dụng, yêu cầu tiêu chuẩn… nội dung cần cân nhắc xác thơng qua việc xây dựng bảng mơ tả cơng việc Thơng thường, để làm việc phận tiệc khách sạn sao, nhân viên cần có tiêu chuẩn sau: - Được học qua trường lớp đào tạo du lịch, khách sạn - Giao tiếp tốt tiếng Anh, có thêm ngoại ngữ thứ hai lợi - Ngoại hình ưa nhìn, có phẩm chất phù hợp với ngành nghề dịch vụ kinh doanh ăn uống như: sức khỏe tốt, chăm chỉ, trung thực… 94 Những yếu tố hội tụ đủ người người thích hợp để trở thành nhân viên phận kinh doanh ăn uống phận tiệc khách sạn Tuy nhiên, có hai yếu tố đầu ngoại hình ưa nhìn tuyển để trở thành nhân viên khách sạn Sau xác định tiêu chuẩn để tuyển nhân viên cho phận tiệc, khách sạn tìm kiếm nguồn nhân lực cho Khách sạn đăng tuyển trường đào tạo ngoại ngữ để tìm người có khả giao tiếp tiếng Anh tốt; thông báo đăng tuyển trường đào nhà hàng, khách sạn, bar Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, Đại học Hà Nội, Đại học Thương mại, Đại học Khoa học xã hội nhân văn, Đại học Tài nguyên Môi trường Hà Nội, Cao đẳng Du lịch… Sinh viên học trường muốn làm thêm sinh viên trường mong muốn ứng tuyển Sau thông báo tuyển dụng, khách sạn tiến hành vấn để chọn ứng viên sáng giá để tuyển làm nhân viên cho phận tiệc Vì sinh viên đến ứng tuyển sinh viên trường đáp ứng yêu cầu khách sạn nên khách sạn cần chọn người thích hợp để vào làm việc cho phận tiệc Khi vấn ứng viên, nhà tuyển dụng nên ý câu hỏi chủ yếu dựa kinh nghiệm, kiến thức quan điểm thể tính cách, chun mơn, kiến thức ứng viên Và qua ứng viên bộc lộ hạn chế hay mạnh ➢ Đào tạo để nhân viên có khả giao tiếp tốt tiếng Anh (đối với nhân viên thức) Những nhân viên tuyển dụng hay kể nhân viên làm việc lâu năm khách sạn nói tiếng Anh chưa tốt Khách sạn nên tổ chức lớp học phù hợp để nhân viên trau dồi thêm kiến thức vốn ngoại ngữ Tại khách sạn Meliá Hanoi có lớp tiếng Anh trì, có giáo viên tiếng Anh để dạy cho nhân viên khách sạn nhiều lớp khác Lớp học bố trí cho nhân viên học làm việc khiến nhân viên không cảm thấy bị muộn Thời gian học tuần học buổi (có tuần học buổi), buổi tiếng đồng hồ Theo lượng thời gian học 95 ít, nhân viên không tiếp thu nhiều kiến thức Hơn nữa, thời gian học lại cách xa (1 tuần) khiến cho nhân viên không nhớ kiến thức học Vì cần phải tăng thời gian học lên thường xuyên hơn, buổi tuần (vào thời kỳ đông khách) buổi (trong thời kỳ vắng khách hơn) Bên cạnh đó, buổi học, giáo viên cần kiểm tra lại kiến thức ngày hôm trước cách kỹ càng, cụ thể để nhân viên có ý thức ơn lại học, tránh tình trạng học xong để Giáo viên nên cho nhân viên thực hành giao tiếp với tiếng Anh để làm quen dần có khả nhớ lâu Mỗi khóa học tiếng Anh kéo dài từ tháng rưỡi đến tháng Sau khóa có kiểm tra để đánh giá trình độ, để xem xét học tiếp khóa khác cao hay khơng (tùy thuộc vào cơng việc vị trí nhân viên) Khách sạn cần đảm bảo cho nhân viên thường xuyên học tiếng Anh trình độ đảm bảo để giao tiếp với khách nước phạm vi chức vụ ➢ Đào tạo để nhân viên có kỹ giao tiếp, phục vụ tốt Cơng việc nhân viên phục vụ tiếp xúc với khách hàng hỗ trợ họ tất vấn đề sử dụng dịch vụ nhà hàng từ ăn, thức uống đến nhu cầu khác Do người phục vụ lúc cần có kỹ tác phong làm việc chuyên nghiệp thái độ nhiệt tình để thực khách cảm nhận chất lượng hồn hảo nhà hàng Mỗi khách có thắc mắc đặc điểm, cách chế biến ăn, chương trình khuyến mãi, nhân viên phục vụ người trực tiếp giải đáp cho khách Đồng thời, khách gặp cố trải nghiệm ăn mặn, thức uống ngọt… nhân viên phục vụ xử lý vấn đề Thực tế cho thấy dịch vụ tổ chức tiệc khách sạn đa dạng phong phú lực lượng không đồng trình độ thực (nhiều lần thuê số lượng lớn sinh viên làm việc bán thời gian vào phục vụ tiệc mà không lần đào tạo kỹ phục vụ), có số người làm ngành dịch vụ khách sạn chưa xem việc phục vụ nghề, nên họ không tâm học nghề, từ dẫn đến thái độ phục vụ họ nghiệp dư, làm giảm hài lòng khách Hiện khách sạn Meliá Hanoi chưa có khóa đào tạo ngắn hạn để nhân viên có kỹ cần thiết để làm hài lòng khách hàng Khách sạn 96 cần phải tổ chức khóa đào tạo để nâng cao kỹ cho nhân viên Khách sạn tìm hiểu trung tâm đào tạo kỹ giao tiếp, tham khảo khóa học đào tạo kỹ cần thiết cho nhân viên phận Sau liên hệ mời chuyên gia tổ chức đến mở lớp khách sạn ➢ Hoàn thiện chế quản lý Công tác quản lý chất lượng công tác quan trọng định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Tại phận tiệc khách sạn Meliá Hanoi, công tác quản lý chất lượng tốt từ khâu như: Kiểm tra nghiêm ngặt nguyên liệu đầu vào, xây dựng hệ thống bảo quản đại, quy định rõ thời gian bảo quản sử dụng loại thực phẩm, đồ dùng… hoạt động đảm bảo chất lượng sản phẩm đầu Tuy nhiên phận tiệc số vấn đề tồn đọng cần phải khắc phục sau: - Thứ nhất, cần phải thay đổi quy trình rửa bát để chất lượng bát, đũa, dao dĩa sẽ, đảm bảo vệ sinh Cần có quy trình rửa bát sau: Sau trút bỏ thức ăn thừa, cần phải phân loại đồ dùng ăn uống loại riêng biệt giúp cho việc tìm kiếm nhân viên chuẩn bị đồ dùng dễ dàng thuận tiện Sau mang xuống kho rửa bát phải tráng qua hóa chất lần cho vào máy chạy thêm lần Như lượng thức ăn bám đồ dùng trơi gần hết Sau nên để đồ dùng ướt vào rổ to cho nước không nên để vào thùng công nhựa trước Đến cần sử dụng phải đem chạy máy lại lần nữa, sau phải ngâm nước nóng có pha thêm chút dấm dùng giẻ để lau cho khơ Có đảm bảo vệ sinh cho đồ dùng phục vụ tiệc - Thứ hai cần phải phân loại đồ dùng: dao, dĩa, thìa đạt chuẩn khơng đạt chuẩn riêng biệt để nhân viên tránh mắc phải việc chuẩn bị thứ không đạt chuẩn lên bàn tiệc cho khách Bổ sung thêm đồ dùng để đáp ứng đủ lượng cần dùng ➢ Nâng cao lực quản lý, giám sát: 97 Nhà quản trị kiểm tra giám sát nhân viên, nhắc nhở nhân viên “làm từ đầu” q trình tạo ăn để tránh sai sót khơng đáng có Tuy nhiên có sai sót cần kịp thời điều chỉnh, sửa chữa, khắc phục Khách sạn cần tiến hành kiểm tra nghiệp vụ nhân viên cách thường xuyên, tổ chức buổi nói chuyện giao lưu nhân viên phận nhằm tạo khối đoàn kết Giúp nhân viên thấy vai trị tầm quan trọng việc phối kết hợp nhân viên với nhân viên khác, phận với phận khác 3.2.5 Giải pháp nâng cao tiêu chuẩn mức độ đồng cảm Trong trình phục vụ, nhân viên nhà hàng sẵn sàng giúp đỡ thực khách nhiên nhân viên nên trau dồi thêm cách giải quyết, tham khảo vấn đề khác để gặp tình xử lý kịp thời không để khách phải chờ đợi Giá rõ ràng, hợp lý điều khách hàng quan tâm mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ Qua điều tra đa số người thấy hài lòng tin tưởng dịch vụ khách sạn Tuy nhiên có số ý kiến cho giá cao, thơng tin giảm giá, chương trình ưu đãi khách sạn chưa tiếp cận người dùng nhiều Cần đưa thông báo rõ ràng hệ thống website, fanpage để tiếp cận nhiều người dùng hơn, đa dạng hoá chất lượng phục vụ 98 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ A, KIẾN NGHỊ Kiến nghị với sở Y tế Hà Nội - Cần thường xuyên kiểm tra tình hình vệ sinh an toàn thực phẩm nhà hàng, khách sạn, sở sản xuất, kinh doanh loại nguyên liệu, thực phẩm địa bàn Hà Nội Tăng cường đội ngũ tra, kiểm tra nhà hàng, sở sản xuất, cung cấp thực phẩm đột xuất, thường xuyên; xử phạt nặng đóng cửa sở kinh doanh dịch vụ vi phạm vệ sinh an toàn thực phẩm tùy theo mức độ Việc làm giúp nâng cao nhận thức trách nhiệm giải trình nhà hàng, khách sạn, sở sản xuất… - Nâng cao nhận thức người dân sản xuất, cung ứng lương thực, thực phẩm, chấm dứt tình trạng lưu thông lương thực, thực phẩm chất lượng Xử lý nghiêm trường hợp vi phạm kỷ luật, thu hồi giấy phép vi phạm khác Kiến nghị với sở kế hoạch đầu tư - Thường xuyên kiểm tra doanh nghiệp có thực yêu cầu khơng - Cần có biện pháp xử lý thật nghiêm sở sản xuất vận hành nguyên liệu không đảm bảo chất lượng thơng qua việc kiểm sốt chặt chẽ có kế hoạch Kiến nghị với Tổng cục Du lịch - Tổng cục Du lịch Sở Du lịch Hà Nội cần giúp đỡ, tổ chức nhiều chương trình, thi nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn lữ hành doanh nghiệp lĩnh vực du lịch có hội thể tài qua thi quảng cáo tên tuổi cho doanh nghiệp - Tăng cường cơng tác giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng địa bàn thành phố để đảm bảo khách sạn, nhà hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn cho khách hàng - Tổng cục Du lịch nên triển khai nhiều hình thức chương trình hấp dẫn để quảng bá hình ảnh đất nước người Việt Nam rộng rãi cho bạn bè giới biết trọng công tác xúc tiến để hoạt động thực có hiệu - Làm tốt cơng tác quy hoạch phát triển du lịch nước nói chung vùng nói riêng, tránh tình trạng phát triển ạt thiếu quy hoạch Xây dựng chiến lược 99 phát triển sản phẩm du lịch phù hợp với xu thị trường có sức cạnh trạnh khu vực Trong đó, ưu tiên phát triển du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, du lịch văn hóa lịch sử thể thao, vui chơi giải trí - Tiếp tục có kế hoạch khơi phục phát triển làng nghề, hoạt động văn hóa, lễ hội truyền thống để phát triển xu hướng du lịch - du lịch văn hóa, lập đề án phát triển khu du lịch nghỉ dưỡng tổng hợp cao cấp khu vực ven biển vùng núi, thúc đẩy loại hình du lịch mới, đặc biệt du lịch đường liên quốc gia, du lịch biển - Về công tác tuyên truyền nâng cao nhận thức nhân dân: Tổ chức nghiên cứu, quán triệt nghị cho cán bộ, công nhân, viên chức ngành, tổ chức hội thảo, lớp tập huấn để trao đổi, phổ biến nội dung cam kết cụ thể lĩnh vực du lịch lĩnh vưc có liên quan … - Thực liên kết sở đào tạo phát triển nhân lực với sở tuyển dụng nhân lực để tạo điều kiện hình thành đội ngũ nhân chuyên nghiệp - Quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam với giới cách hiệu - Phát triển mối quan hệ hợp tác ngành liên ngành, với tài chính, kế hoạch đầu tư, giao thông vận tải Kiến nghị với Nhà nước - Để phục hồi phát triển ngành du lịch sau đại dịch Covid – 19 qua đi, sở kinh doanh du lịch cần hỗ trợ chế, sách từ Trung ương nhằm đẩy mạnh tiến độ phục hồi cho sơ sở doanh nghiệp du lịch Cụ thế, Chính phủ đạo ngành liên quan có sách giảm lãi suất điều kiện cho vay, xem xét miễn thuế suất GTGT, tiếp tục giảm tiền thuê đất, tiền điện, nghiên cứu thêm sách hỗ trợ người lao động ngành du lịch; thu hút đầu tư thiên giải trí, trải nghiệm nhằm kéo dài thời gian lưu trú tăng chi tiêu du khách… B, KẾT LUẬN Hiện nay, dù doanh nghiệp có hoạt động lĩnh vực từ ăn uống, thời trang, hay ngành mục đích cuối kiếm nhiều lợi nhuận tốt Muốn làm điều doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm 100 Cùng với xu hướng phát triển xã hội, hoạt động đầu tư, hợp tác diễn mạnh mẽ tạo điều kiện cho ngành kinh doanh có nhiều hội phát triển ngành kinh doanh tiệc ngành có nhiều hội khả phát triển tương lai Nắm bắt dược xu phát triển khách sạn Meliá Hanoi không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ trì vị thị trường để ngày thu hút khách biết đến sử dụng dịch vụ khách sạn Mục đích đề tài nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ phận tiệc thông qua phiếu khảo sát khách hàng, nêu ưu điểm hạn chế khách sạn Meliaá Hanoi từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn Meliá Hanoi Em hi vọng từ thực trạng, giải pháp khách sạn tham khảo tìm phương án hợp lý giúp cho chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn Meliá Hanoi ngày nâng cao Do hạn chế kiến thức trình độ hiểu biết nên khóa luận em khơng tránh thiếu sót, sai lầm Em mong nhận giúp đỡ góp ý thầy giáo để khóa luận hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đình Quang (2016), khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton Hà Nội” – viện Đại học Mở Hà Nội Lê Thị Hường (2016), khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng EL PATIO khách sạn Melia Hà Nội” – Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Thị Quỳnh Anh (2016) “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế” Nguyễn Thị Mỹ Hạnh (2018), khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Khách sạn River View” – Đại học Thăng Long Hoàng Thị Liên (2017), khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên” – Đại học Thương Mại Hà Nội Nguyễn Phương My (2017), khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mai Vàng” – Đại học Thương Mại Hà Nội Lê Thị Lượng (2016), khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Midtown Huế” – Đại học Kinh Tế Huế Nguyễn Thị Minh Phương (2018), khoá luận tốt nghiệp “ Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trung tâm tiệc cưới Lạc Hồng” – Đại học dân lập Hải Phòng Lưu Vũ Đơng (2015), khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long khách sạn Hà Nội” – Đại học Công Nghiệp Hà Nội 10 Trần Thị Yến (2021), khoá luận tốt nghiệp “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi” – Đại học Tài nguyên Môi trường Hà Nội cii 11 Phạm Lê Chiến Tuyến (2021), khoá luận tốt nghiệp “ Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế Thiên Ý” - Đại học Tài nguyên Mơi trường Hà Nội 12 Giáo trình mơn học Quản trị tiệc Trường cao đẳng du lịch Vũng Tàu 13 Slide giảng mơn Văn hố ẩm thực Trường đại học Tài nguyên Môi trường Hà Nội 14.Meliá Hotels International - Trang web thức Meliá (meliáhotelsinternational.com) 15.Tài liệu tham khảo Phòng Nhân Kế toán khách sạn Meliá Hà Nội 16.Hotel Meliá Hanoi, urban hotel in the centre of Hanoi | Meliá.com 17.Khách sạn Meliá Hanoi đạt (tinnhanhchungkhoan.vn) ciii giải thưởng quốc tế PHỤ LỤC Phụ lục Phiếu xin ý kiến khách hàng Khách sạn Meliá Hanoi Fax: (84) 39343344 Địa chỉ: số 44 Lý Thường Kiệt Điện thoại: (84) 39343343 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Khách sạn Meliá Hanoi xin kính chào quý khách! Cảm ơn quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tương lai, xin quý khách dành phút để trả lời câu hỏi cách đánh dấu (x) vào câu trả lời gần với suy nghĩ quý khách Những đóng góp quý khách sở để khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc thời gian tới A Phần thông tin khách hàng Họ tên: Số điện thoại: Quốc tịch: Độ Tuổi: Giới tính:  Nam  Nữ B Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Vui lòng cho biết lần thứ quý khách đến với nhà hàng?  Lần  Lần thứ hai  Lần thứ ba trở lên Quý khách biết đến nhà hàng qua kênh thông tin nào?  Người thân, bạn bè  Tờ rơi, áp phích  Tivi, internet civ  Nhân viên nhà hàng  Khác Vui lòng đánh giá mức độ hài lịng q khách tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Quy ước mức độ thang đo sau: Rất Kém Bình thường Tốt Rất tốt Tiêu chí đánh giá Phương tiện hữu hình Thang đo Mức độ kỳ vọng Mức độ cảm nhận 5 5 1.Kiến trúc phòng tiệc ấn tượng 2.Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ ăn uống đại 3.Bãi để xe rộng rãi, vị trí để xe thuận tiện, an toàn 4.Nhà vệ sinh tiện nghi 5.Trang phục nhân viên gọn gàng, sẽ, lịch Mức độ tin cậy 1.Thông tin dịch vụ thông báo rõ ràng xác cho quý khách sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn 2.Khách sạn cung cấp dịch vụ giới thiệu 3.Thức ăn đồ uống đảm bảo chất lượng 4.Vệ sinh an toàn thực phẩm, dụng cụ ăn uống đảm bảo cv 5.Quý khách cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ khách sạn Khách sạn không để thất lạc tài sản đồ khách Mức độ đáp ứng 5 5 5 1.Thời gian phục vụ chờ đợi ăn nhanh chóng 2.Nhân viên phục vụ kịp thời lúc 3.Hình thức tốn đa dạng (tiền mặt, thẻ, vnpay,…) Năng lực phục vụ 1.Thức ăn đồ uống ngon, hợp vị 2.Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 3.Nhân viên phục vụ có thái độ thân thiện, lịch quý khách 4.Nhân viên phục vụ có trình độ ngoại ngữ, giao tiếp tốt Mức độ đồng cảm 1.Nhân viên khách sạn sẵn sàng giúp đỡ quý khách gặp cố 2.Giá sản phẩm dịch vụ hợp lý Quý khách có quay trở lại nhà hàngvào lần tiếp khơng?  Chắc chắn có  Có thể có cvi  Có thể khơng  Chắc chắn khơng  Ý kiến khác: Q khách có sẵn sang giới thiệu nhà hàng đến Anh (chị) bè, đồng nghiệp để đến trải nghiệm khơng?  Có  Khơng  Ý kiến khác: Q khách ấn tượng hay thích điều nhà hàng: Ý kiến đóng góp quý khách cho nhà hàng: Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! cvii ... chất lượng ăn uống phận nhà hàng khách sạn Tác giả đưa đánh giá chất lượng đồ ăn, chất lượng vệ sinh chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng sau nêu thuận lợi, khó khăn nhà hàng Giải pháp tác giả... số lượng nhân viên khách sạn kết hoạt động 2019-2021 khách sạn Phương pháp thống kê: Thống kê kết điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Nội dung phương pháp thu thập ý kiến khách. .. hoạt động khách sạn Meliá 58 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN TIỆC CỦA KHÁCH SẠN MELIÁ HANOI 60 2.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động phận tiệc 60 2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật