phân tích các bước để lập biểu đồ nhân quả. Trên cơ sở đó, hãy phân tích nguyên nhân, kết quả của một vấn đề không đảm bảo chất lượng theo mô hình xương cá tại một doanh nghiệp lữ hành cụ thể ở nước ta và đề xuất một số giải pháp khắc phục vấn đề đó.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA: KINH TẾ TÀI NGUYÊN MÔI TRƯỜNG KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ II NĂM HỌC 2020-2021 Đề tài tập lớn: Anh (chị) phân tích bước để lập biểu đồ nhân Trên sở đó, phân tích ngun nhân, kết vấn đề khơng đảm bảo chất lượng theo mơ hình xương cá doanh nghiệp lữ hành cụ thể nước ta đề xuất số giải pháp khắc phục vấn đề Họ tên học viên : Phan Thị Huyền Mã học viên Lớp Tên học phần Giảng viên hướng dẫn : 1811141385 : ĐH8QTDL6 : Quản trị chất lượng du lịch : T.S Nguyễn Danh Nam Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2021 Chương 1: Phân tích bước lạp biểu đồ nhân 1.1 Biểu đồ nhân Phương pháp biểu đồ xương cá (fishbone diagram), hay biểu đồ Ishikawa (Ishikawa diagram), biểu đồ nguyên nhân - kết (cause-and-effect diagram), phương pháp nhằm nhận diện nguyên nhân vấn đề đưa giải pháp quản lý, lãnh đạo Phương pháp mang tên người Nhật ông Kaoru Ishikawa đưa vào năm 1960 Ông người tiên phong quy trình quản trị chất lượng nhà máy đóng tàu Kawasaki xem người có cơng với quản trị đại 1.2 Mục đích việc tạo biểu đồ xương cá: a Truy tìm yếu tố, nguyên nhân vấn đề từ gốc đến cách có thứ tự, khơng bỏ sót b Giúp tìm kiếm dễ dàng nguyên nhân quan trọng để tiến hành cải thiện vấn đề Một ưu điểm lớn phương pháp giúp ta nhìn nhận tổng thể vấn đề mối quan hệ nhân – quả, hậu hay tượng, vấn đề ta đối mặt nằm vị trí đầu cá, cịn ngun nhân gây hậu ghi nhận xương cá 1.3 Để vẽ biểu đồ nhân thực theo bước sau: ➢ Bước 1: Xác định rõ ràng ngắn gọn tiêu chất lượng cần phân tích viết tiêu chất lượng cần phân tích bên phải vẽ mũi tên từ trái qua phải ➢ Bước 2: Xác định định nguyên nhân chính: thường chia nguyên người, nguyên vật liệu, trang thiết bị, quy trình biểu diễn Ứng với nguyên nhân vẽ nhanh “xương sườn”, liệt kê nhiều nguyên nhân tốt ➢ Bước 3: Phát triển biểu đồ cách liệt kê nguyên nhân cấp xung quanh nguyên nhân biểu thị chung mũi tên nối liền với nguyên nhân ➢ Bước 4: Khi phác thảo xong biểu đồ, cần tiến hành hội thảo với người trực tiếp cung ứng dịch vụ để tim nguyên nhân gây nên trục đến tiêu chất lượng cần phân tích ➢ Bước 5: Điều chỉnh yêu tó thiết lập biểu đồ nhân cần sử lý ➢ Bước 6: Chắt lọc để tìm vài nguyên nhân quan ảnh hưởng đến tiêu chất lượng cần phân tích Biểu đồ xương sau hoàn tất cho bạn thấy “bức tranh tổng thể” vấn đề mà bạn cần phải giải quyết.[1] Chương 2: Phân tích nguyên nhân, kết vấn đề không đảm bảo chất lượng theo mơ hình xương cá cơng ty TNHH Elite Tour 2.1 Giới Thiệu chung công ty TNHH Elite Tour Tên công ty: Công ty TNHH Elite Tour Địa trụ sở Hà Nội: P3618-3619, Tòa văn phòng C5 D’Capitale, 119 Trần Duy Hưng, P Trung Hòa, Q Cầu Giấy, TP HN Website: elitetour.com.vn Giấy phép ĐKKD: Số 0107465706 Sở Kế hoạch đầu tư Thành phố Hà Nội cấp Giấy phép lữ hành quốc tế: Số 01-1027/2018 Bộ Văn hóa thể thao du lịch cấp Hình thành phát triển: • Elite Tour thành lập vào năm 2016 với số vốn điều lệ tỉ đồng niềm tin thúc đẩy du lịch Việt Nam • Năm 2017, Sau thời gian hoạt động Elite Tour dần khẳng định vị trí thương hiệu với Tour du lịch ngồi nước • Năm 2019, Với đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, nhiều kinh nghiệm Elite Tour đóng góp khơng nhỏ cho phát triển du lịch Việt Nam • Hiện nay, Elite Tour trở thành đại lý chiến lược cho khu nghỉ dưỡng Vinpearl, FLC, Flamingo, Đại lý cấp hãng vé máy bay Có hàng loạt đối tác khắp nước Định hướng thương hiệu: • Elite Tour thị trường công ty du lịch chuẩn chất lượng cao, chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng • Chuyên nghiệp việc tổ chức team building kết hợp du lịch • Tổ chức du lịch nghỉ dưỡng đạt chuẩn quốc tế • Tổ chức tour du lịch ngồi nước với lịch trình đa dạng, phong phú Mục Tiêu: • Trở thành cơng ty du lịch uy tín chất lượng Đem đến hài lịng tuyệt đối cho khách hàng • Hướng đến dịch vụ cao cấp với giá thành ưu đãi • Ln lựa chọn hàng đầu cho đối tượng khách hàng Giá trị cốt lõi: • Tuân thủ quy chuẩn dịch vụ đề • Cam kết chất lượng tốt đến với khách hàng • Sự hài lịng khách hàng tiêu chí hàng đầu chúng tơi • Ln ln lắng nghe hồn thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng • Sơ đồ tổ chức Giám đốc Phòng Điều Hành Tour Phòng Marketing Phòng Kinh Doanh Phịng Kế Tốn Điều hành tour nước ngồi Brand marketing Dịch vụ du lịch Kế tốn tài Digital marketing Dịch vụ khách sạn Kế toán quản trị Điều hanh tour nước Trade marketing Dịch vụ cho thuê xe Phịng Hành Chính kế tốn tổng hợp Kinh doanh vé may bay tổ chức kiện ➢ Giám đốc: Điều hành hoạt động kinh doanh công ty, tổ chức phận công ty hoạt động có hiệu Chịu trách nhiệm trước Tổng cục du lịch, Sở Du lịch hiệu kinh doanh cơng ty Quản lý nguồn vốn, tài mà nhà nước giao Phối hợp với nghành, ban hữu quan (Cơng An, Văn Hố, Tài Chính ) Chỉ đạo hoạt động kinh doanh theo luật pháp, quy định, quy chế quản lý kinh doanh lữ hành du lịch ➢ Bộ phận kinh doanh: Được coi phận tổ chức sản xuất công ty lữ hành, tiến hành cơng việc để đảm bảo thực sản phẩm cơng ty Phịng kinh doanh cầu nối công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch Do phòng kinh doanh thường tổ chức làm việc với đơn vị cung cấp dịch vụ bao gồm: - Khách sạn; - Nhà hàng; - Vận chuyển (xe ô tô, hành không, tàu thuyền .) - Vui chơi giải trí (điểm du lịch, trung tâm vui chơi giải trí, cơng ty biểu diễn văn nghệ) - Hướng dẫn Các quan chức liên nghành bao gồm: - Công an (quản lý an ninh) Hải quan, thương vụ - Tiến hành đặt dịch vụ, xác nhận dịch vụ đặt kèm theo phụ - lục đơn giá Theo dõi việc thực dịch vụ sở cung cấp dịch vụ ➢ Bộ phận điều hành tour: Bộ phận điều hành tour công ty bao gồm nhân viên điều hành trang bị đầy đủ phương tiện làm việc máy vi tính, tel fax riêng (và điện thoại di động) Nhân viên điều hành người thông thạo ngoại ngữ tiếng Anh sẵn sàng giao dịch với khách du lịch, xử lý vụ việc xảy điều hành tour Họ cầu thông tin phận - khách hàng - thị trường - sở cung cấp dịch vụ - quan quản lý Họ giữ cho hoạt động thơng suốt họ người làm nên thành bại tour du lịch Xử lý kịp thời thay đổi dịch vụ yêu cầu phát sinh khách hàng, xử lý tình xảy điều hành tour, phản ánh kịp thời thay đổi, yêu cầu với phận bán hàng để có điều chỉnh phù hợp dịch vụ Xác nhận việc hoàn tất dịch vụ với sở cung cấp dịch vụ để có sở cho phịng kế tốn tài vụ tốn tour sau kết thúc Quản lý hồ sơ giấy tờ liên quan đến việc điều hành tour loại giấy tờ bao gồm: - Chương trình - Các proforma invoice Các phiếu yêu cầu dịch vụ Các nhận xét khách hàng (khen, chê chất lượng dịch vụ) Các báo cáo hướng dẫn, nhận xét khách hàng việc điều hành chất lượng sản phẩm ➢ Phịng Marketing: Nhân viên Phịng Marketing có nhiệm vụ quảng cáo, xúc tiến, định giá phân phối chức để cung cấp cho khách hàng.Chức nhiệm vụ phòng Marketing cầu nối doanh nghiệp dụ lịch với khách hàng, mở rộng quy mô doanh nghiệp, sản phẩm du lịch khách du lịch: - Nghiên cứu dự báo thị trường - Tìm kiếm khách hàng - Duy trì chăm sóc khách hàng cũ - Tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc từ phía khách hàng - Giám sát chất lượng dịch vụ ➢ Phòng kế tốn Tổ chức thực cơng việc tài kế tốn cơng ty theo dõi ghi chép chi tiêu doanh nghiệp theo hệ thống tài khoản chế đọ kế toán nhà nước, theo dõi phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản doanh nghiệp Thực chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo có biện pháp sử lý kịp thời Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo đề xuất kịp thời với lãnh đạo doanh nghiệp sách giá phù hợp ➢ Phịng Hành Phịng Hành Cơng ty phịng bản, đóng vai trò kịp thời tham mưu cho giám đốc công việc Công ty, đặc việc công việc liên quan tới chế độ lương thưởng, biện pháp kích thích người lao động làm việc Bên cạnh đó, Phịng hành cịn liên hệ mật thiết với phịng ban khác việc quản lí Nhân sự, cầu nối hữu hiệu, hiệu giám đốc đội ngũ nhân viên công ty… 2.2 Thực trạng công ty TNHH Elite Tour Vấn đề : Kết hoạt động kinh doanh chưa tốt Nguyên nhân 1: Do sách, chiến lược chưa đắn - Marketing, quảng cáo tốn nhiều không đạt hiệu Bởi tính chất ngành dịch vụ du lịch dễ chép nên độ cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch cao Chính vây mà doanh nghiệp phải có sách, ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng tạo điểm bật riêng cho sản phẩm Bên cạnh việc xây dựng chiến lược hình ảnh tạo uy tín tin cậy khách hàng để nhắc đến dich vụ du lịch khách nhớ đến doanh nghiệp ta, vừa giúp giảm thiểu chi phí quảng - cáo vừa có hiệu tốt Chưa có sách thưởng phạt cho nhân viên Việc đưa sách thưởng phạt giúp nhân viên có động lực làm việc tốt hơn, có thái độ làm việc tốt có tinh thần có trách nhiệm cần tuyên dương khen thưởng xứng đáng ngược lại Bên cạnh khuyến khích việc nhân viên đưa ý kiến vấn đề mà doanh nghiệp lữ hành chưa tốt cần cải thiện Nguyên nhân 2: Do người - Nhân viên thiếu kinh nghiệm, không kiểm tra đào tạo liên tục Để có hiệu kinh doanh cao, yếu tố người ln có vai trị quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng Do đó, tất nhân viên khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý phải cẩn trọng cử hay lời ăn tiếng nói Bởi vì, cho dù doanh nghiệp dù có sản phẩm du lịch tốt đến đội ngũ nhân viên không thực chun nghiệp khơng vững kỹ năng, khơng đảm bảo chất lượng dịch vụ Vì thế, nhân viên nhà hàng phải trải qua trình đào tạo chun mơn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả giao tiếp xử lý tình linh hoạt Bên cạnh đó, nhân viên phải có thái độ tơn trọng, vui vẻ phục vụ đối - với khách hàng tinh thần tập thể thực công việc Thái độ phục vụ nhân viên khơng tốt: Nó đóng vai trị lớn việc đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Điều quan trọng mà nhân viên đưa cho khách mà quan trọng thái độ nhân viên Khách hàng ln mong muốn chào đón, tơn trọng quan tâm đến với doanh nghiệp Họ muốn nhân viên hiểu nhu cầu họ, đối xử nhiệt tình chu đáo Đặc biệt dẫn đồn tour ln có tình bất ngờ xảy địi hỏi hướng dẫn viên thật bình tĩnh sáng suốt để xử lý tình tránh làm khách hứng để lại ấn tượng xấu doanh nghiệp.[2] Nguyên nhân 3: Do môi trường - Dịch dịch bệnh covid bùng phát Hiện nay, mà dịch bệnh bùng phát sở, nhà hàng ăn uống buộc phải đóng cửa theo thị nhà nước để phịng chống dịch Chính vậy, nguồn khách hàng giảm mạnh, nhà hàng lượng khách vốn có - Tính thời vụ Ở thời vụ khác năm, nhu cầu du khách khác Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng cao vào mùa đơng ngược lại, vào mùa xn nhu cầu du lịch lễ hội tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tình thời vụ Vì vậy, kinh doanh lữ hành đòi hỏi nhà quản trị phải nắm bắt tính thời vụ nhằm có biện pháp hạn chế tính thời vụ, trì nhịp độ phát triển đặn nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành Nguyên nhân 4: Việc tổ chức sản xuất chương trình du lịch phải tuân thủ theo quy trình bao gồm bốn bước sau: - - - Bước 1: Thu thập đầy đủ thông tin tuyến điểm tham quan, giá trị tuyến điểm đó, phong tục tập qn thơng tin có liên quan đến việc tổ chức chuyến như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình sở lưu trú chất lượng, giá dịch vụ thông tin khác thủ tục hải quan, vi sa, đổi tiền, chế độ bảo hiểm cho khách Bước 2: Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế hoạch lịch trình chi tiết tuyến điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển dịch vụ ăn nghỉ Việc thiết kế hành trình du lịch địi hỏi doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ lưỡng tính khả thi chương trình, thơng qua việc nghiên cứu khảo sát thực địa, hợp đồng với đối tác cung cấp dịch vụ Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải vào tổng chi phí chương trình du lịch bao gồm chi phí cố định (giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hướng dẫn viên) chi phí biến đổi khác( ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan…) lợi nhuận dự kiến doanh nghiệp Mức giá trọn gói chương trình du lịch nhỏ mức giá dịch vụ cung cấp chương trình du lịch, việc tính giá phải đảm bảo tính đúng, tính đủ để trang trải chi phí bỏ mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp có khả hấp dẫn thu hút khách hàng - Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, ứng với chương trình du lịch phải có thuyết minh Một điểm quan trọng thuyết minh phải nêu lên giá trị tuyến, điểm du lịch Bản thuyết minh phải rõ ràng, xác, có tính hình tượng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh nâng cao chất lượng giá trị điểm đến[3] Nguyên nhân 5: Doanh nghiệp khơng có vốn dự phịng Với doanh nghiệp kinh doanh phải có vốn dự phịng tùy theo quy mơ doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Điều giúp cho doanh nghiệp vươt qua lúc khó khăn thời buổi dịch bệnh covid căng thẳng hay đơn giản tình hình trị, kinh tế quốc gia có biến động Giải pháp: - Nâng cao chất lượng nhân viên: Nên thay đổi tiêu thức tuyển chọn nhân viên cho doanh nghiệp Hiện tiêu chuẩn mang tính chủ quan giám đốc quản lí doanh nghiệp, không định hướng theo khách hàng mục tiêu Không nên đưa tiêu thức ngoại hình lên hàng đầu, ngoại hình đẹp mà khơng hiểu nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ khơng thể thực cơng việc tốt Mặc dù khách hàng ln muốn nhìn nhân viên có ngoại hình đẹp, ưu mắt, khơng phải mục đích họ tới nhà hàng Cần đào tạo cho nhân viên vào làm nguyên tắc, kiến thức liên quan doanh nghiệp sản phẩm du lịch doanh nghiệp đặc biêt tinh thần trách nhiệm cao, chủ động Nhân viên cũ lâu - năm dày dặn kinh nghiệm cần quan tâm hỗ trợ nhân viên mới, người bên phận phối hợp với phận khác doanh nghiệp tạo mối liên kết với giúp công việc vận hành cách có hiệu Bên cạnh cần thường xuyên kiểm tra đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ nhân viên doanh nghiệp Riêng nhân viên hướng dẫn tour phải có thẻ hướng dẫn viên du lịch kĩ xử lý tình tốt Nâng cao chất lượng quản lý: người quản lý ngồi việc theo dõi giám sát cơng việc nhân viên cấp cịn phải khảo sát ý kiến khách hàng sau lần sử dụng dịch vụ Việc khảo sát ý kiến khách tiêu dùng không giúp doanh nghiệp nắm hiệu suất làm việc nhân viên mà thể lắng nghe tiếp thu ý kiến khách hàng tăng độ chuyên nghiệp Từ doanh nghiệp hồn thiện sản phẩm giúp khách hàng tin tưởng quay lại sử dụng lần Ngoài doanh nghiệp cần tạo trang web riêng tư, việc giúp nhân viên theo dõi giám sát lẫn tránh trường hợp quản lý chuyên quyền ức hiếp nhân viên cấp Nhân viên có vấn đề liên quan đến doanh nghiệp nhắn tin vào để giám đốc ban lãnh đạo kiểm tra Và việc thưởng cá nhân có thành tích xuất sắc tháng năm doanh nghiệp xếp cho cơng ty du lịch lần vừa để người nghỉ ngơi tận hưởng sau khoảng thời gian vất vả làm việc vừa tạo hội cho nhân viên với quản lý, giám đốc thêm gần gũi hơn, tăng tính đồn kết liên kết nhân viên với sếp - Đối với việc dịch bệnh ảnh hưởng nặng nề cơng việc liên quan đến tour du lịch bắt buộc phải dừng lại Điều tổn hại lớn tới doanh nghiệp lữ hành Chính vậy, thời gian tìm kiếm địa điểm xu hướng du lịch mới, địa điểm lạ thú vị để tạo độ mẻ cho khách hàng mùa dịch bệnh qua Trong thời gian dịch bệnh tìm kiếm liên kết với công ty bán đồ đặc sản, ăn vặt sấy khơ,… để bán qua mạng qua trang web doanh nghiệp nhằm mục - đính trì hoạt động kinh doanh cơng ty Để hạn chế tính thời vụ hoạt động lữ hành: doanh nghiệp lữ hành cần tạo sản phẩm du lịch phong phú, đáp ứng tâm lý, lứa tuổi, giới tính, thị hiếu, văn hố, điều kiện kinh tế,…của đối tượng khách cụ thể nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng du khách Khai thác số loại hình dịch vụ bổ sung chương trình du lịch( dịch vụ giải trí, tiêu khiển, chăm sóc sắc đẹp, câu lạc bộ, y tế, nghệ thuật, triển lãm, thể thao, văn hoá dân gian, lễ hội) Các sản phẩm du lịch có sức nặng giữ chân du khách lại lâu hơn, nhiều Đó cách hữu hiệu để kéo dài thời vụ du lịch Sử dụng sách khuyến khích, khen thưởng ngồi thời vụ giảm giá, thêm dịch vụ không tiền, tặng quà, tăng tỷ giá hối đoái khai thác kiện thể thao, văn hoá, xã hội để tạo song du lịch [4] 10 Tiều Liệu Tham Khảo [1] Giáo trình quản lý chất lượng (slideshare.net) [2] https://tailieu.vn/doc/do-an-tot-nghiep-du-lich-thuc-trang-va-giai-phap-nang-caochat-luong-dich-vu-o-nha-hang-tuan-bao 2158671.html?fbclid=IwAR0g1nxVP6NPBsqa9Xhv39la6eEm7D1_00f7stF1yMH 8jJO3fBjxhntnXNY [3] Luận văn Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa Xí nghiệp Đầu tư phát triển du lịch Sông Hồng thuộc Công ty Du lịch thương mại tổng hợp Thăng Long - Tài liệu, ebook, giáo trình, hướng dẫn (timtailieu.vn) [4] Giải pháp hạn chế tính mùa vụ doanh nghiệp lữ hành địa bàn Hà Nội Tài liệu đại học (tailieudaihoc.com) 11 ...Chương 1: Phân tích bước lạp biểu đồ nhân 1.1 Biểu đồ nhân Phương pháp biểu đồ xương cá (fishbone diagram), hay biểu đồ Ishikawa (Ishikawa diagram), biểu đồ nguyên nhân - kết (cause-and-effect... ➢ Bước 5: Điều chỉnh yêu tó thiết lập biểu đồ nhân cần sử lý ➢ Bước 6: Chắt lọc để tìm vài nguyên nhân quan ảnh hưởng đến tiêu chất lượng cần phân tích Biểu đồ xương sau hoàn tất cho bạn thấy... bị, quy trình biểu diễn Ứng với nguyên nhân vẽ nhanh “xương sườn”, liệt kê nhiều nguyên nhân tốt ➢ Bước 3: Phát triển biểu đồ cách liệt kê nguyên nhân cấp xung quanh nguyên nhân biểu thị chung