A.Lời mở đầu.B. Nội dung.Chương 1: Những lý luận cơ bản của việc xây dưng biểu đồ nhân quả cho các dịch vụ về vé của hãng hàng không Vietnam Airlines.I.Tính cấp thiết của việc xây dựng biểu đồ nhân quả.II.Mục tiêu của việc xây dựng biểu đồ nhân quả.III.Phạm vi nghiên cứu của đề tài.IV.Ý nghĩa của việc nghiên cứu.Chương 2: Thực trạng các dịch vụ về vé của hãng hàng không Vietnam Airlines đang diễn ra như thế nào? Vì sao phải xây dựng biểu đồ nhân quả cho nó.I.Giới thiệu chung về hãng hàng không Vietnam Airlines.II.Phương pháp nghiên cứu.III.Các nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn đến chất lượng dịch vụ vé chưa cao.IV.Các kết quả của việc đã nghiên cứu, kết luận.Chương 3: Đề xuất một số giải pháp cho dịch vụ về vé của hãng hàng không Vietnam Airlines.I.Phương hướng thực hiện.II.Các giải pháp.III.Các kiến nghị.C.Kết luận.
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN- DU LỊCH
BÀI THẢO LUẬN 2
Đề Tài: Xây dựng biểu đồ nhân quả để phân tích nguyên nhân khách quan và chủ quan dẫn đến chất lượng các dịch vụ về
vé của hãng hàng không (cụ thể) chưa cao và đề xuất giải pháp khắc phục
NHÓM : 3 Thành viên.
1 Đàm Thị Hiền( Nhóm trưởng)
2 Lại Thị Hiền
3 Ngô Thị Thu Hiền
4 Nguyễn Thị Thu Hiền
5 Vũ Thị Ngọc Hoa
6 Nguyễn Thị Hoàn
7 Đỗ Ngọc Hơn
8 Trịnh Thị Hồng
9 Hà Thị Huế( Thư ký)
HÀ NỘI – 2012
Trang 2Mục lục.
A Lời mở đầu
B Nội dung
Chương 1: Những lý luận cơ bản của việc xây dưng biểu đồ nhân quả cho các dịch vụ về vé của hãng hàng không Vietnam Airlines
I Tính cấp thiết của việc xây dựng biểu đồ nhân quả
II Mục tiêu của việc xây dựng biểu đồ nhân quả
III Phạm vi nghiên cứu của đề tài
IV Ý nghĩa của việc nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng các dịch vụ về vé của hãng hàng không Vietnam Airlines đang diễn ra như thế nào? Vì sao phải xây dựng biểu đồ nhân quả cho nó
I Giới thiệu chung về hãng hàng không Vietnam Airlines
II Phương pháp nghiên cứu
III Các nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn đến chất lượng dịch vụ vé chưa cao
IV Các kết quả của việc đã nghiên cứu, kết luận
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp cho dịch vụ về vé của hãng hàng không Vietnam Airlines
I Phương hướng thực hiện
II Các giải pháp
III Các kiến nghị
C Kết luận
Trang 3A Lời mở đầu.
Trong vòng 15 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 10%/ năm (trừ giai đoạn khủng hoảng tài chính ở châu
Á năm 1997), Tổng Công ty Hàng không Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng không có uy tín trong khu vực châu Á nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng bay rộng khắp và lịch nối chuyến thuậ n lợi, đặc biệt là tại Đông Dương
Khởi đầu với những chuyến bay nội địa không thường lệ, ngày nay mạng đường bay của Vietnam Airlines đã mở rộng đến 20 tỉnh, thành phố trên cả nước và 40 điểm đến quốc tế tại Mỹ, Châu Âu, Úc và Châu Á Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines đã chính thức trở thành thành viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế của mình
Từ năm 2009, Vietnam Airlines đã nỗ lực đáp ứng các yêu cầu gia nhập của Liên minh hàng không toàn cầu SkyTeam,
và được chính thức công nhận là thành viên thứ 10 của Liên minh vào ngày 10/6/2010 Sự kiện này đánh dấu một bước phát triển vượt bậc của hãng trong tiến trình khẳng định đẳng cấp quốc tế, đồng thời góp phần tích cực vào sự nghiệp hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước
Trang 4B Nội dung.
Chương 1: Những lý luận cơ bản của việc xây dựng biểu đồ nhân quả cho các dịch vụ về vé của hãng hàng không Vietnam Airlines.
I Tính cấp thiết của việc xây dựng biểu đồ nhân quả
Thông thường khi xảy ra một vấn đề về chất lượng dịch vụ vé thì nguyên nhân thường được đổ lỗi lòng vòng Điều này gây ra sự mẫu thuẫn trong nội bộ, cũng như sự thiếu trung thực, đổ lỗi lẫn cho nhau dẫn tới việc liên hệ giữa các bên thất bại dẫn tới hoạt động hoặc các dự án của Vietnam Airlines có thể bị đổ vỡ Cách tốt nhất giảiquyết việc này là cần xác định được nguyên nhân cốt lõi (root cause) của vấn đề thay vì chỉ quan sát bề ngoài của vấn đề (mà chúng ta gọi là hiện tượng) Cách thức mang tính hệ thống và có cơ cấu này người
ta gọi là Root Cause Analysis Có nhiều công cụ ứng dụng để phát triển Root Cause Analysis thì cách phổ biến nhất được nhiều công tysử dụng là mô hình 5 TẠI SAO ? (5 WHY?) của công ty TOYOTA Cơ bản công cụ này đượchiểu là việc sử dụng câu hỏi TẠI SAO nhiều lần cho đến khi tìm ra được yếu tố cốt lõi nhất (atomic-yếu tố hạt nhân) nhưng phải đảm bảo có thể xử lý được (actionable) Để mô hình hóa quy trình “5-WHY?” người ta áp dụng mô hình xương cá (Fishbone Diagram hay Ishikawadiagram)
II Mục tiêu của việc xây dựng biểu đồ nhân quả.
1 Tìm ra những sai sót trong quá trình phục vụ khách.
- Biểu đồ xương cá giúp chúng ta tìm và giải quyết được các vấn đề do sai sót một cách nhanh và có hiệu quả.
- Giúp chúng ta tiết kiệm thời gian và chi phí Khi có biểu đồ xương cá ta không cần phải truyền đạt những biện pháp
giải quyết tạm thời gây tốn thời gian, tiền bạc và tài nguyên môi trường
2 Tìm ra nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ về vé bị giảm sút.
Trang 5- Nhanh chóng tìm ra nguyên nhân làm chất lượng vé của hãng bị giảm sút, phân tích và đề ra các giải pháp giải quyết
kịp thời Giúp hãng hàng không Vietnam Airlines thấy được các sai phạm và kịp thời sửa sai, lấy lại hình ảnh trong mắt người tiêu dùng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới
3 Ngày càng hoàn thiện và nâng cao hơn về chất lượng.
- Biểu đồ nhân quả giúp chúng ta phân tích được những nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ kém từ đó đưa ra các
hướng giải quyết hợp lý giúp chúng ta hoàn thiện hơn chất lượng của dịch vụ, và ngày càng nâng cao nó hơn
III Phạm vi nghiên cứu của đề tài.
1 Nội dung nghiên cứu.
a Khái niệm biểu đồ nhân quả
Biểu đồ nhân quả hay còn gọi là biểu đồ xương cá là công cụ quan trọng để phân tích các nguyên nhân dẫn đến kết quả
b Các bước xây dựng biểu đồ nhân quả
Bước 1: Xác định vấn đề cần giải quyết và xem vấn đề đó là hệ quả của một số
nguyên nhân sẽ phải xác định ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hàng không Hay các ý tưởng mới
Bước 2: Lập danh sách tất cả những nguyên nhân chính của vấn đề trên bằng cách đặt các câu hỏi Sau đó, trình bày chúng bằng những mũi tên chính
Bước 3: Tiếp tục suy nghĩ những nguyên nhân cụ thể hơn (nguyên nhân cấp 1) có thể gây ra nguyên nhân chính, được thể hiện bằng những mũi tên hướng vào nguyên nhân chính
Trang 6Bước 4:Nếu cần phân tích sâu hơn thì nên xem mỗi nguyên nhân mới như là hệ quả của những loại nguyên nhân khác nhỏ hơn (bằng cách lặp lại bước 3)
Biểu đồ nhân quả đòi hỏi sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong đơn vị, từ lãnh đạo đến nhân viên, từ các bộ phận gián tiếp đế các bộ phận cung ứng dịch vụ
Một số điểm cần chú ý để xây dựng biểu đồ xương cá có hiệu quả, bao gồm những nội dung sau đây:
- Phải nhìn vấn đề ở góc độ tổng thể
- Người xây dựng biểu đồ phải lắng nghe ý kiến của những người trực tiếp tham gia quá trình, rút ngắn lại các ý tưởng
- Để đảm bảo biểu đồ được hoàn thiện, để các thành viên xem lại, chỉnh sửa và hỏithêm ý kiến của một vài người khác có kiến thức về hoạt động của quá trình
- Xây dựng khung mẫu biểu đồ bằng một tấm bảng treo ở vị trí thuận tiện để mọi
thành viên đều có thể nắm được
- Thay vì hướng vào vấn đề cần cải tiến, có thể hướng vào mục tiêu mong muốn của hệ thống ví dụ như thay vì viết
“Khách hàng không thỏa mãn” thì nên viết “Để đáp ứng yêu cầu của khách hàng” Do đó, vấn đề bây giờ của hệ thống là tìm cách thức để đạt được mục tiêu đó
Trang 7c Ứng dụng của biểu đồ nhân quả.
Ứng dụng trong việc đào tạo và quản lý nhân viên
Biểu đồ nhân quả dùng để biểu thị trình độ hiểu biết về vấn đề
Biểu đồ nhân quả có thể sử dụng trong nhiều vấn đề như: những việc lập sơ đồ chỉ rõ từng nguyên nhân để đề xuất các giải pháp
Việc ứng dụng biểu đồ nhân quả không có giới hạn, nó phụ thuộc vào khả năng và kinh nghiệm của những người sử dụng biểu đồ này
2 Thời gian nghiên cứu.
Từ khi Công ty được chính thức thành lập cho tới nay, tức là từ năm 1993 đến năm 2012
3 Không gian.
- Trụ sở chính: Tổng Công ty Hàng không Việt Nam.
- Địa chỉ: Số 200 Nguyễn Sơn, P.Bồ Đề, Q.Long Biên, Hà Nội.
IV Ý nghĩa của việc nghiên cứu.
Công cụ này dùng để nghiên cứu, phòng ngừa những mối nguy tiềm ẩn gây nên việc hoạt động kém chất lượng có liên quan tới chất lượng của dịch vụ hàng không, đặc trưng chất lượng, đồng thời giúp ta nắm được toàn cảnh mối quan hệ các vấn đề một cách có hệ thống
Đặc trưng của biểu đồ này là giúp chúng ta lên danh sách và xếp loại những nguyên nhân tiềm ẩn chứ không cho ta phương pháp loại trừ các nguyên nhân gây nên sự kém chất lượng về dịch vụ hàng không
Trang 8Chương 2: Thực trạng các dịch vụ về vé của hãng hàng không Vietnam Airlines đang diễn ra như thế nào? Vì sao phải xây dựng biểu đồ nhân quả cho nó.
I Giới thiệu về hãng hàng không Vietnam Airlines.
1 Mục tiêu.
- Vietnam Airlines đang hướng tới mục tiêu đưa dịch vụ hàng không lên một tầm cao mới về chất lượng đi cùng với sự
tiện nghi
- Mục tiêu của Vietnam Airlines là trở thành một trong những hãng hàng không hàng đầu trong khu vực, với đội bay
dự kiến lên đến 115 chiếc vào năm 2015, giúp gia tăng giá trị cho sản phẩm dịch vụ đồng nhất mà SkyTeam đã và đang mang tới cho khách hàng
- Với những gì đã và đang làm được, Vietnam Airlines đặt mục tiêu đến năm 2015 sẽ trở thành hãng hàng không thứ 3
khu vực Đông Nam Á và 2020 sẽ đứng ở vị trí thứ 2
2 Các lĩnh vực kinh doanh.
Vận chuyển hàng không đối với hành khách, hành lý, hàng hóa, bưu kiện, bưu phẩm, thư…
Bảo dưỡng tàu bay, động cơ, phụ tùng, thiết bị hàng không và các thiết bị kỹ thuật khác
Sản xuất linh kiện, phụ tùng, vật tư tàu bay và các thiết bị kỹ thuật khác; cung ứng các dịch vụ kỹ thuật và vật tư phụ tùng cho các hãng hàng không trong nước và nước ngoài
Xuất, nhập khẩu tàu bay, động cơ, phụ tùng, thiết bị hàng không (thuê, cho thuê, thuê mua và mua, bán) và những mặt hàng khác theo quy định của Nhà nước
Trang 9 Cung ứng các dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất; các dịch vụ tại nhà ga hành khách, ga hàng hoá; dịch vụ giao nhận hàng hóa; dịch vụ thương nghiệp, bán hàng miễn thuế tại nhà ga hàng không và tại các tỉnh, thành phố, các dịch vụ phục vụ sân đỗ tại các cảng hàng không, sân bay và các dịch vụ hàng không khác
Dịch vụ đại lý cho các hãng hàng không; các nhà sản xuất tàu bay, động cơ, thiết bị, phụ tùng tàu bay; các công ty vận tải, du lịch trong nước và nước ngoài
Hoạt động hàng không chung (bay chụp ảnh địa hình, khảo sát địa chất, bay hiệu chuẩn các đài dẫn đường hàng không, sửa chữa bảo dưỡng đường điện cao thế, phục vụ dầu khí, trồng rừng, kiểm tra môi trường, tìm kiếm cứu nạn, cấp cứu y tế, bay phục vụ cho nhiệm vụ chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, quốc phòng )
Sản xuất, chế biến, xuất, nhập khẩu thực phẩm để phục vụ trên tàu bay, các dụng cụ phục vụ dây chuyền vận tải hàng không; xuất - nhập khẩu và cung ứng xăng dầu, mỡ hàng không (bao gồm nhiên liệu, dầu mỡ bôi trơn và chất lỏng chuyên dùng) và xăng dầu khác tại các cảng hàng không, sân bay và các địa điểm khác
Tài chính, cho thuê tài chính, ngân hàng
In, xây dựng, tư vấn xây dựng, xuất, nhập khẩu lao động và các dịch vụ khoa học, công nghệ
Đầu tư ra nước ngoài:
o Mua, bán doanh nghiệp
o Góp vốn, mua cổ phần hoặc chuyển nhượng vốn góp, bán cổ phần theo quy định của pháp luật
Các lĩnh vực, ngành, nghề khác theo quy định của pháp luật
Phạm vi kinh doanh: trong nước và ngoài nước
II Phương pháp nghiên cứu.
Trang 10- Thứ cấp: thu thập dữ liệu thứ cấp: bằng công cụ internet.
- Sơ cấp: bằng phương pháp quan sát, điều tra.
III Các nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn đến chất lượng dịch vụ vé chưa cao.
1 Cơ sở vật chất.
- Phòng đặt vé.
- Các máy móc thiết bị.
- Đồng phục cho nhân viên.
- Dịch vụ cung cấp khách hàng.
2 Con người.
- Khách quan:
Khách hàng
Đối thủ cạnh tranh
- Chủ quan:
Trình độ hiểu biết
Các kỹ năng
Thái độ phục vụ
Trang 11 Phẩm chất đạo đức Sau đây, Nhóm 3 xin chọn yếu tố con người để phân tích biểu đồ nhân quả.
BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ:
Khách quan
Khách hàng
Hành động khách hàng
Tác động khách
hàng
Từng thất bại khi
sử dụng dịch vụ
Đố thủ
cạnh tranh
Đánh giá theo chủ quan cá nhân
Có ác cảm với dịch vụ
Cạnh tranh không lành mạnh
Các kỹ năng
Thái độ của nhân viên
ảnh hưởng tới chất lượng dv vé chưa cao.
đức
Thiếu kiến thức chuyên môn
Ít kinh nghiệm thực tế
Năng lực quản lý, lãnh đạo
Chủ quan
Trình độ hiểu
đạo
Trang 12o Chủ quan
a Trình độ chuyên môn.
- Trình độ hiểu biết.
Thiếu hiểu biết về các kiến thức chuyên ngành là do nhân viên không am hiểu sâu về kiến thức chuyên môn nên khi bán
vé cho khách thì không giới thiệu hết được những gì mà khách hàng muốn biết, khi khách hỏi nhân viên mà không trả lời được khách sẽ làm khách mất lòng tin với dịch vụ của công ty và nhất là đối với những nhân viên mới vào rất dễ xảy ra tình trạng này
Nếu nhân viên, cán bộ có trình độ chuyên môn thấp sẽ gây ảnh hưởng lớn đến doanh thu của công ty, năng suất làm việc thấp, nghiêm trọng hơn sẽ làm không đúng việc, làm sai việc đặc biệt trong qua trình phục vụ khách khi bán vé máy bay
Vì đây là quy trình đầu tiên khách tiếp nhận dịch vụ mà khách không hài lòng khách sẽ có thành kiến với công ty
- Ít kinh nghiệm thực tế.
Do nhân viên bán vé máy bay không yêu cầu trình độ quá cao, độ tuổi thì từ 25-35 tuổi, trẻ nên kinh nghiệm làm việc
ít có thể dễ gây ra những tình huống khó hoặc không giải quyết được do không hiểu được ý khchs hàng Cán bộ công nhân viên nếu có kinh nghiệm lâu năm sẽ giúp được nhiều nhân viên mới trong quá trình làm việc Ví dụ như, Khi phục vụ khách lúc bán vé, lúc khách mới bước chân vào trong công ty nhân viên đã có thể đoán ý của khách, nhận định được khách sẽ mua loại vé nào để giới thiệu sao cho phù hợp với khách, làm khách và nhân viên giao tiếp tiện lợi hơn, dễ dàng hơn.Và từ đó, xây dựng niềm tin cho khách rằng chúng ta là những người hiểu khách cần gì, muốn gì
và sẽ làm khách hài lòng Còn ngược lại, nhân viên ít kinh nghiệm sẽ không đoán ý được khách hàng hay hiểu ý khách hàng làm cho dịch vụ không được hoàn chỉnh
Không tìm hiểu hoặc tìm hiểu sai
DV
Thiếu hiểu biết về dịch vụ
Trang 13b Các kỹ năng.
Đa phần các nhân viên bán hàng nói chung hay các nhân viên bán vé của hãng hàng không nói chung cũng đều đòi hỏi phải
có những kỹ năng mềm như giao tiếp, ứng sử tình huống mới giới thiệu được hết dịch vụ mà mình định cung cấp cho khách hàng
Khi thiếu kỹ năng giao tiếp nhân viên sẽ không giới thiệu cho khách hàng hiểu về dịch vụ vé mà mình đinh cung cấp như thế nào, khách không hiểu hết được quyền lợi của mình cũng như trách nhiệm của mình và hơn thế là dễ làm cho 2 bên không hiểu ý nhau
Thiếu linh hoạt trong khi xử lý tình huống, nhân viên làm việc máy móc không biết cách hiện tại hóa Nhân viên bán vé thường thì khi khách vào mua vé nhân viên sẽ giới thiệu từng loại vé cho khách một cách máy móc mà không biết vận dụng vào từng tình huống cụ thể cũng do thiếu kỹ năng mềm gây nên
c Thái độ phục vụ.
- Thái độ của nhân viên bán vé đối với khách.
Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, thái độ tích cực của người cung cấp dịch vụ luôn được coi là một vấn đề quan trọng Không có những thái độ tích cực đó, tất cả các nỗ lực xây dựng một dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ thất bại
Dịch vụ khách hàng luôn được bắt đầu và kết thúc bằng một thái độ Thái độ phần nào đó là đặc tính cá nhân, nhưng nó cũng được định hướng bởi môi trường mà mọi người làm việc trong đó Đó chính là phong cách lãnh đạo, các quy trình, chính sách, quy định, quản lý công việc, động cơ làm việc và tinh thần tập thể - tại đó diễn giải và biểu lộ cụ thể thái độ của các cá nhân trong công ty Như vậy, Nhân viên Vietnam Airlines tự ý cấm khách hàng bay, kênh kiệu thích thì phục vụ,
không thích thì thôi, có thái độ phục vụ không tốt đối với khách sẽ làm cho chất lượng của dịch vụ bị giảm sút rất nghiêm
trọng